7289 064 9 by Sveriges Kommuner och Landsting

Att utveckla tj채nstegarantier Metoder och erfarenheter i kvalitetsarbetet Nr 7

rapporten kan beställas från: trycksaksbeställningen tel: 020-31 32 30 fax: 020-31 32 40 beställningsnummer: 7289-064-9 pris: 90 kronor, frakt och moms tillkommer

© svenska kommunförbundet 1:a upplagan isbn 91-7289-064-9 grafisk form, produktion: gunnar ståhl legus projekt & media tryck: katarina tryck stockholm 2002 svenska kommunförbundet 118 82 stockholm besöksadress: hornsgatan 20 tel: 08-452 71 00 fax: 08-452 72 29 www.svekom.se e-post: sk@svekom.se

Innehåll

Förord Introduktion Tjänstegarantier i organisationen Planering för tjänstegarantier Politikernas roll i arbetet Medborgarnas roll i arbetet Medarbetarnas roll i arbetet Garantiernas utformning Klagomålshantering ett nödvändigt komplement Samarbete kring garantierna Presentation av garantierna Garantiernas marknadsföring Uppföljning, utvärdering och förbättring av garantier Ord på vägen Processkarta Kommuner och kontaktpersoner

5 7 9 13 17 19 23 25 29 33 35 37 39 41 43 45

Förord

I denna skrift presenterar vi erfarenheter från arbetet med att ta fram garantier för kommunal verksamhet. Genom skriften vill vi visa på viktiga utgångspunkter och metoder för att lyckas i arbetet med garantier. Vår förhoppning är att skriften ska inspirera andra kommuner till arbete med garantier för verksamheten. Skriften bygger på erfarenheter som gjorts i Svenska Kommunförbundets två projekt kring garantier, ”Omsorgsgarantiprojektet” och ”Tjänstegarantiprojektet”. I ”Omsorgsgarantiprojektet” arbetade Helsingborg, Lund, Örebro och Örnsköldsvik med att ta fram garantier för äldreomsorgen. I projektet ”Tjänstegarantier” arbetade Falkenberg, Lomma, Luleå, Markaryd, Rättvik, Tyresö, Vara och Västerås med att ta fram garantier för all verksamhet i kommunen. Vill du ta del av kommunernas garantier och andra erfarenheter finns det att hämta på våra Internetsidor www.svekom.se/ekonomi/kvalitet Skriften har framarbetats av projektledare Lena Langlet, Svenska Kommunförbundet. Vi vill avslutningsvis tacka alla Er som deltagit i projekten kring garantier och ett speciellt tack till kommunernas projektledare och till Barbro Mellgren, GW-gruppen, som arbetat som konsult i projektet ”Tjänstegarantier”. Tack för gott samarbete.

Lennart Hansson Sektionen för ekonomistyrning

Introduktion

Vi vill med denna skrift visa hur kommuner metodiskt kan arbeta med att införa garantier för verksamheten. Inspiration till skriften kommer från de två projekt som drivits av Svenska Kommunförbundet kring garantier, dels omsorgsgarantiprojektet där Helsingborg, Lund, Örebro och Örnsköldsvik deltog, dels tjänstegarantiprojektet där Falkenberg, Lomma, Luleå, Markaryd, Rättvik, Tyresö, Vara och Västerås deltog. Dessutom har vi hämtat kunskap och erfarenheter från Storbritannien, där kommunerna har arbetat med garantier under ett tiotal år. Svenska Kommunförbundet har använt namnet tjänstegarantier. Men kärt barn har många namn och andra benämningar som förekommer är t.ex. kvalitetsgarantier, servicedeklarationer, kvalitetsdeklarationer. De betyder dock alla samma sak: att tydliggöra tjänsterna för medborgarna. Utgångspunkten för införande av tjänstegarantier är att medborgarna har rätt att få veta vad de kan förvänta sig av de tjänster som kommunen har ansvar för att utföra. De har också rätt att få veta vad de inte kan förvänta sig. Kvalitet kan sägas vara relationen mellan den enskildes upplevelse och den enskildes förväntningar av tjänsten. Utifrån detta är det viktigt för kommunen att skapa tydlighet i tjänsterna, för att hjälpa den enskilde att ha realistiska förväntningar på dessa. Erfarenheter visar att ett trepartssamarbete är en framgångsfaktor för att utveckla tjänstegarantier. Politiker, medborgare och personal bör alla involveras i arbetet. Det gäller att utveckla metoder, för att ta reda på vad den enskilde verkligen vill ha för service av kommunen utifrån de ramar som finns. Framgångsfaktorer för införande av garantier kan sägas vara: • Enkla dokument som tydligt talar om tjänstens innehåll och vad kommunen garanterar för tjänsten. Dokument som tydliggör både för medborgarna och personal vad som förväntas av tjänsten. • Garantierna bör baseras på vad som kommit fram i trepartssamarbe7

ATT UTVECKLA TJÄNSTEGARANTIER

tet mellan, politiker, medborgare och personal. • Garantierna bör baseras på det som är viktigt för medborgarna. • Synpunkts- och klagomålsmöjligheter samt tydlighet i vad som händer, när jag som enskild person har synpunkter på hur kommunen uppfyller garantierna. • Garantierna ska stödjas av system; för utbildning av personal, för klagomålshantering och för hur garantierna ska följas upp, utvärderas och förbättras. • Garantierna bör knytas till styrsystemen för kommunen så de blir naturliga inslag i kommunens arbete. • Spridning av information om garantierna måste ske brett, kontinuerligt och aktivt marknadsföras till medborgarna och den enskilde.

Tjänstegarantier i organisationen En tjänstegaranti är en av kommunen offentligt deklarerad standardnivå där standardnivån beskriver vad medborgarna kan förvänta sig av kommunens tjänster utifrån befintliga resurser, metoder, organisation och kompetens. Syftet är att skapa förtroende för kommunens verksamhet hos kommuninvånarna genom att tydliggöra tjänsterna och garantera en viss nivå samt att åtgärda de brister som uppstår i verksamheten. Vinsterna för kommunen att införa garantier kan vara att det: • Ökar fokuseringen på medborgarna i organisationen • Hjälper till att tydliggöra vad medborgarna förväntar sig av kommunen • Minskar förväntansgapet • Tydliggör tjänsternas innehåll både för personal och medborgare • Engagerar personalen i förbättringar av verksamheten • Stärker den enskilde att våga lämna synpunkter på verksamheten • Förklarar för medborgarna hur de kan hjälpa till att få kvaliteten på verksamheten på den nivå de själva önskar • Hjälper till att få bästa möjliga service utifrån de ramar som finns för verksamheten.

Nivån i organisationen Garantier kan fastställas på olika nivåer i organisationen. De kan vara kommunövergripande, förvaltningsövergripande eller så kan de gälla för en enskild enhet. När man beslutat sig för att införa garantier bör också beslut fattas på vilken nivå man avser att garantierna ska gälla. Beroende på skillnaderna mellan kommunens verksamheter är det viktigt att klargöra vilken eller vilka nivåer man avser att lägga garantierna på. Målet bör dock vara att det ska vara lätt för medborgarna att finna och förstå garantierna för den eller de verksamheter som de berörs av.

ATT UTVECKLA TJÄNSTEGARANTIER

Lagreglering och garantier Många av kommunens verksamheter styrs av lagreglering eller lokala kommunala riktlinjer, t.ex. styrs skolan av skollag, läroplan och kommunal skolplan. Det är viktigt att lyfta fram att garantierna inte ska vara en kopia av lagen utan ett förtydligande av den lokala tillämpning. Att kopiera lagens nivå kan i vissa fall innebära att kommunen sänker kvalitetsnivån mot den nivå som kommunen klarar i dag. Garantin kan dock handla om områden i lagar och riktlinjer som brukarna lyfter fram som särskilt viktiga och där kommunen vill förtydliga vad de erbjuder. En garanti kan också kopplas till lagreglering om kommunen avser att garantera en nivå som är högre än den som lagen anger. Garantierna kan också handla om områden som inte regleras i lag men som medborgarna lyfter fram som betydelsefulla för deras upplevelse av verksamheten.

Garantierna i verksamheten Garantierna bör beslutas politiskt så att det finns en tydlig koppling mellan resurser och garantier. Eftersom beslutet om garantier bör ligga på den politiska nivån, så är det viktigt att kommunen garanterar vad som ska utföras och inte hur. Det måste finnas utrymme för personalen att bestämma hur garantin på bästa sätt uppfylls inom deras verksamhet. Garantierna bör inte vara så detaljerade så att utvecklingsmöjligheterna och kreativiteten försvinner. Det finns också stora skillnader mellan olika verksamheter beroende på lokaler, belägenhet, personalens sammansättning och kompetens och medborgarnas behov, vilket påverkar metoderna för hur garantierna ska uppfyllas.

Garantiernas innehåll Garantierna ska tydliggöra för medborgare och den enskilde vilka tjänster kommunen planerar att utföra. En garanti bör innehålla följande delar: • Beskrivning av den tjänst som erbjuds kommuninvånarna. Där beskriver man kortfattat tjänstens innehåll med fokus på vad som är intressant för medborgaren/den enskilde att veta om tjänsten. Använd ett enkelt och konkret språk och undvik fackuttryck och lagtext. 10

TJÄNSTEGARANTIER I ORGANISATIONEN

• Garantier för den servicenivå som medborgaren kan förvänta sig av tjänsten. Det är viktigt att de garantier som tas fram speglar det som är viktigt för medborgarna, när det gäller deras uppfattning av tjänstens kvalitet. • Synpunkts- och klagomålsmöjligheter. Kopplat till garantierna bör möjlighet till synpunkter lyftas fram. Gör klart för den enskilde hur man kan framföra synpunkter, till vem och hur klagomålet tas om hand. Lyft fram det positiva i att framföra synpunkter och att det ligger till underlag för verksamhetens förbättringsarbete. • Uppgifter på hur och vem man ska vända sig till om man vill fråga vidare om tjänsten och garantierna. Se till att tillgängligheten är stor för att underlätta dialogen för den enskilde och medborgarna. • Sätt ut datum för när garantierna börjar gälla och också för när de ska utvärderas och eventuellt revideras. • Betona den enskildes integritet och att de ska behandlas rättvist. Det kan vara svårt att framföra klagomål och det är därför viktigt att informationen om garantierna andas en positiv syn på den enskilde och att man uppskattar att det framförs synpunkter på verksamheten.

Planering för tjänstegarantier Innan arbetet med att ta fram garantier på börjas finns det ett antal områden att ta ställning till. För att processen ska underlättas bör man fundera på följande områden: • Hur ska planen för arbetet med att ta fram garantier se ut och hur man ska hålla garantierna vid liv? • Hur ska medborgarna och de enskilda som använder tjänsten involveras och vilka är det som är användare av tjänsten? • Hur ska personalen involveras? • Hur ska politikerna delta i arbetet med garantierna? • Vad får verksamheten mest synpunkter på i dag? • Finns det andra som har service som är kopplad till kommunens service som man bör samarbeta med? • Vem som ska leda och vilket stöd ska ges i arbetet? • Vilka resurser ska avsättas för arbetet, både ekonomiska, tidsmässiga och personella? Att från början planera hur arbetet ska bedrivas är viktigt för att det ska lyckas. Att göra tidplan för framtagande, införande och utvärdering är nödvändigt för att hålla tempot i arbetet. Det finns annars en risk att det vardagliga arbetet tar överhanden och man anser att arbetet med att ta fram garantier inte hinns med. Ofta har kommunen genomfört utvecklingsarbete och gjort olika brukarundersökning tidigare och här kan man med fördel utgå ifrån det som redan finns när arbetet läggs upp. Det finns naturligtvis mycket nyttig kunskap i det som redan gjorts. I planeringsarbete är det en fördel om arbetet med garantier knyts till de styrdokument som finns för kommunen, som t.ex. budget, verksamhetsplaner och årsbokslut. Det skapar möjlighet att garantierna blir en naturlig del i det vardagliga arbetet. 13

ATT UTVECKLA TJÄNSTEGARANTIER

För att nå framgång i arbetet med garantier är det viktigt att involvera medarbetarna i ett tidigt skede. Det är de som ska förverkliga garantierna i kontakten med medborgarna och det är också de som i de flesta fall får ta emot synpunkter och klagomål när inte garantierna uppfylls. Det gäller att medarbetarna har en förståelse för garantierna och känner att de är viktiga för deras arbete. Det är också viktigt att involvera de som använder tjänsterna tidigt och få synpunkter på vad som är viktigt för dem i den service som kommuner ger. Det skapar förtroende för kommunen om man aktivt frågar medborgarna hur de ser på kommunens service och vad de prioriterar. Politisk medverkan är nödvändig för att garantierna ska svara mot de politiska målsättningar som finns för kommunen. Det är också politikerna, som kan stödja arbetet med garantier genom att prioritera resurser för arbetet. I planeringen av arbetet med garantier är det viktigt att det inte stannar vid en plan för att ta fram garantierna utan att man redan när man bestämmer sig för att införa garantier också funderar på hur de ska kopplas till styrsystem, hållas vid liv, utvärderas och förbättras. Garantierna som tas fram ska inte gälla för evigt utan måste utvärderas utifrån hur de har fungerat och utvecklas utifrån nya krav och behov. Det är viktigt att inse att ta fram garantier bara är början på ett långt utvecklingsarbete med fokus på medborgarna. För en del garantier som tas fram kan det vara en framgångsfaktor att samarbeta med andra förvaltningar eller myndigheter för att bättre uppfylla en speciell brukargrupps behov. Det kan t.ex. gälla äldreomsorg, primärsjukvård och länssjukvård. Redan från början bör man också fundera på: • Vilken ambitionsnivå garantin ska ligga på för att den inte ska vara för låg och inte för hög, men ändå utmanande och realistisk. • Hur kommunen ska försäkra sig om att man tar fram rätt garantier • Hur man ska utveckla system för att följa upp och utvärdera garantierna. • Hur man ser till att medborgare och medarbetare får reda på hur man klarar att uppfylla garantierna och hur man arbetar med utveckling och vilka förbättringar som genomförts. 14

PLANERING FÖR TJÄNSTEGARANTIER

• Hur man gör om man inte klarar av att uppfylla sina garantier En genomtänkt planering vid starten är central , för att nå framgång med arbetet med garantier. Ju mer man tänker efter före desto större chans att lyckas. I Rättvik startade man arbetet med en gemensam konferens där politiker, tjänstemän och brukarorganisationer deltog. Arbetet inleddes med en gemensam introduktion om vad garantier kan vara och varför Rättvik skulle införa dessa. Efter den gemensamma inledningen så genomfördes diskussioner i mindre grupper utifrån verksamhetsområde. I dessa diskussioner togs ett första utkast fram till tjänstegarantier. De som deltog under dagen tog sedan med sig förslagen till garantier för att diskutera dem vidare i sina grupper.

Politikernas roll i arbetet

Garantierna är en del i det politiska budskapet till medborgarna. I arbetet med garantierna får politiker möjlighet att föra dialog om viktiga värden ur medborgarnas synvinkel på den service, som de har det yttersta ansvaret för. Det hjälper politikerna att fånga in prioriterade områden där de kan förtydliga mål för tjänsterna. De visionära målen i budgethandlingar och verksamhetsplaner bryts ner till garantier som ger både medborgare, den enskilde och personal en tydlighet i den service som kommunen ska erbjuda. Man kan säga att arbetet med garantier är en del i arbetet med målstyrning av verksamheten.

Arenor för diskussion Det måste skapas arenor för möte mellan politiker, medborgare och tjänstemän, där vikten av kommunens tjänster kan diskuteras. Politikerna ansvarar för att besluta om garantierna och att föra ihop dem med den övergripande styrningen av kommunen. Det är viktigt att arbetet med garantier inte blir professionens ensak, eftersom det är politikernas område att sätta mål för verksamheten och ange vilken kvalitet man vill att de kommunala tjänsterna ska uppnå. Dialogen mellan de tre parterna skapar möjlighet till förståelse för varandras situation och syn på den kommunala verksamheten och ger ett underlag för politikerna att fokusera på det som är viktigt för medborgarna.

Politikers engagemang framgångsfaktor I de projekt som Svenska Kommunförbundet har genomfört har de deltagande politikernas engagemang varit en avgörande framgångsfaktor. I kommunernas arbete med att ta fram garantier har politikerna fört dialog med medborgarna om deras syn på kvalitet i tjänsterna. Ett exempel är Luleå där politiker i socialnämnden tillsammans med tjänstemän 17

ATT UTVECKLA TJÄNSTEGARANTIER

träffade över 1 000 äldre i kommunen för att föra dialog kring deras syn på tjänsterna och vad de ansåg vara väsentligt. Politikerna inbjöd till diskussionsmöten på flera olika platser i kommunen. Arbetet fick mycket positiv respons från medborgarna. Erfarenheten visar att det är viktigt att ta ställning till på vilken nivå beslut om garantier ska tas. I de projekt som genomförts har oftast kommunfullmäktige beslutat om att införa garantier och sedan delegerat till respektive nämnd att besluta om vilka garantier som ska gälla för verksamheten. Beslutade garantier får sedan konsekvenser i de budgetramar som antas av kommunfullmäktige. Att arbeta med garantier är ett verktyg för att stärka politikernas relation till medborgarna och på så sätt stärka demokratiarbetet i kommunen.

Medborgarnas roll i arbetet

Garantierna ska som tidigare sagts ha fokus på det som är centralt för medborgare och den enskilde i den service kommunen ger. Erfarenheterna visar att det skiljer sig mellan vad professionen ser som viktigt och vad medborgarna lyfter fram som viktigt i verksamheten. Att skapa dialog med medborgaren blir därför en viktig utgångspunkt för att garantierna ska kännas betydelsefulla för dem. Dialogen med medborgarna kan också stärka den demokratiska processen i kommun. Dialogen bör föras i två steg; det första där kommunen tar reda på vad den enskilde och medborgarna tycker är väsentligt i servicen i dag och det andra steget där medborgarna ges möjlighet att delta i beslutsprocessen om vilka garantier som ska gälla för verksamheten. Det gäller dock att föra en förutsättningslös diskussion, vilket gör att man behöver föra in flera metoder än de traditionella enkätundersökningarna som många kommuner genomför. I enkätundersökningar är det professionen som bestämmer inom vilka områden den enskilde och medborgarna ska få tycka till om och det finns därför en risk att man missar områden som medborgarna värderar högre.

Användare av tjänstegarantier Innan man startar arbetet med att föra en dialog med de enskilda användarna bör man identifiera vilka som är användare av de tjänster som man vill ta fram garantier för och vilka som kan tänkas vara kommande användare av tjänsterna. Inom vissa områden kan det vara svårt att prata med den egentliga användaren, t.ex. förskolebarn eller demenssjuka äldre, och det gäller då att identifiera vilka som kan vara språkrör för dessa grupper.

ATT UTVECKLA TJÄNSTEGARANTIER

Använd information som redan finns Ofta har kommunen redan viss kunskap om hur medborgarna ser på verksamheten och det kan vara en bra grund att utgå ifrån i dialogen med dem. Informationen kan komma ifrån genomförda enkätundersökningar men också ifrån eventuell synpunkts- och klagomålshantering. Det är alltid svårt att börja en dialog från noll och det kan därför vara en fördel om en sammanställning görs av tidigare synpunkter som man utgår ifrån när man startar dialogen med medborgarna.

Metoder för att föra dialog Det finns ett flertal metoder för dialog med fokus på att få fram viktiga faktorer. I de projekt som genomförts av Svenska Kommunförbundet har framför allt ”Fokusgruppsmetoden” använts med framgång (vill du veta mer se Svenska Kommunförbundets skrift ”Fokusgrupper”) . För att få en bredd i brukarnas och medborgarnas uppfattningar, kan och bör flera metoder användas, som t.ex. hearing, medborgarpaneler, intervjuer, enkätundersökningar och permanenta brukargrupper. Vilken metod man än väljer att använda så är det viktigt att tänka på hur man väljer ut dem som man vill föra en dialog med. Utifrån hur kommunen ser ut bör man se till att man får med personer som kommer från olika delar av kommunen, t.ex. om det finns tätorter och landsbygd, villaområden och flerbostadshusområden. Det är också viktigt att se till att man får en mångfald i gruppen, att man får en jämn fördelning mellan män och kvinnor, åldersmässigt och en spridning när det gäller etnisk och social bakgrund. Valet av personer påverkas också av vilken verksamhet man vill diskutera.

Motivera medborgarna att delta i dialogen Många medborgare är inte insatta i kommunal verksamhet och känner inte till begrepp som fokusgrupper, tjänstegarantier och liknande. Många är heller inte vana vid att kommunen är intresserade av att höra vad de tycker och väntar sig inte sådana kontakter. Det innebär att det inte räcker med att skicka ut ett brev och inbjuda till dialog. Det krävs något mera, ofta en personlig kontakt. I Tyresö kommun ringde områdescheferna för förskolan och skolan 20

MEDBORGARNAS ROLL I ARBETET

personligen upp till föräldrarna och inbjöd till fokusgrupper. Den första reaktionen hos föräldrarna var: Vad har nu mitt barn gjort? Alla blev dock positiv överraskade och samtalen blev ofta långa, även om inte alla kunde ställa upp i fokusgruppen. Erfarenheten visar att det behövs en personlig kontakt. Man behöver presentera vad garantier är, vad man vill ha dialog om och hur man tänker behandla de synpunkter som kommer fram. Det kan också behövas en förklaring av den metod man avser att använda så den enskilde vet vad som väntar i mötet med kommunen. Att ha en personlig kontakt innan, gör också att den enskilde har möjlighet att tänka efter hur man ser på den service som man ska få tycka till om. Efter den personliga kontakten kan det vara bra att sända en skriftlig bekräftelse med tid och plats och en information motsvarande den man gett i den personliga kontakten om metoden och om vad tjänstegarantier är. Tänk på att göra informationen enkel och klar utifrån ett brukarperspektiv. Om den dialog man tänker genomföra vänder sig till medborgare i största allmänhet måste man marknadsföra den på olika sätt och genom olika kanaler. Här fyller brukar- och intresseorganisationer en viktig roll och kan bland annat hjälpa till att förmedla kontakter och information. Media är också en viktig kanal för att ge medborgarna information. Dessutom fyller kommunens egen personal en viktig funktion, att i sina kontakter med den enskilde informera om vad som kommer att ske och att det finns möjlighet att delta.

Tidpunkt och plats för dialog Strategiskt bör man fundera över när det är bäst att föra en dialog med medborgarna. Målet måste vara att få in så många synpunkter som möjligt. Utifrån detta resonemang kan det vara en fördel att genomföra dialogen efter en hektisk period på året, t.ex. är det bättre att fråga om snöröjning under vinter än under sommaren för att få bra feedback från medborgarna på hur servicen fungerar. Det är också centralt att föra dialogen med medborgarna tidigt i processen för att få deras synpunkter på vad som är viktigt i den service man 21

ATT UTVECKLA TJÄNSTEGARANTIER

ger. Risken är att man annars låser diskussion vid det som är betydelsefullt för professionen och att medborgarna då inte kan tänka förbehållslöst. I Falkenberg valde man att genomföra fokusgrupper med medborgare inom alla verksamhetsområden innan man formulerade garantier. Även val av plats för dialog kan påverka resultatet. Välj en plats som känns välkomnande och trevlig att för en dialog i. Fundera över hur man kan sitta på ett bra sätt som stimulerar till ett gott samtal. Kaffe och tilltugg eller en lunch som tack för hjälpen upplevs alltid positivt.

Avsätt resurser för dialogen Innan ni startar arbetet att skapa dialog med medborgare och den enskilde användaren, så fundera på vad ni är beredda att lägga för resurser på detta, både när det gäller det ekonomiska och det personella. En framgångsfaktor är att utse ansvarig personal och ge dem en utbildning i de metoder ni har valt att använda för att genomföra dialogen. Avsätt resurser för utskick, lokaler och förtäring så att det från början finns ramar för dialogens genomförande.

Medarbetarnas roll i arbetet

För att garantierna ska genomsyra verksamheten måste medarbetarna involveras på ett tidigt stadium. De medarbetare som arbetar direkt mot medborgarna har stora kunskaper om hur den enskilde ser på servicen och det är också de som får ta emot de muntliga synpunkterna vilket är en källa till information om standarden på servicen. Det är också medarbetarna som kommer att vara de som ska uppfylla garantierna i sitt dagliga arbete. Samtal kring syftet med garantierna, realism i garantierna och genomförandet av garantierna bör föras fram. En utgångspunkt i dialogen med medarbetarna kan vara att diskutera vilka tjänster som ska utföras, för att sedan utifrån de medborgardialoger som genomförts diskutera hur medborgarna ser på dessa tjänster i relation till hur medarbetarna ser på tjänsterna. Medarbetarna bör delta i arbetet med att finna en rimlig standard för tjänsten. Det finns annars en risk att garantin kan beskriva ett önsketillstånd och på så sätt skapa misstroende för kommunens tjänster. Genom att föra en diskussion kring ribban för garantin skapas ramar för de uppdrag som ska utföras. Att tydliggöra uppdraget kan leda till en bättre arbetsmiljö för medarbetarna. För att medarbetarna ska känna sig trygga vid införandet av garantierna är det viktigt att tydliggöra hur arbetet ska genomföras, dvs. hur kommunen avser att arbete med garantierna och hur man kommer att utvärdera och förbättra garantierna och vilken roll medarbetarna ska spela i detta arbete. Medarbetarna bör delta i arbetet med att utvärdera garantierna. De har oftast svaren på varför en garanti inte har kunnat uppfyllas eller varför en garanti har uppfyllts. Även i arbetet med att planera vilka förbättringar som ska ske av garantierna bör medarbetarna få en tydlig roll. Politikerna beslutar om inom vilka områden förbättringar måste ske och där medarbetarna arbetar med hur förbättringarna ska uppnås. En trepartsdialog mellan politiker, medborgare och medarbetare är betydel23

ATT UTVECKLA TJÄNSTEGARANTIER

sefullt i detta arbete, så att de förbättringar som genomförs är inom områden som är viktiga för medborgarna och de direkta användarna av tjänsten. Det är också viktigt att tydliggöra hur man tänker ta hand om de synpunkter och klagomål som kommer in och hur man ser på dessa för utveckling av verksamheten. Det gäller att skapa trygghet, där kulturen i organisationen ska inriktas mot förbättringar och inte till att utse syndabockar. Detta är en grundförutsättning för att medarbetarna ska vilja föra de klagomål som kommer på verksamheten vidare. Det bör också tydliggöras vilka krav som ställs på medarbetarna när det gäller att informera om garantierna och att följa upp hur väl garantierna uppfylls. En framgångsfaktor i detta arbete är att knyta det till redan befintlig redovisning, t.ex. i verksamhetsberättelser eller delårsbokslut eller liknande, så det inte blir ytterligare ett redovisningsdokument som ska skrivas för verksamheten.

Garantiernas utformning

I Storbritannien lyfter man fram ett antal nyckelfaktorer för en bra garanti och de stämmer väl överens med de erfarenheter som gjorts i Sverige. Garantierna bör vara: • Relevanta – de ska ha tydlig koppling till medborgarnas behov av service och ha fokus på det som är av intresse för dem. • Meningsfulla – de ska beskriva garantierna utifrån medborgarnas synvinkel. • Utmanande – de ska vara utmanande men realistiska. • Enkla – de ska beskrivas enkelt och tydligt. • Mätbara – hur väl de uppfylls ska kunna mätas direkt i verksamheten eller genom brukarundersökningar. • Uppföljningsbara – system måste finnas för en kontinuerlig uppföljning. • Publicerade – de ska publiceras på olika sätt och spridas brett. • Utvärderas och förbättras – de ska finnas system för utvärdering och förbättring.

Relevanta och meningsfulla Tjänstegarantier är ett sätt att förtydliga tjänsten för medborgare och den enskilde och det är då viktigt att de beskriver det som är intressant för dessa grupper. Fokus ska vara på det som medborgarna lyft upp som centrala områden och det som är viktigt för dem. Garantierna bör täcka huvuddelen av den service som kommunen har och framförallt riktas mot de områden som berör många av kommunens medborgare. Garantierna kan inriktas på vilken service man ger, tidsaspekten och kvaliteten på tjänsten man lovar att utföra. Kvaliteten på tjänsten är central. Om man t.ex. garanterar att svara på brev inom fem dagar och gör det men svaret är fel, så kommer den en25

ATT UTVECKLA TJÄNSTEGARANTIER

skilde att vara missnöjd med servicen. Därför är det viktigt att klargöra vad kvaliteten i tjänsten är. I samband med att tjänstens kvalitet klargörs bör man också besluta hur kvaliteten ska följas upp. Tid är ofta centralt för den enskilde, t.ex. väntetid för svar på brev eller på beslut i någon fråga, och därför förekommer det ofta garantier på detta. När det gäller tidsaspekten kan den oftast följas upp internt i organisationen. Men det kan också ha ett värde för utveckling av garantierna att man inrättar system för att följa upp om den enskilde tycker att det t.ex. är godtagbara väntetider. De garantier som tas fram bör gälla alla i den aktuella brukargruppen och därför bör man undvika garantier som gör undantag, t.ex: Vi garanterar att sanden på gatorna är borttagen innan den 9 maj, detta gäller inte Hoppsala by. Om man ändå vill garantera någon del av verksamheten där man från början vet att man inte kan uppnå 100 procent, då bör man tydligt tala om vad man garanterar för den övriga gruppen och varför inte samma garantier kan gälla. Garantierna bör också förändras över tid beroende på vad som är aktuellt för medborgarna. Om t.ex. frågan kring mobbning har stor aktualitet i kommunen bör kanske en garanti utvecklas för detta område.

Utmanande Garantierna bör vara utmanande. Att ta fram garantier som är självklara kan uppfattas av medborgarna som kränkande och de kan då minska förtroendet för verksamheten. Om kommunen aldrig får in synpunkter på en garanti som tagits fram och uppföljningen visar att man alltid klarar av att uppfylla garantin bör man utvärdera om man har lyft fram rätt område i garantin eller om nivån är för lågt satt. För att utveckla garantierna och få en uppfattning om de är utmanande eller ej kan man jämföra sig med andra kommuner som har tagit fram garantier för liknande verksamhet. Möjligheten att jämföra sig med andra förvaltningar inom den egna kommunen kan också ge underlag för diskussion. T.ex: Vi garanterar att du ska få träffa en socialsekreterare inom två veckor om du behöver, mot att vi garanterar att vi fyller igen potthål i gatan inom 24 timmar. Hur väl svarar garantierna i detta fall upp mot medborgarnas behov och är det realistiska skillnader i garantierna? 26

GARANTIERNAS UTFORMNING

Enkelhet Tänk på att undvika fackspråk och målformuleringar som finns i centrala dokument. De är oftast svåra att förstå för medborgare och enskilda som inte är insatta i verksamheten. Försök att få ett enkelt och tydligt vardagsspråk. Ta hjälp av andra i arbetet med att göra garantierna lättlästa. Man kan t.ex. upprätta en brukargrupp som kan hjälpa till att läsa utkast till garantierna. Journalister eller föreningar som är specialiserade på detta är andra alternativ. Det finns flera grupper som kan ha svårigheter att läsa skriven text, vilket kan bero på olika former av funktionshinder eller att man har annat modersmål än svenska. För dessa grupper måste man hitta olika lösningar för att informationen ska nå fram. Garantierna kan publiceras på andra språk eller på talband. Kunskapen om olika gruppers behov är avgörande för att informationen om garantierna ska bli framgångsrik.

Mätbara Garantierna bör vara mätbara. Undvik ord som snarast, snabbt eller där ni garanterar beteende. Mätbarheten är större i en garanti som lovar svar inom sex signaler än att man lovar att svara snabbt. Att garantera ett gott bemötande eller trevlig personal är också svårt att följa upp. Rätten till att bemötas på ett bra sätt har dock flera kommuner som arbetat med tjänstegarantier velat lyfta fram, vilket då kan göras i den generella beskrivningen av tjänsten eller uttalas som en grundläggande värdering för verksamheten.

Uppföljningsbara för utvärdering För att garantierna ska bli trovärdiga måste det finnas system för uppföljning och utvärdering. Om kommunen inte klarar av att följa upp och utvärdera garantierna är det bättre att avstå från att upprätta garantier. Garantierna måste bli ett levande verktyg i verksamhetsutvecklingen, för att skapa trovärdighet för både medborgare och medarbetare. Det är också viktigt att redan innan införandet fundera över vad som ska göras om verksamheten inte klarar att uppfylla garantin. Är den så viktig att nya pengar ska tillföras? Ska garantin ändras? Finns utrymme att utveckla metoder eller system för att klara garantin? Garantierna bör där27

ATT UTVECKLA TJÄNSTEGARANTIER

för ingå i kommunens ordinarie verksamhetsplanering och ingå som en del i styrprocessen och förbättras och utvecklas kontinuerligt.

Publicerade Garantierna måste publiceras och spridas brett. Erfarenheten visar att störst framgång når man om garantierna sprids till alla medborgare och att detta sker kontinuerligt. Informationen till användarna av tjänsterna måste också ske kontinuerligt. Använd flera kommunikationssätt – skriftligt, muntligt, genom hemsida och massmedia etc. Även resultatet av arbetet med garantierna bör publiceras. Att tydligt redogöra för uppföljning och utvärdering och vilka förbättringar som genomförts skapar trovärdighet och också intresse för att lämna synpunkter på den service kommunen har, vilket ökar möjligheterna till att förbättra verksamheten. Resultatet av uppföljningar och utvärderingar av hur väl verksamheterna uppfyller garantierna ska redovisas för aktuella nämnder i samband med de vanliga redovisningarna, t.ex. kvartalsrapporter, delårsbokslut och årsberättelser. Politikerna kan på så vis delta i utvecklingen av garantierna och besluta om nödvändiga åtgärder.

Klagomålshantering ett nödvändigt komplement För att få återföring av hur väl garantierna uppfylls och för att skapa trovärdighet för kommunen, behöver garantierna kompletteras med system för synpunkts- och klagomåls hantering. Garantierna måste visa för medborgarna vad som händer om inte garantin kan hållas. Det bör framgå hur de ska kunna framföra synpunkter och klagomål, hur dessa behandlas och hur lång tid det tar för att lösa problemen och att kommunen är positiva till att få in synpunkter och klagomål på garantierna för att kunna förbättra verksamheten. Den positiva grundtonen till klagomål är oerhört viktig. Många medborgare och enskilda användare har svårt för att klaga på verksamheten, dels på grund av ovana, dels på grund av den beroendeställning man är i till personalen. Kulturen i organisationen måste därför utvecklas till en positiv syn på klagomål och att det ger en möjlighet till förbättringar. Det gäller att följa devisen: ”Klagomålet är en gåva”.

Klagomål och kompensation Det är viktigt att garantierna klargör för medborgare och den enskilde vad som händer om kommunen inte klarar av att nå den nivå som utlovats i garantierna. Det gäller att redan vid diskussionen om vilka garantier som ska gälla för verksamheten fundera på hur man hanterar garantierna om något brister och hur man möter den enskilde i sådana fall. Erfarenheten visar att det bästa är om medarbetarna som direkt arbetar med de enskilda användarna har möjlighet att åtgärda klagomålen direkt och i samarbete med den enskilde. Svårare klagomål behöver dock föras upp i organisationen och det bör också finnas vägar att överpröva klagomålet om jag som enskild person inte är nöjd med de svar jag får. En del kommuner har kopplat kompensationer till garantierna och klagomålen. Det är viktigt att påpeka att ekonomisk kompensation endast kan ges i verksamheter som är avgiftsbelagda och att det då måste 29

ATT UTVECKLA TJÄNSTEGARANTIER

stå i rimlig proportion till tjänsten och dess kostnader i övrigt. När det gäller kompensationer i övrigt är det viktigt att det finns en relation till den tjänst som den enskilde är missnöjd med, blomstercheckar etc är inte att rekommendera. Om kommunen bestämmer sig för att ge kompensationer bör information finnas hur man ska gå tillväga för att få del av kompensationen. Beslut om kompensationer och dess storlek ska fattas av kommunfullmäktige. Det viktigaste är dock att be om ursäkt och att lösa de problem som finns i förhållande till garantin, alltså att rätta till det som är fel. Erfarenheterna visar att kompensationer inte är så väsentligt för den enskilde. Det viktiga är att brister rättas till snabbt. Medborgarna har stor förståelse för att det blir fel ibland, men däremot inte för att man blir dåligt bemött.

Information om klagomål och synpunkter I det material som presenterar garantierna bör också en beskrivning finnas med av hur man ska gå till väga när man vill framföra synpunkter eller klagomål, till vem man kan framföra klagomål och hur lång tid det tar innan man får återkoppling på sitt klagomål. Kommunen bör erbjuda olika kanaler för att framföra klagomål, som svarskort, telefon, hemsida och inte minst genom direktkontakt med personalen. I garantierna bör man vara noga med att man skriver informationen om möjligheter till klagomål på ett sådant sätt att det inte avskräcker den som vill framföra synpunkter. En positiv grundton är en förutsättning för att få in synpunkter. Tala om att ni vill bli bättre och därför behöver veta vad era medborgare önskar av tjänsterna och att ni kommer att använda synpunkterna för att förbättra verksamheten. Det är också viktigt att det tydligt framgår vem eller vilka som kan kontaktas om man inte är nöjd. Här bör både namn och telefonnummer framgå, gärna med titel så den som vill framföra klagomål får en uppfattning om till vem i organisationen man framför sina klagomål. Hamnar man t.ex. i receptionen eller hos chefen för verksamheten? Här behöver man fundera på tillgängligheten till den som ska ta emot klagomål för att på bästa sätt underlätta för den enskilde. Informera dessutom om hur lång tid det tar att få feedback på de synpunkter som framförts. Svaren 30

KLAGOMÅLSHANTERING ETT NÖDVÄNDIGT KOMPLEMENT

kan ges i två steg, dels återkoppling på att kommunen har mottagit klagomålet och vem som handlägger det, dels återkoppling när klagomålet är åtgärdat. Försök att hålla korta svarstider för att visa på intresse från kommunens sida att ta tag i problem. För lång handläggning skadar förtroendet för verksamheten och minskar lusten att framföra synpunkter och därmed chansen för verksamheten att bli bättre på att motsvara medborgarnas behov och önskemål.

Alla ska få kännedom om möjligheten att framföra synpunkter och klagomål Det är viktigt att alla ska ha möjlighet att framföra synpunkter och klagomål och därför krävs rutiner och system för att informera medborgarna om möjligheten. Här måste medarbetarna ta aktiv del i arbetet med att sprida informationen i det direkta mötet med den enskilde. Se också till att informationen kring klagomålsmöjligheter sprids till alla aktuella medborgare tillsammans med de garantier som finns för verksamheten. Informera om möjligheten både skriftligt och muntligt i kommunens information, men också i lokalpress, genom intresseorganisationer och andra myndigheter.

Visa på resultat För att öka medborgarnas och den enskildes vilja att framföra synpunkter och klagomål bör kommunen publicera vilka förbättringar som genomförts efter det att klagomål har kommit in till kommunen. Se till att det får en bred spridning, t.ex. genom lokaltidning, hemsidor, räkningar från kommunen etc.

Utnyttja klagomålen Klagomål är oftast i fokus, vilket är naturligt eftersom det gäller att leva upp till de garantier som satts för verksamheten. Men att missa möjligheten att samtidigt få idéer till verksamhetsutveckling och beröm för goda insatser vore att slösa med de resurser som lagts ner på att ha en systematisk hantering av att samla in klagomål. Därför kan det vara en fördel att framföra till medborgarna att alla synpunkter är välkomna för att för31

ATT UTVECKLA TJÄNSTEGARANTIER

bättra verksamheten. Det kanske är den enskilde som har den allra bästa idén till förbättring. Vill du läsa mer om klagomålshantering så finns skriften ”Synpunkter och klagomålshantering” på www.svekom.se/ekonomi/kvalitet

Samarbete kring garantierna Gränserna mellan olika verksamheter, förvaltningar och myndigheter är ofta oklar för den enskilda medborgaren och ofta kan de behöva kontakta flera olika verksamheter för kunna ta del av den service de har behov av. Kommunen kan i arbetet med att ta fram garantier underlätta för medborgarna genom att tydliggöra relationen mellan olika verksamheter. I arbetet med att ta fram garantier bör man fundera på vilka delar inom den egna kommunen som hänger ihop i sin service mot medborgaren och vilka andra myndigheter som har nära koppling till kommunens service. Om man inte är riktigt säker på vilka det kan vara kan man fråga sina medborgare. För att underlätta för medborgarna är det en fördel att aktuella delar av kommunen inleder ett samarbete med närliggande verksamheter eller myndigheter. I arbetet med garantier skapas möjlighet för kommunen att tydliggöra sin tjänster och avgränsa dem till andra organisationers tjänster. För att underlätta för medborgarna kan kommunen till sina garantierna koppla information om andra organisationers service och hur man kontaktar dessa. På kommunens hemsida kan länkar läggas in till de andra organisationernas hemsidor. Hudiksvall har tillsammans med andra myndigheter utvecklat en webbportal för information från olika organisationer som underlättar för medborgarna i sökandet efter information, www.hudiksvall.se/med borgarinfo När det gäller internt inom kommunen så kan man fundera på om man kan utveckla garantier som utgår ifrån den enskildes behov, i stället för utifrån den administrativa indelningen som kommunen har. Man kan t.ex. utveckla garantier för det funktionshindrade barnet som både tar upp miljöns tillgänglighet (gator och badhus), skolans arbete och fritidshemmets arbete såväl som service och stödinsatser enligt LSS. Om det finns mycket starka kopplingar mellan kommunens service 33

ATT UTVECKLA TJÄNSTEGARANTIER

och andra myndigheters service kan ett närmare samarbete upprättas i arbetet med tjänstegarantier. Detta kan t.ex. gälla kommunernas hemtjänst och landstingets hemsjukvård eller förskoleverksamhet för funktionshindrade och landstingets omsorgsverksamhet. Vi känner inte till några erfarenheter från Sverige i ett sådant samarbete, men i Storbritannien arbetar ett antal verksamheter med att hitta gemensam struktur för att tydliggöra sin service och gemensamma system för att hantera klagomål och synpunkter. Samarbetet handlar om att tillhandahålla information om varandras service och att gemensamt följa upp och utvärdera servicen, eftersom åtgärder i den ena verksamheten ofta påverkar den andra verksamhetens service.

Presentation av garantierna Alla verksamheter vill sätta sin prägel på sina garantier vilket naturligtvis är viktigt. Tänk emellertid på att det viktigaste är att medborgarna och den enskilde ska känna en lust att använda och läsa garantierna och förstå dem. Det ska också tydligt framgå att materialet kommer från kommunen. Det finns därför några tips som kan vara användbara när ni startar med layouten av garantierna.

Form • Oftast är det skrivna dokumentet det bästa sättet att föra ut information om garantierna på. För vissa grupper kan dock andra former vara bättre, som t.ex. video, talband, Internet, affischer etc. • Var kort och koncis. För mycket information i ett dokument avskräcker läsaren. Generellt kan sägas att mer än sex A4-sidor är för mycket. Ha inte för mycket generell information om kommunen eller verksamheten utan fokusera på vad ni ska garantera. • Ha inte med för många garantier i samma dokument. De ska inte vara fler än att medborgaren kan komma ihåg dem. • Använd vardagsspråk och undvik fackuttryck. Om ni måste använda fackuttryck så måste de förklaras. Använd ord som vi och du vilket ger ett vänligare intryck. • Om ni lägger ut garantierna på hemsidan så se till att de går att läsa från skärmen utan ansträngning. Det bör också gå att skriva ut garantierna i en läsarvänlig form. • Se till att garantierna blir tillgänglig för alla. För att på bästa sätt föra ut garantierna till grupper med speciella behov kan man kontakta intresseorganisationer för att få idéer om vilket sätt som passar varje grupp bäst. • Använd om möjligt flera metoder för att föra ut garantierna, t.ex. video, hemsida, lokala tidningar, hushållsblad, inspelat över telefon och på olika språk. 35

ATT UTVECKLA TJÄNSTEGARANTIER

Design Använd en enhetlig design för hela kommunens verksamhet så att medborgarna lätt känner igen att informationen handlar om garantier. • Framsidan på informationen om garantierna är viktig. Det är den som ska få läsaren att bli intresserad av just denna information bland alla andra. • Gör inte dokumentet för exklusivt – det kan sticka i ögonen. Det viktiga är att det är användarvänligt. • Använd inte för litet typsnitt, generellt kan man säga att minst 12 punkter bör användas. • Använd samma typsnitt i texten. För många typsnitt gör texten rörig. • Använd rubriker för att dela av texten vilket gör den lättare att läsa. • Använd inte bakgrundsbilder som ni skriver texten på. Det kan vara svårt att läsa. • Använd gärna några färger. Det lättar upp texten. • Ha gärna med kommunens logotype, symboler eller foton som refererar till verksamheten. Det lättar upp dokumentet. • Använd matt papper. Det gör det mer lättläst. När ni ska designa dokument för garantierna ta hjälp av andra inom organisationen, som informationsansvarig eller liknande. Men titta också på annan information som kommer från verksamheter utanför organisationen som kan inspirera er och ta naturligtvis del av garantierna som andra kommuner tagit fram. För att stämma av hur medborgarna ser på er dokumentation kan man be en grupp lämna synpunkter på olika förslag till utseende på garantierna för att få återkoppling på användarvänligheten i dokumentet.

Garantiernas marknadsföring Erfarenheterna visar att ett framgångsrikt arbete med garantier kräver en tydlig strategi för hur informationen ska spridas till medborgarna i kommunen. Garantierna tydliggör tjänsternas innehåll och vad kommunen garanterar att uppnå men det får ingen verkningskraft om inte medborgarna känner till dem. Garantierna måste spridas i kommunen och på olika sätt och vid upprepade tillfällen. Planera för hur ni ska arbeta med att marknadsföra garantierna och fundera på vilka ni vill nå med olika garantier. Exempelvis bör garantier för äldreomsorgen kanske spridas först till alla medborgare, sedan till alla som fyllt 65 år som en första information vad kommunen garanterar. I nästa steg ska information om garantierna ges när man söker någon form av stöd genom äldreomsorgen och i ett tredje steg kan information ges vid varje samtal mellan den enskilde, dess anhöriga och den enskildes ansvarspersonal. Det är alltså viktigt att informera återkommande och vid olika tillfällen om vad kommunen garanterar. I detta arbete måste medarbetarna som arbetar direkt med de som använder tjänsterna engageras. Det är därför viktig att alla medarbetare är väl insatta i garantierna och haft möjlighet att diskutera och planera för vad garantierna innebär för just deras verksamhet och vilka förändrade krav som ställs på dem. Information kan alltså ges i fyra olika steg till den enskilde: • Till alla medborgare i kommunen. • Till potentiella användare innan de har behov av tjänsten. • När den enskilde eftersöker tjänsten. • Kontinuerligt när den enskilde använder sig av tjänsten. I planen för marknadsföring av garantierna bör man också fundera över hur den informationen passar ihop med annan information som kommunen ger ut. Tidpunkten för marknadsföringen är också betydelsefull. 37

ATT UTVECKLA TJÄNSTEGARANTIER

• Det är bättre att gå ut med information till föräldrar med barn i skolan i augusti än i början på juni och att den då knyts till annan information som skolan vill förmedla till föräldrarna. • Använd flera olika metoder för att sprida information om era garantier. Försök att få media intresserade av att lyfta fram garantierna och också de förbättringar som görs genom att synpunkter kommer in på verksamheten. • Ta med information om garantierna när ni skickar ut annat material från kommunen, t.ex. räkningar för vatten och avlopp, förskoleavgifter etc. • Ta kontakt med intresseorganisationer och informera dem om era garantier och vad de innebär för deras medlemmar. • Se till att information om alla garantierna finns på strategiska platser inom kommunen, som t.ex. biblioteket, kommunhusets reception, medborgarkontor, väntrum etc. • Använd kommunens hemsida för att sprida information om era garantier och de förbättringar som sker utifrån synpunkter på verksamheten.

Uppföljning, utvärdering och förbättring av garantier Som vägledning kan man säga: ”Tänk efter före”. Redan vid framtagandet av garantierna bör kommunen bestämma sig för hur man avser att följa upp och utvärdera garantierna och hur man ska ta sig an förbättringsarbetet. Uppföljning, utvärdering och förbättring av garantierna bör knytas samman med den övriga styrprocessen för kommunen, så att en klar koppling mellan garantierna och resurser uppnås. Uppföljning av garantierna kan och bör ske på flera olika sätt. Dels kan rena fakta inhämtas, t.ex. hur många klagomål som inkommit, hur mycket kompensation som getts ut, medarbetarnas rapportering av hur många gånger garantierna inte har kunnat uppfyllts, dels kan medborgarnas uppfattning om hur väl kommunen uppfyller garantierna följas upp genom olika undersökningar. Utifrån uppföljningen bör en djupare analys ske av resultatet, där man kan ställa sig frågor som: Har vi valt rätt garantier? Varför når vi inte upp till målet för enskild garanti? Varför når vi upp till målet för enskild garanti? etc. Det kan vara lika värdefullt att analysera varför man når målet som att analysera varför man inte når det. I utvärderingsarbetet bör medarbetarna involveras eftersom de ofta sitter på kunskapen om varför resultatet ser ut som det gör. Utifrån den analys och utvärdering som görs kan sedan ansvarig nämnd besluta om förbättringsåtgärder för verksamheten. En utvärdering av garantierna bör ske varje år. För att skapa trovärdighet i arbetet med garantierna bör även resultatet av uppföljning, utvärdering och förbättring publiceras så att medborgare och medarbetare får vetskap om resultatet och vilka åtgärder som vidtagits. Detta inbjuder till en ökad dialog mellan medborgare, politiker och professionen och leder till en fördjupas målstyrning.

Ord på vägen

Svenska Kommunförbundet har genomfört intervjuer med ett antal personer från kommunerna som deltog i projektet ”Tjänstegarantier” och vill här ge några ord på vägen i arbetet med att ta fram garantier. ”Nu kan vi ge klara besked om vad brukarna kan förvänta sig av verksamheten, vad de får och vart de ska vända sig med klagomål. Vi kan helt enkelt kvalitetssäkra verksamheten. Vi tycker det har varit ett spännande projekt, ja, jag tycker att det varit det bästa projektet på tio år. Vi har tidigare arbetat med kundundersökningar. Nu är det brukarna som bestämmer kvaliteten.” Curt Wirstöm, förvaltningschef på kultur- och fritidsförvaltningen, Falkenberg. ”Hur jag ser på min roll som vårdtagare? Det gäller att någon tar tag i detta i kommunen. Men vi brukare och pensionärer vill vara med även i fortsättningen. Vi vill ha insyn i återrapporteringen och klagomålen.” Bjarne Övergaard, ledamot i kommunala pensionärsrådet, Västerås. ”Det viktigaste är att inte låta förvaltningarna styra arbetet för mycket. Det gäller att i stället få en dialog med invånarna och ett medborgarperspektiv. Tyngdpunkten måste ligga där. Det är också viktigt att inte ha för många garantier i början och att ha en bra uppföljning på klagomålen.” Jonny Jones (c), ordförande i kommunstyrelsen, Rättvik. ”Det är nu det börjar bli roligt att vara politiker, när man får föra dialogen med medborgarna och medarbetarna. Jag tror att det här arbetssättet som går ut på dialog kan locka nya personer till politiken.” Bengt Germundsson (kd), ordförande i socialnämnden, Markaryd.

ATT UTVECKLA TJÄNSTEGARANTIER

Vi välkomnar alla kommuner att starta arbetet med att ta fram garantier för sin verksamhet.

Processkarta Planera arbetet med att utveckla garantier för verksamheten

Bygg upp samarbetet med medborgare, medarbetare och andra organisationer

Samla in kunskap om hur medborgare och andra ser på verksamheten

Ta fram förslag på garantier och ta in

Besluta om de garantier som ska gälla

synpunkter på dem

när hänsyn tagits till synpunkter som framkommit

Bestäm layout och hur garantierna

Marknadsför garantierna

ska publiceras

Mät resultatet för garantierna

Följ upp, utvärdera och förbättra garantierna

Kommuner och kontaktpersoner Kontaktpersoner i kommunerna: Falkenbergs kommun

Ingmar Kärrsten ingmar.karrsten@falkenberg.se

Helsingborgs stad

Rut Andersson rut.andersson@stad.helsingborg.se

Lomma kommun

Christine Feuk christine.feuk@lomma.se

Luleå kommun

Margareta Eriksson margareta.eriksson@soc.lulea.se

Lunds kommun

Gun-Marie Lindgren gun-marie.lindgren@lund.se

Markaryds kommun

Carina Augustsson carina.augustsson@kommunen.markaryd.se

Rättviks kommun

Olle Nilsson olle.nilsson@rattvik.se

Tyresö kommun

Per-Olof Lindfors per-olof.lindfors@kansli.tyreso.se

Vara kommun

Margareta Brax margareta.brax@vara.se

ATT UTVECKLA TJÄNSTEGARANTIER

Västerås kommun

Berit Rojmyr berit.rojmyr@vasteras.se

Örebro kommun

Kenneth Löfgren kenneth.lofgren@orebro.se

Örnsköldsviks kommun Kristin Jonsson kristin.jonsson@ornskoldsvik.se

Kontaktpersoner på Svenska Kommunförbundet: Lena Langlet

lena.langlet@svekom.se

Lars Strid

lars.strid@svekom.se

Eva Jobring

eva.jobring@svekom.se

Barbro Mellgren

barbro.mellgren@gw-gruppen.se