Página |1 “AÑO DE LA CONSOLIDACIÓN DEL MAR DE GRAU”
E.A.P. ADMINISTRACIÓN
TURISMO CENRAL Curso
:
SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL
Tema
:
REDISEÑO DE EMPRESA
Catedrático :
VELI ROJAS DAVY DARÍO
Integrantes
: ALDANA CUTTI ALEXANDER CASACHAGUA LLACZA LIZ CRISTOBAL HUAMALÍ MORELIA GUERRA BLAS ÁNGEL VELA HIDALGO GERSON
Sección
:
AC – 1451
Huancayo – Perú 2016
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INDICE PORTADA ............................................................................................................................... 1 INDICE .................................................................................................................................... 2 I.
LA EMPRESA .................................................................................................................. 3 1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA ......................................................... 3 2. HISTORIA DE LA EMPRESA ............................................................................ 4 3. VISIÓN, MISIÓN Y VALORES .......................................................................... 5 4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ............................................................... 7 5. VENTAJA COMPETITIVA ................................................................................. 8 6. MACRO PROCESO ............................................................................................. 10
II. PROCESO DE NEGOCIO (AS – IS) ............................................................................... 11 1. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIO ACTUALES .......................... 11 2. MODELADO DE LOS 2 PROCESOS DE NEGOCIO EN BPMN ..................... 13 3. DIAGRAMA DE MAYNARD ............................................................................. 15 4. IDENTIFICAR DEBILIDADES Y FORTALEZAS ............................................ 17 5. PERFIL DE PUESTO ........................................................................................... 18 6. USO ACTUAL DE TIC ........................................................................................ 26 III. REINGENIERÍA DEL PROCESO DE NEGOCIO (TO – BE) ....................................... 27 1. DEFINICIÓN DE LOS NUEVOS PROCESOS DE NEGOCIO ......................... 27 2. MODELADO DE LOS NUEVOS PROCESOS DE NEGOCIO ......................... 29 3. DIAGRAMA DE MAYNARD ............................................................................. 31 4. FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL NUEVO PROCESO ........................... 33 5. IMPLEMENTACIÓN DE TIC ............................................................................. 34 IV. CONCLUSIONES – RECOMENDACIONES – ANEXOS ............................................ 35 1. CONCLUSIONES ................................................................................................ 35 2. RECOMENDACIÓN ............................................................................................ 36 3. ANEXOS .............................................................................................................. 36
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I. LA EMPRESA 1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA •
RUC: 20226499572
•
Razón Social: EMPRESA DE TRANSPORTES Y REPRESENTACIONES TURISMO CENTRAL SA
•
Página Web: http://www.turismocentral.com.pe
•
Nombre Comercial: “Turismo Central” Sociedad Anónima
•
Razón Social Anterior: Empresa de Transportes y Representaciones “Turismo Central”
•
Tipo Empresa: Sociedad Anónima
•
Fecha Inicio Actividades: 01 / Septiembre / 1994
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Dirección: Jr. Ayacucho 274
•
Contacto: Telf. (+51) 064 223128 - RPC 964101109
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2. HISTORIA DE LA EMPRESA La Empresa de Transportes y Representaciones TURISMO CENTRAL S.A., nace un 25 de agosto de 1994, en ese entonces el directorio se conformó de la siguiente manera: Presidente de Directorio Sr. Oscar Roberto Ávila Cajahuanca, Gerente General Sr. Juan Ávila Galarza y como Gerente Administrativo Srta. Vilma Ávila Cajahuanca. Plantearon en forma visionaria y objetiva una idea empresarial y tomaron la decisión de constituir la Empresa, inscribiéndolo el día 26 de agosto de 1994 en la ficha 46, folio 78, Asiento1 de los Registros Públicos de la Provincia de Huancayo. Es así que el día 01 de Setiembre de 1994 se da inicio a las operaciones comerciales, con dos concesiones de ruta que comprendía de Huancayo–Huánuco, Huancayo–Tingo María y viceversa, los servicios se prestaban con dos vehículos de propiedad de la empresa, que debido al incremento de las necesidades de los clientes y el buen servicio que se brindaba, se llegó a contratar vehículos de propiedad de terceros (comisionistas). En el año de 1997, nuestra empresa tiene una reestructuración organizacional donde se incorporan nuevos accionistas, la Srta. Gladys Ávila Cajahuanca y el Sr. Juan Carlos Ávila Cajahuanca accionistas que vienen trabajando hasta la fecha en forma empresarial, con planes y estrategias de gestión comercial, estableciendo metas y objetivos que permitan el crecimiento ordenado y sostenido, que implica la buena aceptación de nuestros usuarios y pobladores de las regiones donde contamos con nuestras agencias, para el progreso y desarrollo de la empresa. A la fecha han transcurrido 14 años de permanencia en el mercado empresarial; siguiendo por el camino de la prosperidad demostrando a sus clientes una orientación al servicio, mejora continua de nuestros procesos, capacitación de nuestro recurso humano, tecnología de punta en la implementación de nuevas unidades de transportes, así como, en los sistemas de información de nuestra empresa. Empresa que siempre se ha identificado con los usuarios de la Selva Central, Selva Oriental, Lima y Ayacucho zona Sur.
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3. VISIÓN, MISIÓN Y VALORES
VISIÓN “Somos una empresa comprometida con el transporte de pasajeros, a nivel regional y nacional, tenemos el mejor servicio, puntualidad, seguridad, buses modernos, comodidad, terminal moderno, relación precio-calidad, estructurando ofertas y promociones en convenio con nuestros socios estratégicos, que permitan obtener niveles de competitividad y rentabilidad ".
MISIÓN "Ser una organización competitiva, con liderazgo a nivel regional y nacional, reconocida por su alto nivel de calidad, atención al cliente y seguridad en los servicios de transporte de pasajeros, con compromiso social que contribuya al desarrollo e integración de nuestros pueblos”.
VALORES La empresa Turismo Central, fomenta estos valores hacia sus trabajadores: Calidad – Productividad Brindar un buen servicio desde el principio, cumpliendo con la cadena de responsabilidades, satisfaciendo las necesidades del cliente. Es lograr resultados al menor costo, optimizando la utilización de recursos, que son escasos y costosos, buscando la mejora continua y la rentabilidad de nuestra empresa. Somos una organización que considera que el éxito se alcanza trabajando con responsabilidad por la tarea bien hecha y con un profundo compromiso por mejorar constantemente la calidad en los servicios que brindamos.
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Moralidad de los Actos Es actuar respetando la ley, la legislación y los reglamentos internos, sin incurrir en actos deshonestos o de dudosa negociación, respetando el derecho de los demás, evitando sacar ventaja de nuestra posición empresarial, operaciones
empresariales
honestas,
llevar
a
cabo
las
operaciones
empresariales con integridad y una conducta laboral ética, que resulta fundamental para el logro de nuestros objetivos.
Orientación hacia el Servicio al Cliente Una permanente actitud de respeto, preocupación, pro actividad, y alto sentido de colaboración ante los requerimientos de los clientes, internos, externos y consumidores finales. Nuestros clientes y el mercado son la fuerza que guía todo lo que hacemos. Buscamos satisfacer sus necesidades e impresionarlos, haciéndoles fácil el uso de nuestros servicios el trabajar con nosotros, brindándoles los servicios que desean y desarrollando una excelente relación con nuestros usuarios (fidelización).
Respeto al Medioambiente Es actuar en armonía con el entorno ecológico, promoviendo la conservación de la naturaleza, requerimiento básico para lograr mejores condiciones de vida en el futuro.
Seguridad Buscar la seguridad e Idoneidad en el desempeño de las labores, cuidando la vida y la salud de las personas, instalaciones, mobiliario y el buen uso de los recursos que disponemos.
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Trabajo en Equipo
El personal debe comprometerse con las metas empresariales, generando el interés colectivo por los resultados y por lograr un buen clima laboral y organizacional. Operamos con puntualidad, disciplina y orden, mejorando continuamente la efectividad y la eficiencia, eliminando errores, re-procesos y pérdidas de tiempo. Pensamos y actuamos con impaciencia constructiva y con sentido de urgencia.
4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
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5. VENTAJA COMPETITIVA Liderazgo en costos La empresa Turismo Central lidera en costos, porque brinda los mismos servicios a aprecios módicos, los servicios son los siguientes:
Huancayo- Lima: S/. 60.00 (Bus cama)
Huancayo- Lima: S/. 42.00
Huancayo-Ayacucho: S/. 30.00
Huancayo- Huanta: S/. 30.00
Huancayo- Pucallpa: S/. 55.00
Huancayo- La Merced: S/. 40.00
Huancayo- Satipo: S/. 40.00
Huancayo- San Ramón: S/. 40.00
Huancayo- Huánuco: S/. 50.00
Diferenciación Turismo Central se diferencia principalmente porque llega a lugares que otras empresas de transportes no llegan, ejemplo: Aguaytia.
Enfoque: La empresa de transportes “TURISMO CENTRAL” mantiene dos tipos de enfoque: Enfoque de Costos:
Servicio Imperial: En esta variable consideramos tanto a personas naturales de nivel socioeconómico B C de cualquier edad, el servicio es personalizado cuenta con WiFi, y una terramoza que estará dispuesta a cubrir las necesidades de los pasajeros, para que tengan un viaje placentero.
Servicio Bus Cama: En esta variable consideramos a personas naturales de nivel socioeconómico B C, a cualquier edad, ya que el servicio es más personalizado, los choferes están capacitados, y porque no para las
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personas que desean leer ya que los asientos tienes una luz individual de lectura, tienes cinturones de seguridad, música DVD, y una terramoza que estará pendiente de las necesidades de los pasajeros
Servicio Premium: Cama: En esta variable consideramos a personas naturales de nivel socioeconómico A B ya que los hay tres butacas reclinables, para mayor comodidad, en el ómnibus tienen
aire
acondicionado y calefacción, cinturones de seguridad, profesionales a cargo y mando del ómnibus,
tienen DVD, música y videos, una
terramoza a disposición de cada cliente. El servicio es directo y personalizado.
Lugares de viaje: •
AYACUCHO
•
AGUAYTIA
•
HUANCAYO
•
HUÁNUCO AGUILAR
•
JAUJA
•
LA MERCED
•
LIMA
•
MAZAMARI
•
PICHANAKI
•
PUCALLPA
•
SAN MARTIN DE PANGOA
•
SAN RAMÓN
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•
SATIPO
•
TINGO MARÍA
6. MACRO PROCESO
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II. 1.
PROCESO DE NEGOCIO (AS – IS)
DESCRIPCIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIO ACTUALES
PROCESO DE VENTA BOLETOS El proceso comienza con el requerimiento del boleto de viaje por parte del cliente , el cual tiene dos opciones para realizar la adquisición del boleto, si desea puede ingresar a la página web de la empresa Turismo central , opción Itinerarios, opción reserva en línea; en donde el cliente deberá primero registrar la fecha de viaje, el origen y destino, para luego continuar con la visualización y selección de asientos disponibles; Finalmente el cliente deberá registrar sus datos personales y enviar datos, de esta manera su pasaje está reservado y tiene un vigencia de 3 horas antes de la salida del bus. Por lo cual el ahora pasajero deberá acercarse a la agencia de Turismo Central para hacer la confirmación del boleto y el pago respectivo. La otra opción es que el cliente se acerca a la agencia de Turismo central para adquirir un pasaje, la encargada ingresara al sistema y seleccionara la fecha, el origen y destino del cliente, para luego poder mostrarle los asientos disponibles, el cliente seleccionara de acuerdo a su preferencia, el encargado pedirá la documentación requerida para la atención(nombres y apellidos completos), se registraran estos
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datos en el sistema, luego se realizara una retroalimentación al cliente sobre su destino, costo del pasaje, horario de salida del viaje, etc., Se realiza el cobro del pasaje y se imprime el boleto para poder entregárselo al pasajero.
PROCESO DE ENCOMIENDAS: El proceso comienza cuando el cliente elige si él envió es a domicilio o alguna agencia de Turismo Central. Luego el personal de encomiendas hace el registro de la ficha de envió de la encomienda de forma manual, donde se especificará el lugar de origen de la encomienda, lugar de destino de la encomienda, la hora de salida de la encomienda. Seguidamente el cliente realiza el pago en caja de acuerdo al peso de la encomienda. Una vez realizado el pago se recepciona la encomienda por parte del personal de encomiendas, el cual procederá a la transferencia desde el punto de recepción hasta el lugar de almacenamiento, evitando manipulaciones innecesarias hasta su posterior transporte; una vez llegada la hora y el bus que llevará la encomienda se hace la transferencia desde el punto de almacenamiento hasta el bus con el destino de la encomienda. Llegada de la encomienda a la agencia de viajes del lugar de destino, se queda para su posterior recojo o se envía a domicilio; Si es enviada a domicilio el personal de encomiendas hace el descargo y almacenamiento de la encomienda, realiza una verificación de la programación de las entregas, para luego trasladar la encomienda a los autos que realizan él envió a domicilio, El personal de entrega elige la ruta más cercana al destino de la encomienda; una vez llegado al lugar de entrega, se deja la encomienda y el cliente firma como recibido y finaliza el proceso.
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2.
MODELADO DE LOS 2 PROCESOS DE NEGOCIO EN BPMN
PROCESO DE VENTA BOLETOS
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PROCESO DE ENCOMIENDAS:
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3.
DIAGRAMA DE MAYNARD
PROCESO DE VENTA BOLETOS
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PROCESO DE ENCOMIENDAS:
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4.
IDENTIFICAR DEBILIDADES Y FORTALEZAS PROCESO DE VENTA BOLETOS FORTALEZAS Programa para adquirir boletos virtuales Comunicación constante Cubre necesidades del cliente Fácil y rápido de obtener una boleta de viaje Atención y servicio adecuado DEBILIDADES Difícil actualización del sistema Escases de boletos Que el cliente no conozca del programa virtual
PROCESO DE ENCOMIENDAS FORTALEZAS Atención y servicio adecuado para envió. Facilitar el pago de la encomienda. Entrega de encomienda personalizada. Atención personalizada (domicilio). DEBILIDADES Que el cliente no conozca procedimientos. Que la entrega no sea personalizada (cuando no están en casa o empresas).
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5.
PERFIL DE PUESTO PRESIDENTE DEL DIRECTORIO A. Naturaleza del Cargo Dirigir la actividad administrativa, económica, financiera y de gestión de acuerdo a ley, al estatuto y los reglamentos Vigentes. Representa la máxima autoridad de la empresa en cualquier proceso de toma de decisiones, aprueba los acuerdos tomados por la Junta General de Accionistas B. Funciones Específicas del Cargo a) Presidir la Junta General de Accionistas, teniendo participación como miembro con poder de voto deliberante, y como miembro activo de la gerencia. b) Dictaminar para su ejecución los acuerdos de la junta general de accionistas. c) Proponer, sustentar, coordinar, controlar y evaluar planes de funcionamiento y desarrollo, presupuestos, programas de investigación, proyectos de inversión, asuntos administrativos, u otros. d) Proponer o presentar de forma sustentada ante la Junta General de Accionistas los lineamientos y acciones de políticas, las estrategias, objetivos y metas generales establecidas o por establecer para la empresa. e) Propiciar convenios y contratos de mejoramiento empresarial, de investigación u otros, con cargo a dar cuenta a la Junta General de Accionistas. f) Firmar los diplomas, certificados, y documentación con carácter de gran importancia de la empresa para terceros. g) Convocar a reuniones a la Junta General de Accionistas de carácter ordinario o extraordinario cuando las necesidades así lo exigieran, con tiempo de anticipación razonable (dos semanas).
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h) Ejercer las demás funciones que le encomienda la Junta general de Accionistas y lo encomendado de acuerdo a ley.
SECRETARIO GENERAL A. Naturaleza del Cargo Presentar y registrar los acuerdos de la junta general de Accionistas y directorio. B. Funciones Específicas del Cargo a) Llevar actualizado el Libro de Actas de las sesiones de la junta General de Accionistas y del directorio. b) Registrar los Diplomas, Certificados de Trabajo u otros, así como documentación con carácter de confidencialidad para la empresa. c) Controlar y Registrar la documentación de la Empresa para su lectura y tratamiento en reuniones de la junta general de accionistas. d) Otras que le asigne la Presidenta del Directorio o la Junta General de Accionistas.
DIRECTOR GERENTE A. Naturaleza del Cargo Dirigir la actividad administrativa, económica, financiera y de gestión de acuerdo a ley, al estatuto y los reglamentos Vigentes. Representa la máxima autoridad de la empresa en cualquier proceso de toma de decisiones, aprueba los acuerdos tomados por la Junta General de Accionistas B. Funciones Específicas del Cargo a) Organizar el régimen interno de la empresa, usar los sellos, encargarse de la correspondencia y cuidar de la veracidad y actualización de la contabilidad.
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b) Nombrar a los trabajadores, fijar sus remuneraciones y
prescindir de sus
servicios siempre respetando las leyes laborales. c) Celebrar toda clase de contratos a nombre de la sociedad. Inclusive los que implique disposición de los activos fijos. d) Efectuar cobros destinados a la empresa, sean en efectivos o en cheques, firmando los documentos respectivos. e) Solicitar créditos en general, créditos documentarios, préstamos o mutuos, advance accounts, arrendamiento financiero, solicitar y contratar finanzas, abrir cartas de créditos, abrir y cerrar cuentas corrientes, abrir,
retira
y
cerrar cuentas a plazo, abrir, retirar y cerrar cuentas de ahorro, depositar y retirar valores en custodia, comprar muebles, vender muebles, comprar inmuebles, vender inmuebles, comprar valores mobiliarios, vender valores mobiliarios, alquilar y operar cajas de seguridad, hipotecar, prendar, afectar cuentas o depósitos de garantía, afectar títulos valores en garantía, prestar avales, otorgar fianzas, endosar warrants, endosar conocimientos de embarque, endosar certificados de depósitos, endosar pólizas de seguro, cobrar y otorgar recibos y cancelación, dar y tomar arriendo de muebles, dar y tomar arriendo de inmuebles, otorgar fianza a favor de sí mismo, ceder créditos; cobrar cheques, girar sobre saldos deudores, endosar para abono en cuenta de la empresa , girar sobre saldos deudores, endosar para abono en cuenta de la empresa, girar sobre saldos acreedores, endosar a terceros; girar letras, aceptar letras, endosar letras, avalar letras , descontar letras, renovar letras, emitir pagares, endosar pagares, avalar pegares, descontar pagares, renovar pagares; efectuar cobros de giro, cobro de transferencia, cargos, abonos en cuenta, pago de transferencia.
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f) Representar a la empresa en toda clase de acciones policiales, judiciales, administrativas, tributarias y otras con la facultad en lo judicial de interponer y contestar demandas, proseguir las ya iniciadas, presentar los escritos y recursos, firmando los mismos, transar juicios, desistirse de la demanda, conciliar, prestar declaraciones de parte, asistir a las audiencias de saneamiento, pruebas, sentencia alas de inspección judiciales y otros, otorgar poder a terceros, delegar o sustituir total o parcialmente sus facultades y revocar las sustituciones y en general hacer uso de los demás facultades generales y especiales del mandato contenidas en los artículos 74° y 75° del código procesal civil. g) Realizar viajes para fines comerciales en beneficio de la empresa, importar vehículos y otros bienes. h) Iniciar, ampliar, modificar o anular mediante trámites de toda índole en el ministerio de Transportes, de Trabajo, Instituto Peruano de Seguridad Social y otras instituciones donde tenga parte la empresa. i) Y en general el Director Gerente queda facultado para representar a la empresa en todos los demás actos donde tenga parte, actuando sin reserva ni limitación alguna. j) Cumplir con las atribuciones especificadas en la Ley Nº 26887 estipuladas en los artículos 188.189 y 190 específicamente, además de otras exigencias que por ley se le exigen.
GERENTE ADMINISTRATIVO A. Naturaleza del Cargo Dirigir la actividad administrativa, económica, financiera y de gestión de acuerdo a ley, al estatuto y los reglamentos Vigentes.
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Representa la máxima autoridad de la empresa en cualquier proceso de direccionamiento de operaciones. B. Funciones Específicas del Cargo a) Tener participación en la Junta General de Accionistas, teniendo participación con voz y voto, y como miembro activo de la plana gerencial. b) Emitir Resoluciones para su ejecución los acuerdos de la junta general de accionistas. c) Proponer, sustentar, coordinar, controlar y evaluar planes de funcionamiento y desarrollo, presupuestos, programas de investigación, proyectos de inversión, asuntos administrativos, u otros. d) Proponer o presentar de forma sustentada ante la Junta General de Accionistas los lineamientos y acciones de políticas, las estrategias, objetivos y metas generales establecidas o por establecer para la empresa. e) Propiciar convenios
y contratos de mejoramiento empresarial,
de
investigación u otros, con cargo a dar cuenta a la Junta General de Accionistas. f) Otras funciones, atribuciones y responsabilidades exigidas de acuerdo a Ley, que no se nombran en el presente Manual. g) Ejercer las demás funciones que le encomienda el Directorio y la Junta general de Accionistas.
ADMINISTRADOR GENERAL A. Naturaleza del Cargo Realizar el direccionamiento de las actividades de la empresa destinadas al constante desarrollo y mejoramiento empresarial.
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Representa la máxima autoridad operativa de la empresa, acaeciendo la comunicación, coordinación, ejecución y cumplimiento de la toma de decisiones por la gerencia, B. Funciones Específicas del Cargo a) Planificar, Organizar, Dirigir y controlar las actividades operativas de toda la empresa constantemente a bien de incrementar las utilidades y rentabilidad de la empresa. b) Representar a la institución ante cualquier requerimiento y situaciones que así lo ameriten, como lo son tramitaciones con el Ministerio de Transportes, Ministerio de Trabajo, Policía Nacional, Municipalidad, Instancias judiciales, empresas privadas y otros. c) Proponer normas y procedimientos para la eficiente administración a nivel de toda la organización. d) Recepcionar a personalidades, público-clientes y otros con buen trato, cortesía, y calidad de servicio, demostrando en todo momento la calidad de la empresa, así como la garantía y seriedad del caso. e) Supervisar permanentemente todas las áreas laborales de la empresa, llámense contabilidad, ventas y flota vehicular sin obviar anomalías algunas en el desenvolvimiento normal de operaciones de la empresa, controlando que el personal no omita datos de los requerimientos de los diversos formatos y funciones asignadas bajo su responsabilidad. f) Resolver casos especiales o problemas singulares que se presenten en las operaciones de la empresa. g) En caso de suscitarse catastro, asumirá la representación de la empresa para mediar cualquier acuerdo entre las partes afectadas y la gerencia general,
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resolviendo las tramitaciones correspondientes de descargos y límite de responsabilidades de la institución. h) Supervisar que los documentos de la empresa estén al día, caso contrario asignar la regularización de las mismas, como son: -
Carnet de sanidad propia y de los trabajadores.
-
Licencia de funcionamiento.
-
Autorización sanitaria si así se exigiera.
-
En caso de ser alquilado los locales, controlar sus pagos, así como tener conocimiento de la fecha de vencimiento de los respectivos contratos de arrendamiento para su posible renovación.
-
Asignar la colocación en un lugar visible la síntesis Laboral y la remuneración Mínima y otras disposiciones del Ministerio de Trabajo y de transportes, así mismo ordenar se coloque en un lugar visible a la calle el horario de trabajo de las oficinas.
-
Otros.
i) Velar por el cumplimiento de los encargados en la correcta exhibición y aseo de las oficinas en todos sus ambientes (terminal, sala de espera, servicios higiénicos y otros), muebles, equipos, etc. Así como en su buena presentación en cuánto al orden y operatividad. j) Al igual que el ítem anterior el administrador deberá de permanecer constantemente presentable en cuanto a su aseo personal y limpieza de sus vestimentas. k) Supervisar y controlar el correcto funcionamiento y tránsito de las unidades vehiculares de la empresa que arriban a sus respectivos destinos, así como tener los datos de las unidades como su número de placa, número de pulman, y datos vigentes de los choferes a fin de no tener problemas especialmente
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con el Ministerio de transportes, Policía nacional y otras entidades que así lo exigieran. l) En cuanto a las unidades que van a salir de las oficinas deberá hacer cumplir a los respectivos encargados que se encuentren dos horas como mínimo antes del horario de su salida, las mismas que deben estar en perfectas condiciones mecánicas -en caso de presentarse desperfecciones deberá de resolver el problema o cubrir dicha ruta con otra unidad en la medida que sea posible-, que estén limpios, asimismo controlar que los conductores y ayudantes no se encuentren en estado etílico al momento del viaje. m) Elaborar de acuerdo a estudios de costo-beneficio tablas y/o cuadros que muestren las tarifas correspondientes a los cobros del servicio que se presta por llevar encomiendas a los diferentes destinos de la empresa, desarrollándose en base a peso y volumen. De la misma manera para la realización de los cobros de exceso de equipaje u otros que lleven los pasajeros. n) De manera similar al ítem anterior, deberá de formular propuestas para el incremento o reducción del servicio de transporte de pasajeros (pasajes), en el momento adecuado de acuerdo a la oferta, demanda, competencia, proveedores, posibles sustitutos y otros que sean de singular importancia para la elaboración de estas tarifas. o) Sancionar al personal que contrajera actitud irresponsable o sea causante del deterioro de la imagen de la empresa, por realizar actos en contra de los intereses de la empresa. p) Otras que le asigne la gerencia general.
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Así mismo no le está permitido realizar lo siguiente: o Es de prohibición estricta del administrador general disponer del dinero de la empresa, así como de la infraestructura, muebles, equipos, y otros; para realizar fines ajenos a las operaciones de la empresa, para propósitos personales, o no contar con la aprobación de la empresa. Por lo que vendría en desmedro de la institución llegando a corregirse esto con la separación definitiva del respectivo personal, por clasificarse de actitud dolosa. o Darse atribuciones particulares sin autorización de la gerencia general, como pudieran
ser
la
realización
de
contratos,
convenios,
préstamos,
financiamientos, etc. o Libar licor en horario de trabajo y/o laborar en estado etílico. o Laborar con malestar agudo en estados emocionales, psicológicos y físicos. o Tomar decisiones que contraigan a la empresa consecuencias negativas de repercusión sin autorización de la gerencia. o Dejar que las unidades operen y brinden servicio con problemas de operatividad o malestar de los chóferes. o Faltar al Manual de Ética del administrador y lo que en él se dispone. o Otras que ameriten mal comportamiento y desenvolvimiento laboral de reprochable aceptación.
6.
USO ACTUAL DE TIC Turismo Central planifica y gestiona la infraestructura de TIC, sin embargo es un trabajo difícil y complejo que requiere una base muy sólida de áreas como las ciencias de la computación, así como de gestión y habilidades del personal. Es por ello que aún no está consolidada totalmente.
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III.REINGENIERÍA DEL PROCESO DE NEGOCIO (TO – BE) 1. DEFINICIÓN DE LOS NUEVOS PROCESOS DE NEGOCIO PROCESO DE VENTA BOLETOS El proceso comienza con el requerimiento del boleto de viaje por parte del cliente, el cual tiene dos opciones para realizar la adquisición del boleto, si desea puede ingresar a la página web de la empresa Turismo central, opción Itinerarios, opción compra de pasajes en línea; en donde el cliente deberá primero registrar la fecha de viaje, el origen y destino, para luego continuar con la visualización y selección de asientos disponibles; luego el cliente deberá registrar sus datos personales y enviar datos; Finalmente hacer el pago respectivo mediante tarjeta o agente BCP, una vez realizado esto se imprime el recibo de compra, Por lo cual el ahora pasajero deberá traer el recibo a Turismo Central para poder viajar. La otra opción es que el cliente se acerca a la agencia de Turismo central para adquirir un pasaje, la encargada ingresara al sistema y seleccionara la fecha, el origen y destino del cliente, para luego poder mostrarle los asientos disponibles, el cliente seleccionara de acuerdo a su preferencia, el encargado pedirá la documentación requerida para la atención(nombres y apellidos completos), se registraran estos datos en el sistema,
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luego se realizara una retroalimentación al cliente sobre su destino, costo del pasaje, horario de salida del viaje, etc., Se realiza el cobro del pasaje mediante tarjeta o efectivo y se imprime el boleto para poder entregárselo al pasajero. PROCESO DE ENCOMIENDAS: El proceso comienza cuando el cliente elige si él envió es a domicilio o alguna agencia de Turismo Central. Luego el personal de encomiendas registra la ficha de envió de la encomienda en un sistema en línea, donde se especificará el lugar de origen de la encomienda, lugar de destino de la encomienda, la hora de salida de la encomienda. Seguidamente el cliente realiza el pago de acuerdo al peso de la encomienda al mismo personal de encomiendas. Una vez realizado el pago se recepciona la encomienda y procederá a la transferencia desde el punto de recepción hasta el lugar de almacenamiento, evitando manipulaciones innecesarias hasta su posterior transporte; una vez llegada la hora y el bus que llevará la encomienda se hace la transferencia desde el punto de almacenamiento hasta el bus con el destino de la encomienda. Llegada de la encomienda a la agencia de viajes del lugar de destino, se queda para su recojo se procede a llamar al cliente para comunicarle que su encomienda llegó para que este lo venga a recoger; Si es enviada a domicilio el personal de encomiendas hace el descargo y almacenamiento de la encomienda, realiza una verificación de la programación de las entregas, para luego trasladar la encomienda a los autos que realizan él envió a domicilio, El personal de entrega elige la ruta más cercana al destino de la encomienda; una vez llegado al lugar de entrega, se deja la encomienda y el cliente firma como recibido y finaliza el proceso.
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2. MODELADO DE LOS NUEVOS PROCESOS DE NEGOCIO PROCESO DE VENTA BOLETOS
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PROCESO DE ENCOMIENDAS
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3. DIAGRAMA DE MAYNARD PROCESO DE VENTA BOLETOS
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PROCESO DE ENCOMIENDAS
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4. FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL NUEVO PROCESO PROCESO DE VENTA BOLETOS FORTALEZAS Es más eficiente y eficaces al momento de atención al cliente Reducir el proceso de reservas por teléfono El proceso de demora para la adquisición de tu boleto es máximo de 5 minutos Este proceso brinda una atención personalizada
y una mejora en la
fidelidad del cliente. DEBILIDADES Que el sistema falle y genere demoras en la atención del cliente Que el sistema no reconozca a nuestros clientes Adquisición de datos del cliente
PROCESO DE ENCOMIENDAS FORTALEZAS Poder utilizar los sistemas de información para una mayor flexibilidad a errores y rapidez. Servicio de entrega de encomienda y comprobante más rápido. Entrega plus de poder enviar a domicilio. Se enfoca en marketing relacional.
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DEBILIDADES Cobrar una tarifa única para la entrega a domicilio sin depender de la distancia entre estos lugares dentro de la ciudad. Utiliza el marketing relacional perjudicando un poco en los tiempos utilizados por los clientes. 5. IMPLEMENTACIÓN DE TIC Partiendo de los antecedentes expuestos y con objetivo de fomentar la plena utilización de las nuevas tecnologías y favorecer su incremento de competitividad y productividad en el sector de Transporte, el grupo presenta una iniciativa la cual plantea la utilización de la TIC con mayor frecuencia dentro del rubro de Transporte ya que con como sabemos que tienen que estar en firme comunicación para una productividad y desarrollo constante de dicha empresa. Dos factores de éxito Desde el punto de vista de los factores de éxito, son dos los aspectos que destacan: En primer lugar, el aumento del nivel de competencia en el mercado constituye una de las fuerzas motrices que empuja a las empresas de transporte a utilizar tecnologías TIC; en otras palabras, cuando la competencia es más intensa, las empresas emplean innovaciones basadas en tecnologías TIC con el objeto de reducir costes y buscar formas más innovadoras de llevar a cabo su actividad empresarial, lo que a su vez les permite resistir los efectos de una rivalidad cada vez mayor. En segundo lugar, los intercambios electrónicos de información basados en tecnologías TIC tienen un efecto directo en el aumento de la colaboración inter-empresarial.
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IV. CONCLUSIONES – RECOMENDACIONES – ANEXOS 1. COCLUSIONES La empresa Turismo Central brinda el servicio de transporte con tres clasificaciones: Premium Cama , Bus Cama, Imperial , ofreciendo así mismo el servicio de traslado de paquetes y dinero, de una forma segura ya que cuenta con un sistema de seguridad el cual incluye GPS ,Velocidad controlada , Cámaras de vigilancia , Personal calificado , todos estos servicios dirigido a los clientes quienes se identifican por ser el target de la empresa (todas las personas naturales y jurídicas que viajan, hacen transacciones o tienen algún vínculo en los siguientes lugares: (Aguaytia, Ayacucho, Huancayo, Huanuco, Lima, La Merced, Pichanaki, Pucallpa, San Martin de Pangoa, San Ramon, Satipo, Tingo Maria), teniendo en consideración que son personas de clase social A – B – C – D . ) , obteniendo así una diferenciación en distribución (por ofrecer el servicio de envía a domicilio en lugares donde no se brinda dicho servicio) , ubicación (contando con una ubicación estratégica de fácil ubicación y acceso) e imagen(reconocida como una buena empresa y de bajos precios). La implementación de tecnología en los procesos, nos ayuda en que la realización de estos sea más eficaz, pero a la vez puede ser de mala ayuda, ya que los costos de estos son muy elevados, etc.
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Las empresas para su permanencia en el mercado deben principalmente conocer a sus clientes y cubrir las necesidades que estos mantiene, calificando a sus empleados para buena atención antes, durante y después del viaje.
2. RECOMENDACIONES Implementación de un mejor sistema de base de datos de fácil manejo y gran capacidad para poder tener el historial de todos los clientes y poder hacer predicciones de las futuras compras, incluso poder comunicarnos con el cliente para confirmar su futura compra. Capacitar e buscar un personal capacitado en redes sociales para hacer el mantenimiento diario de todas sus redes (estar al contacto a cualquier comentario, publicar cualquier movimiento, noticia e información respecto a la empresa evitando las malas noticias). Implementar POS como medio de pago alternativo con la finalidad de agilizar el servicio de venta de pasajes, y cobro sobre el envío y recepción de las encomiendas.
3. ANEXOS ANÁLISIS DE CAMBIO Proceso de venta de boletos
Proceso de encomiendas
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COMPARACIÓN DE AS – IS Y TO – BE PROCESO DE VENTA BOLETOS
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PROCESO DE ENCOMIENDAS
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IMÁGENES
Ilustración 1: Jefa del Departamento de Recursos Humanos
Ilustración 3: Venta de Pasajes de Turismo central
Lustración 5: Lista de Precios para el envío de encomiendas
Ilustración 2: Bus de turismo Central
Ilustración 4: Direcciones de las diversas agencias en distintas partes del Perú
Ilustración 6: Reglamento para pasajeros de Pasajeros con respecto para el Equipaje y el Transporte
Ilustración 8: Adquisición de las nuevas Flotas de G7
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Lustraciรณn 9: Recorrido con el supervisor Fernando de Turismo Central
Lustraciรณn 10: Con el supervisor Fernando de Turismo Central
Lustraciรณn 11: Luego de la entrevista. Fuera del terminal