SQI HEADQUARTERS Y JOHN TSCHOHL presentan la nueva y exclusiva
Certificación Internacional
COACHING
para el éxito
en servicio al cliente Con 45 años de experiencia Service Quality Institute, es el Líder Global ayudando a las organizaciones a crear una cultura de servicio, dirigiendo, entrenando, motivando y alentando colaboradores con el fin de mejorar su desempeño. Un Gerente exitoso crea un ambiente en el cual sus colaboradores, desde los que mejor se desempeñan, hasta aquellos que luchan por lograrlo, comprenden que USTED está ahí para servirles – poniéndolos en primer lugar – y obteniendo lo mejor de ellos.
IMPARTIDA POR: Oscar Marcos Gómez de México, consultor certificado, conferencista internacional, galardonado en dos años consecutivos con el premio a la excelencia mundial en Service Quality Institute. Recientemente obtuvo el reconocimiento del Salón de la Fama 2014 otorgado por la Red Mundial de Conferencistas con sede en Alemania.
Dirigida a: Empresarios, Dueños, Directores, Líderes, Supervisores, Gerentes, Jefes, Consultores, Facilitadores
y personas que quieran avanzar en su carrera profesional obteniendo las herramientas para mejorar dramáticamente la calidad del servicio al cliente dentro de su empresa.
Al terminar el programa usted recibirá el diploma de Certificación Internacional que lo acredita como:
Coach en Servicio al Cliente PROGRAMA
MÓDULO 1:
¿Qué significa Servicio al Cliente? ¿Qué es Trabajo en Equipo? ¿Qué es Coaching?
MÓDULO 2:
Seminario / Taller Coaching para el Éxito / Entrenando al Entrenador
MÓDULO 3:
Seminario / Taller La Videoteca El Servicio es Primero / Entrenando al Entrenador en este programa.
METODOLOGÍA:
Durante 3 días intensivos usted aprenderá COMO: • Mejorar sus interacciones diarias con los colaboradores. • Ayudar a los colaboradores a desempeñarse a un nivel superior. • Crear y dirigir equipos de alto rendimiento.
• Ofrecer herramientas necesarias para trabajar con colaboradores deficientes y problemáticos. • El Modelo Estructurado para facilitar estos programas de formación de servicio al cliente a otros colaboradores en su empresa y crear una cultura de servicio.
Recibirá completamente GRATIS las herramientas de los programas Coaching para el Éxito y la Videoteca El Servicio es Primero para que pueda implementarlos dentro de su organización con valor de más de $2,896 dólares precio al público al registrarse en la Certificación Internacional Coaching para el Éxito de Service Quality Institute.
GRATIS INVERSIÓN $1,997 USD SUPER SAVER: $1,697 USD (Realice su pago 15 días antes de comenzar el seminario y reciba $300 dólares de descuento). PASE ESPECIAL CORPORATIVO: 2 x 3 (Contamos con un limitado número de pases corporativos, consulte disponibilidad. No aplica el descuento Super Saver).
Cupo estrictamente limitado. Formas de pago: - Tarjetas de crédito/débito (Sin excepción). - Cheque en dólares a nombre de Service Quality Institute - Transferencia Bancaria
Certificación Oficial de:
El Líder Mundial en Estrategias del Servicio al Cliente
Para mayor información y registro:
Carmen Velasco de Vega
Vicepresidenta para América Latina Service Quality Institute Headquarters
Celular US / Whatsapp: +619-862-7694 / México: (52) 55-4741-1418 Ext. 101 Skype: carmenvelasco-sqi | Carmen@servicequality.com www.institutoserviciodecalidad.com | www.customer-service.com Síguenos en Facebook: www.facebook.com/sqilatinoamerica
TEMARIO COACHING PARA EL ÉXITO
TEMARIO VIDEOTECA EL SERVICIO ES PRIMERO
• Introducción • El Marco Mental del Colaborador • Establecer y Administrar Expectativas • Creando y Entrenando al Equipo • Revisando el Desempeño de sus Colaboradores • La Retroalimentación Circular • Más Vale Reconocerlo • Manejando a Colaboradores Problemáticos • Usted Está Despedido • Si Usted Reconstruye, Ellos Vendrán
• La Clave para la Satisfacción del Cliente • Desarrollo del Trabajo en Equipo • Manejando Quejas y Clientes Enojados • El Lenguaje de la Comunicación Positiva • Escuchar y Preguntar Efectivamente • Exceder las Expectativas de los Clientes • Servicio con Valor Agregado • Técnicas Telefónicas Eficaces • El Arte de Satisfacer a los Clientes • Recuperación del Servicio • Empowerment • Servicio de Calidad Total
BENEFICIOS QUE OBTENDRÁ AL CERTIFICARSE • Convertirse en un líder especializado dentro de su organización; • Diagnosticar con exactitud las diferencias entre el servicio real y el ideal, de modo que pueda enfocar los esfuerzos hacia la dirección correcta; • Determinar los objetivos y las estrategias específicas que mejor se adapten a su nicho de mercado; • Obtener credenciales reconocidas por organizaciones en todo el mundo para FORMAR
a los empleados de su empresa, logrando un efecto multiplicador de los conocimientos y experiencias obtenidos; • Desarrollar técnicas que aseguren la calidad continua del servicio a sus clientes; • Administrar estratégicamente para lograr proveer un servicio de características excepcionales; Reconocer las necesidades y expectativas de los clientes y comunicarlas con claridad a los equipos de trabajo; • Señalar (de forma adecuada) las deficiencias que se presentan, orientando a los empleados a satisfacer de manera eficiente las inquietudes de los clientes;
PERFIL OSCAR MARCOS GÓMEZ • Director de Service Quality Institute para México. • Conferencista internacional. • Es experto en el área de Servicio al Cliente, ventas, comercialización y mercadotecnia, sustentada en más de 38 años de continuo trabajo brindando servicios en toda Latinoamérica desde Chile, Ecuador, Costa Rica, Panamá, Perú, Colombia, Honduras y Nicaragua. • Reconocido por John Tschohl, Presidente de SQI y Gurú en Servicio al Cliente como “el Experto en Servicio al Cliente para América Latina” y agregó que es testigo del increíble crecimiento y éxito de Oscar Marcos convirtiéndose en el mejor conferencista en Servicio al Cliente para América Latina. • Recientemente obtuvo el reconocimiento del Salón de la Fama 2014 otorgado por la Red Mundial de Conferencistas con sede en Alemania. • Consultor certificado. Ha impartido más de 60 cursos in-house, más de 100 talleres abiertos, más de 30 conferencias magnas y se ha presentado en más de 80 Convenciones. • 8 años de alianza con Service Quality Institute certificándose para facilitar toda la gama de programas de SQI. • En el 2011 fue galardonado con el premio “SQI Market Strategy Leader” por John Tschohl en la Convención Anual de Service Quality Institute en Cancún, México donde también realizó exitosamente una conferencia magistral a Representantes de más de 12 países. • En 2013 fue reconocido como el mejor vendedor del mundo, premio a la excelencia mundial, recibiendo el reconocimiento en Estambul, Turquía en manos de John Tschohl Presidente de SQI y Gurú en Servicio al Cliente. • En el 2014 fue galardonado nuevamente como el mejor vendedor del mundo, premio a la excelencia mundial, por parte de John Tschohl, Presidente de SQI y Gurú en Servicio al Cliente. • Ha formado a más de 20 mil personas en diferentes partes del mundo.
Dentro de la Certificación se desarrollarán solo algunos temas de la Videoteca, pero usted se lleva las 12 sesiones completas en un DVD con valor de $1,697 dólares completamente
GRATIS.
• Motivar al personal para resolver dificultades y tomar decisiones orientadas a mejorar la experiencia de los clientes; • Utilizar la retroalimentación positiva, haciendo de los comportamientos adecuados de los empleados ejemplos que inspiren una mejor calidad de atención y servicio. Aumente y actualice su curriculum agregando 3 certificados con validez internacional: - Coach Certificado en Servicio al Cliente - Coaching para el Éxito - Videoteca El Servicio es Primero
Algunas de las empresas de Latinoamérica que han participado en el Seminario Ejecutivo de Certificación Coaching para el Éxito en Servicio al Cliente:
Lo que nuestros clientes opinan de la Certificación: «Estoy muy satisfecho con lo que encontré en esta certificación. Buscaba la ruta para cumplir la visión que tengo de mi empresa. Espero desarrollar la habilidad de transmitir este conocimiento a mis compañeros» «¡Muchas gracias, excelente contenido, experiencia de vida, coach!» «Uno de los cursos más productivos que he tomado en contenido, materiales y organización» «Muy buen contenido, excelente material, personal enfocado al servicio al cliente y alta calidad» «Excelente, realmente es un aprendizaje que superó mis expectativas, Oscar Marcos un excelente facilitador» «Esta formación fue toda una experiencia de aprendizaje que te ayuda a cambiar no solo la perspectiva laboral sino también la personal» «Logró el objetivo, no fue solo un taller, fue una experiencia»
MOTIVE A SU EQUIPO RECONOCIENDO SUS LOGROS DÍA A DÍA.
Un Gerente exitoso crea un ambiente en el cual sus colaboradores, desde los que mejor se desempeñan, hasta aquellos que luchan por lograrlo, comprenden que USTED está ahí para servirles – poniéndolos en primer lugar – y obteniendo lo mejor de ellos.
El Líder Mundial en Estrategias del Servicio al Cliente
El Gerente Moderno como Coach y Motivador
Este valioso programa está diseñado para ayudarlo, ya que su rol como coach es crucial y delicado – estableciendo expectativas para el desempeño, y también ayudando a cada colaborador a nutrir su crecimiento, su desarrollo y sus logros. Las técnicas de entrenamiento que se muestran en este programa le ayudarán a usted y a toda su organización a tener éxito ante cualquier obstáculo, utilizando los siguientes 4 pasos: 1. Mejorar sus interacciones diarias con los colaboradores. 2. Ayudar a los colaboradores a desempeñarse a un nivel superior. 3. Crear y dirigir equipos efectivos. 4. Ofrecer herramientas necesarias para trabajar con colaboradores deficientes y problemáticos.
¿Cuáles son los matices más importantes que deben tener los gerentes equipados con habilidades de coaching con tecnología de última generación para impactar positivamente a sus colaboradores cada día? SABÍA QUE:
La mayoría de los colaboradores que tienen bajo desempeño se deben a la falta de un entendimiento claro de lo que se espera de ellos.
Recuerde… • Su trabajo más importante como coach y gerente es crear el mejor
equipo posible para superar las expectativas.
• Un coach es un maestro y un mentor que mantiene los intereses de
sus colaboradores en mente – además de los objetivos de negocios de la organización.
• Los entrenadores exitosos utilizan: Entendimiento, Claridad,
Retroalimentación y Motivación.
¿Qué quieren los colaboradores? SENTIRSE QUERIDOS - NECESITADOS QUE PERTENECEN - Y VALORADOS. Ofrecer reconocimiento es una forma de mostrarle a sus colaboradores que son valiosos. Cuando les demuestra que le importa su éxito – que puede entender lo que desean – podrá trabajar estratégicamente para posicionar y motivar a los miembros de su equipo y así obtener lo mejor de cada uno.
Este programa enseña más acerca del Entrenamiento y la Creación de Equipos Construir un equipo es un proceso delicado. Cualquiera puede juntar un equipo de gente talentosa, pero se necesita a un Líder de equipo dedicado y un coach comprometido para integrarlos efectivamente. Un buen coach guía a los miembros del equipo y coloca a los colaboradores en el lugar correcto para que tengan éxito. El entrenamiento es especialmente importante para los nuevos colaboradores. A través del entrenamiento, desarrollo profesional y práctica, usted puede enseñar al cerebro de sus colaboradores a desempeñarse al máximo nivel, sin importar la situación.
A muchos gerentes no les gusta realizar evaluaciones de desempeño… ¡en este programa encontrará ayuda muy valiosa!
Para ser un coach efectivo, siempre debe saber lo que su equipo está haciendo y que tan bien se están desempeñando. Para valorar apropiadamente el desempeño de un colaborador, se necesita un compromiso tanto de usted, como del colaborador. Por cada hora que pase cara a cara con un colaborador durante una revisión formal, mucho más tiempo pasará preparándolo. Aprenda a reconocer y entender lo que motiva a sus colaboradores – es clave en cualquier estructura gerencial. Colaboradores Problemáticos:
APOYAR, ENTRENAR – Y TAL VEZ DESPEDIR Ignorar malos desempeños puede ser contagioso y afectar a todo el equipo y a su organización. Continuar con este tipo de personas es de poca ayuda para sus otros colaboradores. El programa de Coaching para el Éxito utiliza un “Enfoque de Orientación” de 4 pasos. Las buenas noticias: Los colaboradores que están contentos trabajan eficientemente, son más creativos, y tienen su propia pasión por el trabajo cuando usted se los pide. No están ahí solo para cobrar un cheque cada semana. Déles una razón para sentirse orgullosos por lo que hacen, y ellos lo sorprenderán al superar todas la expectativas que usted espera de ellos.
Paquete de la Guía del Líder Con 45 años de experiencia Service Quality Institute, es el Líder Global ayudando a las organizaciones a crear una cultura de servicio, dirigiendo, entrenando, motivando y alentando colaboradores con el fin de mejorar su desempeño. Coaching para el éxito es un programa fácil de implementar.
John Tschohl es el Fundador y Presidente de Service Quality Institute, el líder global en servicio al cliente.
Ha escrito varios libros: ■ Alcanzando la Excelencia a través del Servicio al cliente ■ Facultamiento: Un Estilo de Vida ■ Muévete ■ Leal de Por Vida ■ El Jefe es el Cliente ■ e-Service ■ Cosechando John Tschohl ha sido nombrado “el gurú del servicio al cliente” por las revistas Time, Entreprenur y el Diario USA Today.
Guía del Líder La guía de 180 páginas contiene todo lo que necesita para planear, organizar y enseñar. Ejercicios y actividades por escrito, listas de preparación, ideas para preparar los espacios de trabajo, preguntas y respuestas para discusión, consejos de entrenamiento, y los guiones de video vienen incluidos para el líder en esta guía. También se incluye el material impreso del Manual del Participante, de tal forma que no tenga que hacer consultas del Manual a la Guía y viceversa. Dos videos complementan los objetivos específicos de todo el programa. El programa Coaching para el éxito tiene tres componentes: 1) Dos DVD (de un tiempo total de 55 minutos aproximados con ejemplos actuados e información institucional). 2) Una Guía del Líder. 3) Paquete del Participante (Manual del participante, Tarjeta Técnica, Certificado de Cumplimiento, Estándares de Desempeño). El Manual del participante es un Libro a color tamaño media carta y funciona como guía de actividades y referencia para cada participante. Incluye 126 páginas con técnicas, estrategias, ejercicios, actividades y asignaturas. El Manual del Participante es rico en ejemplos, ilustraciones y estrategias para apoyar y expandir los segmentos de video y ejercicios en cada sesión.
Implementación – Seminario de Un Día Diseñado para impartirse en 2 sesiones aplicadas en un mismo día. Cada sesión está planeada para durar de seis a ocho horas, dependiendo del país o mercado en que se presente. Implementación Alternativa: Dos Sesiones Si es complicado aplicar el programa en un solo día para que todo su equipo gerencial participe en el entrenamiento, puede dividir el programa en dos sesiones de medio día cada una. En Resumen: Todos quieren ser apreciados, valiosos y reconocidos. Sus colaboradores realizan un trabajo ejemplar todos los días. ¿Qué tan seguido les reconoce su esfuerzo? ¿Qué tan seguido saben ellos que al menos les está poniendo atención? Con este programa usted puede mejorar todos los aspectos gerenciales para entrenar de manera efectiva a sus colaboradores.
El Líder Mundial en Estrategias del Servicio al Cliente
Ayudando a los empleados a ser lo mejor que puedan
Ense単e a todo su personal el arte del servicio al cliente con un nuevo DVD cada semana o cada mes.
Presentando “Service First”, la Nueva Videoteca de Servicio al Cliente Service First es una poderosa herramienta basada en video que hace más fácil que nunca entrenar a todos sus empleados -sin límites- en el arte del servicio excepcional, con resultados inmediatos y sin la necesidad de un alto presupuesto o invertir mucho tiempo. Le ayuda a enseñar a toda su fuerza de trabajo (y a todos los que contrate en el futuro) los valores, técnicas y actitudes para entregar el legendario nivel de servicio necesario para asegurar que sus clientes regresen a hacer negocios con usted -y no se vayan con la competencia.
Capacitación ilimitada en todos los secretos del servicio Son 12 DVD que se usan en sesiones de entrenamiento de entre 15 y 50 minutos cada uno o para reuniones de staff; contienen 2 páginas de guías de discusión. Combinados los 12 DVD le dan hasta 12 meses de capacitación continua y de calidad mundial. Los DVD son breves, impactantes, no hay costos recurrentes y fueron realizados con base en nuestra experiencia de trabajo con las mejores organizaciones a nivel mundial.
Es muy fácil capacitar con Service First Cualquier persona de su staff puede implementarlo exitosamente; no necesita contratar a entrenadores con experiencia. Cada DVD tiene una duración de 15 minutos y las sesiones pueden extenderse hasta por 1 hora usando las guías de discusión.
Un Sistema Completo y fácil de usar Como valor agregado, Service First viene con un poderoso set de herramientas -que puede descargar GRATIS desde la sección privada de nuestro sitio web. Estas herramientas interactivas incluyen una comprensiva Guía del Líder, una presentación en PowerPoint a color, guías de discusión, hojas de respuestas y certificado de participación.
Clientes satisfechos: un gran servicio es el ingrediente clave para que sus clientes regresen a hacer negocios con usted una y otra vez.
Cientos de ideas en 12 videos He aquí una muestra de lo que podrá enseñar a sus empleados: • Los 5 principios para dar un servicio fuera de serie. • 6 pasos para calmar a un cliente furioso. • 4 técnicas para descubrir las necesidades y expectativas de los clientes. • 9 ¨trucos¨ infalibles para dar un gran servicio por teléfono, fax y correo electrónico. • 5 pasos para usar correctamente el empowerment y súper-satisfacer a un cliente. • 4 habilidades para disparar la productividad trabajando en equipo. • 6 reglas para exceder las expectativas del cliente, siempre y en cada contacto. • 4 técnicas para comunicar calidad por teléfono y correo de voz. • 7 reglas para “actuar con clase” y proyectar una alta imagen de su organización. • Cómo saber cuándo -y cuándo no- hacer promesas a los clientes. • Cómo actuar usando el sentido común. • Cómo incrementar las ventas practicando la venta activa de sus productos o servicios aún si no están en el área de ventas. • 3 pasos fundamentales para resolver problemas simples y complejos. • 3 principios universales para dominar la recuperación del servicio y salvar la situación cuando se comete un error. • 5 cualidades para ser excelentes en el trabajo. • Cómo manejar y dominar las quejas para evitar la pérdida de un cliente.
Entrega a domicilio GRATIS en cualquier parte de Estados Unidos y Canadá.
El Líder Global en Servicio al Cliente
Service Quality Institute es una firma multinacional con base en Minneapolis, Minnesota (y oficinas en 40 países), que está considerada como una de las más importantes y avanzadas en el desarrollo de programas innovadores de capacitación en servicio. Durante 40 años de liderazgo, nuestros sistemas de aprendizaje han alcanzado a millones de personas alrededor del mundo, a través de sofisticadas herramientas creadas a la medida de organizaciones tan exigentes como Federal Express, 3M, Miller Brewing y las Fuerzas Armadas de los Estados Unidos. Hoy esta misma tecnología está a su alcance, por una pequeña fracción de su costo, con la nueva Videoteca Service First.
John Tschohl, fundador del Service Quality Institute, ha sido aclamado por medios como la Revista Time como el ¨gurú del servicio al cliente¨.
John Tschohl, nuestro fundador, está considerado por revistas como Time y Entrepreneur como uno de los más respetados gurús del servicio al cliente. Tschohl es autor de los clásicos en estrategia de servicio, incluyendo el best-seller Servicio al cliente: el Arma Secreta de la Empresa que Alcanza la Excelencia y obras como Empowerment: Facultamiento Un Estilo de Vida, Cómo Conservar a los Clientes, e-Service, Cosechando y El Cliente es el Jefe.
La Videoteca del Servicio al Cliente
Los 12 Secretos del Servicio Excepcional Video 1: La Clave para la
Satisfacción del Cliente Las bases del servicio excepcional: Los 5 principios de Service First.
Video 2: Desarrollo del Trabajo en Equipo
Destrezas para la integración de equipos orientados al cliente. Cómo unir esfuerzos con los compañeros de trabajo para ofrecer mejores soluciones y mejores experiencias a los clientes.
Video 3: Manejando Quejas y Clientes Enojados
Habilidades para resolver problemas, atender quejas y tratar con clientes disgustados. Cómo resolver inmediatamente quejas sencillas y cómo manejar problemas complejos.
Video 4: El Lenguaje de la
Comunicación Positiva Métodos para generar interacciones positivas con clientes y compañeros de trabajo. Ideas para energizar el ambiente laboral, elevar la moral y mejorar la productividad.
Video 5: Escuchar y Preguntar Efectivamente
Cómo detectar con precisión lo que necesitan y esperan los clientes. Destrezas para hacer preguntas, escuchar con precisión y confirmar haber comprendido plenamente.
Video 6: Exceder las Expectativas de los Clientes
Cómo hacer un esfuerzo extra para diferenciarse de la competencia. Cómo hacer más de lo que la gente espera para que su servicio sea no sólo bueno, sino extraordinario. Cómo recorrer la ¨milla extra¨ del servicio.
Video 7: Servicio con Valor Agregado
Claves para añadir valor al servicio: cómo ir más allá de las reglas para ofrecer lo inesperado. Cómo usar elementos de sorpresa positiva para obtener el aprecio y lealtad de los clientes.
Video 8: Técnicas Telefónicas Eficaces
Cómo atender bien a los clientes durante contactos por teléfono, fax y correo de voz. Se abordan todos los elementos de la comunicación, desde las expresiones faciales hasta el lenguaje corporal, hasta los parámetros, tono y volumen de voz.
Video 9: El Arte de Satisfacer a los Clientes
Estrategias para conservar y hacer volver a sus clientes una y otra vez. Ideas en cómo lograr la publicidad de boca-en-boca, que no tiene costo, a través de los clientes satisfechos.
Video 10: Recuperación del Servicio
Cómo convertir los problemas de servicio y situaciones difíciles en experiencias positivas que garantizan que el cliente regresará. Técnicas para salvar la relación después de que se cometió un error o algo salió mal.
Video 11: Empowerment
Cómo facultar a todo el personal para poner al cliente por encima de las reglas y procedimientos internos. Lineamientos para asumir responsabilidad ante los problemas y resolver imprevistos de inmediato, usando el sentido común.
Video 12: Servicio de Calidad Total
Servicio cero-defectos. Revisión de las ideas esenciales de los once DVD anteriores. Técnicas para hacer las cosas bien, desde la primera vez y herramientas para administrar de manera eficaz el proceso de mejorar el servicio.
Su Doble Garantía de Satisfacción Total Sin peros, sin condiciones: su satisfacción garantizada o su dinero devuelto. Si por cualquier razón a su criterio no queda por completo deleitado con los resultados tras haber entrenado a toda su fuerza de trabajo con la Videoteca, simplemente devuélvala para recibir un rápido y amigable reembolso. Sin límite de tiempo. Y aún si decide devolverla, sus 2 regalos (conocidos como Kit del Gerente), son siempre suyos y con nuestros mejores deseos.
Garantía vitalicia
Si uno de sus DVD´s se llega a dañar por cualquier causa o razón, en cualquier momento durante toda su vida útil (no importa si se atora dentro del reproductor, si le cae encima el café o si se desgasta por uso pesado), se lo reemplazaremos gratis por uno nuevo, por sólo un pequeño cargo de envío y manejo.
Ordene en línea (Desde su escritorio y con completa seguridad)
www.customer-service.com
La Videoteca es la herramienta idónea para: • Entrenar a toda su fuerza de trabajo. • Inducción de empleados nuevos. • Talleres en grupos pequeños. • Estudio individual o en casa. • Reuniones del equipo de ventas. • Sesiones de motivación. • Desayunos de trabajo. • Presentaciones y conferencias. • Seguimiento y complemento para programas previos.