REGLAMENTO GENERAL by Secretaría de Turismo Poder Ejecutivo del Estado de Querétaro

REGLAMENTO GENERAL PARA EL CÍRCULO DE CALIDAD TURÍSTICA Ed. 1 / 2011

ÍNDICE Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 Definiciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 Reglamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Procesos para la obtención de la membresía al «Círculo de Calidad» . . . . . . . . . . . . . . 5 Mantenimiento del Círculo . . . . . . . . . . 7 Registro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Marca «Círculo de Calidad Turística» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Uso del Círculo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Compromisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Sanciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Reclamaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Renuncia a la membresía del Círculo de Calidad . . . . . . . . . . . . . . 14 Confidencialidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Publicidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Uso abusivo del Círculo . . . . . . . . . . . . . 17 Acuerdos de reconocimiento . . . . . . . 18 Modificaciones al reglamento . . . . . . . 19 Referencias generales . . . . . . . . . . . . . . 20 Anexos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

1. INTRODUCCIÓN El Circulo de Calidad representa un proceso constructivo encaminado a privilegiar a aquellas Empresas Turísticas en nuestra Entidad que han asumido un compromiso de calidad del servicio hacia sus clientes y que cumplieron previamente de manera voluntaria con todos los requisitos establecidos en los Sistemas de Gestión regulados por los Distintivos H y M que emite la Secretaría de Turismo Federal a quienes los hayan obtenido; y que al mismo tiempo sirve de instrumento para la detección de áreas de oportunidad. Con el fin de asegurar la calidad de los servicios turísticos en el Estado de Querétaro, la Secretaría de Turismo, crea el CÍRCULO DE CALIDAD TURÍSTICA como un mecanismo institucional de la dependencia mediante el cual se reconoce a las empresas turísticas que han asumido un compromiso de calidad del servicio hacia sus clientes, dicho reconocimiento se obtiene mediante el otorgamiento de un certificado que le permite ingresar como miembro del Círculo. En otras palabras, es una herramienta efectiva para diferenciar a una empresa de sus competidores, y facilita además la información de los clientes al momento de escoger una determinada empresa o servicio.

2. DEFINICIONES · Secretaría de Turismo . . . . . . . Secretaría · Prestador de servicio turístico . . . . . . . Empresa · Círculo . . . . . . . Círculo de Calidad Turística · Evaluador de seguimiento . . . . . . . Auditores de Distintivos H ó M,

certificados por la SECTUR

· Mistery shopper . . . . . . . Empresa externa contratada

para que, como consumidor sin anuncio previo califica el servicio

3. REGLAMENTO El CÍRCULO DE CALIDAD TURÍSTICA, es una marca registrada de conformidad a lo dispuesto en los artículos 87, 88 y 89 de la Ley de la Propiedad Industrial en vigor. 3.1. Los prestadores de servicio turístico que obtengan el Círculo, serán objeto de los mecanismos de evaluación y control descritos en el presente reglamento. El círculo se concederá cuando se haya obtenido la adecuada confianza en conformidad con las normas, especificaciones y/o verificaciones correspondientes. El alcance del reconocimiento constará en la Carta de conformidad, que la Secretaría de Turismo otorga de manera conjunta con la autorización para su uso. 3.2. La carta de conformidad emitida en aplicación del presente reglamento recibe el nombre de: CÍRCULO DE CALIDAD TURÍSTICA. 3.3. El Círculo no podrá asociarse por parte del prestador de servicio turístico que lo haya obtenido, a cualquier otra marca comercial sin la autorización expresa de la Secretaría de Turismo.

4. PROCESO PARA LA OBTENCIÓN DE LA MEMBRESÍA AL CÍRCULO DE CALIDAD 4.1. Preliminares La Secretaría de Turismo facilitará a todos aquellos prestadores de servicio turístico que lo requieran, la información necesaria para la obtención del Círculo así como del proceso para su obtención, mecanismos de evaluación y control así como los datos adicionales de utilidad para que el prestador de servicios turísticos que requiera. 4.2. Requisitos · Copia del Registro Nacional de Turismo · Contar con licencias y permisos vigentes · Copia de distintivo M ó H vigente. · Otorgar las facilidades necesarias para celebrar en sus instalaciones los procesos de verificación al Seguimiento de Gestión de cualquiera de los Distintivos M ó H, llevadas a cabo por sus respectivos evaluadores. · Considerar la visita de un verificador Mistery Shopper. · Obtener una calificación mínima al 90% en promedio en los procesos de ambas verificaciones. · Cumplir con los criterios de elegibilidad.

4.3. Los prestadores de servicio turístico que obtengan en sus evaluaciones resultados del 90% ó más recibirán por parte de la Secretaría de Turismo la invitación a integrarse al Círculo de Calidad Turística, debiendo firmar para ello un Acuerdo de Conformidad que lo faculta a su uso y promoción. 4.4. Excepcionalmente la Secretaría podrá acordar la suspensión temporal del uso del Círculo a establecimientos que lo ostenten e incumplan con lo dispuesto en el apartado 9 COMPROMISOS del presente reglamento. En estos casos la Secretaría establecerá las condiciones bajo las cuales se levantará la suspensión, y que no podrá ser mayor de 3 meses. En caso de no poder cumplir con los condicionantes establecidos por la Secretaría una vez expirado el plazo, se procederá a la retirada definitiva del Círculo. 4.5. Una vez concedido el Círculo pero previo a la emisión del mismo, la empresa firmará el Acuerdo de Conformidad en el que establecerá con la Secretaría: · Los compromisos adquiridos por el usuario del Círculo. · El segmento turístico al que pertenece la empresa.

4.6. Una vez formalizado el acuerdo entre la Secretaría y el prestador de servicio turístico, el beneficiario no podrá en ningún caso transferir o ceder el uso del Círculo a terceros. El periodo de uso del Círculo quedará definido en la autorización de Uso del Círculo y en todo caso deberá atenerse al apartado “Renovación y cese de la validez del Círculo”. 4.7. Durante la vigencia de autorización del uso del Círculo el prestador de servicio turístico deberá garantizar en todo momento las disposiciones contenidas en los lineamientos establecidos en el presente reglamento.

5. MANTENIMIENTO DEL CÍRCULO 5.1. Actividades de seguimiento: Durante el período de uso del Círculo, y al menos una vez al año, la Secretaría deberá: · Comprobar el sistema de la calidad aplicado para la prestación del servicio al que se refiere la solicitud. · Ejecutar las acciones de inspección el servicio. · Los resultados de las verificaciones de seguimiento se reflejarán en los correspondientes informes de las tareas realizadas y se seguirá el mismo procedimiento para la obtención y renovación del Círculo. 5.2. Renovación del Círculo El Círculo se renovará aualmente, salvo que hubiera sido anulado.

6. REGISTRO La Secretaría elaborará y mantendrá un Registro de participantes, cuya finalidad es dar a conocer públicamente la autorización de uso del Círculo para los servicios suministrados por las empresas inscritas en él. El Registro se publicará en medios de información pública una relación de los usuarios del Círculo y se encontrará a disposición pública.

7. MARCA CÍRCULO DE CALIDAD TURÍSTICA 7.1. El Círculo de Calidad Turística es una marca registrada ante el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial a favor del Poder Ejecutivo del Estado de Querétaro bajo el registro número 1179651. 7.2. Que la empresa beneficiaria ostente el Círculo, atestiguará que se encuentra debidamente inscrita y forma parte del Círculo de Calidad Turística. 7.3. El logotipo de la marca “Círculo de Calidad Turística se reproduce en el Anexo A.

8. USO DEL CÍRCULO Sólo las empresas usuarias del Círculo están autorizadas por la Secretaría a utilizarlo. Su uso está sujeto a las condiciones especificadas a continuación: 8.1. La marca debe reproducirse de forma homóloga con el logotipo reproducido en el Anexo A, en los colores y tipos de letra indicados. 8.2. La inscripción al Círculo de calidad es voluntaria para la empresa, siendo obligatorio su uso a partir de la fecha en que se les haya concedido el derecho. 8.3. El Círculo debe ir asociado al nombre de la empresa y al servicio de que es objeto. En ningún caso se utilizará la marca de forma que pueda llevar a engaño al cliente final que ofrece el prestador de servicio turístico. 8.4. Queda restringido el uso del Círculo, desde el momento en que: · Caduque el período de validez del Círculo que dio lugar a la licencia · La Secretaría comunique a la empresa la suspensión temporal o el retiro definitivo del Círculo.

9. COMPROMISOS Además de cumplir con los requisitos establecidos en el reglamento y en el acuerdo de uso de la marca, la empresa está obligada a: 9.1. Cumplir las especificaciones contenidas en las normas y demás condiciones establecidas en las Especificaciones Técnicas de los Distintivos H y M, mientras el reconocimiento esté en vigor e informar a la Secretaría de Turismo en caso de que se detecté algún incumplimiento de las mencionadas condiciones. 9.2. Permitir a los auditores / verificadores enviados por la Secretaría el acceso a los documentos relacionados con los servicios certificados; así como las instalaciones donde se realicen actividades relacionadas con el servicio prestado. La dirección de la empresa pondrá a disposición de los verificadores de la Secretaría el personal oportuno para poder responder a todas las cuestiones que puedan surgir durante la realización de las visitas.

9.3. Informar a los verificadores enviados por la Secretaría de todos aquellos hechos que se consideren relevantes para la evaluación del Sistema de la Calidad o de la conformidad del servicio y a facilitar en todo momento su trabajo. 9.4. Comunicar por escrito a la Secretaría: · Todas las modificaciones del servicio. · Las modificaciones o ceses (definitivos o temporales) en la prestación del servicio. · Las modificaciones jurídicas de la empresa, cambios en la razón u objeto social. · Cambio de domicilio de la empresa en la que presta el servicio. A la vista de estas modificaciones, se podrá acordar la realización de controles extraordinarios a cargo de la empresa, con el fin de definir sobre la factibilidad de continuar utilizando el Círculo.

10. SANCIONES 10.1. Incumplimiento por parte de la empresa del presente reglamento o del Acuerdo de uso del Círculo puede ser objeto de las siguientes sanciones: 10.2. La Secretaría notificará a la empresa infractora y a los evaluadores la sanción impuesta, dándole a la primera la oportunidad de presentar inconformidad. 10.3. Se establecen las sanciones siguientes: · Incremento en la frecuencia de los controles de seguimiento. · Suspensión temporal del Círculo · Retiro del Círculo 10.3.1. Retiro del Círculo El Círculo puede retirarse por cualquiera de las siguientes causas: · Que las condiciones bajo las que se concedió el Círculo dejen de darse. (incremento en la frecuencia de los controles de seguimiento y/o suspensión temporal del Círculo) · Cuando se produzca una sanción grave. (Suspensión temporal del Círculo o retiro definitivo) · Cuando la empresa renuncie expresamente al Círculo. (Retiro definitivo del Círculo). · Cuando realicen un uso abusivo o fraudulento del Círculo. (Retiro definitivo del Círculo).

10.3.2. En caso de existencia de reclamaciones reiteradas por parte de clientes hacia una empresa, la Secretaría se reserva el derecho a realizar inspecciones no rutinarias al establecimiento y al posible retiro del Círculo. 10.4. En el caso de retiro del Círculo la empresa se comprometa a: · Devolver el original del Círculo a la Secretaría de Turismo, así como de la placa/s publicitaria/s. · No utilizar copias o reproducciones de dicho Círculo. · Retirar de su documentación pública cualquier referencia posible al Círculo. · En caso de incumplimiento, la Secretaría podrá emitir la suspensión temporal hasta que se emita el correspondiente dictamen y se pueda adoptar un acuerdo definitivo. 10.5. Las medidas adoptadas se comunicarán por escrito a la empresa. 10.6. En caso de retiro de Círculo o suspensión temporal, se suprimirá la empresa del Registro del Círculo y de cualquier documento promoción y anularán el Círculo correspondiente.

11. RECLAMACIONES 11.1. Las reclamaciones acerca de un servicio con Círculo deberán ser dirigidas por a escrito a las oficinas de la Secretaría de Turismo del Poder Ejecutivo del Estado de Querétaro. De la misma manera, Secretaría conocerá de ellas de manera oficiosa sin que medie para ello una reclamación escrita por el usuario. 11.2. A la recepción de las reclamaciones, la Secretaría solicitará de la empresa que inicie una investigación sobre la naturaleza de las causas de las no conformidades que pudieran producirla y velará por que la reclamación sea tratada en un tiempo razonable. 11.3. La Secretaría se reserva el derecho de realizar una investigación independiente como resultado de una reclamación recibida. 11.4. Si se encontrara que una reclamación está fundada, la Secretaría de Turismo podrá solicitar del titular la aplicación de acciones correctivas apropiadas o adoptar una de las sanciones según el apartado “Sanciones” de este reglamento.

12. RENUNCIA A LA MEMBRESÍA DEL CÍRCULO DE CALIDAD La empresa puede renunciar en cualquier momento al Círculo, haciéndose efectiva la renuncia cuando la Secretaría confirme por escrito su aceptación.

13. CONFIDENCIALIDAD 13.1. La Secretaría se obliga a mantener la confidencialidad de toda la información, datos y documentos de las empresas a los que pueda tener acceso durante los procesos de sanción, renuncia, concesión, mantenimiento o renovación del Círculo y hará uso exclusivo de dicha información, datos o documentos para los fines de reconocimiento contemplados en este reglamento. 13.2. La Secretaría puede mostrar, no obstante, el contenido de sus archivos a los organismos de acreditación y a los auditores de otros organismos con los que exista o se pretenda alcanzar un acuerdo de reconocimiento de los Círculos, con el objetivo de evidenciar documentalmente el cumplimiento de este reglamento.

14. PUBLICIDAD 14.1. La Secretaría publicará periódicamente la relación de empresas inscritas al Círculo de Calidad Turística, con indicación de la naturaleza de los servicios objeto del reconocimiento. 14.2. La Secretaría podrá dar publicidad de aquellas suspensiones temporales de los Círculos que se produzcan, asimismo las retiradas de marca.

15. USO ABUSIVO DEL CÍRCULO Se considera uso abusivo del Círculo: · Cuando la empresa ofrezca servicios no certificados o existentes en lugares distintos de los contemplados en el acuerdo de uso del Círculo o fuera del alcance del mismo. · Servicios cuyo certificado haya sido suspendido temporalmente o retirado de forma definitiva. · Uso del Círculo de forma tal, que dé lugar a engaño al cliente final. 15.1.1. Acción Legal Además de las sanciones previstas en el apartado respectivo todo uso abusivo del Círculo o del Acuerdo, ya sea por parte de la empresa o un tercero, da derecho a que la Secretaría inicie, dentro del marco de la legislación vigente, toda acción legal que estime conveniente.

16. ACUERDOS DE RECONOCIMIENTO La Secretaría podrá gestionar la suscripción de acuerdos de cooperación o de reconocimiento mutuo sobre la membresía de servicios turísticos con otros organismos de certificación similares. El contenido de los acuerdos firmados prevalece sobre el contenido del presente reglamento.

17. MODIFICACIONES AL REGLAMENTO Toda modificación del presente reglamento o de las instrucciones y/o especificaciones, se comunicará por escrito a las empresas, precisando, en caso necesario, el plazo que se concede para aplicar las nuevas condiciones. Las modificaciones quedarán registradas en el apartado “Control de Cambios”.

18. REFERENCIAS GENERALES 18.1.Documentos · Evaluación de seguimiento de Distintivo H ó M. · Evaluación de Mistery Shopper. · Carta de invitación al Círculo de Calidad Turística. · Carta Compromiso de Uso de Círculo del Círculo de Calidad Turística · RNT (Registro Nacional de Turismo) · RFC (Registro Federal de Causantes) · Registro ante el IMSS · Recibo de Reglamento General para el Círculo de Calidad Turística 18.2. Formatos (anexos) • Invitación • Carta Compromiso

19. ANEXOS 19.1. Invitación ______________________Estimado : La presente, para informarle que la evaluación de seguimiento llevada a cabo a su empresa, a través de un Auditor y un Mistery shopper, ha sido sobresaliente, ya que obtuvo un ________% en su calificación total. Lo anterior, sabemos que se debe a su constante compromiso hacia la calidad, beneficiando siempre a sus clientes, accionistas, colaboradores, proveedores y sociedad en general. La Secretaría de Turismo de Querétaro, en su afán de continuar impulsando la calidad y buena imagen de nuestro estado, lo invita cordialmente a ser miembro activo de nuestro “Círculo de Calidad”, marca registrada, la cual servirá como una herramienta más de diferenciación ante los clientes. El formar parte de este Círculo, le otorga útiles beneficios, entre otros: Inclusión de su empresa en el Catálogo del Círculo de Calidad. · Promoción en Ferias y Exposiciones. · Recepción de Boletín mensual con temas importantes con respecto a la Calidad Turística. · Derecho de Participación en el Premio a la Excelencia Turística de Querétaro. · Inserción en la revista «asomarte». Anexo el Reglamento de uso de la marca del Círculo de Calidad Turística, así como la Carta Compromiso para su análisis y aprobación. Es importante recordarle que cuenta con 15 días naturales para su firma y entrega. Cualquier duda al respecto, favor de contactarnos. Por último, aprovecho la oportunidad para darle la más cordial bienvenida al Círculo de Calidad Turística en la que participan empresas como la suya, con una verdadera cultura de calidad turística. Lo felicito y me despido, Empresa Invitada:_______________________ Representante:_______________________ Fecha:_______________________ Fecha límite para cierre de Convenio:_______________________ Anexos: Reglamento General para el Círculo de Calidad Turística Carta Compromiso de integración al Círculo de Calidad Turística c.c.p.: Archivo

19. 2 Carta Compromiso La presente, para confirmar que he leído y comprendido en su totalidad el REGLAMENTO GENERAL PARA EL USO DEL CÍRCULO DE CALIDAD. Estoy de acuerdo con las condicionantes especificadas y y nos sometemos a los derechos y obligaciones que de dicho documento establezca. Confirmo la participación de nuestra empresa ______________________________ , como miembro del Círculo de Calidad Turística de Querétaro. Atentamente, Representante Legal

Empresa Invitada:_______________________________ Representante Legal:_______________________________ Fecha:_______________________________ Fecha de Convenio:_______________________________

Este programa es de carácter público, no es patrocinado ni promovido por partido político alguno y sus recursos provienen de los ingresos que aportan todos los contribuyentes. Está prohibido el uso de este programa con fines políticos, electorales, de lucro y otros distintos a los establecidos. Quien haga uso indebido de los recursos de este programa deberá ser denunciado y sancionado de acuerdo con la ley aplicable y ante la autoridad competente.