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SERVICIO AL CLIENTE
¡No te quedes sin brindar una buena atención a tus clientes!
¡Infórmate aquí! DANNA MISHELLE GOMEZ VARGAS LOREN MELISSA MARTINEZ BELTRAN YILBER ANDRES VIDES JAIMES FICHA: 1828781
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CONTENIDO ➢ ¿QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE?, IMPORTANCIA_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _Pág.3 ➢ ¿QUÉ ES UN CLIENTE?, TIPOS DE CLIENTES DENTRO DE UNA ORGANIZACIÓN_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Pág.4 ➢ DIFERENCIAS_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _Pág.5 ➢ TIPOLOGIA DE CLIENTES_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Pág.6-9 ➢ DECALOGO_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Pág.10 ➢ ARTICULO _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Pág.11
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¿QUÉ ES CLIENTE?
SERVICIO
AL
El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure el uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing, es mantener a todo momento el contacto entre el cliente y empresa.
IMPORTANCIA La importancia de brindar un buen servicio al cliente radica en los siguientes aspectos: ● La competencia es cada vez mayor al igual que los productos ofertados son cada vez mayores y variados por lo que es necesario ofrecer un valor agregado. ● los clientes son cada vez más exigentes ya que no solo buscan buen precio y calidad y sino que también una buena atención, una ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y un servicio rápido. ● Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores. Es importante que cualquier empresa o negocio presente una interacción con el cliente, en donde se debe dar desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio hasta la llamada contestada por la secretaria.
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¿QUÉ ES UN CLIENTE? Un cliente es toda persona física o jurídica que compra un producto o recibe un servicio y que mantiene una relación comercial con la empresa.
CLIENTES QUE ENCONTRAMOS EN UNA ORGANIZACIÓN. CLIENTE INTERNO
CLIENTE EXTERNO
Los clientes internos son los miembros de la propia empresa, están vinculados a esta por una relación de trabajo. La organización debe procurar afianzar ciertos principios entre sus empleados, entre otros: ● Estimular la obtención de resultados. ● Inculcar una cultura empresarial basada en la calidad y en la ética. ● Hacerles participe del desarrollo y logros de la empresa.
Los individuos u organizaciones que reciben los productos o los servicios de una empresa, o que se relacionan profesionalmente con ella, son sus clientes externos. Existen diversos grupos de clientes externos: ● Clientes propiamente dichos. Es él grupo que adquiere el producto de la empresa, la organización dirige sus esfuerzos a seguir y satisfacer las necesidades de sus clientes. ● Proveedores: Venden a la empresa productos y servicios para que esta produzca y desarrolle su actividad empresarial.
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¡DIFERENCIAS! CLIENTES
COMPRADOR
CONSUMIDOR
Es toda persona física o jurídica que compra un producto o recibe un servicio y que mantiene una relación comercial con la empresa, para ofrecer una atención y servicio personalizado y conseguir la adecuación de los productos a las demandas de los clientes, necesitamos recopilar datos gráficos, sociológicos, etc. Que definan sus necesidades expectativas y demandas. Debemos tener siempre en cuenta que todos los clientes son distintos y tienen varios factores. El comprador es el que cubre las necesidades adquiriendo bienes y servicios a cambio de un precio siempre. Es pieza clave en intercambio comercial, como también es conocido chopper busca satisfacer una necesidad a través de algo.
El consumidor está atento a las necesidades que cubren los productos que compran, como que estos sean muy saludables, los consumidores somos consumidores y a la vez contratamos servicios.
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TIPOLOGIA DE CLIENTES CLIENTE AGRESIVO El cliente agresivo muestra un carácter fuerte, irritable, mal humorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado, tiende a ser agresivo por comportamientos del asesor. Como recomendación se debe mantener la seriedad, buscar soluciones, escucharlo con paciencia, se debe mostrar un vivo deseo de ayudar, no se debe contradecirlo ni mostrar mala cara.
CLIENTE INDECISO El cliente indeciso muestra una actitud de duda e indecisión, además demanda gran cantidad de información para la toma de decisiones necesita mucho tiempo para decidirse. Como recomendación no se debe mostrar inquietud ni prisa, no se debe presionar, se debe hacerle creer que es capaz de tomar una decisión acertada, se debe ofrecer información precisa y objetiva, no se debe mostrar varios productos y se debe atender a otros clientes mientras este decide. CLIENTE SIMPATICO El cliente simpático quiere ser muy gracioso y siempre quiere llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se pude propasar siendo indelicado, pesado y mal educado. Como recomendación se debe interrumpir cortésmente, mantener si es el caso la seriedad, no se debe caer en sus redes, no se debe dejar llevar por su simpatía, se debe cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente.
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CLIENTE PREGUNTON El cliente preguntón hace que su curiosidad y agilidad mental nos hagan perder el tiempo, quiere saberlo todo. Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia. Como recomendación se debe dar la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con varias personas, se debe hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo adecuadamente, no se debe demostrarle todo lo que sabe.
CLIENTE DESCONFIADO El cliente desconfiado tiene personalidad de indeciso ya que se demora en la toma de sus decisiones, analiza todas las opciones que se le presenta, duda de todo, rechaza los argumentos más lógicos, no reflexiona, le pone peros a todo y siempre tiene preguntas. Como recomendación se debe suministrar información clara y completa, conservar la calma y respetar sus ideas, buscar puntos comunes que le brinden confianza, no contradecirlo y siempre se le debe dar la razón siempre y cuando la tenga. CLIENTE OCUPADO El cliente ocupado no tiene tiempo para nada, debemos de tratar que se relaje y centre su atención en los productos, teniendo en cuenta que se deben hacer preguntas fijas entorno a su trabajo y analizar bien lo que necesita, se debe atender lo más rápido posible para poder lograr la satisfacción en pocos minutos. Como recomendación hay que tratar que el cliente se relaje y centre su atención en la conversación, y no hay que forzarlos a centrar su atención, hay que tener paciencia y esperarlo lo máximo que se pueda.
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CLIENTE DIFÍCIL El cliente difícil es la persona que existe frustración porque tiene una queja o malestar frente a un servicio o situación que no encaja con su personalidad o no le es fácil contactarse adecuadamente con los demás. Como recomendación se debe escuchar, se debe ser empático demostrando que entendemos su situación, que debe bajar el tono de la voz, no se debe tomar nada personal, ya que el cliente se refiere al producto o servicio y se debe ser humano. CLIENTE AMIGABLE El cliente amigable es amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones nos pueda llegar a ser muy hablador, haciendo perder tiempo. Como recomendación se debe ser amable y amigable con el cliente, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no demostrarle mucha confianza, se debe procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero se debe interrumpir cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.
CLIENTE TIMIDO CLIENTE IMPACIENTE El cliente tímido es quien se acompleja con todo, piensa que tiene todas prisa, las personas están en contra de ellos y no son El cliente impaciente siempre necesita de decir ni una palabra, cambia mucho de que le presten atención, se capaces pone nervioso mientras parecer, duda mucho y se ofusca, suele estar despistado espera. y no sabe lo que realmente quiere, es indeciso. Como recomendación se debe mostrar interés por él Como lo antes posible preguntando que recomendación necesita; ofrecerse debe brindar la ayuda si lo necesita, se debe aportar dar el espacio al cliente para que se información concisa y pocos productos; sienta cómodo, venderse lo que el realmente está información escrita que pueda valorar debe en otro buscando para que pueda quedar satisfecho, no se debe momento. abrumarse con mucha habladuría, no hay que aprovecharse de este tipo de cliente.
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CLIENTE HABLADOR El cliente hablador es quien expone diversos temas incluso sin relación con la compra, se interesa por la opinión del vendedor, necesita que estén pendientes de él. Como recomendación se debe tratar de conducir la conversación hacia la venta, realizar preguntas concretas, ofrecer información breve y precisa, no mostrar inquietud ni prisa, no entrar en conversaciones sobre asuntos ajenos a la compra.
CLIENTE EQUIVOCADO El cliente equivocado es aquel que adquiere un producto o servicio con el que no va a quedar conforme y satisfecho, por eso no se presentara una satisfacción por parte de él. Como recomendación se debe brindar la información detalladamente, para asegurarse que sabe exactamente lo que va a comprar el servicio que va adquirir. Es por esto que se deben hacer preguntas insistentes para que afirme o reafirme que esta todo correcto.
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DECALOGO 1. El cliente por encima de todo. 2. Los clientes siempre
esperan el cumplimiento de nuestra palabra. Prometer menos, dar más.
3.Cuando se trata de satisfacer a un cliente todos somos un equipo.
4.
Una regla simple y potente: siempre hay que ofrecer más de lo que le cliente espera.
5.
Tus clientes no compran tu producto o tu servicio. Compran la emoción que le haces sentir y el significado que tiene para ellos tener algo de tu marca.
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Las personas tienen un buen servicio al cliente cundo les gusta lo que hacen.
7.Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje.
8.El mejor servicio al cliente es cuando el cliente no necesita llamarte ni hablar contigo.
9.
Los clientes se acuerdan de un servicio durante más tiempo de lo que recuerdan el precio.
10.
Atender a tu cliente como te gustaría que te atendieran a ti, podría marcar una gran diferencia.
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ARTICULO Teniendo en cuenta que el servicio al cliente es la persona física que adquiere un producto o servicio podemos entender que, como gestores documentales, debemos mantener un excelente servicio al cliente ya que esto mejora la comunicación que tenemos con los demás empleados; claramente debemos ser reservados y saber tratar a los diferentes tipos de clientes con los cuales nos podemos topar. También debemos tener en cuenta que la información que manejamos es muy delicada y reservada, es por esto que sin importar que persona o tipo de cliente se nos acerque non debemos dar información que sea delicada para la empresa a no ser que dicha persona traiga una carta en la cual se le autoriza el acceso a esa información, este trabajo nos enseñó que debemos tener un excelente servicio al cliente ya que este mejora la publicidad de la empresa y hace que más clientes lleguen a la empresa, además de eso nos ayuda a que al momento de atender un cliente podamos satisfacer sus necesidades; gracias a un buen servicio al cliente, en donde se tiene en cuenta el trato que se brindar desde el primer momento en que llegan a la empresa desde un saludo hasta una despedida. En conclusión, el servicio al cliente es indispensable en una compañía ya que mejora la calidad en la que se atiende a los clientes aumentando el número de personas que adquieren el servicio o producto que la empresa está brindando, además podemos evidenciar que en la actualidad los clientes son más exigentes y no solamente buscan una buena calidad y precio, sino que por el contrario buscan un buen servicio al cliente en el cual se refleje un ambiente agradable, rápido y cómodo. “La experiencia del cliente es un catalizador de la transformación. Es un impacto directo en la cultura y en todas las partes de un negocio” (Christine Grandell).
¡NO OLVIDES EL SERVICIO AL CLIENTE DEJA MUCHO QUE PENSAR DE UNA EMPRESA!
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