7289-063-0 by Sveriges Kommuner och Landsting

Tv책 책r med omsorgsgarantier Metoder och erfarenheter i kvalitetsarbetet Nr 6

rapporten kan beställas från: trycksaksbeställningen tel: 020-31 32 30 fax: 020-31 32 40 beställningsnummer: 7289-063-0 pris: 90 kronor, frakt och moms tillkommer

© svenska kommunförbundet 1:a upplagan isbn 91-7289-063-0 grafisk form, produktion: gunnar ståhl legus projekt & media tryck: katarina tryck stockholm 2002 svenska kommunförbundet 118 82 stockholm besöksadress: hornsgatan 20 tel: 08-452 71 00 fax: 08-452 72 29 www.svekom.se e-post: sk@svekom.se

Innehåll

Förord

Bakgrund

Kommunerna och garantierna

Vårdtagarna och garantierna Örnsköldsviks kommun Helsingborgs stad Örebro kommun Lunds kommun Sammanfattning

13 13 19 21 25 27

Politikerna och garantierna

Medarbetarna och garantierna

Sammanfattning

Kontaktpersoner

Förord

Svenska Kommunförbundet slutförde projektet ”Omsorgsgarantier i fyra kommuner” 1999. I projektet arbetade fyra kommuner fram garantier för äldreomsorgen. De fyra kommunerna var Helsingborg, Lund, Örebro och Örnsköldsvik. I och med att projektet avslutades så beslutades att en uppföljning skulle ske efter två år. Genom denna skrift vill vi visa på de erfarenheter som gjorts under de två år som omsorgsgarantier gällt för verksamheten i de fyra kommunerna. Uppföljningen utgår ifrån tre perspektiv: vårdtagarnas, personalens och politikernas syn på garantierna. Kommunerna har på olika sätt genomfört undersökningar av vårdtagarnas och personalens syn och Svenska Kommunförbundet har genomfört intervjuer med ett antal politiker. Uppföljningen visar att det finns en stor enighet om att det är viktigt att det finns garantier och att arbetet med att utveckla och förbättra garantierna måste fortgå. En problem för kommunerna har dock varit att nå ut med informationen om garantierna och att man för detta måste finna nya metoder. Skriften har framarbetats av projektledare Lena Langlet, Svenska Kommunförbundet. Projektledarna för kommunerna har bidragit med undersöknings- och utvärderingsresultat. Vi vill avslutningsvis tacka projektledarna för det arbete som genomförts med uppföljning av omsorgsgarantierna. Tack för gott samarbete.

Lennart Hansson Sektionen för ekonomistyrning

Bakgrund

Svenska Kommunförbundet genomförde under 1998 och 1999 projektet ”Omsorgsgarantier i fyra kommuner”. Helsingborgs Stad, Lunds kommun, Örebro kommun och Örnsköldsviks kommun var de fyra kommuner som under projekttiden tog fram garantier för delar av äldreomsorgen i kommunen. Under de två åren arbetade kommunerna med olika metoder för att ta fram och implementera garantier för verksamheten. Fokus i arbetet låg på ett treparts samarbete där politiker, vårdtagare och tjänstemän gemensamt arbetade fram garantier. Garantierna har nu varit i bruk under två år och en första uppföljning har nu skett. Garantier gentemot den enskilda vårdtagaren är ett oprövat område inom den kommunala verksamheten i Sverige. Det finns därför ett stort intresse av att se hur olika intressegrupper upplever garantierna som tagits fram av de fyra kommunerna. Hur har de fungerat ? Har de påverkat kvaliteten i verksamheten? Vad har varit bra? Vad har varit mindre bra? Vad kan man lära sig av detta? är några frågor som denna skrift ska försöka ge svar på utifrån de erfarenheter som gjorts av de fyra kommunerna. Uppföljningen har genomförts under våren och hösten 2001. Vi har valt att försöka fånga både vårdtagares, politikers och personals syn på garantierna för att få en uppfattning om hur garantierna har fungerat. Intervjuer har genomförts av Svenska Kommunförbundet med 2–3 politiker i varje kommun. När det gäller vårdtagare och personals synpunkter har varje kommun genomfört undersökningar av detta vilket gör att olika metoder har används. Det är därför inte möjligt att göra jämförelser mellan kommunerna. Olika fakta har också samlats in, som antal klagomål, utbetalda kompensationer etc.

Kommunerna och garantierna Olika förutsättningar rådde för de fyra kommunerna när de införde garantierna i slutet på 1999. Projektets upplägg var sådant att varje kommun valde metod för framtagande och genomförande av garantierna för verksamheten. Detta gjorda att t.ex. Örnsköldsvik tog fram sju garantier och Helsingborg en. Här följer en kort beskrivning av varje kommuns arbete.

Örnsköldsvik Hösten 1999 införde Örnsköldsvik garantier inom sju områden och dessa är en del av kommunens ”Omsorgsnyckel”, en nyckel till god omsorg och service för de äldre i Örnsköldsvik. Omsorgsnyckeln innehåller politiska mål och garantier för hemtjänsten och särskilda boenden. Till detta knöts redan från början klagomålshantering. Innan införandet av garantierna gjordes en undersökning av vårdtagarna inom hemtjänsten och särskilt boende om deras uppfattning av kvaliteten. En likadan undersökning har genomförts under våren 2001. Läget i dag är att socialnämnden har fattat beslut om att permanenta utvecklings- och kvalitetsarbetet genom fastställande av omsorgsgarantier och att ge arbetsutskottet i uppdrag att tillsammans med förvaltningen utarbeta nya garantier att gälla för perioden 2002–2004.

Lunds kommun Kommunstyrelsen beslutade i september 1999 att införa omsorgsgarantier inom kommundelarna Centrum, Dalby, Genarp, Norr, Söder och Veberöd. Dessutom beslutade Veberöds kommundel att ge en lokal garanti rörande mat. Införandet av garantierna mötte på svårigheter eftersom en ny nämnds- och förvaltningsorganisation skulle genomföras och det innebar att vissa kommundelar inte kom igång med arbetet med garantier9

TVÅ ÅR MED OMSORGSGARANTIER

na förrän i februari 2000. Lunds kommun tog fram sex garantier inom hemvården och dessutom ytterligare en för kommundelen Veberöd rörande matdistribution. Utöver dessa garantier arbetades det också fram rutiner för klagomålshantering. Under hösten 2000 genomfördes en uppföljning av garantierna. Utifrån uppföljningen har vård- och omsorgsnämnden beslutat att ge förvaltningen i uppdrag att fortsätta utvecklingsarbetet med att tydliggöra innehållet i tjänsterna, utveckla system för information, uppföljning och klagomålshantering i samband med att ett gemensamt kvalitetssäkringssystem införs samt att därefter lämna förslag på reviderade tjänstegarantier inom vård- och omsorgsverksamheten, där hela Lunds kommun omfattas.

Helsingborgs kommun Redan i slutet på 1998 beslutade kommunfullmäktige i Helsingborg att omsorgsgarantin ”Ett gott bemötande” skulle införas i stadens äldreomsorg. Klagomålshantering infördes sedan under hösten 1999. Kommunen valde att ha en garanti som fokuserade på personalens bemötande av vårdtagarna utifrån tanken att det är det som avgör hur nöjda vårdtagarna är med den service de får. Under våren 2001 har uppföljning skett dels genom enkät och intervju med personal, dels genom enkät till vårdtagare. Hur arbetet med garantier ska gå vidare är inte klarlagt.

Örebro kommun, kommundel Vasa Den första september 1999 infördes omsorgsgarantier inom Vasa kommundel och till detta knöts också rutiner för klagomålshantering. Innan garantierna infördes genomfördes utbildning för alla personal. Sedan starten har det varit verksamheternas ansvar att informera om och arbeta med garantierna. Garantierna har politiskt följts upp genom dialogträffar mellan politiker, ledning och verksamhetspersonal. Klagomålen redovisas alltid i nämndens sociala utskott där diskussion förs om åtgärder. Under hösten 2000 planerades en omorganisation som sedan införts under våren 2001. Detta har påverkat arbetet med garantierna och andra utvecklingsfrågor som kommit lite i skymundan. Garantierna har följts upp genom en undersökning av personalen syn på garantierna vilket presenterats i rapporten ”Vad har hänt?”. Denna rapport har diskuterats 10

KOMMUNERNA OCH GARANTIERNA

med politiker och vårdtagarorganisationer. Nuläget är att en politisk arbetsgrupp som arbetar med äldre- och handikappfrågor har påbörjat ett arbete med att revidera de nu befintliga garantierna. Kommundelsnämnden har också givit förvaltningen i uppdrag att utveckla garantier inom förskola och skola.

Vårdtagarna och garantierna Vårdtagarnas kunskaper om garantierna är en viktig faktor för garantiernas genomslagkraft. Detta gör att information till vårdtagarna får en viktig roll. Även personalens engagemang och delaktighet i arbetet med att förverkliga garantierna har en avgörande betydelse. De fyra kommunerna har valt olika metoder för att undersöka hur vårdtagarna uppfattar garantierna. Brukarundersökningar har skett i Örnsköldsvik, Helsingborg och Örebro.

Örnsköldsviks kommun I Örnsköldsvik undersökte man vårdtagarnas åsikter om äldreomsorgen innan införandet av garantierna och man valde att använda samma enkät för att se om några förändringar har skett i vårdtagarnas uppfattning om servicen som kommunen ger. Ett åttiotal vårdtagare fick möjlighet att svara på en enkät om hur de ser på den service de får. För att få ytterligare feedback på sin verksamhet genomfördes en dialogdag med två förtroenderåd. Förtroenderåden är ett rådgivande organ bestående av vårdtagare och personal i ett geografiskt område. Resultatet visar på en jämförelse mellan 1999 och 2000. Cirka 55 procent av de tillfrågade har stöd i särskilt boende och de övriga har hjälp genom hemtjänsten. Den första frågan som ställdes var om vårdtagaren känner till vilken praktisk service kommunen kan erbjuda. Det visade sig att de allra flesta hade kunskaper om vilken service, t.ex. städning, hjälp med handling, kommunen erbjuder. Service

1999

2000

89 %

87 %

Nej

11 %

Vet ej

Summa

100 %

TVÅ ÅR MED OMSORGSGARANTIER

Nästa fråga som ställdes var: Känner du till vilken omvårdnad du kan få inom äldreomsorgen? Omvårdnad

1999

2000

96 %

88 %

Nej

Vet ej

Summa

100 %

Resultatet ligger båda åren på en hög nivå men man kan dock se att någon förbättring av informationen till de äldre om kommunens tjänster inte skett och det visar sig att det dessutom är färre äldre som har kunskap om vilka tjänster kommunen erbjuder inom äldreomsorgen 2000 mot 1999. Örnsköldsvik har utlovat kompensation om kommunen inte uppfyller garantierna och man undrade därför om vårdtagarna känner till att de har rätt till kompensation. Frågan var: Om du har blivit lovad någon insats, t.ex. duschning, och inte får det enligt vad ni kommit överens om, har du då rätt att få någon kompensation ? Kompensation

1999

2000

24 %

33 %

Nej

15 %

Vet ej

61%

61 %

Summa

100 %

Det visar sig att vårdtagarna har god kännedom om vilken service och vilken omsorg de kan förvänta sig, men de har inte samma kunskaper om möjligheten till kompensation. När man sedan frågar om kvaliteten på vården och omsorgen så framkommer det tydligt att vårdtagarna är mycket nöjda och att det skett en förbättring mellan åren.

VÅRDTAGARNA OCH GARANTIERNA?

Anser du att vården och omsorgen är av god kvalitet? Kvalitet

1999

2000

86 %

92 %

Nej

Vet ej

13 %

Summa

100 %

Som en följdfråga till om vårdtagaren anser att kvaliteten är god ställdes frågan: Vad är god kvalitet för dig? Följande synpunkter lyftes fram i de fria svaren:

1999 • • • • • • • • • • • • •

Att personalen bryr sig, tar sig tid och går att prata med Att jag får den vård jag behöver och det får jag Att få ha det praktiskt och socialt bra, göra det som är möjligt för mig Omsorgen är god när man väl fått vård, men vård är svårt att få Personal som har tid och tålamod samt att få möjlighet till aktiviteter efter förmåga Man känner sig trygg att bo på ålderdomshem. Behöver inte vara ensam, finns alltid folk omkring en. Att jag har det bra, att jag får det jag är berättigad till Bra mat och trivsel Omsorg, omtanke och vård Städning, få hjälp när jag vill och behöver Kunnig och vänlig personal som ger mig den vård jag behöver Få hemhjälp man trivs med. Bo hemma, få god omvårdnad Att få ha samma personal

2000 • • • • •

Få den hjälp man blivit lovad Få vad jag behöver Mer personal Trivsel , tillgång till skötsel och omvårdnad Mat regelbundet 15

TVÅ ÅR MED OMSORGSGARANTIER

• • • • • • •

Promenader Vara torr och ren Att få service på rätt tid och på rätt sätt Trygghet, trevlig personal, gott bemötande Terapi Allt är god kvalitet av den vård vi får Omtänksamhet

I de personliga kommentarerna ser man att det som vårdtagarna framför allt betonar är omvårdnaden, bemötandet och respekten för den enskilda individen.

Förtroenderåden För att få en fördjupad kunskap genomfördes en dialogdag med förtroenderåd. Här gavs medlemmarna i förtroenderåden möjlighet att diskutera sin syn på verksamheten och omsorgsgarantier utifrån olika områden. Anser ni att arbetet med omsorgsgarantier har gjort att ni tydligare vet vilken service och omsorg som kommunen erbjuder? • Vi anser att arbetet med omsorgsgarantierna har gjort att vi tydligare vet vilken service och omsorg som kommunen erbjuder och vilka krav som ställs. • Omsorgsgarantierna har inte gjort det tydligare när det gäller att veta vilken service som kommunen kan erbjuda. • Pensionärsrepresentanterna har fått information om omsorgsgarantierna, men ej sett broschyrerna. • Det har stött på betydande svårigheter för rådets ledamöter att genom intervjuer med berörda parter få någon klar uppfattning om den betydelse som dokumentet om omsorgsgarantierna har haft och har. Frågar man vårdtagarna säger de helt kort: Jo, det fungerar nog bra. Anser ni att omsorgsgarantierna har givit en bättre kvalitet av service och omsorg och att det tydliggjorts vilka krav som kan ställas om detta ej uppfyllts? • Svårt att svara på om omsorgsnycklarna givit bättre kvalitet på vård och omsorg men då det kommit in så få klagomål utgår man ifrån att 16

VÅRDTAGARNA OCH GARANTIERNA?

kommunen klarar sina åtaganden bra. • Här är det så att det i första hand bör vårdtagarna uttrycka sitt men vårt allmänna intryck är att det inte tydliggjorts tillräckligt, vilka krav vårdtagarna kan ställa om inte garantin uppfylls. Är det värdefullt att kommunen även i fortsättningen fastställer omsorgsgarantier för service och omsorg? • Vi anser att det bör kännas tryggare att få ett papper där det står vad som utlovats och om inte det uppfylls har man rätt att klaga och bli kompenserad. Klagomålsnyckeln är ett mycket viktigt instrument, där man kan avläsa om arbetet bedrivits bra eller inte, Vi tycker att 1,5 år är för kort tid för att kunna utdöma någon effekt. Så fortsätt med garantierna, de ger trygghet och respekt. • Allmänt sätt kan det sägas vara värdefullt, eftersom man garanterar den service och omsorg som kommunen erbjuder, och att vårdtagarna då kan ställa rättmätiga krav. • Vi har tagit del av informationen. Vi tycker att det verkar väldigt bra och att kommunen i fortsättningen ska ha garantier för service och omsorg. • Det är värdefullt att kommunen även i fortsättningen fastställer omsorgsgarantier för service och omsorg. • Informationen och kännedomen om garantierna är bristfällig men alla är eniga om att garantierna bör finnas och att dom är ett bra kvalitetssystem. • Förtroenderådet vill i yttrandet understryka det värde som ligger i ett grundläggande policydokument. Det kan i vissa situationer på ett enkelt sätt klargöra vad som gäller i samspelet mellan vårdgivare och vårdtagare. Dock vill vi understryka vikten av att det är skrivet så enkelt som möjligt. • Rådets ledamöter har den bestämda uppfattningen att oavsett hur många ”Vi lovar” och ”Vi kräver” det finns, så utformas hemtjänstinsatserna i stor utsträckning utifrån den enskilde vårdtagarens situation och behov. Hemtjänstpersonalen är tämligen van att känna vilken och hur stor insats vårdtagaren förväntar sig vid varje tillfälle. Med personligt omdöme och flexibilitet löser personalen i de allra flesta fall sin uppgift på ett tillfredsställande sätt. 17

TVÅ ÅR MED OMSORGSGARANTIER

• Vi anser att det även i fortsättningen är värdefullt att det finns ett grundläggande dokument för omsorgsgarantin. Det kan dock vara av värde att det med jämna mellanrum sker en genomarbetning och översyn av dokumentet. På det sättet kan det hållas så nära verkligheten som möjligt och är lättare att tillämpa.

Erfarenheter Utifrån enkäter och dialogträffar konstaterar Örnsköldsvik att informationen om omsorgsgarantierna inte har nått fram i den utsträckning som vore önskvärt. Många vårdtagare har liten eller ingen kännedom om garantierna och uppger att de inte har sett broschyrerna om garantierna. Det som framgår är att ett stort ansvar ligger på personalen som arbetar i frontlinjen och i de fall där kunskapen om garantierna har funnits hos personalen har också de gamla större kännedom om garantierna. Det är svårt att bedöma om omsorgsgarantierna har givit en bättre kvalitet i verksamheten men de som har kännedom om garantierna uttrycker att det finns en stor fördel med att tydliggöra vilka krav som kan ställas och vilka kompensationer som gäller genom garantier. Okunskapen om garantierna hos de gamla kan också ge en förklaring till de få klagomål som kommit in under perioden. Att klagomålen är få kan också bero på oviljan att klaga på grund av de beroendeförhållande vårdtagaren har till personalen. En annan orsak som lyfts fram är att den aktuella brukargruppen inte är vana att klaga utan är uppfostrade till att vara nöjda med den service de får. Totalt har 91 klagomål kommit in under perioden september 1999 till oktober 2000. Klagomålen rör framförallt dels utebliven eller försenad mat, vilket har utmynnat i kompensation med 30 matkuponger, dels den personliga omvårdnaden vilket resulterat i kompensation på sammanlagt 3 300 kr. Det som visar sig är också att aktualiseringen om kompensationer kommer från personalen medan klagomålen oftare kommer från vårdtagare och anhöriga. Trots brister i informationen om omsorgsgarantierna så är alla grupper eniga om att omsorgsgarantierna är viktiga och ett mycket bra system för värna om kvaliteten. Vårdtagarna och anhöriga ser ett värde i att fortsätta utveckla garantierna. 18

VÅRDTAGARNA OCH GARANTIERNA?

Helsingborgs stad I Helsingborg delades en enkät ut till vårdtagare på två av de enheter som var med i utformandet av garantierna och dessutom till en kontrollgrupp som inte varit med i utformandet. Enkäterna delades ut av personalen. Svarsfrekvensen var endast 39 procent och det gör att resultat inte kan tolkas som helt klarlagt men kan ge en indikation på hur garantierna uppfattas av vårdtagarna i Helsingborg. Helsingborgs garanti fokuserar på gott bemötande, men i enkäten ville man få ett bredare spektrum på vårdtagarnas syn på verksamheten. Resultatet av enkäten är följande: Fråga

Nej

1. Visste du att det finns en omsorgsgaranti?

39 %

61 %

2. Känner du till innehållet?

31 %

66 %

3. Får du tillräcklig information om stödinsatserna?

74 %

23 %

4. Får du information om rätten att vara med och 57 %

26 %

5. Känner du dig delaktig?

påverka utformningen av stödet?

83 %

14 %

6. Får du information om det personalen företar sig?

74 %

17 %

7. Kommer personalen i tid?

91 %

8. Meddelar personalen förhinder?

83 %

9. Har du varit missnöjd?

14 %

86 %

10. Har du framfört klagomål?

14 %

34 %

11. Har klagomålen blivit seriöst behandlade?

8 st

1 st

12. Har du blivit kontaktad när du framfört klagomål?

3 st

1 st

Ytterligare en fråga ställdes och det var till vem klagomålen framfördes och svaren visar att man framför allt vänder sig till personalen när man har klagomål. Endast en person har vänt sig till vård- och omsorgsnämnden.

Erfarenheter Helsingborg konstaterar liksom Örnsköldsvik att man borde ha arbetat än mer med information till vårdtagarna. De är få som känner till att det finns en omsorgsgaranti och vad den innebär. Det är utifrån det svårt att 19

TVÅ ÅR MED OMSORGSGARANTIER

få svar på frågan om bemötandet från personalen har blivit bättre efter omsorgsgarantins införande. Enkäten ger dock svar på i vilken mån vårdtagarna anser att personalen lever upp till garantin och det flesta är nöjda med den information de får om insatserna. Det som framgår klart är att det finns behov av förtydligande av ansvar för information om garantin. Information behöver också ges vid flera tillfällen vilket framkommer genom att ett antal av de vårdtagare som var med vid framtagandet av garantierna inte minns detta efter två år. Till garantin var också kopplat klagomålsmöjligheter och sammanlagt under perioden 1999 till första kvartalet 2001 så har det inkommit 278 synpunkter på verksamheten, av dessa var 158 klagomål som kunde kopplas till garantin. I förhållande till verksamhetens omfattning är detta få klagomål. Förklaringen till det kan vara flera, dels svårigheten att klaga på någon man är beroende av, dels okunskap om möjligheten att klaga. De flesta klagomålen är på bemötande vilket också är det som garantin fokuserar på. Om det beror på att garantin finns eller ej är svårt att dra några slutsatser om utifrån det begränsade material som finns.

VÅRDTAGARNA OCH GARANTIERNA?

Örebro kommun I Örebro har omsorgsgarantierna framförallt riktats mot hemtjänsten. 500 vårdtagare omfattas av omsorgsgarantin och det har tagits fram nio garantier indelat under fem områden: ”Din ansökan om stöd”, ”Hemtjänst”, ”Kost”, ”Inflytande och delaktighet” och ”Social gemenskap och frivillighet”. De klagomål som kommit in sedan omsorgsgarantins infördes (till och med maj 2001) har i flertalet fall handlat om att löftet att utföra hjälpen vid den tidpunkt som överenskommit inte uppfyllts. Därefter kommer klagomål på hur leverans av mat har fungerat. Sammanlagt har de kommit 28 klagomål och kommunen har kompenserat sex personer. I Örebro liksom i Örnsköldsvik så är det framför allt personalen som har initierat till kompensationer. Örebro genomförde hösten 2001 en undersökning bland sina vårdtagare. Det första vårdtagarna fick ta ställning till var om de kände till garantierna och det visade sig att bara 22 procent kände till dem. En viktig förutsättning för att tjänstegarantier skall fungera i vardagen är att dessa är kända av dem som omfattas av garantierna. Det visade sig att de som har haft hjälp mer än 12 månader var de som bäst kände till garantierna. Eftersom information är viktigt så var kommunen nyfiken på hur vårdtagarna hade fått information om garantierna. De allra flesta hade fått informationen genom broschyr eller både muntligt och genom broschyr. Hur vårdtagaren blivit informerad

Antal i %

Genom massmedia

4,8 %

Genom broschyr

38,7 %

Muntligt av personalen

19,4 %

Muntligt och broschyr

25,8 %

Annat

8,1 %

Ej svar

3,2 %

Totalt

100 %

Örebro har liksom de andra kommunerna kopplat klagomålshantering till garantierna och frågade de som kände till garantierna om de också kände till hur man klagar. 21

TVÅ ÅR MED OMSORGSGARANTIER

Känner till hur man klagar

Antal i %

50 %

Nej

44 %

Vet ej

Totalt

100 %

Örebro har fått in mycket få klagomål och vill därför veta hur vårdtagarna ställer sig till att klaga. De ställde frågorna ”Tycker du att det är bra att det finns möjlighet att klaga?” och ”Om Du skulle uppleva att Du inte fick den service Du har blivit utlovad, inte blev bemött som Du förväntar Dig etc, skulle Du då klaga?” Klaga eller inte klaga?

Nej

Ej svar

Bra möjlighet?

96 %

0,5 %

3,5 %

Skulle klaga?

88 %

Vårdtagarna hade möjlighet att tala om hur de ser på att klaga och det visar på omtanke om personalen, t.ex. ”Personalen kan inte hinna med allt”, ”Vet ej, tycker synd om personalen” och ”Vill inte bråka, hänsyn till personalen”. Andra exempel på skäl till att man inte kan tänka sig att klaga är: ”Vid min ålder vill man vara i lugn och ro”, ”Det är svårt att säga till”, ”Att ses som gnällig” och ”Jag är inte den typen av människa”. För att få kunskap om hur vårdtagarna upplever att garantierna uppfylls så ställde man ett antal frågor kring detta. En av garantierna handlar om handläggningstid vid ansökningstillfället och 75 procent av vårdtagarna uppfattade att garantin var uppfylld och att de fått sitt biståndsbeslut inom två veckor. När det gäller garantierna om kontaktperson, gemensam planering av hjälpen och programblad så ställdes dessa frågorna: ”Känner Du till vem som ansvarar för Din vård och omsorg och vem som är Din kontaktperson/kontaktgrupp bland vårdpersonalen?”, ”Har Du och personalen tillsammans planerat de insatser (den hjälp) Du har?” och ”Får Du varje månad ett programblad med information om frivilliginsatser och programverksamhet?”

VÅRDTAGARNA OCH GARANTIERNA?

Kontaktperson?

Nej

Ej svar

51 %

45 %

Planerat insatserna tillsammans?

63 %

30 %

Fått programblad?

52 %

41 %

Det är alltså 44 procent som inte känner till vem som ansvarar för vården och omsorgen och vem som är kontaktperson. Trettio procent anser inte att insatserna planerats tillsammans med dem och 40 procent anger att de inte regelbundet får det programblad som ska delas ut varje månad. Kring garantierna om bemötande ställdes dessa frågor: ”Har Du någon gång, av personalen, blivit bemött på ett sådant vis att Du känt Dig kränkt eller upplevt att Du blivit bemött på ett respektlöst sätt?” och om personalen håller de tider som man kommit överens om ”Har det hänt att personalen inte kommit till Dig på den tid Ni kommit överens om?” Mycket

Ofta

ofta Bemötande

Ganska Ganska

Sällan

Mycket

Aldrig

sällan

ofta

sällan

0,5 %

16 %

60 %

svar 3,5 %

12 %

31 %

35 %

Överenskommen tid

Den sista frågan kring uppfyllelse rör garantin om mat: ”Har Du någon gång upplevt att maten inte är vällagad eller inte varit varm när den serverats?” Mycket

Ofta

ofta Maten

Ganska Ganska ofta

sällan

17 %

Sällan

Mycket

Aldrig

sällan 14 %

21 %

Ej svar

29 %

Av de föregående tabellerna framgår att en ganska stor andel av vårdtagarna upplever att garantierna inte alltid uppfylls och frågan är hur stor andel som klagat när de anser att kommundelen inte uppfyllt garantierna. Det visar sig att 37 procent av de som känner till garantierna har klagat någon gång. För att få ytterligare klarhet i vad vårdtagarna tycker om garantierna 23

TVÅ ÅR MED OMSORGSGARANTIER

frågade man om vårdtagarnas syn på de utfästelser som finns i omsorgsgarantin, alltså om garantierna upplevs som viktiga. Vårdtagarna ombads ta ställning till påståenden kring de befintliga garantierna och ytterliga några påståenden och det visade sig att cirka 80 procent av vårdtagarna tyckte att det var viktiga garantier som finns för verksamheten. För att bredda det hela ytterligare fanns det möjlighet att lämna egna förslag eller synpunkter och vårdtagarna lyfte fram följande områden för nya garantier: • mindre antal personer som utför hjälpen • legitimation på dem som kommer för att skapa trygghet • få veta när personalen ska komma • kontaktperson • respekt och integritet • kvalitets på städningen • aktiviteter främst utevistelse • kvalitet på maten • rätt till information.

Erfarenheter Liksom övriga kommuner konstaterar Örebro att svårigheten att få genomslagskraft i garantierna ligger i hur informationen genomförs. Det som också framkommer tydligt i undersökningen är oviljan att klaga. Trots att vårdtagarna tycker att det är en fördel att ha möjlighet att framföra klagomål så görs det inte och här framkommer beroendeförhållandet som en stark påverkande faktor.

VÅRDTAGARNA OCH GARANTIERNA?

Lunds kommun Lunds kommun har gjort en utvärdering av hur väl de har lyckats att uppfylla de garantier som införts i verksamheten. Garantierna omfattar cirka 300 personer.

Ärendehantering Den första garantin gäller ärendehantering där kommunen garanterar att den sökande ska få skriftligt besked senast inom 14 dagar. Det visade sig att 93 procent hade fått svar inom 14 dagar. Orsaken till att garantin inte har kunnat hållas uppges vara hög arbetsbelastning. Bedömningen i utvärderingen är att garantin om ärendehandläggning måste förtydligas eftersom den tolkas olika av olika personal.

Bemötande Nästa garanti handlar om att vårdtagaren i hemvården ska bemötas vänligt och korrekt. En anmälan har inkommit under perioden. Bedömningen är att garantin för bemötande ska finnas kvar och inte förändras.

Städning Om hjälp med städning uteblivit på grund av personalbrist eller omprioritering, garanterar vi att Du inom tre vardagar eller enligt överenskommelse, erhåller den uteblivna hjälpen. När det gäller denna garanti så är det bara en person som har anmält att hjälpen uteblivit. Arbetsledarna anger dock att städningen flyttas ganska ofta men att man kommer överens om ny tid med vårdtagarna. Bedömningen är att garantin behöver förtydligas och att det är svårt att uppfylla garantin med nuvarande personalbemanning.

Byte av kontaktperson En garanti handlar om rätten till att byta kontaktperson. Ingen vårdtagare har begärt detta, men bedömningen är att det är viktigt att denna garanti kvarstår.

TVÅ ÅR MED OMSORGSGARANTIER

Personalkontinuitet ”När du får hemvård ska du i huvudsak möta din kontaktperson. Därutöver får högst fem vårdbiträden eller undersköterskor bli involverade i din hjälp, under dagtid. Du ska bli informerad i förväg vem som kommer till ditt hem. Personalen ska veta hur, när och vilken hjälp som ska utföras. Om mer än sex vårdbiträden/undersköterskor blir involverade i din planerade hjälp, under en tremånadersperiod, vardagar mellan kl. 08.00–17.00, ska du kompenseras genom en reducering av hemvårdsavgiften med 100 kronor nästkommande månad.” Detta är den garanti som varit svårast att uppfylla och vid 84 tillfällen har man inte klarat detta. Det har också funnits brister i rapporteringen vilket sannolikt gör att garantin skulle utfallit fler gång. Bedömningen är att garantin måste förändras eftersom nuvarande formulering är svår att tolka och den personalsituation som är gör det omöjligt att uppfylla garantin.

Tid I nästa garanti lovar man att vårdtagaren ska få hjälp inom 30 minuter efter avtalad tid. Åtta gånger under perioden har verksamheten inte klarat detta. Även här finns det dock en brist i uppföljningen, speciellt under semesterperioder då sannolikt garantin har utfallit fler gånger. Trots det anses kvalitetsgarantin vara rimlig.

Matleverans För distriktet Veberöd gjordes en garanti kring matdistributionen. Det framkom klagomål på denna i början på år 2000 där maten inte var godtagbart varm vid leverans och flera avstod från mat då leveransen ansågs ligga för sent på dagen. Åtgärder infördes och nu har kundunderlaget ökat. Garantin bedöms som bra och bör vara kvar. Garantierna ska utifrån denna utvärdering revideras enligt beslut i nämnd.

Erfarenheter Även Lund konstaterar att de får in lite synpunkter på garantierna. En anledning som man lyfter fram är den omorganisation som genomfördes 26

VÅRDTAGARNA OCH GARANTIERNA?

i samband med att garantierna infördes vilket gör att informationen om garantierna inte nått ut i den omfattning som var tänkt.

Sammanfattning Sammanfattningsvis kan sägas att i de undersökningar som gjorts visar det sig att vårdtagarna har liten kunskap om garantierna, både när det gäller kunskapen om att de finns och vad de innehåller. När frågan däremot har ställs om personalen lever upp till det som står i garantierna upplever de flesta vårdtagare i stort att de är nöjda med personalens arbete. Att genomslagskraften inte varit som förväntats beror framför allt på otillräckliga informationsinsatser om garantierna till medborgare och vårdtagare. Informationen måste ske kontinuerligt och på olika sätt för att nå fram. Erfarenheten visar att det inte är tillräckligt att informera genom en broschyr – den behöver ske muntligt och till en större skara, t.ex. anhöriga och gode män. Vem som ansvarar för informationen till vårdtagarna ser olika ut i de fyra kommunerna. Erfarenheten från kommunerna är dock att det måste vara tydliggjort vem som ska informera vårdtagarna, om det är biståndsbedömare eller medarbetarna på respektive enhet eller både och. Finns oklarheter kring detta så är risken stor att ingen tar ansvar för informationen. Erfarenheten visar att ju närmare den enskilda vårdtagaren informationsansvaret läggs desto större effekt får det för den enskilde. Informationen måste också upprepas vid flera tillfällen då det oftast ges mycket information på samma gång och det kan vara svårt för den enskilde att komma ihåg. Brukarorganisationerna och enskilda vårdtagare är mycket positiva till garantierna och ser det som ett viktigt verktyg för att tydliggöra tjänsterna. De ser också ett värde i att fortsätta att utveckla garantierna. En förutsättning är att garantierna marknadsförs bättre så att vårdtagare och personal har kännedom om dem. En idé kan vara att skicka ut garantierna till alla medborgare över 65 år, även om de inte är i behov av hjälp, ger de dem en insikt i vad de kan förvänta sig av kommunens äldreomsorg. Det framhålls att ansvaret för informationen om garantierna ligger på alla; personal, brukarorganisationer, intresseföreningar, anhöriga, politiker och tjänstemän. 27

Politikerna och garantierna En viktig princip för omsorgsgarantier är att det är ansvarig nämnd som fattar beslut om vilka garantier som ska gälla för verksamheten. Politiker i de fyra kommunerna var också de som styrde arbetet och engagerades i framtagandet av garantierna. För att få en bild av hur de nu, två år efteråt garantiernas införande, ser på arbetet med garantierna så har förbundet genomfört intervjuer med 2–3 politiker i varje kommun. Intervjuerna har kretsat kring vad de som beslutsfattare ser för fördelar och nackdelar med garantierna och vad de tycker att garantierna har fått för effekt i kommunen. Intervjuer genomfördes med: • Lena Näslund (s), ledamot i kommunfullmäktige och ordförande i socialnämnden, Örnsköldsvik. • Sigvard Sundkvist (kd), andre vice ordförande i Vasa kommundelsnämnd, Örebro. • Carina Dahl (s), ordförande i Vasa kommundelsnämnd, Örebro. • Lisbeth Lund (v), förste vice ordförande i Vasa kommundelsnämnd, Örebro. • Tove Klette (fp), kommunalråd samt vice ordförande i vård- och omsorgsnämnden, Lund. • Monica Ekström (mp), ledamot i kommunstyrelsen och i vård- och omsorgsnämnden, Lund. • Håkan Håkansson (s), vice ordförande i barn- och ungdomsstyrelsen Norr, fram till valet 1998 ordförande i Ödåkra servicenämnd, Helsingborg. • Håkan Karlsson (m), kommunalråd, fram till valet vice ordförande i Centrum stadsdelsnämnd, Helsingborg. • Anita Danielsson (m), ledamot i socialnämnden och i arbetsutskottet, Örnsköldsvik. • Rolf Grundström (s), vice ordförande i socialnämnden, Örnsköldsvik. 29

TVÅ ÅR MED OMSORGSGARANTIER

Fördelar med garantierna Så här efter ungefär två år ser de tillfrågade politikerna många fördelar med garantierna. Garantierna ger en tydlighet i vad kommunens tjänster ska innehåll och blir därmed en trygghet för vårdtagarna. Det innebär också att kommunen har möjlighet att slippa orealistiska förväntningar som alltid leder till missnöje. ”Vi har tydliggjort vad som är kommunens ansvar gentemot medborgarna och det är lätt att stämma av. Jag är väldigt positiv till omsorgsgarantierna.” Sigvard Sundkvist (kd), andre vice ordförande i Vasa kommundelsnämmnd, Örebro. Garantierna innebär också en skärpning av kvaliteten och ger vårdtagarna möjlighet att ge svar på om de får den kvaliteten på verksamheten som politikerna har bestämt, vilket ses som viktigt ur demokratiaspekt. ”Det finns två bitar. För den enskilde individen är fördelen att de vet vad vi lovar och kan se om vi håller det eller inte. För oss politiker är det bra för vi kan granska vad som inte håller i garantin och försöka rätta till det.” Lena Näslund (s), ledamot i kommunfullmäktige och ordförande i socialnämnden, Örnsköldsvik.

Nackdelar med garantierna De flesta av politikerna som intervjuades kunde inte komma på några nackdelar. Några funderingar framkom dock, som att det finns en risk att det tas fram för många garantier vilket gör det oöverskådligt och svårt att följa upp. Det kan också vara svårt att hitta rätt nivå på garantierna. Det gäller att hitta rätt nivå, att inte lova för mycket och inte heller för lite. Om garantierna lovar för mycket som inte kan hållas kan förtroendet för garantierna och för politikerna skadas. ”Nackdelen eller snarare svårigheten är att hitta en bra nivå på garantierna. Vi har tagit på både livrem och hängslen för att det ska fungera.” Carina Dahl (s), ordförande i Vasa kommundelsnämnd, Örebro. Garantierna kan också utformas så detaljerade att det inte finns utrymme för kreativitet och nytänkande i verksamheten. Det finns också en risk att man lovar för mycket vilket kan bli kostsamt för kommunen på grund av 30

POLITIKERNA OCH GARANTIERNA

de kompensationer som då ges ut och det kanske inte alltid kommunen har råd med.

Garantier och kvalitet Garantierna uppfattas av politikerna som ett bra sätt att arbeta med kvalitet, men det finns behov att komplettera dem med andra metoder. Klagomålshantering är en metod som lyfts fram som nödvändig som komplement till garantierna. De finns även behov av andra metoder för att skapa helhet i kvalitetsarbetet. Garantierna uppfattas som en enkel metod som sätter en ”kvalitetsstämpel” på verksamheten och är ett sätt att se till att man klarar sitt uppdrag. ”Garantierna kan utvecklas, men är bra att börja med. En konkret metod och bra från brukarperspektiv. De har varit bra att ha.” Carina Dahl (s), ordförande i Vasa kommundelsnämnd, Örebro.

Politikernas roll i arbetet Alla lyfter fram vikten av att politikerna är aktiva i arbetet med garantierna. Det är politikernas roll att sätt upp och precisera målen för verksamheten och då är det viktigt att våga driva frågan och vara budbärare mot medborgare, vårdtagare och personal. Det gäller dock att tydliggöra rollerna mellan politiker och tjänstemän och de samarbete som utvecklades i samband med projektet mellan tjänstemän och politiker har skapat förtroende och förståelse för varandras uppdrag. ”Politikernas roll är att våga driva arbetet med garantierna, det är viktigt att visa att det är politiskt intressant.” Tove Klette (fp), kommunalråd samt vice ordförande i vård- och omsorgsnämnden, Lund.

Omvärldens reaktioner När omsorgsgarantierna infördes visades det ett stort intresse från andra politiker, personal, brukarorganisationer och media. Medias intresse har svalnat men politiker från andra kommuner har visat ett fortsatt stort intresse och flera studiebesök har genomförts. Brukarorganisationerna har varit positiva från början och har hela tiden deltagit i arbetet med garantierna. Vårdtagarna har varit positiva, men kunskapen om garantierna bland vårdtagarna är inte så stor som politikerna önskar. Personalen var 31

TVÅ ÅR MED OMSORGSGARANTIER

från början till viss del negativa, men de reaktioner som har nått de förtroendevalda visar på att detta har förändrats och att personalen nu ser fördelar med att ha garantier för verksamheten. Anhörigas reaktioner har varit delade, en del tycker inte att garantier ska behövas medan andra tycker att det är en trygghet att veta vad kommunen erbjuder för service. När det gäller medborgarna så har ingen av de intervjuade politikerna märkt något större intresse. Detta kan förklaras av att det är först när man är i behov av eller kommer i kontakt med tjänsten som man blir intresserad av att veta mer om den. ”Omsorgsgarantins mål var egentligen redan uppfyllt när vi började. Vi lade bara ribban något högre. Så folk i allmänhet tänkte inte så mycket på att omsorgsgarantin kom.” Monica Ekström (mp), ledamot i kommunstyrelsen och i vård- och omsorgsnämnden, Lund.

Information om brister och eventuella klagomål/synpunkter Kommunerna arbetar olika med klagomålshanteringen. Det som är gemensamt är att alla de fyra kommunerna har infört klagomålshantering kopplat till garantierna. Detta har uppfattats som nödvändigt. Örebro och Örnsköldsvik tar upp klagomålen i ansvarig nämnd och får då också en redovisning av vilka åtgärder som har gjorts för att komma till rätta med problemen. I Örnsköldsvik lämnas också information till media om arbetet med de klagomål som kommer fram. Erfarenheterna från de klagomål som kommer fram är att det finns ett behov att arbeta mer ut mot de anhöriga med information, för att hos dem skapa trygghet och förtroende för tjänsterna. Generellt kan sägas att det förväntades att det skulle komma fler klagomål än det har. ”Alla klagomål kommer till det sociala utskottet. Men vi har inte alls fått in så många som vi förväntat oss. Mest handlar de om mat och då kan det ju vara något som var dåligt just för dagen.” Lisbeth Lund (v), förste vice ordförande i Vasa kommundelsnämnd, Örebro.

Information om förbättringar som sker utifrån garantierna ”Det har definitivt blivit förbättringar. Ett exempel är när vi körde ut mat. Matlådan var inte bra, maten blev kall. Vi har nu nya matlådor som hål32

POLITIKERNA OCH GARANTIERNA

ler värmen. Den förbättringen kom snabbt.” Sigvard Sundkvist (kd), andre vice ordförande i Vasa kommundelsnämnd, Örebro. När det gäller informationen om förbättringar har kommunerna kommit olika långt i att informera politiker. I vissa fall anser sig politikerna inte fått någon kunskap alls om förbättringar och saknar detta. I Örnsköldsvik känner sig politikerna väl informerade och att det har skett klara förbättringar utifrån att garantierna har klargjort den nivå som kan förväntas. I Örebro och Örnsköldsvik har information skett i nämnd där också åtgärder har redovisats.

Garantierna i framtiden Information lyfts fram som den viktigaste åtgärden för att hålla garantierna vid liv. Fokus bör också vara på information till personalen och att det sedan är deras ansvar att informera de gamla. Det gäller att ha kontinuerlig utbildning och information till personalen och att detta är planlagt för annars är det lätt att garantierna tappas som ett levande verktyg i verksamheten. ”För att hålla garantin vid liv måste det informeras mycket mer. Bemötandegarantin måste uppdateras och alla informeras om den.” Håkan Håkansson (s), vice ordförande i barn- och ungdomsstyrelsen Norr, fram till valet 1998 ordförande i Ödåkra servicenämnd, Helsingborg. Politikerna ser det också som viktigt att marknadsföra garantierna så att det blir ett begrepp i kommunen och att arbetssättet sprids till andra förvaltningar som ett sätt att förtydliga tjänsterna. Att garantierna inte är för evigt utan måste utvärderas och förbättras och att de kopplas samman med övrig planering för verksamheten ses som viktigt för att hålla de vid liv. Om garantierna körs i ett eget spår utan sammankoppling med mål och strategier för verksamheten kan det vara svårt att få personalen att ta dem till sig och leva efter dem i sitt arbete. Politikerna uppfattar personalen som nyckeln till garantiernas framgång och är de inte med på tåget så spelar det ingen roll vilka garantier som satts upp för verksamheten.

Medarbetarna och garantierna Även när det gällde att undersöka hur medarbetarna ser på garantierna så har kommunerna valt olika metoder. Örnsköldsvik har inte genomfört någon undersökning bland personalen förutom med de som ingått i förtroenderåden.

Helsingborgs stad I Helsingborg valde man att samtala med tre personalgrupper och i samband med dessa samtal samla in skriftliga svar. Eftersom Helsingborgs omsorgsgaranti gäller personalens bemötande var det intressant att se om garantin påverkade personalens arbete med ett ”gott bemötande”. Samtliga 24 i personalgruppen som tillfrågats svarade på enkäten. Det visade sig att tre fjärdedelar av den personal som besvarade enkäten kände till innehållet i omsorgsgarantin. Hälften kände till rutinen för klagomålshantering. Flertalet som känner till innehållet har fått veta det genom att det läst broschyrerna, en mindre del har fått kunskap om innehållet genom att diskutera det i grupp, via information från arbetsledare och genom arbetet. En tredjedel tycker att omsorgsgarantin påverkat deras arbete, men alla som känner till innehållet tycker att omsorgsgarantin har rätt innehåll och är viktig. Endast en person har varit med om att klagomål har riktats mot sin arbetsgrupp via klagomålsrutinen som finns. Efter klagomålet infördes åtgärder så att problemet reddes upp. I samtalen som följde enkäten visade det sig att flera kände till innehållet i garantin men var osäkra på detaljer och därför svarat att de inte kände till det. När det gäller hur garantin har påverkat det faktiska arbetet tycker förhållandevis få att det gjort så och man menar att man även före garantin lade vikt vid bemötandet och att garantin i sig inte påverkat detta. 35

TVÅ ÅR MED OMSORGSGARANTIER

Däremot ser man en fördel av garantin eftersom det har gjorts tydligare för vårdtagarna att de har rätt till ett gott bemötande och har möjlighet att klaga om de tycker att de inte bemötts bra av personalen. I diskussionerna framkom att om en vårdtagare är missnöjd så löses det ofta på plats direkt med personalen. Men personalen tycker att det är viktigt att vårdtagaren ska ha möjlighet att gå till en annan instans eftersom det kan vara svårt att klaga när man är i beroendeställning till verksamheten och personalen. Personalen ansåg att det här var något man måste arbete med så att klimatet mellan vårdtagare och personal blir sådant, att vårdtagaren törs ställa krav och att det är viktigt att se klagomålen som en möjlighet att förbättra och utveckla verksamheten. I samtliga personalgrupper fanns en osäkerhet om vem det var som har ansvar för att introducera omsorgsgarantin och klagomålsrutinen för vårdtagaren. De antog att det var biståndshandläggaren men var osäkra på detta. I denna oklara rollfördelning ligger nog en del i förklaringen till att få vårdtagare kände till omsorgsgarantin. Utifrån undersökningen konstaterar Helsingborg att arbetet med information om garantin måste förbättras och att ansvarsfördelningen måste klargörs.

Örebro kommun Örebro har genomfört en enkätundersökning till personal som arbetar i verksamheter som omfattas av omsorgsgarantier. Tanken med enkäten var att de skulle diskuteras kollektivt i arbetslagen. Enkätundersökningens syfte var att ta reda på personalens inställning till omsorgsgarantin. Arbetslagen fick först ta ställning till om de tycker det är bra att vårdtagarna har möjlighet att klaga och 100 procent av personalen ansåg det som en viktig möjlighet för vårdtagarna. Framförallt framhöll de att det är en rättighet att klaga och ha åsikter om den service och omsorg man får och att det ger arbetslaget möjlighet till att hitta områden för att förbättra kvaliteten i verksamheten. När det gäller arbetet med garantierna så anser 65 procent av personalen att garantin finns med som ett naturligt inslag i arbetet. För att kunna framföra klagomål behöver den enskilde veta att man kan klaga och hur man gör. Därför ställdes frågor kring hur vårdtagarna 36

MEDARBETARNA OCH GARANTIERNA

informeras om garantin och klagomålsmöjligheterna. De flesta informeras muntligen eller genom att broschyren delas ut. Några delar ut broschyren samtidigt som man uppmanar vårdtagarna att klaga, andra informerar i samband med vårdtagarråd och kostråd. Endast 35 procent av personalen tror att vårdtagarna känner till att det finns en omsorgsgaranti. Anledning till att vårdtagarna inte känner till garantin sägs vara t.ex. att de är nya vårdtagare och inte fått information, att vissa är dementa och inte förstår och ett antal svara att de inte vet varför vårdtagarna inte känner till garantin. Vågar då vårdtagarna klaga? Över 50 procent av personalen tror att det kan finnas en tveksamhet bland vårdtagarna att klaga. Vissa menar att vårdtagarna inte vill såra personalen andra menar att det finns en rädsla för att bli ”straffad”. Ett tredje skäl menar personalen kan vara att vårdtagarna inte vill vara till besvär. På frågan om omsorgsgarantin ställer högre krav på de som personal så anser i princip alla att det inte är någon skillnad idag jämfört med hur det var innan garantin infördes. 52 procent av personalen hade någon gång fått klagomål på sin verksamhet sedan garantin infördes. Det visar sig att klagomålen är kända av alla i arbetslaget utom i tre arbetsgrupper vilket sägs bero på schemat och sjukdom. Leder då klagomålen till någon förbättring? Svaren på denna fråga spänner mellan diffusa åtgärder till mer konkreta som kompensation på avgiften och förändrade scheman. Som en sista fråga i enkäten fick grupperna möjligheten att fundera över hur arbetet med omsorgsgarantin ska kunna utvecklas. Tjugo grupper lämnade förslag. Förslagen omfattade bland annat bättre information, se över kontaktmannaskapet, stående punkt på arbetsplatsträffarna etc.

Lunds kommun I Lund har man genomfört en utvärdering av omsorgsgarantierna utifrån det uppföljningssystem som har utarbetats under projekttiden. I denna utvärdering har man undersökt hur man har klarat av att leva upp till garantierna och om garantierna är realistiska. Det som framkommer i utvärderingen är att det har varit svårt att ar37

TVÅ ÅR MED OMSORGSGARANTIER

beta med garantierna som ett utvecklingsarbete samtidigt som en ny nämnd- och förvaltningsorganisation skulle genomföras. Arbetslagen har haft svårt att finna bra rutiner för rapportering och dokumentation som inte tar för mycket tid i anspråk. Det som framkommer i resultat är att: • flera av omsorgsgarantierna är otydliga eftersom flera olika tolkningar förekommer • nuvarande arbetssätt är inte alltid förenligt med hur garantin utformats • flera av omsorgsgarantierna uppfattas ligga på en för hög kvalitetsnivå med nuvarande personalbemanning • de ekonomiska kompensationerna har inte alltid kunnat verkställas • rutinerna för uppföljning måste förbättras så inte personalen upplever att det stjäl tid från vårdtagarna • ett gemensamt system för klagomålshantering behöver utvecklas • information till vårdtagare och anhöriga måste också utvecklas. Arbetsledarna som är motorerna i förändringsarbetet har lagt ner mycket tid på att förankra och implementera arbetssätt hos personalen vilket tagit mycket tid. De uppger trots allt att omsorgsgarantierna utgör en viktigt del i verksamhetsutvecklingen. De upplever att garantierna skärper kraven på att utveckla service, vård och omsorg med ett innehåll som sätter vårdtagaren i fokus och dessutom gör garantierna att vårdtagaren får kunskaper om vad man kan förvänta sig av kommunen. Garantierna ger också verksamheten klara direktiv för sin service.

Sammanfattning Personalen, de som möter vårdtagarna direkt, har en avgörande betydelse för hur väl garantierna uppfylls. Kommunernas arbete med att informera och förankra garantierna i verksamheten har skett på olika sätt. En genomgående erfarenhet är att det inte går att informera för mycket. Trots stora utbildnings- och informationsinsatser om garantierna känner inte alla medarbetare till att det finns garantier och kan beskriva dess innehåll. De som känner till garantierna tycker dock att det är bra att garantierna har införts. Genom garantierna har tjänsterna tydliggjorts och 38

MEDARBETARNA OCH GARANTIERNA

gett vårdtagarna en självklar rätt att klaga. Av de undersökningar som kommunerna gjort framgår den nyckelroll arbetsledarna har i arbete med att göra garantierna till en naturlig del i verksamhetens arbete. För arbetsledarens del handlar det om att kontinuerligt ha garantierna på dagordningen och diskutera dess mening för den egna verksamheten. Det finns dock en rädsla för att garantierna och klagomålshanteringen som är kopplad till detta ska peka ut ”syndabockar” bland medarbetarna. Även här har arbetsledaren en viktig roll där fokus borde vara på att lösa problemen och att verksamheten lär sig av misstagen. Flera chefer i kommunerna har poängterat vikten av att det skapas utrymme och forum för kontinuerliga diskussioner kring garantierna på en övergripande nivå för att de ska vara stärkta inför arbetet i sin egen verksamhet. Medarbetarna i kommunerna anser generellt att garantierna inte har påverkat verksamhetens innehåll, en hög kvalitet och gott bemötande har varit ledstjärna redan innan garantierna infördes. Att höja kvaliteten var inte syftet med projektet utan det främsta syftet var att kvalitetssäkra verksamheten och förtydliga tjänstens innehåll för vårdtagaren. Effekten som syns är att medarbetarna både ser och tar mer seriöst på vårdtagarnas synpunkter och att system för rapportering och åtgärder har införts vilket lett till säkring av verksamheten. En annan viktig faktor är hur garantierna kopplas till mål, planer och till övrigt kvalitetsarbete för verksamheten och till de ekonomiska ramarna. Ju tydligare kopplingen är mellan styrdokument och garantier ju större genomslagskraft får garantierna i verksamheten. Det som också lyfts fram från medarbetarnas sida är att det måste finnas enkla administrativa system för uppföljningen av garantierna. Som medarbetare är man orolig över att tid tas från vårdtagarna till att administrera. Sker detta i allt för stor utsträckning ifrågasätter man vinsten med att införa garantier. Erfarenheterna visar också att medarbetarna uppfattar att garantierna och klagomålshanteringen rymmer en möjlighet att skapa dialog om uppdrag och prioriteringar mellan verksamheten och politikerna. Detta uppfattas som positivt. Utifrån medarbetarperspektivet så är två år en kort tid för implementering och för att kunna se effekter av garantierna i verksamheten. Det 39

TVÅ ÅR MED OMSORGSGARANTIER

handlar om utveckling och förändring av tänkandet kring tjänsterna och relationen mellan medarbetare och vårdtagare, vilket tar tid för att nå förankring hos alla.

Sammanfattning

Garantier oavsett politisk majoritet Erfarenheterna från projektet är att det i princip aldrig uppstår partipolitiska diskussioner om innehållet i garantierna. Till stor del är man överens om vilken kvalitet man vill garantera för medborgarna. Detta är intressant med tanke på att garantierna är ett sätt att beskriva olika kvalitetsnivåer som i sin tur är ett utslag och resultat från olika politiska prioriteringar. I projektet har politikerna varit inriktade på samverkan och samarbete med medborgarnas bästa för ögonen. Idag har flera kommuner påbörjat arbeten med garantier och det vi kan se är att arbetet pågår i kommuner med olika politisk majoritet, kommunerna är också geografiskt spridda över landet.

Koppling till lagstiftning och allmänna råd För många kommuner har framtagandet av garantier blivit ett konkret och systematiskt arbetssätt för att säkra verksamhetens kvalitet. Arbetet har blivit ett sätt för kommunen att inte bara kvalitetssäkra sig utifrån professionens krav utan utifrån den enskildes perspektiv. Arbetssättet ligger dessutom helt i linje med de allmänna rådens krav på ett kvalitetssystem. Enligt dessa råd måste kvalitetsnivåer tydliggöras inför den enskilde så att denne ges möjlighet att kunna ställa rimliga förväntningar på de olika tjänsterna. Även de allmänna rådens krav på avvikelsehantering och klagomålshantering har kunnat mötas med arbetssättet med garantier.

Informationens betydelse All erfarenhet pekar på den stora betydelsen informationsspridning har för att man ska lyckas med att införa garantier. Erfarenheterna tyder på att man troligen kommer att informera alldeles för lite. Motsvarande erfarenheter framkommer i England med flera länder som har arbetat med 41

TVÅ ÅR MED OMSORGSGARANTIER

garantier för verksamheten. En tydlig informationsstrategi måste tas fram som innefattar informationsspridning på flera olika sätt och på lång och kort sikt. Det finns annars en risk att garantierna faller i glömska eller att endast ett fåtal har kännedom om dem. Garantierna måste bli en del i verksamhetens vardag och ständigt finnas tillgängliga. Samtidigt som de troligen kontinuerligt måste spridas till kommunens alla invånare och inte bara till dem som nyttjar tjänsterna.

Levande dokument – integrering i budget/styrning Erfarenheterna från omsorgsgarantiprojektet visar att koppling mellan garantier och styrsystem är nödvändig för att få förankring i verksamheten. Det ses som viktigt att inte garantierna blir ett separat dokument utan förs ihop med diskussionen om verksamhetens mål, strategier och de ekonomiska förutsättningarna. Genom garantierna skapas en möjlighet till dialog mellan tjänstemän och politiker om innehåll och prioritering för verksamhetens kvalitet kopplat till ekonomiska förutsättningar. Eftersom framtagna garantier inte är något som ska vara för evigt så är det viktigt att utveckla rutiner som skapar möjlighet till att följa upp, revidera och utveckla garantierna kontinuerligt utifrån behov och ekonomiska ramar.

Förankring hos personal För att de enskilda ska få kunskaper om garantierna krävs att dessa är förankrade hos personalen. Personalen är nyckeln till framgång för garantierna. Utifrån detta är erfarenheten att personalen måste tas med i ett tidigt skeda av utvecklingsarbetet med garantierna. Dialogen mellan politiker, personal och brukare bör poängteras vid framtagande av garantier. Att skapa förståelse för politikernas syn på verksamhetens kvalitet är grunden för det direkta arbete i verksamheten. Omsättning bland personal är ofta stor inom äldreomsorgen och information om garantierna bör ingå i introduktionen av ny personal. För ny personal kan garantierna ge en bra förståelse för arbetets innehåll då garantierna förtydligar tjänsterna.

SAMMANFATTNING

Kompensation – tydligt ansvar – tydligt symbolvärde Diskussion om kompensationens vara eller icke vara har kommit upp från många håll. Vad kan vi kompensera och hur ser vi på kompensationer? Erfarenheterna från kommunerna är att kompensationerna har ett stort symbolvärde då det visar att man tar sina brukare på allvar. Det framgår dock att det är viktigt att kompensationerna har relevans till den tjänst som garanteras. Det ska finnas en direkt koppling mellan aktuell tjänst och den kompensation som delas ut. Ett exempel på koppling är att vid utebliven matleverans ska den enskilde ha möjlighet att ta mat från närliggande restaurang som kommunen upprättat avtal med. Det är också viktigt att kompensationen inte uppfattas av den enskilde som att verksamheten köper sig fri från sitt ansvar att utföra överenskommen tjänst. Juridiskt kan kompensation i form av pengar endast ges vid tjänster som är avgiftsbelagda. Brukarorganisationerna poängterar att kompensation i form av avgiftsnedsättning eller matkuponger inte är det viktigaste utan det viktigaste är att problemen löses och att den enskilde får ett vänligt bemötande när problem uppstår. Det som tydligt kommer fram är att i början av processen med garantier så la kommunerna all kraft på att arbeta fram garantierna. Detta arbete tog mycket tid och resurser i anspråk. Planeringen för fortsatt spridning och förankring var inte i fokus vilket avspeglar sig i resultatet av utvärderingen. De fyra kommunerna har dock valt att arbeta vidare med sina garantier och utveckla dessa för att ytterligare förtydliga tjänster och sätta brukaren i centrum. Svenska Kommunförbundet ser det som intressant att följa denna utveckling och som alla som deltagit i arbetet med denna skrift betonar, det är att utvecklingsarbete tar tid, så: HÅLL UT!

Kontaktpersoner

Rut Andersson Helsingborgs stad rut.andersson@stad.helsingborg.se 251 89 Helsingborg Gun-Marie Lindgren gun-marie.lindgren@lund.se

Lunds kommun Box 41 221 00 Lund

Kenneth Löfgren kenneth.lofgren@orebro.se

Örebro kommun, kommundel Vasa 701 35 Örebro

Kristin Jonsson kristin.jonsson@ornskoldsvik.se

Örnsköldsviks kommun 891 88 Örnsköldsvik

Lena Langlet lena.langlet@svekom.se

Svenska Kommunförbundet 118 82 Stockholm

Lars Strid lars.strid@svekom.se

Svenska Kommunförbundet 118 82 Stockholm