COMUNICACIÒN EFECTIVA
INSTRUCTOR: MARY LUZ MAYORGA MELO
COMUNICACIÒN EFECTIVA 4. EMPATÌA 3. ESCUCHA 2. CLARIDAD 1. ASERTIVIDAD
ESTILOS DE CONDUCTA BASICA Asertivo
Sumiso Evita hablar. Se pliega a lo que dicen los demás. No defiende sus puntos de vista.
Habla con efectividad y propiedad. Expone sus ideas en forma lógica y sin contradicciones. Juega al yo gano - tú ganas.
Agresivo Ofende. Se impone por la fuerza. Juega al yo gano - tú pierdes. No escucha sugerencias
SERTIVIDAD Comportamiento comunicacional maduro en el que la persona ni agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que expresa sus convicciones y defiende sus derechos.
CASO- EJEMPLO Usted se sienta en un restaurante a cenar. Cuando el camarero le trae lo que ha pedido, se da cuenta de que la copa está sucia, con marcas de pintura de labios de otra persona. Usted podría: ESTILO PASIVO: No decir nada y usar la copa sucia aunque a disgusto. ESTILO AGRESIVO: Armar un gran escándalo en el local y decir al camarero que nunca volverá a ir a ese establecimiento. ESTILO ASERTIVO: Llamar al camarero y pedirle que por favor le cambie la copa.
REFLEXIÓN ¿Alguna vez te has quedado pensando que deberías haber dicho algo, y no lo dijiste? En ese caso fuiste pasivo ¿Alguna vez has dicho algo y te has quedado mal porque piensas que parecías un déspota? ¿Sentiste que los demás no pudieron decir lo que pensaban por tu actitud? En ese caso fuiste agresivo.
REFLEXIÓN “Un Rey soñó que había perdido todos los dientes. Después de despertar, mandó llamar a un sabio para que interpretase su sueño. “¡Qué desgracia, Mi Señor! Cada diente caído representa la pérdida de un pariente de Vuestra Majestad”, dijo el sabio. “¡Qué insolencia! ¿Cómo te atreves a decirme semejante cosa? ¡Fuera de aquí! ¡Que le den cien latigazos!”, gritó el Rey enfurecido. Más tarde ordenó que le trajesen a otro sabio y le contó lo que había soñado. Este, después de escuchar al Rey con atención, le dijo: “¡Excelso Señor! Gran felicidad os ha sido reservada. El sueño significa que sobrevivirás a todos vuestros parientes”. Se iluminó el semblante del Sultán con una gran sonrisa y ordenó que le dieran cien monedas de oro. Video
REFLEXIÓN Cuando éste salía del Palacio, uno de los cortesanos le dijo admirado: “¡No es posible! La interpretación que habéis hecho de los sueños es la misma que el primer sabio. No entiendo porque al primero le pagó con cien latigazos y a ti con cien monedas de oro. El segundo sabio respondió: “Amigo mío, todo depende de la forma en que se dice. Uno de los grandes desafíos de la humanidad es aprender a comunicarse. De la comunicación depende, muchas veces, la felicidad o la desgracia, la paz o la guerra. La verdad puede compararse con una piedra preciosa. Si la lanzamos contra el rostro de alguien, puede herir, pero si la envolvemos en un delicado embalaje y la ofrecemos con ternura ciertamente será aceptada con agrado.”
CONDUCTA “NO VERBAL” ADECUADA • Postura: cabeza y cuerpo derecho, distancia prudente. • Contacto visual: mirar de frente a la otra persona • Gestos del cuerpo: relajado y moderado • Expresión facial: de acuerdo a lo que siente y expresa.seriedad, alegría, etc. • Tono y volumen de la voz: pausado, firme, de acuerdo a lo que quiere comunicar
RECOMENDACIONES: • Postura: cabeza y cuerpo derecho, distancia prudente. • Contacto visual: mirar de frente a la otra persona • Gestos del cuerpo: relajado y moderado • Expresión facial: de acuerdo a lo que siente y expresa.seriedad, alegría, etc. • Tono y volumen de la voz: pausado, firme, de acuerdo a lo que quiere comunicar
Campos de estudio: Kinesia Se han estudiado: Postura corporal Gestos Expresión facial Mirada Sonrisa
EXPRESIÒN FACIAL
Alegría, tristeza, asco, enfado, temor e interés.
RELACIONES HUMANAS • La forma como tratamos a los demás y Cómo los demás nos tratan a nosotros
• Las auténticas relaciones humanas son aquellas en que a pesar de las divergencias lógicas entre las personas, hay un esfuerzo por lograr una atmósfera de comprensión y sincero interés en el bien común.
• Háblele a la persona amablemente, no hay nada tan agradable como una frase alegre al saludar. • Sonría a la gente, se necesita la acción de 25 músculos para fruncir el ceño y solo 15 para sonreír.
Una buena comunicación requiere:
• Sencillez en el discurso. • Empleo mínimo de palabras. • Hablar en forma concisa y lógica. • Fuerza expresiva. • Considerar que el que escucha es un ser humano.
EL TONO Y SU MODULACIÓN EL RITMO. Fluidez verbal con que se expresa la persona. EL TONO Adecuación emocional del tono de voz utilizado en la conversación. EL VOLUMEN. Elevado. Bajo
APRENDAMOS A ESCUCHAR • • • • • • • •
¡Deje hablar! Muestre su interés al escuchar. Elimine distracciones. Póngase en los zapatos del otro. Sea paciente (no interrumpa). Controle sus emociones. No caiga en la tentación de la crítica. Pregunte.
COMUNICACIÒN EMPRESARIAL
Los flujos de comunicación • • • • • • • • • • • • • •
Comunicación interna: • Vertical: – Ascendente. – Descendente. • Horizontal. – Comunicación externa: • Comunicación personal o individual: – Servicio de atención al cliente. – Equipo de ventas. – Marketing directo. • Comunicación no personal o masiva: – Relaciones públicas. – Promoción de ventas - Publicidad
OMUNICACIÓN INTERNA
mal:
nterna, diseñada en el organigrama funcional de la empresa.
rmal:
municación formal, esto dos los niveles jerárquicos, generando gran cantidad roducen de forma espontánea entre los trabajadores.
unicación interna vertical
cación descendente
Relacionados con la actividad laboral Asignar tareas. Instrucciones Objetivos Dar a conocer problemas
Canales
uniones de trabajo municaciones escritas revistas nuales sos y reuniones de formación
ción ascendente- Canales Reuniones con todos los componentes del departamento donde se manifiesten problemas, quejas y sugerencias personales. – Entrevistas personales. – Cuestionarios privados, serán confidenciales. – Cartas al director. – Buzones de sugerencias.
que
NICACIÓN INTERNA HORZONTAL
Las comunicaciones horizontales se realizan entre personas del mismo nivel jerárquico. Se utilizan para transmitir información entre iguales, coordinar y planificar el trabajo. Los canales más utilizados – Reuniones de trabajo entre áreas o departamentos – Confección de informes entre responsables de distintos departamentos.
Comunicación personal
sidades correcto, creará un clima de confianza
clientes y fomentar su fidelidad.
ación no personal o masiva
La comunicación de masas representa un flujo de comunicación unidireccional. El mensaje parte de la empresa al colectivo de posibles consumidores, la respuesta de estos ( feedback) es difícil de medir.
Publicidad Se entiende por publicidad cualquier forma de comunicación sobre una empresa que se dirige, de forma impersonal e indiscriminada, a todo el mercado a través de medios de comunicación de masas (radio, prensa, televisión, etc.).
laciones públicas
Conjunto de actividades encaminadas a difundir información favorable de la empresa a través de los medios de comunicación. Incluyen las relaciones con la prensa, el cuidado de la imagen y el
romoción de ventas Actividades que pretenden influir en el consumidor para que compre a corto plazo, utilizando incentivos materiales o económicos (premios, descuentos, regalos…).