AEROPORTO INTERNAZIONALE DI PISA
GALILEO GALILEI
CARTA DEI SERVIZI
2013
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PREMESSA
L’ ATTENZIONE AL CLIENTE È UN ELEMENTO CENTRALE NELL’ ATTIVITÀ DI SAT. L’ attenzione al servizio al cliente è un ele-
Il 2012 è stato un anno caratterizzato da
mento
SAT.
risultati aziendali significativi. Considerato
Sicurezza, efficienza e qualità dei servizi,
lo scenario di crisi che continua a caratte-
comfort offerto al passeggero sono prin-
rizzare il mercato economico finanziario,
cipi fondamentali e valori irrinunciabili che
non solo il settore dei trasporti. I dati han-
guidano la società di gestione al fine di
no confermato nuovamente la capacità di
contribuire a rendere più gradevole la per-
SAT di resistere alle difficoltà sopraggiun-
manenza in aeroporto.
te ed al contempo, di esercitare e mettere
Il monitoraggio degli indicatori qualitativi
in pratica strategie e modalità di gestione
e quantitativi previsti dalla Carta dei Servi-
in grado di attrarre nuovi passeggeri e
zi è il momento di verifica dell’efficacia
nuovi destinazioni oltreché di mantenere e
delle attività realizzate e del lavoro svolti
garantire alti gli standard qualitativi dei
in aeroporto, e pertanto assume un ruolo
propri servizi.
essenziale di indirizzo nelle strategie di
Anche dal punto di vista dello sviluppo
SAT.
delle infrastrutture sono stati ultimati gli
centrale
nell’attività
di
Il 2012 - I risultati del 2012 hanno evidenziato un significativo miglioramento sia in termini di soddisfazione del passeggero che di riduzione dei tempi di attesa, a con-
interventi di ampliamento di alcune aree del terminal passeggeri e messi in collegamento il Check-in A ed il Check in B, sempre in totale autofinanziamento.
ferma delle corretta gestione della attività
Questi risultati rappresentano per SAT
definite e perseguite da SAT.
uno stimolo a perseguire nella direzione
Dei 18 indicatori di soddisfazione pubbli-
dell’eccellenza intrapresa negli anni. La
cati, 16 presentano un valore superiore al
società di gestione infatti, è consapevole
90%;
che per raggiungere i suoi obiettivi in
Tra gli indicatori quantitativi inoltre, in numerosi casi l’esito delle rilevazioni è stato molto positivo; in particolare:
un’ottica di miglioramento costante è necessario focalizzare l’attenzione non solo sulla struttura aeroportuale, lo sviluppo e le competenze tecniche, ma anche e so-
- i tempi massimi di attesa in coda nel
prattutto su quei fattori intangibili legati al
90% dei casi ai controlli di sicurezza si
capitale umano, al know how, la formazio-
sono attestati intorno ai 4 minuti; quelli re-
ne, le relazioni con il cliente, in grado di
gistrati alle attese in coda al check-in, vici-
incidere sulla qualità e distinguere i servizi
no ai 7 minuti;
e l’efficienza del lavoro svolto dai dipen-
- la percentuale di voli partiti con ritardo
denti SAT dalle altre realtà aziendali.
superiore ai 15 minuti imputabile a SAT è
Questi propositi si rinnovano di anno in
stata inferiore allo 0.6%;
anno e trovano nella Carta dei Servizi uno
-
sono stati disguidati 0,2 bagagli ogni
strumento in grado di guidare il cliente
1000 passeggeri partiti, vale a dire 1 baga-
all’interno dell’aeroporto, supportandolo
glio ogni 5000.
nell’utilizzo delle strutture e dei servizi.
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LA MISSION DI SAT È: “INSERIRE LA TOSCANA NELLA RETE GLOBALE DELLA COMUNICAZIONE E DELLO SCAMBIO CULTURALE, SOCIALE ED ECONOMICO”
GLI STAKEHOLDER
POLITICA DI SAT
Coerentemente con essa, diventa compito primario di SAT quello di interpretare adeguatamente le esigenze manifestate dai propri Stakeholder, riuscire a coglierne i bisogni impliciti ed organizzarsi per soddisfarli, pienamente e costantemente. Guidata nella sua azione da questo obiettivo, SAT ha sempre cercato di adottare i principi, gli standard e le soluzioni che costituiscono le “best practices” internazionali di business per la responsabilità sociale, per la tutela della salute, della sicurezza, dell’ambiente e per la gestione della qualità dei servizi erogati.
Date tali premesse, ed essendo intenzionata a consolidare il proprio impegno per il miglioramento continuo delle performance, SAT ha deciso di adottare ed applicare un sistema di gestione integrato di Responsabilità Sociale, coerente coi requisiti delle norma SA8000:2008, di Gestione Ambientale in ottemperanza ai requisiti della norma UNI EN ISO 14001: 2004 e di Gestione per la Qualità, conformemente a quanto stabilito dalla norma UNI
Gerardo Teta
EN ISO 9001:2008
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QUALITÀ > Perseguire il miglioramento continuo del servizio offerto, in termini di soddisfazione del Cliente esterno ed interno (efficacia del Sistema di Gestione Integrato).
POLITICA DI SAT
> Garantire l’efficienza interna, tramite la razionalizzazione dei processi e delle risorse dell’organizzazione. > Assicurare l’adeguatezza ed efficacia del processo di comunicazione interna ed esterna. > Migliorare la visibilità e l’immagine di SAT nel mercato di riferimento.
Gerardo Teta
> Perseguire la razionalizzazione e l’ottimizzazione del territorio aeroportuale in concessione, tramite la gestione delle infrastrutture esistenti e l’individuazione delle aree di espansione per uno sviluppo infrastrutturale idoneo a soddisfare le esigenze degli Stakeholder.
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RESPONSABILITÀ SOCIALE
POLITICA DI SAT
> Non utilizzare o dare sostegno all’utilizzo del lavoro infantile e del lavoro obbligato. > Provvedere a selezionare, assumere, formare, retribuire e gestire i dipendenti senza discriminazione alcuna. > Assicurare sempre un ambiente di lavoro sicuro e salubre. > Assicurare che il proprio sistema di gestione dell’orario di lavoro, delle procedure disciplinari e delle retribuzioni sia coerente con la legislazione, con i contratti di lavoro in essere, con gli accordi sin- dacali e con gli standard di settore. > Assicurare la libertà di associazione e diritto alla contrattazione collettiva. > Assicurarsi che i terzi ed i fornitori impegnati nell’area del sito aeroportuale applichino i medesimi standard stabiliti da SAT. > Tendere al miglioramento continuo del sistema di gestione della Responsabilità Sociale ed al rispetto delle leggi nazionali, delle altre leggi vigenti e degli strumenti internazionali elencati nella SA8000.
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AMBIENTE > Proteggere l’ambiente minimizzando l’impatto delle proprie attività tramite l’adozione delle migliori tecnologie disponibili per ottimizzare l’utilizzo delle risorse.
POLITICA DI SAT
> Adottare i più idonei sistemi di controllo
SAT sottolinea il proprio impegno all’osservanza delle leggi ambientali applicabili, alla prevenzione dell’inquinamento ed al miglioramento continuo del sistema di gestione ambientale. In particolare la società intende migliorare gli aspetti ambientali legati a:
e di sorveglianza ambientale.
> Rumore
> Garantire rapporti aperti e collaborativi
> Rifiuti
con le autorità locali e con quanti vivono in prossimità del sito aeroportuale, affinché si instauri un clima di reciproca accettazione e fiducia e affinché le rispettive aree di attività convivano in maniera compatibile e sinergica.
> Approvvigionamento di risorse
> Mettere in atto ogni azione e iniziativa utile a prevenire incidenti rilevanti e a ridurre al minimo le eventuali conseguenze su persone, ambiente e proprietà altrui.
> Assicurarsi che i terzi impegnati nell’area del sito aeroportuale applichino i medesimi standard ambientali stabiliti da SAT.
> Scarichi idrici > Emissioni in atmosfera dirette e indirette. Annualmente il Chief Executive Officer & General Manager approva il piano di miglioramento aziendale, che traduce gli impegni del Sistema di Gestione Integrato in obiettivi misurabili per le singole funzioni aziendali ed i pertinenti livelli. Il raggiungimento degli obiettivi pianificati e le prestazioni generali del sistema, sono monitorate dal Comitato di Direzione durante i riesami periodici. Il Chief Executive Officer & General Manager invita tutto il personale a dare il proprio contributo per l’applicazione della presente politica, condividendo gli impegni in essa formulati e sostenendo lo sforzo per comprendere ed attuare il Sistema di Gestione Integrato.
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Gerardo Teta
LA CARTA DEI SERVIZI SAT
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LA SAT La Società Aeroporto Toscano S.p.A. è l’Azienda che gestisce l’Aeroporto Galileo Galilei di Pisa. La Società è pertanto responsabile della gestione totale dello scalo e del suo sviluppo attraverso la programmazione e il finanziamento delle infrastrutture e dei servizi per le compagnie aeree e i passeggeri. In uno scenario totalmente deregolamentato, com’è oggi quello del trasporto aereo nell’Unione Europea, è evidente come questo impegno appaia delicato.
Gerardo Teta
Si tratta di misurarsi con una concorrenza sempre più agguerrita e di riuscire ad esprimere costantemente un’offerta innovativa per soddisfare la propria utenza e attrarre nuovi Clienti. SAT è consapevole che il suo sviluppo dipende dal livello di soddisfazione del Cliente aeroportuale e dal suo grado di fidelizzazione.
CHE COS’È LA CARTA DEI SERVIZI Per questo SAT mantiene sia il controllo dei propri standard qualitativi che di quelli di tutte le società operanti in aeroporto, orientando i loro servizi verso le esigenze espresse dall’utenza aeroportuale. SAT opera con una struttura gestionale snella ed efficiente, in grado di intervenire con rapidità per migliorare giorno dopo giorno i servizi e le infrastrutture dell’Aeroporto Galilei.
La Carta dei Servizi, pubblicata in ottemperanza al DPCM 31/12/98, è il frutto della collaborazione dei diversi soggetti aeroportuali che, sotto la guida di ENAC hanno uniformato indicatori e metodologie di rilevazione creando un modello confrontabile in tutti gli aeroporti italiani. Con la sua Carta dei Servizi, SAT si impegna ad adottare le misure necessarie per offrire e assicurare servizi sempre più efficienti. In questa edizione della Carta la qualità delle infrastrutture e delle attuali performance aeroportuali viene analizzata attraverso 11 fattori. Tali fattori, che formano la base del sistema di qualità aziendale SAT, sono stati misurati con la collaborazione dei Clienti dell’Aeroporto dopo approfonditi sondaggi.
Grazie ad essi, SAT è in grado di verificare nel tempo i due aspetti gestionali determinanti per il successo dell’impresa: > In termini di efficienza, verificare se i propri obiettivi di miglioramento vengono realizzati; > In termini di efficacia, controllare costantemente il livello di soddisfazione in merito ai servizi aeroportuali espresso dalla clientela. Per questo SAT chiede la vostra collaborazione. Usando la Carta dei Servizi, potrete verificare che i vostri diritti siano garantiti e, in caso contrario, segnalare tempestivamente eventuali lacune. Noterete inoltre che SAT ha inserito anche alcuni servizi che, pur se erogati da altre imprese, concorrono a dare qualità all’intero sistema aeroportuale. Nei confronti di tali imprese, SAT si impegna a un costante controllo e ad intervenire direttamente per il rispetto ed il miglioramento dei servizi offerti a tutta la clientela.
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LA CARTA DEI SERVIZI SAT
Con questo documento, SAT si impegna a garantire al Cliente i propri livelli di servizio misurati attraverso 11 fattori di qualità: 1. Sicurezza del viaggio 2. Sicurezza personale e patrimoniale 3. Regolarità del servizio 4. Pulizia e condizioni igieniche 5. Comfort nella permanenza in aeroporto 6. Servizi aggiuntivi 7. Servizi per passeggeri a ridotta mobilità 8. Servizi di informazione al pubblico 9. Aspetti relazionali e comportamentali 10. Servizi di sportello/varco 11. Integrazione modale
Gli standard di servizio sono valutati attraverso indicatori qualitativi e quantitativi. Essi sono rilevati tramite controlli standardizzati della qualità erogata e periodicamente tramite interviste ai Clienti per misurare la qualità percepita. Quest’ultima è rilevata chiedendo ai passeggeri di formulare un giudizio sui principali servizi erogati in base alla seguente scala di valori: eccellente, buono, discreto, insufficiente, scarso, pessimo.* In questo modo SAT si impegna a: • formalizzare pubblicamente i livelli del servizio erogato; • agire sistematicamente per ottenere il loro rispetto • monitorarli costantemente • informare i propri Clienti dei risultati raggiunti attraverso l’aggiornamento annuale della Carta.
*La soddisfazione del passeggero è poi calcolata come % delle risposte positive (eccellente, buono e discreto) con una media del margine di errore campionario pari a 1,77% (dato 2010).

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%
PASSEGGERI SODDISFATTI
SAT IN NUMERI
10
SAT IN NUMERI
SICUREZZA DEL VIAGGIO
INDICATORE DI QUALITÀ
La sicurezza del viaggio comincia a terra. SAT assicura un servizio attento utilizzando moderne tecnologie.
Percezione del servizio di controllo dei bagagli a mano
OBIETTIVO 2013
(SONDAGGIO)
95.5% SODDISFATTI
SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE
INDICATORE DI QUALITÀ
Un aeroporto deve soprattutto garantire la sicurezza delle persone e delle cose: SAT gestisce tale servizio con personale altamente specializzato.
Percezione sul livello di sicurezza personale e patrimoniale in aeroporto
OBIETTIVO 2013
(SONDAGGIO)
95.5% SODDISFATTI
REGOLARITÀ DEL SERVIZIO (E PUNTUALITÀ MEZZI) Un servizio di qualità deve essere puntuale. SAT è costantemente impegnata a ridurre i tempi di erogazione dei propri servizi.
INDICATORE DI QUALITÀ
ritardi attribuiti al gestore sul totale dei voli passeggeri in partenza
OBIETTIVO 2013
ritardi complessivi sul totale dei voli passeggeri in partenza
(INDAGINE DA GIORNALE DI SCALO)
0,6% RITARDI
Bagagli disguidati ogni 1.000 passeggeri in partenza
(INDAGINE DA GIORNALE DI SCALO)
21%
(RILEVAZIONE)
0.1%
DISGUIDATI
11
SAT IN NUMERI
REGOLARITÀ DEL SERVIZIO (E PUNTUALITÀ MEZZI) Un servizio di qualità deve essere puntuale. SAT è costantemente impegnata a ridurre i tempi di erogazione dei propri servizi.
INDICATORE DI QUALITÀ
Tempi di riconsegna primo e ultimo bagaglio
OBIETTIVO 2013
Tempo di attesa a bordo per lo sbarco del primo passeggero
(MONITORAGGIO A CAMPIONE)
Percezione complessiva dei servizi ricevuti in aeroporto
(MONITORAGGIO A CAMPIONE)
(SONDAGGIO)
94.5%
PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE L’aeroporto deve garantire al passeggero elevati livelli di pulizia dei propri impianti ed attrezzature. SAT assolve a tali compiti con impegno e cura meticolosa.
INDICATORE DI QUALITÀ
Percezione sul livello di pulizia e funzionalità delle toilette
OBIETTIVO 2013
Percezione sul livello di pulizia in aerostazione (SONDAGGIO)
(SONDAGGIO)
93%
COMFORT NELLA PERMANENZA IN AEROPORTO
INDICATORE DI QUALITÀ
L’aeroporto deve essere un ambiente confortevole. SAT fornisce impianti e servizi che permettono al passeggero di sentirsi a suo agio e facilitano gli spostamenti all’interno dell’aerostazione.
Percezione sulla disponibilità di carrelli portabagagli
96%
OBIETTIVO 2013
(SONDAGGIO)
Percezione dell’efficienza dei sistemi di trasferimento passeggeri ascensori, tapis-roulants, scale mobili
(SONDAGGIO)
94%
12
SAT IN NUMERI
COMFORT NELLA PERMANENZA IN AEROPORTO L’aeroporto deve essere un ambiente confortevole. SAT fornisce impianti e servizi che permettono al passeggero di sentirsi a suo agio e facilitano gli spostamenti all’interno dell’aerostazione.
INDICATORE DI QUALITÀ
OBIETTIVO 2013
Percezione sull’efficienza della climatizzazione
Percezione complessiva sul livello di comfort (SONDAGGIO)
(SONDAGGIO)
95%
SERVIZI AGGIUNTIVI L’aeroporto deve tendere a soddisfare il passeggero in ogni sua necessità. SAT è impegnata a sviluppare nuovi servizi a carattere commerciale e di assistenza al singolo.
95.5%
INDICATORE DI QUALITÀ
OBIETTIVO 2013
Percezione su disponibilità, qualità, prezzi:
Percezione su disponibilità, qualità, prezzi:
negozi/edicole
bar/ristoranti (SONDAGGIO)
(SONDAGGIO)
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SAT IN NUMERI
SERVIZI DI INFORMAZIONI AL PUBBLICO L’informazione al cliente deve essere precisa e tempestiva. SAT comunica attraverso una chiara segnaletica e servizi audiovisivi avanzati, ma soprattutto con la professionalità e la gentilezza del proprio personale.
INDICATORE DI QUALITÀ
Percezione complessiva sull’efficacia delle informazioni
OBIETTIVO 2013
numero verde: 8000 18849 (SONDAGGIO)
sito internet: www.pisa-airport.com
95.5%
ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI La qualità si misura anche dal modo in cui si offre un servizio. SAT ne è profondamente consapevole ed investe per crescere in professionalità e cortesia.
INDICATORE DI QUALITÀ
OBIETTIVO 2013
Percezione sulla cortesia del personale (SONDAGGIO)
96.5%
SERVIZI DI SPORTELLO E VARCO Al suo arrivo in aerostazione, il passeggero vuole rapidamente sbrigare le operazioni di imbarco e registrare i propri bagagli. SAT cerca di ridurre costantemente i tempi per tali operazioni.
Percezione sulla professionalità del personale
(SONDAGGIO)
96.5%
INDICATORE DI QUALITÀ
OBIETTIVO 2013
Attesa in coda al check-in*
Percezione coda al check-in
* standard non applicabile ai vettori low-cost (MONITORAGGIO A CAMPIONE)
6’45”
(SONDAGGIO)
92.5%
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SAT IN NUMERI
SERVIZI DI SPORTELLO E VARCO Al suo arrivo in aerostazione, il passeggero vuole rapidamente sbrigare le operazioni di imbarco e registrare i propri bagagli. SAT cerca di ridurre costantemente i tempi per tali operazioni.
INTEGRAZIONE MODALE (EFFICACIA COLLEGAMENTI CITTÀ-AEROPORTO) L’aeroporto deve garantire efficaci collegamenti con il territorio. SAT lavora per sviluppare i servizi di trasporto terrestre e presidia costantemente la qualità erogata dalle strutture esterne.
INDICATORE DI QUALITÀ
OBIETTIVO 2013
Tempo di attesa al controllo radiogeno dei bagagli
Percezione attesa in coda al controllo passaporti (SONDAGGIO)
(MONITORAGGIO A CAMPIONE)
INDICATORE DI QUALITÀ
OBIETTIVO 2013
Percezione disponibilità, puntualità e prezzo dei collegamenti città/aeroporto
(SONDAGGIO)
95.5%
Percezione disponibilità ed efficacia di segnaletica di accesso chiara e comprensibile (SONDAGGIO) (SONDAGGIO)
92.5%
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L’AEROPORTO: PIANO TERRA
LEGENDA
SERVIZI AEROPORTUALI Ufficio Informazioni
Deposito Bagagli
Polizia/Guardia di Finanza
Scale
Ritiro Bagagli
Arrivi
Controllo Passaporti
Ascensore
Varchi Sicurezza
Partenze
Bar/Caffetteria
Scala Mobile
Check-in A/B
Bancomat
Ristorazione
Farmacia Comunale
Biglietteria
Change
Meeting Point
Biglietteria Aeroportuale
Tabacchi/Giornali
Sala Dedicata
Lost & Found
Shopping
Sala di Attesa
Pronto Soccorso
Toilette
AREA COMMERCIALE
RISTORAZIONE
ASCENSORE E SCALE Sedute dedicate
TOILETTE
16
L’AEROPORTO: PIANO PRIMO
LEGENDA
SERVIZI AEROPORTUALI Business Center
Partenze
Scale
Servizi Bancari
Bancomat
Ascensore
Cappella
Bar/Caffetteria
Scala Mobile
Ufficio Pass e Oggetti Smarriti
Ristorazione
AREA COMMERCIALE
RISTORAZIONE
ASCENSORE E SCALE Shopping
Sala Vip Parrucchiere/Estetica Controllo Passaporti
Sedute dedicate
TOILETTE
Internet Point Polizia/Guardia di Finanza Toilette
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L’AEROPORTO: ESTERNO
LEGENDA
EDIFICI AEROPORTUALI
FERROVIA
PARCHEGGIO RENT-A-CAR
PARCHEGGIO SAT
Punto di Chiamata PRM Stazione Pisa Aeroporto Taxi Noleggio con Conducente
Autobus Granturismo
Sosta Lunga
Cargo Village
Multipiano
Rent a Car Terminal
Sosta Breve
Terminal Passeggeri
Sosta Lunga
Parcheggi Autonoleggio
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INFORMAZINOI E CONSIGLI UTILI
DI SEGUITO SONO INDICATI ALCUNI SUGGERIMENTI UTILI AL MOMENTO DELLA PARTENZA: CHECK-IN
VARCHI SECURITY
• accertarsi della validità dei documenti necessari alla partenza (Carta di identità per i Paesi della Comunità europea o Passaporto - eventuale Visto - per i Paesi extra europei);
• attenersi alle disposizioni ENAC in merito al divieto di trasporto di liquidi a bordo e/o consultare il link www.enacitalia.it/SecurityInformative/Informativa.html oppure il sito dell’aeroporto www.pisa-airport.com alla sezione Servizi passeggeri/Sicurezza;
• individuare il banco check-in il cui monitor espone la compagnia aerea con la quale si viaggia; • prendere visione presso i pannelli informativi, posti presso i banchi check-in, degli oggetti che, per motivi di sicurezza, non possono essere trasportati nel bagaglio a mano (ad es.: armi giocattolo, fionde, posate, coltelli, lame da rasoio, attrezzi da lavoro, freccette, forbici, bastoni, ecc.) e nel bagaglio da stiva (ad es.: gas compressi, sostanze esplosive, infiammabili, corrosive, infettive, velenose, radioattive, torce subacquee con batterie inserite, congegni d’allarme, ecc.); • accertarsi dell’ora stimata di partenza: l’orario di chiusura dell’accettazione varia in base alla compagnia aerea con cui si parte, pertanto è consigliabile presentarsi in aeroporto con anticipo;
• tenere prontamente a disposizione la carta d’imbarco da mostrare al personale addetto ai controlli di sicurezza; • depositare nella macchina radiogena tutti gli oggetti metallici, elettrici ed elettronici che possano essere rilevati dal metal detector (monete, chiavi, cellulare, cinture, ecc.); • trasportare siringhe ed aghi nel bagaglio a mano è permesso solo dietro presentazione di certificato medico che ne attesti la reale necessità; • accedere alla sala partenze ed individuare il numero del gate di imbarco, tenendo pronti i documenti d’identità e la carta di imbarco.
• rispettare l’orario di imbarco assegnato al proprio volo;
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GUIDA PRM
ACCESSIBILITÀ E ASSISTENZA AI DISABILI E ALLE PERSONE A RIDOTTA MOBILITÀ
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GUIDA PRM
PREMESSA
Il Regolamento (CE) n. 1107/2006 relativo ai diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta (PRM - Passengers with Reduced Mobility) si fonda sul principio che nel trasporto aereo i disabili hanno gli stessi diritti degli altri: diritto alla libera circolazione, alla libertà di scelta, alla non discriminazione. In particolare, le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta dovuta a disabilità, età o altri fattori, potranno viaggiare in aereo a condizioni uguali o simili a quelle degli altri passeggeri, senza esserne escluse a causa della loro disabilità o condizione fisica, se non esclusivamente per motivi giustificati di sicurezza previsti dalla legge. Il Regolamento rispetta i diritti fondamentali ed osserva i principi riconosciuti dalla Carta dei diritti fondamentali dell’Unione europea. E’ previsto pertanto che la dovuta assistenza (fornita senza alcun costo addizionale), sia effettuata con l’impiego di personale adeguatamente formato e con attrezzature e mezzi adeguati all’interno degli aeroporti e a bordo degli aeromobili. Le strutture aeroportuali devono essere provviste
di spazi dedicati e sistemi di chiamata per agevolare gli spostamenti e le comunicazioni all’interno del terminal. SAT, in particolare, ha provveduto ad organizzare il servizio in modo completo e continuativo, rivolgendosi ad una società specializzata nell’assistenza, utilizzando i mezzi di trasporto e movimentazione più adeguati, collocando mappe tattili e toilette accessibili, rampe ed ascensori in tutto l’aeroporto. Scegliendo una politica emancipata e socialmente evoluta in cui, proprio in virtù del principio di non esclusione sociale e di non discriminazione, non si fa uso di una “Sala Amica”, ma si invitano le persone con disabilità ad utilizzare le numerose “sedute dedicate” all’interno di tutte le aree dell’aerostazione con l’obiettivo di non radicare la naturale tendenza all’isolamento sociale e relazionale delle persone fisicamente/intellettualmente svantaggiate. E’ stata comunque attrezzata in aeroporto una saletta apposita per i momenti più caotici o durante i quali, i passeggeri in difficoltà e che richiedono un ambiente più riservato, possano trovare un ambiente più adeguato e vicino alle proprie esigenze.
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GUIDA PRM
La Normativa Europea 1107/06 e la Circolare ENAC Serie Gen. 2 dell’08/07/08
Il Servizio dedicato ai Passeggeri Disabili o a Ridotta Mobilità (PRM) SAT, ai sensi del Regolamento Europeo 1107/06 (in vigore dal 26 luglio 2008) e della relativa Circolare ENAC, nell’ambito di quanto previsto dalla normativa stessa, ha migliorato i livelli di assistenza ai Passeggero Disabili o a Ridotta Mobilità (PRM) presso l’Aeroporto di Pisa. Dal regolamento Europeo 1107/06 si definisce “Persona con Disabilità” o “Persona a Mobilità Ridotta (PRM)”: qualsiasi persona la cui mobilità sia ridotta, nell’uso del trasporto, a causa di qualsiasi disabilità fisica (sensoriale o locomotoria, permanente o temporanea), disabilità o handicap mentale, o per qualsiasi altra causa di disabilità. o per ragioni di età, e la cui condizione richieda un’attenzione adeguata e un adattamento del servizio fornito a tutti i passeggeri per rispondere alle esigenze specifiche di detta persona.
I Codici IATA sulla disabilità (IATA International Air Transport Association) WCHR
BLIND
Passeggero che può camminare autonomamente all’interno dell’aeromobile nonché scendere e salire le scale, ma che ha bisogno di una sedia arotelle o di altro mezzo di trasporto per spostarsi all’interno dell’aerostazione.
Passeggero con menomazione della vista.
WCHS Passeggero che può camminare autonomamente all’interno dell’a-eromobile, ma che non può scendere o salire le scale e che ha bisogno di una sedia a rotelle o di altro mezzo di trasporto per spostarsi all’interno dell’aerostazione.
WCHC Passeggero immobilizzato, che bisogno di una sedia a rotelle per spostarsi e necessita di assistenza dal momento dell’arrivo in aeroporto fino al termine del volo nonchè per uscire dall’aeroporto.
STCR Passeggero che può essere trasportato unicamente con la barella.
MEDA Passeggero che ha bisogno di assistenza medica.
MAAS Tutti coloro che hanno richiesto un qualche tipo di assistenza diversa da quelle elencate
DPNA Passeggero con disabilità intellettuale o dello sviluppo che necessita assistenza.
DEAF Passeggero con menomazione dell’udito o dell’udito e della parola.
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Servizi in aerostazione L’Aeroporto Galilei dispone di facilities appositamente dedicate sia ai disabili che alle persone a ridotta mobilità: • posti auto riservati nei parcheggi più vicini al terminal passeggeri (parcheggio sosta breve e parcheggio multipiano); • toilettes con appositi servizi igienici; • rampe e ascensori (forniti di tasti Braille) per accedere ai servizi del primo piano dell’aerostazione; • sedie a rotelle per facilitare i trasferimenti all’interno dell’aerostazione, utilizzabili solo con l’aiuto degli addetti preposti al servizio;
• sedute dedicate nelle varie aree del terminal; • percorsi agevolati presso la Sicurezza (per permettere ai passeggeri con “pacemaker” e su sedia a rotelle di effettuare agevolmente gli opportuni controlli); • appositi mezzi di rampa lounge mobile - con piattaforma elevabile per agevolare l’imbarco dei passeggeri su sedia a rotelle; • postazioni di chiamata per richiedere specifica assistenza;
Inoltre è possibile imbarcare come bagaglio da stiva le sedie a rotelle elettriche di proprietà del passeggero disabile o a ridotta mobilità (ad esclusione di quelle con batteria spillabile); Infine, presso la Biglietteria dell’aeroporto, in caso la propria sedia risulti danneggiata al momento del ritiro dalla stiva, è possibile noleggiarne direttamente una tramite comodato d’uso gratuito. Al momento della richiesta della sedia, il passeggero compila un modulo e consegna a titolo di cauzione una somma di denaro che gli verrà riconsegnata al momento della restituzione della stessa, previo controllo dell’integrità del mezzo. a
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La richiesta di assistenza Ai sensi del regolamento Europeo 1107/06 (del DOC 30 ECAC e della Circolare ENAC gen-02, 08 luglio 2008) si definisce “Persona con Disabilità” o “Persona a Mobilità Ridotta (PRM)” qualsiasi persona la cui mobilità sia ridotta, nell’uso del trasporto, a causa di qualsiasi disabilità fisica (sensoriale o locomotoria, permanente o temporanea), disabilità o handicap mentale, o per qualsiasi altra causa di disabilità, o per ragioni di età, e la cui condizione richieda un’attenzione adeguata e un adattamento del servizio fornito a tutti i passeggeri per rispondere alle esigenze specifiche di detta persona.
Al Passeggero a Ridotta Mobilità o Disabile (PRM) sono garantiti l’assistenza prevista (ed i tempi di attesa indicati all’interno delle norme succitate, sempre senza alcun addebito o costo aggiuntivo) solo se il passeggero ha richiesto specificatamente l’assistenza desiderata (in partenza e in arrivo) al momento della prenotazione del volo (comunque sempre almeno 48 ore prima della partenza del volo stesso) presso la Compagnia Aerea/Agenzia di Viaggio/Tour Operator con la quale ha organizzato il proprio viaggio. In questo modo, il passeggero che si annuncia in aeroporto - tramite postazioni di chiamata esterne o presso il check-in (nel rispetto dei
tempi di presentazione previsti - indicati dalla compagnia ed, in mancanza, almeno 1 ora prima della partenza del volo) - verrà accompagnato durante le fasi necessarie alla partenza del volo e che seguono all’arrivo, entro i tempi definiti dalla normativa (DOC 30 ECAC). In caso di assenza di prenotazione o di prenotazione effettuata in ritardo rispetto ai limiti di cui sopra (48 ore prima della partenza del proprio volo), SAT garantisce comunque gli stessi servizi di assistenza (sempre che a bordo vi siano ancora posti adeguati disponibili), ma con tempi di intervento più lunghi.
24
IN AEROPORTO PERCORSI E MAPPE TATTILI
SERVIZI IGIENICI
Sono installati presso l’aero-
I servizi igienici accessibili ai
porto
di
passeggeri con ridotta mo-
orientamento per non ve-
bilità sono presenti presso
denti, realizzati con elemen-
tutte le strutture dell’aero-
ti in rilievo, che partono dai
stazione. Le indicazioni sul
marciapiedi su cui sono in-
loro posizionamento risulta-
stallate le postazioni di chia-
no all’interno delle mappe
mata; si articolano all’inter-
tattili, dei pannelli informati-
no del terminal consentendo
vi dell’aeroporto e nella se-
il raggiungimento di tutti i
gnaletica.
principali servizi: biglietteria, banchi check-in, varchi
SALA DEDICATA AI PRM
security, gate d’imbarco.
In aeroporto è disponibile
Infine, gli accessi principali
una saletta dedicata alle at-
dell’aerostazione all’interno
tese più lunghe nella quale
del terminal sono forniti di
è possibile attendere la par-
mappe tattili che ti descri-
tenza del volo.
percorsi
tattili
vono il posizionamento dei servizi presenti.
25
PRONTO SOCCORSO
BARRIERE ARCHITETTONICHE
EVACUAZIONE IN CASO DI EMERGENZA
Pronto Soccorso con servi-
L’accessibilità a tutte le aree
In presenza di situazioni di
zio di autoambulanza, ope-
dell’aeroporto è garantita
emergenza, nelle quali po-
rativo h24, è situato all’inter-
dall’assenza di barriere ar-
trebbe essere richiesta l’e-
no del terminal passeggeri
chitettoniche e dalla pre-
vacuazione del Terminal o
in adiacenza all’ufficio Infor-
senza di rampe e ascensori
di parte di esso, il personale
mazioni e Deposito Bagagli.
distribuiti in vari punti dell’e-
dedicato all’assistenza pre-
dificio, accessibili anche con
sterà l’aiuto necessario af-
sedia a rotelle; le pulsantiere
finché possa essere rag-
degli ascensori sono prov-
giunto un luogo sicuro.
viste di scritte in braille.
Il personale è formato sui
Un
presidio
sanitario
di
percorsi di fuga e sulle uscite di emergenza presenti all’interno delle infrastrutture aeroportuali, in coerenza con quanto disposto dal Piano di Emergenza Interno. Infine, gli accessi principali dell’aerostazione all’interno del terminal sono forniti di mappe tattili che descrivono la collocazione dei servizi.
26
Collegamenti Bus/Treno/Taxi/Auto propria Auto propria
Con il taxi
Con l’autobus
puoi raggiungere l’aeroporto
Il taxi ti lascia nelle apposite
Puoi raggiungere l’aeroporto di
internazionale Galilei di Pisa in
aree di sosta in prossimità della
Pisa anche grazie ad una fitta
auto, taxi, treno o autobus.
zona partenze. Puoi richiedere
rete di collegamenti di autobus
Ti forniamo alcune utili indica-
all’autista di essere accompa-
cittadini e di pullman che colle-
zioni per meglio usufruire delle
gnato alla postazione di chia-
gano Pisa alle maggiori località
strutture e dei servizi che il no-
mata presente nella zona.
della Toscana.
stro scalo ti mette a disposizio-
Per avere informazioni su per-
ne:
Con il treno
Sono disponibili parcheggi ri-
Il Terminal è raggiungibile tra-
sporto cittadino puoi contatta-
servati ai passeggeri disabili o a
mite due collegamenti ferroviari:
re il numero a pagamento del
ridotta mobilità.
Treno diretto collegato con la
Consorzio Trasporti Pisano al
Un numero dedicato di stalli
Stazione
199.120.150 o consultare il sito
sono presenti nei principali par-
Treno diretto collegato con la
cheggi situati in prossimità del
città di Firenze (con fermate in-
Terminal Passeggeri.
termedie).
> Visualizza Mappa.
Il terminal ferroviario dista 40
di elevazione per sedie a rotelle
Puoi usufruirne gratuitamente
metri dall’aerostazione ed è col-
o postazioni di ancoraggio del-
esibendo, al momento del ritiro
legato da un passaggio pedo-
le stesse.
dell’auto presso la Cassa Par-
nale coperto dove è presente
cheggi, il biglietto aereo di an-
una postazione di chiamata.
Per ulteriori informazioni con-
data e ritorno unitamente al
Ricordati di richiedere il servizio
contrassegno attestante la di-
di assistenza delle Ferrovie del-
sabilità posizionato sull’auto
la Stato direttamente alla Sala
Ti ricordiamo che la Cassa Par-
Blu tramite numero unico na-
cheggi è aperta tutti i giorni dalle ore 07.30 alle 24.00.
zionale
di
-
Pisa
corsi e orari del servizio di tra-
Centrale
http://www.cpt.pisa.it Ti informiamo però, che gli autobus non sono dotati di mezzi
assistenza
sulta la sezione “Come arrivare” dalla home page del nostro sito.
clienti:
199.303.060 (orario: 07.00-21.00)
27
STANDARD DI QUALITÀ L’assistenza fornita dovrà rispettare i tempi di interventi stabiliti dal DOC 30dell’ECAC, in cui sono elencati i seguenti tempi di attesa.
EFFICIENZA DEI SERVIZI DI ASSISTENZA: a.
b.
Target:
Target:
Passeggeri in partenza prenotati
Passeggeri in partenza non prenotati
80% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 5 minuti,
80% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 25 minuti.
Indicatore: tempo di attesa per rice-
90% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 10 minuti,
In generale
(Per “passeggero prenotato” si intende il passeggero che, avendo prenotato l’assistenza al vettore almeno 48 ore prima della partenza del volo, permette che il vettore possa comunicare la medesima assistenza al gestore almeno 36 ore prima della partenza del volo stesso)
Indicatore: tempo di attesa per rice-
vere l’assistenza, da uno dei punti designati dell’aeroporto, una volta notificata la propria presenza;
Target: 80% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 25 minuti;
vere l’assistenza, da uno dei punti designati dell’aeroporto, una volta notificata la propria presenza;
c.
Target:
Indicatore: tempo di attesa per rice-
80% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 10 minuti, 90% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 20 minuti, 100% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 30 minuti;
Passeggeri in arrivo prenotati
vere l’assistenza, nel punto gate/aeromobile, rispetto allo sbarco dell’ultimo passeggero (La definizione di questo indicatore è correlata all’assunzione che in generale i passeggeri con disabilità e i passeggeri con mobilità ridotta vengono fatti uscire dall’aeromobile dopo tutti gli altri passeggeri).
100% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 20 minuti;
d. Passeggeri in arrivo non prenotati (Nel caso di passeggeri non prenotati, il gestore aeroportuale e il vettore aereo fanno il possibile per assicurare i servizi di assistenza richiesti ma ovviamente non sono garantite le stesse prestazioni del servizio nel caso che la prenotazione sia stata effettuata nei modi e tempi stabiliti dal Regolamento.)
Indicatore: numero di passeggeri che raggiungono l’aeromobile in tempo per il pre-imbarco e la partenza rispetto al numero totale dei passeggeri che hanno richiesto l’assistenza;
Target: 100%.
Indicatore: tempo di attesa per ricevere l’assistenza, nel punto gate/aeromobile, rispetto allo sbarco dell’ultimo passeggero;
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SAT IN NUMERI
SERVIZI PER PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITÀ L’aeroporto deve essere accessibile a tutti. SAT dedica grande attenzione ai passeggeri disabili, progettando strutture aeroportuali che permettano sempre di più l’abbattimento delle barriere architettoniche e la fruibilità di tutti i servizi presenti. Disponibilità di percorsi facilitati
Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali
(apposite sedute sono dedicate nelle varie aree del terminal)
(Sistemi di chiamata accessibili sono presenti nelle zone principali dell’aeroporto)
4’59”
Tempo di attesa per passeggeri in partenza
UNITÀ DI MISURA: tempo di attesa per ricevere l’assistenza nel punto/gate aeromobile rispetto allo sbarco dell’ultimo passeggero Efficienza dei servizi di assistenza per passeggeri in arrivo con assistenza prenotata e non prenotata
(MONITORAGGIO A CAMPIONE)
12’36”
Tempo di attesa per passeggeri in arrivo
Disponibilità di sistemi di chiamata nel terminal
99% (RILEVAZIONE)
Disponibilità di informazioni e comunicazioni adeguate
99% (RILEVAZIONE)
(RILEVAZIONE)
Disponibilità di sistemi di chiamata nel parcheggio
(MONITORAGGIO A CAMPIONE)
PASSEGGERI IN ARRIVO
Disponibilità di spazi dedicati
97.9%
Efficienza dei servizi di assistenza per passeggeri in partenza con assistenza prenotata e non prenotata
(RILEVAZIONE)
(RILEVAZIONE)
(tutto il personale dedicato è qualificato)
UNITÀ DI MISURA: tempo di attesa per ricevere l’assistenza da uno dei punti designati dell’aeroporto una volta notificata la propria presenza
96.3%
96%
Disponibilità di personale dedicato su richiesta
PASSEGGERI IN PARTENZA (E PUNTUALITÀ MEZZI)
99% (RILEVAZIONE)
([AGGIUNGERE TESTO ESPLICATIVO] I banchi check-in sono collocati nelle immediate vicinanze dell’ entrata in aeroporto)
94.8% (RILEVAZIONE)
EFFICIENZA DEI SERVIZI DI ASSISTENZA Numero di passeggeri che raggiungono l’aeromobile in tempo per il preimbarco e la partenza rispetto al numero totale dei passeggeri che hanno richiesto l’assistenza
100% (RILEVAZIONE)
29
SEGNALAZIONI E SUGGERIMENTI
Ogni segnalazione di disservizio ed ogni suggerimento ci aiutano a migliorare.
PARLARE CON NOI È FACILE: FAX
POSTA ELETTRONICA
+39 050 91 60 40
customer@pisa-airport.com
LETTERA INDIRIZZATA A
SAT Società Aeroporto Toscano - Quality Management Piazzale d’Ascanio - Aeroporto Toscano G. Galilei - 56121 PISA Puoi contattarci anche dal form disponibile sul sito, nella sezione “contattaci” Se vuoi ricevere informazioni e aggiornamenti sulle attività gestite da SAT, iscriviti alla newsletter sul sito ufficiale dell’Aeroporto di Pisa www.pisa-airport.com.
Se invece sei in viaggio e desideri avere “l’Aeroporto di Pisa a portata di mano” scarica l’applicazione mobile sul tuo smartphone da I-Tunes o Google Play
NUMERI UTILI SAT UFFICIO INFORMAZIONI
+39 050 849300
ASSISTENZA BAGAGLI
+39 050 849400
AGENZIA MERCI SAT
+39 050 849350
30
CONTATTI UTILI
ENTI AEROPORTUALI MINISTERO DEI TRASPORTI Direzione Aeroporto POLIZIA UFFICIO DELLE DOGANE Aeroporto Pisa
COMPAGNIE AEREE +39 050 44325
4U = Germanwings
199 257 013
AF = Air France
892 057
AP = AirOne
892 444
AZ = Alitalia
892 010
+39 050 931711 +39 050 91661
GUARDIA DI FINANZA
+39 050 49574
BA = British Airways
+39 02 696 336 02
USMAF MINISTERO DELLA SALUTE VACCINAZIONI
+39 050 43076
DL = Delta Air Lines
892 057
DY = Norwegian Air Shuttle EN = Air Dolomiti
VARI
FR = Ryanair BANCA E CAMBIO SPORTELLO CAMBIO VALUTA FARMACIA RISTORANTE BAR Servair Airchef RADIO TAXI PISA SERVIZIO PORTABAGAGLI
+47 21 490 015 +39 045 288 6140 899 552 589 / 899 482 482
+39 050 41288
HV = Transavia
899 099 901
+39 050 99 11 712 / +39 050 2200700
LH = Lufthansa
199 400 044
LS = Jet2.com
199 404 023
+39 050 500363 +39 050 43550
LZ = BelleAir
+39 026 101 448
U2 = Easyjet
199 201 840 / 899 678 990
VY = Vueling
899 399 888
W6 = Wizzair
899 018 874
+39 050 541600 +39 050 48653
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