7164-300-1 by Sveriges Kommuner och Landsting

Brukartid i fokus

Brukartid i fokus Ett sätt att mäta effektivitet i kommunal verksamhet

Kan man genom att utgå från brukaren och mäta servicetiden utveckla professionen, öka effektiviteten och hitta nya sätt att arbeta? Kan ett ökat brukarfokus frigöra mer tid för den man är till för? Kan mätning av brukartid vara ett sätt att ta fram resultatmått som kan användas till att utveckla, leda och styra verksamheten? Inom den privata sektorn är effektivitet och produktivitet sedan lång tid tillbaka etablerade begrepp. De utgör viktiga faktorer för att tillhandahålla bättre och fler produkter/tjänster för mindre resurser. Inom offentlig sektor har dessa begrepp först på senare år börjat användas i styr- och ledningssammanhang och de ovanstående frågeställningarna diskuteras allt mer. Inom den primär kommunala verksamheten finns det stora kunskapsluckor när det gäller att beskriva och följa utvecklingen av effektivitet och produktivitet kopplade till resultat och tjänsternas kvalitet. För att ta sig an utmaningen att utveckla denna dimension krävs ett tydligt fokus på brukaren samt nya metoder för att mäta och värdera verksamhetens använda resurser och erhållna resultat. Utifrån ovanstående frågeställningar genomförde Sveriges Kommuner och Landsting år 2005¨–2007 projektet Brukartid. Huvudsyftet i projektet var att kartlägga den tid som ägnas åt brukaren i ett stort antal verksamheter och utifrån den bild som framkommer diskutera effektivitet och produktivitet. Resultatet beskrivs i denna skrift. Trycksaker från Sveriges Kommuner och Landsting beställs på www.skl.se/publikationer eller på tfn 020-31 32 30, fax 020-31 32 40. ISBN 978-91-7164-300-1 Pris: 150 kr. Moms, porto och expeditionsavgift tillkommer

118 82 Stockholm, Besök Hornsgatan 20 Tfn 08-452 70 00, Fax 08-452 70 50 info@skl.se, www.skl.se

Brukartid i fokus Ett s채tt att m채ta effektivitet i kommunal verksamhet

Metoder och erfarenheter i kvalitetsarbetet Nr 14

Förord Kan man genom att utgå från brukaren och mäta servicetiden utveckla professionen, öka effektiviteten och hitta nya sätt att arbeta? Kan ett ökat brukarfokus frigöra mer tid för den man är till för? Kan mätning av brukartid vara ett sätt att ta fram resultatmått som kan användas till att utveckla, leda och styra verksamheten? Inom den privata sektorn är effektivitet och produktivitet sedan lång tid tillbaka etablerade begrepp. De utgör viktiga faktorer för att tillhandahålla bättre och fler produkter/tjänster för mindre resurser. Inom offentlig sektor har dessa begrepp först på senare år börjat användas i styr- och ledningssammanhang och de inledande frågeställningarna diskuteras allt mer. Inom den primärkommunala verksamheten finns det stora kunskapsluckor när det gäller att beskriva och följa utvecklingen av effektivitet och produktivitet kopplade till resultat och tjänsternas kvalitet. För att ta sig an utmaningen att utveckla denna dimension krävs sannolikt ett förändrat fokus samt nya metoder för att mäta och värdera verksamhetens resultat. En viktig utgångspunkt är att arbetet utgår från den tjänsten riktar sig till, brukaren. Mot bakgrund av ovanstående resonemang startade Sveriges Kommuner och Landsting hösten 2005 upp projektet Brukartid. Målet har varit att fokusera på den arbetstid som åtgår för att producera en specifik tjänst istället för att utgå från vad tjänsten kostar. Inom kommunal verksamhet kan man förenklat påstå att produktionen av tjänster kan påverkas av tre faktorer; öka eller minska arbetsinsatsen (antal arbetade timmar), öka eller minska produktiviteten (produktion per arbetad timme) och slutligen öka eller minska kvaliteten på de tjänster man tillhandahåller. Projektet Brukartid har valt att åskådliggöra produktionen genom att dels mäta tiden som ägnas åt brukaren, direkt och indirekt, dels genom att mäta övrig tid. Syftet har varit att deltagande kommuner ska föra diskussioner kring innehåll och disponering av tid mellan dessa huvudindelningar. För att kunna fullfölja de resonemang som då förts har kvalitetsdimensioner på tjänsterna lyfts in och värderats. Gemensamma mått på kvalitet har däremot inte samordnats inom projektets ram, till stor del beroende på den heterogena sammansättningen av verksamheter som medverkat.

I denna skrift presenteras brukartidsmätningar som metodik men även resultat från mätningarna och förbättringssteg som tagits bland de medverkande kommunerna i projektet. Brukartidsprojektet avslutades under våren 2007. I projektet Brukartid medverkade sju kommuner som slutförde arbetet. Dessa var Eskilstuna, Haninge, Kinda, Kungsbacka, Mora, Partille och Sollentuna. Företaget Almhem Consulting medverkade med utbildningsinsatser kring ledarskap och förändringsprocesser. Ett stort tack för det arbete som lagts ned och det engagemang som kännetecknat samtliga medverkande i projektet. Skriften har sammanställts av Leif Eldås och Gunnar Gidenstam.

Lennart Hansson Sektionen för Demokrati och Styrning Sveriges Kommuner och Landsting

Innehåll Produktivitet och effektivitet Abstrakta begrepp i kommunal verksamhet?.....................6 Förstudie till projektet....................................................................................................... 6 Komponenter i kommunens styrprocess............................................................................... 8 Det krävs nya metoder och förändrat fokus....................................................................... 10 Att mäta brukartid Ett sätt att lägga fokus på produktivitets- och effektivitetsaspekter inom kommunens service................................ 11 Ett underlag för att diskutera och förankra brukartid i Din kommun....................................11 Upplägget kring projekt Brukartid..................................................................................... 13 Deltagande kommuner och verksamheter............................................................................13 Politisk styrgrupp.............................................................................................................13 Projektets syfte och mål....................................................................................................14 Metoden som användes i projekt Brukartid....................................................................... 15 Enkel metod utan behov av tekniska hjälpmedel..................................................................15 Rubriker som passade alla verksamheter............................................................................15 Registreringen av arbetstid................................................................................................15 Jämförbarhet mellan yrkesgrupper och verksamhetsområden................................................15 Metoden som stegvis process.............................................................................................16 Resultat från projekt Brukartid........................................................................................... 19 Resultatjämförelser .........................................................................................................19 Resultat och exempel från påbörjat förbättringsarbete . .................................................... 20 Sammanfattande diskussion ..............................................................................................26 Litteratur..............................................................................................................................29 Bilagor..................................................................................................................................30

Produktivitet och effektivitet Abstrakta begrepp i kommunal verksamhet?

Begrepp som produktivitet och effektivitet förekommer sällan inom den kommunala tjänsteproduktionen och har tidigare betraktats som abstrakta begrepp att använda. Frågor som berör insatsen av resurser och vad man får för dessa resurser finns dock alltid närvarande i den kommunala verksamheten. Idag finns inget enhetligt sätt att hantera dessa frågor inom kommunal ledning och styrning. Värderingen av hur insatta kostnader relaterar till tjänsternas kvalitet varierar från en kommun till en annan. Under senare år har allt fler förfrågningar från kommuner kommit till Sveriges Kommuner och Landsting, där man ber förbundet att stödja arbetet med att ta fram arbetssätt och modeller som beaktar effektivitets- och produktivitetsaspekter i kommunal verksamhet.

Förstudie till projektet För att få en tydligare nulägesbild av hur kommuner och landsting tar sig an effektivitets- och produktivitetsaspekter och vilka praktiska erfarenheter som finns, genomfördes en förstudie till projekt Brukartid. Studien visade att det generellt sett finns få erfarenheter kring olika metoder och tekniker för att beskriva, mäta och utveckla produktiviteten och effektiviteten inom kommunens, men även inom landstingets, tjänsteproduktion. En stor del av kommunernas och landstingens arbete som berör ovanstående frågeställningar utgår från central statistik som exempelvis ”Vad kostar verksamheten i din kommun?”, NYSAM-statistik eller statistik från Socialstyrelsen. Med den typen av underlag blir analyserna i dagsläget mycket grova och ofullständiga, vilket gör att de endast fyller en begränsad funktion i ett styr- och ledningsperspektiv. Det statistiska underlagets kvalitet och form fungerar inte heller som en drivkraft för att stimulera och väcka engagemang för att lokalt arbeta med utveckling och förbättringar. Det finns dock starka skäl att fortsätta utveckla olika former av gemensamt nationsövergripande statistiskt material, men i dagsläget är sådant material främst använd KOMREV – Kartläggningsarbete ”Resursutnyttjande inom den kommunala tjänsteproduktionen”

Brukartid i fokus

bart för kommunövergripande analyser och har lågt värde för att utgöra underlag för en diskussion kring exempelvis en enskild förskolas eller ett särskilt boendes faktiska effektivitet. Det finns exempel på mätningar som går att använda för att jämföra insatser och behov av personal på enhetsnivå i verksamheten. Inom både särskilt boende och inom hemtjänst finns modeller för att beräkna ”vårdtyngd”. Modellerna är som alla modeller en förenkling av en komplex verklighet och ger inte exakta svar om vilken personalstyrka som krävs på varje arbetsplats i varje situation. Förstudien visar även på att det finns flera exempel där arbetstid har undersökts och analyserats. Dessa arbetstidsmätningar har alltid varit riktade till specifika yrkes grupper och de har inte kunnat överföras till andra yrken eller användas för att undersöka arbetstid utifrån ett kommunövergripande perspektiv. Många kommuner använder inom hemtjänst tiden som faktor för att fördela resurser inom hemtjänsten. Man utgår då oftast från den av biståndsbedömningen beviljade tiden och mäter utförd tid som sedan jämförs med den tid som beviljats. Nacka, Linköping och Falun är några kommuner som arbetat med tidmätningar inom äldreomsorgen. Inom de jämförande kommunnätverk som drivs under ledning av Sveriges Kommuner och Landsting har några enstaka mätningar av arbetstidens fördelning gjorts för hemtjänstpersonal och för lärare. Bland annat har de jämförande kvalitetsnätverken ”Bergslagen” och ”Västkust” gjort mätningar inom båda dessa yrkesgrupper. Fokus i dessa tidmätningar har legat på den tid som kommer brukaren till del. Resultaten indikerar dels att denna tid i många fall är lägre än 50 % av den totala arbetstiden, dels att den varierar stort mellan olika enheter inom samma kommun. Sveriges Kommuner och Landsting tog för några år sedan fram en modell för kartläggning av arbetstidens fördelning för undersköterskor och vårdbiträden inom kommunernas äldreomsorg och LSS-verksamheter. Studier genomfördes framförallt år 2003 och 2004. Jämförelser gjordes även i något fall med liknande yrkesgrupper inom landstinget. Svenskt näringsliv gjorde 2005 en studie kring hur effektivt resurser användes i tre kommuners grundskolor; Arvika, Botkyrka och Nacka. I denna studie mättes bl.a. den tid som lärare lägger på ”undervisning”. I Stockholms Stad har det under senare år gjorts några mätningar av hur lärarna i ett antal olika skolor använder sin arbetstid. Det finns flera företag som marknadsför produkter som underlättar mätning och registrering av hur arbetstiden fördelas. Handdatorer och mobiltelefoner kan ex-

Brukartid i fokus

empelvis användas som redskap. Denna teknik utvecklas hela tiden. Verktyg och programvara blir dessutom mer och mer användarvänliga.

Komponenter i kommunens styrprocess För att koppla det tidigare resonemanget kring produktivitet och effektivitet till kommunens verksamhet kan det vara på sin plats att reflektera över styrprocessen. Bild 1 ger en förenklad sammanfattning av kommuners styr- och uppföljningsprocess utifrån uppdrag, produktionsprocess och resultat. Dessa tre komponenter måste finnas med i styr- och uppföljningskedjan för att en kommun ska ha kontroll över produktionen. Vi gör nedan några korta reflektioner av styrkor och utvecklingsområden kopplade till respektive komponent. Utvecklingsområden som också ger en bakgrund till projekt Brukartids uppkomst. Bild 1

Komponenter i kommunens styrprocess

Uppdrag

Produktionsprocess

Resultat

Vad ska vi göra?

Hur ska vi göra?

Vad gjorde vi?

Ekonomi, kvalitet, volym

Arbetsmiljö, kompetens, arbetstid m.m.

Ekonomi, kvalitet, volym

Uppdraget Under slutet av 1990- talet och början av 2000-talet har svenska kommuner utvecklat sin ekonomistyrning. De ekonomiska målen i budget har under senare år blivit tydligare och uppföljning/kontroll av budgetmål är generellt sett väl utvecklat. Men de ekonomiska målen anger bara vad produktionen av tjänster får kosta och måste kompletteras med vad som ska produceras och till vilken kvalitet. När det gäller denna form av mål har svenska kommuner generellt sett inte nått samma tydlighet. Det är svårare att sätta målnivå för exempelvis god omsorg, undervisning och socialtjänst än att sätta en prislapp för vad servicen får kosta. Den privata sektorn har en längre tradition av att tydliggöra kostnad och kvalitet utifrån ett marknadsekonomiskt perspektiv. Lika viktigt som det är för ett företag att planera in en god kvalitet i sina produkter bör det vara för en kommun att bygga in en kvalitativ målbild redan i budgetprocessen för det kommande året. Den nya lagen om god ekonomisk hushållning har i detta sammanhang ökat kraven på att kommunerna

Brukartid i fokus

måste koppla ihop den ekonomiska budgeten med vad och till vilken kvalitet servicen faktiskt ska produceras för de pengar som finns anslagna. Produktionsprocess med brukarfokus Produktionsprocessen i kommunen motsvaras av hur de anställda i kommunen är organiserade och utför sina tjänster. I detta sammanhang gäller det att på ett effektivt sätt utnyttja de resurser som står till förfogande för att erbjuda så bra tjänster som möjligt. För att åstadkomma detta handlar det inte enbart om att arbeta snabbare och hinna utföra mer, utan snarare om att utveckla arbetssättet och fokusera på det uppdrag man har att utföra. Det som utgör kärnan i uppdraget och verksamheten, är att skapa ett värde för brukaren. För att utveckla och förbättra arbetssättet måste de anställda i organisationen dels ha en god kunskap om målet med verksamheten, dels måste de veta hur man ska arbeta som grupp och som enskild individ. När det gäller arbetssätt så måste personalen hela tiden utgå från det som är värdeskapande för brukaren. När det gäller att skapa ett förbättringsarbete måste de anställda ges tid för att diskutera och möjlighet att själva utveckla arbetsmetoder och system. För att kunna göra detta krävs ett engagemang hos både ledning och anställda. Dessutom behövs verktyg och rutiner som beskriver och strukturerar det dagliga arbetet. I detta sammanhang har projektet Brukartid en viktig ingång. Att låta de anställda själva mäta hur de använder sin arbetstid är en mycket viktig källa för att öka kunskapen och samtidigt kartlägga enhetens arbetssätt, vilket även öppnar upp för ifrågasättande och möjlighet till utveckling. En annan viktig ingång är att fokus på brukartid lyfter frågor kring just kärnuppdraget och att skapa värden för brukaren. Resultat Resultat från det arbete som utförs kopplat till de mål som satts upp är kanske det viktigaste underlaget i en fungerande styr- och uppföljningsprocess. Allt arbete som utförs kan beskrivas utifrån kostnader, produktionsvolym och kvalitet. Kommunens produktion utgörs i de flesta fall av tjänster som lämnas till kommuninvånarna. Det gör att det finns möjlighet att värdera tjänsterna subjektivt (exempelvis genom att mäta brukarnöjdhet) och objektivt (exempelvis genom antal handlagda ärenden, betyg och genomsnittlig väntetid). En stor utmaning som svenska kommuner står inför är att tydligare kunna synliggöra sin produktion med fler kvantifierbara resultatmått som omfattar hela tjänsten, vilket även innefattar kvalitativa aspekter. Med kvalitativa aspekter avses då inte

Brukartid i fokus

bara att mäta hur nöjda brukarna är med tjänsten, utan exempelvis hur ”bra” tjänsten är i ett jämförande perspektiv. Det gäller då att kunna jämföra resultat över tid i den egna kommunen men även med andra kommuner i Sverige. En förutsättning är då att ”mäta” på ett likartat sätt så att jämförelserna inte kan ifrågasättas. I detta sammanhang kan mätandet av brukartid vara en viktig resultatparameter. Genom att betrakta och redovisa den tid som tillfaller brukaren bidrar man till att lyfta en viktig kvalitativ aspekt på tjänsten utifrån ett brukarperspektiv.

Det krävs nya metoder och förändrat fokus Som tidigare nämnts är effektivitet och produktivitet sedan lång tid tillbaka etablerade begrepp inom den privata sektorn. Inom offentlig sektor har dessa begrepp först på senare år börjat diskuteras och användas i styr- och ledningssammanhang. Utifrån analyser av ett 60-tal kommuner som genomfört utvärderingar enligt Kommunkompassen påvisas generellt sett stora kunskapsluckor när det gäller att redovisa och följa utvecklingen av effektivitet och produktivitet. För att kunna mäta dessa parametrar måste kommunerna redovisa uppnådda resultat där tjänsternas kvalitet är en viktig aspekt. De resultatbilder som de flesta kommuner idag använder för att beskriva sin tjänsteproduktion bygger framförallt på ekonomi och volymer. För att komplettera den generella resultatbilden krävs ett förändrat fokus samt nya metoder för att mäta och värdera verksamhetens resultat. En viktig utgångspunkt när det gäller att redovisa resultat är att utgå från service organisationens yttersta länk samt den tjänsten riktar sig till, brukaren. Det är det perspektivet som utgör ett av kärnvärdena i projekt Brukartid och som genomgående präglar denna skrift.

http://www.skl.se/artikel.asp?C=2085&A=1508

10 Brukartid i fokus

Att mäta brukartid Ett sätt att lägga fokus på produktivitets- och effektivitetsaspekter inom kommunens service

Ett underlag för att diskutera och förankra brukartid i Din kommun Mot bakgrund av resonemanget i föregående kapitel har projekt Brukartids ingång varit att kartlägga olika arbetsplatsers och yrkesgruppers arbetstid för att i steg två starta en diskussion som berör produktivitet och effektivitet. Följande punkter har legat som utgångspunkt för att förankra projektet och valet av att mäta ”brukartid” som en ingång till att diskutera dessa svårgripbara begrepp. • Personalkostnader utgör 60–70 % av kommunens kostnader. • Möte mellan personal och brukare skapar kvalitet i tjänsten. • 70–80 % av kommunernas verksamhetsbudget består av vård, social omsorg och utbildning, där mötet med brukaren är centralt. • För att kunna diskutera förbättringsarbete måste det finnas mer kunskap kring hur vi arbetar idag. En princip för att skapa engagemang i projektet både hos kommunledning och hos den medverkande servicepersonalen har varit att inte skriva någon på näsan vad som är ”rätt” fördelning av arbetstid. Brukartidsprojektet har istället inriktat sig på att det är en nödvändighet att veta hur arbetstiden fördelas och att det även är en nödvändighet att kunna motivera den faktiska fördelning som finns. Genom jäm förelser med andra kan det uppstå frågor som skapar diskussion och lärande. Detta kan i sin tur starta upp ett förändringsarbete som leder till ”smartare” sätt att använda arbetstiden för att i sin tur producera bättre tjänster för brukarna. För att skapa en förståelse för det resonemang som berörts ovan kan följande grundläggande frågor diskuteras: Är det rimligt ... ... att inte kunna svara på vad vi gör på vår arbetstid? ... att vi inte kan visa medborgarna vad de får för sina skattekronor?

Brukartid i fokus 11

... att inte mäta vad våra tjänster innehåller? ... att inte säga att saker går att göra bättre? ... att påstå att ökade resurser alltid ger bättre kvalitet? ... att politiken inte ska bestämma vad verksamheterna ska göra?

Brukartid Det handlar inte om att springa fortare utan om att arbeta ”smartare”. Vi måste våga ifrågasätta vårt nuvarande sätt att arbeta. Vi måste kunna motivera vårt sätt att arbeta.

12 Brukartid i fokus

Upplägget kring projekt Brukartid

Deltagande kommuner och verksamheter Projekt Brukartid genomfördes från hösten 2005 till sommaren 2007. Projektet leddes av två projektledare från Sektionen för demokrati och Styrning, Sveriges Kommuner och Landsting. I projektstarten medverkade 10 kommuner uppdelade på två nätverk. Sju kommuner fullföljde projektet, dessa var Eskilstuna, Haninge, Kinda, Kungsbacka, Mora, Partille och Sollentuna. Tabell 1

Verksamheter som omfattades av projektet

Särskilt boende inom äldreomsorg

Biståndshandläggning (LSS och socialtjänst)

Särskilt boende inom LSS-verksamhet

Arbetsterapi

Hemtjänst inom äldreomsorg

Teknisk service – fritidspersonal

Hemtjänst inom LSS-verksamhet

Förskola

Sjukgymnastik

Grundskola

Sjuksköterskor

Gymnasium

Socialtjänst

Politisk styrgrupp Ett krav för medverkan i projektet var att de medverkande kommunerna utsåg representanter till en politisk styrgrupp som ledare av projektet. Ytterligare ett krav var att dessa representanter skulle utses ur kommunstyrelsen. Erfarenheter har visat att det är viktigt att det finns en kommunövergripande förankring och styrning hos de medverkande kommunerna. Den politiska styrgruppen träffades en gång i halvåret under projektperioden. Dess uppgift var att ange riktningen i arbetet utifrån de resultat som stegvis rapporterades under projektets gång.

En mer detaljerad beskrivning av projektet finns att hämta på www.skl.se/artikel.asp?A=15534&C=836

Brukartid i fokus 13

Projektledargrupp En projektledargrupp med 1–2 representanter från varje kommun ansvarade för att driva projektet i respektive kommun samt att delta i en gemensam projektledargrupp som på styrgruppens uppdrag drev projektet framåt.

Projektets syfte och mål En rad syften och mål formulerades vid starten. Ett viktigt mål var att ta fram och säkerställa en generell mätmetodik kring arbetstidsfördelning. Ett annat var att genomföra mätningar av arbetstid och via resultatet möjliggöra jämförelser mellan kommuner och verksamheter. Det fanns en tydlig viljeinriktning från den politiska styrgruppen att analysera och diskutera resultaten utifrån aspekterna produktivitet, effektivitet och kvalitet.

14 Brukartid i fokus

Metoden som användes i projekt Brukartid

Enkel metod utan behov av tekniska hjälpmedel Grundtanken i projektet var att metoden att mäta arbetstid skulle vara enkel och inte kräva några tekniska hjälpmedel. Tekniska hjälpmedel i detta sammanhang kan exempelvis vara handdatorer eller utvecklade mobiltelefoner. Metoden som användes i projektet byggde istället på varje anställds egen uppskattning av arbetstiden uppdelad i 10-minutersintervall och bokföring med papper och penna.

Rubriker som passade alla verksamheter Varje verksamhet har sina egna arbetsprocesser och centrala begrepp. En utmaning vid projektstarten var att hitta ett antal givna rubriker som var tillämpliga för alla verksamheter. Utgångspunkten i projektet var att kartlägga arbetstiden med fokus på att skapa mervärden för brukaren. Utifrån det användes tre huvudrubriker; ”direkt brukartid”, ”indirekt brukartid” och ”annan tid”.

Registreringen av arbetstid Blanketterna som användes för tidsregistreringen var i Excelformat. De var utformade så att respektive verksamhet, utifrån den gemensamma ramen, kunde fylla på med egna underrubriker med koppling till de verksamhetsspecifika arbetsuppgifterna.

Jämförbarhet mellan yrkesgrupper och verksamhetsområden Ett huvudsyfte i projektet var att jämföra mätningar över tid inom den egna verksamheten (t.ex. hemtjänst) i en kommun, samt att möjliggöra jämförelser med andra liknande verksamheter i andra kommuner. Det visade sig dock att den gemensamma rubriksättningen även möjliggjorde jämförelser med andra verksamhetsområden.

Brukartid i fokus 15

Projektet medgav således möjlighet att diskutera brukartid mellan så olika verksamheter som hemtjänst, socialtjänst, grundskola och teknisk service.

Metoden som stegvis process Urvalsprocessen Det första steget i mätprocessen var att bestämma vilken verksamhet som skulle undersökas och vilka av de anställda som skulle delta. Erfarenheterna visar att det är en fördel att så många som möjligt omfattas. Det är viktigt att skapa diskussioner utifrån resultatet och ska dessa leda till ett konkret förbättringsarbete är allas delaktighet en viktig förutsättning. Det är också viktigt att fundera på eventuell uppdelning mellan olika yrkeskategorier inom en verksamhet. Frågor som kan ställas är om administrativ personal och chefer ska ingå eller om de ska mätas för sig själva. Utgångspunkten för ställningstagandet bör vara att man ska kunna jämföra sig internt men även med andra likvärdiga verksamheter. Information och förankring Projektets erfarenheter visar att det är helt avgörande att mätningen är förankrad hos de anställda. Det är mycket viktigt att de känner sig delaktiga och engagerade i mätningen, resultatsammanställningen och analysen. De som ska medverka måste vara införstådda med att det är de själva som äger resultatet. Ägande i detta sammanhang innebär att det är de anställda som i första hand har företräde när det gäller att tolka och värdera det resultat som sammanställs. En god idé kan vara att i början samla alla som deltar i mätningen och informera om syfte, metodik med mera. Rubriksättning och förklaring Den övergripande rubriksättningen som använts i projektet är generell men det kräver att man tydligt definierar och förklarar vad rubrikerna står för. Det gäller naturligtvis även de lokalt framtagna underrubrikerna. Det är vidare viktigt att klargöra vad som avses med exempelvis jourtid eller förtroendetid och enas kring en gemensam definition. De övergripande rubriker för arbetstid som använts i projektet är ”direkt brukartid (möte med brukare)”, ”indirekt brukartid” och ”annat”. Den högre upplösningen under varje rubrik presenteras i bilaga 1 i denna skrift. Ett exempel på yrkesgruppsanpassade rubriker redovisas i bilaga 2.

16 Brukartid i fokus

Bestämma mätperiod Erfarenheterna från projektet visar att en mer omfattande mätperiod ökar trovärdigheten i resultatet. Längden av mätperioden påverkar således resultatets validitet. Mot långa mätperioder talar en ökad arbetsinsats. I projektet enades kommunerna om att två veckor var en lämplig mätperiod. Perioden är speciellt anpassad utifrån mätningar som omfattar många anställda. För verksamheter med få anställda, t.ex. sjukgymnaster, kan det vara en fördel att öka mätperioden någon vecka eller alternativt göra återkommande tvåveckorsmätningar som sedan adderas ihop. Genomföra mätning Det är viktigt att informationen om förutsättningar kring mätningen är väl känd. Tydlighet, enkelhet, struktur och pedagogisk form är ledord. Det är en fördel om någon på varje arbetsplats finns tillgänglig om frågor eller problem uppstår under mätperiodens gång. Sammanställa resultat Erfarenheter från projektet visar att arbetet med att sammanställa de ifyllda blanketterna bör läggas på en person i kommunen. En samordnad sammanställning gör att en person får en övergripande bild. Den personen har också möjlighet att upptäcka felaktigheter i materialet och därmed möjlighet att justera fel och lösa problem. En av kommunerna i projektet Brukartid, Eskilstuna, gjorde om registreringsblanketten i ett format så att denna gick att scanna in och därigenom sammanställa i ett IT-baserat enkäthanteringssystem. En sådan modell sparar givetvis mycket arbetstid i sammanställningsfasen. Analys Det är av största vikt att de som deltagit i mätningen själva ansvarar och äger analysen av de mätresultat som framkommer. Lika viktigt är det att kommunerna och verksamheterna utifrån sina egna förutsättningar driver det förbättringsarbete som resultaten pekar på. Projektet valde att inte anvisa en enhetlig modell för hur detta arbete ska genomföras. De medverkande kommunerna tog sig an detta arbete utifrån egna förutsättningar och på olika sätt. Förbättringsarbete och lärande genom jämförelser Ett av projektets mål var att mätningen och dess resultat skulle initiera och stödja ett lokalt förbättringsarbete. Målet nåddes så till vida att alla kommuner startade upp förbättringsprocesser. Det skedde genom att resultatet från tidmätningarna analyserades och diskuterades samt att mål sattes upp för förbättringar utifrån ett

Brukartid i fokus 17

brukarperspektiv. Flera av kommunerna hann även genomföra förbättringsåtgärder innan projektet avslutades. Som stöd för dessa processer genomfördes två utbildningstillfällen för chefer och anställda i de medverkande verksamheterna. Fokus vid utbildningarna var förändringsprocesser och vad som krävs av ledare och medarbetare för att förändringsprocesserna ska bli framgångsrika och leda till förbättringar. Vid de två utbildningstillfällena samarbetade Sveriges Kommuner och Landsting med företaget Almhem Consulting. En viktig drivkraft i projektet var att olika verksamheter och kommuner träffades för att jämföra resultat och lära av varandra. Erfarenheterna visar att det är viktigt att skapa mötesplatser för dem som deltar i mätningarna även om man representerar olika verksamhetsområden eller olika yrkesgrupper.

18 Brukartid i fokus

Resultat från projekt Brukartid Mätresultaten i detta kapitel presenteras i diagramform. Dessa diagram kan tjäna som ett intressant jämförelsematerial om någon kommun vill gå in och göra mätningar med inom projektet likvärdiga yrkesgrupper. Diagrammen har i projektet använts som diskussionsunderlag inom respektive kommun och yrkesgrupp. Utgångspunkten har varit att kommunerna har jämfört sig med varandra. Där det har funnits påtagliga skillnader har diskussioner mellan kommuner och mellan verksamheter lett till ett lärande erfarenhetsutbyte och ett ifrågasättande av det egna sättet att arbeta. Det finns många exempel på där jämförandet och erfarenhetsutbytet lett till ett förändrat och utvecklat arbetssätt, som i huvudsak syftat till att öka den direkta brukartiden. I diagrammen redovisas i flertalet fall medelvärdet från de två första mätningarna som genomfördes i projektet. Flera av yrkesgrupperna genomförde även en tredje mätning. Den tredje mätningen syftade till att verifiera förändringar som kunde kopplas till det förändringsarbete som genomfördes efter den andra mätningen.

Resultatjämförelser Diagram 1 Jämförelse mellan yrkesgrupper (andel i procent) Direkt brukartid

Indirekt brukartid

Annan tid

Förskola Särskilt boende Hemtjänst, hemvård etc. Grundskola F-9 Gymnasium Sjukgymnaster Biståndshandläggare Socialsekreterare Sjuksköterskor Arbetsterapeuter Fritid - teknisk service 0

100

Brukartid i fokus 19

Efter den första mätningen menade flera yrkesgrupper att de veckor som användes var extremt belastade på grund av sjukdom, utbildningar, ändrade scheman, m.m. Resultatet var således missvisande enligt många. Den andra mätningens resultat visade inte på någon större förändring avseende arbetstidsfördelning. Inom nästan samtliga yrkesgrupper skedde mellan den första och andra mätningen ingen förändring som översteg 4 % mellan de tre kategorierna ”direkt brukartid”, ”indirekt brukartid” och ”annan tid”. En tolkning av detta är att ”extrema situationer” alltid förekommer och inte påverkar resultatet utslaget på hela arbetslaget, enheten eller förvaltningen. Antalet personer som medverkade inom respektive yrkesgrupp varierade kraftigt. Projektets slutsats är att resultatets trovärdighet ökar ju fler medarbetare och enheter/grupper som deltar i mätningen. En tolkning av resultatet på denna aggregerade nivå visar att redan efter två mätningar har man väl ringat in yrkesgruppens profil när det gäller fördelningen av arbetstid. Ett mycket intressant resultat som lett till diskussioner och förändringar är de relativt stora variationerna inom en och samma yrkesgrupp. Variationerna påvisas dels mellan olika kommuner och dels mellan olika arbetsplatser inom samma kommun.

Resultat och exempel från påbörjat förbättringsarbete I följande avsnitt redovisas resultat från mätningarna inom respektive yrkesgrupp och medverkande kommun samt exempel på förbättringsarbete som påbörjats med anledning av att resultaten analyserats och diskuterats. Det finns ofta tydliga skillnader i mätresultat mellan olika kommuner. Erfarenheter från projektet har visat att skillnaderna väcker ett antal olika frågor som kan leda till intressanta jämförelser och möjlighet till lärande. Frågor som exempelvis kan ställas är: • Beror skillnaderna på tillfälligheter eller finns det olikheter i sättet att arbeta? • Har skillnaden i fördelning av tid i de olika kategorierna ”brukartid”, indirekt brukartid” och ”annan tid” betydelse för hur bra kvaliteten är på tjänsterna? • Leder mer brukartid till nöjdare kunder/brukare? • Är fördelningen på kategorierna ett resultat av en medveten strävan eller är det slumpen som styr?

20 Brukartid i fokus

Diagram 2 Särskilt boende, LSS Direkt brukartid

Indirekt brukartid

Annan tid

Haninge - LSS Haninge - soc.psyk Sollentuna - LSS Kinda - LSS Eskilstuna - LSS (endast mätning 1)

100

Inom hemtjänsten och omsorgen i Sollentuna blev ett mål i förbättringsarbetet att flytta delar av ”Annan tid” till ”Direkt brukartid”. Målsättningen ledde till en genomgång av rutiner och arbetssätt med fokus på att skapa värden för brukaren. I detta sammanhang uppstod bland annat diskussioner om brukarens inflytande, delaktighet och självbestämmande. En följd av diskussionerna blev att enheterna enades kring ett gemensamt förhållningssätt mot den enskilde brukaren. Mätningen bidrog också till diskussioner och översyn av bemanningen över dygnet kopplat till arbetsinnehållet. Nästa mätning visade även att Sollentunas förbättringsarbete ledde till resultat genom att andelen ”direkt brukartid” ökade. Sollentuna kommer fortsättningsvis att regelbundet genomföra mätningar i utvidgad omfattning. I Haninge har mätningarna lett till att flera mål och rutiner arbetats fram som man räknar med ska öka andelen brukartid. Exempel på mål och nya rutiner är: • Förändrat tillvägagångssätt för biståndshandläggarna vid omprövning av beslut genom att direkt möta brukarna istället för telefonkontakt eller endast möte med personal inom exempelvis ett boende. • Biståndshandläggarna lägger i samband med beslutsprocessen fokus och vikt på målformulering tillsammans med brukaren så att denne är delaktig och har möjlighet att påverka utformningen. • Fler av de boende ska erbjudas stöd för att kunna ta ansvar för sina mediciner, vilket frigör mer tid till boendestöd och social samvaro med brukarna inom särskilt boende och socialpsykiatri. • I större utsträckning stimulera brukarna att delta i de gemensamma sysslorna inom särskilt boende och socialpsykiatri.

Brukartid i fokus 21

Diagram 3 Särskilt boende, äldreomsorg Direkt brukartid

Indirekt brukartid

Annan tid

Kinda - äldreomsorg 0

100

I projektet deltog endast Kinda kommun med ett särskilt boende inom äldreomsorgen. Deltagandet och resultaten ledde till att kommunen fattat beslut om att mätningar ska omfatta alla verksamheter och enheter inom äldreomsorgen framöver. Diagram 4 Hemtjänst, hemvård Direkt brukartid

Indirekt brukartid

Annan tid

Haninge Kungsbacka Kinda Eskilstuna 0

100

Inom hemtjänst var det stor variation mellan kommunerna i andelen ”Direkt brukartid”. Resultatet har bidragit till omfattande diskussioner och i några kommuner genomförs fördjupade analyser av orsakerna till variationerna. Diagram 5 Socialsekreterare Direkt brukartid

Indirekt brukartid

Annan tid

Kungsbacka - stöd & försörjning Kungsbacka - resurs barn/ungdom Mora (alla) Partille - barn/ungdom Eskilstuna (Torshälla stadsdel) Sölvesborg - mynd.utövn. Bromölla - mynd.utövn. Lessebo - mynd.utövn. 0

22 Brukartid i fokus

100

I Kungsbacka kommun har resultaten lett till ett arbete med att förbättra mötes strukturen i syfte att minska den enskilda medarbetarens tid för möten. En utbildning i bland annat processarbete har genomförts för medarbetarna. Tyngdpunkt i utbildningen har legat på medarbetarskap och ledarskap. Mindre arbetsgrupper har tagit fram målbilder och tidsplaner för förbättringar som i sin tur ska påverka fördelningen av arbetstid. I Partille kommun ledde resultaten till att medarbetarna vill minska tid som åtgår för dokumentation. Kommunen håller nu på att införa utredningsmetodiken BBIC som dels bygger på att kvalitetssäkra barnavårdsutredningar, dels på att minska den tid som åtgår för dokumentation. Kommunen har planerat att genomföra mätningar inom hela Social- och arbetsförvaltningen. Diagram 6 Sjukgymnaster Direkt brukartid

Indirekt brukartid

Annan tid

Kungsbacka Mora Partille 0

100

I Partille kommun ledde sjukgymnasters och arbetsterapeuters analys av resultatet fram till en rad olika förbättringsåtgärder varav flera berörde tillgänglighet. Genom ändrade rutiner, kösystem och kontaktvägar har tillgängligheten till receptionen förbättrats. Därmed har även den generella tillgängligheten till arbetsterapi och sjukgymnastik ökat ur ett brukarperspektiv. I den uppföljande mätningen hade andelen tid som åtgick för dokumentation minskat i enlighet med framtagna och genomförda förbättringsförslag. Det gällde även tiden som åtgick för möten. I Mora kommun ledde resultaten till att sjukgymnaster och arbetsterapeuter deltog i en gemensam utbildning för dem som deltog i projektet. Utbildningen resulterade i ett antal mål och förbättringsåtgärder som ska genomföras.

Brukartid i fokus 23

Diagram 7 Arbetsterapeuter Direkt brukartid

Indirekt brukartid

Annan tid

Kungsbacka Mora Partille Kinda 0

100

Se kommentarerna under diagram 6. Diagram 8 Teknisk service Direkt brukartid

Indirekt brukartid

Annan tid

Kungsbacka 0

100

Från Kungsbacka deltog ett verksamhetsområde som av tradition och nödvändighet oftast arbetar då brukaren inte finns på plats, den tekniska servicen. Verksamheten omfattar bland annat skötsel av idrottsplaner och hallar inom fritidsområdet. Trots att den tekniska servicen arbetar under helt andra förutsättningar än exempelvis lärare inom skolan och vårdbiträden inom hemtjänsten vars huvuduppdrag är att ge service i ett direkt möte med brukaren så är erfarenheterna av mätningen mycket goda. Resultatet från mätningen ledde bland annat till en schemaändring i syfte att öka den direkta brukartiden. Efter ny mätning hade ändringen lett till en dubblering av direkt brukartid och verksamheten kunde även visa upp andra effektivitetsvinster och ett mer brukarfokuserat sätt att se på de tjänster som man levererar. Diagram 9 Förskola, skola, gymnasium Direkt brukartid

Indirekt brukartid

Annan tid

Eskilstuna - förskola Mora F-6 Mora F-9 Eskilstuna F-9 Eskilstuna - gymnasium 0

24 Brukartid i fokus

100

För yrkesgrupper inom förskola, grundskola och gymnasium genomfördes endast en mätning på ett antal olika enheter. Resultatet visade på en delvis förväntad bild där förskolan hade den största andelen brukartid, medan grundskolan och gymnasiet låg lägre. I grundskola och gymnasium ingick även lärarnas förtroendearbetstid i mätningen. Ett intryck från projektledarna var att det överlag var svårt att engagera de medverkande skolorna i att utifrån resultatet diskutera ett förbättringsarbete. Detta skiljde ut skolan från övriga verksamhetsområden. Diagram 10 Sjuksköterskor Direkt brukartid

Indirekt brukartid

Annan tid

Mora Partille 0

100

I Partille kommun analyserades andelen ”Annat” som var betydligt högre i jämförelse med sjuksköterskorna i Mora. Analysen visade att det i Partille ingick väntetider och tid för skötsel och hantering av tjänstebilar som ökade delen ”Annat”. Genom ett avtal med Tekniska kontoret ska nu bilarnas skötsel hanteras av extern utförare och tid har frigjorts som kan användas till direkt brukartid.

Brukartid i fokus 25

Sammanfattande diskussion I förordet till skriften ställdes för ett antal frågor med en koppling till projektets ursprung och syfte. • Kan man genom att utgå från brukaren och mäta servicetiden utveckla professionen, öka effektiviteten och hitta nya sätt att arbeta? • Kan ett ökat brukarfokus frigöra mer tid för den man är till för? • Kan mätning av brukartid vara ett sätt att ta fram resultatmått som kan användas till att utveckla, leda och styra verksamheten? I nedanstående avsnitt resonerar författarna kring frågeställningarna med utgångspunkt från resultat och erfarenheter från projekt Brukartid. De två första frågorna kan sammanfattas i ett ja. En viktig förutsättning för att systematiskt kunna mäta arbetstid utifrån ett brukarfokus är att det finns en enkel och tillförlitlig metod för att göra undersökningen. Projektet har visat att självskattning som metod ger en tillräckligt hög tillförlitlighet och att resultatet ger möjlighet till att starta förbättringsprocesser. Utifrån erfarenheterna i projektet har vi kunnat identifiera tre viktiga förutsättningar för att lyckas. Dels är informationen till de berörda om syftet med mätningen och hur den ska genomföras avgörande. Dels måste de medarbetare som deltar i undersökningen vara delaktiga i tolkningen av resultatet. Dessutom måste yrkesgrupper med mycket få anställda genomföra längre eller tätare mätperioder än de som använts i projektet för att få fram tillförlitliga resultat. Att skapa delaktighet bland dem som direkt arbetar inom exempelvis omsorg och skola är en nyckel till framgång. Det är professionen själv som kan ställa de rätta frågorna och värdera det arbete som utförs. En kommun- eller förvaltningsledning kan utifrån det yttersta ansvaret kräva att verksamheterna analyserar och ifrågasätter sin arbetstid, men tolkningsföreträdet av resultatet måste ligga hos de anställda. Utmaningen är då att utgå från ett brukarfokus och fundera på vilka arbetsmoment ur arbetstiden som är värdeskapande för brukaren. För att nå därhän utgör utbildning, information och diskussion exempel på viktiga stöd för att nå framgång. Direkt brukartid är oftast värdeskapande eftersom det är i mötet med brukaren som tjänsternas kvalitet förmedlas och upplevs. Indirekt brukartid som innehåller arbetsuppgifter med koppling till brukaren till exempel dokumentation och planering

26 Brukartid i fokus

skapar också värden så till vida att dessa uppgifter säkrar och stödjer den direkta brukartiden. Här visade projektet att det på de flesta arbetsplatser fanns möjligheter till att frigöra tid genom att arbeta rationellare och ”smartare” inom ramen för den indirekta brukartiden. På kort tid gjordes i vissa grupper förändringar av arbetssätt som direkt ökade andelen direkt brukartid på bekostnad av den indirekta. I den tredje indelningen av arbetstiden som projektet har kallat ”annat” finns troligtvis det största utrymmet till ifrågasättande och förändring. Det visade sig att andelen ”annan tid” varierade kraftigt mellan olika yrkesgrupper. Variationer fanns från knappt en halv dag i veckan för ”annan tid” till nästan två dagar i veckan. Inom en och samma yrkesgrupp kunde variationen vara nästan lika stor om olika kommuner jämfördes med varandra. Det kanske i vissa fall kan vara rimligt att lägga 2–3 av veckans arbetsdagar på exempelvis interna möten och kompetensutveckling men i så fall måste detta kunna verifieras och klarläggas utifrån perspektivet att huvudsyftet för de kommunanställda är att skapa ”värde” för brukarna. I projektet identifierade flera av de deltagande verksamheterna att just interna möten många gånger upplevdes ineffektiva och i liten utsträckning hade ett innehåll som fokuserade på brukaren. Ovanstående resonemang kan sammanfattas i följande citat ur en intern rapport från brukartidprojektet i Eskilstuna kommun: ”Utgångspunkten för alla verksamheter bör vara 100 procent brukartid, även om detta varken är ett möjligt eller ett önskvärt resultat. Om man är anställd för att vårda, ge service, handlägga eller undervisa, så är det givetvis detta arbetstiden ska användas till. Frågan är bara hur stora avstegen från 100 procent ska vara för att verksamheten ska bli så effektiv som möjligt. Hur mycket tid bör räknas av för kringarbete, fortbildning och personalmöten?”

Vad avser den tredje frågan i förordet utgör tidsmåtten visserligen ett resultat i sig. Direkt brukartid är värdeskapande och är därmed också ett resultatmått med koppling till tjänsten. Men projektets strävan var att som komplement till mätresultaten ta fram kvantifierbara resultatmått som innefattar flera kvalitativa aspekter. Detta uppnåddes inte av olika skäl. Det främsta skälet var att de medverkande verksam heterna var så olika till karaktär och uppdrag. Inom projektets ram lyckades vi således inte ta fram jämförbara resultatmått på verksamhetsnivå. Denna dimension hanterades istället inom ramarna för lokala diskussioner av mätresultaten. I dessa diskussioner bland medarbetarna lyftes de svårfångade kvalitativa värdena. Nästa utmaning är att fånga dessa deskriptiva värden som går att uttrycka i ord och forma dem till resultatmått eller indikatorer. Med dessa mått och indikatorer kopplade till resultaten från brukartidsmätning så skapas förutsättningar att ta ytterligare steg vidare vad avser att mäta effektivitet och produktivitet i kommunal

Brukartid i fokus 27

verksamhet. Redan idag är det möjligt att koppla brukartidsmätningar till kommunens löpande styr- och uppföljningssystem t.ex. genom att i mål ange att den direkta brukartiden ska öka. Ett än tydligare resultatfokus uppstår om kommun- eller förvaltningsledning kan sätta mål där man tydligt uttalar var kvalitetsnivån på tjänsterna ska ligga. Öppna jämförelser och det nationella Jämförelseprojektet är två stora satsningar från förbundets sida som sannolikt kommer att bidra med mått att sätta in i detta sammanhang framöver. Sammanfattningsvis kan dock konstateras att mätning av arbetstid, med ett fokus på direkt brukartid, redan ger ett underlag till att diskutera effektivitet utifrån hur vi använder resursen tid. Flertalet kommuner som medverkade i projektet kommer att fortsätta att mäta brukartid och även utvidga mätningarna till nya yrkesgrupper och verksamhetsområden. Sveriges Kommuner och Landstings förhoppning är att fler ansluter sig.

28 Brukartid i fokus

Litteratur Sveriges Kommuner och Landsting: Konsultrapport – kartläggningsarbete ”Resursutnyttjande inom den kommunala tjänsteproduktionen” (2005) Sveriges Kommuner och Landsting: Ett mätinstrument för kartläggning av undersköterskors och vårdbiträdens arbetstid inom kommunernas äldreomsorg och LSS-verksamhet (2004) Sveriges Kommuner och Landsting: Kvalitets- och kostnadsjämförelse inom Grundskolan, Rapport från Kvalitetsnätverk Västkust (2004) Sveriges Kommuner och Landsting: Kvalitets- och kostnadsjämförelse inom Hemtjänst, Rapport från Kvalitetsnätverk Västkust (2003) Sveriges Kommuner och Landsting: Kvalitets- och kostnadsjämförelse inom Grundskolan, Rapport från Kvalitetsnätverk Bergslagen (2004) Sveriges Kommuner och Landsting: Kvalitets- och kostnadsjämförelse inom Hemtjänst, Rapport från Kvalitetsnätverk Bergslagen (2006) Sveriges Kommuner och Landsting: Effektivare nyttjande av tid och resurser? Kartläggning av de administrativa processerna samt undersköterskors och läkarsekreterares uppgifter. (2005) Svenskt Näringsliv: Hur används skolans resurser? En jämförande studie av tre grundskolor. (2006) Svenskt Näringsliv: Äldre kan få mycket mer hjälp till lägre kostnad – ett exempel från Nacka kommun (2004)

Brukartid i fokus 29

30 Brukartid i fokus

Mötet med brukare Direkt möte, enskild Direkt möte, grupp Direkt möte, företrädare Telefonkontakt Indirekt brukartid Brukarrelaterad kontakt Dokumentation Planering, diskussion, etc Resor (brukarrelaterade) Övrig indirekt brukartid Annat Konferens, ATP, etc Kompetensutveckling Övrig tid

Notera klockslag:

Yrkeskategori:

…….. .00

…….. .00 20

…….. .00

Arbetsplats:

…….. .00

…….. .00 20

…….. .00

Datum:

…….. .00

…….. .00 20

Bilaga 1 Formulär (gemensam mall) för registrering av arbetstid

Möte med brukare Direkt möte enskild Personlig Omvårdnad Matlagning/måltid Samtal Ledsagning Tvätt/städning Fritidsaktiviteter Tillsyn Väntan Direkt möte grupp Matlagning/måltid Samtal Ledsagning Tvätt/städning Fritidsaktiviteter Väntan Direkt möte företrädare Telefonkontakt Indirekt Brukartid Brukarrelaterad kontakt Brukarrelaterad kontakt Hushållsarbete Väntan Sovande jour Förflyttning/Resor Dokumentation Planering, diskussion etc Annat Konferens, APT Kompentensutveckling Övrig tid Förflyttning Personalplanering Administration Personlig tid

Yrkeskategori:

Enhet: 30

Datum: 40

Starttid: 50

Sid: 1 60

Bilaga 2 Exempel på detaljerat formulär anpassat till LSS-boende, Sollentuna kommun (SOLOM)

Brukartid i fokus 31

32 Brukartid i fokus

Brukartid i fokus

Brukartid i fokus Ett sätt att mäta effektivitet i kommunal verksamhet

118 82 Stockholm, Besök Hornsgatan 20 Tfn 08-452 70 00, Fax 08-452 70 50 info@skl.se, www.skl.se