FORUM BRANŻOWE SPRZEDAŻ
DWA ŚWIATY W Warszawie, w każdej chyba dzielnicy, znaleźć można salony oferujące drzwi. Chcielibyśmy zwrócić uwagę na dwa – wybrane, ponieważ bardzo się od siebie różnią. Uderzające jest przede wszystkim skrajnie odmienne podejście do klienta, ekspozycja produktów i strategia marketingowa. W pierwszym miejscu czas się zatrzymał w latach 80., a w drugim można się poczuć jak w ekskluzywnym sklepie u znanego projektanta. Przykład negatywny Nazwy pierwszego salonu nie wymienię, ponieważ trudno byłoby o nim coś dobrego napisać. Nie jest moim celem zrobienie komukolwiek antyreklamy, chodzi natomiast o wypunktowanie negatywnych elementów. Przede wszystkim nastawienie do klienta zniechęca zupełnie do zakupów. Może niektórzy pamiętają jeszcze sklepy z lat 80., w których za towar płaciło się smutnej pani w okienku z napisem: kasa? A do tej kasy szło się z kwitem wypisanym przez inną, znudzoną panią, siedzącą za ladą? W ten sposób zorganizowane były sklepy i meblowe, i odzieżowe czy obuwnicze ponad dwadzieścia lat temu. Do naszych czasów przetrwał ten z drzwiami. Miałoby to może swój urok, ale problem w tym, że jego pracownicy siedzą odgrodzeni od klientów biurkiem czy szybą i niechętnie wychodzą ze swoich bezpiecznych miejsc. Klient pozostaje zdany na siebie. Powierzchnia sklepu jest stosunkowo duża, ale rozmieszczenie ekspozycji dość niedbałe i przypadkowe. Pod jedną ze ścian ustawiony jest stelaż, w którym stoją w rzędzie skrzydła drzwiowe. Zamocowane są na szynach, więc można je wysunąć i z bliska obejrzeć. Poza tym w dwóch miejscach stoją drzwi zamontowane w specjalne ścianki – te konstrukcje ulokowane są na środku pomieszczenia.
Dwie pary drzwi pokryte lustrzanym akrylem, dzięki czemu skrzydła sprawiają wrażenie dużego lustra.
Zwykle jest tak, że w salonach firmy pokazują najciekawsze i najładniejsze egzemplarze z oferty – chodzi przecież o to, by zachęcić klienta do zakupu. Ale tutaj umieszczone są po prostu kolejne egzemplarze skrzydeł, niewiele się od siebie różniące. Odniosłam wrażenie, jakby osoby, które zajmowały się wystrojem tego miejsca, po prostu chciały wypełnić duży metraż i dlatego niektóre wzory nawet się powtarzają. Ta przestrzeń i tak zresztą nie jest do końca wykorzystana, dlatego tym bardziej pogłębiało się we mnie wrażenie, że w miejscu, w którym się znalazłam, sprzedaż drzwi, to działalność poboczna i przypadkowa, a ekspozycja wstawiona jest tu na chwilę. Panie zza biurka nie interesują się klientem oglądającym skrzydła, ale też można je poniekąd wytłumaczyć, bo z ich pozycji niebyt dużo widać. Poza tym centralnie stojące ekspozycje zasłaniają pół salonu, więc zwyczajnie nawet mogą nie widzieć, że ktoś chodzi po sklepie. Producent, który tu sprzedaje drzwi, utrzymuje się z tego, że jego produkty trafiają na duże budowy, a poza tym głównie sprzedaje w marketach budowlanych. Stąd pewnie brak dbałości o salon, w którym najwyraźniej nie liczy się utarg. Przykład pozytywny Na początku wspomniałam o dwóch salonach, znacznie się od siebie różniących. Ten drugi znajduje się w samym centrum miasta, przy ul. Wilczej. A sprzedawane są tu drzwi Piu Design. Niedawno miało miejsce otwarcie – dzień był uroczysty – już z daleka, z ulicy widać było światła bijące z witryny sklepowej, więc trudno było przejść obojętnie i nie spojrzeć przez okno, co jest w środku. A tam pojawiło się wielu gości, którzy otrzymali zaproszenia wysłane i w wersji elektronicznej, i pocztą. Na tradycyjnym zaproszeniu narysowana była nawet mapka, więc nikt z pewnością nie miał kłopotu z dotarciem na miejsce. W salonie zamontowane były różne wzory drzwi wewnętrznych. Ekspozycja wzbudzała duże zainteresowanie gości, którzy podchodzili do skrzydeł, otwierali je i oglądali z bliska. I wówczas pojawiał się pracownik firmy bądź sama jej właścicielka, Dorota Warych, którzy opowiadali o produkcie, pytali, czy drzwi się podobają i zachęcali do obejrzenia pozostałych. To był dzień otwarcia, podczas którego bardziej się świętuje, niż prowadzi rozmowy handlowe, lecz z pewnością każdy zaproszony gość czuł się tu dobrze. Jak zatem wygląda ów salon, nazywany showroomem przez jego pracowników? Po pierwsze, światła skierowane na produkty powodują, że powstaje wrażenie, iż w tym miejscu jest… drogo. Z jednej strony tak eksponowane
46 styczeń 2013
Zdjęcia: autorka
Logo firmy, które tu zostało specjalnie zaprojektowane i wykorzystane jako półki na katalogi.
Drzwi, mimo że są znacznie większe niż standardowe, łatwo się otwierają. W salonie można to samemu sprawdzić.
drzwi na pewno wzbudzają zainteresowanie, nawet przechodniów z ulicy, ale z drugiej – wielu potencjalnych klientów może tu w ogóle nie wejść z obawy, że ich nie będzie stać na zakupy. Jednak tak dobrana oprawa jest tu uzasadniona. Tak naprawdę drzwi Piu Design nie są produktem,
który nadaje się do zamontowania w mieszkaniu, w bloku z wielkiej płyty. One po prostu nie będą pasować do niskiego i ciasnego lokalu. Drzwi mają wysokość nawet do 260 cm, a ich cechą charakterystyczną jest ukryta w ścianie ościeżnica. Zatem o montażu tej stolarki powinny myśleć osoby, które budują dom lub zamierzają przeprowadzić gruntowny remont. Dzięki ukryciu ościeżnicy, skrzydła ze ścianą tworzą jednolitą płaszczyznę. W salonie bardzo intersujący był przykład dwóch par drzwi, które stanowiły, wraz ze ścianą, wielkie lustro. Zresztą przykładów zlicowanych skrzydeł było kilka i wzbudzały one największą ciekawość gości. Showroom na Wilczej został starannie przygotowany dla określonej grupy klientów. Bo z założenia mają tu przychodzić inwestorzy dużych obiektów, architekci oraz osoby zajmujące się wystrojem wnętrz. Bardziej więc ogląda się tu drzwi jako element wystroju wnętrz niż produkt budowlany. Ale o to przecież chodzi w sprzedaży, by zaciekawić klienta i zachęcić go do kupna. Tu się ten zamysł udało osiągnąć. MAGDALENA ROCKA m.rocka@okna-forum.pl
KRÓTKO Firma consultingowa Bain&Company, po przeprowadzeniu odpowiednich badań rynkowych, wyliczyła następujące zależności: n 20 proc. twoich klientów dostarcza ci 80 proc. dochodów; n zadowolony klient poleci cię trzem innym osobom; n niezadowolony opowie o tym dwunastu osobom, bardzo niezadowolony konsument opowie dwudziestu innym; n 98 proc. niezadowolonych klientów nie przychodzi ze skargą, tylko po prostu odchodzi; n 65 proc. klientów tracisz przez ich złe doświadczenie z twoją firmą; n 75 proc. tych doświadczeń nie jest związane z produktem, najpowszechniejszym powodem odchodzenia klientów jest fakt, że nie czują się oni docenieni; n koszt pozyskania nowego klienta jest trzy razy wyższy niż koszt utrzymania starego – odzyskanie niezadowolonego klienta będzie cię kosztować aż dwanaście razy więcej; n statystyczna firma przez pięć lat utrzymuje około 20 proc. klientów, zwiększenie tego wyniku o 5 proc. poprawia zysk firmy o 25 – 55 procent. Inna agencja, Rubikom Strategy Consultants, przeprowadziła badanie postaw konsumenckich w naszym kraju, załamując ręce nad jakością obsługi klientów w punktach sprzedaży. Z tego badania wynika, że polskie firmy wciąż nie zdają sobie sprawy, że o ich sukcesie decydują w ogromnej części ich zadowoleni klienci. I choć badanie Rubikomu wzięło pod lupę głównie branżę odzieżową, to wnioski śmiało można odnieść do punktów sprzedających okna i drzwi. To pole wciąż leży odłogiem.
styczeń 2013 47