MANUAL DOS PROMOTORES DE VENDAS
ÍNDICE
1. INTRODUÇÃO
2. POR QUE OS CLIENTES PROCURAM OUTROS ESTABELECIMENTOS?
3. APRESENTAÇÃO PESSOAL
4. ATENDIMENTO COM QUALIDADE
5. REGRAS E PROCEDIMENTOS
6. A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO
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1. INTRODUÇÃO
As empresas modernas exigem um profissional preparado e que esteja apto a desenvolver vários papéis, para que possa ser útil em toda a organização e busque atingir os objetivos juntamente com ela. Diante deste quadro, toda função é de fundamental importância. Portanto, se você quer agregar valor à empresa e colaborar com a mesma, a sua atuação deve ser eficaz. O profissional deve agir com objetividade, sabendo com certeza qual o seu papel, pois atualmente contar com profissionais qualificados não é apenas uma opção, mas uma condição de sobrevivência das empresas e só com uma equipe preparada, o sucesso se torna possível, pois são as pessoas que movem uma empresa e a qualidade dos serviços é responsabilidade de todos dentro de uma organização. Porém, para ter seu trabalho reconhecido, é necessário gostar do que faz e não fazer apenas o que gosta. A SPecial Shop preocupada em qualificar seus colaboradores e atender cada vez melhor seus clientes, elaborou este manual, reunindo características de um bom atendimento, aparência e definindo padrões. Deste modo, auxiliará os seus colaboradores a desempenhar com qualidade e produtividade o seu papel, bem como outras atividades relacionadas ao serviço.
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2. POR QUE OS CLIENTES PROCURAM OUTROS ESTABELECIMENTOS?
Pesquisas* revelam que 82% dos clientes das empresas fogem delas por problemas relacionados à postura de atendimento. Numa escala decrescente de importância, podemos observar os seguintes percentuais:
9% 9% 14% 68%
68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento; 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas; 9% fogem pelo preço; 9% fogem por competição, mudança de endereço, morte. *Fonte: Nacional Retail Merchants Association
A EMPRESA É VOCÊ! Um bom atendimento gera uma imagem positiva da empresa na mente dos clientes e parceiros. Nós somos responsáveis pela imagem da empresa. Ela ser bem vista ou mal vista depende de nós. O primeiro contato com o cliente vai deixar a primeira impressão. E quando a primeira impressão é negativa, fica difícil mudar essa imagem.
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3. APRESENTAÇÃO PESSOAL
O(a) promotor(a) está na linha de frente e é responsável pelo contato inicial, além de representar a empresa neste momento. Para transmitir confiabilidade, segurança, bons serviços e cuidado, se faz necessário, também, ter uma boa apresentação pessoal. A aparência é um conjunto de vários fatores que, quando devidamente coordenados, dão um “equilíbrio” à sua imagem, ou seja, uma apresentação agradável, distinta e discreta. Assim sendo, a aparência é um fator importante para quem lida diretamente com o público. Para se obter esse equilíbrio é necessário levar em consideração três fatores importantes: 1. Posição correta: manter a coluna ereta, evitar sentar-se relaxada e cuidar da forma de andar (não é elegante andar “rebolando” os quadris). 2. Higiene pessoal e aparência adequada: unhas limpas, cabelo com corte em dia e arrumado (“preso” no caso das mulheres com cabelos longos), dentes cuidados, axilas asseadas, cheiro bom, maquiagem discreta no caso das mulheres e barba feita no caso dos homens... É muito importante para quem atende pessoas. Suor escorrendo, unha suja, halitose (mau hálito), podem prejudicar a imagem da empresa junto ao público. 3. Apresentação correta do uniforme: uniforme bem cuidado e sapatos fechados, limpos e conservados. Cuidado essencial para tornar este item mais completo: Usar o crachá de identificação, em local de fácil visualização. Situação que deve ser evitada: Uso de adornos chamativos, como anéis, cordões, pulseiras e brincos.
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3. APRESENTAÇÃO PESSOAL
Na apresentação pessoal, a aparência é um aspecto importante para criar uma relação de proximidade e confiança entre o cliente e o(a) promotor(a).
SUA IMAGEM É NOSSO CARTÃO DE VISITAS!
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3. APRESENTAÇÃO PESSOAL
3.1. Atitudes Deselegantes Usar perfume muito forte; Pentear o cabelo em público; Limpar e lixar unhas em público; Retocar o batom em público; Usar palito em público. Procure um lugar adequado para praticar esses hábitos, nunca em público.
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4. ATENDIMENTO COM QUALIDADE
Para que isso seja possível, primeiramente, é importante gostar do que faz, por mais simples e repetitivo que seja. Porém, o atendimento ao cliente é uma função que jamais se mostra rotineira, uma vez que cada situação mostra-se única. Para que o cliente seja bem recebido, é importante que o(a) promotor(a) seja comprometido(a), relacionando-se e tratando bem a quem chega, e estar sempre interessado(a) em atender suas necessidades, enfim, estar envolvido(a) com TODA a empresa. Várias são as formas de se prestar um serviço de atendimento a alguém. Até sendo apático(a) com a pessoa que chega, é uma forma de atendimento, ou seja, um mau atendimento. Veja a seguir como proceder para realizar um atendimento com qualidade.
4.1. Postura Ideal para Atender As normas sociais determinam certas formas de comportamento aceitáveis, ou não. No convívio com as pessoas, deve estar sempre presente a certeza de que nosso compromisso é atender bem, com paciência, cortesia e eficiência (efetuar venda), independente do próprio cansaço físico ou de problemas pessoais. A POSTURA pode ser entendida como a junção de todos os aspectos relacionados com a nossa expressão corporal e emocional. Podemos destacar alguns pontos necessários para falarmos de POSTURA. São eles: AS EXPRESSÕES FACIAIS: Transmitem o que muitas vezes as palavras não dizem, portanto cuidado com os olhares e sorrisos inadequados. 1. Os olhos transmitem o que está na nossa alma. Através do olhar podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de espírito. Procure sempre olhar no olho do cliente, pois transmite segurança e geram confiança. SPECIAL SHOP
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4. ATENDIMENTO COM QUALIDADE
2. O sorriso tem capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas, até ajudar a resolver um problema. Por isso, é necessário recepcionar os clientes com um sorriso verdadeiro para diminuir a tensão inicial do atendimento e “quebrar o gelo”. Um bom sorriso é capaz de muita coisa. Durante todo o atendimento e no cumprimento final, a simpatia é fundamental para transmitir uma boa imagem. O TOM DE VOZ: De acordo com a maneira que falamos e o tom de voz que usamos, causamos reações diferentes nos clientes. SINTONIA ENTRE A FALA E EXPRESSÃO CORPORAL: Caracteriza-se pela existência de uma coerência entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo. Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmônicos e confortáveis. A PRIMEIRA IMPRESSÃO: A primeira impressão causada deve ser a melhor possível, portanto trate o cliente como gostaria de ser tratado. Caso isso não aconteça pode não haver segunda vez. AGILIDADE: Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do serviço prestado. Seja ágil no atendimento. POSTURA DE ABERTURA: Caracteriza-se por um posicionamento de receptividade, mostrando-se sempre disponível para atender e interagir prontamente com o cliente. Exemplos: 1. Ir ao encontro do cliente com um largo sorriso nos lábios e uma grande saudação (bom dia, boa tarde ou boa noite); 2. Postura de atendimento: manter os ombros abertos, passa ao cliente um sentimento de receptividade e acolhimento; 3. Olhar nos olhos para traduzir respeito e segurança.
4.2. Passo a Passo do Atendimento 1. Passar para os clientes “emoções”; 2. Ficar estrategicamente posicionado e com visão panorâmica; 3. Manter sempre um sorriso no rosto; 4. Esticar as palavras ao receber o cliente; 5. Pegar o link e entrar no bate-papo;
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4. ATENDIMENTO COM QUALIDADE
6. Fazer a leitura dos clientes; 7. Usar as perguntas de venda (Perguntas Abertas e Alternativas): - O QUE? (Descobrir a Necessidade) - QUAL? (Selecionar os produtos) - COMO? (Personalizar o produto e serviço) - QUE TAL? (Oferecer e Adicionar); 8. Sugerir e Adicionar constantemente produtos fazendo a “Foto Colorida” (desperte o desejo do cliente); 9. Acompanhar o cliente até a saída quando necessário; 10. Ser criativo e original em sua despedida.
4.3. Postura Inadequada A postura inadequada é abrangente, indo desde a postura física ao mais sutil comentário negativo sobre a empresa na presença do cliente. Em relação à postura física, podemos destacar como inadequada ao(a) promotor(a): 1. Escorar-se nas paredes da loja, por não estar com o cliente; 2. Mascar chiclete ou fumar no momento do atendimento. A utilização insinua irresponsabilidade e deturpa a imagem profissional; 3. Cuspir ou limpar o nariz na frente do cliente (estas coisas só devem ser feitas no banheiro); 4. Comer na frente do cliente; 5. Gritar para pedir alguma coisa para a colega; 6. Se coçar na frente do cliente; 7. Bocejar passa a impressão de falta de interesse no atendimento. A atitude de levar a mão à boca deve ser adotada em situações inevitáveis. 8. Procure espirrar afastando-se das pessoas. Na falta de lenço utilize a própria mão, não esquecendo de fazer o asseio da mesma em seguida. 9. A gargalhada depõe contra a discrição e elegância de uma pessoa. O sorriso é mais apropriado e bem vindo em qualquer situação. 10. O assobio pode ser usado em ambiente ao ar livre (praia ou campo) e situações informais. Nunca no ambiente de trabalho.
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4. ATENDIMENTO COM QUALIDADE
PARE E REFLITA Você gostaria de ser comparado(a) ou atendido(a) por um(a) promotor(a) que adote a postura e atitudes citadas?
Em relação à postura inadequada, podemos destacar: 11. Se achar íntimo do cliente a ponto de lhe pedir favores, lhe pedir carona, por exemplo; 12. Oferecer um bom serviço visando somente receber presentes de clientes e fornecedores; 13. Fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou serviços na frente do cliente; 14. Desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende (o parceiro da empresa), denegrindo a sua imagem para o cliente; 15. Falar mal das pessoas na sua ausência e na presença do cliente; 16. Usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais; 17. Reclamar ou lamentar sobre problemas pessoais na frente do cliente. Lugar de trabalho é para trabalhar, não misturar com assuntos pessoais, estes não devem ser tratados no horário de expediente e em público; 18. Relatar problemas salariais. INVASÃO: É representada quando o(a) promotor(a) faz as seguintes coisas: 1. Insistência para o cliente incluir um produto de venda sugestiva; 2. Dar opiniões sobre a conversa do cliente; 3. Cumprimentar o cliente com dois beijinhos, tapinhas nas costas ou aperto de mão.
LEMBRE-SE A Ética do trabalho é servir aos outros e não se servir dos outros.
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5. REGRAS E PROCEDIMENTOS
5.1. A Importância da Organização A organização tem um sentido de preparação, de planejamento de uma atividade de acordo com o método de trabalho. Mas também significa a forma como os objetos e produtos são “arrumados” e dispostos. E isto é muito importante para que eles não se percam, podendo ser localizados rapidamente quando for necessário. Diante disto, para trabalhar de forma organizada, é preciso planejar e estruturar as atividades que serão desenvolvidas. Agindo desta maneira, certamente o trabalho se tornará mais fácil de executar e consequentemente se realizará em menos tempo e com maior qualidade.
5.2. Procedimentos Gerais 1. Procure entender bem a tarefa solicitada, inclusive a importância de sua realização para a empresa. Se necessário, faça perguntas para esclarecer dúvidas que possam prejudicar a execução do trabalho; 2. Analise se está capacitado(a) a fazer o que foi solicitado. Caso contrário, peça ajuda; 3. Não realize a tarefa sem antes pensar, pois qualquer trabalho deve ser feito a partir de um planejamento. Verifique, então, quais as condições materiais para fazer o que é pedido: se há necessidade de outros materiais para realizar o trabalho, se o tempo estipulado será suficiente. Agindo assim, com planejamento, as chances de ocorrer erros são menores; 4. Busque uma tarefa que tenha sido bem-feita, para servir de modelo à que foi solicitada; 5. Informe seus colegas sobre o andamento do trabalho. Isso ajuda a eliminar imperfeições e a garantir o êxito da atividade; 6. Sempre que possível, antecipe-se aos problemas, nunca deixando acontecer o pior. Se você sabe que algo está falhando, não continue o trabalho. Suspenda-o imediatamente e verifique o que está ocorrendo. Informe seus colegas sobre os problemas e troque idéias com os mais experientes e supervisores;
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5. REGRAS E PROCEDIMENTOS
7. Seja você o primeiro a supervisionar seu próprio trabalho. Isso significa agir com pró-atividade em todos os momentos, pois esse é o papel dos profissionais competentes e sérios; 8. Em qualquer reunião com o supervisor, anote sempre as decisões e ações a serem tomadas.
5.3. Padrão de Atendimento na Loja 1. Mantenha sempre uma boa apresentação pessoal: batom ou barba feita, fardamento bem cuidado, higiene pessoal, cabelos arrumados e presos; 2. Vá ao encontro do cliente e cumprimente-o sorrindo, dizendo um bom dia, boa tarde ou boa noite; 3. Fique sempre no raio de ação para atender as solicitações do cliente. Ocupe um local estratégico sempre para atender ao cliente; 4. Escute tudo sem interromper, fazendo uma sugestão ao final da solicitação (venda sugestiva); 5. Transmita calor no atendimento, ou seja, simpatia (sorriso), educação (bons modos), presteza e discrição; 6. Não puxe conversa pessoal com seu cliente, pois isso é inconveniente; 7. Use as palavras adequadas: para tratamento de pessoas que não conhecemos, não tem nada melhor que usar “Senhor ou Senhora”. NÃO USE PALAVRÕES. E nunca, de jeito algum, deve-se usar apelidos (tu, “nega”, amor, mulher, menina, bichinha, “fia”...); 8. Contorne problemas, não deixe que o cliente perceba: cansaço, problemas pessoais, ressaca... 9. Não comente assuntos pessoais ou da empresa na frente dos clientes; 10. Mantenha um estado de espírito positivo para que o cliente fique satisfeito e VOLTE SEMPRE; 11. Quando o cliente for embora, agradeça a escolha e faça uma saudação cordial; 12. VOCÊ É RESPONSÁVEL PELO RETORNO DO CLIENTE.
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5. REGRAS E PROCEDIMENTOS
5.4. As Reclamações No caso das reclamações feitas na loja, o procedimento aplicado segue os passos abaixo: 1. Atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade; 2. Escute com total atenção, sem interromper, o que ele tem a dizer; 3. Anote todas as reclamações; 4. Informe que vai repassar sua reclamação para o Supervisor para que tome as providências cabíveis; 5. Jamais justifique.
5.5. Procedimentos do(a) Promotor(a) da SPecial Shop 1. Realizar contagem dos principais produtos, tais como cerveja, cigarro, refrigerante, água, vodka, smirnoff, charutos, energéticos, gelo e conferir abastecimento com base na venda dos mesmos. 2. Realizar a limpeza de toda a loja (do piso, vidraças, eletrodomésticos, mesas, balcões, prateleiras) e produtos, no início e final do turno e mantê-la constantemente organizada. 3. Organizar e realizar a reposição de produtos nas prateleiras de acordo com a necessidade, abastecendo a estufa com salgados, a bomboniere e os refrigeradores. 4. Identificar salgados com placas, sinalizando o tipo de salgado para o cliente. 5. Manter todos os produtos precificados, com os preços atualizados e com as etiquetas alinhadas aos produtos. 6. Manter uma exposição padrão, seguindo o layout pré-definido pela empresa. 7. Atender aos clientes, utilizando o “Passo a Passo do Atendimento”, saudando-o e oferecendo o seu serviço quando os mesmos entrarem na loja e promover vendas. 8. Preparar lanches, sucos, sorvetes, vitaminas, milk shakes e aquecer salgados ou alimentos pré-prontos para servir aos clientes. 9. Lavar louça e utensílios após utilização dos mesmos, disponibilizando-os para uso.
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5. REGRAS E PROCEDIMENTOS
10. Esvaziar os lixeiros constantemente e limpar loja sempre que necessário. 11. Avaliar o giro do produto, evitando problemas com vencimentos e solicitando a reposição de estoque quando necessário. 12. Realizar, diariamente, em escala de revezamento, a conferência (conferindo valores disponíveis do dia anterior) e abertura do caixa durante a mudança de turno, iniciando a operação do mesmo utilizando senha própria. 13. Realizar o fechamento do caixa no final do turno, conferindo os valores que entraram durante o expediente.
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6. A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO
O estabelecimento de um canal de comunicação franco e aberto entre duas pessoas no local de trabalho é de extrema importância para um resultado positivo. O importante neste processo é a capacidade de transmitir a nossa mensagem para que sejamos entendidos da melhor maneira possível. Segundo Sérgio Miranda (Eficácia da Comunicação, Quality ed.: Rio de Janeiro, 1999), o grau de influência de cada componente da comunicação é o apresentado a seguir: 7% Palavra; 38% Tom de Voz; 55% Corpo.
CUIDE DA SUA POSTURA E TOM DE VOZ
6.1. Princípios da Comunicação Eficaz 1. Procure dirigir-se as pessoas pelo nome, sempre agradeça pela atenção e não esqueça que existem expressões gentis que devem ser utilizadas, tais como: Obrigada / Por favor / Desculpe-me / Com licença. 2. O uso frequente de diminutivo é dispensável (Me faz um favorzinho? / Obrigadinha...). 3. Alguns termos devem ser evitados, pois gírias não combinam com o ambiente de trabalho. Veja alguns exemplos: “Arre” égua / “Vixi” / Éi / Psiu / “Vala”. Entre outros. 4. Procure ser objetivo, ir direto ao assunto que interessa. A assertividade é a habilidade de ir direto ao que realmente é importante. Quando se torna claro e confiante no momento da comunicação, o profissional ganha maior credibilidade. É importante organizar as idéias antes de falar. 5. Coloque-se em frente do interlocutor e olhe para ele enquanto o ouve. Isso facilita a comunicação.
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6. A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO
6.2. Barreiras da Comunicação Veja alguns obstáculos que podem dificultar a comunicação: 1. Falar antes de pensar; 2. Falar sem dar oportunidade aos outros; 3. Desconhecimento do assunto; 4. Preconceito (não julgue pela aparência) e falta de humildade (a humildade proporciona um bom relacionamento interpessoal na maioria dos casos); 5. Falta de atenção; 6. Falta de equilíbrio emocional de um dos envolvidos; 7. Tonalidade da voz (falar muito rápido ou muito lento, muito alto ou muito baixo); 8. Uso de palavras inadequadas; 9. Vícios de linguagem, por exemplo: subir para cima, entrar para dentro; 10. Ruídos que possam prejudicar a clareza da mensagem; 11. Bloqueios emocionais, onde emissor transmite insegurança através de atitudes como “gagueira” e lapsos de idéias no momento da comunicação.
6.3. Uso dos Aparelhos: Telefone e Celular 1. Identifique-se logo ao atender o telefone, declarando o nome da empresa, o seu nome e saudando com um “bom dia, boa tarde ou boa noite”. Assim, quem ligou sabe que discou o número certo e com quem está falando. 2. Como não há a comunicação pela imagem e os gestos, é a dicção, o timbre de voz, a inflexão e a linguagem precisa que garantam um eficiente contato telefônico. 3. O uso do telefone fixo da empresa deverá ser restrito para assuntos profissionais. Ao tocar o aparelho durante o atendimento, conclua o atendimento ao cliente, em seguida se dirija para atender o telefone. 4. O aparelho celular pessoal deverá ficar na bolsa durante o horário de expediente e só deve ser usado em caso de necessidade e na área externa da loja.
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SUCESSO! Este manual tem o objetivo de auxiliá-lo(a) no atendimento ao cliente, facilitar o seu trabalho e melhorar seus resultados. Caso tenha uma sugestão de melhoria, procure a Supervisor de Loja! Sua colaboração é muito importante para nós.
ELABORAÇÃO: Neyane Soares
COLABORAÇÃO: Ana Barbosa
Observação: Este manual poderá sofrer alteração.
Loja /Posto 2001: Av. Barão de Studart, 2255 – Aldeota – (85) 3246.6775 Loja/Posto Aldeota: Av. Santos Dumont, 2035 – Aldeota – (85) 3261.2448 Loja/Posto Atlântico: Av. Abolição, 3395 – Varjota – (85) 3263.7119 Loja/Posto Escola: Av. Bezerra de Menezes, 216 – Farias Brito – (85) 3214.3234 Loja/Posto Desembargador Moreira: R. Carolina Sucupira, 330 – Aldeota - (85) 3264.1822 Loja/Posto Estrela: Av. Washington Soares, 4370 – Edson Queiroz – (85) 3273.1550 Loja/Posto Glória: Av. Oliveira Paiva, 868 – Cidade dos Funcionários – (85) 3275.9622 Loja/Posto Vitória: Av. Pe. Antônio Tomás, 945 – Aldeota – (85) 3224.4211