Ihr Betrieb aus Sicht Ihres Kunden.
Kundenzufriedenheits-Checkliste
Der Weg in Ihren Betrieb. Ob direkt oder gesteuert ... Wissen Sie, wie Ihre Kunden zu Ihnen finden? Wird Ihre Werkstatt von den Versicherungen empfohlen? Oder von zufriedenen Kunden? Oder von den Abschleppdiensten in Ihrer Umgebung? Sind Sie von Autofahrern im Internet leicht zu finden? Sorgen Sie daf端r, dass man Sie 端berall kennt und gerne weiterempfiehlt.
CHECKLISTE ! Wird Ihr Betrieb im Schadensfall von der Versicherung empfohlen? ! Stehen Sie mit den lokalen Versicherungsb端ros in Kontakt? ! Halten Sie Kontakt zu den Abschlepp-/ Bergungsdiensten in Ihrem Einzugsgebiet? ! Haben Sie konkrete Vereinbarungen mit diesen Unternehmen? ! Fragen Sie Ihre neuen Kunden, wodurch sie auf Ihren Betrieb aufmerksam geworden sind? ! Nutzen Sie Ihre Mitarbeiter und Ihre Zulieferer als Multiplikatoren?
ja
nein
1
Bringen Sie sich ins Spiel! Werbung ist eine dauerhafte Angelegenheit. Nutzen Sie vielfältige Möglichkeiten und Wege, um auf sich aufmerksam zu machen. Auch im Internet sollten Sie Ihren Kunden ausreichende Informationsmöglichkeiten bieten. Wenn Sie sich clever positionieren, ist der Weg in Ihre Werkstatt über das Smartphone leicht zu finden. Regelmäßige Werbung leistet einen hohen Beitrag zum Erfolg Ihres Unternehmens.
CHECKLISTE ! Hat Ihr Betrieb ein gutes äußeres Erscheinungsbild? ! Mit einem aufmerksamkeitsstarken Logo und individuellen Farben? ! Haben Sie eine eigene Homepage? ! Steht Ihr Betrieb an erster Stelle in der Stichwortsuche im Internet? ! Präsentieren Sie bei Akquisitions-Besuchen die Leistungen Ihres Betriebs mit professionell gestalteten Werbematerialien, z. B. mit Flyern oder Broschüren? ! Schalten Sie regelmäßig Anzeigen, z. B. in Anzeigenblättern oder Sonderbeilagen? ! Sind Ihre Firmen- und Ersatzfahrzeuge mit Ihrer Werbung beschriftet?
ja
nein
2
Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Der erste Kunden-Kontakt ist der entscheidende. Ob Ihr Kunde Sie anruft oder persönlich vorbeikommt, um sich ein Angebot machen zu lassen: Bieten Sie ihm von Anfang an einen perfekten Kundenservice, daran wird er sich dauerhaft erinnern.
CHECKLISTE ! Ist Ihr Betrieb sauber und aufgeräumt? ! Sind die Außenanlagen gepflegt?
! Ist Ihr Betrieb gut ausgeschildert und damit auch für Nicht-Ortskundige leicht zu finden? ! Tragen alle Mitarbeiter eine einheitliche, saubere Kleidung mit Namensschildern und Firmenlogo? ! Sind Sie telefonisch gut erreichbar, oder ist das Telefon auch mal nicht besetzt? ! Rufen Sie Kunden zurück, wenn Sie ein Gespräch nicht annehmen konnten? ! Werden Ihre Kunden bereits am Telefon freundlich und zuvorkommend bedient? ! Haben Sie einen Telefonleitfaden, an den sich Ihre Mitarbeiter halten können?
ja
nein
3
Darf es etwas mehr sein? Eine gezielte Bedarfsabfrage hilft dem Kunden Ihren Leistungsumfang zu erkennen. Wenn Sie gemeinschaftlich sein Fahrzeug inspizieren, gewinnt Ihr Kunde zusätzliches Vertrauen. Auf diesem Weg erfährt er etwas über die Gewissenhaftigkeit, mit der Sie und Ihre Mitarbeiter zu Werke gehen.
CHECKLISTE ! Haben Sie eine Direktannahme in Ihrem Betrieb? ! Werden alle Fahrzeugdaten aufgenommen? ! Verfügen Sie über eine Anleitung zur Schadenserfassung? ! Sind Ihre Mitarbeiter über das Angebot und die Vorgehensweise möglicher Zusatzverkäufe (Spurvermessung, Bremsen, Reifen, …) informiert und bieten diese aktiv an? ! Informieren Sie die Kunden über die genaue Schadenhöhe? ! Dokumentieren Sie immer den Arbeitsverlauf, und aktualisieren Sie die Kundendatei durch digitale Bilder? ! Sprechen Sie offen über Kosten und mögliche Zusatzkosten, und bieten Sie Alternativen an, z. B. MicroRepair? ! Erläutern Sie Ihrem Kunden die durchzuführenden Arbeiten an seinem Fahrzeug? ! Beachten Sie die Wünsche des Kunden und gehen auf mögliche Bedenken ein? ! Bringen Sie dem Kunden die Vorteile von Leistungen nahe, ohne zu detailliert auf technische Details einzugehen?
ja
nein
4
Verabschiedung und Auftragsabschluss Binden Sie Ihre Kunden eng an Ihr Unternehmen durch die kleinen Extras, die Sie einzigartig machen. Dazu gehören auch die sog. Softskills: ! ehrliches Interesse ! Geduld ! Verbindlichkeit
CHECKLISTE ! Erkundigen Sie sich konkret nach den Wünschen Ihres Kunden, und halten Sie dann das passende Angebot bereit? ! Sind Ihre Mitarbeiter im Umgang mit Kunden/im Verkauf geschult? ! Kennen Sie die üblichen Kundeneinwände: „Ich überlege es mir nochmal …“ und können auf diese reagieren? ! Erklären Sie Preise und bringen Sie sie in ein Preis-/ Leistungsverhältnis? ! Treffen Sie immer Terminvereinbarungen? ! Geben Sie Ihren Kunden immer einen Merkzettel für das richtige Verhalten im Falle eines Unfalls mit? Am besten gleich mit Ihrer Adresse und der HotlineNummer für Notfälle.
ja
nein
5
Den Auftrag erfolgreich abschließen. Ihr Kunde liefert das Fahrzeug pünktlich zum vereinbarten Zeitpunkt ab, eine gute Gelegenheit, mit Ihrem Service zu punkten. Selbstverständlich erhält er ein Ersatzfahrzeug; vielleicht hat ein Kollege Zeit, ihn nach Hause zu fahren? Vielleicht reicht es, ein Taxi zu rufen? Oder möchte Ihr Kunde lieber in Ihrem gemütlichen Warteraum auf sein Fahrzeug warten? Reagieren Sie freundlich und flexibel auf Kundenwünsche.
CHECKLISTE ! Verfügen Sie über genügend Ersatzfahrzeuge? ! Begleiten Sie den Kunden zum Ersatzfahrzeug, und erklären Sie ihm die Funktionen? ! Stellen Sie ein Ersatzfahrzeug kostenlos zur Verfügung? ! Haben Sie einen Warteraum für Kunden, um deren Wohlbefinden zu steigern (Kaffee und Wasser, Zeitschriften etc.). ! Liegt dort Ihr Werbematerial aus? ! Empfehlen Sie Ihrem Kunden andere Möglichkeiten, wie er eine Wartezeit überbrücken kann (Baumarkt, Imbiss, Café in der Nähe, Stadtbummel etc.). ! Bedanken Sie sich für den Auftrag?
ja
nein
6
Die Fahrzeugübergabe Im Verlauf einer Fahrzeug-Reparatur bieten sich zusätzliche Möglichkeiten, Ihre Kunden von der Qualität Ihres Betriebs zu überzeugen. Ein wesentlicher Aspekt ist das Gespräch mit Ihren Kunden. Halten Sie Ihre Kunden stets auf dem Laufenden, vor allem, wenn sich während der Reparatur etwas ändern sollte.
CHECKLISTE ! Rufen Sie Ihren Kunden an, um ihm die termingerechte Fertigstellung seines Fahrzeugs zu bestätigen? ! Rufen Sie Ihren Kunden sofort an, falls sein Fahrzeug früher fertig wird? ! Wird der Kunde rechtzeitig informiert, falls sein Wagen nicht zum vereinbarten Zeitpunkt abgeholt werden kann? ! Rufen Sie Ihren Kunden sofort an, wenn sich herausstellt, dass die Reparatur teurer wird als zuvor vereinbart?
ja
nein
7
So gut wie neu. Die Fahrzeugreparatur ist ausgeführt. Ein sensibler Punkt, an dem sich schnell herausstellt, wie zufrieden Ihr Kunde mit dem Ergebnis Ihrer Arbeit ist. Wichtig ist, dass Sie Ihre Kunden jetzt nicht alleine lassen.
CHECKLISTE ! Stellen Sie immer sicher, dass das Fahrzeug zum Übergabetermin auch wirklich fertig ist? ! Ist der Wagen sowohl innen als auch außen in einem sauberen Zustand? ! Stellen Sie sicher, dass alle internen Qualitätschecks vor der Übergabe erfolgen? ! Gehen Sie gemeinsam mit dem Kunden zum Auto, und erklären Sie ihm alle durchgeführten Arbeiten? ! Erläutern Sie dem Kunden die Rechnung? ! Prüfen Sie den Zustand des Ersatzwagens bei Rückgabe durch den Kunden? ! Geben Sie Ihren Kunden ein kleines Präsent als Dankeschön mit, z.B. einen Schlüsselanhänger? ! Liegt eine Visitenkarte Ihres Unternehmens mit dem Namen des Monteurs oder Meisters im Fahrzeug?
ja
nein
8
Der Service danach. Ihre Kunden wissen es zu schätzen, wenn sie rechtzeitig an die bevorstehende TÜV-Abnahme und die fällige AU erinnert werden. Oder wenn sie frühzeitig Saison-Angebote bekommen. Auch eine Glückwunschkarte zum Geburtstag sorgt dafür, dass Ihr Betrieb in bester Erinnerung bleibt.
CHECKLISTE ! Rufen Sie nach einigen Tagen beim Kunden an, und fragen, ob alles zu seiner Zufriedenheit erfolgt ist? ! Halten Sie den Kundenkontakt aufrecht, und betreiben Sie Kundenpflege durch freundliche Erinnerungsschreiben betr. TÜV/AU, Winterinspektion, Reifenwechsel, Verkaufsförderungsaktionen ! Führen Sie regelmäßig eine Kundenzufriedenheitsbefragung durch? ! Laden Sie Ihre Kunden zu Events ein (z. B. Präsentation von Sonderlackierungen, Tag der offenen Tür, „Die offene Werkstatt“, Kundenfrühstück etc.).
ja
nein
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