Outubro de 2009 - Edição nº 93
A
magia de ser um
profissional de vendas de serviços de
TII T Nasci profissionalmente como vendedor e me considero até hoje um vendedor. Sempre trabalhei na área de TI e pude acompanhar as profundas mudanças que nossa área teve ao longo dos últimos 30 anos. Passamos pela década de 80 em que o profissional de vendas tinha que possuir profundos conhecimentos técnicos e o mesmo era fundamental no processo de venda de qualquer fornecedor, seja ele de HW ou de SW.
Veio a década de 90 e com ela surgiu
Veio o novo milênio e com ele surgiu
a comoditização da TI em que passamos a ter muita semelhança entre os produtos, poucos diferenciais e os profissionais de TI deixaram de ser exigidos como na década de 80. Preço e relacionamento passaram a ser variáveis prioritárias sobre o conhecimento e o entendimento das necessidades do cliente.
o conceito de outsourcing de TI. Renasce a necessidade de um profissional de vendas qualificado que conhece profundamente o que vende, precisa saber mapear as necessidades do cliente de forma impar, transformar as mesmas em projetos e soluções que conquistam a confiança do cliente.
O profissional de vendas competente e bem formado é hoje em dia muito mais do que um vendedor ou um gerente de relacionamento. É um verdadeiro consultor de negócios que alivia o dia a dia do profissional de TI naquelas aplicações e serviços que ele atende dentro da empresa. Ser um vendedor completo é conhecer com profundidade os produtos e serviços que vendemos, é entender o ambiente do cliente de forma a identificar as necessidades e melhorias que podem ser propostas, é entender o negócio do cliente de forma a trazer soluções e serviços que o ajudem na melhoria da performance de seus negócios, é saber transformar tudo isso em um negócio rentável para nossa Cia. Delicioso!
Vittorio Danesi Diretor Presidente
O Bombeiro Uma das profissões mais respeitadas no mundo é a de bombeiro. Para a maioria, este profissional é nada menos que um herói. Quem já não viu uma cena onde, daquele cenário de destruição total, surge um bombeiro com uma criança no colo? Embora salvem muitas vidas, são muito mais conhecidos por atuar no combate a incêndios. É exatamente o combate a incêndios que nos interessa discutir.
Pare, pense e responda: qual o perfil do profissional de vendas que você tem em sua empresa?
Se sua resposta foi “bombeiro”, significa que um herói trabalha com você, porém é alguém que por falta de tempo vende muito menos do que poderia. Com certeza ele passa o dia apagando incêndios, pois tem que explicar ao cliente porque o toner não chegou, porque o SLA novamente não foi cumprido ou ainda por que o faturamento pela terceira vez foi emitido incorretamente.
Nenhuma empresa necessita de profissionais de vendas para apagar incêndios, precisa, sim, de alguém com tempo para desenvolver relacionamento com os clientes, buscar oportunidades de negócios que agreguem valor às soluções já implantadas e também na captação de novos negócios
Sozinho o profissional de vendas
O profissional de vendas é
não tem sucesso. É necessário que seja respaldado internamente por uma estrutura de Back Office que assuma e garanta a qualidade do atendimento ao cliente final e também o cumprimento de tudo o que foi negociado na solução vendida. Sem este apoio das áreas internas o profissional de vendas se transforma em um eterno bombeiro.
muito mais produtivo quando tem tempo para estar antenado com o mercado, quando tem bons conhecimentos da área de TI, quando está focado na venda de soluções, quando enxerga e identifica oportunidades de impressão colorida, de alto volume, de grandes formatos, gestão de documentos, nos contratos atuais e nos novos negócios.
Para realizar bem tudo isto, tem que ter facilidade para desenvolver relacionamento, um certo conhecimento técnico, ser um razoável gestor de projetos, ser paciente e persistente para desenvolver os negócios (que normalmente têm ciclos longos) e, principalmente, tempo para tudo isso. Revendedor, propomos uma avaliação de sua equipe de vendas e se identificar bombeiros nela, aja rapidamente para transformar todos em verdadeiros e exclusivos profissionais de vendas. Agnaldo Cardoso Coordenador Comercial - Revendas
Toda vez que acesso uma página de tecnologia, fico espantado com a velocidade das mudanças. Computação em nuvem, BPO, 3G, TV digital, de led, chips e Smartphones são exemplos de avanços tecnológicos que já usamos. É muito comum que a gente não se dê conta, mas a Simpress vem imprimindo semelhante ritmo de inovação tecnológica. Não só com as novas funções e características
embarcadas nos produtos e nos serviços que prestamos aos nossos clientes, mas também nos recursos que a empresa coloca em nossas mãos, homens de vendas.
Olhando pra dentro da empresa, num passado próximo, não tínhamos o CRM que, por exemplo, avisa com antecedência do vencimento do contrato de nosso concorrente. Não tínhamos uma área de back-office tão próxima e tão envolvida com o negócio, não tínhamos um Service Desk tão completo tal como temos hoje e não tínhamos ainda a certificação de qualidade ISO-9001.
Também na interface com o cliente não imaginávamos poder capturar os contadores dos equipamentos remotamente. Sequer imaginávamos que com o NOC conseguiríamos gerir todos os equipamentos remotamente, monitorando nível de toner e problemas técnicos. No dia-a-dia com o cliente, mais novidades: em nosso menu de ofertas temos um relatório completo de rateio e uma suíte de gestão que são referências de mercado. Some-se a isso nossa
oferta de GED, produtos A4 com preços agressivos, softwares de bilhetagem e conversão de linguagem, tudo criado em função das necessidades e características de cada vertical de negócio.
É fato. O mundo da tecnologia mudou muito e, no nosso negócio, a Simpress quase sempre foi a responsável em trazer estas mudanças. Temos, porém, de lembrar que entre a Simpress e o cliente há uma das peças mais importantes desta relação: o Gerente de Contas. E, para que continuemos
avançando, o GC deve acompanhar o ritmo destas mudanças e adaptar-se às novas habilidades exigidas.
O GC que o momento exige é um empreendedor, não só um especialista nas soluções Simpress, mas também uma pessoa atenta às necessidades do cliente e às novidades do mercado. O GC precisa ser investigativo, para encontrar janelas de oportunidade nos clientes e, por meio destas, capturar mais negócios. Ele precisa conhecer a Simpress, não pode temer a mudanças, precisa “sair do quadrado”, propor ferramentas, trazer idéias, participar. Hoje em dia, não basta ter ambição: tem de ser ambicioso, investigativo, bem relacionado e conectado!
Giancarlo Ghirotti Gerente Comercial - Filial RJ
ssas soluções.
ou como explorar no
O que fazemos o tempo todo quando vendemos é oferecer benefícios aos nossos clientes. Benefícios são a soma de vários fatores tais como, percepção da qualidade do fornecedor, aspectos dos serviços que são importantes e que fazem a diferença, relacionamento pessoal que transmite confiança. Mas como traduzir BENEFÍCIOS para uma linguagem que nosso cliente entenda. Tem uma regra que pode nos ajudar que é a seguinte, sempre fazer três perguntas a você mesmo antes de ofertar um serviço ou produto, que são:
O que é?
O que faz?
Com as três perguntas acima você vai chegar a mais valiosa das informações que é qual o Benefício para o cliente. Se você acha que as três perguntas acima são a mesma coisa, pare e pense. Pegue um exemplo e faça no papel um exercício. Uma regra adicional para cada cliente a percepção pode ser diferente sobre o mesmo composto de serviço ou produto. Por exemplo, vamos a tecnologia B2C e responder essas três perguntas: 1 O que é: Tecnologia para impressão de documentos a cores e preto e branco 2 O que faz: Impressão a cores a custo de cor e Preto e branco a custo de equipamento Preto e branco
3 Para que serve: • Viabilizar o uso de cor no escritório como conveniência não aumentando o custo da página preto e branco. • Redução do investimento total em hardware em projetos de outsourcing • Dar acesso de direito a usuários para impressão PB e ou impressão colorida. • Pensa em mais “Para que serve” Agora depois de responder as três perguntas acima pense no resumo que é o benefício para o cliente. No caso acima qual seria o benefício ou benefícios para o cliente? • Ter o benefício da cor somente para as aplicações necessárias sem custos adicionais. • Manter o custo da página Preto e Branco inalterado • Reduzir o espaço ocupado por vários equipamentos • Menor consumo de energia total • Tem outros pense no assunto • Mas cuidado e lembre-se de mais uma regra quando falar com o cliente. “Saiba o que ele necessita, pois se você falar de tudo sem esse cuidado o produto pode parecer demasiado, excessivo e muito caro para o cliente. Foque no que realmente faz a diferença. Agora como desenvolver esse processo regularmente no nosso dia a dia. Também temos uma regra para o assunto. Estudar as soluções, estar sempre consultando o CLUBE DOS CAMPEÕES e analisando produtos e soluções disponíveis. O processo de vendas é em última análise resultado de causa e efeito, se você causar uma boa impressão (conhecimento sobre os negócios, sugestões sobre como o cliente pode melhorar seus processos, etc.), com certeza o EFEITO será ter a oportunidade de FECHAR mais um negócio. Temos uma linha de soluções abrangente e para aproveitar essas oportunidades como bons vendedores e negociadores que desenvolver o habito de estudar o cliente, produtos e soluções para montar propostas vencedoras. Paulo Theophilo Diretor de Marketing
Com o cenário econômico atual, que apresenta competitividade acirrada entre as empresas, o aprimoramento profissional dos colaboradores é um dos caminhos essenciais para o sucesso empresarial.
A Simpress acredita que o potencial em suas atividades investimento no capital humano é o de maior retorno, tendo em vista a amplitude das possibilidades de crescimento do indivíduo, além da qualificação e desenvolvimento de competências, visando o melhor aproveitamento desse
profissionais e pessoais.
Ter profissionais qualificados propicia a otimização dos resultados, além de favorecer a imagem da companhia junto aos seus clientes.
Com esta visão, desenvolvemos um programa de formação para a equipe comercial, realizado logo no início das atividades na companhia, que consiste em elevar o nível de conhecimento dos novos profissionais em relação aos principais conceitos e práticas comerciais da Simpress, por meio de um programa de treinamento estruturado, que contribui para a conquista de metas, resultados e sustentabilidade da organização.
Como continuidade do processo de desenvolvimento, elaboramos um plano de capacitação avançado com o objetivo de buscar ainda mais competitividade no mercado e profissionalizar os nossos Gerentes de Contas. Este programa avançado visa desenvolver as principais dificuldades destes profissionais e alinhar todo o processo de vendas à estratégia de vendas da companhia, aumentando assim, a competitividade no mercado.
Entendemos como processo de vendas, todos os passos importantes para o fechamento de um negócio bem sucedido, pensando desde o processo propriamente dito até a postura e comportamento do nosso profissional.
Como grande aliado deste programa de capacitação, a Simpress lançou também uma Campanha de Valorização dos Gerentes de Contas, com o objetivo de levar a todos os seus colaboradores a importância do foco no cliente.
Por meio de diversos comunicados, com textos específicos sobre o processo de vendas e a importância que a Simpress dá aos seus clientes, pedimos o envolvimento de todos os colaboradores e gestores. Sabemos que a mudança é a longo prazo, mas os que nos deixa satisfeitos é que já é possível perceber alguns resultados no atendimento ao nosso cliente. Douglas Yoshihara Gerente de Recursos Humanos
Serviços
Fator chave no processo de venda e retenção de clientes
Indiscutível que em outsourcing ter um bom entrosamento e funcionamento dos processos de venda e de prestação de serviços são fatores chave para a atração de novos negócios e a retenção de clientes. O escopo de serviços e sua operação (a entrega de serviços) são fatores fundamentais também na alavancagem de mais negócios em clientes ativos. Quando um cliente está satisfeito e confia em seu prestador de serviços, tende a aumentar o volume de serviços contratados, alongar o tempo da parceria e, muito importante, tende também a permitir margens mais saudáveis.
É ainda função de uma operação de serviços permitir confiança crescente ao comercial de forma que dedique cada vez menos tempo ao tratamento de problemas demandados e enfrentados pelo cliente. Para que tudo isto ocorra, algumas premissas e objetivos são essenciais e são perseguidos recorrentemente:
Prazos menores para atendimento e solução de atendimento técnico, incluindo a logística de peças. Isto requer revisão constante de processos desde o planejamento de peças e insumos, passando pela entrega e atendimento.
A melhoria contínua dos níveis de serviço (SLA) de forma a estarmos aderentes e ultrapassar os acordos compromissados com clientes, reduzindo riscos de multas, perdas de contrato e aumentando chances de retenção e renovação com clientes ativos.
Atender bem e estar disponível: prover canal amigável, rápido e disponível para recepção das demandas de usuários por atendimento técnico e insumos, bem como para o acompanhamento dos mesmos.
Pró atividade crescente: clientes em todos os ramos de negócio esperam e contam com prestadores de serviços que se antecipem a suas necessidades, ou seja, sejam pró-ativos. A Simpress tem no seu planejamento estratégico este item como prioridade absoluta e tem montado processos e desenvolvido ferramentas e sistemas para alcançá-lo.
E a base essencial da prestação de serviços que são as equipes competentes e treinadas constantemente.
A Simpress tem sua estratégia de serviços para 2009/2010 pautada nos objetivos acima e entende que este mesmo caminho é aderente ao mercado e modelo de negócio da maior parte de nossa rede de revendedores. Acreditamos realmente que nossa rede irá avançar e ser mais competitiva se buscar os mesmos como temos feito. Ótimas vendas! Wanderley Gomes Gerente de Serviços
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