服務設計_專案作品集.
⼀學期，三個專案，⼋成以上實作， 藉著前兩專案所學，⾃尋題⽬，獨⽴做出最終第三個完整專案。 三專案主題為⽂具商場的體驗分析、⽣鮮購物服務的部分數位化 及⾃尋題⽬的成⼤⼼輔流程優化，皆跨院系、不同夥伴組合。
Scope
UI / UX
Date
2020 / 7-12 Industry
⽂具店、⽣鮮超市、⼼輔
專案⼀ Brief.
本專案藉由親⾃進⼊場域實際體驗/尾隨觀察的⾓ ⾊分⼯，了解⽂具店的服務體驗。透過經驗旅程 地圖，找出切⼊點，並且透過我們如何可以(How Might We)來定義設計問題，快速產出⼀個服務 體驗的情境原型發想。
Key Skills
服務體驗探索盤點接觸點 找 實 驗 + 經驗旅 可盤點完整服務體驗 透過⽬標客群⾏為、想法、感 覺與情緒起伏找出切⼊點
定義服 問題
HMW(How Might We)
可聚焦在可改善之接觸點 進⽽以 HMW 針對利害關係 ⼈定義有效開放式問題
原型發想 格故事 可藉HMW的問題發想解法 將修改後服務流程圖繪成故 事版，以利與使⽤者溝通
My Role｜觀察者及專案共同討論實作者
在本專案擔任觀察者，尾隨在晨秀(體驗者)後，並特意留意他的⾏⾛路徑以及包含看到、聽到、 互動、眼神與肢體動作等的⾏為舉⽌，詳細記錄完整體驗流程。 接著，與組員共同繪製經驗旅程地圖、 找可改進或優化的切⼊點、藉HMW⽅法定義設計問 題、以故事版快速產出⼀個服務體驗的情境原型發想。 專 ⼀
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1
# 精準問題定義｜洞悉接觸點，定義問題，利於作策略⽅向
進店前，看到⾨⼝DM｜ 書籍好像沒什麼⼈在翻｜ 😯 有點礙事 > 我們如何幫助九乘九，在顧客進⼊初期，能讓顧客確實認識新品/折扣品 進店後，⾛到最右沒⼈的⽂具＆⽣活⽤品排｜ 怕撞到⼈｜ 😥 有點窄！ > 我們如何能幫助九乘九的顧客，在購物時，可以不必煩惱會與陌⽣⼈貼很近 穿梭⾛道間，掃視 找正確商品｜ ⼀直找不到畫畫⽤具｜ 😰 慌張 > 我們如何能幫助九乘九的顧客，在依照類別找物時，能不因相似類別區域散佈多處⽽苦惱 > 我們如何能幫助店員，在幫客⼈指引商品時，能讓顧客⾺上理解位置 結帳時，⾛到⿈⾊牌⼦等待｜ ⼈好多在排隊｜ 😧 煩躁 > 我們如何能幫助九乘九的顧客，在等待結帳⼈多時，能有⼀個⽅法讓等待結帳是愉快、有趣的
# 快速發想並製作原型｜利於與使⽤者溝通協調、並快速修正 最後鎖定問題—
九乘九顧客 / 依類別找物時 不因相似類別區域散佈多處⽽苦惱
探討_客群特徵
知道⾃⼰要找甚麼，想快速找到完成購物 推演_需求點
1. ⼀⽬瞭然的商品選項 2. 快速完成購物流程 並設計原型，藉以與使⽤者做溝通與修正。 ⼀⽬瞭然的商品選項 進⼊時，即可⽴即看到各⾊系對應⼤類別 到達所需類別前，可⼀⽬瞭然看到細分品項
Process
實際⾛訪九乘九
| 實際⾛訪體驗服務流程並記錄 分別擔任服務體驗者及觀察 者，實際⾄九乘九完成⼀次購 物體驗進⾏體驗及觀察紀錄。
盤點服務
快速完成購物流程 點選所需品項，商品牆會⽴即替換成該品項，出 現在消費者⾯前 最後，可直接出⾨，並透過感應線上⾏動⽀付
設 想 未 來
洞悉接觸點定義問題
| 顧客體驗旅程地圖 | 運⽤How Might We⽅法 解 析 體 驗 後 服 務 流 程 ， 盤 找可改善接觸點，進⽽以 點 流 程 ， 進 ⽽ 找 出 接 觸 點 HMW 針 對 特 定 利 害 關 係 ⼈ 與特殊體驗者⾏為. 感受。 定義有效開放式問題。
專 ⼀
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全聯福利中⼼⽣鮮購物服務的部分數位化
▍從現有服務，擷取部分並更換成數位化模式。 本專案藉由了解全聯顧客定期⽣鮮與⽇常⽤品購 物的服務體驗，得知顧客的⾏為特徵對應之需 求、理解⽬前的全聯實體服務空間，藉服務藍圖 的初步分析，找尋整體流程中可以數位化的部 分，並製作數位服務原型。
Key Skills 了
了
驗
客痛點 求
實 服 現況 服
專 案 時 間 11/0202
專案⼆ Brief.
菜單⾷材與動線整合服務
⼯資_盧淑君 | 李翔鈺 | ⼼理_⿈莉燕 | ⼯設_徐雙柔
初步 析
初步 析
更
點 痛點 求發想點⼦
驗
可藉由質性⽅法，歸納出消費者 藉由服務藍圖，找出可切 可找尋出整體流程中可以數位化的 ⾏為，並洞悉其痛點與需求。 ⼊進⾏數位化之接觸點。 關鍵環節，製作數位服務原型。
My Role｜夥伴 x 點⼦者 x 數位建檔⼈
質性研究｜共同進⾏訪談2及尾隨2 共同分析｜共同以KJ法歸納消費者⾏為，進⽽思考其需求、洞⾒ 點⼦發想｜本案主要點⼦發想者及初步Wireframe雛形、故事版繪製 數位建檔｜將資料數位化建檔
#1 歸納普遍消費者⾏為及需要完成的⼯作
進⾏質性研究，實際尾隨觀察8位及訪談4位消費者、紀錄盤點其⾏為及特殊故事後， 以KJ法進⾏歸納整理，並且發現3個有趣普遍消費者⾏為
專 ⼆
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1
#2 Key findings & Solutions Behavior
Jobs To Be Done/Needs
Insight
購物時，U8 拿了洋蔥、⽜⾁後 ⼜直接去拿咖哩塊
想完成已經想好的⾷譜菜單
買菜是為了做特定料理
等折價時，U10 常常會無法如 期等到，有時只好放棄不買
能確實買到最便宜優惠
買打折品→省錢
購物時，U10 會想這些菜能煮 幾天 去全聯前，U2U9會事先規劃購 買清單
省錢、不浪費⾷材 ⼀次就買好⼀周的量 避免忘記要買的商品完成後 續的菜單規劃
想提⾼購買準確與效率
購物時，U10 會最後才去買⾁ 買菜時，U5 拿了最後⾯的蔬菜
確保⾷材的品質 ⾃⼰好像買到最新鮮的
在意是否新鮮、避免變質
#3 服務藍圖 - 切⼊點
#4 MVP - 菜單⾷材與動線整合服務 買菜是為了做特定料理 想提⾼購買準確與效率 在意是否新鮮、避免變質 買打折品→省錢
專 ⼆
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2
紅標商品即時推播｜利於全聯推銷即期商品
買打折品為了省錢 → 將打折品、即期品等資訊做線上整合，在購物清單直接提供訊息
客製個⼈主菜清單｜協助消費者料理靈感發想及購物清單擬定
買菜是為了做特定料理 → 以材料為出發點，提供其他料理的可能與需要的材料 在購物時，消費者會依照預期製作料理所需的材料寫購物清單，擁有菜⾊發想擬定 及所需材料購物清單擬定的需求 因此，設計出可從主菜/材料為出發點，給予料理靈感、⾷譜及所需⾷材，並加到購 物清單的功能，以滿⾜上述需求 同時，由於消費者對於折扣/優惠品敏感，因此可特別將擁有近期促銷商品的菜⾊優 先推薦，以利全聯推銷近期促銷商品
購物清單視覺化｜整合檢視購物清單及 找商品之需求
於陌⽣⾨市不熟悉動線找不到商品 → 詢問店員 → *快速準確找到商品 事先規劃購買清單 → 避免忘記要買的商品，*需要完整購買並無缺漏 最後才拿⾁ → *讓冷藏⾷物保鮮、⽅便最後拿⾁&奶製品 根據消費者擁有提⾼購買的準確與效率需求及於陌⽣⾨市易找不到商品之痛點，我 們決定整合平⾯圖與購物清單 進⼊"我的地圖"後，可選擇"我要快快買完拉"或"我想悠閒逛"，前者將協助規劃路 線，並呈現購物最短路徑；後者，則可進⼀步於畫⾯開 "促"‒促銷品標⽰、“推”‒ 依照購物清單，推薦可搭配購買之⾷材及"折"‒打折品標⽰ 藉由使購物清單可以選擇條列或平⾯圖⽅式檢視，幫助消費者⼀覽所需購買品項及 商品所在位置
專 ⼆
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3
專案三 成⼤⼼輔流程改善設計
中⽂_朱育萱 ⼯設_廖晨秀 ⼯資_盧淑君 ⼯設_陳岳合 ⼼理_⿈莉燕
Brief.
專案時間｜2020/12
2020，萬事動盪且發⽣諸多學⽣⾃傷⽣亡案件，據教育部統計，今年 ⾄今有76名各級學校學⽣⾃殺致死，其中成⼤三個⽉內有三起⾃傷事 件，⼤學⼼理輔導資源不⾜問題也因⽽浮上台⾯。 本專案主要是與成⼤⼼輔組合作，希望能藉由結合⼼輔組本⾝經驗， 以及我們在使⽤者研究與設計上的能量，探索出⼀套可更便於使⽤的 學⽣⼼輔資源流程，讓使⽤者可於需要時更輕易接觸，並在過程得到 充分呵護。
Targets
優化從狀況不佳到晤談後之成⼤⼼輔資源提供流程 被動且⾼⾵險族群接觸點優化，提升此族群進⼊及接受⼼輔資源協 助之機會
My Role
燈塔⼈x⿎舞者｜主要的⽅向引領者、針對夥伴擅⻑點協調分⼯ 與夥伴A輪流擔任助團隊運作的⾓⾊，引領討論及進度推演。 由於夥伴B較缺乏⾃信⼼，時常⿎舞告知她可以盡情發想、不 ⽤怕犯錯，此外，發現她繪畫能⼒強，將關鍵設計物的核⼼松 ⿏⾓⾊交給她設計，成效佳，她亦在其中獲得成就感 質性研究｜擬定針對⼼理師及學⽣訪談之分別訪綱，進⾏學⽣訪談 x2、⽬標客群訪談x1 共同分析｜根據訪談內容之客群⾏為，共同歸納出⾏為特徵 洞⾒需求｜根據客群⾏為，洞悉出關鍵需求 點⼦發想｜共同擬制原版與新版服務流程圖 聚焦接觸點｜逐漸聚焦並設計出關鍵設計物 上台報告者｜期末報告三⼈之⼀(負責開頭：情境帶⼊、問題引 出、切⼊點論述及問題定義)
專 三
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⾯臨的挑戰
▌ ⼼輔問題極⼤極廣⼜涉及專業，到底要從哪切⼊? 初期，由於對於⼼輔資源不甚了解，僅針對網路⼆⼿資料 及⾴⾯操作進⾏了解，⽽後藉由⽼師提點：問題可能不只 出在介⾯，我們重新將搜索範圍擴⼤。 由於⼼輔問題涉及專業，我們在初期即界定不碰觸晤談過 程，並盡可能不傷害到個案，將主軸拉⾄"從個案狀態不佳 到使⽤晤談資源後"整個⼼輔流程優化，但也隨即發現這個 範疇太廣，不易聚焦(如右上圖) 總算，藉由與學⽣及⼼理師進⾏訪談、親⾃使⽤⼼輔晤談 資源，逐漸清晰現況，並了解⼼理師最希望急迫協助點， 逐漸釐清深⼊發展的⽅向。
切⼊點確認 | 學⽣痛點+⼼理師對專案的期待與想法 ▌學⽣端 線上⼆⼿資料｜⼼輔組網站｜訪談學⽣10 → KJ法統整出：學⽣普遍⾏為特徵/痛點 → 作為切⼊點參考資料1
▌⼼理師端 經由與成⼤鄭⼼理師進⾏訪談，深⼊了解完整⼼輔現況流程、評選學⽣優先接受晤談 的標準、學⽣客群的分類及⾏為特徵、現況宣傳管道，同時也了解到⼼輔組空間不 ⾜、⼈⼒資源不⾜的現況困難。 其中，⼼理師提出希望可著重在宣傳以觸及更多族群，尤其：會困在⾃⼰泡泡迴圈、 ⾼⾵險且被動的族群，他們ㄐㄧㄣ⼜不求助、會偽裝、有很多故事，該如何打動他們? 其次預防勝於治療，想盡⼒讓⼤家能⾃助，以減輕他們的⼯作量。 我們根據⼼理師提出的兩類⽬標客群分別設為主要與次要⽬標客群，並針對主要⽬標 客群做設計，將問題重新定義聚焦在...
我們 何 讓 群⾼ 險且被動的 群
從狀 不佳 → 看到 使⽤⼼輔 源 專 三
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Persona 主要⽬標客群分析 ▌ 收斂10位學⽣⾏為特徵x⼼輔師提出的主要與次要客群
張喬希
年紀：20 會計系⼤三 家庭：⽗⺟+⼀個姊姊 家鄉：台灣 台中 " 當想到課業和⼯作沒⼀件事順利的時候， 我覺得⾃⼰已經被這個世界遺棄"
⾏為特徵
主動搜尋資訊 認為使⽤⼼輔正常 願意忍受系統
被動 不正常 不願忍受
侃侃⽽談
不知道要說甚麼
做⾜作業
不做作業
會預約
不會預約
#外冷內熱 #有想法 #敏感 #有距離
⽬標 雖然不確定未來職業志向，但每件事都盡全⼒ 想成為⼈⼈眼中羨慕的好榜樣 私下很喜歡畫漫畫，也以此交友 介紹 喬希是個感情敏感、認真負責的孩⼦，之前求學過 程順遂，對他⼈的回饋總是在乎，也總是最能同理 他⼈的傾聽者，希望能成為每個⼈眼中最完美的樣 ⼦。 直到在⼤學課業上遭遇重⼤挫折，他發現⾃⼰無法 負荷繁重的課業，對原有科系的幻想變成負擔，成 為他最想逃離的夢靨。 然⽽，她依舊堅持呈現⾃⼰最好的⼀⾯給他⼈，隱 藏⾃⼰的焦慮無助不想打擾他⼈，失眠使他⽩天也 無法專⼼上課，情緒變得暴躁，朋友不知道該如何 是好便慢慢退開，回⾸只剩他⼀⼈。
由喬希⾏為洞悉其內在需求 在 夜深⼈靜 ⼀個⼈ 時...
Action
Need
在 申請⼼輔資源 時...
Action
Need
專 三
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3
喬希的⽇常
喬希，點開了⼼情⼩卡連結...
疑?是⼀個⼼理測驗耶！介⾯ 滿美的玩玩看好了
有趣的⼼理測驗→進⼊接觸點 結合現有⼼理測驗題庫 了解⾃⾝⼼理狀態 給予適當建議解⽅ 依據嚴重程度會預警給⼼輔組
得到⽀持
找到與⾃⼰情況相同的⼈ 透過類似學⽣論壇 可觀看學⽣使⽤⼼輔之匿名⼼得 讓經驗⽣發表回饋和交流 學⽣會懶⼈包也是讓他知道「你不是 孤單的」渠道
信任問題
閱讀⼼輔師專欄、 ⾃我介紹影⽚、聯絡資訊 深⼊了解⼼理師作⾵ 產⽣親切感、不感到陌⽣
線上/線下⼼輔資源整合
個⼈諮商 團體諮商 其他紓壓療癒知識 畫⾯輕鬆不嚴肅
個⼈諮商
預約流程 溫馨⼩叮嚀
使⽤者回饋及迭代 經由使⽤者測試，並以⼗字分析盤點出即刻重要的修正⽅向，我們也將點按路徑做更適合規 劃，使UI介⾯操作更直覺順暢，除此，亦添增松⿏⾓⾊，使可點擊前往預約晤談的按鈕，更 加吸引⼈點擊，以利於使⽤者能更順利進⼊並使⽤⼼輔晤談資源。
反思. ⾸次針對體驗進⾏深度分析 此次三專案，共通點是都試圖從質性研究得來的受眾⾏為，洞 悉他內在痛點及需求，在此訓練下，使⾃⼰更能以使⽤者⾓度 思考，並且能更挖深、嘗試思考冰⼭底層，消費者/⽤戶/受眾 到底在想甚麼(需求/痛點)。 除了⼈物的洞⾒，在問題定義過程，也因持續反思為甚麼與是 不是如此，使⾃⼰得以發現原先不曾想過的洞⾒/可能問題點， 並且更可以針對實際需求著⼿，進⾏快速發散，想出⼀套有趣 的解⽅，並嘗試說故事給他⼈聽。 持續打開觀察⼒與好奇⼼，期望擁有更深⼊洞⾒ 期望未來，⾃⼰在⽇常間有更多觀察，並反思，持續精進⾃⼰ 洞⾒的能⼒。
能⼒.
具備質性研究能⼒，實作尾隨及訪談了解消費者⾏為，擁 有引導受訪者繼續談話能⼒。 可針對⽤戶/消費者進⾏分析，了解其⾏為特徵，並洞悉出 消費者深層痛點、需求。 可藉研究分析推演出策略並做迭代修改。 可藉由服務藍圖或經驗旅程地圖找到切⼊點，聚焦問題並 發想解⽅。