Filósofos de la calidad by Samantha Bautista Ramos

Fil贸sofos de la Calidad Herramientas y comunidad digital|LAI 23/10/2015 UPAEP Samantha Alin Bautista Ramos

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CONTENIIDO Calidad .......................................................................................................................... 3 Tipos de calidad: ........................................................................................................ 3 Kauro Ishikawa.............................................................................................................. 4 Definición de calidad según Ishikawa .......................................................................... 4 Diagrama de Ishikawa ................................................................................................ 5 La filosofía de Ishikawa consta de cinco puntos a continuación descritos: .................... 5 Los factores que propone Ishikawa, son los siguientes: ................................................ 6 Walter Andrew Shewhart ................................................................................................ 6 Principales aportaciones ............................................................................................. 7 William Edwards Deming ............................................................................................... 8 Definición de calidad según Deming ............................................................................ 9 El ciclo Deming .......................................................................................................... 9 Los 14 puntos de Deming para lograr la Calidad ......................................................... 9 Las siete enfermedades mortales que aquejan a las empresas según Deming. ............ 10 Joseph Juran .............................................................................................................. 10 Definición de calidad según Juran ............................................................................ 10 La filosofía de Juran consta de cinco puntos, que son: .............................................. 11 Los principios señalados por Juran nos indican lo siguiente: ..................................... 11 Genichi Taguchi ........................................................................................................... 13 Los principios básicos ............................................................................................... 13 La filosofía de la calidad de Taguchi .......................................................................... 14 Control de la Calidad “en la línea” y “fuera de la linea” (on-line y off-line) ................... 14 Philip Bayard "Phil" Crosby .......................................................................................... 17 Definición de calidad según Crosby ........................................................................... 17 Crosby afirma que la calidad está basada en 4 principios absolutos: .......................... 17 Las Seis C De Crosby: ............................................................................................... 19 Las Tres T De Crosby: ............................................................................................... 19 ÍNDICE ANALÍTICO ...................................................................................................... 20 Tabla de Ilustración ..................................................................................................... 21 Bibliografía .................................................................................................................. 22

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Calidad Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren capacidad de satisfaces necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor. Tales propiedades o características podrían estar referidas a los insumos utilizados, el diseño, la presentación, la estética, la conservación, la durabilidad, el servicio al cliente, el servicio de postventa, etc. En general, podríamos decir que un producto o servicio es de calidad cuando cuenta con insumos de primera, cuenta con un diseño atractivo, cuenta con una buena presentación, es durable en el tiempo, y está acompañado de un buen servicio al cliente, a tal grado que satisface necesidades, gustos y preferencias, y cumple o sobrepasa expectativas en el consumidor. (K., 2011)

Tipos de calidad: Calidad que se espera: se da cuando existen propiedades y características que los consumidores dan por sentado que encontrarán en los productos o servicios. Cuando encuentran estas propiedades y características, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no las encuentran, quedan muy insatisfechos. Calidad que satisface: se da cuando existen propiedades y características que los consumidores solicitan específicamente. Cuando están presentes estas propiedades y características, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no está presentes, quedan insatisfechos. La calidad que satisface cumple con las expectativas del consumidor, pero sin llegar a superarlas. Calidad que deleita: se da cuando existen propiedades y características que los consumidores no solicitan porque no saben que puedan existir, pero que cuando están presentes y agradan, los consumidores quedan muy satisfechos; sin embargo, si no las encuentran, no quedan insatisfechos. La calidad que deleita supera las expectativas del consumidor. (K., 2011) Para poder entender mejor la calidad es importante conocer a los grandes maestros creadores de las diferentes filosofías, así como el entorno en el que se desarrollaron. A continuación se dan las aportaciones de los principales Maestros, también llamados por los medios publicitarios Gurús de la Calidad, que se dieron a conocer después de la Segunda Guerra Mundial. El impacto de sus filosofías y conceptos ayudó a construir el renacimiento de Japón como potencia industrial.

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Kauro Ishikawa Kaoru Ishikawa nació en 1915, fue un ingeniero, catedrático, consultor y autor japonés; presidente del Instituto Musashi de Tecnología de Tokio y presidente del representante japonés ante ISO. Fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de administración japonés y americanos. En Japón, obtuvo el premio Deming y el premio a la Normalización Industrial, y en los Estados Unidos el gran premio de la Sociedad Norteamericana de Control de Calidad (ASQC), sociedad que también le otorgó la medalla Shewhart por sus “sobresalientes contribuciones al desarrollo de la teoría, los principios, las técnicas y las actividades de control de calidad, así como a las actividades de normalización en la industria del Japón y otros países, para fortalecer la calidad y la productividad”. (Méndez Rosey, 2013) Sus principales aportaciones han sido la configuración actual del diagrama causa-efecto, para efectuar análisis de causalidad, llamado en su honor diagrama de Ishikawa y la estructuración actual de los círculos de calidad tal como funcionan en Japón. Ilustración 1: Kauro Ishikawa

Definición de calidad según Ishikawa “De manera somera calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc.” (O'Reilly Crespo, 2011)

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Diagrama de Ishikawa

Ilustración 2: Diagrama Ishikawa

La filosofía de Ishikawa continuación descritos:

consta

cinco

puntos

1. Primero la calidad, no a las utilidades de corto plazo. Lo importante en toda organización es la calidad y no a las utilidades que se generen rápidamente. 2. Orientación hacia el consumidor. Los servicios y productos deben estar encaminados siempre hacia la satisfacción de las necesidades del cliente. 3. El proceso siguiente es el cliente. La prioridad de todos los que conforman la organización debe estar orientada continuamente hacia el cliente. 4. Respeto a la humanidad. Debe existir una consideración completa hacia todos los individuos, de igual forma involucrar a todos los miembros en la responsabilidad y realización de los resultados a lograr. 5. Administración interfuncional. Cuenta con comités ínter funcionales de apoyo, puede suministrar la vía necesaria para fomentar las relaciones en toda la organización y además hace posible el desarrollo eficiente de la garantía de calidad. Página | 5

UPAEP Filósofos de la Calidad (Méndez Rosey, 2013)

Los factores que propone Ishikawa, son los siguientes: 1. El cliente es lo más importante. 2. Hay que prevenir, no corregir. 3. Reducir costos y desperdicios en general. 4. Resultados a largo plazo. No caminos cortos para alcanzar la calidad. 5. Participación e involucramiento de todos los miembros. 6. Hay que trabajar en equipo. 7. Medir resultados. 8. Dar reconocimientos. 9. Se requiere el compromiso y el apoyo de la alta dirección. 10. Instituir programas de capacitación y desarrollo efectivo e intenso. 11. Crear conciencia de la necesidad. 12. Tener un proceso y herramienta para el mejoramiento permanente. De este último punto, Ishikawa logró definir una filosofía técnica que forma parte de la calidad, a ésta la llamó las siete herramientas estadísticas de la administración para el análisis de los problemas como: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Cuadro de Pareto. Diagrama de causa y efecto. Estratificación. Hoja de verificación. Histogramas. Diagramas de dispersión.

Gráficas y cuadros de control.

Walter Andrew Shewhart Fue un físico, ingeniero y estadístico nacido en New Canton, Illinois el 18 de Marzo de 1891, conocido como el padre del control estadístico de calidad. (Fernández, 2009) El cambio más importante y con el que surge prácticamente el control de calidad moderno, fue el llevado a cabo entre 1920 y 1940 por la Bell System, y la Western Electric al instituir un departamento de ingeniería de inspección encargado de enfrentar los problemas resultantes por la producción de artículos defectuosos y la falta de coordinación interdepartamental. Entre los miembros del staff de este departamento estaban los doctores George Edwards, Walter Shewhart, Dodge y poco después se les incorporó el Dr. Joseph Ilustración 3: Shewhart

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UPAEP Filósofos de la Calidad Juran. Por aquel entonces los trabajos de este grupo tuvieron poca repercusión sobre la industria. Su monumental trabajo The Economic Control of Quality of Manufactured Product, publicado por Van Nostrand en 1931, está considerado como la obra pionera más completa y acabada sobre los principios básicos del control de calidad. El Dr. Shewhart dio cátedras sobre control de calidad y estadísticas aplicadas en la Universidad de Londres, el Instituto Stevens de Tecnología, la escuela de graduados del Departamento de Agricultura de Estados Unidos y en la India. Fue miembro del comité de visitas en el Departamento de Relaciones Sociales de Harvard, porfesor honorario en Rutgers y miembro del comité consultivo del departamento de matemáticas de Princeton, además fue miembro fundador de la Sociedad Americana de Calidad (ASQ). Shewhart trabajó como consultor en el Departamento de Guerra de EUA, en la Organización de las Naciones Unidas, en el Gobierno de la India y fue miembro activo del Consejo Nacional de Investigación de EUA y del Instituto Internacional de Estadística. Fue miembro honorario de la Sociedad Real de Estadística de Inglaterra y de la Asociación Estadística de Calcuta. También fue socio del Instituto de Estadística Matemática, de la Asociación Americana para el Avance de la Ciencia, de la Asociación Estadística Americana, de la Sociedad Econométrica y de la Academia de las Ciencias de Nueva York. En 1938 su obra llama la atención de los físicos W. Edwards Deming y Raymond T. Birge. Ambos estaban profundamente intrigados por la medición del error en ciencia y habían publicado un paper seminal en Reviews of Modern Physics en 1934. Al leer las ideas (insights) de Shewhart, escribieron al journal para cambiar totalmente su enfoque en los términos de lo que Shewhart promocionaba. El encuentro comenzó una larga colaboración entre Shewhart y Deming que incluyó trabajos sobre la productividad durante la Segunda Guerra Mundial y Deming's promovió las ideas de Shewhart en Japón desde 1950 en adelante. Deming desarrolló algunas de las propuestas metodológicas de Shewhart acerca de la inferencia científica y llamó a su síntesis el ciclo de Shewhart (Shewhart cycle). Fue profesor del Dr. Edwards Deming, Joseph Juran y Kaoru Ishikawa entre otros. Shewhart escribió el libro Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control en 1939, con el cual ganó el reconocimiento de la comunidad estadística. La Asociación Americana de Control de Calidad, creó en su honor en 1947 una medalla que lleva su nombre. El primer ganador de la Medalla Shewhart fue Leslie Simon, Director del Laboratorio de Investigación Balística en Maryland.

Principales aportaciones Introdujo el concepto de control estadístico de calidad en un histórico memorándum dirigido a sus superiores, en los Laboratorios Bell, el 16 de mayo de 1924 y más tarde, a principios de los años 30, comienza ya la aplicación de este concepto en la industria con el uso de las gráficas de control creadas por él mismo, las cuales desde ese entonces han Página | 7

UPAEP Filósofos de la Calidad sido usadas con éxito en una amplia variedad de situaciones de control de procesos, en todo el mundo. El control estadístico provee un método económico para controlar la calidad en los ambientes de producción en masa y permite el gran auge de las industrias norteamericanas durante la segunda guerra mundial. Otro de los logros más notables del Dr. Shewhart fue su famoso Ciclo de Mejoramiento PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), el cual establece una metodología para resolver los problemas de calidad de una empresa y conduce al mejoramiento continuo. El ciclo PHVA, se refiere a lo siguiente: P Planear: Planificar, definir objetivos y las acciones a desarrollar para alcanzarlos. H Hacer: Hacer según lo planificado. V Verificar: Evaluar o comprobar los resultados y compararlos con lo planificado. A Actuar: Ajustar o decidir lo que hay que mantener y lo que hay que corregir, es decir, sacar aprendizaje de nuestra experiencia.

William Edwards Deming

Ilustración 4: Deming

William Deming nació en 1900, fue un estadístico estadounidense, que sentó una de las principales bases en lo referente al control estadístico de la calidad, en 1927 conoció al Dr. Shewhart, con el que trabajó estrechamente impartiendo una serie de cursos sobre el control estadístico del proceso en la Universidad de Stanford. (Fernández, 2009)

En el verano de 1950 enseñó en el Japón la técnica del control estadístico del proceso y la filosofía de la administración para la calidad y les dijo que si seguían su filosofía, la calidad japonesa sería la mejor del mundo en 5 años. Su predicción resulto incorrecta ya que en tan solo 4 años los japoneses lograron alcanzar esa meta.

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Definición de calidad según Deming “Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente”. (Méndez Rosey, 2013)

El ciclo Deming

 Planear: Identificar oportunidad de mejora; analizar el proceso; plan guía de la mejora.  Hacer: Llevar a cabo el plan; experimentar teniendo contacto con el cliente para cumplir requisitos.  Estudiar: Verificar que los cambios planeados dieron por resultado una mejoría en el sistema.  Actuar: Poner en operación los nuevos recursos mediante objetivos compartidos y acciones entrelazadas. (Fernández, 2009) Ilustración 5: Plan de Deming

Los 14 puntos de Deming para lograr la Calidad 1. Establezca constancia de propósito en el servicio. 2. Adopte la nueva filosofía. 3. Solicite evidencia estadística acerca de la calidad del personal, material y equipo que adquiere. 4. Trate con proveedores que puedan suministrar evidencia de control estadístico. 5. Constantemente y para siempre, mejore el sistema. 6. Reestructure el entrenamiento. 7. Mejore la supervisión. 8. Elimine el miedo. 9. Elimine las barreras entre departamentos. 10. Elimine metas numéricas, lemas y carteles en donde se invite a la gente a hacerlo mejor. 11. Elimine estándares de trabajo en planta, sustituir por el liderazgo; Eliminar la gestión por objetivos, eliminar la gestión por números. 12. Implante un programa masivo de entrenamiento en técnicas estadísticas. 13. Instituya un programa vigoroso para entrenar a la gente con nuevas habilidades.

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UPAEP Filósofos de la Calidad 14. Cree una estructura administrativa que empuje todos los días los trece puntos anteriores. 15. (Méndez Rosey, 2013)

Las siete enfermedades mortales que aquejan a las empresas según Deming. 1. La falta de constancia en el propósito de mejorar la calidad. 2. El énfasis en las utilidades a corto plazo, desdeñando la permanencia del negocio en el mercado y las utilidades a largo plazo con una alta probabilidad de mejora continua. 3. Las evaluaciones de méritos o de desempeño individual, que premian las acciones a corto plazo, limitan la planificación a largo plazo, minan el trabajo en equipo y crean competencia entre las personas de una misma empresa, hasta lograr una compañía con primas donas y feudos en pugna constante los unos contra los otros. 4. La movilidad de la alta dirección, que impide las acciones para la permanencia del negocio a largo plazo. 5. Administrar la compañía basándose sólo en las cifras visibles. 6. Los costos médicos excesivos. 7. Los altos costos de garantía de operación.

Joseph Juran Joseph M. Juran ingeniero, abogado y asesor rumano, nacionalizado estadounidense que inició sus seminarios administrativos en Japón en 1954, recibió la Orden del Tesoro Sagrado, concedida por el Emperador de Japón, por el “desarrollo del control de calidad en Japón y el favorecimiento de la amistad entre los Estados Unidos y Japón”. Ha publicado once libros, entre los que destacan: “Manual de control de calidad de Juran”, “Juran y el liderazgo para la calidad”, y “Juran y la planificación para la Ilustración 6: Joseph M. Juran

calidad”. (Méndez Rosey, 2013)

Definición de calidad según Juran “Calidad es la adecuación al uso, es un concepto universal aplicable a todos los bienes y servicios. La adecuación al uso está determinada por las características de los productos o servicios que el cliente reconoce como beneficio para él.” (O'Reilly Crespo, 2011)

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La filosofía de Juran consta de cinco puntos, que son: 1. Medir el costo de tener una calidad pobre. Al identificar en forma total los costos que nos acarrearía tener una mala calidad, hacer conciencia a todos para tratar de lograr siempre la mejor calidad en todos los aspectos. 2. Adecuar el producto para el uso. Fabricar un producto o servicio ideal que satisfaga las necesidades del cliente plenamente. También se aplica de dos maneras: a) El efecto principal se acusa en las ventas, por lo general la mayor calidad cuesta más. b) El efecto principal se acusa en los costos, por lo general la mayor calidad cuesta menos. 3. Lograr conformidad con especificaciones. Estar en trato constante con el cliente final para saber si se han cumplido sus expectativas con el producto o servicio ofrecido. 4. Mejorar proyecto por proyecto. Se refiere que al realizar un servicio o producto se haga con la mejor calidad posible y al efectuar el próximo servicio o producto se supere la calidad. 5. La calidad es el mejor negocio. Invertir en la calidad es un excelente negocio, por los magníficos resultados que trae consigo, como son: ser competitivos, aumentar las ganancias, satisfacer al cliente, reducir los desechos, etc. (Fernández, 2009)

Los principios señalados por Juran nos indican lo siguiente:         

Crear conciencia de la necesidad y oportunidad para la mejoría. Establecer metas para la mejoría. Organizar para lograr las metas (establecer un consejo de calidad, identificar los problemas, seleccionar proyectos, nombrar equipos, etc.) Proporcionar entrenamiento. Realizar proyectos para solucionar problemas. Informar sobre el progreso. Otorgar reconocimientos. Comunicar los resultados. Mantener registro de los resultados.

Mantener el impulso al hacer que la mejoría anual sea parte de los sistemas y procesos regulares de la compañía. Página | 11

UPAEP Filósofos de la Calidad La aportación más importante es la llamada “Trilogía de Juran“, que son los tres procesos necesarios para la administración de la calidad: 1. Planificación de la calidad.

Es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes. Determinar quiénes son los clientes. Determinar las necesidades de los clientes. Desarrollar las características del producto que responden a las necesidades de los clientes. Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas características del producto. Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

2. Control de calidad.

El control actúa en el mismo lugar donde trabaja la fuerza operativa, su objetivo es vigilar que los procesos se lleven a cabo con la máxima efectiva. Evaluar el comportamiento real de la calidad. Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad. Actuar sobre las diferencias.

3. Mejora de la calidad.

Este proceso es una acción premeditada y determinada por los niveles altos de la dirección al introducir un nuevo proceso gerencial en un sistema. Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad anualmente. Identificar las necesidades concretas para mejorar (los proyectos de mejora). Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin. Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesaria para que los equipos: Diagnostiquen las causas. Fomenten el establecimiento de un remedio. Establezcan los controles para mantener los beneficios. (Méndez Rosey, 2013)

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Genichi Taguchi El Dr. Genichi Taguchi nació en Japón el 1 de enero de 1924. Se graduó como ingeniero mecánico en la Universidad de Kiryu. En 1962 obtuvo el doctorado en Ciencias (estadística y matemática) en la Universidad de Kyushu. Trabajó en Electrical Comunication Laboratory después de la segunda guerra mundial, implementó en esa empresa un método de mejoramiento en los sistemas de comunicación. Ilustración 7: Genichi Taguchi

Fue investigador asociado de la Universidad de Princeton; profesor honorario de Nanjing Institute of Technology en China. En Japón fue profesor de la Universidad de

Aoyama Gakuin. Fue miembro de la Japán Association for Quality Control y la Japanesse Standard Association. Genichi Taguchi ha sido ganador en cuatro oportunidades del Premio Deming en Japón. Tres de ellas por sus contribuciones a la literatura de la Calidad, y la otra por su aplicación a la calidad con su famosa Función de Pérdida. El Dr. Taguchi trabajó para la compañía Nippon Telegraph and Telephone. Si bien sus ideas son controvertidas, muchas compañías las han utilizado para sacar ventaja en la planificación de experimentos y para reducir las variaciones en el proceso y el producto. Es conocido como el creador de una metodología denominada Ingeniería de Calidad. Las técnicas que emplea son cuantitativas. Tiene publicados más de veinte libros de carácter técnico y científico. Su hijo, Shin Taguchi, ha llevado adelante la labor de su padre en el American Supplier Institute de Dearborn, Michigan. Murió el 2 de junio del año 2012. (Ibarredo, 2010)

Los principios básicos La filosofía de Taguchi abarca toda la función de producción, desde el diseño hasta la fabricación. Su metodología se concentra en el consumidor, valiéndose de la “función de pérdida”. Taguchi define la calidad en términos de la pérdida generada por el producto a la sociedad. Esta pérdida puede ser estimada desde el momento en que un producto es despachado hasta el final de su vida útil. La pérdida se calcula en dólares, y eso permite a los ingenieros comunicar su magnitud en un valor común, reconocible. Eso a veces se comunica de un modo bilingüe, lo cual significa que se puede hablar a los gerentes de alto nivel en términos de dólares, y a los ingenieros y quienes trabajan con el producto o servicio en términos de objetos, horas, kilogramos, etcétera. Con la “función de pérdida”, Página | 13

UPAEP Filósofos de la Calidad el ingeniero está en condiciones de comunicarse en el lenguaje del dinero y en el lenguaje de las cosas. La clave para la reducción de la pérdida no consiste en cumplir con las especificaciones, sino en reducir la varianza con respecto al valor objetivo. El método Taguchi ha sido descrito como la herramienta más poderosa para lograr el mejoramiento de la calidad, según Jim Pratt, director de los programas estadísticos de la compañía ITT ha ahorrado unos 60 millones de dólares en un período de 18 meses. Muchos de los que practican los métodos de Taguchi en Estados Unidos piensan que las prácticas de control de calidad descritas más adelante a la larga suplantarán al control estadístico de la calidad, como ha sucedido en gran medida en Japón. A continuación se expone una visión general de la filosofía de la calidad sostenida por Taguchi.

La filosofía de la calidad de Taguchi 1. Un aspecto importante de la calidad de un producto manufacturado es la pérdida total generada por ese producto a la sociedad. 2. En una economía competitiva, el mejoramiento continuo de la calidad y la reducción de los costes son imprescindibles para subsistir en la industria. 3. Un programa de mejoramiento continuo de la calidad incluye una incesante reducción en la variación de las características de performance del producto con respecto a sus valores objetivo. 4. La pérdida del consumidor originada en una variación de la performance del producto es casi siempre proporcional al cuadrado de la desviación de las características de performance con respecto a su valor objetivo. Por eso, la medida de la calidad se reduce rápidamente con una gran desviación del objetivo. 5. La calidad y el coste final de un producto manufacturado están determinados en gran medida por el diseño industrial del producto y su proceso de fabricación. 6. Una variación de la performance se puede reducir aprovechando los efectos no lineales/conjuntos de los parámetros del producto (o proceso) sobre las características de performance. 7. Los experimentos estadísticamente planificados se pueden utilizar para determinar los parámetros del producto (o proceso) que reducen la variación de la performance. (Fernández, 2009)

Control de la Calidad “en la línea” y “fuera de la linea” (on-line y off-line) Los métodos de Taguchi para el control de la calidad dentro y fuera de la línea representan una propuesta original para reducir la variación del producto. Los métodos “on-line” comprenden diferentes técnicas para mantener los valores-objetivo y la variación Página | 14

UPAEP Filósofos de la Calidad con respecto al objetivo en una planta industrial. En estas técnicas se utilizan cuadros de control estadístico. No obstante, han sido las técnicas del control de calidad “off-line” las que han distinguido los métodos de Taguchi. El control de calidad “off-line” involucra a la función de diseño o de ingeniería de calidad y consiste de tres componentes: 



Diseño del sistema. El diseño del sistema es la selección y diseño de un producto que satisfaga los requerimientos del consumidor. El diseño debe ser funcional y estable* frente a los cambios en las condiciones ambientales durante el servicio. El producto debe tener una variación mínima y proporcionar el mayor valor para el precio. Asimismo, debería experimentar una variación funcional mínima, a causa de factores como el uso. En ese sentido, se emplean diferentes métodos para determinar los requerimientos del consumidor y traducirlos en términos técnicos. Los métodos del “despliegue de la función de calidad” así como la “función de pérdida” se utilizan a menudo en la planificación del sistema. (* se dice que un producto es estable cuando muestra un bajo grado de sensibilidad a la variación dentro del proceso de fabricación, si bien los controles de calidad procuran reducir al mínimo dicha variación).

Identificación de los parámetros. Es la identificación de las variables clave del proceso que afectan la variación del producto, y la definición de los niveles parámetro que producirán la menor cantidad de variación en el funcionamiento del producto. Eso se logra mediante el uso de diseños estadísticos experimentales. Los métodos de Taguchi se diferencian del diseño experimental clásico por el hecho de que Taguchi utiliza sólo una pequeña parte de todas las combinaciones experimentales posibles, y selecciona las condiciones “adecuadas” de una manera muy eficiente. Determinación de la tolerancia. Consiste en la determinación de cuáles son los factores que más contribuyen a eliminar la variación del producto, y en la determinación de los niveles de tolerancia apropiados en el producto final, a fin de cumplir con las especificaciones. La determinación de la tolerancia se utiliza solamente cuando la variabilidad del producto no está limitada a un cierto nivel “de tolerancia”. La ventaja de estos métodos es la eficiencia; en lugar de ajustar las tolerancias en general, sólo se ajustan aquellas que tendrán el mayor impacto.

Estas tres funciones pueden ser consideradas como una definición de la calidad, de la ingeniería del diseño de calidad y de la ingeniería del proceso de producción. El enfoque tradicional ha sido diseñar un producto en forma más o menos independiente de los procesos industriales, y luego intentar reducir la variabilidad en dichos procesos a fin de mejorar la calidad del producto. Los métodos de Taguchi procuran diseñar productos que sean estables frente a las variaciones en el proceso de fabricación. Eso hace necesario analizar dos variables que pueden afectar la performance del producto o del proceso: los parámetros de diseño y la perturbación. Los parámetros de diseño pueden ser seleccionados por el ingeniero. Tales parámetros conforman una especificación de diseño. La perturbación consiste en todas esas variables que hacen que el parámetro de diseño se desvíe de su valor objetivo. Poco importa que esas causas de falla sean imputables. La perturbación que puede ser identificada debería incluirse como un elemento en el experimento. Las perturbaciones externas son causadas por factores Página | 15

UPAEP Filósofos de la Calidad como la variación en las condiciones operativas y los errores humanos. Las perturbaciones internas se originan en factores como el deterioro. Las fallas “intermedias” (o inherentes al producto) son consecuencias de imperfecciones en el proceso de fabricación. Las fallas externas e internas se pueden controlar a través de métodos “offline”, como la identificación de parámetros. Las fallas inherentes al producto, mediante técnicas “on-line” y “off-line”.

Ilustración 8: Diagramade Taguchi

El propósito del experimento es identificar los parámetros en los cuales los efectos de las fallas sean mínimos. La determinación óptima de los parámetros de diseño se puede efectuar a través del desarrollo de una matriz de parámetros de diseño y una matriz de perturbaciones o fallas. Se sugieren los ordenamientos ortogonales para construir dichas matrices. Esos ordenamientos se utilizan circunstancialmente para determinar ratios como elementos estadísticos de performance. Si bien estas técnicas han dado resultado (consultar el trabajo de Schmidt y casi todas las publicaciones de Technometrics), su aplicación ha sido algo controvertida, y exige la intervención de un especialista en estadística. A pesar de la aparente complejidad técnica, la metodología del diseño de experimentos proporciona una firme estructura sobre la cual basar la calidad y las determinaciones de la posibilidad de producción. De acuerdo con Raghu Kachar (un defensor y divulgador del método Taguchi), los cuatro principales motivos para utilizar los experimentos industriales estadísticamente planificados son: 1. Identificar los parámetros de diseño con los cuales el efecto de fuente de perturbación sobre las características de performance se reduce al mínimo. 2. Identificar los parámetros de diseño que reducen el coste sin afectar la calidad. 3. Identificar los parámetros que tienen una gran influencia sobre el valor medio de la característica de performance, pero no tienen ningún efecto sobre su variación.

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UPAEP Filósofos de la Calidad 4. Identificar los parámetros que tienen influencia detectable sobre las características de la performance y sobre los cuales se pueden rebajar los niveles de tolerancia.

Philip Bayard "Phil" Crosby Philip Bayard Crosby, (Wheeling, 18 de Junio 1926 – Winter Park, 2001) fue un empresario norteamericano, autor que contribuyó a la teoría gerencial y a las prácticas de la gestión de la calidad. Crosby, carismático consultor en calidad en Estados Unidos, se ha distinguido por ser un excelente vendedor de los conceptos de calidad total en las empresas. Presidente de su propia empresa de consultoría y del Colegio de Calidad en Winter Park, Florida, se inició como inspector de calidad, y trabajó con la compañía telefónica ITT (International Ilustración 9: Phil Crosby

Telephone and Telegraph Corp.) como Director de Calidad y Vicepresidente Corporativo, responsable de la calidad de todas las dependencias de la compañía en todo el mundo.

En 1979 publicó su libro La calidad es gratis, en el cual concibe el gasto para asegurar la calidad de un producto, como la inversión de mayor rentabilidad que una compañía puede hacer, de tal forma que la calidad se paga sola con sus beneficios. De aquí su afirmación de que "la calidad no cuesta, es gratis".

Definición de calidad según Crosby “Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de calidad”. (Méndez Rosey, 2013)

Crosby afirma que la calidad está basada en 4 principios absolutos: 1. 2. 3. 4.

Calidad es cumplir los requisitos. El sistema de calidad es la prevención. El estándar de realización es cero defectos. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

Derivado de esta clasificación, propone un programa de 14 pasos para mejorar la calidad (1979):

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UPAEP Filósofos de la Calidad 1. Establecer el compromiso de la administración de participar en el programa de calidad para, de esta manera asegurar la cooperación de todos y cada uno de los miembros de la organización. 2. Formar un equipo de mejora de calidad con representantes de cada departamento. 3. Definir indicadores de calidad de cada actividad de la compañía con el objeto de medir dónde se encuentran problemas reales y potencial de calidad. 4. Evaluar el costo de la falta de calidad como un indicador que proporcione evidencia de dónde es más conveniente para la compañía, desde el punto de vista económico, tomar acciones correctivas. 5. Desarrollar una conciencia de calidad y preocupación de todos los empleados por la mejora continua de la organización. 6. Realizar acciones formales para corregir los problemas identificados a través de pasos previos. 7. Establecer un comité para poner en práctica un programa de cero defectos. 8. Capacitar a los supervisores y empleados en la forma de llevar a cabo su parte en el programa de mejoramiento de la calidad. 9. Realizar un día "Cero defectos" que simbolice y ayude a que todos los empleados comprendan que ha habido un cambio en la compañía en lo que se refiere a calidad. 10. Alentar a las personas para que establezcan objetivos de mejora para sí misma y sus grupos, generalmente sobre una base de 30 a 90 días. 11. Identificar los problemas que impiden que el trabajo se realice libre de errores y de eliminar sus causas. 12. Establece un programa de reconocimiento para aquellos que logren sus objetivos de calidad a través de su participación en el programa de mejoramiento de la calidad. 13. Crear consejos de calidad compuesto por personal del staff administrativo y líderes de los equipos de calidad, que realicen reuniones frecuentes con el objeto de comunicarse unos con otros y determinar las acciones requeridas para mejorar la calidad. 14. Realizar de nuevo los pasos anteriores, destacando que el programa de mejoramiento de la calidad nunca termina. El ciclo completo del programa puede variar, pero normalmente dura entre 12 y 18 meses, lo cual depende de las circunstancias propias de cada empresa. Adicionalmente, Crosby recomienda lo siguiente en lo que él llama su "prescripción para la salud corporativa":     

Asegurarse de que toda la gente haga su trabajo correctamente en forma rutinaria. Todas las acciones del programa de mejoramiento de la calidad deberán estar encaminadas a asegurar un crecimiento lucrativo y constante a la compañía. Anticipar constantemente las necesidades de los clientes. Planear la administración del cambio. Crear un entorno laboral en el que el personal esté orgulloso de trabajar.

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UPAEP Filósofos de la Calidad Por otro lado, la vacuna de calidad de Crosby es una idea para representar la necesidad que tiene toda organización de prevenir la falta de conformidad con las especificaciones del producto. La vacuna debería tener los siguientes ingredientes: Integridad. Todos en la organización deberán dedicarse a encontrar cuáles son los requisitos y necesidades de los clientes. Sistemas. La administración de calidad, la educación en calidad y el énfasis en la prevención de los defectos deberán abarcar toda la compañía. Comunicaciones. Se debe contar con un suministro continuo de información que ayude tanto a identificar como a eliminar errores y desperdicios, con un programa de reconocimiento. Operaciones. Deberán ser tareas de rutina proveer de educación y capacitación a los empleados, y contar con procedimientos para identificar oportunidades de mejoramiento. Políticas. Definir políticas de calidad claras.

Las Seis C De Crosby: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Comprensión Competencia Compromiso Comunicación Corrección Continuidad

Las Tres T De Crosby: 1. Tiempo 2. Talento 3. Tesoro

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ÍNDICE ANALÍTICO

C calidad

cliente

Crosby

J Japón

Juran

D Deming

necesidades

E empres

EUA

off-line

S Segunda Guerra Mundial

F filosofía

Shewhart

10 5

T Taguchi

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Tabla de Ilustración Ilustración 1: Kauro Ishikawa ........................................................................................ 4 Ilustración 2: Diagrama Ishikawa ................................................................................... 5 Ilustración 3: Shewhart .................................................................................................. 6 Ilustración 4: Deming .................................................................................................... 8 Ilustración 5: Plan de Deming ........................................................................................ 9 Ilustración 6: Joseph M. Juran .................................................................................... 10 Ilustración 7: Genichi Taguchi ..................................................................................... 13 Ilustración 8: Diagramade Taguchi ............................................................................... 16 Ilustración 9: Phil Crosby ............................................................................................. 17

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Bibliografía Fernández, J. A. (2009). Filosofías de la calidad . Diplomado en calidad en el software, 30. Ibarredo, M. (2010). Filosofías de Calidad. Administración y Finanzas. K., A. (2011). Concepto de Calidad. Negocios, 10-27. Méndez Rosey, J. C. (2013). Calidad, concepto y filosofías. Administración de la calidad. O'Reilly Crespo, G. (2011). Una definición de calidad. Administración de calidad.

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