as transformaçþes dos meios digitais no comportamento de compra do consumidor Luiz Felipe Barros
apresentação
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2001
P
2006
2007
2008
2009
2010
...
OU...
...
O DIGITAL NÃO TRANSFORMOU A COMUNICAÇÃO
O DIGITAL TRANSFORMOU A FORMA QUE NOS INTERAGIMOS E ENXERGAMOS O MUNDO
E ISSO SIM TRANSFORMA A COMUNICAÇÃO E A FORMA QUE O PÚBLICO CONSOME
Por que os meios digitais s達o vitais para o varejo?
poder de alcance 1 da internet
INTERNET NO BRASIL
84.7 milhões de pessoas (52% da população)
75% 12-15
53%
87%
15-24
85%
24-34
19%
56%
34-44
41%
45-59 60+
AB
C
DE
Classe Social
23% 6%
Idade Fontes: comScore (maio/2012 F/Radar and Datafolha (November/2010)
FREQUÊNCIA DE USO 89% das pessoas com acesso a internet a usam pelo menos 1x por semana
43%
21% 14%
11%
4%
3% To d
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Fonte: F/Radar and Datafolha (November/2010)
TEMPO MÉDIO DE USO
O brasileiro passa, em média, 48 hours por mês usando a internet
57%
16% 4% Mais de 9h/dia
HEAVY USER
16%
6% 6-9 horas
3-6 horas
1-3 horas
AVERAGE USER
menos de 1h/dia
LIGHT USER Fonte: F/Radar and Datafolha (November/2010)
VELOCIDADE DE ACESSO BANDA LARGA
85% RESIDENCIAL
BANDA LARGA
95% COMERCIAL
Source: F/Radar and Datafolha (November/2010) TIC Empresas 2010
LOCAL DE ACESSO forte queda nos últimos meses em decorrência do declínio dos preços de computadores e da assinatura de banda larga
29,5 milhões de pessoas acessam a internet de dispositivos móveis - o que representa 38% da população
porém, ainda são a principal forma de acesso das classes CDE
7% de crescimento em 8 meses
28% 22%
20%
19% 12%
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Fonte: F/Radar e Datafolha (Agosto/2011)
MÍDIAS SOCIAIS
41.8 milhões de pessoas/mês
18.1 milhões de pessoas/mês
33.7 milhões de pessoas/mês
10.2 milhões de pessoas/mês
14.3 minutos por visita
7.5 minutos por visita
12.6 minutos por visita
3.2 minutos por visita
34 visitas por pessoa/mês
7.5 visitas por pessoa/mês
11.7 visitas por pessoa/mês
8.5 visitas por pessoa/mês
O Facebook cresceu mais de 191% em 2011
O Orkut perdeu metade dos visitantes mensais em 12 meses
O Brasil é o 2º país com mais contas no Twitter do mundo
Fonte: comScore Julho/2012
41.8 milhões de pessoas/mês 14.3 minutos por visita 34 visitas por pessoa/mês O Facebook cresceu mais de 191% em 2011
18.1 milhões de pessoas/mês
33.7 milhões de pessoas/mês
12.6 minutos 7.5 minutos O Brasil é o país com maior porovisita por visita percentual de pessoas que usam a internet que acessam redes 11.7 visitas por 7.5sociais visitas no por mundo: 90% pessoa/mês pessoa/mês O Orkut perdeu metade dos visitantes mensais em 12 meses
10.2 milhões de pessoas/mês 3.2 minutos por visita 8.5 visitas por pessoa/mês O Brasil é o 2º país com mais contas no Twitter do mundo
As redes sociais sĂŁo acessadas por 90% dos brasileiros que usam a internet.
O brasileiro gasta mais tempo usando redes sociais do que assistindo televisĂŁo.
Tem trĂŞs vezes mais brasileiros acessando diariamente o Facebook do que lendo jornais
imaginem...
quantos novos consumidores a imaginarium pode atingir atravĂŠs da internet?
as oportunidades de 2 neg贸cio do e-commerce
O e-commerce serรก responsรกvel por 1/4 do total do varejo no mundo em 2015
Fonte: The World Retail Congress
Faturamento em R$ bilhões 18,7 14,8 10,6 8,2 6,3
2007
2008
2009
2010
2011
Fonte: e-Bit, 2011 (24º edição)
Faturamento em R$ bilhões 18,7 14,8 10,6 8,2 6,3
2007
2008
2009
2010
2011
Em apenas 4 anos, o faturamento do E-Commerce no Brasil superou 300% Fonte: e-Bit, 2011 (24º edição)
Faturamento em R$ bilhões 18,7
R$ 18,7 bilhões representa 4,5% do faturamento do varejo no Brasil 10,6
14,8
8,2
Esse valor é 60,8% do 6,3 faturamento com vendas online na América Latina 2007
2008
2009
2010
2011
Fonte: e-Bit, 2011 (24º edição)
Dia das Mães
Dia dos Dia dos Pais Namorados
Dia das Crianças
Natal
Período
25/04/2010 a 9/05/2010
29/05/2010 a 12/06/2010
25/07/2010 a 7/08/2010
28/09/2010 a 11/10/2010
15/11/2010 a 23/12/2010
Faturamento
R$625 milhões
R$600 milhões
R$520 milhões
R$615 milhões
R$2,2 bilhões
Ticket Médio
R$380
R$400
R$363
R$364
R$370
Crescimento a 2009
42%
52%
18%
36%
40%
Categoria de destaque / volume de vendas
eletrodomésticos 15%
Saúde, Beleza e Medicamentos
Informática
Eletrônicos
Eletrodomésticos
Fonte: e-Bit, 2011 (23º edição)
Total de consumidores de E-Commerce 32 23 17,6 13,2 9,5 2007
2008
2009
2010
2011
Fonte: e-Bit, 2011 (24º edição)
Total de consumidores de E-Commerce 32 23 17,6 13,2 9,5 2007
2008
2009
2010
2011
Em apenas 4 anos, o total de consumidores que utilizam E-Commerce no Brasil também superou 300% Fonte: e-Bit, 2011 (24º edição)
Faturamento vs. Total de Consumidores
32 23 17,6 13,2 9,5 6,3 2007
Ticket Médio R$ 302
8,2 2008
10,6 2009
14,8
2010
18,7
2011
Ticket Médio R$ 350 Fonte: e-Bit, 2011 (24º edição)
Usuários de Internet vs. Usuários de E-Commerce INTERNET NO BRASIL 78 milhões
COMPRADORES ONLINE 23 milhões
Quase 30% das pessoas que acessam a internet no Brasil fazem compras online O que significa que o potencial de crescimento é enorme
imaginem... como é possível aumentar o faturamento da imaginarium vendendo para novos consumidores através da internet
como a imaginarium pode atingir novos consumidores em cidades onde as lojas não estão presentes?
quantos consumidores que possuem o hábito de comprar regularmente na internet que deixariam de comprar na imaginarium se não tivéssemos uma loja virtual?
a internet como um canal 3 de relacionamento direto com o consumidor
/as mídias sociais como ferramentas de pesquisa através das mídias sociais podemos acompanhar tudo que o consumidor diz sobre nossa marca, nossos concorrente e nossa categoria. além disso, o consumidor já assimilou as mídias sociais como um meio de interagir com as marcas, então ele passa a mencioná-la e esperar or uma resposta. podemos também utilizar isso como uma oportunidade para estreitarmos nossos laços e construirmos relacionamento.
imaginem...
como podemos melhorar a experiência póscompra com a marca?
como podemos surpreender nosso público e inserir nossos produtos em situações de suas vidas?
a internet como 4 ferramenta de pesquisa
as mídias sociais são uma grande sala de espelho
monitorar as mídias sociais não serve apenas para saber a saudabilidade da marca e identificar crises.
elas são uma importante fonte de insights para todas as áreas de uma empresa: desenvolvimento de produto (R&D), pós-teste de campanha (Marketing), recrutamento e gestão de cultura (RH) etc.
HALLS UVA VERDE Em 2010, a Kraft/Cadbury descontinuou a produção do sabor Uva Verde do mercado brasileiro. O que parecia uma decisão de negócio correta pelo mal desempenho de vendas, se tornou um problema de imagem para a empresa: consumidores que adoravam o produto se organizaram para reclamar da decisão e conseguiram engajar outros fãs do produto. Após identificar mais de 35 mil pessoas solicitando o retorno do produto, a empresa fez uma campanha em homenagem aos 3 consumidores que começaram o movimento e ergueram bustos delas feitos com o produto derretido. A campanha culminou no relançamento do produto no país.
imaginem... o que podemos aprender sobre a experiĂŞncia do consumidor nas nossas lojas?
como podemos usar isso para melhorar nosso atendimento?
o que podemos aprender sobre nossos produtos e como o consumidor os utiliza no seu dia-a-dia?
a internet como 5 ferramenta de construção de marca
Presença Digital Seu posicionamento está vivo 24/7. A internet encontrar uma nova forma de Precisamos representa pensar Comunicação muito mais do que Nãouma dependemos mais da comunicação tecnologia ou baseada na “interrupção”. publicitária uma nova A experiência de marca é extendida e mídia para na o hora que o consumidor quiser, acessível brasileiro. não apenas na inserção de uma peça de comunicação.
Precisamos nos afastar do Marketing 360 (graus) para comeรงar a fazer o Marketing 365 (dias) Jess Greenwood, Diretor da Contagious Insider, Cannes Lions 2011
Comunicação Tradicional
CAMPANHA 2
CAMPANHA 1
J
F
M
A
M
J
J
CAMPANHA 3
A
S
O
N
D
Como as verbas são limitadas, a presença das marcas na mídia e a visibilidade delas para o consumidor é restrita.
Comunicação Digital
COMUNICAÇÃO 365 / ALWAYS ON J
F
M
A
M
J
J
A
S
O
N
D
Nos meios digitais temos a oportunidade de nos comunicarmos o ano inteiro e o tempo inteiro com o consumidor. Não só quando nós queremos, mas sempre que ele quiser.
Comunicação Digital
COMUNICAÇÃO 365 / ALWAYS ON J
F
M
A
M
J
J
A
S
O
N
D
Afinal, um site não desliga. Uma Fan Page não tem horário de veiculação. O Twitter não sai do ar. As pessoas fazem buscas no Google o dia inteiro. O que elas vão encontrar? Seu concorrente?
Comunicação integrada
CAMPANHA 2
CAMPANHA 1
CAMPANHA 3
COMUNICAÇÃO 365 / ALWAYS ON J
F
M
A
M
J
J
A
S
O
N
Somando a força da comunicação tradicional com a digital, nossas chances de impactar o consumidor e, consequentemente, de vender mais, aumentam.
D
imaginem... como podemos aumentar nossa visibilidade na internet
como podemos divulgar nossos lançamentos
como podemos fazer promoçþes de produtos e melhorar o giro do nosso estoque?
a transformação da 6 experiência no varejo
a experiência no próprio ponto de venda pode ser transformada pelas tecnologias digitais. mais do que “brincadeiras” para entreter o consumidor, os meios digitais e a internet oferecem soluções para problemas de estoque, logística e até de inventário.
o consumidor poder conhecer melhor nossos produtos e tirar suas dúvidas sem precisarmos aumentar a equipe
imaginem...
vender produtos esgotados no estoque de nossas lojas dentro das próprias lojas e entregar na casa do consumidor priorizar o espaço de prateleira para os produtos com maior giro e, mesmo assim, não deixar de divulgar e vender outros produtos termos lojas menores e vitrines virtuais em pontos estratégicos de shoppings e das cidades
o impacto da internet 6 nas vendas nos canais tradicionais
IMAGINEM...
um homem está em dúvida do que deve dar de presente de aniversário para sua namorada. e, claro, o aniversário é naquela mesma noite. como ele sai tarde do trabalho e terá poucos minutos no shopping, ele resolve procurar na internet o que lhe dar de presente.
ISSO É MUITO MAIS REAL DO QUE VOCÊS IMAGINAM
Processo de compra online Pesquisa no Google sobre as marcas
Seleciona as marcas preferidas
PESQUISAR
Sites das marcas
Blogs e Redes Sociais
Comparativos de preços
Quero comprar um celular novo. Qual a melhor opção?
Nesse estágio o consumidor já sabe todas as informações sobre o produto e as lojas mais baratas ou que lhe oferecem as melhores condições
Ok. Mas onde comprar?
em 2015 a influência online nas vendas das lojas físicas será de 53%
Fonte: Forrester Research Internet Retail Offline Influence Model
O que o público acha quando procura pela nossa marca?
67% dos usuários de busca online são direcionados por canais offline a procurar por informações sobre uma marca, produto, serviço ou slogan. Fonte: Google
Precisamos estar preparados para dar continuidade às experiências que começam fora do ambiente virtual.
sua presença nos meios digitais não é definida apenas por você.
o boca-a-boca sempre existiu, mesmo antes da publicidade. as pessoas conversam sobre tudo. gostamos de contar histórias, mostrar que somos interessantes, divertidos, bem informados. contamos nossas descoberta, reclamamos do que não gostamos, falamos sobre os outros e sobre o que nos cerca. seu público divide suas impressões sobre as lojas, produtos, experiências o tempo todo com seus amigos, conhecidos e com desconhecidos. e é isso que define qual é a sua imagem.
estamos sempre atrás dos melhores negócios. queremos encontrar o produto certo, na hora certa e pelo melhor custo-benefício possível. a internet transformou completamente a experiência de buscar por produtos, lojas e preços - mesmo para quem não compra pela internet
imaginem... como podemos vender mais nas nossas lojas graças ao interesse do consumidor e de suas buscas online como podemos vender mais nas nossas lojas graças as recomendações de outros consumidores satisfeitos como podemos garantir que pessoas interessadas em produtos que temos para oferecer nos enxerguem como uma opção
E, PARA FECHAR...
jรก existe um enorme 7 interesse pela imaginarium
buscas por imaginarium
buscas crescentes ano ap贸s ano
fortes picos no Dia dos Namorados e Natal
interesse na imaginarium por estados
interesse acima da mĂŠdia em estados como Rio de Janeiro, SĂŁo Paulo e Santa Catarina
buscas frequentes distribuĂdas pelo Nordeste, Centro-Oeste e Norte do Brasil
principais termos associados à imaginarium nas buscas
busca espontânea pela loja
forte associação com presentes
interesse em artigos específicos
volume de buscas por imaginarium
excelente volume de busca espontânea pela loja
volume de buscas por “presentes criativos�
enorme potencial de venda a partir do interesse indireto
imaginem... atender toda a demanda direta pela imaginarium em todos os cantos do paĂs
oferecer produtos imaginarium para todos que tem interesse em ter ou presentear pessoas com produtos criativos, inovadores e Ăşnicos
OBRIGADO! lbarros@fbiz.com.br @luizfelipecrb http://www.linkedin.com/in/luizfelipe