EVALUACION DE TOUR OPERADORES LIMEﾃ前S QUE OFRECEN TURISMO INTERNO
¿Cuáles eran los objetivos del estudio?
Conocer cómo los tour operadores del Lima vienen ofertando el Perú al mercado interno Tour Operadores de Lima
Identificar las necesidades de las agencias para potenciar la venta del turismo interno
Detectar oportunidades a fin de realizar futuras Alianzas Estratégicas
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¿Con quiénes se trabajó? Se entrevistaron a 15 Empresas que operan en Lima American Reps
Domiruth
Nuevo Mundo
CTM viajes
BCD Travel
Viajes Pacífico
Tika Tours
Turismo Inkaiko
Fertur
Condor Travel
Bonna Tours
Travel Group
Samay Tours
Huaraz Chavín Tours
Estudio elaborado en setiembre del 2012.
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Coltur
1. Panorama general de los viajes por turismo interno
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¿Cómo es percibido actualmente el turismo interno por los operadores limeños?
Muchos… Turismo receptivo y egresivo serían los segmentos más rentables. Si bien el turismo interno habría crecido, representaría un porcentaje de sus ventas totales que aún no sería significativo para ellos. Por eso, no se animarían a invertir más en personal, actividades, publicidad.
Realizarían acciones muy puntuales (tendencia a vender lo mismo que se vende al turista receptivo)
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¿Cómo es percibido actualmente el turismo interno por los operadores limeños?
Pocos… Constituiría un porcentaje de sus ventas totales que comenzaría a incrementarse cada vez más.
Alto interés por el turismo interno. Por ello, emplearían estrategias de promoción y venta agresivas: actividades, alianzas, publicidad.
Han ampliado las áreas que se dedicarían al turismo interno, incluso se han creado áreas completas.
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PercepciĂłn del movimiento por turismo interno en los Ăşltimos 5 aĂąos
Incremento en los viajes por turismo interno
Crecimiento en el segmento de agencias de viaje
Sin embargo, la mayor cantidad de personas continuarĂa viajando por cuenta propia
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Percepción del movimiento por turismo interno en los últimos 5 años Las agencias perciben que el turismo interno se habría incrementado debido a los siguientes factores:
Además, tendencia a revalorizar “lo peruano”, habría contribuido a ello.
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Crecimiento económico de Perú
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Promociones de Tarifas aéreas
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Feriados largos
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Mejora Hotelera
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Promociones realizadas por PromPerú
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Machu Picchu elegido como una de las 7 maravillas del mundo
INCREMENTO TURISMO INTERNO
Percepción del movimiento por turismo interno en los últimos 5 años PERO, ¿por qué NO viajarían con agencias?
No hay costumbre
Percepción de que es muy caro
Sienten que lo pueden hacer por su cuenta: mismo país e idioma. Muchas veces: tienen conocidos y van cerca.
Resta independencia
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Argumento muy fuerte!
“Usar agencias de viaje” no es lo 1º que viene a la mente, cuando se viaja por turismo interno. Lo que sí se daría, cuando se piensa en viajar al extranjero.
No lo verían necesario!!!
Diseño de paquetes turísticos son pensados en función del TURISTA EXTRANJERO. El peruano es un segmento muy diferente.
2. CaracterĂsticas de la oferta actual por turismo interno
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Destinos más ofertados y demandados actualmente: razones Cusco
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• Es el más clásico y solicitado por los peruanos • Buena planta turística • Operadores confiables con tarifas competitivas • Buena conectividad aérea
Playas del norte (Máncora-Punta Sal-Zorritos) • Buena conectividad aérea • Mejoras en planta hotelera • Mayor interés en promocionar Punta Sal, por la apertura del resort Decameron.
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Arequipa
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• Buena infraestructura turística • Operadores con tarifas competitivas • Buena conectividad aérea. Sin embargo, estaría atravesando problemas porque Star Perú dejó de volar a este destino
Tarapoto (destino de selva más ofertado para el vacacionista nacional)
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Facilidades de acceso Buena planta hotelera Más cercano y económico por comparación a Iquitos
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Otros destinos ofertados Si bien cuentan con infraestructura hotelera, conectividad (aérea y/o terrestre) y operadores locales, se impulsan menos debido a su baja demanda. Iquitos Costo de los paquetes elevado por altas tarifas aéreas
Huaraz
Por su cercanía a Lima se suele visitar por cuenta propia
Ayacucho Estacional: mayor demanda en semana santa Ayacucho sería un destino al que muchos limeños irían en carro, es decir, por cuenta propia, probablemente porque está relativamente cerca a Lima. Por ello, no aparecería dentro de la lista de destinos más vendidos y demandados por los tour operadores limeños. Los turistas limeños que recurrirían al operador para ir a Ayacucho, lo harían básicamente para viajar durante semana santa. En otras épocas del año, sería muy poco solicitado. 12
Rutas o circuitos ofrecidos En general, las rutas o circuitos serían poco demandadas por el turista nacional Rutas o circuitos que tendrían mayor acogida en turismo interno (por precio y cercanía) Ica-Paracas
Pozuzo-Oxapampa-La Merced
Turista nacional no estaría acostumbrado a viajar realizando rutas ni circuitos, por ello se piden poco. Principal razón: disponibilidad de tiempo (viajes de 3 a 4 días).
Otras rutas o circuitos, menos solicitadas Arequipa-Cusco
Arequipa-Cusco-Puno
Trujillo-Chiclayo
Estos destinos formarían parte de la oferta para turismo receptivo, excepto Pozuzo-Oxapampa-La Merced. Dado que ya se encuentran implementados, se ofrecen también al turista nacional. Las agencias no estarían creando rutas o circuitos especiales para turismo interno.
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¿Cuándo las solicitan más?
Peruanos que viven en el extranjero y vienen de visita al país. Peruanos que viajan acompañando a familiares y/o amigos extranjeros.
Destinos incorporados en los últimos 2 años En términos generales, no habría gran variación en la oferta para los peruanos, en los últimos años...
Muchos…
Venderían los destinos convencionales y no buscarían ampliar su oferta con destinos “desconocidos” para ellos, ya que no se atreverían a correr riesgos con sus clientes y sufrir perdidas económicas.
Pocos…
Sin embargo, un grupo de operadores que tendría una estrategia agresiva y apostaría por el turismo interno, se encontraría en la búsqueda de nuevos destinos.
¿Cuáles serían estos nuevos destinos? Punta Sal
La demanda de los peruanos hacia Punta Sal y puntualmente hacia el Decameron, habría aumentado tanto que, ahora formaría parte de la OFERTA PRINCIPAL de los operadores, lo que no sucedía antes.
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Selva Central
Creciente demanda en los últimos años, principalmente de Oxapampa, Tarma, La Merced y Pozuzo.
En mucho menor proporción, Huánuco y Huancaya .
Destinos percibidos con potencial pero que aún tendrían dificultades de operar Algunos operadores habrían mostrado interés en promocionar estos destinos por el potencial que le ven, habrían empezado a explorarlos, pero habrían encontrado dificultades para operarlos. Ica no estaría dentro de los destinos problemáticos!!! Selva Central
Informalidad de los operadores locales Falta de conectividad Falta mayor infraestructura hotelera Los peruanos lo hacen por cuenta propia “…tenemos un operador que nos cotiza selva central pero aún no nos da confianza como para vender este destino… todavía no nos convence la infraestructura hotelera… no lo impulsamos por temor ” Tour operador egresivo-interno
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Huaraz
Huancaya
Junín
Chachapoyas
Destinos con infraestructura pero que tendría problemas de posicionamiento Chiclayo
Iquitos
Trujillo
Tarapoto
Posicionamiento: “Sólo cultural” “Negocios” “Ciudad”
No relajo No diversión No naturaleza
Puerto Maldonado
SELVA! No estaría posicionado como destino de selva
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Destinos con infraestructura pero que tendrían problemas de posicionamiento Puno No estaría posicionado como destino turístico, altura, mucho frío.
Ayacucho
Posicionamiento: “Atractivo, pero básicamente para semana santa “Destino cultural” “Destino religioso, destino de iglesias”. Se desconocerían otros atractivos del destino. Relax/descanso? Naturaleza? Aventura? Diversión? Gastronomía? Mirador de Cóndores en Cañón de Mayobamba? Andenerías de Andamarca? Wari? Quinua? Pampas Galeras? Danzantes? bosque de Puyas?
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DESTINOS CON PROBLEMAS DE POSICIONAMIENTO!!! No tienen información sobre el destino y no tienen conocimiento sobre qué actividades podrían realizar en él.
Estos destinos formarían parte de su oferta al turista receptivo, porque cuentan con toda la infraestructura y conectividad necesaria. Sin embargo, el turista peruano aún no mostraría interés en visitarlos.
Destinos que se dejaron de ofrecer
Chachapoyas
Algunos operadores intentaron promocionar el destino. No obstante, se presentaron dificultades para seguir vendiéndolo: Falta de conectividad aérea Tiempo que requiere la visita: difícil acceso (tomando en cuenta que el peruano cuenta con pocos días para viajar). Falta de promoción del destino Demanda: los peruanos no habrían mostrado interés por solicitarlo porque no lo conocen y, no saben qué se puede hacer ahí.
Cajamarca sería un destino con buena infraestructura hotelera, conectividad aérea y terrestre y que, hasta hace poco, habría tenido mucha acogida entre los vacacionistas peruanos. Pero, los problemas suscitados con la Minera Conga, habrían generado que lo dejen de promocionar y ya no formaría parte de la oferta de las agencias.
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Cajamarca
3. CaracterĂsticas de la demanda actual por turismo interno
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Características de la demanda
¿Es el turista nacional y en particular el limeño, una oportunidad de negocio actualmente? Mejor poder adquisitivo Interés por viajar : incremento de viajes, tanto al Perú como al extranjero Al NSE A y B, se viene sumando cada vez con más fuerza el NSE C, que ofrecería un gran volumen de personas y mejor poder adquisitivo que antes. NSE C: engloba la mayor parte de hogares de la capital. Segmento que más se ha expandido en la última década. Constituye el 34.9% de la población de Lima Metropolitana (Apeim/Apoyo 2012).
NSE C
Este segmento demandaría cada vez más los servicios de las agencias de viajes, ya que sería motivado por las promociones económicas ofertadas en medios masivos por algunas agencias de viaje.
Están cerca Concentrados en una sola área geográfica: el Perú
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Crecimiento de la demanda al Decameron es una prueba del gran potencial.
Gran oportunidad!!!
Características de la demanda ¿Es el turista limeño una oportunidad de negocio actualmente?
Antes
Ahora NSE A
5.1%
NSE B
NSE B
16.1%
NSE C
NSE C
34.9%
NSE D
NSE D
31.3%
NSE E
NSE E
12.6%
NSE A
Fuente: Estudio Ipsos Apoyo 2012
El turista limeño es el principal segmento emisor de turistas a nivel nacional: más del 60% de turistas provienen de Lima. 21
4. Relaci贸n de las agencias de viajes con los prestadores de servicios
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Relación de operadores limeños con prestadores de servicios de Provincia Informalidad de los operadores locales representaría uno de los principales problemas. PRINCIPAL FALLA: OPERACIONES.
Agencias de provincia aun se perciben como informales: No cumplen con los tiempos (cotizaciones) No contestan a tiempo, (mails, teléfonos) incluso en algunos casos de emergencia, no se les puede ubicar. Impuntualidad de prestadores de servicios Falta de higiene en hoteles y restaurantes (personal, baños, áreas comunes, etc.) Hoteles: personal mal capacitado en atención al cliente
Consecuencias: Se cae la venta, por demora en la contestación Quejas y denuncias de pasajeros Deciden no promocionar el destino
Gran cantidad de turistas estarían viajando al destino por cuenta propia y contratando servicios in situ a precios más cómodos, quitando mercado a los operadores formales. Algunos casos mencionados: Paracas, Selva central.
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Relación de operadores limeños con los prestadores de servicios Sentirían que las líneas aéreas imponen sus reglas de juego y lo único que les queda es aceptar.
Con Líneas aéreas
Consecuencias: Tarifas muy altas No existen tarifas confidenciales (mismo precio para público final y agencia) Ofertas cuentan con muy pocos cupos. En ocasiones, suspenden los vuelos afectando la venta de paquetes a ciertos destinos (Ejemplo: Caso StarPerúArequipa).
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Encarecimiento de los paquetes Insatisfacción de los pasajeros No se promociona o se deja de vender el destino
Principales dificultades de las agencias de viajes para vender más Líneas aéreas: tarifas altas y no negociadas, suspensión de vuelos
Falta de conectividad a algunos destinos
Falta información de prestadores de servicios
Falta de promoción en ciertos destinos
Informalidad de operadores
Las agencias no quieren impulsar la venta de los destinos que adolecen de estos problemas
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Problemas de infraestructura y servicios en destinos
Peruanos prefieren viajar por su cuenta
7. Canales de promoci贸n y venta
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Canales de promoción utilizados Usados por agencias con estrategia de venta más agresiva Avisos en diario EL Comercio Folletos, repartidos en los encartes de revistas (ejemplo: Caretas, Cosas, Dedo medio Ferias y Workshops organizados por ellos mismos para sus clientes
Usados por agencias con estrategia de venta más tradicional Mailing, a través de correos electrónicos Redes sociales, página web
Referidos
Folletos repartidos en consultorios, clínicas, cafés Promotores de ventas, visitando agencias de viajes minoristas Redes sociales, web, mailing Los canales de promoción que consideran más efectivos son los periódicos y revistas dirigidos a público final, este tipo de herramientas las utilizan más las agencias que apuntan a mover grandes volúmenes de pasajeros El segundo medio más utilizado es el mailing a clientes corporativos, agencias minoristas y consumidor final. También se ve que algunas empresas realizan pequeñas ferias internas dirigidas a sus cuentas corporativas, en las que reúnen a sus prestadores de servicios locales para apoyar en la venta del destino.
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Canales de venta utilizados MINORIA Usados por agencias con Estrategia de venta más agresiva
Groupon, Ofertop
MAYORIA Usados por agencias con Estrategia de venta más tradicional
Correos electrónicos
Puntos de venta en supermercados (Ejem. Módulos Vivanda Canjes con sistema de puntos de tarjetas de crédito Ferias y workshops con empresas (se realiza venta de paquetes promocionales). Sistema de ventas Online a agencias mayoristas para sus clientes minoristas Correos electrónicos
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Ventas en la vitrina de la oficina al consumidor final
6. Oportunidades de Inversi贸n
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Convenios y alianzas entre agencias de viajes, prestadores de servicios y otras empresas
Actualmente…Serían pocas las agencias que tendrían experiencia desarrollando alianzas y/o convenios y tendrían claro las acciones que desean desarrollar.
Mayoría: No realizaría alianzas ni convenios con otros prestadores de servicios porque consideran que sus
ingresos por turismo interno no ameritarían mayor esfuerzo. Tampoco estarían interesados en tener un mayor movimiento de turistas nacionales porque no lo verían rentable. Minoría: aquellas que sí apuestan por el Turismo Interno, realizarían convenios con prestadores de servicios y otro tipo de empresas. Bancos Agencia de viajes Promociona paquetes Ofrece tarifas mediante sistemas de canje de económicas puntos de las tarjetas de
Hoteles Ofrece tarifas muy económicas en temporada baja Ofrece tarifas muy económicas en temporada baja
Línea aérea
Agencia de viajes Promociona y vende el Hotel Anuncia en medio masivo e incluye exclusivamente el logo del Hotel
Agencia de viajes
Ofrece tarifas económicas a destinos que están en temporada baja Ofrece tarifas económicas a nuevas rutas a Promociona y vende el destino, llena el vuelo las que incursiona Ofrece tarifas económicas válidas sólo para determinados días
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Oportunidades sugeridas MEJORAR SISTEMA DE OPERACIONES Algunas exigencias de los Operadores de Lima:
Cumplir con los tiempos Unidades de transporte en buen estado Hoteles muy limpios Personal capacitado: (agencias minoristas, guías, empleados del hotel, choferes, restaurantes, etc) Restaurantes con variedad de platos (alternativas según el tipo de pasajero: internacional, de la zona, vegetariana, diabético, celiaco, etc.) Preparados para cualquier eventualidad que surja (accidentes, exigencias de los turistas, etc)
Se percibe que los operadores de provincia NO CUMPLEN con estas exigencias!!
FALTA DE CONFIANZA EN EL OPERADOR DE PROVINCIA
Además solicitan: Respetar tarifas y condiciones en general: seriedad. Proactividad: Mostrar novedades, actualizar a los operadores limeños.
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PREFIEREN NO ENVIAR A SUS PASAJEROS
Oportunidades de inversión sugeridas WORKSHOPS
Muchas agencias afirmarían que no impulsan destinos “nuevos” debido a que no conocen buenos operadores y/o prestadores de servicios en algunos destinos, por ejemplo:
Workshops: Entre los operadores de Lima y prestadores de servicios regionales. Así ambos grupos tendrían la opción de ponerse de acuerdo y negociar cómo ofertar los paquetes turísticos a los destinos con las mejores condiciones.
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Selva Central Pucallpa Iquitos Trujillo-Chiclayo
Tour Operadores? Hoteles? Tarifas?
Oportunidades de inversión sugeridas FAMTRIPS Muchas agencias manifiestan un fuerte desconocimiento de la oferta de los destinos del interior del Perú.
Famtrips: Entre los operadores de Lima y prestadores de servicios regionales. Así los operadores de Lima podrán visitar los servicios, nuevas instalaciones del destino, su variedad de oferta en: hoteles, restaurantes/gastronomía local, atractivos culturales, naturales, actividades, diversión nocturna, etc. De esta manera, los operadores de Lima conocerán “personalmente” la oferta del destino y se sentirán más confiados en ofrecerla.
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Variedad de atractivos? Actividades? Diversión diurna y nocturna?
Oportunidades sugeridas Operadores de provincia necesitarían OFRECER SERVICIO DE CALIDAD Los operadores de Lima no sentirían que las agencias de provincia estarían bien preparadas. Por ello, prefieren no arriesgar a sus pasajeros.
Trabajar para Inspirar confianza!
Operadores de provincia necesitarían que agencias diseñen paquetes para el TURISTA NACIONAL Menos tiempo (2 ó 3 noches) Variedad de alternativas en costos Con actividades de interés para el turista limeño. INNOVACION !!! Operadores necesitarían UNIRSE y organizarse para: Hacer actividades de mayor alcance. Solos tendrían muy pocas posibilidades de impactar Hacer publicidad conjunta Negociar mejor ¿Qué actividades podrían hacer en conjunto? WORKSHOPS Y FAMTRIPS con operadores de Lima ¿Para qué? Conocer la oferta del destino y por lo tanto, armar mejores paquetes, negociar mejores tarifas, ampliar su oferta. 34
Muchas gracias!!! Clelia Durant cleliadurant@gmail.com
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