RELATÓRIO FINAL
REGIONAL SANTOS (SP) DATA DE DESLIGAMENTO: 20.12.2017
SUMÁRIO INTRODUÇÃO 1.
VISÃO GERAL DA REGIONAL
2. PANORAMA DOS CANAIS DE TV 3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF 4. PESQUISAS DE AFERIÇÃO
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INTRODUÇÃO
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São Paulo, fevereiro de 2018. Neste documento, a Seja Digital apresenta um resumo de sua experiência na regional Santos, desligada em 20 de dezembro de 2017, e o contexto dos posicionamentos das entidades participantes do GIRED (Grupo de Implantação do Processo de Redistribuição e Digitalização de Canais de TV e RTV).
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1. VISÃO GERAL DA REGIONAL
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Na regional Santos, a Seja Digital, em conjunto e seguindo sempre as diretrizes do GIRED, trabalhou para refinar as soluções desenvolvidas a partir das experiências e questões ocorridas nas regionais já desligadas para que o processo fosse aprimorado com o objetivo de garantir uma operação em escala para executar as demais regionais que estão por vir. O objetivo foi finalizá-la com o desligamento do sinal analógico de TV na regional, construindo assim uma referência positiva para a continuidade do projeto em todo o Brasil. A regional de Santos possuía aproximadamente 1,8 milhão de habitantes, com 632,0 mil domicílios e 154,0 mil beneficiários. A regional foi dividida em cinco sub-regionais para que pudéssemos ajustar nossos esforços. A primeira sub-regional, identificada como Santos, era composta pela cidade de Santos, e as outras sub-regionais foram: São Vicente, Praia Grande, Guarujá e Entorno, formadas por 8 cidades do estado de São Paulo no Entorno de Santos. A figura 1 mostra o mapa da regional, com a cidade de Santos e cidades do Entorno.
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1. VISÃO GERAL DA REGIONAL
Figura 1. Mapa Regional Santos
A sub-regional de Santos representava 26% da regional, com 164,5 mil domicílios, enquanto as demais regionais do Entorno representavam 74% da regional, com 467,1 mil domicílios. A sub-regional de Santos possuía uma maior concentração de domicílios AB/C1, que representava 75% da sub-regional. Dos domicílios C2DE desta sub-regional, 52% não estavam atendidos por Programas Sociais do Governo Federal. O total de beneficiários era de 19,8 mil (14% dos beneficiários da regional).
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As demais sub-regionais: São Vicente, Praia Grande, Guarujá e Entorno, possuíam uma concentração menor de domicílios AB/C1, que representavam 55% da sub-regional. O total de beneficiários era de 123,0 mil (86% dos beneficiários da regional), como mostrado na figura 2.
Figura 2. Caracterização da Regional Santos
Em Santos, 5 cidades foram priorizadas por concentrarem 81% dos domicílios C2/DE: São Vicente, Praia Grande, Santos, Guarujá e Cubatão, como mostrado na figura 3.
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1. VISÃO GERAL DA REGIONAL
Figura 3. Visão da priorização de cidades da regional Santos
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2. PANORAMA DOS CANAIS DE TV
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2. PANORAMA DOS CANAIS DE TV A oferta de canais digitais na regional Santos no início das atividades da Seja Digital está mostrada na figura 4. Vale ressaltar também que em nenhum município da regional o número de canais digitais era menor do que metade da quantidade de canais analógicos recebidos – critério de elegibilidade para inclusão da cidade na pesquisa, definido pelo GIRED1.
Figura 4. Quantidade de canais na regional Santos e percentual de assinantes
Para mais detalhes, consultar item Definição do Universo de pesquisa em Pesquisas de Aferição
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3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/ SWITCH OFF
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3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF A. ESPECIFICAR O CONVERSOR E A ANTENA Conforme realizado desde a regional São Paulo, e seguindo determinações do GIRED, o conversor utilizado foi o modelo Ginga NCL com parâmetros mais robustos do que os da norma do Sistema Brasileiro de TV Digital para garantir melhor desempenho e atender às condições de recepção do sinal e interferência de diferentes municípios do Brasil. Na regional Santos, quatro fabricantes forneceram estes conversores: Intelbras, Multilaser, Positivo e Telesystem, como identificado na figura 5.
Figura 5. Conversores distribuídos para beneficiários de programas sociais
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Além do conversor, o kit era composto por uma antena externa compacta VHF/UHF, (na regional Santos fornecida pela Proeletronic e Advansat), cabo e acessórios de instalação, como identificado na figura 6.
Figura 6. Antena, cabo e acessórios de instalação dos kits entregues
Assistência Técnica Os produtos possuem garantia de 1 ano diretamente com os fabricantes a partir da data de entrega ao beneficiário. Caso os equipamentos apresentem defeitos, eles podem ser substituídos ou retificados nos pontos de assistência técnica que estão disponíveis na localidade conforme Código de Defesa do Consumidor. Dos 7,7 milhões de equipamentos entregues até 31 de janeiro de 2018, apenas 13,3 mil apresentaram defeito, uma taxa de falha de 0,173%, conforme figura 7.
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3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF
Figura 7. Taxa de falhas no campo
B. COMPRAR E DISTRIBUIR CONVERSOR E ANTENAS O processo de distribuição considerava cinco etapas principais, como mostrado na figura 8. A quarta etapa, distribuição de kits para os beneficiários em pontos de retirada (PDRs) é a que demandava maior complexidade na logística de distribuição.
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Figura 8. Etapas do processo de distribuição
Na regional Santos foram utilizados vinte e dois PDRs distribuídos em agências dos Correios nas cidades da regional. Todos estavam em locais conhecidos e de fácil acesso para os beneficiários, conforme mostrado na figura 9.
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3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF
Figura 9. Localização dos PDRs da regional
Resultados em Santos Até a semana no desligamento, em 20 de dezembro de 2017, 74% dos beneficiários fizeram a retirada do kit. Após o desligamento, a Seja Digital manteve os PDRs abertos por 45 dias, conforme determinado pelo GIRED. Até 23 de janeiro, foram entregues 107,8 mil kits para Famílias de Baixa Renda (FBR), aqui incluídos Bolsa Família e demais Programas Sociais do Governo Federal, como mostram as figuras 10 e 11.
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Figura 10. Resumo final das entregas da regional
Figura 11. Resumo final das entregas da regional
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3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF
Vale ressaltar que a Seja Digital dispôs de todos os recursos possíveis para que a população que ainda não tinha sido digitalizada até a data do desligamento2 pudesse se adequar para assim receber o sinal digital de televisão. Durante o pós-desligamento, a Seja Digital continuou a distribuir kits para a população, mantendo a estrutura dos pontos de atendimento e garantindo atendimento no canal 147.
C. PROVER CAMPANHAS PUBLICITÁRIAS/COMUNICAÇÃO Na região de Santos, a Seja Digital manteve a estratégia de públicos e mensagens e mais uma vez a mobilização da população das classes C2DE foi o grande desafio: seja através do incentivo à aquisição de antenas e conversores, ou ainda da retirada dos kits digitais disponibilizados aos beneficiários de Programas Sociais do Governo Federal. Sendo assim, a Comunicação teve foco em dois públicos:
2 Mais detalhes sobre o plano de ação para o desligamento em Plano de Contingência Desligamento, item E. DISPONIBILIZAR ATENDIMENTO
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• População em geral: com mensagens e informações generalizadas, como data do desligamento, o que precisa ser feito, benefícios da TV Digital, etc. • Beneficiários de Programas Sociais do Governo Federal: as mensagens visavam mobilizar os beneficiários dos Programas Sociais do Governo Federal a fazer o agendamento da retirada do kit gratuito.
Para direcionamento da comunicação, as pesquisas traziam insumos importantes com as características do público e suas dificuldades para a conversão ao sinal digital. Neste contexto, identificou-se os principais motivos pelos quais a população retarda ou simplesmente não se prepara para o desligamento do sinal analógico de TV. Das 6 principais barreiras, apenas 2 foram identificadas nesta população:
• Barreira #1: “É comigo esta história?” • Barreira #2: “Mas por que estão fazendo isso?”
A Seja Digital realizou campanhas publicitárias para comunicação do processo de digitalização da população da regional Santos baseadas em atacar essas barreiras que, em conjunto com as ações dos radiodifusores e dos órgãos públicos locais, geraram como resultado:
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3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF
• 98% de conhecimento sobre o desligamento • 82% de conhecimento sobre a data do desligamento do sinal analógico em 29 de novembro ou apenas novembro3 • 68% de crença que a data do desligamento seria cumprida
A estratégia de condução do processo de comunicação e operação local adotada pela Seja Digital se divide em duas grandes frentes: Comunicação Geral e Mobilização Local onde cada uma delas é sustentada por pilares com o objetivo de gerar alto impacto na população da regional, conforme demonstrado na figura 12.
Figura 12. Estratégias de Comunicação e Operação Local Dados da Pesquisa de Aferição do desligamento
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COMUNICAÇÃO GERAL a. Campanha Publicitária A campanha aconteceu durante 19 semanas, com aumento da intensidade e frequência das mídias à medida que a data de desligamento se aproximava. Além disso, a mensagem também ganhou tom de urgência com a aproximação do desligamento, conforme imagem 13.
Figura 13. Exemplos de intensidade de campanha
Diversos meios foram utilizados formando um mix de comunicação completo e abrangente. Importante reforçar que os meios e mensagens também foram escolhidos de acordo com o público (geral e beneficiários de programas sociais):
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3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF
1. Campanha Offline: TV, Rádio, Jornal. 2. Campanha Online. 3. Campanha Mídia Exterior. 4. Comunicação Dirigida. 5. Ação Especial. 6. Campanha de Comemoração Desligamento.
1. Campanha Offline: TV, Rádio, Jornal No meio TV foram veiculados filmes na programação das emissoras Globo, Record, SBT e Band. Critérios como afinidade, audiência e perfil foram utilizados para a melhor distribuição de verba entre as emissoras e programas. Além disso, como resultado de uma negociação especial, foi possível viabilizar com a emissora Globo, de Santos, a veiculação de 17 inserções de 30’’ nos últimos jogos do Brasileirão 2017 e 2 jogos da Seleção Brasileira.
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Ações de Merchandising com duração de sessenta segundos também foram utilizadas em programas de alta audiência e penetração, como os programas TV Churrasco, VTV Futebol Esporte Show, VTV da Gente e A Voz da População do SBT, Ponto de Encontro da Band e Balanço Geral da Record, que divulgaram a importância da digitalização com uma mensagem focada no desligamento, benefícios e como as pessoas deveriam se preparar. O projeto Caravana Digital Record, aconteceu no Guarujá (Bairro Vicente de Carvalho) e Praia Grande (Bairro Vila Sônia). O evento contou com uma carreta toda envelopada e customizada com uma “sala de TV residencial” no interior, onde as pessoas receberam informações sobre o desligamento do sinal analógico e realizaram o agendamento para retirada do kit para TV Digital. Além disso, a população ainda teve acesso a atividades de lazer e serviços de saúde básica com profissionais de diversas áreas, como educadores físicos, nutricionistas, enfermeiros e médicos. Com toda a diversidade e alcance, o rádio, um dos meios mais democráticos, foi utilizado para sustentar a campanha e levar mais informações junto ao público geral e formador de opinião. Nas rádios veiculamos os formatos de Spot 30” e testemunhal com os principais comunicadores das rádios. Foram criados ainda, spots com sotaque e histórias regionais, aproximando assim a mensagem e o assunto da população.
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3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF
Os jornais A Tribuna e Expresso Popular de Santos, A Estância do Guarujá e O Vicentino de São Vicente foram os veículos utilizados para diversificar os meios utilizados para impactar nosso público-alvo. Foram 16 veiculações entre páginas simples e meias-páginas durante os dois meses finais da campanha. Alguns dos resultados estão demonstrados na figura 14.
2,6 MIL SPOTS
96% COBERTURA DOMICILIAR
435,9 MIL GRPS (TV ABERTA)
76 TESTEMUNHAIS
16 VEICULAÇÕES EM JORNAL
Figura 14. Principais resultados da campanha Offline da regional
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2. Campanha Online A campanha online foi trabalhada com mensagens diferenciadas de acordo com a segmentação de público e a aproximação do desligamento, a fim de criar aderência e identificação com a comunicação. A estratégia se baseou em segmentações entre jovens (em que a penetração da internet é maior nas classes CDE), beneficiários de Programas Sociais do Governo Federal e público geral e o conteúdo foram distribuídos nos seguintes formatos: Banner Display, Post Facebook, Filmes e Banner Site. Os assuntos abordados foram relacionados ao cotidiano da população com o objetivo de gerar maior aproximação e entendimento do tema. Grandes players integraram o plano de mídia como YouTube, Tvxtender, Zoomin TV, Cazamba, Search, mídia programática e parceiros mobile como Adsmovil, Psafe e Vivo Ads. Foi utilizado também veículos com tecnologia de geolocalização para ação de Feirão, como Inloco, para ação com varejistas da região estimulando a compra dos kits para o público geral (que não tem direito ao kit gratuito). Alguns dos resultados estão demonstrados na figura 15.
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3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF
Veiculação entre ago/17 a jan/18
264,8 mil usuários únicos
437,3 mil de sessões no site
90,8 milhões visualizações da campanha
638,6 mil cliques para o site
3,3 milhões visualizações dos vídeos
Figura 15. Principais resultados da campanha Online da regional
3. Campanha Mídia Exterior A mídia exterior (out of home - OOH) em Santos e região, como mídia complementar em locais de grande circulação, teve como objetivo “vestir” as cidades. Para melhor posicionamento das mídias, de forma que assegurássemos cobertura, assertividade e relevância, utilizamos informações de geolocalização.
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A campanha contou com Outdoor, Outdoor Social, Busdoor, Front light, Empena, Painel (estático e LED), Painel Rodoviário, Shopping, Ônibus Envelopado, Mobiliários Urbanos (Abrigo de Ônibus, Relógios e Bancas) e Circuito Digital (Terminal Rodoviário e Estabelecimentos Comerciais). Alguns dos resultados estão demonstrados na figura 16.
• ONG IDEIAS • P6 Comunicação • Ativação Marketing Promocional 167 BUSDOORS 76 OUTDOORS E 1,2 MIL OUTDOORS SOCIAIS
110 MÍDIAS EM SHOPPINGS
15 BANCAS DE JORNAL
47 PAINÉIS
Figura 16. Principais resultados da campanha de mídia exterior na regional
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3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF 4. Comunicação Dirigida Para complementar a comunicação para beneficiários de programas sociais, a Seja Digital utilizou estratégias de comunicação dirigida para alavancar o agendamento dos beneficiários. Para isso, enviou malas diretas e SMS para os beneficiários de Programas Sociais do Governo Federal para que eles realizassem o agendamento de entrega de kits. Folhetos e cartazes também foram distribuídos para a população com prioridade para os bairros com maior concentração da classe CDE. Também foram enviadas malas diretas para os mais de 11 mil condomínios existentes na regional nos meses de jan-17 e abr-17. 5. Ação Especial O Feirão Digital, em parceria com a TV Globo (TV Tribuna), foi realizado na Praia Grande no dia 25 de novembro. O objetivo era oferecer TVs, conversores e antenas com condições especiais para a população e, para isso, foram convidados varejistas locais a participar do feirão. Para garantir o fluxo de pessoas, além de ações de assessoria de imprensa, com chamadas nos principais programas de jornalismo, contamos com exibições de comercial de 30 segundos durante o período de 23 a 25 de novembro de 2017.
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No período de 24 e 25 de novembro, utilizamos mídia digital fazendo campanha geolocalizada e segmentada no target CDE 18+, chamando as pessoas do target que passavam em um rádio de até 2 km do endereço do feirão. 6. Campanha de Comemoração Desligamento Em 29 de novembro de 2017, data do desligamento prevista em portaria, alcançamos 89% de domicílios digitalizados, dando início assim ao desligamento parcial. A campanha de Desligamento Parcial contou com TV, rádio, mídia exterior e mídia online. O desligamento total do sinal analógico aconteceu no dia 20 de dezembro de 2017, sem a realização de nova pesquisa de aferição. A campanha de comemoração local aconteceu entre os dias 8 e 17 de janeiro e contou com filme em TV Aberta (filme 30”), Rádio e online, além de diversos materiais para redes sociais e WhatsApp. b. Relacionamento com a Imprensa Em Santos, os veículos da região, em quantidade reduzida, possuem foco em temas como turismo e tráfego de veículos nas estradas. Portanto, o principal desafio foi conseguir espaço de mídia espontânea sobre o desligamento do sinal analógico. Os principais pontos estratégicos adotados pela assessoria de imprensa e relações públicas foram:
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3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF
• Promover o relacionamento com as assessorias de imprensa das prefeituras, que auxiliaram a suprir a dificuldade de alcance da imprensa reduzida na região. • Intensificar a produção de pautas para TVs, por serem a única mídia que abrangia as nove cidades da região. • Promover agenda de encontros entre veículos da região e a gerência local da Seja Digital. • Manter o calendário de divulgação de temas e conteúdos institucionais para oferecer aos jornalistas pautas relevantes, mesmo quando não houvesse agenda de eventos realizados pela regional.
Alguns dos resultados estão demonstrados na figura 17.
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CIDADES ATIVADAS
580
MATÉRIAS PUBLICADAS
45
CONTEÚDOS DIVULGADOS
80
ENTREVISTAS DE PORTA-VOZES
1
COLETIVA DE IMPRENSA
6
VISITAS ÀS REDAÇÕES
Figura 17. Resultados das ações de imprensa
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3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF c. Mídias Sociais Santos, como as outras regiões do Estado de São Paulo, inaugurou uma nova realidade nas redes sociais da Seja Digital. Diferentemente das capitais, as regiões menores não atraem muitos fãs e seguidores. Continuamos produzindo e publicando postagens com imagens que caracterizam a região. Para Santos, utilizamos fotos de bancos de praça, da praia e da calçada da orla, que são cenários típicos do litoral paulista. O público local interagiu com as peças, mas não houve conversão em fãs ou seguidores em quantidade relevante. A imagem 18 ilustra alguns destes posts.
POST FACEBOOK DIGITAL
Figura 18. Posts de redes sociais na regional
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POST INSTAGRAM
INSTALAÇÃO PREMIADA A Instalação Premiada, projeto dividido em duas frentes de trabalho: promoção e campanha de incentivo, foi desenvolvido pela Seja Digital com o objetivo de incentivar a população a fazer a instalação do kit para TV Digital logo após a retirada. A promoção era direcionada aos beneficiários, que ao instalarem o seu kit utilizavam o código que aparece na TV para efetuar a inscrição. Esse código era gerado com o uso de um aplicativo desenvolvido pela Seja Digital e incorporado aos conversores distribuídos. Além de possibilitar a confirmação de que a instalação foi realizada corretamente, o aplicativo também permite que a área técnica da Seja Digital mapeie os canais digitais disponíveis em cada região. Todos os agrupamentos do interior de São Paulo que seriam desligados em 29 de novembro de 2017 participaram de uma única promoção. A premiação era de 100 cartões pré-pagos distribuídos proporcionalmente entre as regionais de acordo com o número de beneficiários. O agrupamento de Santos contou com 15 cartões de R$ 2.000,00, divididos em 5 sorteios quinzenais com 3 prêmios cada. A campanha de incentivo, que era direcionada aos colaboradores dos Correios que faziam parte do programa de distribuição de kits da Seja Digital trabalhando nos Pontos de Retirada (PDR), tinha o objetivo de motivá-los a fazerem a divulgação da promoção aos beneficiários que retirassem o kit. Os PDRs que obtivessem mensalmente o maior número de beneficiários inscritos na promoção ganhavam premiações
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3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF em dinheiro recebidas através de cartões pré-pagos. Ao final da campanha, o PDR que apresentasse o melhor desempenho no acumulado de todos os meses ganhava a premiação final, um cartão pré-pago no valor de R$ 1.500,00 para cada um dos colaboradores. Ao final da Instalação Premiada no agrupamento de Santos, foi registrado um volume de mais de 25 mil inscritos, cerca de 24% do total de beneficiários que retiraram o kit gratuito para TV Digital, conforme imagem 19. Com relação aos colaboradores dos Correios, não houve ganhadores em nenhum dos ciclos da campanha.
Figura 19. Instalação Premiada na regional Santos
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MOBILIZAÇÃO LOCAL4 A área de mobilização da Seja Digital nasceu em Rio Verde, amadureceu em Brasília e continua se aperfeiçoando durante as ações em cada regional. Assim como acorreu na regional São Paulo, na regional Santos esta frente foi conduzida por equipes locais para se adaptar às características regionais. a. Ativação Local e Eventos Foram realizados diversos eventos de perfis variados como forma de divulgar a mensagem sobre o desligamento: eventos em parceria com empresas locais, eventos em comunidades carentes, ativação em feiras livres, eventos comunitários, entre outros, com resultados variados, conforme perfil de cada um deles. Entre estes eventos podemos citar: Mutirões de Agendamento nos bairros; Positivação do Varejo; Caravana da TV Digital nas Escolas; Mutirões de Instalação; Feirão da TV Digital, Oficinas com agentes comunitários, entre outros.
b. Mobilização Social A mobilização tem o objetivo de ajudar a população das classes C2/DE a se converter à recepção do sinal digital por meio de ações diretas com o público. Ela está organizada em frentes estratégicas que são adaptadas conforme as características locais:
Para mais detalhes, consultar o Book de atuação local
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3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF
1. Parcerias com o Poder Público 2. Parcerias com a Sociedade Civil 3. Parceria com a Universidade, Sistema S e ABERT
1. Poder Público As prefeituras e o governo da regional são parceiros prioritários para a mobilização da Seja Digital. A parceria com as prefeituras, Secretarias de Saúde, Assistência Social e Secretaria de Educação e o engajamento dos servidores públicos, permitem ampliar o alcance da Seja Digital à população de mais baixa renda e assim poder levar a mensagem do desligamento do sinal analógico. Alguns dos resultados estão demonstrados na figura 20.
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34 pontos de aconselhamento
379 diretores escolares
+4,5 mil horas de voluntariado
+1,5 mil servidores públicos sensibilizados
7 termos de cooperação com prefeituras
Figura 20. Principais resultados de parcerias com o poder público da regional Santos
2. Parcerias com a Sociedade Civil Engajar as lideranças comunitárias é uma importante frente para ajudar a levar a mensagem do desligamento para a população das classes C2/DE com a linguagem da comunidade, valorizando a cultura local. Entre as instituições parceiras, estão:
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3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF
• Associação dos Moradores da Vila Sapo – Santos • Instituto Elos – Santos • Instituto Arte no Dique – Santos • Cúria Diocesana de Santos – Santos • Associação Cultural José Martí – Santos • Instituto Querô – Santos • Ong Procuru – Santos • Fundação Settaport – Santos • Associação Comunidade de Mãos Dadas – Santos • Pastoral da Criança – Praia Grande e Guarujá • Associação dos Moradores do Samambaia - Praia Grande • CAMP: Centro de Aprendizagem Metódica e Prática de Praia Grande
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• Instituto Novos Sonhos – Guarujá • APAE – Guarujá • Associação dos Amigos da Prainha – Guarujá • Associação dos Moradores do PaeCará – Guarujá • Exército da Salvação – Cubatão • Associação de Bem com o Mangue - Cubatão • Coletivo Novo Paraíso – Cubatão • Projeto COMCOM – Cubatão • AAMAVI – Itanhaém • Associação Nortista e Nordestina de Itanhaém – Itanhaém • Associação Flor do México - São Vicente • SENAI - Santos e Cubatão • Instituto Camará - São Vicente
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3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF
• Educafro - São Vicente • Boraceia Viva – Boraceia • Fundação XII de Agosto – Bertioga • Associação Amigos do Balneário Nova Peruíbe – Peruíbe • Instituto Relfe – Peruíbe • Instituto Nacional de Tradição e Cultura Afro-Brasileira – Peruíbe
Alguns dos resultados estão demonstrados na figura 21.
141 bairros cobertos
800 mutirões porta-a-porta
+39,8 mil domicílios atendidos
966 voluntários mobilizados
Figura 21. Principais resultados de parcerias com a Sociedade Civil
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3. Parceria com a Universidade, Sistema S e ABERT A comunidade acadêmica também se mostrou uma importante frente de mobilização social através de alunos voluntários multiplicadores da informação sobre o desligamento junto à população mais carente. Em parceria com o SENAI e TV Tribuna foi realizada a Patrulha Digital na zona noroeste de Santos, com a participação de 50 estudantes do SENAI, 8 instrutores e 7 instaladores. c. Trade As ações de trade na regional Santos visaram garantir que o comércio estivesse ciente sobre o processo de desligamento. Mutirões de positivação aconteceram em Santos, São Vicente e Praia Grande para sensibilizar o varejo sobre oportunidades de negócios, além de incentivar a ser um agente proativo no processo de conversão. Alguns dos resultados estão demonstrados na figura 22.
+360 lojas e comércios positivados
6 Feirões Digitais
36 lojas participantes do Mutirão do Varejo
Figura 22. Principais resultados do varejo
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3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF D. PARCERIA COM OS RADIODIFUSORES Um ano antes do desligamento do sinal analógico, os radiodifusores começaram a exibir durante a programação elementos gráficos e informações sobre o processo de desligamento do sinal analógico dos canais abertos de televisão. Esta é a propaganda obrigatória, compromisso assumido pelos radiodifusores e definido em GIRED, que dá início ao processo de comunicação. Com a proximidade da data de desligamento, a propaganda se torna mais frequente, sempre reforçando os canais de atendimento à população disponibilizados pela Seja Digital. Além da propaganda obrigatória, os radiodifusores incluíram na pauta de seus principais telejornais regionais dezenas de reportagens que orientavam a população sobre o desligamento, a retirada do kit gratuito e instalação de antena e conversor com personagens e histórias reais, sempre apresentadas de forma prática e didática. A Seja Digital apoiou diretamente no levantamento de informações, personagens, além de oferecer porta-vozes para as entrevistas. As emissoras ainda foram parceiras da Seja Digital atuando de maneira direta na Patrulha Digital, na cobertura jornalística de mutirões e ações com SENAI CIMATEC. A atuação se completou com a campanha voluntária, que veiculou filmes publicitários criados pelos próprios radiodifusores ou pela ABERT – Associação Brasileira de Emissoras de Rádio e TV.
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A atuação dos radiodifusores é de extrema valia durante todo o processo, pois suas ações são amplas e muito importantes para a conscientização da população acerca dos benefícios da TV Digital e do desligamento.
E. DISPONIBILIZAR ATENDIMENTO A Seja Digital disponibiliza o SAC (telefone 147, ligação gratuita) para esclarecimento de dúvidas da população sobre o processo de migração para a TV Digital, além do agendamento da distribuição dos kits para beneficiários dos Programas Sociais do Governo Federal. O agendamento esteve disponível por meio do SAC (147) e Site com a possibilidade de escolha da data, horário e local de preferência. A figura 23 mostra o agendamento por canal de atendimento.
Figura 23. Agendamento por canal
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3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF
Os horários estabelecidos foram seguidos pelos beneficiários tornando o atendimento organizado e sem filas. A figura 24 mostra a representatividade das ligações recebidas da regional Santos no call center da Seja Digital até 5 de fevereiro de 2018, 30 dias após o encerramento da distribuição.
Figura 24. Chamadas no SAC
Além do atendimento no call center, foi disponibilizado também os canais chat e e-mail. Os principais motivos dos contatos da regional Santos no call center da Seja Digital foram sobre: Solicitação de Agendamento (91%), Migração de Sinal (4%) e Instalação Premiada (2%), como mostra a figura 25.
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Figura 25. Principais motivos de contato
A figura 26 mostra a evolução dos volumes de agendamento e entregas em Santos durante todo o processo.
Figura 26. HistĂłrico de agendamentos e entregas
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3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF A figura 27 mostra a representatividade das ligações recebidas da regional Santos no call center da Seja Digital durante as semanas anteriores e posteriores ao desligamento, tanto na primeira na data do início do desligamento como na data final.
Figura 27. Curva de ligações no SAC da Seja Digital
Plano de Contingência para Desligamento Para o período de desligamento, prevendo um possível aumento pela procura de atendimento no SAC e um aumento no volume de entregas, foi elaborado um plano de ação agressivo para que os beneficiários não ficassem sem atendimento. O plano de ação do SAC reforçou a operação aumentando o número de operadores dedicados à regional Santos na data do desligamento, além de horas extras na semana do desligamento. 48
O plano de ação de entregas reforçava a estrutura dos PDRs da subregional Santos e do Entorno com acréscimo de atendentes, abertura dos PDRs no final de semana e aumento de pessoal. Auditoria Interna da Documentação Capturada nos PDRs Com o objetivo de garantir a qualidade no processo de entrega de kits nos PDRs, a Seja Digital estruturou um processo interno de auditoria a partir da regional Brasília, que foi sido mantido na regional São Paulo. Nesse processo, a qualidade da entrega é medida de acordo com três grandes dimensões que seriam avaliadas pelo auditor para cada atendimento:
1. Validação da foto do beneficiário e/ou foto do membro da composição familiar 2. Checagem do documento contra registro no sistema da Seja Digital 3. Conferência da cartela emitida pelo sistema da Seja Digital
As auditorias eram realizadas um dia após a entrega para que fosse possível dar feedback para os atendentes e coordenadores dos PDRs sobre eventuais não conformidades.
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3. DIGITALIZAÇÃO DA POPULAÇÃO/SWITCH OFF Durante o desligamento da regional Santos, foram realizadas 16,1 mil auditorias e delas 97,4% (15,7 mil) foram conformes, como demonstrado na figura 28, sendo a meta de conformidade de 98%.
Figura 28. Resultado da auditoria interna nos PDRs da regional Santos
Na regional Santos o índice de conformidade foi afetado pela alteração no quadro de pessoal nos meses de novembro e dezembro, tendo sido possível retomar o patamar de conformidade nos meses seguintes, conforme figura 29, sendo que em agosto, o baixo índice estava associado à curva de aprendizado natural ao início do processo.
Figura 29. Resultado da auditoria interna nos PDRs da regional Santos
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Vale ressaltar que a não conformidade estava na cartela: falta assinatura, carimbo ou rubrica, que são itens não aderentes ao nosso processo, mas que não caracterizam falha na entrega. Satisfação com o Processo de Distribuição Prover atendimento adequado a toda a população é importante para o processo. Na regional Santos alcançamos 98% de satisfação Ótimo/ Bom com o processo de distribuição, conforme figura 30, resultado que continua demonstrando o respeito à população e contribuição com a credibilidade da operação do desligamento.
Figura 30. Índice de satisfação com o atendimento PDR
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4. PESQUISAS DE AFERIÇÃO
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Definição de Cidades Dentro do Universo de Pesquisa Os critérios5 adotados nas regionais anteriores continuaram os mesmos, que correspondiam ao Universo de Aferição e % de Digitalização para desligamento. Sendo 2 os filtros para a definição do universo de pesquisa:
1. Considerando o critério estabelecido para definição Figura 20. Instalação Premiada no cluster a São Paulo. das cidades consideradas no universo da pesquisa partir de Brasília:
GEOLOCALIZAÇÃO
• No mínimo quatro canais estejam sendo recebidos em tecnologia digital pelo menos seis meses antes da data programada para o desligamento OU • 50% dos canais do universo definido estejam sendo recebidos em tecnologia digital, pelo menos seis meses antes da data programada para o desligamento (se a quantidade de canais do universo definido seja um número ímpar, deverá ser realizado o arredondamento para baixo) Em observação ao critério estabelecido de definição de cidades, nenhuma cidade foi excluída do universo.
Para mais detalhes, consultar o Book de Pesquisa
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4. PESQUISAS DE AFERIÇÃO
2. Considerando o tipo de domicílio a ser avaliado no universo de aferição, todos os domicílios com recepção terrestre + domicílios Pay TV cabo
Quanto ao índice de digitalização, foi mantida a decisão do GIRED, em 20 de janeiro de 2016, de 93% como condição para o desligamento, sendo 90% a favor do desligamento considerando a margem de erro da pesquisa de 3pp. A definição do Critério GIRED considerava domicílios que declaravam:
• Apresentam conversor • Citaram nome do canal “HD” e numeração com “ponto” • Apresentam pelo menos 1 televisor de tela fina com recepção terrestre • Domicílios híbridos, mas com pelo menos 2 televisores com recepção de sinal via Pay TV a cabo • Domicílios não terrestres com recepção via Pay TV a cabo
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Histórico de Pesquisas Foram realizadas duas pesquisas de aferição em Santos, entre setembro e novembro de 2017, sendo a última pesquisa realizada para aferir o % de digitalização no pré-desligamento. Na pesquisa pré-desligamento o índice de digitalização pela visão GIRED atingiu 90% na regional. Como indicado na figura 31, houve uma evolução dos resultados com relação à onda anterior, que havia reportado 85% de digitalização.
Figura 31. Percentual de domicílios aptos a receber o sinal digital por classe social
Uma outra forma de avaliar o processo de conversão nos domicílios é como está ilustrado nos gráficos da figura 32.
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4. PESQUISAS DE AFERIÇÃO
Figura 32. Percentual de domicílios que ficaram sem sinal de TV
Observa-se que 95% dos domicílios do universo de aferição declararam não ter perdido o sinal em pelo menos um televisor. O fato de não termos presenciado nenhum tipo de reclamação da população na data do desligamento demonstra que o processo ocorreu de forma tranquila e natural. O maior movimento de conversão se deu nos segmentos de menor renda, especialmente C2DE que contava com percentuais de digitalização mais baixos na pesquisa de 60 dias. A figura 33 apresenta a evolução geral do resultado das ondas por classe social.
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Figura 33. Resultado geral da onda pós-desligamento da pesquisa de Santos
Dado o resultado acima e levando em consideração o resultado da Projeção Gired com Deflator para o dia do desligamento, a regional teve o desligamento em fases e, não foi necessária uma nova pesquisa para medir o % de digitalização da data final de 20 de dezembro de 2018, acordada em Gired. A imagem 34 apresenta o resultado da projeção.
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4. PESQUISAS DE AFERIÇÃO
Figura 34. Projeção do % de digitalização da regional
Entre os beneficiários dos programas sociais, o índice de digitalização atingiu 93% para os beneficiários do Bolsa Família e 83% para demais programas sociais, conforme figura 35. D + PS - PERFIL
BOLSA FAMÍLIA - PERFIL DESLIG
93%
SINAL DIGITAL
DESLIG
83%
7%
SINAL ANALÓGICO
SINAL DIGITAL
17%
SINAL ANALÓGICO
Figura 35. Percentual de domicílios digitalizados por tipo de beneficiário
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GEOLOCALIZAÇÃO O uso da geolocalização foi de extrema importância para identificar e direcionar as atividades para as regiões mais analógicas, de maior predominância das classes menos favorecidas, bem como os bolsões de pobreza, possibilitando definir a estratégia e as ações táticas para cada fase do processo bem como a não dependência à realização de uma pesquisa de campo. Além do processo de geolocalização, passamos a encaminhar, semanalmente, os top 15 bairros e top 15 endereços correspondentes indicando 2 tipos de ação: potencializar agendamento, potencializar instalação ou ambos.
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