CAS Service Design & Innovation Certificate of Advanced Studies (CAS)
Building Competence. Crossing Borders.
Lehrgang
Aktivieren Sie Lösungen und Innovationen Nachhaltiges Service Design und erfolgreiches Innovations manage ment beruhen darauf, die Bedürfnisse und Ziele der Nutzer innen und Nutzer und die Innovationsbereitschaft der Organisation genau zu verstehen. AUSGANGSLAGE
einer aktuellen Problemstellung (Design Challenge) lernen
Wir befinden uns in einer komplexen und dynamischen Welt.
Sie, selbstständig einen nutzerzentrierten Problemlösepro-
Märkte und Kundenbedürfnisse wandeln sich rasant. Um
zess anzuwenden. Dieser umfasst die ganzheitliche Erfas-
konkurrenzfähig zu sein, müssen sich Unternehmen laufend
sung der Ausgangslage, eine empirische Erkundung der
an ihr sich wandelndes Umfeld anpassen und dabei ihre Kun-
Zielgruppe in deren natürlichem Umfeld, eine Verdichtung der
dinnen und Kunden begeistern. Nachhaltig erfolgreich wer-
Befunde auf designrelevante Erkenntnisse, das Entwickeln
den diejenigen Organisationen sein, die inkrementelle und
von Lösungsansätzen, die Gestaltung von Prototypen sowie
radikale Innovationen anstreben und diese immer wieder auf
das Testen dieser Prototypen mit Nutzerinnen und Nutzern
ihre Relevanz für ihre Nutzerinnen und Nutzer testen. Die
aus der Zielgruppe. Zudem wird Ihnen vermittelt, wie auf Or-
konsequente Kundenorientierung lässt sich nur erreichen,
ganisationsebene systematisch Innovationsansätze identifi-
wenn ein Unternehmen über ein wahrheitsgetreues Bild der
ziert und weiterentwickelt werden können. Mit diesen Fähig-
Bedürfnisse, Ziele und Verhaltensweisen der Zielgruppe ei-
keiten
nes bestimmten Leistungsangebots verfügt. Aufbauend auf
Bedingungen, um in Ihrer Organisation Innovationen und ei-
diesen Erkenntnissen kann man beginnen, Lösungsansätze
nen Kulturwandel anzutreiben.
und
Denkweisen
schaffen
Sie
die
richtigen
zu entwickeln und iterativ mit Vertreterinnen und Vertretern aus der Zielgruppe zu testen. Um diese Lösungen erfolgreich
ZIELPUBLIKUM
zu implementieren, müssen Organisationen in der Lage sein,
Dieser Lehrgang richtet sich an
systematisch Innovationsansätze zu identifizieren, zu glie-
− Verantwortliche sowie Expertinnen und Experten aus
dern und zu bewerten. So können Innovationsideen heraus-
Handel, Industrie und Dienstleistungsunternehmen, die
gefiltert werden, die aus Sicht der Technik (Machbarkeit), der
sich Wissen, Denkweisen und Fertigkeiten aneignen wol-
Wirtschaft (Rentabilität) und vor allem des Menschen
len, um Kundenerlebnisse systematisch zu erfassen, zu
(Wünschbarkeit) vielversprechend sind.
gestalten und nachhaltig zu verbessern; − Fach- und Führungskräfte, die sich mit Innovationsein-
LERNZIELE UND NUTZEN Im Zertifikatslehrgang CAS Service Design & Innovation lernen Sie die wichtigsten Denk- und Vorgehensweisen zur kun-
führung und -implementierung befassen; − Mitarbeitende, die eine Laufbahn als Fach- und/oder Führungskraft anstreben;
denzentrierten Entwicklung, Gestaltung und Verbesserung
− Personen, die eine Schnittstellenfunktion haben und ihr
von Produkten und Dienstleistungen kennen. Nach Ab-
Wissen über aktuelle Entwicklungen im Bereich Service
schluss des Lehrgangs können Sie ein konkretes Vorgehen
Design vertiefen möchten und den Erfahrungsaustausch
zur Neuentwicklung oder Verbesserung eines Leistungs
suchen.
angebots Ihrer Organisation planen und umsetzen. Anhand
Aufbau und Inhalt
Kundenzentrierung als übergeordnetes Ziel Zwei Module vermitteln Ihnen, wie Sie Kundenzentrierung erreichen können. MODULÜBERSICHT MODUL 1 6 ECTS-Credits
MODUL 2 6 ECTS-Credits
Service Design
Innovation
Grundlagen des Service Design und
Grundlagen des Innovationsmanagements
Design Thinking
− Kultur, Mindset und Innovationsbereitschaft
− Die Service-Dominant Logic
Innovationsarten
− Der Double-Diamond-Prozess
− Produkt-, Prozess- und Geschäftsmodellinnovation
− Einarbeitung in eine aktuelle Projektchallenge
Organisation des Innovationsprozesses
Verstehen eines Problems mit User Research
− Rollen und Aufgaben
− Erhebung und Auswertung von empirischen Beobach-
Sequenzielle und agile Innovationsprozesse
tungs- und Befragungsdaten
− Stage-Gate-Prozess
Definieren des Kernproblems
− Lean Start-up, Scrum und Kanban
− Verdichtung und Aufbereitung von Erkenntnissen in
Innovationsmethoden
Personas und Customer Journeys
− Kreativmethoden, Konkurrenz und Trendanalyse
Entwickeln von Lösungsansätzen
− Value Proposition Design
− Entwicklung von kreativen Lösungsansätzen durch
− Open Innovation
Ideation, Konzeption und Service Prototyping
Innovationscontrolling
Selektieren und Implementieren der finalen Lösung
− Innovationsanalyse und -optimierung
− Visualisierung und Überprüfung des Kundenerlebnisses
Einblicke in die Praxis des Innovations
durch iteratives Testen von Prototypen
managements
Präsentation und Kommunikation des idealen Kundenerlebnisses
METHODIK
DOZIERENDE
Wichtige Bestandteile des Lehrgangs sind die unmittelbare
− Dozierende der ZHAW School of Management and Law
Anwendung der theoretischen Grundlagen mithilfe von Fallstudien und Praxisbeispielen sowie die Reflexion und Diskussion vor dem eigenen Erfahrungshintergrund. Workshops,
mit ausgewiesener Praxiserfahrung − Erfahrene Praktikerinnen und Praktiker mit didaktischer Erfahrung
Gruppenarbeiten, Gruppencoaching, Präsentationen, E-Teaching und E-Learning ergänzen den Frontalunterricht.
Weitere Informationen finden Sie unter:
www.zhaw.ch/imm/cassdi
Kontakt
Gerne beraten wir Sie in einem persönlichen Gespräch
Institut für Marketing Management Das Institut für Marketing Management (IMM) der ZHAW School of Management and Law ist darauf ausgerichtet, wissenschaftliche Erkenntnisse und praktische Erfahrungen rund um das Marketing miteinander zu verknüpfen. Jennifer Bagehorn Studienleitung CAS Service Design & Innovation
Sandro Graf Fachstellenleiter Service Lab
Die Aktivitäten des IMM decken das Spektrum des modernen Marketings in Forschung und Entwicklung, Dienstleistung, Weiterbildung und Lehre ab. Folgende Fachstellen sind Teil des IMM: Strategic
STUDIENLEITUNG Jennifer Bagehorn Institut für Marketing Management Telefon +41 58 934 66 06 jennifer.bagehorn@zhaw.ch
LEITER SERVICE LAB Sandro Graf Institut für Marketing Management Telefon +41 58 934 66 36 sandro.graf@zhaw.ch
ADMINISTRATION UND ANMELDUNG ZHAW School of Management and Law Customer Service Weiterbildung Theaterstrasse 15b
Customer Relationship Management, Product Management, Behavioral Marketing, Service Lab, Communication & Branding und Digital Marketing. Das Institut arbeitet mit Grossunternehmen, KMU und weiteren Institutionen zusammen, aber auch mit Partnerhoch schulen auf nationaler und internationaler Ebene. Das gut ausgebaute Expertennetzwerk bietet ein umfassendes Know-how, das kontinuierlich weiterentwickelt und in die Aktivitäten integriert wird. Neben dem CAS Service Design & Innovation bietet das IMM noch weitere Weiterbildungslehrgänge an.
Postfach 8401 Winterthur Telefon +41 58 934 79 79 info-weiterbildung.sml@zhaw.ch
www.zhaw.ch/imm
Organisatorisches
Die Voraussetzungen für Ihren Erfolg Besuchen Sie uns online für weitere Informationen.
AUFNAHMEBEDINGUNGEN
UNTERRICHTSORT
Zugelassen sind Absolventinnen und Absolventen von Fach-
Der Unterricht findet in den Räumlichkeiten der ZHAW
hochschulen oder Universitäten mit mindestens drei Jahren
School of Management and Law in Winterthur und/oder on-
Berufserfahrung. Berufsleute ohne Hochschulabschluss
line statt. Details zum Unterrichtsformat:
können aufgenommen werden, sofern sie über mindestens
www.zhaw.ch/imm/cassdi
fünf Jahre Berufserfahrung und entsprechende Weiterbildungsausweise (höhere Fachschule oder höhere Fachprü-
DAUER UND ZEITPUNKT
fung mit eidgenössischem Fachausweis/Diplom) verfügen.
Der Lehrgang umfasst ca. 16 Unterrichtstage und wird über
Über die definitive Zulassung entscheidet die Studienleitung.
einen Zeitraum von vier Monaten berufsbegleitend absolviert. Der Unterricht findet jeweils am Freitag und am Mon-
ANMELDUNG
tagnachmittag statt. E-Learning-Lektionen ermöglichen ein
Die Anmeldung zu den einzelnen Kursen erfolgt online. An-
flexibles Arbeiten.
meldungen werden nach der Reihenfolge ihres Eingangs berücksichtigt:
www.zhaw.ch/imm/cassdi
UNTERRICHTSSPRACHE Unterrichtssprache ist Deutsch, einzelne Gastreferate kön-
TEILNEHMERZAHL
nen in Englisch gehalten werden. Die Kursunterlagen sind in
Die Teilnehmerzahl ist auf 24 Personen beschränkt.
Deutsch oder Englisch verfasst.
DATEN
ABSCHLUSS
Die Kursdaten sind jeweils online publiziert:
Nach erfolgreichem Erbringen der Leistungsnachweise und
www.zhaw.ch/imm/cassdi
Erfüllen der Präsenzpflicht von mindestens 80 Prozent verleiht die ZHAW School of Management and Law den Titel
ARBEITSAUFWAND
«Certificate of Advanced Studies in Service Design & Inno-
Für den erfolgreichen Abschluss des Lehrgangs werden
vation».
12 ECTS-Credits (European Credit Transfer System) vergeben. Pro Credit ist mit einem Arbeitsaufwand von 25 bis 30
KOSTEN
Stunden zu rechnen. Für den gesamten Lehrgang entspricht
Die Kurskosten betragen CHF 8200.– pro Person. Darin ist
dies ca. 300 Stunden.
sämtliches Kursmaterial enthalten.
LEISTUNGSNACHWEIS
TEILNAHMEBEDINGUNGEN
Der Leistungsnachweis ist als Präsentation sowie als schrift-
Die allgemeinen Teilnahmebedingungen für Weiterbildungs-
liche Arbeit inkl. Präsentation zu erbringen.
veranstaltungen an der ZHAW School of Management and Law finden Sie unter:
www.zhaw.ch/sml/atb-wb
Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
School of Management and Law St.-Georgen-Platz 2 Postfach 8401 Winterthur Schweiz
Stand: Juni 2020 / Irrtum und Änderungen vorbehalten / Auflage 50
Klimaneutrale Drucksache / myclimate.org / No. 01-20-359659
www.zhaw.ch/sml