CLASIFICACIÓN DE MARCAS
representativos de México, son el principal carácter de estas colecciones que empoderan a la mujer sutil con elegancia.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Objetivo
Lograr ser “Asesores de venta” y no “Vendedores”, las cuales deberán mantener un diálogo profesional, el cual muestre conocimiento que ayude al cliente en su decisión final.
Crear un vínculo con el cliente, el cual trascienda, y así consigamos que nuestra marca sea la opción número uno en su mente para próximos eventos o recomendaciones futuras con conocidos.
La atención al cliente en realidad es un proceso básico para una buena comunicación.
Para lo que es necesario tres cosas básicas:
1. Sonreír
2. Contacto visual
3. Entusiasmo (natural)
No olvidar la importancia de mantener un contacto natural con el cliente en todo momento, cuidando que este no llegue a ser algo exagerado o falso.
La presentación personal es de suma importancia, es por eso que el cuidado de nuestra imagen y cumplimiento del código de vestir es indispensable.
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BIENVENIDA
Objetivo: Hacer sentir a nuestro cliente bienvenido y reforzar la marca.
Speech
Hola, buenas tardes, bienvenidos a Ragazza
Hola, bienvenidos a Ragazza
Bienvenidos a Ragazza
¿Qué tal? Bienvenidos a Ragazza
Postura
Nuestra postura deberá mantenerse de pie en todo momento (sin importar que el cliente esté o no interactuando con nosotros).
En la bienvenida no olvidar mantener contacto visual con nuestros clientes.
INTRODUCCIÓN
Objetivo: Dar a conocer nuestras colecciones y modelos nuevos.
Speech
Permítame mostrarle nuestra nueva colección. ¿Ya conoce nuestra marca?
¿Sabía que tenemos precios de expo este fin de semana?
En este paso deberás mencionar información relevante a la marca, para comenzar a romper el hielo con el cliente.
SONDEO
Objetivo: Saber para qué ocasión es el vestido que están buscando. Es muy importante este punto, ya que el cleinte nos dará la información de lo que busca, aquí tendremos la oportunidad de ofrecerle nuestros modelos, por lo que es indispensable conocer todas nuestras colecciones (modelos, bondades y atributos de cada uno.
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Speech
¿Para qué evento busca el vestido?
¿Cuándo es su evento?
¿Tiene algún modelo en mente?
¿Cuál es el color que busca / su color favorito / temática del evento?
¿Prefiere algún tipo de corte, estilo, con cauda larga, sin cauda, manga, etc.?
¿El evento es de día, noche, lugar abierto, cerrado, bosque, playa?
En caso de ver al cliente indeciso, no le dejes ir y llévalo directo a tu sala de exhibición, muéstrale el catálogo, tus modelos más vendidos.
PRESENTACIÓN Y SELECCIÓN DEL PRODUCTO
Objetivo: Que el cliente conozca la variedad de productos que ofrecemos . Es de vital importancia que toque el producto, ayúdanos en este paso a que el cliente haga la selección de los modelos deseados. Una vez que lo haga se llevan a probador y se acompaña al cliente.
Mientras más conocimiento tengamos del producto, tenemos más argumentos para que lo seleccione y se consolide la venta.
Antes de dar un precio, debes resaltar las bondades del producto.
Comentar nuestros beneficios como marca y atributos de nuestros productos (lo que nos diferencia de la competencia). Resaltar que es un producto artesanal, hecho en México y a la medida.
El número de los vestidos a probar dependará del potencial que le veamos al cliente y de la fecha del evento, que va de 1 a 4 vestidos.
Importante: Revisar disponibilidad de entrega para la fecha del evento antes de probar un vestido.
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ROMPER EL HIELO
Objetivo: Conectar con los acompañantes, crear un vínculo y hacerlo sentir cómodo de tal manera de que no se entorpezca la venta y fluya en probador. Neutralizar los comentarios negativos que lleguen a surgir.
Speech
Que tal, hace mucho frío / calor Que lindo su collar / calzado
¿Cómo se encuentra el día de hoy?
Enfocarnos a visualizar al cliente el día de su evento, emocionándolo y felicitándolo por anticipado. Si trae algún niño pequeño, intenta interactuar con él.
Esta acción tiene como finalidad crear un vínculo natural con el cliente, hacerle saber que nos preocupamos realmente porque encuentre la mejor opción posible para ellos y no solo por venderles.
ATENCIÓN EN PROBADORES
Objetivo: Ayudar a nuestro cliente en la prueba de los modelos seleccionados.
El probador es un punto de venta esencial, ya que ahí se cierran el 75% de las ventas, por lo cual la atención debe ser excelente.
Invita al cliente a que se pase al área de espejos para que pueda observar el vestido y como luce en diferentes ángulos, enfocándonos en acomodar la cauda a su máximo esplendor; eso hace que el cliente se enamore del diseño y lo compre.
Lo más importante es sondear al cliente sobre sus gustos reales sin que influyan sus acompañantes, lograr hacer empatía para concretar la venta e intentar que olvide la posibilidad de encontrar un mejor vestido en la competencia.
Si el cliente ya eligió su vestido, ayuda que en todo momento le hagas comentarios del vestido como si ya fuera suyo.
Este punto ayudará al cliente a visualizarse el día de su evento, recuerda que su futuro evento es muy importante.
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OFRECER ALTERNATIVAS
Objetivo: Incrementar las posibilidades de compra.
Con las preguntas de sondeo va a ser mucho más fácil conocer las necesidades y gustos del cliente, si no está convencido del modelo, siempre funciona ofrecerle uno similar, de esta manera se incrementa la probabilidad de que se lleve uno.
Si el cliente busca algo especial y no lo tienes, evita decir un NO rotundo y ofrecer alternativas que se asemejen a lo que él busca (color, silueta, detalles).
Si definitivamente no tienes alguna opción como lo que solicita, juega tu última carta y muéstrale tu vestido estrella. Entre más conozcas tu producto, te será más sencillo cerrar tus ventas.
SERVICIOS ESPECIALES
Objetivo: Dar a conocer los servicios que tenemos disponibles sin costo extra.
En vestidos de XV años marca Forever, novia y fiesta, los servicios que se pueden realizar son bastilla, ajuste de talla, hilo tensor en busto sin costo. Si el cliente requiere algún otro servicio se realizará con costo extra.
En vestidos de XV años Ragazza no aplica, ya que son hechos a la medida del cliente, a menos que sea alguna modificación que sea lograble con previa autorización de taller.
Si el modelo lo requiere, no esperes a que el cliente lo solicite, ofrécelo como un plus, el cliente debe sentirse VIP.
Empuje a cierre
Objetivo: Ayudar al cliente a tomar la decisión y cerrar la venta.
No esperes a que el cliente tome la decisión de compra, estando en el espejo debes cerrar la venta, le puedes ayudar con las siguientes frases.
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¿Su pago sería en una sola exhibición, o prefiere el sistema de apartado?
¿Ya le comenté las ventajas de nuestro sistema de apartado?
Le comento que en pago de contado obtendrá un descuento adicional.
Le explico lo que incluye en su compra.
Ante la indecisión de un cliente motívalo, ¡tú puedes! Maneja sus objeciones.
CIERRE
Objetivo: Concretar la venta.
Una vez que el cliente haya tomado la decisión, se procede a tomar datos importantes tales como: nombre del cliente, medidas, fecha del evento, anticipo, fecha de prueba, fecha de entrega para generar la nota de venta y dar el seguimiento adecuando hasta la entrega del vestido.
Con esta información se deberá llenar correctamente la nota de venta y la orden correspondiente (orden de pedido / orden de ajuste)
No olvides recordar al cliente la dinámica del call center.
Es importante al final agradecer la visita, invitarlos a regresar, acompañarlos a la puerta o a las escaleras y despedirlos.
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FRASES QUE DEBES EVITAR
¿Cómo que anda buscando?
¿En qué le puedo ayudar? No tenemos
¿Buscaba algo en especial?
¿Cuál es su presupuesto?
BORRA ESTE TIPO DE PREGUNTAS DE LA MENTE, YA QUE LO MÁS SEGURO ES QUE RECIBAS UN “SOLO ESTOY MIRANDO” POR RESPUESTA.
FRASES QUE NO DEBES OLVIDAR
Hola, bienvenido a Ragazza
Que tenga un excelente día Es un placer para mí apoyarlo Gracias por su compra / visita
ACTIVACIONES EN TIENDA.
Mis Quince
Evento especialmente hecho para próximas quinceañeras en donde se les invita a una sucursal en específico con la finalidad de que pasen un momento agradable con algunas amenidades, mientras se miden su vestido soñado. Contamos con precios especiales.
The Bridal Weekend
Evento para novias en el cual se les invita a una sucursal en específico a buscar el vestido de sus sueños mientras disfrutan de las amenidades que tenemos preparadas para ellas. Contamos con precios especiales.
Big Sale
Evento en donde contamos con precios especiales en una o varias sucursales.
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GLOSARIO
Indicadores comerciales fashion retail
PV, PRECIO DE VENTA.
Precio al cual fue vendido el producto con o sin rebaja.
ASP, AVERAGE SALES PRICE
Precio de venta promedio, combinación de precios de venta originales y con rebajas.
TARGET DE VENTAS
Objetivo de ventas a cubrir cada mes en nuestras tiendas.
LY, LAST YEAR
Año pasado, indicador que nos apoya a superar las ventas año vs año
BEST SELLERS & SLOW MOVER
Mejores y peores vendidos, identificarlos para general un plan de acción.
WC, WEEK COVERS
Semanas de cobertura, indicador que nos permite identificar si el stock con el que contamos es el adecuado para la tendencia de venta.
MARKDOWNS, REBAJAS
Monto que hubiéramos vendido adicionalmente, de no haber sido rebajado.
MARKDOWNS %
Porcentaje que representa la rebaja de nuestras ventas totales.
VENTAS POR METRO CUADRADO
Mide el promedio de ventas generadas en cada metro cuadrado de tienda.
RC %, RATIO DE CONVERSIÓN
Nos indica la proporción de las visitas que realmente compraron algo contra el total de visitar recibidas.
VPT, VENTA PROMEDIO P OR TICKET
Nos proporciona la cantidad que el cliente está gastando en la tienda.
PPT, PIEZAS PROMEDIO POR TICKET
Indica el número de piezas promedio que las tiendas están vendiendo por cada ticket emitido.
