Trendspaning: Butikens återkomst

Framtidens butiker är inte bara en plats där vi handlar produkter, utan en plats där vi får en upplevelse.

UPPLEVELSEN AVGÖRANDE I FRAMTIDENS BUTIK

Hur kommer vi att handla i morgondagens butiker? Kommer vi ens kunna handla i en butik i framtiden? Ja, det tror både forskare och trendspanare. ”Butiksdöden tror vi inte på”, säger Katarina Blomquist på Svenssons i Lammhult. Text Fredrik Emdén

Att den fysiska butikens dagar är räknade har de flesta experter varit överens om länge. 2018 förutspådde branschorganisationen Svensk Handel att var fjärde butik i Stockholm är på väg att försvinna – och prognosen har egentligen inte förändrats sedan dess. Kundernas vanor förändras, den digitala mognaden ökar och ehandeln blir ett allt lättare alternativ att hantera.

Men betyder det att alla butiker kommer att försvinna? Nej, knappast. Däremot har butiken spelat ut sin roll som en plats för att enbart byta pengar mot varor.

Framtidens kunder kräver mer än så, menar trend och designexperten Stefan Nilsson. – Framtidens butiker är inte en plats där vi handlar produkter, utan en plats där vi får en upplevelse. Butiken kan vara ett redskap för att fylla produkten med värde och innehåll. Man behöver tänka

innovativt! Tänk dig ett trevligt kafé, där du fikar och sedan kan köpa glaset du dricker ur, säger han.

Svenssons i Lammhult är inne på samma spår. ”Butiksdöden tror vi inte på”, konstaterar Katarina Blomquist, operativ chef och butiksansvarig. Exakt hur företagets butiksnät kommer att se ut i framtiden kan hon i nuläget inte svara på, men fler butiker än de nuvarande fem finns med i planen. – Vi tror att fysiska butiker är viktiga, framför allt i vår bransch. Den upplevelse som vi kan erbjuda i den fysiska butiken måste finnas kvar, man måste få känna känslan av att sitta i en möbel, att få uppleva färg, att kunna andas trädoft. Vi säljer ju kvalitet, men vi säljer även en känsla och en upplevelse, säger Katarina Blomquist.

KVALITETSASPEKTEN PÅVERKAR köpets omfattning, i både tid och pengar, vilket också ökar kundens behov av att fysiskt få uppleva produkten innan köp. ”Vi verkar i en sällanköpsbransch”, konstaterar hon. – Man investerar i en möbel som ska finnas med länge och då kanske man är lite mer noggrann i sitt val. Att köpa en tröja innebär ju inte en lika stor investering, den kanske är lättare att handla på nätet, säger hon.

I den framtida relationen mellan kund och återförsäljare kommer gränserna mellan digitala och fysiska möten suddas ut. Butik, kundservice och ehandel flätas samman till en gemensam kanal, allt för att kunna göra det enkelt för kunden att fatta beslut som passar den bäst. – Var du som kund fattar beslutet om att göra ett köp är ju högst individuellt. Det kan ju vara så att du har haft en tanke innan du besöker butiken, men att det fysiska mötet med säljaren eller åsynen av produkten skapar en positiv upplevelse som kanske får dig att omvärdera ditt beslut. Men oavsett kanal så är det viktiga ju att vi hjälper kunder att skapa hem att älska, säger Katarina Blomquist.

Ulf Johansson, professor och ansvarig för Centrum för handelsforskning vid Lunds universitet, är säker på att det fortfarande finns butiker om tio år, men att de än mer sätter sig in i kundens perspektiv.

I sin forskning ser han att kunden redan nu vill ha möjlighet att själv kunna välja den lösning som passar bäst. – Det gäller att komma nära de kunder som kommer till butiken med komplexa behov, men att sedan hitta andra smarta lösningar åt de andra. Den som vill kunna gå in i en butik och handla utan att behöva stå i en kö ska kunna det, säger han och nämner ett begrepp som är vanligt förekommande inom handel: kundresan.

ALLTSÅ KUNDENS VÄG från visat intresse till genomfört köp. Men även efter köpet, till exempel hur kunden delar med sig av sin upplevelse på sociala medier. – Många tenderar att bara fokusera på själva köpet, man måste fokusera på hela resan, och se hur man kan förenkla för

“Vi säljer ju kvalitet, men vi säljer även en känsla och en upplevelse”, säger Katarina Blomquist, operativ chef och butiksansvarig på Svenssons.

kunden hela vägen, säger Ulf Johansson.

På samma sätt som självutcheckning i butiker kommer att bli vanligare tror han att automatiseringen av kundservice genom artificiell intelligens kommer att öka. – Algoritmerna kommer att bli bättre och bättre och användas där vi inte tror att de i dag kan användas, säger Ulf Johansson.

Hållbarhet, kvalitet och service måste vara den moderna butikens honnörsord, menar Stefan Nilsson och nämner modeföretaget H&M, som experimenterar med koncept som innefattar såväl reparationer som skönhetssalong, som exempel.

I synnerhet då antikonsumtion tycks bli en allt starkare trend.

– Om ett säljande företag kan ändra sin strategi, då är man ett framtidsföretag. Reparation och tjänster, det pratas det ganska lite om. Det är framtiden, det behöver vi förhålla oss till, säger han.

Skapa nyfikenhet, lyder hans råd till framtidens butiksägare. Och satsa på personalen. – Om jag går på restaurang så är maten viktig, självklart, men det är personalen som skapar upplevelsen. Fråga dig ”har jag rätt personal, hur kan jag ge kunden vad den behöver?”, säger han. – Där kan en butik som Svenssons göra skillnad. Har vi det kunden behöver? Behöver man kaffe, eller kanske något annat? Om jag köper en soffa för 60 000 kronor vill jag ha ett glas champagne!