Samenwerken aan betere zorg Zorgjaarverslag Samenwerkende Tandartsen
Inhoudsopgave 1
Voorwoord
1
2
Samenwerkende Tandartsen
3
2.1
Missie
4
2.2
Praktijken
5
2.2.1 Bereikbaarheid en beschikbaarheid De praktijken
5 6
2.2.2 Toegankelijkheid
14
3.7
Declaraties
27
2.3
Patiënten
14
3.8
Scholing en nascholing
28
2.4
Medewerkers
17
3.9
Wet- en regelgeving, richtlijnen en protocollen
29
3.10
Communicatie
32
3.10.1 Social media
33
20
4
Kwaliteit
35
21
4.1
Doelstelling
36
21
4.2
Overleg
36
Klanttevredenheid
38
3
Organisatie
19
3.1
Praktijkorganisatie
19
3.2
Bestuur – Management
3.3
Tandheelkundig beleid
3.3.1 Praktijkvisitatie in samenwerking met KNMT 3.4
HR beleid
23
4.3
3.5
Het zorgplan
23
4.3.1 Aandacht voor patiëntervaringen
39
3.6
Garantie- en klachtenregeling
24
4.3.2 Net Promoter Score
41
3.6.1 Garantieregeling
25
4.4
Ontwikkelingen en beleidsvoornemens
43
3.6.2 Garantieperiode
27
3.6.3 Klachten in 2014
27
5
Conclusie
45
1
1 Voorwoord Samenwerkende Tandartsen hecht veel waarde aan het verlenen van de beste zorg en het bieden van een gastvrije omgeving. Wij zien dat een gezonde mond belangrijk is voor de levenskwaliteit van onze patiënten. Preventie staat daarom altijd centraal in onze behandelstrategie. Daar zetten we ons met hart en ziel voor in. Onze kernwaarden Patiëntgerichte betrokkenheid Hoogwaardige tandheelkunde Gedreven team Excellente service
De patiënt staat centraal Werken met professionele kennis en vaardigheden Met passie werken voor de patiënt Overtref de verwachting van de patiënt
Geen loze woorden, maar waarden waar wij met elkaar voor staan, die ons motiveren in ons werk en onze leidraad zijn bij het nemen van besluiten. Service is bij ons geen afdeling, maar een mentaliteit. In het belang van onze patiënt gaat ieder team voor optimale samenwerking. Goede samenwerking maakt het eenvoudiger om goede zorg te leveren. Samenwerkende Tandartsen heeft op een aantal plaatsen alle tandheelkundige professionals onder één dak. Daarom kunnen wij onze patiënten eenvoudig doorverwijzen naar een gespecialiseerde collega. Jaarlijks presenteren we met trots ons zorgverslag omdat we het belangrijk vinden onze patiënten en belanghebbende op de hoogte te houden van ons gevoerde kwaliteitsbeleid.
Directie Samenwerkende Tandartsen
2
3
2 Samenwerkende Tandartsen Samenwerkende Tandartsen vormt een keten van mondzorgcentra en tandheelkundige praktijken in een groot deel van Nederland. Opgericht in 2005 met het doel om door overname van bestaande gerenommeerde praktijken een kwalitatieve speler in de markt te worden. Eind 2014 bestaat de organisatie uit 35 vestigingen en een zelfstandig behandelcentrum (ZBC de Kaakchirurg). Binnen de organisatie zijn 550 medewerkers werkzaam. In 2011 is NL Healthcare mede-aandeelhouder geworden van Samenwerkende Tandartsen. NL Healthcare is een investeerder in kwalitatief hoogwaardige klinieken in de eerste en tweedelijnsgezondheidszorg. Een breed tandheelkundig aanbod is aantrekkelijk voor patiĂŤnten. Clustering biedt namelijk de voordelen van snelle kennisuitwisseling, innovatie en optimalisering van het product en de dienst. Zo ontstaat een zelfversterkend effect waar onze patiĂŤnten proďŹ jt van hebben. Om de kernactiviteiten in de praktijken vlekkeloos te laten verlopen verlenen we vanuit ons servicekantoor uitgebreide service in alle zaken die niet tot de primaire taak van de tandarts behoren. We werken hierbij nauw samen met de Chef de Clinique en hoofdassistente, welke verantwoordelijk zijn voor het dagelijks management van de praktijk.
4
2.1
Missie Samenwerkende Tandartsen wil de patiënt voorzien van hoogwaardige, betaalbare tandheelkunde. Dat doen we door op een betrokken manier samen te werken aan de gezondheid van de mond. Ons team is toegankelijk, gastvrij en gedreven. We bieden de patiënt een persoonlijke keuze op basis van goede voorlichting en oprecht vertrouwen. Samen gaan we een leven lang voor een gezonde lach!
Patiënt aan het woord “Door verhuizingen heb ik diverse ervaringen gehad met tandartsen. Vanaf het eerste contact in deze Samenwerkende Tandartsen praktijk was ik positief verrast door de benadering, de mogelijkheden en in het bijzonder de warme zorg waarmee je wordt omringd!”
5
2.2
Praktijken Alle praktijken van Samenwerkende Tandartsen beschikken over meerdere behandelkamers, een wachtruimte met balie en één of meer patiënten toiletten. Vanzelfsprekend voldoen onze moderne faciliteiten aan de hoge standaarden in hygiëne en veiligheid. Al bij binnenkomst streven wij naar een plezierige en ontspannen sfeer. Onze wachtruimtes hebben een huiselijke uitstraling en zijn voorzien van tijdschriften, informatiebrochures en speelgoed.
2.2.1 Bereikbaarheid en beschikbaarheid Onze praktijken zijn goed bereikbaar. Er is voldoende parkeergelegenheid in de omgeving van de praktijken. Wanneer u telefonisch contact opneemt met een praktijk van Samenwerkende Tandartsen staan we u zo snel mogelijk te woord. Mocht het door extreme drukte aan de balie niet mogelijk zijn u direct te woord te staan, dan geeft onze baliemedewerker dit aan en belt u vervolgens dezelfde dag nog terug. Als u een afspraak wenst te maken maar geen tijd heeft aan de lijn te blijven, dan bestaat de mogelijkheid via onze website www.samenwerkendetandartsen.nl het ‘bel me terug voor een afspraak’ of contactformulier in te vullen. Onze baliemedewerker neemt dan contact met u op. Als u buiten onze openingstijden naar een praktijk belt, krijgt u op het antwoordapparaat duidelijke informatie over onze bereikbaarheid en de avond- en weekenddienst. Patiënten die kunnen wachten en pas een volgende werkdag teruggebeld kunnen worden, kunnen ook via onze website het ‘bel me terug voor een afspraak’ formulier invullen. Dit formulier komt bij de aangegeven praktijk terecht. Een avondopenstelling biedt veel gemak voor de patiënt die overdag andere verplichtingen heeft. Deze service is een uitkomst voor mensen die bijvoorbeeld direct na hun werk langs willen komen. In 2014 zijn er weer diverse praktijken van Samenwerkende Tandartsen in de avond opengegaan.
6
De praktijken
7
Samenwerkende Tandartsen Almelo Vriezenveenseweg 61 7602 AA Almelo T 0546 - 492555 E almelo@samenwerkendetandartsen.nl Avond- en weekenddienst 0546 - 492555
Openingstijden ma-di-wo-do vr
08.00 - 17.00 08.30 - 14.30
Samenwerkende Tandartsen Almelo - Graven Esch
Samenwerkende Tandartsen Apeldoorn - de Maten
Winkelsteeg 1F 7607 AT Almelo T 0546 - 810216 E gravenesch@samenwerkendetandartsen.nl Avond- en weekenddienst 0546 - 826908
Waleweingaarde 6 7329 BD Apeldoorn T 055 - 5396587 E maten@samenwerkendetandartsen.nl Avond- en weekenddienst 055 - 3663043
Openingstijden ma-di-wo-do vr za
Openingstijden ma-di-wo do vr
08.00 - 17.00 08.30 - 12.15 00.00 - 00.00
Samenwerkende Tandartsen Apeldoorn - de Parken
Samenwerkende Tandartsen Beek en Donk
Burg. Tutein Noltheniuslaan 48 7316 BL Apeldoorn T 055 - 5762577 E parken@samenwerkendetandartsen.nl Avond- en weekenddienst 055 - 3663043
Schoolstraat 2 5741 CV Beek en Donk T 0492 - 464486 E beekendonk@samenwerkendetandartsen.nl Avond- en weekenddienst 0492 - 464486
Openingstijden ma-di-wo-do vr
Openingstijden ma-di-wo-do vr
08.30 - 17.00 08.30 - 12.00
08.30 - 17.30 08.30 - 17.00
08.15 - 17.00 08.15 - 20.30 08.30 - 14.30
Bilthoven - XQdent Kliniek voor tandheelkunde en implantologie Prof. Bronkhorstlaan 10 (gebouw 62) 3723 MB Bilthoven T 030 - 2288464 E bilthoven@xqdent.nl Avond- en weekenddienst 088 - 4889987
Openingstijden ma-wo-do di vr
07.30 - 20.30 08.30 - 17.00 07.30 - 14.00
8
Samenwerkende Tandartsen Diessen
Samenwerkende Tandartsen Dongen
Heuvelstraat 12 5087 AB Diessen T 013 - 5041795 E diessen@samenwerkendetandartsen.nl Avonddienst (ma-do) 0900 - 9990909 Weekenddienst (vr-zo) 06 - 50218221
Procureurweg 4a 5103 BG Dongen T 0162 -317122 E dongen@samenwerkendetandartsen.nl Spoednummer 0162 - 371860 Avonddienst (ma-do) 06 - 22425130 Weekenddienst (vr-zo) 0162 -317122
Openingstijden ma-di-wo-do
Openingstijden ma-di-wo do vr
08.00 - 17.30
08.00 - 17.30 08.00 - 19.30 08.00 - 16.00
Samenwerkende Tandartsen Eindhoven - Engelsbergen Strijpsestraat 33 5616 GK Eindhoven T 040 - 2552620 E engelsbergen@samenwerkendetandartsen.nl Avond- en weekenddienst 0900 - 5437745 (0900 - KIESPIJN) Openingstijden ma di-do wo vr
08.00 - 16.30 08.00 - 17.00 08.00 - 16.30 07.30 - 14.30
Samenwerkende Tandartsen Eindhoven - Willemstraat
Samenwerkende Tandartsen Enschede
Samenwerkende Tandartsen Enschede - Kottenpark Centrum
Willemstraat 63 5611 HC Eindhoven T 040 – 2117287 E willemstraat@samenwerkendetandartsen.nl Avond- en weekenddienst 0900 - 5437745 (0900 - KIESPIJN)
Parkweg 25 7513 AR Enschede T 053 - 4317070 E enschede@samenwerkendetandartsen.nl Avond- en weekenddienst 0900 - 1282632
Roessinghsbleekweg 163 7522 AH Enschede T 053 - 4336622 E kottenpark@samenwerkendetandartsen.nl Avond- en weekenddienst 0900 - 1282632
Openingstijden ma di-do wo vr
Openingstijden ma-di-wo-do-vr
Openingstijden ma-di-wo-do vr
08.00 - 20.00 07.30 - 17.00 08.00 - 17.00 08.00 - 12.00
08.00 - 17.00
08.00 - 17.00 08.00 - 12.00
9
Samenwerkende Tandartsen Gemert Nieuwstraat 37a 5421 KN Gemert T 0492 - 362671 E gemert@samenwerkendetandartsen.nl
Openingstijden ma-di-wo-do-vr
08.30 - 17.00
Samenwerkende Tandartsen Made Duinstraat 6 4921 EA Made T 0162 - 684766 E made@samenwerkendetandartsen.nl Avond- en weekenddienst 0162 - 424024
Openingstijden ma-di-wo-do-vr 08.00 - 17.00 do alle even weken tot 20.30
Samenwerkende Tandartsen ‘s-Gravendeel
Samenwerkende Tandartsen Junior Tilburg - Noord
Weegje 1 F 3295 CT ‘s-Gravendeel T 078 - 6731375 E sgravendeel@samenwerkendetandartsen.nl Avond- en weekenddienst 0186 - 692391
Monteverdistraat 69 5049 EV Tilburg T 013 - 5430533 E tilburgnoord@samenwerkendetandartsen.nl Avond- en weekenddienst 0900 - 9990909
Openingstijden ma-di-do-vr wo
Openingstijden ma-wo-do di vr
08.00 - 17.00 08.00 - 20.30
08.00 - 17.00 08.00 - 20.00 08.00 - 16.30
Samenwerkende Tandartsen Nijmegen - Bijleveldsingel
Samenwerkende Tandartsen Nijmegen - de Tandarts
Bijleveldsingel 4 6521 AR Nijmegen T 024 - 3233150 E bijleveldsingel@samenwerkendetandartsen.nl
Groenewoudseweg 315 6524 TX Nijmegen T 024 - 3232928 / 024 - 3888418 E nijmegen@samenwerkendetandartsen.nl
Openingstijden ma-di wo-do
Openingstijden ma-di-wo do-vr za
08.00 - 20.30 08.00 - 18.00
08.00 - 22.00 08.00 - 18.00 08.00 - 14.00
10
Samenwerkende Tandartsen Oosterhout
Samenwerkende Tandartsen Oudenbosch
Mathildastraat 49 4901 HC Oosterhout T 0162 - 450900 E oosterhout@samenwerkendetandartsen.nl Avond- en weekenddienst 0162 - 424024
Thorbeckestraat 2 4731 KP Oudenbosch T 0165 - 313293 E oudenbosch@samenwerkendetandartsen.nl Avond- en weekenddienst 0165 - 313293
Openingstijden ma-wo-do-vr di
Openingstijden ma-di-wo-do vr
08.00 - 17.00 08.00 - 20.30
08.00 - 17.00 08.30 - 16.00
Samenwerkende Tandartsen Rijssen Wilhelminastraat 22a 7462 CG Rijssen T 0548 - 520320 E rijssen@samenwerkendetandartsen.nl Avond- en weekenddienst 0548 - 520320
Openingstijden ma-di-wo-do vr
08.30 - 17.00 08.30 - 12.00
Samenwerkende Tandartsen Raamsdonksveer - Dongemond
Samenwerkende Tandartsen Schiedam - Mosk
Samenwerkende Tandartsen Sint Oedenrode
St. Jozeaan 1a01 4941 GP Raamdonksveer T 0162 - 570800 E dongemond@samenwerkendetandartsen.nl Avond- en weekenddienst 0162 - 424024
Karel Doormanweg 9 3115 JD Schiedam T 010 - 4734629 E schiedam@samenwerkendetandartsen.nl Avond- en weekendienst 0900 - 8212230
Koninginnelaan 107 5491 HB Sint-Oedenrode T 0413 - 472569 E stoedenrode@samenwerkendetandartsen.nl Avond- en weekenddienst 06-51245929
Openingstijden ma-wo-vr di-do
Openingstijden ma-di-do wo vr
Openingstijden ma-di-wo-do vr
08.00 - 17.10 08.00 - 20.30
07.00 - 21.00 07.00 - 19.00 07.00 - 14.00
08.15 - 17.00 08.15 - 16.30
11
Samenwerkende Tandartsen Tilburg - B400
Samenwerkende Tandartsen Tilburg - de Reeshof
Bredaseweg 400 5037 LH Tilburg T 013 - 5900578 E B400@samenwerkendetandartsen.nl Avond- en weekenddiensten 0900 - 9990909
Giekerkstraat 69 5043 MX Tilburg T 013 - 5703086 E reeshof@samenwerkendetandartsen.nl Avond- en weekenddienst 0900 - 9990909
Openingstijden ma 08.30 - 21.00 di-do 08.30 - 17.30 wo 08.00 - 17.00 vr 08.30 - 12.00 even weken mondhyg. za 09.00 - 17.00 mondhygiënist
Openingstijden ma-di-wo-do vr
Samenwerkende Tandartsen Tilburg - Hoflaan
Samenwerkende Tandartsen Tilburg - Noord
Samenwerkende Tandartsen Tilburg - Zuid
Hoflaan 25a 5044 HA Tilburg T 013 - 5900563 E hoflaan@samenwerkendetandartsen.nl Avond- en weekenddiensten 0900 - 9990909
Monteverdistraat 69 5049 EV Tilburg T 013 - 5430533 E tilburgnoord@samenwerkendetandartsen.nl Avond- en weekenddienst 0900 - 9990909
Dr. Paul Janssenweg 143 5026 RH Tilburg T 013 - 5959000 E tilburgzuid@samenwerkendetandartsen.nl Avond- en weekenddienst 0900 - 9990909
Openingstijden ma-di-wo-vr do
Openingstijden ma-wo-do di vr
Openingstijden ma-di-wo-do-vr
Samenwerkende Tandartsen Strijen Molenstraat 19 3291 EE Strijen T 078 - 6743318 E strijen@samenwerkendetandartsen.nl Avond- en weekenddiensten 0186 - 692391
Openingstijden ma di-wo-do vr
08.00 - 20.30 08.00 - 17.00 08.00 - 13.00
08.30 - 17.00 08.00 - 18.00
08.00 - 17.00 08.00 - 20.00 08.00 - 16.30
08.00 - 18.00 08.00 - 17.30
08.15 - 16.45
12
Samenwerkende Tandartsen Ulvenhout
Samenwerkende Tandartsen Vlaardingen
Samenwerkende Tandartsen Winterswijk
Dorpsplein 13h 4851 CP Ulvenhout T 076 - 5613025 E ulvenhout@samenwerkendetandartsen.nl Avond- en weekenddienst 076 - 5209070
Goudsesingel 21 3135 CA Vlaardingen T 010 - 4745964 E vlaardingen@samenwerkendetandartsen.nl
Vredensestraat 24a-b 7101 MK Winterswijk T 0543 - 532250 E winterswijk@samenwerkendetandartsen.nl Avond- en weekenddienst 0543 - 466149
Openingstijden ma-di 08.00 - 20.00 wo-do 08.00 - 17.00 vr 08.00 - 13.00 in de oneven weken
Openingstijden ma-di-wo-do vr
Openingstijden ma-di-wo-do vr
Samenwerkende Tandartsen Zeist - XQdent
Samenwerkende Tandartsen Zwijndrecht
Kliniek voor tandheelkunde en implantologie Montaubanstraat 16 3701 HR Zeist T 030 - 6977865 E zeist@xqdent.nl Avond- en weekenddienst 0900 - 1515
IJsselmeer 36 3332 EX Zwijndrecht T 078 - 6124674 E zwijndrecht@samenwerkendetandartsen.nl Avond- en weekenddienst 0900 - 6171468
Openingstijden ma-wo-vr 08.00 - 17.00 di 07.00 - 20.30 do 07.30 - 17.00
Openingstijden ma-di-wo-do-vr
08.00 - 17.00 08.00 - 12.00
08.00 - 17.00
08.00 - 17.00 08.00 - 12.00
13
14
2.2.2 Toegankelijkheid We houden in onze praktijken zoveel mogelijk rekening met mindervaliden. Dit doen we door middel van een verbrede voordeur, brede deuropeningen naar de behandelkamers, zo min mogelijk drempels en een praktijk met behandelkamers op de begane grond of een lift naar de eerste verdieping. Wanneer we een praktijk verbouwen, houden we rekening met dergelijke aanpassingen. Onze nieuwe balie bijvoorbeeld, heeft verschillende niveaus, zodat mensen in een rolstoel er makkelijk overheen kunnen kijken. We streven ernaar patiënten van onze praktijk met pijnklachten, welke op werkdagen vóór 10:00 uur worden aangemeld bij de praktijk, nog dezelfde dag te helpen.
2.3
Patiënten In al ons denken en handelen staat de patiënt centraal. De patiënt is de persoon die een zorgvraag heeft, zich met deze vraag tot ons richt en hiervoor betaalt. Het is aan ons team om dit vertrouwen waar te maken. De patiënt moet altijd weten dat hij in goede handen is.
15
Patiënt worden bij Samenwerkende Tandartsen kan op diverse manieren. Op onze website www.samenwerkendetandartsen.nl staat een inschrijfformulier met de titel: “Patiënt worden bij Samenwerkende Tandartsen”. Ook kunt u onze praktijken bezoeken of bellen voor de inschrijving. In 2014 zijn we gestart met het scheiden van de frontoffice en de backoffice in de praktijk. In de frontoffice heeft een baliemedewerker meer de rol van gastvrouw, waar de backoffice zich bezighoudt met o.a. het telefonisch maken van afspraken. Er is op deze manier nog meer aandacht voor de patiënt in de praktijk waarbij de privacy blijft gewaarborgd. In 2014 is zowel het aantal Samenwerkende Tandartsen praktijken als het totale aantal patiënten toegenomen.
Aantal patiënten 2010
101.039
2011
142.093
2012
183.626
2013
208.017
2014
228.773
16
17
1
Samenwerkende Tandartsen Beek en Donk
5
1
Samenwerkende Tandartsen Bilthoven - XQdent
7
2
Samenwerkende Tandartsen Diessen
3
Samenwerkende Tandartsen Dongen
8
2
Samenwerkende Tandartsen Eindhoven - Engelsbergen
3
3
Samenwerkende Tandartsen Eindhoven - Willemstraat
5
3
Samenwerkende Tandartsen Enschede
5
1
Samenwerkende Tandartsen Enschede - Kottenpark-Centrum
3
1
Samenwerkende Tandartsen Gemert
5
1
Samenwerkende Tandartsen ’s-Gravendeel
2
1
Samenwerkende Tandartsen Made
6
3
Samenwerkende Tandartsen Nijmegen - Bijleveldsingel
3
1
Samenwerkende Tandartsen Nijmegen - de Tandarts
Geriatrische tandheelkunde
3
Lachgas sedatie
Samenwerkende Tandartsen Apeldoorn - de Parken
Estetische tandheelkunde
2
Kinder tandheelkunde
7
Dento-alveolaire chirurgie
Samenwerkende Tandartsen Apeldoorn - de Maten
MRA
3
Parodontie
Samenwerkende Tandartsen Almelo - Graven Esch
Orthodontie
6
Endodontie
Samenwerkende Tandartsen Almelo
Implantologie
Praktijknaam
Tandartsen
Mondhygiënisten
In dit overzicht vindt u het aantal zorgprofessionals dat binnen Samenwerkende Tandartsen werkzaam is.
t
11
7
Samenwerkende Tandartsen Oosterhout
3
2
Samenwerkende Tandartsen Oudenbosch
5
2
Samenwerkende Tandartsen Raamsdonksveer - Dongemond
6
2
Samenwerkende Tandartsen Rijssen
3
Samenwerkende Tandartsen Schiedam - Mosk
7
Samenwerkende Tandartsen Sint Oedenrode
2
Samenwerkende Tandartsen Strijen
2
1
Samenwerkende Tandartsen Tilburg - B400
1
1
Samenwerkende Tandartsen Tilburg - Hoflaan
3
1
Samenwerkende Tandartsen Tilburg - Noord en Junior Tilburg - Noord
6
4
Samenwerkende Tandartsen Tilburg - de Reeshof
4
1
Samenwerkende Tandartsen Tilburg - Zuid
8
3
Samenwerkende Tandartsen Ulvenhout
3
1
Samenwerkende Tandartsen Vlaardingen
2
Samenwerkende Tandartsen Winterswijk
3
1
Samenwerkende Tandartsen Zeist - XQdent
6
2
Samenwerkende Tandartsen Zwijndrecht
2
1
1
t t t t
t t
t
t
t
t t t
t
t
t
t
t t t
t
t
t t
t t
t
t
t
t
t
t
t
t
t t
t
t t
t t t
t
t t
t t
t
18
19
3 Organisatie 3.1
Praktijkorganisatie
Praktijkorganisatie
Regiomanagers
Chef de Clinique
Zakelijke leiding link naar servicekantoor
Zorginhoud en teamontwikkeling
Hoofdassistente Dagelijks management
Tandarts
Assistentes
Team
T
20
3.2
Bestuur – Management
Directie
Consilium Zorginhoudelijk beleid
Operationeel
Regio Management
Technische Dienst
Finance en Legal
HRM
Servicekantoor
Controller en Administratie
IT
Acquisitie en Concept
Marketing
Acquisitie en Integratie
Tandarts Directie
Kwaliteit en opleiding
21
3.3
Tandheelkundig beleid Samenwerkende Tandartsen werkt voortdurend aan de deskundigheid van haar behandelaars. Kennis en vaardigheden worden op peil gehouden door bij- en nascholing en het lezen van vakliteratuur. Dit alles dient om een permanent hoge kwaliteit van werken te garanderen. Intern wordt door de tandartsen en mondhygiënisten deelgenomen aan bijeenkomsten ten behoeve van deskundigheidsbevordering. Extern wordt deelgenomen aan cursussen, congressen en klinische avonden. Door de bij- en nascholing van onze behandelaars kunt u er als patiënt op rekenen dat de tandheelkundige kennis van onze behandelaars actueel is en u volgens de meest moderne inzichten en technieken wordt behandeld.
3.3.1 Praktijkvisitatie in samenwerking met KNMT* Praktijkvisitatie is intercollegiale doorlichting van de organisatie van het zorgproces in de tandartspraktijk: tandartsen nemen een kijkje bij elkaar in de praktijk. Dit is een inspirerende en stimulerende manier om de praktijk beter te bekijken en van elkaar te leren. Visitatie heeft als doel te beoordelen of de praktijk voldoet aan de eisen van een ‘professionele praktijk’ en de kwaliteit van zorgverlening in de praktijk te verbeteren. Dit gebeurt vanuit de domeinen ‘evaluatie van zorg’, ‘patiënt perspectief’, ‘organisatie van de praktijk’ en ‘individueel en professioneel handelen’.
* Koninklijke Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde
22
In 2014 zijn nagenoeg alle praktijken van Samenwerkende Tandartsen gevisiteerd conform het KNMT format. Alle generieke aanbevelingen zijn meteen gedurende het proces opgevolgd en geïmplementeerd. Voorbeelden hiervan zijn: bevoegd- en bekwaam registratie, KRT registratie tandartsen en interne communicatie. Twee praktijken kwamen voor hervisitatie in aanmerking. De praktijk specifieke aandachtspunten (zoals schilderen praktijk en voorraadbeheer) zijn ook direct na visitatie in orde gemaakt.
Tandarts aan het woord “Bij Samenwerkende Tandartsen is alles goed geregeld met het oog op protocollen en nieuwe wet- en regelgeving. Dingen zijn heel duidelijk en worden centraal geregeld. Ik kan daardoor meer tijd nemen voor patiënten waardoor ik vertrouwen en een band kan opbouwen. Met name met kleine kinderen is dit erg leuk!”
23
3.4
HR beleid Samenwerkende Tandartsen hecht grote waarde aan de meest optimale arbeidsomstandigheden voor alle medewerkers. Om die reden hebben we in 2014 een arbobeleidsplan opgesteld. Niet alleen moet het werk veilig gedaan worden, maar medewerkers moeten zich ook prettig voelen, plezier in hun werk hebben en respectvol met elkaar omgaan. We zijn altijd bereid, daar waar mogelijk, aanpassingen te doen om de arbeidsomstandigheden verder te verbeteren. Samenwerkende Tandartsen hanteert voor alle medewerkers in loondienst de KNMTArbeidsvoorwaardenregeling tandheelkundige praktijken. Daarnaast heeft Samenwerkende Tandartsen een aantal zaken specifiek geregeld in de ‘nadere regeling arbeidsvoorwaarden Samenwerkende Tandartsen’. Wij hanteren een eigen salarishuis. Ieder jaar publiceren wij een actuele versie van de arbeidsvoorwaardenregeling op ons intranet.
3.5
Het zorgplan Samenwerkende Tandartsen heeft het behandelplan tot een zorgplan ontwikkeld. Een plan met doelen voor de mondgezondheid op langere termijn en met samenhangende handelingen op het gebied van screening, monitoring, preventie en curatie om die doelen te bereiken. We beschrijven in het zorgplan wat de algemene doelstelling is voor de patiënt, mede op basis van zijn of haar wensen, financiële mogelijkheden en voorkeuren. We leggen precies uit wanneer een behandeling plaatsvindt en wat u kunt verwachten op korte en lange termijn. Duidelijk en transparant – u weet altijd waar u aan toe bent. Daarnaast is het voor andere behandelaars waar we onze patiënten naar verwijzen goed om in één oogopslag te kunnen zien wat voor plannen er voor de patiënt zijn. Het zorgplan is een logisch gevolg op de ontwikkeling van tandheelkundige zorg naar mondzorg.
24
3.6
Garantie- en klachtenregeling Het kan voorkomen, dat een patiënt ontevreden is of een klacht heeft over de zorg die wij geven. Wij vinden het belangrijk dat deze ontevredenheid besproken wordt. Wanneer een patiënt ons laat weten waarover hij/zij ontevreden is, kunnen wij daar iets aan doen. Wij gaan zorgvuldig om met iedere klacht en de afhandeling daarvan. Samenwerkende Tandartsen heeft een uitgebreide garantie- en klachtenregeling. Deze is gepubliceerd op onze website. Indien een patiënt een klacht heeft wordt er altijd naar gestreefd deze intern op te lossen in goed overleg met de behandelend tandarts. Wij kennen de volgende procedure: 1. Bespreken met de behandelaar Als eerste stap in de klachtenprocedure meldt de patiënt aan de behandelaar, dat hij/zij niet tevreden is. De behandelaar krijgt de gelegenheid het gerezen probleem zo goed mogelijk op te lossen. 2. Schriftelijke klacht bij de praktijk Indien de behandelaar het probleem in de ogen van de patiënt onvoldoende heeft opgelost, dan kan de patiënt dat schriftelijk kenbaar maken bij de adviserend tandarts van Samenwerkende Tandartsen. Hiertoe is een klachtenformulier beschikbaar op onze website en via de balie van elke praktijk. Indien noodzakelijk wordt de patiënt uitgenodigd voor een toelichting of voor een second opinion door onze adviserend tandarts. De adviserend tandarts zal de klacht onderzoeken en hierop schriftelijk reageren.
25
3. Formele klacht Heeft de patiĂŤnt het gevoel, dat de klacht toch niet naar tevredenheid is opgelost, dan kan hij/ zij zich wenden tot de Centrale Klachtencommissie van de KNMT, waarbij wij als organisatie zijn aangesloten. Een exemplaar van het KNMT-klachtenformulier is via onze adviserend tandarts verkrijgbaar, of te downloaden via www.knmt.nl > patiĂŤnten info. De patiĂŤnt dient dit formulier dan met de klacht, samen met de uitspraak van onze adviserend tandarts, te sturen naar de Centrale Klachtencommissie van het KNMT. Deze kan een bemiddelende rol spelen of overgaan tot formele behandeling van de klacht, resulterend in een uitspraak.
3.6.1 Garantieregeling PatiÍnten van Samenwerkende Tandartsen kunnen het volgende verwachten: s "EHANDELINGEN WORDEN ZORGVULDIG UITGEVOERD CONFORM DE IN DE BEROEPSGROEP GEBRUIKELIJKE standaarden. s 7IJ VOLDOEN AAN ALLE WETTELIJKE EISEN EN RICHTLIJNEN ONDERMEER OP HET GEBIED VAN INFECTIE preventie, inrichting van praktijken, scholing van medewerkers en stralingsrichtlijnen van rÜntgenapparatuur. s %EN PATIÑNT MAG VOORAFGAAND AAN DE BEHANDELING OM EEN BEGROTING EN BEHANDELPLAN VRAGEN Voor behandelingen waarvan de begrote kosten meer dan ₏ 250,- bedragen krijgt de patiÍnt altijd een begroting en behandelplan. Indien tijdens de behandeling blijkt, dat de kosten meer dan tien procent boven de begroting uit gaan komen, dan wordt dit eerst met de patiÍnt besproken. s 4ANDHEELKUNDE IS EN BLIJFT EEN AMBACHTELIJK BEROEP 7E HEBBEN TE MAKEN MET DE BIOLOGIE en het afwerende vermogen van de patiÍnt. Ondanks uiterste zorgvuldigheid van onze behandelaars kan de uitkomst van een behandeling nooit met volledige zekerheid worden voorspeld. Voor zover mogelijk zullen wij de patiÍnt vooraf van de risico’s op de hoogte stellen.
26
s )NDIEN DE PATIÑNT VAN MENING IS DAT EEN BEHANDELING IN ENIG OPZICHT NIET VOLGENS DE DAARAAN TE stellen eisen is uitgevoerd, mag de patiënt van ons verwachten, dat wij ons uiterste best zullen doen het probleem zo goed mogelijk op te lossen. In eerste instantie vragen wij de patiënt zijn/haar eigen behandelaar in de gelegenheid te stellen het probleem op te lossen. Daar waar dit niet mogelijk blijkt, hebben wij een formele klachtenregeling. s "INNEN ONZE GARANTIEPERIODE MAG DE PATIÑNT TERUGKOMEN OP DOOR ONS UITGEVOERDE werkzaamheden en zullen wij beoordelen of deze voor kosteloze reparatie in aanmerking komen. Van de patiënt verwachten wij normaal onderhoud, regelmatig bezoek aan de tandarts en geen wijzigingen in het werkstuk door derden. Als blijkt dat de klacht inderdaad terug te voeren is op een niet deugdelijke behandeling, wordt in beginsel de behandeling kosteloos opnieuw gedaan. Indien dit niet (meer) mogelijk is, dan worden de oorspronkelijke kosten op een alternatief behandelplan gecrediteerd.
27
3.6.2 Garantieperiode Kroon en brugwerk Implantaat Vulling Prothese Splint Bleken Vulling melkgebit Wortelkanaalbehandeling Relaps orthodontie Parodontologie
5 jaar 5 jaar 2 jaar 1 jaar 1 jaar 1 jaar, bij roken geen garantie mogelijk Geen garantie mogelijk Geen garantie mogelijk Geen garantie mogelijk Geen garantie mogelijk
3.6.3 Klachten in 2014 In 2014 hebben wij 38 klachten geregistreerd. Dat is gemiddeld één klacht per vestiging, welke aan de adviserend tandarts van Samenwerkende Tandartsen is doorverwezen. 11 van de klachten waren van zorginhoudelijke aard. Deze klachten zijn in goed overleg met de patiënt afgehandeld. Er is eind 2014 één officiële klacht ingediend via de formele KNMT klachtenregeling. Deze zal in 2015 behandeld worden.
3.7
Declaraties Wij declareren waar mogelijk het verzekerde deel rechtstreeks bij de zorgverzekeraar. Wij kunnen bij de meeste zorgverzekeraars het verzekerde deel rechtstreeks indienen. Voor het onverzekerde deel krijgt u een nota voor uw eigen bijdrage. Deze ontvangt u van: uw verzekeraar, één van onze declaratiepartners of van Samenwerkende Tandartsen.
28
3.8
Scholing en nascholing Samenwerkende Tandartsen onderstreept het belang om kennis op peil te houden. Door middel van het verzorgen van opleidingen, hebben we gekwaliďŹ ceerde medewerkers binnen onze organisatie. Interne opleidingen worden door het scholingsteam van Samenwerkende Tandartsen verzorgd in samenwerking met een externe tandarts. Naast het scholingstraject begeleiden we onze jonge, onlangs afgestudeerde tandartsen tijdens een jaarlijks terugkerend weekend waarin zij samenkomen voor een interactief programma. Op 16 en 17 mei 2014 ging tandarts en spreker Hans van Pelt in op het sluiten van diastemen. Tandtechnicus Patrick Oosterwijk deelde zijn expertise over keramische materialen.
Intern
Extern
In company
Tweedaagse training Samenwerkende Tandartsen hoofdassistente
Tandartsassistente
Anesthesiecursus
Module tandheelkunde voor beginners
Preventieassistente
Bedrijfshulpverlening (BHV)
Module tandsteen verwijderen
Technische dienst
Reanimatie
Module restauratief
Exquise training
Sterilisatie bijeenkomsten
Samenwerkende Tandartsen hoofdassistenten en mondhygiĂŤnisten bijeenkomst landelijk
29
3.9
Wet- en regelgeving, richtlijnen en protocollen RI&E Het waarborgen van de gewenste kwaliteit, op welk vlak ook, is voor ons een belangrijk streven. Samenwerkende Tandartsen is daarom continue bezig met het bewaken, beheersen en verbeteren van kwaliteit. Alle praktijken van Samenwerkende Tandartsen worden eens in de drie jaar onderworpen aan een RI&E (Risico Inventarisatie & evaluatie). Dit is op basis van de door de KNMT gepubliceerde vragenlijst in samenwerking met een externe partij. Quick Scan Naast de RI&E voert een kwaliteitsmedewerker van Samenwerkende Tandartsen na iedere praktijkovername een quickscan uit in de nieuwe praktijk. Deze scan hebben wij ontwikkeld om mogelijke tekortkomingen betreffende apparatuur, veiligheidsmaatregelen en WIP (Werkgroep Infectie Preventie) te signaleren en te verbeteren. Jaarlijks voert ons regiomanagement kruislinks de quickscan uit op alle praktijken van Samenwerkende Tandartsen. ISO Samenwerkende Tandartsen Enschede en Samenwerkende Tandartsen Nijmegen - de Tandarts hebben een ISO-9001 certificaat. Dit houdt in dat de praktijk voldoet aan internationaal geldende kwaliteitseisen. ISO-9001 is een internationaal geldende kwaliteitsnorm voor organisaties met als doel te komen tot een optimale kwaliteitsbeoordeling in de zorg. Samenwerkende Tandartsen Schiedam – Mosk en Bilthoven - XQdent zijn de eerstvolgende praktijken waarbij we deze certificering willen realiseren. ZBC de Kaakchirurg is ZKN (Zelfstandige Klinieken Nederland) gecertificeerd. In 2014 heeft er een jaarlijkse hercertificering plaatsgevonden, welke behaald is.
30
Sterilisatie en reiniging 1.
2.
Welke instrumenten gaan in de sterilisator? (Lisa)
ja
nee
Sonde en spiegels
O
O
Paro instrumenten, verpakt?
O
O
Boortjes
O
O
Endonaalden, verpakt?
O
O
Extractietangen, verpakt?
O
O
Naaldvoeders, verpakt?
O
O
Hand en hoekstukken
O
O
Speekselzuigers
O
O
Welke instrumenten gaan in de therodesinfector? (Miele)
ja
nee
Sonde en spiegels
O
O
Paro instrumenten
O
O
Boortjes
O
O
Endonaalden
O
O
Extractietangen
O
O
Naaldvoeders
O
O
Hand en hoekstukken
O
O
Speekselzuigers
O
O
Opmerking
Opmerking
Opmerking
Werken aan de stoel
ja
nee
3.
Zijn de WIP-richtlijnen in de praktijk aanwezig?
ja
nee
O
O
13.
O
Hebben de waterkranen in de klinische ruimten een voet/elleboog bediening?
Is er een gescheiden vuil en schoon gedeelte in de sterilisatiekeuken?
O
4.
O
O
14.
O
O
5.
Zijn er handalcohol dispensers aanwezig wez in de praktijk?
Worden scherpe voorwerpen in een naaldencontainer verzamelt?
O
O
15.
O
Wordt verpakt sterilsatiemateriaal gecontroleerd op einddatum?
Is er op de unit een disposable meerfunctiespuit aanwezig?
O
6.
O
O
16.
O
Zijn alle medewerkers ingeënt tegen ge Hepatitis B? Zo niet wie?
Worden afdrukken gedesinfecteerd voor ze naar het laboratorium gaan?
O
7.
O
O
17.
O
Wordt de unit gespoeld voor geb bruik, ter voorkoming van legionella?
Worden materialen eerst huishoudelijke gereinigd voor ze worden gedesinfecteerd?
O
8.
O
O
18.
O
O
9.
Wordt de unit gespoeld na gebru uik k met Orocup?
O
O
Is het toetsenbord beschermd door bv. afdekfolie? En wordt deze dagelijks vervangen?
10.
Is de rode EHBO bak aanwezig in n de sterilisatieruimte?
O
O
19.
Wordt de helixtest bij iedere sterilisatiecyclus gebruikt?
O
O
11.
Worden dagelijks de zeefjes van de unit gereinigd/ vervangen voor schone zeefjes?
20.
O
O
Worden vuile/ schone instrumenten afgedekt vervoerd?
O
O
12.
Wordt ieder week de zeef van de compressor com gereinigd?
21.
Wordt er gegeten/gedronken in de klinische ruimtes?
O
O
O
O
22.
Worden me edicamenten gecontroleerd op de e houdbaarh heidsdatum (first in, first out)?
O
O
ja
nee
O
O
Opmerking
Taakdelegatie 23.
24.
Is de werkiinstructie duidelijk voor alle medewerke rkers ers, wie is er ve erantwoordelijk voor voor welke beha e ehan andeling en hoe worrrdt deze handeling ten uitvoering gg ge ebracht, staat dit be eschreven? e Zijn assiste entes bekwaam en bevoegd o e om m gedelegeerrrde taken uit te voeren?
Opmerking Straling
O
O
Persoonlijke beschermmiddelen
nee
Is het waarschuwingssymbool aanwezig in de praktijk
O
O
32.
Is er een KEW dossier in de praktijk aanwezig?
O
O
33.
Zijn er dosismeters in de praktijk aanwezig? En worden deze gedragen?
O
O
34.
Is een loodkraag en/of loodschort aanwezig in de praktijk?
O
O
35.
Zijn er assistentes zonder MBO (niveau 4) opleiding tandartsassistente in de praktijk die röntgenfoto’s maken? Zo ja wie?
O
O
Zijn alle tandartsen in het bezit van certificaat stralingsdeskundigheid 5A/M?
O
O
ja
nee
Dragen de tandarts en assistente eb bij iedere patient nieu uwe handschoenen tijjde u ens de behandelin ng? n
O
O
26.
Dragen de tandarts en assistentte een neusmondm masker tijdens de behandeling? ha
O
O
27.
Dragen de tandarts, assistente en patient een beschermb bril tijdens de behande b eliing?
O
O
Gevaarlijkestoffen
28.
Zijn er huisshoudhandschoenen aanwezig aan in de praktijk? En n worden deze gedragen? en (voor inruim men Miele) m
ja
nee
O
O
37.
Zijn alle gevaarlijke stoffen geregistreerd?
O
O
38.
29.
Dragen alle e medewerkers schone we wer erkkleding en verkleden zze zich op de praktijk?
O
O
O
O
Wordt uitgeboord amalgaam zogvuldig bewaard(apart, onder een laagje alchol/water in de milieubox)?
30.
Hebben alle e medewerkers hun sieraden en na af tijdens het werken n? n
O
O
25.
Opm merking
ja 31.
36.
Opmerking
Opmerking
Persoonlijke beschermmiddelen ja
nee
39.
Vinden er jaarlijks functioneringsgesprekken plaats? ats? s?
O
O
40.
Vind er regelmatig werkoverleg plaats?
O
O
41.
Zijn de medewerkers op de hoogte van de eh hui uisregels/ gedragsregels?
O
O
42.
Zijn de medewerkers tevreden over het et kl klimaat, geluid en licht?
O
O
Opmerking
Veiligheid ja
nee
43.
Zijn er BHV-ers in de praktijk aanwezig? nw
O
O
44.
Zijn de pictogrammen aanwezig g in n de praktijk, rood kruisje, blauw boeken, groen oog? og
O
O
45.
Zijn er voldoende blusmiddelen a aanwezig in de praktijk?
O
O
46.
Zijn er voldoende EHBO middelen en aanwezig in de praktijk?
O
O
47.
Zijn er 2 oogspoelflessen aanwezzig g in de praktijk?
O
O
48.
Wordt er jaarlijks preventieonderhoud hou uitgevoerd op rontgentoestellen, sterilisator/autoclaaf? cla
O
O
49.
Heeft er afgelopen jaar een Bedrijfsongeval on plaatsgevonden?
O
O
50.
Worden de leidingen van de unit na iedere der patient 10 seconden gespoeld?
O
O
51.
Is afgelopen jaar het leidingwater getest op p legionella? leg
O
O
Opm pm merking
31
WIP richtlijnen In elke tandartspraktijk van Samenwerkende Tandartsen zijn hygiënisch werken en aandacht voor infectiepreventie belangrijke aangelegenheden. Om een goede hygiëne in onze praktijken te waarborgen, voor zowel onze patiënten als onze medewerkers, zijn alle medewerkers verplicht zich aan de WIP richtlijnen te houden. Protocollen Samenwerkende Tandartsen heeft 4 protocollen-kalenders, waar elke praktijk mee werkt. Gedurende 2014 zijn deze kalenders aangepast aan de laatste norm. Deel 1: Wat te doen bij gevaarlijke stoffen Per meest gebruikt tandheelkundig product wordt hierin beschreven hoe gehandeld moet worden in geval van een calamiteit. Hierbij denken we aan bijvoorbeeld het in contact komen van een product met het oog. Deel 2: Highlights reinigings- en hygiënerichtlijnen Hierbij worden de WIP richtlijnen vertaald naar de dagelijkse praktijk. Op deze manier willen we de veiligheid van de medewerkers en de patiënten waarborgen. Deel 3: Praktijkrichtlijnen Deze kalender beschrijft de protocollen bij calamiteiten zoals een prik-, spatincident of een noodsituatie zoals een ontruiming bij brand. Deel 4: Praktijkrichtlijnen tandletsel Dit zijn de protocollen voor de praktijk wanneer een patiënt met tandletsel contact opneemt. We beschrijven diverse vormen van tandletsel en hoe te handelen in deze specifieke gevallen.
32
3.10 Communicatie Heldere, open en actieve communicatie beschouwen wij als een van de belangrijkste speerpunten. Ieder kwartaal communiceren wij middels een poster in de wachtkamers belangrijk nieuws vanuit de praktijk en de verzekeraars. De in 2014 geheel vernieuwde website van Samenwerkende Tandartsen is zo vormgegeven dat patiĂŤnten snel informatie kunnen vergaren. Dit kan informatie zijn over de praktijk, zoals openingstijden en bereikbaarheid, maar ook informatie over behandelingen of tarieven. Op de website staan een aantal formulieren waaronder een inschrijfformulier en een formulier voor patiĂŤnten die vragen hebben over een factuur.
33
3.10.1 Social media We zijn ervan overtuigd dat meer interactief contact met onze patiënten bijdraagt aan een betere relatie en zorg. Daarom zetten we steeds vaker social media in om patiënten te voorzien van actuele informatie. We willen op deze manier onze patiënten op de hoogte houden van ontwikkelingen binnen de organisatie en tevens informeren over hoe ze hun mond zo gezond mogelijk kunnen houden. We voorzien onze volgers van weetjes, interessante artikelen en nieuws rondom onze praktijken. In 2014 hebben we de social media kanalen verder uitgebreid met Instagram. Voorlichting, nieuws en actualiteiten aan de patiënt gericht Nieuws, actualiteiten en vacatures voor patiënt en professional Actualiteiten en vacatures aan de professional gericht Een combinatie van bovenstaande voor patiënt en professional Delen van foto’s
34
35
4 Kwaliteit Zowel tandartsen, patiënten als zorgverzekeraars kijken naar kwaliteit vanuit verschillende perspectieven. Het resultaat van de verleende zorg is voor alle partijen van belang. Zo wil de patiënt ervaren dat de behandeling effectief en veilig is. Bovendien wil de patiënt voldoende uitleg over de inhoud en het proces van de behandeling. Samenwerkende Tandartsen vindt deze items essentieel. Daarom hechten wij veel waarde aan het duidelijk en volledig informeren van onze patiënten. De behandelaar moet weten welke behandeling het meest geschikt en effectief is. Daarvoor moet hij op de hoogte zijn van de huidige inzichten ten aanzien van diagnostiek en behandeling via opleiding, nascholing, richtlijnen, en actuele wetenschappelijke literatuur. Ook uitwisseling van ervaringen met collega’s en toepassing van protocollen dragen bij aan de inhoudelijke kwaliteit van het handelen. Betere mondzorg, begint bij het delen van kennis. Alle tandartsen werkzaam bij Samenwerkende Tandartsen zijn ingeschreven in het BIG register (Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg) en voldoen daarmee aan de wettelijke opleidingseisen.
36
4.1
Doelstelling Een patiĂŤnt vertrouwt op de kennis en kundigheid van zijn tandarts. Hij verwacht dat zijn tandarts de praktijk op orde heeft, zich ontwikkelt, investeert in apparatuur en dat de tandarts persoonlijke aandacht voor hem heeft. Kortom, een tandarts die staat voor optimale mondzorg. Ons kwaliteitsbeleid is erop gericht dat iedere patiĂŤnt of belanghebbende kan rekenen op een professioneel en doeltreffend zorgaanbod van de hoogst mogelijke kwaliteit. We zetten ons in voor verbetering van zorg en de daarbij behorende bedrijfsprocessen voor de lange termijn. Ons kwaliteitsbeleid kent de volgende uitgangspunten: s .ALEVEN VAN WETGEVING ")' n 7'"/ n +%7 DOSSIER n 7)0 RICHTLIJNEN s 2ISICO )NVENTARISATIE %VALUATIE 1UICK 3CANS EN PLAN VAN AANPAK s $E 7ET KLACHTRECHT CLIĂ‘NTEN ZORGSECTOR 7+#: s $E 7ET BESCHERMING PERSOONSGEGEVENS s 0RAKTIJKINRICHTING VOLGENS DE NORM s 0ROTOCOLLAIR WERKEN ZORG EN NIET ZORGINHOUDELIJK s :ORGPLAN VAN TANDHEELKUNDIGE ZORG NAAR MONDZORG
4.2
Overleg Teamoverleg Alle praktijken hebben minimaal een keer per twee maanden een teamoverleg (zowel met het voltallige team als het behandelteam). Teamoverleg bevordert de onderlinge samenwerking en kwaliteit van zorg. Dit overleg wordt altijd bijgewoond door de regiomanager. Tijdens het teamoverleg komen de volgende items aan de orde: s (UIDIGE STAND VAN ZAKEN s !CTUELE EN NIEUWE ONTWIKKELINGEN BINNEN DE PRAKTIJK s "ESPREKING VAN CASUĂ•STIEK INBRENG VAN EEN VAN DE COLLEGA S
37
De hoofdassistenten van Samenwerkende Tandartsen hebben twee keer per jaar regionaal overleg en één keer per jaar landelijk overleg. Tijdens het landelijk overleg was het onderwerp dit keer: Hoe om te gaan met verzuim? Intercollegiaal overleg In 2014 vonden er diverse intercollegiale overlegavonden plaats voor onze tandartsen. Naast de gebruikelijke sociale agenda en het beter leren kennen van de organisatie en de collega’s, staat er telkens een spreker op het programma met een actueel (tandheelkundig) onderwerp. Op deze manier vergroten onze behandelaars hun kennis en vaardigheden. Onderwerpen die in 2014 aan bod kwamen waren: gebitsslijtage waarbij we Hans van Pelt (Restauratief tandarts en EPA prosthodontist) als spreker hadden uitgenodigd en gecompromitteerde patiënt met Steven Zijderveld (Kaakchirurg) als spreker. Consilium Samenwerkende Tandartsen heeft in 2013 een Consilium (CST) opgericht. Het primaire doel van het CST is de directie en bestuur van Samenwerkende Tandartsen te adviseren bij haar tandheelkundig beleid. In 2014 heeft het CST verschillende projecten opgestart, waaronder: s 0ROJECT PATIÑNTVRIENDELIJKHEID EN PATIÑNTGERICHTHEID s 0ROJECT ZORGPLAN s 0ROJECT INTERNE VERWIJZINGEN s 0ROJECT #HEF DE #LINIQUE
38
Van Samenwerkende Tandartsen als groep wordt verwacht dat er tandheelkundig beleid aan de basis van de praktijk ligt. Het tandheelkundig beleid wordt primair door tandartsen bepaald en aan de directie voorgelegd. Op projectbasis werken de leden van het Consilium het beleid uit per onderwerp. Resultaat hiervan zal schriftelijk aan iedere individuele tandarts worden medegedeeld. Uitgangspunt is optimale zorg aan onze patiënten.
4.3 Klanttevredenheid Ervaringen en meningen van onze patiënten helpen de tandheelkundige teams om de praktijkvoering en zorgverlening aan de patiënt verder te optimaliseren.
Patiënt aan het woord “Als moeder van 4 kinderen, is naar de tandarts gaan altijd een behoorlijke uitdaging. Liever gezegd, was het altijd een uitdaging. Bij Samenwerkende Tandartsen zijn ze super geduldig met kinderen. Vooral mijn jongste was voorheen zeer angstig, maar gaat nu zonder tegenzin mee!”
39
4.3.1 Aandacht voor patiĂŤntervaringen
Eindhoven Engelsbergen
’s Gravendeel
297
277
979
262
474
456
360
348
Aantal deelnemers
56
54
51
51
64
52
55
58
57
54
Procentuele respons
20
16
20
20
8
21
12
13
16
16
Gemiddelde cijfer
8,2
7,8
8,6
8,3
8,0
8,4
8,1
7,8
8,1
7,8
Percentage dat de praktijk aanbeveelt
96
91
100
98
97
100
96
97
98
91
Made
Apeldoorn de Maten
348
Aantal uitgenodigde patiĂŤnten
Diessen
285
Praktijknaam
Almelo
Eindhoven Willemstraat
Tilburg – Noord
Almelo - Graven Esch
Beek en Donk
Wij vinden het heel belangrijk om te weten wat onze patiĂŤnten van ons vinden. In 2014 hebben we bij negen praktijken de patiĂŤntenenquĂŞte via PatiĂŤntenvertellen.nl uitgevoerd. Dit onderzoek is erkend door het KNMT en is geaccrediteerd bij het Kwaliteitsregister Tandartsen (KRT). Onze patiĂŤnten worden per e-mail uitgenodigd om deel te nemen aan deze enquĂŞte. Met de patiĂŤntenenquĂŞte verzamelen we feedback voor het verbeteren van onze DIENSTVERLENING OP HET GEBIED VAN ONDER ANDERE HET MAKEN VAN AFSPRAKEN BEREIKBAARHEID ontvangst en de behandeling.
We voeren deze enquĂŞte eenmaal in de drie jaar per praktijk uit. Zo kunnen we er voor zorgen dat we de feedback kunnen verwerken en ons handelen kunnen verbeteren. We willen natuurlijk wel continue weten hoe wij ervoor staan en we willen de patiĂŤnten de mogelijkheid bieden om feedback te geven. Hiervoor doen we het Net Promoter Score onderzoek (NPS).
40
41
4.3.2 Net Promoter Score De Net Promoter Score (NPS) is gebaseerd op de grondgedachte onze patiënten te kunnen onderverdelen in drie categorieën: promoters, passives en criticasters. Door het stellen van één eenvoudige vraag - Hoe waarschijnlijk is het dat u Samenwerkende Tandartsen zou aanbevelen aan een vriend of collega? – kunnen wij deze groepen in kaart brengen en krijgen we een duidelijke indicatie van de prestaties van Samenwerkende Tandartsen vanuit het perspectief van de patiënt. Concreet wordt aan de respondent de volgende vraag gesteld: In welke mate zou u Samenwerkende Tandartsen aanbevelen bij vrienden, bekenden of collega’s (op een schaal van 0 tot 10)? 0 = zeer onwaarschijnlijk en 10 = zeer waarschijnlijk. Naargelang de score die gegeven wordt op de vraag, onderscheidt men 3 categorieën patiënten: 1. 2. 3.
Promoters: respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben Passives: respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben Criticasters: respondenten die een score van 0 tot en met 6 gegeven hebben
De Net Promoter Score wordt berekend als het verschil tussen het percentage promoters en criticasters. De NPS zelf wordt niet uitgedrukt als percentage maar als een absoluut getal, dat zich ergens tussen -100 en +100 situeert.
42
Naast deze vraag kunnen de patiënten ook nog een toelichting geven en aangeven waarom ze Samenwerkende Tandartsen een bepaald cijfer geven. De NPS enquête wordt aan alle patiënten die onze praktijken hebben bezocht verzonden. Deze enquête is in enkele seconden in te vullen. In 2014 zijn er 12.173 respondenten geweest op het NPS onderzoek. De gemiddelde NPS score Samenwerkende Tandartsen per maand:
Maand
NPS
juli
24
augustus
25
september
27
oktober
28
november
26
december
29
43
4.4 Ontwikkelingen en beleidsvoornemens Samenwerkende Tandartsen kijkt continue naar de mogelijkheden om de kwaliteit en veiligheid van de geboden zorg te verbeteren en verder te optimaliseren. Ontwikkelingen: s )NTERNE VERWIJSSTRUCTUUR OPTIMALISEREN s :ORGVULDIG UITGEROLDE TAAKDELEGATIE INCLUSIEF OPLEIDING EN CERTIlCERING s )3/ CERTIlCERING s $IGITALISERING VAN DIVERSE WERKPROCESSEN s 3AMENWERKENDE 4ANDARTSEN *UNIOR Beleidsvoornemens: s 6OORTDUREND STREVEN NAAR VERBETERING VAN KWALITEIT VAN ZORG #ONSILIUM s 3OLIDE ORGANISATIESTRUCTUUR STABIELE TEAMS s 0ATIÑNTVRIENDELIJKHEID EN PATIÑNTGERICHTHEID
Patiënt aan het woord “Zeer aardige en kundige behandelaren, die luisteren naar m’n wensen en mij respectvol behandelen. Alles wordt van tevoren goed uitgelegd. Gewoon een hele fijne tandarts!”
44
45
5 Conclusie Persoonlijke ontwikkeling van de professionals binnen onze organisatie en samenwerking, waarbij altijd de patiënt centraal staat, zijn de pijlers voor een succesvolle toekomst en verdere groei van Samenwerkende Tandartsen. Junior tandartsen worden ondersteund door collega senior tandartsen om zich zo te ontwikkelen tot goede allround tandartsen. Mensen die hun vak met plezier uitoefenen en die zich willen blijven ontwikkelen in hun vakgebied, daar gaat het immers om. Samenwerkende Tandartsen heeft ook in 2014 verder gebouwd aan de professionalisering van de organisatie. De inzet en passie van onze medewerkers voor de tandheelkundige zorg aan de patiënt leverde hieraan een waardevolle bijdrage. In de toekomst blijven wij onszelf steeds de vraag stellen, hoe wij zelf als patiënt graag behandeld willen worden bij de tandarts. Het antwoord op deze vraag is de basis voor de service die onze patiënten van ons mogen verwachten. We werken samen aan betere zorg.
Samenwerkende Tandartsen Modelleur 17 5171 SL Kaatsheuvel T: 0416 541600 E: info@samenwerkendetandartsen.nl www.samenwerkendetandartsen.nl