DIRECTIVOS Y ESTRATEGIAS
Luis Carbajo, CEO de SoloStocks
“en amazon es frecuentísimo parar una reunión y decir ¿le gustaría esto a nuestros clientes? si la respuesta es no, volvemos a empezar…” Unas reveladoras declaraciones de Luis Carbajo, explicando su vivencia durante años como responsable del departamento de experiencia de cliente de Amazon, a nivel mundial. Una entrevista que, además, hace un detallado repaso al e-commerce B2B y B2C en España, pasando por “la gran fábrica del mundo”, China, de la mano de un experto que dirige un marketplace exitoso en España, con presencia además en 12 países , con más de 50.000 proveedores y más de 2.5 millones de productos disponibles. Para colofón, esta plataforma tiene entre sus haberes ‘el premio al mejor e-commerce B2B de España’ en los Ecommerce Awards de 2014. Mar Heras Pérez, socia consultora de Mar Heras Consultoría
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acer un repaso al e-commerce que se desarrolla España acompañado de Luis Carbajo, CEO de SoloStocks, supone un reto. Te ‘sientas’ ante alguien que sabes que conoce el e-commerce de primera mano y por propia experiencia, y que ha sido responsable del departamento de experiencia de cliente a nivel mundial del gran gigante del comercio electrónico, Amazon. ¡Casi nada! Ahora, y desde el 2012, todo su expertis lo vuelca en SoloStocks.com, un marketplace líder en España y con presencia en 12 países, 50.000 proveedores y 2.5 millones de productos disponibles. A través de sus respuestas vislumbramos ‘visión en e-commerce’, algo que a veces se echa de menos en el mundo digital. Son novedosas, aportan valor y algunas no escuchadas habitualmente en los comederos del sector. Tampoco tiene ningún reparo en ‘dar un toque de atención’ a las grandes empresas españolas por haberse hecho las remolonas e infravalorado los beneficios del e-commerce Nombra a Zara, cuestionando el porqué se incorporó tan tarde al comercio electrónico. Se pregunta también cómo El Corte Inglés perdió su liderazgo en branding on y off y cómo se dejó arrebatar cuota de mercado en las categorías de electrónica informática, etc. por la entrada de Amazon en España. Menciona a la Casa del Libro y la tacha de cierta ‘cortedad de miras’ cuando minusvaloró igualmente al gran gigante del comercio electrónico.... Habla de internacionalización de empresas, de métodos de pago, de garantías, de diferencias entre un e-commerce B2B y B2C, de la “gran fábrica del mundo” China… Un gran desfile de cuestiones que hacen a la entrevista interesante de verdad. solostocks.com nace en españa, en el 2000, como una plataforma para que empresas y profesionales dieran salida
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a sus stocks, restos de serie o excedentes. luego, amplía su oferta a productos nuevos. en 2012, fecha en la que vd. se incorpora a la empresa, empiezan a ofrecer el servicio de venta online convirtiéndose en plataforma de pago, ¿qué puede decir de esta evolución de la compañía al respecto? La venta online era una de las funcionalidades más demandadas por nuestros clientes B2B (business to business). Y, lo cierto es que, con el tiempo, nos ha dado sorpresas muy gratas. Inicialmente, la compra de productos entre empresas se producía en un ámbito puramente offline debido al tipo y cuantía de las transacciones. Pero descubrimos que sectores como maquinaria, aparatos de estética o regalos promocionales, por mencionar alguno, tienen una buena conversión en ventas online. Los límites ya no importan tanto como la posibilidad de hacer la compra ágilmente. Inauguramos la nueva función en España, y actualmente SoloStocks.com también la ofrece en Francia y Portugal. En los próximos meses lanzaremos la venta online B2B también en Italia, y no descartamos extenderla al resto de los 12 países en los que operamos.
Claves de un e-CommerCe b2b el negocio b2b que dirige es exitoso, con presencia en 12 países, más de 50.000 proveedores y 2.5 millones de productos disponibles. ¿Cuáles son las claves de un negocio b2b que arranca en españa y que luego se proyecta internacionalmente como lo ha hecho solostocks.com? Internet es de por sí un medio global que te permite llegar a usuarios de cualquier país, pero para poder internacionalizarse con éxito es clave cuidar los detalles ‘locales’ de los países en los que quieres desarrollar tu actividad. 53
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DIRECTIVOS Y ESTRATEGIAS
En el sector del e-commerce es fundamental que la experiencia de usuario comunique a nivel económico y cultural sus características propias. Un ejemplo de esto es el método de pago desarrollado, teniendo en cuenta que no en todos los países es igual. Por su parte, el tema de las garantías es especialmente clave en el segmento B2B. Hay que ofrecer productos cuyas garantías sean de un proveedor local. Tal y como estamos viendo a través del éxito de ciertas webs B2C (dirigidas a consumidor) de productos chinos de electrónica, móviles o moda, quizás el consumidor final compre por un precio atractivo sin importarle si el producto tiene garantía o no, pero en el B2B este factor es clave.
países. Por ejemplo, en España todavía se sigue utilizando mucho el contra-reembolso. Es más, gran parte de las consultas que van dirigidas a nuestro departamento de atención al cliente son sobre este aspecto. Y, por ejemplo, en Brasil, se utiliza más el boleto bancario, eso es el pago fraccionado. Si en Brasil no cobras con el boleto bancario, no vendes porque la mayor parte de la población está habituada a ello. Por eso, dependiendo del país, el método de pago debe adaptarse a sus costumbres. ¿Con qué pagamos en españa?
Con tarjetas de pago. Dentro de ellas, Visa Mastercard es la más preponderante, y se En nuestro caso, nos hemos focalizado en utilizan más las tarjetas de débito que las países con un perfil similar al usuario español de crédito. PayPal también es un método de para que nuestra experiencia y propuesta de pago bastante utilizado; en nuestra plataforma valor le resulte atractiva. Buscamos conseguir supone un 20%. productos ofrecidos por proveedores locales de garantía y calidad. alude a la importancia del método de pago y que este no es igual en todos los países.
Focalizarse en el cliente da grandes frutos y se consigue con una gran cultura corporativa, como la que contagia Jeff Bezos. Esto se transmite en cada departamento de la empresa
diferenCias entre un e-CommeCe b2b Y b2C
¿existe mucha diferencia a la hora de Sí, los métodos de pago son algo muy in- desarrollar un e-commerce b2b y b2C? trínsecos a los usuarios en cada uno de los A nivel técnico no existe una gran diferencia pero, en lo que se refiere a experiencia de usuario sí, y al final, esta es la parte que más recursos consume. Hay que tener en cuenta que SoloStocks.com no es un e-commerce, nosotros somos un marketplace. Es decir, a través de nuestra plataforma venden miles de vendedores, y no somos una web sencilla en la que solo vende un proveedor, lo hacen muchos. Esta diversidad de vendedores y servicios añade un nivel de complejidad al desarrollo que una web sencilla de e-commerce no tiene. Si nos centramos simplemente en las diferencias entre desarrollo B2C y B2B, diría que el e-commerce B2B todavía está evolucionando. Para una empresa de venta B2B crear su e-commerce puede resultar
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Tanto el usuario B2B como B2C están en internet para encontrar información y no para preguntar
más laborioso que para una empresa B2C, para la que existen soluciones enlatadas tipo Prestashop o Magento. En B2B todavía es muy incipiente el desarrollo online. Aún hay camino por recorrer hasta llegar al nivel de sofisticación con el que hoy nos encontramos en el B2C. En términos de experiencia de usuario, la gran diferencia es que las webs B2C se focalizan principalmente en la conversión a ventas y en las B2B en la conversión a leads (o contactos de venta), ya sea porque la venta no puede cerrarse online o porque se necesitan pasos adicionales para poder completarse. Esto implica que, por ejemplo, en una web B2C se haga mucho hincapié en ofertas y descuentos, y en una web B2B se brinde más información técnica de los artículos mostrados. menciona que en el e-commerce b2b no hay soluciones similares a prestashop o magento ¿Cómo se las arreglan entonces? Se utiliza Prestashop o alguna solución similar si hay una parte de transacción, pero en B2B no existen soluciones baratas para las pequeñas y medianas empresas. Para las grandes hay algunas, como puede ser Hybris, pero son muy caras y el desarrollo se hace a medida. también ha comentado que la información técnica es muy importante en el b2b. ¿qué se solicita a las empresas para adherirse a la plataforma? Nuestro marketplace es generalista, con lo cual hay todo tipo de productos y no podemos ser expertos en cada uno de ellos. Pero siempre la reflexión que hacemos a nuestros vendedores es: “si tienes que vender esto en un showroom o con un comercial presencial, hay muchas cosas que no escribes o explicas porque dependerá del comprador que tienes enfrente, que te pregunte o no sobre el producto en particular. A raíz de ciertas preNº 303 • Noviembre/Diciembre de 2015
guntas el comercial te contesta. En internet no hay ningún comercial para vender este producto y el usuario online odia hablar por teléfono. Por lo tanto, esas preguntas que les hacen a tus comerciales normalmente, deberían figurar con su respuesta. Son las cosas que a lo mejor no se preguntan y se dan por hecho”. Y, si, por ejemplo, en tu packaging hay alguna medalla de certificación que habla de la calidad de tus fábricas y no están adheridas a un producto, ponlo también. El señor que está viendo tu producto a lo mejor no ve el packaging pero sí que le puede interesar este aspecto. Se trata de preguntas frecuentes, especificaciones técnicas, con medidas… Nos hemos encontrado con empresas que venden mesas, por ejemplo y no ponen las dimensiones de la mesa. La foto está muy bien pero para meterla en su salón, un comprador tiene que saber si mide un metro o dos… Ese tipo de cosas todavía, desgraciadamente, hay que indicarlas. Tanto el usuario B2B como B2C están en internet para encontrar información y no para preguntar…
puntuaCión del e-CommerCe en españa Y otros países ¿Cuál es su opinión del e-commerce que se hace en españa tanto b2b como b2C? del 1 al 10 ¿qué nota les pondría? En B2C, España ha evolucionado muchísimo en los últimos cinco años y eso ha coincidido con la llegada de un referente de este sector, como es Amazon. Para mí existe un antes y un después y, gracias a esta competencia nuestras empresas de referencia se han puesto manos a la obra para mejorar la experiencia de compra online del sector B2C. 55
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Nos hemos focalizado en países con un perfil similar al usuario español para que nuestra experiencia y propuesta de valor le resulte atractiva
Cuando trabajaba para Amazon en Estados Unidos y evaluábamos la entrada en nuevos mercados, ya sabíamos que cuando ingresábamos a un país, todo el ecosistema de e-commerce pegaba un vuelco y en España no ha sido diferente. Si tuviese que poner una puntuación a España le daría un 7, aunque considero un tanto injusto dar una nota general a algo así. Me consta que hay empresas que lo están haciendo de 10 pero sí que es cierto que no son la norma.
Y, en términos de países, si tuviéramos que comparar... Estados Unidos sería un 10, ya que marcan la norma y la innovación, Alemania y Reino Unido un 9, y Francia un 8. Pero en la parte B2B todavía hay mucho por hacer. España estaría con un 5, y raspadillo, pero tampoco los demás países de nuestro entorno sacarían una nota mejor. españa obtiene un 7 en su valoración en el b2C. no está mal aunque debemos mejorar. si le preguntara en qué despuntamos, ¿qué respondería? El sector de moda en España se vende muy bien comparado con otros países. Clubs de venta privada como BuyVip y Privalia, con un target medio alto, abrieron mucho este canal y supieron atraer al consumidor español por precio y marca. Ahora dichos consumidores ven este canal como una opción muy fiable para comprar ropa sin probársela. Sin embargo, lo que ocurre en España no se da ni mucho menos en otros países ni está tan extendido. Por ejemplo, en Estados Unidos la gente todavía se tiene que probar la ropa para comprársela. Y es curioso ya que en nuestro país tenemos imperios como Zara.
lo que pasa Con zara, el Corte ingles Y la Casa del libro sí, pero también las cifras en e-commerce de zara son buenísimas Efectivamente, pero Zara llegó tarde al comercio electrónico, aunque con los recursos que ahora tiene, le ha ido bien. gran parte del éxito también se puede deber a la incorporación de su presidente, pablo isla, que venía de logista, y que
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Grandes como El Corte Inglés se han dormido en los laureles en online, permitiendo que una empresa como Amazon, en 2011, les hiciese la competencia en libros, electrónica, etc., ventas que están perdiendo del canal online y el offline pudo aportar una gran experiencia en la logística del e-commerce… Sí, por supuesto. De hecho les está yendo muy bien, pero también está la pregunta de por qué no lo habían hecho antes. Tenemos el caso igualmente de El Corte Inglés, al que también la entrada de Amazon le ha hecho mucho daño. El branding off y online que tenía el Corte Inglés en España no lo tenía nadie. la página de el Corte inglés de antaño tampoco era modélica y puede que gran parte de su rentabilidad la obtuviera por su agencia de viajes… El Corte Inglés podría dominar en online y offline. Y se ha dormido en los laureles en el online permitiendo que una empresa como Amazon, en 2011, les hiciese la competencia en ventas de libros, electrónica, etc., ventas que están perdiendo del canal online y el offline. Lo que ha pasado en España es que los grandes han sido bastante remolones a la hora de incorporarse al e-commerce. La Casa del Libro es otro ejemplo. En su día me senté con ellos y me dijeron que Casa del Libro tenía un nombre que Amazon no tenía… En España hay ciertos verticales, como el textil, que están muy desarrollados, y otros no lo están porque las marcas de referencia no se han tomado el e-commerce como algo que puede ser disruptor y que les podía ayudar a crear negocio en España y fuera de España.
CHina, la gran fábriCa del mundo ¿quién lleva la voz cantante en el e-commerce b2b? En el sector B2B, los que llevan la voz cantante del e-commerce son empresas chinas. Nº 303 • Noviembre/Diciembre de 2015
Ser ‘la gran fábrica del mundo’ les ha empujado a buscar vías de comercialización y han visto el potencial de Internet para presentar sus productos a nivel global y conseguir ventas. En España existe todavía una gran dependencia de los canales de venta tradicionales y sucederá como en el B2C... hasta que no llegue un monstruo del e-commerce B2B probablemente no comiencen a tomarse el tema más en serio. Háblenos de ‘la gran fábrica del mundo’ Los chinos empezaron hace mucho tiempo y tuvieron muchas facilidades. Impulsaron los marketplaces y ahora cuentan con un mercado bastante maduro en marketplaces de fabricantes B2B generalistas, como puede ser Alibabá, pero también como otros más específicos; existen 10 o 12 con un volumen y tamaño importante.
Lo que hacen es dar visibilidad a los fabricantes chinos y, aunque a nivel internacional no han hecho más ruido, salvo Alibaba, sí que dan un servicio a este tipo de empresas y ayudan a vender por todo el mundo. Organizan eventos y mezclan a la gente bien. Vuelven al modelo normal de feria pero dándole un enfoque desde el punto de vista digital, haciendo cosas muy originales. China tiene muchos sectores que están más adelantados que nosotros. Por ejemplo, allí la penetración del móvil es altísima respecto a la compra mientras que aquí el móvil lo utilizamos para trastear y ver algún producto pero, para finalizar la transacción, recurrimos al ordenador y al portátil. En China ya no es así y desde luego hay cosas que te llaman la atención.
experienCia en amazon trabajó en amazon durante bastantes años como responsable del departamento de usuario a nivel mundial. explíquenos 57
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qué hace muy bien amazon en experiencia de cliente.
Solo los que entienden que el usuario online quiere tener toda la información sin tener que preguntar, dedican los recursos necesarios a poner una buena explicación y fotografía
Desde mi punto de vista lo más importante que hace Amazon a nivel experiencia es ponerse de manera real en la piel del cliente. En Amazon, es frecuentísimo parar una re-
unión y preguntarse: ¿qué le parecería esto a nuestros clientes? Si la respuesta no es “esto es lo mejor para nuestros clientes”, hay que volver a empezar hasta encontrar la solución que pueda contentar al cliente, y muchas veces sabiendo que no será lo óptimo para el negocio a corto plazo, pero pensando que si el cliente está satisfecho el negocio se beneficiará en el largo plazo. Internamente, se dice que la persona más importante para las decisiones que se toman es el cliente y es el único que no está en la sala de reunión así que tienes la obligación de representarlo y siempre buscar su interés. Focalizarse en el cliente da grandes frutos y se consigue con una gran cultura corporativa como la que contagia Jeff Bezos. Esto se transmite en cada departamento de la empresa. Todo lo que hace Amazon es pensando en el cliente como eje principal, y eso se refleja en la experiencia de usuario. Dicho esto, en una web como Amazon, para mantener una gran experiencia de cliente hay que saber evolucionar. Amazon cumple este año 20 años y trata de mantener, por un lado, ciertos estándares conocidos por sus usuarios, a la vez que va incorporando nuevas herramientas para mejorar la experiencia de compra. Se trata de un trabajo permanente que requiere un equilibrio entre lo existente y la búsqueda de nuevos formatos que surgen en una industria tan naciente e innovadora como la nuestra en la que ‘reglas’ de usabilidad, diseño o programación quedan obsoletas con relativa velocidad. solostocks.com invierte constantemente en mejorar la experiencia del cliente a través del desarrollo de nuevas funcionalidades y la atención personalizada. están continuamente testeando… Como comentaba, el segmento B2B tiene mucha posibilidad de mejora para ofrecer mejores soluciones de uso a los clientes. Desde SoloStocks.com nos esforzamos por mejorar
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“En España existe todavía una gran dependencia de los canales de venta tradicionales y, como en B2C, hasta que no llegue un monstruo del e-commerce B2B probablemente no comiencen a tomarselo en serio" la usabilidad y, por tanto, la experiencia a través de nuestra plataforma desde cualquier dispositivo. Testear, necesariamente, forma parte de nuestro ADN y es la manera de verificar si vamos por buen camino, sirviendo a los intereses de nuestros usuarios. En la web de SoloStocks.com permanentemente llevamos a cabo al menos tres en paralelo, y esto es el comienzo. A medida que vayamos creciendo, este número se irá incrementando. Estoy convencido de que hay miles de cosas que se pueden ir mejorando y los test bien diseñados son una herramienta perfecta para verificar si nuestras mejoras consiguen los resultados buscados o tenemos que seguir trabajando. Constantemente oímos hablar a las empresas de que están enfocadas al cliente. a la par, también escuchamos a los clientes quejarse porque estas no les atienden bien. ¿qué está pasando con la omnicanalidad? ¿se está gestionando bien o es una mera teoría marketiniana de la que, por ahora, se habla mucho pero se gestiona mal? Anteriormente, las empresas que se centraban más en el cliente eran las que destacaban por encima de las demás, tenían más prestigio (y normalmente acompañado de un sobreprecio en sus productos o servicios). Irrumpió Internet y puso al alcance del público un elemento adicional para que pudiera tomar una decisión: se podían comparar precios de diferentes comercios en cuestión de segundos. Pero en los últimos dos años, estamos viviendo la siguiente etapa: el cliente ya no selecciona a una empresa o producto por el precio sino por las valoraciones que otros han dejado en la red. Vale tanto la opinión del cliente ahora, favorable o de queja, que una empresa está dispuesta a regalar su producto para evitar una opinión negativa. De hecho, si determinados portales detectamos que uno de nuestros vendedores ha ofrecido un mal servicio o Nº 303 • Noviembre/Diciembre de 2015
genera quejas, los retiramos inmediatamente y pueden quedar bloqueados de por vida. Esto puede suponer la ruina para la empresa que no vigile la dependencia a un determinado canal de ventas. La omnicanalidad ahora es más real que nunca. Las empresas que son conscientes de ello se ven recompensadas por sus clientes, aunque es cierto que muchas empresas tradicionales están sufriendo por no entender la evolución social de los clientes y cómo estos utilizan la tecnología existente para hablar de sus experiencias. Hoy en día, si un avión se retrasa, los viajeros tuitean desde el aeropuerto sus quejas y, en tiempo real, otro usuario a punto de contratar sus servicios desde sus oficinas puede cambiar de opinión para elegir otra, con menos comentarios negativos.
seo Y sem Hablemos del seo y sem en un e-commerce. ¿Cuándo es aconsejable sem? Cuando un negocio tiene claro el margen de su producto y el LTV (lifetime value, valor de un cliente a lo largo del tiempo), poner en marcha una estrategia de SEM que te dé un ROI (retorno de la inversión) positivo cobra todo el sentido. Lo vemos necesario para captar tráfico y generar ventas pero, sobre todo, para captar nuevos clientes. Un ejemplo muy sencillo: si para vender un artículo de 300 euros, que nos deja 30 euros de margen (10%), hemos de invertir 30 euros en SEM, no tendría sentido. Pero desde el punto de vista de la captación, ese cliente nos habrá costado 0 euros. Es un cliente que en futuras compras no tendrá coste SEM y por tanto nos generará margen puro. Sin la inversión inicial ese cliente quizá no nos hubiera conocido. De cualquier forma, pese a que por ROI el SEM tiene sentido, yo no soy un gran fan de ello.
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Más que SEM me gusta más el uso del SEO ya que implícitamente Google (que lo hace muy bien) te está validando como la página que mejor contenido tiene para la búsqueda que está realizando un usuario y ese tráfico puede ser generalmente más cualificado que el de SEM. Es cierto que conseguir buen tráfico con SEO es duro, pero hay que tenerlo presente desde el primer día. No basta con publicar un producto con su título, foto y descripción en una página corporativa. Hay que ir más allá y para ello marketplaces como el nuestro son de gran ayuda para posicionar a miles de vendedores. Lo importante es que te encuentren con SEO vía tu web o vía una web como SoloStocks.com en la que hemos podido trabajar mejor el posicionamiento orgánico de cientos de miles de productos. Ahora Google recompensa los contenidos frescos, actualizados y originales. Aunque en realidad lo que hace no es más que darle al usuario lo que busca. Es tan fácil como eso.
que el usuario online quiere tener toda la información sin tener que preguntar dedican los recursos necesarios a poner una buena explicación y fotografía. ¡Y esto es clave! Lo bueno es que la gente está aprendiendo rápido y se está mejorando muchísimo. También, gracias a la evolución tecnológica tanto de hardware como de software, los e-commerce actuales no tienen nada que ver con los de hace cinco años y se cuida mucho más la experiencia de compra, con textos y fotografías apropiadas.
por norma general, ¿qué tal ve las fotografías y la explicación del producto en los e-commerce españoles? ¿se presentan de forma adecuada?
Fue muy positivo que los usuarios profesionales nos eligieran como mejor plataforma B2B. Es una recompensa a todo el esfuerzo que realizamos en la plataforma, siempre orientados a lograr ventas a las empresas: buscando un mejor posicionamiento en buscadores, captando tráfico de otros países para aquellos que deseen exportar,
Queda bastante por hacer. Muchos vendedores todavía piensan en offline al presentar sus productos. Solo aquellos que entienden
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premio al “mejor e-CommerCe b2b” de españa en 2014, solostocks es galardonada con el ‘premio al mejor e-commerce b2b de españa’ en el marco de los ecommerce awards ¿qué ha representado este premio para la compañía?
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Mientras que aquí el móvil lo utilizamos para trastear, para finalizar la transacción recurrimos al ordenador y al portátil. En China no es así cualificando mejor a los compradores, garantizando las transacciones y fiabilidad de los contactos... Invertimos miles de horas en ello y vemos que el trabajo es apreciado por las empresas. Imagino que un premio ayuda a vender, desde luego, pero siendo sincero creo que lo que nos ha ayudado a vender y crecer en estos años han sido los resultados que se obtienen en nuestra plataforma y el boca a oreja. Es frecuente que una empresa nos llame porque la empresa vecina que no es competencia directa suya ya nos está utilizando y nos ha recomendado. Por otro lado, un premio entiendo que es una garantía adicional para los que contratan nuestros servicios y creemos que es importante conseguirlos, pero nuestro foco final es que nuestros vendedores, con nosotros, vendan mucho. vd. va a publicar un libro sobre los mejores casos de e-commerce ¿qué nos podría avanzar al respecto? Efectivamente, se titula ‘Conseguir lo imposible’ y ha sido publicado por Editorial Plataforma. La idea surgió de la necesidad de difundir casos de éxito que fueran tangibles, prácticos y aplicables por cualquier pyme está lejos de las publicaciones que hablan sobre multinacionales que resuelven sus dificultades valiéndose de grandes recursos. Los casos muestran cómo pequeñas empresas, con una inversión mínima, logran facturar desde el 15% hasta el 90% de sus ingresos a través del canal online. Además exportan a otros paíeses, como una empresa de Lucena, un pueblecito de Córdoba, que vende sus máquinas de churros a Malasia o Guinea Ecuatorial, sitios totalmente insospechados para ellos antes de estar en Internet. Son historias sobre cómo estas empresas han ampliado sus mercados, canales de venta e ingresos, cambiando su forma de trabajar, respondiendo a las necesidades internacionales en cuestiones de calidad y atención. Nº 303 • Noviembre/Diciembre de 2015
Es mi intención que las lecciones que nos muestra cada caso a lo largo del libro sirvan de inspiración a más pymes, demostrando que el e-commerce y la exportación no son exclusivos de grandes empresas.
la web de HarleY davidson en su biografía comenta su afición por las motos Harley davidson. ¿Cómo valora su web y su tienda como usuario? Me gusta porque presentan muy bien las fotos de las nuevas motos y apela a la parte emocional de la marca. Además, su web está adaptada a los dispositivos móviles y tablets, y está muy customizada. Por ejemplo, dependiendo de tu geolocalización, si estás en España, entras a la web e identifica dónde están los concesionarios. Esa parte está bien, pero para mí, como motero de Harley, entiendo que le sacan un 5% al potencial que podrían tener si lo hicieran un poquito mejor. Las motos Harley tienen un componente emocional, de estilo de vida, incluso pasional para los que nos gusta que, creo, podrían hacer mejor. Siendo una marca tan importante, no suelen involucrar a los usuarios para que participen de la vivencia de la marca. Un ejemplo de ello podría ser que los usuarios, enamorados de Harley Davidson, presenten sus motos. También podrían tener un marketplace con las piezas de customización. En fin, hay un montón de oportunidades que podrían explotar. Como aficionado a las Harley Davidson, este ejemplo me demuestra una vez más que la revolución digital acaba de empezar, ya que marcas tan importantes como Harley podrían sacar mayor partido al terreno online. Por esto me encanta mi trabajo, tanto pymes como grandes compañías tenemos mucho por recorrer… (¡En Harley!) (risas).¾ 61
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