3 de junio de 2011
CALLCENTERS
La tarea del control de la calidad de las llamadas telefónicas es muy importante en un Call Center, sin embargo el método tradicional resulta generalmente pesado para los analistas, inconstante respecto a la calidad, y a veces hasta desmotivante para los operadores.
¿Cómo tener el control de la calidad escuchando pocas llamadas? Nuevo Esquema de Monitoreo de Llamadas. por Jesus Rubio
Imagine lo siguiente: Un agente telefónico trabaja 5 días de la semana y recibe, en promedio, 60 llamadas por día. Eso significa que recibe aproximadamente 300 llamadas semanales, y por tanto alrededor de 1200 llamadas al mes. ¿Cuántas de esas llamadas habrá que monitorear para garantizar los estándares de calidad especificados en un call center? ¿El 10%? ¿El 20%? ¿El 5%? ¿En base a que elegiría usted un porcentaje determinado? ¿Y si fuera el 5%? Esto representa escuchar 60 llamadas mensuales de un solo agente. Ahora multiplique esas llamadas por el número de agentes que tenga trabajando. ¿Son muchas? 1!
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Por otro lado, una vez que se determinan las calificaciones de monitoreo para los agentes, viene la fase de retroinformación hacia los agentes. La haga quien la haga, ya sean los mismos analistas, coaches o los supervisores, usualmente es una labor desgastante para el que la realiza; porque se convierte en el capataz persecutorio de los agentes telefónicos, ganándose además enojos y resentimientos de estos últimos por conminarlos a hacer bien su trabajo. ¿Cómo lograr que el agente se involucre en su propio proceso de mejora? SCN tiene un método altamente exitoso de Control de Calidad
que permite resolver estos dos aspectos de una forma eficaz y productiva. En lo referente al volumen de Llamadas nuestro modelo, que cumple con un estricto rigor matemático, permite gestionar eficientemente la calidad de altos volúmenes de llamadas con pequeñas muestras de llamadas escuchadas, lo que facilita al analista su tarea de calificación per mitiéndole hacerla con rapidez y exactitud. Este modelo se encuentra desarrollado en Excel lo que hace posible que se pueda ejecutar realmente en cualquier organización sin que requiera una plataforma especial para su funcionamiento.
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CONFIDENCIAL
CALLCENTERS 3 de junio de 2011
La herramienta se suministra sin costo adicional a todos los participantes al taller. Adicionalmente, y hablando de involucrar activamente al operador telefónico, el esquema de valoración está construido de tal manera que motiva intensamente al operador telefónico para alcanzar altos niveles de ranking mediante el ejercicio constante de sus habilidades. El resultado, en el transcurso de algunas semanas, es que el call center va formando paulatinamente ejecutivos más diestros, más motivados, y con la uniformidad en cuanto a su perfil de habilidades, que hace que un call center impacte positiva y sistemáticamente en el mercado, específicamente incrementando la satisfacción de los clientes atendidos por él.
El Modelo de Monitoreo por Habilidades Un esquema más diseñado por SCN Sistemas de Comunicación Para Negocios (SCN) cuenta con algo más de 120 modelos de trabajo motores de productividad, servicio y calidad que ha diseñado y construido en sus más de trece años de exitosa trayectoria.
Una gran ventaja es que el esquema de valoración está construido de tal manera que motiva intensamente al operador telefónico para alcanzar altos niveles de ranking
CALLCENTERS Una publicación de SCN Sistemas de Comunicación Para Negocios S.A. de C.V.
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