När robotar sköter handläggningen ägnar sig kommunen åt medborgarna

1 (8)

När robotar sköter handläggningen ägnar sig kommunen åt medborgarna Trelleborgs kommun är Sveriges 53:e största kommun med drygt 44 000 invånare.

Den är också Sveriges sydligaste kommun och har en strandremsa som sträcker sig över 30 km. Närheten till kontinenten gör att Europa aldrig känns långt borta och på så vis är Trelleborg inte bara en del av Europa utan också mitt i Europa. Att vi sen har Sveriges andra största hamn förminskar inte känslan av närheten till kontinenten samtidigt som du hälsas välkommen av palmer som vajar fint vid stadens infart.

Det finns en stor innovationskraft och vilja att hela tiden flytta positioner i Trelleborgs kommun. En anställd i Trelleborgs kommun strävar alltid efter att göra det möjliga istället för det nödvändiga. Trelleborgs kommuns driv är att flytta den svenska välfärden framåt med fokus på medborgaren och att göra rätt saker istället för att göra saker rätt. Nomineringen till Sveapriset visar att vi är på rätt väg men det finns fortfarande mycket att utveckla i dagens offentliga Sverige.

Historik och bakgrund Trelleborgs kommuns organisation ser något annorlunda ut i jämförelse med andra kommuner när det kommer till hanteringen av traditionell socialtjänst. Efter valet 2010 valde politiken att fokusera på etablering istället för socialt arbete. Detta innebär att det i Trelleborgs kommun finns en arbetsmarknadsförvaltning och en socialförvaltning. Inom arbetsmarknadsförvaltningen hanteras handläggningen av det ekonomiska biståndet, kommunala arbetsmarknadsinsatser, ensamkommande barn och unga samt mottagning av nyanlända. Socialförvaltningen hanterar övrig individ- och familjeomsorg, LSS samt vård och omsorg.

Arbetsmarknadsförvaltningen Arbetsmarknadsförvaltningen startade sin digitala resa hösten 2014 då förvaltningen hade fått nog av faxar och annan digital inkompetens inom den svenska välfärden. Vi bestämde oss där och då att det inom ett år ska vara möjligt för medborgarna i Trelleborgs kommun att ansöka om försörjningsstöd digitalt och den 1 september 2015 blev det verklighet. Till vår förvåning innebar det att vi var först ut av Sveriges 290 kommuner. Många av de kommuner som har kontaktat oss har frågat hur vi har gjort; Vilka kontrollsystem har vi byggt in? Har kostnaderna för försörjningsstödet ökat? Men det handlar om att ha tillit till medborgaren och att ha koll på sina processer. Har organisationen inte tillit till medborgaren och koll på sina processer så kommer det aldrig bli möjligt att digitalisera eller automatisera den svenska välfärden.

75 procent av alla som söker försörjningsstöd i Trelleborgs kommun gör det idag via den digitala tjänsten och 100 procent av alla som söker digitalt får beslut om sitt försörjningsstöd inom en arbetsdag. Det finns ingen kommun i Sverige som är i närheten av det!

När vi hade haft igång vår digitala tjänst i ungefär ett år och märkte att alla processer satt så blev det naturligt att automatisera handläggningen av

2 (8)

försörjningsstödet. För bästa resultat gäller det att först ha full koll på sina processer, därefter är det möjligt att digitalisera och när handlingar kommer in digitalt är det möjligt att automatisera. Det är inte möjligt att ta några genvägar eller att ta det i en annan ordning, då kommer det att misslyckas.

Automatiseringen av handläggningen gällande försörjningsstödet tog cirka tre månader att få igång.

Trelleborgs kommun var först ut med den digitala tjänsten för försörjningsstöd och vi är också först ut med att automatisera handläggningen. Risken med att vara först ut, förutom att vi får ta alla barnsjukdomar, är att kommuner kopierar vår modell och tror att det fungerar. Men varje kommun har sin läxa att göra utifrån de förutsättningar den kommunen har, det finns som sagt inga genvägar och det har varit vårt viktigaste budskap den senaste tiden.

Socialförvaltningen Antalet medborgare som är i behov av kommunal service ökar, inte minst inom äldreomsorgen. Enligt prognosen kommer äldre över 80 år öka med 35 procent över hela riket och runt 38 procent i Trelleborgs kommun före 2030. Samtidigt ökar konkurrensen om arbetskraften och det finns inga tecken på att kommunernas ekonomi kommer att förbättras i samma takt som antalet vårdbehövande ökar. Det finns ett behov av att kommunerna tillsammans utökar sin kompetens med sikte på att hitta gemensamma lösningar när det gäller att driva IT-stödd verksamhetsutveckling där digitaliseringen blir en given komponent.

Digitaliseringsbehovet är inte en fråga om att minska kostnader inom socialtjänsten, utan mer om att bromsa kostnadsökningen och att öka möjligheten att klara av en stor ökning av till exempel omvårdnadsbehovet med befintlig personal utan att minska på kvaliteten för kunderna inom socialtjänsten.

Digitaliseringens utveckling inom socialtjänstens verksamhetsområde delar en del karaktäristika med motsvarande utveckling inom andra verksamhetsområden, men det finns också aspekter som är mer eller mindre specifika inom just detta område.

De specifika kraven handlar bland annat om tillgänglighet, sekretess och etik, men också om medarbetarnas och medborgarnas förmåga att ta till sig och utnyttja digitala verktyg av olika slag.

Socialförvaltningen i Trelleborg fokuserar på att hitta system, teknik eller arbetssätt som minskar medarbetarnas administrativa tid för att kunna ge medborgarna mer tid med samma personella resurser.

Sedan 2014 har socialförvaltningen varit involverad i projekt med avsikt att digitalisera verksamheterna. Sedan 2015 bedriver förvaltningen ett genomgripande LEAN-arbete för att effektivisera arbetsprocesserna. Effektiva och genomarbetade arbetsprocesser är en viktig förutsättning för att i nästa steg kunna automatisera en process. Utan detta förarbete är det i princip inte möjligt utan att det blir mycket kostsamt. Totalt har drygt 15 arbetsprocesser utvecklats under 2016 och 2017 och fler är under projektering.

3 (8)

Med anledning av socialförvaltningens breda kompetens inom LEAN fick vi hösten 2016 en förfrågan om vi ville prova att automatisera processer med stöd av en programvara som ännu inte prövats i Sverige. Denna förfrågan sammanföll med kommunens beslut om att köpa in en e-plattform. En plattform som möjliggör för medborgare att ansöka om olika kommunala tjänster via kommunens webbplats.

E-plattformen är digital för medborgaren men när väl ansökan gjorts digitalt så slutar det digitala. Kommunens handläggare måste manuellt föra över uppgifterna till sina respektive verksamhetssystem, där de sedan gör själva utredningen.

Möjligheten att prova att automatisera hela processen från ansökan till färdigt beslut blev ett självklart naturligt nästa steg så arbetet påbörjades hösten 2016.

Projektbeskrivning Svensk samhällsservice står inför stora utmaningar. De grupper som är i behov av kommunal service ökar volymmässigt i snabbare takt än resurserna som ska tillgodose behoven. Samtidigt vill alla ha mindre administration och mer tid för den vi finns till för. En modern offentlig sektor behöver därför tänka annorlunda och tänka nytt. Vi nöjer oss inte med att ställa oss frågan, vi har modet att göra det på riktigt. Trelleborgs kommun har tagit sig an utmaningarna med att fortsatt utveckla en välfärd i världsklass med hjälp av en robot!

Offentlig administration ska enligt förvaltningslagen handläggas enkelt, snabbt och billigt. Vidare ska myndigheter underlätta för den enskilde att ha med den att göra och medborgaren ställer allt högre krav idag på service och tillgänglighet.

Arbetsmarknadsförvaltningen Hanteringen av det ekonomiska biståndet var krångligt och var anpassat efter tjänstepersonernas arbetstid istället för medborgarnas behov och därmed hade vi inte medborgaren i fokus. Det tog 8 dagar att få beslut på en löpande ansökan. För Trelleborgs del var detta en ögonöppnare. Den 1 september 2015 togs det första steget till en digitaliserad och medborgarvänlig tjänst då Trelleborgs kommun som första kommun i landet införde en fullt ut digital ansökan om ekonomiskt bistånd.

Med en digital tjänst möjliggjordes en enklare, snabbare och billigare handläggning och idag inkommer cirka 75 procent av ansökningarna om ekonomiskt bistånd via den digitala tjänsten och beslut fattas inom 24 timmar.

Den fortsatta utvecklingen inleddes vid årsskiftet 2016/2017. Målsättningen är att roboten ska hantera 85 procent av alla ansökningar som kommer in via e-tjänsten vilket motsvarar cirka 300 ansökningar.

Handläggningstiden för dessa varierar från 3 till 17 minuter. Genom att automatisera handläggningen kunde cirka 30 timmars handläggningstid per vecka allokeras till andra processer som är i behov av individuell bedömning och för en sedan tidigare slimmad arbetsprocess innebär detta även att den inte är skör i samma utsträckning och därför i allra högsta grad bidrar till en bättre arbetsmiljö.

Genomförande arbetsmarknadsförvaltningen I januari gjordes ett värdeflöde för processen avseende löpande ansökningar som kom in via e-tjänsten och roboten programmerades efter processen. Roboten har sedan februari månad hanterat att göra beräkningar för de ansökningar som kommer in och justeringar i programmeringen har gjorts löpande. Under april har roboten även hanterat att göra bifallsbeslut och efter kvalitetssäkring och fortsatt

4 (8)

programmering fattar roboten i produktionsmiljö sedan i slutet av maj bifallsbeslut.

Under juni gjorde roboten slutliga beräkningar i 85 procent av ärendena och fattade beslut i 56 procent av dessa ärenden. Nästa steg blev därför naturligt att koppla på utbetalningar som görs för bifallsbeslut.

Den siste augusti är målsättningen att roboten även fattar avslagsbeslut. Under hösten kommer fokus att vara på att öka antalet ansökningar som roboten handlägger genom att som organisation arbeta mer aktivt med att få ut medborgarna i självförsörjning och att arbeta mer proaktivt för att informera den sökande om e-tjänstens funktion och det mervärde som användandet av e-tjänsten skapar för den enskilde medborgaren.

Socialförvaltningen En mjukvarurobot (RPA) kostar en bråkdel av en mänsklig resurs, arbetar 24 timmar om dygnet, 7 dagar i veckan, 365 dagar om året och är lätt att skala upp.

Administrativa resurser slipper monotont, repetitivt arbete och arbetsuppgifter riktas istället mot att ge stöd, vård och omsorg åt medborgarna.

Helautomatiserade processer från ansökan till beslut som nu är genomförda är: • ansökan om serviceinsatser (tvätt, städ och inköp) enligt SoL •

ansökan om trygghetslarm enligt SoL

•

ansökan om egenvård enligt SoL

•

ansökan sjuklön för personlig assistans LSS

Interna administrativa processer som är automatiserade är: • avgiftshanteringen för trygghetslarm •

avgiftshantering för särskilt boende inom äldreomsorgen

5 (8)

Vi arbetar för närvarande vidare med automatisering av avgifter gällande dagverksamhet, serviceinsatser, HSL och hemtjänst då detta skulle avlasta avgiftshandläggarnas arbetssituation avsevärt.

Genomförande Socialförvaltningen RPA programvaran programmeras att jobba utifrån de bestämda processtegen. Vi kan i varje enskild process besluta om vad som skall vara helt automatiskt och när programvaran inte skall göra mer och låta en handläggare ta över och slutföra arbetet.

Roboten räknar inte fel har en objektiv beslutsgång och vi sätter gränserna och ramarna/reglerna vid problem eller en situation som inte programmerats eskaleras ärendet till medarbetare enligt en förutbestämd process.

Unik kompetens Trelleborgs kommuns innovativa tankar och idéer har gjort att andra kommuner och organisationer har vänt sina blickar mot oss. Under 2016 hade vi nästan 100 studiebesök från andra kommuner och organisationer. Vi har även arrangerat särskilda seminarium för att kunna hantera alla förfrågningar om studiebesök. Det tyder på att det dilemma Trelleborgs kommun brottas med har även många andra kommuner och man söker effektiva lösningar.

Trelleborg har sammanfattningsvis det senaste året skaffat sig en omfattande och ovärderlig kompetens på området som inte finns någon annanstans i Sverige. Värt att notera är den korta utvecklingstiden, det vill säga knappt ett år från tanke till genomfört projekt.

Vilka hinder/problem finns för att realisera projektet och hur ska dessa lösas?

Ett hinder kan vara att inte få till den samverkan och samsyn på en övergripande nivå mellan berörda parter som är en förutsättning för att projektet ska kunna genomföras. Det krävs en modig politik som vågar fatta beslut och som driver frågan. Chefer på högsta nivå i kombination med politisk ledning måste vara helt överens om projektets syfte och förutsättningar. Det måste finnas fungerande strukturer där ledningen engagerar sig och driver projektet framåt. Det måste finnas ett kapital av förtroende och förståelse när olika verksamhetskulturer ska mötas och olika lagstiftningar ska hanteras.

I Trelleborg har vi skapat en sådan struktur genom att praktisera öppenhet, respekt och ansvar. Genom att vara tydliga med vår målsättning och genom att ständigt ha medborgaren i fokus.

Hur kommer en eventuell prissumma om 150 000 SEK att vara till nytta och användas för att genomföra innovationen?

Med tekniska förutsättningar på plats finns goda möjligheter att skala upp arbetet och använda innovationen på bredare front i organisationen. Vi ser redan ett stort intresse för vårt arbete med processautomatisering och vi kan använda eventuella

6 (8)

prispengar till att finansiera seminarier och workshops samt till att ta fram informationsmaterial för spridning.

Vi kommer att fortsätta att utveckla och automatisera processer inom andra områden i organisationen. Under våren var planen att utveckla AI för handläggarroboten. Men kostnaderna för en sådan utveckling överstiger nyttan varför en eventuell prissumma kan användas för att programmera roboten för hantering av andra processer.

Fortsatt utveckling av automatisering Den 1 januari 2018 ändras den så kallade Betalningsansvarslagen (Lag (1990:1 404). Enligt den ska kommunen enligt (1 §) ”…betala ersättning till ett landsting för kostnader för hälso- och sjukvård åt personer som är folkbokförda i kommunen …”.

Idag säger lagen att när en läkare bedömt att en patient är medicinskt färdigbehandlad och initierat en så kallad vårdplanering hos kommunen, har kommunen i sin tur fem arbetsdagar för att ordna så att den enskilde kan lämna sjukhuset. Efter det går betalningsansvaret över till kommunen och det utdöms viten. Ändringen i lagen innebär att ansvaret inträffar redan efter tre veckodagar.

Det innebär i sig att alla kommuner måste planera för myndighetshantering även på helger.

Socialförvaltningen i Trelleborg har nu automatiserat flertalet processer och nödvändig erfarenhet om hur man bäst går tillväga för att genomföra ett sådant projekt. Vi har dessutom tillsammans med Region Skåne ett väl utarbetat samarbete på såväl första linjens chefer som på mer övergripande nivå. Under 2016 har man till exempel tillsammans kartlagt processen för in- och utskrivning på sjukhus. Man har tittat på hur många det är som ständigt återkommer på sjukhus bland de äldre, man har analyserat processen efter så kallat slöseri enligt LEAN och sett att just vid utskrivningen är det mycket som inte är rätt från början.

Analysen resulterade i flera förbättringsprojekt för att få flödet att fungera bättre både för den enskilde men också för verksamheterna. Grunden för ett processarbete är därmed redan lagt.

Ett naturligt nästa steg är att automatisera processen. Det borde finnas ett stort nationellt intresse för detta projekt då samtliga kommuner och landsting har detta framför sig. Det finns intresse även från andra kringliggande kommuner runt Trelleborg att vara med i projektet redan från start. Projektidén som man skulle vilja utveckla är att när en läkare bedömt att en person är medicinskt färdigbehandlad och ska kalla till vårdplanering så går man istället in på kommunens hemsida och fyller i ett formulär med utarbetat tillsammans med all fakta som behövs för att fatta beslut om bistånd hos kommunen. Roboten bearbetar informationen på samma sätt som den gör i de andra redan automatiserade processerna och fattar beslutet.

Ett underlag går ut till verksamheten som verkställer beslutet.

Projektet skulle spara oerhört mycket resurser då all information blir rätt från början, man minimerar behovet av personliga möten och man kan fylla i underlaget dygnets alla timmar när det passar läkaren bäst istället för att hitta gemensamma tider i kalendern. Professionen kan istället koncentrera tiden på patienten.

Kommunen i sin tur behöver inte bemanna med myndighet på helger, man får korrekt och fullständig information för rätt beslut och slipper ringa runt i efterhand för att ta reda på fakta. Man behöver inte införskaffa eller integrera komplexa och

7 (8)

dyra IT-system. Det är fullt genomförbart utan mångmiljonbelopp. Det är dessutom möjligt att fler kommuner sedan relativt enkelt kan nyttja upplägget med smärre justeringar.

Vi är också nyfikna på och ser möjligheter när det gäller att integrera eller flytta information mellan olika verksamhetssystem. Leverantörsstyrda integrationer är statiska, ofta komplicerade att få till och kostar mycket pengar. Kan vi med hjälp av RPA på ett säkert sätt göra detta skulle vi, i alla fall i nuläget, kunna slippa en omfattande ny upphandling av ett system/leverantör som vi inte kan överblicka konsekvenserna av.

Beskriv storleken på den tilltänkta marknaden och tillämpningsområdet?

All administration som följer en given process och är regelstyrd kan automatiseras.

Automatisering kan därför tillämpas på all administration inom offentlig sektor.

Genom digitaliseringen och automatiseringen har vi sparat 1 miljon om året på att två tjänster inte tillsatts hos Arbetsmarknadsförvaltningen och socialförvaltningen har sparat 0,5 miljoner om året på att en tjänst inte tillsatts.

Vilka är målsättningarna och hur ska marknadsföring, bredare införande gå till?

Digitala tjänster och automatisering leder till en mer effektiv och medborgarvänlig service. Tid frigörs som verksamheterna i stället kan använda till att ge stöd åt medborgaren. På så sätt kan vi få fler personer att bli självförsörjande och komma ut på arbetsmarknaden samt leva ett så självständigt liv som möjligt.

Sammanfattning och analys Ange vilka ägarförhållanden som kommer att råda?

Automatiseringen innebär att de personer som programmerat programvaran har anpassat den till vår organisation och våra riktlinjer. Trelleborgs kommun har köpt in kompetensen när det gäller programmeringen. När det gäller licensen för programvaran så köper Trelleborgs kommun två licenser, en back-officelicens samt en studio-licens. Det råder inga svårigheter när det gäller ägarförhållandena då roboten används under olika timmar på dygnet för olika uppdrag. Det skulle rent teoretiskt till och med vara möjligt att kunna handlägga en annan kommuns försörjningsstöd. Just nu håller Sveriges kommuner och landsting på att titta på det juridiska för att göra det möjligt.

Vilka ytterligare resurser och tillförda kompetenser behövs för ett bredare genomförande?

För att driva projektet vidare behövs personer med processkompetens i alla delar av organisationen. Utöver processkompetens behöver organisationen programmeringskompetens för att undvika ekonomiska externa kostnader. Att automatisera offentlig administration innebär att kommuner och andra organisationer kan ägna sig åt huvuduppdraget vilket är att tillse att medborgarna får den service de är i behov av.

8 (8)

Går idén/projektet att skydda genom upphovsrätt? Finns risk för intrång?

Det finns ingen anledning till att skydda projektet genom upphovsrätt då vi ser att kommuner skulle tjäna på att automatisera processer som genererar bättre arbetsmiljö, mer service åt medborgarna samt lägre kostnader för kommunerna.