Customer Lifecycle Management & Cross Channel CRM Certificate of Advanced Studies (CAS)
Building Competence. Crossing Borders.
Lehrgang
Denken und konzipieren Sie kanalübergreifend Kunden erwarten, dass Unternehmen wissen, wie es um ihre Beziehung zum Unternehmen steht, und wollen dort abgeholt werden.
AUSGANGSLAGE
Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls 2 – Cross Channel
Der Zertifikatslehrgang CAS Customer Lifecycle Manage-
CRM
ment & Cross Channel CRM befasst sich mit der Gestaltung
−− verstehen Sie Charakteristika und Nutzungsmöglichkeiten
geeigneter Marketingmassnahmen in allen Phasen des Kun-
digitaler und mobiler Kontaktpunkte (Touchpoints) im
denbeziehungslebenszyklus. Der Fokus liegt auf den Unter-
Kundenbeziehungsmanagement und kennen die aktuellen
nehmensbereichen Marketing, Vertrieb und Service. Sie ler-
Trends;
nen, Online- und Offlinekanäle zu integrieren, Touchpoints zu vernetzen und Prozesse aufeinander abzustimmen, um eine nahtlose, einwandfreie und profitable Kundeninteraktion zu gewährleisten.
−− sind Sie in der Lage, Touchpoints so zu vernetzen, dass eine einwandfreie Kundeninteraktion entsteht; −− stimmen Sie Marketing, Vertrieb und Service – ausgerichtet auf Kundenprozesse – erfolgreich auf strategischer, prozessualer und informationstechnischer Ebene ab;
LERNZIELE UND NUTZEN Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls 1 – Customer Lifecycle Management −− verstehen Sie die idealtypischen Bedürfnisse, Erwartungen
−− entwerfen Sie umsetzbare Implementierungskonzepte für das Cross Channel CRM; −− sind Sie in der Lage, selbstständig unternehmensspezifische Metriken für die Erfolgsmessung zu entwickeln.
und Verhaltensweisen von Kunden innerhalb des Kundenbeziehungslebenszyklus und können entsprechende
ZIELPUBLIKUM
Prozesse identifizieren und beschreiben;
Der CAS richtet sich vor allem an Teilnehmerinnen und Teil-
−− kennen Sie Indikatoren zur Identifikation der Beziehungs-
nehmer aus folgenden Funktionsbereichen:
intensität und können diese auf den eigenen Kunden-
−− CRM
stamm anwenden;
−− Marketing
−− können Sie ausgewählte Strategien zur Dehnung (Cycle
−− Kampagnenmanagement
Stretching) und Intensivierung (Cycle Leveraging) der
−− Service
Kundenbeziehung skizzieren und sind mit aktuellen
−− Vetrieb, Key Account Management
Konzepten wie Trigger-based Marketing oder Lead
−− Produktmanagement
Management vertraut;
−− Kommunikation
−− sind Sie in der Lage, zielgruppenspezifische Marketingaktivitäten entlang des Kundenbeziehungslebenszyklus
Angesprochen sind zudem Unternehmerinnen und Unter-
zu planen und zu gestalten;
nehmer sowie Personen, die den Quereinstieg in die genann-
−− können Sie die Reife eines Unternehmens hinsichtlich eines phasengerechten Einsatzes von Marketing-, Vertriebs- und Serviceinstrumenten beurteilen; −− sind Sie vertraut mit den Herausforderungen, welche die funktionsübergreifende Etablierung von Customer Lifecycle Management mit sich bringt.
ten Bereiche planen.
Aufbau und Inhalt
Wir übersetzen Theorie in Ihre Praxis Die theoretischen Grundlagen veranschaulichen Expertinnen und Experten mit Praxisbezug anhand von Fallstudien und eines Live Case aus der Unternehmensberatung. MODULÜBERSICHT MODUL 1 6 ECTS-Credits
MODUL 2 6 ECTS-Credits
Customer Lifecycle Management
Cross Channel CRM
−− Bedarfsentstehung und -analyse entlang des Kunden-
−− Online- und Offlinekanäle
beziehungslebenszyklus −− Verständnis von Kundenprozessen entlang des Kundenbeziehungslebenszyklus −− Planung und Ausgestaltung zielgruppenspezifischer Marketingaktivitäten entlang des Kundenbeziehungslebenszyklus: Lead Management, Empfehlungsmarketing, Inbound Marketing, Key Account Management, Loyalitätsprogramme, Beschwerde- und Rück-
−− Spezifika der Cross-Channel-Nutzung in Marketing, Vertrieb und Service −− E-Commerce / Mobile CRM / Social CRM −− Web Intelligence und Web Analytics −− Koordination und Management von Online- und Offlinekanälen im Unternehmen inklusive Schnittstellenmanagement −− Gestaltung kundenorientierter Unternehmensprozesse
gewinnungsmanagement −− Trigger-based Marketing −− Strategien zur Dehnung (Cycle Stretching) und Intensivierung (Cycle Leveraging) der Kundenbeziehung −− Wirkungsmessung
METHODIK
DOZIERENDE
Die Inhalte des Lehrgangs werden in zwei Modulen zu je 60
−− Dozierende der ZHAW School of Management and Law
Präsenzlektionen à 45 Minuten vermittelt. Der Anteil der Präsenzlektionen am gesamten Studium beträgt rund ein Drittel der gesamten Lektionen. −− Referate und Lehrgespräche −− Diskussionen und Workshops −− E-Learning −− Bearbeitung von Case Studies und Analyse von Best Practices −− Einzel- und Gruppenarbeiten
mit ausgewiesener Praxiserfahrung −− Erfahrene Praktikerinnen und Praktiker mit didaktischer Erfahrung −− Expertinnen und Experten aus den Bereichen Customer Lifecycle Management und Cross Channel CRM
Kontakt
Gerne beraten wir Sie in einem persönlichen Gespräch
Institut für Marketing Management Das Institut für Marketing Management (IMM) der ZHAW School of Management and Law ist darauf ausgerichtet, wissenschaftliche Erkenntnisse und praktische Erfahrungen rund um das Marketing mit einander zu verknüpfen. Frank Hannich Stv. Leiter Institut für Marketing Management
Die Aktivitäten des IMM decken das Spektrum des modernen Marketings in Forschung und Entwicklung, Dienstleistung, Weiterbildung und Lehre ab. Folgende Fachstellen sind Teil des IMM: Strategic
STUDIENLEITUNG
Customer Relationship Management, Pro-
Prof. Dr. Frank Hannich
duct Management, Behavioral Marketing,
Institut für Marketing Management
Service Lab, Communication & Branding
Telefon +41 58 934 68 65
und Digital Marketing.
frank.hannich@zhaw.ch Das Institut arbeitet mit Grossunterneh-
ADMINISTRATION UND ANMELDUNG
men, KMU und weiteren Institutionen zu-
ZHAW School of Management and Law
sammen, aber auch mit Partnerhochschu-
Customer Service Weiterbildung
len
Theaterstrasse 15b
Ebene. Das gut ausgebaute Expertennetz-
Postfach
werk bietet ein umfassendes Know-how,
8401 Winterthur
das kontinuierlich weiterentwickelt und in
Telefon +41 58 934 79 79
die Aktivitäten integriert wird. Neben dem
info-weiterbildung.sml@zhaw.ch
CAS Customer Lifecycle Management &
auf
nationaler
und
internationaler
Cross Channel CRM bietet das IMM noch weitere Weiterbildungslehrgänge an.
www.zhaw.ch/imm
Organisatorisches
Die Voraussetzungen für Ihren Erfolg Besuchen Sie uns online für weitere Informationen.
AUFNAHMEBEDINGUNGEN
UNTERRICHTSORT
Zugelassen sind Absolventinnen und Absolventen von Fach-
Der Unterricht findet in den Räumlichkeiten der ZHAW
hochschulen oder Universitäten mit mindestens drei Jahren
School of Management and Law in Winterthur statt, zwei
Berufserfahrung. Berufsleute ohne Hochschulabschluss
Gehminuten vom Bahnhof Winterthur entfernt.
können aufgenommen werden, sofern sie über mindestens
www.zhaw.ch/sml/campus
fünf Jahre Berufserfahrung und entsprechende Weiterbildungsausweise (höhere Fachschule oder höhere Fachprü-
DAUER
fung mit eidgenössischem Fachausweis / Diplom) verfügen.
Der Lehrgang umfasst ca. 16 Unterrichtstage und wird über
Über die definitive Zulassung entscheidet die Studienleitung.
einen Zeitraum von vier Monaten berufsbegleitend absolviert.
ANMELDUNG
UNTERRICHTSSPRACHE
Die Anmeldung zu den einzelnen Kursen erfolgt online. An-
Unterrichtssprache ist Deutsch, einzelne Gastreferate kön-
meldungen werden nach der Reihenfolge ihres Eingangs
nen jedoch auch in Englisch gehalten werden. Die Kursunter-
berücksichtigt.
lagen sind in Deutsch oder Englisch verfasst.
www.zhaw.ch/imm/casclm
TEILNEHMERZAHL
ABSCHLUSS
Die Teilnehmerzahl ist auf 24 Personen beschränkt.
Nach erfolgreichem Erbringen der Leistungsnachweise sowie Erfüllen der Präsenzpflicht von mindestens 80 Prozent
DATEN
verleiht die ZHAW School of Management and Law das
Die Kursdaten sind jeweils online publiziert:
«Certificate of Advanced Studies in Customer Lifecycle
www.zhaw.ch/imm/casclm
Management & Cross Channel CRM».
ARBEITSAUFWAND
KOSTEN
Für den erfolgreichen Abschluss des Lehrgangs werden
Die Kurskosten betragen CHF 8200.– pro Person. Darin ist
12 ECTS-Credits (European Credit Transfer System) ver
sämtliches Kursmaterial enthalten.
geben. Pro Credit ist mit einem Arbeitsaufwand von 25 bis 30 Stunden zu rechnen. Für den gesamten Lehrgang ent-
TEILNAHMEBEDINGUNGEN
spricht dies 300 bis 360 Stunden.
Die allgemeinen Teilnahmebedingungen für Weiterbildungsveranstaltungen an der ZHAW School of Management and
LEISTUNGSNACHWEIS Der Leistungsnachweis ist als schriftliche Prüfung (Modul 1) und als Gruppenpräsentation (Modul 2) zu erbringen.
Law finden Sie unter:
www.zhaw.ch/sml/atb-wb
Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
School of Management and Law St.-Georgen-Platz 2 Postfach 8401 Winterthur Schweiz
Stand: Oktober 2019 / Irrtum und Änderungen vorbehalten / Auflage 50
Klimaneutrale Drucksache / myclimate.org / No. 01-19-941742
www.zhaw.ch/sml