RESUMO OPERACIONAL NACIONAL by Seja Digital

ÍNDICE 1. VISÃO GERAL BRASIL

2. RESULTADO GERAL

3. PILARES OPERACIONAIS

45 47 56 110 132 152

3.1. ATENDIMENTO

3.2. COMUNICAÇÃO

3.3. MOBILIZAÇÃO

3.4. DISTRIBUIÇÃO

3.5. PESQUISA

4. GESTÃO DO PROCESSO

4.1. ESTRUTURA DE GESTÃO ESCALÁVEL

4.2. PLATAFORMA DE SISTEMAS

4.3. ORGANIZAÇÃO DATA-DRIVEN

4.4. GESTÃO DE RECURSOS

5. GOVERNANÇA E PARCERIAS

5.1. GOVERNANÇA DO PROCESSO

5.2. SEJA DIGITAL E OPERADORAS DE TELEFONIA MÓVEL

5.3. PARCERIAS DE RADIODIFUSÃO E STAKEHOLDERS LOCAIS

175 177 188 194 211 215 217 221 224

ANEXOS ANEXO A – ESPECIFICAÇÃO DE KITS DISTRIBUÍDOS PELA SEJA DIGITAL ANEXO B – DISTRIBUIÇÃO DE KITS ÀS FAMÍLIAS DE BAIXA RENDA

227 241

INTRODUÇÃO

São Paulo, julho de 2019. O trabalho realizado pela Seja Digital poderá servir como referência operacional para as outras iniciativas que venham a unir o setor público, o setor privado e o terceiro setor com o objetivo de engajar a população. Ao consolidar todos os resultados, constatamos que o legado deste projeto foi muito além da implantação de uma nova tecnologia. Tornou-se uma operação humanizada, que colocou o respeito ao cidadão no centro de tudo. Temos o sentimento de missão cumprida. Mas temos também a responsabilidade de registrar essa história de sucesso de maneira a dar visibilidade a todos e, assim, permitir que futuros gestores possam considerar algumas das práticas operacionais utilizadas ao longo deste projeto. O desafio se apresentou logo de início com a necessidade de estruturar e amadurecer uma operação ao longo do processo. A operação deveria ser eficaz para se ajustar às diversidades geográficas e socioeconômicas encontradas em nosso país, sem perder a velocidade necessária para cumprir as obrigações definidas. Deveria atender aos prazos estabelecidos no cronograma e manter o orçamento do projeto dentro dos limites planejados. Em torno de um propósito – “Não deixar ninguém para trás” – uma cultura organizacional foi estabelecida, inspirando e unindo todos os elementos operacionais em uma força de trabalho engajada composta pelas equipes de colaboradores, parceiros e principalmente a comunidade. Era uma cultura organizacional que assumiu condições escaláveis para garantir o sucesso na execução das ações necessárias em cada etapa do projeto.

INTRODUÇÃO

Outros dois conceitos importantes foram adotados em larga escala no projeto. O primeiro foi o uso intensivo de dados e métricas que demonstrava em tempo real os objetivos operacionais a serem alcançados de forma transparente e disponível a todas as equipes. O segundo conceito foi a cultura da experimentação, que permitiu aprendizados constantes e avanços importantes em ciclos curtos de tempo, dando autonomia e incentivando as equipes a buscarem alternativas operacionais em torno do propósito do projeto. Seguindo estes princípios, o intuito deste documento é deixar um registro mais geral da abordagem operacional desenvolvida pela Seja Digital para o processo de desligamento do sinal de TV, tendo sempre em vista que o principal beneficiário deste projeto era a população brasileira. 1. Visão geral Brasil: detalha o histórico das ações governamentais na implantação do Sistema Brasileiro de TV Digital (SBTVD) que precedem este projeto, apresenta o contexto do país, os principais desafios enfrentados e o cronograma de desligamento. 2. Resultado geral: mostra a abrangência de atuação, a população atingida pelas ações, o resultado geral do processo, os volumes do programa de distribuição de kits, o impacto na satisfação da população e digitalização. 3. Pilares operacionais: detalha as ações da Seja Digital em seus principais pilares da operação, sendo (3.1) atendimento, (3.2) comunicação, (3.3) mobilização social, (3.4) distribuição de kits e (3.5) pesquisa. 4. Gestão do processo: detalha os elementos essenciais para o sucesso da gestão do processo pela Seja Digital, sendo (4.1) estrutura de gestão escalável, (4.2) plataforma de sistemas, (4.3) organização data-driven e (4.4) gestão de recursos. 5. Governança e parcerias: trata da governança do processo nos âmbitos (5.1) geral, (5.2) Seja Digital e Operadoras de Telefonia Móvel, focando também a construção de parcerias com a (5.3) Radiodifusão e com os stakeholders locais durante todo o processo. A figura 1 detalha o modelo de atuação utilizado durante o processo (itens 3 a 5).

Execução da EAD / Seja Digital

3.1. Atendimento

4.1. Estrutura

3.2. Comunicação 3.3. Mobilização 3.4. Distribuição

3. Pilares População 4. Gestão Operacionais

4.2. Plataforma 4.3. Data-Driven 4.4. Gestão de Recursos

3.5. Pesquisa

5. Governança e parcerias Governança 5.1. Governança geral 5.2. Seja Digital e Operadoras de Telefonia Móvel

Parcerias 5.3. Radiodifusão e Stakeholders locais

Figura 1. Modelo de atuação da Seja Digital.

VISÃO GERAL BRASIL

1. VISÃO GERAL BRASIL

Contexto Em junho de 2006, foi publicado o Decreto Presidencial nº 5.820, implantando o Sistema Brasileiro de TV Digital (SBTVD) e definindo as diretrizes para o desligamento do sinal analógico de televisão. O decreto era o resultado de um extenso trabalho de estudos e pesquisas realizadas por universidades brasileiras e amplamente discutidas com o setor da radiodifusão. Um ano e meio depois, em dezembro de 2007, eram ativadas as primeiras transmissões oficiais do sinal digital de TV em São Paulo. Apenas ativar o sinal não era o suficiente para que a tecnologia fosse considerada implementada. Seria necessário estimular a população para que aderisse ao novo sinal, substituindo equipamentos ou ajustando as instalações de suas residências. Seria necessário definir políticas públicas que, além de acelerar a adoção do sinal digital, otimizasse a utilização do espectro da radiofrequência para também atender aos objetivos do Programa Nacional de Banda Larga (PNBL). Sete anos depois da primeira transmissão digital, em 2014, a Anatel realizou o leilão da faixa de 700MHz, dando início à fase final do processo de transição para a TV digital. O edital definia o modelo de governança do processo por meio de um grupo multistakeholder: o Grupo de Implantação do Processo de Redistribuição e Digitalização de Canais de TV e RTV (GIRED). A atribuição do grupo era deliberar e fiscalizar a transição do sinal analógico de TV para o sinal digital. O edital também determinava as obrigações a serem seguidas pelas empresas vencedoras do leilão. É o caso da constituição de uma entidade independente, não governamental e sem fins lucrativos, resultado da associação das empresas de telecomunicações vencedoras do leilão: Claro, TIM, Vivo e Algar. Por determinação da Anatel, a EAD – Entidade Administradora da Digitalização de Canais TV e RTV foi criada em 2015 para operacionalizar a implementação de duas políticas públicas do Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC): acelerar adoção da TV Digital e expandir banda larga móvel. Para a comunicação do desligamento do sinal analógico, a EAD usou a marca Seja Digital.

A TV aberta está presente em 98% dos lares brasileiros e tem papel significativo na cultura e na rotina da população brasileira, sobretudo nas famílias de menor renda. Naquele momento, havia grande preocupação sobre a capacidade econômica da população para que preparasse suas residências para o sinal digital, pois seria necessária a aquisição de televisores ou conversores e antenas. A Seja Digital nascia com a missão de garantir que a população não perdesse o direito ao lazer e à informação proporcionados pela TV. Para tanto, seria necessário desenvolver um modelo de atuação que, além de informar e preparar a população, certificasse de que no mínimo 93% dos domicílios estivessem aptos à recepção do sinal digital de TV na data em que o sinal analógico fosse desligado. No princípio, imaginava-se que seria um projeto com foco na implantação da tecnologia. Logo nas primeiras experiências de campo, os aprendizados mostraram que a Seja Digital deveria desenvolver um plano de trabalho que previsse construção da credibilidade, metas e prazos claros, permanente ênfase em garantir que todas as promessas fossem cumpridas e agilidade na busca e implementação de soluções para qualquer desafio que surgisse pelo caminho. E assim foi feito. Para cumprir esses objetivos, a entidade ofereceu suporte didático, desenvolveu campanhas de comunicação e mobilização social e distribuiu kits gratuitos com antena digital e conversor para famílias de menor renda. O uso intensivo de dados, sempre disponibilizado em tempo real para as equipes de atuação em campo, e os resultados e experiências compartilhados foram fundamentais durante todo o processo. Assim, a entrega era continuamente aprimorada a partir dos aprendizados incorporados nas atuações seguintes.

1. VISÃO GERAL BRASIL

Em paralelo à operação para desligamento do sinal analógico de TV, outras duas frentes de atuação precisavam ser executadas para que a EAD cumprisse com suas obrigações previstas em edital. Também deveria remanejar canais de televisão para outros espaços no espectro da radiofrequência e mitigar as possíveis interferências do sinal 4G em 700 MHz no sinal digital de TV. Esse processo, com as três frentes de atuação ocorrendo simultaneamente por todo o Brasil, atribuiu ao projeto características extremamente desafiadoras e sem modelos internacionais disponíveis que tivessem tratado todas as frentes simultaneamente para serem tomados como referência.

Com o trabalho realizado, mais de 44 milhões de domicílios foram preparados, 128 milhões de pessoas passaram a assistir aos canais abertos de televisão com sinal 100% digital e o sinal 4G de melhor qualidade foi liberado em todo o país. Assim, a Seja Digital tornouse um case de implementação de política pública executada dentro do prazo e dentro do orçamento, conquistando a credibilidade necessária diante dos atores envolvidos e possibilitando a ampliação do desenvolvimento social e econômico no Brasil.

ECOSSISTEMA SEJA DIGITAL GIRED

Comitê de Diretrizes Anatel Min. Comunicações Algar, Claro, Tim e Vivo Radiodifusores

Remanejamento de Canais de TV

Mitigação de Interferências

Desligamento da TV Analógica

Gestão Regional

Parceiros Locais

Pontos de Retirada de Kits

Governos municipais Imprensa Líderes comunitários OSCs locais Varejo

Canais de Relacionamento

Campanhas de Comunicação

Mobilizadores Instaladores Antenistas

Pontos de Orientação Fixa - CRAS Unidades Volantes

1. VISÃO GERAL BRASIL

Escopo de atuação A Seja Digital operou por todo o país, orientada por um cronograma de desligamento definido pelo Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC), que estabeleceu os agrupamentos de municípios a serem desligados até dezembro de 2018, e sob a gestão do GIRED. Suas atribuições eram as seguintes: • Oferecer suporte didático à população; • Desenvolver campanhas de comunicação; • Distribuir kits com antena digital e conversor para as famílias cadastradas em programas sociais do Governo Federal; • Aferir a adoção do sinal de TV Digital; • Remanejar canais de TV e garantir a convivência dos serviços de TV e 4G; • Adotar, sempre que necessário, filtros e técnicas para mitigação de interferência na TV. Para conhecer melhor as atribuições da Seja Digital e mais detalhes, consulte o Edital Licitação Nº 2/2014-SOR/SPR/CD-Anatel RADIOFREQUÊNCIAS NA FAIXA DE 700 MHZ. A Seja Digital teve o desafio de operacionalizar o desligamento de 62 regionais, compostas por 1.379 cidades que, juntas, compreendiam uma população de 128 milhões de habitantes e 44 milhões de domicílios (aproximadamente 64% do Brasil), como mostra a figura 2. Todas as classes sociais foram abordadas pela Seja Digital, porém o maior desafio estava em digitalizar a população de baixa renda. Havia 19 milhões de domicílios de baixa renda (C2DE), que representavam 43% do total a serem atingidos pelas ações. Desses domicílios, 25% não constavam como elegíveis ao recebimento do kit gratuito na listagem fornecida pela Anatel. O total de beneficiários era de 14 milhões (32% do total de domicílios), como mostra a figura 3.

PI AC

RN PE AL

TO RO

GO DF MG

MS SP

PR SC

Nota: o desligamento de Rio Verde ocorreu em 2016, apesar de a operação ter iniciado em 2015.

Cidades Digitalizadas

Regionais

População impactada

Domicílios impactados

2016

4 MM (2%)

1 MM (2%)

2017

295

68 MM (33%)

23 MM (34%)

2018

1.073

56 MM (27%)

20 MM (28%)

TOTAL

1.379

128 MM (62%)

44 MM (64%)

Figura 2. Visão geral do desligamento1. Detalhamento das datas de desligamento por regional encontra-se no item Evolução do cronograma de desligamento, detalhado a seguir.

1. VISÃO GERAL BRASIL

Total regionais desligamento (1.379 cidades) Total População desligamento (MM)1

128 (100%)

Total Domicílios desligamento (MM)2

44 (100%)

Domicílios ABC1 (MM)

25 (57%)

Domicílios C2DE (MM)3

19 (43%)

Beneficiários prog. sociais (MM)

14 (75%)

Não atendidos prog. sociais (MM)

(25%)

Bolsa Família - 43% Demais Programas Sociais - 57%

Domicílios C2DE não atendidos por programas sociais

% total Dom

% Dom C2DE

Estimativa populacional anual IBGE. Estimativa total PNAD, estimativa por município IBOPE (PNAD, CENSO e DOU). Estimativa IBOPE PYSIX.

Figura 3. Perfil geral das regionais com desligamento.

Evolução do Projeto Foram quatro anos de atuação. A cada ano, a Seja Digital encontrava desafios específicos que resultavam em aprendizados e, por consequência, contribuíam com o processo, levando a um aprimoramento contínuo. Em 2015, a Seja Digital estruturou o processo para o piloto de Rio Verde, onde a equipe de gestão da empresa esteve presente durante todo o período até o desligamento em 1º de março 2016, o que gerou diversos aprendizados detalhados a seguir. Em 2016, a Seja Digital ajustou o processo a partir do aprendizado dos desligamentos 16

de Rio Verde e de Brasília, estando presente de forma intensa em ambas as regionais. Em 2017, a Seja Digital consolidou sua atuação e a credibilidade do processo, expandindo sua atuação para os grandes centros do país, entre eles São Paulo, Recife, Salvador, Fortaleza, Rio de Janeiro e Belo Horizonte, desenvolvendo um modelo de atuação com equipes locais apoiadas pela equipe central. Finalmente, em 2018, a Seja Digital replicou o processo em uma escala ainda maior, com o desafio de coordenar as operações locais em mais de 700 cidades simultaneamente durante todo o segundo semestre. Além disso, teve de aprimorar seu modelo de gestão para garantir a qualidade de sua entrega em áreas geográficas muito mais dispersas com relação a 2017. Em todos esses momentos, a Seja Digital teve uma atuação sempre com foco no cidadão, que era considerado o elemento central do processo. A figura 4 mostra as escalas dos desafios da Seja Digital ao longo dos anos.

Desafios

2015 - 2016

2017

2018

0,6 milhões de kits

6,9 milhões de kits

4,9 milhões de kits

Estruturar operação

Consolidar operação, entregando maiores volumes e construindo credibilidade para o processo

Garantir eficiência da operação com maior dispersão geográfica

57 47

População simultaneamente impactada (máx)

25 4

748

768

735

Cidades com atuações simultâneas (máx) 11

444

471

451

126 2T

Figura 4. Perfil geral das regionais com desligamento.

1. VISÃO GERAL BRASIL

A fim de construir uma referência positiva do projeto e, assim, garantir seu sucesso, a Seja Digital se organizou para crescer em escala e aprimorar o processo. Ao longo de todo o processo de desligamento, a Seja Digital enfrentou desafios particulares em cada uma das regionais, que foram superados sempre alavancando as experiências anteriores e respeitando as características locais. Durante o processo, as regionais abaixo se destacaram por terem gerado oportunidades de aprendizado e soluções que foram incorporadas, conquistando melhorias no processo2: • Rio Verde – cidade-piloto da digitalização, onde começou o aprendizado sobre o processo e teve presença constante de todo o grupo de gestão da Seja Digital. Foi em Rio Verde que se percebeu que a razão de existir da empresa era maior do que realizar a conversão do sinal de TV: era garantir que ninguém ficasse para trás no processo. • Brasília – composta pela capital do país e mais 9 cidades no entorno. Foi o primeiro agrupamento de cidades que passou pelo processo de desligamento, onde se consolidou a estratégia, o modelo de operação e de campanha de comunicação para se operar em maior escala. Diferentemente de Rio Verde, foi a primeira experiência com múltiplas cidades envolvidas e com iniciativas para mobilizar a população, modelo que a Seja Digital levou em seguida para todo o Brasil. • São Paulo – maior que muitos países, era a maior regional, representando mais de 17% da população impactada e cujo desligamento, realizado na data prevista pelo edital, foi essencial para a construção da credibilidade do processo e aumento da confiança de todos no sucesso do projeto. • Recife – primeira regional do Nordeste, onde a Seja Digital não havia atuado até o momento. Tinha como característica uma população mais conectada e aberta ao sinal digital e um parque maior de TVs de tela fina, diferentemente de São Paulo e Brasília, que demandaram esforços de comunicação e mobilização específicos. O contexto de Recife também apresentou desafios de capacidade de entrega. Para se conseguir atingir a meta de entregas antes da data do desligamento em tempo reduzido (10 semanas de entregas até a semana do desligamento versus média de 16 semanas de entregas até a semana 2

Para mais detalhes, consultar Resumos Operacionais de cada regional

do desligamento no caso ideal), a Seja Digital inovou no Recife ao implementar Pontos de Retirada (PDRs) próprios de grande capacidade e ao adotar uma nova solução de atendimento por meio do desenvolvimento de um aplicativo móvel em complemento ao processo original de atendimento via solução WEB Desktop3. Ambas as inovações foram incorporadas ao modelo de operação da Seja Digital e utilizadas nas demais regionais, quando necessário. • Juazeiro e Sobral – regionais que representaram um desafio adicional para a digitalização por terem baixa oferta de canais digitais. De acordo com as pesquisas realizadas pela Seja Digital, quanto maior a oferta de canais digitais, maiores eram as possibilidades de a população se motivar a preparar seus domicílios para a recepção do sinal digital e, dessa forma, agilizar o desligamento do sinal analógico. Essa peculiaridade requeria uma atuação ativa e integrada com Anatel e Radiodifusão, que se fez essencial também nas regionais que tinham data de desligamento em novembro e dezembro de 2018. • Rio de Janeiro – foi a segunda maior regional, representando aproximadamente 10% da população impactada, e apresentou desafios adicionais. Em função da quantidade de kits a serem entregues, da necessidade de ampliar e fortalecer a capacidade de entrega disponibilizada pelos Correios e das dificuldades impostas às equipes de comunicação e mobilização devido ao contexto de violência que ocorria na cidade, a Seja Digital teve de adaptar sua comunicação e apoiar as equipes de mobilização na operação local. Porém, encontrou uma oportunidade de ampliar sua atuação e se adaptar à realidade local ao oferecer novos Pontos de Retirada (PDRs) dentro das quadras de diversas escolas de samba. Além de fisicamente próximas das comunidades, totalizando 21 pontos de retirada, esses PDRs garantiram o aumento na oferta de trabalho para moradores das regiões e trouxe segurança para a operação. Para garantir identidade visual, a equipe de comunicação desenvolveu materiais específicos para vestir as escolas de samba com a cara da Seja Digital.

Mais informações no item 4.2. PLATAFORMA DE SISTEMAS e no Relatório Operacional de Recife.

1. VISÃO GERAL BRASIL

• Curitiba, Florianópolis e Porto Alegre – essas regionais foram as primeiras da região Sul em que a Seja Digital atuou, sendo necessário mais uma vez adaptar a estratégia para as particularidades locais. Porto Alegre apresentou um desafio adicional por ser, até aquele momento, a região com maior dispersão geográfica, abrangendo 106 cidades em torno da capital gaúcha. Essa dispersão foi um bom teste para o que a Seja Digital teria de fazer nas próximas regionais, principalmente as que desligariam em novembro de 2018 – Rio de Janeiro (interior), São Paulo (interior) e Paraná (Oeste do Estado). A parceria com os Correios e a atuação local foram de extrema importância para garantir o sucesso do processo nessas regionais. • Manaus e Belém – as duas primeiras capitais da região Norte a serem desligadas mostraram a necessidade de adaptar mais uma vez a estratégia da Seja Digital para garantir a digitalização da população de baixa renda. Devido à geografia dessas cidades, com distâncias grandes e populações ribeirinhas, a Seja Digital teve de buscar formas alternativas para alcançar essas famílias e ajudá-las a se preparar para o desligamento do sinal analógico de TV. • São Paulo (interior) – essa regional tinha um desafio de extensão geográfica bastante complexo dada a quantidade de cidades envolvidas (395), a dispersão geográfica (a maior do processo) e a quantidade de kits a serem distribuídos (a maior quantidade de beneficiários a serem impactados em 2018). A Seja Digital teve de formar equipes de mobilização do interior por sub-regionais e montar uma esteira automática de estímulo ao agendamento4, além de criar ações adicionais para garantir o envolvimento da população em regiões bastante distintas do estado de São Paulo.

Para mais detalhes, ver Resumo Operacional de São Paulo (interior).

Evolução do cronograma de desligamento Desde a primeira portaria (portaria nº 481 de 9 de julho de 2014), que divulgou as regionais e as respectivas datas de desligamento, o cronograma de desligamento foi alterado ao longo do tempo devido a eventos que ocorreram durante o processo. A primeira mudança ocorreu em 22 de janeiro de 2016, com a portaria nº 378, que redefiniu as datas de desligamento de todas regionais para adequar aos aprendizados do piloto de Rio Verde5. Além disso, a experiência em Rio Verde, aliada a dados gerais sobre a população brasileira, mostrava que muitas das famílias das classes C2, D e E não eram beneficiárias do Bolsa Família. Esse grupo não possuía nem recursos financeiros nem disponibilidade de crédito para adquirir TV ou conversor digital e, portanto, ficariam sem acesso ao serviço de radiodifusão com o desligamento do sinal analógico. No caso de Rio Verde, a distribuição foi estendida para os beneficiários dos demais programas sociais do Governo Federal por meio da Portaria nº 263 do Ministério das Comunicações de 14 de janeiro de 2016. No Relatório das ações realizadas, resultados da experiência piloto e recomendações para o aperfeiçoamento do processo de transição ao SBTVD, aprovado na 14ª Reunião Ordinária do GIRED em 20 de janeiro de 2016, houve a recomendação de se estender a entrega para todos os beneficiários dos programas sociais do Governo Federal das cidades onde haveria desligamento até 2018, dado que a extensão para os beneficiários desses programas era essencial para garantir o desligamento e que estudos técnicos mostravam que as cidades com desligamento em 2023 não precisariam ter o sinal desligado para se liberar a faixa de 700 MHz.

5Para mais detalhes ver Resumo Operacional Rio Verde.

1. VISÃO GERAL BRASIL

A inclusão dos beneficiários foi ratificada pela Portaria nº 1.453 de 8 de abril de 2016 e pela Portaria nº 3.493 de 26 de agosto de 2016, autorizando a distribuição para a regional de Brasília e para as demais regionais, respectivamente. A segunda mudança de cronograma ocorreu em 27 de abril de 2016, com a portaria nº 1.714, que incluiu cidades em regionais a partir de novos estudos de influência de sinais. A terceira mudança ocorreu em 26 de maio de 2017, com a portaria 2.992, que reviu datas de desligamento devido a um problema no fornecimento de kits pelos fornecedores da Seja Digital. Ao mesmo tempo que realizava o planejamento da distribuição de kits para as regionais de Recife, Salvador, Fortaleza e Belo Horizonte, todas previstas para desligarem inicialmente em 26 de julho de 2017, a Seja Digital enfrentou o desafio de gerenciar as entregas de kits para as regionais de São Paulo e Goiânia e mitigar o risco de atraso no fornecimento dos conversores pelos fabricantes. Tais fabricantes enfrentavam dificuldades relacionadas à disponibilidade de memória flash e sinalizaram a possibilidade de que a quantidade de equipamentos necessários para atender à distribuição nas regionais de Recife, Salvador, Fortaleza e Belo Horizonte simultaneamente estaria comprometida, caso o cronograma de desligamento fosse mantido. Diante deste cenário, a Seja Digital levou para discussão no GIRED a proposta de que apenas uma dessas regionais fosse desligada em julho de 2017. Após o assunto ter sido amplamente discutido, conforme atas das reuniões ordinárias 27ª, 28ª e 29ª do GIRED, foi aprovada a proposta de alteração das datas de desligamento das regionais Salvador e Fortaleza para o dia 29 de setembro de 2017 e da regional Belo Horizonte para 8 de novembro de 2017, além da manutenção da data de desligamento da regional Recife para 26 de julho de 2017.

Após essa grande mudança no cronograma, houve mais quatro alterações: (1) portaria nº 7.432 de 20 de dezembro de 2017, (2) portaria nº 1.019 de 26 de fevereiro de 2018, (3) portaria nº 3.291 de 25 de junho de 2018 e (4) portaria 5.938 de 14 de novembro de 2018. Essas mudanças ocorreram devido a adiamentos das datas de desligamento das regionais de Juazeiro do Norte, Sobral, Ribeirão Preto e Franca, além da inclusão de cidades em Campina Grande, Paraná (Oeste do Estado), Rio Grande do Sul (Sul do Estado) e Santa Maria, e da inclusão da regional Barão de Melgaço, impactada pelo desligamento de Cuiabá. As figuras 5 a 7 mostram a evolução das datas de desligamento de acordo com cada uma das portarias publicadas.

REGIONAIS

PORTARIA Nº 481 (9-JUL-14)

PORTARIA Nº 378 (22-JAN-16)

PORTARIA Nº 1.714 (27-ABR-16)

PORTARIA Nº 2.992 (26-MAI-17)

PORTARIA Nº 7.432 (20-DEZ-17)

Rio Verde (GO)

Brasília (DF)

29-NOV-15

15-FEV-16

03-ABR-16

26-OUT-16

São Paulo (SP)

15-MAI-16

Goiânia (GO)

28-AGO-16

Recife (PE)

PORTARIA Nº 1.019 (26-FEV-18)

PORTARIA Nº 3.291 (25-JUN-18)

PORTARIA Nº 5.938 (14-NOV-18)

15-FEV-16

26-OUT-16

29-MAR-17

31-MAI-17

30-JUL-17

26-JUL-17

Salvador (BA)

30-JUL-17

26-JUL-17

27-SET-17

Fortaleza (CE)

30-JUL-17

26-JUL-17

27-SET-17

Vitória (ES)

29-OUT-17

25-OUT-17

Rio de Janeiro (RJ)

27-NOV-16

25-OUT-17

Belo Horizonte (MG)

26-JUN-16

26-JUL-17

08-NOV-17

Campinas (SP)

27-AGO-17

27-SET-17

29-NOV-17

Vale do Paraíba (SP)

24-SET-17

27-SET-17

29-NOV-17

Santos (SP)

24-SET-17

27-SET-17

29-NOV-17

Figura 5. Regionais com desligamento até 29-nov-17.

1. VISÃO GERAL BRASIL

REGIONAIS

PORTARIA Nº 481 (09-JUL-2014)

PORTARIA Nº 378 (22-JAN-2016)

PORTARIA Nº 1.714 (27-ABR-2016)

PORTARIA Nº 2.992 (26-MAI-2017)

PORTARIA Nº 7.432 (20-DEZ-2017)

PORTARIA Nº 1.019 (26-FEV-2018)

PORTARIA Nº 3.291 (25-JUN-2018)

Porto Alegre (RS)

25-JUN-17

Curitiba (PR)

25-JUN-17

31-JAN-18

Ribeirão Preto (SP)

27-AGO-17

27-SET-17

Florianópolis (SC)

25-JUN-17

31-JAN-18

Franca (SP)

25-NOV-18

São Luís (MA)

01-JUL-18

Bauru (SP) São José do Rio Preto (SP)

31-JAN-18

29-NOV-17

31-JAN-18

27-SET-17

29-NOV-17

31-JAN-18

28-MAR-18

26-NOV-17

28-MAR-18

26-NOV-17

28-MAR-18

Presidente Prudente (SP)

26-NOV-17

28-MAR-18

Belém (PA)

01-JUL-18

30-MAI-18

Manaus (AM)

01-JUL-18

30-MAI-18

Natal (RN)

29-JUL-18

30-MAI-18

Maceió (AL)

29-JUL-18

30-MAI-18

João Pessoa (PB)

29-JUL-18

30-MAI-18

Aracaju (SE)

29-JUL-18

30-MAI-18

Teresina (PI)

29-JUL-18

30-MAI-18

Cuiabá (MT)

26-AGO-18

28-NOV-18

14-AGO-18

Campo Grande (MS)

26-AGO-18

28-NOV-18

14-AGO-18

Macapá (AP)

25-NOV-18

28-NOV-18

14-AGO-18

Porto Velho (RO)

25-NOV-18

28-NOV-18

14-AGO-18

Rio Branco (AC)

25-NOV-18

28-NOV-18

14-AGO-18

Boa Vista (RR)

25-NOV-18

28-NOV-18

14-AGO-18

Palmas (TO)

26-AGO-18

28-NOV-18

14-AGO-18

Figura 6. Regionais com desligamento até 14-Ago-18.

PORTARIA Nº 5.938 (14-NOV-2018)

REGIONAIS

PORTARIA Nº 481 (09-JUL-2014)

PORTARIA Nº 378 (22-JAN-2016)

PORTARIA Nº 1.714 (27-ABR-2016)

PORTARIA Nº 2.992 (26-MAI-2017)

PORTARIA Nº 7.432 (20-DEZ-2017)

PORTARIA Nº 1.019 (26-FEV-2018)

PORTARIA Nº 3.291 (25-JUN-2018)

PORTARIA Nº 5.938 (14-NOV-2018)

Juazeiro do Norte (CE)

25-NOV-18

26-JUL-17

27-SET-17

28-FEV-18

28-AGO-18

Sobral (CE)

25-NOV-18

26-JUL-17

27-SET-17

28-FEV-18

28-AGO-18

São Paulo (interior)

25-NOV-18

28-NOV-18

Paraná (Oeste do Estado)

25-NOV-18

28-NOV-18

Rio de Janeiro (interior)

29-NOV-17

28-NOV-18

Rio Grande do Sul (Sul do Estado)

25-NOV-18

28-NOV-18

Feira de Santana (BA)

25-NOV-18

05-DEZ-18

Uberlândia (MG)

25-NOV-18

05-DEZ-18

Joinville (SC)

25-NOV-18

05-DEZ-18

Petrolina (PE)

25-NOV-18

05-DEZ-18

Juiz de Fora (MG)

25-NOV-18

05-DEZ-18

Campina Grande (PB)

25-NOV-18

05-DEZ-18

Blumenau (SC)

25-NOV-18

05-DEZ-18

Caruaru (PE)

25-NOV-18

05-DEZ-18

Vitória da Conquista (BA)

25-NOV-18

05-DEZ-18

Santa Maria (RS)

25-NOV-18

05-DEZ-18

Uberaba (MG)

25-NOV-18

05-DEZ-18

Imperatriz (MA)

25-NOV-18

05-DEZ-18

Governador Valadares (MG)

25-NOV-18

05-DEZ-18

Dourados (MS)

25-NOV-18

05-DEZ-18

Mossoró (RN)

25-NOV-18

05-DEZ-18

Marabá (PA)

25-NOV-18

05-DEZ-18

Jaraguá do Sul (SC)

25-NOV-18

05-DEZ-18

Rondonópolis (MT)

25-NOV-18

05-DEZ-18

Parnaíba (PI)

25-NOV-18

05-DEZ-18

Barão de Melgaço (MT)

25-NOV-18

31-DEZ-23

25-NOV-18

31-DEZ-23

31-DEZ-23 31-DEZ-23

05-DEZ-18

Demais cidades

31-DEZ-23 31-DEZ-23

31-DEZ-23

Figura 7. Regionais com desligamento até 05-dez-18.

RESULTADO GERAL

2. RESULTADO GERAL

Com o desligamento das 1.379 cidades das 62 regionais, a Seja Digital assegurou sinal de TV 100% digital para 62% da população brasileira. Também já garantiu que a cobertura 4G de melhor qualidade estivesse liberada em todo o Brasil. A seguir, alguns dos principais números6. Impacto do desligamento: • 1.379 cidades com sinal analógico de TV desligado. • 62% da população do Brasil impactada. • 99% da população impactada com desligamento até 2018. Distribuição: • 12,4 milhões de kits distribuídos. • 1.891 pontos de retiradas disponibilizados. • 6.181 guichês de entrega. • 70 centros de distribuição envolvidos no processo. • 97% dos atendimentos nos PDRs classificados como ótimo/bom. Comunicação e mobilização: • 78 escritórios regionais montados. • 979 acordos de cooperação com prefeituras assinados. • 21 mil multiplicadores públicos formados. • 104 OSCs e Entidades Parceiras. • 18 mil multiplicadores comunitários formados. • 3 mil campanhas de comunicação7. • Mais de 50 mil inserções de TV. • Mais de 500 mil inserções de rádio. • Mais de 45 mil matérias publicadas na imprensa. • 3 milhões de inscritos na promoção Instalação Premiada. • 1.237 ganhadores da promoção Instalação Premiada. Detalhamento dos números de Atendimento, Comunicação, Mobilização, Distribuição e Pesquisa estão em seus capítulos específicos. Dessas, houve 61 campanhas de desligamento, 1.884 campanhas de mitigação e 1.037 campanhas de remanejamento.

6 7

Atendimento e pesquisa: • 40 milhões de chamadas atendidas. • 752 mil atendimentos via chat. • 226 mil atendimentos por e-mail. • 132 pesquisas de aferição realizadas. Ao final do processo, houve economia de 35% dos recursos orçados que poderão ser investidos em outras políticas públicas. A Seja Digital se tornou um case de implementação de política pública executada dentro do prazo e dentro do orçamento, conquistando a credibilidade necessária diante dos atores envolvidos8. Impacto do desligamento O desligamento das 1.379 cidades previstas pelo edital assegurou sinal de TV 100% digital para 62% da população brasileira, ou 128 milhões de habitantes. Dessas cidades, 1.362 tiveram o sinal desligado até o final de 2018 (99% da população impactada pelo processo) e as demais 17 cidades tiveram o desligamento finalizado em 9 de janeiro de 2019, como mostram as figuras 8 e 9.

www.sejadigital.com.br/estudodecaso.

2. RESULTADO GERAL

ANO DESLIGAMENTO PORTARIA

2016

DESLIGAMENTO NO MESMO ANO Regionais Cidades População (%)

NÚMERO PORTARIA (REGIONAIS)

Desligamento na data

Desligamento faseado

2017 Desligamento na data

Desligamento faseado

2018 Desligamento na data

Desligamento faseado

Total Desligamento na data

Desligamento faseado

27%

18%

347

1.329 (Rio Verde) e 5.269 (Brasília)

3.107 (São Paulo), 4.146 (Recife), 5.771 (Fortaleza e Salvador) e 6.287 (Vitória)

1.592 (Goiânia), 6.287 (Rio de Janeiro), 6.540 (Belo Horizonte) e 7.008 (Santos)

20%

560 (Curitiba e São Luís), 1.724 (Bauru), 2.757 (Aracaju, Belém, João Pessoa, Maceió, Manaus, Natal e Teresina), 4.159 (Cuiabá, Macapá, Porto Velho e Palmas), 6.227 (Paraná - Oeste do Estado) e Rio Grande do Sul (Sul do Estado) e 6.360 (Barao de Melgaço, Campina Grande, Feira de Santana, Vitória da Conquista e Uberaba) 560 (Franca, Ribeirão Preto, Florianópolis e Porto Alegre), 1.724 (Presidente Prudente e São José do Rio Preto), 4.159 (Campo Grande, Boa Vista e Rio Branco), 4.412 (Juazeiro do Norte e Sobral), 6.227 (São Paulo - interior) e Rio de Janeiro - interior) e 6.360 (Blumenau, Caruaru, Imperatriz, Jaraguá do Sul, Joinville, Juiz de Fora, Rondonópolis, Santa Maria e Uberlândia)

709

22%

442

48%

816

43%

Figura 8. Impacto do desligamento em regionais com desligamento final no mesmo ano definido pela Portaria.

ANO DESLIGAMENTO PORTARIA

2016

DESLIGAMENTO NO ANO SEGUINTE Regionais Cidades População (%)

NÚMERO PORTARIA (REGIONAIS)

Desligamento na data

Desligamento faseado

2017 Desligamento na data

Desligamento faseado

104

7.008 (Campinas e Vale do Paraíba)

6.360 (Governador Valadares, Dourados, Mossoró, Parnaíba, Marabá e Petrolina)

121

2018 Desligamento na data

Desligamento faseado

Total Desligamento na data

Desligamento faseado

Figura 9. Impacto do desligamento em regionais com desligamento final no ano posterior ao ano da Portaria.

2. RESULTADO GERAL

Vale ressaltar que o processo de desligamento ocorreu tranquilamente em todas as regionais, garantindo também qualidade no serviço prestado à população, como mostrado em pesquisas. Resultados de distribuição Desde o início do processo de entregas em Rio Verde, em 7 de outubro de 2015, até o final das operações de entrega de kits nas regionais de Dourados, Governador Valadares, Mossoró, Marabá, Parnaíba e Petrolina, em 8 de fevereiro de 2019, foram distribuídos mais de 12,4 milhões de kits (86%) para Famílias de Baixa Renda (FBR), aqui incluídos Bolsa Família, demais Programas Sociais do Governo Federal e solicitações diretas feitas à Seja Digital, como mostram as figuras 10 e 11. AGENDAMENTOS

BENEFICIÁRIOS 11% 3% 0% 33%

14.409.390

12.645.449 86%

% Entregue

% 147

% Agendado

% Internet

% Não Compareceu % Sem Ação

AGENDAMENTOS

ENTREGAS 14% 2%

33%

12.645.449 86%

12.436.760 84%

67%

% 147

% Retirou c/Ag

% Internet

% Retirou s/Ag % NÃ£o Entregue

Figura 10. Resumo final das entregas de kits.

2. RESULTADO GERAL

2016 e 2017 Resumo final das entregas de kits (2016 e 2017)

ENTRE Cluster

ASO Portaria

ASO Prevista

ASO

Início

Fim

Atualização

Efetiva

Distribuição

da Base

Rio Verde (GO)

29/11/2015

01/03/2016

07/10/2015

04/05/2016

14/10/2016

Brasília (DF)

26/10/2016

17/11/2016

02/12/2015

06/01/2017

14/10/2016

São Paulo (SP)

29/03/2017

10/10/2016

14/06/2017

24/02/2017

Goiânia (GO)

31/05/2017

21/06/2017

25/01/2017

11/08/2017

24/02/2017

Recife (PE)

26/07/2017

15/05/2017

09/09/2017

19/05/2017

Fortaleza (CE)

27/09/2017

20/06/2017

17/11/2017

25/07/2017

Salvador (BA)

27/09/2017

29/05/2017

10/11/2017

02/06/2017

Vitória (ES)

25/10/2017

18/07/2017

08/12/2017

18/08/2017

Belo Horizonte (MG)

08/11/2017

22/11/2017

01/08/2017

05/01/2018

18/08/2017

Rio de Janeiro (RJ)

25/10/2017

22/11/2017

12/07/2017

05/01/2018

18/08/2017

Santos (SP)

29/11/2017

20/12/2017

22/08/2017

23/01/2018

18/08/2017

Total Geral

2018 Semestre Resumo final1ºdas entregas de kits (1º. semestre 2018)

ENTRE Cluster

ASO

Portaria

Prevista

Efetiva

Início Distribuição

Fim Atualização Distribuição da Base

Campinas (SP)

29/11/2017

17/01/2018

19/08/2017

23/02/2018

Vale do Paraíba (SP)

29/11/2017

17/01/2018

26/08/2017

23/02/2018

18/08/2017

Curitiba (PR)

31/01/2018

24/08/2017

23/03/2018

18/08/2017

Franca (SP)

29/11/2017

21/02/2018

26/08/2017

29/03/2018

18/08/2017

Ribeirão Preto (SP)

29/11/2017

21/02/2018

26/08/2017

29/03/2018

18/08/2017

Florianópolis (SC)

31/01/2018

28/02/2018

03/10/2017

11/04/2018

18/08/2017

05/09/2017

Porto Alegre (RS)

31/01/2018

14/03/2018

05/09/2017

26/04/2018

18/08/2017

Presidente Prudente (SP)

28/03/2018

18/04/2018

07/11/2017

25/05/2018

18/08/2017

São José do Rio Preto (SP)

28/03/2018

18/04/2018

07/11/2017

25/05/2018

18/08/2017

São Luís (MA)

28/03/2018

29/11/2017

18/05/2018

17/11/2017

Bauru (SP)

28/03/2018

07/11/2017

18/05/2018

18/08/2017

Manaus (AM)

30/05/2018

20/02/2018

20/07/2018

19/01/2018

João Pessoa (PB)

30/05/2018

20/02/2018

13/07/2018

19/01/2018

Maceió (AL)

30/05/2018

20/02/2018

13/07/2018

19/01/2018

Teresina (PI)

30/05/2018

20/02/2018

13/07/2018

19/01/2018

Aracaju (SE)

30/05/2018

20/02/2018

13/07/2018

19/01/2018

Natal (RN)

30/05/2018

20/02/2018

20/07/2018

19/01/2018

Belém (PA)

30/05/2018

21/02/2018

20/07/2018

16/02/2018

Total Geral

ASO

EGAS Total

idades Base

Qtd

Bolsa Família %

Base

Qtd

D+PS %

Base

Qtd

Outros %

24.671

16.188

66%

8.253

7.105

86,1%

16.418

9.083

55,3%

376.242

337.921

90%

166.894

153.084

91,7%

209.348

145.545

69,5%

39.292

1.952.915

1.599.072

82%

860.621

719.128

83,6%

1.092.294

681.491

62,4%

198.453

296.055

412.677

89.561

79.192

88,4%

206.494

153.236

74,2%

180.249

139%

623.953

548.803

88%

336.270

317.704

94,5%

287.683

212.962

74,0%

18.137

622.794

534.043

86%

320.882

297.283

92,6%

301.912

231.882

76,8%

4.878

573.649

465.651

81%

317.335

292.648

92,2%

256.314

172.832

67,4%

171

182.643

146.288

80%

72.048

63.824

88,6%

110.595

79.341

71,7%

3.123

489.764

393.912

80%

180.995

158.099

87,3%

308.769

225.713

73,1%

10.100

1.278.822

1.178.334

92%

578.529

513.158

88,7%

700.293

492.788

70,4%

172.388

142.778

202

6.564.286

107.814 5.740.703

76%

59.044

49.676

84,1%

83.734

54.633

65,2%

3.505

87%

2.990.432

2.650.901

88,6%

3.573.854

2.459.506

68,8%

630.296

EGAS

idades

Total Base

Qtd

628.591

547.093

194.665

151.282

373.096

273.024

74.125

Bolsa Família %

D+PS %

Base

Qtd

Outros

Base

Qtd

87%

211.282

174.821

82,7%

417.309

270.032

64,7%

102.240

78%

76.270

64.924

85,1%

118.395

81.484

68,8%

4.874

73%

110.325

91.452

82,9%

262.771

179.607

68,4%

1.965

79.554

107%

25.073

22.483

89,7%

49.052

37.817

77,1%

19.254 23.535

99.805

96.415

97%

31.009

27.507

88,7%

68.796

45.373

66,0%

50.964

40.365

79%

12.446

9.072

72,9%

38.518

22.628

58,7%

8.665

107

490.145

437.539

89%

179.142

159.028

88,8%

311.003

234.089

75,3%

44.422

60.363

58.083

96%

17.025

15.316

90,0%

43.338

34.044

78,6%

8.723

51.517

59.179

15.195

13.398

88,2%

36.322

27.551

75,9%

18.230

291.273

207.061

71%

159.382

134.813

84,6%

131.891

72.242

54,8%

56.770

49.641

87%

15.844

13.750

86,8%

40.926

30.265

74,0%

5.626

115%

261.354

249.440

95%

136.339

118.452

86,9%

125.015

91.699

73,4%

39.289

188.595

160.366

85%

121.355

109.215

90,0%

67.240

47.573

70,8%

3.578

233.792

192.137

82%

108.265

97.974

90,5%

125.527

93.076

74,1%

1.087

154.342

134.353

87%

80.541

74.797

92,9%

73.801

57.160

77,5%

2.396

185.845

153.921

83%

104.142

94.400

90,6%

81.703

58.780

71,9%

741

224.877

236.310

105%

117.813

110.785

94,0%

107.064

86.943

81,2%

38.582

363.533

319.042

88%

220.075

442

3.983.652

3.444.805

86%

1.741.523

197.103 1.529.290

89,6%

143.458

101.550

70,8%

20.389

87,8%

2.242.129

1.571.913

70,1%

343.602

2. RESULTADO GERAL

Resumo finalSemestre das entregas de kits (2º. semestre 2018) 2018 2o

ENTR ASO Portaria

ASO Prevista

ASO Efetiva

Cuiabá (MT)

14/08/2018

17/04/2018

05/10/2018

Palmas (TO)

14/08/2018

25/04/2018

04/10/2018

19/05/2018

Macapá (AP)

14/08/2018

25/04/2018

05/10/2018

19/05/2018

Porto Velho (RO)

14/08/2018

17/04/2018

05/10/2018

19/05/2018

Boa Vista (RR)

14/08/2018

31/10/2018

25/04/2018

07/12/2018

19/05/2018

Campo Grande (MS)

14/08/2018

31/10/2018

17/04/2018

07/12/2018

19/05/2018

Rio Branco (AC)

14/08/2018

31/10/2018

25/04/2018

07/12/2018

19/05/2018

Cluster

Início Distribuição

Fim Distribuição

Atualização da Base

19/05/2018

Juazeiro do Norte (CE)

27/09/2017

31/10/2018

04/07/2017

05/12/2018

19/05/2018

Sobral (CE)

27/09/2017

31/10/2018

06/07/2017

05/12/2018

19/05/2018

Oeste (PR)

28/11/2018

17/07/2018

18/01/2019

19/05/2018

Sul do RS

28/11/2018

17/07/2018

18/01/2019

18/05/2018

Vitória da Conquista (BA)

05/12/2018

05/09/2018

25/01/2019

19/05/2018

Barão de Melgaço (MT)

14/08/2018

05/12/2018

30/10/2018

30/11/2018

16/08/2018

Uberaba (MG)

05/12/2018

09/08/2018

25/01/2019

19/05/2018

Feira de Santana (BA)

05/12/2018

30/08/2018

25/01/2019

19/05/2018

Campina Grande (PB)

05/12/2018

24/08/2018

25/01/2019

19/05/2018 15/06/2018

Interior RJ

28/11/2018

12/12/2018

03/07/2018

25/01/2019

Interior SP 3

28/11/2018

12/12/2018

25/05/2018

25/01/2019

17/08/2018

Joinville (SC)

05/12/2018

17/12/2018

07/08/2018

25/01/2019

19/05/2018 19/05/2018

Jaraguá do Sul (SC)

05/12/2018

17/12/2018

14/08/2018

25/01/2019

Santa Maria (RS)

05/12/2018

17/12/2018

24/07/2018

25/01/2019

18/05/2018

Caruaru (PE)

05/12/2018

17/12/2018

30/08/2018

25/01/2019

19/05/2018

Rondonópolis (MT)

05/12/2018

17/12/2018

31/08/2018

25/01/2019

19/05/2018

Uberlândia (MG)

05/12/2018

17/12/2018

07/08/2018

25/01/2019

19/05/2018 19/05/2018

Imperatriz (MA)

05/12/2018

17/12/2018

30/08/2018

25/01/2019

Blumenau (SC)

05/12/2018

17/12/2018

14/08/2018

25/01/2019

13/07/2018

Juiz de Fora (MG)

05/12/2018

17/12/2018

09/08/2018

25/01/2019

19/05/2018

Total Geral

2019

ENTR 36

Cluster

ASO Portaria

ASO Prevista

ASO Efetiva

Início Distribuição

Fim Distribuição

Atualização da Base

REGAS

Cidades

Total Base

Qtd

142.792

137.548

60.300

50.080

86.326

76.430

77.996

Bolsa Família %

Base

Qtd

96%

44.774

38.401

83%

18.249

15.093

89%

50.532

63.327

81%

28.387

D+PS %

Outros

Base

Qtd

85,8%

98.018

70.015

71,4%

29.132

82,7%

42.051

29.031

69,0%

5.956

45.152

89,4%

35.794

25.056

70,0%

6.222

20.553

72,4%

49.609

32.455

65,4%

10.319

59.939

52.243

87%

22.784

19.129

84,0%

37.155

27.124

73,0%

5.990

136.270

129.612

95%

29.335

25.386

86,5%

106.935

81.795

76,5%

22.431

52.221

46.372

89%

30.066

26.771

89,0%

22.155

15.216

68,7%

4.385

125.271

99.338

79%

55.687

49.421

88,7%

69.584

49.904

71,7%

63.409

48.868

77%

33.207

28.997

87,3%

30.202

19.870

65,8%

155

446.536

339.028

76%

104.043

85.153

81,8%

342.493

232.545

67,9%

21.330

71.659

58.644

82%

20.650

17.807

86,2%

51.009

36.942

72,4%

3.895

57.942

54.282

94%

28.479

25.788

90,6%

29.463

21.885

74,3%

6.609

1.586

1.241

78%

763

611

80,1%

823

630

76,5%

31.650

26.496

84%

5.354

4.201

78,5%

26.296

17.012

64,7%

5.283 1.705

165.548

132.212

80%

87.321

76.317

87,4%

78.227

54.190

69,3%

112.481

99.431

88%

47.099

44.398

94,3%

65.382

52.832

80,8%

2.201

509.231

406.449

80%

233.600

194.967

83,5%

275.631

190.011

68,9%

21.471

395

882.475

797.443

90%

323.215

274.297

84,9%

559.260

404.114

72,3%

119.032

37.990

25.748

68%

9.525

6.058

63,6%

28.465

16.188

56,9%

3.502

14.447

9.800

68%

2.888

1.869

64,7%

11.559

5.643

48,8%

2.288

33.176

29.679

89%

9.738

8.525

87,5%

23.438

16.341

69,7%

4.813

92.216

86.610

94%

46.448

42.317

91,1%

45.768

34.572

75,5%

9.721

39.286

27.684

70%

9.531

7.166

75,2%

29.755

17.305

58,2%

3.213

93.974

70.765

75%

17.442

13.384

76,7%

76.532

51.115

66,8%

6.266

69.359

52.288

75%

27.234

23.281

85,5%

42.125

27.695

65,7%

1.312

21.450

15.351

72%

5.702

3.351

58,8%

15.748

7.788

49,5%

4.212

2 718

56.786 3.542.316

47.515 2.984.484

84% 84%

15.730 1.307.783

13.347 1.111.740

84,9% 85,0%

41.056 2.234.533

30.212 1.567.486

73,6% 70,1%

3.956 305.258

REGAS

Cidades

Total Base

Qtd

Bolsa Família %

Base

Qtd

D+PS %

Base

Qtd

Outros

2. RESULTADO GERAL

2019

Resumo final das entregas de kits (2019)

ENTR ASO Portaria

Cluster

ASO Prevista

ASO Efetiva

Início Distribuição

Fim Distribuição

Atualização da Base

Marabá (PA)

05/12/2018

09/01/2019

25/09/2018

08/02/2019

19/05/2018

Dourados (MS)

05/12/2018

09/01/2019

30/08/2018

08/02/2019

19/05/2018

Parnaíba (PI)

05/12/2018

09/01/2019

30/10/2018

08/02/2019

19/05/2018

Governador Valadares (MG)

05/12/2018

09/01/2019

09/08/2018

08/02/2019

19/05/2018

Petrolina (PE)

05/12/2018

09/01/2019

31/08/2018

08/02/2019

19/05/2018

Mossoró (RN)

05/12/2018

09/01/2019

22/08/2018

08/02/2019

19/05/2018

Total Geral

Figura 11. Tabelas com resumo final das entregas de kits.

O ano de 2017 foi o de maior volume de entregas, representando 55% das entregas feitas pela Seja Digital, como mostra a figura 12. 2015-2016 Kits acumulados (MM)

2017

2018

2019

12,4

2015-2019

7,5

0,6 Kits entregues (MM)

0,6 (5%)

6,9 (55%)

12,4 (100%) 4,9 (40%)

Regionais

Cidades

295

1.073

1.379

Figura 12. Histórico das entregas de kits.

0,0 (0%)

REGAS

Cidades

Total

Bolsa Família

Base

Qtd

37.701

30.277

80%

31.931

25.579

80%

37.624

33.435

89%

Base

D+PS

Qtd

Base

14.338

11.818

82,4%

10.256

7.999

78,0%

20.617

18.570

90,1%

Outros

Qtd

23.363

15.823

67,7%

21.675

15.549

71,7%

2.031

17.007

12.806

75,3%

2.059

2.636

53.490

45.517

85%

15.390

12.603

81,9%

38.100

27.835

73,1%

5.079

116.644

95.144

82%

64.596

57.161

88,5%

52.048

36.189

69,5%

1.794

41.746

36.816

88%

17.631

16.037

91,0%

24.115

20.095

83,3%

684

319.136

266.768

84%

142.828

124.188

86,9%

176.308

128.297

72,8%

14.283

Para distribuir os 12,4 milhões de kits, a Seja Digital dispôs de todos os recursos possíveis para que a população não digitalizada se preparasse para o fim do sinal analógico de TV. Uma das estratégias para alcançar as famílias de menor renda foi buscar aproximação e cooperação com governos municipais. A parceria era firmada por meio de um Termo de Cooperação que dava acesso à Seja Digital a aparelhos públicos que eram de conhecimento do público-alvo e a oportunidade de treinar servidores municipais para que levassem à população informação sobre o desligamento do sinal analógico de TV em sua rotina de trabalho. Era o caso dos Centros de Referências de Assistência Social (CRAS), onde era montada uma estrutura para atendimento e orientação à população. O cidadão que chegava ao CRAS era abordado por um promotor da Seja Digital ou por um servidor público. Caso o cidadão tivesse direito ao kit gratuito, já poderia agendar local, dia e horário para retirar o equipamento. Caso não tivesse direito ao kit, era encaminhado à equipe de assistentes sociais da prefeitura, que eram responsáveis por avaliar as condições sociais do cidadão e incluí-lo no Cadastro Único do Ministério do Desenvolvimento Social, quando possível. O processo de avaliação e cadastramento de novos beneficiários está detalhado no anexo B (Distribuição de kits às famílias de baixa renda). Após o desligamento do sinal analógico de TV, a Seja Digital continuou a distribuir os kits gratuitos para a população, mantendo a estrutura de atendimento e entrega dos equipamentos. Os PDRs foram mantidos abertos por pelo menos 30 dias, de acordo com a situação de cada regional e sempre alinhado com as determinações do GIRED. 39

2. RESULTADO GERAL

Qualidade do processo de distribuição9 Durante todo o processo de distribuição, alcançou-se uma média de 97% de satisfação “Ótimo/Bom” com o processo de distribuição, conforme figura 13, resultado que demonstrou o respeito à população e que contribuiu com a credibilidade da operação de desligamento.

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Avaliação do atendimento p 12,4 milhões de Kits entregu

Brasília São Paulo Goiânia Recife Fortaleza Salvador Vitória Rio de Janeiro Belo Horizonte Santos Vale do Paraíba Campinas Curitiba Florianópolis Porto Alegre Franca Ribeirão Preto Bauru São José do Rio Preto Presidente Prudente São Luís Manaus João Pessoa Maceió Teresina Aracaju Natal Belém Palmas

Avaliação do atendimento prestado

Figura 13. Índice de satisfação com o atendimento PDR.

Para mais detalhes consultar “Satisfação com o processo de distribuição” nos Resumos da Operação de cada regional.

Macapá Porto Velho Cuiaba Campo Grande Boa Vista Rio Branco Juazeiro do Norte Sobral São Paulo (interior) Rio de Janeiro (interior) Paraná (Oeste do Estado) Rio Grande do Sul (Sul do Estado) Santa Maria Blumenau Joinville Jaraguá do Sul Vitória da Conquista Feira de Santana Petrolina Caruaru Campina Grande Mossoró Parnaíba Imperatriz Uberaba Uberlândia Juiz de Fora Governador Valadares Barão de Melgaço Rondonópolis Dourados Marabá

12,4 MILHÕES Kits entregues

prestado ues. 97% ótimo ou bom Mesmo nas duas regionais que tiveram índice de satisfação abaixo de 90%, Blumenau e Parnaíba, a percepção geral do processo por parte da população foi bastante positiva.

97% ótimo ou bom

2. RESULTADO GERAL

Impacto no perfil de domicílios com TV A partir da PNAD TIC de 2017, percebe-se uma redução na quantidade de domicílios somente com TV de tubo, que passou de 22 milhões em 2016 para 19 milhões em 2017. Além da redução do número de domicílios exclusivamente com TV de tubo, houve um aumento de 13 pontos percentuais na penetração de TVs de tubo com conversor, um aumento de 1,4 milhões de domicílios, como mostra a figura 14. Domicílios com TVs em 2016 Milhões de domicílios, % com conversor

Domicílios com TVs em 2017 Milhões de domicílios, % com conversor

Total

Somente Tubo

72% 1

29%

Tela Fina + Tubo

92%

Somente Tela Fina

93%

¹Mais 14% de domicílios que possuem alternativa ao conversor (parabólica ou TV por assinatura), o que significa que 85% dos domicílios com conversor ou com alternativa à televisão analógica aberta.

42%

94%

95%

²Mais 11% de domicílios que possuem alternativa ao conversor (parabólica ou TV por assinatura), o que significa que 91% dos domicílios com conversor ou com alternativa à televisão analógica aberta.

Fonte IBGE : PNAD Contínua 4º trimestre 2017 (Período de referência: Set a Nov 2017 / Divulgação: Dez-2018), em milhões de TVs.

Figura 14. Evolução de domicílios com TV com conversor digital de 2016 a 2017.

80%2

Além disso, a figura 15 mostra um aumento de 7 e 13 pontos percentuais na região metropolitana de São Paulo e nas regiões metropolitanas em que houve distribuição de kits durante 2017, respectivamente. Regiões metropolitanas

São Paulo

Situação 2016

Situação 2017

2016 vs 2017

% domicílios com TV e conversor¹

p.p .

91%

Goiânia, Recife, Fortaleza, Salvador, Belo Horizonte, Rio de Janeiro e Vitória Manaus, Belém, São Luís, Natal, João Pessoa, Maceió, Aracaju, Curitiba, Florianópolis, Porto Alegre e Teresina Cuiabá e Macapá

84%

80%

85%

98%

96%

7 p.p.

13 p.p.

87%

7 p.p.

91%

6 p.p.

¹Domicílios com conversor ou com recepção que garanta sinal digital de TV no domicílio. Fonte IBGE : PNAD Contínua 4º trimestre 2017 (Período de referência: Set a Nov 2017 / Divulgação: Dez -2018), em milhões de TVs.

Figura 15. Evolução de domicílios com TV com conversor digital de 2016 a 2017 nas regiões metropolitanas.

Considerando-se que a movimentação nas regiões metropolitanas não impactadas seja um movimento natural, pode-se concluir que a ação da Seja Digital alavancou em 7 pontos percentuais a penetração de domicílios com conversor.

PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Abordaremos nesse capítulo os pilares operacionais da Seja Digital, que asseguraram o desligamento das 1.379 cidades no prazo e com economia de recursos. Como mostra a figura 16, abordaremos os seguintes elementos: (3.1) Atendimento, (3.2) Comunicação, (3.3) Mobilização, (3.4) Distribuição e (3.5) Pesquisa. Execução da EAD / Seja Digital

3.1. Atendimento 3.2. Comunicação 3.3. Mobilização 3.4. Distribuição

4.1. Estrutura 3. Pilares População 4. Gestão Operacionais

4.2. Plataforma 4.3. Data-Driven 4.4. Gestão de Recursos

3.5. Pesquisa

5. Governança e parcerias Governança 5.1. Governança geral 5.2. Seja Digital e Operadoras de Telefonia Móvel

Parcerias 5.3. Radiodifusão e Stakeholders locais

Figura 16. Modelo de atuação da EAD / Seja Digital.

3.1. ATENDIMENTO Em conformidade com o item XIV do artigo 12 do Edital de Licitação nº 002/2014-SOR/ SPR/CD-Anatel de Radiofrequências na faixa de 700 MHz10, a Seja Digital disponibilizou a Central de Atendimento para o esclarecimento de dúvidas da população sobre o processo de migração para a TV digital e o agendamento da distribuição dos kits para beneficiários dos Programas Sociais do Governo Federal. Como mostra a figura 17, a Central de Atendimento da Seja Digital atendeu 40 milhões de ligações até junho de 2019, quando o serviço foi interrompido, conforme informado na 55ª Reunião Ordinária do GIRED. Milhões de chamadas atendidas

22 16

2015 - 2016

2017

2018

20191

População

4MM

68MM

56MM

N/A

Regionais

N/A

74 a 550

468 a 2.277

626 a 1.355

60 a 305

82%

84%

82%

99%

Atendentes Nível de Serviço (NS)2

Estrutura flexível para atender 40 MM de chamadas acima do NS definido 1

Atendimento 147 ativo até final de Jun-19. - chamadas atendidas em 30s. Meta de NS mínimo de 80% das

Figura 17. Chamadas na Central de Atendimento.

XIV. Prover, conforme definido pelo Grupo que trata o item 15, central de atendimento telefônico gratuita e atendimento pela Internet para dirimir dúvidas e para auxiliar toda a população na instalação dos filtros de recepção de TV e Conversores de TV Digital Terrestre, dentre outros.

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

A fim de garantir a qualidade do atendimento a partir da demanda variável de ligações, a Seja Digital desenvolveu uma estrutura flexível, alocando atendentes mensalmente na operação dependendo da demanda. Durante o período, a Seja Digital chegou a ter mais de 2 mil atendentes, enquanto no final da operação esse número foi reduzido para 60 atendentes. Com isso, foi possível garantir um nível de serviço acima de 80% das ligações atendidas em até 30 segundos durante todo o período. Os principais motivos dos contatos na Central de Atendimento da Seja Digital foram: Solicitar Agendamento (87%), Migração de Sinal (6%) e Instalação Premiada (4%), como mostra a figura 18.

% de ligações atendidas

87,01%

Solicita agendamento Migração de sinal

5,73%

Instalação Premiada

4,28%

Problemas técnicos

1,41%

Canais e Interatividade

0,87%

Demais assuntos

0,69%

Figura 18. Principais motivos de contato.

Além do atendimento telefônico, foram disponibilizados também os canais chat e e-mail. Durante o período em que ficaram ativos, tanto o chat quanto o e-mail foram canais adicionais importantes para apoiar a população com informações sobre o desligamento e, no caso do chat, fazer o agendamento. Foram realizados mais de 700 mil atendimentos via chat e mais de 200 mil por e-mail. Milhões de chamadas atendidasMil

atendimentos

Atendimentos chat

Atendimentos e-mail 131

501

84 168 72

2015-2016

2017

2018

20191

2015-2016

2017

2018

20192

Média mês

3,6mil

41,8mil

14,0mil

1,3mil

1,4mil

10,9mil

7,0mil

1,2mil

Atendentes

4a6

6 a 20

Atendimento por chat ativo até final de Jun-19. Atendimento por e-mail ainda ativo com 1 pessoa interna da Seja Digital.

Figura 19. Quantidade de atendimentos por chat e e-mail.

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

O chat teve uma estrutura flexível, assim como a Central de Atendimento, para absorver as demandas da população. Chegou-se a 20 atendentes em 2017 e 2018, reduzidos para seis no final da operação, em junho de 2019.

Atendimento 147

Volume

Estrutura Máxima

-mail

Atendimento chat

Atendimento e-mail

749 mil

226 mil

40MM

de chamadas atendidas

2.227

atendentes dedicados

chats

atendentes dedicados

e-mails

atendentes dedicados

Figura 20. Principais números de atendimento.

Plano de Contingência para Desligamento Para os períodos de desligamento de cada uma das regionais, prevendo um possível aumento de demanda na Central de Atendimento e um aumento no volume de entregas, foram elaborados planos de ação agressivos para que os beneficiários não ficassem sem atendimento.

O plano de ação da Central de Atendimento previa, em caso de necessidade, o aumento da capacidade de atendimento com crescimento da operação em números de operadores, horas extras, além de operadores dedicados exclusivamente às regionais que estavam sendo desligadas. Isso garantiu que a população de cada uma das regionais fosse atendida com prioridade e qualidade. Participação da Central de Atendimento no agendamento O agendamento esteve disponível por meio da Central de Atendimento (telefone 147) e pelo site (www.sejadigital.com.br) com a possibilidade de escolha da data, horário e local de preferência para retirada do equipamento. A figura 21 mostra o percentual de agendamento por canal de atendimento. Vale ressaltar que foram realizados 4,2 milhões de agendamentos pela internet, o que representa 33% do total.

AGENDAMENTOS

33% % 147

12.645.449

% Internet 67%

Figura 21. Agendamento por canal.

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

2015-2016

2017

2018

2019

2015-2019 12,6

Agendam. (MM)

7,1

4,9

0,7

0,0 12,4

Kits entr. (MM) Clusters Cidades

6,9

4,9

0,6

0,0

295

1.073

1.379

Figura 22. Histórico de agendamentos e entregas.

Ações de Ativo e WhatsApp A Central de Atendimento teve papel relevante em regionais-chave que desligaram no segundo semestre de 2018 por meio de duas ações: Ativo e WhatsApp. Para alavancar o agendamento nas regionais de Cuiabá, Campo Grande, Porto Velho e São Paulo (interior), a Seja Digital realizou uma ação estruturada para contatar beneficiários por WhatsApp. A ação, que se estendeu do dia 5 de julho de 2018 ao dia 26 de outubro de 2018, se dirigiu a 98 mil beneficiários e teve retorno médio de 13%, gerando 12 mil agendamentos.

A Seja Digital também montou uma operação de ativo do Call Center estruturada e centralizada para elevar substancialmente o volume de agendamentos e instalações. Foi contratada uma empresa de Telemarketing Ativo para formatar a operação com 80 PAs (Posições de Atendimento), discador e remuneração variável para o operador. A ação, que durou do dia 17 de setembro de 2018 ao dia 7 de dezembro de 2018, focou nas regionais de São Paulo (interior), Rio de Janeiro (interior), Interior de Santa Catarina (Blumenau, Jaraguá do Sul e Joinville), Paraná (Oeste do Estado), Interior de Minas Gerais (Governador Valadares, Juiz de Fora, Uberaba e Uberlândia), Rondonópolis e Dourados. Foram realizados 123 mil agendamentos, que representaram 18% do total no período.

Ação WhatsApp – 98 mil beneficiários

Ação Ativo – 123 mil agendamentos

Beneficiários (mil) Agendamento (mil)

Cuiabá Campo Grande Porto Velho SP Interior

Total

22%

17%

1 67

18%

7 98

10%

13%

Agendamento (mil) % Agendamento tot. SP Interior

17%

RJ Interior

SC Interior

Oeste PR

24% 9% 32%

MG Interior

Rondonópolis

Dourados

Total

123

10% 14% 12% 18%

Figura 23. Resultados de ações de WhatsApp e Ativo.

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

No caso do ativo para Instalação Premiada, a ação foi dirigida aos beneficiários de São Paulo (interior), Rio de Janeiro (interior), Uberaba, Uberlândia, Juiz de Fora, Governador Valadares, Feira de Santana, Vitória da Conquista, Rondonópolis, Dourados e Joinville. A ação resultou em 8,5 mil cadastros na promoção Instalação Premiada do total de 474 mil beneficiários selecionados para a ação, retorno de 2%. Auditoria interna da documentação capturada nos PDRs11 Com o objetivo de garantir a qualidade na entrega de kits nos PDRs, a Seja Digital estruturou um processo interno de auditoria. Nele, a qualidade da captura de informação para entrega foi medida de acordo com três dimensões: 1. Validação da foto do beneficiário e/ou foto do membro da composição familiar 2. Checagem do documento contra registro no sistema da Seja Digital 3. Conferência do Termo de Retirada emitido pelo sistema da Seja Digital As auditorias eram realizadas um dia após a entrega para que fosse possível dar feedback aos atendentes e coordenadores dos PDRs sobre eventuais não conformidades. Durante todo o processo de desligamento, foram realizadas 3,2 milhões de auditorias em 61 das 62 regionais (exceção de Rio Verde GO). Dessas regionais, 34 tiveram índice de conformidade superior ou igual a 98% (41% de todas as entregas), 19 tiveram índice de conformidade entre 96% e 97% (29% de todas as entregas) e o restante foi abaixo de 95%, como identificado na figura 24.

Para mais detalhes consultar “Auditoria interna da documentação capturada nos PDRs” nos Resumos da Operação de cada regional.

Qt de regionais

% conformidade

>= 98%

29%

<= 95%

N/A

41%

96% e 97%

% acum

% entregas

31%

41%

70%

100%

Figura 24. Auditoria interna da documentação capturada nos PDRs.

A Seja Digital realizava reforços constantes por telefone e informativos para melhoria deste item, acompanhando diariamente a performance por regional e Ponto de Retirada. Vale ressaltar que, na maior parte das regionais, o índice de conformidade foi afetado por pontuações concentradas na ausência de assinatura ou rubrica no Termo de Retirada. Apesar de serem itens não aderentes ao processo, não caracterizavam falha nas entregas. Durante todo o período de entregas, foram realizados contatos diários com os supervisores e gerentes dos Pontos de Retirada para sanar as dúvidas de preenchimento neste item.

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

3.2. COMUNICAÇÃO 3.2.1. Objetivos De acordo com o item XIII. do artigo 12 do Edital de Licitação nº 002/2014-SOR/SPR/CDAnatel de Radiofrequências na faixa de 700 MHz12, os objetivos de comunicação da Seja Digital foram: • Gerar amplo conhecimento sobre o desligamento do sinal analógico de TV. • Mobilizar a população para que preparasse seus domicílios. • Apoiar o objetivo de negócio, que era obter 100% dos domicílios preparados para o sinal digital, com, no mínimo, 93% até a data do desligamento de cada regional, garantindo uma transição suave para a população. 3.2.2. Público-alvo Com o compromisso de garantir que a população estivesse informada sobre o desligamento do sinal analógico, a Seja Digital estruturou a comunicação por público para garantir eficiência, como ilustra a figura 25.

Público Prioritário

Influenciadores

Público Geral 100% da população Classes AB

Classes CDE

Beneficiários

Não beneficiários

Figura 25. Público-alvo das ações de comunicação. XIII. Prover, conforme definido pelo Grupo que trata o item 14, página na Internet e campanha publicitária, inclusive em TV aberta, para informar toda a população sobre o processo de redistribuição de canais e de desligamento do sinal analógico de TV, e também sobre as formas de mitigação das possíveis interferências prejudiciais quando da implantação das redes SMP na faixa de 700 MHz.

Público prioritário, classes C, D e E: representava a parcela da população mais dependente da TV aberta terrestre, com menor índice de digitalização e, portanto, os esforços de comunicação tiveram de ser concentrados. Este público foi dividido ainda em dois grandes grupos: • Beneficiários de Programas Sociais do Governo Federal. • Não Beneficiários de Programas Sociais do Governo Federal. Classes A e B: parcela da população mais digitalizada, que apresentava outros sistemas de recepção de TV, como TV por assinatura, por exemplo, e, portanto, menor dependência do sistema terrestre de transmissão. Influenciadores: parcela da população que, por suas características, era estimulada a se tornar disseminadora da informação. Neste agrupamento estavam: • Instaladores: profissionais que atuam no mercado de instalação de antenas ou pessoas físicas que foram treinadas durante o processo para ajudar nas ações de instalação junto às comunidades. • Lojas do varejo: empreendimentos que atuam com eletrônicos e atenderiam às demandas de antenas, conversores e televisores para quem não tivesse direito ao kit gratuito. • Síndicos e administradoras de condomínios: responsáveis pelo preparo de antenas coletivas de condomínios. • Jornalistas e profissionais de imprensa em geral: disseminadores de informações sobre o processo nos veículos de comunicação onde atuam.

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

3.2.3. Estratégia A estratégia de comunicação partiu de três premissas importantes: abrangência, didatismo e peculiaridades da cultura local, pois era preciso atuar em um amplo território, onde grande parte da população apresentava baixos índices de escolaridade, garantindo que características específicas de cada localidade fossem respeitadas. A Seja Digital organizou a comunicação nas seguintes frentes de atuação: • Campanha Publicitária com mídia on-line, off-line e mídia exterior, incluindo patrocínios e projetos de parcerias locais. • Atuação com Imprensa e Relações Públicas. • Atuação em Redes Sociais. • Site. 3.2.4. Mensagens Para todas as classes sociais foram veiculadas mensagens gerais sobre o desligamento do sinal analógico de TV como data, o que precisava ser feito e os benefícios da TV digital. No entanto, para alguns públicos principais, mensagens específicas foram reforçadas durante a comunicação: Classes C, D e E: • Beneficiários de Programas Sociais do Governo Federal: estímulo para agendamento, retirada e instalação do kit gratuito. • Não Beneficiários de Programas Sociais do Governo Federal: informações sobre compra e o que deveria ser feito para não ficar sem ver TV.

Influenciadores: • Instaladores: importância do trabalho do instalador nesta etapa do processo de desligamento. • Lojas do varejo: divulgação da importância de manter estoques e equipes devidamente treinadas para orientar a população sobre o desligamento. • Síndicos e administradoras de condomínios: orientação sobre o preparo de antenas coletivas de condomínios. • Jornalistas e profissionais de imprensa em geral: disseminadores de informações sobre o processo nos veículos de comunicação recebiam especial atenção, com todas as informações sobre o desligamento do sinal analógico e benefícios do sinal digital. 3.2.5. Marca Concebida como Entidade Administradora do Processo de Redistribuição e Digitalização de Canais de TV e RTV, a instituição adotou inicialmente a sigla EAD em suas apresentações, website e relacionamento com a imprensa. Por ter uma associação imediata com a área de Educação a Distância, bastante forte no mercado brasileiro, a equipe de comunicação optou por não criar uma marca com esta sigla, mas uma assinatura que serviria como call to action para as peças publicitárias e evitaria a distorção no entendimento do público-alvo. A primeira campanha criada para ser utilizada na praça-piloto de Rio Verde (GO), em 2015, utilizou a assinatura da figura 26, que se transformou num selo nas peças publicitárias.

Figura 26. Assinatura da primeira campanha em Rio Verde.

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

A experiência em Rio Verde trouxe grande aprendizado. A partir de uma pesquisa pós-teste de campanha, identificou-se a necessidade de ajustes na abordagem de comunicação. Um dos ajustes era a identificação da instituição, pois o público-alvo demonstrou ter dificuldade para entender quem era o autor das mensagens sobre o desligamento. Criou-se, então, um nome – Seja Digital – e um logo que, além de assinar peças publicitárias, foi também a face conhecida da Entidade Administradora da Digitalização nas comunidades onde atuou e diante dos seus stakeholders. O nome foi concebido para provocar ação, mobilização. Este era um aspecto importante para a missão da instituição. O logo foi criado sem ícone, com poucas cores e poucos elementos que facilitavam sua aplicação em canais físicos e digitais, como mostra a figura 27. A identificação propositalmente simples garantia o rápido reconhecimento da marca.

Figura 27. Assinatura da primeira campanha em Rio Verde.

Para garantir continuidade, a sigla EAD foi mantida na assinatura. Também houve a inclusão da frase “Criada conforme determinação da Anatel”, com o objetivo de reforçar a credibilidade, uma vez que a Seja Digital era uma instituição nova, ainda desconhecida e precisaria de alto engajamento da população. No primeiro semestre de 2016, quando foram iniciados os trabalhos em Brasília (DF) – segunda regional a ter o sinal desligado –, o selo foi substituído pelo logo Seja Digital em todos os ambientes on-line, peças de campanha, apresentações institucionais, entre outras oportunidades. 60

3.2.6. Mascote Diante do impacto que o desligamento da TV analógica teria na população e da necessidade de garantir uma campanha didática, surgiu a ideia de criar um mascote. Ideia essa, inclusive, identificada nos benchmarks internacionais realizados. O Digital, personagem criado para atuar nas peças publicitárias e também nos eventos locais, teve a missão de ser um “companheiro” simpático, divertido, que saía da tela das TVs para a vida real, como mostra a figura 28. Ele era o “especialista” no assunto, explicando com didatismo o processo de transição e as formas de migrar para o sistema digital.

Figura 28. Personagem Digital.

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

3.2.7. Ciclo de comunicação O plano de comunicação ativo de cada regional era dividido em três etapas. Os dois primeiros meses eram dedicados à preparação e planejamento dos trabalhos. Os quatro meses seguintes eram dedicados à comunicação ativa com veiculação da campanha e demais ações. Após o desligamento, a Seja Digital continuava na praça prestando apoio a população por aproximadamente 1,5 mês (6 semanas). A figura 29 mostra as principais etapas de comunicação. No entanto, cada regional teve seu ciclo customizado perante necessidades locais identificadas. Início da Distribuição de kits

PREPARAÇÃO Planejamento de Comunicação Mês -6

Principais Ações

Campanha

Assessoria de Imprensa

Redes Sociais

Mês -4

* Envio de mala direta para síndicos * Mapeamento de veículos e projetos

* Produção de materiais de comunicação

* Início das veiculações da campanha * Envio de mala direta para beneficiários

* Definição da agência de assessoria local

* Preparação da equipe de assessoria local * Treinamento da equipe de portavozes

* Coletiva de imprensa * Aproximação dos porta-vozes com os veículos locais * Implantação de cronograma de mensagens

* Produção de materiais de comunicação

* Implantação de cronograma de mensagens * Início das postagens

:::

Figura 29. Cronograma geral de comunicação.

Mês -5

Início da Comunicação

Parte dos insumos que direcionavam a comunicação de cada regional eram resultados de diversas pesquisas quantitativas (pesquisa de aferição, tracking de comunicação e tracking de varejo) e qualitativas (pós-teste de campanha, hábitos e atitudes da baixa renda etc.). As pesquisas identificavam os principais motivos pelos quais a população retardava ou não se preparava para o desligamento do sinal analógico de TV. No dia a dia da operação, a Seja Digital ainda fazia monitoramento e análise de indicadores diários como agendamentos para retirada do kit gratuito, ligações para a central de atendimento e inscrições na promoção Instalação Premiada para alinhamento e redirecionamento da comunicação e das mensagens divulgadas.

Data do Desligamento

COMUNICAÇÃO ATIVA Reta Final

Intensificação das ações

Pós-Desligamento

Mês -3

Mês -2

Mês -1

* Intensificação das ações de mídia da campanha * Envio de mala direta para síndicos

* Envio de mala direta para beneficiários * Implantação de ações especiais

* Intensificação de mensagens de urgência

* Comemoração do desligamento com a população

* Intensificação das ações de imprensa de cobertura dos eventos locais

* Coletiva de imprensa reta final Anatel * Entrega simbólica de kit gratuito

* Reforço nas mensagens * Tom de urgência nas entrevistas *Divulgação de notas com contagem regressiva

* Trabalho reativo com imprensa * Manutenção dos esforços para divulgação da entrega de kit

* Início de posts customizados de acordo com indicadores de gestão

* Aumento de tom de urgência na comunicação

* Divulgação da contagem regressiva

* Comemoração do desligamento com a população

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

3.2.8. Campanhas publicitárias para o desligamento Durante os anos de atuação da Seja Digital, foram desenvolvidas três campanhas de acordo com os aprendizados de cada praça e os insights das pesquisas, conforme mostra a figura 30.

SE LIGA AÍ BARREIRAS FIQUE LIGADO

Descrição

Foco na qualidade do sinal digital e na preparação para o desligamento

Campanha informativa e didática, mas com alto tom de urgência para o desligamento

Refresh da campanha Barreiras mantendo alto tom de urgência

Qt. campanhas

1 região

38 regiões

23 regiões

Período

Rio Verde

Nov/16 a Ago/18

Nov e Dez/18

Figura 30. Evolução das campanhas para o desligamento.

Campanha Fique Ligado O foco da comunicação foi alertar a população para a necessidade da preparação para o desligamento, marcado na campanha pela frase “FIQUE LIGADO”. A linguagem adotada na campanha foi simples e direta para reforço das mensagens principais: “TV digital é qualidade de som e imagem sem igual”. À medida que o cronograma avançava, estas mensagens ganhavam tom de urgência, reforçando a perda do sinal: “Vai ficar sem ver TV?” e “Você precisa mudar para a TV digital”, como mostram a figura 31.

Bolsa Família

Fase 1

Figura 31. Campanha Fique Ligado.

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Em janeiro de 2016, o GIRED ampliou o programa de distribuição de kits por meio da inclusão de todos os beneficiários de programas sociais pertencentes ao Cadastro Único, dobrando a quantidade de público atendido e garantindo melhor assistência às famílias de baixa renda. Neste novo cenário, a Seja Digital desenvolveu e veiculou novas peças publicitárias para informar e mobilizar as demais famílias de baixa renda a retirarem seus kits, como mostra a figura 32. As peças contaram com novo recurso visual importante: a representação “chuvisco” na tela da TV. A aplicação deste elemento na campanha tinha o objetivo de tangibilizar o desligamento do sinal analógico, trazendo o real impacto de ficar sem ver TV. O desligamento efetivo aconteceu em março de 2016, com índice de 85% após recomendação do GIRED e confirmação pelo Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC).

Figura 32. Campanha Fique Ligado.

Campanha Barreiras Para consolidar o aprendizado pós-desligamento da cidade-piloto, a Seja Digital realizou pesquisa qualitativa e quantitativa sobre o entendimento da campanha. O aprendizado gerado pela pesquisa deu origem à Campanha Barreiras de Comunicação, que foi veiculada a partir da regional de Brasília (DF) até meados de 2018. A campanha evoluiu de uma visão generalista para a identificação de personas. A população foi organizada em seis grupos de acordo com semelhanças no comportamento em relação ao desligamento do sinal analógico. Cada grupo representava um motivo pelo qual a população retardava ou simplesmente não se preparava. Foram identificados e foram chamados de Barreiras. Direcionada ao público geral, a abordagem criativa ressaltou temas e situações diretamente relacionados a cada barreira, garantindo adequação da comunicação às principais dúvidas e dificuldades da população. Duas celebridades, os atores Rafael Infante e Thati Lopes, ambos do canal digital Porta dos Fundos (YouTube), foram escolhidas para ajudar a transmitir as mensagens de maneira simples e didática, representando cada tipo de persona com suas características e dificuldades respectivas de cada barreira. O mascote Digital continuou como porta-voz da campanha, consolidando sua imagem como um facilitador do processo. A figura 33 ilustra os filmes de TV desenvolvidos para cada barreira de conversão.

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Barreira #1

Barreira #2

Barreira #3

Barreira #4

Barreira #5

Barreira #6

Figura 33. Filmes da Campanha Barreiras de comunicação.

A campanha foi dividida em três fases. A cada mudança de fase, aumentava-se a intensidade e a frequência das mídias à medida que a data de desligamento se aproximava. A mensagem também ganhava tom de urgência para aumentar o engajamento da população, como mostra a figura 34.

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Figura 34. Campanha Barreiras de comunicação.

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Comunicação Dirigida na TV Percebendo o potencial de desenvolver uma comunicação direta nos comerciais veiculados na televisão, o Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovação e Telecomunicações (MCTIC), seguindo recomendação do GIRED, publicou uma portaria autorizando a transmissão de filmes diferentes para cada tipo de sinal (analógico e digital). Esta foi uma ação diferenciada e única que fez parte da estratégia de TV. Desta forma, foi possível transformar uma mídia de comunicação de massa em comunicação dirigida. Em algumas emissoras de TV afiliadas do SBT e Record, enquanto no sinal analógico a mensagem alertava e orientava para o desligamento, o filme veiculado no sinal digital parabenizava o telespectador por estar com seu televisor preparado. Assim, foi possível comunicar mensagens mais efetivas e diretas, alertando o telespectador de um canal analógico sobre o desligamento. A figura 35 ilustra os dois tipos de filmes desenvolvidos.

Filme Sinal Analógico

Filme Sinal Digital

Figura 35. Filmes para sinal analógico e digital.

Campanha Se liga aí No segundo semestre de 2018, a Seja Digital atuaria em diversas cidades que já tinham sido impactadas pelas campanhas de comunicação sobre o desligamento do sinal analógico. Isso aconteceu, pois, os filmes de TV e spots de rádio já eram conhecidos pelos moradores de grande parte das cidades que passariam pelo desligamento e, portanto, a utilização dos mesmos materiais geraria baixo engajamento da população. Neste cenário, foi feita uma releitura da campanha publicitária, incorporando mensagens em um tom ainda mais direto e assertivo. A campanha ganhou bordões como Se Liga Aí e Ô de Casa, que garantiram um discurso coloquial e próximo das famílias brasileiras. As participações do mascote Digital e do ator Rafael Infante foram mantidas, garantindo sinergia com a linha criativa adotada até então. Todos os materiais de campanha, incluindo filmes, spots, mídia exterior e peças gráficas foram adaptados para manter o mesmo tom da comunicação. A estratégia de mídia da Campanha Se Liga Aí manteve-se similar à da Campanha Barreiras, com aumento da intensidade e frequência à medida que a data de desligamento se aproximava. A mensagem também ganhava tom de urgência com a aproximação da data, tanto para o público em geral como para beneficiários dos Programas Sociais, como mostra a figura 36.

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Fase 1

Fase 2

Conhecimento

Instalação

O que fazer Figura 36. Campanha Se liga aí.

Fase 3

Comunicação para Beneficiários de Programas Sociais As ações direcionadas a Beneficiários de Programas Sociais do Governo Federal, um dos públicos prioritários detalhados no início deste documento, tiveram grande atenção no processo de comunicação, pois exigiam mensagens diferentes e um cuidado adicional na sua elaboração devido à baixa digitalização e aos baixos índices de escolaridade do grupo. Diversos materiais foram desenvolvidos especialmente para este público visando incentiválo a fazer o agendamento, retirada e instalação do kit gratuito (exemplos na figura 37). Para conhecer outros materiais e ações, consulte o Relatório de Comunicação Nacional.

Cartazes

Mala direta

Folheto

Mala direta domiciliária

Figura 37. Materiais desenvolvidos para beneficiários de programas sociais.

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Ações de oportunidade À medida que a Seja Digital iniciava as operações em cada regional, novas necessidades eram encontradas e ações de comunicação eram desenvolvidas para endereçar temas específicos, como os relacionados abaixo, que foram veiculados juntamente com a Campanha Barreiras ou Se Liga Aí. • Instalação: comunicação reforço para instalação do conversor e antena, utilizado nos casos em que moradores não instalavam seus equipamentos, pois achavam que o sinal digital ainda não estava disponível e entendiam que deveriam esperar o dia do desligamento do sinal analógico para fazer a conversão. Uma imagem do filme está ilustrada na figura 38.

Figura 38. Ação instalação.

• Ressintonia (Busca de Canais): alerta sobre a necessidade da busca de canais para garantir acesso a toda a programação disponível após o desligamento do sinal analógico, usado nos casos em que foram ativados pela radiodifusão às vésperas do desligamento. A figura 39 ilustra o filme utilizado.

Figura 39. Ação ressintonia.

• Reta final: alerta para o prazo final de desligamento, que se aproximava, aumentando o tom de urgência da comunicação, utilizado em praças que apresentaram velocidade menor na adoção do sinal digital por características culturais ou até mesmo econômicas. Uma imagem do filme está mostrada na figura 40.

Figura 40. Ação reta final.

Muitos outros filmes foram criados de acordo com a realidade de cada localidade. Para conhecer outros materiais e ações, consulte o Relatório de Comunicação Nacional. 75

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Customização da comunicação Na fase de planejamento das campanhas, foi feito um levantamento minucioso das possibilidades em todas as frentes de mídia. Além de veículos de comunicação (TV, rádios, jornais, sites, portais, mídia exterior etc.), foram mapeados formatos com maior aderência ao target como programas, merchandising e testemunhais de rádio. Formatos convencionais como spots e filmes de 30 segundos, outdoors, busdoors, mobiliários urbanos, mídia on-line display etc. foram amplamente utilizados. No entanto, a equipe de comunicação tinha a missão de buscar oportunidades de customização, considerando as peculiaridades culturais, inserindo o “sotaque” regional e respondendo às dúvidas e dificuldades que aquela população local apresentava no processo de preparação para o desligamento do sinal analógico de TV. Diversas opções foram mapeadas, porém foram selecionadas aquelas de maior aderência ao nosso público-alvo que respeitassem as limitações orçamentárias de cada praça. No Relatório de Comunicação Nacional é possível conhecer algumas ações como: infomercial TV, projeto de parceria de cobertura das Caravanas da TV Digital, ação Junte e Troque com jornais, ações diferenciadas de mídia exterior e muito mais. A figura 41 ilustra alguns exemplos de customização.

Figura 41. Exemplos de customização.

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

3.2.9. Campanha de comunicação após decisão sobre desligamento Dias antes da data do desligamento do sinal analógico de TV, a Seja Digital apresentava a Pesquisa de Aferição ao Grupo de Implantação do Processo de Redistribuição e Digitalização de Canais de TV e RTV (GIRED). Três cenários eram possíveis diante dos resultados obtidos e da decisão do GIRED, e cada um deles gerava oportunidades para ações de comunicação diferentes. Cenário #1: Desligamento Ao atingir o índice de 93% na pesquisa, o desligamento acontecia conforme definido em portaria e a população era comunicada por iniciativas de assessoria de imprensa e banners no site da Seja Digital. Em algumas regionais, foi veiculada campanha em TV, rádio e mídia on-line com o objetivo de comemorar e agradecer o envolvimento da população. Cenário #2: Desligamento Faseado Caso a pesquisa aferisse índice menor que 93%, mas próximos da meta, as emissoras já eram autorizadas a iniciar o desligamento e uma data limite era estipulada. A população era comunicada sobre o início do desligamento e a urgência para preparar seus domicílios. Eram utilizadas iniciativas de assessoria de imprensa, campanha e comunicação no site da Seja Digital. Cenário #3: Adiamento para nova data Caso a pesquisa aferisse índice distante da meta de 93% dos domicílios digitalizados, uma nova data era definida. A Seja Digital comunicava à população a nova data de desligamento e reforçava ainda mais o tom de urgência na comunicação. Eram utilizadas iniciativas de assessoria de imprensa, campanha e comunicação no site da Seja Digital.

Em todos os cenários, a Seja Digital, o Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC) e a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) tinham total alinhamento de mensagens e informações divulgadas. 3.2.10. Principais números das campanhas A comunicação trabalhou em diversas frentes, buscando oportunidades diferenciadas dentro do budget definido e customizando a comunicação conforme as dificuldades de conversão mapeadas em cada região. Neste cenário, um dos grandes desafios estava no alto volume de regionais e campanhas simultâneas, como mostra a figura 42. 2017

2018

6,9 milhões de kits

4,9 milhões de kits

Aprendizado alto para rapidamente ajustar possíveis desvios

Comunicação em regionais com altos índices populacionais

Garantir eficiência da operação com maior dispersão geográfica

41 População simultaneamente impactada (máx)

53 36

24 0

4 29

Cidades com atuações simultâneas (máx)

11 1

6 2T

Variabilidade de desafios significavam novas formas de impactar a população

Desafios

2015 - 2016 0,6 milhões de kits

Figura 42. Volume de campanhas a serem gerenciadas.

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Alguns números estão ilustrados na figura 43.

Campanha Off-line TV: mais de 50.000 inserções Rádio: mais de 500.000 inserções

Campanha Mídia Exterior Outdoor: 15.165 Outdoor Social: 32.789 Busdoor: 11.482 Saco de pão: 554.630 Digital Out of Home: 16.574

Campanha On-line Número de usuários únicos impactados: 31.442.118 (média de 1,7 visitas por usuário) Visualizações da campanha: 3.113.650.584 Cliques direcionando para o site: 10.986.779 Visualizações dos vídeos: 111.048.024 Figura 43. Resultados de campanhas.

3.2.11. Assessoria de imprensa Assim como nas demais áreas de comunicação, as experiências de Rio Verde (GO) e Brasília (DF) foram essenciais para determinar as melhores estratégias de atuação para Assessoria de Imprensa. A equipe de comunicação implantou, reviu, aprimorou e definiu o plano estratégico para atuação nas demais regionais a partir de três pilares: 1. Uma agência para cada regional. 2. Governança bem estruturada e monitorada diariamente. 3. Plano de conteúdo flexível e adaptável à realidade de cada região. 1. Uma agência em cada regional Para estar próxima dos veículos de imprensa e adotar padrões locais, a Seja Digital optou pela contratação de assessorias de imprensa com escritório na principal cidade da regional e com profissionais que já atuavam na região. 2. Governança bem estruturada e monitorada diariamente Toda a operação de assessoria de imprensa foi desenhada para garantir alinhamento entre todos os profissionais. A assessoria local estava à frente do contato com a imprensa, respondendo para a assessoria nacional e acompanhando a rotina da equipe regional da Seja Digital. De São Paulo (SP), a equipe de comunicação corporativa fazia o acompanhamento semanal para garantir o alinhamento estratégico, o cronograma de pautas e o ritmo de atuação local, além da análise constante dos dados e indicadores que eram utilizados para nortear realinhamentos necessários na comunicação e ações.

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

3. Plano de conteúdos flexível e adaptável à realidade de cada região A partir dos aprendizados em Rio Verde e Brasília, ficou clara a necessidade de se estabelecer um plano de conteúdos capaz de estimular a imprensa a publicar orientações e alertas sobre o fim do sinal analógico sem que a assessoria regional dependesse exclusivamente de pautas locais. Foi criado, então, o Cronograma de Pautas Institucionais. O cronograma começava com uma divulgação pontual 12 meses antes da data de desligamento e era retomado junto com o início da atuação da Seja Digital na regional, totalmente alinhado à jornada do cidadão no processo de digitalização. Esta fase do cronograma foi definida com quatro meses de atuação intensiva, mas era flexível, de maneira a ser adaptado a outros prazos ou necessidades específicas, identificadas pelos indicadores monitorados diariamente pela Seja Digital. O plano de conteúdo pode ser consultado no Relatório de Comunicação Nacional. Atividades padrão da assessoria Boa parte das atividades da assessoria de imprensa local era padronizada, passando por poucos ajustes e adaptações de forma a otimizar a execução e implementação. As ações que ocorreram em todas as regionais eram: • Coletiva de imprensa para apresentação oficial da Seja Digital. • Visitas às redações para aproximação dos porta-vozes com os veículos locais. • Cobertura de eventos. • Banco de personagens. • Coletiva de imprensa em parceria com a Anatel. Saiba mais sobre estas ações no Relatório de Comunicação Nacional.

Adaptação à imprensa local Foram muitas as diferenças encontradas no formato de atuação dos veículos de comunicação nas diversas regiões do País e foi essencial para a Seja Digital adequar-se a cada realidade para garantir a eficiência e efetividade do processo. A seguir, alguns exemplos de adequações implementadas: • Grande cooperação na produção de conteúdo: em regiões onde as emissoras de TV tinham estrutura reduzida, foi necessário que o time de assessoria de imprensa atuasse como produtor de conteúdo para que a equipe chegasse ao local da pauta e apenas capturasse as imagens e entrevistas necessárias para o fechamento da reportagem. Em outros casos, os assessores gravavam pelo celular as imagens que as emissoras poderiam utilizar nas reportagens. • Trabalho a quatro mãos: a audiência de rádio era bastante significativa também pelos interiores do Brasil. Os times de imprensa se dedicaram a criar relacionamentos com emissoras de rádio, que nem sempre tinham equipe de jornalismo disponível. A solução adotada foi manter os porta-vozes sempre disponíveis para entrevistas, gravações de áudios com alertas e comunicados para serem usados pelas emissoras. Esta estratégia, que se mostrou muito eficiente, especialmente nas cidades menores, também foi utilizada nas rádios comunitárias, em especial nas capitais e no interior paulista. Estes veículos têm muita audiência e reputação nas comunidades mais carentes.

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Iniciativas da assessoria na data do desligamento Na data do desligamento, a atuação da assessoria de imprensa era definida de acordo com a decisão tomada pelo GIRED, assim como nas demais iniciativas de comunicação. De antemão, todo o time era preparado para três possíveis cenários: a) Desligamento confirmado: o time de imprensa divulgava release reunindo os principais números sobre a atuação da Seja Digital na região, atendia a demandas pontuais de veículos locais e divulgava semanalmente notas sobre a continuidade da distribuição dos kits gratuitos. b) Desligamento faseado: quando a Anatel divulgava que o desligamento estava autorizado, mas teria um novo prazo final, a assessoria de imprensa mantinha o ritmo de divulgações sobre distribuição de kits e ações locais. c) Adiamento: nos casos em que o desligamento era adiado para nova data, o ritmo intenso de pautas era mantido até que o sinal fosse desligado. Resultados da assessoria A figura 44 mostra os resultados da assessoria de imprensa.

Resultados Mais de 45 mil matérias publicadas... 71% ... e mais 30 coletivas. Cerca de 9 mil entrevistas.

15% on-line

5% 9% rádio impresso

REGIÃO NORDESTE

REGIÃO NORTE

3.604

10.949

matérias publicadas equivalentes a 24% de

71% ... e mais 30 coletivas. Cerca de 9 mil entrevistas.

15% on-line

5% 9% rádio impresso

REGIÃO NORDESTE

10.949

REGIÃO NORTE

matérias publicadas equivalentes a 24% de todo o clipping

3.604

matérias publicadas equivalentes a 8% de todo o clipping

_______________

20 regionais 187 cidades 8.061.112 domicílios 24.715.937 habitantes 4.158.021 beneficiários

_______________

7 regionais 28 cidades 2.065.756 domicílios 6.764.023 habitantes 1.086.981 beneficiários

REGIÃO CENTRO-0ESTE

8.358

matérias publicadas equivalentes a 18% de todo o clipping _______________

8 regionais 55 cidades 3.120.677 domicílios 9.312.334 habitantes 1.526.977 beneficiários

REGIÃO CENTRO-0ESTE

16.641 REGIÃO CENTRO-0ESTE

6.696

matérias publicadas equivalentes a 14% de todo o clipping _______________

matérias publicadas equivalentes a 36% de todo o clipping _______________

18 regionais 774 cidades 24.423.913 domicílios 70.085.937 habitantes 8.095.890 beneficiários

9 regionais 327 cidades 6.178.282 domicílios 17.019.734 habitantes 1.693.351 beneficiários

Figura 44. Resultados da assessoria de imprensa.

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

3.2.12. Redes sociais A Seja Digital atuou em redes sociais por meio de Facebook, Twitter, Instagram e YouTube. Assim como em todas as demais frentes de atuação, a estratégia em redes sociais passou por ajustes e transformações de acordo com os aprendizados produzidos em cada regional. Ao longo dos três anos de atuação, o Facebook ganhou força, o Twitter deixou de ser relevante para os propósitos da entidade, o Instagram surgiu como ferramenta interessante para algumas regiões e o YouTube manteve-se como a maior plataforma de vídeos. Durante a operação, a estratégia foi aprimorada a partir dos aprendizados que surgiram da observação do comportamento da população nas redes e da performance das peças de comunicação postadas. Este aprendizado deu origem ao plano estratégico, que guiou as ações durante o período de operação, como mostra a figura 45.

PILARES

TÉCNICO

INSTITUCIONAL

FUN

INFORMAR OBJETIVOS

ENGAJAR

ENGAJAR ENTRETER

TEMAS

Campanhas • Agendamento • Instalação Premiada • Condomínio Mobilização • Parcerias • Ações Descarte de eletrônicos Relatórios (PDFs) • Kits • Atendimento • Clipping Imprensa (releases)

TV Digital • O que é • Diferenças analog. vs dig. Como fazer • Instalação • Busca de canais • Ajustes e Manutenção Verdade ou mito Principais dúvidas

As paixões (você & a TV) • Novela • Futebol • Prog. de domingo • Culinária • Telejornais Mascote (roteiro de vida) Oportunidades • Reações • Memes • Datas especiais • Comportamento • Tendência

Figura 45. Plano estratégico.

A Seja Digital trabalhou a partir de três pilares: 1. Institucional: assuntos relacionados ao desligamento do sinal analógico como data de desligamento, distribuição e retirada de kits gratuitos, estímulo a agendamento, eventos, notícias. 2. Técnico: temas de suporte para tirar dúvidas e orientar a população sobre como fazer agendamento, como instalar o kit, como fazer a ressintonia de canais. 3. Fun: temas mais leves e divertidos relacionados ao universo da televisão enquanto programação de lazer.

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Cada pilar tinha seu objetivo, que poderia ser Informar, Engajar ou Entreter: • Informar: anunciar que o sinal analógico seria desligado e alertar sobre o que a população precisava fazer (como preparar a residência, agendamento e retirada de kits gratuitos e instalação). • Engajar: mobilizar a população de cada regional sobre o tema de desligamento do sinal analógico de forma que se tornasse replicadora das mensagens. • Entreter: atrair a atenção do público para os ambientes on-line da Seja Digital por meio de mensagens sobre o universo da televisão. Os temas eram planejados mensalmente e por regional. A figura 46 mostra exemplos de posts publicados em todas as regionais.

Tema: Como instalar o kit Objetivo: orientar sobre a instalação correta Abrangência: nacional Data da postagem: 26/fev/2018 Alcance: 166 mil Reações: 708

Tema: Como saber se já é digital Objetivo: orientar sobre como verificar se o televisor já exibe o sinal digital Abrangência: nacional Data da postagem: 21/fev/2018 Alcance: 164 mil pessoas Reações: 692

Figura 46. Exemplos de posts de redes sociais.

O trabalho realizado nas redes sociais completava a estratégia de campanha e conteúdo. Porém, sua relevância extrapolou as expectativas e os padrões da comunicação tradicional, funcionando como um ambiente de observação sobre o comportamento do público regional e, por vezes, termômetro do engajamento local. Pelas redes sociais, a Seja Digital também pôde manter-se próxima do público, em constante diálogo com a população e entender as motivações e reações sobre o desligamento do sinal analógico, os benefícios do sinal digital e, especialmente, a relação afetiva do brasileiro com o universo da televisão, além dos demais canais de atendimento existentes. A figura 47 mostra uma nuvem com as palavras que mais se destacaram nos comentários publicados por usuários do Facebook no perfil da Seja Digital.

~ ~

´ ~

´ Figura 47. Nuvem de palavras.

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

3.2.13. Site A criação e a manutenção de um site dedicado ao processo de desligamento do sinal analógico de TV estavam previstas como uma das obrigações da Seja Digital. O ambiente online deveria disponibilizar informações sobre o processo e oferecer atendimento ao cidadão. Porém, teve seu escopo ampliado a partir das primeiras experiências, como mostra a figura 48. O site ganhou novos serviços, como agendamento da retirada do kit gratuito, e passou a divulgar informações sobre as ações regionais, além de informar sobre o andamento das ações por meio de relatórios semanais.

ESCOPO INICIAL

ESCOPO AMPLIADO

INFORMAÇÕES

INSTITUCIONAL

•

Benefícios do sinal digital

•

Atas GIRED

•

Como mudar para digital

•

Descobrindo se a TV é digital Antenas e conversores

•

Receptivo de promoções

•

Media Center: relatórios

•

Instalação Premiada

semanais de atendimento

•

Ações com antenistas

e distribuição de kits

•

Síndicos e condomínios

Imprensa

•

Descarte de eletrônicos

•

Redes sociais

•

Aluno Digital

•

Voluntários

• •

Instalações e configurações

•

Busca de canais

•

O que fazer com a TV antiga FAQ

•

ATENDIMENTO

CONVERSÃO E COMUNICAÇÃO

•

Chat on-line

•

E-mail

AGENDAMENTO

•

Telefone da Central de

•

Atendimento

Identificação do beneficiário

•

Escolha de local, dia e horário

Figura 48. Ampliação de escopo do site.

Sob o ponto de vista da comunicação, o site tornou-se o hub de todo o conteúdo sobre o desligamento do sinal analógico de TV, divulgado em peças publicitárias, ações e depoimentos para a imprensa. Todas as frentes de atuação adotadas pela Seja Digital levavam os públicosalvo ao site, onde estava publicado tudo o que precisavam saber para que suas residências fossem preparadas para o sinal digital. O site foi desenvolvido para ser um ambiente on-line simples, didático, intuitivo, concentrando todas as informações a respeito do processo de desligamento do sinal analógico de TV. Partindo deste racional, o site atendia a três objetivos principais: 1. Informar e atender a população sobre o processo de desligamento do sinal analógico de TV de forma customizada, gerando também informações específicas de cada regional; 2. Ser a porta de entrada para o agendamento para a retirada do kit gratuito; 3. Disponibilizar semanalmente as principais informações sobre a evolução dos processos nas diversas regiões.

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Acessos ao site Durante os quase quatro anos em que o site esteve ativo, foram mais de 55 milhões de acessos. O maior volume ocorreu em outubro de 2017, com 4,2 milhões de visitas, como mostra a figura 49. Neste período, a Seja Digital atuava simultaneamente em 461 cidades de 17 regionais, impactando mais de 53 milhões de pessoas.

4.500.000 4.000.000 3.500.000 3.000.000 2.500.000 2.000.000 1.500.000 1.000.000

Visitas

mar/15 abr/15 mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16 mar/16 abr/16 mai/16 jun/16 jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 jul/17 ago/17 set/17 out/17 nov/17 dez/17 jan/18 fev/18 mar/18 abr/18 mai/18 jun/18 jul/18 ago/18 set/18 out/18 nov/18 dez/18 jan/19

500.000

Figura 49. Histórico de acessos ao site.

3.2.14. Campanha obrigatória da Radiodifusão Com o objetivo de alertar a população com antecedência e gerar conhecimento sobre o processo de desligamento da transmissão analógica de TV, estabeleceu-se obrigações de veiculação de mensagens pela radiodifusão. Portaria nº 3.205/2014 A portaria nº 3.205, de 28 de novembro de 2014, definia os três elementos de informação a serem inseridos na programação das geradoras de televisão: 1. Logotipo da televisão analógica (figura 50).

Figura 50. Logotipo.

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

2. Tarja de texto informativo (fixa ou em movimento), ao pĂŠ da tela (figura 51).

Figura 51. Tarja.

3. Contagem regressiva (figura 52).

Figura 52. Contagem regressiva.

Além disso, a portaria definia o número de inserções diárias por período conforme a figura 53.

OBRIGAÇÃO

SEGUNDAGEM MÍNIMA

INSERÇÕES DIÁRIAS POR PERÍODO, A CONTAR DA DATA DO DESLIGAMENTO DA GERADORA 10 a 12 meses antes

7a9 meses antes

4a6 meses antes

3 meses antes

2 meses antes

1 mês antes

Tarja com texto fixo ou Crawl

30’

Logomarca da televisão analógica

30’

Fixa

Contagem regressiva para desligamento

INSERÇÕES POR HORÁRIO OBRIGAÇÃO Tarja com texto fixo ou Crawl Logomarca da televisão analógica

7 às 12h

12 às 18h

18 às 23h

1/3

PORTARIA Nº 3.205, DE 28 DE NOVEMBRO DE 2014 Art. 2º. As informações de que trata o art. 1º deverão ser veiculadas na programação das emissoras de Serviços de Radiodifusão de Sons e Imagens pelo menos trezentos e sessenta dias antes da data do desligamento da transmissão analógica para cada localidade, prevista na Portaria nº 481, de 2014.

Figura 53. Número de inserções diárias.

Todos estes elementos foram implementados em Rio Verde, cidade-piloto do projeto, pela TV Anhanguera, afiliada da Rede Globo (única geradora local), durante a divulgação do desligamento do sinal analógico.

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

No entanto, pesquisas apontaram baixa efetividade da comunicação obrigatória no alerta e mobilização da população. Diante disso, a EAD buscou benchmarks internacionais e fez recomendações de mídias mais invasivas e mobilizadoras, como tarjas, animações e interrupções, conforme exemplos a seguir:

1. Tarja colorida para contagem regressiva alinhada com a campanha publicitária. Objetivo: gerar maior visibilidade para a contagem regressiva e a aproximação do desligamento do sinal analógico (figura 54). Figura 54. Tarja colorida.

2. Vinheta com chiado. Objetivo: provocar a experimentação da consequência do desligamento – a perda total da programação (figura 55).

Figura 55. Vinheta com chiado.

Representantes da radiodifusão analisaram as propostas da EAD e recomendaram novas soluções que promoveram ajustes e adicionaram elementos à comunicação já implantada, buscando aumentar a eficiência e impacto.

Portaria nº 378/2016 Sendo assim, o então Ministério das Comunicações publicou a Portaria MC nº 378, em 22 de janeiro de 2016, promovendo revisão e ampliação da propaganda obrigatória: Antes da data do desligamento Os três elementos de informação foram mantidos, no entanto novas regras foram criadas quanto ao tamanho, número de inserções e distribuição durante a programação. 1. Logotipo da televisão analógica: o logotipo teve seu tamanho aumentado com a aproximação da data do desligamento do sinal analógico (figura 56).

Figura 56. Logotipo.

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

2. Tarja de texto informativo (obrigatoriamente em movimento), ao pĂŠ da tela: textos predefinidos passavam em uma tarja negra ao pĂŠ da tela, priorizando a leitura do telespectador (figura 57).

Figura 57. Tarja.

3. Contagem regressiva: a contagem regressiva foi inserida em uma tarja negra no alto da tela otimizando o seu reconhecimento (figura 58).

Figura 58. Contagem regressiva.

Outros elementos foram inseridos como parte da comunicação obrigatória, conforme a seguir: • Cartela informativa de pré-break, inserida imediatamente antes do intervalo comercial, que sofria alteração de cor de acordo com a aproximação da data do desligamento (figura 59).

FALTAM 180

FALTAM 120

FALTAM 90

FALTAM 75

FALTAM 60

FALTAM 30

Figura 59. Cartela informativa.

• Vídeos informativos explicando aos telespectadores as medidas que deveriam ser adotadas para que continuassem assistindo à programação da emissora após o desligamento da transmissão analógica. • Alteração no formato de TV analógica para widescreen (16:9) 360 dias antes da data do desligamento.

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

2. Tarja de texto informativo (obrigatoriamente em movimento), ao pé da tela: textos predefinidos passavam em uma tarja negra ao pé da tela, priorizando a leitura do telespectador (figura 57). DIAS

CARTELA

VÍDEO INFORMATIVO

LOGOTIPO

TARJA INFORMATIVA

CONTAGEM REGRESSIVA

360

3/30s (sendo uma entre 20h e 21h30)

300

6/30s (sendo uma entre 20h e 21h30)

240

9/30s (sendo duas entre 20h e 21h30)

180

1/15s (entre 20h e 20h30

12/30s (sendo duas entre 20h e 21h30)

120

2/15s (sendo uma entre 20h e 21h30)

15/30s (sendo três entre 20h e 21h30)

3/15s (sendo uma entre 20h e 21h30)

15/30s (sendo três entre 20h e 21h30)

4/30s (sendo uma entre 20h e 21h30)

3/30s

18/30s (10% maior) (sendo três entre 20h e 21h30)

18/30s (sendo três entre 20h e 21h30)

4/30s (sendo uma entre 20h e 21h30)

3/30s

Fixa (20% maior)

18/30s (sendo três entre 20h e 21h30)

Fixa (20% maior)

6/30s (sendo uma entre 20h e 21h30)

3/30s

Fixa (20% maior)

21/30s (sendo três entre 20h e 21h30)

Fixa (20% maior)

Figura 60. Alteração no número de inserções diárias.

Após a data do desligamento: Transmissão de cartela fixa informando o desligamento do sinal analógico das geradoras por 30 dias (figura 61). Depois desse período, a transmissão do sinal analógico estava terminantemente encerrada.

100

Figura 61. Cartela fixa.

Em caso de não desligamento: Esta portaria definia ainda, as regras de inserção de logo, tarja, cartela e vídeos em caso de não desligamento (figura 62):

DIAS

CARTELA

VÍDEO INFORMATIVO

LOGOTIPO

TARJA INFORMATIVA

CONTAGEM REGRESSIVA

9/30s (sendo três entre 20h e 21h30)

6/30s (sendo duas entre 20h e 21h30)

Fixa (30% maior)

40/30s (sendo cinco entre 20h e 21h30)

Figura 62. Regras de inserção de logo.

101

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Como forma de garantir que todas as emissoras tivessem acesso à informação de forma didática e orientativa, o Grupo Técnico de Comunicações produziu o “Manual da Campanha Obrigatória do Desligamento do Sinal Analógico”. O Manual tinha como objetivo orientar as emissoras, geradoras de radiodifusão, na aplicação das ações obrigatórias que tratavam do desligamento da transmissão analógica, publicadas na Portaria MC nº 378/2016. Outros aperfeiçoamentos Com o objetivo de aumentar a efetividade da Comunicação Obrigatória, ao longo de 2017, a contagem regressiva mudou de posição, sendo adotada do lado esquerdo da tela, dentro de um box branco, ao lado do logotipo, para garantir melhor leitura em televisores de todos os tamanhos, como mostra a figura 63.

Figura 63. Alteração da contagem regressiva.

Para conhecer melhor todas as etapas, consulte o Manual de Campanha Obrigatória, desenvolvido pelo Grupo Técnico de Comunicação, para disseminar a informação junto aos radiodifusores.

102

3.2.15. Alguns dos principais números Campanha Off-line • TV: mais de 50.000 inserções. • Rádio: mais de 500.000 inserções. Campanha On-line • Número de usuários únicos impactados: 31.442.118. • Sessões no site: 54.535.687 (média de 1,7 visitas por usuário). • Visualizações da campanha: 3.113.650.584. • Cliques direcionando para o site: 10.986.779. • Visualizações dos vídeos: 111.048.024. Campanha Mídia Exterior • Outdoor: 15.165. • Outdoor Social: 32.789. • Busdoor: 11.482. • Saco de pão: 554.630. • Digital Out of Home: 16.574. Assessoria de Imprensa • Matérias veiculadas: 45.793. • Entrevistas concedidas: 9.312. Redes Sociais • Publicações: 1.428. • Interações: 563.723. • Likes: 488.642. • Comentários: 28.909. • Compartilhamentos: 29.431. 103

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

3.2.16. Instalação Premiada13 A Promoção e a Campanha de Incentivo Instalação Premiada tinham o objetivo de incentivar a população a fazer a instalação do kit para TV Digital logo após a retirada, premiando as duas pontas do processo de entrega de kits em uma estratégia push (colaboradores) e pull (beneficiários). Por um lado, a Promoção era direcionada exclusivamente aos beneficiários dos programas sociais que haviam retirado o kit nos PDRs. Ao instalarem o kit, eles tinham acesso ao código de cinco dígitos gerado pelo conversor na tela da TV. O código era utilizado para concluir a inscrição na promoção, garantindo que somente os beneficiários que realmente instalaram seus kits pudessem participar. Além de possibilitar a confirmação de que a instalação havia sido realizada corretamente, o uso do código também permitia que a área técnica da Seja Digital mapeasse os canais digitais disponíveis em cada região. Do outro lado, a campanha premiava os colaboradores dos pontos de retiradas (PDRs) que mais incentivassem a instalação dos kits, explicando o passo a passo para os beneficiários, e, do outro, a promoção premiava os beneficiários que fizessem a instalação o mais rápido possível. Com isso, a Seja Digital poderia acelerar o processo de conversão dos domicílios de baixa renda para o sinal digital de televisão.

Para mais detalhes por regionais, consultar itens de Instalação Premiada nos Resumos Operacionais

104

Histórico A dinâmica da promoção e da campanha passaram por fases distintas. No caso da promoção, inicialmente, os beneficiários eram contemplados com Smart TVs e um prêmio final em dinheiro na forma de um cartão pré-pago. A seguir os beneficiários passaram a receber um cartão pré-pago no valor de R$ 2 mil e, por fim, no caso da regional São Paulo (interior), os beneficiários tinham direito a um prêmio final de R$ 20 mil, além dos R$ 2 mil. No caso da campanha, inicialmente, os colaboradores dos PDRs vencedores recebiam cartões pré-pagos distribuídos mensalmente e Smart TVs como premiação final para, em seguida, passarem a receber como prêmio final um cartão pré-pago de R$ 1,5 mil. A Promoção e a Campanha de Incentivo Instalação Premiada começaram na regional São Paulo com uma dinâmica de premiação para os beneficiários que contemplavam sorteios semanais de Smart TVs e um prêmio final em dinheiro na forma de um cartão pré-pago. Por sua vez, os colaboradores que trabalhavam nos pontos de retirada (PDRs) recebiam premiações mensais em dinheiro na forma de cartão pré-pago de acordo com sua função (atendente, supervisor ou coordenador) e Smart TVs no prêmio final, destinadas a todos os colaboradores do PDR que atingissem o maior índice na promoção. Essa mesma dinâmica foi válida para as regionais de Goiânia, Recife, Salvador, Fortaleza, Juazeiro do Norte e Sobral. Após pesquisas, a Seja Digital identificou que os beneficiários achavam mais atrativo premiações em dinheiro, ao invés de uma Smart TV. Com isso, os ganhadores passaram a ser premiados com cartões pré-pagos de R$ 2 mil em sorteios quinzenais, o que gerou economia na promoção. Com relação aos colaboradores, a dinâmica permaneceu inalterada. Essa configuração da Instalação Premiada foi válida nas regionais de Vitória, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Santos, Campinas, Vale do Paraíba, Ribeirão Preto, Franca, Curitiba, Florianópolis, Porto Alegre, Presidente Prudente, São José do Rio Preto, Bauru, São Luís, Manaus, Belém, João Pessoa e Teresina.

105

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Vale ressaltar que, para as regionais dos três estados da região sul do país (Curitiba, Florianópolis e Porto Alegre), foi testado um modelo de promoção onde o término era cerca de dois meses antes da data do desligamento para evitar a retirada tardia. Assim, concorreriam aos sorteios aqueles beneficiários que fizessem a retirada do kit gratuito nos primeiros meses de distribuição. Porém, no decorrer da promoção foi percebido que muitos beneficiários ainda não haviam retirado e mesmo os que estavam com os kits não efetuaram a instalação. Por isso, decidiu-se prorrogar a promoção até a data do desligamento não replicar mais esse modelo. Para as regionais de Natal, Maceió, Aracaju, Cuiabá, Campo Grande, Macapá, Porto Velho, Boa Vista, Palmas e Rio Branco, a Seja Digital usou um modelo alternativo para as premiações mensais dos colaboradores dos PDRs, premiando por performance, para alavancar o índice de instalação premiada dessas regionais. Essa dinâmica foi descontinuada para as regionais subsequentes, pois o impacto desse modelo alternativo não se mostrou eficiente. Com isso, a Seja Digital retomou o modelo anterior para ser replicado para as regionais com data de desligamento a partir de novembro de 2018. As únicas exceções foram: São Paulo (interior), que teve uma premiação adicional no último sorteio para os beneficiários (um cartão pré-pago no valor de R$ 20 mil) para garantir maior adesão nessa regional, a mais crítica em 2018, e Barão de Melgaço, que não teve Instalação Premiada devido ao fato de a distribuição de kits ter acontecido posteriormente ao desligamento (ao se desligar a regional de Cuiabá, identificou-se que Barão de Melgaço tinha sido impactada pelo desligamento, mesmo não tendo feito parte da regional, com isso o GIRED determinou a distribuição de kits em Barão de Melgaço em sua 13ª Reunião Extraordinária de 27 de agosto de 2018). As figuras 64 a 66 mostram as dinâmicas de premiações das campanhas para cada regional.

106

Regionais

Premiação Instalação Premiada (foco beneficiários)

Premiação Campanha de Incentivo (foco nos PDRs)

Rio Verde e Brasília.

Não houve promoção

São Paulo, Goiânia, Recife, Fortaleza, Juazeiro do Norte, Sobral e Salvador.

Prêmio semanal: Smart TVs Prêmio final: 1 cartão pré-pago, com créditos mensais de R$ 500 por 12 meses.

Prêmio mensal: cartões pré-pagos para atendente, supervisor e coordenador. Final: Smart TV para todos os colaboradores do PDR.

Prêmio quinzenal: cartões pré-pagos de R$ 2 mil.

Prêmio mensal: cartões pré-pagos para atendente, supervisor e coordenador. Final: Smart TV para todos os colaboradores do PDR.

Prêmio quinzenal: cartões pré-pagos de R$ 2 mil.

Prêmio mensal: cartões pré-pagos para atendente, supervisor e coordenador. Prêmio final: cartões pré-pagos de R$ 1,5 mil para todos os colaboradores do PDR.

Vitória, Rio de Janeiro e Belo Horizonte.

Santos, Campinas, Vale do Paraíba, Ribeirão Preto, Franca, Curitiba, Florianópolis, Porto Alegre, Presidente Prudente, São José do Rio Preto, Bauru, São Luís, Manaus, Belém, João Pessoa e Teresina.

Figura 64. Resumo das dinâmicas de premiações da Instalação Premiada e da Campanha de Incentivo.

107

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Regionais

Premiação Instalação Premiada (foco beneficiários)

Premiação Campanha de Incentivo (foco nos PDRs)

Prêmio quinzenal: cartões pré-pagos de R$ 2 mil.

Prêmio mensal: cartões pré-pagos para atendente e supervisor por performance. Final: cartões pré-pagos de R$ 1,5 mil para todos os colaboradores do PDR.

Prêmio semanal: cartões pré-pagos de R$ 2 mil. Prêmio final: um cartão pré-pagos de R$ 20 mil.

Prêmio mensal: cartões pré-pagos para atendente e supervisor. Prêmio final: cartões pré-pagos de R$ 1,5 mil para todos os colaboradores do PDR.

Rio de Janeiro Interior, Oeste Paraná, Sul do Rio Grande do Sul, Santa Maria, Feira de Santana, Vitória da Conquista, Petrolina, Caruaru, Campina Grande, Parnaíba, Mossoró, Imperatriz, Juiz de Fora, Governador Valadares, Uberaba, Uberlândia, Joinville, Jaraguá do Sul, Blumenau, Marabá, Dourados e Rondonópolis.

Prêmio quinzenal: cartões pré-pagos de R$ 2 mil.

Prêmio mensal: cartões pré-pagos para atendente e supervisor. Final: cartões pré-pagos de R$ 1,5 mil para todos os colaboradores do PDR.

Barão de Melgaço.

Sem promoção.

Natal, Maceió, Aracaju, Cuiabá, Campo Grande, Macapá, Porto Velho, Boa Vista, Palmas e Rio Branco.

São Paulo Interior (demais cidades).

Figura 65 e 66. Resumo das dinâmicas de premiações da Instalação Premiada e da Campanha de Incentivo.

108

Números finais da Instalação Premiada • Inscritos: 3.045.699 • Ganhadores: 1.237

Para saber mais informações, acesse o Relatório de Comunicação.

109

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

3.3. MOBILIZAÇÃO14 A área de mobilização da Seja Digital nasceu em Rio Verde, amadureceu em Brasília e continuou se aperfeiçoando durante as ações em cada regional. A partir de São Paulo e Goiânia, essa frente começou a ser conduzida por equipes locais, o que permitiu à Seja Digital entender particularidades da região e direcionar a atuação local da forma mais eficiente possível. A atuação da Seja Digital nas regionais impactou 128 milhões de habitantes em 1.379 cidades do país, como mostra a figura 67. Para conseguir essa abrangência e estar presente em todas essas localidades, a Seja Digital contou com 78 escritórios regionais que foram abertos com equipes locais. População (MIL)

Qt escritórios

25 4

47 35

4 47

78 escritórios

6 2T

2017

2018

2 regionais

11 regionais

49 regionais

62 regionais

11 cidades

295 cidades

1.073 cidades

1.379 cidades

Para mais detalhes por regionais, consultar os relatórios de Mobilização regionais e o relatório de Mobilização final.

110

2016

Figura 67. Histórico de atuação da Seja Digital em regionais. 14

128 MM população

Para atuar no dia a dia das regionais foram contratadas equipes de consultores de mobilização com experiência em projetos sociais. Esses consultores foram os responsáveis pelo relacionamento e articulação com o poder público local e atuaram em contato direto com a população e lideranças para orientar e estimular o trabalho dos parceiros contratados nas ações de campo. Alguns destes mobilizadores também foram treinados para atuar como porta-vozes e conceder entrevistas aos veículos de comunicação. Finalmente, as lideranças locais foram contratadas para desenvolver projetos de mobilização específicos para a regional, liderar equipes e parceiros locais, gerenciar relacionamento com radiodifusores locais e gerenciar localmente o processo de digitalização. Para garantir uma gestão eficiente do processo localmente, a equipe central da Seja Digital disponibilizava acesso ao BI (Business Intelligence)15, que fornecia informações sobre agendamento, entregas, inscrição na promoção Instalação Premiada, cadastramento de pessoas de baixa renda nos Centros de Referência de Assistência Social (CRAS), disponibilidade de agenda e capacidade de entrega às equipes regionais. As equipes centrais e regionais monitoravam diariamente os dados, comparando-os com as metas de performance de cada regional, para calibrar ações em um nível granular, chegando ao nível de bairro, Pontos de Retirada (PDRs) e mobilizadores. Além das informações disponibilizadas pelo BI, as regionais recebiam informações das pesquisas de aferição, mapas geolocalizados16 e trackings que ajudavam a identificar as áreas mais críticas para aumentar o grau de digitalização e elaboravam ações para atingir os públicos de cada uma dessas regiões.

Para mais detalhes, consultar 4.2. PLATAFORMA DE SISTEMAS. Para mais detalhes, consultar 4.3 ORGANIZAÇÃO DATA-DRIVEN.

111

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

3.3.1. Planejamento das ações O planejamento das ações de mobilização foi estruturado em cinco fases operacionais, como mostra a figura 68: 1. Estruturação – Ações iniciais para montar a estrutura de mobilização local (definir orçamento, contratar pessoas, montar escritório, elaborar o planejamento inicial e desenvolver parceiros locais). 2. Sensibilização – Ações de apoio para as pessoas compreenderem o processo de transição tecnológica da TV, de modo que elas se reconhecessem como parte deste e entendessem a urgência e a necessidade de adequar seus televisores para receberem o sinal digital. Nessa fase, o público principal era toda a população analógica. 3. Agendamento – Trabalho de mobilização no campo para que os usuários(as) dos programas sociais compreendessem a operação da Seja Digital – especificamente, o atendimento e o agendamento para a retirada dos kits conversores. Nessa etapa, focouse nas famílias que constavam na base de dados fornecidas pela Anatel e naquelas que, apesar de não constarem da base de dados governamental, possuíam o perfil de Família de Baixa Renda (FBR). 4. Distribuição – Execução de ações de mobilização para apoiar a operação de distribuição de kits gratuitos, de responsabilidade da área de logística da Seja Digital, de modo a fortalecer a excelência do atendimento na entrega e fomentar oportunidades de aquisição de kits por preço reduzido para famílias usuárias dos programas federais. 5. Instalação – Ação final com o objetivo de realizar a instalação do kit gratuito para aqueles que encontravam dificuldades em fazê-lo e garantir a efetivação da inserção das famílias no universo da TV digital.

112

Estruturação

Sensibilização

Escopo de atuação.

• Ações de estruturação da regional visando sua preparação para as ações de campo

• Ações de comunicação local e disseminação da informação sobre o processo de digitalização para todos os públicos

Principais frentes de trabalho.

• Estabelecimento do escritório local • Seleção e treinamento da equipe local • Seleção e contratação de fornecedores (terceiro setor e demais) • Articulação e estabelecimento de acordos de cooperação com o poder público • Articulação e estabelecimento de parcerias com emissoras e entidades • Planejamento financeiro e operacional

• Caravanas nas escolas • Panfletagem nas escolas • Rede de voluntários (escolas técnicas, universidades, igrejas e associações comunitárias) • Diálogos comunitários (associações comunitárias, igrejas e condomínios) • Positivação do varejo de bairro • Positivação das escolas e outros equipamentos públicos • Projetos de descarte de lixo eletrônico

Agendamento

Distribuição

Instalação

• Ações que promovem o agendamento

• Apoio nos Pontos de Distribuição (PDRs) • Definição de parceiros para doação de kits • Fomento de oportunidades para a aquisição de kits por preços reduzidos

• Ações que promovam a instalação

• Pontos de Aconselhamento (PDAs) • Mobilização Porta a Porta • Mutirões de agendamento • Van Digital (em parceria com emissoras) • Ações de mídia e patrocinadas • Ação em eventos de ONGs, associações, igrejas e emissoras

• Apoio à definição das agências dos Correios mais adequadas à distribuição • Ações de agendamento e distribuição em zonas de difícil mobilidade • Avaliação e encaminhamento de solicitações para doação de kits por parte de entidades beneficentes, hospitais, equipamentos públicos etc. • Avaliação de ações de cuidado em PDRs • Feirões para a venda de kits por preços reduzidos para não beneficiários

• Disseminação de informações de instalação e da Promoção Instalação Premiada • Formação de instaladores • Mutirões/Blitz de instalação • Instalações em entidades beneficentes, hospitais, equipamentos públicos etc.

Figura 68. Pilares operacionais de mobilização.

Em geral, as ações de mobilização iniciavam-se cerca de 5 meses antes do desligamento para garantir uma execução eficiente, assegurando que todos os envolvidos no projeto estivessem alinhados e que as ações de mobilização estivessem em linha com as ações de comunicação, atendimento e distribuição. Como mostra a figura 69, as ações de mobilização eram finalizadas durante o mês posterior ao desligamento.

113

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

M-5

Estruturação

Sensibilização

Agendamento

Distribuição

Instalação

Finalização

M-4

M-3

M-2

M-1

M+1

2 meses 5 meses 4,5 meses 4,5 meses 3 meses 1 mês ASO

Figura 69. Cronograma geral de execução das ações de mobilização.

3.3.2. Estratégia de ativação local A estratégia de ativação local foi estruturada em cinco frentes de atuação principal, que serão detalhadas a seguir: A. Mobilização social B. Ativação local e eventos C. Trade D. Comunicação Comunitária E. Parcerias com SENAI e Radiodifusão Em torno dessa estratégia foram desenvolvidas ações recorrentes, realizadas em todos os clusters, e projetos especiais para adequar ao momento do projeto e necessidades regionais. 114

A. Mobilização Social A Mobilização teve o objetivo de ajudar a população das classes C2, D e E a se prepararem para a recepção do sinal digital por meio de ações diretas com o público. Ela estava organizada em frentes estratégicas adaptáveis às características locais. A proximidade com o público e o engajamento da equipe local gerava muito mais do que números de domicílios digitalizados. A população entendia rapidamente que se tratava da prestação de um serviço público que garantia o acesso à informação e ao lazer gratuito, realizado com qualidade, cuidado e respeito ao cidadão. O resultado qualitativo da imersão da Seja Digital nas comunidades mais simples dos municípios onde atuou foi o fortalecimento dos laços na própria comunidade e a inclusão de uma parcela da população no universo de outras políticas de assistência social. A partir dos aprendizados e da experiência de campo, é possível afirmar que política pública, quando implementada com gestão eficiente, metas claras e humanidade na execução, tem resultados superiores ao esperado. a) Poder Público As prefeituras foram parceiras prioritárias para a mobilização da população. O engajamento da Secretaria de Saúde, Secretaria de Assistência Social, Secretaria de Educação etc. se mostrou eficaz na ampliação do contato direto com o público. Durante o projeto, foram assinados mais de 970 acordos de cooperação com os governos locais e foram treinados 21 mil agentes públicos, como mostra a figura 70. Principais indicadores

Poder Público

979 Acordos assinados 21 mil

Multiplicadores públicos

Figura 70. Principais números da frente Poder Público.

115

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Diversas ações foram feitas de forma recorrente em todas as regionais. Conheça algumas delas: Presença da Seja Digital nos CRAS A Seja Digital firmou uma parceria com 2.511 CRAS (Centro de Referência de Assistência Social – ver box) localizados nas 1.379 cidades desligadas para utilizar sua estrutura apoiar a população vulnerável. A Seja Digital disponibilizava mobilizadores dentro das unidades para orientar a população sobre o desligamento do sinal analógico e sobre o processo de agendamento, para realizar agendamentos e para cadastrar novos beneficiários dos programas do Governo Federal ou Famílias de Baixa Renda (FBR) no Programa de Distribuição de kits, quando possível. CRAS O Centro de Referência de Assistência Social (CRAS) é a porta de entrada para a Rede Socioassistencial e funciona como uma unidade básica do Sistema Único de Assistência Social – SUAS. É responsável por executar os serviços, programas e projetos sociais desenvolvidos pelos Governos Federal, Estadual e Municipal. Instalado prioritariamente em áreas de maior vulnerabilidade, o CRAS é um local público estatal de base territorial. O objetivo do equipamento é prevenir a ocorrência de situações de vulnerabilidade e risco social nos territórios por meio do fortalecimento de vínculos familiares e comunitários, além da ampliação e garantia do acesso aos direitos de cidadania. Fonte: https://www.prefeitura.sp.gov.br/cidade/secretarias/assistencia_social/cras/ index.php?p=1906

116

A figura 71 ilustra um exemplo de atendimento no CRAS.

Figura 71. Atendimento no CRAS.

Agentes de saúde e escolas A Seja Digital desenvolveu ações com agentes de saúde e escolas para atingir a população nas áreas mais vulneráveis das regionais. Agentes de saúde Os agentes de saúde (figura 72) foram importantes aliados nas ações de mobilização: estes profissionais conheciam bem as famílias e tinham a confiança delas para entrar em seus domicílios. Com isso, ajudavam a orientá-las sobre o kit gratuito, onde comprar conversores, valores dos aparelhos e o que fazer para migrar para o digital, além de tirar dúvidas técnicas sobre o desligamento.

117

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Figura 72. Agentes de saúde.

Escolas públicas A Seja Digital estimulou alunos a serem multiplicadores da mensagem sobre como se preparar para receber o sinal digital, levando orientações para seus familiares, por meio da Caravana da TV Digital nas escolas municipais e estaduais das regionais. Foram ações que levaram apresentações musicais, teatrais, paródias e brincadeiras lúdicas sobre a temática da TV Digital e o desligamento, como ilustra a figura 73. As atividades davam ênfase na importância de se preparar para o sinal digital de TV e na retirada dos kits gratuitos.

Figura 73. Caravana da TV Digital nas escolas.

118

b) Parcerias com a Sociedade Civil Engajar as lideranças comunitárias era uma importante frente para ajudar a levar a mensagem do desligamento à população das classes C2, D e E, com a linguagem da comunidade, valorizando a cultura e os líderes locais. Durante o processo, a Seja Digital envolveu OSCs, líderes comunitários, voluntários e mobilizadores para garantir a maior capilaridade de suas ações. Durante o projeto, foram contratadas 104 OSCs e entidades parceiras e foram realizadas mais de 18 mil formações de multiplicadores da sociedade civil (instituições religiosas, instituições de ensino públicas e privadas, ONGs e associações comunitárias), como mostra a figura 74.

Principais indicadores Sociedade Civil

104 OSCs e Entidades Parceiras Formações de multiplicadores

18 mil da sociedade civil

Figura 74. Principais números da frente Parcerias com Sociedade Civil.

119

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Diversas ações foram feitas de forma recorrente em todas as regionais. Conheça algumas delas: Mutirões de agendamento A Seja Digital fez mutirões de agendamento em regiões prioritárias para garantir que todas as pessoas que tinham direito ao kit conseguissem ter acesso ao benefício. As ações foram realizadas em parceria com conselhos comunitários e OSCs em locais conhecidos pela comunidade com o objetivo de realizar o maior número de agendamentos possíveis e tirar dúvidas da população como ilustra a figura 75. As equipes regionais também realizavam, em parceria com os conselhos comunitários, uma mobilização prévia com carro de som e faixas convocando a população para participar.

Figura 75. Exemplo do mutirão de agendamento.

120

Além disso, uma ação de casa em casa localizava outros beneficiários que ainda não tinham realizado seu agendamento. Capacitação de instaladores As equipes da Seja Digital, em parceria com institutos federais, SENAI ou escolas locais, promoviam o programa de capacitação de instaladores, como mostra a figura 76. O objetivo era promover o desenvolvimento de competências profissionais para que os participantes instalassem e configurassem equipamentos de TV aberta digital aumentando a digitalização nas regiões. Os cursos visavam incentivar uma nova oportunidade de profissão e geração de renda para jovens e adultos em situação de vulnerabilidade social e baixa renda.

Figura 76. Capacitação de instaladores.

Adicionalmente, foi desenvolvida uma metodologia própria para a instrução de instaladores dentro das comunidades com a transmissão de conteúdos técnicos de instalação e aspectos relacionados à segurança no trabalho e ao uso de equipamentos de proteção individual.

121

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Mutirões de instalação Os mutirões de instalação eram visitas porta a porta realizadas nas regiões com maior vulnerabilidade social e com baixos índices de digitalização, identificadas a partir de dados geolocalizados17. Nelas, os profissionais circulavam pelas ruas para instalar kits, verificar a necessidade de ajustar os locais das antenas já instaladas e sintonizar de maneira correta os canais digitais para os moradores que ainda não tinham concluído este processo, como mostra a figura 77. Finalmente, os mobilizadores passaram a ajudar os beneficiários a se cadastrarem na promoção Instalação Premiada durante o mutirão a partir de resultados de pesquisas realizadas em Belo Horizonte e Fortaleza18. Essas pesquisas haviam mostrado que a população tinha restrições em participar na promoção Instalação Premiada por terem dificuldade em gerar e coletar o código para participar da promoção.

Figura 77. Mutirão de instalação.

Para mais detalhes, consultar 4.3. ORGANIZAÇÃO DATA-DRIVEN. Para mais detalhes, consultar o item 2.2.10 Pesquisa Instalação Premiada do Relatório Nacional de Pesquisa.

122

B. Ativação local e eventos Foram realizados diversos eventos como forma de divulgar a mensagem sobre o desligamento: eventos em parceria com empresas locais, eventos em comunidades carentes, ativação em feiras livres, eventos comunitários, eventos em parceria com radiodifusores, entre outros, com resultados variados, conforme perfil de cada um deles. Dentre os eventos, destacaram-se as Caravanas da TV Digital, ilustrada na figura 78. Elas visavam comunicar e orientar a população sobre o desligamento do sinal analógico de TV, realizar agendamento para retirada dos kits gratuitos e dar dicas de instalação. Foram desenhadas para atender cidades e comunidades prioritárias, com maior vulnerabilidade, e contavam com uma ação comunitária coordenada entre a Seja Digital e as lideranças locais, identificando as características da comunidade e o espaço de referência para a realização da ação, como também os artistas/grupos disponíveis para apresentações culturais e demais parceiros para a mobilização de público para o evento. As caravanas contavam com uma estrutura com ou sem ônibus ou van envelopados e tendas, dependendo do tamanho do evento, para dar suporte à ação.

Figura 78. Caravana da TV Digital.

123

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

C. Trade Lojas de Varejo Mutirões de positivação no varejo aconteceram em cidades de cada uma das regionais. Os comércios dessas cidades foram sinalizados com cartazes sobre o desligamento e os lojistas foram informados sobre oportunidades de negócio e mobilizados a serem multiplicadores do processo, passando a fornecer à população orientação e condições especiais para a aquisição de kits de conversão e equipamentos de TV. Além disso, em alguns casos, pequenas empresas de instaladores foram contratadas para ajudar gratuitamente a população dessas cidades a se preparar para o desligamento do sinal analógico. Condomínios Para garantir que todos os condomínios também estivessem cientes sobre o processo de desligamento da TV analógica e estivessem prontos para receber o sinal digital, foram enviadas malas diretas19 para o público ligado a esse setor (síndicos, administradores de condomínio, sindicatos do setor etc.). Também foram realizadas palestras de conscientização e formação voltadas às instituições administradoras de condomínios em algumas das regionais. Feirão da TV Digital Dentre as ações de trade, destaca-se o Feirão da TV Digital, ilustrado na figura 79. Esta ação, que era uma iniciativa realizada em parceria com a ABERT, Globo e suas afiliadas, e com varejistas locais, teve como objetivo mobilizar lojas do varejo para oferecer TVs, conversores e antenas com condições especiais para a população. O Feirão era divulgado por ações da assessoria de imprensa e mídia (Filme TV, Spot Rádio, online etc.).

Verificar mais detalhes em 3.2 COMUNICAÇÃO.

124

Figura 79. Feirão da TV Digital.

D. Comunicação Comunitária A Seja Digital também explorou meios de comunicação comunitários, como rádios e TVs comunitárias e outdoors sociais nos muros dos bairros de menor renda para veicular campanha sobre o desligamento, estabelecendo parceria com instituições regionais.

125

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

E. Parcerias com SENAI e Radiodifusão A Seja Digital realizou nas regionais, em parceria com SENAI e emissoras de TV, a Patrulha Digital (ver figura 80) que se mostrou uma importante frente de mobilização social na qual alunos voluntários faziam a ação “porta a porta” ofertando os serviços de instalação do kit conversor gratuito, sintonia de canais e esclarecimento de dúvidas em bairros prioritários. Vale ressaltar que essas ações tinham dinâmicas distintas de acordo com a regional e cidades onde eram realizadas.

Figura 80. Equipe da Patrulha Digital.

126

3.3.3. Projetos especiais para mobilização Para conscientizar a população das regionais, a Seja Digital realizou alguns projetos especiais20. Alguns exemplos são: • Vila Digital – realizada no início do processo nas regionais de São Paulo, Recife e Fortaleza. • Concurso Aluno Digital – realizado no início do processo nas regionais Rio Verde, Brasília, Fortaleza e Salvador. • Ações integradas para desligar o Interior de São Paulo – realizadas no final do processo na regional São Paulo (Interior) para alavancar a digitalização. Vila Digital A Vila Digital foi uma exposição interativa que, por meio de atividades lúdicas e educativas, inseriu a população em um momento histórico da telecomunicação em nosso país, levando informações sobre as mudanças tecnológicas e o processo de implementação da TV Digital no Brasil. Durante os períodos de exposição, eram organizados grupos de visitas monitoradas, especialmente com escolas públicas. Crianças e adolescentes tinham contato com as memórias do universo da televisão e eram conduzidos até o momento atual, quando a interatividade é mandatória na relação com a tecnologia e com o futuro, criando a percepção inicial da internet das coisas, tornando-se possível a partir do 4G de melhor qualidade.

Para mais detalhes por regionais, consultar itens de Projetos Especiais nos Resumos Operacionais.

127

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

As regionais que receberam essa exposição foram São Paulo, Recife e Fortaleza. A figura 81 mostra o resultado consolidado nessas regionais.

Público espontâneo

Escolas e OSCs

Alunos

Imprensa

7.640

131

4.653

Mais de 114 matérias

Figura 81. Principais resultados da Vila Digital em São Paulo, Recife e Fortaleza.

A iniciativa foi descontinuada para as próximas regionais, pois a relação custo-benefício não era favorável. Ou seja, o número de pessoas impactadas na ação não era significativo frente ao valor investido. Além disso, em algumas regionais, a ação Caravana nas Escolas acabou fazendo o trabalho de sensibilização da maior parte da rede pública. Concurso Aluno Digital O Concurso Aluno Digital foi criado com o objetivo de sensibilizar crianças e adolescentes e motivá-los a influenciar os pais no processo de adoção do sinal de TV Digital, gerando conteúdo sobre o assunto. Foi um concurso cultural, realizado nas escolas estaduais e municipais da cidade, que premiava os melhores trabalhos sobre o tema. Teve uma adesão positiva nas regionais em que foi realizado, gerando interesse dos alunos, comunidade local e imprensa. Nas regionais de Rio Verde e Brasília, o concurso contemplou a produção de vídeos, jingles, redações e desenhos sobre o tema da digitalização da TV, enquanto em Salvador e Fortaleza, o concurso teve foco exclusivo na produção de vídeos.

128

A figura 82 ilustra alguns dos desenhos criados pelas crianĂ§as para o concurso.

Figura 82. Desenhos do Concurso Aluno Digital BrasĂlia.

129

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Ações integradas para desligar o Interior de São Paulo Dada a dispersão geográfica, a heterogeneidade da população e a criticidade de se atingir o desligamento da regional São Paulo (Interior), que agregava 395 cidades de portes variados, a Seja Digital organizou ações integradas em todas as cidades para garantir que ninguém ficasse para trás. A Seja Digital esteve presente em todas as cidades da regional com seus Pontos de Aconselhamento (PDAs), implantados nos CRAS e outros locais, para dar orientação à população sobre o processo de digitalização e apoiar no agendamento de retirada dos kits. Além isso, a Seja Digital realizou projetos que incorporavam ações integradas de comunicação e mobilização para sensibilizar a população de diferentes cidades das regionais: • Mega Ação Digital - focadas nas 57 cidades prioritárias, que concentravam 56% dos domicílios e 48% dos beneficiários, contava com ações de varejo para ofertar conversores e antenas em condições especiais, equipes de promotores locais para realizar agendamento, orientar sobre o desligamento ou indicar a loja mais próxima para se adquirir o conversor e ações pontuais de agendamento e entrega de kits para o mesmo dia. • Caravana da TV Digital – consistia em ônibus equipados com uma qualificada equipe profissional de mobilizadores, artistas da cultura popular e educadores ambientais, que percorreram 130 cidades do interior de São Paulo, levando orientação sobre o desligamento do sinal analógico de forma divertida e interativa. • Tendas Digitais – contava com uma tenda instalada em uma praça da cidade, ou outro ponto de grande circulação e fácil acesso, que tinha o propósito de se manter como um ponto focal da Seja Digital nos 187 municípios com menos de 10 mil domicílios, com menores índices ponderados de população analógica e menor oferta de canais. Vale ressaltar a importância do apoio dos radiodifusores nas ações da Caravana e da Tenda, com destaque às chamadas realizadas pela TV Tem (afiliada Globo) nas regiões do Interior de São Paulo em que atuava. 130

3.3.4. PRINCIPAIS NÚMEROS DE MOBILIZAÇÃO21 Poder Público • Acordos de cooperação assinados: 979. • Multiplicadores públicos formados: 21.948. • Pontos de Aconselhamento instalados em CRAS: 2.511. Parcerias com a Sociedade Civil • OSCs e Entidades Parceiras Contratadas: 104. • Eventos de formações de multiplicadores da sociedade civil: 18.163. • Mutirões de mobilização nos bairros: 11.424. • Mutirões de instalação nos bairros: 4.242. Trade • Lojas participantes de ações de Trade Marketing: 1.487. • Condomínios que receberam malas diretas: 206.895.

Os dados apurados foram obtidos principalmente de duas fontes: sistemas internos da Seja Digital e relatórios finais da mobilização social dos agrupamentos regionais. É importante mencionar que a Seja Digital desenvolveu um sistema único (BI) para monitoramento de indicadores de atendimento à população, entretanto os indicadores de mobilização social foram adaptados e monitorados localmente, de forma que os dados originários dos relatórios de mobilização podem estar subdimensionados, posto que nem todos os relatórios reportaram todos os indicadores. Portanto, os números apresentados cuja origem indicada não seja o sistema desenvolvido pela Seja Digital (BI) ou a ferramenta CECAD do Ministério da Cidadania podem estar subdimensionados.

131

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

3.4. DISTRIBUIÇÃO22 3.4.1. Visão Geral A Seja Digital, para garantir a excelência em todo o processo de distribuição, definiu o processo operacional e disponibilizou sua plataforma de sistemas23, treinando os parceiros para efetuarem a entrega de kits aos beneficiários. O acesso à plataforma possibilitava a integração das ações da ponta com a Seja Digital em tempo real e garantia uma gestão eficiente por parte da Seja Digital. O BI (Business Intelligence)24 era utilizado tanto pela gestão central quanto pelas equipes regionais. Os dados eram atualizados diariamente e analisados por todas as equipes da Seja Digital, que mantiveram a disciplina de acompanhamento constante durante todo o processo. Isso garantia o controle da operação e possibilitava ajustes imediatos caso algum indicador estivesse fora do padrão esperado. Os dados sobre os Pontos de Retirada (PDRs) foram essenciais para a Seja Digital fazer uma gestão eficiente da capacidade de entrega de cada cidade da regional e implementar planos de ação no curto prazo para garantir tanto o fornecimento dos kits, assegurando sua disponibilidade no momento da entrega, quanto garantindo a qualidade e a capacidade de entrega para que a população pudesse retirar os kits antes da data de desligamento.

22 Para detalhes sobre histórico de especificação dos kits e índice de falhas, consultar ANEXO A - ESPECIFICAÇÃO DE KITS DISTRIBUÍDOS PELA SEJA DIGITAL. 23 Para mais detalhes, consultar 4.3. PLATAFORMA DE SISTEMAS. 24 Para mais detalhes, consultar 4.2. ORGANIZAÇÃO DATA-DRIVEN.

132

3.2.4. Processo de distribuição O processo de distribuição considerava cinco etapas principais, como mostrado na figura 83. A quarta etapa, distribuição de kits para os beneficiários em Pontos de Retirada (PDRs) era a que demandava maior complexidade na logística de distribuição.

Etapas do processo de distribuição e possíveis fornecedores por etapa Etapas do processo

Produção de STB e antenas

• Fabricante dos STBs/antenas

Fornecedores por etapa

Transporte até centro(s) de distribuição

• Fabricante dos STBs/antenas

Armazenagem em CDs

• Especialistas logísticos

Transporte até ponto final

• Especialistas logísticos

Pontos de Retirada

• Pontos de Retirada

Logística Reversa (devolução)

• Especialistas logísticos

• Fabricante dos STBs/antenas Especialistas logísticos

Figura 83. Etapas do processo de distribuição.

Nos PDRs, além da retirada do kit, o beneficiário passava por um treinamento sobre como instalar o conversor e a antena, e, a partir da regional São Paulo, poderia participar da promoção Instalação Premiada25.

Regionais em que não houve Instalação Premiada: Rio Verde, Brasília e Barão de Melgaço.

133

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Durante o processo, a Seja Digital utilizou quatro modelos de operação26 dos PDRs para garantir maior eficiência e adequar-se à realidade local, sendo: • PDRs próprios – PDRs operados pela Seja Digital, com pessoal contratado para entregar kits: - PDRs com entrega por desktop. - PDRs com entrega por smartphone. • PDRs parceiros – PDRs operados pelos parceiros locais, com pessoal próprio para entregar kits: - PDRs com entrega por desktop. - PDRs com entrega por smartphone. Os modelos de operação dos PDRs evoluíram ao longo do processo, a partir das experiências nas primeiras regionais. Inicialmente, a Seja Digital operou com PDRs próprios e de parceiros para aprender com o piloto de Rio Verde. Em seguida, com a necessidade de abrir PDRs grandes e com flexibilidade para expansão de capacidade a partir de São Paulo, a Seja Digital desenvolveu o modelo de entrega com smartphone. Esse modelo foi implementado graças à plataforma de sistemas da Seja Digital e foi utilizado de acordo com as necessidades e estrutura disponível. 3.4.3. Pontos de Retirada (PDRs) A Seja Digital disponibilizou 1.891 Pontos de Retirada (PDRs) nas 1.379 cidades que passaram pelo processo de desligamento, sendo que desses 1.834 eram dos parceiros logísticos e 57 eram PDRs próprios da Seja Digital, em parceria com prefeituras e escolas de Samba ou alugados para garantir capacidade de entrega suficiente nas regionais, como mostra a figura 84.

Para mais detalhes sobre o histórico de evolução dos modelos de operação, consultar tópico Evolução do modelo de operação.

134

52 10

Total

Exclusivo parceiros

Parceiros e próprios

1.379

758

621

128

82 (64%)

46 (36%)

Total de PDRs

1.891

1.075

621

PDRs próprios

Cidades Pop. (MM)

Figura 84. Regionais com presença exclusiva de PDRs de parceiros e regionais com PDRs de parceiros e PDRs próprios.

Nas 52 regionais com presença exclusiva dos parceiros, foram distribuídos 7,9 milhões de kits (64% do total) por meio de 1.075 PDRs que possuíam 3.274 guichês. Como mostra a figura 86, as cinco regionais que concentraram 41% das entregas possuíam 1.258 guichês. O volume máximo de entregas por semana de cada uma dessas regionais atingiu os seguintes patamares: São Paulo (167 mil), Porto Alegre (39 mil), Goiânia (35 mil), interior do Rio de Janeiro (43 mil) e Belo Horizonte (45 mil).

135

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Kits distribuídos (MM) Total

7,9 1,6

São Paulo 0,4

Porto Alegre

Rio de Janeiro (interior)

Demais regionais

Entrega máx sem.

524

167 mil

236

39 mil

188

35 mil

144

43 mil

166

45 mil

0,4

Goiânia

Belo Horizonte

Guichês

0,4 0,4

3,2 (41%)

4,7 (59%)

Figura 85. Regionais com presença exclusiva de PDRs de parceiros.

Partindo do racional explicado no item anterior, houve necessidade de implantação de PDRs próprios em 10 regionais: Recife, Fortaleza, Salvador, Rio de Janeiro, Santos, Campinas, Vale do Paraíba, Franca, Ribeirão Preto e São Paulo (interior).

136

Nessas regionais, foram distribuídos 4,5 milhões de kits (36% do total) por meio de 816 PDRs que possuíam 2.907 guichês. Como mostra a figura 87, as cinco regionais que concentraram 80% das entregas possuíam 2.297 guichês. O volume máximo de entrega por semana de cada uma das regionais foi: Rio de Janeiro (Parceiro 32 mil e Próprio 82 mil), interior de São Paulo (Parceiro 72 mil e Próprio 0,1 mil), Campinas (Parceiro 45 mil e Próprio 8 mil), Recife (Parceiro 48 mil e Próprio 42 mil) e Fortaleza (Parceiro 44 mil e Próprio 25 mil).

Kits distribuídos (MM)

4,5

Total 1,2

Rio de Janeiro 0,8

São Paulo (interior) 0,6

Campinas Recife Fortaleza Demais regionais

Guichês

Entrega máx sem.

Parceiro Próprio

236

458

32 mil

82 mil

510

72 mil

0,1 mil

468

45 mil

8 mil

147

48 mil

42 mil

215

44 mil

25 mil

0,5 0,5

3,6 (80%)

0,9 (20%)

Figura 86. Regionais com presença exclusiva de PDRs de parceiros e regionais com PDRs de parceiros e PDRs próprios.

137

No caso do Rio de Janeiro, Recife, Fortaleza a adição dos PDRs e guichês tinham o objetivo de suprir um gap de capacidade dos parceiros e garantir que o volume de entrega fosse suficiente para assegurar que toda a população fosse atendida até o desligamento, com qualidade e conveniência. No caso das demais regionais, os PDRs próprios tinham o objetivo de garantir o atendimento com qualidade e conveniência nas cidades e áreas onde os parceiros não conseguiam oferecer capacidade. Os 57 PDRs Próprios (3% do total) foram responsáveis por 10% das entregas da Seja Digital (1,1 milhão), sendo que as regionais com maior participação de PDRs próprios da Seja Digital nas entregas foram Rio de Janeiro (62%), Recife (34%) e Fortaleza (21%).

138

3.4.4. Planejamento da operação Conforme proposição da EAD na 23ª Reunião Ordinária do GIRED de 5 de outubro de 2016, a Seja Digital trabalhou com um cronograma geral de distribuição para cada regional, considerando os seguintes períodos para o início das principais ações, dependendo do tamanho e do desafio de cada regional: 1) Agendamento – 22 a 35 semanas antes da data de desligamento 2) Distribuição – 18 a 31 semanas antes da data de desligamento Finalmente, conforme determinação do GIRED, a Seja Digital manteve a operação de distribuição por no mínimo 30 dias após a data de desligamento. Durante esse período, a Seja Digital ajustava a capacidade de atendimento dos PDRs para adequá-la à demanda do período, sem comprometer a qualidade do atendimento. Vale ressaltar que a Seja Digital monitorava a demanda pela retirada de kits e a quantidade de guichês de entrega disponíveis para retirada diariamente para, se necessário, realizar rapidamente os ajustes na capacidade de atendimento à população.

139

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

A figura 87 mostra um exemplo de cronograma geral de implantação das operações da Seja Digital. 2017 dez

jan

fev

mar

abr

mai

22 semanas

Agendamento

25 semanas

23 se 20 semanas

Distribuição

23 seman

Geral Beneficiários

Comunicação

D-60

Pesquisa

Boa Vista, Campo Grande, Cuiabá, Macapá, Palmas, Porto Velho, Rio Branco Paraná (Oeste do Estado), Rio de Janeiro (interior), Rio Grande do Sul (Sul do Estado), São Paulo (interior)

Figura 87. Exemplo de cronograma geral de implantação das operações da Seja Digital.

140

2018 jun

2019 jul

ago

set

out

nov

dez

jan

emanas ~545 mil beneficiários

~1.582 mil beneficiários

nas ~1.019 mil beneficiários

21 semanas

período prioritário

Geral período prioritário Beneficiários Geral

período prioritário

Beneficiários

10-jun

12-ago Pré-desligamento

30-set

D-60

25-nov Pré - desligamento

07-out D-60 14-ago

02- dez Pré -desligamento

28-nov

05- dez

Blumenau/SC, Campina Grande/PB, Caruaru/PE, Dourados/MS, Feira de Santana/BA, Gov. Valadares/MG, Imperatriz/MA, Jaraguá do Sul/SC, Joinville/SC, Juiz de Fora/MG, Marabá/PA, Mossoró/RN, Parnaíba/PI, Petrolina/PE, Rondonópolis/MT, Santa Maria/RS, Uberaba/MG, Uberlândia/MG, Vitória da Conquista/BA

141

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

3.4.5. Questões tributárias e processo de abertura de filiais Para operacionalizar a obrigação prevista no Edital de Licitação nº 002/2014-SOR/SPR/ CD-Anatel e efetuar a distribuição dos kits, conversor e antena digital para beneficiários de programas sociais localizados em todo o Brasil, foi necessário constituir filial em cada estado e alinhar com as Secretarias de Fazenda (SEFAZ) de cada Estado o enquadramento da Seja Digital perante a legislação do ICMS.

Abertura de filial Foram abertos no total 28 CNPJs (Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica), um para cada Estado e dois no Distrito Federal. O envio dos produtos para cada localidade somente poderia ocorrer após a abertura das filiais. Isto significava que o atraso na constituição das filiais poderia comprometer os prazos de desligamento do sinal analógico. As particularidades específicas e as características singulares de atividade operacional e societária da Seja Digital, como Associação sem Fins Lucrativos, dificultavam o entendimento e geravam diversos questionamentos e exigências, tanto por parte dos Cartórios de Registro Civil das Pessoas Jurídicas quanto dos postos regionais da Receita Federal. O enquadramento da atividade da Associação tornou-se um desafio que demandou em média 120 dias para a abertura de cada filial. Diante deste fato, esta atividade sempre foi tratada com especial atenção dentro do planejamento geral. Com a experiência adquirida nos primeiros processos, criamos padrões e procedimentos para mitigar riscos no atraso da abertura. Todas as filiais foram abertas sem impacto nas operações.

142

Enquadramento tributário A discussão sobre o enquadramento do ICMS se fez necessária pois, apesar da legislação definir como contribuinte do ICMS “qualquer pessoa, física ou jurídica que realize, com habitualidade ou em volume que caracterize intuito comercial, operações de circulação de mercadoria” (Lei Complementar n.º 87/1996) e o conceito de mercadoria está atrelado à realização de operações mercantis/comércio, diante dos problemas de arrecadação e da guerra fiscal travada entre os estados, há interpretação no sentido de que a movimentação de grande volume de produtos por qualquer pessoa configura circulação de mercadoria e obriga ao recolhimento de ICMS e emissão de documentos fiscais. Assim, para mitigar o risco de questionamentos ou apreensão dos produtos em postos fiscais e consequente impacto no cronograma de entrega, bem como, para alinhar a dispensa de emissão de notas fiscais, a Seja Digital realizou reuniões e formulou consultas e/ou pedidos de regimes especiais para a SEFAZ de cada estado e do DF buscando validar o seu enquadramento como não contribuinte do ICMS e a dispensa do cumprimento de obrigações acessórias. Nos dois primeiros clusters (Rio Verde e Distrito Federal), a Seja Digital obteve entendimentos distintos aos almejados: • a Secretaria de Fazenda de Goiás enquadrou inicialmente a Seja Digital como contribuinte do ICMS, sob justificativa de problemas anteriores com órgãos de defesa do consumidor e obrigou a empresa ao cumprimento de obrigações acessórias como a emissão de uma nota fiscal por beneficiário. Posteriormente, em tratativas com o Estado, foi possível reverter esse posicionamento para o Cluster de Goiânia.

143

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

• no Distrito Federal, devido principalmente às questões arrecadatórias durante o período de transição da Emenda Constitucional n.º 87/2015, a Seja Digital foi enquadrada como contribuinte do ICMS. Ainda assim buscamos, por meio de regime especial, a simplificação da operação, através da dispensa de emissão de nota fiscal na entrega dos kits para os beneficiários, efetuando a emissão dos documentos fiscais e recolhimento do ICMS por ocasião da transferência dos produtos dos Centros de Distribuição (CD) para os pontos de retirada. Em São Paulo, considerando as experiências anteriores e o entendimento da Secretaria de Fazenda de que a distribuição gratuita de produtos ou bens, sem intuito comercial, não configura fato gerador de ICMS, a Seja Digital obteve o enquadramento de não contribuinte do ICMS com a emissão de documentos internos, tanto para realizar as operações de transferências entre armazém e ponto de retirada quanto para a distribuição dos kits para os beneficiários. Nos demais estados da federação, a EAD conseguiu em reuniões preliminares com as Secretarias de Fazenda demonstrar a importância de adotar o mesmo enquadramento da SEFAZ do Estado de São Paulo, não só porque em nosso entendimento é o que expressa a Lei, assim como possibilita o melhor atendimento na entrega dos kits às famílias de baixa renda, com rapidez, qualidade e economicidade, sem que os beneficiários tivessem qualquer impacto em seus direitos, principalmente quanto à garantia dos produtos. Ao longo deste processo de tratativas com todas as Secretarias de Fazenda dos Estados, a principal barreira para o enquadramento solicitado pela EAD foi a divisão do ICMS entre os estados de origem e destino nas operações relacionadas ao consumidor final não contribuinte do ICMS, o que impactava na arrecadação de cada Estado. Este modelo adotado pela EAD, aquisição efetuada pela filial onde seria realizada a distribuição dos equipamentos, garantiu aos Estados de destino a segurança necessária de que parcela significativa do ICMS seria destinada ao mesmo.

144

Outra barreira enfrentada, devido à legislação diferenciada em cada Estado para circulação de mercadorias, foi a figura da nota fiscal avulsa, que obrigou a EAD a solicitar também regimes especiais para adequar o processo de emissão de documentos ao procedimento de fiscalização dos estados como: • Emissão de documentos internos: romaneio de transferências entre armazém e pontos de retirada e recibo da entrega dos kits aos beneficiários. • Emissão de nota fiscal para as transferências entre armazém e pontos de retirada ou nota fiscal consolidando o volume mensal de distribuição de kits por ponto de retirada. Considerando todos os requisitos tributários no Brasil, o modelo utilizado pela EAD garantiu um processo simplificado, promovendo segurança para a arrecadação do ICMS nos Estados e melhor qualidade no atendimento dos beneficiários com a redução significativa no tempo de entrega dos kits. Estimamos que a dispensa da emissão de mais de 12 milhões de notas fiscais individualizadas significou uma economia de cerca de 100 milhões de reais. 3.4.6. Evolução do modelo de operação Desde Rio Verde, a Seja Digital foi refinando o processo de entrega para garantir maior eficiência e melhorar a qualidade de atendimento das famílias de baixa renda. Destacamos algumas das regionais em que a Seja Digital trabalhou para ajustar o modelo dos PDRs de acordo com o contexto local27:

Para mais detalhes, consultar os Resumos Operacionais das regionais.

145

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

• Rio Verde – a Seja Digital operou com um PDR próprio e dois PDRs de parceiros locais, mantendo uma presença ativa na operação, que incluiu as equipes de atendimento, logística, comunicação e o grupo executivo, para extrair o máximo de aprendizados sobre a operação e melhorar o processo para as regionais seguintes.

Figura 88. PDR de parceiro local em Rio Verde.

• Brasília – assim como em Rio Verde, as equipes e o corpo executivo da Seja Digital estiveram próximos da operação dos PDRs da regional com o objetivo de identificar e implementar melhorias na gestão dos processos de comunicação, mobilização, operação logística e atendimento. Durante a operação de Brasília, a Seja Digital iniciou um processo de gestão estruturado, implementando KPIs em sua ferramenta de Business Intelligence (BI) para que todos os envolvidos no processo tivessem visibilidade sobre a operação e pudessem atuar rapidamente para resolver eventuais problemas. • São Paulo – a partir de São Paulo, a Seja Digital firmou uma parceria com os Correios que se estendeu pelas demais regionais. O objetivo da parceria era garantir uma maior capilaridade na operação devido à extensa presença dos Correios no país. Dado o prazo curto para entregar os kits na capital, a Seja Digital buscou parcerias adicionais para disponibilizar PDRs, localizados em regiões onde havia uma defasagem maior de pontos de retirada de kits (subprefeitura de Itaquera e ExpoCenter Norte), que foram operados pelas equipes dos Correios. Além disso, para trazer mais facilidade para os Beneficiários que moram e trabalham em diferentes cidades dentro da mesma regional, a Seja Digital implementou uma modificação sistêmica que permitiu o agendamento da retirada no PDR localizado na cidade mais conveniente. 146

• Recife – a regional de Recife teve apenas 10 semanas para distribuição até a data de desligamento, sendo a que teve menor tempo de distribuição28. Foi preciso ampliar e fortalecer a capacidade de entrega disponibilizada pelos Correios que se mostrava insuficiente para o cumprimento das metas da regional. Tal desafio também exigia simplificar e agilizar o processo de entrega sem comprometimento da sua confiabilidade29. As soluções adotadas foram: a implementação de PDRs próprios de grande capacidade e a adoção de uma nova solução de atendimento através do desenvolvimento de um aplicativo móvel em complemento ao processo original de atendimento via solução WEB Desktop30. No total, os PDRs próprios, instalados nas regiões da Capital, Jaboatão dos Guararapes e Paulista, possuíam capacidade para mais de 34 mil atendimentos/semana, enquanto a capacidade dos PDRs dos Correios nestas regiões era de 17 mil atendimentos/ semana.

Figura 89. PDR Recife - Galpão Pina.

O período médio ideal era de 16 semanas, sendo que São Paulo teve 24 semanas de distribuição, Goiânia 21 semanas, Salvador 17 semanas e Fortaleza 14 semanas. Mais informações no item Auditoria interna da documentação capturada nos PDRs. 30 Mais informações no item 4.3. PLATAFORMA DE SISTEMAS e no Relatório Operacional de Recife. 28

147

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

• Fortaleza – assim como em Recife, a regional de Fortaleza também apresentou uma defasagem na capacidade de entrega. No bairro de Messejana onde só existia um PDR pequeno dos Correios, foi estruturado um PDR próprio maior, que operava com a solução do aplicativo móvel via smartphone, localizado próximo ao terminal de ônibus (local de grande circulação e próximo à área de baixa renda). Outras duas ações para entrega de kits na capital foram Mutirão Barra do Ceará e Mutirão Granja Portugal, montados após o desligamento, reforçando o objetivo de não deixar ninguém para trás. No total, estes 3 PDRs próprios tinham capacidade para 20 mil atendimentos/semana, enquanto os 23 PDRs dos Correios tinham capacidade para 21 mil atendimentos/semana. Finalmente, para aumentar a capacidade de entrega na região de Maranguape, foi estruturado um PDR móvel em parceria com a CEMAP (Centro do Empreendedor de Maranguape). O grande desafio foi transformar a estrutura fixa de um PDR numa estrutura móvel. Para isso, um ônibus foi vestido com a identidade visual da Seja Digital e equipado com pessoas, internet móvel e impressoras. A ação contou com divulgação prévia e no dia 21 de agosto o ônibus da Seja Digital parou no estacionamento da CEMAP para realizar 1,4 mil entregas (6% da base da cidade).

Figura 90. PDR Messejana.

148

• Rio de Janeiro – A regional do Rio de Janeiro apresentou o maior desafio logístico para a Seja Digital em função da quantidade de kits a serem entregues, da necessidade de ampliar e fortalecer a capacidade de entrega disponibilizada pelos Correios e das dificuldades impostas devido à violência na cidade. Para atender a esse desafio, a Seja Digital buscou ampliar e fortalecer a capacidade de distribuição abrindo 21 PDRs próprios, além dos PDRs abertos em parceria com os Correios. Juntos, estes PDRs próprios possuíam capacidade para mais de 51,5 mil atendimentos/semana e operaram por aproximadamente 24 semanas entre julho e dezembro, sendo responsáveis por 69% das entregas da regional. Vale ressaltar que a maioria desses Pontos de Retirada próprios estavam dentro das quadras de diversas escolas de samba, que, além de fisicamente próximas das comunidades, garantiram um aumento na oferta de trabalho para moradores das regiões e trouxeram segurança para a operação: Unidos do Viradouro, em Niterói, Renascer (Jacarepaguá), Mocidade Independente de Padre Miguel (Bangu), Beija-Flor (Nilópolis), Rocinha, Salgueiro (Andaraí), Grande Rio (Duque de Caxias), Imperatriz Leopoldinense (Ramos) e Portela (Madureira) foram as escolas e regiões escolhidas. Finalmente, outra oportunidade encontrada pela Seja Digital foi a de montar no Maracanã uma operação especial de entregas com grande visibilidade e com capacidade para receber um alto volume de pessoas. A operação ocorreu durante o fim de semana de 16 e 17 de setembro e resultou na entrega de mais de 6,5 mil kits.

Figura 91. PDR Escola de Samba Viradouro.

149

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Figura 92. PDR Maracanã.

• Vale do Paraíba – Além dos PDRs abertos em parceria com os Correios, a Seja Digital buscou ampliar a capacidade de distribuição abrindo um PDR próprio em São José dos Campos, com capacidade para mais de 4,1 mil entregas semanais, para complementar. Além disso, devido à indisponibilidade de agências de Correios que comportassem a estrutura de um PDR nas cidades de Canas, Potim e Tremembé, a Seja Digital realizou um evento de entregas em parceria com as prefeituras: em Potim e Canas foram 3 dias de evento e em Tremembé 5 dias, todos realizados entre os dias 9 e 20 de outubro. Juntos, estes locais possuíam capacidade para mais de 2,4 mil atendimentos/semana.

150

3.4.7. Estrutura de distribuição Para atender às demandas de abastecimento dos PDRs, a Seja Digital dispôs de 70 Centros de Distribuição (CDs) no país, que eram ativados de acordo com as necessidades regionais. O segundo semestre de 2018 representou o maior desafio de distribuição da Seja Digital que forneceu kits para 847 PDRs distintos por meio de 37 Centros de Distribuição espalhados estrategicamente por todo o país, como mostra a figura 93.

Operadores logísticos

PE AL

TO RO

Atual Cargas Excelog Três Americas AGM Dmari

GO DF

Liran ALP

MS SP

Avex Gab Itaipu

PR SC RS

Figura 93. Distribuição geográfica dos Centros de Distribuição (CDs).

151

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

A figura 94 mostra a quantidade máxima de CDs, PDRs e guichês simultâneos por semestre envolvidos no processo de distribuição.

2017

2016 Centros de distribuição

Pontos de retirada

2018 23

589

Quantidade de guichês

43 70

806 1.891

436

122

1S16

2S16

1S17

2S17

1S18

2S18

199

719

2.539

1.503

1.434

2 regionais

11 regionais

49 regionais

11 cidades

295 cidades

1.073 cidades

6.181

Figura 94. Quantidade de CDs, PDRs e Guichês envolvidos no processo de distribuição.

3.5. PESQUISA As atividades de pesquisa serão descritas em dois blocos: Pesquisas de Aferição e Pesquisas Adicionais. Ambas foram fundamentais para aprimorar as iniciativas de comunicação, mobilização e operação local.

152

3.5.1. As Pesquisas de Aferição foram instrumentos oficiais que orientaram o GIRED (Grupo de Implantação do Processo de Redistribuição e Digitalização de Canais de TV e RTV) na tomada de decisão sobre desligamento do sinal analógico. As pesquisas de aferição apresentavam critério de digitalização, aquele que atribuía ao domicílio a classificação digital ou analógico e a partir do qual os desligamentos eram autorizados pelo GIRED e homologados pelo MCTIC (Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações). Além disso, o Pantry Check foi utilizado inicialmente para validar compreensão dos entrevistados e critérios de digitalização. 3.5.2. As Pesquisas Adicionais compreendem uma vasta gama de estudos que ajudaram as equipes da Seja Digital a avaliar a efetividade do processo e implantar melhorias imediatas para correção de rumos. Por meio de instrumentos qualitativos e quantitativos foi possível entender características e comportamentos específicos do público-alvo e adotar diferentes estratégias ao longo do processo. 3.5.1. Pesquisas de Aferição Durante todo o processo, foram realizadas 132 pesquisas de aferição distribuídas pelas regionais como mostra a figura 95. A quantidade de pesquisas realizadas foi maior que as 116 pesquisas previstas pois, principalmente nas cinco primeiras regionais do cronograma (Rio Verde, Brasília, São Paulo, Goiânia e Recife), era essencial que a Seja Digital e membros do GIRED pudessem ter tranquilidade com relação aos números levantados. Além disso, foram realizadas mais cinco pesquisas em regionais que tiveram desligamento faseado ou alteração na data. Adicionalmente às 132 pesquisas, foram realizados três pantry checks em Rio Verde, Brasília e Recife.

153

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Total de pesquisas realizadas Seja Digital

132

Total Regiões Portaria nº 6.360, 05-dez-18

116

 10 pesquisas adicionais realizadas nas quatro primeiras regiões: 5 Rio Verde 3 Brasília 1 São Paulo 1 Recife

 6 pesquisas

Total de Regiões Portaria

Regiões sem pesquisa1

Regiões com pesquisa

Mínimo de pesquisas a realizar2

Pesquisas adicionais

Total de pesquisas realizadas pela Seja Digital

relacionadas a regiões com desligamento faseado ou alteração na data

Regiões que não preenchiam os requisitos de canais para a pesquisa de aferição (Parnaíba-PI, Marabá-PA, e Petrolina-PE) e Barão de Melgaço-MT. Considera-se duas pesquisas para cada Região que preenchesse os requisitos mínimos de canais para a pesquisa de aferição. Inclui Goiânia-GO, Rio de Janeiro-RJ, Franca-SP, Ribeirão Preto-SP, Juazeiro do Norte-CE e Sobral-CE.

Figura 95. Total de pesquisas nas 62 regionais.

A realização das pesquisas de aferição constava como uma das atribuições da EAD e eram os instrumentos oficiais que orientavam o GIRED (Grupo de Implantação do Processo de Redistribuição e Digitalização de Canais de TV e RTV) na tomada de decisão sobre o desligamento do sinal analógico. Para cada região, duas pesquisas eram obrigatórias: uma delas 60 ou 90 dias antes, e a outra na véspera do desligamento. No entanto, em algumas regiões foi realizado um maior número de estudos, como em Rio Verde, por exemplo, por ter sido a cidade piloto, e foram realizadas seis rodadas de pesquisa de aferição, que permitiram melhor compreensão do comportamento da população e trouxeram aprendizados importantes sobre a abordagem, o público-alvo e os fatores que influenciavam a digitalização do domicílio. 154

Para a realização das pesquisas de aferição, a EAD contratou o IBOPE Inteligência, instituto altamente capacitado para desenvolver o trabalho e vencer os desafios de definição do critério de digitalização. Critério de digitalização O desenvolvimento dos indicadores para monitoria da evolução da digitalização dos agrupamentos que teriam a TV Analógica desligada teve início em maio de 2015 a partir da aprovação, pelo GIRED, das Diretrizes para Realização da Pesquisa de Aferição. A partir destas definições, a Seja Digital iniciou em julho de 2015 a pesquisa piloto em Rio Verde e em agosto do mesmo ano iniciaram-se os estudos para a concepção do Critério de Digitalização, aquele que atribuía ao domicílio a classificação digital ou analógico e a partir do qual os desligamentos eram autorizados pelo GIRED e homologados pelo MCTIC (Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações). O desenvolvimento do critério exigiu a realização de três ondas de pesquisa de aferição e pantry check em Rio Verde e Brasília. Tais estudos foram realizados para conhecer, mensurar e selecionar variáveis que traduzissem a experiência do entrevistado em assistir à TV e garantir que o indicador a ser criado trouxesse segurança para a radiodifusão passar pelo desligamento sem perder sua audiência.

O Pantry Check é uma metodologia de pesquisa na qual é necessário entrar na casa do entrevistado para fazer uma verificação in loco do objeto de estudo. Neste caso, para investigar a recepção de sinal de TV terrestre, o Ibope Inteligência e a Seja Digital combinaram a metodologia de aferição com a verificação domiciliar por um técnico antenista e compararam as respostas dos entrevistados para aprimorar o índice pelo qual seria aferido o grau de digitalização da região31.

Leia mais sobre Pantry Check no na página 165.

155

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Na figura 96 e nas próximas páginas, serão apresentadas as Etapas de Desenvolvimento do Critério de Aferição. Dez-15

Abr-16

Etapa 2

Etapa 1

Etapa 4

Etapa 3 2016

2015 05 06 07 08 09 10

Jan-17

02 03 04 05 06 07 08 09 10

2017 11

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10

Diretrizes Critério GIRED

Critérios aferição

Critério RDF Critério GIRED c/Deflator Projeção

Pesquisas realizadas

Pesquisas

Checagens

Rio Verde

Brasília

Goiânia São Paulo

Desenvolvimento

Pesquisas de aferição

Utilização

Pesquisas pós - desligamento

Inspeções Seja Digital

Pantry check

Figura 96. Etapas de Desenvolvimento do Critério de Aferição.

156

Recife 108

Etapa 1 – Definição de diretrizes e primeiros estudos – maio a dezembro de 2015 Em 27 de maio de 2015, o GT-Com submeteu e aprovou na 6ª Reunião Ordinária do GIRED as diretrizes para a realização das pesquisas de aferição. Ficou estabelecido que seria necessário que 93% dos domicílios acessassem o sinal de TV Digital, que o nível de confiança seria de 95% e que a margem de erro máxima seria de 3 pontos percentuais, entre outras definições32. Nesta etapa foram realizadas duas pesquisas de aferição através das quais foram identificados os marcadores digitais de hardware e software que, combinados, passariam a compor o primeiro critério de aferição da digitalização. Em agosto de 2015, foi realizado em Rio Verde, o primeiro pantry check e, de acordo com seus resultados e aprendizados combinados com as primeiras pesquisas, foi possível desenvolver o Critério GIRED para classificação dos domicílios como digitais ou analógicos. Foram eles: 1. Apresentavam conversor. 2. Entrevistados citavam nome do canal “HD” e numeração com “ponto”. 3. Apresentavam pelo menos 1 televisor de tela fina com recepção terrestre. Este foi o critério utilizado para apresentar e analisar os resultados da terceira onda de pesquisa em Rio Verde, realizada para municiar o GIRED com informações para a primeira data de desligamento – 29/11/2015.

Para mais detalhes, consultar Relatório de Pesquisa.

157

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Etapa 2 – Desenvolvimento do Critério GIRED – janeiro a abril de 2016 Em janeiro de 2016, o Relatório de Ações Realizadas, Resultado da Experiência Piloto e Recomendações para o Aperfeiçoamento do Processo de Transição ao SBTVD, publicado pela Anatel, traz pontos importantes para a evolução do processo, incluindo outras variáveis nas premissas de cálculo do critério: • Considerar a margem de erro da pesquisa (3%) a favor do atingimento, o que significou ter a possibilidade de desligar um agrupamento com 90% dos domicílios digitais. • Considerar no universo e como aptos todos os domicílios com recepção exclusivamente de TV por assinatura, por cabo, em razão da regra de carregamento obrigatório (must carry) – Lei n 12.485/2011 (Lei do SeAC). • Considerar no universo e como aptos todos os domicílios com recepção híbrida com ao menos dois pontos de TV a cabo. Esta nova visão resultou na evolução do Critério GIRED: 1. Apresentavam conversor. 2. Entrevistados citavam nome do canal “HD” e numeração com “ponto”. 3. Apresentavam pelo menos 1 televisor de tela fina com recepção terrestre. 4. Domicílios híbridos, ou seja, com recepção de sinal terrestre e TV paga do tipo cabo e que contavam com pelo menos 2 televisores com recepção de sinal via Pay TV a cabo. 5. Domicílios sem recepção de sinal terrestre, mas com recepção via Pay TV a cabo. Este foi então o critério utilizado para autorizar o desligamento da cidade piloto de Rio Verde em 1 de março de 2016.

158

Etapa 3 – Evolução do Critério GIRED – maio de 2016 a janeiro de 2017 Desde o início, a inclusão das telas finas no Critério GIRED recebeu críticas dos representantes da radiodifusão por desconsiderar o volume de televisores que não dispunha de conversor interno. Diante destas críticas foi sugerida a adoção de um deflator que seria aplicado apenas sobre os domicílios considerados digitais pela posse de pela tela fina, constituindo assim o Critério GIRED com Deflator. Para desenvolver o deflator, o grupo de trabalho optou pela realização de novo pantry check no agrupamento de Brasília. Os resultados obtidos criaram a oportunidade para os radiodifusores proporem a adoção de um novo critério, que foi denominado Critério RDF, e que continha: 1. TUBO: citou canal digital para emissora ou Conversor. 2. TELA FINA: citou canal digital para emissora ou confirmou imagem de canal digital ou Conversor. 3. Domicílios híbridos, ou seja, com recepção de sinal terrestre e TV paga do tipo cabo e que contavam com pelo menos 2 televisores com recepção de sinal via Pay TV a cabo. 4. Domicílios sem recepção de sinal terrestre, mas com recepção via Pay TV a cabo. Os Critérios GIRED, GIRED com Deflator e RDF foram amplamente analisados utilizando inclusive os dados de pesquisas anteriores realizadas em Rio Verde e Brasília. Os resultados apontaram que, na medida em que o nível de preparo da população crescia, os valores obtidos pelos três critérios se aproximavam.

159

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Às vésperas do desligamento do agrupamento de Brasília, ainda permanecia a indefinição de qual Critério seria adotado para a tomada de decisão. Para colaborar, a Seja Digital realizou visitas aos domicílios pesquisados pelo Ibope Inteligência que foram considerados analógicos pelos Critérios GIRED e RDF. As visitas foram realizadas pela equipe de engenharia da Seja Digital com acompanhamento do CPQD. Como conclusão, o estudo trouxe que a maior parte dos domicílios com tela fina estavam aptos a receber o sinal digital, apesar de serem considerados analógicos pelos critérios. Em 16 de novembro de 2016, durante a 24ª Reunião Ordinária do GIRED, foi escolhido o Critério GIRED com Deflator para aferir e validar o atendimento da condição para o desligamento do agrupamento de Brasília. No entanto, o Critério RDF continuou a ser monitorado até janeiro de 2017, durante a apresentação dos resultados da Pesquisa de Aferição de 60 dias da Regional São Paulo. Etapa 4 – Consolidação do Critério de Aferição – fevereiro a julho de 2017 Em fevereiro de 2017, diante da consolidação dos critérios, o novo Relatório de Aperfeiçoamento do Processo, publicado pela Anatel, trouxe duas formalizações importantes: • Uso da Projeção de Resultados para o D0 como ferramenta gerencial e de análise para tomada de decisão acerca dos desligamentos futuros. Tal projeção consistia no cômputo da tendência de evolução do nível de preparo da população para o dia do desligamento, tendo em vista que a etapa de campo da pesquisa ocorria pelo menos uma semana antes do desligamento33. • Uso exclusivo do Critério GIRED com Deflator para a aferição do preparo dos domicílios descontinuando oficialmente o Critério RDF desta data em diante.

Para mais detalhes, consultar Book de Pesquisa.

160

Com estas definições, o Critério GIRED com Deflator passou a ser utilizado em todos os demais agrupamentos de 2017 e 2018 e a Projeção de Resultados era utilizada sempre que necessária. Em junho de 2017, os representantes da radiodifusão defenderam no GT-com que fosse realizada nova checagem presencial (pantry check) no Recife, para que se pudesse conhecer melhor a população do Nordeste do país em dois aspectos prioritários: 1. Validação técnica do perfil do parque de televisores de tela fina no que diz respeito à presença ou não de conversores. 2. Validação da aptidão do domicílio ao sinal digital, considerando a verificação de antenas. No resultado final percebeu-se um comportamento parecido com o que aconteceu no agrupamento de Brasília e na cidade piloto de Rio Verde. Esta nova checagem trouxe segurança para a manutenção do Critério GIRED com Deflator. O Critério GIRED com Deflator foi utilizado em todos os demais agrupamentos de 2017 e 2018. A Projeção era utilizada sempre que necessária no mesmo período. Universo pesquisado na aferição De acordo com as diretrizes do GIRED, a Seja Digital buscava medir a oferta de canais em cada uma das regionais. Para isso, buscava a medição dos canais com parceiros locais que forneciam a leitura dos canais digitais e analógicos de cada uma das cidades, algo que era validado também pelas equipes regionais para garantir que a Seja Digital tivesse a medição mais correta possível. Finalmente, essa medição era validada pelos integrantes do GT-Rx para que todos os envolvidos pudessem validar as medições.

161

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Além de ser importante para verificar se o número de canais digitais era menor de quatro ou menor do que a metade da quantidade de canais analógicos recebidos – critério de elegibilidade para inclusão da cidade na pesquisa de aferição, definido pelo GIRED – a medição era essencial para que a Seja Digital pudesse ajustar seus esforços de digitalização. De acordo com as pesquisas realizadas pela Seja Digital, quanto maior a oferta de canais digitais, maior a possibilidade de a população se motivar a preparar seus domicílios para a recepção do sinal digital e, dessa forma, agilizar o desligamento do sinal analógico. Essa peculiaridade requeria uma atuação ativa e integrada com Anatel e Radiodifusão, que se fez essencial principalmente nas regionais que tinham data de desligamento em agosto, novembro e dezembro de 2018. Resultados das pesquisas de aferição As figuras 97 a 99 mostram os resultados das pesquisas de aferição, inclusive projeções quando necessárias, usando-se o CRITÉRIO GIRED COM DEFLATOR. Vale ressaltar que para Rio Verde não havia GIRED com deflator, sendo apresentado o resultado utilizando-se o CRITÉRIO GIRED nesse caso. Resultados Pesquisas - Critério GIRED com Deflator (exceto Rio Verde) Regionais

2016

Rio Verde (GO)

D-90

D-60

64%

71% 72%

79% 84% 85% 79% 76% 85% 73% 81% 76% 81% 83% 80% 78%

Brasília (DF)

85% 68%

São Paulo (SP) Goiânia (GO) Recife (PE) Salvador (BA) Fortaleza (CE)

2017

D-120

Vitória (ES) Rio de Janeiro (RJ) Belo Horizonte (MG) Santos (SP) Campinas (SP) Vale do Paraíba (SP)

Desligamento Inicial 82% 88% 89% 88% 92% 93% 91% 90% 86% 89% 89% 88% 88%

Desligamento final

Projeção no desligamento

Pós desligamento

92%

94% 98% 99%

85% 92% 92%

99%

90% 91% 91% 90% 89%

Figura 97. Resultados pesquisas nas regionais: desligamento até 29-nov-1734. No caso de Rio Verde, não houve mensuração pelo critério GIRED com deflator. Logo os números apresentados refletem o critério GIRED.

162

Resultados Pesquisas - Critério GIRED com Deflator (exceto Rio Verde) Regionais

D-120

Curitiba (PR) Ribeirão Preto (SP) Franca (SP) Florianópolis (SC) Porto Alegre (RS) São Luís (MA) Bauru (SP) São José do Rio Preto (SP) Presidente Prudente (SP) Belém (PA) Manaus (AM) 2018 Natal (RN) Maceió (AL) João Pessoa (PB) Aracaju (SE) Teresina (PI) Cuiabá (MT) Macapá (AP) Porto Velho (RO) Palmas (TO) Campo Grande (MS) Rio Branco (AC) Boa Vista (RR)

D-90

D-60

83% 76% 69% 83% 75% 92% 88% 80% 84% 79% 71% 75% 81% 83% 82% 77% 77% 75% 80% 65% 73% 71% 61%

Desligamento Inicial

91% 84% 80% 89% 88% 95% 91% 89% 89% 91% 91% 92% 92% 95% 93% 92% 90% 91% 91% 91% 89% 89% 87%

Desligamento Projeção no Pós final desligamento desligamento

89% 89%

91% 91% 91% 90%

90% 90%

91% 91% 89%

Figura 98. Resultados das pesquisas nas regionais: desligamento até 14-ago-18.

163

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Resultados Pesquisas - Critério GIRED com Deflator (exceto Rio Verde) D-120

Regionais Juazeiro do Norte (CE) Sobral (CE) Paraná (Oeste do Estado) Rio Grande do Sul (Sul do Estado) São Paulo (interior) Rio de Janeiro (interior) Campina Grande (PB) Feira de Santana (BA) Vitória da Conquista (BA Uberaba (MG) Barão de Melgaço (MT) Uberlândia (MG) 2018 Joinville (SC) Juiz de Fora (MG) Blumenau (SC) Caruaru (PE) Santa Maria (RS) Imperatriz (MA) Jaraguá do Sul (SC) Rondonópolis (MT) Governador Valadares (MG) Dourados (MS) Mossoró (RN) Parnaíba (PI) Marabá (PA) Petrolina (PE)

D-90

D-60

43% 30%

Desligamento Inicial

83% 82% 77% 79% 67% 77% 73% 83%

76% 73% 92% 90% 89% 87% 91% 91% 90% 90%

79% 81% 77% 82% 62% 78% 74% 77% 72% 67% 56% 68%

88% 89% 88% 89% 88% 88% 89% 89% 88% 83% 77% 85%

Desligamento Projeção no Pós final desligamento desligamento

87% 84%

89% 86%

90% 90%

91% 90% 90% 91% 90% 90% 91% 91% 90% 86% 87%

Figura 99. Resultados das pesquisas nas regionais: desligamento até 05-dez-18.

Com o amadurecimento do processo, os resultados das projeções se tornaram cada vez mais relevantes na tomada de decisão.

164

Pantry Check O Pantry Check é um tipo de pesquisa em que o entrevistador vai à casa do entrevistado para fazer uma verificação in loco do objeto de estudo numa amostra de domicílios. No total, foram realizados 3 pantry checks, um em cada uma das seguintes regionais: Rio Verde, Brasília e Recife. No caso de Rio Verde, os objetivos do estudo foram: 1. Validar o novo questionário alterado após a pesquisa piloto. 2. Identificar uma coerência/correlação das respostas dos entrevistados com a avaliação do técnico. 3. Identificar as variáveis mais relacionadas com a presença do sinal digital. 4. Elaborar o critério para aferição do sinal digital em Rio Verde e demais regionais. Os resultados de Rio Verde levaram a melhorias no processo de pesquisa e na definição do critério de aferição: foi insumo para preparar um novo material de estímulo na pesquisa, ajudou a incluir uma nova pergunta, específica sobre a visualização de canais digitais, no questionário e apoiou o GIRED a decidir-se posteriormente pela inclusão de todas as telas finas terrestres como aptas ao sinal digital.

165

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Em seguida, optou-se por um novo Pantry Check na regional Brasília, com os mesmos objetivos de Rio Verde, porém com foco em todos os domicílios sem qualquer tipo de seleção, ou seja, no universo total para entender os diferentes perfis socioeconômicos encontrados nas demais praças do Brasil. Apesar de todas as confirmações e coincidências entre os resultados dos Pantry Checks de Rio Verde e Brasília, a Seja Digital foi requisitada a fazer mais um no Nordeste, já que naquela época não havia sido realizada nenhuma pesquisa nessa região. Portanto, a regional de Recife foi a escolhida para a nova pesquisa, realizada com a mesma metodologia de coleta de Brasília acrescida da tentativa de identificar algum canal digital, sem fazer qualquer ajuste ou reparo. De forma resumida, os aprendizados que os Pantry Check trouxeram foram: 1. Primeira pesquisa realizada, após distribuição de conversores, não mostrou tendência a indicar maior reporte errado dos aparelhos conversores. 2. Parque de TVs de telas finas bastante moderno, a maioria com conversor. 3. Tendência de sub-reportação de marcadores digitais apareceu tanto em conversores como em outros marcadores. 4. Entrevistados sabiam reportar corretamente o tipo de televisão e o sistema de recepção de sinal de TV de suas casas, especialmente no que se refere à presença do sinal terrestre. Porém, constatou-se que não conseguiam diferenciar o tipo de antena (UHF ou VHF). 5. A realização da pesquisa em três regiões, com realidades distintas, permitiu confirmar que as pessoas sabiam responder às questões do questionário. 6. O sinal “A” da campanha obrigatória foi descartado como elemento de avaliação do sinal digital (lembrança de visualização do sinal distintivo do “A” nos televisores). Como o sinal analógico podia ser recebido até o desligamento, mesmo TVs que já sintonizassem a programação na faixa digital podiam ver o “A” quando a sintonia era feita no analógico.

166

7. Em contrapartida, foi mantida a pergunta na qual o domicílio se declarava analógico ou digital, com o objetivo de analisar a influência das campanhas de comunicação. Este percentual apresentava resultados próximos à medida em que a data de desligamento se aproximava, mas em geral ainda eram inferiores ao percentual de digitalização. Inspeção Técnica Adicionalmente ao Pantry Check, com o intuito de investigar in loco as diferenças entre as visões dos critérios RDF e GIRED, a Seja Digital realizou três ondas de inspeção em domicílios considerados analógicos pelo Critério RDF: • Onda 1 – realizada em 25/10/2016, imediatamente após a pesquisa de aferição prédesligamento da primeira data da regional Brasília. • Onda 2 – realizada em 16/11/2016, imediatamente após a pesquisa de aferição para a nova data de desligamento da regional Brasília. • Onda 3 – realizada em 25/03/2017, após a pesquisa de aferição pré-desligamento da regional São Paulo. Todas as visitas foram realizadas com as devidas autorizações dos moradores dos domicílios e executadas pela equipe de engenharia da Seja Digital com acompanhamento do CPqD e dos radiodifusores e foram documentadas em relatórios e fotografias, conforme mostra a figura 100.

167

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

33 Canais Banda C

6 Canais AnalógicosTerrestres

Figura 100. Exemplos de fotos tiradas nos domicílios que receberam visita da Seja Digital.

Na primeira onda as equipes receberam uma amostra de 70 domicílios, mas obteve autorização para visitar 26 endereços. Nestes locais, verificaram as condições de recepção de TV. Dessas residências, 24 possuíam tela fina e conversor interno e já assistiam aos canais digitais. Em apenas dois casos, o cabo havia sido conectado à entrada de “Cabo” e, durante a visita, teve a conexão corrigida para a entrada “Ar” e a busca de canais executada para que todos os canais digitais estivessem disponíveis para os moradores. Na segunda onda, foi realizada uma inspeção complementar nos domicílios com televisores de tela fina identificados na pesquisa de aferição realizada, entre 15 e 16 de novembro, véspera da nova data de desligamento da regional Brasilia. As conclusões dessa nova rodada de visitas foi a mesma: a maior parte dos domicílios com tela fina estavam aptos a receber o sinal digital. Das 21 residências com posse de tela fina, 13 autorizaram as visitas e, destas, 12 estavam recebendo sinal digital de televisão, conforme tabela 8. O único caso que apontava o domicílio como analógico, na verdade, era o de uma residência com sistema de recepção parabólica e secundariamente analógica muito precária.

168

A figura 101 demonstra o resultado da inspeção na segunda onda. RESIDÊNCIAS

Base recebida

Inspeções realizadas nos dias 15 e 16

62%

Telas finas digitais

92%

Figura 101. Visitas realizadas na segunda onda de inspeção em domicílios com tela fina.

Mesmo com as constatações das duas inspeções em Brasília, a Seja Digital, em parceria com os radiodifusores, optou por fazer uma nova rodada, desta vez em São Paulo. As visitas da terceira onda tiveram a participação de representantes da Record TV e Rede Globo e, na visão EAD, dos 31 domicílios pesquisados, 28 já eram digitais e somente três analógicos. Dos 28 domicílios digitais, 24 já possuíam TV tela fina com conversor integrado, como mostra a figura 102:

Item

Classificação

Qtd. TV apenas

Qtd. TV + antena

Tela fina com conversor integrado

85,71%

84,62%

Tela fina sem conversor integrado

14,29%

15,38%

Total tela fina

100%

Digital

90,32%

89,66%

Analógico

9,68%

10,34%

Total digital + Analógico

100%

Figura 102. Visitas realizadas na terceira onda de inspeção em domicílios com tela fina.

Os três estudos trouxeram a constatação de que, para não subestimar o nível de digitalização dos domicílios, deve-se considerar os domicílios com tela fina no critério de aferição. 169

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

3.5.2. Pesquisas Adicionais Diante dos desafios das diversas regiões, fez-se necessário implementar outras formas de avaliar a efetividade do processo de comunicação do desligamento do sinal analógico nas distintas regionais ao longo das diferentes fases do processo. Com isso, a Seja Digital utilizou pesquisas quantitativas e qualitativas. Como mostra a figura 103, as pesquisas qualitativas foram realizadas nas regionais para entender a efetividade das ações de digitalização para implantar melhorias imediatas, enquanto as pesquisas qualitativas foram utilizadas para entender também as características específicas dos públicos em cada uma das regionais.

Pesquisas quantitativas Objetivos



Quantidade



Avaliar a efetividade do



Avaliar efetividade do

processo durante a

execução

Implantar melhorias



Entender características

imediatas para correção de

específicas de públicos /

rumos

regiões

24 regionais - Trackings de comunicação



Pesquisas qualitativas



17 pesquisas realizadas

17 regionais - Trackings de varejo

Figura 103. Resumo pesquisas adicionais.

Vale ressaltar que houve dois tipos de pesquisas quantitativas: tracking de comunicação, realizado em 24 regionais, e tracking de varejo, realizado em 17 regionais. 170

Tracking de comunicação As pesquisas de tracking de comunicação foram essenciais para a Seja Digital poder acompanhar como o processo de comunicação impactava a preparação dos domicílios de baixa renda (C2, D e E) para receber o sinal digital ao longo do tempo até a data do desligamento. Para assegurar que a população estivesse pronta para receber o sinal de televisão digital terrestre, a área de Comunicação da Seja Digital utilizou diversas mídias para informar, mobilizar e fazer o movimento de preparação. Os trackings de comunicação foram realizados nas seguintes regionais: Rio Verde, Brasília, Goiânia, Recife, Salvador, Fortaleza, Vitória, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Vale do Paraíba, Santos, Franca, Ribeirão Preto, Campinas, Curitiba, Florianópolis, Porto Alegre, Presidente Prudente, São José do Rio Preto, Belém, Natal, Teresina, Campo Grande e Cuiabá. Vale ressaltar que esse instrumento não foi realizado nas demais regiões em função de seus índices de digitalização total, bem como os da população C2, D e E estarem em patamares superiores aos das praças acima mencionadas na mesma época do desligamento. Tracking do varejo Os tracking do varejo tinham como objetivo verificar o fluxo e dinâmica dos produtos no varejo – TV, Conversor e Antena ao longo do processo de desligamento, principalmente na fase final. Neste período, a digitalização se dava de forma gradativa, era decorrente de diferentes fatores e implicava em movimentos na população, por meio de aquisição de conversor, antena ou TV de tela fina. Entender esses movimentos era essencial para avaliar o potencial impacto na disponibilidade de produtos para assegurar a disponibilidade de estoque nas regionais.

171

3. PILARES OPERACIONAIS DA SEJA DIGITAL

Os trackings de varejo foram realizados nas seguintes regionais: Rio Verde, Brasília, Goiânia, Recife, Salvador, Fortaleza, Vitória, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Vale do Paraíba, Santos, Franca, Ribeirão Preto, Campinas, Curitiba, Florianópolis, Porto Alegre. Nas demais regiões, sua realização foi descontinuada, pois já havia amplo conhecimento sobre o desligamento entre as redes varejistas, distribuidores e fabricantes, que passaram a acompanhar o cronograma de desligamento para garantir o estoque de produtos e preços competitivos. Pesquisas qualitativas A Seja Digital realizou 16 pesquisas qualitativas que podem ser segmentadas em quatro objetivos: 1. Avaliar ações implantadas pela Seja Digital: a. Pós-teste de Campanha. b. Instalação Premiada. c. Revista Coquetel (Instalação Premiada). d. Caravanas da TV Digital (Interior SP). 2. Avaliar impacto do desligamento na operação da Seja Digital: a. Blackout e Escuta em Brasília. b. Escuta em São Paulo. 3. Entender hábitos da população de baixa renda e de regionais específicas: a. Comportamento da Baixa Renda em Goiânia. b. Estudo de Hábitos da Baixa Renda. c. Etnográfica em Franca. d. Etnográfica em Cuiabá e Campo Grande. e. Observatório Comportamental no interior de SP.

172

4. Explorar aspectos específicos da população: a. Cultura de Última Hora. b. Interatividade. c. Usabilidade. d. Religiosidade. e. Retirada Tardia.

Para saber mais informações, acesse o Relatório de Pesquisa.

173

GESTÃO DO PROCESSO

4. GESTÃO DO PROCESSO

Como mostra a figura 104, quatro fatores foram fundamentais para a implementação da estratégia de sucesso da Seja Digital: (4.1.) uma estrutura de gestão, (4.2.) uma plataforma de sistemas ágil da Seja Digital, (4.3.) o ambiente de dados tendo o Business Intelligence (BI) como ferramenta de gestão disponível para todos os membros da organização em uma cultura data-driven e (4.4.) a gestão de recursos eficiente feita por todas as equipes da Seja Digital foram fundamentais para garantir uma gestão dos processos por todos os envolvidos, tanto centralmente quanto na ponta. Execução da EAD / Seja Digital

3.1. Atendimento 3.2. Comunicação 3.3. Mobilização 3.4. Distribuição

4.1. Estrutura 3. Pilares População 4. Gestão Operacionais

4.2. Plataforma 4.3. Data-Driven 4.4. Gestão de Recursos

3.5. Pesquisa

5. Governança e parcerias Governança 5.1. Governança geral 5.2. Seja Digital e Operadoras de Telefonia Móvel

Parcerias 5.3. Radiodifusão e Stakeholders locais

Figura 104. Modelo de atuação da EAD / Seja Digital.

176

Esses elementos visavam criar uma estrutura escalável alavancada por (1) uma equipe flexível contratada conforme demanda, (2) ativos utilizados de acordo com a necessidade, (3) colaboradores engajados em torno de um propósito motivador, (4) plataformas de operação automatizadas que permitem o controle mesmo com o aumento exponencial da companhia, dashboards construídos a partir de métricas acionáveis e mensuráveis, (5) uma cultura de experimentação para testar hipóteses e implementar soluções efetivas e (6) gestores autônomos e empoderados, capazes de solucionar os problemas rapidamente. Por fim, a operação da Seja Digital foi bem-sucedida graças à criação de uma cultura de resultados, com foco em servir a população e uso extensivo de informações, uma estrutura de operação escalável e uma plataforma de sistemas que garantiu um controle próximo para todos os envolvidos no processo. 4.1. ESTRUTURA DE GESTÃO ESCALÁVEL A estrutura organizacional da Seja Digital evoluiu com os aprendizados que foram absorvidos durante o processo. Essas alterações foram realizadas com o intuito de garantir uma gestão mais eficiente dos recursos, entregando mais resultados com menos custos, gerando valor para a população. A partir das primeiras experiências da Seja Digital, percebeu-se que, para ser eficiente, a estrutura deveria ser flexível o suficiente para se adaptar aos diferentes momentos do processo, garantindo atuação local. Isso significava que a empresa deveria estruturar equipes locais que deveriam ser montadas rapidamente e operar por um curto espaço de tempo (até 6 meses) sendo eficiente e entregando resultados no curto prazo. Por isso optou-se por montar uma estrutura organizacional escalável que podia variar de tamanho de acordo com o cronograma de desligamento do sinal analógico de TV.

177

4. GESTÃO DO PROCESSO

A • • •

estrutura da Seja Digital passou por 3 grandes fases: Desenho da estrutura inicial. Amadurecimento da estrutura organizacional. Ajuste da estrutura para operar em escala.

2015

2016 2017 - 2018

1 trim

2 trim

3 trim

Estrutura inicial da Seja Digital

Contratação consultoria

4 trim

1 trim

2 trim

Amadurecimento da estrutura organizacional

Seja Digital em Rio Verde

3 trim

4 trim

Estrutura escalável da Seja Digital

Ajuste da estrutura para operar em escala

Seja Digital em Brasília

Seja Digital Seja Digital em São em Goiânia Paulo

Expansão para 60 regionais

Figura 105. Evolução da estrutura organizacional da Seja Digital.

178

Desenho da estrutura inicial da Seja Digital No primeiro semestre de 2015, para criar a Seja Digital, as operadoras de telefonia contrataram a McKinsey & Company, consultoria internacional com experiência na área, para estruturar a organização e a operação da Seja Digital. O trabalho englobava a criação de um Business Plan completo que incluía a elaboração do orçamento, o desenho do modelo de operação para o processo e a definição da estrutura organizacional necessária para se atingir os objetivos. A partir da análise do Edital de Licitação, do entendimento da missão da Seja Digital e de benchmarks internacionais de implementação da TV Digital, foi proposta uma estrutura organizacional que contava com uma Diretoria Geral, três diretorias e duas áreas de apoio reportando à Diretoria Geral, como mostra a figura 106: • Diretoria Geral – responsável por assegurar a gerência eficaz e eficiente, bem como o cumprimento do escopo/obrigações do Edital, garantindo o total alinhamento com as operadoras. • Diretoria de Serviços – responsável por assegurar a execução das ações de comunicação, atendimento e distribuição relacionados ao switch off, garantindo a conclusão dentro do prazo, custos e qualidade previstos, englobando (1) Pesquisa, (2) Comunicação, (3) Atendimento e (4) Logística e Distribuição. • Diretoria Administrativa e Financeira – responsável por gerir as finanças e as áreas de suporte administrativo e recursos humanos com eficiência, garantindo controle e otimização dos recursos da Seja Digital, englobando (1) Financeiro, (2) Compras, (3) RH, Administrativo e TI, (4) Jurídico e (5) Auditoria Interna. • Diretoria Técnica – responsável por monitorar a execução dos projetos de limpeza de faixa e redução de interferência, garantindo a conclusão dentro do prazo, custos e qualidade previstos, englobando (1) Gestão e Planejamento, (2) Execução e Implantação de Projetos e (3) Controle e Reporte.

179

4. GESTÃO DO PROCESSO

• PMO – responsável por implementar e dar suporte à metodologia de gestão de projetos permitindo à EAD entregar seus projetos dentro de cronograma, custo, escopo e qualidade, além de responsabilizar-se pelo status dos projetos da empresa e reportar às partes interessadas de forma transparente e efetiva. • Relações Institucionais – responsável por assessorar o Diretor Geral em zelar pela imagem institucional da organização, suportando-o na manutenção do relacionamento e coordenação da interlocução com a GIRED, Anatel e demais stakeholders, enviando relatórios periódicos, garantindo alinhamento e atendendo a demandas pontuais.

Diretoria Geral

Relações Institucionais

PMO

Diretoria Administrativa Financeira

Diretoria de Serviços

Serviços • • • •

Diretoria Técnica

Financeira

Pesquisa Comunicação Atendimento Logística e distribuição

• • • • •

Financeiro Compras RH, Administrativo e TI Jurídico Auditoria Interna

• • •

Gestão e Planejamento Execução e implantação de projetos Controle e reporte

Figura 106. Estrutura organizacional inicial desenhada por Consultoria.

180

Durante a fase inicial do desenho, a consultoria apoiou as operadoras para iniciar as operações em Rio Verde, contratando fornecedores, como agência de propaganda, call center e dando apoio na seleção dos principais executivos para a Seja Digital para acelerar o início das operações. Amadurecimento da estrutura organizacional Com a contratação do Diretor Geral, ocorreu o amadurecimento da liderança sobre o projeto de desligamento, que analisou profundamente o material da consultoria e avaliou o contexto inicial de Rio Verde. Assim, buscando sempre a eficiência operacional e a melhor utilização dos recursos, a Seja Digital ajustou a sua estrutura organizacional no início do segundo semestre de 2015, implementando um modelo distinto do desenhado para a operação de Rio Verde e Brasília.

Diretoria Geral

Apoio Operacional

Diretoria de Comunicação

Diretoria Administrativa Financeira

• • • • • •

Pesquisa Comunicação Mobilização social Trade Eventos Atendimento

Logística e distribuição Financeiro Compras RH, Administrativo e TI Auditoria Interna Jurídico

• PMO • Integração (BI)

Diretoria Técnica

• Gestão e Planejamento • Execução e implantação de projetos Recepção • Execução e implantação de projetos Transmissão

Figura 107. Estrutura organizacional ajustada durante execução em Brasília.

181

4. GESTÃO DO PROCESSO

Para garantir maior sinergia de custos, a área de logística e distribuição foi transferida para a Diretoria Financeira. Com isso, a Diretoria de Serviços foi reformulada, criando a Diretoria de Comunicação, que ficou com a responsabilidade de gerir a estratégia de comunicação, trade marketing, (nacional e derivações regionais), atendimento e mobilização da população. Esse ajuste garantia uma maior consistência na comunicação e uma maior proximidade da Seja Digital com a população local. Finalmente, dada a criticidade de se aferir o índice de digitalização e o volume de pesquisas a serem realizadas, a área de pesquisa ficou ligada diretamente à Diretoria de Comunicação. A Diretoria Técnica, por sua vez, a fim de assegurar o foco na especificação do STB (set top box) e acelerar a estruturação dos projetos de remanejamento para antecipar a liberação de faixa para exploração do 4G no 700MHz, ajustou sua estrutura criando duas equipes com mandatos distintos: • Execução e implantação de projetos de Recepção – responsável por (1) definir e revisar especificações técnicas para STB, antenas e filtros, (2) validar a qualificação dos equipamentos de recepção, (3) certificar fornecedores dos equipamentos de recepção, (4) gerir o atendimento técnico do fornecedor às chamadas feitas pela população, referente ao STB e (5) executar iniciativas de mitigação. • Execução e implantação de projetos de Transmissão – responsável por (1) coordenar os desligamentos, (2) executar os projetos e realizar gestão das atividades de campo, (3) definir e revisar especificações técnicas para equipamentos para radiodifusoras, (4) realizar testes in loco para validação e (5) acompanhar em campo os Processo de Implantação de Sistemas de Transmissão em remanejamento.

182

Além disso, para garantir uma gestão mais eficiente do processo de desligamento, a Seja Digital criou a área de Integração, com reporte direto ao Diretor Geral, com as responsabilidades de (1) prospectar, selecionar, implantar e gerenciar as soluções sistêmicas que apoiem e otimizem as ações operacionais, (2) consolidar e divulgar as informações operacionais, organizando-as em indicadores e relatórios gerenciais para tomada de decisão e (3) receber, tratar e gerenciar as bases de beneficiários recebidas dos órgãos governamentais, garantindo o sigilo das informações. Finalmente, dada a importância da gestão dos stakeholders envolvidos no processo, a função de Relações Institucionais foi absorvida pelo Diretor Geral, com o suporte das equipes de PMO e de Integração. Ajuste da estrutura para operar em escala Durante o piloto de Rio Verde e a operação de Brasília, o time executivo da Seja Digital esteve próximo à população, assegurando que todos os esforços para mobilizar os envolvidos fossem dispendidos. Para garantir maior eficiência operacional e foco nas ações de comunicação, a equipe de atendimento foi incorporada à Diretoria Geral, formando junto com PMO e Integração a equipe de apoio operacional. Além disso, as experiências de Rio Verde e Brasília mostraram que para ser eficiente na missão do desligamento, a Seja Digital deveria estar próxima da população local para entender as especificidades de cada região e, assim, conversar com a população usando a linguagem local. Além disso, com a expansão geográfica das operações para demais cidades do país em 2017 e 2018, a Seja Digital deveria ter uma estrutura flexível, capaz de adaptar-se a diferentes cenários, e que pudesse garantir eficiência nas operações em todas as regionais, com consistência de execução e controle eficiente.

183

4. GESTÃO DO PROCESSO

A figura 108 mostra o volume de regionais ativas concomitantemente ao longo do período, tendo como limite máximo 33 regionais em operação em outubro de 2018. 2018

2017

56 milhões de habitantes atingidos

68 milhões de habitantes atingidos 59

População simultaneamente impactada

Regionais com atuações simultâneas

47 38

27 16 3

748 768 730 734 735 721

Cidades com atuações simultâneas

444 422 461

Jan Fev Mar

102

Abr Mai

126

152

Jun

Jul

471

720

577 436 429 451

347

Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Mar

296

Abr Mai

Jun

Jul

Ago Set Out Nov Dez

Figura 108. Variação dos volumes a serem geridos pela Seja Digital.

Com isso, a Seja Digital montou uma operação com uma estrutura de mobilização descentralizada, com equipes locais em cada regional, e com o Escritório Central trabalhando a serviço da ponta que foi utilizada nas regionais que desligaram a partir de 2017, como mostra a figura 109.

184

Diretoria Geral

• Regionais

Diretoria de Comunicação • • • •

Comunicação Pesquisa Trade Eventos

• PMO • Atendimento • Integração (BI)

Apoio Operacional

Mobilização

Diretoria Administrativa Financeira • • • • •

Logística Financeiro Compras Jurídico Admin / RH

Diretoria Técnica • Gestão e Planejamento • Execução e implantação de projetos Recepção • Execução e implantação de projetos Transmissão • TV Perfeita

Figura 109. Estrutura organizacional final utilizada a partir de São Paulo.

Finalmente, com a aceleração do processo de liberação da faixa do 700MHz e ativação do 4G, foi criada a estrutura da TV Perfeita, reportando à Diretoria Técnica, que ficou responsável por fazer a gestão do processo de mitigação de interferências. Estrutura de operações da Seja Digital Para garantir a eficiência da operação, a Seja Digital optou por criar uma estrutura de operações flexível dado que teria que dispor de recursos em geografias diferentes por espaços de tempo curtos. Com isso, escalou sua estrutura por meio de criação de parcerias, contratação de fornecedores e de contratados PJ. 185

4. GESTÃO DO PROCESSO

Alguns dos elementos que garantiram a escalabilidade e flexibilidade da operação da Seja Digital por Diretoria foram: • Diretoria de Comunicação – contratação de instituto para realizar as pesquisas de aferição, de agência de comunicação online e offline, de bureau de criação, de produtora de vídeo, de agência para gestão de site e de agências de eventos e de assessoria de imprensa locais. • Diretoria Administrativa Financeira – contratação de parceiros logísticos para abastecimento de PDRs, parceiros logísticos para entrega de kits, de fornecedores de mão de obra temporária e de escritório de advocacia para consultoria jurídica. • Diretoria Técnica – contratação de instituto técnico para análises de viabilidade de liberação de faixa e especificação de STBs, antenas e filtros, contratação de empresas para realização de projetos técnicos e contratação de técnicos locais (PJ) para apoio nas ações de mitigação de interferências. • Diretoria Geral – parcerias com governos, acordos de voluntariado e contratação de organizações não governamentais (OSCs), de mobilizadores para operação nas regionais, de empresas de operação de Call Center e de fornecedores de plataformas de sistemas35. Cultura organizacional A experiência de implementação em Rio Verde não trouxe somente a oportunidade de a Seja Digital aprender sobre o processo de distribuição e sobre as dificuldades que o desafio do projeto traria. O contato com todos os stakeholders nessa cidade piloto mostrou à liderança da Seja Digital que sua razão de existir era maior que realizar a conversão do sinal de TV e liberar a faixa 700 MHz para expansão da internet banda larga. Era essencial garantir que todas as famílias mantivessem seu direito à comunicação e informação por meio da TV. Com isso, a Seja Digital definiu seu propósito: “não deixar ninguém para trás”.

Para mais detalhes, ver item 6.3 ARQUITETURA DE SISTEMAS.

186

A definição desse propósito e sua disseminação pela organização foi essencial para assegurar que todos os colaboradores, fornecedores e parceiros da Seja Digital estivessem comprometidos em comunicar e engajar toda a população de baixa renda das regionais e garantir um serviço de qualidade para essa população. Isso resultou em um grupo coeso, focado em entregar o melhor serviço para a população e com o espírito de entregar à população aquilo que era prometido. Vale ressaltar que o propósito buscou engajar também todos os envolvidos no projeto: agentes públicos locais, sociedade civil e radiodifusores. Finalmente o outro traço cultural fundamental à Seja Digital foi a criação de um ambiente aberto à experimentação, com acompanhamento próximo da liderança e senso de urgência na resolução dos problemas apoiado por uma estrutura de Business Intelligence . Tanto as equipes centrais quanto as equipes de mobilização da Seja Digital tinham abertura para testar ideias de acordo com as particularidades de cada regional e das limitações operacionais encontradas. Vale também ressaltar que havia nessa cultura de experimentação uma tolerância ao erro alinhada a correções de rota ágeis: quando algo não dava certo, rapidamente as equipes centrais e locais eram envolvidas no apoio para a resolução do problema. Em seguida, as experiências bem-sucedidas eram replicadas para demais regionais, sempre levando em consideração as características locais, garantindo uma melhora contínua do processo e assegurando o melhor serviço prestado à população.

Para mais detalhes consultar 4.3. ORGANIZAÇÃO DATA-DRIVEN.

187

4. GESTÃO DO PROCESSO

4.2. PLATAFORMA DE SISTEMAS Visão Geral Sob o ponto de vista do gerenciamento da plataforma de sistemas, a Seja Digital desde o início entendeu que o sucesso da sua operação seria em parte proporcionado pela adoção de estrutura escalável em computação em nuvem (Cloud Computing), cuja principal característica era a capacidade de expansão do uso dos sistemas sem perda de desempenho e com a agilidade que o negócio iria demandar. Neste sentido, a Seja Digital teve condições de aumentar a sua capacidade e o seu desempenho sem sofrer com interrupções no serviço, seja por inatividade de algum recurso ou por necessidade de atualizações mais custosas. Isto foi especialmente importante para suportar os fortes picos de demanda de acesso e uso do ambiente sistêmico em diversos momentos da operação da Seja Digital, além de propiciar economia de espaço, equipamentos e principalmente de gestão destes recursos computacionais. De maneira análoga, o ambiente de computação em nuvem adotado também propiciou altos níveis de confiabilidade dado que eventuais falhas em um dos servidores eram rapidamente detectadas e os serviços nele hospedados eram rapidamente transferidos para outro servidor disponível, sem prejuízo na operação e atendendo exigências perante os altos níveis de serviços (SLA) contratados juntos aos provedores destes ambientes. Outro ganho relevante, percebido na adoção desta arquitetura em nuvem, foi garantir de maneira ágil que estes sistemas e suas evoluções contínuas fossem disponibilizados aos usuários. Esta estratégia foi executada com todos os parceiros de sistemas tendo como premissas principais o desenvolvimento ágil e o modelo de entrega contínua, ambos com abordagem de produção de software em ciclos curtos.

188

A força de trabalho externa, assim como recursos sistêmicos e computacionais, também adotou o modelo de trabalho sob demanda (Staff on Demand) em cada uma das 62 regionais. Estas equipes eram contratadas para um período curto e intenso de trabalho e espalhadas em todas as regiões do Brasil e, portanto, a adoção de sistemas baseados em Cloud Computing permitiu que esta força de trabalho tivesse acesso às ferramentas da Seja Digital de imediato, sem a necessidade de deslocamento de pessoas para instalar aplicativos. Para estas equipes, os recursos de suporte e de treinamento também eram remotos e o atendimento era realizado por meio de sistema baseado em Cloud Computing. Este modelo não somente foi adotado com nossas equipes próprias como com a força de trabalho de nossos parceiros locais, agilizando o engajamento destes na direção de fortalecer nossas ações e objetivos a conquistar. Com esta estratégia de adoção da computação em nuvem estabelecida, a equipe da Seja Digital foi aos poucos completando sua plataforma até chegar ao universo demonstrado na figura 110.

189

4. GESTÃO DO PROCESSO

Central de Atendimento 147

População / Beneficiários

EPS 1

EPS 2

URA

Equipes de Instaladores

Agendamentos, Instalação Premiada, Dúvidas

Plataformas de contato E-mail SMS URA Reversa

ChatBot WhatsApp Ativo

Planejamento & Análise de Dados

PLATAFORMA SEJA DIGITAL

Suporte Instalação

Geomarketing

Pontos de Retirada (PDR)

Suporte PDR

Auditoria de Entregas

Suporte Mobilização

Mobilizadores

Equipes de Mobilização Figura 110. Plataforma de sistemas da Seja Digital.

Os módulos demonstrados nesta figura constituem de maneira simplificada o universo sistêmico da Seja Digital, tendo como característica comum a condição de elasticidade de sua capacidade de atendimento. Conforme a demanda de seus recursos variava, a capacidade computacional era automaticamente ajustada/redimensionada, seja para responder aos picos de uso em momentos de alta operacional (abertura de agendamento em grandes regionais, início de distribuição de kits em altas quantidades de PDRs, etc.), seja em intervalos de baixa operacional (encerramento de regionais e início de novas regionais).

190

Assim como o ambiente sistêmico foi construído seguindo o conceito de Cloud Computing, foi exigida da força de trabalho da Seja Digital uma alta capacidade analítica para analisar e responder adequadamente às condições operacionais, tomando as decisões baseadas em dados e no momento correto. A figura 111 representa de maneira simplificada a arquitetura do ambiente de dados da Seja Digital, toda hospedada em cloud. Fontes Externas EPS 1

Seja Digital (Ambiente Vivo) Servidor FTP Servidor Banco de Dados

EPS 2

Internet

EPS N

Banco de dados - Processo ETL

Fontes Externas

Extração e Transformação

Carga Power BI

Armazenagem

Figura 111. Arquitetura do ambiente de dados da Seja Digital.

191

4. GESTÃO DO PROCESSO

Diversos outros processos foram estruturados a partir deste ambiente principal, de maneira a atender demandas do negócio, como, por exemplo, as integrações com os sistemas da plataforma, visando a coleta dos dados em tempo real de: • Volume e níveis de serviços dos atendimentos realizados pelas prestadoras de serviços no 147. • Navegação na URA 147. • Realização dos agendamentos. • Distribuição dos kits nos PDRs. • Pesquisa de satisfação. • Registros na campanha Instalação Premiada. • Auditoria da distribuição dos kits. Para garantir controle de toda a operação, a Seja Digital disponibilizava sua plataforma de sistemas para os parceiros que estavam envolvidos nas atividades críticas da operação de acordo com a necessidade de cada um: logística (Correios), atendimento (Atento, Almaviva, TMKT e Embratel) e mobilização (OSCs parceiras no Interior de São Paulo – demais cidades). Evoluções na plataforma da Seja Digital Desde Rio Verde, a Seja Digital desenvolveu uma cultura de acompanhamento dos principais indicadores de performance da operação, seja com relação aos volumes de agendamento, à capacidade de entregas, à qualidade do processo de entrega e ao conhecimento sobre o processo de desligamento. Com isso, todos os envolvidos no processo tinham uma rotina de acompanhamento dos principais indicadores relacionados às suas atividades para poder atuar e ajustar suas estratégias de acordo com os resultados mensurados.

192

Para garantir maior eficiência operacional e qualidade na execução, a Seja Digital implementou sistemas que ajudavam a operação em todos os aspectos possíveis e eram amplamente utilizados pelas equipes que os incorporavam rapidamente às suas rotinas de gestão. Dentre as diversas implantações, podemos destacar as seguintes, de acordo o impacto que geravam: A. Gestão de Estímulos: a. Implantação de envio de SMS – a partir de Brasília. b. Adoção de SMS interativo e MMS – a partir de Recife. c. Utilização de recurso Chat Bot – a partir de São Paulo (interior) e Rio de Janeiro (interior). d. Adoção de plataforma de URA reversa – a partir de São José do Rio Preto. B. Apoio à Mobilização: a. Implantação de ferramenta de geomarketing – a partir de Brasília. b. Desenvolvimento do Ambiente de Mobilização – a partir de São Paulo. c. Implantação de chat online para suporte a CRAS – a partir de Goiânia. d. Implantação de aplicativo móvel para gestão das equipes de mobilização – a partir de São Paulo (interior). C. Gestão de Atendimento: a. Implantação de sistema de coleta de pesquisa de satisfação – a partir de Brasília b. Tabulação de atendimento no 147 – a partir de São Paulo. c. Plataforma URA (Unidade de Resposta Audível) – a partir de São Paulo d. Canal de suporte aos PDRs – a partir de São Paulo. e. Implantação de coleta de pesquisa de satisfação via SMS interativo – a partir de São Paulo. f. Implantação de melhorias na tabulação dos atendimentos no Call Center – a partir de Recife.

193

4. GESTÃO DO PROCESSO

D. Melhorias em Agendamento e Distribuição: a. Desenvolvimento de funcionalidade de agendamento para o mesmo dia – a partir de Brasília. b. Desenvolvimento e ativação de funcionalidade de retirada em outra cidade – a partir de São Paulo. c. Implantação de aplicativo móvel para realizar entregas nos pontos de retirada – a partir de Recife. d. Dashboard para gestão de capacidade dos pontos de retirada – a partir de Goiânia. E. Suporte à Instalação: a. Suporte às Campanhas “Instalação Premiada” – a partir de São Paulo. b. Parceria Getninjas, com implantação de ferramenta de gestão (descontinuada a partir de maio-18) – somente para São José do Rio Preto, Manaus e Natal. 4.3. ORGANIZAÇÃO DATA-DRIVEN 4.3.1. Cultura de Dados Desde o começo da operação, a Seja Digital sabia que a utilização de dados na gestão era essencial para o planejamento e execução das ações com eficiência, economicidade e eficácia. Desta forma, buscou-se desenvolver uma gestão de processos objetiva e uma cultura orientada para a informação que era alavancada pelo uso extensivo de dados de pesquisas, geolocalização e Business Intelligence. Esta cultura foi além de ter em mãos um conjunto de dados corretos, mas significou desenvolver ferramentas e preparar as equipes para o entendimento e utilização das informações no dia a dia para a tomada de decisão.

194

Dashboards foram projetados para atender às necessidades das equipes locais, tanto no que diz respeito a agendamento quanto mobilização, logística e atendimento Dados de geolocalização apoiavam o direcionamento das equipes locais de mobilização para definir regiões prioritárias para ações de mobilização e definição das localizações-chave para cada uma das ações, por exemplo bairros e ruas com maiores índices de população sem sinal digital para ações de mutirões de agendamento. De forma análoga, este recurso de geolocalização era também um apoio importante para priorizar regiões com baixos índices de instalação direcionando as ações dos mutirões de instalação. Além disso, estes mesmos dados eram utilizados para definição de esforços de mídia pela equipe de Comunicação, em especial a escolha de locais para posicionar mídia exterior, tais como outdoors, painéis, entre outros, e desenvolvimento de ações locais com emissoras de rádios e TV. Além disso, reuniões de acompanhamento periódicas com as regionais eram feitas com base nos indicadores gerados, disseminando a cultura de dados e estimulando as equipes a gerir seus desafios e buscar resultados com base em informações.

195

4. GESTÃO DO PROCESSO

4.3.2. Geolocalização A ferramenta de Geolocalização foi essencial para identificação das áreas prioritárias e, assim, direcionamento dos trabalhos de mobilização e comunicação local, garantindo alinhamento a uma linha mestra de gestão. Ela permitiu a elaboração de mapas que refletiam a digitalização da região e sub-regiões baseados nas pesquisas D-90 (90 dias antes da data do desligamento) ou D-60 (60 dias antes da data do desligamento) e D0 (data do desligamento), bem como dados oficiais do IBGE e internos da Seja Digital. Esses mapas ajudavam a identificar as áreas da regional onde havia maior quantidade de beneficiários e de populações mais vulneráveis, além de áreas com maior predominância de domicílios analógicos, definido como indicador Seja Digital, para priorizar esforços de distribuição e de mobilização das equipes e dos voluntários. A partir do indicador Seja Digital, era possível mapear e desenhar as áreas de Prevalência de Domicílios Analógicos, definir prioridades entre as cidades da região que seria desligada e monitorar a evolução da digitalização nas áreas priorizadas. Por exemplo, essas informações geolocalizadas permitiam que a operação de campo fosse direcionada para as áreas menos preparadas e com maior concentração das classes C2DE e bolsões de pobreza, como no mapa de calor ilustrado na figura 112.

196

Figura 112. Exemplo de mapa de calor de Belo Horizonte.

197

4. GESTÃO DO PROCESSO

Com os mapas gerados e as regiões críticas priorizadas, a Seja Digital partiu para a execução das ações de mobilização local e trade. Gerou listagens de pontos potenciais para implantação dos Pontos de Aconselhamento (PDAs) e pontos de Selo Amigo – iniciativas que garantiram informação constante para a população e engajou comerciantes para que se tornassem disseminadores das informações sobre o desligamento do sinal analógico de TV para a clientela local. Por exemplo, no final do processo de desligamento de Brasília, a Seja Digital ativou aproximadamente 730 pontos em toda a regional. O Geomarketing foi extensivamente utilizado nas estratégias locais, sendo essencial para guiar os Mutirões de Agendamento, Mutirões de Instalação, instalação de PDAs, identificação de locais com alto fluxo para realização de eventos em parcerias com os radiodifusores, escolha dos melhores locais para mídia exterior e diversas outras oportunidades que foram identificadas ao longo do caminho. Sua utilização aprimorou a geração de informações para as equipes de mobilização e otimizou a coleta de dados de retorno das ações realizadas. 4.3.3. Ferramenta BI Características do Business Intelligence (BI) Como dito anteriormente, exigia-se das equipes da Seja Digital uma alta capacidade analítica para avaliar e responder adequadamente às condições operacionais locais, tomando as decisões baseadas em dados e no momento correto. Frente a esta exigência, uma área de Inteligência de Negócios e uma arquitetura de dados analíticos foram estruturadas, buscando atender às premissas abaixo: 1. Coletar de maneira eficiente e automatizada os dados operacionais em tempo real, tratando-os para que pudessem ser convertidos em indicadores de valor para as áreas de negócio da Seja Digital.

198

2. Centralizar na área de Inteligência de Negócios a atribuição do desenvolvimento e da publicação dos indicadores, assim como garantir que as áreas de negócio tivessem todas as informações que precisassem para a tomada de decisão. 3. Entender quais questões deveriam ser respondidas, quais informações eram relevantes e como estas informações deveriam ser entregues a cada área de negócio. 4. Fomentar a cultura de uso de indicadores, quebrar as barreiras e resistência à mudança quanto ao uso destas informações no dia a dia da operação. 5. Garantir a correta compreensão das informações (Data Literacy) de cada indicador por todas as equipes envolvidas por meio de treinamentos e suporte contínuo. 6. Transformar a organização para o conceito de data-driven, onde tanto as equipes quanto a Seja Digital pudessem colher os benefícios da tomada de decisão baseada em dados e informações. À medida que o cronograma das regionais avançava, novas equipes deveriam absorver rapidamente as premissas acima. Portanto, estas novas forças de trabalhos participavam, logo de início, de treinamentos de forma a garantir que tinham o pleno entendimento dos processos operacionais e de como seriam feitos os monitoramentos. Materiais de apoio e referência também foram elaborados para que parte das dúvidas pudessem ser esclarecidas de imediato. Esta agilidade de garantir que estas novas equipes “falassem a mesma linguagem de dados” foi primordial para que as regionais fossem produtivas desde os primeiros dias uma vez que o espaço de seis meses de operação demandava uma atuação eficiente em uma janela de tempo curta. Dada esta característica, todo o acompanhamento de resultados e metas também ocorria em ciclos curtos, de maneira aberta e transparente e tomando como base os indicadores publicados. Portanto, a leitura correta em tempo real dos indicadores da operação elevou os níveis de colaboração, interação, engajamento e, principalmente, de autonomia para a execução das ações em toda a cadeia operacional da Seja Digital.

199

4. GESTÃO DO PROCESSO

Além disso, a coleta dos dados em tempo real era organizada para que pudessem criar outros indicadores que eram importantes para a gestão e tomada de decisão nas áreas de negócios, como por exemplo: • Projeções de agendamento e distribuição de kits visando antecipar ações de fortalecimento operacional exatamente nas áreas onde isto era requerido, tornando assim mais efetivo o controle dos investimentos e de custos. • Monitoramento de capacidade dos PDRs otimizando a oferta de atendimento e disponibilidade de kits a distribuir. • Monitoramento da qualidade no processo de entrega de kits nos PDRs, seja referente ao tempo médio de atendimento ou pela auditoria das entregas realizadas, permitindo feedbacks constantes às equipes dos PDRs. • Alertas para as ações de disparo de SMS, cartas, ativo para estímulo ao agendamento e inscrição na Instalação Premiada. Dashboards de Business Intelligence (BI) A figura 113 demonstra o conceito global dos dashboards em suas 3 dimensões: Estratégico, Tático e Operacional. Em cada dimensão são avaliados diferentes conjuntos de informações e com níveis de monitoramento também diferentes.

200

BENEFICIÁRIOS % Retirou

% Agendado

Não Compareceu

% Sem ação

AGENDAMENTOS % 147

% Internet

26%

ESTRATÉGICO

Mapeamento dos Objetivos do Negócio Definição dos Indicadores Chave Monitorar os resultados do Negócio

34%

2,55 Mi

1,84 Mi Agendado ou Retirou

Beneficiários

69%

66%

TÁTICO Progresso das ações Desempenho dos Processos Projeções de Demanda Operacional Níveis de Serviço

75,8 Mil

CR REFORECAST

Total

52.170

81.009

CR Previsto

49.848

75.808

Chamadas Recebidas

CR Reforecast

-4%

-6%

Desvio CR

Chamadas recebidas

CR PREVISTO

Parcial

Desvio CR Reforecast

CHAMADAS RECEBIDAS

4.000

3.000

2.000

1.000

:0 20 0:0 :0 0 20 0:3 :0 0 20 1:0 :0 0 20 1:3 :0 0 20 2:0 :0 0 20 2:3 :0 0 20 3:0 :0 0 20 3:3 :0 0 20 4:0 :0 0 20 4:3 :0 0 20 5:0 :0 0 20 5:3 :0 0 20 6:0 :0 0 20 6:3 :0 0 20 7:0 :0 0 20 7:3 :0 0 20 8:0 :0 0 20 8:3 :0 0 20 9:0 :0 0 20 9:3 :10 0 20 :0 :10 0 20 :3 :11 0 20 :00 :1 20 1:30 :12 20 :0 :12 0 20 :3 :13 0 20 :0 :1 0 20 3:3 :14 0 20 :0 :14 0 20 :3 :15 0 20 :0 :1 0 20 5:3 :16 0 20 :0 :16 0 20 :3 :17 0 20 :0 :1 0 20 7:3 :18 0 20 :0 :1 0 20 8:3 :19 0 20 :0 :1 0 20 9:3 :2 0 20 0:0 :2 0 20 0:3 :2 0 20 1:0 :2 0 20 1:3 :2 0 20 2:0 :2 0 20 2:3 :2 0 3 20 :0 :3 0 :3 0

OPERACIONAL 33,03%

Níveis de Desempenho & Capacidade Alertas Operacionais

66,97% Recepção Antes

97%

% Entregas até a hora

1.393

Agendamentos do dia

00:00:01 Tempo de Espera

904

Agendamentos até a hora

Recepção Depois

00:02:00 Tempo de Guichê

875

Entregas até a hora

63%

% Entregas do dia

Atendentes Logados

Figura 113. Conceito dos dashboards desenvolvidos pela Seja Digital.

201

4. GESTÃO DO PROCESSO

Por fim, foram criados painéis de gestão durante o projeto a partir das 3 dimensões mencionadas. É importante ressaltar que o escopo completo, com suas variações e visões específicas, chega a cerca de 200 indicadores37. Os principais painéis de gestão disponíveis no BI foram: • Agendamento e entrega – visão atual do volume de agendamentos e entregas por regional e cidade, tempo de resposta para agendamento, não comparecimentos e índice de agendamento por bairro, fornecendo a todos uma visão geral do processo. A figura 114 ilustra um exemplo de painel de agendamento e entrega.

100%

80%

80% 72%

52%

53%

45%

40%

39% 26%

20%

34%

61%

89%

88%

78% 75% 77%

62%

61%

60%

71%

86%

87%

79%

89%

80%

90%

81%

90%

81%

63% 64% 66% 67% 68% 68%

56%

48% 41%

35% 34% 22%

17%

14%

0% 0% 0%

S-17

S-16

2% 4% 0%

S-15

S-14

12%

S-13

S-12

S-11

Bolsa Família

S-10

S-9

Total

S-8

S-7

S-6

D+PS

Figura 114. Exemplo de painel de agendamento do BI.

Indicadores de BI identificados ao longo do documento.

202

S-5

S-4

S-3

S-2

S-1

• Desempenho das regionais – evolução dos agendamentos, entregas, backlog e inscrição na instalação premiada e resultados gerais da pesquisa por regional, ajudando a avaliar a aderência de cada regional às metas da Seja Digital. A figura 115 ilustra um exemplo de painel de desempenho das regionais.

BENEFICIÁRIOS % Retirou Não Compareceu

AGENDAMENTOS

% Agendado

% 147

ENTREGAS

% Internet

% Retirou c/ Ag

% Sem ação

26%

34%

2,55 Mi

31%

1,84 Mi

69%

72%

1,76 Mi

Agendado ou Retirou

Beneficiários

% Retirou s/ Ag

Não Retirou

Retirou

66%

337

68%

329

69%

Figura 115. Exemplo de painel de desempenho do BI.

203

4. GESTÃO DO PROCESSO

• Atendimento – volume de ligações recebidas e atendidas, nível de serviço, tempo de atendimento por dia/hora e retenção de URA, apoiando na gestão e planejamento do call center. A figura 116 ilustra um exemplo de painel de atendimento.

75,8 Mil

CR REFORECAST

Total

52.170

81.009

CR Previsto

49.848

75.808

Chamadas Recebidas

CR Reforecast

-4%

-6%

Desvio CR

Chamadas recebidas

CR PREVISTO

Parcial

Desvio CR Reforecast

CHAMADAS RECEBIDAS

4.000

3.000

2.000

1.000

20 :0 20 0:0 :0 0 20 0:3 :0 0 20 1:0 :0 0 20 1:3 :0 0 20 2:0 :0 0 20 2:3 :0 0 20 3:0 :0 0 20 3:3 :0 0 20 4:0 :0 0 20 4:3 :0 0 20 5:0 :0 0 20 5:3 :0 0 20 6:0 :0 0 20 6:3 :0 0 20 7:0 :0 0 20 7:3 :0 0 20 8:0 :0 0 20 8:3 :0 0 20 9:0 :0 0 20 9:3 :10 0 20 :0 :10 0 20 :3 :11 0 20 :00 :1 20 1:30 :12 20 :0 :1 0 20 2:3 :13 0 20 :0 :1 0 20 3:3 :14 0 20 :0 :14 0 20 :3 :15 0 20 :0 :1 0 20 5:3 :16 0 20 :0 :16 0 20 :3 :17 0 20 :0 :1 0 20 7:3 :18 0 20 :0 :1 0 20 8:3 :19 0 20 :0 :1 0 20 9:3 :2 0 20 0:0 :2 0 20 0:3 :2 0 20 1:0 :2 0 20 1:3 :2 0 20 2:0 :2 0 20 2:3 :2 0 3 20 :0 :3 0 :3 0

Figura 116. Exemplo de painel de atendimento do BI.

204

• Mobilização – volume de agendamentos e produtividade dos mobilizadores por regional, fornecendo informações para priorizar os esforços e melhorar a produtividade dos mobilizadores. A figura 117 ilustra um exemplo de painel de mobilização.

TOP MOBILIZADORES - TOTAL DE AGENDAMENTOS Entregue Agendado Não Compareceu

ABNER LAGE VARELA

619

LETICIA DE PAULA QUEIROZ

537

ROSILENE CRISTINA MARQ...

402

DEBORA SOUZA DE LIMA

374

CELIA MARIA BATISTA

433

KARINA PINARDI MUNIZ DE...

320

RAFAEL LOPES DA SILVA SO...

395

MARCIA HELENA SANCHES

286

ANDREIA MARIA DE OLIVEI...

352

Não Compareceu 1 Mil (14,06%) 34 124 113

20.057

Agendamentos

CHRISTIENNE BATISTA

217

ROSANA APARECIDA ROCHA

304

DIELLY CRISTINA DOMINGUES

186

139

TALITA NOBRE DOMINGUES

190

121

132 42

100

200

Entregue 4 Mil (85,9%)

300

400

500

600

700

AGENDAMENTOS POR PERÍODO Entregue

2000

Agendado 1500

/ 14

/ 07

/ 10

/ 03

1.306

1.251

851

1.005

976

782

880

990

1.274

1.509

256

989

1.251

1.183 463

500

1.658

1000

276

Não Compareceu

11/

/ 05

/ 29

/ 22

/ 15

/ 08

/ 01

0 4/

0 7/

0 0/

0 3/

/ 27

0 0/

0 3/

0 6/

0 0/

Figura 117. Exemplo de painel de mobilização do BI.

205

4. GESTÃO DO PROCESSO

• Capacidade dos PDRs – volume de entregas agendadas e percentual de capacidade utilizada por dia e quantidade de dias disponíveis, ajudando a otimizar a abertura de agendas em cada regional e cidade. A figura 118 ilustra um exemplo de painel de capacidade dos PDRs.

44%

90%

96%

98%

56%

20%

100%

40%

100%

60%

100%

80%

79%

21%

100%

41%

Livre

59%

Ocupado

0% Figura 118. Exemplo de painel de Capacidade dos PDRs.

• Desempenho dos PDRs – percentual de entregas realizadas até a hora, tempo médio de espera e entrega, percentual de pessoas que passaram pela recepção antes do horário agendado e quantidade de atendentes logados, fornecendo informações para melhorar a performance nos PDRs durante o dia. A figura 119 ilustra um exemplo de painel de desempenho de PDRs.

206

3577 ( 1.75%)

3577 ( 1.75%) Recepção Antes

97%

% Entregas até a hora

1.393

Agendamentos do dia

00:00:01

00:02:00

Tempo de Espera

904

Agendamentos até a hora

Recepção Depois

Tempo de Guichê

875

Entregas até a hora

63%

% Entregas do dia

Atendentes Logados

TOP PDRS - NÃO ENTREGUE (ATÉ A HORA) Cachoeira do Arari - AG CORREIOS CACHOEI...

63%

Marituba - PONTO DE RETIRADA MARITUBA Belem - AG CORREIOS DUQUE DE CAXIAS... Santa Barbara do Para - PONTO DE RETIRADA

74% 93% 94%

Belem - AG CORREIOS 16 DE NOVEMBRO

95%

Belem - PONTO DE RETIRADA PARQUE SHO...

95%

Colares - AG CORREIOS COLARES Ponta de Pedras - PONTO DE RETIRADA PO...

100% 100%

Figura 119. Exemplo de painel de performance dos PDRs no BI.

207

4. GESTÃO DO PROCESSO

• Auditoria – percentual de entregas conformes por componente, apoiando a avaliação da qualidade da entrega por PDR e atendente. A figura 120 ilustra um exemplo de painel de performance da auditoria. TOPTOP CLUSTERS/PDRs NÃONÃO CONFORME CLUSTERS/PDRs CONFORME % Conforme

Não Con 3577 (

% Não Conforme

Interior SP 3 AG CORREIOS BORACÉIA

97%

Interior SP 3 AG CORREIOS LINENSE

97%

Interior SP 3 AG CORREIOS BAIRRO DOS LAVRA...

98%

Interior SP 3 AG CORREIOS BERNARDO DE CA...

98%

Interior SP 3 AG CORREIOS ÁGUAS DE LINDÓIA

98%

Interior SP 3 PONTO DE RETIRADA CRAS VARGEM

98%

Interior SP 3 AG CORREIOS SARUTAIÁ

98%

Interior SP 3 AG CORREIOS BORÁ

98%

Interior SP 3 AG CORREIOS INDIAPORÃ

98%

Interior SP 3 AG CORONEL GALDINO

98%

Interior SP 3 AG CORREIOS TRÊS FRONTEIRAS

98%

Interior SP 3 AG CORREIOS BALBINOS

98%

Não Conforme 3577 ( 1.75%)

204.553 Auditorias

Conforme 200.976 (98.25%)

208

Figura 120. Exemplo de painel de performance de auditoria no BI.

• Pesquisa de satisfação – satisfação dos beneficiários com relação à entrega nos PDRs. A figura 121 ilustra um exemplo de painel da pesquisa de satisfação. Ótimo

Bom

Regular

Ruim

Péssimo

4,1%

93,84% Figura 121. Exemplo de painel de pesquisa de satisfação no BI.

209

4. GESTÃO DO PROCESSO

• Pesquisa de aferição – resultados das pesquisas de aferição realizadas pelo IBOPE Inteligência em cada uma das regionais. A figura 122 ilustra um exemplo de painel da pesquisa de aferição.

Vitória ES

Belo Horizonte MG

CAPITAL

Campinas SP

ENTORNO

Franca SP

Ribeirão Preto SP

Santos SP

PONDERADO

Vale do Paraíba SP

CRITÉRIO GIRED

Curitiba PR

Florianópolis SC

Porto Alegre RS

CRITÉRIO GIRED COM DEFLATOR

Bauru SP

Presidente Prudente SP

NÃO FICA SEM VER TV

PERCENTUAL DIGITALIZAÇÃO POR CLASSE % Digital Universo

% Digital AB

% Digital C1

% Digital CDE

% Digital C2DE

96,00% 90,00%

90,00%

89,20% 86,80% 85,00% 81,00% 77,02% 70,53%

63,92% D-90

Figura 122. Exemplo de painel de pesquisa de aferição no BI.

210

4.4. GESTÃO DE RECURSOS Como mostra a figura 123, estudos iniciais baseados em benchmarking internacionais indicavam que o budget de R$ 3,6 bilhões (valor presente em Dez/2014) definidos pelo edital seriam insuficientes para se atingir os objetivos do projeto. Os cenários em 2014 e 2015 mostravam valores que variavam entre R$ 4,6 e R$ 5,0 bilhões.

Categorias de custos Kits e Logística

Edital Anatel (2014)

2,3

Mitigação Interferências

0,1

Total

0,5

0,3

Outros

3,6

0,3

0,4

1,2

0,4

0,1

0,4 4,7

0,3

0,8

0,9

Estudo (2015) Consultoria

3,1

0,7

0,8 0,9

Estudo Abert (2014)

1,9

2,1

Comunicação, Pesquisa e Atend. Remanejamento TV e RTV

Estudo SET (2014)

4,6

5,0

Valores expressos em bilhões de reais.

Figura 123. Projeções do orçamento da Seja Digital.

211

4. GESTÃO DO PROCESSO

A partir destes cenários, a Seja Digital trabalhou para garantir o princípio de economicidade e transparência do processo, entregando um serviço de qualidade para a população e otimizando os recursos. A Seja Digital adotou uma cultura de gestão de custo em todas as áreas e departamentos da empresa. Para garantir a consistência de execução em todos os âmbitos da operação, a liderança comunicava esse princípio para as equipes do escritório central e para as equipes regionais. Eram realizadas reuniões periódicas de acompanhamento em todos os níveis, garantindo o alinhamento e a eficiência na utilização dos recursos. A Seja Digital estabeleceu um modelo operacional bem-sucedido, associado ao planejamento e ao monitoramento de custos ao longo de todas as etapas do processo do desligamento do sinal analógico de TV pelo Brasil. Os principais pilares adotados foram: 1. Entendimento dos principais componentes de custos. 2. Desenvolvimento, proximidade e alinhamento dos principais fornecedores e parceiros em âmbito nacional e regional, definindo soluções customizadas. 3. Desenvolvimento e teste de modelos operacionais em escala menor, para posterior ampliação de plataformas escaláveis e customizáveis, com custos variáveis, sem a necessidade de altos investimentos. 4. Padronização do modelo operacional, sempre incorporando melhorias evolutivas. 5. Gestão de compras centralizada, alavancando redução dos custos, com enfoque nos itens de maior valor e padronização de modus operandi em todas as frentes, mesmo com dispersão operacional. 6. Divulgação, monitoramento e acompanhamento constante com as equipes.

212

ELEMENTO-CHAVE Destacamos como elemento-chave, neste processo de gestão de recursos, o trabalho com conversores e antenas, que proporcionou significante redução de custos. A revisão técnica do modelo inicial do conversor para o Ginga NCL, a partir de Recife38, adicionado ao relacionamento e à negociação junto aos fornecedores, possibilitou economia de aproximadamente R$ 300 milhões. Vale ressaltar que este processo envolveu todos os integrantes do GIRED para a tomada de decisão. Para saber mais detalhes, consulte a página 227 - Anexo A.

Outro fator fundamental foi o modelo de disponibilidade financeira previsto no edital, com a garantia de recursos para a execução do projeto desde o princípio. Este modelo proporcionou a segurança e a confiança necessárias de disponibilidade de recursos para a execução do projeto com sucesso e dentro do prazo. Em janeiro de 2019, as operações referentes ao desligamento do sinal analógico de TV nas 1.379 cidades estavam concluídas dentro do cronograma e com economia de recursos de cerca de 35%, que poderão ser destinados a outros projetos a serem definidos pela Anatel e pelo Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações.

38 Mais detalhes sobre o processo de definição do Ginga NCL estão no ANEXO A – ESPECIFICAÇÃO DE KITS DISTRIBUÍDOS PELA SEJA DIGITAL.

213

GOVERNANÃ&#x2021;A E PARCERIAS

5. GOVERNANÇA E PARCERIAS

A Seja Digital tinha consciência de que precisaria gerar valor para todos os stakeholders envolvidos no desligamento para garantir o máximo de sinergia durante o processo de desligamento. Esse relacionamento próximo garantiria uma maior eficiência na entrega dos resultados. A parceria com Anatel e MCTIC, além de serem essenciais do ponto de vista de aprovação das ações, assegurada pelo processo de Governança estabelecido no edital, garantiu maior agilidade na solução de problemas regulatórios e maior credibilidade no processo. No caso da radiodifusão, seu engajamento durante todo o processo assegurou maior exposição da Seja Digital e do processo de desligamento em todas as regionais envolvidas. O apoio das operadoras possibilitou maior destreza e agilidade para se disponibilizar o serviço de 4G nos 700 MHz para a população. Finalmente, o engajamento de stakeholders locais garantiu a proximidade com a população, por meio de parcerias com governo e sociedade civil local. A figura 124 mostra os elementos de governança e parcerias do processo. Execução da EAD / Seja Digital

3.1. Atendimento 3.2. Comunicação 3.3. Mobilização 3.4. Distribuição

4.1. Estrutura 3. Pilares População 4. Gestão Operacionais

4.2. Plataforma 4.3. Data-Driven 4.4. Gestão de Recursos

3.5. Pesquisa

5. Governança e parcerias Governança 5.1. Governança geral 5.2. Seja Digital e Operadoras de Telefonia Móvel

Parcerias 5.3. Radiodifusão e Stakeholders locais

Figura 124. Modelo de atuação da EAD / Seja Digital.

216

5.1. GOVERNANÇA GERAL Como havia diversos players envolvidos no processo (Governo, Radiodifusores e Operadoras de telefonia móvel), para garantir execução e alinhamento com diretrizes de políticas públicas, o Edital de Licitação nº 002/2014-SOR/SPR/CD-Anatel de Radiofrequências na faixa de 700 MHz previa a criação de uma estrutura de governança ligada à Anatel, o GIRED, Grupo de Implantação do Processo de Redistribuição e Digitalização. O GIRED teve como finalidade disciplinar e fiscalizar a implantação do processo de redistribuição de canais de TV e RTV, trazendo soluções para problemas de interferências prejudiciais no sistema de radiocomunicação e de atividades da Seja Digital. O Grupo era presidido por um Conselheiro Diretor da Anatel e contava com representantes do Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC), das empresas de telecomunicações que adquiriram a subfaixa na licitação e dos radiodifusores, que se encontravam com uma frequência mensal para tomar decisões referentes ao processo. Até Jun-19, o grupo havia se encontrado 68 vezes (55 reuniões ordinárias e 13 reuniões extraordinárias). O GIRED era apoiado inicialmente por 3 grupos técnicos de trabalho que se encontravam com uma frequência mínima de um mês para discutir tópicos específicos para deliberação no GIRED:

217

5. GOVERNANÇA E PARCERIAS

1. Grupo Técnico de Comunicação (GT-Com) Apoiar o GIRED com relação às obrigações de disponibilização, pela EAD, de (1) página na internet e campanha de divulgação do processo de desligamento do sinal analógico, da redistribuição e digitalização de canais e de mitigação de interferências e (2) centrais de atendimento telefônico e pela internet para dirimir dúvidas sobre o processo de desligamento do sinal analógico de televisão, redistribuição e digitalização de canais e instalação de filtros de recepção e conversores de TV Digital Terrestre e outras formas de mitigação de interferências, (3) elaboração do símbolo da televisão analógica e do padrão a ser utilizado para a contagem regressiva que alerta para o desligamento do sinal analógico, em conformidade com os critérios estabelecidos pelo Ministério das Comunicações, (4) validação do atingimento da condição para o desligamento da transmissão analógica da TV e RTV e (5) exercer outras atribuições que lhes forem conferidas por decisão do GIRED. 2. Grupo Técnico de Recepção (GT-Rx) Apoiar o GIRED com relação às atividades relacionadas (1) à especificação das características técnicas dos filtros, Conversores de TV Digital Terrestre e antenas de recepção, (2) à logística e ao cronograma de distribuição de filtros, Conversores de TV Digital Terrestre e antenas de recepção, (3) ao acompanhamento das condições técnicas de recepção de TV Digital, (4) à aplicação de técnicas de mitigação e solução de problemas de interferência prejudicial nos sistemas de radiocomunicação e (5) exercer outras atribuições que lhes forem conferidas por decisão do GIRED.

218

3. Grupo Técnico de Remanejamento (GT-Rm) Apoiar o GIRED com relação às atividades relacionadas (1) ao planejamento da redistribuição de canais de TV e RTV, inclusive quanto à definição dos equipamentos e infraestrutura essenciais ao funcionamento dos novos canais de TV e RTV atribuídos, e do cronograma de digitalização, (2) ao tratamento a ser dado aos equipamentos recolhidos pela EAD no processo de redistribuição e digitalização de canais de TV e RTV, (3) ao estabelecimento de critérios para definição da entrada em operação ou realização de investimentos, pelos radiodifusores, em equipamentos e infraestruturas, para operar em canais redistribuídos, (4) à avaliação da viabilidade técnica para a antecipação do início da prestação do Serviço Móvel Pessoal na subfaixa de radiofrequência objeto do Edital nº 002/2014-SOR/SPR/CDAnatel e (5) exercer outras atribuições que lhes forem conferidas por decisão do GIRED. Na 13ª Reunião Ordinária, realizada em 9 de dezembro de 2015, o GIRED criou um grupo de trabalho adicional, o Grupo Técnico de Acompanhamento Financeiro (GT-F), que tinha como objetivo apoiar o GIRED com relação às atividades relacionadas (1) à verificação do cumprimento das obrigações da EAD estabelecidas no Edital nº 002/2014-SOR/SPR/CDAnatel referentes à gestão de seus recursos financeiros, (2) à realização de análises de impacto econômico/financeiro, sempre que solicitado pelo GIRED, a fim de subsidiar a tomada de decisão, (3) ao acompanhamento periódico de informações financeiras publicadas pela EAD e (4) exercer outras atribuições que lhes forem conferidas por decisão do GIRED.

219

5. GOVERNANÇA E PARCERIAS

Finalmente, na 42ª Reunião Ordinária, realizada em 29 de maio de 2018, o GIRED criou o Grupo Técnico de Projetos Adicionais (GT-P), que tinha como objetivo assessorar o GIRED no que se refere à competência prevista no inc. XI do art. 3º do seu Regimento Interno e em conformidade com o disposto no Item 7 do Anexo II-B do Edital nº 2/2014-SOR/SPR/CDAnatel e com a Portaria nº 3045/2018/SEI-MCTIC , de 7 de junho de 2018. Os grupos técnicos eram liderados por membros da Anatel e contavam com a participação de representantes dos radiodifusores e das operadoras de telefonia móvel, respeitando o equilíbrio de indicações, e com a Seja Digital, na condição de convidada observadora. Além do processo de Governança, a Seja Digital buscou contato constante com a Anatel e MCTIC durante todo o processo, garantindo transparência às suas ações, e envolveu em suas ações com a imprensa, principalmente no evento de entrega de kits realizados em cada regional42. Finalmente, vale ressaltar que o item 10 do Anexo II – B do Edital nº 2/2014-SOR/SPR/CD-Anatel como requisito “à obrigatoriedade de contratação de Auditoria Externa independente para averiguar a correta execução das atividades relativas ao ressarcimento (...), principalmente quanto à aplicação eficiente dos recursos a ele destinados.” Por isso, a Seja Digital contratou a KPMG para realizar auditorias financeira e operacional durante o processo.

“(...) coordenar processos negociais e oferta de subsídios que permitam ao Conselho Diretor da Anatel e/ou ao Ministério das Comunicações dirimir eventuais conflitos que venham a ocorrer nos procedimentos relativos às atividades da EAD; (...)” 40 “(...) Após a utilização dos recursos referidos no item 3.1 para ressarcir os custos decorrentes da redistribuição de canais de TV e RTV e implementar as soluções para os problemas de interferência prejudicial nos sistemas de radiocomunicação, na forma dos itens 5 e 6 e subitens, o saldo de recursos remanescente, se houver, deverá ser destinado à distribuição de Conversores de TV Digital Terrestre com interatividade e com desempenho otimizado, ou com filtro 700 MHz, às famílias que já não os tenham recebido, dentre outros projetos, sob critérios a serem propostos pelo Grupo de que trata o item 14 e decididos pelo Conselho Diretor da Anatel. (...)” 41 “(...) Determinar ao GIRED - Grupo de Implantação do Processo de Redistribuição e Digitalização de Canais de TV e RTV que destine o saldo de recursos remanescente, relativo ao ressarcimento dos custos decorrentes da redistribuição de canais de TV e RTV e das soluções para os problemas de interferência prejudicial nos sistemas de radiocomunicação, para a distribuição de Conversores de TV Digital Terrestre com interatividade e com desempenho otimizado, ou com filtro 700 MHz, às famílias que já não os tenham recebido, para assegurar que toda a população tenha acesso livre, gratuito e de alta qualidade ao sinal digital, nas cidades onde o desligamento ocorrerá até 31 de dezembro de 2023. 42 Para mais detalhes, consultar relatórios operacionais das regionais. 39

220

5.2. SEJA DIGITAL E OPERADORAS DE TELEFONIA MÓVEL De acordo com artigo 15 do Estatuto Social da Seja Digital (EAD - Entidade Administradora da Digitalização de Canais TV e RTV), a governança com as operadoras deveria ser regida pela Assembleia Geral e pelo Conselho Fiscal. Assembleia Geral As Assembleias Gerais poderiam ser Ordinárias ou Extraordinárias e deveria contar com a participação das Associadas: Algar, Claro, Tim e Vivo. A cada Associada caberá um voto nas Assembleias Gerais da EAD. As Assembleias Gerais Ordinárias foram realizadas anualmente, durante os quatro primeiros meses de cada exercício social para discutir e votar (a) o relatório e as contas anuais da EAD; e (a) a eleição do Diretor Geral e dos membros do Conselho Fiscal, quando aplicável. As Assembleias Gerais Extraordinárias, por sua vez, foram convocadas, sob necessidade, para decidir sobre os demais assuntos de interesse social. As atribuições da Assembleia Geral eram: (i) alterar ou reformar o Estatuto Social da EAD; (ii) aprovar a abertura e encerramento de filiais da EAD; (iii) nomear e destituir o Diretor Geral, bem como fiscalizar a sua gestão; (iv) eleger e destituir os membros do Conselho Fiscal da EAD, observado o disposto no Art. 28 deste Estatuto Social; (v) decidir sobre a contratação e destituição de auditores independentes (auditoria externa); (vi) aprovar as contas da administração e as demonstrações financeiras de cada exercício, após avaliação da auditoria externa e do Conselho Fiscal; (vii) aprovar, anualmente, o orçamento geral da EAD para o exercício seguinte, bem como as revisões orçamentárias que se fizerem necessárias ao longo do exercício; 221

5. GOVERNANÇA E PARCERIAS

(viii) aprovar, anualmente, o orçamento de pessoal da EAD para o exercício seguinte, bem como as revisões orçamentárias que se fizerem necessárias ao longo do exercício; (ix) aprovar a dissolução da EAD e nomear seu liquidante; (x) aprovar o Regimento Interno da EAD, quando aplicável, bem como os planos de cargos, políticas de desenvolvimento profissional, os quadros de pessoal da EAD e os termos e condições de acordos coletivos de trabalho; (xi) aprovar a suspensão de direitos e a exclusão de qualquer Associada nos termos deste Estatuto Social; (xii) deliberar sobre a forma e demais aspectos do provimento, pela EAD, de página na Internet e campanha publicitária, inclusive em TV aberta, para informar toda a população sobre o processo de redistribuição de canais e de desligamento do sinal analógico de TV, e também sobre as formas de mitigação das possíveis interferências prejudiciais quando da implantação das redes SMP na faixa de 700 MHz; (xiii) aprovar o cronograma operacional de atividades da EAD, que deverá respeitar os prazos definidos pelo Ministério das Comunicações por meio das Portarias nº 477, de 20 de junho de 2014 e nº 481, de 9 de julho de 2014, expedidas em observância ao artigo 10 do Decreto nº 5.820, de 29/06/2006, alterado pelo Decreto nº 8.061, de 29/07/2013; (xiv) aprovar a aquisição, a importação, a distribuição e o repasse de mercadorias e equipamentos pela EAD, cujos valores não estejam previstos no orçamento geral da EAD; (xv) aprovar a assinatura de quaisquer contratos, acordos, transações ou a assunção de quaisquer obrigações pela EAD, cujos valores sejam iguais a ou excedam o montante de R$ 50.000.000,00 (cinquenta milhões de reais), em uma única transação ou série de transações relacionadas; (xvi) aprovar a assinatura de quaisquer contratos, acordos, transações ou a assunção de quaisquer obrigações, pela EAD, junto a Autoridades Governamentais; (xvii) aprovar a contratação de prestadores de serviços pela EAD para o desenvolvimento de suas atividades, não prevista no orçamento geral aprovado; (xviii) aprovar o ajuizamento de ações judiciais, bem como a realização de acordos judiciais que visem a promover e defender os objetivos e finalidades da EAD; (xix) criar comitês específicos, órgãos deliberativos e técnicos de interesse da EAD; 222

(xx) aprovar operações com partes relacionadas à EAD, às suas Associadas e ao Diretor Geral; (xxi) autorizar o Diretor Geral a constituir em nome da EAD garantias de qualquer natureza e alienação fiduciária em garantia; (xxii) autorizar o Diretor Geral a alienar, adquirir ou onerar bens imóveis ou do ativo não circulante da EAD; (xxiii)fixar as contribuições associativas de que trata o Art. 14 (i) deste Estatuto Social, destinadas a cobrir os custos fixos mensais de manutenção da EAD; (xxiv) aprovar a destinação, inclusive venda e doação, dos equipamentos e/ou materiais sucateados e/ou insuscetíveis de uso, decorrentes das atividades da EAD, cujos valores sejam iguais a ou excedam o montante de R$ 10.000.000,00 (dez milhões de reais), em uma única transação ou série de transações relacionadas; (xxv) decidir sobre qualquer assunto que não seja de competência do Diretor Geral, nos termos previstos no presente Estatuto Social; (xxvi) aprovar, anualmente, o planejamento de operações financeiras e, trimestralmente, um resumo do cumprimento do referido planejamento; (xxvii) aprovar a realização de investimentos não previstos no orçamento anual da EAD no valor superior a R$ 10.000.000,00 (dez milhões de reais); (xxviii) aprovar as prestações de contas a serem fornecidas ao GIRED quando solicitadas.

223

5. GOVERNANÇA E PARCERIAS

Conselho Fiscal O Conselho Fiscal era o órgão de fiscalização da EAD, de funcionamento não permanente, sendo instalado a qualquer tempo a pedido de qualquer das Associadas. Era composto por 4 membros titulares e 4 membros, indicados pelas Associadas. As atribuições do Conselho Fiscal eram: (i) emitir parecer sobre as contas anuais da EAD, opinando sobre os relatórios anuais da administração, nos aspectos financeiros, econômicos e patrimoniais; (ii) emitir parecer sobre os balancetes e demais demonstrações financeiras elaboradas periodicamente pela administração da EAD; (iii) apontar ao Diretor Geral e à Assembleia Geral, mediante convocação específica, indícios de erros ou fraudes, acompanhando a sua apuração e a adoção das medidas para saná-los, se for o caso; (iv) fiscalizar os atos dos administradores e verificar o cumprimento dos seus deveres legais e estatutários; (v) solicitar à auditoria externa da EAD esclarecimentos ou informações adicionais que julgar necessárias, a fim de colaborar com a função fiscalizadora. 5.3. PARCERIAS DE RADIODIFUSÃO E STAKEHOLDERS LOCAIS Radiodifusão Todos os radiodifusores das cidades que teriam o sinal analógico de TV desligado tinham como obrigação a execução do plano de comunicação determinado pelo GIRED. Além da propaganda obrigatória, os radiodifusores se tornaram grandes parceiros da Seja Digital durante a operação em cada regional. As emissoras incluíram na pauta de seus principais telejornais regionais centenas de reportagens que orientavam a população sobre o desligamento, a retirada do kit gratuito e a instalação de antena e conversor com personagens 224

e histórias reais, sempre apresentadas de forma prática e didática. A equipe de comunicação e assessoria de imprensa da Seja Digital atuava com sugestões de pautas, agenda de eventos, personagens e porta-vozes para entrevistas. Por vezes, as emissoras locais desenvolviam eventos dedicados à disseminação de orientação sobre o desligamento do sinal. Vale ressaltar que a ABERT – Associação Brasileira de Emissoras de Rádio e TV – e o SENAI foram parceiros da Seja Digital atuando de maneira direta nas ações da Patrulha Digital, nas quais alunos da instituição prestavam orientações às famílias com dificuldades na instalação das antenas ou problemas na sintonização dos canais. Os alunos eram acompanhados por professores do SENAI e por um antenista contratado pela Seja Digital. A Patrulha Digital também era fortemente apoiada pela TV Tem (filiada Globo), que inseria em seus telejornais reportagens sobre a ação. A ABERT também desenvolveu uma campanha publicitária voluntária. Stakeholders locais Como abordado no capítulo 3.3. Mobilização Social, as parcerias locais foram de extrema importância para o sucesso da operação em cada uma das regionais. O engajamento, tanto do poder público (via governos, prefeituras e secretarias) quanto da sociedade civil (via OSCs, líderes comunitários, voluntários e mobilizadores), garantiu uma proximidade das equipes locais da Seja Digital com a população e assegurou a regionalização da linguagem utilizada.

225

ANEXO A ESPECIFICAÇÃO DE KITS DISTRIBUÍDOS PELA SEJA DIGITAL

ANEXO A – ESPECIFICAÇÃO DE KITS DISTRIBUÍDOS PELA SEJA DIGITAL

Com a instalação do GIRED43, em 19 de dezembro de 2014, foram criados grupos técnicos para o desenvolvimento dos trabalhos e posterior encaminhamento das deliberações. O GTRx foi o responsável por determinar as especificações técnicas do conversor de TV Digital, da antena para recepção do sinal e do filtro 700 MHz para mitigação de interferências do LTE, como determinado pelo Edital. Nas duas primeiras reuniões ordinárias do GIRED, em 19 de dezembro de 2014 e 23 de janeiro de 2015, decidiu-se que as especificações técnicas dos equipamentos que comporiam os kits que seriam distribuídos, e que atenderiam as definições contidas na Portaria Nº 481, deveriam ser submetidas a uma RFQ (request for quotation) para se avaliar o impacto do custo dos equipamentos no orçamento da EAD. Na 4ª reunião ordinária de 25 de março de 2015, ficaram definidas oito opções de especificação para os conversores. A versão mais simples tinha a configuração de um Zapper. A versão mais completa contemplava amplo suporte à interatividade, com modem 3G e Bluetooth integrados. Naquela ocasião, também foram apresentadas cinco opções para a antena (combinando interna/externa, VHF ou VHF/UHF). Na 5ª reunião ordinária, de 29 de abril de 2015, o GIRED aprovou as especificações técnicas para a antena e para o filtro. A aprovação da primeira proposta de especificação do conversor ocorreu em 15 de maio de 2015, na 1ª reunião extraordinária do GIRED. As principais características técnicas da proposta aprovada (Proposta X) foram:

Para mais detalhes, consultar 6.1 Governança do processo.

228

• • • •

Suporte à “interatividade plena”, realizada por meio das interfaces IP e USB; Memória RAM de 512 MB; Memória FLASH de 2 GB; Adoção do “Ginga”, como middleware, oferecendo a capacidade de acessar repositórios e executar aplicações pela interface IP, inclusive com acesso a mídias de armazenamento externo.

Infraestrutura necessária para interatividade Para atender aos recursos de interatividade do conversor, o MCTIC (Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações) desenvolveu o portal Ginga, cujo objetivo era disponibilizar aplicativos de diversas áreas de Governo na plataforma da TV Digital brasileira. Nessa plataforma, seria possível acessar o portal de aplicativos do MCTIC e instalá-los automaticamente no conversor. Inicialmente, essa funcionalidade foi disponibilizada tendo como meio de acesso à internet. Posteriormente, o acesso aconteceria através da transmissão de dados pelo ar (OTA – Over The Air), com a adoção do “Ginga C”. Com a publicação das especificações técnicas do “Ginga C” pela ABNT, foi disponibilizado pelos integradores a nova versão do middleware com essas funcionalidades, possibilitando que o conteúdo do portal (figura 1) também pudesse ser acessado através dos canais de TV Digital. Para isso, os radiodifusores precisariam inserir no fluxo de dados da transmissão do sinal de TV digital o conteúdo da interatividade.

Figura 1. Portal de Aplicativos para TV Digital (tela web e tela STB).

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ANEXO A – ESPECIFICAÇÃO DE KITS DISTRIBUÍDOS PELA SEJA DIGITAL

A infraestrutura necessária para que a interatividade funcionasse de forma plena com o middleware Ginga está mostrada na figura 2. Essa interatividade passa necessariamente por um canal de retorno para garantir o acesso nos dois sentidos. OTA DOWNSTREAM

HEADEND Programas de TV

Vídeo Áudio

Transmissor MUX

Servidor de aplicações interativas

Interatividade

Servidor de Vídeo

UPSTREAM

Gateway IP

Servidor de acesso Canal de retorno Switch

Servidor de programação

Fonte: SBTVD Consórcio Flex TV.

Rede IP Roteador Provedor de acesso

Figura 2. Infraestrutura para interatividade no Ginga.

230

As melhorias implementadas nos componentes do kit distribuído Após a definição das características técnicas do conversor, a EAD iniciou o processo de aquisição dos primeiros lotes a serem distribuídos nas regionais de Rio Verde e Brasília. O kit era composto por: um conversor, uma antena, cabo e acessórios, como mostra a figura 3. Originalmente, foram especificados diferentes tipos de antenas para a recepção do sinal: uma antena externa VHF/UHF, uma antena externa compacta VHF/UHF e uma antena interna.

Figura 3. Kit conversor e antena.

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ANEXO A – ESPECIFICAÇÃO DE KITS DISTRIBUÍDOS PELA SEJA DIGITAL

Através de melhorias na sensibilidade de recepção do front-end do conversor, viabilizou-se o uso de um único modelo de antena externa VHF/UHF, que além da conveniência para o processo de compras, distribuição e para o público, promoveu também a redução de custos. Desde o início do processo, para uniformizar a interface do usuário do conversor de diferentes fabricantes, a EAD desenvolveu, em conjunto com os integradores de middleware (Mopa, TQTVD e EiTV), uma user-interface e um controle remoto que facilitaram a instalação, a busca de canais e a navegação, tanto nos conteúdos de áudio e vídeo quanto nos aplicativos interativos inseridos no portal Ginga. A figura 4 mostra a versão 1 da user-interface, utilizada em Rio Verde, e a versão 2, utilizada a partir da regional Brasília.

Figura 4. Nova user-interface do usuário: exemplo de tela inicial do conversor.

O conversor foi especificado e homologado com parâmetros mais robustos do que as normas ABNT para o SBTVD, garantindo melhor desempenho e robustez na recepção do sinal de TV Digital em diferentes regiões do país. Nas regionais de Rio Verde e Brasília, foram distribuídos dois tipos de conversores: 1) Conversor Ginga Full para beneficiários do Programa Bolsa Família, como mostra a figura 5. 232

Figura 5. Conversores distribuídos para beneficiários do Programa Bolsa Família.

2) Conversor Zapper para beneficiários dos demais Programas Sociais do Governo Federal, como mostra a figura 6.

Figura 6. Conversores distribuídos para beneficiários de demais Programas Sociais.

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ANEXO A – ESPECIFICAÇÃO DE KITS DISTRIBUÍDOS PELA SEJA DIGITAL

Também faziam parte do kit uma antena, cabo e acessórios de instalação, como mostra a figura 7.

Figura 7. Antena, cabo e acessórios de instalação dos kits entregues.

A pesquisa etnográfica com relação à TV Digital Os resultados observados em relação aos recursos de interatividade e o uso do Ginga em Rio Verde e Brasília chamaram a atenção da EAD, que se dedicou a entender melhor a visão da população de baixa renda sobre o impacto da TV Digital em suas vidas. Preocupada com a utilização dos recursos de interatividade oferecidos pelos conversores distribuídos, a EAD realizou uma pesquisa etnográfica na região de Recife44 para avaliar quais seriam os atributos que a população identificava na TV Digital. Como resultado da pesquisa, constatou-se que: • Os entrevistados ressaltaram que o maior impacto para eles foi a qualidade de imagem e som. O maior valor percebido pela população na TV digital é a qualidade de imagem e som.

Para mais informações, consultar o Relatório Nacional de Pesquisa.

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• O acesso à internet era uma realidade para os entrevistados e eles a viam como referência para a interatividade na TV. Famílias de menor renda também têm parâmetro de referência (internet) para avaliar experiência de interatividade. • Os entrevistados ressaltaram que só teriam interesse em utilizar o recurso de interatividade caso houvesse diversidade de conteúdo, atualização frequente e fácil utilização e conexão à internet. A interatividade é sinônimo de diversidade, dinâmica do conteúdo e facilidade de uso. Consequentemente, a interatividade proporcionada pelo Ginga não atendia à expectativa da população. Plataforma Ginga O Ginga foi concebido para oferecer aos telespectadores de TV uma experiência interativa em uma época em que não havia acesso à banda larga no país e o tráfego pela internet era em torno de 512 Kbps, como mostra a figura 8.

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ANEXO A – ESPECIFICAÇÃO DE KITS DISTRIBUÍDOS PELA SEJA DIGITAL

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015 2016

X X X X

Iphone IPad IoS Android

Iphone

Iphone 3G

Iphone 4

Iphone 4S

IPad

IPad2

Jellybean

KitKat

Win 8

Honeycomb

Win 7

ready

Smart TV

Iphone 5S/5C IPad Air

Gingerbread

TV Digital

Iphone 5 Ipad Mini

Cupcake

Win Vista

Internet

Win Vista

Windows

Device Ginga

Win Vista

Iphone 3GS

Smart TV

Iphone 6/Plus IPad Air 2

Lollipop Win 8

App TV

Ginga

A+B

Fixa1 340 kbps

863 kbps 1,0 Mbps

1,4 Mbps

1,7 Mbps

1,8 Mbps

2,3 Mbps

2,7 Mbps

Iphone 6s/Plus

Iphone SE

IPad Pro

Marsh mallow

Nougat

Win 10

App TV

Ginga A+B+C

Ginga

3,0 Mbps 4,1 Mbps

A+B+C

6,4 Mbps

1- Teleco – Estatísticas de Banda Larga Fixa Brasil (http://www.teleco.com.br/blarga1.asp)

Figura 8. Evolução de tecnologias e velocidade de internet.

Sequer existiam, naquela época, dispositivos móveis com interatividade. O aumento da oferta de banda larga e o surgimento de dispositivos móveis com maior capacidade de processamento permitiram o desenvolvimento de aplicações interativas bem mais dinâmicas e agradáveis para a população, fazendo com que o ciclo de adoção tecnológica se tornasse bem menor. Nesse cenário de rápida e constante evolução tecnológica, o Ginga permaneceu no seu formato original. Os novos dispositivos e tecnologias evoluíram e se adaptaram de acordo com o aumento do tráfego de dados e informações na Internet, como mostra a figura 8.

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Apesar das evidências existentes no mercado em relação aos dispositivos móveis, aos avanços tecnológicos, à internet de alta velocidade e à pouca utilização do Ginga nas TVs vendidas no Brasil, o GIRED entendeu que os conversores que seriam distribuídos pela EAD deveriam portar o middleware Ginga. Sendo assim, para atender à demanda do GIRED, a EAD desenvolveu com os fornecedores o conversor Ginga Full (Java + NCL) que foi distribuído em Rio Verde e Brasília. Ginga NCL Após a experiência de Rio Verde e a dificuldade encontrada no uso e na atualização dos aplicativos instalados no conversor, haja vista que a única possibilidade era instalar um novo software através da porta USB, as operadoras propuseram ao GIRED a utilização de uma plataforma mais alinhada com as expectativas da população de baixa renda, que recebia o kit. Sob essa ótica, a proposta do Ginga estava desalinhada com a evolução tecnológica, que avançava no sentido das plataformas móveis. Avaliando o investimento no Ginga, faltavam vários elementos básicos para compor seu ecossistema: pontos de transmissão, canal de retorno, gestão e atualização do conteúdo, throughput, backbone, quantidade e diversidade de aplicativos. A partir do histórico de vendas de TV e dos dados da PNAD TIC, a EAD projetou o parque de TVs de tubo até 2023, quando o sinal analógico será desligado em todo o Brasil. Nesse cenário, não haveria mais TVs de tubo em 2023: quem for substituir a TV de tubo por TV tela plana provavelmente não iria mais utilizar o conversor, como mostra a figura 9.

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ANEXO A – ESPECIFICAÇÃO DE KITS DISTRIBUÍDOS PELA SEJA DIGITAL

Projeção EAD vs PNAD 2015

61 63 55 58

75 77 79 79 77 74 69

65 56

45 46

Premissas: Sem TVs de tubo novas Vida útil TV tubo de 10 anos

33 22 14

2000

2001

2002

2003

2004

6 2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

TVs de Tubo em Funcionamento (vida útil = 10 anos) * Fonte SUFRAMA (produção de TVs em milhões)

PNAD 2015

2016

2017

2018

2019

2020

2 1 3 1 2021

2022

0 1 2023

TVs de Tubo Descartadas por Ano

** Projeções Seja Digital

Figura 9. Projeção do parque TVs de tubo.

Porém, na reunião 21ª Ordinária do GIRED, a decisão foi pela adoção de uma nova plataforma com interatividade baseada no Ginga NCL, adicionando a funcionalidade C recém-aprovada pelo Fórum do SBTVD. Essa funcionalidade, conhecida como OTA (Over The Air), permitiria que os aplicativos Ginga pudessem ser atualizados através do canal de radiodifusão.

238

A nova plataforma Ginga NCL passou a ser distribuída a partir de São Paulo para todas as famílias de Baixa Renda (FBR) do Brasil, aqui incluídos Bolsa Família, demais Programas Sociais do Governo Federal e solicitações diretas feitas à Seja Digital. A configuração aprovada pelo GIRED na 21ª reunião ordinária do dia 11 de agosto de 2016 foi: • CPU≥ 1100 Dmips • DDR ≥ 256 MBytes • Memória FLASH ≥ 2GB • Tuner (Maxlinear, Silicon Labs, Sony) • Demodulador (Toshiba, Sony, Maxlinear, Silicon Labs, MStar, Ali) • Middleware (ginga NCL only. Perfil C. EiTV, MOPA ou TQTVD) • GUI (EAD integrado no Middleware) • Wi-Fi (Drivers para dongle Wi-fi externo porta USB) • USB (2 x USB @ 500 mA) • RF out (Modulador Canal 3/4 e Loop through) • AV out (Saída de áudio e vídeo) • RCU (EAD Ginga, Pilhas AA ou AAA inclusas) • DC Adapter (máx. 12 Watts)

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ANEXO A – ESPECIFICAÇÃO DE KITS DISTRIBUÍDOS PELA SEJA DIGITAL

A figura 10 mostra o diagrama de blocos do conversor Ginga NCL e acessórios (controle remoto, fonte de alimentação e cabo RCA).

Figura 10. Diagrama de blocos do conversor Ginga NCL com acessórios.

Consequentemente, a escolha precoce do Ginga se mostrou uma oportunidade de melhoria para o projeto: a avaliação prévia sobre usabilidade e plataforma poderia ter economizado R$ 500 milhões ao projeto.

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ANEXO B DISTRIBUIÇÃO DE KITS ÀS FAMÍLIAS DE BAIXA RENDA

ANEXO B - DISTRIBUIÇÃO DE KITS ÀS FAMÍLIAS DE BAIXA RENDA

A EAD, nos termos do Edital de Licitação, tem como uma de suas principais atribuições distribuir 1 (um) Conversor de TV Digital Terrestre com interatividade e com desempenho otimizado, bem como 1 (uma) antena de recepção de TV Digital (“kit”) para as famílias inscritas no Programa Bolsa Família do Governo Federal. Como se sabe, por força de uma série de circunstâncias fáticas e jurídicas, o universo beneficiário da obrigação em questão foi redefinido pelo Poder Público, delimitando-se à obrigação da EAD à distribuição dos kits às famílias de baixa renda (FBRs) inscritas no Cadastro Único de Programas Sociais do Governo Federal (CadÚnico), domiciliadas em localidades alcançadas pelo desligamento, até 31.12.2018, dos sinais analógicos de radiodifusão de sons e imagens. Desde 2015, a Entidade vem desenvolvendo, em conjunto com o GIRED, procedimentos para a identificação e entrega de kits para as famílias elegíveis, que levam em consideração aperfeiçoamentos que se fizeram necessários ao longo do processo, a partir das experiências relacionadas à distribuição dos kits nas localidades que inauguraram o desligamento do sinal analógico. Tais aperfeiçoamentos estiveram sempre orientados de forma a assegurar que o desligamento do sinal analógico não se desse em prejuízo da parcela hipossuficiente da população brasileira, identificada como FBRs. Tais procedimentos encontram-se sumarizados abaixo: • Procedimento base de dados Anatel – entrega de kits às FBRs inscritas em bases de dados do Ministério do Desenvolvimento Social (MDS), a partir de informações fornecidas à EAD pela Anatel; • Procedimento base de dados estaduais, distritais e municipais – entrega de kits às FBRs inscritas em bases de dados fornecidas por Prefeituras e/ou Governos Estaduais;

242

• Procedimento cadastro de beneficiários via CRAS – entrega de kits às FBRs, a partir de informações acessadas diretamente no momento do cadastramento dessas famílias nos Centros Regionais de Assistência Social (CRAS); • Procedimento solicitação direta à EAD – entrega de kits condicionada à declaração de boa-fé, pelo beneficiário, de que é integrante de FBR, conforme artigo 4º, inciso II, do Decreto n.º 6.135 de 2007. Trata-se de procedimento norteado pela simplicidade, alinhado com o esforço envidado pela Entidade e pelo Poder Público com vistas a alcançar o maior contingente de famílias beneficiárias possível, tendo em vista a inexistência de uma listagem exaustiva de famílias beneficiárias. Como amplamente debatido pelo GIRED quando do processo de digitalização em Rio Verde/ GO – eleita como a localidade piloto do projeto –, identificou-se, já naquele momento, a necessidade de ampliação do “Procedimento base de dados Anatel” para alcançar não apenas as famílias inscritas no Programa Bolsa Família do Governo Federal (universo inicialmente delimitado pelo Edital de Licitação), mas sim todas as FBRs inscritas no CadÚnico. Em seguida, por ocasião do processo de digitalização em Brasília/DF, assim como em Rio Verde/GO, identificou-se a necessidade de aperfeiçoamentos pontuais com relação ao processo de identificação das FBRs, a partir da experiência in loco das equipes de mobilização e por meio de contatos com as equipes municipais de assistência social e representantes do Poder Público local.

243

ANEXO B - DISTRIBUIÇÃO DE KITS ÀS FAMÍLIAS DE BAIXA RENDA

Todos os aperfeiçoamentos em questão se deram sempre a partir de uma premissa comum: a obrigação de distribuição de “kits” atribuída à EAD configura medida de inclusão social, que reflete a preocupação do Governo Federal de que toda a população brasileira de fato tenha acesso à TV digital. Trata-se de garantir que a parcela menos favorecida da população brasileira, propositadamente destinatária dos “kits” a serem distribuídos pela Entidade, não seja privada do acesso ao serviço público de radiodifusão, importante instrumento de garantia do direito constitucional à informação. Diante das finalidades acima, a EAD, com a guarida do GIRED, estabeleceu como princípios que norteiam o programa de distribuição de “kits” (i) o incansável trabalho para alcançar todos os que tenham direito ao benefício, auxiliando, no máximo possível, o público beneficiário, em toda sua extensão, e (ii) a prestação de um serviço de qualidade para todos. Nessa linha, para que possa operacionalizar a distribuição dos “kits”, tal como determinado no Edital de Licitação, a EAD toma sempre por ponto de partida a listagem a ela fornecida pela Anatel, com indicação das famílias beneficiárias, por localidade. Acontece que a referida listagem encaminhada à EAD não pode ser tida como uma lista exaustiva de beneficiários, dentre outros motivos por não se tratar de uma relação atualizada, eis que considera um corte de 06 meses antes da distribuição. Em outras palavras, a listagem de beneficiários encaminhada pela Anatel é tida pela EAD como uma “relação mínima” de famílias habilitadas a retirarem o “kit”. Considerando que, como referido, a obrigação da EAD é finalística, a Entidade deve atender não só as famílias listadas, mas igualmente aquelas que venham a ser inscritas posteriormente no CadÚnico ou que reúnam os requisitos para tanto, até a data do switch-off. Nesse sentido, adicionalmente ao “Procedimento base de dados Anatel”, foram implementados os procedimentos abaixo descritos:

244

• Procedimento base de dados estaduais, distritais e municipais: em algumas localidades específicas, a EAD identificou, em contato com as Secretarias de Assistência Social, certa defasagem entre as informações referentes ao CadÚnico repassadas pela Anatel e as informações do mesmo cadastro constantes das bases de dados dos órgãos locais. Isto, dentre outros motivos, por existirem programas Estaduais e Municipais de assistência social, não contemplados para fins de formação da base de dados do Governo Federal. • Procedimento cadastro de beneficiários via CRAS: o processo de cadastro de beneficiários pôde ser otimizado, eis que se vislumbrou possibilidade de o mobilizador localizado no CRAS realizar o cadastro diretamente no sistema, mediante registro de informações no Backoffice e carregamento da documentação do interessado no momento do cadastro. • Procedimento solicitação direta à EAD: as informações coletadas pelas equipes de mobilização da Entidade, a partir da vivência operacional nos locais de maior presença da população das classes C2, D, e E mostraram a existência de certa quantidade de FBRs desatendidas. Corroborando estas constatações no campo, as informações do IBGE a respeito do número de famílias integrantes destas classes sociais, quando comparada com a quantidade de famílias inscritas no CadÚnico, confirmou a existência de uma parcela de famílias desatendida pelos programas sociais do Governo Federal, que, dependendo da região, poderia ser significativa. Desta forma, a EAD, cumprindo sua finalidade de garantir que pessoas em situação de vulnerabilidade econômica (baixa renda) não fossem privadas da recepção do serviço público de radiodifusão de sons e imagens, desenvolveu procedimento que viabiliza acesso ao “kit”, a partir de autodeclaração assinada pelo beneficiário, atestando o atendimento aos critérios previstos na legislação que delimitam as FBRs, “sob as penas da Lei”, viabiliza-se a distribuição do Kit.

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