SOB Bedrijfsplan 2009-2012

Bedrijfsplan 2009 - 2012 inclusief terugblik op 2008

Pagina 2

Bedrijfsplan 2009—2012

Copyright Š 2009 Stichting Ouderenwerk Breda. Fotografie door Fred Sonnega.

Afbeelding op pagina 29 door Regina Vuerinkx. Informatie uit dit bedrijfsplan mag worden gebruikt en verveelvuldigd mits dit gebeurt met bronvermelding.

Pagina 3

Inhoud

Inleiding

5

1 Missie en strategie

7

2 Moderne ouderen

7

3 Zelfredzaamheid

11

4 Klantsturing

13

5 Activiteiten

15

6 Inrichten - Klantsturing organiseren

18

7 Leren en besturen

21

8 Verrichten - Terugblik op 2008

23

8.1 Doel en resultaat

23

8.2 Activiteiten en ontwikkelingen

27

8.3 Geleerde lessen

29

9 Accenten voor 2009 en verder 10 Slot Literatuur en achtergrondinformatie

33 35 36

Pagina 4

Bedrijfsplan 2009—2012

Dit bedrijfsplan in zes stellingen  Welzijn betekent rust: de zekerheid dat hulp beschikbaar is als dat nodig is. Echte aandacht verschaft die zekerheid.  Aandacht bij een organisatie betekent dat de organisatie haar activiteiten niet statisch organiseert, als gegeven waaraan klanten zich hebben aan te passen, maar in processen die beginnen bij vragen van individuele klanten. Processen zijn er net zoveel als er klanten zijn.  Hulp van de kwaliteit die ideaaltypisch eigen kinderen bieden is persoonlijk, op maat, pro-actief, snel beschikbaar, gegarandeerd en integraal.  Hoe beter vrijwilligers en medewerkers erin slagen om klanten goed te helpen, hoe meer plezier ze aan hun werk beleven en hoe meer waarde ze realiseren.  Kwaliteit wil zeggen dat organisaties zich realiseren dat ze niet in alles de beste kunnen zijn, zich concentreren op hun sterktes, en door die sterktes te combineren met die van andere organisaties maximale waarde realiseren voor elke individuele klant.  Klantsturing, soepel samengaan van vraag en aanbod met een actieve klant als regisseur, is het belangrijkste middel in het behoud van zelfredzaamheid.

Pagina 5

Inleiding Elk jaar publiceert de SOB een bedrijfsplan dat terugkijkt op de ervaringen in het voorbije jaar en perspectieven uitzet voor de komende drie jaar. Deze bedrijfsplancyclus maakt deel uit van een doorlopend leer– en verbeterproces dat beoogt de SOB steeds opnieuw optimaal toe te rusten voor de dienstverlening aan ouderen in Breda, Alphen-Chaam en Baarle-Nassau.

Optimaal wil zeggen dat de SOB zich richt op zelfstandig wonende ouderen die hulp en aandacht nodig hebben, deze ouderen wil helpen zo lang mogelijk zelfstandig thuis te blijven wonen, en streeft naar een zo hoog mogelijk niveau van kwaliteit en tevredenheid bij deze ouderen. Dit kan de SOB alleen bereiken met de inzet van gemotiveerde en getalenteerde vrijwilligers en medewerkers die er plezier in scheppen de dienstverlening doorlopend te verbeteren.

Met deze ambitie bouwt dit bedrijfsplan voort op een meer dan veertigjarige historie waarin de SOB kwalitatief hoogwaardig ouderenwerk heeft gerealiseerd. Wat voorheen begon als gecoördineerd bejaardenwerk is in de loop van de tijd uitgebouwd tot een netwerk van voorzieningen en activiteiten waar dagelijks duizenden ouderen gebruik van maken. Het doel van dit bedrijfsplan is ten minste het bereikte kwaliteitsniveau te handhaven en de activiteiten van de SOB zo goed mogelijk af te stemmen op de veranderende omgeving.

Ontgrijzing Hedendaagse ouderen of senioren verschillen van de bejaarden van veertig jaar geleden. Toen vormden ouderen een min of meer homogene bevolkingsgroep die in de luwte van de samenleving een onopvallend en teruggetrokken bestaan leidde. Ouderen stelden weinig eisen en konden doorgaans rekenen op hulp van familie en kennissen. Verschillen tussen ouderen waren er ook, maar die waren kleiner dan tegenwoordig.

Vandaag de dag zijn er veel reis- en levenslustige ouderen die een prima periode in hun leven meemaken en zich nog volop willen ontplooien. Deze senioren voelen zich nog lang niet oud en manifesteren zich als onafhankelijke individuen met ambities waarmee de samenleving rekening moet houden. De luwte is voor later. In plaats van vergrijzing is er sprake van ontgrijzing.

Vergrijzing Dit neemt niet weg dat ook vergrijzing een gegeven is. Er zijn legio ouderen die minder levenslustig zijn en juist steun en hulp nodig hebben, een luisterend oor of deskundige begeleiding. Bovendien stijgt de gemiddelde levensverwachting en worden mensen nu gemiddeld vijf tot tien jaar ouder dan veertig jaar geleden. De zaken waar ouderen voorheen als 65-jarige mee te maken kregen doen zich nog steeds voor, maar vaker op hogere leeftijd. Oudere senioren hebben andere wensen en behoeften dan de jongere. Jonge ‘ouderen’ van zestig voelen zich eerder verwant met veertigers dan met tachtigers.

Veranderen met ouderen Er zijn met andere woorden tegenwoordig veel meer verschillen tussen ouderen en ouderen hebben meer verschillende behoeften. Het belangrijkste gegeven is misschien wel dat het aantal ouderen sterk groeit met circa twee procent per jaar

Het zal steeds minder gebeuren dat ouderen die zorg en hulp nodig hebben naar een verzorgingshuis gaan

Pagina 6

Bedrijfsplan 2009—2012

en deze groei nog twee decennia zal aanhouden.

Bovendien zullen de aankomende ouderen langer zelfstandig blijven wonen, op hun eigen manier. Het zal steeds minder gebeuren dat ouderen die zorg en hulp nodig hebben naar een verzorgingshuis gaan, enerzijds omdat ze dit zelf niet wensen, ook niet als ze verminderd zelfredzaam zijn, anderzijds omdat ze geen indicatie voor verblijf krijgen omdat de normen hiervoor steeds verder worden opgeschroefd. Ze zullen meer zorg en hulp nodig hebben, aan huis en in de directe omgeving. Tegelijk zullen ze zich meer opstellen als mondige klanten die willen kunnen kiezen uit een gedifferentieerd aanbod.

Dit betekent dat de SOB continu keuzes moet maken en moet bepalen hoe ze aan de veranderende en toenemende vraag van ouderen wil beantwoorden.

Konden in het verleden veel ouderen worden bereikt met een scala aan groepsactiviteiten, de oudere en minder sterke senioren die thuis wonen hebben daaraan minder behoefte, komen weinig buiten de deur en stellen daarmee andere eisen aan de dienstverlening. Steeds meer zal er maatwerk nodig zijn en zullen de diensten en activiteiten van de SOB, en ook die van andere aanbieders, op elkaar moeten aansluiten, met als doel perfect geïntegreerde hulp en zorg rondom de individuele klant.

Afstemming wil zeggen dat organisaties synergie gaan zoeken op de werkvloer en gezamenlijk zoveel mogelijk waarde voor elke individuele oudere realiseren

De afstemming die hiervoor nodig is gaat verder dan de aanbieders in het verleden gewend waren. Afstemming wil zeggen dat organisaties synergie gaan zoeken op de werkvloer, elkaar gaan bevragen, zich gaan concentreren op hun sterktes, en gezamenlijk zoveel mogelijk waarde en kwaliteit voor elke individuele oudere realiseren. Geen standaard diensten en producten van de plank, maar oplossingen op maat die precies op het moment dat ze nodig zijn worden aangeboden. Dit zal niet binnen één of enkele jaren gerealiseerd zijn maar langdurige, geconcentreerde aandacht en inzet vragen van alle aanbieders van woon-, welzijns– en zorgdiensten. Dit bedrijfsplan is een bijdrage hieraan.

Pagina 7

1 Missie en strategie De SOB helpt ouderen om zo lang mogelijk hun zelfstandigheid te behouden en volwaardig deel te nemen aan de samenleving. Doel van alle activiteiten is behoud van de zelfredzaamheid van ouderen. Deze ambitie sluit aan bij de wens van ouderen zelf. De gang naar een verzorgings- of verpleeghuis willen ze zo lang mogelijk uitstellen en liefst vermijden. Ze stellen er veel belang in zelfstandig te blijven wonen zoals ze dat hun hele leven gedaan hebben.

Kernfuncties De SOB heeft onderzocht door welke factoren zelfredzaamheid van ouderen terugloopt, welke van deze factoren de SOB kan beïnvloeden en met welke activiteiten dit het meest effectief gebeurt. De factoren waardoor zelfredzaamheid terugloopt zijn weergegeven in overzicht 1. De donker gearceerde factoren kan de SOB beïnvloeden. Het meest effectief draagt de SOB bij aan zelfredzaamheid door zich te concentreren op drie kernfuncties:  Regieondersteuning – Ondersteuning van individuele ouderen, resulterend

in behoud van nog aanwezige en compensatie van verloren competenties.

Bij de SOB bieden dit de ouderenadviseurs. Daarnaast zijn er wijkinformatiecentra die informatie verstrekken en eenvoudige vragen beantwoorden.

 Ontmoeting – Bevorderen van sociaal contact en versterken van netwerken.

Dit doet de SOB door middel van ontmoetingsactiviteiten, Meer Bewegen voor Ouderen en cursussen (meer ontmoeting dan les).

 Praktische hulp – Directe hulp als en zolang dat nodig is. Deze hulp is be-

schikbaar in de vorm van sociaal beheer (aanspreekpunt voor ouderen uit de wijk), hulp bij de persoonlijke administratie, maaltijdbezorging, hand- en spandiensten, boodschappentaxi e.d.

Uitgangspunt van alle activiteiten zijn de vragen en behoeften van ouderen zelf.

Ouderen zijn prima in staat om zelfstandig keuzes te maken en verantwoordelijk te zijn voor hun eigen leven. Sterker nog, zelf regie voeren en actief keuzes maken houdt mensen bij de les en komt de zelfredzaamheid ten goede. Klantsturing en zelfredzaamheid gaan hand in hand.

De SOB helpt ouderen hun keuzevrijheid zo lang mogelijk te behouden en biedt ondersteuning en aanvullende competenties als dit niet meer volledig mogelijk is.

Aan de aanbodzijde spant de SOB zich in om zelf en in samenwerking met andere organisaties een zo rijk en gevarieerd mogelijk pakket aan diensten en voorzieningen te realiseren.

Samenvattend: De SOB bevordert de zelfredzaamheid van ouderen door hen te voorzien van persoonlijk advies, te helpen bij het onderhouden van sociale contacten en te voorzien van praktische hulp als dat nodig is, en door samen met andere organisaties te voorzien in een volledig aanbod aan activiteiten en diensten dat aansluit bij hun behoeften, beleving en competenties.

2 Moderne ouderen De gemeentes Breda, Alphen-Chaam en Baarle-Nassau tellen ruim 50-duizend inwoners in de leeftijd van 55 jaar en hoger. Dit aantal zal groeien naar ruim 54duizend in 2010 en circa 60-duizend in 2015. Deze groei zal zich ook voordoen onder de oudste senioren (75+), die in aantal groeien van nu 11- naar in 2010 12-duizend en in 2015 13-duizend. Het aantal jonge ouderen (55 tot 65) groeit nog sneller: van nu 18- naar 23-duizend in 2015.

De meest effectieve bijdrage aan behoud van zelfredzaamheid levert de SOB met ouderenadvies, ontmoeting en praktische hulp

Pagina 8

Bedrijfsplan 2009—2012

Overzicht 1 — Oorzaken, mee– en tegenwerkende factoren, en symptomen van afnemende zelfredzaamheid (de donker gearceerde zijn in meerdere of mindere mate door de SOB te beïnvloeden)

Pagina 9

Bedrijfsplan 2009—2012

Generaties De samenstelling van de groep ouderen is geleidelijk aan het veranderen. Grofweg kan een onderscheid worden gemaakt tussen wat in generatieonderzoek1 de ‘vooroorlogse generatie’ en de ‘stille generatie’ wordt genoemd. Deze groepen verschillen in leeftijd maar ook – en dat is belangrijker – in identiteit, cultuur en normen en waarden. De eerste – noem het de generatie van de sociëteiten: trouwe klanten die vier, vijf keer per week activiteiten zelf organiseren en bezoeken – verdwijnt langzaam van het toneel.

De nieuwe generatie, groot geworden met de wederopbouw, is zakelijker, meer consumptief en meer individualistisch ingesteld, zoekt kwaliteit en wil daar ook voor betalen. Ze laat zich meer leiden door het moment en wat er dan te doen is, en toont daarmee een veel grilliger, gefragmenteerd en veeleisender behoeftepatroon. Elke keer moet bijzonder zijn en men moet er geen werk aan hebben.

Gechargeerd: oude, zelf organiserende veel-gebruikers met vaste wensen maken plaats voor nieuwe, consumerende ‘minder-gebruikers’ met bijzondere en uiteenlopende wensen. De grens ligt nu, in steden, rond de 75 jaar; in dorpen is de generatiewisseling later ingezet en ligt de grens 5 tot 10 jaar lager.

In feite kunnen ouderen op allerlei manieren worden onderscheiden en ontstaan daarmee even zo vele percepties op vragen en beleving van ouderen. Leefstijl, opleidingsniveau, woonomgeving, consumentengedrag en vele andere factoren kleuren de ouderenpopulatie even rijk en divers als andere leeftijdsgroepen.

Risicoprofielen Extramuralisering, individualisering en terugloop van voorzieningen (winkels e.d.) hebben tot gevolg dat de vraag naar regie-ondersteuing, ontmoeting en praktische hulp toeneemt. Minder dan vroeger kunnen ouderen terugvallen op de hulp van kinderen, vrienden of buren. Niet omdat moderne mensen minder voor een ander over hebben, maar omdat deze helpenden niet meer voorhanden zijn. Ouderen van nu hebben minder kinderen dan vorige generaties ouderen. Door de toegenomen mobiliteit wonen die kinderen bovendien vaker ver weg en zijn de ouderen zelf in hun eigen leven vaker verhuisd waardoor hun sociaal netwerk kleiner is en meer versnipperd. Huisvrouwen die vroeger de helpende hand boden zijn er steeds minder omdat de meeste vrouwen nu een baan hebben.

Teneinde de beschikbare middelen zo effectief mogelijk in te zetten concentreert de SOB haar activiteiten op ouderen die verminderd zelfredzaam zijn of een groot risico lopen dat op korte termijn te worden. Om in beeld te brengen welke ouderen dit zijn maakt de SOB gebruik van acht risicoprofielen die zijn opgesteld door de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG). De te onderscheiden risicogroepen zijn ouderen met een laag inkomen, alleenstaande mannen en alleenstaande vrouwen vanaf 75 jaar, 80-plussers, allochtone ouderen, dementerende ouderen, chronisch zieke ouderen, en ouderen met psychiatrische problemen. De SOB noemt deze ouderen risico-ouderen. Overzicht 3 op pagina 12 bevat een beschrijving van de acht groepen.

In de gemeente Breda is van de meeste groepen bekend hoe groot ze zijn. Zelfstandig wonende arme ouderen zijn er 4.850, alleenstaande 75-plussers 7.098 (waarvan 5.614 vrouw) en hoogbejaarden 6.482. Ouderen met gezondheidsproblemen zijn in beeld gebracht door na te gaan hoeveel ouderen een zorgindicatie hebben. Dit zijn er 10.223 (zelfstandig wonend). Ze vormen daarmee de grootste 1

Zie Diepstraten cs (1999).

Ouderen van nu hebben minder kinderen. Door de toegenomen mobiliteit wonen die kinderen bovendien vaker ver weg en zijn de ouderen zelf in hun eigen leven vaker verhuisd waardoor hun sociaal netwerk kleiner is en meer versnipperd

Pagina 10

Bedrijfsplan 2009—2012

Overzicht 2 — Van zelfredzaamheid via kritieke outputs naar kernfuncties en producten; de donkere arcering geeft op het niveau van een individuele oudere de samenhang aan tussen de drie kritieke outputs

Pagina 11

groep. De kleinste risicogroep wordt gevormd door de ouderen van Marokkaanse, Turkse, Surinaamse en Antilliaanse herkomst. In Breda zijn dit er 1.2002.

De ambitie van de SOB is de drie genoemde kernfuncties zodanig af te stemmen op de wensen, competenties en leefwereld van deze ouderen dat ze er graag gebruik van maken en dit bijdraagt aan hun zelfredzaamheid. In overzicht 2 is te zien hoe de kernfuncties zich verhouden tot de missie en producten van de SOB.

3 Zelfredzaamheid Het onderscheid naar risicogroepen wil niet zeggen dat al deze ouderen hulp nodig hebben. Risico-ouderen zijn niet à priori problematisch en bovendien verlopen behoud en verlies van zelfredzaamheid bij iedereen anders. De een dementeert, de ander verliest zijn partner, weer een ander wordt immobiel, enzovoorts.

Belangrijke factoren zijn het eigen probleemoplossend vermogen – in welke mate men zelf belangrijke life events kan hanteren – en het sociaal netwerk: of men, voor de zaken die men zelf niet aan kan, kan terugvallen op de hulp van familie, buren of vrienden. Omdat echter deze factoren — netwerkkwaliteit en probleemoplossend vermogen — niet zichtbaar zijn is moeilijk te zeggen wie die ouderen zijn. De SOB hanteert daarom, als second best oplossing, de wel zichtbare VNGprofielen. Deze oplossing is bijna even goed. Ouderen die beantwoorden aan de risicoprofielen, zeker als er meer dan één van toepassing is, zijn typisch de ouderen die te maken hebben met een teruggang in competenties (fysieke en mentale) en een krimpend sociaal netwerk (wegvallen van familieleden, vrienden en bekenden door ziekte, dementie, immobiliteit of overlijden).

Richten: de goede dingen doen Door jaarlijks te meten hoeveel ouderen de SOB bereikt en hoeveel van deze ouderen beantwoorden aan de risicoprofielen bepaalt de SOB de relevantie van de activiteiten. Hoe meer risico-ouderen er gebruik van maken (bereik) en hoe groter

Figuur 1 — SOB-portfolio 2

De cijfers zijn ontleend aan het onderzoek Klantprofielen en dienstverlening SOB 2008.

Behoud en verlies van zelfredzaamheid verlopen bij iedereen anders.

De een dementeert, de ander verliest zijn partner, weer een ander wordt immobiel, enzovoorts

Pagina 12

Bedrijfsplan 2009—2012

Risicogroepen 1. Ouderen uit lagere inkomensgroepen hebben vaker een slechte gezondheid en nemen om financiële redenen minder deel aan het maatschappelijk leven.

Dit geeft een verhoogd risico op eenzaamheid en isolement.

2. Alleenstaande mannen vanaf 75 jaar kunnen niet terugvallen op een partner, hebben minder sociale contacten en leiden sneller een eenzaam en geïsoleerd bestaan. Vanaf het 75-ste jaar krijgen ze meer en meer te maken met gezondheidsproblemen. Weinig oudere mannen zijn gewend om op huishoudelijk gebied voor zichzelf te zorgen.

3. Alleenstaande vrouwen vanaf 75 jaar hebben vergelijkbare problemen, kampen met een relatief slechtere gezondheid en lage opleiding, en hebben niet geleerd om voor zichzelf op te komen. Veel oudere vrouwen hebben weinig ervaring met financiële zaken en klussen in huis en hebben een laag inkomen.

Hulp is te duur, evenals deelname aan sociaal-culturele activiteiten.

Risico-ouderen zijn niet a priori problematisch.

Belangrijk zijn het eigen probleemoplossend vermogen - of men zelf belangrijke life events aan kan - en het sociaal netwerk: of men kan terugvallen op de hulp van familie, buren of vrienden

4. Hoogbejaarden van 80 en ouder hebben te maken met toenemende fysieke en mentale achteruitgang. Bovendien vallen leeftijdgenoten weg en kost het meer moeite om sociale contacten te onderhouden. De regie over het eigen leven kost meer moeite en de kans op eenzaamheid en isolement neemt toe.

5. Ouderen uit etnische minderheden, hebben vaak weinig opleiding, een laag inkomen en een naar verhouding slechte gezondheid. Instellingen zijn slecht bekend met hun behoeften, de ouderen zelf zijn slecht bekend met de mogelijkheden. De vragen en behoeften van de ouderen verschillen per nationaliteit en binnen de nationaliteiten (net als bij Nederlanders).

6. Dementerende ouderen en hun omgeving hebben vaak moeite met regievoering en zijn zowel fysiek als mentaal steeds minder in staat voor zichzelf te zorgen. Naarmate de ziekte vordert wordt men meer afhankelijk van zorg, kalft het sociale netwerk af en groeit de druk op de omgeving. In een later stadium kan verstoring van dag- en nachtritme en onveilig gedrag ontstaan, wat een extra druk betekent voor de naaste omgeving en zorgverleners. Het risico van vereenzaming is groot.

7. Chronisch zieke en gehandicapte ouderen kampen met langdurige gezondheidsklachten en hebben vaak een klein sociaal netwerk. Meestal worden zij geholpen door overbelaste, vaak zelf al wat oudere mantelzorgers. Als gevolg van de gezondheidsproblemen en slechte toegankelijkheid van gebouwen en openbaar vervoer nemen deze ouderen weinig deel aan sociale activiteiten.

8. Ouderen met chronisch psychiatrische problematiek hebben vaak een laag inkomen en een klein sociaal netwerk. Soms leidt de problematiek tot zelfverwaarlozing of sociale overlast, in incidentele gevallen tot zwerfgedrag.

Voorzieningen voor ouderen zijn vaak slecht toegerust voor deze ouderen. De ouderen hebben soms moeite met regievoering.

Overzicht 3 — Risicogroepen

Pagina 13

hun aandeel is in de klantenpopulatie (focus), hoe hoger de relevantie.

Het doel is een zo hoog mogelijke relevantie (bereik en focus) te realiseren en dit te doen met onderscheidende activiteiten. Onderscheidend zijn activiteiten waarvoor geen alternatief bestaat (bijvoorbeeld hulp bij de persoonlijke administratie) of alleen alternatieven die voor de doelgroep niet bereikbaar of niet aantrekkelijk zijn (zoals cafébezoek voor ouderen die eenzaam zijn).

Activiteiten die relevant noch onderscheidend zijn en dit ook niet kunnen worden, worden geleidelijk afgebouwd om ruimte te maken voor activiteiten die deze potentie wel hebben. In de portfolio in figuur 1 staan de relevante activiteiten in de twee bovenste, de onderscheidende activiteiten in de twee linker kwadranten.

Cursussen, wijkrestaurants en hand– en spandiensten zijn in de portfolio als onderscheidend gerubriceerd omdat er geen soortgelijke voorzieningen voor (risico-) ouderen voorhanden zijn. De cursussen trekken vooral vitale ouderen aan en worden daarom geleidelijk overgedragen aan andere organisaties zoals de Brede Aa. Wijkrestaurants en hand– en spandiensten trekken steeds meer klanten, met name uit risicogroepen, en worden daarmee relevanter.

Maaltijdbezorging is wel relevant — er zijn veel klanten uit risicogroepen — maar niet duidelijk is of deze activiteit onderscheidend is. Enerzijds is er veel alternatief aanbod bij supermarkten en thuisbezorgers, anderzijds lijken deze alternatieven voor echt kwetsbare ouderen geen echte oplossing en blijven er ouderen komen die speciaal vragen naar maaltijden van de SOB. De meeste van deze klanten zijn 80-plussers. Tevredenheidsmetingen wijzen uit dat ze denken dat ze tenminste eten als de SOB de maaltijden brengt, en dat ze dan de zekerheid hebben dat er op hen wordt gelet. Ook hebben ze het idee dat de maaltijden die de SOB bezorgt gezonder zijn dan die van andere leveranciers. De maaltijdbezorging is daarmee meer onderscheidend en relevanter voor met name hoogbejaarden dan de SOB de afgelopen jaren heeft aangenomen.

Alarmering levert de SOB van oudsher alleen in de dorpen rondom Breda. De klanten zijn bijna allemaal risico-ouderen (waarmee alarmering een relevante activiteit is) maar in aantal zijn het er niet veel. Bovendien zijn er op het gebied van alarmering wel geschikte alternatieven beschikbaar en is derhalve alarmering niet onderscheidend.

4 Klantsturing Ouderen die verminderd zelfredzaam zijn hebben met elkaar gemeen dat ze behoefte hebben aan aandacht, praktische hulp en veiligheid, en zelf de regie over hun leven willen voeren. Omvang en intensiteit van de vraag verschillen per klant en per moment. Aandacht kan een deel van de andere behoeften wegnemen, maar juist (echte) aandacht is met het ouder worden steeds minder voorhanden.

Kunnen jongere mensen (die dezelfde behoeften hebben) hierin prima voorzien via familie, vrienden en kennissen, kenmerkend voor ouder worden is dat dit netwerk krimpt en ouderen steeds meer zelf en steeds meer alleen moeten kunnen.

In termen van activiteiten en producten zijn deze ouderen geïnteresseerd in ontmoeting, zorg, advies, en allerlei vormen van dienstverlening.

Twee onderzoeken, naar de klanten van de ouderenadviseurs en onder ouderen in Haagse Beemden, resulteerden in belangrijke nieuwe inzichten. Het eerste onderzoek leerde dat de ouderenadviseurs hoofdzakelijk werken voor ouderen die niet kunnen terugvallen op kinderen, vrienden of bekenden, het tweede dat ouderen als het aankomt op hulp en zorg precies de kwaliteit zoeken die meestal die

Ouderen die verminderd zelfredzaam zijn hebben behoefte aan aandacht, praktische hulp, veiligheid en contact, en willen zelf de regie over hun leven voeren

Pagina 14

Bedrijfsplan 2009—2012

kinderen, vrienden en bekenden juist bieden: persoonlijke aandacht, echte hulp op maat, gegarandeerd, pro-actief, snel beschikbaar zonder gedoe (geld, indicatie), en alles kunnen regelen (integraal, compleet).

Veel conventioneel aanbod beantwoordt hier niet aan en is niet geschikt. Zonder hulp of begeleiding maken juist kwetsbare ouderen er geen gebruik van. Het aanbod moet bruikbaar en toegankelijk zijn, bijvoorbeeld in de vorm van persoonlijke begeleiding bij bezoek aan een steunpunt, of bij de boodschappentaxi door de klanten niet alleen te vervoeren maar ze ook te helpen als ze in de winkel zijn. Als ze hulp nodig hebben schakelen ouderen geen onbekende instelling in maar gaan ze af op mensen die ze kennen (als die er nog zijn) en anders zien ze er gauw van af.

Het ideale welzijn ouderen – kort door de bocht ‘welzijnswerk’ dat ideaaltypisch eigen kinderen bieden – helpt ouderen zelfstandig te blijven op de manier zoals zij dat wensen of hun hele leven al gedaan hebben. De SOB vertaalt dit in de klantwaardestrategie hulp en zorg rondom de klant3.

Spelregels of kernwaarden In de dagelijkse bedrijfsvoering van de SOB komt de klantwaardestrategie naar voren in drie belangrijke spelregels of kernwaarden:  Klant centraal – Elke activiteit van elke medewerker is terug te voeren op

Ongenuanceerd diensten aanbieden resulteert niet in behoud maar in afbrokkeling van competenties (ze worden minder benut)

een concrete vraag of behoefte van een concrete klant. Medewerkers en vrijwilligers hebben de behoeften, competenties en beleving van elke klant helder in beeld en voorzien samen met die klant in een passend aanbod.

 Leren en verbeteren – Medewerkers en vrijwilligers reflecteren regelmatig

op hun ervaringen en streven ernaar de dienstverlening aan klanten voortdurend te verbeteren. Vragen over de keuzes die ze maken beantwoorden ze serieus, integer en transparant, om het even wie de vraag stelt. Ze zijn bereid op hun keuzes terug te komen als er andere, betere opties zijn.

 Samenwerking – De medewerkers zien de hele klant en niet alleen het stuk-

je of product waarvoor zij zelf verantwoordelijk zijn. Omdat zij niet alles kunnen bieden wat klanten nodig hebben en zeker niet in alles de beste kunnen zijn zoeken ze samenwerking met in- en externe collega’s als ze hierdoor hun klanten meer waarde kunnen bieden.

Werken volgens deze spelregels vraagt om passie, aandacht en respect. Het SOBaanbod wordt er steeds persoonlijker en flexibeler door, afgestemd op de behoeften, competenties en beleving van individuele ouderen. De belangrijkste spelers hierin zijn, naast de klanten zelf, de medewerkers en vrijwilligers die elke dag de 3

Met klantwaardestrategie wordt bedoeld de strategie die een bedrijf kiest om klanten waarde te bieden. In de marktsector kent men drie smaken: het beste product, de laagste kosten, het best passend bij de klant. Omdat behoud van zelfredzaamheid het best wordt gewaarborgd door het benutten van de competenties waarover iemand nog beschikt (use them or loose them), competenties desondanks voor een deel verloren gaan maar bij iedereen op een andere manier, en ouderen stimuleren om de nog wel beschikbare competenties te blijven gebruiken derhalve maatwerk is, acht de SOB de laatste strategie het meest effectief: op maat aansluiten bij de nog wel beschikbare competenties biedt de beste waarborg voor behoud van de nog aanwezige zelfredzaamheid. Deze opvatting staat haaks op de modieuze opvatting dat welzijnswerk bestaat uit het aanbieden van diensten. Ongenuanceerd diensten aanbieden resulteert niet in behoud maar in afbrokkeling van competenties (ze worden minder benut).

Pagina 15

klanten van dienst zijn en voor veel ouderen het bekende gezicht zijn waar ze vertrouwen in stellen. Hoe beter de vrijwilligers en medewerkers erin slagen om klanten goed te helpen, hoe meer plezier ze aan hun werk beleven en hoe meer waarde ze realiseren. Ze denken meer na over wat er goed gaat en wat er beter of anders kan, brengen elkaar op ideeën, hebben tevreden klanten en realiseren zo een goede kwaliteit en prettige atmosfeer die als ‘vanzelf’ nieuwe klanten, nieuwe vrijwilligers en nieuwe medewerkers aantrekt.

5 Activiteiten Overzicht 2 noemt voor elk van de drie kernfuncties de diensten en activiteiten die de SOB levert. Dit zijn achtereenvolgens:  Regieondersteuning 



Ouderenadvies – Ondersteuning van ouderen bij complexe problemen die ze zelf niet kunnen oplossen. Ouderenadvies wordt uitgevoerd door gediplomeerde ouderenadviseurs die het zelfstandig functioneren van de oudere bevorderen en streven naar vergroting van de zelfredzaamheid en het welbevinden van de oudere. De ouderenadviseur werkt op verzoek van de oudere op de terreinen wonen, inkomen, welzijn en zorg. De ouderenadviseurs concentreren zich op ouderen met complexe problemen en werken veel samen met vrijwilligers die ouderen helpen met de persoonlijke administratie, belastingaangifte, invullen van formulieren en andere hand- en spandiensten.

Wijkinformatiecentrum – Een fysiek loket in een zorgkruispunt waar ouderen terecht kunnen voor informatie, liefst in combinatie met een website waar dezelfde informatie te vinden is. Het wijkinformatiecentrum wordt bemand door getrainde vrijwilligers. Een gediplomeerde vrijwilligerscoördinator draagt zorg voor de begeleiding van de vrijwilligers.

 Ontmoeting 

Open ontmoeting en dagbesteding – Laagdrempelige activiteiten waaraan ouderen deelnemen voor de gezelligheid. De activiteiten worden georganiseerd door vrijwilligers, beheerder of sociaal-cultureel werker, en – als sprake is van integrale dagbesteding in een zorgkruispunt – verzorgenden en geschoolde activiteitenbegeleiders met een dienstverband bij een zorginstelling. Open ontmoeting wil zeggen dat ouderen ook welkom zijn als ze niet in activiteiten zijn geïnteresseerd. Integrale dagbesteding wil zeggen dat dagbestedingsactiviteiten als één geheel worden aangeboden (zorg volgt klant in plaats van andersom).



Bijzondere activiteiten – Dit zijn eenmalige activiteiten zoals een lentefeest, wandeling, modeshow of dagtocht. Bijzondere activiteiten worden georganiseerd om aansluiting te vinden bij ouderen die voorzieningen als een zorgkruispunt mijden omdat ze zichzelf niet oud vinden of niet met zorg geassocieerd willen worden. De ervaring wijst uit dat moderne risicoouderen graag deelnemen aan dergelijke bijzondere activiteiten.

Het ideale welzijn ouderen – kort door de bocht ‘welzijnswerk’ dat ideaaltypisch eigen kinderen bieden – helpt ouderen zelfstandig te blijven op de manier zoals zij dat wensen of hun hele leven al gedaan hebben

Pagina 16

Bedrijfsplan 2009—2012



Wijkrestaurant – Een eetpunt of wijkrestaurant biedt ouderen de gelegenheid samen met leeftijdgenoten en anderen een warme maaltijd, lunch of broodmaaltijd te gebruiken. Doel is in de eerste plaats ontmoeting.



Meer Bewegen voor Ouderen (MBvO) – MBvO is een verzamelnaam voor bewegingsactiviteiten met twee doelen: ouderen oefenen in bewegingen die belangrijk zijn in hun dagelijkse leven, en ertoe bijdragen dat ouderen sociale contacten onderhouden. De activiteiten omvatten onder meer gymnastiek, watergymnastiek, dans, sport en spel, yoga, T’ai Chi en Chi Kung.



Cursussen – Cursussen voorzien in een laagdrempelige mogelijkheid om deel te nemen aan een groepsactiviteit. Doel is ontmoeting. ‘Echte’ cursussen waarin een leerprestatie wordt verlangd lenen zich hiervoor niet. Wel lichte cursussen waaraan men jaar in jaar uit kan deelnemen zonder dat naar leerresultaat wordt gevraagd, en waarin de docenten veel persoonlijke aandacht besteden aan het wel en wee van de cursisten. Cursussen kunnen taalcursussen zijn, creatieve cursussen, cursussen over bepaalde thema’s e.d. Zoals hiervoor is gezegd is er veel belangstelling voor deze cursussen, maar slechts in beperkte mate bij risico-ouderen.

Goed voor lichaam en geest. Dat geldt niet alleen voor Meer Bewegen voor Ouderen maar ook voor koersbal

Pagina 17

 Praktische hulp 

Administratieve dienst – Het periodiek samen met betrokkene ordenen en bijhouden van de persoonlijke financiële administratie met behulp van een eenvoudig opbergsysteem.



Boodschappentaxi – Het bieden van deur tot deur vervoer aan mensen die moeite hebben met boodschappen doen. Doorgaans gebeurt dit met enige regelmaat, op bijvoorbeeld een vaste dag in de week, en worden meer ouderen tegelijk vervoerd. De regelmaat en de vaste groepen dragen bij aan het sociaal netwerk van de betreffende ouderen. De chauffeurs helpen de ouderen die dat willen ook als ze in de winkel zijn.



Begeleid vervoer – Het bieden van deur tot deur vervoer aan ouderen en mensen met een functiebeperking, die moeite hebben met het gebruik van het reguliere openbaar vervoer en deeltaxi.



Hand- en spandiensten – Vrijwilligers verrichten hand- en spandiensten voor ouderen die daar om vragen: een wandeling maken, kleine klusjes, huisbezoek, begeleiding naar dokter of ziekenhuis.



Maaltijdbezorging – Het aan huis bezorgen van warme, vriesverse of koelverse maaltijden, verhuur en plaatsing van een magnetron, en instructie over het gebruik ervan.



Sociale alarmering – Voorzien in apparatuur voor sociale alarmering en in alarmopvolging via een meldkamer.

Pagina 18

Bedrijfsplan 2009—2012

6 Inrichten - Klantsturing organiseren De SOB opereert vanuit 4 zorgkruispunten, 9 steunpunten (8 in Breda en 1 in Alphen-Chaam), een tiental gemeenschapshuizen, een aantal verzorgingshuizen, en een centraal kantoor. De werkzaamheden worden verricht door circa 70 medewerkers in loondienst (45 fte), 60 freelancers en 800 vrijwilligers. Medewerkers en vrijwilligers zijn ondergebracht in klantenteams die elk integraal verantwoordelijk zijn voor alle diensten en activiteiten in hun eigen gebied. Elk klantenteam kent 150 tot 250 vrijwilligers, drie tot vijf beheerders, enkele schoonmakers en assistenten, een of twee sociaal-cultureel werkers en vrijwilligerscoördinatoren, en één regiomanager. De teams zijn verantwoordelijk voor alle activiteiten in het kader van regie-ondersteuning, ontmoeting en praktische hulp aan huis.

De klantenteams staan dichtbij de klant, kennen diens wensen en behoeften en kunnen hier snel op reageren. Zodoende zijn ze goed in staat om de diensten en activiteiten af te stemmen op de specifieke wensen en behoeften van klanten.

Naast de decentrale klantenteams zijn er centraal een team ouderenadvies en ondersteunende teams voor onder meer MBvO en de levering van maaltijden aan huis. De ouderenadviseurs hebben vooral te maken met ouderen met complexe vragen of problemen. Vanuit één punt opereren heeft de voorkeur omdat zo de voor deze klanten en vragen benodigde, specialistische deskundigheid beter kan worden gegarandeerd.

Hoe beter de vrijwilligers en medewerkers erin slagen om klanten goed te helpen, hoe meer plezier ze aan hun werk beleven en hoe meer waarde ze realiseren

De medewerkers hebben (samen) een grote mate van zeggenschap over de inhoud van de activiteiten en geven rekenschap over de keuzes die ze maken. De formele medezeggenschap is collectief georganiseerd in de vorm van themabijeenkomsten en polls waarin om advies en instemming wordt gevraagd.

Figuur 2 — Organogram

Pagina 19

Samenwerking De ambitie elke individuele klant zo compleet en zo goed mogelijk van dienst te zijn impliceert dat de SOB zich concentreert op de eigen kernactiviteiten en samenwerking zoekt met andere organisaties die op hun terrein beter zijn. Door de wensen van gemeenschappelijke klanten tot uitgangspunt te nemen ontstaan praktische samenwerkingsrelaties waardoor de SOB en partners samen meer waarde voor klanten realiseren dan ze los van elkaar doen.

In Breda krijgt de samenwerking onder meer gestalte in het project Geschikt Wonen voor Iedereen (GWI) dat beoogt de gevolgen van de extramuralisering op te vangen. Mensen met een mate van kwetsbaarheid die enkele jaren geleden nog reden was voor opname in een verzorgingshuis blijven nu zelfstandig wonen. Dit betekent dat woonwijken, willen deze mensen goed worden opgevangen, dezelfde samenhang en geborgenheid moeten bieden als een goed verzorgingshuis.

Het verschil is dat in een verzorgingshuis de hulp en zorg als één pakket worden aangeboden, onder de regie van één centraal management, terwijl in een gewone woonwijk de hulp en zorg van allerlei organisaties komen met allemaal hun eigen karakter, specialiteiten en bedrijfsprocessen.

De ambitie van GWI komt erop neer in Breda een dekkend netwerk van vijftien centrale zones te ontwikkelen. Dit zijn woonwijken die de beoogde samenhang en geborgenheid bieden zodat mensen met beperkingen er gewoon kunnen wonen.

In woningen, infrastructuur en voorzieningenniveau wordt rekening gehouden met de aanwezigheid van deze mensen, in de vorm van levensloopbestendige woningen, toegankelijke winkels, en voldoende zorg, opvang, begeleiding en toezicht.

Elke zone gaat beschikken over een zorgkruispunt en een of meer zorgsatellieten waarin verschillende organisaties een samenhangend aanbod realiseren.

Zorgkruispunten en zorgsatellieten Zorgkruispunten bieden een volledig aanbod aan diensten en activiteiten die vooral kwetsbare mensen nodig hebben om zelfstandig te kunnen wonen. Voor het welzijnsaanbod betekent dit open inloop van maandag tot zondag van negen tot negen, een wijkinformatiepunt, een restaurant dat op alle dagen vers eten serveert, een passend aanbod aan dagbesteding en begeleiding, en een vanuit de vragen van klanten gestuurd activiteitenprogramma. Tevens voorziet een zorgkruispunt in brengfuncties (bij mensen aan huis) zoals hand- en spandiensten, hulp bij de persoonlijke administratie, boodschappentaxi, bezorging aan huis van warme maaltijden e.d.

Zorgsatellieten zijn er alleen in gebieden die zo ver bij zorgkruispunten vandaan liggen dat ze voor mensen met verminderde mobiliteit slecht bereikbaar zijn. Een satelliet levert daarom vooral haalfuncties. De belangrijkste haalfuncties zijn open inloop, een wijkrestaurant ’s middags op werkdagen, en een vanuit de vragen van klanten gestuurd activiteitenprogramma op werkdagen van negen tot vijf.

Net als de SOB brengen ook andere organisaties hun activiteiten onder in zorgkruispunten en zorgsatellieten en zal zo in de komende jaren een samenhangend aanbod ontstaan waarvan alle bewoners in een wijk gebruik kunnen maken.

Tot dusver zijn in Breda vijf zorgkruispunten in ontwikkeling genomen, t.w. Centrum Heksenwiel, Centrum ‘t Houwke en de zorgkruispunten Raffy, Westerwiek en de Leijstroom. In ontwikkeling zijn soortgelijke voorzieningen in Prinsenbeek, IJpelaar, Ulvenhout, Boeimeer / Ruitersbos en Heuvel. Steunpunt het Rietveldhuis is omgevormd tot zorgsatelliet. Met de steunpunten ’t Rondeel en Balieweide zal in 2009 en 2010 hetzelfde gebeuren.

Extramuralisering wil zeggen dat woonwijken dezelfde samenhang en geborgenheid gaan bieden als een goed verzorgingshuis

Pagina 20

Bedrijfsplan 2009—2012

Vrijwilligers Drie kwart van de activiteiten in het primair proces wordt uitgevoerd door de 800 vrijwilligers die de SOB nu telt. Om goed te beantwoorden aan de wensen van de klanten moeten deze vrijwilligers net als de betaalde medewerkers beschikken over de juiste kennis, vaardigheden en attitude.

Tegenover de wensen van de klanten staan de wensen van (potentiële en aanwezige) vrijwilligers. Die zijn geïnteresseerd in aantrekkelijk werk. Ze willen heldere informatie en snel aan de slag, zonder gedoe. Verantwoordelijkheid mag zolang ze deze goed aan kunnen en het geen echte baan gaat lijken. De ruil — plezier versus investering — moet in balans zijn.

Dit stelt bijzondere eisen aan de werving en begeleiding van vrijwilligers, ook omdat de vrijwilligers geleidelijk veranderen. Kwamen vrijwilligers in het verleden veelal voort uit klantengroepen, met het toenemend accent op klanten uit risicogroepen verandert dit en hebben vrijwilligers veel minder of helemaal geen vertakkingen meer in de klantengroep. Meer en meer hebben ze alleen nog ‘zakelijk’ met de klanten te maken. Tegelijk is het werk een vorm van vrije tijdsbesteding die concurreert met andere vormen van vrije tijdsbesteding zoals lange vakanties, bustrips, cursussen, oppasopa of –oma, betaald bijklussen enzovoorts.

Vrijwilligerswerk moet zo de moeite waard zijn, als vrije tijdsbesteding, dat men ervoor zou willen betalen om het te mogen doen (bij wijze van spreken)

Vrijwilligers en organisaties die vrijwilligers inzetten zullen hierdoor anders gaan samenwerken. De organisaties zullen aansprekende functies en takenpakketten moeten samenstellen en moeten voorzien in aandacht, begeleiding en waardering. Vrijwilligerswerk moet zo de moeite waard zijn, als vrije tijdsbesteding, dat men ervoor zou willen betalen om het te mogen doen (bij wijze van spreken). Zetten veel organisaties vrijwilligers in om betaalde medewerkers te ontlasten, bij de SOB gebeurt nadrukkelijk het omgekeerde en staat de vrijwilliger centraal (na de klant). HRM is hetzelfde als klantsturing maar dan met de vrijwilligers als klant.

Het uitgangspunt is dat vrijwilligers zich net als betaalde medewerkers verbinden aan de missie en spelregels, zodanig dat zowel vrijwilliger als klanten er voordeel van ondervinden. Vrijwilligers krijgen hiermee een andere rol en worden net als de betaalde medewerkers aangespoord om mee te werken aan voortdurende verbetering. Betaalde medewerkers zullen moeten leren, voor zover dit nog nodig is, met vrijwilligers op voet van gelijkheid samen te werken.

Een belangrijke consequentie van de gekozen klantwaardestrategie is dat ook vrijwilligers meer maatwerk aan klanten gaan leveren. De grote span of control van één betaalde vrijwilligerscoördinator op meer dan honderd vrijwilligers zal niet langer houdbaar zijn. Deze grote span of control was mogelijk door vergaande standaardisatie van werkprocessen in steunpunten. De toenemende aandacht voor individuele klanten en hun kwaliteitsbeleving betekent voor alle medewerkers dat ze steeds minder kunnen terugvallen op standaard oplossingen en steeds meer behoefte krijgen aan onderlinge afstemming.

Geprobeerd wordt dit vraagstuk op te lossen met de inzet van coördinerende vrijwilligers: vrijwilligers die de afstemming van specifieke diensten of activiteiten voor hun rekening nemen. Dan nog zullen de human resources-aspecten – van werving en coaching tot feedback en psychologisch contract – van de (betaalde) vrijwilligerscoördinatoren moeten komen.

Pagina 21

7 Leren en besturen Leren, kwaliteit leveren en daar steeds beter in worden vereist dat die kwaliteit wordt gemeten. Omdat welzijn en zelfredzaamheid nauwelijks meetbare grootheden zijn gebeurt dit vaak niet. De besturing is dan een zaak van de bestuurder en gebeurt aan de hand van financiële indicatoren die over de echte prestaties, in termen van zelfredzaamheid, weinig informatie verschaffen. Nodig zijn missiegerelateerde indicatoren die laten zien hoe goed de missie wordt gerealiseerd.

In 2003 is hier een begin mee gemaakt en zijn de termen zelfredzaamheid en klantsturing vertaald in meetbare indicatoren. In aanvang waren dit er ruim 20, later is dit ingeperkt tot een set van 5 indicatoren die samen laten zien hoe goed de SOB presteert. De indicatoren voorzien zo in stuurinformatie waarmee alle medewerkers hun voordeel kunnen doen (van dashboard naar scoreboard).

Dit wil niet zeggen dat de SOB nu in staat is aan te geven hoeveel zelfredzaamheid is voortgebracht. Zelfredzaamheid, laat overzicht 1 zien, is afhankelijk van veel meer factoren dan alleen de inzet van de SOB, om te beginnen van de ouderen zelf. Wel kan de SOB nu de eigen bijdrage hieraan meten en zo intern leer– en verbeterprocessen op gang houden.

De vijf prestatie-indicatoren zijn bereik, focus, tevredenheid, baat en kosten. Achtereenvolgens:  Bereik – Deze indicator brengt in beeld hoeveel kwetsbare ouderen de SOB

bereikt. Onder kwetsbaar wordt verstaan het aantal ouderen voor wie drie of meer risicofactoren van toepassing zijn. Hoe aantrekkelijker de activiteiten zijn in de ogen van deze ouderen, is een aanname, hoe meer deze ouderen er gebruik van zullen maken. Geteld worden alleen ouderen die regelmatig gebruik maken van de diensten en activiteiten.

 Focus – Dit is het procentueel aandeel klanten dat beantwoordt aan één of

meer risicofactoren. Hoe groter het aandeel risico-ouderen in het klantenbestand, is de aanname, hoe effectiever de SOB de beschikbare middelen benut in termen van missie en doelgroep. Bereik en focus worden in Breda elk jaar in opdracht van de SOB gemeten door de afdeling Onderzoek en informatie van de gemeente Breda.

 Tevredenheid van klanten – Deze indicator wordt uitgedrukt in een gemiddeld

rapportcijfer. De rapportcijfers worden verzameld in telefonische tevredenheidsinterviews met wekelijks 6 à 7 klanten. Behalve naar het rapportcijfer wordt de klanten gevraagd wat zij belangrijk vinden in de dienstverlening of activiteiten en hoe de SOB zich daarin kan verbeteren. Hoe hoger het cijfer, hoe beter de SOB het doet in de ogen van de klant.

De SOB voert de tevredenheidsmeting bewust zelf uit om te kunnen voorzien in bruikbare feedback, betrekking hebbend op concrete feiten en gebeurtenissen en op de mensen die ermee te maken hebben. Het doel is niet een mooi rapportcijfer maar goede feedback en daardoor betere dienstverlening. Goede feedback is concreet en specifiek en nodigt uit tot actie als daar aanleiding toe is, of is fijn om te ontvangen als klanten juist erg tevreden zijn.

 Gerealiseerde baat – Deze indicator drukt uit of de activiteit oplevert waar-

voor zij bedoeld is. Bij de kernfunctie praktische hulp is dit evident (een rit met de boodschappentaxi, maaltijd aan huis e.d.: productie en baat vallen samen).

Bij de kernfuncties regieondersteuning en ontmoeting is dit minder duidelijk.

In het geval van ouderenadvies wordt nagegaan hoeveel klanten volgens de

Vijf indicatoren samen geven aan hoe goed de SOB het doet. Door het geheel als uitgangspunt te nemen wordt voorkomen dat één indicator beeldbepalend wordt en eenzijdige resultaten worden verward met goede resultaten

Pagina 22

Bedrijfsplan 2009—2012

ouderenadviseurs een passende oplossing hebben gevonden en geaccepteerd. Ook registreren zij het soort interventies, of dit leidt tot uitstel van een vraag naar zorg, en of vrijwilligers worden ingezet. Met het vastleggen van de interventies kan tevens de complexiteit van de vragen worden bepaald.

Bij ontmoeting is de baat gelijkgesteld aan het aantal contactmomenten, dit vanuit de aanname dat ontmoeting ervoor zorgt dat ouderen onder de mensen komen en daardoor de kans op isolement kleiner is.

In het geval van MBvO is aangetoond4 dat de baat sterk toeneemt als ouderen niet één maar twee keer of vaker per week bewegen. Baat is in dit geval gelijkgesteld met het gemiddelde aantal keren dat ouderen bewegen.  Kosten – Deze indicator wordt uitgedrukt in de gemiddelde kosten per bereik-

te oudere en per bereikte risico-oudere. Hoe lager deze kosten, is de aanname, hoe efficiënter de SOB de middelen besteedt.

De vijf indicatoren samen geven aan hoe goed de SOB het doet. Door het geheel als uitgangspunt te nemen wordt voorkomen dat één indicator beeldbepalend wordt en eenzijdige resultaten worden verward met goede resultaten. Ad hoc maaltijden bezorgen bijvoorbeeld, als het de klant uitkomt, scoort goed op tevredenheid en baat maar slecht op kosten. Voor vitale ouderen populaire cursussen

De ouderenadviseurs hebben voor 97% van de klanten van wie het dossier is afgesloten goede oplossingen gevonden. Bij 44% van de klanten heeft de interventie van de ouderenadviseur aantoonbaar geleid tot uitstel van een zorgvraag

4

Zie De Vreede (2006) .

Pagina 23

organiseren scoort prima op kosten en baat (hoge contactfrequentie) maar slecht op bereik en focus.

Met de vierde indicator, gerealiseerde baat, is beperkt ervaring opgedaan. De indicator is begin 2008 in gebruik genomen.

Reflecteren en verbeteren De prestatiemeting is ingebed in een planning- en controlcyclus waarin de klantenteams elk jaar teambedrijfsplannen opstellen en elk kwartaal de voortgang evalueren. Hebben we bereikt wat we wilden bereiken, hebben we gedaan wat we wilden doen, komt de exploitatie overeen met de begroting? De antwoorden op deze vragen resulteren in directe verbeteracties en in nieuwe plannen voor een volgende cyclus.

8 Verrichten - Terugblik op 2008 8.1 Doel en resultaat In het Bedrijfsplan 2008-2011 stelde de SOB zich ten doel in 2008 een bereik te realiseren van ten minste 45%, een focus van 70% en een gemiddeld rapportcijfer van 8 of hoger. De kosten per bereikte risico-oudere wilde de SOB gelijk houden: € 472 in Breda, € 236 in Alphen-Chaam en € 290 in Baarle-Nassau.

Alle beoogde resultaten zijn in 2008 gerealiseerd. In Breda telde de SOB 6.276 vaste klanten waaronder 4.377 risico-ouderen. Het hoogst, blijkt elk jaar opnieuw, is het bereik in de directe omgeving van zorgkruispunten en steunpunten.

Deze zijn een goed instrument voor de marketing van activiteiten voor risicoouderen, ook voor activiteiten die niet vanuit die locaties worden geleverd zoals ouderenadvies of maaltijdbezorging.

Het aantal ouderen dat beantwoordt aan 3 of meer risicofactoren groeide van 3.339 in 2007 naar 3.472 in 2008 (+3.9%). Om het bereik in stand te houden moet de SOB even hard mee groeien. Dit is in 2008 bijna gelukt. Het aantal klan-

In de tevredenheidsmeting geven de klanten de SOB een gemiddeld rapportcijfer van 8.2. Het hoogst scoren ouderenadvies en hand- en spandiensten met gemiddelden van 8.9 en 8.7

Pagina 24

Bedrijfsplan 2009—2012

ten onder deze ouderen groeide van 1.520 naar 1.578 (+3.8%).

Dit zijn forse groeipercentages, zeker wanneer in aanmerking wordt genomen dat juist onder deze ouderen de uitstroom groter is vanwege ziekte, opname in een verzorgingshuis of overlijden.

Alphen-Chaam en Baarle-Nassau Extrapolatie van het Bredase gegeven dat een derde van de ouderen beantwoordt aan één of meer risicofactoren resulteert in een aantal van ongeveer 873 risicoouderen voor Alphen-Chaam en 758 voor Baarle-Nassau. Aangenomen dat ook de focus in de activiteiten in Alphen-Chaam en Baarle-Nassau vergelijkbaar is met die in Breda – voor 70% van de vaste klanten zijn één of meer risicofactoren van toepassing – bereikt de SOB in Alphen-Chaam 40% van de risico-ouderen en in Baarle-Nassau 28%. In 2007 was dit 40 respectievelijk 27%.

In de bereikscijfers zijn niet-meetbare factoren zoals gezondheid en dementie, voor zover deze niet tot indicering hebben geleid, buiten beschouwing gelaten. De genoemde cijfers zijn daarmee aan de voorzichtige kant. In werkelijkheid liggen bereik en focus hoger.

Tevredenheid Algemene tevredenheidsmetingen, voor alle diensten en activiteiten, voert de SOB om het jaar uit. Tussendoor, zo ook in 2008, vinden specifieke metingen plaats. In 2008 waren dit metingen van de tevredenheid van nieuwe en vertrok-

Een lamp indraaien, een recept ophalen of een knoop aanzetten, vrijwilligers bieden de helpende hand

Pagina 25

ken klanten en van nieuwe en vertrokken vrijwilligers. De metingen leverden geen verrassingen op. Ze bevestigden het beeld uit de algemene meting van 2007. Het gemiddelde rapportcijfer op basis van 295 telefonische interviews was toen 8,2.

Verwacht wordt dat de volgende algemene meting, in 2009, een vergelijkbaar resultaat zal laten zien.

Gerealiseerde baat De gerealiseerde baat is in 2008 voor het eerst in beeld gebracht zodat nu normen voor komende jaren beschikbaar zijn. De ouderenadviseurs hebben voor 97% van de klanten van wie het dossier is afgesloten goede oplossingen gevonden. Bij 44% van de klanten heeft de interventie van de ouderenadviseur aantoonbaar geleid tot uitstel van een zorgvraag. Bij 15% van de klanten van de ouderenadviseurs zijn vrijwilligers ingezet.

Bij ontmoeting en Meer bewegen voor Ouderen bepaalt de gemiddelde bezoekfrequentie de gerealiseerde baat. Bij ontmoeting nam de gemiddelde klant 50 keer deel, bij Meer Bewegen voor Ouderen was dit 34 keer. Van de 1.751 cursisten nam 9% deel aan twee of meer cursussen.

Bij diensten aan huis bepaalt de contactfrequentie de gerealiseerde baat. Het totaal aantal contacten bij de vrijwilligersdiensten was 9.532 wat neerkomt op een gemiddelde van 7,7 per klant. Het aantal aan huis bezorgde maaltijden nam toe van bijna 150- naar ruim 154-duizend.

Ontmoeting is van groot belang, zeker als mensen ouder en kwetsbaarder worden

Pagina 26

Zorgkruispunten en steunpunten blijken een goed instrument in de marketing van welzijnsdiensten voor risicoouderen

Bedrijfsplan 2009—2012

Pagina 27

Kosten per bereikte risico-oudere De genoemde prestaties werden gerealiseerd zonder dat dit tot hogere kosten leidde. In Breda bedroegen de kosten per bereikte risico-oudere € 448, in AlphenChaam € 339 en in Baarle-Nassau € 315. In deze twee laatste gemeenten lijkt dit meer dan in 2007, maar beide gemeentes hebben hun structurele subsidie verhoogd omdat deze niet toereikend was om de activiteiten te financieren. In Breda daalden de kosten per bereikte risico-oudere vanwege het betere bereik.

Overige resultaten Naast deze resultaten is er voortgang geboekt met de uitbreiding van Geschikt Wonen voor Iedereen en met de dienstverlening aan ouderen van Marokkaanse, Turkse, Surinaamse en Antilliaanse herkomst. Voor beiden heeft de SOB afspraken gemaakt met de gemeente Breda: realiseren van een aantal specifieke voorzieningen in acht Bredase wijken (zie tabel 3) en bereiken van ten minste 40 ouderen uit genoemde groepen. Bereikt zijn er 61. De voorzieningen in de wijken zijn grotendeels gerealiseerd, aan sommige wordt nog gewerkt. Waar sprake is van vertraging heeft dit te maken met bouwkundige aanpassingen waarvoor meer tijd nodig is dan van tevoren werd verwacht.

8.2 Activiteiten en ontwikkelingen De goede resultaten konden worden gerealiseerd dankzij de inzet van alle vrijwilligers en medewerkers, niet alleen van de SOB maar ook van andere organisaties met wie de SOB veel samenwerkt. Daarnaast zijn ook in 2008 de nodige verbeteringen gerealiseerd of op gang gebracht. Belangrijke activiteiten ‘onder de motorkap’ waren de volgende:  4 x G: gastvrij, gezellig, goed, gezond – De SOB slaagt er goed in te beant-

woorden aan de wensen van individuele klanten. Flexibele ontmoeting in de vorm van open inloop en open programmering zijn inmiddels gemeengoed, mede door de verbetering van wijkrestaurants en door de uitbreiding van ‘bijzondere activiteiten’: eenmalige activiteiten zoals een lentefeest, modeshow, themadiner, bingo in bijzondere stijl of Franse avond compleet met stokbrood en baretten. Dergelijke activiteiten sluiten beter aan bij de wensen van de nieuwe generatie ouderen die kritischer is. Ze zitten niet te wachten op goed bedoelende hulpverleners maar op vakmensen die echt helpen en op gastheren en gastvrouwen die hun klanten prettig verrassen. Het gaat niet meer om goedkoop en lief, maar om goed, gezellig, gastvrij en gezond. Moderne ouderen zoeken een belevenis, een bijzondere activiteit die af is.

 Betere interne samenwerking – In 2007 leerde een onderzoek naar interne

klantprocessen – welke stappen een klant door gaat alvorens een passende oplossing te krijgen – dat klanten goed worden geholpen (en tevreden zijn), maar dit met minder tussenstappen kan en de interne afstemming beter kan.

Hierin is in 2008 veel verbeterd, met name in het verkeer tussen receptie, ouderenadvies en vrijwilligersdiensten. Nieuwe klanten, liet in 2008 de tevredenheidsmeting zien, zijn tevreden, ook over het gemak en de snelheid waarmee ze geholpen zijn. In 2009 en 2010 stapt de SOB over op een CRM-systeem waarin klantprocessen integraal worden vastgelegd en medewerkers beter dan nu de voortgang in de afhandeling van vragen kunnen monitoren

 Geschikt Wonen voor Iedereen – In de acht aangewezen gebieden hebben de

teams samen met collega’s van andere organisaties hard gewerkt om de beoogde open inloop, wijkinformatiecentra en wijkrestaurants te realiseren. Het Rietveldhuis werd verbouwd en aangepast aan de eisen van deze tijd. In drie

Het gaat niet meer om goedkoop en lief, maar om goed, gezellig, gastvrij en gezond.

Moderne ouderen zoeken een belevenis, een bijzondere activiteit die af is

Pagina 28

Bedrijfsplan 2009—2012

gebieden zijn sociaal-cultureel werkers gaan werken vanuit verzorgingshuizen met de bedoeling deze beter toegankelijk te maken voor ouderen uit de wijk.

Meer dan tien organisaties, actief in Haagse Beemden, hebben de meest voorkomende vragen en daarbij horende antwoorden helder samengebracht in de wijkwebsite WijKWijS. De inhoud en onderliggende structuur kunnen worden overgenomen in soortgelijke websites in andere wijken. In Boeimeer/ Ruitersbos werd een onderzoek gestart, niet naar de behoeften van ouderen, maar naar hoe daaraan in hun beleving het best kan worden beantwoord. In Brabantpark werd het eerste wijkconvenant getekend in het kader van Geschikt Wonen voor Iedereen.  Social marketing – Goede vorderingen zijn er gemaakt in het onderzoek dat

Tranzo samen met SOB en de Twern uitvoert naar eenzame ouderen. Tranzo is een departement van de Universiteit van Tilburg, de Twern is een welzijnsorganisatie die onder meer actief is in Tilburg. Vanuit de gedachte dat eenzaamheid veel te maken heeft met het gedrag van de ouderen zelf zijn in het onderzoek vier eenzaamheidsprofielen ontwikkeld. Interventies op basis van een van deze profielen worden in 2009 uitgeprobeerd en geëvalueerd, bijgesteld, opnieuw uitgeprobeerd enzovoorts.

Vrijwilligers zijn vooral geïnteresseerd in werk dat er toe doet, waar ze mee thuis kunnen komen en waar ze nieuwe contacten mee opdoen. De ambitie is het werk zo te organiseren dat elke taak aan deze drie criteria beantwoordt

De goede resultaten met Meer Bewegen voor Ouderen zijn vooral te danken aan een project “Beweging en preventie depressie ouderen” en een nieuw product “Bewegingsadvies op maat”. Het preventieproject bestond onder meer uit huisbezoeken, fittesten, voorlichtingsbijeenkomsten, een cursus en een beweegprogramma van 12 weken. 46 Ouderen zijn gaan deelnemen aan het beweegprogramma, met een goede kans dat ze daarna blijven. Het bewegingsadvies houdt in dat een fysiotherapeut in een locatie dichtbij huis fittesten afneemt en de geteste ouderen adviseert over mogelijkheden om meer en beter te bewegen. Bij 37 personen is een test afgenomen. Van de 37 zijn er 17 gaan sporten bij de SOB en 5 ergens anders, en krijgen er 4 fysiotherapie.  Allochtone ouderen – In alle districten is er werk verzet om meer Marokkaan-

se, Turkse, Surinaamse en Antilliaanse ouderen te bereiken. Het meest voortvarend gebeurt dit in Noordoost waar onder meer een taalgroep is opgezet voor Marokkaanse vrouwen, de SOB samen met andere organisaties deelneemt in een werkgroep “Allochtonen aan zet” en een Turkse sociaal-cultureel werker is aangesteld. Tot eclatante resultaten in termen van bijvoorbeeld een hoge bezoekfrequentie of veelvuldig gebruik van vrijwilligersdiensten heeft dit niet geleid, overigens geheel conform verwachting. Allochtone ouderen hebben weliswaar vaak grotere problemen dan autochtone ouderen maar ze hebben tegelijk meer steun omdat ze gemiddeld gesproken meer kinderen hebben en een paar van die kinderen vaak in de buurt woont en actief steun verleent5. Ze hebben weinig behoefte aan activiteiten van organisaties als de SOB, net als overigens autochtone ouderen met kinderen in de buurt.

In de komende (vijf tot tien) jaren zal de steun die allochtone ouderen van hun kinderen krijgen zeer geleidelijk teruglopen. De interventies die nu worden uitgevoerd vormen een goede voorbereiding op deze toekomstige situatie.

 HRM vrijwilligers – Twee workshops voor in totaal 70 jonge zestigers leerden

dat deze mensen vooral geïnteresseerd zijn in vrijwilligerswerk dat er toe doet (dus niet afwassen in een verzorgingshuis), waar ze mee thuis kunnen komen (trots op zijn), en waar ze nieuwe contacten mee opdoen of vrienden mee ma-

5

Zie Schellingerhout (2004).

Pagina 29

ken. De kunst is het werk zo te organiseren dat elke taak aan deze drie criteria beantwoordt.

Een tevredenheidsmeting onder nieuwe en vertrokken vrijwilligers bevestigde dit gegeven. De nieuwe vrijwilligers doen het werk in de eerste plaats voor zichzelf en op hun eigen manier. Ze willen er een goed gevoel bij hebben. Dat goede gevoel is als eerste een gevoel van nodig zijn. Vrijwilligers die vertrekken doen dat vanwege hun gezondheid of de hoge leeftijd, en soms omdat ze niet mee willen of kunnen in veranderingen. Vrijwilligers vinden het belangrijk om goed geïnformeerd en serieus genomen te worden.

8.3 Geleerde lessen Ervaringen en evaluatie hiervan hebben geleerd op welke gebieden verbetering mogelijk is. Belangrijke aandachtspunten zijn de volgende:  Oud is uit, welzijnswerk ook – Een klantarena, georganiseerd door het Maas-

trichtse bureau R&M Matrix, leerde dat veel ouderen de SOB niet kennen en ook niet weten waar ze terecht moeten als ze hulp nodig hebben van de soort die ze bij de SOB kunnen krijgen. Niet dat de SOB te weinig aan promotie doet, al kan die wel beter, maar moderne ouderen - ook de 80-plussers - willen niet met oud geassocieerd worden. Oud staat voor er niet meer bij horen, er niet meer toe doen, afgeschreven zijn, terwijl veel ouderen nog volop mee willen blijven doen. Ze maken zich zo jong als ze maar kunnen en alles wat naar oud klinkt gaan ze uit de weg.

Hetzelfde geldt voor problemen en gebreken. Die associëren veel ouderen met hulp of ze zijn er bang van. Wie hulp nodig heeft is niet in control. Niet in control vinden veel ouderen nog erger dan oud.

Overduidelijk liet de klantarena zien dat moderne ouderen voor alles zelf de regie willen houden. Op hulpverleners zitten ze niet te wachten, leerde de tevredenheidsmeting al. Meer nog dan voor de vitale geldt dit voor de minder

Moderne ouderen houden niet van oud. Oud is ouderwets

Oud staat voor er niet meer bij horen, er niet meer toe doen, afgeschreven zijn, terwijl veel ouderen nog volop mee willen blijven doen. Ze maken zich zo jong als ze maar kunnen en alles wat naar oud klinkt gaan ze uit de weg

Pagina 30

Bedrijfsplan 2009—2012

vitale ouderen. Hoe kwetsbaarder ze worden, lijkt het, hoe minder gauw ze hulp van buiten inschakelen. Ze aanvaarden niet dat ze aftakelen en blijven doen alsof er niets aan de hand is.

Wat begint met zoiets onschuldigs als het almaar uitstellen van de aanschaf van een leesbril - want een bril maakt oud, dus lees je liever twee keer zo langzaam - ontaardt stilaan in dementie die niet gezien mag worden, niet of slecht eten omdat boodschappen doen teveel gedoe is, en woonsituaties waarin ouderen hun bed naar de woonkamer verslepen omdat ze geen trap meer kunnen lopen of de hele handel niet meer schoon kunnen houden. Relatief eenvoudige aanpassingen kunnen deze ouderen veel sterker en vitaler maken, mits ze bereid zijn hulp toe te laten. In een KRO-documentaire begin 2009 werden ze zorg weigerende ouderen genoemd6. De KRO schatte hun aantal op 140-duizend.  Van kruidenier naar zelfbediening – Misschien het beste antwoord op deze

ontgrijzing is ontgrijzing van het aanbod: het aanbod zodanig profileren dat ouderen het niet associëren met oud of met gebreken en er graag gebruik van maken, ook ouderen die hulp en oud uit de weg gaan. Ze moeten er geen erg in hebben dat ze met hulp te maken hebben, net zo min als ze dat hebben wanneer ze naar de bakker gaan of een fiets laten repareren.

Ze moeten er geen erg in hebben dat ze met hulp te maken hebben, net zo min als ze dat hebben wanneer ze naar de bakker gaan of een fiets laten repareren

De SOB heeft dit streven vertaald in de metafoor van kruidenier naar zelfbediening. De gedachte is dat de nieuwe generatie ouderen, anders dan de vooroorlogse generatie, is opgegroeid met merken, de supermarkt heeft zien verschijnen en kwaliteit en prijs heeft leren vergelijken aan de hand van reclame. De SOB wil haar aanbod en presentatie zo omvormen dat ouderen er op deze manier gebruik van kunnen maken en, net als in een supermarkt, zichzelf kunnen helpen.

Als eerste stap in dit proces zal de SOB haar complete uitstraling onderzoeken, van activiteiten en prijzen tot en met gebouwen en mensen, en deze vervolgens aanpassen aan wat klanten verwachten. Is aan de buitenkant van de gebouwen te zien wat er binnen te doen is? Kom je bij het binnenkomen in een lange gang of zie je meteen waar je moet zijn? Welke informatie is er en gaat die over aangename zaken of juist niet? Dat soort vragen.  Branding — De activiteiten worden net als in een supermarkt voorzien van

merknamen waarbij erop gelet zal worden dat deze niets met oud of gebreken te maken hebben. Waar nu in de communicatie overwegend wordt gerefereerd aan problemen, last en zorg zal het straks gaan om oplossingen, gemak en plezier. De merknamen beantwoorden hieraan of zijn op zijn minst neutraal.

Een voorbeeld van een goede merknaam is WijKWijS, de website en het informatiecentrum in Haagse Beemden. Hetzelfde stramien en dezelfde merknaam worden straks gebruikt in de andere wijken waar wijkinformatiecentra komen, ongeacht waar (in welke ‘winkels’) ze worden ondergebracht. Als WijKWijS informatie biedt die mensen zoeken en dit consequent vol houdt zullen de mensen over een aantal jaren bij de naam WijKWijS vanzelf denken aan betrouwbare informatie die ze gemakkelijk kunnen vinden.

Branding heeft grote gevolgen voor de interne organisatie omdat bewaakt moet worden dat de merkbeleving op alle plekken en momenten vergelijkbaar is. Dit impliceert ver gaande standaardisatie en afstemming, veel verder dan de SOB gewend is. Standaardisatie en regelmaat zorgen ervoor dat de belofte

6

Documentaire “Mijn ouders weigeren zorg, wat nu?” van 7 februari 2009.

Pagina 31

en prestaties van het merk overal dezelfde zijn.

Dit lijkt haaks te staan op het maatwerk dat de SOB nastreeft maar niets is minder waar. Moderne ouderen zoeken weliswaar kwaliteit in merken — herkenbare standaarden — maar als het erop aan komt gaat het nog steeds om aandacht en maatwerk. Een verschil is misschien dat ze meer belang hechten aan regie. Ze maken zelf uit hoe close het contact mag zijn.  Niet alleen voor ouderen — Door merknamen te kiezen voor activiteiten wordt

de SOB toegankelijker voor ouderen die oud en hulp uit de weg gaan. De SOB komt daarmee dichter bij haar missie. Een ander, paradoxaal gevolg is dat de SOB — of beter: het merk — ook klanten krijgt die niet oud zijn, net zoals nu sommige klanten van WijKWijS. Het merk is er niet alleen voor ouderen maar voor alle bewoners.

Net als in het geval van WijKWijS — waarbij meer dan 10 actieve organisaties zijn betrokken — zal de SOB dan samenwerking zoeken met andere organisaties die aan de merkbelofte kunnen bijdragen. Samen hebben ze de capaciteit en kunde om de merkbelofte waar te maken. De SOB zelf blijft zich concentreren op het rendement voor risico-ouderen. Wel zal de SOB, om dezelfde redenals hierboven genoemd, een andere naam kiezen.

 Werken vanuit verzorgingshuizen - Dat ouderen niet oud willen zijn betekent

ook dat ze niet gemakkelijk naar verzorgingshuizen komen. De ervaringen in de drie verzorgingshuizen waar de SOB sinds 2008 sociaal-cultureel werkers inzet bevestigen dit. Twee van de drie huizen, Hagedonk en de Leystroom, zijn oude gebouwen die naar buiten toe een gesloten, weinig uitnodigende indruk maken. De termen zorgkruispunt en zorgsatelliet die nu gebezigd worden communiceren een voor de te bereiken doelgroep onprettige boodschap. De huizen zelf en de bewoners zijn voor de wijkbewoners confronterend en roepen beelden op van een onaangename toekomst die ze liever uit de weg gaan.

De geleerde les is dat verzorgingshuizen, hoe aantrekkelijk ze ook zijn, nooit het bereik krijgen van een neutrale accommodatie zonder zorgstempel. Dit geldt ook voor het derde verzorgingshuis, Westerwiek, dat weliswaar een veel opener en moderner gebouw is en meer bewoners uit de wijk trekt, maar even goed de vraag oproept hoeveel groter het rendement was geweest als dezelfde inzet aan menskracht en middelen was gepleegd vanuit een andere, neutrale accommodatie.

Een andere les van het werken in verzorgingshuizen is dat niet het huis maar de functies en het rendement centraal moeten staan. Het restaurant in de Leystroom trekt, hoe ontoegankelijk het gebouw ook is, veel bezoekers dankzij de goede keuken en lage prijzen, maar open inloop of een wijkinformatiecentrum zullen op deze locatie, vanwege de grote afstand tussen entree en wijk, nooit een succes worden. Beter is het dan de welzijnsfuncties elk voor zich te bekijken en per functie de distributielocatie te kiezen die de meeste effectiviteit belooft. Termen als zorgkruispunt en zorgsatelliet worden hierdoor minder relevant. Het gedrag van klanten bepaalt waar de functies worden aangeboden. Met andere woorden: de klant is leidend, niet het gebouw.  Samen ontwikkelen, besturen, uitdragen - De ervaring leert dat samenwer-

king vraagt om een jaren durend proces van voortdurend kleine stapjes vooruit maken. Zeker is dit het geval bij zorgcentra waar de SOB ‘intrekt’. Zowel zorgcentrum als SOB krijgen dan te maken met ingrijpende veranderingen in de interne organisatie en moeten dit echt willen, wil de samenwerking de klanten

Hoe aantrekkelijk ze ook zijn, verzorgingshuizen zullen nooit het bereik krijgen van een neutrale accommodatie zonder zorgstempel

Pagina 32

Bedrijfsplan 2009—2012

meer waarde gaan bieden. Van huis uit hebben zorgcentra een sterk naar binnen gerichte, ’intramurale’ cultuur. Ouderen van buiten zijn welkom mits de interne gang van zaken niet wordt verstoord. Van klanten wordt verwacht dat ze zich aanpassen aan de interne regels.

Belangrijke succesfactoren, leren de ervaringen tot dusver, zijn het gebouw (modern, fris, van buiten te zien wat binnen gebeurt), ligging nabij een winkelcentrum of andere locatie waar mensen al komen, commitment bij leidinggevenden en medewerkers in het huis, en over en weer respect tussen medewerkers onderling en tussen betaalde medewerkers en vrijwilligers.  Fysiek en digitaal wijkinformatiecentrum - Na het wijkinformatiecentrum in

zorgkruispunt Heksenwiel is er, op kleinere schaal, een wijkinformatiecentrum ingericht in zorgkruispunt Westerwiek. Beide centra worden vooral bezocht door ouderen die om een andere reden al naar het zorgkruispunt komen. ‘In de loop’ nemen ze informatie mee die ze interessant vinden. Voor het wijkinformatiecentrum als zodanig komt er bijna niemand.

Met de website WijKWijS die om deze reden is ontwikkeld wordt de informatie weer een stap dichter bij de klanten gebracht. De site wordt redelijk bezocht.

Via de zoekvragen van bezoekers wordt de informatiebehoefte gemonitord. De inhoud van de informatie op de site wordt hierop afgestemd.

 INK — In een positiebepaling heeft de SOB onderzocht in welke mate de be-

In de samenwerking met andere organisaties concentreert de SOB zich op partners die samen met de SOB gezamenlijke klanten waarde willen bieden die zij noch SOB alleen tot stand kunnen brengen

drijfsvoering beantwoordt aan de normen van het Instituut voor Nederlandse Kwaliteit (INK). Hoe dichter bij het eigen werk, hoe beter het resultaat, luidde in een notendop de conclusie.

De grootste winst is te behalen op het vlak van ketensamenwerking. Dat lukt met partners die daaraan willen en kunnen bijdragen. In 2009 en 2010 onderzoekt de SOB wat de ketenpartners belangrijk vinden in de samenwerking en in welke mate de SOB daaraan beantwoordt. Omgekeerd komt in beeld wat de SOB verwacht van partners en in welke mate de samenwerking dit waarmaakt.

De positiebepaling was beperkt tot de inzet van betaalde medewerkers. In een volgende positiebepaling eind 2009 wordt gekeken naar de vrijwilligers.  AWBZ — De SOB kent geen directe financiering uit de AWBZ maar zal wel ge-

volgen ondervinden van bezuinigingen op de AWBZ. Minder ouderen kunnen aanspraak maken op zorg, de ouderen die dat wel kunnen worden opnieuw geïndiceerd en een deel ervan krijgt geen nieuwe indicatie. De SOB zal samen met andere organisaties voor deze ouderen een goed aanbod moeten ontwikkelen. De ervaring zal leren hoe intensief deze vraag wordt en in welke mate dit een beslag legt op de beschikbare capaciteit. Verwacht wordt dat bij alle drie kernfuncties de druk flink toeneemt.

 Verkoopprijzen — Sinds jaar en dag hanteert de SOB verkoopprijzen die jaar-

lijks worden geïndexeerd zonder dat wordt onderzocht wat de achterliggende ratio van de prijzen is. Waarom kost de koffie of een maaltijd wat hij kost? In 2008 heeft de SOB hier onderzoek naar gedaan en de conclusies vervat in een 7-tal principes voor de bepaling van verkoopprijzen. Bijvoorbeeld dat de prijs minstens de kostprijs moet zijn inclusief indirecte kosten, of dat de prijs vergeleken met prijzen elders goed in de markt moet staan. Niet te laag, niet te hoog.

Vanaf begin 2009 worden deze principes gehanteerd. Omdat hierdoor de prijzen stijgen worden de gevolgen voor het bereik van de activiteiten nauwkeurig gemonitord.

Pagina 33

9 Accenten voor 2009 en verder De SOB zal zich de komende jaren richten op de volgende hoofdlijnen:  Regieondersteuning, ontmoeting, praktische hulp - De SOB zal de drie kern-

functies continueren en versterken. Bijzondere aandacht is nodig voor de toeleiding van ouderen die hulp en zorg uit de weg gaan. Samenwerking met medewerkers van andere organisaties kan bijdragen aan een betere signalering.

 Branding en een andere naam - De SOB zal naar het voorbeeld van WijKWijS

de activiteiten van merknamen en een eigen uitstraling voorzien en tevens een nieuwe naam voor de organisatie zelf kiezen. Doel is barrières voor mensen die wel hulp en zorg nodig hebben maar niet met oud of hulp geassocieerd willen worden zoveel mogelijk weg te nemen.

 Van kruidenier naar zelfbediening - Branding wil ook zeggen dat de SOB be-

paalt welke kwaliteit zij met elk merk belooft en hier normen voor ontwikkelt.

Dit gebeurt samen met de medewerkers die de activiteiten uitvoeren. Als een merk samen met andere organisaties wordt ontwikkeld wordt het merk samen ontwikkeld en geborgd, en dus ook de bijbehorende normen. Met de merken wil de SOB de klanten helder zicht geven op voordelen en kosten van het aanbod en zo de klanten die liever zichzelf helpen hiertoe beter in staat stellen.

 Geschikt Wonen voor Iedereen - De activiteiten die de SOB tot dusver in dit

kader samen met andere organisaties heeft opgezet worden voortgezet en verbeterd. De aandacht zal zich concentreren op de inrichting van nieuwe WijKWijS-locaties, wijkrestaurants, open inloop en aantrekkelijke activiteiten.

In de samenwerking met andere organisaties concentreert de SOB zich op partners die samen met de SOB gezamenlijke klanten waarde willen bieden die zij noch SOB alleen tot stand kunnen brengen. Ambitie en wederzijdse afhankelijkheid zorgen ervoor dat de samenwerking serieus is, kwaliteit wordt nagestreefd en de klanten er beter op worden.

 Eenzaamheidsbestrijding - In de komende jaren wordt verder uitvoering gege-

ven aan het onderzoek naar eenzaamheidsinterventies. In 2009 wordt één van de vier eenzaamheidsprofielen geselecteerd voor een serie doelgerichte interventies die vervolgens woerden uitgevoerd en geëvalueerd. Een belangrijke kanttekening blijft dat eenzaamheid veel te maken heeft met het eigen gedrag van ouderen en de ervaring van het onderzoek zal moeten uitwijzen of het mogelijk is ouderen uit eigen beweging voor ander gedrag te doen kiezen.

 Bewegen - De goede ervaringen in 2008 en de inzichten uit social marketing

leveren voldoende stof voor nieuwe initiatieven waarin ook plaats zal zijn voor buitenfitness. Met het aantrekkelijker worden van het aanbod zal het ook gemakkelijker worden docenten aan te trekken.

 Allochtone ouderen - De SOB zal het bereik onder Marokkaanse, Turkse, Suri-

naamse en Antilliaanse ouderen geleidelijk uitbreiden. Voor 2009 wordt gemikt op 70 vaste klanten uit deze groepen. De ambitie zou kunnen zijn om daarna door te groeien naar een bereik, overeenkomend met dat onder autochtone ouderen, maar verstandiger is het de ervaringen af te wachten en na te gaan hoe reëel zo’n verwachting is.

Een belangrijke doelgroep worden alleenstaande ouderen uit deze groepen.

De SOB zal de activiteiten van merknamen en een eigen uitstraling voorzien. Doel is barrières voor mensen die wel hulp en zorg nodig hebben maar niet met oud of hulp geassocieerd willen worden zoveel mogelijk weg te nemen

Pagina 34

Bedrijfsplan 2009—2012

Dit zijn op dit moment 53 Marokkaanse, 38 Turkse, 91 Surinaamse en 87 Antilliaanse en Arubaanse ouderen. Marokkaanse, Turkse en Antilliaanse ouderen overlijden jong in Breda, gemiddeld als ze 68, 70 respectievelijk 69 jaar oud zijn.  HRM vrijwilligers - In de begeleiding van vrijwilligers wordt, vooral in de sfeer

van coaching en wederzijdse evaluatie, meer aandacht besteed aan de ruil die vrijwilligers en SOB aangaan. Door systematisch meer oog te hebben voor de ‘gewone’ vrijwilligers weten ze zich beter gezien en erkend en hebben de vrijwilligerscoördinatoren beter inzicht in de ambities, noden en talenten van deze vrijwilligers.

 Verhuizing - Eind 2009 verhuist SOB haar kantoor van de Baronielaan naar

het gebouw de Prins. Het oude kantoor voldoet niet aan de arbo-normen en straalt niet de kwaliteit uit in termen van goed-gastvrij-gezellig-gezond die de SOB voor ogen staat. Bovendien is het kantoor door de aanstelling van meer vrijwilligers en betaalde medewerkers die vanuit het kantoor opereren, en de ambitie om meer vrijwilligers aan te trekken, te klein geworden.

 Rekenschap - Belangrijke sturingsinstrumenten blijven openheid, integriteit en

Zelfredzaamheid blijft ook in de komende jaren het belangrijkste thema.

Klantsturing, afstemmen van vraag en aanbod met de individuele klant als regisseur, is het belangrijkste middel om dit te bereiken

rekenschap geven. Onder meer krijgt dit vorm in de tevredenheidsmeting, de vijf prestatieindicatoren, documenten als dit bedrijfsplan en de digitale nieuwsbrief SOB Profiles. Nieuwe initiatieven zijn tevredenheidsmetingen met medewerkers en diepte-interviews met stakeholders. De resultaten worden direct teruggekoppeld naar de betreffende medewerkers.

Doelstellingen Met de genoemde activiteiten en aandachtspunten wil de SOB bereiken dat vanaf 2008 70% van alle klanten aan één of meer risicoprofielen beantwoordt. Bovendien wil de SOB in deze jaren het bereik onder ouderen die beantwoorden aan drie of meer risicofactoren handhaven op ten minste 45%. ‘Netto’ betekent dit groei. Omdat de ouderenpopulatie blijft groeien moet de SOB mee groeien. Nodig is een jaarlijkse groei van circa 2%.

De doelstellingen voor tevredenheid en kosten per bereikte risico-oudere wil de SOB handhaven op het niveau van 2008: een gemiddeld rapportcijfer van 8 of hoger, een gemiddelde kostprijs per bereikte risico-oudere van € 448 in Breda, € 339 in Alphen-Chaam en € 315 in Baarle-Nassau.

Ook de gerealiseerde baat wil de SOB handhaven op ten minste het niveau van 2008, en verbeteren waar het Meer bewegen voor Ouderen betreft. Het uiteindelijk doel (maar zo ver komt het de komende jaren niet) is om risico-ouderen minstens twee keer per week georganiseerd te doen bewegen. De praktijk zal uitwijzen hoe reëel deze ambitie is. Onder bewegen wordt verstaan oefenen van spieren die belangrijk zijn in het dagelijks leven.

Pagina 35

10 Slot Dit bedrijfsplan probeert antwoord te geven op de vraag hoe de SOB ervoor kan zorgen dat het beste wordt voldaan aan de wensen en behoeften van ouderen in Breda, Alphen-Chaam en Baarle-Nassau. De ervaringen en resultaten laten zien dat de SOB steeds beter in staat is om onderscheidende diensten en activiteiten aan te bieden waar ouderen uit risicogroepen graag gebruik van maken. Ouderen worden zo het beste geholpen zelfredzaam te blijven en tegelijk worden zo de beschikbare middelen het meest effectief besteed.

Zelfredzaamheid blijft ook in de komende jaren het belangrijkste thema. Klantsturing, afstemmen van vraag en aanbod met de individuele klant als regisseur, is het belangrijkste middel om dit te bereiken. Dat lukt als oudere en SOB, klant en leverancier, goed samenwerken en daar beiden plezier aan beleven. Een mooiere ambitie kan een organisatie zich niet wensen.

Breda, voorjaar 2009

Pagina 36

Bedrijfsplan 2009—2012

Literatuur en achtergrondinformatie Aardema, H., Control voor leiders. Wat doet ú aan ‘het systeem’?, Den Haag, 2007.

Andreasen, A., Marketing social change, San Francisco, 1995.

Baars, J., Het nieuwe ouder worden, Amsterdam, 2007.

Beckers, J., De klant centraal. Doen wat klanten vragen, SOB Profiles (2006).

Beckers, J., Van kaasstolp naar jungle, SOB Profiles (2008).

Beckers, J., Social marketing: de essentie, SOB Profiles (2009).

Brounts, B. en F. Franssen, Verslag van een onderzoek naar ervaringen en verwachtingen van (potentiële) klanten van de SOB, Maastricht, 2009.

Brug, J. e.a., Gezondheidsvoorlichting en gedragsverandering, Assen, 2005.

Bruijn, H. de, Prestatiemeting in de publieke sector, Utrecht, 2001.

Collins, J., Good te great, Amsterdam, 2004.

Collins, J., Good te great and the social sectors, New York, 2006.

Delden, P. van, Nukkige netwerken, Management en consultancy (2007).

Zelfredzaamheid blijft ook in de komende jaren het belangrijkste thema.

Klantsturing, afstemmen van vraag en aanbod met de individuele klant als regisseur, is het belangrijkste middel om dit te bereiken

Diepstraten, I. e.a., Mijn generatie, Tilburg, 1999.

Fokkema, Th. en Th. van Tilburg, Eenzaam en dan? De (on)mogelijkheden van interventies bij ouderen, Amsterdam, 2005.

Geelhoed, J e.a., Plezier & prestatie, Den Haag, 2007.

Gemeente Breda, Klantprofielen en dienstverlening SOB 2008, Breda, 2009.

Horn, L. e.a., Ouderen in Zwolle. Onderzoeksrapport LASA, Vrije Universiteit en VU medisch centrum, Amsterdam, 2004.

Hortulanus, R., A. Machielse en L. Meeuwesen, Sociaal isolement, Den Haag, 2003.

Mosmans, M. e.a., Branding, Deventer, 2008.

Rozendaal, M. van, Tevredenheidsmeting waar klanten beter van worden, SOB Profiles (2006).

Schellingerhout, R. (red.), Gezondheid en welzijn van allochtone ouderen, Den Haag, 2004.

Smedinga, L., VBvO - Vaker bewegen voor ouderen, SOB Profiles (2006).

SOB, SOB en allochtone ouderen, Breda, 2006.

Vreede, P. de, Functional tasks exercise improves daily function in older women, Utrecht, 2006.

Vuijsje, H., Gesjochten in Nederland - De stille armoede van de dolende hulpzoekers, NRC (16 december 2006).

Winter, W. en W. van der Weijden, Authentieke organisaties. Echte merken, Culemborg, 2008.

Pagina 37