La formazione alle vendite...in salsa western!
ATTENZIONE: LA LETTURA E' VIVAMENTE SCONSIGLIATA A TUTTI COLORO CHE HANNO GIA' UN PORTFOLIO CLIENTI STERMINATO
Finalmente A Tua Disposizione Le 5 Tecniche Di Chiusura Che Hanno Reso Ricchi E Famosi I Venditori Al Top Negli Usa. A portata di click, le strategie che portano il tuo cliente da... "Beh, mi piace, ma non sono del tutto convinto" ... a... "Ho firmato nel riqudro giusto?"
dalla scrivania di Giulio Rossotti, il formatore alle vendite di Sapervendere.com
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Cari amico venditore e amica venditrice, fa molto figo aprire un articolo o un libro con una citazione dotta. Questo stratagemma letterario permette a chi scrive di assorbire il carisma di un grande condottiero, il coraggio di un esploratore, la sapienza di un letterato. Quindi, dopo aver scartabellato migliaia di citazioni, da Buddha a Mao Tze Tung, passando per Albert Einstain...quella che segue, mi pare la più azzeccata... “Tecniche di chiusura?...Tutte str***ate”. C.M. - Ex venditore nel settore assicurativo. Devi sapere che C.M. è un mio caro amico. Siamo stati colleghi per circa un anno, entrambi venditori per una nota compagnia di assicurazione. Oggi lui è un pizzaiolo molto apprezzato.
Io e i miei amici siamo clienti fissi della pizzeria dove lui sforna le sue croccanti e sfiziose creazioni. Creazioni che www.sapervendere.com
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non avremmo modo di degustare se la convinzione di C. , in merito agli strumenti di chiusura delle trattative, fosse stata differente. Quindi, se sei un venditore di professione e non hai padronanza almeno delle tecniche di chiusura di base...due sono gli scenari davanti a te: A. Continui a leggere questo ebook, facendolo tuo in ogni suo aspetto ( N.B. questo vale se hai volontà e credi in un tuo concreto futuro professionale nelle vendite). In caso contrario... B. Mi contatti e sarò lieto di farti conoscere la persona che ti svelerà tutti i segreti più gelosamente custoditi dell'arte della pizza...il mio amico C.
Bene! Se stai leggendo queste parole, vuol dire che hai scelto lo scenario A. Quelli che non hanno fatto come te, ora molto probabilmente stanno digitando: “segreti pizza” su Google.
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Ma bando alle ciance ed entriamo più da vicino nel magico mondo delle tecniche di chiusura. Ecco un piccolo indice per orientarti meglio all'interno qui questo breve ( ma intenso) e-book.
INDICE DEI CONTENUTI La chiusura della trattativa nell'esperienza dei guru americani della vendita.................................. pag 5 La chiusura della trattativa e il ciclo di vendita..................................................................... pag 9 Contratto adesso. What else?................................pag 12 Tecnica N°1. Il riccio.................................................pag 20 Tecnica N°2. La bilancia dei pro e dei contro........pag 24 Tecnica N°3. L'errore intenzionale..........................pag 30 Tecnica N°4. Un passo per volta.............................pag 33 Tecnica N°5. De Luxe, Premium, Base .................pag 36 Come chiudere un e-book sulle tecniche di chiusura................................................................. pag 40
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La chiusura della trattativa nell' esperienza dei guru americani della vendita. Vediamo cosa ci dicono i guru delle vendite Usa sulla chiusura delle trattative:
TOM HOPKINS http://www.tomhopkins.com/
Tom Hopkins, uno dei più grandi venditori immobiliari di tutti i tempi, e, nel suo libro Sales Closing for Dummies, ci fornisce un paio di definizioni creative sulla fase di chiusura: • “E' una penna, caricata a dovere di inchiostro, nelle mani di una persona matura che appone la sua firma su una linea tratteggiata, senza alcun aiuto fisico da parte del venditore” • “Prendere il desiderio di una persona di trarre beneficio dal tuo prodotto e miscelarlo con il tuo desiderio sincero di aiutare questa persona a decidere un acquisto che aggiunge valore alla sua vita” www.sapervendere.com
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• “Una sinfonia di parole ed azioni, un crescendo di emozioni che culminano in un accordo in cui tutti escono vincenti” Grande Tom, beh stiamo parlando un tipo che, vendendo immobili, a 27 anni era già milionario e oggi forma alle vendite più di 100.000 persone ogni anno.
ZIG ZIGLAR http://www.ziglar.com http://en.wikipedia.org/wiki/Zig_Ziglar http://www.zigziglarstory.com/
Zig Ziglar, la leggenda della letteratura motivazionale Usa, nel libro Secrets of Closing the Sale, ci dice che... “Puoi ottenere tutto ciò che vuoi nella vita, se aiuti in modo concreto le altre persone, ad ottenere ciò che desiderano” •
"Se sei solito aspettare che tutte le luci siano "verdi", prima di partire da casa...non sarai mai in grado di intraprendere il tuo viaggio verso la vetta" •
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• “Ricordati che il fallimento è un evento, non una persona”
BOB BLY http://www.bly.com/ http://en.wikipedia.org/wiki/RobertW._Bly Bob Bly è uno dei più importanti esperti di copywriting e di direct marketing negli Usa. Ha scritto oltre 70 libri e ha partecipato in veste di esperto ai più importanti talk show americani. Nel suo libro Magnetic Selling, Bob ci regala alcuni di quelli che lui chiama “Principi di attrazione”: • “Nessun cliente potenziale è indispensabile. Ci sarà sempre un altro che viene a prendere il suo posto. Capire questo ti rende magneticamente attraente e ti evita di essere percepito come disperato e in stato di bisogno.” • “Più tempo e sforzi il cliente investe nel prendere la decisione se comprare da te, più sono le possibilità che hai di concludere la vendita” • “Se il cliente dice no , ciò non significa che hai perso la faccia o hai messo in discussione la tua dignità. Il tuo atteggiamento mentale dovrebbe essere: Mi piacerebbe aiutarti, ma se non sei in grado di apprezzare la bontà di ciò che ti sto offrendo, la perdita è principalmente la tua, non la mia.” www.sapervendere.com
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SHANE GIBSON http://www.closingbigger.net/
Shane Gibson, sales specialist e social media marketer, è uno dei più grandi esperti sull'utilizzo delle innovazioni tecnologiche per la promozione delle vendite (social media, podcast, videocast, blogging, etc.). Nel suo libro Closing Bigger – The field guide to close bigger deals, Shane ci suggerisce: "Sei sempre in fase di chiusura...questo non significa che, in ogni momento, tu stia concludendo una trattativa, significa, invece, che devi sempre chiudere ogni fase del processo di vendita, prima di passare a quella successiva" •
Grazie a questo spunto, Shane ci aiuta a capire come le tecniche di chiusura non trovano applicazione solo nella fase di chiusura della trattativa vera e propria, ma rappresentano una competenza chiave in ogni fase del ciclo dei vendita. Quindi, portando a conclusione, in modo efficace e nei tempi giusti, tutti gli step del processo, ti garantisci maggiori probabilità di concludere positivamente la trattativa.
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La chiusura della trattativa e il ciclo di vendita. Nell'immagine qui sotto è rappresentato uno schema di un tipico ciclo di vendita. Leggi questa mappa mentale, seguendo le lancette di un ipotetico orologio. Parti da sinistra (Prospecting) e prosegui in senso orario, seguendo le frecce rosse.
Ciò che ti chiedo ora di fare è di ripercorrere con l'immaginazione il viaggio che compi quando tratti un affare www.sapervendere.com
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con un cliente potenziale: • hai iniziato il tuo lavoro con il prospecting, cioè ricercando le persone che desiderano possedere il tuo prodotto o servizio • sei passato al contatto personale e, dopo aver fatto una buona prima impressione, hai fissato un appuntamento di conoscenza personale con il cliente potenziale • dialogando con lui, hai poi qualificato le sue esigenze e i desideri, hai determinato la capacità di spesa e la sua autorità a decidere in modo autonomo l'acquisto. Finora sei stato bravo! E sei al giro di boa... • ora fai una efficace presentazione, evidenziando in che modo il cliente trarrà beneficio dal possedere ed utilizzare il tuo prodotto o servizio. • ok! Lo hai interessato e stuzzicato. Ha però alcune incertezze, dubbi e te lo comunica attraverso delle obiezioni. Obiezioni che tu gestisci in modo brillante, rassicurandolo e spingendolo verso lo striscione di arrivo della trattativa. • ci siamo. Sei uscito per primo dall'ultima curva. Vedi già la linea del traguardo e ora...devi sprintare, dare il meglio di te e esultare sul podio, a braccia alzate. Anzi, solo un braccio alzato, perchè con il dito indice dell'altro braccio devi indicare la linea tratteggiata dove il tuo neo-cliente appone la sua firma. www.sapervendere.com
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• Hai chiuso la trattativa e hai aperto una nuova relazione d'affari. Come vedi la chiusura è la parte più facile dell'intero ciclo di vendita, a patto che tu abbia fatto bene tutto ciò che viene prima. Al contrario, se: • non hai individuato correttamente la tipologia di clienti adatti a cui proporre ciò che vendi •
hai fatto una mediocre prima impressione all'appuntamento
•
hai qualificato le esigenze del cliente in modo superficiale
•
hai presentato in modo stentato il tuo prodotto o servizio
•
hai gestito le obiezioni in modo sbrigativo e poco credibile...
allora la chiusura della trattativa non è solo difficile... è un incubo, un miraggio, una chimera.
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Contratto adesso. What Else? Arrivato a questo punto dell'ebook, hai ben compreso come tu sia chiamato, in ogni fase della vendita, a stimolare la decisione del cliente, permettendo così alla trattativa di passare allo step successivo. Questo ti garantisce di avvicinarti sempre più alla tua meta finale, la chiusura vera e propria, la fase in cui formalizzi l'accordo raggiunto con il cliente e concretizzi tutti i tuoi sforzi. Ora che ha capito cosa devi fare, passiamo ad un esempio pratico, gentilmente offerto da Hollywood. Si tratta del film Out of Sight del 1998, diretto da Steven Soderbergh, con George Clooney e Jannifer Lopez come attori protagonisti.
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Jack Foley (George Clooney) è un affascinante rapinatore di banche. Non è violento e non usa armi. I suoi colpi durano pochi minuti e nessuno si fa male. Il suo segreto è il carisma, il sorriso ed un uso molto efficace della persuasione. Abilità che lo porteranno prima al fresco e poi ad innamorarsi del bellissima poliziotta, Karen Sisco (Jennifer Lopez). A causa di una rapina finita male, Jack si trova in villeggiatura in un penitenziario in Florida. Qui, parlando con un altro carcerato, interpretato da Albert Brooks, dice: “Ti sorprenderesti di quante cose puoi ottenere, se le chiedi nel modo giusto”. Un grande insegnamento per noi venditori. Se tu chiedi al cliente potenziale la firma del contratto, “nel modo giusto”, aumenti il tuo carisma personale e fai crescere le possibilità che lui prenda una decisione positiva. E proprio una dimostrazione di questo “modo giusto”, è contenuta nella scena di apertura del film, scena che puoi goderti cliccando qui sotto. (http://www.youtube.com/watchv=wurkRjrq14M&feature=PlayList&p=1 E211585C47E4786&index=3 ). Nel caso in cui sia stata rimossa da YouTube.com ...ecco qui sotto una trascrizione del dialogo tra i protagonisti. Tutto in tiro, Jack entra in una banca e, mentre giocherella con un accendino, nota il direttore mentre fa accomodare un ragazzo che sta chiedendo un mutuo. Il ragazzo www.sapervendere.com
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consegna dei documenti al direttore e lascia una ventiquattrore di pelle aperta sul pavimento. George allora si dirige allo sportello, distante non più di 10 metri dal direttore e dal ragazzo, e inizia a parlare con la cassiera, Loretta. LORETTA: Buon giorno signore, desidera? JACK: Loretta... vede quell'uomo con la valigetta aperta che parla con il suo direttore? LORETTA: Oh, quello è il signor Gwindom, uno dei vice direttori. E' il signor Showing il direttore, ma oggi non c'è. JACK: Ma vede l'uomo con la valigetta? LORETTA: Si. JACK: E' il mio complice, ha con se una pistola e e lei non farà alla lettera ciò che le dirò o mi creerà un problema qualsiasi, io gli farò un segnale e lui sparerà al signor Gwidom...in mezzo agli occhi. LORETTA: [sorpresa e rassegnata] Va bene. JACK: E allora prenda una busta e la riempa di pezzi da 100, da 50 e da 20, con molta generosità. Niente fascette, elastici, banconote segnate, né mazzette con trappole ad inchiostro. Inizi dal cassetto che sta sotto alla macchinetta contasoldi. Coraggio eh Loretta, la chiave è li vicino a lei. Loretta apre i cassetto...
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JACK: Non prenda quelle sul fondo per cortesia. Loretta riempe il sacchetto con le banconote... JACK: E' la prima volta? LORETTA: Si. JACK: Ha una buona scioltezza. Sorrida, così nessuno penserà ad una rapina... Ha un sorriso affascinante. Prenda soprattutto quelle da 20, preferisco. Ecco mi dia quelli, li metto in tasca. Finora non ho dovuto fare cenni, è già una buona cosa. Dopo che sarò uscito, il mio amico aspetterà 30 secondi, per vedere se ha dato l'allarme. Se lo farà, centrerà il signor Gwindom tra gli occhi. Chiaro? LORETTA: Chiaro. JACK: [prende il sacchetto e si allontana dal bancone] Non c'è altro Loretta, grazie e buona giornata. LORETTA: Anche a lei. George uscendo si avvicina al “complice” e dice: JACK: [girandosi verso Loretta] Ehi, carina, eh? IL FINTO COMPLICE: [perplesso] Si, molto carina. [verso il vicedirettore Gwidom] Chi era? La scena si conclude con George che si avvia al parcheggio, sale su una vecchia auta. L'auto non si mette in moto e lui viene arrestato da una guardia della banca. www.sapervendere.com
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Riassunto: Il protagonista del film entra in banca, sorride, usa un tono di voce suadente, fa complimenti alla cassiera, le parla per circa un minuto ed esce con un bel gruzzoletto. Niente pistole, fucili, coltelli o altro. Come ha fatto? Semplice, ha percorso tutte le fasi del ciclo di vendita in modo terribilmente efficace, con i giusti tempi e tirando fuori un carisma irresistibile. Andiamo ad analizzarlo da vicino:
Prospecting Jack entra in banca e, da truffatore esperto, individua immediatamente il “pollo”, pardon, il cliente potenziale in Loretta. La cassiera è bella, giovane ed inesperta, una persona che, messa improvvisamente sotto pressione, non è in grado di gestire in modo lucido il proprio stato mentale e mettere in campo le azioni adeguate per sventare una rapina.
Contatto e fissazione dell'appuntamento Jack visita la cliente a domicilio. Fa un'ottima prima impressione con un vestito elegante, sorriso stampato e sguardo alla...(volevo scrivere alla Clooney, ma, in questo www.sapervendere.com
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caso...). Cosa molto importante è che la chiama per nome: Loretta. Jack sceglie anche il momento giusto. La banca è quasi deserta e non c'è nessuno in fila dietro di lui.
Qualificazione delle esigenze Jack intuisce che l'esigenza di Loretta è quella di salvare la vita del suo vice-direttore. Infatti, in caso di atti violenti, sarebbe difficile per lei giustificare di fronte alla banca di aver messo a repentaglio un suo collega per salvaguardare poche migliaia di dollari. Il suo desiderio è quello di essere un'eroina che ha saputo mantenere la calma e prendere la decisione giusta. Per lei, riempire il sacchetto con le banconote e lasciare il tempo a Jack di allontanarsi indisturbato dalla banca rappresenta la soddisfazione di tutte queste esigenze.
Presentazione Jack presenta il suo prodotto “borsa piena di banconote e nessuno si fa male “, specificando: • pezzi da 100, da 50 e da 20, con molta generosità • niente fascette, elastici, banconote segnate, ne mazzette con trappole ad inchiostro • no banconote sul fondo del cassetto.
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Jack ha dato a Loretta indicazioni precise, chiare e semplici da seguire. Le persone infatti se non sono sicure di ciò che verrà dopo o se hanno informazioni confuse, hanno la tendenza a non fare nulla.
Gestione delle obiezioni Le fasi precedenti sono state così efficaci che Loretta non ha dubbi e incertezze. Ha compreso chiaramente i benefici di non mettersi a gridare e di non dare l'allarme. Jack ha anche previsto il “rimorso del compratore”, cioè la possibilità che l'acquirente abbia un ripensamento all'ultimo minuto ( e si metta ad urlare come una pazza). Jack infatti si avvicina al finto complice, con aria di intesa, indicando Loretta e facendo un complimento sulla bellezza della cassiera. Questo ha portato Loretta a non avere più dubbi sulla situazione di pericolo in cui si trova il vice-direttore.
Chiusura Questo è un caso di chiusura “no-frills”, senza fronzoli. Gli americani usano l'acronimo AFTO, Ask For The Order. Richiedi l'ordine. Tutte le incertezze, i dubbi del cliente sono stati sgretolati www.sapervendere.com
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dalla professionalità del precedono la chiusura.
venditore,
nelle
fasi
che
Ciò rende quest'ultima una naturale e veloce ratifica del consenso del cliente.
Cosa abbiamo imparato da Jack Foley? • Rendiamo il processo di vendita semplice e veloce • Coinvolgiamo emozionalmente il cliente • Facciamo capire immediatamente al cliente cosa ci guadagna ad acquistare subito e cosa ci perde a rinviare l'acquisto • Diamo per scontato l'acquisto • Entriamo in empatia con il cliente con il ricalco (“Ha una buona scioltezza”, “ Ha un sorriso affascinante”) • Troppe opzioni confondono il cliente e gli rendono più difficile la decisione. Riduciamo al minimo le scelte a disposizione del cliente. • Carisma, carisma, carisma
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Tecnica N°1 Il riccio
Il riccio è quel simpatico animaletto del bosco, ricoperto di aculei. Immagina che qualcuno ti lanci un riccio addosso. Tu che fai? Probabilmente lo schivi o lo acchiappi e lo rispedisci al mittente. Pensa adesso ad un cliente che pone una domanda. Tu che fai? • rispondi alla domanda (e ti tieni il riccio in mano) • rispondi, proponendo a lui una nuova domanda (e www.sapervendere.com
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gli rilanci il riccio). Ecco un esempio. Una cliente entra in una agenzia di viaggi, interessata ad un soggiorno negli Usa. Dopo aver sfogliato un paio di cataloghi esposti, si rivolge all'agente di viaggio e dice: “Sono interessata ad un soggiorno negli Usa. Oltre all'opzione aereo+auto, pubblicizzata sul catalogo, è disponibile anche quella aereo+camper?” Un venditore medio risponderebbe: “Controllo la disponibilità del pacchetto con l'affitto del camper e le rispondo tra un minuto”. Il venditore fornisce alla cliente la conferma della disponibilità del “pacchetto camper”, il prezzo e tutti i dettagli. Bene. Questo approccio espone, però, il venditore al rischio che la cliente gli dica: “Grazie! Molto gentile!”, giri i tacchi e corra in un'altra agenzia a cercare lo stesso pacchetto ad un prezzo inferiore. Un venditore esperto, invece, sa bene che è necessario conquistare l'attenzione del cliente e porgli le domande giuste per qualificare: • i suoi desideri • le sue esigenze • la sua disponibilità finanziaria • l'autorità di decidere autonomamente l'acquisto. Quindi ecco due domande che un venditore esperto potrebbe porre alla cliente: www.sapervendere.com
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“Il pacchetto aereo+camper è disponibile su due itinerari. Signora, Lei ha in mente il coast to coast , lungo al Route 66 o il selvaggio west, con i parchi nazionali?” “Il pacchetto aereo+camper è disponibile. Ha in mente un soggiorno breve 8-10 giorni oppure preferisce un viaggio sulle 3 settimane?” Cosa ha ottenuto il venditore? • ha raccolto informazioni sull'itinerario e sulla durata del viaggio • ha fatto viaggiare con la mente la cliente, permettendogli di sentire già sua questa esperienza futura • ha catturato la sua attenzione e si è garantito l'opportunità di presentarle le varie proposte di vendita. La tecnica del riccio si applica anche in situazioni come la seguente, ambientata nel settore immobiliare. CLIENTE: “Ci sono asili, scuole nelle vicinanze dell'immobile?” VENDITORE: “Si, giusto a 50 metri, con un parco davanti, dove i bambini possono giocare in tutta sicurezza” CLIENTE: “Oh, peccato. Noi non abbiamo bambini e non vogliamo schiamazzi tutto il giorno vicino a casa” www.sapervendere.com
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Che errore ha compiuto il venditore? Ha dato per presupposto che la richiesta del cliente celasse il bisogno di avere vicino a casa strutture scolastiche, immaginando che loro avessero bambini in età scolare. Non si è cioè sincerato delle reali esigenze del cliente. Cosa che invece fa il venditore esperto: CLIENTE: “Ci sono asili, scuole nelle vicinanze dell'immobile?” VENDITORE: “E' importante per voi la presenza di istituti scolastici vicino a casa?” La successiva risposta fa emergere la reale esigenza, mettendo il venditore al riparo dalle cantonate che spesso derivano dal presumere, dal pensare di sapere, cosa piace e cosa non piace al cliente.
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Tecnica N°2 La bilancia dei pro e dei contro.
Questa è una strategia per prendere decisioni, che è stata usata dai più grandi leader della storia per negoziare trattati o per risolvere questioni internazionali (Abraham Lincoln era uno di questi). E' molto semplice ed immediata e, per questo, solitamente funziona alla grande. Immagina i piatti di una bilancia: • su quello di sinistra, metti i benefici del prodotto o www.sapervendere.com
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servizio • su quello di destra, le incertezze e le preoccupazioni dei clienti in relazione all'acquisto. Ciò che devi fare è aiutare il cliente a prendere una decisione informata e consapevole, mostrandogli come i pro ”pesano” molto di più dei contro. Questa tecnica trova la sua applicazione ideale nella situazione in cui il cliente non riesce a prendere la decisione finale. Il prodotto gli piace, ma qualcosa lo trattiene dal prendere l'impegno definitivo di acquisto. Ecco come un venditore di barche da diporto utilizza questa tecnica con il cliente, interessato ad un 12 metri a vela e motore, ma in relazione al quale nutre ancora dei dubbi. VENDITORE:“Forse non è ancora del tutto convinto perchè non ha fatto il punto della situazione...” CLIENTE: “Beh, infatti non mi sono ancora seduto a riflettere sui pro e sui contro connessi all'acquisto di questo modello di barca” VENDITORE:”Facciamolo insieme, d'altronde una decisione è corretta solo se si sono valutati tutti gli aspetti, positivi e negativi.” CLIENTE: “E' vero” VENDITORE:” Ecco come procediamo. Prendiamo un foglio di carta, tiriamo una riga in mezzo dall'alto al basso. A sinistra mettiamo tutti i benefici relativi all'acquisto della barca, a destra le ragioni che vanno www.sapervendere.com
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nella direzione opposta” E' chiaro che il venditore si è annotato, durante il processo di vendita, tutti i commenti positivi espressi dal cliente, favorevoli all'acquisto della barca. Ecco come procede: VENDITORE: “Bene. Tiro una riga sul foglio...e...partiamo dalle ragioni in favore della decisione. Iniziamo dale caratteristiche tecniche: la lunghezza è quella ideale per i tuoi viaggi estivi e per le regate di circolo la domenica, vero? CLIENTE: “Si”. (1) VENDITORE: “La coperta in teak è stupenda ed economica da manutentare” CLIENTE: “Vero” (2) VENDITORE: “L'albero è di carbonio, quindi abbassa sensibilmente il peso della barca. Più veloci in regata, meno gasolio nei trasferimenti a motore.” CLIENTE: “Wow! Quindi più miglia percorse in vacanza” (3) VENDITORE: “Tre cabine. Quella presidenziale per te e signora, una per i bambini e una per gli ospiti. Non male?” CLIENTE: Che spettacolo. (4). Posso invitare i miei amici e i miei partner d'affari e farli stare comodi, www.sapervendere.com
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comodi. VENDITORE: “Due cuccette anti-rollio e antibeccheggio. Così tua moglie non soffre il mal di mare” CLIENTE: “Un grazie da parte sua” (5) VENDITORE: “Ok. Per ora conto 5 pro. E sono 5 plus importanti per navigare in tutta sicurezza e relax. Ti vengono in mente altri pro?” CLIENTE: “Beh, l'ampio prendisole di poppa, con cuscini in pelle, è fantastico .“(6) VENDITORE: “Altro?” CLIENTE: “L'impianto stereo trasformerà la mia barca in una discoteca navigante” (7) VENDITORE: “Grande. Hai pensato a qualcos'altro?” Il tuo obiettivo è di avere un totale di 6-8 pro. Quando hai raggiunto il tuo obiettivo sulla colonna di sinistra, passa a quella di destra. N.B. Non aiutare troppo il tuo cliente a scovare i contro...lascia che sia lui a spremersi. Ecco come prosegue il venditore: VENDITORE: “Ok. E ora, se ci sono, quante ragioni ti vengono in mente per non dire si all'acquisto della barca oggi?” www.sapervendere.com
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CLIENTE: “Beh, il costo. €220.000 non sono pochi. E' di più di quanto avevo pianificato” (1) VENDITORE: “Ok, e che altro?” CLIENTE: “Mia moglie preferirebbe acquistare un bilocale sulla riviera ligure, al posto della barca” (2) VENDITORE: “Sono entrambe ragioni valide. Ti viene in mente altro?” Dopo questa domanda fai una pausa. Lascia che sia il tuo cliente a scavare dentro di sé, alla ricerca delle ragioni per posticipare l'acquisto. Fa silenzio, non è questo il momento per gestire le obiezioni sollevate dal cliente. Ora fai la conta ad alta voce e annuncia il risultato. VENDITORE: “Bene, abbiamo 7 ragioni pro barca e 2 ragioni contro (o pro bilocale). Quale pensi sia la risposta alla domanda se è oggi il giorno giusto per acquistare la tua nuova barca?” Dopo aver posto questa domanda, cuciti la bocca, non fiatare. Hai richiesto la decisione finale al cliente. Lascialo essere in contatto con s stesso. Il tuo cliente ora farà una di queste 3 cose: www.sapervendere.com
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1. Proverà a cambiare argomento con una domanda o ti chiederà tempo per pensarci 2. Ti darà il suo assenso all'acquisto 3. Ti farà un'obiezione. Comunque vada, lo hai portato vicino alla decisione e ne hai compreso il livello attuale di motivazione all'acquisto.
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Tecnica N°3 L'errore intenzionale
E' un errore che commetti volontariamente al fine di testare la reale intenzione del cliente di procedere all'acquisto. Se non corregge la tua inesattezza, probabilmente non è attento a ciò che gli stai dicendo oppure non è concretamente interessato a chiudere la trattativa. Ecco un esempio. Il venditore sta trattando la vendita di una cella frigo www.sapervendere.com
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con due clienti, due soci che sono in procinto di aprire un piccolo ristorante. Durante la dimostrazione il cliente dice al suo socio: CLIENTE: “Dato che l'inaugurazione è il 1° Dicembre, dobbiamo ricordarci di mandare a lui ( al venditore) un invito per due persone”. Molti venditori non si curano di queste preziose informazioni che spesso i clienti rivelano in modo spontaneo. Ma il venditore di questa storia, è un esperto e si annota mentalmente questa informazione, pronto ad utilizzarla in modo opportuno al momento giusto. Più tardi il venditore ha bisogno di verificare la motivazione dei due clienti a compiere un passo concreto verso la chiusura della trattativa. Ecco come procede. VENDITORE: “Mi sembra di capire che questo modello di cella frigo soddisfi al meglio le vostre esigenze. Ora, l'inaugurazione sarà il 1° di Novembre, vero?” CLIENTE: “No, il 1° di Dicembre!!” VENDITORE: “Ok, quindi poiché sono necessarie due settimane per l'installazione, direi che la prima settimana di Novembre sia il momento più adatto per prenotare i nostri tecnici?” CLIENTE: “Direi proprio di si”
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VENDITORE: “Ok, un attimo che annoto la data sul modello d'ordine” Il venditore sapeva bene che l'inaugurazione era il 1°di Dicembre, ma voleva testare la prontezza dei due clienti nel correggerlo. Con la loro reattività loro hanno dimostrato interesse e un'alta propensione all'acquisto. Il venditore, dopo essere stato corretto dal cliente, cosa ha fatto? 1. Ha portato i clienti a focalizzare l'attenzione sull'inizio del processo di installazione e sul numero di settimane necessarie a chiudere il lavoro. 2. Ha dato per presupposto l'acquisto della cella frigo 3. Ha fatto un passo deciso verso la chiusura del contratto. ATTENZIONE: Usa l'errore intenzionale con cautela. Il tuo scopo è quello di monitorare dove si trova il cliente nel suo processo d'acquisto, ma alcuni clienti possono vedere nel tuo errore la prova che tu non li stai ascoltando . Quindi utilizzalo solo se hai costruito con loro un solido rapport. Sarai in grado di saggiare la loro motivazione all'acquisto, senza compromettere la tua reputazione e credibilità.
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Tecnica N°4 Un passo per volta
La situazione ideale per la chiusura di un contratto è quando il cliente ti guarda negli occhi e ti dice: “Si, lo prendo”. In tal caso parliamo di “chiusura finale”. Molto spesso per arrivare a questo risultato, è necessaria una serie di accordi su questioni più piccole, che chiamiamo “ chiusure intermedie”. Questa tecnica ti aiuta a farti dire di si ad una serie di miniproposte che tu presenti. Ogni piccola richiesta di accordo copre un aspetto o una condizione di vendita.
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Messe tutte insieme, queste formano il pacchetto completo di servizi che vendi al cliente. “Un passo per volta” fa leva sul principio di congruenza. Il cliente, che ha detto si a tutta una serie di proposte intermedie, molto difficilmente sconfesserà sé stesso, dicendo no alla proposta finale (che rappresenta la mera somma delle questioni di dettaglio). E' chiaro che se il tuo cliente non da l'assenso ad una delle proposte intermedie, questa diventa un'obiezione. In tal caso o gestisci al meglio l'obiezione oppure rimuovi quella particolare questione dall'accordo che stai cercando di concludere. Ecco come Daniele Giudici, fondatore di Cdcm Pro, un'agenzia di creatività multimediale di Milano, usa con il suo cliente questa tecnica: DANIELE: "Quindi, se ho capito bene, lei sta cercando una soluzione per promuovere efficacemente il suo negozio di informatica?" CLIENTE: "Proprio così" DANIELE: "In base a quanto ci siamo già detti, la soluzione ideale è un sito web dinamico che ha al suo interno un negozio virtuale e un blog per appassionati di tecnologia." CLIENTE: " E' corretto" DANIELE: "E' anche interessato ad aumentare gli www.sapervendere.com
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accessi al sito attraverso l'utilizzo di strategie di social media marketing (Facebook, Twitter, etc.) e comunicati stampa on line?" CLIENTE: "Beh, penso che oggi non si possa prescindere dal conversare con i propri clienti potenziali" DANIELE: " Abbiamo anche concordato in € 4000, la somma per il nostro lavoro, più altri € 1000 all'anno per l'assistenza tecnica, questi ultimi pagabili con rate mensili." CLIENTE: "Nessun problema" DANIELE: "Bene. Domani le invio una mail con la bozza del contratto. Sul contratto troverà scritto che, a fronte di un investimento di € 5000, l'immagine del suo negozio sarà promossa attraverso un sito web dinamico con negozio virtuale, blog, strategie di social media marketing e comunicati stampa on line. Assistenza tecnica compresa." CLIENTE: "Bene, non vedo l'ora di iniziare"
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Tecnica N°5 De Luxe, Premium,Base
Se il tuo prodotto o servizio può essere personalizzato, cucito addosso alle esigenze del cliente, allora questa tecnica ti può dare un aiuto decisivo a chiudere la trattativa. Parti qualificando la capacità di spesa del cliente, fissando due paletti. Ad esempio quando io acquisto un paio di scarpe voglio spendere dai € 60 ai € 180. Sotto i € 60, per me, sono scarpe di fascia bassa, sopra ai € 180 di fascia alta e tra i due paletti, di fascia www.sapervendere.com
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media (quella entro la quale cade l'80% delle mie scelte). Secondo te, proponendomi le scarpe di quale fascia di prezzo, la commessa aumenterà drasticamente le sue probabilità di chiudere la vendita? Qualificata la capacità economica del cliente proponi a lui 3 offerte: De Luxe, Premium, Base . 1°offerta: DE LUXE Offri qualcosa di lussuoso e costoso, oltre il budget del cliente. Fa in modo che non sia troppo oltre le sue possibilità, così che lui possa prenderlo comunque in considerazione. Devi proporgli qualcosa che percepisca come desiderabile ma rispetto al quale non riesca a trovare le ragioni per giustificare l'acquisto (se le trova...è il tuo giorno fortunato). 2°offerta: PREMIUM Fa un'offerta convincente che rientri nel budget del cliente. Questa offerta lo motiva all'acquisto in quanto lui ne percepisce in modo istantaneo il valore e la convenienza economica. 3°offerta: BASE E' una offerta ridotta all'osso, nella quale vengono soddisfatte solo in parte le esigenze del cliente. Lo www.sapervendere.com
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testimonia il prezzo davvero basso. L'obiettivo di questa tecnica è che il cliente scelga l'opzione PREMIUM, quella che offre il rapporto qualità/prezzo più elevato. Ecco un esempio per te. La venditrice lavora in una società di catering ristorativo. Sta trattando con una coppia di giovani sposini le varie soluzioni per il loro pranzo di matrimonio (con 60 invitati). Da venditrice esperta ha qualificato le esigenze e la capacità di spesa della coppia e ha individuato i due paletti. I ragazzi hanno un budget compreso tra i € 90 e i € 120. La venditrice ora ha delineato tre fasce di prezzo: – sotto i € 90 → bassa – tra i € 90 e i € 120 → media – sopra i € 120 → alta Ora mette in moto la tecnica: Partiamo con... location in villa storica con parco, aperitivo all'aperto, cocktail bar, animazione fino a notte inoltrata, servizio limousine, parking valet. E' un poco costosa: € 150 a persona e € 9000 totali e rappresenta il top dei servizi che offriamo (DE LUXE). Passiamo alla soluzione con il miglior rapporto qualità/ www.sapervendere.com
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presso...ristorante vista mare, ricco aperitivo sulla spiaggia, intrattenimento sulla spiaggia e parking valet. Sono € 115 a persona, € 6900 il totale. (PREMIUM) E se avete un budget ridotto... ristorante, piccolo aperitivo, nessun accompagnamento musicale e nessun servizio accessorio. E sono € 70 a persona, € 4200 il totale. (BASE). Questa tecnica funziona mettendo a confronto i costi e i vantaggi della soluzione intermedia con quella al top e quella base. Scartando l'opzione DE LUXE, il cliente ha la sensazione di non spendere troppo. Con l'opzione PREMIUM, percepisce di aver fatto una scelta prudente, con il miglior rapporto qualità/prezzo e di aver risparmiato denaro. Rifiutando l'opzione BASE, il cliente sa di aver acquistato qualcosa di valore che accresce il suo prestigio e la considerazione che gli altri hanno di lui (e cosa avrebbe dovuto fare? Risparmiare anche il giorno più bello della sua vita?)
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Come chiudere un ebook sulle tecniche di chiusura. Siamo quasi alla fine e, essendo questo il mio primo ebook, non so come chiuderlo. Mi servirebbe un ebook sulle tecniche di chiusura...non della trattiva...ma degli ebook. Quello che posso fare è un predicozzo della nonna che mi fece il mio primo direttore vendite, uomo concreto e sincero. Mi disse: “Ricordati Giulio che tu, io e la nostra azienda investiamo tanti soldini per arrivare alla conclusione delle trattative. Telefono, fax, spese auto, benzina, pedaggi autostradali, parcheggio, biglietti da visita, brochure, computer, eccetera, eccetera. Questi sono tutti gli investimenti che mandi in fumo con una trattativa senza la fase di chiusura. Cosa ancora più importante è che fai sprecare al tuo cliente potenziale tempo prezioso, tempo che dedicherebbe ad attività a grande valore aggiunto inerenti la sua attività.” Con questo passo e ...”chiudo”! Giulio Rossotti, Sapervendere.com www.sapervendere.com
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