Revista Caltur by Smith Pariona Medina

1 CALTUR

2 Lima – Perú 2008 Elaboración EcoGoals Consulting + Management P.O. Box 41-4006, Los Arcos Heredia, Costa Rica Tel: +506 293-8538 info@ecogoals.com Edición Ministerio de Comercio Exterior y Turismo Viceministerio de Turismo Calle Uno Nº 050 – 060, Urb. Córpac, San Isidro

PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DE PERÚ

Diseño Kike Bachmann Diagramación Karelin Reyes Loyola Fotografïas PROMPERÚ, Norman Bachmann Impresión Artprint 7796869

CALTUR PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEL PERÚ

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PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DE PERÚ

Choquequirao

El Perú es un destino natural y cultural con una capacidad creciente de atraer turismo especializado de altos ingresos, aún cuando esté alejado de sus principales mercados emisores. Así, lo positivo y negativo de estas características se compensan para resaltar nuestra gran fortaleza turística: somos una opción difícil de igualar, que brinda vivencias auténticas en espacios asombrosos. Por esta razón, el promover la competitividad de un servicio turístico que ponga en valor esta fortaleza es el objetivo principal del Plan de Calidad Turística del Perú (CALTUR). Centra sus esfuerzos en desarrollar de una forma técnica un verdadero valor diferencial capaz de fortalecer la experiencia turística en nuestro país. En efecto, el CALTUR prioriza el concepto de producto-segmento para definir un servicio turístico de calidad, es decir, aquel que asegure tanto la decisión de viaje como la satisfacción de los turistas. Todo ello en un ambiente lúdico, cálido y de calidad que refleje la capacidad de los peruanos de ser auténticos. De este modo, el CALTUR busca lograr una calidad distinta en todas las dimensiones del sector turístico y así posicionar un elemento de diferenciación con respecto de sus competidores. Si esa diferenciación se entiende dinámica, entonces la calidad en turismo es un elemento clave de competitividad del Perú como destino turístico. Mercedes Aráoz Fernández Ministra de Comercio Exterior y Turismo

El Plan de Calidad Turística del Perú (CALTUR) busca posicionarse como un referente de calidad de servicios y diferenciación en la provisión de turistas satisfechos. Fueron importantes los esfuerzos que nos llevaron a la elaboración de este documento, el cual cuenta con una conceptualización del servicio que debemos promover, sustentado a la luz de experiencias nacionales e internacionales relevantes, así como de experiencias concretas captadas por distintos funcionarios del Viceministerio de Turismo, gremios del Sector Turismo y representantes de los gobiernos regionales y autoridades locales. La implementación del CALTUR brinda una herramienta vital para el desarrollo del Plan Estratégico Nacional de Turismo (PENTUR), es uno de sus pilares y lo retroalimenta, de ahí que si el PENTUR es el cerebro, el CALTUR es el corazón, ya que constituye una filosofía de ser y sentir al momento de implementar las estrategias de desarrollo turístico en el Perú. Por ello, la participación de los actores relevantes del sector ha sido prioritaria en cada momento de la elaboración de este plan. Con todo ello, el Viceministerio de Turismo centrará sus esfuerzos en la ejecución de las medidas propuestas con el fin de concretar los primeros pasos del CALTUR de una forma técnica y realista. Asimismo, colocamos este plan y nuestro compromiso de realizarlo al servicio de los actores del sector, a quienes nos debemos para promover conjuntamente la calidad del servicio turístico en nuestro país.

Eduardo Arrarte Fiedler Viceministro de Turismo

TABLA DE CONTENIDOS RESUMEN EJECUTIVO..........................................................................................................................................................................9 I. CALIDAD Y PRODUCTO TURÍSTICO.....................................................................................................................................13 II. CALIDAD: FACTOR CENTRAL DE COMPETITIVIDAD...........................................................................................15 1. CALIDAD DEL SERVICIO.........................................................................................................................................................17 2. SOSTENIBILIDAD DEL PRODUCTO.................................................................................................................................18 3. EFICIENCIA DEL MERCADEO..............................................................................................................................................19 4. DINÁMICA INSTITUCIONAL.................................................................................................................................................21 III. CARACTERIZACIÓN DEL CALTUR......................................................................................................................................23 IV. LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS: OBJETIVO GENERAL AL 2009 Y AL 2015....................................25 V. LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS: OBJETIVOS ESPECÍFICOS, ESTRATEGIAS Y ACCIONES.....................................................................................................................................................................................................27 1. OBJETIVO ESPECÍFICO Nº 1........................................................................................................................................................28 ESTRATEGIA Nº 1.1...........................................................................................................................................................................28 Acciones estratégicas ..................................................................................................................................................................28 ESTRATEGIA Nº 1.2 .........................................................................................................................................................................28 Acciones estratégicas...................................................................................................................................................................28 ESTRATEGIA Nº 1.3 .........................................................................................................................................................................29 Acciones estratégicas...................................................................................................................................................................29 ESTRATEGIA Nº 1.4..........................................................................................................................................................................29 Acciones estratégicas...................................................................................................................................................................29 2. OBJETIVO ESPECÍFICO Nº 2................................................................................................................................................30 ESTRATEGIA Nº 2.1 .........................................................................................................................................................................30 Acciones estratégicas ...........................................................................................................................................................30 ESTRATEGIA Nº 2.2...........................................................................................................................................................................30 Acciones estratégicas...................................................................................................................................................................30 ESTRATEGIA Nº 2.3 .........................................................................................................................................................................30 Acciones estratégicas...................................................................................................................................................................30 ESTRATEGIA Nº 2.4 .........................................................................................................................................................................30 Acciones estratégicas ..................................................................................................................................................................30 3. OBJETIVO ESPECÍFICO Nº 3........................................................................................................................................................31 ESTRATEGIA Nº 3.1..........................................................................................................................................................................31 Acciones estratégicas...................................................................................................................................................................31 ESTRATEGIA Nº 3.2..........................................................................................................................................................................31 Acciones estratégicas ..................................................................................................................................................................31 ESTRATEGIA Nº 3.3..........................................................................................................................................................................31

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Acciones estratégicas...................................................................................................................................................................31 ESTRATEGIA Nº 3.4..........................................................................................................................................................................31 Acciones estratégicas...................................................................................................................................................................31

4. OBJETIVO ESPECÍFICO Nº 4 ......................................................................................................................................................32 ESTRATEGIA Nº 4.1..........................................................................................................................................................................32 Acciones estratégicas...................................................................................................................................................................32 ESTRATEGIA Nº 4.2..........................................................................................................................................................................32 Acciones estratégicas ..................................................................................................................................................................32 ESTRATEGIA Nº 4.3..........................................................................................................................................................................32 Acciones estratégicas ..................................................................................................................................................................32 ESTRATEGIA Nº 4.4 .........................................................................................................................................................................32 Acciones estratégicas ..................................................................................................................................................................32 ESTRATEGIA Nº 4.5..........................................................................................................................................................................33 Acciones estratégicas ..................................................................................................................................................................33

PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DE PERÚ

VI. INSTRUMENTOS INICIALES...................................................................................................................................................35 1. MANUALES DE BUENAS PRÁCTICAS............................................................................................................................36 2. PROGRAMA DE CONCIENCIA TURÍSTICA...................................................................................................................37 3. CONTENIDOS EDUCATIVOS FIT PERÚ..........................................................................................................................38 4. PROYECTOS PILOTO.................................................................................................................................................................40 5. SELLO DE CALIDAD CALTUR - PERÚ..............................................................................................................................41 VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................................................................................42 ANEXO NO. 1................................................................................................................................................................................................43 Experiencias peruanas interesantes en distintos temas de calidad............................................................44

RESUMEN EJECUTIVO Conceptualmente, el Plan Nacional de Calidad Turística del Perú (CALTUR) es un plan inspirado en la noción de que un producto turístico de calidad debe combinar atractivos, servicios y facilidades de una manera tal que motive la decisión de viaje de los turistas y repetición del mismo(dimensión de oferta), pero de igual importancia debe preocuparse por entender las necesidades y aspiraciones del cliente para alcanzar su satisfacción (dimensión de demanda). Así se ha diseñado este Plan entendiendo que el Perú tiene la potencialidad y condiciones para generar “productos segmento” que lo lleve a una mejor posición en el escenario internacional del turismo. Al alcanzar una calidad a todo nivel en las distintas dimensiones de su sector turístico, el Perú contará con un elemento de diferenciación con respecto de sus competidores. Si esa diferenciación se entiende dinámica, entonces la calidad en turismo es un elemento clave de competitividad del Perú como destino turístico. CALTUR es una parte fundamental y transversal de su sombrilla estratégica, el PENTUR (Plan Estratégico Nacional de Turismo). Comparte sus fundamentos teóricos, sus resultados y potencia cruzadamente sus respectivos objetivos. El objetivo general de CALTUR es generar, a 2009, un movimiento nacional hacia la calidad, y a 2015, una posición de liderazgo internacional del Perú en el ámbito de calidad en turismo. Los objetivos específicos de CALTUR son cuatro y se relacionan cada uno con las dimensiones de la intervención. Además, para cada objetivo se han planteado cuatro estrategias: Objetivo Específico Nº 1: Recursos humanos competentes constituyen la base de la gestión de la oferta turística a todo nivel.    

Estrategia 1.1: Sistematización y difusión de experiencias significativas. Estrategia 1.2: Implementación del enfoque de la competencia laboral en la oferta educativa. Estrategia 1.3: Desarrollo de una oferta educativa gerencial de calidad en gestión sostenible del turismo, la hotelería y la gastronomía. Estrategia 1.4: Descentralización progresiva de la oferta educativa de calidad.

Objetivo Específico Nº 2: Prestadores de servicios turísticos siguen buenas prácticas empresariales y desarrollan su actividad con responsabilidad social y ambiental.    

Estrategia 2.1: Sistematización y difusión de experiencias significativas. Estrategia 2.2: Implementación de una cultura de planeamiento del servicio con base en estándares y protocolos. Estrategia 2.3: Sistematización y difusión de buenas prácticas de gestión ambiental. Estrategia 2.4: Sistematización y difusión de buenas prácticas en relación con la comunidad.

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Objetivo específico Nº 3: Sitios turísticos se manejan con criterio de uso público sostenible, disponen de servicios y facilidades adecuadas y constituyen productos atractivos y competitivos.   



Estrategia 3.1: Sistematización y difusión de experiencias significativas. Estrategia 3.2: Apoyo al desarrollo y aplicación de planes de uso público en los principales sitios turísticos. Estrategia 3.3: Diseño y aplicación de estándares de uso turístico e interpretación del patrimonio (incluyendo todos los monumentos históricos y su entorno, los paisajes culturales, museos, entre otras manifestaciones, desde los prehispánicos hasta los contemporáneos). Estrategia 3.4: Apoyo al desarrollo y ejecución de programas de seguridad, mantenimiento y facilitación en los principales sitios turísticos.

Objetivo Específico Nº 4: Destinos turísticos principales brindan seguridad al visitante y se manejan con una óptima gestión  Estrategia 4.1: Sistematización y difusión de experiencias significativas.  Estrategia 4.2: Apoyo al desarrollo y ejecución de programas de conservación, recuperación patrimonial y revitalización del patrimonio histórico, en los principales destinos del país, con fuerte participación de la investigación científica.  Estrategia 4.3: Apoyo al desarrollo y ejecución de programas de disposición de residuos y ordenamiento urbano o rural en los municipios.  Estrategia 4.4: Desarrollo de programas de sensibilización, creación de conciencia e involucramiento de la población en la actividad turística.  Estrategia 4.5: Apoyo al desarrollo y puesta en marcha de sistemas de información y seguridad turística en los destinos. Por otro lado, CALTUR propone iniciar el proceso con cinco instrumentos específicos:

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Manuales de Buenas Prácticas: CALTUR elaborará manuales para cada una de sus dimensiones: a. Para recursos humanos b. Para empresas turísticas c. Para sitios turísticos d. Para destinos turísticos El punto de partida para la elaboración de estos manuales será el documento: “Manual de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible: guía metodológica para el desarrollo de turismo responsable en el Perú”, financiado por APTAE, Instituto Machu Picchu y PROMPERÚ como un manual general que derivará en manuales más específicos en las cuatro dimensiones mencionadas.

Fiesta de Paucartambo - Cusco

Parque Nacional del Manu

Plan de Conciencia Turística: Diseño y ejecución de una campaña previa de relaciones públicas (para dar a conocer conceptos que, posteriormente, pueden ser explotados en una campaña publicitaria, y que de otra forma no podrían ser entendidos por la población) seguida de una campaña de pautas en medios de comunicación masivos. El objetivo de ambas campañas es elevar el nivel de conciencia de la población sobre la importancia de la actividad turística en la vida cotidiana del ciudadano peruano. Para ello, deberá medirse el nivel de conciencia al principio, durante y al final del plan y así determinar su eficacia. Contenidos educativos del programa FIT Perú: Replicar este proceso en el ámbito nacional, de tal manera que a dos años de plazo se cuente con guías de contenidos turísticos para al menos 10 regiones del país. Proyectos piloto: Identificar proyectos en marcha con contenido económico que permitan poner en la práctica las estrategias y acciones de CALTUR, y mostrar resultados de corto plazo sobre su efectividad Sello de calidad: CALTUR requiere identidad y una identificación. Aunque no se trata de un proceso de certificación, la evolución podría llevar este sello a convertirse en un proceso como tal. Este instrumento debe ejecutarse luego de la difusión de Manuales de Buenas Prácticas, en las cuatro dimensiones. El CALTUR, en cuanto a la implementación inicial de sus instrumentos, propone un plazo de ejecución de 12 trimestres (tres años).

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Cataratas del Jera - Moyobamba

CALIDAD Y PRODUCTO TURÍSTICO

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Un producto turístico de calidad es la combinación adecuada de atractivos, servicios y facilidades, capaz de motivar la decisión de viaje y de brindar una experiencia plenamente satisfactoria al visitante. Esta definición integra los enfoques de oferta y demanda (que son consustanciales al producto turístico) y establece con claridad que su naturaleza está asociada a la experiencia satisfactoria de la visita, es decir, un producto está definido esencialmente por su calidad (1). Bajo esta lógica es indispensable comprender que el producto debe diseñarse atendiendo a dos criterios principales: uno, las fortalezas y potencialidades de la oferta y, dos, las motivaciones, necesidades, preferencias e intereses de los segmentos y nichos de la demanda que pueden sentir atracción por esta oferta posible. El resultado de esta interacción se denomina productosegmento y es la forma moderna de entender el producto turístico competitivo.

Es incorrecto afirmar que el producto turístico es la suma de uno o más atractivos turísticos con los servicios y facilidades necesarios para su visita. Esto es sólo un aspecto del asunto y limita el producto a un enfoque de oferta. Si se considera una jerarquía de los atractivos turísticos clasificada en una escala del 1 al 4 (2), en un destino de calidad, los atractivos deben ser principalmente de jerarquía 4 ó 3; y sólo en el primero de los casos un atractivo será suficiente para construir un producto; en el segundo caso (atractivos de jerarquía 3) es necesario articular una masa crítica de oferta en un territorio accesible a la permanencia promedio del visitante, en caso contrario habrá insatisfacción, es decir falta de calidad.

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En cuanto a los servicios, éstos deben responder al perfil del visitante tanto en relación a su calidad como a su precio. La oferta turística del Perú se sustenta en atractivos culturales y naturales frágiles y el Perfil del Turista Extranjero que nos visita responde a ese interés, por eso el visitante es altamente instruido en promedio (más de las ¾ partes tienen grado universitario o avanzado), tiene ingresos medio-altos (50,000 dólares/año en promedio) y se informa directamente sobre el país (70% o más). El sentido de cualquier programa de calidad turística debe apuntar a su impacto en el producto, es decir al aseguramiento de la satisfacción del tipo de turista que se está convocando. El turista que visita el Perú corresponde en promedio, y con bastante precisión, al turista responsable que desea desarrollar una experiencia sostenible y vivencial a partir de su vocación por acceder a atractivos culturales y naturales de primer orden mundial. El presente plan busca dotar al sector turístico de instrumentos prácticos para obtener el mayor beneficio posible de ese tipo de turista de intereses especiales al que sirve.

(1) Para una explicación detallada del concepto de calidad en turismo, entendido como el rango en el cual existe satisfacción del cliente ante el servicio turístico, referirse al Documento de Diagnóstico: “Situación de la calidad turística en el Perú”, mayo de 2005, disponible en la página web del MINCETUR (www.mincetur.gob.pe); que contiene las bases conceptuales del presente plan estratégico. (2) Según la Organización de Estados Americanos (OEA); Jerarquía 3 son aquéllos que por sí mismos convocan flujos turísticos internacionales; Jerarquía 2 son aquéllos que, asociados con otros, convocan flujos turísticos internacionales; Jerarquía 1 son aquéllos que por sí solos convocan flujos turísticos nacionales; Jerarquía 0 son aquéllos que, asociados con otros, convocan flujos turísticos nacionales. La práctica común del sector en los últimos años a nivel internacional ha sido modificar los cardinales propuestos por la OEA (pero no los conceptos), y utilizar una escala de 4 a 1, equivalente a la anterior.

CALIDAD:

FACTOR CENTRAL DE COMPETITIVIDAD

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Según el marco conceptual propuesto por Michael E. Porter, y presentado en la fase de diagnóstico de CALTUR, la competitividad de un sector económico como el turístico está determinada por seis dimensiones fundamentales. Estos atributos y la interacción entre ellos explican por qué innovan y se mantienen competitivas las compañías ubicadas en una región determinada. Estas dimensiones son: condiciones de los factores (los dotados por la naturaleza –en los que Perú disfruta de gran riqueza-, y los creados por el hombre –en los cuales el país debe avanzar con mayor fuerza); condiciones de la demanda (qué tanto mis clientes me exigen ser innovador e ir mejorando); industrias conexas y de apoyo (cómo es la dinámica interna de proveeduría, qué tantos encadenamientos efectivos se crean en la economía local); estrategia, estructura y rivalidad de las empresas (son empresas pasivas, que siguen haciendo las cosas igual que hace 10 años; o por el contrario, son empresas que invierten en investigación y desarrollo de producto turístico, que adoptan nuevas tecnologías, que se preocupan por sus impactos a todo nivel, etc.); la actuación del gobierno (como facilitador, o en algunos casos, como obstáculo para la fluidez de los negocios turísticos); y finalmente, la casualidad (por ejemplo, la eventual firma de un tratado de libre comercio entre Estados Unidos y la Comunidad Andina, combinada con la ubicación central del Perú entre los países de esa comunidad, son afortunadas coincidencias que podrían dinamizar el sector turístico en algunos de sus segmentos rápidamente). La competitividad de un destino turístico está determinada, inicialmente, por la percepción de la calidad de la experiencia que el visitante piensa disfrutar durante su estadía. Esta percepción anticipada determinará la decisión de viaje y de aplicación del gasto correspondiente.

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Si bien es cierto esta percepción previa de la calidad está principalmente asociada al valor extrínseco de los atractivos, y a la pertinencia supuesta de los servicios que se espera recibir, también es verdad que ella deriva de un conjunto de factores implícitos, que pasamos a describir, y que derivan de ese conglomerado que Porter logró desmenuzar para una comprensión rápida de sus postulados.

1. Calidad del servicio •

Recursos humanos competentes o Grado de desarrollo de la oferta educativa: Vínculo entre la formación y capacitación brindada por los proveedores de servicios educativos en turismo y las necesidades de recursos humanos del mercado laboral. o Reconocimiento de la competencia laboral: Capacidad sectorial de acreditar los conocimientos y capacidades de desempeño, independientemente del modo en que fueron adquiridos.

•

Estandarización de los procesos o Servicios de acogida al visitante: Normalización de los procesos y actividades de los servicios de aeropuertos, terrapuertos e ingreso a los destinos (incluye migraciones y otros). o Servicios de información turística: Normalización de los procesos y actividades de la atención de las oficinas y casetas de información turística y medios electrónicos de información, así como del material y otros instrumentos utilizados para el efecto. o Servicios de organización del viaje: Normalización de los procesos y actividades de la elaboración y desarrollo de viajes y programas turísticos. o Servicios de alojamiento: Normalización de los procesos y actividades del servicio de hospedaje y complementarios. o Servicios de alimentos y bebidas: Normalización de los procesos y actividades de establecimientos de restauración colectiva y otros afines (bares, pubs, discotecas). o Servicios de visita a sitios turísticos: Normalización de procesos y actividades de la organización y desarrollo de la visita responsable a los sitios turísticos. o Servicios de animación y esparcimiento: Normalización de los procesos y actividades de entretenimiento de los visitantes y su programación.

• Prácticas de mejora continua o Cultura de planeamiento: Diseño de flujos de proceso y protocolos y la asignación de recursos adecuados en los diferentes servicios turísticos o afines. o Cultura de rectificación: Organización de la recuperación del servicio y la asignación de capacidades de decisión por niveles para el efecto. o Cultura de administración de expectativas: Control de la experiencia del visitante durante toda su duración e incluye la preventa y la posventa. •

Responsabilidad social y ambiental de las empresas o Buenas prácticas ambientales y sociales: Diseño y control de la relación óptima de las empresas con el entorno ambiental y social de su intervención. o Transferencia de beneficios a las comunidades: Inclusión de la comunidad anfitriona en los beneficios del negocio turístico preservando su identidad.

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2. Sostenibilidad del producto •

Investigación científica constante: la información producida por la investigación se convierte en una parte esencial de la experiencia turística y, por lo tanto, una variable de la calidad del producto turístico. o Investigación académica: Organización y desarrollo de la investigación científica para el conocimiento, conservación y adecuado uso social de los sitios. Esta investigación debe enmarcarse dentro de las disposiciones internacionales de conservación del Patrimonio Cultural, lo cual ayudará a determinar el tipo e intensidad de uso social en función a las condiciones de conservación del recurso (fragilidad, vulnerabilidad), infraestructura y habilitación. o Diseño de la interpretación: Diseño, inducción y control de la descripción profesional de los sitios en su marco histórico, cultural y/o natural, por parte de equipos multidisciplinarios.

•

Preservación y recuperación del patrimonio natural y cultural o Conservación y presentación del patrimonio: Planificación y ejecución de planes y programas sostenidos de conservación, recuperación, presentación y habilitación turística del sitio patrimonial, tomando en cuenta los estándares internacionales. o Recuperación de sistemas productivos tradicionales: Organización del proceso de reencuentro con técnicas ancestrales de producción asociadas al manejo óptimo de recursos del entorno. o Definición de planes de manejo y planes maestros para el patrimonio natural y cultural, los cuales deberán contener los programas de investigación, conservación, recuperación y puesta en valor necesarios para el uso público de los sitios. Estos planes deberán tomar en consideración los agentes locales, regionales y nacionales, con uso de herramientas técnicas que garanticen sostenibilidad.

•

Preservación de los valores y tradiciones o Rescate de la mitología local: Proceso de recuperación de mitos, leyendas y relatos orales referidos al sitio o a su entorno social y/o ambiental. o Conservación y recuperación del patrimonio cultural inmaterial: Expresiones culturales que se transmiten de generación en generación, promedios no escritos ni gráficos, y que componen la tradición oral. o Conservación y recuperación de la artesanía: Rescate y adecuación de procesos de producción artesanal que formen parte de una experiencia diferenciada.

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•

Protección de otros bienes culturales o Conservación y recuperación de los paisajes culturales: Distintas manifestaciones interactivas entre el ser humano y su entorno natural. Por ejemplo, la agricultura o la actividad agro-pastoral han ido creando paisajes que son el testimonio de la creación humana que los delineó y al mismo tiempo prueban la interacción existente entre los seres humanos y el mundo natural. o Conservación y recuperación de los Lugares Sagrados: Áreas cuyos rasgos naturales (montañas, fuentes de agua, río, bosques) se han visto dotados de valores simbólicos y son utilizados para celebraciones religiosas, curativas meditativas, contemplativas y conmemorativas. o Conservación y recuperación del Patrimonio Cultural Subacuático: Lagunas, lagos, mares, océanos y aguas territoriales donde existen vestigios culturales que aún no han sido rescatados e investigados y que pueden ampliar el conocimiento y comprensión de las culturas del pasado.

•

Participación activa de las comunidades receptoras o Desarrollo de la conciencia turística y del uso sostenible del patrimonio natural y cultural en la población local: Proceso de encuentro amistoso de la población local con el desarrollo turístico en tanto es la actividad que le otorga beneficios reales. En materia cultural, fundamentalmente connota la apropiación del patrimonio cultural por la comunidad involucrada, en este caso, local, regional y nacional. Ello implica el desarrollo de estrategias de difusión y educación sobre los principios, criterios y otros de protección y conservación de tal patrimonio orientados a sensibilizar a la comunidad frente a su legado natural y cultural, y que haga posible la sostenibilidad del uso público de tales bienes. o Desarrollo del empleo local: Proceso de implementación de políticas que promuevan la inclusión de la población local en la operación turística o afín. o Organización de microempresas de servicios turísticos locales: Implementación de criterios y estímulos que faciliten el desarrollo de microempresas locales de servicios turísticos en ámbitos específicos (seguridad, mantenimiento, lavandería, etc.)

3. Eficiencia del mercadeo • Conocimiento actualizado de los clientes reales y potenciales o Investigación del mercado nacional e internacional: Programación de la investigación del mercado turístico nacional e internacional y el proceso de construcción de comportamientos históricos y potenciales del mercado. o Definición del perfil del visitante general y por segmentos: Proceso de actualización sistemática para determinar el perfil del visitante nacional y extranjero y la segmentación de la demanda según edad, nacionalidad y, sobre todo, interés especial asociado a la oferta potencial. o Definición del perfil del visitante potencial: Organización del proceso de identificación de nuevos tipos de visitante según las tendencias del mercado o las fortalezas inexploradas de la oferta.

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• Definición de la cartera de productos principales o Priorización de productos globales territoriales (por destino) y temáticos (por segmento de interés): Desarrollo de la programación temporal y cuantitativa de la inversión pública en destinos con potencial de crecimiento o en temas que atraigan a segmentos claramente identificables. o Identificación de fortalezas y potencialidades de cada producto: Proceso objetivo de reconocimiento de las fortalezas y potencialidades que permitan constituir la masa crítica de oferta para establecer un producto orientado a un segmento identificado. o Determinación de intervenciones necesarias : Proceso de identificación de las intervenciones requeridas, y su respectivo costo, en una masa crítica de oferta para crear un producto atractivo y competitivo frente a un segmento de interés. o Formulación de la cartera de productos : Proceso de organización territorial o temática de un conjunto atractivo de productos comercializables para su colocación en los canales pertinentes.

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• Focalización de la promoción o Identificación y ubicación de segmentos y nichos sensibles a la oferta real y potencial : Proceso de reconocimiento y localización en el mercado de los segmentos y nichos que pueden ser atraídos con ventaja por la oferta actual y potencial del país. o Desarrollo de estrategias específicas por segmento/nicho: Formulación y ejecución de estrategias focalizadas de mercadeo para captar a los segmentos y nichos identificados y localizados. o Buenas prácticas de preventa y posventa: Establecimiento y actualización de protocolos de relación con los visitantes satisfechos y con los visitantes potenciales que respondan a los segmentos de interés privilegiados. • Uso de instrumentos pertinentes y actualizados o Determinación y uso de los canales y medios adecuados según producto/segmento: Proceso de identificación de los canales y medios óptimos de mercadeo por segmento/ nicho de interés y su uso pertinente. o Elaboración de material promocional según las demandas del visitante por atraer: Normalización actualizada de uso de materiales y otras características relevantes del material para utilizar según el segmento de interés. o Desarrollo de marketing electrónico especializado: Diseño y control de la organización y operación del mercadeo turístico-electrónico como principal herramienta actual de acercamiento a segmentos/nichos de interés.

4. Dinámica institucional • Coordinación intersectorial o Definición estricta de roles y competencias institucionales en el sector público: Determinación indiscutible de las funciones y ámbitos de intervención de cada una de las entidades vinculadas al desarrollo turístico. o Vigencia de instancias de coordinación permanente: Existencia permanente de instancias de coordinación entre las instituciones identificadas en el mapeo sectorial. o Respeto por los roles descentralizados en los ambitos regional y municipal: Determinación de los espacios de actuación de las entidades centrales, regionales y municipales en el desarrollo turístico. • Representatividad de los gremios privados o Grado de representatividad de la institución que representa a los gremios en el ambito nacional: Reconocimiento real y funcional del gremio privado del turismoen el ambito de sus entes de referencia. o Grado de representatividad de los gremios nacionales subsectoriales: Reconocimiento real y funcional de los gremios de hoteleros y afines, agencias de viaje, operadores turísticos, etc., ante sus asociados y entes de referencia. o Grado de representatividad de las cámaras regionales de turismo como gremios de gremios: Reconocimiento real y funcional de las cámaras regionales de turismo en el ambito de sus asociados gremiales y entes de referencia. o Grado de representatividad de los gremios regionales subsectoriales: Reconocimiento real y funcional de los gremios regionales de hoteleros y afines, agencias de viaje, etc., ante sus asociados y entes de referencia. • Desarrollo de actores clave y espacios de consenso o Presencia nacional, regional y subregional de los líderes empresariales: Significación objetiva de los líderes del turismo en el escenario nacional, regional y subregional. o Presencia de los gestores de sitios turísticos en el desarrollo turístico: Participación y aceptación efectiva de los directores de sitios turísticos en la planificación y desarrollo de la actividad turística. o Presencia de las autoridades políticas nacionales, regionales y municipales en el desarrollo turístico: Participación y aceptación efectiva de las autoridades políticas de todo nivel en la planificación y desarrollo de la actividad turística. o Presencia de organismos no gubernamentales en el desarrollo turístico: Participación y aceptación efectiva de las ONG privadas en la planificación y el desarrollo turístico.

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•

Ordenamiento de la información o Existencia de información relevante para el desarrollo turístico: Práctica organizada y sistemática de levantamiento de información ordenada y confiable de y para la actividad turística. o Nivel de consolidación y sistematización de la información existente: Existencia de acopio, organización y ordenamiento de la información turística de diversas fuentes. o Responsabilidad institucional asignada para la gestión de la información turística: Existencia o establecimiento formal de responsabilidades sobre el levantamiento y consolidación de la información turística. o Posibilidad de acceso de los interesados a la información disponible: Facilidad de acceso a la información disponible, y al uso de ella, por parte de los actores y tomadores de decisiones en el ambito público y privado.

•

Planeamiento uniforme y concertado o Existencia y aplicación de planes para el desarrollo turístico o para asuntos que incidan directamente en el desarrollo turístico: Uso de la planificación como instrumento de gestión turística en entidades públicas y privadas. o Grado de participación de los actores clave en la formulación de los planes y en el seguimiento de su ejecución: Inclusión de los actores clave en el proceso de planificación, en la ejecución de los planes y en las acciones de monitoreo y supervisión derivadas. o Nivel de cumplimiento de los planes existentes: Medición del cumplimiento de los indicadores establecidos en los planes de desarrollo turístico y de la toma de las medidas correctivas en caso de incumplimiento.

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Campiña - Cajamarca

III

CARACTERIZACIÓN DEL CALTUR

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El CALTUR es un componente transversal del Plan Estratégico Nacional de Turismo (PENTUR), que se ha constituido en la principal herramienta para construir la competitividad del Perú como destino turístico al año 2015. CALTUR recoge los conceptos y valores fundamentales que orientan al PENTUR y desarrolla estrategias y acciones clave específicas con el propósito de impulsar una cultura nacional de calidad turística.

CALTUR es un programa definido como una intervención limitada, dinámica y eficiente que promoverá, a corto plazo, una intensa movilización nacional por la calidad turística hacia el largo plazo, cuyo desarrollo será constructivo. Es decir, su diseño recoge el consenso alcanzado por los actores nacionales según las necesidades actuales, cuya atención se traducirá en una mejora significativa y rápida de la calidad turística en los próximos tres años y en sucesivos esfuerzos similares de selección y/o generación de nuevos instrumentos que mantengan una tendencia ascendente de la calidad de la oferta turística del país en relación a expectativas crecientes de los visitantes nacionales e internacionales. Los instrumentos que se propondrán en este plan de calidad son dinámicos y pueden modificarse o evolucionar con el tiempo, pues para garantizar la calidad en el servicio turístico es necesario el permanente monitoreo y evaluación de resultados e impactos y la constante actualización de herramientas y procedimientos para asegurar la satisfacción del cliente en toda la cadena de la experiencia de visita, incluyendo las fases de preventa y posventa del viaje.

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CALTUR interviene en cuatro planos: - Calidad de los recursos humanos del turismo • Desarrollo de una oferta educativa en turismo, hotelería y gastronomía coincidente con la demanda del mercado. • Reconocimiento y desarrollo de la competencia laboral de los recursos humanos del sector. -

Calidad de las empresas turísticas y afines • Desarrollo, difusión y aplicación de estándares de procesos y actividades del servicio. • Desarrollo, difusión y aplicación de buenas prácticas sociales y ambientales de gestión.

Calidad de los sitios turísticos • Uso social sostenible de los sitios turísticos asociado a la preservación del patrimonio natural y cultural y al desarrollo de la comunidad anfitriona. • Disposición de servicios y facilidades turísticas mínimas en los principales sitios del país.

Calidad de los destinos turísticos • Gestión urbana y rural eficiente en materia de limpieza ambiental, disposición de residuos, ordenamiento y conservación patrimonial. • Seguridad turística con base en zonas y rutas seguras y participación de la población local.

CALTUR recoge las experiencias exitosas desarrolladas, las sistematiza e integra y formula una propuesta viable que se traduzca en beneficio para todos aquellos que se incorporen a su proceso. Existen algunos factores de altísima importancia, aunque indirectos a los conceptos técnicos de la calidad, que deben presentarse durante el desarrollo de CALTUR para poder alcanzar sus objetivos, tales como el mejoramiento de la conectividad dentro del territorio peruano, la actualización y mejora de la planta turística. Estos son temas abordados por el PENTUR en sus lineamientos a 2015. Esto reitera la naturaleza simultánea y dependiente de CALTUR con el plan estratégico nacional.

LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS: OBJETIVO GENERAL A 2009 Y A 2015

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Objetivo general a 2009 Alcanzar una movilización nacional por elevar la satisfacción de los turistas nacionales e internacionales durante su visita a los principales destinos del país. Objetivo general a 2015 Consolidar un posicionamiento líder del país como un destino reconocido por la calidad total de su oferta turística, que se traducirá en la mejora de la calidad de vida de su población, en el aumento sostenido y controlado de sus flujos turísticos, en la preservación del patrimonio natural y cultural, en el incremento significativo del ingreso de divisas por turismo y en la rentabilidad de sus empresas turísticas.

Atardecer en el Amazonas

PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DE PERÚ

Nevado Pastoruri - Ancash

Líneas de Nasca - Ica

Canotaje en el río Utcubamba - Amazonas

Artesanas de Catacaos - Piura

LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS: OBJETIVOS ESPECÍFICOS, ESTRATEGIAS Y ACCIONES

27 CALTUR

Los objetivos específicos del CALTUR se establecen en función al cumplimiento del objetivo general y a los planos de la intervención definidos y validados en la fase de diagnóstico (3): recursos humanos, empresas, sitios y destinos turísticos. Las estrategias esbozadas para alcanzar cada objetivo específico se definen dentro de parámetros limitados, que no excedan el ámbito establecido para CALTUR. Es importante mencionar que las estrategias son paralelas, ninguna es requisito de la otra. Se anexan algunas experiencias peruanas de las cuales se pueden extraer enseñanzas importantes en los cuatro ámbitos. Finalmente, las acciones clave que se presentan son aquellas actividades controlables y suficientes que permiten desarrollar eficientemente las estrategias definidas para el logro de los objetivos.

1. OBJETIVO ESPECÍFICO Nº 1

Recursos humanos competentes constituyen la base de la gestión de la oferta turística a todo nivel. ESTRATEGIA Nº 1.1 Sistematización y difusión de experiencias significativas.

PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DE PERÚ

Acciones estratégicas

• Revisión, simplificación y actualización de los Estándares de Competencia Laboral para Turismo y Hotelería del Proyecto CENFOTUR-BID. • Difusión de los Estándares de Competencia Laboral entre los proveedores de servicios educativos en turismo y hostelería. • Difusión del proceso de la Certificación TEDQUAL alcanzado por los programas educativos del CENFOTUR y la Universidad Particular San Martín de Porres. • Difusión del valor intrínseco y de mercado de la Certificación TEDQUAL. • Documentación y difusión de otras experiencias. • Constitución de un sistema de coordinación permanente de los principales proveedores de servicios educativos en turismo, gestión de destinos, hotelería y gastronomía del Perú, que ampare el desarrollo de políticas para calidad de recursos humanos en el Perú.

ESTRATEGIA Nº 1.2 Implementación del enfoque de la competencia laboral en la oferta educativa. • Diseño del Plan de Difusión del Enfoque de Competencias Acciones Laborales. estratégicas • Difusión del enfoque a empresarios y trabajadores del sector. • Constitución del Observatorio y del Sistema de Información Laboral para empresas turísticas y afines y sus trabajadores, en alianza con el Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo. • Constitución del Sistema Nacional de Certificación de la Competencia Laboral para Turismo, Hotelería y Gastronomía.

ESTRATEGIA Nº 1.3 Desarrollo de una oferta educativa gerencial de calidad en gestión sostenible del turismo, la hotelería y la gastronomía. Acciones estratégicas

• Ampliación del alcance de los Estándares de Competencia Laboral a los niveles gerenciales con participación de las universidades que brindan las carreras de turismo, hotelería y/o gastronomía. • Intercambio de procesos de identificación de competencias, perfiles y de construcción de mallas curriculares entre los diferentes proveedores. • Formulación de políticas educativas generales para la oferta formativa dirigida a cuadros gerenciales y de conducción pública de destinos turísticos.

ESTRATEGIA Nº 1.4 Descentralización progresiva de la oferta educativa de calidad. Acciones estratégicas

• Definición, a nivel de la coordinación de proveedores educativos, de los ámbitos geográficos y de las áreas temáticas que requieren atención educativa en turismo. • Definición de las políticas de cooperación interinstitucional que permitan la instalación de la oferta educativa necesaria en los ámbitos geográficos desatendidos.

Complejo Arqueológico Chan - Cham (3) Ver documento “Situación de la Calidad Turística en el Perú”, mayo de 2005, disponible en la página web del MINCETUR (www.mincetur.gob.pe)

29 CALTUR

2. OBJETIVO ESPECÍFICO Nº 2

Prestadores de servicios turísticos siguen buenas prácticas empresariales y desarrollan su actividad con responsabilidad social y respeto por el patrimonio natural y cultural. ESTRATEGIA Nº 2.1 Sistematización y difusión de experiencias significativas.

Acciones estratégicas

• Selección consensuada de las experiencias significativas por difundir. • Revisión y síntesis de las buenas prácticas empresariales, de sus valores diferenciales y de sus procesos y sistemas de operación. • Difusión de las experiencias a nivel nacional, mediante talleres, folletos impresos y medios electrónicos.

ESTRATEGIA Nº 2.2 Implementación de una cultura de planeamiento del servicio con base en estándares y protocolos. Acciones estratégicas

• Revisión, simplificación y actualización de experiencias nacionales sobre estándares de calidad del servicio. • Difusión de los estándares a nivel nacional para su conocimiento y mejora. • Determinación de los servicios de asistencia técnica necesarios. • Definición del sistema de evaluación por aplicar. • Aplicación nacional de los estándares.

ESTRATEGIA Nº 2.3 Sistematización y difusión de buenas prácticas de gestión ambiental.

PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DE PERÚ

Acciones estratégicas

• Identificación y síntesis de las experiencias de buenas prácticas ambientales en empresas turísticas. • Difusión nacional de los casos identificados. • Construcción y aplicación nacional de Estándares de Buenas Prácticas Ambientales de las Empresas Turísticas.

ESTRATEGIA Nº 2.4 Sistematización y difusión de buenas prácticas relacionadas a la comunidad. Acciones estratégicas

• Identificación y síntesis de las experiencias de buenas prácticas con la comunidad en empresas turísticas. • Difusión nacional de los casos identificados, mediante talleres, folletos impresos y medios electrónicos. • Construcción y aplicación nacional de Estándares de Buenas Prácticas Empresariales Turísticas de relación con la comunidad, incluyendo los principios de prevención de la explotación sexual comercial de menores de edad.

3. OBJETIVO ESPECÍFICO Nº 3

Sitios turísticos se manejan con criterio de uso público sostenible, disponen de servicios y facilidades adecuadas y constituyen productos atractivos y competitivos. ESTRATEGIA Nº 3.1 Sistematización y difusión de experiencias significativas. Acciones estratégicas

• • •

Selección consensuada de las experiencias significativas por difundir. Revisión y síntesis de los procesos e instrumentos utilizados en las experiencias seleccionadas. Difusión nacional de las experiencias significativas, mediante talleres, folletos impresos y medios electrónicos.

ESTRATEGIA Nº 3.2 Apoyo al desarrollo y aplicación de planes maestros o de manejo, que incorporen estándares de uso público en los principales sitios turísticos. Acciones estratégicas

•

• •

Difusión de formatos de planes maestros o de manejo, que incorporan estándares de uso público para sitios turísticos, fundamentalmente para sitios arqueológicos y Áreas Naturales Protegidas, y especialmente para aquellos que sean prioridad de las autoridades del Estado Peruano. Acopio y difusión de los planes maestros en actual aplicación. Inducción a los gestores de sitios turísticos para la elaboración de sus planes.

ESTRATEGIA Nº 3.3 Diseño y aplicación de estándares de uso turístico e interpretación del patrimonio. Acciones estratégicas

•

• •

Diseño de estándares de uso turístico e interpretación del patrimonio, a cargo de la autoridad competente del INC o INRENA, con participación de gestores de atractivos y de empresarios turísticos con buenas prácticas acreditadas, y en coordinación con especialistas de las autoridades del Viceministerio de Turismo. Difusión nacional de los estándares para su validación, mediante talleres, folletos impresos y medios electrónicos, también a cargo de autoridades del INC. Aplicación nacional progresiva de los estándares.

ESTRATEGIA Nº 3.4 Apoyo al desarrollo y ejecución de programas de seguridad, mantenimiento y facilitación a los turistas en los principales sitios turísticos. Acciones estratégicas

• •

Desarrollo de criterios básicos para la elaboración de Programas de Seguridad, Mantenimiento y Facilitación a los visitantes en los Sitios Turísticos, con participación de la comunidad. Coordinación con empresas auspiciadoras y entidades de cooperación para el financiamiento de los programas de seguridad, mantenimiento y facilitación a los visitantes.

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4. OBJETIVO ESPECÍFICO Nº 4

Destinos turísticos principales brindan seguridad al visitante y se manejan con una óptima gestión. ESTRATEGIA Nº 4.1 Sistematización y difusión de experiencias significativas. Acciones • Selección consensuada de las experiencias significativas por estratégicas difundir. • Revisión y síntesis de los procesos e instrumentos utilizados en las experiencias seleccionadas. • Difusión nacional de las experiencias significativas, mediante talleres, folletos impresos y medios electrónicos.

PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DE PERÚ

ESTRATEGIA Nº 4.2 Apoyo al desarrollo y ejecución de programas de conservación y revitalización patrimonial en los principales destinos del país. Acciones • Síntesis de la experiencia de la aplicación de los recursos del estratégicas Fondo de Promoción y Desarrollo Turístico, y del Plan COPESCO, en conservación y revitalización patrimonial. • Síntesis de experiencias de aplicación de inversión municipal a la conservación y revitalización del patrimonio. • Difusión de procedimientos por seguir para el acceso a fuentes de recursos para la conservación y revitalización del patrimonio. • Difusión de las experiencias del Instituto Nacional de Cultura del Perú, acumuladas durante 30 años de inversión sostenida en la materia. ESTRATEGIA Nº 4.3 Apoyo al desarrollo y ejecución de programas de disposición de residuos y ordenamiento urbano o rural en los municipios. Acciones • Síntesis y difusión de experiencias exitosas de disposición de estratégicas residuos en ciudades turísticas. • Síntesis y difusión de experiencias exitosas de ordenamiento urbano en ciudades turísticas. • Apoyo a la gestión de recursos complementarios para la aplicación de Programas Municipales Consensuados de Disposición de Residuos y Ordenamiento del espacio Urbano o Rural. ESTRATEGIA Nº 4.4 Desarrollo de programas de concienciación turística e involucramiento de la población en la actividad turística. Acciones • Diseño y ejecución de un Programa Nacional de Conciencia estratégicas Turística a través de medios. • Desarrollo de Contenidos Educativos en Turismo para la población en edad escolar, con base en lo actuado por el proyecto “Fortalecimiento Integral del Turismo”, FIT Perú. • Apoyo en gestión de recursos para programas locales afines y complementarios que involucren directamente a la población. • Desarrollo de un programa de apoyo para el logro de consistencia en la producción de artesanías, articulado con los Centros de Innovación Tecnológica (CITE) en artesanía.

ESTRATEGIA Nº 4.5 Apoyo al desarrollo y puesta en marcha de sistemas de información y seguridad turística en los destinos. Acciones estratégicas

• Diseño y difusión de criterios uniformes para sistemas locales de información y seguridad turísticas. • Apoyo en gestión de recursos para la implementación local de sistemas de información y seguridad turísticas. • Articulación de acciones con el Comité de Seguridad, en el marco del PENTUR.

Los atributos de cantidad y plazo de los indicadores, cuya definición es responsabilidad exclusiva de la consultoría, se han establecido atendiendo a cinco criterios combinados: 1. Los puntos de partida a mediados de 2005 en cuanto a indicadores cuantificables. 2. Las prioridades consensuadas declaradas por los actores en los talleres macrorregionales llevados a cabo durante la primera fase de este proyecto. 3. La experiencia previa desarrollada en el país, y la consideración en cada caso de la existencia o no de insumos disponibles para acelerar ciertos procesos. 4. La opinión de los actores clave, recogidas en las entrevistas. 5. La experiencia del equipo consultor en la gestión y/o consultoría en procesos similares.

Museo de Tumbas Reales de Sipán - Lambayeque

33 CALTUR

PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DE PERÚ

Laguna de Parón - Ancash

INSTRUMENTOS INICIALES

35 CALTUR

A continuación se describen los instrumentos que se proponen para dar inicio a la ejecución del CALTUR. Se podrá apreciar que existe armonía entre los instrumentos propuestos y los conceptos esgrimidos hasta ahora en este documento. Es importante notar que el instrumento de los manuales de buenas prácticas debe preceder la ejecución del instrumento “Sello CALTUR”, pues así se discutió y validó en los talleres macrorregionales de consulta en la fase de diagnóstico.

1. Manuales de Buenas Prácticas

CALTUR elaborará, según su lógica interna, Manuales de Buenas Prácticas: a. Para recursos humanos b. Para empresas turísticas c. Para sitios turísticos d. Para destinos turísticos Estos manuales desarrollarán una estructura uniforme, según los criterios que establecerá el MINCETUR. En este sentido, se deberá tomar como punto de partida el documento: “Manual de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible: guía metodológica para el desarrollo de turismo responsable en el Perú”, recientemente financiado por APTAE, Instituto Machu Picchu y PromPerú, como un manual general que derivará en manuales más específicos en las cuatro dimensiones mencionadas. Otros contenidos para tomar en cuenta son: Para el caso de recursos humanos: • Estándares de oferta educativa o Capacitación de personal operativo o Formación de cuadros técnicos o Formación de cuadros gerenciales o Formación de planificadores INSUMO: Proceso documentado de la Certificación TEDQUAL del CENFOTUR y de la UPSMP Estándares de competencia laboral o Servicio de Alojamiento o Servicio de Alimentos y Bebidas o Servicio de Organización de Viajes o Servicio de Interpretación y Guiado INSUMO: Estándares de competencia laboral del Proyecto CENFOTUR-BID

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•

Para el caso de empresas turísticas: • Estándares de servicio de prestadores o Establecimientos de Hospedaje o Establecimientos de A & B o Agencias de Viajes y Operadores Turísticos o Aeropuertos y Terrapuertos INSUMO: Estándares de Calidad del Servicio del Proyecto CTN - FONDO EMPLEO •

Estándares de mejores prácticas ambientales y sociales o Gestión de la energía o Gestión del agua o Manejo de aguas servidas o Manejo de residuos o Uso de químicos o Adquisiciones o Contribución al desarrollo de la naturaleza o Contribución al desarrollo de la comunidad

o Asuntos sociales en el lugar de trabajo o Sistemas de manejo ambiental INSUMO: Manual de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible de APTAE – Instituto Machu Picchu – PromPerú. Para el caso de sitios turísticos: • Estándares de uso público de sitios o Planificación del uso público o Diseño de la interpretación o Participación de la población local INSUMO: Guía Interpretativa del Tambopata Research Center •

Estándares de servicios y facilidades en sitios o Centros de Interpretación, museos de sitio, paradores turísticos. o Sistema de señalización y senderos o Servicios higiénicos y de disposición de basura o Se debe solicitar la participación del Instituto Nacional de Cultura en el diseño del Manual de Buenas Prácticas para sitios turísticos relacionados con el patrimonio cultural monumental, por ser la entidad normativa del uso público de tal patrimonio.

Para el caso de destinos turísticos: • Estándares de gestión urbana o Gestión de la información turística o Gestión del tránsito o Gestión del patrimonio local, sustentada técnicamente en base a los acuerdos establecidos con los gobiernos locales y el Instituto Nacional de Cultura, y a la normatividad vigente en la materia. •

Estándares de seguridad turística o Delimitación de zonas y rutas turísticas o Planificación de la seguridad turística o Participación de la población local

La aplicación de los estándares indicados en los planos de intervención de CALTUR puede hacerse de manera simultánea, es decir, no son requisito entre sí.

2. Programa de Conciencia Turística Uno de los problemas para el desarrollo de la calidad del turismo en el Perú, que se menciona con mayor frecuencia, es la falta de conciencia del ciudadano común sobre la importancia del sector en la economía y su poca voluntad de viaje dentro del país, además del escaso conocimiento sobre la importancia del patrimonio cultural para el desarrollo social y económico de la comunidad. Existen ejemplos de países que han logrado, a través de una campaña masiva en los medio de comunicación, elevar el prestigio del sector turismo dentro de sus propios ciudadanos y así fomentar la calidad en el servicio a partir de una mejor actitud del ciudadano con respecto del turista. Uno de los principales componentes del CALTUR será entonces un gran Programa de Conciencia Turística, el que deberá de considerar los siguientes ámbitos de aplicación: El Sector Público: tiene como finalidad informar, actualizar, capacitar y sensibilizar a los organismos e instituciones vinculadas directa e indirectamente a la actividad turística de la importancia de esta para el desarrollo del país, por lo que es fundamental su planificación y gestión ad hoc.

37 CALTUR

El Sector Turismo: tiene como finalidad informar, actualizar, sensibilizar y desarrollar criterios homogéneos entorno a la actividad turística y su desarrollo buscando un compromiso, participación, planificación y gestión apropiada en la fuerza laboral sectorial. El Sector Educación: tiene como finalidad introducir la conciencia turística desde la niñez a través del currículo escolar de manera transversal, afianzada en los conceptos de conciencia nacional, para que sea parte de su formación, entendiendo la importancia de la actividad turística y generando pautas de comportamiento ad hoc frente a su país, región, localidad y al turista.

Población en General: tiene como finalidad capacitar y sensibilizar a la población que se encuentra en contacto con la actividad turística, sobre la importancia de la actividad turística para su desarrollo personal y local, revalorando su participación como componente importante del producto turístico. Se trata de una campaña inteligente, diseñada con cuidado, que eleve el nivel de conocimiento de la población sobre el sector turismo en cuanto a su importancia y finalmente a la actitud hacia el turista, ya sea como servidor de una empresa turística o simplemente como anfitrión ciudadano.

3. Contenidos Educativos FIT Perú El Proyecto Fortalecimiento Integral del Turismo en el Perú (FIT- Perú) desarrolló una estrategia para la inserción de contenidos turísticos en el currículo educativo, que consta de 2 escenarios de intervención: niños de educación primaria y niños de educación secundaria. a. Con relación a los niños de educación primaria: El trabajo para insertar los contenidos educativos, por las características del beneficiario, fue desarrollado pensando en la inclusión lúdica de contenidos turísticos, tomando en consideración tres aspectos básicos que fomenten la conciencia nacional y la conciencia turística, estos son el conocimiento y la conservación de:

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- El Patrimonio Natural. - El Patrimonio Arqueológico. - Tradiciones y Costumbres. Para ello se han realizado 3 cuadernos interactivos, uno por cada aspecto básico señalado, los cuales de manera entretenida y gráfica van de lo más sencillo a lo más complejo. Para la elaboración de los cuadernos se trabajó con alumnos principalmente de áreas rurales, maestros y padres de familia. Los cuadernos interactivos podrían ser utilizados dentro de las instituciones educativas y el entorno familiar. b. Con relación a los niños de educación secundaria: El trabajo se ha divido en 2 acciones importantes: La capacitación docente • Elaboración de la guías de contenidos turísticos para docentes de educación secundaria. • Capacitación para la utilización de la guía y la inserción de contenidos turísticos en el currículo de educación secundaria. • Programa de formación de formadores.

Oficios turísticos artesanales Con relación a la capacitación docente, el 25 % del trabajo se orientó a la elaboración de la Guías de Contenidos Turísticos para docentes de educación secundaria la misma que consta de cinco grados y, dentro de cada grado, se contemplan diferentes áreas curriculares. En estas áreas curriculares, mediante lecturas propuestas por el proyecto y aprobadas por el Ministerio de Educación y los propios docentes locales, se insertan contenidos turísticos transversales al currículo educativo de educación secundaria de menores, esto significa la inserción del turismo en todas las asignaturas. Debido a la diversidad natural y cultural de cada región en que se desarrolló el Proyecto FIT - Perú, se ha creado una guía para cada una de ellas: Lambayeque, Cajamarca, Amazonas, La Libertad y Piura. La guía tiene la siguiente estructura: • Conceptos fundamentales de Turismo • Grados (1º a 5º de Secundaria) o Matriz de objetivos y contenidos o Áreas curriculares - Lenguaje-Comunicación - Ciencia, Tecnología y Ambiente - Ciencias Sociales - Educación por el Arte - Educación Física - Educación Religiosa - Educación por el Trabajo - Persona, Familia y Relaciones Humanas • Orientaciones metodológicas • Bibliografía Para la elaboración de las guías se desarrolló el siguiente proceso:

Tejedoras Llachón - Puno

• Desarrollo del borrador (machote) de la Guía de Contenidos Turísticos. • Revisión del borrador por el Ministerio de Educación y autoridades regionales competentes. • Ajustes y correcciones. • Taller de sensibilización con los directores de los centros educativos de la región. • Taller de validación de la guía con los docentes de los centros educativos de la región. • Corrección final de la guía, con apoyo profesional de edición. • Impresión de la guía. Luego de contar con el material que permitirá la inclusión de los contenidos turísticos en el currículo educativo, el 75% se centra en la capacitación docente por lo que se ejecutaron las siguientes acciones con especialistas de turismo del MINCETUR y especialistas del Ministerio de Educación, de Lima: • Desarrollo del curso Taller Turismo Educativo I. Capacitación conjunta con especialistas de turismo y de educación en donde se les introduce a la actividad turística y la utilización de la guía de contenidos turísticos en relación con la diversificación curricular. • Desarrollo del curso Taller Turismo Educativo II. Se enfatizan los aspectos de diversificación curricular de turismo y la elaboración del plan anual de la institución educativa.

39 CALTUR

•

Desarrollo de procesos evaluativos como el desarrollo de la feria educativa escolar con participación de profesores y alumnos capacitados de la región, que presentan los productos según lo sugerido en la guía.

Para la sostenibilidad del proceso, el programa Formación de Formadores tiene como objetivo descentralizar las acciones de capacitación en las mismas regiones, evitando la dependencia de los especialistas de Lima. Para ello se ha formado a docentes regionales que replicarán la capacitación a otros docentes bajo la supervisión de las direcciones regionales de educación.

Dentro del currículo educativo se encuentra del 1º al 5º grado de secundaria un área denominada educación para el trabajo, con la finalidad de instruir al alumno en oficios que lo puedan insertar rápidamente al ámbito laboral, es así que después del correspondiente levantamiento de información el Proyecto FIT - Perú estableció el Piloto Oficios Turísticos Artesanales conjuntamente con el Ministerio de Educación. El proyecto ha desarrollado manuales para 1º y 2º grado de secundaria, que ayuden a la exploración vocacional en diferentes técnicas artesanales y de 3º a 5º grado de secundaria en donde se enfatiza dos o tres técnicas artesanales de manera precisa. Este trabajo se viene desarrollando conjuntamente con alumnos, docentes y artesanos de la zona piloto y se espera replicar en otras zonas en donde la artesanía sea un legado ancestral. Recomendamos enfáticamente replicar este proceso en el ambito nacional, de tal manera que a dos años de plazo se cuente con guías de contenidos turísticos para al menos 10 regiones del país, además de las cuatro regiones en las que se cuenta con las guías. Es importante someter las guías de contenidos turísticos a la revisión del Instituto Nacional de Cultura, sobre todo en los acápites que corresponden a los bienes culturales de la nación.

4. Proyectos piloto

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Se debe identificar proyectos en marcha en el Perú, que posean contenido económico y permitan poner en la práctica las estrategias y acciones del CALTUR, y mostrar resultados de corto plazo sobre su efectividad. Esto ayudará a ir generando el movimiento nacional hacia la calidad, aún antes de asegurar los recursos financieros necesarios para implementar el plan en todos sus alcances. Es importante aclarar que el CALTUR debe ser implementado cuanto antes; su ejecución en el ambito nacional puede coexistir con los proyectos piloto. El objeto de los proyectos piloto es desarrollar, con efecto demostrativo, los diferentes instrumentos propuestos en el CALTUR, en distintos ámbitos geográficos del país. Será tarea del MINCETUR la búsqueda de estos proyectos y la negociación de la incorporación de los conceptos del CALTUR en sus actuaciones de una manera formal. Un ejemplo de proyecto en marcha que podría ser considerado por el MINCETUR para ser utilizado como proyecto piloto, es el Programa de Sensibilización y Capacitación en el proyecto Vilcanota (MINCETUR-Banco Mundial). Allí se podría llevar a cabo acciones tales como: • • • • •

Diseño del Programa de Sensibilización y Capacitación para Prestadores de Servicios Turísticos (difusión de manuales de buenas prácticas y capacitación en sus temas clave) Elaboración del material educativo Entrenamiento de capacitadores Ejecución del Programa Evaluación de resultados

5. Sello de Calidad CALTUR -Perú El CALTUR requiere de manera indispensable una identidad y una identificación. Se propone que éstas se expresen en un sello de calidad que se construya en un proceso pausado y participativo. Existen cinco conceptos fundamentales que deben caracterizar el programa: 1. El Sello CALTUR no es un proceso de certificación. Puede derivar en él pero no lo es a priori. 2. Su lanzamiento será posterior al de los otros cuatro instrumentos propuestos. Esto no sólo debido a que esa fue la percepción de los actores consultados sino a que es indispensable contar previamente con los estándares y manuales de buenas prácticas que lo hagan viable. 3. Debe generarse en el país un escenario emulativo que requiera de una identidad interna y de una identificación externa. Es decir, las personas, las empresas, los sitios y los destinos turísticos deberán sentir la necesidad de recibir un reconocimiento visible que agregue valor a lo que ya ofrecen con calidad. 4. Los parámetros que permitan alcanzar el sello deben ser de dominio público de los interesados y de los visitantes. Deberá desarrollarse una labor de difusión intensiva para que los turistas sepan qué significa acudir a una persona, empresa, sitio o destino que ostente el Sello CALTUR. 5. Las personas, empresas, sitios o destinos que ostenten el Sello CALTUR deberán recibir algún beneficio perceptual más allá del reconocimiento que el sello significa. Esto implica construir un sistema de incentivos para los tenedores del Sello CALTUR. A título de ejemplo podríamos asumir que sólo quienes ostenten el sello podrán participar a futuro en delegaciones oficiales de promoción turística. Asimismo, aquellos prestadores que ostenten el sello y no mantengan sus estándares durante su vigencia, deberán enfrentar posibles sanciones. 6. Es importante delimitar claramente los parámetros para la obtención del sello de calidad a nivel de destinos, pues en caso de ser muy amplio será muy difícil llegar a materializar un certificado. Algunas experiencias de otros países demuestran que sí es factible, pero que toma algunos años lograrlo. Los pasos del proceso hacia el sello de calidad serán los siguientes: 1. Difusión de los Manuales de Buenas Prácticas. 2. Implementación de un Sistema de Asistencia Técnica. 3. Fomento de la autoauditoría con referencia a las buenas prácticas contenidas en los Manuales. 4. Diseño de un Sistema de Evaluación y Otorgamiento del Sello CALTUR. 5. Diseño de un Sistema de Incentivos para la obtención del Sello CALTUR, y de sanciones en casos de incumplimiento. 6. Promoción nacional del Sello CALTUR. 7. Diseño de un Sistema de Información de Contenidos del Sello a los visitantes. 8. Campaña de inscripción de personas, empresas, sitios y destinos. 9. Procesos de Preauditoría y Asistencia Técnica. 10. Procesos de Evaluación de Buenas Prácticas. 11. Verificación de los procesos evaluativos. 12. Otorgamiento del sello. Durante el primer año del CALTUR, se deberá desarrollar los diseños descritos y su aplicación sólo será posible a partir del segundo año de ejecución.

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VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS AECI/Ministerio de Educación/Mincetur/ Gobierno Regional La Libertad. 2005. Guía de Contenidos Turísticos La Libertad. Educación Secundaria para Menores. Proyecto Fortalecimiento Integral del Turismo en el Perú. 500 p

AECI/Ministerio de Educación/Mincetur/ Gobierno Regional Amazonas. 2005. Guía de Contenidos Turísticos Amazonas. Educación Secundaria para Menores. Proyecto Fortalecimiento Integral del Turismo en el Perú. 498 p AECI/Ministerio de Educación/Mincetur/ Gobierno Regional Cajamarca. 2005. Guía de Contenidos Turísticos Cajamarca. Educación Secundaria para Menores. Proyecto Fortalecimiento Integral del Turismo en el Perú. 691 p

PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DE PERÚ

Berry, L. y A. Parasuraman. 1993. Marketing de Servicios: la calidad como meta. Parramón, Barcelona. 465 p. Wight, P. and collaborators. 2001. Best Practices in Natural Heritage Collaborations: Parks and Outdoor Tourism Operators. Report for Canadian Tourism Comission. Canada. 101 p.

Holden, A. 2000. Environment and Tourism. Londres. 225 p. Instituto para la Calidad Hotelera Española. 2000. Normas de Calidad para hoteles y apartamentos turísticos. Madrid. 213 p. más anexos Ministerio de Economía de España. 2000. Plan Integral de Calidad del Turismo Español 2000 – 2006 – PICTE 2000. Madrid. 70 p. Porter, M. 1998. The Competitive Advantage of Nations. New York. 857 p. PROMPERU. 2000. Perfil del Potencial Turista Brasileño. Lima. 71 p. PROMPERU. 1999. Perfil del Turista Ecuatoriano. Lima. 87 p. PROMPERU. 2000. Perfil de los Canales de Distribución Internacional. Lima. 175 p. PROMPERU. 2000. Nivel de satisfacción del turista extranjero. Lima. 63 p. Rainforest Expeditions. 2004. Guía Interpretativa del Tambopata Research

Casasola, L. 2002. Turismo y Ambiente. México. 75 p.

Center y Posada Amazonas. Lima. 332 p.

CENFOTUR/BID 2000. Niveles de calidad de los Servicios Turísticos en el Perú. Lima. 45 p.

Segura, Gustavo e Inman, Crist. Destino: Centroamérica. Marco conceptual para el Desarrollo del Turismo Regional. INCAE, 1998. San José. 85 p.

CENFOTUR/BID 2000. Análisis Funcional del Sector Turístico y Hotelero en el Perú. Lima. 76 p. CIES. 1998. Análisis Subsectorial del Turismo en el Perú. Lima. 238 p. mas anexos.

The Tour Operators Initiative for Sustainable Tourism Development. 2004. A Practical Guide to Good Practice. Managing Environmental and Social Issues in the Accommodations Sector. Francia. 34 p.

ANEXO Nยบ 1

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Experiencias peruanas en distintos temas de calidad 1. En la dimensión de Recursos Humanos: LA CERTIFICACIÓN TEDQUAL

Luis Elías Lumbreras Director Nacional del Centro de Formación en Turismo CENFOTUR

1. Antecedentes

El turismo se consolida como un sector económico líder en el mundo con una gran capacidad para generar empleo. A nivel mundial el número de turistas aumenta y la demanda de recursos humanos para satisfacer las necesidades de los mercados turísticos es, por lo tanto, muy intensa. Consecuentemente el logro de la competitividad del sector también requiere de la aplicación de una administración profesional en el entrenamiento y educación para el turismo, que garantice calidad (respondiendo a las necesidades del turismo) y eficiencia (evaluando costos y beneficios de procesos y métodos educativos) de los recursos humanos, a través del desarrollo de programas académicos apropiados.

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2. ¿Qué es el TEDQUAL? Es un Sistema de Certificación de Calidad de la Educación y Entrenamiento para el Turismo, otorgado por la Organización Mundial de Turismo (OMT), a través de su fundación THEMIS. Este sistema certifica la calidad de los programas académicos implementados. CENFOTUR cuenta con dicha certificación en sus tres programas académicos: • Administración Turística • Administración Hostelera • Guías Oficiales de Turismo 3. Estructura del Sistema Tedqual El Sistema de Certificación Tedqual ha adoptado un modelo de estructuración por procesos, lo cual implica que cada uno de los

estándares o parámetros de calidad que deben ser alcanzados serán definidos por PROCESOS – SUBPROCESOS y PROCEDIMIENTOS que constituyen los programas académicos. CENFOTUR ha definido seis (6) procesos básicos, que involucran a toda la institución: comunidad estudiantil, docentes y personal administrativo. a. La institución y el sector: el objetivo Tedqual para este proceso es la certificación del programa académico a través de la verificación que éste sea la respuesta a las necesidades y expectativas de los empleadores y en general dentro del entorno socio-económico en el cual se desarrollan. b. El alumno: el objetivo Tedqual para este proceso es la certificación del programa académico, a través de la verificación que tanto éste como la institución hayan adoptado un enfoque estratégico hacia el estudiante y los servicios que le brindan. c. El sistema pedagógico: el objetivo Tedqual para este proceso es la certificación del programa académico, a través del análisis de la definición y del funcionamiento de un sistema pedagógico, el cual combine adecuadamente contenidos curriculares de alto nivel (validados con los requerimientos del mercado) con la metodología de enseñanza más apropiada (alto porcentaje de clases prácticas en Talleres, por ejemplo). d. El docente: el objetivo Tedqual para este proceso es la certificación del programa académico, a través de la verificación que se emplee criterio pertinente para garantizar una plana docente estructurada que facilite el proceso de enseñanza y aprendizaje (profesores con amplia experiencia en el sector). e. La Infraestructura: el objetivo Tedqual para este proceso es la certificación del programa académico, a través de

la verificación que sus actividades sean desarrolladas dentro de una infraestructura (instalaciones físicas, equipos e insumos) que reúna condiciones óptimas para la enseñanza (por ejemplo, todas nuestras aulas cuentan con TV, retroproyector, están ventiladas, etc.) f. El sistema de gestión: el objetivo Tedqual para este proceso es la certificación del programa académico, a través de la confirmación que se haya adoptado con éxito el modelo administrativo adecuado, el cual será primordial para el cumplimiento de la misión fijada y de los objetivos de la institución y metas trazadas. 4. Proceso de Certificación Tedqual El proceso de certificación Tedqual tiene etapas claras y bien definidas, que son necesarias para determinar hasta qué punto son alcanzados los estándares o parámetros de calidad. a. Etapa pre-operativa: que consiste en la presentación de una solicitud para acceder a la certificación, así como, la posterior solicitud de pre-registro (incluyendo pagos iniciales). b. Etapa operativa: En el mes de marzo de 2001 la Dirección Nacional designó un equipo de trabajo del CENFOTUR con el objetivo de recopilar y consolidar la información necesaria para elaborar un manual de los procesos que se encuentran involucrados en los programas académicos. Adicionalmente, el Comité de Mejora difunde los resultados del análisis de cada proceso y recomienda una evaluación periódica para su mejora continua, que permita alcanzar los estándares de calidad y competencias que el mercado exige. c. Auditoria: Luego de recibirse la información y formatos que la institución debe recopilar y estructurar, se determina el plazo en el cual se someterá a una auditoria, la misma

que será llevada a cabo por una entidad externa al CENFOTUR y autorizada por la OMT, siendo en este caso la SGS (Societé Generale de Surveillence) del Perú. La evaluación se aplicó a través de una auditoría de calidad que no implica sanciones administrativas ni pecuniarias. Los evaluadores analizaron los procesos y contactaron a los involucrados de cada uno para formularles preguntas o solicitarles opiniones, a fin de medir su grado de conocimiento del proceso y su satisfacción. d. Certificación: SGS del Perú elevó un informe final a la OMT-Themis, dando como resultado el otorgamiento de la certificación a los programas por un lapso de 3 años. La certificación fue recibida por el Presidente de la República, Sr. Valentín Paniagua en una ceremonia realizada en Julio de 2001. e. Renovación de la certificación: en el año 2004, la Dirección Nacional del CENFOTUR organizó un renovado Comité de Calidad, encargado de la documentación de todos los procesos que fueron certificados en el año 2001. En Julio de 2004, la OMT-Themis renovó la certificación hasta el 2007 (es decir por tres años más), siendo importante en este resultado la notable mejora en los niveles promedio en cada uno de los procesos auditados. 5. Ventajas de la certificación El Sistema de certificación Tedqual ofrece ventajas específicas, tanto internas como externas, para la institución. Desde una perspectiva externa permite que las instituciones educativas obtengan un reconocimiento de la calidad de sus programas académicos en el mercado de educación para el turismo y, desde un punto de vista interno les permite aprovechar los beneficios de una continua auto-evaluación usando un modelo internacionalmente reconocido.

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Estas ventajas generan los siguientes beneficios específicos:

a. Adaptación de contenidos impartidos a las expectativas reales del mercado. b. Establecimiento de un proceso de mejora continua. c. Mejora de la comunicación interna de la institución. d. Obtención de un nivel de calidad uniforme y constante. e. Asegurar la credibilidad de los grados académicos obtenidos por los graduados que afecte positivamente su paso por el mercado laboral. f. Incluir a la institución educativa y sus programas académicos como Centro Asociado de la Fundación Themis-OMT, ofreciendo una amplia posibilidad de colaboración continua. EL PROYECTO CENFOTUR-BID DE ESTANDARIZACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES

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Miguel Calderón Ex Director Ejecutivo del Proyecto

El propósito de las competencias laborales es brindar al sector un referente que le permita conocer y ordenar las funciones y los niveles de calidad requeridos en el desempeño de trabajadores y empresarios. Se busca impulsar una nueva cultura laboral, basada en la calidad, eficiencia y satisfacción de los turistas nacionales y extranjeros. Con los estándares basados en competencia laboral, el empresariado contará con un conjunto de información organizada sobre las funciones en las empresas hoteleras y turísticas y los niveles de calidad que se debe demandar en su desempeño. De esta forma, puede ser de utilidad en los procesos de selección de personal, así como en las políticas de incentivo y mejora continua de las capacidades de los trabajadores.

La capitalización de la experiencia es una de las principales ventajas para los trabajadores. Aproximadamente un 75% de trabajadores del sector no tienen un reconocimiento social y legal de sus reales capacidades laborales. En este sentido, el trabajador contará con la posibilidad de reconocer su desempeño a través de la evaluación de su competencia, pudiendo acceder a una certificación de su calidad y, de esta manera, tener mejores perspectivas en el mercado laboral. La formación profesional de recursos humanos debe orientarse por la demanda del sector empresarial turístico (hoteles, operadores de tours, restaurantes, etc). Los estándares pretenden también cumplir esa función: es decir, ser el referente que orienta tanto la formación como la capacitación o instrucción de los recursos humanos. El camino recorrido por CENFOTUR en este aspecto es alentador. Entre 1999 y 2004 ha desarrollado un programa nacional con el cual ha identificado y formalizado los estándares de al menos 54 áreas ocupacionales del turismo y la hotelería, así como ha desarrollado una nueva experiencia de capacitación y formación. Del mismo modo, cuenta con instrumentos y metodologías para la evaluación y certificación de competencias, proceso que ha estado practicando en sus instalaciones con éxito. La idea principal de este texto es dar a conocer la experiencia y generalizarla en el sector, con participación principal de empresarios y fuerza laboral, en la perspectiva de generalizarlo como una práctica que sustente el mejoramiento de la calidad del servicio y la competitividad a nivel internacional.

Artesano de Chulucanas - Piura

Principios del plan de acción 1. Principio de la competencia laboral: eje del plan de acción Se define la competencia laboral como la aptitud para el desempeño que tiene como características el logro de los resultados con los niveles de calidad requeridos y su capacidad de transferencia a diversos y distintos contextos laborales. Por ello, un trabajador o empresario competente es aquel que aplica en su trabajo técnicas y tecnología con reconocidos niveles de eficiencia, logrando productos o servicios con los niveles de calidad esperados. Del mismo modo, es competente cuando este comportamiento laboral lo aplica en cualquier contexto de trabajo, adaptándose a cambios tecnológicos u organizacionales de las empresas, o situaciones problemáticas previsibles o contingentes. 2. Principio del aprendizaje a lo largo de toda la vida: nuevo paradigma de los recursos humanos para el sector y eje de la sostenibilidad del plan de acción El aprendizaje, eje fundamental de la adquisición de competencias laborales, es un valor que se genera a través de diversas vías, a lo largo de la vida de las personas. La educación formal, la formación en empresa, la experiencia, el desarrollo autodidacta, entre otros, son vías válidas para el desarrollo de aprendizajes y el logro de niveles de calidad en el desempeño laboral de las personas. Según estadísticas oficiales, un 75% de los trabajadores del sector no han sido calificados en la educación formal de hotelería o turismo – en cualquier nivel- lo cual nos permite inferir que un gran caudal de trabajadores se ha formado por otras vías como la educación no formal o la adquisición de habilidades en la experiencia laboral. Sin embargo, estas cifras integran también trabajadores no calificados que brindan un servicio de muy baja calidad.

Por otro lado, diversas experiencias internacionales reconocen ya las diversas vías de adquisición de aprendizajes, lo que ha permitido flexibilizar los sistemas educativos y de actualización en términos de tiempo de formación, reconocimiento de saberes, equidad en el acceso, entre otros. De igual forma, el reconocer que el aprendizaje se da a lo largo de toda la vida de las personas y desde diversas vías genera la necesidad de contar con dispositivos que den respuestas a las nuevas necesidades que ello genera: estándares de calidad, reconocimiento de la experiencia, formación continua. 3. Acciones conjuntas entre el sector público y privado para el desarrollo de los recursos humanos 3.1 Normalización: estándares de calidad del desempeño de las personas Las competencias laborales son valores intangibles que circulan en las empresas del sector, convirtiéndose en una necesidad real de calidad del desempeño de los trabajadores de todo nivel. Frente a la fuerte competitividad global, las empresas requieren cada vez más de organizaciones inteligentes basadas en el conocimiento, la creatividad y la respuesta a las nuevas demandas del entorno. En este contexto, la normalización surge como un elemento ordenador del mercado, que convierte en un valor tangible las competencias laborales que se demandan en un determinado sector o empresas. Las normas de competencia laboral, resultado del proceso de normalización, se constituyen en los referentes de calidad del sector, que van a permitir evaluar y certificar a las personas que ya las poseen o formar y perfeccionar trabajadores bajo las demandas reales y actuales de las empresas. En este mismo sentido, las normas se constituyen en promotores de la calidad del desempeño, pues debe contar con mecanismos que respondan de manera eficiente a los retos presentes y futuros de las empresas.

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3.2 Evaluación: medición de las competencias adquiridas a lo largo de la vida La evaluación, en una lógica sistémica, permite orientar a las personas sobre el estado actual de sus aprendizajes y competencias y asignar un determinado valor en el mundo del trabajo a las personas que poseen ya las competencias laborales con los niveles de calidad que demanda el sector.

En una lógica de gestión de la calidad de los recursos humanos, la evaluación se constituye en un dispositivo de base que permite mejorar los resultados empresariales a través de un reconocimiento de las capacidades reales y el impulso y desarrollo de nuevas, de acuerdo a las demandas del entorno.

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3.3 Certificación: sello de calidad o reconocimiento social y legal de las competencias laborales, al margen de la forma cómo fueron adquiridas La certificación permite brindar el sello de calidad y el reconocimiento social y legal, adecuadamente respaldado, a las personas que han demostrado la competencia laboral a través de una evaluación exitosa. El reto de la certificación de competencia laboral es constituirse en una unidad de intercambio válida en el mercado del trabajo, reconocida por la empresa como un sello de calidad que garantiza la calidad del desempeño del trabajador que la posee. Convento San Francisco - Lima

Del mismo modo, la certificación apunta a brindar un respaldo de valor reconocido a su poseedor, de tal manera que mejore sus posibilidades de inserción laboral. Esta capitalización de las competencias, al mismo tiempo, impulsa el mejoramiento continuo del trabajador, ya que ofrece la oportunidad de desarrollarse apuntando a mejores niveles de competencia. 3.4 Formación: desarrollo y perfeccionamiento continuo de aprendizajes orientados a la competencia laboral La formación se constituye en un dispositivo flexible, que permite el desarrollo de aprendizajes orientados a la competencia laboral. Del mismo modo, se constituye en un dispositivo adecuado para la formación continua, que implica el mejoramiento de los niveles de competencia actuales, la especialización o el perfeccionamiento, estableciendo una oferta fuertemente orientada a la demanda empresarial, plasmada en las competencias normalizadas. La formación profesional hoy en el Perú posee una amplia cobertura a nivel nacional, sin embargo acusa una escasa calidad, reflejada en los índices de deserción, inadecuación laboral resultante, subempleo y hasta desempleo. El reto del proyecto en este aspecto es mejorar la calidad educativa del sector a partir del acercamiento del mundo del trabajo y la empresa con el ámbito educativo, mejorar la calidad de los formadores y ordenar la oferta en función de las demandas reales del mercado.

HACIA UN DISEÑO HOLÍSTICO DE LA requerimientos de la demanda, debido entre FORMACIÓN GERENCIAL EN TURISMO, otras cosas a la carencia de profesionales competentes que manejen herramientas de HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA diseño y operación de productos/segmento. Luis Guillermo Sicheri Consultor de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)

El turismo es una actividad económica, social y ambiental de proporciones globales. El turismo es, además, una de las actividades económicas más vinculadas al concepto de desarrollo sostenible. La evolución del turismo como disciplina registra igualmente esta tendencia hacia el desarrollo sostenible, que asigna a sus profesionales un rol preponderante en el diseño, organización y gestión de destinos, productos y empresas que respondan a las tendencias internacionales de la demanda, acordes con el uso social responsable de los recursos turísticos y con la inclusión de experiencias vivenciales de las que sea protagonista la población anfitriona. El profesional del turismo, por tanto, debe ubicarse dentro de esta perspectiva. Debe ser capaz de comprender la importancia de los recursos que constituyen la base de una oferta turística consistente, a partir de una visión holística e integradora. Debe ser capaz de soportar en investigación, con respaldo en intervenciones especializadas, el nivel de atracción y el uso social adecuado de dichos recursos. Debe ser capaz de diseñar productos que respondan a una demanda específica y que se manejen dentro de límites aceptables. Debe ser capaz de organizar la prestación de servicios turísticos completos, que garanticen una experiencia óptima al visitante. Debe ser capaz de gestionar exitosamente la actividad empresarial que resuma los conceptos anteriores. El fenómeno mundial no es ajeno al Perú, cuyo enorme potencial no admite discusión. Sin embargo, este potencial no está adecuadamente organizado según los

Igualmente, el papel del Estado en el desarrollo turístico es fundamental y requiere de cuadros profesionales competentes. El rol del sector público se concentra en cuatro ejes de intervención: conservación, normatividad, planeamiento y promoción. La presencia de especialistas en turismo en la gestión de los organismos encargados de la conservación patrimonial permitirá potenciar el uso social de recursos que hoy día son desaprovechados, cuando no objeto de depredación. Idénticamente en materia de normatividad, la legislación turística, incluidas las normas administrativas que le son pertinentes, exige de conocimiento especializado para que ésta sea promotora del desarrollo sostenible y no innecesariamente restrictiva. Lo mismo se puede decir cuando se trata de planificar el desarrollo turístico de un destino, planeamiento que excede los intereses empresariales y se vincula más bien al desarrollo de territorios y comunidades organizadas, más o menos amplios. Similar es el caso de la promoción a ese nivel, que siendo interés de las empresas turísticas, también lo es de un municipio, de una región o de un país. Un gestor profesional del turismo debe: 1. Interpretar, elaborar y exponer informes y documentos históricos, geográficos y turísticos tomando en cuenta los supuestos de cada situación, la consistencia argumental y la perspectiva de su interlocutor. 2. Dialogar e interactuar positivamente con profesionales de otras disciplinas en escenarios vinculados al turismo. 3. Dominar los conceptos fundamentales del desarrollo sostenible, los aplica en el diseño y organización de la oferta turística y gestiona con criterio de responsabilidad social y ambiental.

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Lanzón de Chavín - Ancash

4. Dominar los sistemas y programas informáticos fundamentales y los sistemas de reserva de viajes, así como los software operativos especializados. 5. Determinar eficientemente la presencia, potencial y asociatividad de recursos turísticos. 6. Identificar qué segmentos de mercado son sensibles a la oferta turística potencial de un destino, producto o empresa. 7. Concebir y organizar productos turísticos bajo un enfoque de demanda, según los requerimientos del mercado y los principios del desarrollo sostenible. 8. Priorizar, ordenar y organizar la oferta turística de un destino, producto o empresa hacia una demanda comprobadamente existente, con criterios de sostenibilidad y de rentabilidad económica y social. 9. Proponer -sobre la base de la investigaciónestrategias, tácticas y acciones de inserción y posicionamiento de destinos, productos y empresas en el mercado turístico. 10. Conocer y utilizar eficientemente herramientas y técnicas de comunicación y distribución para colocar destinos, productos y empresas en los mercados y segmentos más adecuados para su desarrollo rentable y sostenible; propone estrategias de focalización, de precio y de diferenciación de producto, así como analiza las tendencias del mercado y el entorno competitivo. 11. Interpretar y organizar las necesidades de desarrollo turístico territorial y liderar y/o facilitar a los actores del turismo en su inclusión en dicha orientación. 12. Dominar los instrumentos de gestión empresarial con orientación de largo plazo e inserción en el desarrollo de los productos y destinos de referencia.

Hablemos ahora de hotelería: La evolución de la hotelería –en las últimas tres décadas-en el mundo ha sido vertiginosa. Cuantitativamente ha experimentado un proceso de crecimiento asociado al incremento del desplazamiento turístico y a la apertura de algunos de sus servicios al consumo local. Cualitativamente ha experimentado un proceso acelerado de estandarización del servicio. La hotelería, en este sentido, es un subsector líder dentro del sector servicios y sus aportes a la organización, gestión y mercadeo del servicio han sido los más importantes. La profesión hotelera ha alcanzado un importante reconocimiento social y la formación académica que la soporta, en la medida de su calidad y prestigio, dispone de un mercado creciente. En el Perú se experimenta un proceso similar. Según cifras del MINCETUR, a partir de 1992, la inversión hotelera se cuadruplicó, las escuelas de servicios hosteleros expandieron su presencia social y territorial y se incrementó aceleradamente la demanda de recursos humanos calificados en el subsector. La administración de hoteles, restaurantes y establecimientos afines sigue las reglas generales de la administración y agrega la gestión directa del trato personal al cliente. La línea de batalla o front line es la especialidad de la competencia profesional hotelera. La formación cultural y la visión integradora del profesional hotelero son indispensables en el acercamiento al mercado de personas de diversa procedencia, de diversa formación y de diversa preferencia. La estandarización de competencias laborales y de procesos y actividades del servicio ha excedido a las cadenas hoteleras y se convierte en política de Estado, como en el caso de CALTUR en el Perú.

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Sin embargo, la oferta educativa universitaria para la hotelería carece de diferenciación y, si bien ha incorporado elementos técnicos específicos, se encuentra aún distante de las necesidades del mercado laboral. Todavía los principales cuadros de gestión de hoteles, restaurantes y afines proceden de formación profesional no hotelera, de universidades o escuelas del exterior o de formación de nivel técnico.

El crecimiento de los flujos turísticos en el país, que ya constituye tendencia, y el inminente aumento de las visitas de negocios (TLC, mercado chino, integración sudamericana) son factores que aseguran en el corto y mediano plazo mayor inversión hotelera y demanda de recursos humanos competentes. Un profesional hotelero además de las competencias genéricas de comunicación, interdisciplinariedad, orientación al desarrollo sostenible, manejo de las tecnologías de información y comunicaciones, etc., debe: 1. Dominar las principales técnicas de recepción, atención de pisos, cocina, comedor, bar y otros servicios.

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2. Concebir y organizar productos hoteleros adecuados al mercado y al entorno, utilizando al máximo recursos locales, bajo un enfoque de demanda. 3. Proponer estrategias y acciones de inserción y posicionamiento de destinos, productos y empresas en el mercado turístico y local. 4. Formular y ejecutar proyectos empresariales novedosos con capacidad de diferenciación y posicionamiento. 5. Dominar los instrumentos de gestión empresarial con orientación de largo plazo e inserción en el desarrollo de los productos y destinos de referencia. Hablemos finalmente de gastronomía: La gastronomía es un arte que se constituye en negocio creciente, dirigido tanto al

consumo local como al consumo turístico. Los segmentos locales de ingreso medio-alto así como los visitantes nacionales y extranjeros tienden a privilegiar el consumo de alimentos y bebidas locales, que respondan a estándares internacionales de elaboración y servicio. La gastronomía, sin embargo, no se limita a los aspectos técnicos de la elaboración y el servicio de los alimentos y las bebidas. Implica además el conocimiento histórico de su génesis y desarrollo, el dominio informativo de sus insumos e ingredientes, la comprensión estética de su concepción, diseño y presentación, la capacidad innovativa para desarrollar cartas y platos, la administrativa de los negocios de alimentos y bebidas y la promoción especializada de conceptos culinarios y platos específicos. Esta visión diferencial e integral de la gastronomía permite el desarrollo de diversas alternativas de emprendimiento laboral y de negocios, que van desde la cocina propiamente dicha hasta la consultoría gastronómica, pasando por la gestión de la restauración colectiva, el servicio de catering y la atención en cruceros. En los últimos diez años, la gastronomía se ha convertido en un componente fundamental del producto turístico. Los países y regiones que disponen de una oferta gastronómica diferenciada disponen también de una ventaja competitiva fundamental. Los tours gastronómicos constituyen además un producto turístico en sí mismos: las opciones temáticas son cada vez más apreciadas por segmentos de interés determinados. El turistagourmet es un tipo de visitante perfectamente identificable que, aunque no viaja para comer, sí incluye en su experiencia de viaje el conocimiento y degustación especializada de la comida local. Igualmente, aunque en sentido inverso, la culinaria se ha vuelto parte de la oferta exportable de un país. Una gran parte del mundo disfruta de comida china, italiana, francesa, árabe, mexicana, etc. sin tener que viajar.

La comida peruana, reconocida de siempre como una de las más variadas y sabrosas del planeta, no fue -hasta hace poco- gestionada con sentido turístico y exportador. Esta circunstancia se ha modificado recientemente y la acogida del mercado nacional e internacional es auspiciosa. El Perú es una despensa natural de insumos de la mayor calidad y exquisitez para la producción de alimentos y bebidas, igualmente diversos y agradables. El potencial gastronómico del país es infinito y da lugar a una oferta agroindustrial de mayor envergadura. El posicionamiento de la gastronomía peruana en el mundo es la vitrina para el desarrollo de una gran industria agroexportadora. Un profesional de la gastronomía requiere, además de lo ya mencionado, ser capaz de: 1. Determinar eficientemente la presencia y potencial de los recursos gastronómicos. 2. Dominar creativamente las técnicas más importantes básicas, nacionales e internacionales-de elaboración y presentación de alimentos y bebidas. 3. Concebir y organizar productos gastronómicos, con base en insumos y técnicas locales, bajo un enfoque de demanda, según los requerimientos del mercado. 4. Proponer estrategias y acciones de inserción y posicionamiento de destinos, productos y empresas en el mercado gastronómico. 5. Formular y ejecutar proyectos empresariales novedosos con capacidad de diferenciación y posicionamiento. La profesionalización del turismo no admite postergación y reclama, al mismo tiempo, visión integradora y alta especialización. 2. En la dimensión de Empresas Turísticas: RAINFOREST EXPEDITIONS COMUNIDAD DEL INFIERNO

Kurt Holle Gerente General de Rainforest Expeditions SAC

RAINFOREST EXPEDITIONS SAC, que se constituyó en 1992 y fue fundada por

accionistas peruanos, como una empresa de fomento del ecoturismo, que acompaña su operación sostenible de alojamiento en selva y de desplazamiento turístico responsable en el Tambopata, con experiencias intensivas de educación e investigación mediante proyectos de conservación financiados con apoyo de la propia operación y de entidades cooperantes dedicadas a la protección del medioambiente. La operación de albergues se sustenta en dos conceptos fundamentales: el manejo ecológico y socialmente responsable de un hospedaje único y diferenciado y el máximo uso de recursos locales, tanto naturales como humanos. La empresa gestiona dos albergues, que constituyen una oferta complementaria: La Posada Amazonas, inaugurada en 1998, con 30 habitaciones, y el Tambopata Research Center, inaugurado en 1992, con 13 habitaciones. En 2004, Rainforest Expeditions ha atendido a más de 6100 visitantes y su volumen de ventas fue de US $ 1 450,000, lo que representa un gasto per cápita de US $ 237. El crecimiento de 2003 a 2004 fue del 12%. Más del 95% de los clientes ha expresado que la experiencia de la visita excedió sus expectativas. Rainforest cuenta, para su operación, con programas de entrenamiento y un manual de capacitación, que permite desarrollar capacidades del personal local y cuenta también con material informativo gráfico, que describe adecuadamente la oferta de naturaleza disponible en Tambopata. Su posicionamiento actual, como empresa líder en la oferta ecoturística, se basa en una marca fuerte de cara a los segmentos que atiende, un seguimiento escrupuloso de sus clientes y de sus percepciones, preferencias y opiniones, una estrategia de mercadeo y un sistema de reservas probadamente eficientes, un equipo de gestión competente y experimentado y una red nacional/internacional de aliados en el ámbito de la conservación. RAINFOREST EXPEDITIONS SAC ha obtenido los siguientes reconocimientos:

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1997 CREATIVIDAD EMPRESARIAL 2000 CONSERVATION INTERNATIONAL EXCELLENCE AWARD 2000 CONDE NAST ECOTUR OPERATOR AWARD 2001 BRITISH GUILD OF TRAVEL WRITERS BEST OVERSEAS TOURISM PROJECT. HIGHLY COMMENDED 2002 EQUATOR INITIATIVE AWARD

El ejemplo más claro de su gestión es la Posada Amazonas, albergue ubicado en terrenos de la Comunidad Nativa de Infierno, que se encuentra a dos horas en bote de Puerto Maldonado. La Comunidad Nativa de Infierno reúne a 130 familias y su población es de 500 personas aproximadamente y tiene tituladas 10,000 hectáreas. Está conectada a Puerto Maldonado por una vía afirmada de 19 km. Cuenta con escuela primaria y secundaria, albergue estudiantil, posta médica, teléfono público, centro etnobotánico y casa comunal. Se dedica a la agricultura, caza, pesca y recolección de castaña.

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En 1996 se firmó un contrato de asociación en participación (joint venture) para el manejo del albergue por 20 años. Rainforest transfiere el 60% de la utilidad generada a la comunidad. Existe un Comité de Control de la operación formado por diez miembros elegidos y las decisiones se toman conjuntamente en

reuniones mensuales regulares entre la empresa y la comunidad. El dinero que ingresa a la comunidad se ha utilizado principalmente en: albergue infantil, mejoramiento del albergue, radio de comunicaciones, antena y pararrayos, escuela secundaria, casa de computación y computadoras, programas de capacitación, emergencias de salud, seguro por fallecimiento, mejoramiento de la posta médica y funcionamiento del Comité de Control. La institucionalidad de la comunidad se ha fortalecido, las especies son objeto de protección comunal y se ha desarrollado investigación para la conservación. Estos factores han contribuido a generar un producto ecoturístico diferenciado, que es apreciado por los visitantes en la medida en que no se descuide sus necesidades y fomenta un encuentro entre la comunidad receptora y los ecoturistas, que constituye una poderosa herramienta de conservación. La satisfacción de los visitantes de los albergues gestionados por Rainforest es del 96% y esta satisfacción se traduce en los resultados de la encuesta de Promperú en Puerto Maldonado, registrada anteriormente. Rainforest tiene reservaciones hasta con tres años de anticipación debido a la calidad del producto que ofrece.

Caballitos de Totora en Huanchaco - La Libertad

LA OPERACIÓN DE EXPLORANDES Y LA CERTIFICACIÓN ISO 14001 Alfredo Ferreyros Presidente de Explorandes SAC

EXPLORANDES SAC se constituyó el 14 de abril de 1975 y fue la primera empresa especializada en turismo de aventura en el Perú. Originalmente se estableció en el Cusco y en 1979, debido a su crecimiento operativo, se convirtió en una agencia de ámbito nacional dedicada al turismo receptivo. En 1981 se convirtió en agencia de viajes IATA. Su especialización en turismo de aventura le ha valido amplio reconocimiento en el mercado internacional y una posición de liderazgo en este tipo de turismo, sin descuidar su capacidad de desarrollar una oferta más tradicional. Explorandes atiende principalmente a los mercados norteamericano y europeo y ha logrado penetrar específicamente a los mercados alemán, inglés, estadounidense y japonés. En 1988 se convirtió en la cuarta agencia en captación de días/pasajero a nivel nacional. Esto se debe a que el promedio de estadía de los turistas de aventura excede al promedio de permanencia turística en el Perú. Explorandes participa regularmente en la ITB de Berlín, el WTM en Londres y la Feria Internacional de Turismo de Milano. Eventualmente participa en otras ferias y bolsas internacionales y tiene un calendario anual de visitas a los principales operadores internacionales con los que trabaja. Explorandes opera actualmente en Lima, Cusco, Puno y Huaraz, con oficinas y personal propio. En 2003 recibió el reconocimiento como empresa social y ambientalmente responsable de CONFIEP PERÚ-20021, en la categoría de PYME. Explorandes cuenta con los instructivos, procedimientos y manuales que definen el protocolo de actuación empresarial y que permiten garantizar la continuidad de su operación sostenible.

Explorandes ha alcanzado en diciembre de 2002 la Certificación ISO 14001 que acredita las buenas prácticas medioambientales de sus operaciones y su vocación de gestión ambiental, cultural y socialmente responsable. De acuerdo a esta certificación, documenta su responsabilidad ambiental y social en procesos de estricto cumplimiento, a saber: • REQUISITOS GENERALES o Política ambiental o Gestión de la política •

PLANIFICACIÓN o Aspectos ambientales o Requisitos legales y otros requisitos o Objetivos y metas ambientales o Programas de gestión ambiental

• IMPLEMENTACIÓN Y OPERACIÓN o Estructura y responsabilidades o Roles y responsabilidades o Recursos o Capacitación, sensibilización y competencia profesional o Comunicación o Documentación del Sistema de Gestión Ambiental o Control de la documentación o Control de las operaciones o Planes de contingencia y capacidad de respuesta ante las emergencias • MONITOREO Y ACCIÓN CORRECTIVA o Monitoreo y medición o No conformidad, acción correctiva, acción preventiva o Registros o Auditoría del Sistema de Control Ambiental. La certificación ISO 14001 no garantiza la calidad ambiental de nuestra operación, garantiza que disponemos de los instrumentos para brindar esa calidad. Por tanto, es esencialmente un compromiso de previsión y planificación.

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3. En la dimensión de Sitios Turísticos HUACA DE LA LUNA: UN MODELO PARA ARMAR Ricardo Morales G. Codirector del Proyecto Huaca de la Luna

El Proyecto Arqueológico Huaca de la Luna que se ejecuta en el Complejo Huacas de Moche, a siete kilómetros de Trujillo, constituye un singular modelo de gestión turístico cultural, inédito y exitoso, cuya administración comparten la Universidad Nacional de Trujillo y el Patronato Huacas del Valle de Moche. Este proyecto está organizado en cuatro áreas, desarrolladas progresivamente en base al Estudio de Factibilidad Económica (l992) y al fondo económico que la Fundación Ford destinó para el inicio de los trabajos desde el 15 de mayo de 1991.

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La investigación arqueológica, la investigación para la conservación y la conservación del monumento en diversos sectores, es el área central del proyecto. Los resultados obtenidos se expresan en diversas publicaciones científicas y de difusión cultural, en diversos idiomas como el español, inglés y francés. Sin embargo, los resultados objetivos e intangibles se aprecian en los diversos sectores de la Huaca de la Luna y del sector urbano, así como en el parador turístico. El acondicionamiento y manejo turístico, iniciado a fines de 1994, es quizá el componente que ha obtenido el impacto más importante en la comunidad local y visitantes, base indiscutible de la autopromoción turística, lo cual significa que la calidad de servicio ha logrado la satisfacción del usuario. Este acondicionamiento y manejo turístico, diseñado, ejecutado y evaluado permanentemente, desarrolla un perfil empresarial, gerencial. Partimos de la premisa, que el turismo planificado responsablemente, no es un factor de erosión, muy por el contrario, es un factor fundamental en la conservación del recurso cultural o atractivo turístico, pues genera ingresos que son reinvertidos en la investigación, conservación y uso público del monumento. Tal es así, que la recaudación

por ingreso turístico representa el 25% de la inversión total del proyecto desde 1991, mientras la recaudación se registra desde 1995. Los servicios que ofrecemos al visitante son: guía en español e inglés, de acuerdo a guiones para niños y adultos (el costo está incluido en el boletaje); servicios higiénicos convencionales y para discapacitados, aseados e implementados convenientemente; tienda para venta de artesanías, recuerdos y publicaciones; cafetería; teléfono; y primeros auxilios. El desarrollo comunitario es una tarea que se viene ejecutando en forma indirecta, generando empleos en los rubros de artesanía, gastronomía, guía turística y transporte. Esta nueva realidad ha generado expectativas expresadas en el incremento del costo de las tierras agrícolas adyacentes al camino carrozable que da acceso a las huacas. Este acceso está en proceso de construcción gracias a un convenio suscrito por el MINCETUR, Municipalidad Distrital de Moche y el Patronato Huacas del Valle de Moche, a iniciativa y gestión de la Dirección del Proyecto Huaca de la Luna. Igualmente se encuentra en proceso la instalación de teléfonos fijos y de cabina en el sector de las Huacas, lo cual nos permitirá tener una mejor calidad de servicio para el turista, al ofrecerle la facilidad de pagos con tarjeta de crédito, cabina de Internet, telefax y seguridad inmediata. El proyecto ha manejado en 14 años de labor continua, por propia gestión e iniciativa, un presupuesto general ascendente a siete millones y medio de nuevos soles, producto de donaciones privadas nacionales e internacionales, de los cuales, el 49,2 %

Huaca de La Luna -La Libertad

corresponde al aporte de Unión de Cervecerías Peruanas Backus & Johnston S.A., que además funciona como contraparte para la donación de Robert Wilson Challenge a través de la World Monuments Fund de New York. En este singular manejo de fondos, el Patronato Huacas del Valle de Moche, entidad sin fines de lucro y conformado por vecinos notables de la ciudad de Trujillo, gestiona y administra con criterio gerencial los fondos privados, mientras que la Universidad Nacional de Trujillo administra las transferencias de la Municipalidad Provincial de Trujillo y los recursos propios generados por el flujo turístico en convenio con el Instituto Nacional de Cultura. Precisamente, hay que destacar que la actividad turística se inició en 1995 y desde entonces a la fecha, se registra un ingreso de

tendencia ascendente, como que en el 2003 se tuvo una tasa de crecimiento de 17,4 %, el año pasado registró el 17,6 % y en lo que va del presente hemos alcanzado el 22 %, a pesar de ser la temporada baja. En principio, hemos logrado posicionarnos como el primer atractivo turístico regional y el segundo a nivel macro regional, después del Museo Tumbas Reales del Señor de Sipán. En suma, un proyecto científico y profesional que ha demostrado que el turismo y el patrimonio cultural no son incompatibles, que una gestión turística cultural responsable, de desarrollo sustentable, es una garantía para la conservación de expresiones históricas frágiles y que le ha merecido el reconocimiento de ser uno de los Once Modelosde GestiónCultural de Iberoamérica, otorgado por el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo de España en el 2004.

Complejo Arquelógico de Chan Chan - Trujillo

Los Manglares - Tumbes

Mirador de Nauta - Loreto

Puerto Pizarro - Tumbes

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