Guía para implementar un proceso de atención a quejas y reclamos

GUÍA PARA

Guía para implementar un proceso de atención a quejas y reclamos

Documento elaborado por la Sociedad Nacional de Minería, Petróleo y Energía

@ Sociedad Nacional de Minería, Petróleo y Energía

Jirón Francisco Graña 671, Magdalena del Mar

Teléfono: 215-9250

www.snmpe.org.pe

Primera edición

Enero 2023

Versión digital publicada en la página web: www.snmpe.org.pe

Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca del Perú N° 2023-00323

Lima - Perú

© Todos los derechos de esta edición están reservados.

Esta obra no puede ser reproducida en todo o en parte, memorizada en sistemas de archivos o transmitida en cualquier forma o medio electrónico, mecánico o de fotocopiado sin autorización previa del autor.

GUÍA PARA IMPLEMENTAR

CONTENIDO

Capítulo 1: Conceptos y alcance

1.1. ¿Qué es un mecanismo de atención a quejas y reclamos (Q&R)?

1.2. ¿Cuáles son los principios sobre los que se desarrolla la gestión de Q&R?

1.3. ¿Por qué implementar un mecanismo para atender Q&R?

1.4. ¿Cómo gestionar Q&R en contextos extraordinarios?

Capítulo 2: Las bases de un mecanismo de atención a Q&R

2.1. Planificación

2.2. Diseño

2.3. Implementación

Capítulo 3: El proceso de atención a Q&R

3.1. Recepción y registro

3.2. Clasificación, evaluación y asignación

3.3. Investigación y análisis

3.4. Diálogo, resolución y cierre

Capítulo 4: Gestión de la información e identificación de oportunidades de mejora

4.1. Integración con los sistemas de gestión social de la empresa

4.2. Optimización del uso de la información

Capítulo 5: Lo indispensable en un mecanismo de atención a Q&R y muestra de buenas prácticas

Anexos

Anexo 1: Modelo de política de derechos humanos – SNMPE

Anexo 2: Un ejemplo de los alcances de un sistema de quejas y reclamos (Q&R)

Anexo 3: Perfil del coordinador de Q&R

Anexo 4: Información de manejo del Comité de Reclamos

Anexo 5: Formato tipo de registro de consulta o reclamo

Anexo 6: Temas comúnmente referidos en las Q&R

Anexo 7: Análisis de criticidad

Anexo 8: Preguntas que debe responder el análisis de Q&R

Anexo 9: Pautas para el involucramiento de terceros

Anexo 10: Pautas para el diálogo con el reclamante u otros actores involucrados

Anexo 11: Esquema/modelo de instancias de procedimiento de Q&R

Anexo 12: Acta de cierre de reclamo

Anexo 13: Pautas para el seguimiento de acuerdos

INTRODUCCIÓN

Aun cuando las empresas cuentan con altos estándares, en el día a día de la actividad minero energética algunas actividades pueden motivar preocupación en el entorno social o incluso impactos negativos involuntarios en las comunidades. En ese contexto, todo esfuerzo por comprender la raíz de las inquietudes y/o reclamos que pudieran suscitarse, tanto como por otorgarles oportuna atención, es esencial no solo para asegurar un adecuado proceso de relacionamiento, sino también para aprovechar oportunidades de aprendizaje y mejora corporativa continua.

Asumir una conducta empresarial responsable implica abordar las preocupaciones y eventuales cuestionamientos de los grupos de interés dentro del área de operaciones de la empresa y a lo largo de la cadena de suministro, mediante un mecanismo adecuado de gestión de quejas y reclamos (Q&R). De este modo, se contribuye a la identificación temprana de potenciales impactos en derechos humanos y, paralelamente, se refuerza un enfoque preventivo y se da soporte al ciclo de debida diligencia de la empresa.

Esta guía tiene como propósito brindar pautas prácticas para la elaboración y consolidación de una herramienta de gestión que proporcione canales adecuados para la atención a Q&R, la misma que contribuirá a mantener el respeto mutuo —base de una convivencia pacífica— y promoverá un mejor relacionamiento con los grupos de interés.

La presente publicación es una actualización de la Guía para implementar un proceso de atención a quejas y reclamos que presentó la SNMPE el año 2013, versión que considera estándares

internacionales y ha sido enriquecida en los últimos años con las experiencias y aprendizajes de las empresas asociadas. En los criterios de diseño e implementación del sistema planteados en esta edición se hace un abordaje explícito del enfoque en derechos humanos. Se incluyen también consideraciones de género e interculturalidad, como elementos para asegurar que los sistemas de atención a Q&R sean más accesibles a las personas en situación de vulnerabilidad.

El texto de la presente guía se ha ordenado en capítulos como sigue:

• El primer capítulo presenta una síntesis de los principios y definiciones que guardan relación con la gestión de Q&R.

• En el segundo capítulo se delinean las etapas a tomar en cuenta para construir un mecanismo de atención a Q&R en proyectos vinculados con los sectores minería, hidrocarburos y electricidad.

• En el tercer capítulo se describen los componentes y la secuencia del proceso de atención a Q&R.

• El cuarto capítulo plantea algunas consideraciones importantes respecto del adecuado manejo de la información obtenida en virtud del mecanismo diseñado.

• El quinto capítulo muestra los elementos indispensables en un mecanismo de Q&R, además de brindar algunos ejemplos de buenas prácticas.

ALCANCE CONCEPTOS Y

Diseñar e implementar un canal adecuado de comunicación.

Establecer mecanismos de respuesta que contribuyan a promover la confianza entre las partes.

Esta guía brinda pautas útiles a las empresas para: A B C

Asegurar el respeto y la escucha activa y oportuna a la población y autoridades del área de influencia y otros grupos de interés.

1.1 ¿QUÉ ES UN MECANISMO DE ATENCIÓN A QUEJAS Y RECLAMOS (Q&R)?

Es un conjunto de elementos formales y estructurados a través del cual la empresa recibe las quejas y reclamos de sus grupos de interés, vale decir, un mecanismo diseñado para atenderlos.

Se considera queja o reclamo a toda preocupación o argumentación que presenta una persona, un grupo de la población o grupo de interés, bien sea originado por la percepción de un daño generado por la actividad de la empresa, o bien por el supuesto o real incumplimiento de algún compromiso asumido. De no ser atendidas y tratadas, las quejas y los reclamos pueden constituirse en fuente de conflicto.

Veamos algunos ejemplos:

1. El trabajador de una contratista presenta a la empresa un reclamo por incumplimiento de pago.

2. Las autoridades de una localidad del ámbito de influencia directa reclaman a la empresa el cumplimiento de un convenio marco suscrito el año 2010, argumentando que los compromisos asumidos no habrían sido cumplidos en su totalidad.

En lo que respecta a la denominación del mecanismo, esta puede ser decidida libremente por la empresa. Independientemente del término que se use, lo importante es que los grupos de interés lo conozcan y lo utilicen.•

¿Quiénes suelen presentar Q&R?

Todos los actores locales, vale decir, los pobladores de las zonas de influencia directa e indirecta de la empresa tanto como las autoridades y organizaciones sociales, ya sea en forma personal o a través de representantes, mediante los canales habilitados por la empresa. Las Q&R se pueden presentar también de manera colectiva, a través de juntas directivas, asociaciones e inclusive grupos, que pueden pedir ser representados por alguna autoridad local o por un abogado.

Es muy importante cubrir brechas de comunicación, de distancia o similares, de modo tal que se asegure acceso al mecanismo de atención a Q&R para todos los grupos de interés, a la vez que se garantiza que el proceso y los resultados respetan la diversidad y los derechos humanos.

En las principales guías internacionales sobre la materia, se proponen las siguientes definiciones para esta herramienta:

u Procedimiento que gestiona la recepción, investigación y respuesta a las quejas o reclamos presentados de manera oportuna, justa y consistente (IPIECA, 2015).

u Sistema local, formalizado, para aceptar, evaluar y resolver reclamaciones de la comunidad sobre el desempeño o conducta de una compañía, sus contratistas o empleados (CAO/CFI, 2008).

u Canal formalizado, a través del cual individuos o grupos pueden buscar atención a preocupaciones sobre los impactos que la empresa puede estar generando sobre ellos, incluidos los impactos en derechos humanos (ICMM, 2019).

Además de quejas y reclamos, las empresas también atienden diversas consultas, inquietudes, preocupaciones o dudas de los grupos de interés que pueden estar relacionados con incidentes específicos o con impactos de la actividad de las empresas; no obstante, la atención a estas inquietudes normalmente no forma parte del procedimiento de Q&R. A continuación, algunos ejemplos de consultas e inquietudes que escapan al mecanismo de atención a Q&R:

canales, o bien ser recogidos por personal de la misma en su actuar cotidiano, en los espacios de diálogo o en los medios de comunicación. Sea que tales percepciones o consultas de los grupos de interés correspondan o no a una responsabilidad de la empresa, ellas constituyen una alerta temprana para atender a la prevención de conflictos, por lo que merecen se les brinde atención oportuna con el fin de encontrar una solución y evitar que escalen.

u Mediante carta presentada en la oficina de atención permanente de la empresa, un poblador solicita se considere contratar de manera directa a su hijo, argumentando ser de la zona de influencia minera.

u En una de sus visitas a las localidades, durante la conversación con la población, el gestor social recoge la consulta por escrito de un poblador que solicita información respecto del procedimiento de gestión de empleo local y contratación.

u Los pobladores de una comunidad vecina a la operación acuerdan bloquear la carretera de ingreso al campamento; ellos reclaman incumplimiento del cronograma asumido por el Ministerio de Salud para culminar la construcción de un hospital, y solicitan que la empresa asuma el compromiso de ejecución.

u Un relacionista comunitario conoce, durante una de sus visitas, que existen preocupaciones no relacionadas con la compañía sino con terceros actores privados, que están siendo asumidas como derivadas de las actividades de la empresa.

u En espacios de diálogo o mesas de desarrollo, la población reclama las constantes inasistencias de los docentes asignados a las instituciones educativas, por lo que solicitan que la empresa asuma la contratación de docentes.

Cuando las consultas o reclamos se refieren a afectaciones que no corresponden ni involucran a la empresa o a sus actividades, sino más bien a procesos y relaciones del solicitante con otras organizaciones públicas o privadas que se encuentran en el área de influencia, se recomienda hacer una evaluación para asegurar el buen relacionamiento con los grupos de interés, así como la identificación de posibles riesgos. Se registra el hecho a fin de realizar —con mirada preventiva— un monitoreo de los actores e instituciones. Tal evaluación temprana podría incluir acciones como las que a continuación se mencionan:

u Ofrecer y alcanzar orientación a los grupos de interés, respecto de los pasos o canales a través de los cuales pueden acudir para ver absueltas sus consultas o reclamos con las instituciones públicas o privadas correspondientes.

u Identificar canales de comunicación con los actores responsables de atender los reclamos, y acercarlos a la población para promover el diálogo.

u Construir mecanismos de coordinación con el Estado de modo que se facilite su accionar. Labor de acompañamiento/complemento así como seguimiento.

La experiencia de nuestras asociadas muestra que las inquietudes o preocupaciones pueden llegar a la empresa a través de distintos

u La empresa consciente de que forma parte del territorio, se involucra y es uno de los agentes positivos en la búsqueda de soluciones para este espacio.

Acorde con los Principios Rectores sobre las empresas y los derechos humanos1 (ONU, 2011) aprobados por la Organización de Naciones Unidas, el Plan Nacional de Acción de Empresas y derechos humanos 2021-2025 del Perú y con la normatividad sobre el tema:

u Las empresas tienen la responsabilidad de respetar los derechos humanos.

u Las personas cuyos derechos se ven perjudicados por las empresas deben tener acceso a remediación.

Las siguientes razones solventan la validez del mecanismo de atención a Q&R como herramienta idónea para que una empresa evite afectar negativamente los derechos humanos:

u Constituye una fuente de información sobre impactos reales y potenciales en los derechos humanos. Cuando se producen impactos reales, se requieren medidas correctivas; y cuando se evidencien tendencias que apuntan hacia impactos, medidas de atenuación.

u Ofrece un canal para que las personas que consideren que están siendo afectadas de manera negativa por las operaciones de la empresa expresen, directamente su preocupación.

u Permite identificar tempranamente los riesgos de impactar los derechos humanos, ya sea con problemas nuevos, emergentes o potenciales.

u Facilita la evaluación de las acciones de mitigación existentes.

u Ayuda a las empresas a adaptar sus prácticas según las tendencias de los reclamos, y también a tomar medidas adicionales, en caso sea necesario. De este modo las empresas avanzan hacia procesos más amplios de debida diligencia en derechos humanos.

u Facilita el acceso a la reparación. Permite que la empresa se ocupe de los daños detectados y repare las consecuencias negativas, de forma temprana y directa, a fin de evitar mayores efectos negativos.

u Contribuye a resolver controversias de manera temprana. Ayuda a identificar potenciales focos de conflicto para darles respuesta en su etapa inicial e implementar medidas preventivas, evitando el escalamiento y materialización..

Las empresas deben estar alertas a cualquier posible vulneración de derechos humanos.

La SNMPE cuenta con un Modelo de Política de Derechos Humanos (ver Anexo 1) en el que se señala como elemento clave la implementación de mecanismos de gestión de opiniones, sugerencias, quejas y reclamos.

Cabe señalar que muchas reclamaciones no se presentan explícitamente como derechos humanos, por ello es importante que el mecanismo de Q&R haga un análisis considerando las consecuencias relativas a derechos humanos que pudieran tener o en las que pudiera derivar un reclamo o una queja.

1 Desde que los Principios Rectores fueron aprobados por unanimidad en 2011 por el Consejo de Derechos Humanos de las Naciones Unidas, se ha producido el paulatino alineamiento de otros estándares internacionales, tales como las directrices de la OCDE para empresas multinacionales (OCDE, 2013) y los estándares de desempeño de la IFC (IFC, 2012).

¿Qué relación existe entre un mecanismo Q&R y el respeto a los derechos humanos?

1.2 ¿CUÁLES SON LOS PRINCIPIOS SOBRE LOS QUE SE DESARROLLA LA GESTIÓN DE Q&R?

Al actualizar la versión 2013 de esta guía estamos visibilizando y profundizando, ocho de los criterios de eficacia establecidos en los Principios rectores sobre las empresas y los derechos humanos (ONU, 2011).

Adicionalmente, se identifican recomendaciones y prácticas que concuerdan con estos ocho principios:

Legitimidad Transparencia

Implica generar condiciones para que las partes interesadas tengan confianza en el mecanismo de atención a Q&R destinado para su uso, además de ser responsables con la conducción justa de los procesos de reclamación.

Implica mantener informadas a las partes reclamantes respecto del progreso de la gestión, así como también proporcionar información suficiente sobre el desempeño del mecanismo de Q&R, para generar confianza en su efectividad y satisfacer cualquier interés público en juego.

Accesibilidad

Significa asegurarse de que la herramienta Q&R sea conocida por las partes interesadas para cuyo uso está destinada, así como también brindar asistencia adecuada a quienes enfrenten barreras particulares de acceso.

Compatibilidad con los derechos

Significa garantizar que los resultados y las reparaciones estén de acuerdo con los derechos humanos reconocidos internacionalmente.

Predictibilidad

Implica poner a disposición un procedimiento conocido y transparente con un marco de tiempo delineado para cada etapa, con claridad respecto de los tipos de procesos y resultados, así como con los medios para su implementación.

Aprendizaje continuo

Implica aprovechar las medidas pertinentes, para identificar lecciones que contribuyan a mejorar el mecanismo y a prevenir futuras quejas y daños.

Equidad Diálogo

Significa asegurar que las partes reclamantes tengan acceso razonable a fuentes de información y asesoramiento que cuenten con la experiencia necesaria, para participar en un proceso de reclamo respetuoso en términos justos e informados.

Significa consultar a los grupos de interés sobre el diseño y desempeño de la herramienta Q&R, y centrarse en la interacción y el intercambio de ideas como medio para abordar y resolver las quejas.

1.3 ¿POR QUÉ IMPLEMENTAR UN MECANISMO PARA ATENDER Q&R?

El mecanismo permite tener un enfoque proactivo para alcanzar la comprensión y solución de problemas, evitando que se conviertan en conflictos o disputas al proporcionar canales de atención previa. En paralelo, un mecanismo de atención a Q&R se constituye en un componente importante en el proceso de relacionamiento, que complementa el diálogo participativo y la gestión de impactos.

Q&R es una herramienta de importancia que fortalece las acciones de la empresa relacionadas con el respeto a los derechos humanos, y que asegura la accesibilidad, atención y escucha de las personas y los grupos en situación de vulnerabilidad. De acuerdo con la información recogida en entrevistas y talleres orientados a elaborar este documento, la presente guía cobra relevancia fundamentalmente porque:

Mejora la escucha y canalización de reclamos. Permite conocer, atender y responder oportunamente las inquietudes y expectativas de los grupos de interés, fortaleciendo el relacionamiento, la gestión de impactos y el respeto a los derechos humanos.

Genera y mantiene la confianza hacia la empresa y su proceso de relacionamiento. La gestión efectiva de consultas y reclamos muestra el interés de la empresa por comprender los efectos que tienen sus acciones en las poblaciones vecinas y por resolverlos cuando corresponde. Ello permite a la empresa evaluar y gestionar los riesgos sociales con el fin de construir relaciones más duraderas y sostenibles con los grupos de interés. De esta manera, es posible transformar potenciales conflictos en oportunidades de mejora del relacionamiento, lo cual también repercute en la reputación de la empresa.

Genera aprendizaje y la optimización de los procesos de la empresa. Permite un mejor desempeño de la empresa mediante el análisis de tendencias y patrones en las consultas y reclamos, en virtud de lo cual se integran en los procesos

las lecciones aprendidas. Ello, con el fin de evitar y mitigar impactos similares en el futuro, optimizando las soluciones y elevando la eficiencia.

Previene afectaciones a los derechos humanos. La identificación de impactos potenciales y reales —que incluyen posibles impactos en los derechos humanos— permite a la empresa examinar de manera crítica sus operaciones e implementar los controles apropiados.

Fortalece un enfoque de prevención de conflictos sociales.

Al realizar una identificación temprana de preocupaciones en la comunidad, ayuda a construir un sistema de alerta temprana de conflictividad, lo que facilita lograr una adecuada gestión a nivel operacional y prevenir el escalamiento de potenciales conflictos.

Favorece una cultura de paz.

Cuando las quejas y reclamos relacionados con las actividades de la empresa se expresan y canalizan a través de mecanismos adecuados para su atención oportuna, se promueve la construcción de una cultura de paz local.

La Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible establece la Paz como uno de los cinco ejes principales (junto a las personas, el planeta, la prosperidad y las alianzas), señalando que “no puede haber desarrollo sostenible sin paz, ni paz sin desarrollo sostenible.”

El desarrollo sostenible puede verse limitado por los conflictos, instituciones débiles y un acceso limitado a justicia. Por ello, el ODS 16 invita a reducir las acciones de violencia, solucionando pacíficamente las controversias. En tal sentido, un mecanismo de atención a Q&R resulta fundamental como medida para contribuir a la Meta 16.1 de los ODS por parte de las empresas.

Promueve la aplicación de estándares internacionales, en el marco de las herramientas ASG.

Implementar, en el marco de las herramientas ASG, un mecanismo de atención a Q&R demuestra el interés de la empresa por alinearse y cumplir con estándares internacionales como los propuestos por la ONU, OCDE, IFC, IPIECA e ICMM.

1.4 ¿CÓMO GESTIONAR Q&R EN CONTEXTOS EXTRAORDINARIOS?

Al poner en marcha un mecanismo de atención a Q&R, las empresas hacen uso del relacionamiento directo y presencial con los grupos de interés, desde la difusión del mecanismo hasta la resolución y reparación, en caso ello corresponda. No obstante, pueden presentarse situaciones extraordinarias que limitan el acercamiento o las reuniones presenciales. Este es el caso de la pandemia por COVID -19, los desastres naturales, las emergencias sanitarias o de seguridad local y/o nacional, entre otras circunstancias.

De presentarse algunas de estas situaciones, el accionar del mecanismo de Q&R no se interrumpe. Eso sí, será necesario tomar medidas especiales, esto es, adecuar las actividades de forma excepcional en concordancia con las condiciones que permita la situación en particular. Entre las medidas especiales que pueden ser consideradas, tenemos:

Velar por que no se interrumpan todos los canales de acceso a Q&R.

Se podría, por ejemplo, establecer convenios con algunos espacios o instituciones de la localidad (comisarias, comercios o iglesia), a fin de que actúen como centros de recepción de Q&R. (Principio: Accesibilidad)

Comunicar la suspensión de los procesos.

En caso sea necesario suspender alguno de los procesos que se ha estado trabajando, ello debe ser comunicado y explicado al reclamante. Se espera que la empresa continúe con los procesos de diálogo y remediaciones pendientes tanto como sea posible. (Principio: Transparencia)

Implementar actividades post emergencia.

Identificar y prevenir.

La situación extraordinaria puede haber alterado la cotidianidad de la zona y generado afectaciones, por lo que es necesario realizar un análisis situacional y una evaluación de riesgos respecto de derechos humanos, antes de tomar decisiones que tengan un impacto en los grupos de interés. (Principio: Compatibilidad con los derechos)

Ello implica:

u Hacer una evaluación de la situación de cada caso pendiente en Q&R.

u Reestructurar el esquema planteado, en los casos que corresponda, a fin de retomar o continuar los procesos. (Principio: Diálogo)

u Generar un reporte global de los daños, así como de la reacción del mecanismo de atención a Q&R ante la situación extraordinaria. (Principio: Aprendizaje continuo)

Dependiendo del proyecto y del mecanismo de atención a Q&R con el que la empresa ya viene trabajando, las actividades involucradas en cada etapa pueden diferir; no obstante, se sugiere considerar tres fases o etapas:

LAS BASES DE UN MECANISMO DE ATENCIÓN A Q&R

PLANIFICACIÓN DISEÑO IMPLEMENTACIÓN

ETAPAS EN LA ELABORACIÓN DEL MECANISMO DE Q&R

2.1 PLANIFICACIÓN

Se recomienda identificar inicialmente cuatro aspectos clave que constituyen la base del diseño: el contexto en el que opera la empresa, el nivel de actividad y la magnitud del proyecto. Ello se verá luego complementado con un análisis al interior de la empresa respecto de la gestión de Q&R, en el que se reconocerán las oportunidades y brechas existentes.

En esta etapa, se proponen tres consideraciones importantes:

Se requiere entender la realidad de la zona geográfica donde se encuentra el proyecto. Al diseñar un mecanismo de Q&R es relevante tomar conocimiento de la historia, cultura, idiosincrasia, nivel de resiliencia y fortaleza de las redes locales, tanto como de las actividades económicas y sociales, y de las potencialidades y necesidades de la zona. Además, será importante contar con información sobre la situación del área de influencia respecto de brechas en servicios básicos, así como del nivel de involucramiento de las autoridades locales, regionales y nacional en su atención.

También es importante conocer cuáles son los mecanismos que tiene la comunidad o localidad para manejar conflictos, considerando sus valores culturales, sistema de organización, figuras de autoridad local, nivel de acceso a la justicia y de presencia del Estado, vale decir, si suelen acudir a las autoridades locales o si utilizan mecanismos más tradicionales. Asimismo, hay que saber cuál es el nivel de compromiso y participación de aquellas entidades públicas o privadas que pueden contribuir a mantener un clima de paz social, el alcance de sus actividades y el reconocimiento que tienen entre la población local. Estas, bien pueden formar

parte del Estado —por ejemplo: oficinas descentralizadas de diálogo del Poder Ejecutivo (PCM, OEFA, MINEM u otras), Policía Nacional del Perú, Ministerio Público, Poder Judicial (incluidos jueces de paz), prefectos y subprefectos u oficinas de la Defensoría del Pueblo—, o bien ser instituciones tradicionales o propias de la localidad —consejos de sabios o notables, rondas campesinas, líderes encargados de conflictos u otras figuras similares—. La Iglesia y algunas organizaciones de la sociedad civil también pueden tener relevancia en cuanto a prevención de conflictos y/o articulación de diálogos fructíferos.

Desde el inicio, conviene tener en cuenta que una estructura institucional débil o con poca credibilidad posiblemente contribuya a incrementar el número de quejas y reclamos. Es relevante asimismo evaluar los antecedentes respecto del nivel de confianza de la población local en la actividad que desarrollará la empresa. Esto incluye la identificación de conflictos previos entre localidades y/o con otras empresas que estuvieron o están presentes en el entorno, tanto como el análisis de los reportes de dichos conflictos y de las formas de solución empleadas.

El entorno

Es muy importante tomar en consideración en qué momento del ciclo de vida de un proyecto mineroenergético se está intentando crear un mecanismo de atención a Q&R, en tanto cada fase implica intervenciones de campo diferentes. Mientras no se conforme el mecanismo de Q&R propiamente, se recomienda llevar un registro de consultas o quejas para no tener dificultades con el seguimiento y trazabilidad de los reclamos, a fin de mantener un buen relacionamiento.

En etapas iniciales, como la exploración, las actividades de campo de la empresa son temporales y bastante menores, pues se trabaja con poco personal. Se mantiene un reducido o limitado contacto con la población local, cuyas quejas podrían estar relacionadas con el acceso a la tierra. En esta etapa, la frecuencia de uso de los mecanismos de Q&R suele ser escasa y el mantenimiento del mecanismo es menos intensivo en tiempo y recursos, ya que se manejan casos de resolución simple, vinculados con dudas o impactos menores.

Si bien en esta etapa la incertidumbre respecto de la presencia a largo plazo de la empresa puede dificultar una conformación temprana del mecanismo de Q&R, corresponde ser conscientes de que una queja o un reclamo no atendido puede afectar definitivamente, aún en esta etapa inicial, la credibilidad de la empresa. Es, por tanto, en esta fase que corresponde afianzar espacios de participación con la población, como medio para examinar y definir las preocupaciones que puedan existir acerca del proyecto, así como su eventual tratamiento. Usualmente, este consiste en proporcionar información a las comunidades acerca de los planes y actividades de la empresa. (Principio: Accesibilidad)

En la etapa de construcción, aumenta la presencia de trabajadores en la zona, por lo que las comunidades locales pueden manifestar, también, quejas en relación con el comportamiento del personal. Adicionalmente, podrían surgir preocupaciones respecto de impactos sobre el ambiente, o reclamos sobre ruido, polvo, u otros. Un aspecto a tomar en cuenta en esta etapa es la posible presencia de contratistas, momento que las empresas podrían aprovechar para afianzar entre sus contratistas aquellos valores y comportamientos que caracterizan a la empresa, a fin de alinear comportamientos. (Principio: Compatibilidad con los derechos)

Muchas empresas utilizan un enfoque común y coordinado para la gestión de las quejas con todos los contratistas y subcontratistas que participan en esta fase del proyecto. También suelen instruir, sensibilizar y supervisar al personal que participa de la construcción sobre cómo su comportamiento y actitudes pueden afectar la confianza de los grupos de interés locales y/o conducir hacia una intensificación de conflictos.

En la fase de operación, la empresa ya cuenta con personal a tiempo completo, por lo que los sistemas de gestión, como el mecanismo de Q&R, deben estar consolidados.

En la fase de cierre, las quejas están normalmente referidas a los impactos resultantes del retiro de la empresa, esto es: pérdida de empleo, de oportunidades de negocio, de inversiones sociales, además de preocupaciones sobre los planes de rehabilitación de la zona o respecto de la vigilancia ambiental a largo plazo. Por ello, se recomienda efectuar con tiempo un trabajo previo de adaptación de las comunidades locales a la eventual situación de cierre.

La etapa en la que se encuentra el proyecto

Dependiendo del rubro y de la magnitud de sus actividades en un proyecto, las empresas manejan un mayor o menor grado de sofisticación en los esquemas de gestión de Q&R.

En algunos casos, bastará con un desarrollo acotado de políticas, procedimientos, recursos y personal dedicado a la gestión de asuntos sociales. De ser así, es necesario asegurar que exista un desarrollo básico de los procedimientos y la estructura operativa, a fin de que las funciones de atención a Q&R puedan ser ejecutadas por equipos pequeños o ser asignadas a otras áreas operativas de la empresa como trabajo a tiempo compartido. Si se trata de empresas que ya cuentan con procedimientos de gestión integrada de consultas y reclamos, cabe analizar y calzar tales procedimientos con el contexto en el que serán aplicados, observando cuidadosamente toda oportunidad de mejora.

La efectividad de un mecanismo de Q&R depende, en gran parte, de que este sea identificado como un elemento fundamental dentro de la estructura y cultura

organizacional. Se trata de una herramienta que, para alcanzar eficacia en su implementación, necesita contar con el respaldo del más alto nivel de la empresa, y con su compromiso de poner a disposición los recursos humanos y financieros necesarios, de manera que se facilita la implementación y el fortalecimiento del mecanismo.

Al momento de implementar esta herramienta, se sugiere identificar al interior de la empresa:

u Cuáles son las preocupaciones de las otras áreas respecto de su puesta en marcha. Cuantificar las ventajas de contar con un mecanismo robusto de Q&R puede ayudar a superar resistencias internas.

u Cuáles son los funcionarios de la empresa que pueden constituirse en aliados para dar a conocer y promover el nuevo sistema de atención, en las distintas áreas corporativas.

u Si la herramienta ya se encuentra establecida en alguna política de la empresa o cómo puede ser incluída.

La cadena de valor

Es crucial que las empresas tengan presente que cuando algo falla en el proceso productivo o en la cadena de valor, los grupos de interés perciben que la responsabilidad es de la empresa en primer lugar, por lo que es recomendable se realice un adecuado seguimiento a los proveedores y contratistas, integrándolos al mecanismo de Q&R.

Resulta positivo tener una relación de acompañamiento, formación y guía para que incluya el enfoque de DDHH a lo largo de la cadena. También se podría exigir contractualmente el cumplimiento de los estándares enlazado a reportes periódicos sobre su desempeño. En ese sentido es relevante que la empresa tome en cuenta la temporalidad del relacionamiento que tendrá con cada una de las empresas proveedoras o contratista.

En el caso de proveedores locales, este resulta en una oportunidad para poner énfasis en generar competencias y fortalecer su desarrollo, así como generar espacios de relacionamiento positivos.

La estructura y sistema de gestión existente en la empresa para posicionar el mecanismo de atención a Q&R

2.2 DISEÑO

Con la información recogida en la etapa previa (véase 2.1), se puede avanzar ya en el diseño de lo que será el mecanismo de atención a Q&R. Como se indicó, es recomendable contar con la participación de las diversas áreas de la empresa para cubrir distintos puntos de vista.

El equipo designado para llevar a cabo el diseño trabajará sobre la base de la información primaria sobre la zona con la que se cuenta en ese momento. Si la empresa ya tiene un mecanismo de atención a Q&R en otra operación, utilizará las experiencias y lecciones aprendidas. (Principio: Aprendizaje continuo)

Si bien la atención a Q&R puede incluir la participación de todas las áreas de la empresa, incluyendo su cadena de valor,

es recomendable contar con un equipo para la ejecución del proceso de atención y, sobre todo, asegurar una comunicación directa y periódica con la alta dirección para la toma de decisiones, a fin de que se logren soluciones efectivas.

La conformación de los equipos a cargo del mecanismo variará dependiendo del tamaño y etapa en la que se encuentre el proyecto, así como de los recursos disponibles. Sin embargo, es posible identificar un conjunto de roles que deben ser asumidos, más allá de las configuraciones particulares por las que puedan optar diferentes empresas.

(Véase ejemplo básico de alcances de un sistema de Q&R en el anexo 2)

A continuación, detallamos las funciones básicas en un equipo de atención a Q&R:

Coordinador de Q&R

Persona a cargo de implementar y supervisar el mecanismo. Diseña y realiza el seguimiento y evaluación de la gestión de reclamos, es responsable de los mecanismos de coordinación entre las diferentes áreas, evalúa y monitorea el manejo y resolución de las Q&R, y elabora los reportes para la toma de decisiones. (Véase perfil en anexo 3)

Coordinador de derechos humanos

Persona o área responsable de dar cumplimiento a la política, estándares y/o medidas de respeto a los derechos humanos en la empresa. Está a cargo de la evaluación de riesgos en derechos humanos, además de atender y realizar el seguimiento de los reclamos en esta materia. (Principio: Compatibilidad con los derechos)

Gestores o administradores de reclamos

Personal de la empresa responsable de hacer el seguimiento del caso, hasta su resolución y cierre. Al elaborar esta guía se observó que hay empresas que cuentan con uno o más gestores que centralizan los procesos de manejo de reclamos, los cuales dependen y son supervisados por el coordinador de Q&R. En otros casos, se observó que esta función se asigna a una persona en cada área de la empresa, e incluso en cada empresa contratista con la que se trabaja. Sea cual sea la modalidad por la que se opte, los gestores deben ser capacitados y entrenados en los procedimientos a su cargo, bajo supervisión del coordinador de Q&R.

Asesores de gestión de reclamos

Personas, organizaciones o áreas que, sin ser responsables por la gestión de cada caso, brindan apoyo y/o asesoría especializada para su resolución, siempre bajo la supervisión del coordinador de Q&R. Se recomienda contar con asesoría legal permanente. Es asimismo conveniente que exista asesoría especializada, tanto en el área legal como en comunicaciones, relaciones comunitarias y en aspectos técnicos vinculados con la naturaleza del reclamo, para apoyar el trabajo del coordinador y los gestores de reclamos en el manejo de casos específicos.

Comité de reclamos

Compuesto por el coordinador de Q&R, además de los representantes de la alta gerencia, gerencias de áreas operativas y asesores que correspondan, según sea el caso. Este espacio ha probado ser muy útil para establecer coordinaciones y alinear diferentes áreas en la resolución de reclamos que implican potenciales situaciones de riesgo inminente o de alto impacto. Es un generador de soluciones y de medidas de prevención, en tanto su labor consiste en la revisión periódica del desempeño y de los resultados de la gestión ordinaria de casos atendidos por Q&R, lo que le permite verificar el funcionamiento, las tendencias de trazabilidad de los reclamos y evaluar el desempeño general. (Véase anexo 4). (Principio: Aprendizaje continuo).

Una vez definido el diseño, se recomienda que el equipo encargado comparta su propuesta con las diferentes áreas de la empresa que estarán involucradas, a fin de que estas puedan revisar, validar, informar y difundir dicha propuesta al interior de la empresa. (Principio: Predictibilidad)

De otro lado, cabe destacar que la participación de los grupos de interés en el diseño del mecanismo de atención a Q&R fortalece tanto la legitimidad como la confianza en dicha herramienta. Este tipo de participación es especialmente

importante cuando existe históricamente falta de confianza, o cuando las quejas son numerosas y/o particularmente graves. (Principios: Diálogo, Legitimidad, Transparencia).

Las empresas que operan en zonas de pueblos indígenas, por ejemplo, habitualmente integran conceptos tradicionales de organización y de toma de decisiones en el diseño del mecanismo de Q&R, para que este cuente con mayor legitimidad. (Principios: Equidad, Legitimidad, Diálogo).

Diversidad e Inclusión

Un tema de relevancia en el diseño de un mecanismo de atención a Q&R son los aspectos referidos a diversidad e inclusión (IFC, 2019) (ICMM, 2019). Aun cuando las empresas garanticen que todas las personas pueden utilizar la herramienta de Q&R, ciertos grupos en situación de vulnerabilidad podrían enfrentar obstáculos para expresar sus argumentaciones debido a:

u Bajos niveles de alfabetización en algunos grupos de interés, lo que podría dificultar la expresión de sus inquietudes.

u Materiales informativos que no cuentan con un formato adecuado para personas que presentan alguna discapacidad de comunicación.

u Diferencias en los usos y costumbres relacionados con la resolución de disputas, entre una comunidad tradicional y las estructuras de toma de decisiones en las empresas.

u Expectativas culturales relacionadas con ciertos grupos vulnerables —como pueden ser las mujeres—, lo que puede generar que permanezcan en silencio y no manifiesten sus consultas, quejas y reclamos a la empresa.

u La desigualdad de género hace difícil acceder a los procesos de atención a Q&R. La menor consciencia de sus derechos y dependencia de los miembros masculinos de la familia, especialmente en el caso de las mujeres de la comunidad.

u Los roles y responsabilidades de género pueden complicar la participación de las mujeres. Si no se toman en cuenta los horarios y disponibilidad de estas, se puede impedir que asistan a las reuniones o consultas. O puede darse el caso que las mujeres de las comunidades estén presentes en las reuniones pero no se sientan cómodas para expresarse en presencia de los hombres o que no les este permitido hacerlo. Sería adecuado programar reuniones o entrevistas por grupos (sólo mujeres o grupos del mismo pueblo indígena), para garantizar su participación.

Con el fin de asegurar un acceso adecuado e igualitario al mecanismo de atención a Q&R se sugiere:

u Asegurar que las oficinas u otros lugares para presentar quejas sean accesibles físicamente.

u Analizar posibles barreras que pudieran impedir la participación y el acceso igualitario de las mujeres y de otros grupos en situación de vulnerabilidad.

u Promover el mecanismo de quejas entre los diferentes grupos y miembros de la comunidad, involucrando en este proceso a organizaciones locales, a grupos de mujeres y a organizaciones no gubernamentales. Por ejemplo, durante las asambleas.

u Posibilitar que las personas que hablan solo un idioma local o que son analfabetas accedan al proceso. Hay que brindarles la asistencia que corresponda, a fin de asegurar la exitosa presentación de sus reclamos. Por ejemplo: formato en lenguas locales y sencillos.

u Generar aprendizaje en los actores que utilicen el mecanismo. Dado que en algunas comunidades puede haber cierta preferencia por estructuras informales de atención a reclamos, corresponde capacitar a los grupos de la comunidad local, a las asociaciones de mujeres y a las plataformas de diálogo, para que manejen las quejas y reclamos que se les confían.

u Asegurar que toda la información sobre el mecanismo de atención a Q&R está disponible en formatos accesibles para todos. Ello puede requerir de traducciones adicionales (por ejemplo, a lenguas locales).

u Incluir en el formato de reclamo la posibilidad de realizar quejas o reclamos anónimos, procurando que el reclamante pueda dar seguimiento a su caso.

(Principio: Accesibilidad)

2.3 IMPLEMENTACIÓN

Implica establecer la organización definida en la etapa anterior y construir el soporte del equipo a cargo. También involucra la sensibilización y capacitación al personal de la compañía y contratistas, la difusión del mecanismo entre los usuarios, así como una permanente evaluación y seguimiento de resultados.

Respecto de capacitación y sensibilización interna

La dirección de la empresa y los encargados del mecanismo de atención a Q&R no deben perder de vista la necesidad de brindar de manera constante, al personal de la empresa, información, capacitación y herramientas destinadas a fortalecer los procesos de mejora interna de la gestión de Q&R. Los procesos de capacitación y sensibilización son actividades constantes y están integrados al sistema de gestión de la empresa a través de los programas de formación e inducción para empleados y nuevos directivos. Es relevante su continuidad.

Es imprescindible sostener el proceso de sensibilización y capacitación, de acuerdo con los diferentes niveles de responsabilidad y funciones que a cada uno corresponde, por lo que será preciso adecuar contenidos, y ubicar fechas y lugares de entrenamiento idóneos. El proceso de capacitación, además de versar sobre el sistema y funcionamiento del mecanismo de atención a Q&R, puede abordar los siguientes temas: habilidades para el tratamiento de los reclamos, habilidades para el diálogo y la resolución básica de diferencias y conflictos, formación en metodologías de investigación de impactos y de conocimiento de derechos humanos, defensores de derechos humanos, derechos de la mujer y sensibilización respecto de cuestiones de género, derechos de las personas con discapacidad, concienciación cultural, y formación sobre los derechos de los pueblos indígenas.(Principio: Compatible con los derechos).

Respecto de promoción y difusión a los grupos de interés

Dar a conocer a los grupos de interés que existe un mecanismo de atención a Q&R, así como los canales y procedimientos correspondientes, es una condición necesaria. Sólo de esta manera se puede asegurar un real acceso a la herramienta y su utilidad. (Principio: Accesibilidad).

Corresponde hacer uso de comunicaciones formales, como cartas o correos electrónicos. De ser preciso, se generarán reuniones informativas o se destacará el mecanismo Q&R mediante los medios masivos más empleados en la localidad. En cualquier caso, deben tomarse en consideración estrategias culturalmente adecuadas, que aseguren que la información está llegando a los grupos vulnerables. (Principio: Equidad).

Es fundamental la participación del equipo de relaciones comunitarias, o del personal que realiza la función de comunicación con la población local, para explicar y dar a conocer el mecanismo. (Principio: Transparencia).

Algunas empresas consideran, por ejemplo, que los talleres previos al inicio de operaciones son un espacio pertinente para dar a conocer, en primera instancia, la existencia del mecanismo de atención a Q&R, sus canales y el compromiso de la empresa. (Principio: Accesibilidad).

Respecto de evaluación y reportes

Indistintamente de cuándo se active el mecanismo de atención a Q&R, se recomienda examinarlo periódicamente con miras a verificar su funcionamiento, las tendencias de trazabilidad de los reclamos y, también, a adaptarlo a la evolución de la composición, las necesidades y las preocupaciones de las comunidades, prestando especial atención a los grupos vulnerables. (Principio: Aprendizaje continuo).

El proceso mismo de atención a Q&R es la etapa central del mecanismo, en tanto se llevan a la práctica los principios, aprendizajes y recomendaciones antes mencionadas. Por ello, su desarrollo requiere de un capítulo en específico (véase Capítulo 3).

Más adelante (véase Capítulo 4), también se desarrollan con detalle los elementos necesarios para efectuar el seguimiento de casos, con el fin de alcanzar la mejora continua del mecanismo de atención a Q&R.

En términos generales el funcionamiento del mecanismo de Q&R puede dividirse en cuatro momentos, sobre los cuales delinearemos algunas pautas.

EL PROCESO DE ATENCIÓN A Q&R

RECEPCIÓN Y REGISTRO

CLASIFICACIÓN Y EVALUACIÓN

1 3 2 4

ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN

RESOLUCIÓN Y CIERRE

3.1 RECEPCIÓN Y REGISTRO

De acuerdo con las distintas formas de comunicación, conectividad y logística disponibles localmente, las empresas deben proporcionar múltiples puntos y canales de recepción de Q&R, siempre compatible con los usos y costumbres de los grupos de interés, con especial consideración por los grupos en situación de vulnerabilidad. (Principio: Accesibilidad)

Durante el proceso de elaboración de esta guía hemos logrado recoger diversos ejemplos de mecanismos destinados a facilitar el acceso a consultas y reclamos:

Canales de recepción

u Oficinas o puestos de información permanente, ubicados por lo general fuera de las instalaciones de la empresa, en un lugar público de fácil acceso para la comunidad. Además, se emplean buzones, casillas, mesas de partes y números telefónicos de contacto con la empresa. En zonas con menor accesibilidad, se opta inclusive por canales como radio, telefonía satelital u otros.

(Principio: Equidad)

u Medios de comunicación digital, tales como correos electrónicos, teléfonos, redes sociales, aplicativos de teléfonos, formularios web, mensajes de chat, entre otros.

u Espacios de interacción personal o de relacionamiento directo. Algunas empresas cuentan con agentes de reclamaciones o agentes itinerantes de enlace con la comunidad, los cuales visitan regularmente las comunidades para evaluar las impresiones de los lugareños y tomar sus reclamos. Por lo general, se promueve que cualquier funcionario de la empresa o contratista pueda recibir Q&R por parte de personas u organizaciones del área de influencia. Ante esta posibilidad, es necesario brindar un mínimo de capacitación respecto de la importancia de prestar una escucha atenta y respetuosa, así como de informar sobre la existencia de un mecanismo que puede canalizar el reclamo y, sobre todo, respecto de cómo trasladar adecuadamente esas inquietudes al personal a cargo de Q&R.

u Líderes comunales. Algunas empresas los invitan para que apoyen con la difusión del mecanismo y actúen como puntos de referencia.

u Terceros. Estos actúan como puntos de acceso en el caso de operaciones que abarcan una amplia área geográfica.

Presencia de testigos

Cuando el reclamante lo considere necesario, se recibirán las quejas en presencia de autoridades u otros testigos que sean considerados confiables por el solicitante.

Uso de representantes

En representación de la comunidad o de un reclamante, pueden acudir autoridades locales.

En general, se pueden usar los talleres de instrumentos ambientales, las reuniones informativas en las comunidades o las reuniones con organizaciones de mujeres para realizar una difusión permanente del mecanismo de atención a Q&R y de sus canales de atención. De ser necesario, debe asegurarse el uso de intérpretes.

Respecto del mecanismo de atención a Q&R, se recomienda establecer un esquema de comunicación claro, así como un formato que permita recoger información básica para el manejo adecuado del reclamo. Además, de acuerdo con la realidad y particularidad del territorio en que se trabaje, será preciso contar con un procedimiento para llevar a cabo el seguimiento de las Q&R (véase formato tipo en el anexo 5 de esta guía)

Adicionalmente se ha observado que, una vez recibida la queja o reclamo, muchas empresas tienen previsto un plazo máximo para realizar un reporte.

Formato de recepción de Q&R

Responsable de la recepción:

(Cualquier trabajador de la empresa que identifique una consulta o reclamo) Nombre y firma del receptor

A continuación, algunas consideraciones importantes:

Nro. ______________

Lugar donde se recibe la consulta o reclamo Fecha

u Desde el momento mismo de la recepción, debe comunicarse con claridad al usuario que el mecanismo garantiza la confidencialidad en el manejo de la información referida al reclamo. Esta es una estrategia que permiten brindar a los grupos de interés y a los defensores de derechos humanos la tranquilidad de poder presentar cualquier consulta o reclamo, sin temor a represalias (Principio: Accesibilidad).

u Debe proporcionarse información exacta sobre el procedimiento que se seguirá, vale decir, las etapas y plazos que comprende el proceso y de qué manera se puede intervenir e informarse acerca de la evolución de una consulta o reclamo. Debe indicarse asimismo que una respuesta tardía puede convertirse en una reclamación por sí misma. (Principio: Predictibilidad)

Nombre del reclamante, dirección, referencias y otros datos (Ley de Proteccion de Datos Personales y el Decreto Supremo N 003-2013-JUS)

Descripción de la consulta o reclamo y de las personas involucradas

u Es preciso facilitar al reclamante los medios —tales como cargos o copias de formularios— que permitan verificar que presentó un requerimiento.

u Al momento de dar respuesta, por escrito o de manera verbal, al reclamante, el coordinador del mecanismo de atención a Q&R o el gestor de reclamos:

o Dará cuenta de la recepción de la consulta o reclamo, así como del inicio de la investigación.

Acciones realizadas por la empresa

Propuestas de solución por parte del reclamante

Observaciones

o Ofrecerá una breve descripción del mecanismo de atención a Q&R, recalcando los principios que lo regulan.

o Agradecerá el uso de este canal para expresar la disconformidad.

o Pondrá en claro que el reclamo no necesariamente ha sido aceptado, pero que este será evaluado y se dará una pronta respuesta.

o En caso se requiera —y de acuerdo al esquema de atención establecido por la empresa— podrá concretarse un encuentro posterior.

3.2 CLASIFICACIÓN Y EVALUACIÓN

El equipo de Q&R analiza y evalúa la información presentada por el reclamante, clasifica su pedido en función del esquema que haya establecido la empresa, e identifica su nivel de complejidad. Es importante utilizar un lenguaje común en la empresa haciendo referencia al nivel de riesgo que involucra la Q&R.

En cualquier caso, cabe tener presente la importancia de alertar respecto de un potencial conflicto social, en función de las observaciones que se efectúen en el contexto. A continuación, algunos ejemplos:

Existe la expectativa de acción o inacción por parte del Estado o existe un ente regulador que tiene competencia directa sobre el tema

Existen manifestaciones previas abiertas (marchas, paralizaciones) relacionadas con el tema reclamado

La propuesta de solución constituye un riesgo para la sostenibilidad de las actividades de la empresa en la zona.

Existen múltiples actores sociales involucrados con intereses contrapuestos entre sí

En la queja o reclamo se involucra o menciona a autoridades con la expectativa de trasladarlo a esferas públicas.

Evaluación histórica de la queja o reclamo.

La solicitud implica paralizar actividades o que la empresa no opere en la zona.

Manifestaciones de distintos actores sobre el tema.

La queja o reclamo involucra amenazas Se advierten potenciales daños contra la integridad de los trabajadores de la empresa o sus instalaciones.

Fuente: SNMPE, 2013

Si bien son distintos los temas que pueden evidenciarse en las Q&R (véase anexo 6) o los criterios para realizar su clasificación, en esta guía queremos destacar la importancia de agrupar las Q&R en torno a la complejidad que involucran los casos, lo que implica una evaluación de criticidad.

Alertar a instancias gubernamentales para lograr una atención temprana a través de la instaruración de procesos de diálogo o mediación liderados por el Estado o por terceros legitimados. En paralelo evaluar si corresponde generar un espacio de diálogo adicional o realizar las correcciones pertinentes.

Es relevante identificar el riesgo que implican las Q&R tanto para la empresa como para el reclamante. Ello permite definir cuáles son las áreas de la empresa que precisan intervenir, así como qué elementos están involucrados en la respuesta y la solución. En el anexo 7, puede encontrarse una propuesta de análisis.

Cabe remarcar que cada empresa u operación deberá adaptar tanto los criterios para efectuar su evaluación de criticidad como las respuestas de prevención y control, en concordancia con sus propios sistemas e instrumentos de gestión y con la naturaleza de los desafíos de sus entornos de operación. A continuación, presentamos una propuesta metodológica.

El análisis de criticidad es la base para definir al encargado o encargados de plantear cuál será el proceder en cada caso. Para efectos de esta guía, a ese encargado lo llamaremos gestor (véase 2.3). Al seleccionarlo, las empresas podrían optar entre un miembro del equipo de Q&R o alguien designado por otra área de la empresa (RR.HH., Ambiente, Sostenibilidad, Operaciones, Legal u otra). Es recomendable conformar un grupo de manejo integrado por el o los gestores designados por otras áreas, el gestor de Q&R y los asesores legales o técnicos, con el fin de acompañar el proceso.

En cualquier situación, resulta de suma importancia dar seguimiento minucioso a los plazos de atención del reclamo en función de la evaluación realizada, y conocer la percepción de los reclamantes. De esta manera, se asegura la debida diligencia frente al tema.

Niveles de criticidad

Impacto

Probabilidad Leve Moderado Severo

Poco probable Bajo Moderado Alto

Probable Bajo Alto Alto

Muy probable Moderado Alto Muy Alto

Tabla 1. Niveles de criticidad

Nivel de criticidad del caso Sugerencia de acción y asignación

Bajo o moderado Alta

Se hacen cargo el gestor de Q&R y las áreas involucradas en el reclamo.

Se discute y asegura una resolución rápida, en coordinación y de común acuerdo con todas las áreas involucradas, incluyendo al nivel gerencial. Se debe asegurar claridad en las decisiones tanto como en los recursos que se han de comprometer, con el objeto de minimizar la posibilidad de un escalamiento que requiera de la intervención de conciliadores, o la migración a procesos judiciales.

Muy alta

Adicionalmente a lo señalado para el caso de criticidad alta, las instancias de prevención y manejo de crisis establecidas por cada empresa deben ser informadas de inmediato, incluidas las gerencias. El objetivo es activar un proceso que permita encontrar soluciones en el plazo más breve, y controlar los niveles de riesgo asociados.

De manera general, los escenarios podrían describirse como sigue:

u Cuando la Q&R es poco compleja, el gestor a cargo puede brindar una solución inmediata o casi inmediata para solucionar el caso. La atención rápida no solo constituye un registro positivo, sino que favorece la investigación de reclamos más complejos, además de reducir la carga de trabajo.

u Si la información sobre la Q&R no está completa o suficientemente clara, se puede plantear la necesidad de obtener mayores detalles de distintas fuentes, especialmente del reclamante, y sobre esa base construir una solución conjunta. (Por ejemplo: si surge una queja sobre faltas atribuidas a una empresa contratista, pero no se identifica adecuadamente a qué contratistas corresponde).

u Cuando la Q&R coincide con un conjunto específico de condiciones de peligro o riesgos inminentes que la empresa ha determinado previamente, se identifica el caso como urgente y se procede de inmediato con la verificación y manejo del mismo.

Tabla 2. Algunos ejemplos de condiciones de atención urgente de Q&R

Se identifica

Bloqueo/paralización

Situación de violencia física o verbal

Denuncia en medios de comunicación

Derrames o situación de contaminación ambiental

Accidentes que amenazan la vida o la salud

Reclamo recurrente o que implica a varios denunciantes

Reclamante que forma parte de un grupo vulnerable

Impacto negativo evidente en derechos humanos

Acciones

Se informa a los miembros de las áreas involucradas, incluidas las gerencias, con el fin de mantenerlos al tanto de la investigación en proceso y solicitar mayor información o su participación.

Se envía a la cadena proveedores una comunicación escrita (carta o correo electrónico), con copia al área de Logística y al área interna que figure como coordinadora de la ejecución de ese contrato. La información mínima que debe señalarse en dicha comunicación sería:

u Nombre del reclamante

u Población a la que pertenece

u ¿Actúa en representación de alguna organización?

Sí//No

u Motivo de la consulta o reclamo

u Propuesta de solución presentada por el reclamante

u Referencias de quien recibió la consulta o reclamo

u Observaciones respecto de la consulta o reclamo

Frente a todas y cada una de las situaciones que se presentan a Q&R, esta guía plantea mantener un enfoque preventivo. Ello implica, necesariamente, una mirada atenta y vigilante con el fin de identificar cualquier señal de que se ha afectado a los derechos humanos.

El mecanismo de atención a Q&R debe establecer claramente que cuando se presente un reclamo referido a derechos humanos —aun cuando tan sólo se presuma dicha relación—, este será informado y tratado conjuntamente con el área o persona designada para abordar ese tema en la empresa, quien determinará la probable incidencia que el reclamo formulado pueda tener sobre los derechos humanos de los reclamantes u otros actores locales involucrados, e identificará asimismo la consecuencia y los niveles de severidad. Ello debe verse reflejado en el análisis de riesgo antes explicado. (Principio: Compatibilidad con los derechos).

Solo como referencia, en la tabla 3 , se detallan reclamos que deberían ser derivados para su evaluación por dicha área.

u Situaciones que tengan efectos en la salud e integridad de las personas, causadas por empleados, contratistas o terceros.

u Uso de fuerza excesiva por parte del área de seguridad .

u Problemas asociados con discriminación en el acceso al empleo (por género, raza, idioma u otros).

u Situaciones de contaminación.

u Trabajo forzado o trabajo infantil.

u Pago insuficiente a trabajadores.

u Condiciones de trabajo inseguras o poco saludables.

u Daños a la propiedad, usurpación de terrenos o compras ilegales de tierras.

u Desplazamiento forzado.

u Impedimento de expresarse, reunirse o protestar.

u Situaciones referidas a quebrantamiento de leyes.

u Problemas referidos a grupos reclamantes que ameritan especial protección, como pueblos indígenas o defensores de derechos humanos.

Tabla 3. Algunos ejemplos de reclamos relacionados con los derechos humanos

3.3 ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN

Destacan en este punto tres aspectos: la neutralidad, la relevancia del diálogo y la búsqueda de una solución adecuada. Es fundamental que todo el proceso de investigación y análisis sea conducido desde una actitud neutral por parte del equipo que revisa los hechos y sus causas, y que prevalezca la buena fe y un enfoque empático en la búsqueda de soluciones sostenibles para todas las partes involucradas.

En la recopilación y revisión de información es preciso ceñirse a las evidencias y pruebas existentes. De modo similar, al efectuar el análisis de los datos se sugiere considerar las alternativas de respuesta o solución que pueden y deben plantearse al solicitante. En el anexo 8, se provee un esquema básico de preguntas.

La búsqueda de información no puede contravenir las vías legales. Por ello, es importante que todos los participantes tengan claridad sobre los alcances de la función que realizan, así como respecto de las leyes sobre protección de información y datos personales.

En caso de Q&R complejos, controversiales o que impliquen a múltiples actores — dependiendo del nivel de relacionamiento y del contexto particular de la empresa en sus áreas de influencia— se puede evaluar la participación de terceros como expertos técnicos o facilitadores, con el fin de obtener una opinión imparcial que fortalezca la confianza en el procedimiento y permita explorar oportunidades de solución diferentes de las tradicionalmente implementadas. Puede considerarse, por ejemplo, a algunos actores que sean confiables para las partes, tales como representantes religiosos, autoridades tradicionales, líderes con legitimidad local u otros. En el anexo 9 de esta guía se esquematizan algunas consideraciones sobre la participación de terceros. (Principio: Equidad).

Una práctica que contribuye a la transparencia del proceso es admitir la cooperación del reclamante en el recojo de información y en la posible solución. La participación de representantes de la comunidad en las investigaciones ayuda también a lograr una comprensión compartida de los hechos que dieron lugar al reclamo. Esto facilita, a su vez, que las partes abandonen percepciones erróneas y se concentren en dar solución conjunta al problema. (Principio: Accesibilidad, Equidad, Diálogo).

Es crucial que la comunicación directa con la parte reclamante esté basada en un diálogo claro y sencillo, caracterizado por una actitud de escucha. En caso sea necesario y se considere que ello aportaría positivamente a la resolución del caso, se le puede realizar una visita, previa planificación de la logística correspondiente. (Principio: Diálogo, y Transparencia).

En la entrevista con el reclamante se sugiere:

u Establecer un espacio de confianza y eliminar toda posible barrera de comunicación, motivada por idioma, género, discapacidad u otro factor limitante.

u Respetar y hacer respetar el deseo del reclamante de mantener la confidencialidad de su manifestación e identidad. Para cuidar la seguridad del reclamante, la organización de la investigación debe tomar en cuenta este criterio, por lo que se sugiere designar a una única persona para efectuar los contactos. (Principio: Transparencia).

u Evitar el uso de lenguaje jurídico en el diálogo con el reclamante. Es importante asegurarse de usar un lenguaje sencillo y claro, que ayuden a entender los términos técnico jurídicos cuando sea necesario.

u Contar con una estructura base para la realización de la entrevista. En el anexo 10 de esta guía, se provee una propuesta de recomendaciones para concretar el acercamiento.

Respecto de la formulación de conclusiones y opciones de resolución, cabe señalar que todo lo actuado durante la investigación tanto como la propuesta de opciones de solución deben quedar documentados en un lenguaje claro y sencillo. Se sugiere evitar el uso de tecnicismos o argumentaciones legales.

Es relevante que el equipo de manejo elabore más de una propuesta de solución razonable, proporcional y culturalmente apropiada. Para ello, se evaluarán los niveles de toma de decisión requeridos por la empresa para movilizar las opciones y recursos que se necesitan para cumplir con la solución planteada.

Llegados a este punto, pueden presentarse distintos escenarios: que se logre construir la solución entre ambas partes, que se decida esperar una propuesta de la empresa, que sea preciso incluir la participación de un tercero para arribar a una solución o, quizás, que el tema se solucione a través de un mecanismo tradicional, propio de la comunidad.

Un manejo transparente de los resultados del sistema de atención a Q&R hace posible crear confianza en la comunidad respecto de que se materializará una respuesta, y evitará expectativas negativas en torno al diálogo con la empresa.

3.4 RESOLUCIÓN Y CIERRE

El mecanismo de Q&R es un procedimiento operacional flexible, especialmente durante la etapa previa a la resolución y cierre. (Principio: Predictibilidad)

El diálogo constituye una herramienta de gran alcance para hacer frente a las Q&R, en tanto asegura que haya escucha de ambas partes, actitud que facilita la solución de problemas. Resulta de especial utilidad en aquellas situaciones en las que se torna complejo que las partes prueben su caso, cuando la evidencia no justifica la Q&R, o si lo que busca el reclamante es simplemente ser escuchado por la empresa. (Principio: Diálogo).

La resolución de un caso no implica la búsqueda expeditiva de soluciones ni tampoco que se defina un “ganador”. Es importante mantener las buenas relaciones en todo momento. Aun cuando se tenga la razón, es preferible resolver la queja a través del diálogo abierto, ya que eso ayuda a que ambas partes encuentren una solución que las satisfaga simultáneamente y que se resuelvan, en consecuencia, los problemas identificados. (Principio: Diálogo).

Es fundamental dar respuesta al reclamo de manera adecuada. Debe ponerse especial cuidado en que la respuesta sea oportuna, clara y precisa, y combinar la entrega de un informe escrito con una interacción verbal directa con el usuario, de preferencia en el marco de una reunión que permita al reclamante aclarar cualquier duda y formular comentarios acerca de lo que se le comunica. En todo momento, se velará porque tanto el proceso como los resultados respeten los derechos humanos. (Principio: Predictibilidad y Compatibilidad con los derechos).

A continuación, ofrecemos algunas consideraciones importantes para afianzar el diálogo:

u Si el proceso de atención va a demandar más tiempo que el inicialmente asignado, esto debe ser comunicado oportunamente al reclamante.

u Es importante informar a quien presenta una queja o reclamo que existe la posibilidad de manifestar su insatisfacción o desacuerdo con la respuesta que brinda la empresa o reiterar su queja con mayores sustentos. Al respecto, sugerimos considerar, al interior de la empresa, el esquema que presentamos en el anexo 11.

u La información del cierre se registrará en un acta (véase anexo 12), la misma que debe incluir —si se cuenta con ella— la conformidad del reclamante. Según sea la naturaleza del reclamo y como medida de prevención de riesgos, se evaluará mantener el caso bajo algún nivel de monitoreo. El registro de acuerdos es fundamental para el seguimiento de los mismos.

u De no llegarse a un acuerdo, constituye una buena práctica informar que existen otros mecanismos de reclamo —judiciales y extrajudiciales—, externos a la empresa. (Principio: Compatibilidad con los derechos).

u Para aquellas Q&R que se presentan de manera recurrente, se sugiere evaluar opciones de solución que corrijan las causas mismas del reclamo. Es recomendable que el equipo de Q&R efectúe un seguimiento de los procesos de investigación, así como del diálogo y acuerdos alcanzados. Debe evaluarse y registrarse asimismo el cumplimiento de las condiciones de cierre en cada caso.

Al término del proceso, se enfrentan dos escenarios:

u Hay acuerdo. En este caso, se procede a dar cumplimiento total a las actividades acordadas entre las partes tal como indica el acta de cierre.

u No hay acuerdo. En consecuencia, queda abierta para el reclamante la posibilidad de acudir a instancias judiciales, externas a la empresa.

Sea cual sea el escenario, se procede a efectuar una verificación en campo. Se recomienda que toda la información quede registrada en el acta de cierre, incluida la conformidad del reclamante si se cuenta con ella (véase anexo 12). A la empresa le corresponde evaluar si, debido a la naturaleza del reclamo o a los actores involucrados, se mantendrá algún nivel de monitoreo, en el marco de un enfoque preventivo.

Si la empresa identifica que ha causado o contribuido a generar algún impacto negativo real, debe abordar su reparación o colaborar en la misma tomando en cuenta las alternativas que el reclamante o las partes hayan propuesto durante la investigación. El diálogo es particularmente importante para elaborar y proponer medidas de reparación y prevención que sean compatibles con los derechos, además de viables, tanto desde la perspectiva de las partes como desde el punto de vista operacional, de modo que se arribe a una remediación efectiva.

Teniendo como base el diálogo es importante contar con un método consistente técnicamente, de modo que brinde predictibilidad sobre la forma de resolver cada caso. Es más, es necesario que, de existir reparaciones, estas tengan un enfoque integral, de satisfacción, enmienda y garantía de evaluaciones o supervisiones.

Al respecto, la guía de la OCDE referida a la debida diligencia (OCDE, 2018) señala como posibles opciones de remediación:

u Restaurar al momento anterior a la vulneración, tanto como sea posible.

u Compensar el daño puede hacerse económicamente o también darse a través de proyectos, programas o bienes que satisfagan la necesidad y compensen con la conformidad del reclamante.

u Ofrecer satisfacciones, vale decir, puede tratarse de una disculpa pública, o de aceptar el daño y las sanciones para los responsables.

Cabe destacar la importancia de lograr un esquema que garantice que el daño o impacto negativo no se repetirá, así como la de tomar acciones —tales como un cambio de políticas o procedimientos— con el fin de prevenir hechos similares futuros. Es importante, determinar el responsable del seguimiento y monitoreo luego del acuerdo, lo que finalmente redunda en la gestión de la empresas. (Principio: Aprendizaje continuo).

4.

GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

El mecanismo de atención de Q&R constituye una fuente útil de información y aprendizaje, que repercute positivamente en la gestión de la empresa. El acercamiento planteado permite identificar oportunidades de mejora, las que más adelante pueden facilitar que se establezcan o afiancen espacios de diálogo permanente como sustitutos del mecanismo de atención a Q&R. En todo caso se espera que los mecanismos de atención a Q&R se adapten y adecuen paulatinamente a las necesidades de cada operación, al contexto, a los grupos de interés y a los momentos de cada territorio. (Principio: Predictibilidad).

En tal sentido, es importante prestar atención a dos aspectos del proceso:

Optimización del uso de la información

Integración con los sistemas de gestión social de la empresa.

4.1. INTEGRACIÓN CON LOS SISTEMAS DE GESTIÓN SOCIAL DE LA EMPRESA

Identificar y analizar

u Si los casos que se observan a través del mecanismo de Q&R están relacionados con los procedimientos o instrumentos de los sistemas de gestión de la empresa.

u Qué áreas de la operación son más relevantes para la prevención y manejo de los casos más recurrentes o importantes.

u En qué áreas se producen los casos más recurrentes o importantes (logística, administración, medio ambiente, salud y seguridad, ingeniería u otras).

Desarrollar

u Procedimientos de prevención y mitigación vinculados con las actividades asociadas a cada área, a partir de la identificación de los factores que causaron los casos.

Elaborar

u O mejorar indicadores de desempeño de las áreas que intervienen en la respuesta de Q&R, cuyo seguimiento y control podrían ser asignados a los supervisores. Es importante acompañar el proceso con actividades de sensibilización y capacitación, y con el presupuesto necesario.

Incluir

u A proveedores y subcontratistas en el proceso de gestión de Q&R, con el objeto de fortalecer su responsabilidad en lo que se refiere a prevención y manejo de potenciales riesgos. Para ello, es necesario capacitarlos en el concepto y funcionamiento del mecanismo, así como adecuar los términos contractuales a las exigencias de la empresa.

u En los reportes públicos de la empresa información apropósito de la gestión de Q&R.

4.2.

OPTIMIZACIÓN DEL USO DE LA INFORMACIÓN

La información generada por el mecanismo de atención a Q&R genera la oportunidad de comprender mejor la dinámica de relacionamiento entre la empresa y sus grupos de interés, además de convertirse en un medio para identificar oportunidades de mejora en distintas áreas de la empresa.

En tal sentido, es posible identificar información pertinente para construir indicadores clave de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés). Luego, mediante un proceso de análisis dinámico y continuo —único para cada operación— se irán perfeccionando y enriqueciendo los indicadores en uso, a lo largo de su implementación. (Principio: Predictibilidad, Aprendizaje continuo).

a) Seguimiento de acuerdos y compromisos

A partir de la interacción generada por el mecanismo de atención a Q&R, se suscitan acuerdos y compromisos. Es de suma importancia que estos sean adecuadamente registrados para garantizar su rápida identificación, así como su seguimiento e implementación. Es necesario asignar un responsable de la gestión y seguimiento.

La prolijidad en la atención y gestión de los acuerdos y compromisos adquiridos por la empresa es un elemento determinante para la construcción de confianza mutua y la prevención de conflictos.  Por ello, es indispensable desarrollar un trabajo de seguimiento como parte del  sistema de gestión empresarial destinado a monitorear, comunicar y dar cumplimiento a los mismos.  En el anexo 13, presentamos un formato de seguimiento básico.

b) Construcción y uso de indicadores

Emplear un sistema de registro de datos facilita la generación y actualización de estadísticas a partir de la obtención periódica de datos, así como realizar cruces de información. De este modo, es posible construir indicadores referidos específicamente al desempeño de la empresa y de sus diferentes áreas en la atención

a Q&R. Es recomendable elaborar un plan para medir aspectos relevantes del procesamiento, tanto como los resultados finales del mismo.

Ello, en principio, permitiría conocer si el mecanismo está funcionando adecuadamente y si es consistente con la gobernanza interna de la empresa. Sin embargo, es pertinente también que, en el mediano plazo, el plan considere introducir mayores variables y avanzar hacia análisis más sofisticados. Para ello, es necesario identificar un responsable, un cronograma, la forma en que se realizará el proceso, y un presupuesto.

Una observación acuciosa hará posible identificar oportunidades de mejora en los canales de recepción, en el proceso de análisis y en la calidad de respuesta ofrecida. Recoger opiniones internas y externas sobre el mecanismo de Q&R con cierta periodicidad es una estrategia que ha aportado mucho para mejorar la atención y fortalecer la legitimidad del proceso. (Principio: Aprendizaje continuo)

Un primer nivel de indicadores está referido al proceso que recoge la información desagregada acerca de los casos, y permite efectuar un seguimiento periódico de la operación del mecanismo. Se presenta una propuesta de indicadores en el siguiente cuadro.

Indicadores de proceso

o Número de reclamos registrados por tipo y nivel de criticidad

o Tiempo entre la detección y el ingreso de un reclamo

o Tiempos de respuesta al usuario en cada etapa del procedimiento

o Tiempo total hasta la resolución del reclamo

o Número de Q&R recibidas en relación a DDHH.

o Número de reclamos resueltos por tipo y nivel de criticidad

o Número de reclamos registrados y resueltos por áreas involucradas.

o Número de reclamos reincidentes.

Un segundo nivel de indicadores corresponde a la información sobre resultados del proceso. Estos permitirán evaluar la efectividad y los niveles de eficiencia en el uso del tiempo y recursos. A continuación, una propuesta:

Indicadores de resultados de proceso (por tipo)

o Número promedio o tasas de variación de casos registrados (por mes, semestre, año, etc.)

o Número/porcentaje de reclamos recibidos por tema

o Número de reclamos en cada área, por estado (recibidos, en investigación, cerrados)

o Frecuencia promedio de comunicaciones con el usuario

o Tiempo promedio de resolución de reclamos, por tipo, criticidad y período, en cada área del proyecto

o Casos que alcanzaron diferentes instancias.

o Nivel de satisfacción del reclamante.

Ambos tipos de indicadores —de proceso y de resultados de proceso— permiten identificar riesgos tanto en el entorno social de la operación como en la gestión interna del mecanismo de Q&R, y generar alertas tempranas para que la alta gerencia y las diferentes áreas de la empresa puedan atenderlas. Cabe recordar que los indicadores deben ser adaptados y/o ampliados de acuerdo al modelo de gestión y a los criterios de clasificación que cada empresa considere pertinente emplear.

En este contexto, el uso de sistemas informáticos resulta de suma utilidad para facilitar la actualización de la información en tiempo real; aunque un sistema ordenado de registros y archivos (formularios y hojas de cálculo) también resulta efectivo. Usar uno u otro sistema dependerá del nivel de actividad de la empresa, los recursos disponibles y el entrenamiento del equipo.

A través del manejo de datos, la empresa puede asignar indicadores, agregados y desagregados, destinados a evaluar el desempeño de las áreas involucradas en la gestión de reclamos, los cuales son críticos para efectuar el control de riesgos de la operación. El responsable de cada área responde por sus KPI específicos, los mismos que deben formar parte de un reporte periódico presentado a las instancias de seguimiento y gestión establecidas por la empresa. (Principio: Predictibilidad).

Es importante generar reportes periódicos de seguimiento y evaluación. Estos serán elevados a la alta gerencia por el coordinador de Q&R, en plazos acordes con las necesidades y características de cada proyecto (trimestrales, semestrales o anuales), con el fin de facilitar una toma de decisiones informada que posibilite mejorar el desempeño y los resultados del mecanismo de Q&R, así como la gestión social general del proyecto.

El reporte público suma a una buena práctica. La información referida a algunos KPI del mecanismo dentro de lor reportes de sostenibilidad es algo que suele observarse. (Principio: Transparencia)

En los reportes se sintetizan, además, estadísticas agregadas que posibilitan identificar tendencias y patrones relevantes, con el fin de analizar y tomar acciones, desde diferentes áreas, para la prevención de potenciales riesgos, conflictos e impactos. Además es importante mostrar claramente las brechas identificadas y los responsables que se encargarán de las acciones de mejora.

(Principio: Aprendizaje continuo).

A continuación, algunos ejemplos de variables que pueden incluirse como tendencias:

u Reclamaciones por localidades

u Reclamaciones por área de la empresa o por contratistas

u Reclamaciones asociadas a una misma causa

u Satisfacción de usuarios y comunidades

u Disconformidad de los departamentos de la empresa con el marco de tiempo otorgado para la investigación

de incidentes, percepciones o preocupaciones de actores internos y externos vinculados con una operación.

Los procesos de análisis asociados con el procesamiento y resolución de estos casos añaden al sistema información referida a las causas internas o externas de cada uno de ellos, además de las percepciones de los grupos de interés, entre otras variables. Este conglomerado del sistema permite:

u Analizar hechos recurrentes, la dinámica que los explica, y si se presentan con periodicidad o en determinados momentos del año

u Ubicar tendencias y probables causas de los casos

u Realizar un seguimiento informado de los indicadores, con énfasis en temas puntuales como la observación de compromisos asumidos, o la identificación y medición de determinados estándares internacionales y reportes de sostenibilidad

u Identificar riesgos de varias índoles

El sistema de información integrado del mecanismo de Q&R brinda también la oportunidad de construir y contar con una matriz por localidad, herramienta de trabajo que será importante y útil para el gestor social, que tiene identificadas todas las variables. Además, permite generar reportes del estado de la gestión social.

Resulta relevante identificar y reconocer la reincidencia de reclamos, de modo que se genere una evaluación específica de la situación o de la práctica.

c) Integración de aprendizajes

A través del mecanismo de Q&R es posible acumular una gran cantidad de datos históricos —cuantitativos y cualitativos— acerca

Al recoger la opinión de los usuarios del sistema, se recomienda implementar mecanismos que permitan la retroalimentación. Ello no solo hará posible conocer cuál es su nivel de satisfacción con el proceso y con el manejo de los factores que motivan las Q&R, sino que facilitará, a su vez, la implementación de mejores controles, tanto como ajustar responsabilidades y, sobre todo, alcanzar el manejo más adecuado de los temas y casos. (Principio: Aprendizaje continuo).

Con un enfoque preventivo, se podría tener como una práctica visitar a las nuevas directivas de comunidades, a fin de afianzar el diálogo y crear lazos de confianza, toda vez que un porcentaje significativo de los Q&R provienen de las nuevas directivas que desconocen los acuerdos o compromisos de las anteriores.

El uso de la información y los análisis procedentes de los mecanismos de atención a Q&R ha tenido impactos positivos en la generación de mejoras de gestión, tanto de las empresas como de sus contratistas. Al elaborar esta guía, percibimos por ejemplo que:

u Se han introducido controles contractuales y procedimientos participativos de “cierre social”, para prevenir inconductas e impactos generados por prácticas irresponsables de contratistas en campo.

u En el caso de los proveedores, se han considerado cuatro indicadores que guardan relación directa con desembolsos:

1) contratación de mano de obra local, 2) dar oportunidad a los proveedores locales, 3) capacitación local, 4) atención oportuna de sus quejas y reclamos. Además, las empresas tienen un estándar de contratos que cuenta con indicadores de gestión entre los cuales se incluye la atención de quejas y reclamos.

u Se identificaron posibles impactos sociales y ambientales, que generaron acciones concretas de mitigación y reparación.

u Se ha redireccionado o incrementado el presupuesto a aquellas áreas que se identificó que debían fortalecerse en base a la información de las reclamaciones.

u Se incorporaron procesos previos de validación con la comunidad respecto de regímenes de contratación para el desarrollo local de obras civiles, a fin de prevenir conflictos legales y comunales.

u Se ha conformado coordinaciones del área social con distintas áreas de la empresa (planta, contratos), donde se comunica de manera preventiva los incidentes y se realiza el seguimiento pertinente.

u Se ha incluido el enfoque de derechos humanos en la gestión.

u Se realiza la revisión o implementación de control/supervisión sobre los casos tipo o recurrentes. Esto permite buscar soluciones transversales que ayuden al mejor desempeño y hacer las correcciones en el mecanismo.

u En las políticas de la empresa, se aprobó la importancia del mecanismo de Q&R.

u Se han generado espacios permanentes de diálogo, para atender oportunamente los reclamos.

u Se capacitó, en derechos humanos, a los contratistas.

u Se propició la creación de un plan para que el Estado atienda el cierre de brechas en la zona, cuando se identificó que muchas veces los conflictos eran motivados por temas referidos a los servicios básicos que brindan los distintos niveles de gobierno, tales como agua y saneamiento, educación, titulación, salud.

Finalmente, cabe resaltar que tanto los procesos de integración de gestión como los referidos a la optimización del mecanismo de atención a Q&R constituyen una oportunidad para fortalecer en la organización una cultura orientada a la responsabilidad y al gerenciamiento del cambio.

En un marco de cultura de prevención, es preciso no solo que las distintas áreas se involucren, sino también garantizar el compromiso de la alta gerencia, con el fin de crear directivas y procesos que contribuyan a mejorar el relacionamiento y a minimizar riesgos.

5.

LO INDISPENSABLE EN UN MECANISMO DE

ATENCIÓN A Q&R Y MUESTRA DE BUENAS PRÁCTICAS

Para cerrar este documento y remarcar los aspectos básicos de un mecanismo de atención a Q&R, puede encontrar en este capítulo una sucinta descripción de lo que es indispensable para una herramienta como esta, complementada con una recuento breve de buenas prácticas de las empresas del sector minero energético presentadas en línea con los criterios de eficacia de los principios rectores para los derechos humanos (descritos en 1.2)

Guía para implementar un proceso de atención a quejas y reclamos Guía para implementar un proceso de atención a quejas y reclamos

LO INDISPENSABLE EN UN MECANISMO DE ATENCIÓN A Q&R

u Ética en la gestión interna.

u Coordinación efectiva, temprana y clara.

u Enfocarse en las causas que generan los reclamos no sólo en la expresión de disconformidad.

u Escucha activa y continua.

u Diálogo como estrategia permanente para generar opciones de solución.

u Asegurar la accesibilidad al mecanismo.

u Dejar claro que la Q&R implica el inicio de un procedimiento, luego del cual se actuará según corresponda.

u Registro, sistematización y reporte como mecanismo de seguimiento y control.

u Seguimiento del cumplimiento de acuerdos.

u Evaluación continua de su funcionamiento y construcción de indicadores.

u Compromiso y respaldo, articular el mecanismo de Q&R al sistema de gestión integral, que ayude a brindar alertas.

u Entrenamiento y sensibilización permanente.

u Romper paradigmas en la relación de la empresa con sus grupos de interés.

u Incluir en los reportes públicos información apropósito de la gestión de Q&R.

u Evaluar la pertinencia de establecer coordinaciones con el Estado.

MUESTRA DE BUENAS PRÁCTICAS

Accesibilidad

Minera Las Bambas difunde y asiste a las partes involucradas para superar barreras de lenguaje, alfabetización y distancia. Las consultas y reclamos pueden ser presentadas a través de distintos canales: atención personal (a través de sus oficinas en 9 oficinas en tres regiones), correo físico, línea gratuita de teléfono, WhatsApp, buzón electrónico (consultasyreclamos@ mmg.com), portal Willana Wasi Web (https://www. willanawasi.pe/consultas-y-reclamos) y redes sociales (Facebook, Instagram, otros). El portal brinda información en castellano y quechua.

Rio Tinto, con el objetivo que todo trabajador sea un brazo operativo en la gestión social, entrena a todo el personal y sus socios estratégicos como parte de su proceso de implementación del mecanismo de atención de reclamos, en una primera fase. Una vez registrada y canalizada la Q&R en el área de Comunidades y Desempeño Social, estos proceden a activar el mecanismo para absolver las preocupaciones recogidas. El entrenamiento en la gestión de reclamos comunitarios se realiza en las inducciones anuales y al inicio de proyectos, las cuales son obligatorias para el personal de la empresa y contratistas.

Petroperú posee diferentes canales de registro en su Mecanismo de Atención a Quejas y Reclamos, tomando en cuenta el contexto sociocultural de las zonas de operaciones. Se considera la diversidad cultural y lingüística de las áreas de influencia, por lo que se prevé la lectura del formulario de registro a los reclamantes por parte de relacionistas comunitarios de la empresa. También se suele dar el caso de que una queja o reclamo sea presentada por los Apus de las comunidades nativas en representación de los afectados.

Enel asegura que el procedimiento de Q&R sea conocido y accesible a las poblaciones y autoridades de su área de influencia, pues cuenta con permanente contacto a través de sus especialistas, así como mediante medios virtuales (whatssapp, llamadas telefónicas, correo electronico, mensajes).

Pluspetrol cuenta con personal de comunidades nativas en el Área de Relaciones Comunitarias, lo cual facilita la recepción de quejas, además de que suma a mantener informados a los comuneros pues conocen el idioma y mantienen contacto permanente con las comunidades.

Hochschild ha dispuesto que la mitad del equipo de Relaciones Comunitarias domine el idioma quechua para facilitar la comunicación de cara al mecanismo de gestión de quejas y reclamos. De esta manera implementa la Política de Relaciones Comunitarias que insta a promover el diálogo proactivo, oportuno y transparente, además de mantener asegurar la comunicación con sus grupos de interés respecto a sus actividades.

Accesibilidad en contextos extraordinarios -

COVID 19

Antamina implementó una oficina virtual de información permanente, que cuenta con un equipo encargado de realizar llamadas a grupos de interés y de mantener la relación de manera proactiva. Además, implementó espacios de diálogo virtuales, mesas de partes virtuales por unidades de gestión territorial, y una casilla de correo para la recepción de reclamos. Se mantiene asimismo el monitoreo de medios locales y regionales para la identificación de Q&R.

Transparencia

Kallpa informó a las autoridades y líderes locales que cualquier comunicación —incluidas las quejas o reclamos— podía ser presentada vía WhatsApp o de forma telefónica, dado que estos medios son los más comunes entre la población de su área de influencia. Se promovió asimismo el uso de plataformas virtuales a fin de difundir el procedimiento de atención de quejas. En algunas zonas se instalaron centros de inclusión digital comunal con un equipo de cómputo e internet modem, con el fin de mantener comunicación directa con la empresa.

Pluspetrol durante el periodo 2020-2021 los canales de recepción de Q&R, tales como línea telefónica, y comunicación por Whatsapp estuvieron disponibles.

Además, se implementó una mesa de partes virtual como medida de seguridad por el aislamiento. El equipo local de Asuntos Comunitarios está conformado por comuneros, por lo que registraban las quejas y reclamos en las comunidades donde residen y luego las comunicaban al área encargada por medios virtuales.

Kallpa Generación busca asegurar una comunicación efectiva al momento de resolver una queja y/o reclamo, por lo que remite una respuesta oportuna por escrito. Además, procura explicar en persona todos los alcances, razones y fundamentos de la respuesta para asegurar que el mensaje sea claro para el receptor. Adicionalmente, el procedimiento deja abierta la posibilidad de que en caso no estar de acuerdo, existen otras instancias legales (judicial o administrativa) que puedan revisar el caso.

Antapaccay, Antamina y Pluspetrol, son algunas de las empresas que presentan estadísticas sobre su gestión de quejas y reclamos en el Reporte Anual de Sostenibilidad, el cual es de acceso público.

Legitimidad

Las Bambas posee un mecanismo de atención de Consultas y Reclamos que establece pasos de atención claros para cada caso, lo cual permite que sea un sistema confiable y predecible. Además contempla para situaciones particularmente complejas, determinar la supervisión de terceros independientes en la investigación (casos particularmente graves o cuando existe un patrón sistemático de reclamos que no pueden resolverse mediante los mecanismos de la empresa)

Cerro Verde cuenta con un Comité para la evaluación de Q&R, en el que participan, entre otros miembros de la organización, la Vice Presidencia de Asuntos Corporativos, así como gerentes de la empresa; siendo necesario resaltar la participación de al menos un funcionario con conocimiento del área de influencia, a fin de proporcionar mayor información o detalle sobre algunos aspectos o circunstancias específicas. La finalidad del Comité es evaluar con objetividad e imparcialidad las quejas y reclamos, así como garantizar su cumplimiento.

Predictibilidad

Antamina facilita que los reclamantes consulten el status ante cualquier consulta en campo, pues los gestores sociales están informados del estado de avance de las reclamaciones que corresponden a sus unidades de gestión territorial.

Anglo American cuenta con una plataforma digital (Sistema George) que le permite tener trazabilidad y acceso a la información de cada caso de manera fluida, ordenada y actualizada. Esto permite gestionar y responder rápidamente los requerimientos de las autoridades y grupos de interés de Quellaveco.

Antapaccay ha asignado el liderazgo de la gestión de las Q&R a una Superintendencia independiente de las áreas involucradas en la solución de los reclamos con el fin de asegurar una gestión más objetiva y transparente. Además se realiza un reporte semanal a las gerencias clave involucradas sobre el estado de quejas y reclamos; mensual a una plataforma corporativa; y anual en el Reporte de Sostenibilidad.

Antapaccay realiza capacitaciones al personal para que puedan informar a los reclamantes de forma clara y oportuna acerca del estado de su reclamo.

Diálogo

Pluspetrol cuenta con un espacio de diálogo multiactor permanente denominado Mesa Tripartita para el Desarrollo Sostenible del Bajo Urubamba, en el que participan el Estado, las federaciones indígenas, y las empresas de Camisea. Este espacio facilita la escucha activa y resolución de controversias de manera temprana, además que posibilita el mantenimiento de la confianza entre las partes.

Equidad

Antamina mantiene comunicación, escucha e información permanente con:

1) las comunidades en diferentes espacios de diálogo multiactor donde se abordan temas que son de preocupación de las comunidades, incluso si no son temas directamente relacionados a la empresa.

2) Con instituciones del Estado, apropósito de las preocupaciones de la población, abordando temas de salud, aspectos ambientales, compromisos, demandas de inversión pública, entre otras. En su rol catalizador.

3) Con Defensoría del Pueblo, PCM y MINEM, para mostrar y canalizar los reclamos o percepciones de la población local.

Rio Tinto mantiene un registro permanente de las interacciones con las comunidades, a través del equipo en campo, de esta manera busca identificar tempranamente las preocupaciones. Además, en las capacitaciones como en los planes de comunicación se enfatiza a los funcionarios sobre la relevancia de recoger comentarios y preocupaciones de la comunidad, siendo el diálogo, la escucha activa y la generación de confianza consignas en los equipos.

Antamina evalúa periódicamente el mecanismo de atención a reclamos, el mismo que es parte del Sistema de Gestión Social Corporativo. Como resultado de la última evaluación interna se actualizaron los procedimientos y el Plan de Comunicación con énfasis en las comunidades vecinas a la operación, difundiendo así el procedimiento de atención a reclamos en el idioma quechua.

Antapaccay ha realizado un despliegue para que todos los grupos de interés puedan conocer los canales del mecanismo de reclamos y su funcionamiento en castellano y en quechua. Además, durante el registro, tratamiento y respuesta, se informa al reclamante que puede acudir a entes gubernamentales competentes para hacer atender su caso.

Compatibilidad con los Derechos

Minera Las Bambas considera que un incidente se convierte en reclamo vinculado con derechos humanos cuando se atenta con el ejercicio de derechos consagrados en la Carta Universal de Derechos Humanos, procediendo a escalar de inmediato al Gerente de Salud, Seguridad, Medio Ambiente y Relaciones Comunitarias, al Gerente General y al Comité de Derechos Humanos de la empresa. Se notifica también al personal de Desempeño Social de la Oficina Principal de la empresa matriz.

Hochschild cuenta con una Política de Derechos Humanos aprobada por el CEO, en la cual se incluye como lineamiento el implementar y mantener mecanismos de quejas y reclamos, el cual decanta operativamente en un protocolo de atención de quejas, reclamos, consultas y solicitudes, que desarrolla las instrucciones en cada etapa del proceso, aprobado por la Gerencia de Relaciones Comunitarias.

Antapaccay ha integrado el Mecanismo de Q&R al sistema de Gestión Salud, Seguridad, Medio Ambiente, Gestión Social y Derechos Humanos y además forma parte de la Política de DDHH. La evaluación de quejas y reclamos contempla diversas clasificaciones, dentro de ellas, el derecho humano que podría ser potencialmente vulnerado y el nivel del riesgo, de acuerdo a la matriz de riesgos que incluye a los derechos humanos como uno de los criterios a evaluar.

Newmont Yanacocha ha establecido que el responsable de atender las Q&R es también el Oficial de DDHH de la empresa, lo cual garantiza el enfoque de derechos en su atención. La empresa dentro de su marco de gobierno corporativo cuenta con un estándar y una Guía de derechos humanos, que incluyen el programa de Q&R. En dicho marco, imparten capacitaciones en derechos humanos y quejas y reclamos a su cadena de suministro, con el fin de alinear sus políticas y procedimientos mediante un compromiso explícito.

Aprendizaje Continuo

Rio Tinto Exploración ha incorporado un espacio adicional en su formato de registro de quejas y reclamos, bajo la categoría “Observaciones” recopila e identifica las inquietudes, percepciones o preocupaciones de las comunidades o proveedores locales de manera preventiva.

Buenaventura ha desarrollado un sistema de alerta de conflictos para sus unidades operativa y sus proyectos. Para ello ha considerado los indicadores construidos de las quejas, reclamos e incidentes con las comunidades.

Redinter ha establecido un sistema de alertas para las áreas responsables del manejo del tema, así como la generación de indicadores de cumplimiento, con el fin de asegurar la atención oportuna a los reclamos. De esta manera se asegura atender los plazos definidos acorde a la criticidad de los casos.

Las empresas, manifiestan la importancia de conocer las percepciones en relación mecanismo de Q&R de los usuarios, por lo que han establecido distintos procedimientos para recoger sus percepciones, comentarios y sugerencias al respecto. Se analiza los comentarios recogidos y se comunica oportunidades de mejora a implementar en las áreas correspondientes. Tal es el caso de:

Antapaccay, Las Bambas y Cerro Verde

Al observar que parte de las Q&R se relacionaban con la cadena de suministros, las empresas han realizado ajustes y añadidos a sus procedimientos, aquí algunos de ellos:

Antamina incluyó una cláusula en todos los contratos que suscribe con sus proveedores, de modo estos se adhieren a la Política y Estándar de Derechos Humanos de la empresa. Ello implica que deben cumplir con dicha política, el procedimiento de reclamos y la gestión del empleo y proveeduría local.

Anglo American cuenta un Plan de Gestión Social de Contratistas, que incluye cuatro indicadores de gestión social para cada una de las empresas proveedoras, cuyos resultados se ligan a sanciones hasta que se cumpla con todos y cada uno de estos. Los indicadores son:

1) Contratación de mano de obra local; 2) Dar oportunidad a los proveedores locales; 3) Capacitación local; y

4) Cumplimiento oportuno de la atención de quejas y reclamos.

Siglas empleadas en este texto

CAO: COMPLIANCE ADVISOR OMBUDSMAN

CFI: CORPORATE FINANCE INSTITUTE

ICMM: INTERNACIONAL COUNCIL ON MINING & METALS

IPIECA: INTERNATIONAL PETROLEUM INDUSTRY ENVIRONMENTAL CONSERVATION ASSOCIATION

ONU: ORGANIZACIÓN DE LAS NACIONES UNIDAS

OCDE: ORGANIZACIÓN PARA LA COOPERACIÓN Y EL DESARROLLO ECONÓMICOS

SNMPE: SOCIEDAD NACIONAL DE MINERÍA, PETRÓLEO Y ENERGÍA

Fuentes:

CAO (2008). Guía para diseñar e implementar mecanismos de reclamo para proyectos de desarrollo. [PDF]. Recuperado de http://www.cao-ombudsman.org/howwework/advisor/documents/ implemgrievsp.pdf

OCDE (2013). Líneas directrices de la OCDE para empresas multinacionales. Revisión 2011. OECD Publishing. doi: 10.1787/9789264202436-es

OCDE (2018). Guía de la OCDE de debida diligencia para una conducta empresarial responsable. [PDF]. Recuperado de https:// mneguidelines.oecd.org/Guia-de-la-OCDE-de-debida-diligenciapara-una-conducta-empresarial-responsable.pdf

ONU (2011). Principios rectores sobre las empresas y los derechos humanos. [PDF]. Recuperado de https://www.ohchr.org/ documents/publications/guidingprinciplesbusinesshr_sp.pdf

ICMM (2019). Gestión y resolución de preocupaciones y quejas a nivel local. [PDF]. Recuperado de https://www.icmm.com/en-gb/ guidance/social-performance/es/preocupaciones-y-quejas

IFC (2012). Normas de desempeño sobre sostenibilidad ambiental y social. [PDF]. Recuperado de https://www. ifc.org/wps/wcm/connect/30e31768-daf7-46b4-9dd852ed2e995a50/PS_Spanish_2012_Full-Document. pdf?MOD=AJPERES&CVID=k5LlWsu

IFC (2019). Promoviendo oportunidades para las mujeres y el sector privado. [PDF]. Recuperado de https://www.commdev. org/pdf/publications/Promoviendo_Oportunidades_Para_Las_ Mujeres_y_el_Sector_Privado_IFC_Feb2019.pdf

IPIECA (2015). Mecanismos de reclamación de la comunidad en el sector del petróleo y el gas. [PDF]. Recuperado de https:// www.ipieca.org/resources/good-practice/mecanismos-dereclamaci%C3%B3n-de-la-comunidad-en-el-sector-delpetr%C3%B3leo-y-el-gas/

SNMPE (2013). Guía para implementar un proceso de atención a quejas y reclamos sociales. [PDF]. Recuperado de https://www. snmpe.org.pe/informes-y-publicaciones/guia-para-implementarun-proceso-de-atencion-a-quejas-y-reclamos-sociales.html

ANEXOS

ANEXO 1

Modelo de política de derechos humanos – SNMPE

a) Objetivo:

Establecer los lineamientos de la empresa para el respeto y promoción de los derechos humanos, sin discriminación.

b) Alcance:

La aplicación de la política de derechos humanos se circunscribe a todos los trabajadores de la empresa, sus socios estratégicos y a todo aquel que actúe en su representación.

c) Responsabilidad:

 La alta dirección y los colaboradores de la empresa son responsables de la implementación de esta política, desde cada una de las funciones y responsabilidades que tengan encomendadas.

 La persona responsable de Derechos Humanos de la empresa —o quien haga las veces de este— se encarga de asegurar el cumplimiento de la política de derechos humanos, mediante las siguientes funciones:

 Realizar y actualizar periódicamente el análisis de riesgo y debida diligencia sobre dicha materia, con participación de las partes interesadas.

 Monitorear la implementación de un plan de acción.

 Promover actividades de sensibilización y capacitación en derechos humanos.

d) Compromisos:

De conformidad con los Principios Rectores sobre empresas y derechos humanos de las Naciones Unidas (2011) y la normatividad sobre derechos humanos, asumimos los siguientes compromisos:

 Respetar los derechos humanos de todas las personas, especialmente los de nuestros trabajadores, nuestros contratistas, así como los de las comunidades del área de influencia.

 Atender oportunamente los impactos adversos, potenciales o reales, derivados de nuestras actividades.

 Promover tolerancia cero en lo que respecta a violaciones de derechos humanos por parte de nuestros trabajadores y socios estratégicos.

 Promover la implementación de mecanismos de gestión de opiniones, sugerencias, quejas y reclamos.

 Promover la implementación de mecanismos para la debida diligencia.

e) Marco de referencia

 Declaración universal de derechos humanos de 1948.

 Principios Rectores sobre las empresas y los derechos humanos de las Naciones Unidas de 2011.

 Pacto Global de las Naciones Unidas del 2000

 Líneas directrices de la OCDE para empresas multinacionales de 2011 y Guía de la OCDE de debida diligencia para una conducta empresarial responsable de 2018.

 Principios voluntarios sobre seguridad y derechos humanos del 2000.

 Guía sobre pueblos indígenas y minería del Consejo Internacional de Minería y Metales (ICMM) de 2015.

 Proceso de debida diligencia en derechos humanos de la Asociación mundial del sector del petróleo y gas para cuestiones medioambientales y sociales (IPIECA) de 2012.

ANEXO 2

Un ejemplo de los alcances de un sistema de quejas y reclamos (Q&R)

La gobernanza asociada a la gestión de Q&R involucra establecer claramente lo siguiente:

Una política que remarque el compromiso de la alta dirección con la gestión de Q&R.

Un procedimiento que incorpore los procesos aprobados mediante lineamientos al interior de la empresa, con el fin de permitir al encargado del mecanismo contar con el soporte de otras áreas clave para el tratamiento de los reclamos. Se puede señalar:

 El alcance de los reclamos que serán abordados, es decir: qué tipo de solicitudes podrán ser gestionadas mediante el mecanismo; y cómo y hacia dónde serán encauzadas las demás solicitudes o preocupaciones relativas a Q&R. Se sugiere hacer un análisis de los riesgos y oportunidades que brinda la implementación de un mecanismo para gestionar Q&R; así como entender a profundidad la importancia que tiene el acceso a la información de las partes reclamantes, dentro del principio de equidad y no discriminación.

 Cómo manejar reclamos anónimos y proteger la confidencialidad.

 Los tiempos que tomará cada etapa del proceso.

 Cómo garantizar que toda consulta, queja o reclamo sea atendida.

 Las medidas de atención a sectores en situación de potencial vulnerabilidad, de forma que se compensen sus dificultades para acceder de manera equitativa al uso del mecanismo.

Un sistema de información y presupuesto. De acuerdo al alcance del mecanismo y según lo requerido para implementar sus diferentes etapas, se establecerá el esquema de manejo de información que, o bien habrá de generarse, o bien habrá de incorporarse al sistema ya existente en la empresa. Recursos humanos. Sustentar, describir e identificar el personal necesario, así como un esquema de capacitación continua.

ANEXO 3

Perfil del coordinador de Q&R

Objetivos::

 Realizar el diseño y planeamiento del mecanismo de consultas y reclamos, lo que incluye la elaboración y revisión de las políticas, procedimientos e instrumentos que constituyen el marco de gestión del mecanismo.

 Implementar el mecanismo de consultas y reclamos, promoviendo la resolución proactiva y el buen relacionamiento con grupos de interés de la empresa.

 Desarrollar un proceso de capacitación y sensibilización interna de la empresa, así como de sus contratistas.

 Gestionar las consultas y reclamos presentadas a la empresa de manera oportuna, coherente, sensible y adaptada a las culturas locales, reforzando el compromiso de la compañía con la transparencia y la rendición de cuentas, para fortalecer la confianza de los grupos de interés locales.

 Organizar los canales y mecanismos de coordinación entre las diferentes áreas de la empresa, así como las instancias de reporte y análisis para la toma decisiones de alta dirección.

Conocimientos:

 Formación en el manejo de conflictos, derechos humanos y derechos de los pueblos indígenas.

 Conocimiento de los estándares de responsabilidad social.

 Conocimiento del tipo de negocio y actividades que desarrolla la empresa.

 Conocimiento de programas informáticos (Word/Excel/ PowerPoint), bases de datos y sistemas de registro.

 Conocimiento del(los) idioma(s) local(es).

 Conocimiento de la dinámica sociopolítica, cultural y económica de la población del entorno.

Habilidades:

 Para la comunicación verbal y escrita.

 Para el análisis y resolución de problemas.

 Empatía.

 Para actuar como facilitador de diálogo.

 Para sostener un trabajo bajo presión y manejar el estrés.

 Para efectuar análisis, seguimiento y presentación de resultados.

 Diligente y meticuloso.

ANEXO 4

Información de manejo del Comité de Reclamos

 Recibe reportes mensuales de seguimiento de parte de la coordinación de Q&R, con fines de monitoreo rápido del desempeño del mecanismo.

 Recibe y evalúa reportes periódicos de análisis de tendencias y temas clave (trimestrales o semestrales), con fines de revisión, discusión y toma de decisiones necesarias para efectuar ajustes y mejoras en la gestión de consultas y reclamos.

 Recibe y evalúa reportes anuales de resultados y desempeño, lo que le permite evaluar el cumplimiento de objetivos y metas del mecanismo de Q&R, analizar factores de éxito, brechas de gestión y oportunidades de mejora, con el propósito de tomar decisiones sobre ajustes de planeamiento y gestión.

 Identifica aprendizajes que puedan ser incorporados en el funcionamiento de las operaciones, para prevenir y controlar riesgos y temas clave más recurrentes.

 Busca retroalimentación de quienes han participado del procedimiento, evaluando, entre otros aspectos, el acceso y facilidades de uso que otorga el mecanismo a poblaciones vulnerables.

Los ajustes producto de esta revisión deben ser aprobados por la gerencia, e implementados y socializados por el equipo de Q&R.

ANEXO 5

Formato tipo de registro de consulta o reclamo

En caso sea necesario, parte del equipo de gestores de reclamo establecerá contacto con el reclamante o las personas que recibieron el reclamo, con el fin de complementar y entender a cabalidad el reclamo, añadiendo pruebas o medios de verificación en caso de que el reclamante los proporcione al momento de presentar su reclamo. Recordar que se debe cuidar de garantizar la protección de datos del reclamante.

ANEXO 6

Temas comúnmente referidos en las Q&R

Expresión del reclamo

Descripción Áreas involucradas

Inversión social de la empresa Sobre los aportes al desarrollo local que realiza la empresa ya sea directamente o en coordinación con otros actores, programas sociales, donaciones, etc.

Compensaciones por accesos a recursos comunales/reasentamiento

Empleo local

Contraprestaciones por tierras, accesos comunales, servidumbres, convenios de pase, cuestionamiento en valorizaciones, planes de reasentamiento.

Capacitación, contratación prioritaria local. Para casos laborales, cuando el poblador es trabajador de la empresa se debe canalizar a través del área de Recursos Humanos, internamente.

Proveedurías locales Demoras en pagos, contrataciones y generación de empresas comunales, programas de emprendedurismo local, compromisos de contrataciones prioritarias.

Otros Generados a partir de compromisos asumidos por la empresa, sean verbales o escritos.

Relaciones Comunitarias Finanzas Gerencia general

Relaciones Comunitarias Operaciones, Legal Exploraciones, Finanzas

Relaciones Comunitarias Recursos Humanos

Relaciones Comunitarias Logística

Expresión

Uso de recursos

Daños ambientales

Descripción

Áreas involucradas

Uso del agua, evaluaciones ambientales requeridas, polvo, ruidos, etc. Medioambiente Relaciones Comunitarias

Conducta inadecuada De personal de la empresa o contratista, respecto a lo determinado en el código de conducta de la empresa.

Relaciones Comunitarias Área o contratista involucrado

Respeto a la propiedad privada y/o comunal Rutas de acceso

Invasiones, uso de terrenos sin permiso, daños en carreteras o vías fluviales que impiden o limitan la circulación de los pobladores sin coordinación previa. Uso distinto al coordinado (exceso en tiempos).

Muerte de animales Atropello por parte de personal de la empresa o contratistas, causas inexplicables relacionadas con el consumo de agua que requieren ser investigadas.

Otros Generados a partir de las actividades de la empresa.

Relaciones Comunitarias Exploraciones Operaciones Otros

Relaciones Comunitarias Seguridad

Otros

ANEXO 7

Análisis de criticidad

Resulta pertinente determinar la criticidad de los casos, considerando simultáneamente el nivel de impacto que se generaría y la probabilidad de ocurrencia del hecho.

Calificación de nivel de criticidad

Impacto

Probabilidad Leve Moderado Severo

Gravedad de la consecuencia

X =

Probabilidad de la ocurrencia Criticidad del riesgo

Área de riesgo relacionada con la Q&R

Poco probable Bajo Moderado Alto

Probable Bajo Alto Alto

Muy probable Moderado Alto Muy Alto

Niveles de impacto derivados de una respuesta insuficiente de Q&R

Leve Moderado Severo Salud

Efecto reversible, controlado con primeros auxilios y tratamiento menor.

Efectos que provocan enfermedad u otras condiciones reversibles con tratamiento médico especializado.

Efectos irreversibles, enfermedades crónicas o muerte.

Seguridad Daño ambiental

Confianza y reputación

Pérdidas económicas

Amenaza probable de interrupción de actividades o riesgos a la integridad física de personas, equipos o facilidades.

Impacto limitado a una fuente local, de rápido control, reversible a corto plazo.

Opiniones de alcance temporal y limitado a personas o grupos reducidos, con poca credibilidad o receptividad en otros públicos.

Afectación limitada sobre activos o sobre la continuidad a corto plazo de actividades secundarias del proyecto.

Eventos que ocasionan paralización por más de dos horas de operaciones de la empresa, con daño o riesgo de daño de personas, equipos y facilidades.

Impacto extendido localmente, controlable a corto plazo, sin secuelas o con efecto reversible a mediano plazo.

Exposición en medios y opinión pública local, reversibles o controlables en el mediano plazo.

Afectación limitada sobre activos o sobre la continuidad a corto plazo de actividades centrales del proyecto.

Paralización potencial de operaciones por más de un día, lo que involucra actos violentos, lesiones y daños a infraestructura.

Impacto extendido, irreversible o reversible a largo plazo, con secuelas importantes.

Exposición pública en medios nacionales o internacionales, con impacto de largo plazo sobre confianza y reputación de la empresa.

Afectación extensa sobre activos o sobre la continuidad a mediano y largo plazo de actividades críticas del proyecto.

ANEXO 8

Preguntas que debe responder el análisis de Q&R

Se recomienda contar con una ayuda memoria que contenga al menos la información que se sugiere a continuación. Esta hoja debe estar acompañada del legajo del caso que incluirá el formato de presentación de consulta o reclamo y toda la documentación de sustento que sea pertinente. Esta hoja busca resumir y registrar los consensos y diferencias en las perspectivas de los actores. El objetivo es contrastar intereses entre los involucrados.

¿ Cuáles son los hechos que generan la consulta o reclamo?

(¿Por qué?: Pasado / ¿Para qué?: Futuro / ¿Por qué no?)

¿ Cuál ha sido el proceso de la consulta o reclamo?

(¿Cómo? ¿Cuándo?)

¿ Quiénes son los actores identificados? ¿Cuáles son los temas relevantes? ¿Cuáles son sus preocupaciones, aspiraciones, temores y necesidades?

(¿Quién? ¿Qué?)

¿A quiénes más se debe involucrar en primera instancia y bajo qué roles?

¿Qué relación existe entre la consulta y el reclamo presentado, la propuesta de solución ofrecida y las propuestas de los involucrados?

¿Qué riesgos implica la consulta y el reclamo presentado?

¿ Cuál debería ser la estrategia de comunicación para atender la consulta o reclamo presentado?

Identificarlos a partir de las entrevistas con los distintos involucrados.

Secuencia de hechos (contrastar versiones, complementar información o identificar contradicciones para aclararlas).

Desarrollar por tipo:

u Reclamante

u Áreas internas o contratistas

u Autoridades, organizaciones locales u otros.

Identificar terceros en el ámbito de la comunidad que puedan facilitar el diálogo y acercar a las partes

Contraste entre propuestas presentadas, identificar brechas y contradicciones para definir estrategias de comunicación (si es necesario, involucrar a un tercero técnico, de mutuo acuerdo, para opinar sobre las soluciones).

Para la empresa

Para el reclamante

u Agenda para la indagación

u Información por validar

u Información por profundizar

u Lista de preguntas referenciales para los involucrados

u Lista de mensajes claves

u Identificar a qué grupos adicionales se hará llegar el mensaje como soporte sistémico

ANEXO 9

Pautas para el involucramiento de terceros

Es recomendable que se establezca la participación de terceros, la selección de estos, el momento de su participación, y si será necesario un financiamiento. Desde la primera instancia, es posible considerar actores externos que contribuyan a la construcción de soluciones.

Necesidad identificada Rol de los actores externos ¿Cómo ayudan los actores externos?

Criterios objetivos

Proveedor de información especializada

Desarrollo de habilidades para la construcción del acuerdo

Debilidad en la relación

Estancamiento del diálogo/ Dificultades en la comunicación directa

No se acepta la propuesta de solución

Capacitador en mecanismos no violentos, para construir acuerdos, tolerancia y colaboración

Acercamiento entre las partes

Mediador Árbitro

Instituciones o especialistas, reconocidos por ambas partes, brindan información sobre el tema en cuestión.

Institución especializada apoya con la construcción de capacidades de diálogo y negociación.

Actor externo, cercano a ambas partes, facilita el establecimiento de los procesos de diálogo.

Es elegido por ambas partes para ayudar en el proceso de diálogo.

Un tercero independiente encargado de resolver el reclamo dirime entre las partes, en una tercera instancia

ANEXO 10

Pautas para el diálogo con el reclamante u otros actores involucrados

Es recomendable que se establezca la participación de terceros, la selección de estos, el momento de su participación, y si será necesario un financiamiento. Desde la primera instancia, es posible considerar actores externos que contribuyan a la construcción de soluciones.

El objetivo prioritario es el intercambio de información a fin de identificar las causas que generan el reclamo para construir opciones de solución que estén alineadas a la atención de las causas.

Al inicio se recomienda

u Realizar una presentación formal y recordar pautas y principios del proceso de atención a quejas y reclamos.

u Recordar que el proceso está orientado a identificar claramente las causas de la queja o reclamo a fin de construir con el reclamante las opciones de solución.

u Enmarcarse en la queja o reclamo presentado, verificar su estado, si este se mantiene en las mismas condiciones o han surgido temas adicionales por considerar.

En el caso de que sea necesario, se realizará más de una visita al reclamante o a los actores involucrados para entrevistarlos, esto a criterio del responsable de la indagación. Una vez definidas las causas se procede a generar opciones a través del mismo diálogo con el reclamante.

El diálogo se realiza en función a las preguntas predefinidas para aclarar los aspectos relevantes de la queja o reclamo presentado, con el objetivo de determinar las causas que lo generan y contestar también las preguntas que el reclamante haga. En el caso de que no se tenga clara la respuesta, anotar las preguntas a fin de buscar la respuesta y acercársela al reclamante. En el caso se necesite aclaración de algún tema, se debe preguntar con el objetivo de aclarar bien los aspectos relevantes a la queja o reclamo.

Recordar que los temas de conversación deben mantener un enfoque prioritario en las causas a indagar.

Al retirarse se debe lograr

u Validar que el encauzamiento del diálogo se está respetando y que el reclamante está conforme con el proceso de atención de su queja o reclamo.

u Contar con una idea más clara respecto a la información necesaria para determinar:

- Los intereses claros del reclamante.

- Las causas que generan la queja o reclamo.

- Las potenciales opciones de solución.

- Las medidas de mejora por implementar desde la empresa.

u Se debe lograr un resumen final que integre todos los aspectos relevantes del tema.

u Agendar una próxima reunión y validar la lista de actores que serán entrevistados de ser considerado necesario.

INDAGAR VERIFICAR PROPONER

ANEXO 11

Esquema / modelo de instancias del procedimiento de Q&R

Instancia- Propuesta de resolución o construcción conjunta

Combina los procedimientos de investigación del reclamo, y la presentación de sus resultados al reclamante.

Si mediante el diálogo se llega a un acuerdo: u La empresa registra el acuerdo y procederá con los siguientes pasos para lograr el cierre adecuado y formal del caso. u En caso de que el acuerdo involucre el reconocimiento de responsabilidades y una reparación o compensación por parte de la empresa, se registrarán por escrito los términos del acuerdo final y se procede con los siguientes pasos hasta alcanzar el cierre adecuado y formal del caso.

Instancia complementaria: Revisión y nueva propuesta de resolución

Una vez informado de los resultados del proceso de su reclamo, el reclamante podrá solicitar una revisión del resultado.

Para proceder, se conformará un nuevo equipo de investigación en el Comité de Reclamos —de preferencia con participación de funcionarios de nivel gerencial—, el mismo que revisará lo actuado en el proceso de primera instancia, y tomando en consideración cualquier nueva información aportada por el reclamante o por actores internos de la empresa, definirá una nueva propuesta de resolución del reclamo.

Con los nuevos resultados, se procede a informar al reclamante. Se usará el medio más adecuado para que la explicación, tanto del proceso como de la resolución, sea comprendida.

Si los resultados de este segundo paso satisfacen al reclamante, se registra la aceptación por escrito y se activará el procedimiento de cierre de reclamos.

Instancia: Mediación

Cuando no sea posible resolver las quejas mediante el diálogo o la solución conjunta de problemas, las empresas pueden considerar la posibilidad de involucrar a terceros y acudir a otros procesos independientes. Por ejemplo, se podría considerar también la participación de autoridades competentes.

Algunas consideraciones necesarias:

u La convocatoria y selección del tercero mediador debe contar con el acuerdo de las partes,

u El mediador debe ser formalmente aceptado y ser neutral hacia ambas partes,

u La coordinación de Q&R proveerá al mediador con toda la documentación del caso, así como con la información de contacto de todos los involucrados,

u La recomendación del mediador será definitiva y vinculante para los involucrados.

La empresa registrará el acuerdo de resolución y las condiciones de evaluación de cumplimiento, e implementará las acciones acordadas y el procedimiento de cierre de reclamos.

ANEXO 12

Acta de cierre de reclamo

ANEXO 13

Pautas para el seguimiento de acuerdos

Construcción del acuerdo y medidas de mejora

Como resultado del proceso de atención a consultas y reclamos, se establecerá una serie de compromisos sociales que involucrarán tanto a la empresa como al reclamante (y en algunas ocasiones, a otros actores externos). Por ello, se recomienda listar todas las acciones que surjan como producto del acuerdo de solución, considerando también las medidas de mejora identificadas para cada caso.

Acuerdo logrado Medida correctiva

Seguimiento de los acuerdos

Compromiso adquirido por la empresa

Es importante que todos los acuerdos se registren como compromisos adquiridos, considerando las pautas incluidas en la siguiente matriz de sistematización de resultados del proceso de atención a quejas y reclamos.

Matriz de sistematización de resultados del proceso de atención a quejas y reclamos

Queja o reclamo

Observaciones

RRCC-20120001 Mecanismos de solución Involucrados Responsabilidades Presupuesto Tiempo de ejecución

Acción 1

Acción 2

Acción 3

Medida correctiva Involucrados Responsabilidades Presupuesto Tiempo de ejecución

Acción 1

Acción 2

Acción 3

Indicador de cumplimiento

Indicador de cumplimiento

Guía para implementar un proceso de atención a quejas y reclamos