APRESENTAÇÃO A qualidade do atendimento ao público apresenta-se como um desafio institucional e, com a divulgação deste Manual de Relacionamento com o Cliente, temos como meta aprimorar e padronizar o serviço oferecido, tanto à comunidade externa, quanto à comunidade interna. É sempre bom lembrar que, o contato com o atendente da Central de Relacionamento, muitas vezes é o primeiro que o público terá com a instituição. Em resumo: a pessoa que está realizando o atendimento representa a universidade. A boa impressão que se tem da instituição pode ser anulada por um único atendimento displicente. Para um atendimento de excelência, é essencial preparar-se para novas práticas que impliquem mudanças de comportamento. Com uma postura adequada, é possível aperfeiçoar o atendimento, enfatizando características como rapidez, flexibilidade, cordialidade e, sobretudo, qualidade no trato com o público. Com este pensamento, a Coordenação de Comunicação do Sesc RN divulga em seu manual os pontos relevantes nas relações interpessoais.
AO INICIAR O ATENDIMENTO Telefônico receptivo: atenda prontamente assim que receber a ligação. Apresente-se informando a empresa, seu nome e setor. Telefônico ativo: assim que o cliente atender, inicie com saudação de forma entusiasmada, apresente-se informando seu nome e empresa. Presencial: recepcione o cliente com sorriso no rosto, cumprimente-o e se coloque à disposição, afirmando seu comprometimento em atendê-lo com cordialidade. Ao invés de “Posso ajudar?” troque por “Posso ajudar!”. Encerrando o atendimento: questione se todas as dúvidas foram esclarecidas e coloque-se sempre à disposição do cliente. Despeça-se com saudação e sorriso no rosto.
TÉCNICAS DE PAUSA Atendimento telefônico: caso haja necessidade de interrupção do atendimento, informe ao cliente a necessidade de pausa. Ao retomar a ligação, agradeça pela espera e retorne nos casos de pausa mais longa. Se houver a necessidade de transferir a ligação, informe ao cliente o motivo da transferência e dê as informações necessárias a quem dará continuidade ao atendimento. Atendimento presencial: caso tenha que se ausentar do ponto de atendimento, informe ao cliente o motivo da ausência.
UM BOM ATENDIMENTO É ESSENCIAL PARA MANTER A SATISFAÇÃO E A FIDELIDADE DO CLIENTE. VEJA UM ROTEIRO A SER USADO NO ATENDIMENTO O consumidor nunca deve sair da empresa com a impressão de que foi mal atendido. Isso porque uma pessoa pode contar sua experiência negativa (ou positiva) a diversas outras, que contarão a outras, e assim por diante. A função de atender jamais pode se mostrar rotineira. É um erro sério definir o atendimento ao cliente como trabalho de rotina. Ao contrário, todo cliente exige um tratamento diferenciado, pois cada um tem necessidades diferentes. O importante é fazê-lo se sentir especial. Veja algumas dicas para manter um bom relacionamento com o cliente:
DÊ BOAS VINDAS
Cumprimente a todos com um sorriso. Esse é um modo de nos mostrarmos agradáveis e receptivos, o que facilita o contato com o cliente. Sempre que possível, chame-o pelo nome, procurando pronunciá-lo corretamente.
DISPENSE MUITA ATENÇÃO AO CLIENTE
Sempre ao iniciar o atendimento, questione o nome do seu cliente. Trate-o pelo nome também no decorrer do atendimento e ao se despedir. É algo simples de executar e que faz grande diferença. O cliente se sentirá especial e perceberá que você realmente se importa com ele. Faça com que ele se sinta bem-vindo. Trate-o como alguém importante para a empresa. Comentários agradáveis valorizam a relação, mas nunca fale além do necessário, dê atenção às informações repassadas pelo cliente e procure entender qual a sua necessidade. Evite interrompê-lo, fazer questionamentos repetitivos ou se adiantar a fala do mesmo. Escute atentamente e aguarde o cliente terminar a fala para se pronunciar. Lembre-se sempre de confirmar dados necessários e essenciais para o atendimento.
ATENDA DE IMEDIATO
Nunca deixe uma pessoa esperando, principalmente se o serviço que estiver fazendo não tiver relação com o assunto que o cliente irá tratar. Para quem espera, um minuto torna-se uma eternidade. No entanto, após ter sido inicialmente atendida, a pessoa aguarda com mais calma. Exemplo: uma cliente aguarda o atendimento, enquanto este está procurando o bloco de notas para usá-lo. Neste caso, é bem mais simpático que o caixa olhe para a pessoa e diga: “um momentinho, já vou atendê-la”, em vez de nada dizer. Assim, ela fica ciente de que já foi vista e não se sente rejeitada.
DEMONSTRE BOA VONTADE
Mesmo fora do seu setor, cumprimente a todos. Não só os colegas de trabalho, mas também os clientes. A gentileza não precisa se restringir ao setor de atuação, mas pode (e deve) se estender a toda a empresa. É sempre gratificante para o consumidor ser reconhecido e cumprimentado. “Seja seguro ao repassar as informações”.
Muitas vezes o cliente fica inibido diante do funcionário, por isso, deixe o consumidor à vontade e lhe preste um atendimento eficiente, orientando-o em sua compra de maneira clara e educada. Iniciar o contato com uma expressão do tipo “em que posso servi-lo, senhor?”, é sempre bem aceita. Se expresse de forma clara, objetiva e apresente todas as informações necessárias. Certifique-se que o cliente compreendeu o que foi dito. Para um atendimento de excelência, o fator principal é conhecer sobre o serviço prestado. Trabalhe com dedicação e conheça todas as informações necessárias para atender seu cliente. Mantenha um tom de voz amistoso, porém firme, seguro e com boa velocidade (nem muito rápido e nem muito lento).
DEMONSTRE SIMPATIA, COMO UM BOM CARTÃO DE VISITAS
A aparência conta, e muito! Lembre-se de que sua imagem corresponde à da empresa. Vista-se sempre de maneira adequada, (preferencialmente fardado), com roupas limpas, cabelo arrumado, homens sempre de barba feita, mulheres com maquiagem e acessórios discretos. Lembre-se sempre da importância de sua apresentação, tanto visual, quanto comportamental. Preste atenção à linguagem corporal, expressões do seu corpo como movimentos, postura e gestos. Ela é uma importante ferramenta no processo de comunicação.
EVITE TERMOS TÉCNICOS
Se você conhece a terminologia técnica dos produtos que lida, deve evitar usá-las quando se dirigir aos clientes, sob o pretexto de confundi-los. Isso poderia causar incompreensão e constrangimento ao consumidor. Abreviações e siglas também devem ser evitadas. O ideal é usar expressões simples, pronunciadas em voz moderada e clara. É importante que tenha paciência caso a pessoa queira uma informação. Se isso acontecer, repita-a quantas vezes forem necessárias. As pessoas não são culpadas por deixar de entender determinada expressão.
JAMAIS DÊ ORDENS
Nunca dê uma ordem ao cliente. Ninguém gosta de ouvir algo como “o senhor tem de assinar aqui”. Uma expressão cordial tem mais valor: “Por favor, o senhor poderia assinar nesta linha?”.
CHAME O CHEFE EM CASOS ESPECIAIS
Diante de um cliente autoritário, que acha que é dono da verdade, tente usar de sua habilidade para atendê-lo da melhor forma e para contornar qualquer mal-entendido. Caso perceba que uma determinada situação pode piorar, procure ajuda de seu supervisor ou geren te.
EVITE ATITUDES NEGATIVAS
Expressões negativas tendem a criar um clima incômodo. O ideal é evitar expressões como: “não pode”, “está errado”, “não deve”.
FALE A VERDADE
Nas informações prestadas ao cliente, a verdade é extremamente importante. Mesmo sendo desagradável, é preferível assumir uma falha, do que passar ao cliente a impressão de que esconde informações ou omite problemas.
DÊ ATENÇÃO ÀS RECLAMAÇÕES
Fique atento a qualquer reclamação, queixa ou sugestão vinda do cliente e encaminhe-as ao superior imediato para verificação.
GARANTA QUALIDADE PARA SEU AMBIENTE DE TRABALHO
Faça a manutenção diária da limpeza e cuide dos móveis e objetos de trabalho. Deixe próximo os materiais que necessita. Em um ambiente limpo e organizado, todos desempenham melhor suas funções. DESTAQUE-SE! Postura profissional: seja ético, discreto, mantenha sigilo das informações pessoais de quem atende e, acima de tudo, mantenha seus valores e princípios também no ambiente de trabalho. Comprometimento: esteja sempre atento aos seus afazeres. Seja pontual com seus horários, doe-se, busque soluções, vislumbre situações que possam acontecer e antecipe-se a elas. Seja proativo e dinâmico.
Compreensão de processos, padrões e normas: busque conhecimento, informações das regras, padrões e normas a serem seguidas no desempenho da sua função. Conheça as exceções da sua atividade e procure reciclar seus conhecimentos.