INOVAÇÃO E DESIGN DE SERVIÇOS PÚBLICOS RELATÓRIO DE ATIVIDADES DOS CURSOS
Inovação e Design de Serviços Públicos • Relatório de atividades dos cursos
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INOVAÇÃO E DESIGN DE SERVIÇOS PÚBLICOS RELATÓRIO DE ATIVIDADES DOS CURSOS
Iniciativa
Parceiro Técnico
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ÍNDICE Contexto
06
Objetivos
10
Metodologia Tellus
14
A Jornada
24
Turmas
39
Pesquisa de satisfação
76
Agradecimentos
90
Contexto
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Em parceria com a Seja Digital, a Escola Tellus realizou três cursos de Inovação e Design de Serviços Públicos para servidores nas cidades de Goiânia e São Paulo. Para as três turmas, todos os participantes foram selecionados através de um site personalizado, desenvolvido para a divulgação e inscrição dos interessados nos cursos.
Contexto
Objetivos
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11 Os cursos tiveram como principal objetivo deixar o legado da inovação para os servidores públicos de municípios dos Estados de Goiás e São Paulo. Além disso, os cursos buscaram:
Fortalecer a cultura
Instrumentalizar gestores
Incentivar a postura
de inovação dentro das
em Design Thinking;
colaboradora e a disposição
instituições;
Habilitar gestores na
Despertar o olhar sensível
condução de processos de
para o ser humano em todas as
inovação com conhecimento de
etapas do processo;
boas práticas e postura;
Otimizar os processos da
Empoderar gestores na
instituição;
resolução de problemas;
para buscar formas participativas de resolução de problemas;
Empoderar gestores com o mindset da inovação.
Objetivos
Metodologia Tellus
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DIAGNÓSTICO
EXPLORAÇÃO
COCRIAÇÃO
EXPERIMENTAÇÃO
Metodologia Tellus
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A metodologia é focada nos participantes e se baseia em desafios reais dos serviços públicos. A etapa inicial consiste no diagnóstico, exploração das questões e entendimento do perfil e necessidades reais do público. Em seguida, os participantes emergem na etapa de cocriação, onde cada grupo constrói, coletivamente, ideias e soluções que serão prototipadas na etapa seguinte. É na fase da experimentação, que os grupos testam as ideias e aprimoram seus projetos a partir dos feedbacks, tanto do próprio grupo quanto dos demais participantes.
Metodologia Tellus
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17 Toda metodologia é baseada nos três pilares do Design Thinking:
EMPATIA
COCRIAÇÃO
EXPERIMENTAÇÃO
Etendimento e exploração do contexto dos cidadão e servidores
Construir “com” e não “para” a sociedade
Testar para aprender de forma rápida e barata e aprimorar as soluções.
Metodologia Tellus
O QUE É INOVAÇÃO? Inovação é resolver problemas de forma efetiva, sem grandes custos e atendendo de forma plena e atrativa as necessidades do usuário.
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COMECE AQUI USUÁRIO CIDADÃO SER HUMANO
ECONOMICAMENTE VIÁVEL DESEJÁVEL
INOVAÇÃO
TECNICAMENTE POSSÍVEL
Metodologia Tellus
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Como parte do material didático, cada participante recebeu um toolkit personalizado com um caderno, uma caneta e fichas explicativas com as ferramentas utilizadas no processo e outras complementares, para serem consultadas e aplicadas no dia-a-dia.
Metodologia Tellus
A Jornada
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25 O processo foi guiado pelos seguintes desafios propostos:
TURMAS SÃO PAULO Como podemos criar um ponto de ônibus inovador e que ofereça uma melhor experiência de mobilidade urbana para os cidadãos de São Paulo?
TURMA GOIÁS Como podemos criar um ponto de ônibus inovador e que ofereça uma melhor experiência de mobilidade urbana para os cidadãos de Goiânia?
Os grupos se aprofundaram no desafio, seguindo um dos perfis de cidadão propostos: idosos, turistas ou portadores de necessidades especiais (deficiente físico e deficiente visual). A Jornada
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Entendimento
A Jornada
Redefinição
Ideação
Prototipagem e Testes
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FASES DO PROCESSO
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• ENTENDIMENTO A fase de inicial do Design Thinking se baseia no entendimento do desafio inicial, seu contexto, os usuários, e outros atores envolvidos no problema. É nessa etapa que buscamos a aproximação e conexão com o público alvo. Para isso, foram usadas as ferramentas: Matriz HCD, Pesquisa de Campo, Necessidades do Usuário, Mapa de Empatia, Jornada do Usuário e Mapa de Atores.
A Jornada
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ENTENDIMENTO EXPERIÊNCIA EMPÁTICA Os grupos ainda utilizaram equipamentos que simulam as condições dos usuários extremos trabalhados para se aprofundarem ainda mais nas necessidades dos públicos. • Kit idoso:
• Kit deficiente visual:
desenvolvido pelo MIT, o kit contém capacete,
o participante é equipado com uma
ligas elásticas, luvas e pesos, entre outros
venda ocular e uma bengala tateadora.
equipamentos, para simular as condições físicas de uma pessoa com mais de 60 anos.
• Kit turista:
• Kit deficiente físico:
médio, mapas e guias da cidade.
composto por uma cadeira de rodas
Entendimento
o grupo recebe uma mala de tamanho
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Entendimento
A Jornada
Redefinição
Ideação
Prototipagem e Testes
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FASES DO PROCESSO
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• REDEFINIÇÃO A partir da análise das informações levantadas e do entendimento do usuário, cada grupo faz a redefinição do problema inicial. São incorporados os aprendizados para o refinamento da pergunta-desafio, que antes era mais aberta, com um ponto de vista mais específico para o usuário em questão.
A Jornada
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Entendimento
A Jornada
Redefinição
Ideação
Prototipagem e Testes
33
FASES DO PROCESSO
33
• IDEAÇÃO Nessa etapa geramos as ideias para solucionar nosso desafio, trabalhando de acordo com o segundo pilar o Design Thinking: a cocriação. Num primeiro momento, os grupos devem gerar grandes quantidades de ideias, sem julgar mérito ou viabilidade. As ideias devem ser combinadas e melhoradas, de tal forma que passem a ser ideias coletivas do grupo.
A Jornada
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Entendimento
A Jornada
Redefinição
Ideação
Prototipagem e Testes
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FASES DO PROCESSO
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• PROTOTIPAGEM E TESTES Prototipar é explorar as ideias no mundo físico, tangibilizá-las, representando a realidade da solução para que possam ser testadas com os usuários para identificar possíveis “erros”. Os grupos usaram materiais de papelaria e lego para materializar suas ideias e compartilhar com os demais ao final do dia.
A Jornada
Turmas
TURMA 1
SÃO PAULO
24
SP
Participantes Local:
EMASP - Escola Municipal de Administração Pública de São Paulo
Data:
05, 06 e 07 de Abril de 2017
Carga Horária: 24 Horas
Turmas
Municípios participantes: • Barueri • Guarulhos • Mauá • São Bernardo do Campo • São Paulo • Taboão da Serra
CHECK-IN
MATRIZ HCD
MAPA DE EMPATIA
EXPERIÊNCIA EMPÁTICA
NECESSIDADES USUÁRIO
REDEFINIÇÃO DESAFIO
IDEAÇÃO
SELEÇÃO DA IDEIA
PROTÓTIPO
ENTREGA DOS CERTIFICADOS
FOTO TURMA
TURMA 2
SÃO PAULO
26
SP
Participantes Local:
EMASP - Escola Municipal de Administração Pública de São Paulo
Data: 03, 04 e 05 de Maio de 2017
Carga Horária: 24 Horas
Turmas
Municípios participantes: • Barueri • Guarulhos • Mogi das Cruzes • São Bernardo do Campo • São Paulo
MATRIZ HCD
APRESENTAÇÃO DE CASO
MAPA DE EMPATIA
IDEAÇÃO
AGRUPAMENTO DE IDEIAS
DESAFIO DO MARSHMALLOW
APRESENTAÇÃO DO PROTÓTIPO
PROTÓTIPO
BRANDING
ENTREGA DOS CERTIFICADOS
FOTO TURMA
TURMA 3
GOIÁS
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GO
Participantes Local:
Municípios participantes:
K Hotel
• Abadia de Goiás
Data:
• Aparecida de Goiânia
30 e 31 de Maio e 1 de Junho de 2017
Carga Horária: 24 Horas
Turmas
• Goiânia • Goianira • Palmeiras de Goiás • Pirenópolis
CHECK-IN
MATRIZ HCD
NECESSIDADES USUÁRIO
REDEFINIÇÃO DESAFIO
IDEAÇÃO
AGRUPAMENTO DE IDEIAS
DESAFIO DO MARSHMALLOW
PROTÓTIPO
BRANDING
ENTREGA DOS CERTIFICADOS
FOTO TURMA
Pesquisas de Satisfação
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TURMA 1 - SP
PESQUISAS DE SATISFAÇÃO
TURMA 1 - SP
O que falaram de nós
A profundidade foi bem
Aplicável nos projetos e
adequada. Não sei o que
programas e trambém
poderia ser acrescentado.
nos projetos internos da secretaria. Vamos levar e
Quero ser uma
aplicar!
multiplicadora com excelência.
Eu fiquei com vontade de mais.Quero dicas de
O curso estimula muito a participação e interação entre os colegas.
conteúdo para continuar na aprendizagem.
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PESQUISAS DE SATISFAÇÃO TURMA 1 - SP
Formação dinâmica,
Impossível não imergir
criativa. O cuidado,
neste processo e me
Importante para
o acolhimento e a
identificar com os
incorporar mapas
prestatividade dos
caminhos propostos.
mentais e protótipos no
formadores foi o ponto
meu dia a dia.
alto.
Os facilitadores mostraram muito
Impossível não imergir
Além de uma ideia, eu
domínio e além do
neste processo e me
incorporei a prática.
assunto design e
identificar com os
Quero implementar.
inovação, o foco em
caminhos propostos.
serviço público brasileiro foi um diferencial.
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82
TURMA 2 - SP
83
PESQUISAS DE SATISFAÇÃO
TURMA 2 - SP
O que falaram de nós
Tinha o conceito do
Turma motivada. Mesmo
“desenho”. Foi muito legal
os mais céticos em
conhecer esse novo “design”.
relação à metodologia demonstraram disposição
Objetivo. Linguagem
e participaram.
clara e conectada com o conteúdo.
A diversidade das vivências e experiências
Facilitadores demonstraram ter grande domínio do conteúdo e do assunto.
do grupo, tornou o aprendizado absurdamente enriquecedor.
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PESQUISAS DE SATISFAÇÃO TURMA 2 - SP
A metodologia dinâmica facilita o entendimento de tudo que foi passado.
Trabalho com inovação diariamente, mas pensála diferente foi fantástico.
Pelo tempo que tivemos
A metodologia dinâmica
foi ótimo, mas eu gostaria
facilita o entendimento
que a minha prefeitura
de tudo que foi passado.
estivesse inteira aqui, principalmente as secretarias que preciso me relacionar.
Em muitos contextos da minha vida pro ssional esses conceitos poderiam ser aplicados, como no
Cada um trouxe sua experiência e contribuiu muito para o sucesso da atividade.
atendimento ao usuário.
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TURMA 3 - GO
87
PESQUISAS DE SATISFAÇÃO
TURMA 3 - GO
O que falaram de nós
A maneira como foi
Importante para manter
apresentado o conceito
a mente aberta.
de design foi inovador. O instrutor foi um ponto Trabalhamos muito,
de equilíbrio para o grupo.
coordenando trabalhos intuitivamente, com o curso aprofundamos conhecimento.
O momento empírico foi esclarecedor, por sempre é bom ouvir e compartilhar experiências.
88
PESQUISAS DE SATISFAÇÃO TURMA 3 - GO
A profundidade para
O conceito de inovação
os 3 dias do curso foi
foi bem discutido e de
Explicaram
excelente, acredito que,
nido durante o curso.
didaticamente todo
se fosse mais dias, o
o conteúdo, fácil
aprofundamento seria
linguagem.
maior. Não que não tenha sido profundo, foi grande e valha a experiência.
Aplicável desde uma simples avaliação de vídeos até na
Acredito que é aplicável
participação em grandes
em todos os projetos a se
projetos.
fazer.
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89
AGRADECIMENTOS
91
À SEJA DIGITAL
À ESCOLA TELLUS
• DIRETOR GERAL
• DIREÇÃO
• FACILITAÇÃO
Antônio Martelletto
Alix Birche
Amanda Gaspar Ariel Macena
• GERENTE REGIONAL
• CONDUÇÃO
Carolina Faria
Cecilia Zanotti (SP)
Amanda Gaspar
Frederik Dejonghe
Rommel Sena (GO)
Germano Guimarães
Leila Santiago
• CONSULTORA DE EVENTOS Fernanda Marques (SP) Hellen Sousa (GO) • CONSULTORA DE MOBILIZAÇÃO Juliana Zannini
Letícia Fachini • APOIO
Thales Aquino
Larissa Carvalho Taís Scaroni • REDAÇÃO Taís Scaroni
• PROJETO GRÁFICO Claudio Moraes Renan Fanelli
Agradecimentos
TODOS NÓS SOMOS MAIS CRIATIVOS DO QUE QUALQUER UM DE NÓS. - Tim Brown (adaptado)