Offerte welzijn ouderen 2011 Uitgebracht aan de gemeente Breda op 30 september 2010
2 van 30
Inhoud 1. Algemeen...................................................................................................... 5 2. Context van de opdrachtformulering .......................................................... 5 2.1 De opdracht ............................................................................................ 5 2.2 Visie ......................................................................................................... 7 3. Producten/Diensten .................................................................................... 10 3.1 Activiteiten
...................................................................................... 10
3.1.1 Producten en diensten................................................................. 10 3.1.2 Herijking Geschikt Wonen voor Iedereen ................................... 12 3.1.3 Centrale zones / GWI gebieden ................................................... 13 3.1.4 Verbeteren toegankelijkheid ....................................................... 15 3.2 Prestaties en resultaten ........................................................................ 16 3.3 Bijdrage van de producten aan de resultaten ..................................... 17 3.4 Kwaliteitscriteria per product............................................................... 17 3.5 Samenwerkingspartners per product .................................................. 19 4. Kwantificering............................................................................................. 20 5. Kwaliteit ...................................................................................................... 21 5.1 Kwaliteitscriteria ................................................................................... 21 5.2 Meting en registratie ............................................................................ 21 6. Overig.......................................................................................................... 22 7. Ondertekening ............................................................................................ 25
Bijlagen Bijlage 1 – Productenboek Bijlage 2 – Activiteiten, gebieden en locaties Bijlage 3 – Kostenverdeelstaat
3 van 30
4 van 30
1. Algemeen Naam instelling: WIJ Postadres: Nieuwe Prinsenkade Huisnummer: 25 Postcode: 4811 VC Plaats: Breda Telefoonnummer: (076) 525 15 00 E-mail: wij@begintbijjou.nl Bank-/gironummer: 81 77 70 003 Ten name van: Stichting Ouderenwerk Breda, vanaf 1-1-2011: WIJ Website adressen: wij.begintbijjou.nl, www.wijkwijs.info en gwibreda.ning.com Rechtspersoonlijkheid: Vereniging Stichting Anders, namelijk Registratienummer Kamer van Koophandel: 41102527 Zijn er het afgelopen jaar wijzigingen geweest in de samenstelling van het bestuur? Nee Ja, namelijk
2. Context van de opdrachtformulering 2.1 De opdracht Samengevat vraagt de gemeente Breda aan WIJ om een offerte uit te brengen voor de volgende in 2010 te realiseren prestaties:
Handhaven op het huidig niveau van de deelname aan de samenleving door zelfstandig wonende ouderen waarvoor één of meer risicofactoren van toepassing zijn, door middel van:
Regieondersteuning – Het geven van informatie, advies en cliëntondersteuning aan risico-ouderen waardoor hun handelingsrepertoire en hun keuzemogelijkheden zoveel mogelijk worden behouden. WIJ biedt minimaal 900 ouderen, waaronder 810 risico-ouderen, een passende oplossing, en bereikt hiermee 10% van de kwetsbare ouderen in Breda. Gemiddeld geven de klanten een rapportcijfer 8 voor hun tevredenheid. Risico-ouderen zijn ouderen voor wie tenminste 1 risicofactor van toepassing is, kwetsbare ouderen zijn ouderen waarvoor ten minste 3 risicofactoren van toepassing zijn. Meer informatie over deze risicoclassificatie is te vinden op webadres wij.begintbijjou.nl/page/risicogroepen-1.
Ontmoeting – Het bevorderen van deelname aan het maatschappelijke verkeer. Hierdoor wordt de oudere geholpen om zo lang mogelijk zelfstandig te functioneren. In 2011 maken 3.700 ouderen gebruik van open ontmoetingsactiviteiten en wijkrestaurants, nemen 1.700 ouderen deel aan de activiteit ‘Meer bewegen voor Ouderen’ (MBvO), en nemen 500 ouderen deel aan een cursus (bijv. talen, tekenen, gespreksgroepen). Het aandeel risico-ouderen is respectievelijk 70, 62 en 38%. Met ontmoetingsactiviteiten bereikt WIJ in 2011 24% van de kwetsbare ouderen, met MBvO 11% en met cursussen 1%. De bezoekfrequentie per klant komt bij de ontmoetingsactiviteiten uit op een gemiddelde van 50. De tevredenheid van de klanten blijkt uit een gemiddeld rapportcijfer 8 of hoger.
5 van 30
Afbeelding 1 — Oorzaken, mee– en tegenwerkende factoren, en symptomen van afnemende zelfredzaamheid (de donker gearceerde zijn in meerdere of mindere mate door WIJ te beïnvloeden) 6 van 30
Praktische hulp – Concrete dienstverlening die voorziet in compensatie van competenties die verloren zijn gegaan. In 2011 maken 900 ouderen gebruik van de administratieve dienst, 500 ouderen van de hand- en spandiensten, 775 ouderen van de maaltijdbezorging en 110 ouderen van personenalarmering. Van de bereikte ouderen is minstens 90% risico-oudere. Van de kwetsbare ouderen in Breda maakt in 2011 11% gebruik van de administratieve dienst, 6% van de hand- en spandiensten, 9% van de maaltijdbezorging en 2% van de personenalamering.
Bijdragen aan de herijking van Geschikt Wonen voor Iedereen en aan een beleidskader voor de periode 2011-2014. Vanuit het perspectief van de ouderen brengt WIJ voor de jaren 2011 tot en met 2014 in beeld wat benodigd is aan welzijnsfuncties en welzijnsvoorzieningen. WIJ stemt dit af met andere relevante welzijnsinstellingen. Daarnaast stemt WIJ de op welzijnsgebied behaalde resultaten af met de mogelijkheden en plannen van de binnen GWI samenwerkende zorginstellingen en corporaties. Doel is een samenhangend geheel aan voorzieningen, activiteiten en diensten op het gebied van wonen, welzijn en zorg dat aansluit bij wensen en behoeften van bewoners.
Het tot stand brengen van informatiepunten WijKWijS, het vervullen van de kassiersfunctie in GWI-gebieden, het samen met andere partijen ontwikkelen en uitvoeren van activiteiten en diensten in het kader van de uitvoeringsconvenanten in de GWI-gebieden, en het monitoren van de stand van zaken in de uitvoering van de GWI-convenanten. Eind 2011 zijn 4 WijKWijS informatiepunten gerealiseerd, vervult WIJ in 7 gebieden de kassiersfunctie, biedt WIJ in 10 gebieden activiteiten aan in samenwerking met andere aanbieders, en presenteert WIJ 3 keer per jaar een update van website gwibreda.ning.com over de stand van zaken in de uitvoering van de 15 GWI-convenanten.
Het bevorderen van de toegankelijkheid van de diensten en activiteiten zodat ook ouderen van Antilliaanse, Surinaamse, Turkse en Marokkaanse herkomst er gebruik van maken. In 2011 zijn 60 ouderen uit deze doelgroepen klant van WIJ. Van deze bereikte ouderen maakt 50% beter gebruik van de voorzieningen.
2.2 Visie De opdracht sluit goed aan bij uitgangspunten en doelen in het WIJ-bedrijfsplan 2009-2012. Het bedrijfsplan is te vinden op webadres sobbreda.nl/bedrijfsplan. In kort bestek komt dit neer op het volgende:
De juiste doelgroep – WIJ concentreert zich op ouderen die verminderd zelfredzaam zijn of een groot risico lopen dat op korte termijn te worden. Dit zijn bovengenoemde risico-ouderen en kwetsbare ouderen. Bereik (onder kwetsbare ouderen) en focus (aandeel risico-ouderen) worden elk jaar gemeten.
De juiste activiteiten – Enkele jaren geleden heeft WIJ in beeld gebracht door welke factoren zelfredzaamheid terugloopt, welke van deze factoren kunnen worden beïnvloed, en met welke activiteiten dit het meest effectief gebeurt. Dit heeft geresulteerd in drie kernfuncties: regieondersteuning, praktische hulp en ontmoeting. Afbeelding 1 toont de factoren waardoor zelfredzaamheid terugloopt. De factoren die WIJ kan beïnvloeden zijn donker gearceerd.
7 van 30
Afbeelding 2 — Van zelfredzaamheid via kritieke outputs naar kernfuncties en producten; de donkere arcering geeft op het niveau van een individuele oudere de samenhang aan tussen de drie kritieke outputs 8 van 30
Aantrekkelijke activiteiten – Doelstelling is de drie genoemde kernfuncties zodanig af te stemmen op de behoeften, competenties en beleving van risicoouderen en kwetsbare ouderen dat deze er graag gebruik van maken (klantsturing) en dit bijdraagt aan hun zelfredzaamheid. In afbeelding 2 is te zien hoe de kernfuncties zich verhouden tot de missie en producten van WIJ.
Klantsturing – Behoud en verlies van zelfredzaamheid verlopen bij iedereen anders. De een dementeert, de ander verliest zijn partner, weer een ander is immobiel, enzovoorts. Tegen deze achtergrond mensen helpen zo lang mogelijk zelfredzaam te blijven lukt het beste door de competenties aan te spreken waarover ze wel beschikken en dit zo te doen dat ze dit plezierig vinden. Dit vraagt om maatwerk: activiteiten afstemmen op wensen, competenties en beleving van elke individuele klant en zijn omgeving.
Samenhang – Zo de klant centraal stellen betekent ook dat WIJ de eigen dienstverlening afstemt op die van andere organisaties met wie klanten te maken hebben, liefst zodanig dat de klanten er geen last van hebben dat ze met meer dan één organisatie te maken hebben.
Vrijwilligers waar het kan – Waar dat kan worden de werkzaamheden uitgevoerd door vrijwilligers. In de praktijk betekent dit dat vrijwilligers drie kwart van alle werk doen. Om de kwaliteit en continuïteit te waarborgen maakt WIJ serieus werk van HRM vrijwilligers, en is ook dat voor een deel weer vrijwilligerswerk. Voor 2012, is het streven, beschikt WIJ over het kwaliteitskeurmerk Goed Geregeld van de Nederlands Organisaties van Vrijwilligersorganisaties.
Leren en verbeteren – WIJ werkt continu aan de verbetering van de eigen prestaties. De prestaties worden gemeten aan de hand van een dashboard met vijf indicatoren: bereik, focus, tevredenheid, gerealiseerde baat, en kosten per bereikte klant (zie 3.2, verderop). De resultaten worden verwerkt in nieuwe plannen die worden gepresenteerd in een bedrijfsplan dat elk jaar wordt geactualiseerd.
9 van 30
3. Opdracht 3.1 Activiteiten 3.1.1 Producten en diensten Afbeelding 2 noemt voor elk van de drie kernfuncties de producten die WIJ levert. Dit zijn achtereenvolgens:
Regieondersteuning
Ouderenadvies – Outreachende (niet vanachter een bureau) ondersteuning van ouderen bij complexe problemen die ze zelf niet kunnen oplossen. Ouderenadvies wordt uitgevoerd door professioneel opererende deskundigen (beroepskrachten met een afgeronde opleiding HBO MWD plus een postHBO-opleiding Ouderenadviseur) die het zelfstandig functioneren van ouderen bevorderen. De ouderenadviseur werkt op verzoek van de oudere op de terreinen wonen, inkomen, welzijn en zorg.
WijKWijS / Wijkinformatiecentrum – Een fysiek loket, gecombineerd met een website, waar ouderen terecht kunnen met hun vragen. Het wijkinformatiecentrum wordt bemand door getrainde vrijwilligers. Een betaalde, gediplomeerde vrijwilligerscoördinator draagt zorg voor de begeleiding van de vrijwilligers. Vragen die de vrijwilligers niet zelf kunnen of mogen beantwoorden worden doorverwezen naar een betaalde medewerker bij de daarvoor best passende organisatie. WijKWijS wordt uitgevoerd en bestuurd door een samenwerkingsverband van 11 organisaties die werkzaam zijn in Breda. Dit zijn Bibliotheek Breda, Breda Actief, Careyn Thuiszorg Breda, Ggz Breburg, Instituut voor Maatschappelijk Welzijn, MEE, Nederlandse Stichting voor Woon- en Activiteitencentra, Singelveste Alleewonen, Surplus Welzijn, WonenBreburg en WIJ. WIJ is trekker van het samenwerkingsverband en eigenaar van het merk WijKWijS.
Ontmoeting
Open ontmoeting en integrale dagbesteding – Laagdrempelige activiteiten waaraan men deelneemt voor de gezelligheid. De activiteiten worden georganiseerd door vrijwilligers. Vrijwilligerscoördinatoren zorgen dat er voldoende competente vrijwilligers beschikbaar zijn. Daarnaast kunnen vrijwilligers terugvallen op de beheerders van de accommodaties waar ze actief zijn.
Wijkrestaurant – Een wijkrestaurant biedt ouderen de gelegenheid samen met leeftijdgenoten een warme maaltijd, lunch of broodmaaltijd te gebruiken. Doel is in de eerste plaats onder de mensen komen en ontmoeting.
Meer Bewegen voor Ouderen (MBvO) – MBvO is een verzamelnaam voor bewegingsactiviteiten met twee doelen: ouderen oefenen in bewegingen die belangrijk zijn in hun dagelijkse leven, en ertoe bijdragen dat ouderen sociale contacten onderhouden. De activiteiten omvatten onder meer gymnastiek, watergymnastiek, dans, sport en spel, yoga, T’ai Chi en Chi Kung.
Cursussen – Cursussen voorzien in een laagdrempelige mogelijkheid om deel te nemen aan een groepsactiviteit. Doel is ontmoeting. ‘Echte’ cursus10 van 30
sen waarin een leerprestatie wordt verlangd lenen zich hiervoor niet. Wel lichte cursussen waaraan men jaar in jaar uit kan deelnemen zonder dat naar leerresultaat wordt gevraagd, en waarin de docenten veel persoonlijke aandacht besteden aan het wel en wee van de cursisten. Cursussen kunnen taalcursussen zijn, creatieve cursussen, cursussen over bepaalde thema’s e.d.
Mee blijven doen – Genoemde ontmoetingsactiviteiten vinden vaak plaats in zorgkruispunten en steunpunten. De lichting ouderen die nu kwetsbaar wordt – de stille generatie – wil wel graag onder de mensen komen maar heeft minder belangstelling voor dergelijke groepsactiviteiten met ouderen onder elkaar. Het liefst willen ze blijven leven zoals ze dat altijd gedaan hebben, ook al brokkelt hun kennissenkring af door verhuizing, ziekte, immobiliteit of overlijden van verwanten of goede vrienden. Naast groepsactiviteiten probeert WIJ activiteiten te ontwikkelen in de sfeer van ondersteuning door vrijwilligers, vriendschapsbemiddeling, 1-op-1 ontmoeting e.d.
Praktische hulp
Administratieve dienst – Het samen met betrokkene ordenen en bijhouden van de financiële administratie met behulp van een eenvoudig opbergsysteem en periodieke huisbezoeken.
Boodschappentaxi – Het bieden van deur tot deur vervoer aan mensen met een functiebeperking die moeite hebben met boodschappen doen. Doorgaans gebeurt dit met enige regelmaat, op bijvoorbeeld een vaste dag in de week, en worden meer ouderen tegelijk vervoerd. De regelmaat en de vaste groepen dragen bij aan het sociaal netwerk van de betreffende ouderen.
Begeleid vervoer – Het bieden van deur tot deur vervoer aan ouderen en mensen met een functiebeperking, die moeite hebben met het gebruik van het reguliere openbaar vervoer en deeltaxi.
Hand- en spandiensten – Vrijwilligers verrichten hand- en spandiensten voor ouderen die daar om vragen: een wandeling maken, kleine klusjes, huisbezoek, begeleiding naar dokter of ziekenhuis.
Maaltijdbezorging – Het aan huis bezorgen van warme, vriesverse of koelverse maaltijden, verhuur en plaatsing van een magnetron, en instructie over het gebruik ervan.
Sociale alarmering – Voorzien in apparatuur voor sociale alarmering en in alarmopvolging via een meldkamer.
Meer uitgebreide beschrijvingen zijn te vinden in het productenboek dat is opgenomen in bijlage 1. Indien wensen van klanten of andere ontwikkelingen daartoe aanleiding geven worden de plannen bijgesteld. Alle activiteiten en diensten worden verspreid over de stad aangeboden en in nauwe samenwerking met een groot aantal in Breda werkzame organisaties. Een overzicht van activiteiten en gebieden en locatie waar deze worden aangeboden is te vinden in bijlage 2.
11 van 30
3.1.2 Herijken Geschikt Wonen voor Iedereen In 2011 vindt een herijking plaats van het beleidskader Geschikt Wonen voor Iedereen. WIJ heeft hierin een initiërende rol en zal in nauwe samenwerking met andere organisaties en de gemeente Breda bijdragen aan de herijking van het beleidskader. Dit proces is al gestart met de bijdrage van WIJ aan een taskforce die in het voorjaar van 2010 is gestart door het Zorgplatform Verpleging en Verzorging. Medio 2010 heeft dit geresulteerd in een visiedocument dat mede namens WIJ en de drie grote Bredase corporaties is gepresenteerd aan het gemeentebestuur. Komend jaar wordt dit visiedocument uitgewerkt, met als resultaat een overzicht van de welzijnsfuncties en welzijnsvoorzieningen die nodig zijn om de doelstellingen van Geschikt Wonen voor Iedereen te realiseren. Behalve naar ouderen wordt ook gekeken naar chronisch zieken en mensen met beperkingen. Plannen en voorstellen worden, zoals dat ook nu al gebeurt, ontwikkeld in nauwe samenwerking met klanten, bewonersorganisaties, belangenorganisaties van klanten en andere organisaties. Onder meer zal WIJ, naar het voorbeeld van WijKWijS, initiatieven nemen voor meer intensieve samenwerking tussen relevante organisaties op het gebied van voeding, beweging, isolement en cliëntondersteuning. Geprobeerd wordt samen met maatschappelijk werk en MEE één loket voor cliëntondersteuning te realiseren. Van voeding is bekend dat veel ouderen slecht eten en dit afbreuk doet aan hun maatschappelijk functioneren. Samen met GGD, Amphia en andere relevante organisaties brengt WIJ in beeld hoe groot deze groep ouderen is, hoe ernstig het probleem is en of er interventies mogelijk zijn waardoor ouderen beter gaan eten. In dat kader vindt tevens, samen met verzorgingshuizen en cateraars, een herbezinning plaats op de functie en effectiviteit van wijkrestaurants en maaltijdbezorging. Wat betreft beweging zijn in de afgelopen jaren nieuwe activiteiten gestart zoals Ulvenhout in beweging, Buitenfitness en Beweging op maat. Hierbij wordt samengewerkt met fysiotherapeuten, wijkraden, Breda Actief en andere relevante organisaties. In 2011 worden deze activiteiten uitgebreid. Op het gebied van isolement zijn in 2010 de resultaten gepresenteerd van een onderzoek annex action learning project dat is uitgevoerd in samenwerking met Tranzo en de Tilburgse organisatie de Twern. In 2011 wordt dit project, mits voldoende financiering wordt gevonden, gecontinueerd in de vorm van een promotieonderzoek waarin opnieuw wordt gekozen voor action learning. Doel is de eenzaamheidsinterventies die worden ontwikkeld te borgen in het primair proces en systematisch te verbeteren. In de uitvoering wordt samenwerking gezocht met onder andere het Rode Kruis, de Zonnebloem en Breda Actief. WIJ zelf zal in GWI-verband het accent verleggen van oud naar kwetsbaar en heeft hiervoor onder de naam Eén een alliantie gesloten met het Bredaas Centrum Gehandicaptenbeleid en het Steunpunt Informele zorg Breda. Doel is mensen die door veranderende regelgeving of door het ontbreken van goede financiering tussen de wal en het schip vallen adequaat te ondersteunen. Andere organisaties die willen bijdragen worden hiertoe van harte uitgenodigd. Van de mensen die kwetsbaar zijn is circa 80% oud.
12 van 30
3.1.3 Centrale zone GWI gebieden In 14 van de 15 GWI-gebieden zijn convenanten gesloten en hebben WIJ en andere organisaties afspraken gemaakt over de uit te voeren werkzaamheden. WIJ heeft deze afspraken in beeld gebracht op webadres gwibreda.ning.com en zal deze site drie keer per jaar actualiseren. De taken die WIJ in het kader van deze afspraken in 2011 uitvoert zijn de volgende:
GWI 1 – Prinsenbeek
In beeld brengen leemtes in voorzieningen (i.s.m. trekker Dorpsraad, BCG, SVOP, Thebe, KBO, HEJA, gemeente).
Onderzoek naar specifieke problemen van ouderen in het buitengebied (i.s.m. trekker SVOP, Zonnebloem en KBO).
GWI 2 – Haagse Beemden
Herijken zorgfuncties Heksenwiel (i.s.m. trekker Thebe en de Breedonk, AlleeWonen en Careyn).
WIJ is in dit gebied budgethouder en voert de financiële administratie.
GWI 4 – Hoge Vucht
Realiseren wijkinformatiecentrum WijKWijS in of nabij het inloopcentrum (als trekker van het samenwerkingsverband WijKWijS, zie p. 10).
WIJ is in dit gebied budgethouder en voert de financiële administratie.
GWI 5 – Belcrum, Doornbos, Linie
Activiteiten ontplooien om de sociale cohesie in Doornbos te bevorderen (samen met trekker Surplus Welzijn en met bewonersbelangenvereniging Doornbos, gemeente, zorgcentrum Raffy, AlleeWonen en WonenBreburg).
GWI 6 – Teteringen
Vooruitlopend op realisatie zorgsatelliet GWI-functies onderbrengen in bestaande accommodaties (WIJ als trekker in samenwerking met Woonzorgcentra Zuiderhout, Thebe, Careyn, KBO en Dorpsraad).
Realiseren van een zorgsatelliet (samen met trekker AlleeWonen en met Woonzorgcentra Zuiderhout, Thebe, Careyn, Amarant en Dorpsraad).
Onderzoek naar mogelijkheden voor ondersteuning van eenzame ouderen (WIJ als trekker in samenwerking met KBO, Parochie, Thebe, Careyn, Woonzorgcentra Zuiderhout en AlleeWonen).
GWI 7 – Tuinzigt, Westerpark
WIJ is in dit gebied budgethouder en voert de financiële administratie..
13 van 30
GWI 8 – Centrum
Uitvoeringsprojecten versterking sociale cohesie in Chassé, Valkenburg, Fellenoord en Schorsmolen (samen met trekker AlleeWonen en met Surplus Welzijn).
Realisatie oostelijke satelliet (WIJ als trekker in samenwerking met relevante zorg- en welzijnsaanbieders en de wijkraden Stadshart / Valkenberg en Chassé / Oud Boeimeer).
Realisatie wijkinformatiecentrum WijKWijS (als trekker van het samenwerkingsverband WijKWijS dat in dit gebied samenwerkt met zorgcentrum Elisabeth).
De gezonde wijk: voeding en beweging (samen met trekker Surplus Welzijn en met Bredase Aangepaste Sporten en zorgcentrum Elisabeth).
WIJ is in dit gebied budgethouder en voert de financiële administratie.
GWI 9 – Brabantpark / Heusdenhout
Inrichting van een consultatiebureau voor senioren (samen met trekker Careyn en met fysiotherapeut Van der Brugge).
WIJ is in dit gebied budgethouder en voert de financiële administratie.
GWI 11 – Boeimeer / Ruitersbos
Realisatie wijkinformatiecentrum WijKWijS (als trekker van het samenwerkingsverband WijKWijS, zie p. 10).
Informeren en adviseren van eigenaren/bewoners over woningaanpassing (in samenwerking met trekker Wijkraad Boeimeer en met KBO en verenigingen van eigenaren).
Onderzoek naar samenwerking m.b.t. zorg op afstand (samen met trekker Careyn en met zorgcentrum Ruitersbos en WonenBreburg).
WIJ is in dit gebied budgethouder en voert de financiële administratie.
GWI 13 – IJpelaar, Overakker, Blauwe Kei, ’t Ginneken en Nieuw Wolfslaar
Realisatie wijkinformatiecentrum WijKWijS (als trekker van het samenwerkingsverband WijKWijS, zie p. 10).
Opwaardering steunpunt Rhijnstede tot zorgsatelliet. Onderzocht wordt eerst of de satelliet (zonder verlies van veel vaste klanten) kan worden ondergebracht in de nieuwbouw van zorgcentrum De IJpelaar. Partners in dit verband zijn Thebe, Laurentius, cliëntenorganisaties en relevante zorg- en welzijnsorganisaties.
Bibliotheek aan huis (samen met Bibliotheek Breda).
Themabijeenkomsten Thuiszorg Breda (samen met trekker Careyn en met Humanitas en MEE).
14 van 30
Activiteiten meer toegankelijk maken voor wijkbewoners (samen met trekker zorgcentrum Overakker en met wijkraad en STIB).
Meer deelnemers aan eethuis De Werve (samen met trekker De Werve).
Verdere ontwikkeling Boodschappentaxi (samen met trekker De Werve).
WIJ is in dit gebied budgethouder en voert de financiële administratie.
GWI 14 – Bavel
Realiseren van zorgkruispunt (samen met trekkers Laurentius en Elisabeth en met KBO en Careyn).
Realiseren van GWI-functies, vooruitlopend op realisatie zorgkruispunt (samen met mede-trekker Elisabeth en met KBO, Vrijwillige Hulpdienst Bavel en Loketbegeleiding Bavel).
WIJ is in dit gebied budgethouder en voert de financiële administratie.
GWI 15 – Ulvenhout
Optimaliseren van het dienstencentrum (samen met trekker Dorpsraad en met Elisabeth).
WIJ is in dit gebied budgethouder en voert de financiële administratie.
Van groot belang, vindt WIJ, is een jaarlijkse evaluatie van elk GWI-convenant, resulterend in bijgestelde plannen voor het jaar erop (leren en verbeteren). Dit lukt als gemeente Breda en andere organisaties deze wens mede ondersteunen en vorm geven.
3.1.4 Verbeteren toegankelijkheid Zoals bekend is er weinig vraag van met name Turkse en Marokkaanse ouderen naar welzijnsactiviteiten. Eigen onderzoek in 2006 en onderzoek van het Sociaal Cultureel Planbureau in 2004 wezen uit dat Turkse en Marokkaanse ouderen weliswaar grotere problemen hebben dan autochtone, maar ook beschikken over een beter persoonlijk netwerk in de vorm van eigen, dichtbij wonende kinderen. Net als Nederlandse ouderen met nabij wonende kinderen doen zij eerder een beroep op deze kinderen dan op instellingen zoals WIJ. Sleutelfiguren uit de Turkse en Marokkaanse gemeenschap konden geen voorbeelden noemen van ouderen met problemen waar hulp van WIJ een uitkomst zou zijn. Verwacht wordt dat dit (zeer) geleidelijk zal veranderen, naarmate de eigen kinderen minder bereid zullen zijn de gewenste hulp te verlenen. Daarnaast is er mogelijk hulp nodig voor de kleine groep ouderen die niet kan terugvallen op de hulp van kinderen. Dit wetende heeft WIJ in de afgelopen jaren toch veel initiatieven ondernomen en met veel organisaties contact gelegd om het gebruik door ouderen van Turkse, Marokkaanse, Surinaamse en Antilliaanse herkomst te bevorderen. Dit heeft geleid tot een wat grotere bekendheid maar het gebruik is er niet door gegroeid. Voor zover er behoefte blijkt is dit behoefte aan de hulp van een ouderenadviseur. De vraag hiernaar zal geleidelijk groeien als bekend wordt dat de ouderenadviseurs 15 van 30
betrouwbaar zijn en goede hulp bieden. Voor 2011 wordt gerekend op 60 à 70 klanten uit genoemde groepen (waarbij alleen ouderen worden meegerekend die regelmatig gebruik maken van het aanbod).
3.2 Prestaties en resultaten Het te bereiken resultaat is behoud van de zelfredzaamheid van ouderen. Zoals overzicht 1 laat zien kunnen de activiteiten van WIJ niet worden geïsoleerd van andere factoren die de zelfredzaamheid van ouderen beïnvloeden. Het resultaat wordt niet alleen door WIJ beïnvloed en kan dus ook niet exclusief aan de inspanningen van WIJ worden toegeschreven. Wel kan worden vastgesteld met welke inspanningen WIJ het meest effectief is in het helpen van ouderen om hun zelfredzaamheid te behouden, en zijn de resultaten van deze inspanningen ook meetbaar. Zoals gezegd is WIJ het meest effectief als ze zich concentreert op de drie genoemde kernfuncties en deze afstemt op de behoeften, competenties en beleving van ouderen die verminderd zelfredzaam zijn of dit dreigen te worden. Om de resultaten in beeld te brengen heeft WIJ prestatieindicatoren ontwikkeld en deze al werkende verfijnd en vereenvoudigd. Het resultaat is een set van vijf indicatoren die samen de prestatie in beeld brengen: bereik, focus, tevredenheid, baat en kosten.
Bereik – Is het procentueel bereik onder kwetsbare ouderen (ouderen die beantwoorden aan drie of meer risicofactoren). Hoe aantrekkelijker de activiteiten zijn in de ogen van kwetsbare ouderen, is een aanname, hoe meer deze ouderen er gebruik van zullen maken. Geteld worden kwetsbare ouderen die regelmatig gebruik maken van de diensten en activiteiten. Incidentele klanten worden alleen meegerekend in zoverre ze deelnemen aan bijzondere activiteiten en hun gegevens bekend zijn.
Focus – Is het procentueel aandeel klanten dat beantwoordt aan één of meer risicofactoren. Hoe groter het aandeel risico-ouderen in het klantenbestand, is de aanname, hoe effectiever WIJ de subsidiegelden benut voor het doel en de mensen waarvoor ze bestemd zijn (behoud van zelfredzaamheid van ouderen die verminderd zelfredzaam zijn of dit dreigen te worden).
Tevredenheid van klanten, uitgedrukt in een rapportcijfer. Hoe hoger dit cijfer, hoe beter WIJ het doet in de ogen van de klant. WIJ voert de tevredenheidsmeting bewust zelf uit teneinde een snelle feedback naar de medewerkers te realiseren. Vanaf 2009 wordt de tevredenheidsmeting geauditeerd door het Maastrichtse onderzoeksbureau RenM | Matrix.
Gerealiseerde baat – Of de activiteit oplevert waarvoor zij bedoeld is. Bij de kernfunctie praktische hulp is dit evident (een rit met de boodschappentaxi, maaltijd aan huis e.d.: productie en baat vallen samen). Bij de kernfuncties regieondersteuning en ontmoeting is dit minder duidelijk. In het geval van ouderenadvies vraagt WIJ de ouderenadviseurs naar het percentage klanten dat volgens hen een passende oplossing heeft gevonden en geaccepteerd. Daarnaast wordt in beeld gebracht of kinderen, vrienden en familie meer zijn gaan ondersteunen, of er vrijwilligers zijn ingezet waar dat kan,
16 van 30
en of de interventie heeft geleid tot aantoonbaar uitstel van de vraag naar (dure) geïndiceerde zorg. In het geval van ontmoeting wordt de baat gelijkgesteld aan het aantal contactmomenten, dit vanuit de aanname dat ontmoeting ervoor zorgt dat ouderen onder de mensen komen en daardoor de kans op isolement kleiner is. In het geval van MBvO hebben onderzoeken van TNO en VU aangetoond dat de baat, in termen van langer zelfredzaam blijven, sterk toeneemt als ouderen niet één maar twee keer of vaker per week de spieren oefenen die ze in het dagelijks leven vaak nodig hebben (tillen, rekken, op één been staan, trap lopen e.d.). MBvO doet dit bij uitstek. Baat wordt in dit geval gelijkgesteld met het aantal keren dat ouderen per week dit soort bewegingen oefenen.
Kosten, uitgedrukt in gemiddelde kosten per bereikte oudere en per bereikte risico-oudere. Hoe lager deze kosten, is de aanname, hoe efficiënter WIJ de middelen besteedt.
Deze vijf indicatoren samen geven aan hoe goed WIJ het doet. Door het geheel als uitgangspunt te nemen wordt voorkomen dat één indicator beeldbepalend wordt en eenzijdige resultaten worden verward met goede resultaten. Ad hoc maaltijden bezorgen bijvoorbeeld, als het de klant uitkomt, scoort goed op tevredenheid en baat, maar slecht op kosten. Wekelijks een bingo organiseren waar vooral huisvrouwen van 55 jaar op af komen scoort prima op kosten en baat (hoge contactfrequentie), maar slecht op bereik en focus.
3.3 Bijdrage van de producten aan de resultaten WIJ streeft in 2011 naar een bereik van 46%, een focus van 66%, een klanttevredenheid van 8 en een kostprijs van € 531 per bereikte risico-oudere. Doelen voor gerealiseerde baat zijn een gemiddelde bezoekfrequentie van 50 bij ontmoeting en 33 bij Meer Bewegen voor Ouderen, 10.000 hand- en spandiensten en 96.300 maaltijden. Tabel 1 laat zien welke bijdrage de onderscheiden producten aan het beoogde resultaat leveren.
3.4 Kwaliteitscriteria per product De kwaliteitscriteria zijn dezelfde als bovengenoemde indicatoren: bereik, focus, klanttevredenheid, baat en kosten. Deze indicatoren zijn niet genormeerd, behalve dat het streven is de scores op deze indicatoren ten minste te handhaven en als het kan te verbeteren. Handhaven als zodanig betekent een verbetering omdat de cijfers voor bereik en focus worden uitgedrukt in percentages terwijl de omvang van de doelgroep in absolute aantallen groeit. Naast deze vijf indicatoren zijn er de productspecifieke criteria die in het productenboek staan, criteria van overheidswege zoals de HACCP-normen voor de maaltijdendienst en de normen die verbonden zijn aan het HKZ-label bij Meer Bewegen voor Ouderen. Met de introductie van het kwaliteitslabel Goed Geregeld voor vrijwilligersorganisaties komen er ook criteria voor vrijwilligersbegeleiding.
17 van 30
Diensten en producten
Bereik
Focus
Tevredenheid
Baat
Kosten per bereikte risicooudere
10%
90%
8
oplossing die past bij vraag, inclusief inzet mantelzorgers of vrijwilligers, resulterend in uitstel zorgvraag als dat kan
€ 655
Regieondersteuning
Ouderenadvies
WijKWijS
realiseren en exploiteren van 4 of meer WijKWijS-locaties
Sociaal contact
Ontmoeting inclusief bijzondere activiteiten en wijkrestaurants
34%
70%
8,0
50 contacten
€ 466
MBvO
11%
62%
8,0
deelname frequentie van 33
€ 313
Cursussen
1%
38%
8,0
Vrijwilligersdiensten / Diensten aan huis (door vrijwilligers)
17%
90%
8,0
10.000
€ 99
Maaltijdbezorging
9%
90%
7,5
96.300
€ 177
Alarmering1
2%
90%
8,1
€ 35
Overall
46%
66%
8,0
€ 531
€ 167
Praktische hulp
Tabel 1 – Bijdrage van de producten aan de resultaten
1
Cijfers 2009. Zie opmerking onder 6, Overig. 18 van 30
3.5 Samenwerkingspartners per product Onderstaande matrix noemt per product de belangrijkste samenwerkingspartners en de wijze waarop de onderlinge afstemming plaatsvindt. Product
Partners
Onderlinge afstemming
Ouderenadvies
Corporaties, IMW, MEE, GGZ, thuiszorgorganisaties, zorgcentra, wijkagenten, Loket Wegwijs, De Brug, GKB, vrijwilligersorganisaties, huisartsen, geriater, psychiater, ziekenhuismaatschappelijk werk
Ad hoc overleg, verschilt per klant, + overlegvormen als MASS, + overleg over inrichting backoffice cliëntondersteuning (WIJ , IMW, MEE).
WijKWijS
Bibliotheek Breda, Breda Actief, Careyn, Ggz Breburg, IMW, MEE, NSWAC, Singelveste Alleewonen, Surplus Welzijn, WonenBreburg
Alliantie op basis van gezamenlijke besturing, geregeld in convenant Praktische samenwerking mbt redactie, hrm vrijwilligers, techniek, promotie.
Open ontmoeting
Partners in zorgkruispunten: Careyn, Thuiszorg Breda, NSWAC, Thebe, Westerwiek, de Donk, de Leystroom, de Werve, Kangoeroestraat, Vuchterhage, Raffy, MEE, Amarant e.a.
Planning gezamenlijke activiteiten Ad hoc overleg In zorgkruispunten afstemmingsoverleggen
Wijkrestaurant
Thebe, Raffy, De Werve en andere Inkooprelaties zorgcentra, commerciële cateraars Gezamenlijk uitvoeren
Meer Bewegen Ouderen
voor Huispitaal, fysiotherapeuten, thuis- MBvO is een co-productie met zorgorganisaties, Breda Actief, wijk- Huispitaal. Overige organisaraden, scholingsinstituten ties worden uitgenodigd voor bijscholing van docenten en toeleiding van klanten
Cursussen
Brede Aa, Nieuwe Veste, Gilde de Overleg over afstemming aanBaronie, gemeente Breda e.a. bod
Administratieve dienst
Belastingdienst, CNV, BSR, ouderen- Afstemmingsafspraken en bonden afspraken over onderlinge verwijzing
Boodschappentaxi
Winkeliers, zorgcentra de Werve en Afspraken mbt extra service Raffy voor klanten
Hand- en spandiensten Maaltijdbezorging
Wisselend en indien nodig Koelvers, Apetito, andere toeleveranciers, organisaties die WIJ inschakelen
Ad hoc overleg als nodig Inkooprelaties
Tabel 2 – Samenwerkingspartners per product
19 van 30
4. Kwantificering Onderstaande tabel bevat de gekwantificeerde productie. Een kostenverdeelstaat met toelichting is opgenomen in bijlage 3. Beleidsdoel
Aantal te realiseren eenheden resultaat
Soort producten, diensten of activiteiten
Productieeenheid
Regieondersteuning
90% focus 10% bereik 8 tevrhd
Ouderenadvies
Uren2
Ontmoeting
70% focus 34% bereik3 8 tevrhd
Open ontmoeting, wijkrestaurants, bijzondere activiteiten
62% focus 11% bereik 8 tevrhd 38% focus 1% bereik 8 tevrhd Praktische hulp 90% focus 17% bereik 8 tevrhd 90% focus 9% bereik 7,5 tevrhd
Overall
Aantal te realiseren eenheden productie
Integrale kostprijs per product
7.718
€ 68,78
€ 530.878
Bezoeken
185.000
€ 6,52
€ 1.206.335
Meer Bewegen voor Ouderen
Bezoeken
59.700
€ 5,52
€ 329.766
Cursussen
Bezoeken
6.000
€ 5,29
€ 31.721
Vrijwilligersdiensten
Contacten
10.000
€ 12,43
€ 124.283
Maaltijdbezorging
Maaltijden
96.300
€ 1,28
€ 123.287
66% focus 46% bereik 8 tevrhd
Totaal
Totale kosten van de productie
€ 2.346.271
Tabel 3 – Kwantificering
2
Totaal inzetbaar is 9.412 uur (181 uur per week x 52). Na aftrek van 18% voor verlof, feestdagen en ziekteverzuim resteren 7.718 uur.
3
In de opdracht vraagt de gemeente Breda een bereik van 24%. Het bereik in 2009 was 34%. WIJ streeft ernaar in 2011 dit bereik te handhaven.
20 van 30
5. Kwaliteit 5.1 Kwaliteitscriteria Zoals gezegd kent WIJ geen criteria maar niet-genormeerde prestatieindicatoren en is de inspanning gericht op verbetering van de scores op deze indicatoren. De indicatoren bereik, focus, klanttevredenheid en kosten zijn al enkele jaren in gebruik. De indicator ‘gerealiseerde baat’ is in 2008 geïntroduceerd.
5.2 Meting en registratie De metingen met betrekking tot de genoemde indicatoren, behoudens de indicator gerealiseerde baat, zijn in de afgelopen jaren geïmplementeerd en geborgd. Achtereenvolgens:
Bereik en focus – WIJ registreert gegevens over klanten en over deelname aan activiteiten en gebruik van diensten. Deze gegevens vormen de basis voor het klantprofielenonderzoek dat jaarlijks in opdracht van WIJ wordt uitgevoerd door de afdeling Onderzoek en Informatie van de gemeente Breda.
Klanttevredenheid – Jaarlijks werden (tot dusver) circa 300 klanten telefonisch geïnterviewd en gevraagd naar het rapportcijfer dat zij geven aan de dienstverlening door WIJ. Ook wordt de klanten gevraagd welke verbeteringen mogelijk zijn en wat zij belangrijke kwaliteitsaspecten van de activiteiten en diensten vinden. In oneven jaren wordt de meting uitgevoerd voor alle diensten en activiteiten, in even jaren voor specifieke diensten en activiteiten of bij specifieke klantgroepen. De verzamelde gegevens worden één keer per kwartaal teruggekoppeld naar de teams. Complimenten en klachten worden direct teruggekoppeld naar de betreffende medewerkers. De interviews worden uitgevoerd door de afdeling finance en control en vanaf 2009 geauditeerd door onderzoeksbureau RenM | Matrix. De audit van eind 2009 resulteerde in enkele belangrijke conclusies over onder meer de omvang van de steekproef en de variatie in tevredenheidsmetingen. Een steekproef van 300 is veel groter dan nodig is om verbetermogelijkheden op het spoor te komen, en door variatie van tevredenheidsmetingen kunnen meer en andere aspecten van de tevredenheid belicht. Een van de varianten waaraan wordt gedacht is een regressieanalyse die laat zien welke van de kwaliteitsaspecten die klanten belangrijk noemen er, als het er op aan komt, het meest toe doen.
Gerealiseerde baat – Deze is in 2008 ingevoerd. Per product worden de registraties bijgehouden die nodig zijn om de baat cijfermatig in beeld te brengen..
Kosten per bereikte risico-oudere – Deze kosten worden berekend door combinatie van bereikscijfers en kosten. Zie de kostenverdeelstaat in bijlage 3.
21 van 30
6. Overig Bij deze offerte moeten een aantal opmerkingen worden gemaakt. Dit zijn de volgende:
Hogere prestatie, lagere subsidie – De doelen voor bereik, focus en tevredenheid die zijn genoemd in de opdracht van de gemeente Breda zijn ontleend aan de prestaties in 2009. In sommige gevallen zijn de normen iets hoger gesteld. Zo was het feitelijk bereik van de ouderenadviseurs in 2009 8% en noemt de opdracht een bereik van 10%. Idem dito voor Meer Bewegen voor Ouderen waar het bereik 10% was en 11% wordt gevraagd. De tevredenheid over de maaltijdbezorging was 7.1, de opdracht noemt een cijfer van 8. Ook als de cijfers overeenkomen betekent dit een verzwaring van de opdracht omdat het aantal 55-plussers toeneemt met 700 à 800 personen per jaar vanwege de vergrijzing. Het aantal risico-ouderen groeit hierdoor met ruim 200 per jaar, het aantal kwetsbare ouderen met 60 per jaar. Voor ouderenadviseurs komt hierbij dat de doelgroep niet alleen kwantitatief groeit, maar ook de complexiteit van de vraag toeneemt omdat de ouderen langer thuis blijven wonen vanwege verscherpte indicatiestelling of omdat zorgcentra over onvoldoende opnamecapaciteit beschikken. De financiële middelen om de hogere taakstelling te realiseren groeien niet mee maar krimpen. Per 1 januari 2011 vervalt de inflatiecorrectie over 2010 en ook voor 2011 wordt de inflatie niet gecorrigeerd, wat per saldo neer komt op een bezuiniging van 5 à 6 procent. Dit in combinatie met hogere loonkosten, voortvloeiend uit CAO-verplichtingen, stelt WIJ voor een bezuinigingsopgave van 150- à 200-duizend euro. Een van de instrumenten, hogere prijzen, leidt tot een lager bereik, leerde onlangs een prijsverhoging bij Meer Beweging voor Ouderen. WIJ doet zijn best om de genoemde doelen te realiseren maar de praktijk moet uitwijzen hoe realistisch dit is. In elk geval niet realistisch is een rapportcijfer van 8 voor thuis bezorgde maaltijden. Niet alleen is het aantal aanbieders van dit soort maaltijden zeer beperkt en zijn deze weinig onderscheidend, ook als er één zou zijn die zou uitblinken in kwaliteit en smaak zou de norm van 8 nog te hoog zijn. Er zijn weinig mensen die regelmatig eten uit een vaste keuken (die niet de eigen keuken is) lekker blijven vinden, WIJ streeft naar een rapportcijfer 7½.
Doelstellingen versus professionaliteit en verantwoordelijkheidsladder – WIJ is blij met de komst van de verantwoordelijkheidsladder omdat deze aansluit bij de normen van de agogische professie, mits verstandig gehanteerd (geen zelfredzaamheid verlangen van mensen die dat niet in huis hebben). Vanuit professie en verantwoordelijkheidsladder gezien is het beter als iemand die dat kan zelf voor zijn eten zorgt dan gebruik te maken van de maaltijdbezorging. Hetzelfde geldt voor de andere praktische diensten, ontmoeting en regieondersteuning. De opdracht aan de medewerkers is (en was dat altijd al) eerst te kijken wat de mensen zelf kunnen of wat de omgeving voor hen kan betekenen. Een eendimensionale focus op het realiseren van de kwantitatieve doelstelling staat op gespannen voet met dit uitgangspunt van professie en verantwoordelijkheidsladder. In situaties waarin een keuze nodig is kiest WIJ voor professie en verantwoordelijkheidsladder. 22 van 30
Alarmering – Sinds een fusie in 2002 kent WIJ een klein product alarmering. Op dit moment vinden gesprekken plaats met Careyn over de vraag of Careyn deze activiteit wil overnemen. Of dit daadwerkelijk gebeurt zal afhangen van personele en financiële consequenties en van de mogelijkheden van samenwerking die dit oplevert. Het product alarmering dat Careyn aanbiedt is rijker dan het product dat WIJ aanbiedt. Gezien de beperkte klantenkring zal WIJ er niet in investeren. In de berekeningen voor deze offerte is ervan uitgegaan dat WIJ in 2011 geen alarmering meer aanbiedt.
Prestaties in samenwerkingsverbanden – De prestaties in het kader van Geschikt Wonen voor Iedereen, genoemd onder 3.1.3, worden gerealiseerd als alle genoemde samenwerkingspartners zich hiervoor inzetten. WIJ doet zijn best om de partners te stimuleren maar kan geen garantie afgeven voor de prestaties die de betreffende organisaties hiervoor moeten leveren.
Bezuiniging en sanering – Bovengenoemde bezuinigingsopgave betekent dat WIJ zonder ingrijpende maatregelen over 2011 geen sluitende exploitatie kan realiseren. WIJ heeft aan de hand van 5 principes, verwant aan de verantwoordelijkheidsladder, in beeld gebracht wat de ‘waarde’ van de activiteiten is, en vervolgens conclusies getrokken over de voor een bezuiniging te nemen stappen. De vijf principes zijn de volgende: De klant centraal – Elke activiteit is terug te voeren op een echte vraag van een echte klant. WIJ participeert bijvoorbeeld niet in projecten, alleen omdat er een subsidie voor te krijgen is. Activiteiten die niet zijn te herleiden tot vragen van klanten leiden af van de missie. Onderscheidende activiteiten – WIJ doet geen dingen waar de samenleving al in voorziet of die anderen beter of goedkoper doen. Vrijwilligers waar het kan, beroeps waar het moet – Sociaal werk mag eigenlijk niet nodig zijn. Veel beter is het als mensen voor elkaar zorgen. Voor mensen zonder eigen netwerk is vrijwilligerswerk vaak een goed maatschappelijk alternatief. WIJ levert kwaliteit – Wat kwaliteit is staat niet in een boek maar beoordeelt de klant. WIJ meet de tevredenheid bij klanten frequent, niet om mooie cijfers te verzamelen maar om na te gaan wat beter kan, en daar vervolgens naar te handelen. Alleen activiteiten die renderen – Renderen wil zeggen dat WIJ zich concentreert op mensen met een verminderde zelfredzaamheid. WIJ organiseert alleen activiteiten die aantoonbaar bijdragen aan herstel en behoud van die zelfredzaamheid. De belangrijkste conclusie van de toetsing aan deze 5 principes is dat WIJ fors gaat bezuinigen op sociaal-cultureel werk. De activiteiten van de sociaal-cultureel werkers worden zoveel mogelijk overgenomen door vrijwilligers. Op de achtergrond wordt de vrijwilligerscoördinatie uitgebreid met 1 of 2 personen om te voorzien in de achtervang die vrijwilligers vragen. De nieuwe situatie treedt in per 1 april 2011, tenzij er voorheen argumenten en mogelijkheden zijn die reden geven om dit niet te doen.
23 van 30
Verder zet WIJ vanaf 1 januari 2011 adviesvrijwilligers in die samen met klanten die zich aanmelden voor maaltijdbezorging gaan bekijken welke alternatieve mogelijkheden er in hun eigen omgeving zijn. Alleen als die er niet zijn worden maaltijden aan huis bezorgd. Vanaf 1 januari 2012 worden alle maaltijden bezorgd door vrijwilligers. De betaalde chauffeurs gaan dan uit dienst. WIJ houdt rekening met een herijking van het accommodatiebeleid van de gemeente Breda en verwacht dat ook dit personele consequenties zal hebben. Als dit niet gebeurt zal WIJ zelf maatregelen treffen om bezuinigingen die voor 2012 worden verwacht het hoofd te kunnen bieden. Vooruitlopend hierop is de opwaardering van steunpunt ’t Rondeel stilgelegd en onderzoeken we de mogelijkheden die er zijn om steunpunten te sluiten die het minst renderen (het duurst per bereikte oudere) of waar in de omgeving alternatieve mogelijkheden zijn. Voorbeelden zijn steunpunt Boeimeer met er vlak naast een zorgcentrum en een gemeenschapshuis, en steunpunt Rhijnstede met niet ver ervandaan een zorgcentrum dat binnenkort wordt gerenoveerd. Sluiting van accommodaties ligt gevoelig bij de corporaties die deze panden in bezit hebben. Het aankomende ontslag van sociaal-cultureel werkers is een hard gelang voor de betreffende medewerkers maar zal ook verzet oproepen bij vrijwilligers in steunpunten en bij de drie verzorgingshuizen waar WIJ sinds 2008 sociaalcultureel werkers inzet bij de organisatie van activiteiten. Als alternatief zal WIJ in deze accommodaties extra investeren in vrijwilligersbegeleiding, maar de activiteiten organiseren moeten de vrijwilligers zelf doen (vrijwillig waar het kan, betaald waar het moet). Het document op webadres http://wij.begintbijjou.nl/page/nieuwe-naam-nieuwekaas is een verslag van genoemde toetsing. Binnenkort neemt WIJ contact op om te overleggen over de aanpak, de conclusies en de uitwerking ervan.
24 van 30
7. Ondertekening Aldus naar waarheid ingevuld d.d. 30 september 2010. Handtekening
Naam: drs J.W.C. Beckers MBA Functie: directeur-bestuurder. Telefoon: 076 5251501 E-mail: johnbeckers@begintbijjou.nl. Naam en functie overige bestuursleden: WIJ kent één bestuurder.
8. Bijlagen Bijlage 1 – Productenboek Bijlage 2 – Activiteiten, gebieden en locaties Bijlage 3 – Kostenverdeelstaat
25 van 30
26 van 30
Bijlagen bij offerte welzijn ouderen 2011
Bijlage 1 – Productenboek
Productenboek 2011 Breda, september 2010
Inhoud Inleiding
5
1. Regieondersteuning
9
1.1 Ouderenadvies
10
1.2 Wijkinformatiepunt
12
2. Ontmoeting
13
2.1 Open ontmoeting inclusief integrale dagbesteding 2.2 Bijzondere activiteit
16
2.3 Wijkrestaurant en eetpunt
18
2.4 Meer Bewegen voor Ouderen
20
2.5 Cursus 3. Praktische hulp
22 24
3.1 Boodschappentaxi
25
3.2 Begeleid vervoer
26
3.3 Administratieve dienst
27
3.4 Hand- en spandiensten
29
3.5 Maaltijdbezorging
30
3.6 Personenalarmering en alarmopvolging Slot
14
34
Literatuur en achtergrondinformatie
35
32
De ambitie van WIJ is zelfstandig wonende ouderen te helpen hun zelfstandigheid te behouden en volwaardig deel te nemen aan de samenleving. Het meest effectief hierin is WIJ door haar activiteiten af te stemmen op de wensen, competenties en beleving van ouderen die verminderd zelfredzaam zijn of dit spoedig zullen worden.
Inleiding In 2003 heeft WIJ onderzocht met welke activiteiten zij het meeste bijdraagt aan behoud van zelfredzaamheid, c.q. het meest effectief is. In dit onderzoek zijn de volgende vragen gesteld:
Door welke factoren loopt zelfredzaamheid terug?
Welke van deze factoren kan WIJ beïnvloeden?
Welke activiteiten moet WIJ hiervoor ondernemen, en welke van deze activiteiten zijn het meest effectief?
Waaraan kan die effectiviteit worden afgelezen (key performance indicatoren)?
Het antwoord op de eerste twee vragen is te vinden in het overzicht op bladzijde 6. De factoren waardoor zelfredzaamheid terugloopt en die WIJ kan beïnvloeden of compenseren zijn donkergeel weergegeven. Zelfredzaamheid, producten, indicatoren De keuzes die WIJ vervolgens heeft gemaakt – hoe WIJ het meest effectief bijdraagt aan behoud van zelfredzaamheid – zijn te vinden in het stroomschema op bladzijde 8. Het antwoord op de derde vraag resulteerde in drie prestatievelden en vervolgens, per prestatieveld, in een kritieke output en een kernfunctie. Per kernfunctie zijn de producten genoemd die WIJ in 2008 inzet. Het stroomschema laat zo zien hoe de producten zijn afgeleid van de missie. De gevolgde werkwijze komt overeen met de wijze van operationaliseren van strategische beleidsdoelen die wordt beschreven in het BCF-boek1. De vierde vraag heeft geresulteerd in prestatieindicatoren die in latere instantie zijn verfijnd. Deze zijn niet in het stroomschema opgenomen maar komen verderop terug in de productomschrijvingen. Per product is aangegeven aan de hand van welke set van indicatoren WIJ haar effectiviteit meet. Behoeften, beleving en competenties Het stroomschema en de genoemde producten kunnen de indruk wekken dat zelfredzaamheid industrieel kan worden voortgebracht en er een direct, causaal verband bestaat tussen de inzet van deze producten en het resultaat zelfredzaamheid. Dit is niet zo. Een hogere consumptie van de genoemde producten resulteert niet vanzelf in meer zelfredzaamheid. Zoals het overzicht op bladzijde 6 laat zien is zelfredzaamheid het resultaat van veel verschillende invloeden. Behoud en verlies van
1
Zie Hordijk, Tilburgs en Vermeulen (2006:32 e.v.)
Afb. 1 — Oorzaken, mee– en tegenwerkende factoren, en symptomen van afnemende zelfredzaamheid (de donker gearceerde zijn in meerdere of mindere mate door WIJ te beïnvloeden)
zelfredzaamheid verloopt bij iedereen anders – de een dementeert, de ander verliest zijn partner, weer een ander wordt immobiel. Een belangrijke factor, naast deze life events, is het vermogen van ouderen om deze te hanteren. Afstemming per klant Tegen deze achtergrond ouderen helpen zo lang mogelijk zelfredzaam te blijven lukt het beste door de competenties aan te spreken waarover ze nog wel beschikken en dit zo te doen dat ze dit plezierig vinden. Dit is bij uitstek een kwestie van maatwerk: activiteiten afstemmen op wensen, competenties en beleving van individuele ouderen. In het stroomschema op bladzijde 8 is dit maatwerk weergegeven in de vorm van het donker gearceerde gebied dat de drie kritieke outputs verbindt. ‚Het ideale welzijn ouderen‛, staat hierover in het WIJ Bedrijfsplan 2007-2010 (p.11-13), ‚helpt ouderen zelfstandig te blijven op de manier zoals zij dit wensen of hun hele leven al gedaan hebben‛. Om dit te realiseren hanteert WIJ in de dagelijkse bedrijfsvoering onder meer de volgende drie uitgangspunten: Regie bij de klant – De medewerkers, betaald zowel als vrijwillig, hebben de
behoeften, competenties en beleving van de klanten goed in beeld en ontwikkelen samen met de klanten een hierbij passend aanbod. Leren en verbeteren – De medewerkers reflecteren regelmatig op hun erva-
ringen en streven ernaar de dienstverlening voortdurend te verbeteren. Samenwerking – De medewerkers zien de hele klant en niet alleen het stukje
waarvoor zij zelf verantwoordelijk zijn. Omdat WIJ-medewerkers niet alles kunnen bieden wat klanten nodig hebben (en zeker niet in alles de beste kunnen zijn) zoeken ze samenwerking met in- en externe collega’s als ze hierdoor hun klanten meer waarde kunnen bieden. Klantgestuurd werken vanuit een productenboek Deze uitgangspunten vragen om een persoonlijke benadering van klanten en staan daarmee op gespannen voet met een productenboek. Vanuit zijn aard nodigt een productenboek uit tot product- of aanbodgestuurd opereren via verkokerde en gestandaardiseerde bedrijfsprocessen (kijken naar klanten vanuit het product), terwijl WIJ vanwege zijn missie juist kiest voor een persoonlijke en flexibele benadering die resulteert in een integrale en dynamische afstemming van activiteiten per individuele klant. Voor WIJ is het productenboek primair een richtinggevend referentiekader waarin de producten de verbinding vormen tussen de missie en kernfuncties aan de ene en de wensen van klanten en activiteiten aan de andere kant. Wat de activiteiten precies inhouden verschilt per klant en per moment. Om deze reden volstaat het niet om de productie te kennen, in gerealiseerde eenheden product, en is elk product voorzien van een set van prestatieindicatoren die samen een goede indicatie bieden van de geleverde prestatie. Regelmatige evaluatie en intervisie van de medewerkers resulteren in onderlinge afstemming en normering van activiteiten en leiden ertoe dat vergelijkbare medewerkers in vergelijkbare situaties vergelijkbare keuzes maken.
Afb. 2 — Van zelfredzaamheid via kritieke outputs naar kernfuncties en producten; de donkere arcering geeft op het niveau van een individuele oudere de samenhang aan tussen de drie kritieke outputs
1. Regieondersteuning Inhoud Het informeren van een klant of groep over praktische zaken, het aangeven van keuzemogelijkheden en gedragsalternatieven, vanuit de veronderstelling dat de klant of groep zelf over voldoende competenties beschikt om de informatie adequaat te benutten, alsook het informeren en adviseren van een professional door een professional, waarbij de professional die de informatie biedt of het advies uitbrengt geen verantwoordelijkheid draagt voor wat de ontvangende professional ermee doet. Functie Om ouderen zo lang mogelijk zelf regie over hun eigen leven te kunnen laten houden, is het van groot belang dat ze goed geĂŻnformeerd zijn over de mogelijkheden, voorzieningen en regelingen die hen hierbij ter beschikking staan. Meedenken en adviseren dragen ertoe bij dat klanten vervolgens ook de weg kunnen vinden in de veelheid van informatie. Producten ď ľ Ouderenadvies ď ľ
Wijkinformatiepunt
Kritieke output Elke oudere waarmee WIJ contact heeft wordt geholpen en gestimuleerd om de eigen, unieke competenties volop te blijven gebruiken.
1.1 Ouderenadvies Inhoud Ouderenadvisering wordt uitgevoerd door een gediplomeerde ouderenadviseur. De ouderenadviseur is een professioneel opererende deskundige die het zelfstandig functioneren van de oudere bevordert en streeft naar vergroting van de zelfredzaamheid en het welbevinden van de oudere. De ouderenadviseur werkt op verzoek van de oudere op de terreinen wonen, inkomen, welzijn en zorg.
Het signaleren van trends in de vraag van ouderen, en van lacunes en knelpunten in het aanbod behoort ook tot de taak van de ouderenadviseur.
Vanwege de beperkte capaciteit concentreren ouderenadviseurs zich op ouderen met complexe problemen en werken ze veel samen met vrijwilligers die bijvoorbeeld ouderen helpen met de persoonlijke administratie, belastingaangifte, invullen van formulieren en tal van hand- en spandiensten.
Verbindingen met andere diensten en activiteiten De ouderenadviseur heeft relaties met alle andere diensten en activiteiten van WIJ en andere organisaties op het gebied van wonen, inkomen, welzijn en zorg, hetzij doordat klanten via andere activiteiten van WIJ of andere organisaties de ouderenadviseur bereiken (bijvoorbeeld via een woonconsulent of vrijwilligersdienst), hetzij doordat de ouderadviseur klanten kan leiden naar een ander aanbod van WIJ of een andere organisaties (bijvoorbeeld ontmoeting of persoonlijke verzorging). Kwaliteit / Leveringsvoorwaarden De ouderenadviseur is een professional met een afgeronde opleiding HBO MWD aangevuld met de post-HBO-opleiding ‘Ouderenadviseur’ dan wel een vergelijkbare aanvullende opleiding.
De ouderenadviseur is uitstekend op de hoogte van de sociale kaart en beschikt over goede advies- en onderhandelingsvaardigheden.
De ouderenadviseur kent de leefwereld van ouderen en is in staat op het niveau van de oudere contact te leggen.
De ouderenadviseur heeft kennis van en toegang tot een netwerk van hulpverleners.
De ouderenadviseur is in staat onafhankelijk van de instelling te denken en te werken.
Vrij toegankelijk voor iedere hulpvrager of diens omgeving.
Dagelijkse telefonische bereikbaarheid.
Maximale doorlooptijd van telefonisch contact tot uitvoering huisbezoek / spreekuurbezoek bedraagt twee weken.
Maximale doorlooptijd van huisbezoek / spreekuurbezoek tot inzet van gekozen interventie bedraagt twee weken.
Productieeenheid Eén uur inzet ouderenadviseur.
Prestatieindicatoren Bereik – Procentueel bereik onder ouderen die beantwoorden aan drie of meer risicofactoren.
Focus – Procentueel aandeel klanten dat beantwoordt aan één of meer risicofactoren.
Tevredenheid van klanten, uitgedrukt in een rapportcijfer.
Gerealiseerde baat, uitgedrukt in percentage klanten dat, volgens de ouderenadviseurs, een passende oplossing heeft gevonden en geaccepteerd.
Kosten, uitgedrukt in gemiddelde kosten per bereikte oudere en per bereikte risico-oudere.
Verbindingen met andere sectoren De ouderenadviseur fungeert als een verbinding tussen wonen, inkomen, welzijn en zorg: de ouderenadviseur informeert, adviseert, verwijst en bemiddelt op alle drie terreinen.
Instellingen op het gebied van wonen en zorg kunnen (aanvullend op hun eigen diensten) de ouderenadviseur ten behoeve van klanten in de thuissituatie inschakelen.
1.2 Wijkinformatiepunt Inhoud Een wijkinformatiepunt is een fysiek loket in een zorgkruispunt waar ouderen tijdens kantooruren terecht kunnen voor informatie. Het wijkinformatiepunt wordt bemand door getrainde vrijwilligers. Een gediplomeerde vrijwilligerscoördinator draagt zorg voor de begeleiding van de vrijwilligers. Verbindingen met andere diensten en activiteiten Het wijkinformatiepunt heeft relaties met diensten en activiteiten van alle voor de in de wijk woonachtige ouderen en mensen met beperkingen relevante organisaties in wonen, inkomen, welzijn en zorg. Kwaliteit / Leveringsvoorwaarden Het wijkinformatiepunt is geopend van maandag tot en met vrijdag tussen 9:00 en 17:000 uur.
De informatie wordt aangeboden door vrijwilligers die bekend zijn met de sociale kaart en met de leefsituatie van ouderen en mensen met beperkingen. De kennis van de vrijwilligers wordt door regelmatige bijscholing up-to-date gehouden.
De vrijwilligers worden begeleid door een vrijwilligerscoördinator. Dit is een agogische professional op HBO-niveau die kennis heeft van en ervaring heeft met Human Resources Management voor vrijwilligers.
Het wijkinformatiepunt is vrij toegankelijk voor iedere wijkbewoner.
Informatie kan ook telefonisch en digitaal worden verstrekt.
Productieeenheid Eén wijkinformatiepunt. Prestatieindicatoren Bereik – Aantal operationele wijkinformatiepunten en het aantal bereikte ouderen, uitgesplitst naar:
Aantal wijkbewoners dat werd geïnformeerd c.q. geadviseerd2.
Aantal wijkbewoners dat werd doorverwezen2.
Kosten – Totale kosten per wijkinformatiepunt.
2
Voor zover dit te bepalen is. Klanten wordt niet gevraagd of ze wijkbewoner zijn.
2. Ontmoeting Inhoud Het bieden van laagdrempelige culturele en creatieve activiteiten, speelgelegenheid, ontspanning en gezelligheid, mogelijkheid tot lichaamsbeweging en scholing. Functie Activiteiten op het gebied van recreatie en educatie dragen ertoe bij, dat ouderen actief blijven en hun sociale netwerk in stand houden dan wel uitbreiden. Hierdoor wordt de oudere geholpen om in wisselwerking met de omgeving de eigen regie zoveel mogelijk te behouden en isolement te voorkomen. Ze onderhouden hun sociale vaardigheden en beschikken tevens over kennissen of vrienden die hen kunnen helpen bij alledaagse problemen (die voor ouderen zonder hulp van vrienden of kennissen al gauw alledaagse grote problemen zijn). Producten Open ontmoeting en integrale dagbesteding
Bijzondere activiteit
Wijkrestaurant en eetpunt
Meer Bewegen voor Ouderen
Cursus
Kritieke output Sociale activiteiten die risico-ouderen zo interessant vinden dat ze er graag en veel gebruik van maken.
2.1 Open ontmoeting en integrale dagbesteding Inhoud Deelnemers komen bijeen voor de gezelligheid of nemen deel aan activiteiten die worden georganiseerd door vrijwilligers, (sociaal) beheerder en – als sprake is van integrale dagbesteding in een zorgkruispunt – verzorgenden en geschoolde activiteitenbegeleiders met een dienstverband bij een zorginstelling.
Open ontmoeting wil zeggen dat ouderen ook welkom zijn als ze niet in activiteiten zijn geïnteresseerd. Dit zijn er steeds meer. De nieuwe generatie ouderen, volwassen geworden na de oorlog, kent een andere behoefte aan ontmoeting dan de ‘traditionele’ sociëteitenbezoekers. Activiteiten die beogen sociaal contact te versterken spelen hierop in. Naast vaste activiteiten steeds meer open inloop met open programmering waar klanten zelf bepalen waarvoor ze komen en op welk tijdstip. De opzet van de activiteiten is zodanig dat ze flexibel en op maat kunnen worden aangepast aan de klanten die er op een gegeven moment zijn.
Integrale dagbesteding wil zeggen dat dagbestedingsactiviteiten als één geheel worden aangeboden. Van oudsher kennen welzijnswerk, thuiszorg en intramurale zorg drie vormen van dagbesteding: (1) dagopvang, (2) dagverzorging, (3) dagbehandeling. Ouderen verhuizen achter de zorg aan als hun situatie verslechtert. Beter is het als de zorg de ouderen volgt. In zorgkruispunten realiseert WIJ dit samen met zorginstellingen door de zorg aan te passen aan de persoonlijke situatie van elke klant en wordt zo voorkomen dat klanten moeten verhuizen naar andere groepen of locaties.
Functie Recreatieve activiteiten dragen ertoe bij dat ouderen actief blijven en hun sociale netwerk in stand houden dan wel uitbreiden. Hierdoor wordt de oudere geholpen om in wisselwerking met de omgeving de eigen regie zoveel mogelijk te behouden en isolement te voorkomen. Ze onderhouden hun sociale vaardigheden en beschikken tevens over kennissen of vrienden die hen kunnen helpen bij alledaagse problemen (die voor ouderen zonder hulp van vrienden of kennissen al gauw alledaagse grote problemen zijn). Verbindingen met andere diensten en activiteiten Deze activiteit kan gekoppeld zijn aan een eetpunt of wijkrestaurant. Kwaliteit / Leveringsvoorwaarden Aan deelnemers worden ruimte, consumpties en indien nodig of gewenst begeleiding ter beschikking gesteld. Productieeenheid Eén bezoek. Prestatieindicatoren Bereik – Procentueel bereik onder ouderen die beantwoorden aan drie of meer risicofactoren3. 3
Voor zover dit te bepalen is. Het open karakter van de activiteiten heeft tot gevolg dat niet van alle klanten de persoonlijke gegevens, nodig voor het bepalen van bereik en focus, bekend zijn.
Focus – Procentueel aandeel klanten dat beantwoordt aan één of meer risicofactoren2.
Tevredenheid van klanten, uitgedrukt in een rapportcijfer.
Gerealiseerde baat, uitgedrukt in gemiddelde contactfrequentie per klant1.
Kosten, uitgedrukt in gemiddelde kosten per bereikte oudere, per bereikte risico-oudere, en per maaltijd
Verbindingen met andere sectoren Deze activiteit wordt in zorgkruispunten samen met zorginstellingen aangeboden.
2.2 Bijzondere activiteit Inhoud Bijzondere activiteiten worden georganiseerd om aansluiting te vinden bij ouderen die voorzieningen als een zorgkruispunt mijden omdat ze zichzelf niet oud vinden of niet met zorg geassocieerd willen worden. Hoe open en laagdrempelig zorgkruispunten en steunpunten ook zijn, veel ouderen zullen een ‘alibi’ nodig hebben om er binnen te gaan. In zo’n alibi kan worden voorzien door het organiseren van bijzondere activiteiten zoals een lentefeest, wandeling, dagtocht e.d. De ervaring wijst uit dat moderne risico-ouderen graag op deze wijze deelnemen aan activiteiten. Functie Recreatieve activiteiten dragen ertoe bij dat ouderen actief blijven en hun sociale netwerk in stand houden dan wel uitbreiden. Hierdoor wordt de oudere geholpen om in wisselwerking met de omgeving de eigen regie zoveel mogelijk te behouden en isolement te voorkomen. Ze onderhouden hun sociale vaardigheden en beschikken tevens over kennissen of vrienden die hen kunnen helpen bij alledaagse problemen (die voor ouderen zonder hulp van vrienden of kennissen al gauw alledaagse grote problemen zijn). Verbindingen met andere diensten en activiteiten Deze activiteit kan gekoppeld zijn aan andere ontmoetingsactiviteiten. Kwaliteit / Leveringsvoorwaarden Iedereen die wil mag meedoen.
Voor ouderen die alleen kunnen deelnemen met begeleiding wordt deze begeleiding georganiseerd.
Productie-eenheid Eén bezoek. Prestatieindicatoren Bereik – Procentueel bereik onder ouderen die beantwoorden aan drie of meer risicofactoren4.
Focus – Procentueel aandeel klanten dat beantwoordt aan één of meer risicofactoren4.
Tevredenheid van klanten, uitgedrukt in een rapportcijfer.
Gerealiseerde baat, uitgedrukt in het gemiddeld aantal bijzondere activiteiten per GWI-gebied.
Kosten, uitgedrukt in gemiddelde kosten per bereikte oudere en per bereikte risico-oudere4.
Verbindingen met andere sectoren Er kan een verbinding liggen met de zorgsector als klanten van thuiszorg of een zorgcentrum aan de activiteit deelnemen.
4
Voor zover dit te bepalen is. Het open karakter van de activiteiten heeft tot gevolg dat niet van alle klanten de persoonlijke gegevens, nodig voor het bepalen van bereik en focus, bekend zijn.
2.3 Wijkrestaurant en eetpunt Inhoud Eén eetpunt of wijkrestaurant biedt ouderen de gelegenheid samen met leeftijdgenoten een warme maaltijd, lunch of broodmaaltijd te gebruiken. Klanten kunnen kiezen uit een (beperkt) menu. Indien mogelijk is het wijkrestaurant van zondag tot en met zaterdag twee keer per dag geopend en kunnen klanten vrij binnen komen. Ze hoeven zich niet van tevoren aan te melden. Functie Eetpunten en wijkrestaurants dragen ertoe bij dat ouderen onder de mensen komen, actief blijven en hun sociale netwerk in stand houden dan wel uitbreiden. Hierdoor wordt de oudere geholpen om in wisselwerking met de omgeving de eigen regie zoveel mogelijk te behouden en isolement te voorkomen. Ze onderhouden hun sociale vaardigheden en beschikken tevens over kennissen of vrienden die hen kunnen helpen bij alledaagse problemen (die voor ouderen zonder hulp van vrienden of kennissen al gauw alledaagse grote problemen zijn). Verbindingen met andere diensten en activiteiten Er ligt een verbinding met ontmoeting en ouderenadvies. Kwaliteit / Leveringsvoorwaarden Aan de deelnemers wordt indien nodig een aangepaste vervoersmogelijkheid geboden (deur tot deur).
Er is veel aandacht voor het creëren van een prettige sfeer.
Productieeenheid Eén maaltijd/bezoek. Prestatieindicatoren Bereik – Procentueel bereik onder ouderen die beantwoorden aan drie of meer risicofactoren5.
Focus – Procentueel aandeel klanten dat beantwoordt aan één of meer risicofactoren5.
Tevredenheid van klanten, uitgedrukt in een rapportcijfer.
Gerealiseerde baat, uitgedrukt in aantal uitgeleverde maaltijden.
Kosten, uitgedrukt in gemiddelde kosten per bereikte oudere, per bereikte risico-oudere, en per maaltijd5.
Verbindingen met andere sectoren Er is een verbinding met ziekenhuizen, verzorgingshuizen en verpleeghuizen, die vaak de maaltijden voorbereiden.
5
Voor zover dit te bepalen is. Het open karakter van de activiteiten heeft tot gevolg dat niet van alle klanten de persoonlijke gegevens, nodig voor het bepalen van bereik en focus, bekend zijn.
2.4 Meer Bewegen voor Ouderen (MBvO) Inhoud MBvO is een verzamelnaam voor bewegingsactiviteiten met twee doelen: ouderen oefenen in bewegingen die belangrijk zijn in hun dagelijkse leven, en ertoe bijdragen dat ouderen sociale contacten onderhouden. De activiteiten omvatten onder meer gymnastiek, watergymnastiek, internationale dans, sport en spel, yoga, T’ai Chi en Chi Kung. Van alle activiteiten is er een zitvariant voor cursisten die slecht ter been zijn of last hebben van evenwichtsstoornissen. Ook zijn er combi-varianten waar mobiele en minder mobiele ouderen samen aan deelnemen. In elke les komen bewegingsthema’s aan bod die de lichaamsfuncties veelzijdig aanspreken. Ondersteunend lesmateriaal, muziek e.d. worden daarbij afgewisseld. Oefeningen die voor het dagelijks leven van belang zijn zoals traplopen en opstaan uit een lage stoel zijn in de cursussen ‘verpakt’. De docenten stimuleren de cursisten om de oefeningen thuis na te doen. Functie MBvO bevordert dat ouderen spieren oefenen die belangrijk zijn in hun dagelijks leven en draagt ertoe bij dat ouderen onder de mensen komen, actief blijven en hun sociale netwerk in stand houden dan wel uitbreiden. Hierdoor wordt de oudere geholpen om in wisselwerking met de omgeving de eigen regie zoveel mogelijk te behouden en isolement te voorkomen. Ze onderhouden hun sociale vaardigheden en beschikken tevens over kennissen of vrienden die hen kunnen helpen bij alledaagse problemen (die voor ouderen zonder hulp van vrienden of kennissen al gauw alledaagse grote problemen zijn). Verbindingen met andere diensten en activiteiten MbvO heeft verbinding met de andere ontmoetingsactiviteiten. Kwaliteit / Leveringsvoorwaarden MBvO wordt gegeven door docenten met een diploma HBO LO/Sport of fysiotherapie.
Deskundigheid personeel op niveau organisatie / begeleiding: agogisch personeel.
De activiteiten zijn aangepast aan het tempo en de mogelijkheden van ouderen.
Gymnastiekgroepen zijn niet groter dan 20 deelnemers.
Volksdansgroepen zijn niet groter dan 25 deelnemers.
Per groep kan men rekenen op één uur les per week.
In de praktijk komen groepen gemiddeld 36 keer per jaar bijeen.
Productieeenheid Eén bezoek. Prestatieindicatoren Bereik – Procentueel bereik onder ouderen die beantwoorden aan drie of meer risicofactoren.
Focus – Procentueel aandeel klanten dat beantwoordt aan één of meer risicofactoren.
Tevredenheid van klanten, uitgedrukt in een rapportcijfer.
Gerealiseerde baat, uitgedrukt in het percentage MBvO-klanten dat minstens twee keer per week beweegt6.
Kosten, uitgedrukt in gemiddelde kosten per bereikte oudere, per bereikte risico-oudere, en per contact.
Verbindingen met andere sectoren Deze activiteit heeft een verbinding met de sectoren wonen en zorg en kan in een arrangement wonen, welzijn en zorg voor ouderen worden ondergebracht.
6
Onderzoek (De Vreede, 2006) heeft aangetoond dat twee keer of vaker per week oefenen van spieren die nodig zijn in het alledaagse leven resulteert in een significante verbetering van de zelfredzaamheid. MBvO is een goede vorm voor deze oefening (en is goed meetbaar), maar de verzekering financiert slechts één keer MBvO per week. Om die reden stimuleren de docenten hun cursisten om thuis te oefenen en hierover te vertellen, en organiseert WIJ wandelgroepen. In hoeverre de cursisten inderdaad twee keer per week oefenen zal niet precies vast te stellen zijn (maar wel ongeveer).
2.5 Cursus Inhoud Cursussen voorzien vooral in een laagdrempelige mogelijkheid om deel te nemen aan een groepsactiviteit. Doel is primair ontmoeting. ‘Echte’ cursussen waarin een leerprestatie wordt verlangd lenen zich hiervoor niet. Wel lichte cursussen waaraan men jaar in jaar uit kan deelnemen zonder dat naar leerresultaat wordt gevraagd, en waarin de docenten veel persoonlijke aandacht besteden aan het wel en wee van de cursisten. Cursussen kunnen taalcursussen zijn, creatieve cursussen, cursussen over bepaalde thema’s e.d. Functie Educatieve activiteiten dragen ertoe bij dat ouderen actief blijven en hun sociale netwerk in stand houden dan wel uitbreiden. Hierdoor wordt de oudere geholpen om in wisselwerking met de omgeving de eigen regie zoveel mogelijk te behouden en isolement te voorkomen. Ze onderhouden hun sociale vaardigheden en beschikken tevens over kennissen of vrienden die hen kunnen helpen bij alledaagse problemen (die voor ouderen zonder hulp van vrienden of kennissen al gauw alledaagse grote problemen zijn). Verbindingen met andere diensten en activiteiten Het cursusaanbod heeft verbinding met andere ontmoetingsactiviteiten en met activiteiten van andere organisaties zoals de Volksuniversiteit. Kwaliteit / Leveringsvoorwaarden Het tempo waarin gewerkt wordt, wordt aangepast aan de wensen en mogelijkheden van de deelnemers.
De groepsgrootte is niet groter dan 20 deelnemers.
Productieeenheid Eén bezoek. Prestatieindicatoren Bereik – Procentueel bereik onder ouderen die beantwoorden aan drie of meer risicofactoren.
Focus – Procentueel aandeel klanten dat beantwoordt aan één of meer risicofactoren2.
Tevredenheid van klanten, uitgedrukt in een rapportcijfer.
Gerealiseerde baat, uitgedrukt in gemiddelde contactfrequentie per klant.
Kosten, uitgedrukt in gemiddelde kosten per bereikte oudere, per bereikte risico-oudere, en per contact.
Verbindingen met andere sectoren Een talencursus heeft verbinding met andere voorzieningen op het gebied van educatie zoals basiseducatie, Volksuniversiteit etc.
Deze activiteit kan een verbinding hebben met activiteitenbegeleiding in zorgcentra.
3. Praktische hulp Inhoud Het, indien nodig ad hoc en snel, bieden van praktische hulp bij alledaagse problemen die ouderen zelf niet kunnen oplossen en waarvoor ze niet kunnen terugvallen op hulp van vrienden, familie of bekenden. Functie Met praktische hulp kan worden voorkomen dat ouderen met zwaardere problemen te maken krijgen. Een duidelijk voorbeeld hiervan vormen de hand- en spandiensten. Met eenvoudige hulp kan een huis veiliger worden gemaakt waardoor ouderen er langer kunnen blijven wonen. Producten Boodschappentaxi
Begeleid vervoer
Administratieve dienst
Hand- en spandiensten
Maaltijdbezorging
Sociale alarmering
Kritieke output Hulp op maat die precies aansluit bij wat de klant en zijn omgeving (het ‘klantsysteem’) zelf al regelen.
3.1 Boodschappentaxi Inhoud Het bieden van deur tot deur vervoer aan ouderen en mensen met een functiebeperking die moeite hebben met boodschappen doen. Doorgaans gebeurt dit met enige regelmaat, op bijvoorbeeld een vaste dag in de week, en worden meer ouderen tegelijk vervoerd. De regelmaat en de vaste groepen dragen bij aan het sociaal netwerk van de betreffende ouderen. De Boodschappentaxi wordt uitgevoerd door vrijwilligers die hiervoor hun eigen auto gebruiken. De vrijwilliger helpt de ouderen ook in de winkel (tassen dragen e.d.). Ouderen hebben de keus uit verschillende winkelcentra en routes. Verbindingen met andere diensten en activiteiten Deze activiteit kan verbinding hebben met ouderenadvies. Kwaliteit / Leveringsvoorwaarden Indien nodig wordt men geassisteerd bij het verlaten en binnenkomen van de woning en de winkel.
Deskundigheid personeel:
Op het niveau van uitvoering / organisatie: vrijwilligers.
Op het niveau van begeleiding / organisatie: agogisch personeel.
Duidelijke afspraken over rijtijden.
Afspraken over tijdstip aanmelding.
Afspraken over afwijkende regelingen voor groepsvervoer.
Geen wachtlijst.
Productieeenheid Eén rit/contact. Prestatieindicatoren Bereik – Procentueel bereik onder ouderen die beantwoorden aan drie of meer risicofactoren.
Focus – Procentueel aandeel klanten dat beantwoordt aan één of meer risicofactoren.
Tevredenheid van klanten, uitgedrukt in een rapportcijfer.
Gerealiseerde baat, uitgedrukt in totaal aantal ritten.
Kosten, uitgedrukt in gemiddelde kosten per bereikte oudere, per bereikte risico-oudere, en per contact.
Verbindingen met andere sectoren De Boodschappentaxi heeft verbinding met zorg en wonen.
3.2 Begeleid vervoer Inhoud Het bieden van deur tot deur vervoer aan ouderen en mensen met een functiebeperking, die moeite hebben met het gebruik van het reguliere openbaar vervoer en deeltaxi. Begeleid vervoer wordt uitgevoerd door vrijwilligers die hiervoor hun eigen auto gebruiken. Ook bestaat de mogelijkheid van begeleiding door een vrijwilliger bij bijvoorbeeld ziekenhuisbezoek met openbaar vervoer of deeltaxi. Verbindingen met andere diensten en activiteiten Deze activiteit heeft verbinding met de ontmoetingsactiviteiten. Kwaliteit / Leveringsvoorwaarden Indien nodig wordt men geassisteerd bij het verlaten en binnenkomen van de woning en de accommodatie die men bezoekt.
Deskundigheid personeel:
Op het niveau van uitvoering / organisatie: vrijwilligers.
Op het niveau van begeleiding / organisatie: agogisch personeel.
Duidelijke afspraken over rijtijden.
Afspraken over tijdstip aanmelding.
Afspraken over afwijkende regelingen voor groepsvervoer.
Geen wachtlijst.
Productieeenheid Eén rit/contact. Prestatieindicatoren Bereik – Procentueel bereik onder ouderen die beantwoorden aan drie of meer risicofactoren.
Focus – Procentueel aandeel klanten dat beantwoordt aan één of meer risicofactoren.
Tevredenheid van klanten, uitgedrukt in een rapportcijfer.
Gerealiseerde baat, uitgedrukt in totaal aantal ritten.
Kosten, uitgedrukt in gemiddelde kosten per bereikte oudere, per bereikte risico-oudere, en per contact.
Verbindingen met andere sectoren Vervoer heeft verbinding met zorg en wonen.
3.3 Administratieve dienst Inhoud Het samen met betrokkene ordenen en bijhouden van de persoonlijke financiële administratie met behulp van een eenvoudig opbergsysteem en periodieke huisbezoeken.
Het adviseren over en behulpzaam zijn bij het aanvragen van financiële voorzieningen.
Het indien gewenst assisteren bij het opnemen van geld van de bankrekening.
Verbindingen met andere diensten en activiteiten Deze activiteit heeft met name verbinding met ouderenadvies. Kwaliteit / Leveringsvoorwaarden De hulp wordt verleend door vrijwilligers die hiervoor een speciale scholing hebben ontvangen.
Er wordt een samenwerkingsovereenkomst tussen klant en thuisadministrateur gesloten; hierin is de verplichting tot geheimhouding vastgelegd.
Er is een regeling rond het halen van geld, waarbij beide partijen zo min mogelijk risico lopen.
De dienstverlening vindt bij de klant thuis plaats; papieren en bescheiden blijven in het bezit van de klant.
Vrijwilligers worden begeleid door beroepskrachten met een agogische HBOopleiding.
Vermogende klanten worden doorverwezen naar daarin gespecialiseerde beheerstichtingen of administratiekantoren.
Bij het aanwezig ouderenadviseur.
Wanneer betrokkene handelingsonbekwaam is of wordt, wordt hij of zij doorverwezen naar de ouderenadviseur.
zijn
van
schulden
wordt
doorverwezen
naar
de
Productieeenheid Eén contact. Prestatieindicatoren Bereik – Procentueel bereik onder ouderen die beantwoorden aan drie of meer risicofactoren.
Focus – Procentueel aandeel klanten dat beantwoordt aan één of meer risicofactoren.
Tevredenheid van klanten, uitgedrukt in een rapportcijfer.
Gerealiseerde baat, uitgedrukt in totaal aantal contacten.
Kosten, uitgedrukt in gemiddelde kosten per bereikte oudere, per bereikte risico-oudere, en per contact.
Verbindingen met andere sectoren Deze activiteit heeft vooral te maken met financiële kwesties.
3.4 Hand- en spandiensten Inhoud Vrijwilligers verrichten hand- en spandiensten voor ouderen die daar om vragen: een wandeling maken, kleine klusjes, huisbezoek, begeleiding naar dokter of ziekenhuis. Verbindingen met andere diensten en activiteiten Deze activiteit heeft verbinding met ouderenadvies en wijkinformatiepunt. Kwaliteit / Leveringsvoorwaarden De vrijwilligers worden ondersteund door een beroepskracht met een agogische HBO-opleiding.
Hulp op maat die precies aansluit bij wat de klant en zijn omgeving (het ‘klantsysteem’) zelf al regelen.
Productieeenheid Eén dienst/contact. Prestatieindicatoren Bereik – Procentueel bereik onder ouderen die beantwoorden aan drie of meer risicofactoren.
Focus – Procentueel aandeel klanten dat beantwoordt aan één of meer risicofactoren.
Tevredenheid van klanten, uitgedrukt in een rapportcijfer.
Gerealiseerde baat, uitgedrukt in totaal aantal geleverde diensten.
Kosten, uitgedrukt in gemiddelde kosten per bereikte oudere, per bereikte risico-oudere, en per contact.
Verbindingen met andere sectoren Deze activiteit heeft verbinding met de sectoren wonen en zorg.
3.5 Maaltijdbezorging Inhoud Het aan huis bezorgen van warme, vriesverse of koelverse maaltijden.
Verhuur en plaatsing van magnetron of vrieskistje.
Instructie bij plaatsing apparatuur.
Verbindingen met andere diensten en activiteiten Er ligt een verbinding met eetpunt of wijkrestaurant en met de boodschappentaxi.
Informeren van de klant over mogelijkheden bijzondere bijstand.
Assistentie bij het aanvragen van bijzondere bijstand voor de maaltijden en onderhouden van contacten met het WMO-loket.
Kwaliteit / Leveringsvoorwaarden Deskundigheid medewerkers:
Op het niveau van begeleiding en organisatie: agogisch personeel.
Op het niveau van bezorging: vrijwilligers of betaalde chauffeurs.
Aantal bezorgdagen: één tot en met zeven dagen per week.
Alle gangbare diëten mogelijk.
Keuzemenu’s.
Levering volgens wettelijke normen (HACCP).
Geen wachtlijst.
De aanbieder licht de klant voor over de volgende leveringsvoorwaarden:
De termijn waarbinnen de eerste maaltijd wordt bezorgd (dit is de eerste werkdag nadat de klant zich heeft aangemeld).
De termijn waarbinnen mutaties kunnen worden doorgegeven (dit is 24 uur voor levering van de maaltijd).
De termijn waarbinnen de keuzemenu’s moeten worden ingeleverd (dit is de week voorafgaand aan de week waarin de maaltijd wordt bezorgd).
De prijs van de maaltijd en de (huur)prijs van eventueel meegeleverde apparatuur.
Productieeenheid Eén maaltijd. Prestatieindicatoren Bereik – Procentueel bereik onder ouderen die beantwoorden aan drie of meer risicofactoren.
Focus – Procentueel aandeel klanten dat beantwoordt aan één of meer risicofactoren.
Tevredenheid van klanten, uitgedrukt in een rapportcijfer.
Gerealiseerde baat, uitgedrukt in aantal uitgeleverde maaltijden.
ď ľ
Kosten, uitgedrukt in gemiddelde kosten per bereikte oudere, per bereikte risico-oudere, en per maaltijd.
Verbindingen met andere sectoren Er is een verbinding met verzorgingshuizen en verpleeghuizen.
3.6 Personenalarmering en alarmopvolging Inhoud Het verrichten van de intake.
Plaatsen en verwijderen van apparatuur.
Instructie gebruik apparatuur.
Organisatie van de hulpverlening (alarmopvolging) door professionals en / of mantelzorgers.
Onderhouden van contacten met de deelnemers.
Verzorgen van contacten met de zorgverzekeraar in verband met medische indicatie.
Assistentie bij aanvragen bijzondere bijstand.
Verbindingen met andere diensten en activiteiten Deze activiteit heeft verbinding met ouderenadvies.
Er kan assistentie worden geboden bij het aanvragen van bijzondere bijstand.
Kwaliteit / Leveringsvoorwaarden Deskundigheid personeel:
Op niveau meldcentrale: paramedisch geschoold.
Op niveau alarmopvolging: een mix van mantelzorgers en professionele hulpverleners.
Op niveau intake en organisatie: agogisch geschoold personeel.
Op niveau plaatsing apparatuur: vrijwilligers.
Apparatuur:
Spreek-luisterverbinding.
Meldcentrale 7 dagen per week 24 uur per dag bereikbaar.
Storingsdienst beschikbaar.
Hulpverlening (alarmopvolging):
Reactietijd centrale: binnen één minuut.
Hulpverlener binnen 30 minuten aanwezig.
Geen wachtlijst.
Met deelnemers wordt contract opgesteld.
Na aanmelding binnen twee werkdagen intake.
Na intake binnen één week plaatsing apparatuur.
Productieeenheid Eén aansluiting. Prestatieindicatoren Bereik – Procentueel bereik onder ouderen die beantwoorden aan drie of meer risicofactoren.
Focus – Procentueel aandeel klanten dat beantwoordt aan één of meer risicofactoren.
Tevredenheid van klanten, uitgedrukt in een rapportcijfer.
Gerealiseerde baat, uitgedrukt in aantal aansluitingen.
Kosten, uitgedrukt in gemiddelde kosten per bereikte oudere (= aansluiting) en per bereikte risico-oudere.
Verbindingen met andere sectoren Deze dienst heeft verbinding met de sectoren wonen en zorg en kan in een arrangement worden ingebed.
Slot Naast de in dit productenboek genoemde producten ontwikkelt WIJ nieuwe producten. Denk aan activiteiten of producten zoals een website bij een wijkinformatiepunt, een telefonisch spreekuur, een voorlichtingsbijeenkomst, een nieuwsbrief of een informatief huisbezoek. Deze activiteiten zijn in dit productenboek niet opgenomen omdat ze nog in ontwikkeling zijn of nog niet zodanig in bedrijf zijn dat er gestandaardiseerde werkwijzes zijn ontwikkeld en duidelijk toe te rekenen kosten zijn bepaald.
Literatuur en achtergrondinformatie Aardema, H., Control voor leiders. Wat doet ú aan ‘het systeem’?, 2007, Den Haag. Beckers, J., Meten wat er toe doet, 2003, Breda (www.sobbreda.nl/MetenWatErToeDoetBijDeStichtingOuderenwerkBreda.pdf). Beckers, J., De klant centraal. Doen wat klanten vragen, 2006, Breda (www.sobbreda.nl/profiles/SOBezineKlantgestuurdOrganiseren.html) Bruijn, H. de, Prestatiemeting in de publieke sector, 2001, Utrecht. Hordijk, F., J. Tilburgs en J. Vermeulen, Het BCF-boek / Beleidsgestuurde contractfinanciering, 2006, Utrecht. SOB, Bedrijfsplan 2009-2012, 2006, Breda (http://www.sobbreda.nl/bedrijfplan) Vreede, P. de, Functional tasks exercise improves daily function in older women, Utrecht, 2006 (igitur-archive.library.uu.nl/dissertations/2006-0126-200931/index.htm)
Bijlage 2 – Activiteiten, gebieden en locaties
Bijlage 3 – Kostenverdeelstaat, offerte, bereikscijfers
Toelichting bij kostenverdeelstaat 1. DE DIENSTEN WIJ kent drie kernfuncties waar de volgende diensten en activiteiten bij horen: 1. Regieondersteuning 1. Ouderenadvies 2. Sociaal contact 2. Ontmoetingsactiviteiten (incl. wijkrestaurants) 3. Meer Bewegen voor Ouderen 4. Cursussen 3. Concrete hulp 5. Diensten aan huis: administratieve dienst, BoodschappenTaxi, begeleid vervoer, en hand & spandiensten 6. Maaltijden De kernfuncties worden in Breda aangeboden in drie districten: Noord (inclusief Prinsenbeek en Teteringen), Centrum/Zuidwest en Zuidoost (inclusief Bavel en Ulvenhout). Behalve in Breda opereert WIJ in Alphen-Chaam en Baarle-Nassau. Ook de kosten die in de offerte zijn genoemd onder 3.1.2, 3.1.3 en 3.1.4 (ontwikkeling gwi, samenwerking, toegankelijkheid voor allochtone ouderen) zijn toegerekend naar bovengenoemde diensten en producten. De logica is dat dit voorwaardenscheppende activiteiten en ontwikkelactiviteiten zijn die nodig zijn om bovengenoemde activiteiten goed uit te voeren.
2. KOSTENTOEREKENING Kosten districten: accommodaties In de begroting van de 3 Bredase districten zijn de kosten en opbrengsten van de accommodaties opgenomen. Deze worden toegerekend aan ontmoetingsactiviteiten, MBvO en cursuswerk op basis van het aantal bezoeken van het voorgaande jaar (2009). De belangrijkste overweging voor deze keuze is dat het aantal bezoeken van deze producten de meest betrouwbare indicator is van de bezetting van de accommodaties, de belasting voor de beheerder enz. De percentages voor de begroting 2011 zijn:
Ontmoetingsactiviteiten
79%
MBvO
18%
Cursussen
3%
Kosten districten: vrijwilligers De kosten van de vrijwilligers (scholing, uitje, attenties, kilometervergoeding) worden toegerekend aan accommodaties (=ontmoeting, MBvO en cursussen), maaltijdbezorging en diensten aan huis op basis van het aantal vrijwilligers. Aan de hand van de vrijwilligersregistratie is nagegaan waar de vrijwilligers actief zijn. Als volgt: Aantal vrijwilligers Breda Accommodaties Maaltijdbezorging Diensten aan huis
555 47 152 772
74% 6% 20% 100%
De kilometervergoedingen van de vrijwilligers maaltijdbezorging in Prinsenbeek, Teteringen, Bavel en Ulvenhout worden toegerekend aan de aan huis bezorgde maaltijden. Kosten afdeling cursuswerk De kosten van de afdeling cursuswerk zijn verdeeld op basis van het begrote aantal lesuren in Breda: Aantal uren MBvO Aantal uren overige cursussen
85% 15%
Loonkosten regiomanagers De loonkosten van de regiomanagers zijn verdeeld op basis van het totale aantal fte’s aan wie leiding wordt gegeven (zie onderstaande tabel).
totaal 100%
oudadv 21,0%
ontm 55,0%
MbvO 12,6%
diensten Cursus aan huis 2,3% 3,8%
mtd 5,3%
Loonkosten vrijwilligerscoördinatoren De kosten van de vrijwilligerscoördinatoren zijn toegerekend op basis van hun tijdschrijven in 2010.
Oudadv 2,4%
ontm 75,0%
MbvO 1,3%
cursus 1,0%
diensten aan huis 17,9%
mtd 2,4%
Kosten overhead De overheadkosten betreffen de loonkosten van overhead (directie, secretariaat, financiën), huisvestingskosten centraal kantoor, afschrijvings- en organisatiekosten).Zij zijn toegerekend op basis van de directe kosten van de producten. De personeelskosten zijn verdeeld op grond van de loonkosten per product/dienst.
3 EENHEDEN Productie-eenheden Onderstaande tabel noemt in de eerste kolom de producten, in de tweede de productie-eenheden en in de die voor 2011 zijn begroot.
WIJ offerte 2011 regieondersteuning ouderenadvies sociaal contact ontmoeting Mbvo cursussen concrete hulp diensten aan huis maaltijdbezorging alarmering
Aantal eenheden
Aantal eenheden
Aantal eenheden
Productie eenheid
2011
2010
2009
uren
7.718
6.560
6.560
bezoeken bezoeken bezoeken
185.000 59.700 6.000
195.000 59.700 6.000
182.250 61.554 8.127
contacten maaltijden aansluitingen
10.000 96.300 0
10.000 94.140 99
10.000 112.844 107
Ouderenadvies – De totale formatie ouderenadviseur in uren is 181 uur per week (5,03 fte) = 9.412 uren per jaar. Op deze formatie is 18% verlof in mindering gebracht. Het aantal netto beschikbare uren komt daarmee op 7.718 per jaar.
Ontmoeting – Uitgangspunt is de opdracht van de gemeente Breda. Hierin staat dat 3.700 klanten 50 keer een activiteit bezoeken, wat neerkomt op 185.000 bezoeken.
MBvO en cursussen – Ook hier handhaving van het huidige niveau.
Diensten aan huis – In de eerste helft van 2010 zijn 5.060 diensten verleend. Voor heel 2011 wordt gerekend op het dubbele. Afgerond is dit 10.000 diensten.
Maaltijden – Het gebruik van de maaltijdbezorging loopt langzaam terug. Voor 2011 wordt gerekend op 96.300 maaltijden.
ď ľ
Aantal klanten en aantal risico-ouderen
Voor het aantal klanten en risico-ouderen is uitgegaan van de aantallen die zijn genoemd in de offerte-aanvraag van de gemeente Breda.
WIJ offerte 2011
regieondersteuning ouderenadvies sociaal contact ontmoeting MBvO cursussen
aantal klanten
aantal risicoouderen
900
810
3.700 1.700 500
aantal eenheden
focus
bereik
tevreden heid
7.718
90%
10%
8.0
2.590 185.000 1.054 59.700 190 6.000
70% 62% 38%
34% 11% 1%
8,0 8,0 8,0
concrete hulp maaltijdbezorging alarmering diensten aan huis
775
698
96.300
90%
9%
7,5
1.400
1.260
10.000
90%
17%
8,0
Totaal
6.310
4.417
66%
46%
8,0
Offerte
Klanten per GWI-gebied (cijfers 2009)