Arbete och bemötande i hälso- och sjukvård
Att arbeta inom hälso- och sjukvård innebär att du som personal arbetar med både hälsofrämjande insatser och medicinskt omhändertagande när vårdtagaren är i behov av sjukvård. Grunden i all vård och omsorg bygger på möten mellan vårdtagare och personal. Ditt bemötande är avgörande för om vårdtagaren kommer att ha förtroende för vården. Kommunikation och kultur är viktiga delar i bemötandet av vårdtagaren och grunden i samspelet mellan vårdtagare och personal.
Kultur är en del av det medvetna och omedvetna bemötandet. Du behöver därför vara medveten om hur du själv kommunicerar och hur ditt kommunikationsmönster kan tolkas av vårdtagaren.
Vård och omsorg bygger på lagar som du som personal är skyldig att känna till och följa. All hälso- och sjukvård ska vara personcentrerad.
Det innebär att vård och omsorg ska bygga på självbestämmande och respekt för vårdtagarens integritet.
I detta kapitel får du möjlighet att utveckla följande från ämnets syfte: förmåga att bemöta människor samt att kommunicera och samarbeta.
Centralt innehåll
Bemötande av och kommunikation med vårdtagare, närstående och personal med hänsyn till individ och kultur.
Centrala begrepp inom hälsa samt inom hälso- och sjukvårdsområdet.
Detta kommer du att läsa om i Hälso- och sjukvård nivå 2
> Personcentrerad vård och interprofessionella samarbeten.
Kerstin, 85 år, bor hemma med hjälp av hemvård efter en stroke. Undersköterskan Albin är där för första gången och ska hjälpa henne att duscha. Tidigare har Kerstin bara fått hjälp med att duscha av kvinnlig personal och hon tycker det känns svårt att vara så nära Albin när hon är avklädd. Samtidigt vill hon bli fräsch.
Albin märker på Kerstins kroppsspråk att hon tycker att situationen är
besvärande. Han lägger stor vikt vid att inte kränka hennes integritet. Han frågar henne hur hon vill att han ska hjälpa henne. Det är viktigt att Kerstin känner att hon får bestämma själv.
Tillsammans kommer de fram till hur de ska göra och Kerstin känner sig efteråt väldigt nöjd med Albins bemötande och hon säger till honom att han gärna får hjälpa henne när hon ska duscha nästa gång.
reflektera
Reflektera över hur bemötande och kommunikation påverkar relationer.
centrala begrepp
De här orden är viktiga för det du nu ska lära dig. Fundera över vad orden betyder innan du börjar läsa.
personcentrerad vård – vård som utgår från människans behov, erfarenhet och egna resurser.
individanpassad vård – vård som bygger på den enskildes önskningar.
självbestämmande – människans rätt att själv bestämma över sitt liv.
integritet – respekt för vårdtagarens kropp och tankar samt för personens självbestämmande.
kommunikation – samspel mellan människor för ömsesidigt utbyte.
verbal kommunikation – kommunikation med hjälp av ord.
icke-verbal kommunikation – kommunikation med hjälp av kroppsspråk, tonfall, mimik och gester.
kultur – kunskap, färdigheter, värderingar och normer som mänskliga samhällen är byggda på.
och bemötande i hälso- och sjukvård
Förstod du?
Ge exempel på arbetsplatser där vård- och omsorgspersonal arbetar?
1.1 Bemötande
Alla människor är olika och behöver mötas på olika sätt utifrån varje individs personlighet. Det är en konst att kunna hitta ett sätt att bemöta människor så att de upplever att de blir sedda och respekterade. För att kunna göra det behöver du ha kunskap om vad som påverkar möten med andra människor. Att arbeta inom vård och omsorg är ett varierat och roligt arbete för den som tycker om att möta människor. Med en vårdutbildning kan du välja mellan olika arbetsplatser inom vård och omsorg, till exempel serviceboende för äldre, daglig verksamhet för personer med funktionsnedsättningar, olika sjukhusavdelningar, vårdcentraler, samt hemvård och hemsjukvård.
Arbetet kan se olika ut beroende på vilken arbetsplats du väljer, men du kommer alltid att arbeta med en människa som behöver vård, stöd och inspiration. Vård- och omsorgsarbetet ska alltid utgå från den enskilda människans behov och önskemål, så kallad personcentrerad vård. Här tar vi upp:
• lagar
• självbestämmande
• integritet.
1.1.1 Lagar
Lagar styr vård och omsorg och det förhållningssätt och bemötande som vård- och omsorgspersonal ska ha till vårdtagare. I dessa lagar lyfts vårdtagares rätt till självbestämmande och en individanpassad vård fram. Vårdtagaren ska vara delaktig i beslut som rör behandlingar eller andra insatser. Vård- och omsorgspersonalens bemötande och respekt för vårdtagares revir och integritet lyfts fram i många av de lagar som styr personalens arbete.
SOCIALTJÄNSTLAGEN
Socialtjänstens omsorg inriktas bland annat till äldre och personer med funktionsnedsättning. I socialtjänstlagen beskrivs en personcentrerad värdegrund som gäller i alla verksamheter som regleras
Arbete och bemötande i hälso- och sjukvård
I socialtjänstlagen står det att vård och omsorg ska individanpassas.
av socialtjänstlagen. Värdegrunden utgår från att alla har rätt till ett värdigt liv och att känna välbefinnande. För att uppnå detta ska vård och omsorg individanpassas och man ska skydda den enskilda personens rätt till privatliv, kroppslig integritet, självbestämmande och delaktighet.
LAG OM STÖD OCH SERVICE
TILL VISSA FUNKTIONSHINDRADE
Lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade anger att verksamheten ska grundas på respekt för den enskildes självbestämmande och integritet. Lagen lyfter fram vikten av att personer med funktionsnedsättning får inflytande och medbestämmande över sina insatser.
HÄLSO- OCH SJUKVÅRDSLAGEN
I hälso- och sjukvårdslagen beskrivs den värdegrund som gäller för all sjukvård, både på ett sjukhus och i vårdtagarens egna hem. I lagen framgår det tydligt att vård och omsorg ska vara av god kvalitet med god hygienisk standard. Vårdtagarens behov av trygghet,
Arbete och bemötande i hälso- och sjukvård
kontinuitet –sammanhängande
IVO – Inspektionen för vård och omsorg
DO – Diskrimineringsombudsmannen
kontinuitet och säkerhet ska också säkerställas. Vård och omsorg ska bygga på respekt för den enskildes självbestämmande och integritet. Det betonas att kontakten mellan vårdtagare och vårdgivare ska vara god och lättillgänglig.
NÄR LAGAR INTE FÖLJS
Varje år kommer en mängd anmälningar om hur vårdtagare har upplevt sig blivit dåligt bemötta av vård- och omsorgspersonal. Det handlar ofta om brist på respekt för vårdtagarens självbestämmande och integritet. Det finns fyra instanser som hanterar frågor som gäller bemötande i vården. Dessa är vårdgivaren, Patientnämnden, IVO och DO.
1.1.2 Självbestämmande
Förstod du?
1. Vad innebär personcentrerad vård?
2. Vad innebär självbestämmandeprincipen?
Alla människor har en grundläggande rättighet att själv få bestämma över sitt liv. Inom svensk sjukvård finns vissa etiska principer. En av dessa är självbestämmandeprincipen. Denna princip handlar om att varje människa har rätten att själv bestämma över sitt liv eller att välja någon annan som fattar beslut åt en när man inte kan det själv. Självbestämmande innebär att individen själv kan ta makten över sin livssituation. Detta är även innebörden i personcentrerad vård där varje människas egna erfarenheter och egna resurser lyfts fram.
Inom olika kulturer läggs olika vikt vid begreppet självbestämmande. I Sverige är det viktigt med självbestämmande för den sjuke individen, medan man i andra kulturer ser den sjuke som en del i en grupp där gruppens uppfattningar värderas högre.
Självbestämmande kan ibland skapa problem i det praktiska vårdoch omsorgsarbetet. Detta då vårdtagaren inte alltid ser konsekvenserna av sina val. Här är det viktigt att personalen samtalar med vårdtagaren och försöker visa på olika alternativa lösningar.
Det är viktigt att hålla etiska samtal och reflektioner levande på en arbetsplats. På så sätt kan man ofta se situationer som händer ur olika perspektiv. I dessa samtal är det viktigt att alltid utgå från hur du på bästa sätt kan hjälpa den enskilda människan till ett värdigt liv.
Arbete och bemötande i hälso- och sjukvård
1.1.3 Integritet
Inom vård och omsorg arbetar man ofta nära inpå en annan människas kropp. Det är därför viktigt att du som vård- och omsorgspersonal har kunskap om hur man kan visa respekt för en annan människas integritet. Människor kan ha olika integritet, det vill säga hur nära en annan människa kan vara inpå kroppen, ens saker eller ens innersta tankar och upplevelser utan att det känns obekvämt. Fysisk integritet kan vara olika beroende på vilken relation man har till en person. Vanligtvis låter vi bara våra allra närmaste, till exempel föräldrar, barn, partner och nära vänner komma närmare än en halv meter. Kanske har du upplevt hur det känns om någon kommer dig för nära under ett samtal och känt att du vill backa undan. För att inte kränka andras integritet bör du därför vara observant på hur du närmar dig andra personer.
integritet – område som man önskar ha okränkt
Vår fysiska integritet beror på vem vi pratar med.
Förstod du?
Vad innebär integritet?
Psykisk integritet handlar om vilka frågor vi kan ställa om den andres inre tankar och känslor. För en del kan det kännas acceptabelt att prata om vissa saker medan det för andra kan vara kränkande att få alltför närgångna frågor. I svensk kultur kan det exempelvis vara integritetskränkande att fråga vad någon röstar på, medan det i andra kulturer är en helt självklar sak att samtala kring. Vanligtvis pratar vi inte med vårdtagare om ekonomi, religion, politik eller tidigare sjukdomar om inte vårdtagaren själv tar upp ämnet.
Tänk på att dessa gränser, både vad gäller det fysiska avståndet och samtalsinnehåll, är individuellt. Det innebär att du kanske tycker att frågan eller det kroppsliga avståndet är helt oproblematiskt, medan den andra personen uppfattar det annorlunda.
reflektera
1. Ge exempel på situationer i vård och omsorg där det är viktigt att tänka på vårdtagarens integritet?
2. Reflektera över din egen integritet. Får vem som helst titta i din mobil? Handväska? Plånbok?
kommunicera
Samtala om hur man kan visa respekt för en vårdtagares integritet.
Arbete och bemötande i hälso- och sjukvård
1.2 Kommunikation
Kommunikation innebär att människor utbyter tankar, idéer och information. Kommunikation kan vara både skriftlig och muntlig. Mimik, gester och kroppsspråk är minst lika viktiga delar av kommunikationen som de faktiska orden.
När vi kommunicerar skapas en relation med den vi kommunicerar med. Det är viktigt att ha kunskap om och vara medveten om hur vi med hjälp av kommunikation kan skapa en god relation till vårdtagare, närstående och kollegor. Här tar vi upp:
• olika typer av kommunikation
• samtal som kommunikation
• icke-verbal kommunikation
• maktutövande
• digitala hjälpmedel.
1.2.1 Olika typer av kommunikation
Kommunikation sker på flera olika sätt.
ENVÄGS- OCH TVÅVÄGSKOMMUNIKATION
När man ska förmedla information använder man ofta envägskommunikation. Då är det bra att vara medveten om att det faktiskt inte går att veta om informationen är uppfattad. Vi har bara förmedlat något och vet ingenting om hur mottagaren har förstått budskapet. TV är ett tydligt exempel på envägskommunikation. Det är också envägskommunikation när du ger en uppmaning till någon utan att få någon motreaktion eller att lyssna in om mottagaren har uppfattat vad du sade. Om vård- och omsorgspersonal säger ”Idag ska du inte äta någon mat eftersom du ska på röntgen i morgon” till en vårdtagare och går därifrån direkt utan att vänta på svar är det ett exempel på envägskommunikation.
Vid tvåvägskommunikation är det en dialog – båda parter talar och lyssnar. Då finns det möjlighet att förvissa sig om hur det har uppfattats, det vill säga att man kan fråga den som lyssnar och få bekräftelse
diffus – otydlig, oklar, vag
Att läsa en journal utan att få möjlighet att fråga eller diskutera innehållet är ett exempel på envägskommunikation. Om ett samtal sker kring en journal är det i stället tvåvägskommunikation eftersom man får möjlighet att fråga och diskutera vad som står.
på att personen har förstått. Undvik att ställa frågor som endast kan besvaras med ”ja” eller ”nej”. Detta då det inte främjar en dialog.
RAK ELLER DIFFUS KOMMUNIKATION
Kommunikation kan vara rak eller diffus. Ett exempel på diffus kommunikation är när vård- och omsorgspersonal frågar en vårdtagare om denne vill duscha genom att säga ”Nu ska vi duscha”. Det finns flera problem med en sådan mening. Det är ingen fråga utan det är ett påstående. Det kan även låta som att ”vi” ska duscha, det vill säga både vårdtagaren och personalen.
En rakare och bättre kommunikation skulle vara att i stället säga:
Förstod du?
Vad innebär rak respektive diffus kommunikation?
”Hur passar det dig att duscha nu?”. Det blir då lättare för vårdtagaren att beskriva om hen vill duscha med en gång eller vill vänta till ett senare tillfälle. I det första fallet blir det mer ett diffust påstående där vi inte är intresserade av vårdtagarens önskan.
reflektera
Reflektera över hur din kommunikation ser ut.
Arbete och bemötande i hälso- och sjukvård
1.2.2 Samtal som kommunikation
Ett samtal är en form av kommunikation där information och tankar byts. Som personal inom vård och omsorg kommer du att samtala med både vårdtagare, närstående och kollegor. Du måste tänka på att det du kommunicerar ska vara tydligt och lätt att förstå för andra personer. Du behöver också ha förmåga att lyssna till vad den andre säger. Detta för att samtalet ska kännas bra för alla inblandade och för att skapa en god relation.
SAMTALETS SYFTE
Det kan finnas många olika anledningar till att samtala. Om du är medveten om syftet med samtalet är det lättare att få fram det du vill ha sagt och förstå vad den andra vill säga.
Samtal kan ske för att:
• ge information
• få information
• komma fram till ett beslut
• skapa kontakt
• bygga en relation
• ta avsked
• få tiden att gå
• vara social och ha trevligt.
Ett samtal kan se ut på olika sätt. Ett sätt att kommunicera med personer som inte befinner sig på samma plats är att föra samtalet via en dator.
Förstod du?
Vilka syften kan samtal ha?
reflektera
1. Fundera över några samtal du har haft de senaste dagarna. Vad var syftet med dem?
2. Vilka andra syften med samtal kommer du på?
kommunicera
Berätta för varandra vilken typ av kommunikation som du tycker är svår. Exempelvis med vänner, närstående, vårdtagare eller lärare.
LYSSNA
I ett samtal är det många gånger viktigare att kunna lyssna på en vårdtagare och närstående än att själv prata. Vi kan lyssna på olika sätt:
• Vi kan lyssna för att försöka förstå vad personen vill förmedla.
• Vi kan lyssna efter specifik information vid exempelvis en rapport och bara lyssna till det som berör ens egna vårdtagare.
• Vi kan lyssna oengagerat, då man lyssnar utan att verkligen höra, exempelvis om man pratar om vädret utan att bry sig om vädret.
• Vi kan lyssna samtidigt som vi gör praktiska uppgifter.
• Vi kan lyssna för att vi vill lära oss något. Vi lyssnar då med ett öppet sinne utan förutfattad tolkning.
• Vi kan lyssna på ett socialt sätt. Det vill säga för att vara trevlig.
• Vi kan lyssna för att skapa oss en helhetsbild av personen eller situationen.
Det finns många tillfällen då man inte lyssnar tillräckligt bra och därför missar budskapet. Om vårdtagare eller närstående signalerar att de vill samtala med dig så försök att verkligen lyssna aktivt och intresserat. Din uppgift är vid sådana tillfällen att lyssna för att försöka förstå.
Arbete och bemötande i hälso- och sjukvård
Du ska då inte ge råd, inte själv ta över och börja analysera situationen eller ”rätta” hur personen har uppfattat situationen och inte börja agera. Vårdtagaren kan själv fråga om råd eller hjälp. Du kan även fråga vårdtagaren eller de närstående vad de vill att du gör när de har talat klart.
reflektera
1. Fundera över hur du lyssnar. Var observant på dig själv och hur du lyssnar i olika situationer.
2. Vad innebär det att vara en god lyssnare? kommunicera
Prata med varandra om hur man kan starta ett samtal med vårdtagare, närstående eller andra människor. Prova olika sätt att starta ett samtal.
FAKTORER SOM PÅVERKAR SAMTAL
I ett samtal är det många gånger viktigare att kunna lyssna på en vårdtagare och närstående än att själv prata.
Det finns olika faktorer som påverkar hur ett samtal blir och uppfattas. Det kan till exempel vara språket, tolkningar, uppmärksamhet, ordval samt röstläge.
Språk En grundförutsättning för en god kommunikation är att man talar samma språk. Detta för att undvika missförstånd. Det är därför av stor vikt att vård- och omsorgspersonal talar god svenska med vårdtagare, närstående och kollegor. Det är en fördel om vård- och omsorgspersonalen är flerspråkig då många vårdtagare har annat modersmål än svenska. Det finns även tolktjänst som kan anlitas i speciella situationer.
och sjukvård
Tolkning
Även om två personer är med i samma samtal kan man förstå det på väldigt olika sätt. Sådant som kan påverka hur vi förstår budskapet är till exempel:
• tidigare erfarenheter
• tonfall
• kroppsspråk
• livssituation
• kulturen man lever i.
Om du pratar med en vårdtagare kommer denne göra en egen tolkning av det du säger. På samma sätt kommer du att göra en egen tolkning av det som vårdtagaren sedan svarar. Det finns alltid risk för missförstånd och feltolkningar. Detta måste all personal vara medveten om.
Inom vård och omsorg har man ibland känsliga samtal där tidigare erfarenheter och känslor påverkar hur man uppfattar budskapet. Ska man ha ett samtal med närstående och vårdtagare om behandlingen av en cancersjukdom bör man vara medveten om att de kanske är rädda eller hoppfulla och att dessa känslor kan påverka hur de tolkar vad du säger.
Som vård- och omsorgspersonal är det bra att vara tydlig med ett samtals syfte. Om man undrar hur vårdtagaren eller närstående tolkar något så är det bra att fråga hur de har uppfattat budskapet. Genom att be den andra beskriva budskapet med egna ord märker du om det har blivit något missförstånd. Det är bättre än att fråga ”Har du förstått?” för då svarar de flesta ”Ja” även om de inte har det.
Uppmärksamhet
En människa kan vara upptagen av sina egna tankar och det kan då ta ett tag innan det budskap man sänder ut uppfattas. Ibland kan en sjukdom eller mediciner göra det svårt att fokusera på grund av smärta eller andra symtom. En person som är sjuk kan också vara orolig och rädd vilket kan göra att man tänker på annat.
Arbete och bemötande i hälso- och sjukvård
Vid samtal om viktiga saker bör man fundera på om personen har uppmärksamheten på samtalet. Man lär ofta känna vårdtagare och närstående så att man vet vilka tider på dygnet som passar bra för samtal. Tänk också på om det är något annat som stör samtalet. Är TV eller radio på? Är fönstret öppet så att trafik eller annat oljud hörs? Pratar någon annan i närheten?
Ordval
Ord värderas olika och människor kan vara olika känsliga för exempelvis religiösa ord, sexuella ord, slang, dialektala ord och svordomar. Den som uttalar orden kanske inte alls känner samma värdeladdning i orden som exempelvis vårdtagaren gör. Om sådana värdeladdade ord används kan det innebära att den man samtalar med kanske slutar lyssna på meddelandet.
Dialektala ord, låneord från utländska språk eller modeord kan vara svåra att förstå för de som inte känner till dem. Inom vården träffar du personer från olika generationer, kulturer och dialektala områden. Då kan det visa sig att du som vård- och omsorgspersonal behöver anpassa ditt språk.
Ibland kan kollegor inom ett yrke utveckla ord som kan vara svåra att förstå för utomstående. Inom vård och omsorg använder man ibland förkortningar, latin, medicinska uttryck och liknande.
slang – vardagligt gruppspråk som används av till exempel ungdomar
dialektala ord – ord från olika delar av landet
modeord – ord som är populära i en viss tid
Det är viktigt att känna till att vi alltid tolkar ett budskap utifrån till exempel våra tidigare erfarenheter. Därför behöver du som vård och omsorgspersonal alltid vara tydlig i kommunikationen, både till vårdtagare och till kollegor.
tonhöjd – här: grov eller pipig röst
baston – låg tonhöjd
artikulera – prata på ett välljudande och tydligt sätt
Förstod du?
Vad kan påverka hur vi uppfattar ett budskap?
Det är viktigt att tänka på vilket språk man använder när man pratar med kollegor, vårdtagare eller närstående.
Försök att tala så enkelt som möjligt så att vårdtagaren och närstående känner sig inkluderade.
Röst
Vid samtal är det viktigt att vara medveten om den tonhöjd man använder. Vid hörselnedsättning är det oftast lättare att uppfatta de lägre tonerna. Det kan därför vara bra att ta till bastonerna när man ska samtala med vårdtagare. Det kan även vara bra att tala tydligt, artikulera orden väl, tala sakta samt vända sig mot vårdtagaren.
1.2.3 Verbal och icke-verbal kommunikation
Det finns mer än det talade ordet som påverkar din relation och kommunikation med vårdtagare, närstående och kollegor. Både orden, det vill säga den verbala kommunikationen, och det som uttrycks med till exempel kroppen, den ickeverbala kommunikationen, är viktiga redskap inom vård och omsorg.
Den första kommunikationen i livet sker oftast via våra sinnen, till exempel genom beröring. Senare i livet lär vi oss att förstå språk, då blir kommunikationen alltmer verbal.
gest – handoch armrörelser
för att förstärka kommunikation
enhetligt – här: alla har samma kläder
Verbal kommunikation är alltså kommunikation med ord. Förutom den verbala kommunikationen så kommunicerar vi med hjälp av vårt kroppsspråk, tonfall, gester, tystnad, beröring, klädsel, blickar samt mimik. Detta är den icke-verbala kommunikationen.
Vi kommunicerar ibland också verbalt i skrift med vårdtagare, närstående och arbetskamrater. Det är viktigt att denna är korrekt och tydlig.
UTSEENDE
Hur du ser ut är en annan form av kommunikation. De flesta som arbetar inom vård och omsorg har arbetskläder som gör att utseendet blir mer enhetligt. Men det finns ändå detaljer som skickar signaler. Det kan vara exempelvis färgen på dina kläder, antal pennor i bröstfickan, hur håret ser ut, hur skorna ser ut och om piercingar
Arbete och bemötande i hälso- och sjukvård
eller tatueringar syns.
Det första vårdtagaren ser är hur du ser ut. På någon sekund bildar man sig en uppfattning om en person enbart på vad man ser. Inom vård och omsorg är det bra att tänka på att se välvårdad ut då även utseendet är en del av kommunikationen. Välvårdat och prydligt utseende utstrålar kunskap och professionalitet.
KROPPSSPRÅK, GESTER OCH MIMIK
Kroppsspråk kan handla om till exempel hållning, ögonkontakt gester med mera. Många gånger är vi omedvetna om vilka signaler kroppsspråk, gester och mimik förmedlar. Det är bra om du kan bli medveten om dess påverkan på kommunikation. Kroppsspråket kan också betyda olika saker i olika kulturer. Inom vård och omsorg finns många vårdtagare som är födda och uppvuxna i andra kulturer.
Därför bör du som vård- och omsorgspersonal vara observant på hur vårdtagaren reagerar även på din icke-verbala kommunikation.
Det kan också vara till hjälp att bli medveten om vårdtagarens kroppsspråk. Människans icke-verbala kommunikation sänder ofta ut signaler som är annorlunda än eller förstärker det talade ordet. Då behöver man fundera på vilket som är det egentliga budskapet.
Gester är en del av kroppsspråket. Gester kan till exempel förstärka det som sägs, men det kan också ta fokus från samtalet om alltför mycket gester används.
I vård och omsorg är händerna ett viktigt verktyg. Vårdtagaren känner om händerna är kalla, varma, torra eller svettiga samt hur händernas grepp känns. Detta bör du som personal vara medveten om då det också är en form av kommunikation.
Med ansiktsuttryck och mimik signalerar man också något. Om vi är väldigt trötta och har ett trött ansiktsuttryck kanske vårdtagaren inte vill be om hjälp. Vissa av oss har ett buttert ansiktsuttryck när vi tänker, vilket signalerar något annat än det vi egentligen avser. Det är inte vad vi känner och säger som vårdtagaren reagerar på, utan vad vårdtagaren uppfattar.
buttert – surt ansiktsuttryck
kommunicera
Samtala om och berätta för varandra hur den andres kroppsspråk är i olika situationer.
Fallbeskrivning
Sara läser på vuxenutbildningen för att bli undersköterska. Hon gör nu sin första APL på äldreboendet Solhem. Hon tycker att det är ett roligt arbete men hon känner sig ibland lite stressad. Saras handledare Lina tycker att hon är duktig och vill ge henne lite utmaningar att arbeta självständigt.
Hon ber Sara att hjälpa vårdtagaren Karin.
Sara går in med kaffe till Karin och Karin ber henne att ta fram datorn då hon ska betala sina räkningar. Sara ger Karin datorn samtidigt som hon häller mjölk i kaffet. Hon tycker att Karin är trevlig och klappar henne på kinden och säger
reflektera
makt – att bestämma över någon
”Nu hoppas jag att kaffet ska smaka lilla vän”. Sara är lite stressad och skyndar ut ur rummet.
Lina ber Sara att berätta om hur det gick och hur hon gjorde. Lina ställer frågor som:
• hur lyssnade du?
• hur var ditt kroppsspråk?
• vilka ord använde du?
• hade ni ögonkontakt?
Frågorna får Sara att reflektera över situationen. Hon hade aldrig tidigare tänk att det var så mycket som hade betydelse.
Hur medveten är du om din egen kommunikation, till exempel kroppsspråk, tonfall, ögonkontakt, lyssnande med mera?
1.2.4 Maktutövande
Som personal har man ofta en maktposition gentemot vårdtagare. Det är viktigt att vara medveten om hur man själv som personal kan uppfattas. Om vårdtagare upplever att personalen utövar makt blir det till hinder för en god kommunikation. Det kan också leda till att en vårdtagare känner sig nedtryckt, osynlig och utan självbestämmande. Många gånger är man själv omedveten om vad man
Arbete och bemötande i hälso- och sjukvård
signalerar. Det är därför viktigt att som vård-och omsorgspersonal vara medveten om sitt eget kommunikationsmönster och hur makt kan utövas. Detta kallas härskartekniker.
Den norska professorn i socialpsykologi Berit Ås myntade begreppet härskartekniker 1976.
Beteende som du bör vara observant på är:
• Osynliggörande. Det kan innebära att man, då vårdtagaren talar, sysslar med andra saker som att fylla i checklistor eller bläddra i papper.
• Förlöjligande. Det innebär att man förminskar vårdtagaren, exempelvis genom att säga ”lilla du” eller ”lilla vännen”.
• Undanhållande av information. Det innebär att man inte ger den information som en vårdtagare har rätt till. Det minskar då möjligheten till självbestämmande. Ibland vill närstående undanhålla information från vårdtagaren.
• Skuld och skam. Det kan innebära att man exempelvis säger ”har du inte tagit tabletterna som jag sa till dig”. Det kan då skapa en känsla av att vara dum, olydig, slarvig eller lat hos vårdtagaren.
• Objektifiering. Detta innebär att man pratar om vårdtagare eller deras närstående på ett nedsättande sätt, till exempel om hur de är eller ser ut.
• Våld eller hot om våld. Det kan var att personal använder sin fysiska styrka och tar för hårt i vårdtagaren eller förflyttar vårdtagaren för snabbt.
Det är bra att vara medveten om vad man själv kan utstråla genom sitt beteende och sin kommunikation.
reflektera
1. Har du själv blivit utsatt för härskartekniker?
2. Har du själv använt härskartekniker?
Förstod du?
Vad innebär makt i kommunikation?
1.2.5 Digitala hjälpmedel
Det finns en rad olika hjälpmedel för att underlätta och effektivisera kommunikation mellan vårdtagare och vård- och omsorgspersonal. Ett av de vanligaste hjälpmedlen är det digitala larmsystem som vårdtagare har när de vårdas i sitt hem.
Trygghetslarm är ett digitalt hjälpmedel som många äldre vårdtagare har.
Journalanteckningar och provsvar skrivs in så att de blir tillgängliga för vårdtagare digitalt. På detta sätt kan en vårdtagare snabbt få reda på resultat av undersökningar, provtagningar och ta del av de sammanfattningar som läkare skriver efter ett läkarbesök eller efter inläggning på sjukhus.
Människor som har nedsatt hörsel blir ofta hjälpta av hörselhjälpmedel. Det vanligaste är hörapparat och det är viktigt att hjälpa vårdtagaren så att hörapparaten fungerar. För människor som har en allvarlig hörselnedsättning eller dövhet finns hjälpmedel som omvandlar talat språk till skrift. Denna skrift kan sedan skickas till en telefon, läsplatta eller dator.
För människor som har svårigheter med sitt tal på grund av skador på struphuvud och stämband så finns speciella mikrofoner som sätts mot halsen och gör att talet hörs tydligare.
För människor med andra typer av svårigheter när det gäller kommunikation kan olika typer av digitala plattor med symboler användas som ett hjälpmedel. Vårdtagare kan då peka på symbolerna för att visa vad personen vill göra eller ha.
För människor med synnedsättning finns olika typer av hjälpmedel som läser upp skriven text. Det kan vara text som exempelvis sms, information från myndigheter eller böcker.
Brukar du använda digitala hjälpmedel i din vardag eller i ditt arbete?
Arbete och bemötande i hälso- och sjukvård
1.3 Kultur
Kultur innebär den kunskap, språk, tradition, färdigheter, värderingar och normer som mänskliga samhällen är byggda på. Sverige är ett mångkulturellt samhälle, vilket innebär att det finns personer från många olika kulturer här. Det gör att man inom vården kommer i kontakt med människor från olika delar av samhället och från olika kulturer.
Vård- och omsorgspersonal, vårdtagare och närstående är formade av kulturen de har vuxit upp i, oavsett om det är en äldre kvinna från Mellansverige eller en ung man från Syrien. Olika kulturer har olika kroppsspråk och gester. Hur man har ögonkontakt skiljer sig till exempel åt mellan olika kulturer.
När man talar med vårdtagare och närstående är det viktigt att ha förståelse för vilken kunskap och vilka förväntningar de har på vård och omsorg. Vilken livshistoria bär de på? Det kanske är första gången personen kommer i kontakt med vården. Det kan också vara så att vårdtagare eller närstående har en helt annorlunda syn på vad sjukdom beror på och vilken vård som kan behövas.
En nyckel till att bemöta andra är att inte bara utgå från sig själv och sina egna upplevelser, utan att försöka lyssna till och förstå hur vårdtagare och närstående tänker.
auktoritet – någon
som bestämmer över någon annan
hierarkisk – rangordnad
I mötet mellan personal inom vård och omsorg, vårdtagare och närstående kan det finnas språkliga hinder, men även personlighetsoch kunskapsskillnader. Som personal bör man därför ha ett öppet sinne och en känslighet för olika individers behov. När man kommunicerar är det viktigt att fråga hur vårdtagaren eller närstående uppfattar saker som för en själv kanske känns självklara.
I en del kulturer ser man på personal inom vård och omsorg som auktoriteter och överlämnar sig helt och förväntar sig att bli botad eller omhändertagen. Det kan då vara ovant att delta i vården, vilket man uppmuntras till i Sverige. Om man kommer från ett land med en mer hierarkisk syn på läkare och sjukvård så kanske det inte känns självklart. Det kan också upplevas som konstigt att personal diskuterar vården med vårdtagaren eller kanske föreslår förändrad livsstil i stället för ett läkemedel. I hälso- och sjukvårdslagen står det att vården ska bedrivas i samråd med vårdtagaren, vilket innebär att det i Sverige är otänkbart att undanhålla information. Detta innebär att närstående tas med i kommunikationen för att alla ska kunna ha en öppen och ärlig dialog.
reflektera
1. Hur tror du att din kultur påverkar hur du ser på vård och omsorg?
2. Känner du att du har förståelse för och kunskap om olika kulturer? På vilket sätt kan du i så fall använda det i ditt kommande arbete?
kommunicera
1. Berätta för varandra när ni märkt att ni blivit missförstådda på grund av språk eller kultur.
2. Diskutera i grupp hur du, dina föräldrar samt mor- och farföräldrar ser på personal inom vård och omsorg.
Arbete och bemötande i hälso- och sjukvård
Viktigt för ditt arbete inom hälso- och sjukvård
> Ett gott bemötande påverkar vård och omsorg och du behöver därför ha kunskap om de faktorer som ger goda möten med vårdtagare.
> Det är viktigt att du känner till den lagsstiftning som styr ditt arbete inom hälso- och sjukvård. I dessa lagar betonas att god vård bygger på medbestämmande, personcentrerad vård samt respekt för den enskildes integritet
> Bra bemötande innefattar samtal, kroppsspråk och att kunna lyssna. Du behöver som vård- och omsorgspersonal ha kunskap om hur kommunikation påverkar upplevelsen av möten.
> Sverige är ett mångkulturellt samhälle. Både vårdtagare, närstående och personal kommer från olika kulturer. Du behöver därför ha kunskap om olika kulturers värderingar.
Ord att öva på
Bemötande
personcentrerad vård – vård som bygger på den enskilda människans behov och önskemål.
självbestämmande – varje människas rätt att själv bestämma över sitt liv.
integritet – ett livsområde som man skyddar.
Kommunikation
Öva på att uttala orden högt. Förklara innebörden av orden för varandra och sätt in dem i meningar.
kommunikation – samspel mellan människor. ett kroppsspråk – kommunikation genom rörelser eller uttryck med kroppen. envägskommunikation – man sänder ett budskap till någon utan att få svar eller bekräftelse på att informationen nått fram.
tvåvägskommunikation – dialog med ett utbyte av kommunikation, två personer sänder och tar emot ett budskap. en social situation – ett tillfälle där människor umgås och kommunicerar med varandra. verbal kommunikation – kommunikation med ord, muntligt eller skriftligt. icke-verbal kommunikation – kommunikation utan ord, till exempel kroppsspråk, gester, mimik samt utseende.
mimik – ansiktsrörelser, exempelvis leende eller höjda ögonbryn. en gest – hand- och armrörelser för att förstärka kommunikation.
en härskarteknik – en metod för att utöva makt mot en annan person eller grupp.
Kultur
en kultur – kunskap, färdigheter, språk, värderingar och normer som mänskliga samhällen är byggda på.
ett mångkulturellt samhälle – människor från många olika kulturer som lever tillsammans.
en auktoritet – någon eller något med makt, som har rätt att bestämma.
en hierarki – ett system med en tydlig rangordning där vissa bestämmer över andra.
Sammanfattning
• Ett gott bemötande är viktigt för att skapa goda relationer mellan vård- och omsorgspersonal och vårdtagare. Det påverkar hur vårdtagaren upplever vården och främjar vårdtagarens inställning till och medverkan i vård och behandling. En vård som bygger på respekt för vårdtagarens självbestämmande, integritet, behov och önskemål kallas för personcentrerad vård.
• Lagar som styr vården är socialtjänstlagen, lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade samt hälso- och sjukvårdslagen. I dessa betonas människans rätt till medbestämmande, delaktighet och att vården ska bygga på respekt för den enskilda människans revir och integritet.
• Kommunikation är ett verktyg för samarbete mellan vårdtagare, närstående, kollegor och andra yrkesgrupper. Kommunikation handlar om att lyssna, att tolka, tonfall, kroppsspråk och utseende med mera.
• Personal inom vård och omsorg måste respektera vårdtagares integritet. Inom vårdoch omsorgsarbete kommer man mycket nära en vårdtagares personliga områden. Detta gäller både fysiskt, som vid hjälp med hygien, och psykiskt, som i ett samtal. Det är därför viktigt att vårdtagarens gränser respekteras.
• Som vård- och omsorgspersonal har du makt i mötet med vårdtagare. Det är viktigt att vara medveten om detta och tänka på hur man som personal kan uppfattas.
• Det finns många digitala och tekniska hjälpmedel som underlättar och effektiviserar kommunikationen.
• Kultur påverkar all kommunikation, även inom vård och omsorg. Det är viktigt att förstå hur du själv och personerna du möter i ditt arbete kan påverkas av sin kultur. Denna förståelse kan främja och underlätta samspelet mellan vård- och omsorgspersonal, vårdtagare och deras närstående.
Arbete och bemötande i hälso- och sjukvård
