VENDI CON SUCCESSO

Lorenzo Dornetti ceo Neurovendita

Ripetere le parole del cliente

L’ambiente americano è un contesto facilitante per studiare l’efficacia dei comportamenti di sala da parte del personale. Al di là dell’oceano il personale ha buona parte del suo stipendio determinato dalle mance dei clienti. Si concorda tra camerieri e titolare un fisso e poi una quota delle mance. Da un lato è normale per

i clienti in bar e ristoranti lasciare una mancia, è

un’abitudine. Dall’altro la quantità delle mance o

la differenza tra mance con personale diverso o in differenti fasce orarie permette di misurare immediatamente il livello di soddisfazione connesso

al servizio. Le persone di sala che ottengono mance sopra la media del locale di solito hanno dei livelli di attenzione e cura del cliente superiori. La facilità di un numero facile da misurare, a parità di altri fattori, consente di stimare l’impatto sulla

percezione del cliente di piccole variazioni nel mo-

dello di servizio al tavolo. Questi spunti possono essere generalizzati ed applicati con il personale di sala in tutto il mondo, perché confermano meccanismi di funzionamento psicologici, studiati dalla NEUROVENDITA. Nodder ed il suo team di ricercatori hanno dimostrato un’associazione straordinaria. Il personale di

sala che, quando raccoglie la comanda del menù, ripete esattamente le stesse parole dette del cliente ottiene una media di mance del 21% più alta, rispetto a quando non adotta questo comportamen-

to. L’azione è semplice. Ripetere le parole che dice il cliente. L’associazione è stata replicata in ristoranti di posizionamenti diversi, in aree diverse degli U.S.A. Il valore della ripetizione è un dato certo nella letteratura scientifica dei comportamenti efficaci da adottare da parte del personale di sala. Cosa fare? Insegnare

subito a chi serve in sala a ripetere le parole del

cliente. Non ‘arriva subito’ o ‘tutto bene’ Serve abituare il personale a ripetere come automatismo le medesime parole che hanno appena sentito uscire dalla bocca del cliente. L’aumento delle mance testimonia clienti più soddisfatti del servizio.

Quali sono i meccanismi psicologici sottesi a questa semplice percezione legata da un comporta-

mento quasi banale? Il cliente si sente compreso nella sua richiesta, non teme errori, grazie alla ripetizione. Il cliente si sente al centro dell’attenzione, sono ripetute esattamente le sue parole. Il cliente si sente gratificato, il personale ripete ciò che ha detto come a rimarcare la bontà delle sue scelte effettuate dal menu. In pratica la ripetizione accresce dinamiche legate all’autostima del cliente. La soddisfazione è un mix di tanti dettagli. Una quota di soddisfazione dipende dall’adozione di un comportamento semplice: ripetere le parole dei clienti. Un detto buddista afferma che la ripetizione è la chiave della conoscenza. Parafrasando si può affermare che la ripetizione è la chiave del successo nel servizio. Ripetere, ripetere e ancora ripetere.