Книга как продать секретный ритуал (2) by Sychevaya Elena

Елена Сычевая

Как продать?! (Секретный ритуал завоевания клиента)

2013г

Содержание:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Об авторе……………………………………………….…………..3 Обращение от автора…………………………………….…..5 Для кого эта книга?.................................................6 Кому не стоит читать?…………………………………………9 Глава 1. Потребитель Новой эпохи, требует Новых подходов………………………………………………..11 Глава 2. Раз-два-три – ПОКУПАТЕЛЬ ПРИХОДИ!.17 Глава 3. Мы – продавцы ценности!…….…………....21 Глава 4. Знакомство. Мозг имеет свой период инерции! ………………………………….…....…….29 Глава 5. КАК люди покупают?..................…..……….37 Глава 7. Клиент должен оставить Вам свои контакты!.................................................……..46 Глава 8. Выращиваем новые нейронные связи!..48 Глава 9. Иду на запах, иду на цвет………………….…..56 Глава 10. «Якорим» клиента! ……………………………..66 В заключение ………………………………………………………68

Об авторе Елена Викторовна Сычевая – психолог-практик, бизнесконсультант, г. Санкт-Петербург. В бизнесе с 1990г, в большом бизнесе с 2000 года. Опыт развития бизнесов и бизнесменов разного направления и разного калибра. Организационным консультированием занимается с 2002 года. Многолетний опыт индивидуального консультирования, несколько сотен коучингов "до результата" - выращивание собственников бизнеса, топменеджеров. Специалист в области становления и увеличения продаж, маркетинга и нейромаркетинга. Реализовано несколько десятков проектов в крупных компаниях.

консалтинговых

Была создателем и руководителем СанктПетербургского подразделения одной из ведущих консалтинговых компаний России – КФ «МРЦБ», mrcb.ru. Совладелец и Генеральный директор инвестиционной компании «Арматор-Инвест» – дочерней структуры УК «Арматор» мс-armator.ru.

Участвовала в разработке программы в поддержку малого и среднего бизнеса (Сбербанк). Фрагменты программы используются в семинарах, мастер-классах и мастер-группах. Автор ряда статей о бизнесе, психологии, личностном росте и саморазвитии. Практик телесно-ориентированной психотерапии, сторонник Гуманистической психологии Карла Роджерса, нейролингвист. Прошла множество тренингов и курсов по психологии разной направленности. Обучалась в Международной Академии Цветотерапии, много лет увлекалась ароматерапией. Изучала восточную философию и эзотерику. Увлечения – фотография, живопись, путешествия, дети, семья.

Дорогой Друг, я рада нашему знакомству! Вот уже более 20 лет я занимаюсь развитием бизнеса во всех его видах, с разных сторон и в разных ипостасях. Как показала практика, вокруг меня очень хорошо развивается чужой бизнес, чем я и занимаюсь последнее время. Есть люди, с которыми мы знакомы уже достаточно давно, у них успешно развивается бизнес, мы пересекаемся по каким-то вопросам раз в несколько лет, и они утверждают, что от этих коротких мимолетных общений у них начинают лучше идти дела в бизнесе. Тогда я шучу и говорю: «Я - Талисман!». Помните советский детский фильм, в котором мальчик всем говорил: «Я - талисман!», его все приглашали в сложных ситуациях, и это помогало. В какой-то момент своей жизни я тоже стала обладать такими свойствами, и это

никак не связано с мистикой. Я искренне радуюсь достижениям людей, которые меня окружают, и становлюсь для своих клиентов универсальным «развиватором», который поддерживает, направляет и требует постоянного движения и обновления. Спортсмены знают, для того, чтобы был результат, должна быть жесткая система тренировок. А самому себя дисциплинировать тяжело, периодически невозможно. Поэтому сначала спортсмену нужен тренер… и только тогда он сможет стать чемпионом! На страницах этой книги мы очень коротко поговорим о том, как сделать так, чтобы клиенты приходили к Вам, покупали у Вас и становились Вашими фанатами.

Для кого эта книга? Для того чтобы понять, есть ли Вам смысл тратить время на чтение этой книги, ответьте себе на несколько вопросов: - Вас мучает головная боль по поводу того, как поднять продажи? - Вам интересно узнать больше о том, как можно сделать свой бизнес еще более прибыльным и успешным? - Вы хотите понять, как вывести его на новый уровень и новые проекты?

- Вы постоянно думаете, как раскрутить свой бизнес? А может, Вы даже периодически задумываетесь о том, чтобы закрыть бизнес? - Или Вы только мечтаете о своем деле, но боитесь, что с Вами все это произойдет и у Вас ничего не получится?

Если хотя бы на 3 из 5-ти вопросов Вы ответили «да», если Вы собственник бизнеса, руководитель отдела продаж, предприниматель, если Вы еще только планируете открыть свой бизнес, и чем дальше, тем все страшнее и страшнее, но Вы не отступаете, то нам по пути! Я готова поделиться с Вами своим опытом. Это более 20 лет, в течение которых были разные ситуации: развитие бизнеса из глубоких долгов до многомиллионных ежемесячных оборотов (Генеральный директор «Рос-

Транс»), построение новых этапов развития (Генеральный директор «Балтийская Топливная Компания»), в более ранние периоды – управление персоналом холдинга (Директор по персоналу АПКП «Модерам») и т.д. Это были времена поисков, проб, ошибок, удач, находок. Каждый раз, когда начинались сложные времена в нашем государстве, а за это время прошли – перестройка и два кризиса, были моменты, когда становилось страшно, но, как говорят, «глаза боятся, а руки делают!» У меня за плечами масса пройденных и проведенных тренингов и курсов, многие сотни прочитанных книг и прослушанных лекций. Когда-то мы постигали опыт бизнеса своими шишками. В советские времена вообще бизнеса не было, а быть предприимчивым было не совсем прилично. Юность встретили мы вместе с перестройкой, это были лихие 90-е годы! За эти годы были взлеты и падения, я несколько раз запускала свой бизнес и закрывала его, или продавала, потом открывала другой, принимала разные решения и пожинала их плоды... Сейчас Вы можете избежать тех ошибок, которые совершала я, просто используя мой опыт. Вы можете сэкономить время, силы и оказаться далеко впереди тех, кто эту возможность по каким-то причинам пропустил. Только, чур, НЕ ХАЛТУРИТЬ!

Кому не стоит читать… и приходить ко мне на тренинг, коучинг или вебинары: - тем, кто лечится от депрессии и плохого настроения алкоголем или просмотром телевизора круглые сутки, - тем, кто предпочитает лежать на диване и стонать, - тем, кто считает, что это все слова, чушь, пыль и все равно ничего не получится, Ребята, нам не по пути. У ВАС НИЧЕГО НЕ ПОЛУЧИТСЯ – ЭТО ВАШ ВЫБОР, Вы на него имеете право!

Я буду задавать вопросы, давать задания, а Вы, выполняя их по мере прочтения и внедряя, получите свои гарантированные 10-20% прибыли уже в первый месяц. Кто получит больше 30% - напишите мне, мой электронный адрес: elenasychevaya@gmail.com

у меня для Вас есть ценный подарок на 90 000 рублей! Итак, берем ежедневник, ручку, отвечаем на вопросы, все новое и интересное ставим себе в план и внедряем

- СЕГОДНЯ!

Глава 1. Потребитель Новой эпохи, требует Новых подходов. Лично я люблю землянику со сливками, но рыба почему-то предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба. Дейл Карнеги

Почему сегодня старые принципы не работают и почему есть смысл говорить о новых подходах? В наше время в условиях переполненного рынка прямые пассивные продажи «в лоб», как это было в условиях дефицита, не работают! Или работают с очень низким % эффективности. А привычка вести бизнес не особо утруждая себя сложными подсчетами, стоит бизнесменах сегодня потери львиной доли прибыли. До тех пор, пока Вы не исследовали показатели своего бизнеса, Вы не можете провести сравнительный анализ и

расставить фигуры на шахматной доске. Информация так же должна постоянно обновляться. Управлять можно только тем, что тебе известно. Иначе может случиться ситуация, как в известной с детства сказке «Варвара-Краса длинная коса», где царь Еремей с легкостью расплатился с Нечистью за чашу воды родным сыном, только потому, что считал, что все знает в царстве своем. При этом Вы должны постоянно мониторить ситуацию, чтобы иметь возможность оперативно менять стратегию при каких-то движениях рынка. Запретите себе и свои сотрудникам использовать лучших помощников в работе под именами «Авось» и «Абы-Как» - в рыночные отношения с совковым менталитетом не ходят. Кроме того, возьмите себе за правило – никогда не стоять на одной ноге! Помните пословицу – «конь о четырех ногах, а спотыкается»! Как вы думаете – сороконожка может споткнуться? В ключевых моментах у Вас всегда должно быть несколько опор – несколько помощников, несколько поставщиков, основных потребителей, а каналов рекламы – чем больше, тем лучше! Кроме того, имейте в виду, что для каждого бизнеса, для каждого товара, в каждом отдельном регионе надо тестировать и находить свои максимально эффективные каналы рекламы! Кроме того – помните о том, что любое рекламное агентство и рекламное издание, прежде всего коммерческая организация – их цель, это продажа своих услуг, они получают деньги за сделку, а не за результат! !!! Как Ваши клиенты узнают о Вас? 1.Знаете ли Вы своего потребителя? Кто Ваша Целевая Аудитория (ЦА)? Составляем портрет покупателя:  - возраст  - пол

    

- социальный статус - основные проблемы - основные устремления - ежедневные «ритуалы» И т.д. …

Пример: Киа Рио составил такой портрет своего покупателя

2.Сколько каналов распространения информации (рекламы) о Вашей компании, услугах и товарах Вы используете? Назовите каналы распространения информации, например:  Реклама на сувенирной продукции  Партнерская реклама  Реклама в государственных учреждениях  Яндекс Директ, реклама в Интернет

         

Сарафанное радио Упаковка Оформление магазина/сайта/машины/одежды/… Ценники Холодные звонки Реклама в СМИ Е-mail/почтовая/факсовая рассылка Продающие визитки/прайс-листы Листовки в магазине/офисе/ТЦ/других местах И т.д. … каждый день придумывайте еще 2-3 канала размещения информации о Вашем товаре.

Пример: Один из каналов рекламы - Екатеринбург, компания «Мегалит». А у американской компании Wol-Mart (гипермаркеты) их более 400! .

3.Замеряете ли Вы эффективность каждого канала? Каждый канал, по которому идет реклама, должен быть идентифицирован:

 дать отдельный номер телефона для конкретной акции  давать скидку или подарок тому, кто принесет купон из газеты или распечатает его с сайта – обязательно рисуйте пунктир и ножницы для вырезания – проверено, что это повышает % использования и привлекает внимание  по разным рекламным каналам запускайте разную, четко узнаваемую информацию, которую клиент точно не забудет – в одном месте акция скидка 40% - позвонить и забронировать, в другом 3 по цене 2, в третьем – скидка 40% предъявителю купона и т.д.  купоны или флаеры, запущенные к раздаче в разных местах – сделайте разного цвета, или сделайте на них несущественные для покупателя, но важные для Вас идентификаторы. Если Вы начинаете отслеживать и замерять эффективность каждого канала рекламы, уже только это даст Вам экономию. Ищите свои варианты, тестируйте и все очень точно измеряйте! 4. Разработана ли у Вас маркетинговая стратегия, которой Вы придерживаетесь? Распишите, какие у Вас запланированы мероприятия:  Краткосрочные планы по рекламе – на 1 мес.  План мероприятий на 6 мес.  Маркетинг-кит на 1 год 5. Сформулировано ли у Вас послание для потребителя, которое будет удовлетворять какую-то его потребность? Посмотрите, что реализует Ваш покупатель:

        

- безопасность (страх) - базовые потребности (любовь) - желание быть счастливым (эмоции) - получить одобрение (социализация) - самовознаграждение (удовольствие) - социализация (статус) - познание нового (любопытство) - жажда обладания (зависть) Ваш вариант…

Глава 2. Раз-два-три – ПОКУПАТЕЛЬ ПРИХОДИ! В современном маркетинге существует понятие многоступенчатых продаж и многоуровневых рекламных ходов. В наше время сам процесс продажи из простого обмена товара на деньги становится сложным таинственным ритуалом, в котором играют большую роль многие факторы. Очень важно, особенно если мы говорим о долгосрочных рекламных кампаниях, выстраивать схему прорастания информации в сознании потребителя. Ваша рекламная кампания должна создавать эффект лавины, которая начинается с одной снежинки и заканчивается схождением большой снежной массы, сносящей все на своем пути – это проигнорировать или не заметить невозможно. И добиться этого можно минимальными затратами. У бизнеса два вопроса – «как привести покупателя?» и «как увеличить конверсию?». Конверсия - это % покупки – превращение входящего потока клиентов в покупателей. В наше время малый процент продаж происходит в момент Вашего предложения покупателю – по статистике только 3% пришедших в магазин людей, совершают покупку. И, заметьте, это из тех, кто о Вашем магазине знает или увидел рекламу. Т.е. если у Вас пассивный подход к продажам, то Вы получаете минимум от своего бизнеса. Однозначно, любой бизнес должен работать с продвижением своего товара, а это значит – маркетинг и реклама.

Без рекламы и маркетинга могут работать только компаниимонополисты. Например, нет другого смысла в рекламе Газпрома, кроме политического – газ в наши квартиры больше никто не может продавать, если у нас газопровод. Существует масса больших организаций, которые единовластно занимают какую-то нишу в экономике нашего государства и о которых мы никогда не слышали. Тем не менее, малый бизнес может многому научиться у старших братьев! !!!Имиджевая реклама не продает, она обеспечивает статус и не подходит для малого, среднего и ряда крупных бизнесов! Крупные компании давно уже работают над тем, чтобы плотно поселиться в сознании потребителя. Например, когда в 2006г. компания МТС проходила ребрендинг – почти все россияне,

думаю до сих пор, помнят процесс появления белого яйца на красном фоне на городских рекламных щитах. В то время это была непонятная еще новая рекламная технология, пришедшая к нам с запада. На всех щитах одновременно появлялся сначала двухцветный фон без надписей и картинок, что привлекло всеобщее внимание, а потом всем знакомый теперь силуэт.

*Для информации – бренд сотовой компании МТС считается одним из сильнейших в России – его узнаваемость 100%!

Кстати, сами дизайнеры этого бренда называют изображение эллипсоидом и категорически против ассоциаций с яйцом. И только потом появились надписи, объясняющие, что это компания МТС, что она предлагает какие-то тарифы и т.д. История МТС наглядно показывает, как можно завладеть вниманием на все 100%, а это именно то, к чему стремятся все рекламные компании. Резюмируя этот пример, можно сказать – поэтапная подача материала интригующими порциями увеличивает уровень

внимания к предложению и как следствие, увеличивает отклик потенциальных клиентов. !!!Формируем свое УТП!    

Чем интересно ИМЕННО Ваше предложение? Почему именно ЗДЕСЬ? Дополнительные выгоды? Сопровождение, сервисы?

Просыпаясь утром, спроси себя: «Что я должен сделать?» Вечером, прежде чем заснуть: «Что я сделал?». Пифагор

"Предприниматели должны рассматривать значение дизайна, прежде чем начинать любой проект", говорит Ян Хабракен, основатель дизайн-студии FormNation, которая разрабатывает полный спектр фирменных представительских материалов для

бизнеса – от конвертов и визиток (http://www.formnation.com/ Нью-Йорк).

до

мебели

Любая вещь, которая говорит о Вашей компании, становится продавцом Вашей продукции – в момент принятия решения потребителем о покупке, все эти мелочи играют на Вашей стороне. Для малого бизнеса хочу сделать акцент на упаковке! Во-первых – красивая и стильная упаковка может быть совсем не дорогой, а % доверия к Вашему бизнеса добавляет, во-вторых – рассматривайте упаковку, как один из каналов рекламы!

Глава 3. Мы – продавцы ценности! По поводу внимания все понятно, а почему же увеличивается отклик при выстраивании системы узнавания бренда? Кроме того, что любопытство всегда разжигает желание, (а вслед за этим, при неумелом подходе может настигнуть и глубокое разочарование!) есть еще принцип работы нашего мозга, который объясняет некоторые механизмы. Так, например, спонсорами спортивных мероприятий становятся ведущие бренды-производители спортивной обуви и одежды, это самая массовая и эффективная реклама в этом секторе рынка. Даже просто глядя на своего кумира, фанаты уже знают, какую марку спортивной обуви они предпочитают!

Шарапова Мария и реклама кроссовок Nike

Что человек делает ДО покупки? • • • • •

Ищет информацию Спрашивает рекомендации Изучает предложения Изучает характеристики Ищет выгодные предложения

Что делаем мы для приближения к своей аудитории? • Занимаем максимум информационного пространства! • специализированные издания • интернет – сайты, блоги, тематические форумы и т.д. • участвуем в выставках и конференциях • пишем отзывы и рецензии • проводим обучение

Даем информацию: если Вы продаете посуду, то можете создать курс обучения столовому этикету. Можно создать свод рекомендаций по уходу за разной посудой, по тому, как комплектовать и правильно подбирать посуду для кухни исходя из личных предпочтений и т.д.

Если Вы продаете дрели, напишите руководство, о том, как правильно подготовить поверхность для сверления дырок, какие подобрать сверла, снимите видеоролик, который наглядно покажет, чем отличаются разные марки дрелей и т.д. Помните – покупателю дрели нужны дырки – это его цель! Покупают не товар, а его функцию. О ней и говорите! Что ищут в Интернете? Эта диаграмма поможет понять, как формировать информационный материал по Вашему товару/услуге.

Двухступенчатая рекламная акция: • Привлекаем внимание - статьи - обучение

- акции через партнеров • Делаем предложение Перед серьезной покупкой или для решения проблемы, человек стремится получить максимум информации Пример! Эта книга – обучающий материал и возможность получить бесплатно реально действующие механизмы, которые стараются не разглашать. Цель книги – дать возможность Вам, как потенциальным потребителям моих услуг, познакомиться со мной ближе, понять – интересен ли мой стиль подачи материала, попробовать внедрить какие-то идеи и получить первый результат. Когда Вы попробуете и получите эффект, Вы будете понимать, что при конкретной работе с Вашим бизнесом, это многократно усилится. Многие из Вас захотят пройти он-лайн курс, который стоит условных денег, это почти бесплатно. Кто-то захочет пойти на Мастер-класс и активно проработать свой бизнес он-лайн в группе, благо Интернет дает такую возможность из любой точки мира. А кто-то, кто живет со мной в одном городе, сможет даже (при наличии свободного времени в моем графике) попасть ко мне на консалтинговое сопровождение его бизнеса или личный коучинг на результат!

Любая книга консультанта или эксперта – это его реклама. И это самое эффективное, что он может сделать. Хотите стать экспертом? Можем написать книгу вместе! Это не шутка, можете мне написать на электронный адрес: elenasuchevaya@gmail.com. Вы можете сказать – ерунда! Зачем мне это нужно? Отвечаю – для повышения экспертности. !!!А что Вы продаете свои потребителям на уровне жизненных ценностей? 1. Найдите свой вариант ответа на приведенных ниже примерах:       

недвижимость = безопасность, защищенность автомобиль = статус, экономия времени, мобильность, защищенность продукты = сытость, безопасность химчистка = безопасность, время фотограф = память, эмоции Ваш вариант …

2. Позиционируйте например:

себя,

как

продавца

ценностей,

 Я продаю Вам доступ к Вашему потенциалу, карьерный рост, уверенность в завтрашнем дне, новые горизонты для Вашего бизнеса…  Я продаю… – напишите 10 определений для своего товара

Пример рекламы контактных линз – «Пусть Ваши глаза отдохнут…»

Многоступенчатая система продаж в наше время работает намного более эффективно простого обмена товара на деньги, который практиковался всю историю человеческого социума. Если сознание потребителя правильно подготовлено той информацией, что он получил еще ДО обращения за покупкой, или Вы инициируете продажи не прямым предложением купить, а косвенной рекламой или через систему предпродажной подготовки (семинары, обучения, консультации, статьи, тематические рассылки и мероприятия), то % покупок будет значительно выше. Почему? Я объясню Вам механизм, который поможет понять сам принцип. Понимая такие принципы, Вы сами сможете лучше понимать как Ваша реклама, Ваши действия и сам стиль ведения бизнеса влияет на покупателей.

!!! Как построена система продаж у Вас? 1. Используете ли Вы техники подготовки продажи? 2. Есть ли у Вас основной товар, за которым приходит поток клиентов? 3. Есть ли высокомаржинальные товары, которые предлагаются клиентам, пришедшим по этой рекламе? 4. Разработана ли у Вас система увеличения среднего чека в момент продажи? 5. Если Вы хотите протестировать свою систему продаж – запросите анкету по электронному адресу elenasychevaya@gmail.com и Вы получите экспрессанализ Вашей системы продаж БЕСПЛАТНО!

Креативная реклама макарон в Германии. Минимальные затраты с хорошим эффектом.

Глава 4. Знакомство. Мозг имеет свой период инерции! Я не терпел поражений. Я просто нашёл 10 000 способов, которые не работают. Томас Эдисон

Первый этап отношений идентификация.

клиентом

–

знакомство,

Первое впечатление можно произвести только один раз! Второго шанса у Вас не будет! Так почти каждый из нас встречался с тем, что в магазинах, отелях и ресторанах премиум класса есть специальный человек, который встречает посетителей, приветствует их и приглашает пройти. Его главная задача «улыбаться и быть вежливым» - он первое лицо, которое встречает посетителя и от того, какую он вызовет реакцию, многое зависит. Именно при первом знакомстве человек определяет, в какую информационную ячейку попадут данные о Вашем товаре или Вашей компании. Значима для него эта информация или она сразу попадает в разряд «спам». Причем, как показывает статистика «красиво» не продает – это имиджевая реклама, основная масса ее может не выбросить из эстетики, но воспользуется именно картинкой, даже не сделав труда узнать что за товар. Работает информационная, правильно поданная реклама. Если это аккуратно, ничего лишнего и есть товар «лицом» - этого достаточно. А эффектные закаты и рассветы, фотошопные

изыски оставьте до лучших времен! Кроме того, все должно быть кратко, четко и с конкретной инструкцией к действию. Кто-то из известных копирайтеров сказал: «Знаете, как читают тексты? Их не читают вообще!» !!! Как встречает клиента Ваша компания? 1. Как Вы приветствуете клиента? 2. Чувствует ли он при этом свою значимость и Ваше внимание к нему? 3. Ваши продавцы улыбаются клиенту, даже если это телефонный разговор? (если нет-спокойно штрафуйте!) 4. Что видит клиент, магазин/офис?

когда

попадает

Ваш

Человек, встречаясь с Вашим предложением – в рекламе или при Вашем звонке ему, должен почувствовать доверие:  это безопасно  удобно  качественно  интересная цена При установлении контакта возьмите на вооружение такие моменты:  формирование первого впечатления происходит первые 15 секунд  улыбка – искренняя, натянутая не работает  делайте комплименты покупателю  спросите его имя и обращайтесь к нему по имени  признавайте значимость своего собеседника, уважайте его выбор и точку зрения

 завязывайте теплый, эмоциональный контакт  в отношениях должна установиться положительная атмосфера  позитив в первых словах Человек, получая информацию о Вашем товаре, принимает решение – в какой информационной ячейке у него может храниться эта информация. Первое впечатление складывается в течение 30-60 секунд с момента контакта. Поэтому, если Вы уже позаботились обо всех внешних атрибутах (или наоборот, Вы понимаете, что они говорят не в Вашу пользу), откиньте все мысли и заботы и радушно улыбнитесь клиенту – он должен почувствовать атмосферу безопасности и доброжелательности.

Если Вы сможете стать по-настоящему искренним, он не заметит каких-то недочетов, или они попросту будут сглажены. Спросите его имя и обращайтесь к нему по имени. Лучше спросить именно в такой формулировке: «Представьтесь, пожалуйста!» или

«Назовите, пожалуйста, свое имя - как я могу обращаться к Вам?» Старайтесь сразу перевести акцент внимания на него, задайте ему наводящие вопросы – «что конкретно Вас интересует?», «Есть много вариантов, подскажите, какие характеристики для Вас наиболее важны?» «Вам важнее мощность или размер?» и т.д., применительно к Вашему товару или услуге. Так Вы точно поймете, какие характеристики важны для покупателя и сможете подать правильно информацию и предложить именно ту комплектацию или модель, которая наиболее близка к идеалу. Не спорьте, не переубеждайте, всегда говорите – «да, Вы абсолютно правы!», или «да, это тоже интересная точка зрения!» и т.д. – запускайте реакцию «да». А если человек три раза сказал Вам «да» в ответ, можете смело задавать свой вопрос, только не заставляйте принимать решение, сделайте это процесс сглаженным, как бы уже произошедшим – «Вам упаковать в обычную или подарочную бумагу?», «Вам нужна срочная доставка или подойдет обычная? Тогда она будет в подарок!», «Оплату Вы можете произвести наличными, картой или в кредит! Вот счет, после оплаты подойдете ко мне». Вы либо даете инструкции для совершения следующего шага, либо задаете вопрос, который подразумевает, что решение о покупке уже есть. Но помните – это должно быть деликатно! Вам надо сохранить отношения с клиентом, хотя есть виды бизнеса, в которых ставка идет на разовые продажи. Однозначно к ним относятся свадебные салоны и ритуальные услуги. Клиент вряд ли придет в ближайшее время повторно, но, помните о том, что сарафанное радио – это самый эффективный способ рекламы! Отзывы очень хорошо продвигают Ваш бизнес и Ваш товар/услугу!

А для того, чтобы это работало, у клиента должны быть эмоции – если он будет поражен разгильдяйством – он пожалуется родным и близким, если он будет приятно удивлен сервисом – он обязательно Вас кому-то порекомендует! Даже если клиент ушел без покупки, Вам важно его эмоционально зацепить, поставить галочку в его мозгу для следующего контакта. Если он отказывается оставлять свои данные, у Вас на это случай должны быть особые «фишки» - купон на большую скидку, которую он может использовать в течение недели или передать своему другу (например). Почему клиенты все-таки иногда уходят, даже в той ситуации, когда они могли бы купить? Кроме всего прочего, есть один интересный механизм: когда мы впервые получаем какую-либо информацию, наше сознание сопротивляется ее восприятию.

Это может проявляться как непонимание, неприятие нового человека, который вдруг оказался на месте уже ставшего привычным. Происходит «сопротивление информации», причем, если информация новая и сложная, этот барьер становится реально ощутимой стеной на пути познания и период восприятия становится более продолжительным, требует неоднократного погружения в эту информацию (или ситуацию), чтобы барьер был разрушен. Когда мы говорим об этом механизме в случае с предложением что-то приобрести нашим клиентам, то нам очень важно – клиент впервые сталкивается с информацией или мы продаем ему товар, который он приобретает каждый день. Если это хорошо знакомый товар, то ценной информацией становятся сервисы вокруг товара (обслуживание, индивидуальная комплектация или настройка, срочная или бесплатная доставка, дополнительные возможности, которые могут не быть связанными с этим товаром напрямую) или его цена. Ориентация на то, что «мы дадим минимальную стоимость, и к нам придут все» имеет смысл только в том случае, если для Вашего бизнеса это товар-локомотив – что-то основное, за чем обычно и приходят. Этот товар обязательно должен уравновеситься чем-то высоко маржинальным (высоко доходным), что будут покупать люди, приходящие в Ваш магазин. Так Ваше уникально торговое предложение (УПТ) и становится одним из инструментов преодоления информационного барьера с покупателем. Интерес, который Вы смогли вызвать рекламой или утверждением в магазине, это первый шаг для продолжения диалога.

Если это продажа товаров ежедневного использования, то период сопротивления будет касаться только Вашего с ним взаимодействия – клиент привык покупать это товар другим путем, а Вы пытаетесь переключить стрелки в его мозгу! Значит, мы работаем над фактором выстраивания межличностных взаимоотношений. Важно при первом контакте проявить внимание к клиенту, получить от него любым, комфортным для него, способом контактные данные – иначе Вы рискуете больше с ним не встретиться никогда. Если мы хотим продать что-то новое, нужна аккуратная, многоступенчатая политика выстраивания эффективных отношений, которая даст возможность простимулировать доверие со стороны клиента не только к Вам, но и к новому продукту.

Итак – первый контакт – это первое впечатление и идентификация Вас, Вашего товара, услуги или сервиса в дальнейшем. Решение о покупке при первом контакте принимается на основе целого ряда факторов, но один из самых важных – уровень доверия, который Вы вызываете у покупателя.

Часть интеллект-карты, разработанной для рекламной стратегии небольшого банка.

Глава 5. КАК люди покупают? Недавно компания Ogilvy Action (США) провела большое маркетинговое исследование. По результатам выяснилось, что 14% покупателей принимали решение о покупке непосредственно в магазине, 10% уже в магазине меняли свои решения о покупках, а 29% совершали незапланированные спонтанные покупки. Что нам дает эта информация? Понимание того, что если клиент пришел, то на его решения можно и нужно влиять на протяжении всего периода продажи. Есть две категории покупок – плановые и импульсивные. Прежде всего, это разделение по типу принятия решения, но принципиально, мужчины больше склонны к импульсивным покупкам (мы не говорим о приобретении серьезных вещей, таких, как машина, дом и т.д.), а женщины к плановым, хотя, конечно, могут совершать и незапланированные.

60-70% покупок в гипермаркетах относятся к импульсивным. Но! Наличие более 5-ти предметов одной категории или цветов одной модели затрудняет выбор! По статистике читают ценники 86% женщин и 72% мужчин. Большинство мужчин вообще считают, что для них проявлять интерес к цене при покупке недорогих товаров – потеря статуса! А безразличие к цене в дорогих покупках становится возможностью самоутверждения своей мужественности и состоятельности. Поэтому мужчины более подвержены влиянию, чем женщины – им слишком хочется быстрее завершить процесс покупки. (По-другому подходят к покупкам мужчины в секторе В2В!)

Мужчины двигаются по магазинам быстрее, их маршрут, как правило, обозначен четкой целью, но именно это напряжение не дает им сосредоточиться на ценниках и выбрать более интересный вариант, и именно они основные потребители товаров прикассовой зоны, где им приходится томиться в ожидании. Они гораздо легче поддаются внушению, чем женщины, — им так не терпится поскорее выйти из магазина, что они готовы на все (по статье Пако Андерхилл). Конечно, это зависит еще и от уровня благосостояния – кто-то может мимоходом прикупить еще один автомобиль (потому, что скидка на Ягуары), а кто-то планирует покупку телевизора и

копит на него деньги. Процент незапланированных покупок повышает возможность оформления кредита при покупке. Так, человек понимает, что ему не надо ждать, копить, он получает эту вещь сейчас и, в большинстве случаев, без переплаты. Получается покупка в рассрочку. Сейчас много предложений, когда даже автомобиль Вы можете купить в кредит без первого взноса. Например, у меня была такая ситуация, когда машина была в ремонте, на второй я попала в аварию, достаточного количества свободных денег не было, а машина нужна была срочно, тем более что первую я собиралась после ремонта продать. Я зашла в Интернет, посмотрела, какие есть предложения, обзвонила пару салонов (благо я ТОЧНО знала, что мне нужно), и из нескольких предложений, где мне готовы были максимально быстро предоставить автомобиль необходимой комплектации без первоначального взноса в кредит, я выбрала то, что было удобнее. Уже через пару дней я забрала свою новую машину. Машина для меня – рабочий инструмент и средство передвижения, мне было важно решить этот вопрос быстро, с минимальными затратами времени и желательно без лишней беготни – в Петербурге, в начале зимы, когда холодный дождь сменяется мокрым снегом и все это приправлено пронизывающим ветром, перемещаться пешком и на общественном транспорте – удовольствие ниже среднего. Так для меня это не было плановой покупкой, скорее импульсивной, потому, что на моем месте каждый человек принял бы свое решение – один решил бы поездить месяцдругой на такси, другой на общественном транспорте, а третий взял бы машину в прокат.

!!!Импульсивные покупки стимулируются несколькими факторами:  скидка – возможность купить дешевле полезную вещь Так повышают продажи все акции, которые человек видит уже в магазине, скидки на ценниках (перечеркнутая цена, 3 по цене 2х и т.д.)  совпадение факторов: надо + увидел (вспомнил) = купил Так покупают почти все комплектующие и расходные материалы – для повышения продаж всегда имейте ряд сопутствующих товаров: к технике – батарейки, лампочки, к люстрам – бра, светильники и торшеры в комплект. Приехал на заправку – купил «омывайку»  наличие свободных средств У каждого человека своя планка возможных трат на импульсные покупки, свое понятие «дорого», хотя, есть и те, кто потратит столько, сколько есть, если его зацепит. Так если заходишь в гипермаркет, кажется не так много чего надо, а выходишь с полной тележкой – это вспомнилось, то со скидкой, это очень уж приглянулось. Некоторые вещи мы покупаем не потому, что уже нужно, но мы это используем постоянно – например, женщины часто покупают цветные

бумажные салфетки не потому, что в доме нет салфеток, а потому, что им понравился цвет или рисунок. А дома уже может лежать несколько упаковок салфеток – эти на Новый год, эти – детские, эти под одну скатерть – эту под другую… «а вот таких розочек у меня еще нет – они такие милые!»  эмоциональный контакт с продавцом Чаще работает при продаже недорогих товаров. Человек не собирался покупать, вещь ему не нужна, но девушка мило улыбнулась, и мужчина купил какую-то не нужную ему мелочь, или продавца стало жалко – такое бывает у женщин постарше в отношении молодых и неловких мужчин, они вызывают материнский инстинкт.

Эти же моменты стимулируют и более серьезные, но уже не импульсные покупки и хорошо работают в сфере В2В. Кроме того, если покупатель и продавец представители разных полов, то не забывайте, что человек – существо сексуально активное на бессознательном уровне.

Если человек Вам симпатичен, то его шансы продать Вам что-то повышаются и наоборот. У людей, которые нам не приятны, мы покупаем что-то только при жесткой необходимости.  предложение купить на сдачу Часто спрашивают – на сдачу … возьмете? Или так и говорят – мелочи нет, могу дать сдачу … (в зависимости от направленности магазина – спичками, кнопками, воздушными шариками и т.д. – любой копеечный высоко маржинальный товар, который находится в прикассовой зоне). В В2В или оптовых продажах можно предложить добить до круглой суммы.  Предложение от продавца купить что-то в дополнение К тому, что уже в корзине, можно предложить что-то логичное: если это техника, которая работает на батарейках – предложить батарейки, аккумуляторы и т.д. или как в ресторане к рыбе – белое вино, к мясу – красное.  Хватательный рефлекс Если стоит толпа и что-то оживленно разбирает, это вызывает повышение покупательской активности. Описан случай, как один из американских гипермаркетов нанял группу волонтеров, которые создавали ажиотаж вокруг товара, который надо было распродать в периоды максимального скопления людей в магазине. Они разбирали часть товара, оживленно выбирая и выискивая что-то в распродажных корзинах, потом спустя какое-то время продавец возвращал товар на место, и история повторялась.

Чувство стадности присуще человеку и оно работает на уровне бессознательного – если это кому-то нужно, то значит нужно и мне!  Статус, имидж (зависть) Если есть у соседа, то мне тоже надо. Уже все ходят с 5м айфоном! Мне тоже срочно надо обновлять!  И т.д. Этот список можно пополнять исходя из своей специфики, моделируя новые возможности и новые потоки клиентов. Помните – обычно мужчины совершают незапланированные покупки в два раза чаще, чем женщины (65% неосознанных оплаченных покупок).

Решения они принимают быстрее, поэтому в случае, если Ваш клиент мужчина, у Вас на маневры нет времени! Это импульсное принятие решения – до 1 секунды! Мужчина, как правило, хочет

купить что-то срочно – ему важно, чтобы было все в комплекте, с доставкой и уже сегодня, он готов за это доплатить. Если Вы можете сократить срок доставки за дополнительную оплату, Вы, таким образом, получите больше клиентов и больше денег. Бедный, неудачный, несчастливый и нездоровый это тот, кто часто использует слово "завтра". Роберт Кийосаки

Идеальная модель магазина мужчин обеспечивает структурирование отделов и складскую логистику, наглядные пособия с техническими характеристиками, которые позволяют принимать решение при беглом ознакомлении. Мужской тип покупок хорошо удовлетворяют магазины-склады, которые позволяют приобрести, например, все для ремонта, путем подбора полного комплекта с консультантом, который прямо в присутствии клиента в электронной базе смотрит наличие, отправляет все в корзину и остается только оплатить и назначить дату и время доставки. Женщине принимает решение о покупках по-другому, ей важнее скидки, новизна, она воспринимает мир более эмоционально, но – не обольщайтесь! Женская логика тем и страшна, что обработка информации происходит не только в правом полушарии мозга – т.е. не только эмоции и интуиция включаются в процесс, но подключается и левое, т.е. происходит сложный процесс совмещения несовместимого – логики и эмоций. Каждый раз это неповторимая комбинация – или по своей наивности или по своей непредсказуемости. Но и в этом тоже есть своя типология поведения. Женщина в среднем совершает 25% незапланированных покупок. Женщина охотнее покупает у мужчины продавца

приятной внешности. 92% женщин выбирают рекламу с фрагментарно открытым красивым мужским телом. Женщине важнее сам процесс покупок, для нее оптимальный вариант, если она может спокойно пройтись по магазинам, поикать то, что ей нужно, примерить, посоветоваться, ей важна эстетика и красота всего, что она покупает. Даже если это швабра, из двух одинаковых она выберет ту, что ей будет больше подходить по цвету. Если мужчина взял вещь в примерочную, то причина, по которой он ее не купит – не подходящий размер. Женщина может не купить даже идеально сидящую вещь по ряду причин. !!!По исследованиям 65% мужчин, покупали выбранные вещи после примерки, из женщин - только 25% Для женщины шопинг, в отличие от мужчин – это психологическая разгрузка. Поэтому, розничная торговля, ориентированная на женщин, должна способствовать тому, чтобы женщина почувствовала внимание и заботу о себе.

Глава 7. Клиент должен оставить Вам свои контакты! Второй шаг – фиксируем данные. В интернет-продажах есть такой термин – страница приземления клиента, или страница захвата. В реальном магазине мы предлагаем поучаствовать клиенту в какой-то акции – вне зависимости от того – купил он что-то или нет! Более того – «заякорить» уходящего без покупки клиента важнее – он еще не Ваш! Что мы можем сделать – пригласить на мероприятие, для бронирования мест в котором надо зарегистрироваться, предложить что-то ценное абсолютно бесплатно в обмен на контакты Вашего клиента – это более приемлемо для продаж в Интернете – можно предложить некие советы, миникниги, какие-то тематические подборки информации, полезные видеозаписи и т.д. В реальном магазине это чаще всего дисконтные карты взамен заполненной анкеты. Вы можете так же устроить бесплатную лотерею, в которой в честь какогонибудь праздника Вы решили разыграть какой-то интересный приз.

Здесь – дайте волю фантазии или привлеките партнеров, которым интересно таким образом провести рекламную акцию – например – розыгрыш туристической путевки, в которой проживание абсолютно бесплатно. Редко кто обращает внимание на детали, все слышат слово «бесплатно». Так же в случае продажи какой-то новой техники или технологии – пригласите клиента на презентацию, дегустацию, тест-драйв и т.д., только с обязательным условием – Вы его записываете на конкретное время, а он обязуется Вас уведомить, если по каким-то причинам не сможет присутствовать. И лучше заранее, поскольку в таком случае на это время может претендовать кто-то еще. Это дисциплинирует и повышает шансы последующего контакта. Создавайте искусственный дефицит – «это дорого, но сейчас скидка, которая скоро закончится», «эта модель идет только под заказ, но мы можем посмотреть, возможно, есть что-то в резерве» и т.д.

Глава 8. Выращиваем новые нейронные связи! Отрывок из книги Филипа Грейвса "Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели" «…В своих воспоминаниях о том, как он открыл для себя историю Оскара Шиндлера, ставшую затем основой его книги «Ковчег Шиндлера» и снятого по ней фильма «Список Шиндлера», Томас Кенилли описывает трогательный пример воздействия бессознательного на поступки людей. Среди множества удивительных и трагических рассказов, собранных во время его общения с евреями, которых спас Шиндлер, был разговор с одной женщиной, очень успешной, благополучно живущей в Сиднее. Она призналась, что до сих пор кладет в свою сумочку краюшку хлеба, когда бы и куда бы ни уезжала из дома. Несмотря на прошедшие с момента тех трагических событий 30 лет, несмотря на то, что она была здорова и богата, ее бессознательные ассоциации, связанные с отправкой в концлагерь, были все еще живы. Она чувствовала необходимость взять что-нибудь с собой на случай голода, даже если ее поездка была предсказуемой и короткой…» Те нейронные связи, которые формируются с детства или под влияние длительных сильных эмоций, становятся натурой человека и работают помимо его сознания. Наш мозг работает по принципу железной дороги – поезд идет только туда, где проложен путь. Для того, чтобы человек совершал новые, не свойственные для него ранее действия, или перенаправил уже существующую активность, в его мозгу должны образоваться новые нейронные связи.

Если Вы уже посеяли новую информацию в сознании своего клиента, занимайтесь выращиванием новых нейронных связей, и Вы будете вознаграждены! Для того чтобы в мозгу клиента образовались новые, необходимые Вам, нейронные связи, Вам необходимо напоминать ему о себе разными способами.

Продавая ему что-то, обязательно возьмите у него контакты – Вы можете отправить ему в сопровождение полезные материалы или акции, скидки и специальные предложения (только для наших постоянных клиентов!) Напоминайте ему в течение первого месяца раз в неделю – в течение 30 дней клиент еще «теплый» и у Вас к нему есть максимальный подход. Если в течение этого времени он ничего не купил, или наоборот, совершил несколько мелких (пробных) покупок, Вам надо перевести его на автосопровождение в он-лайне. Это идеальный вариант, потому что звонить всем клиентам нереально, а если им о себе не напоминать, то многие просто о Вас забудут, кто-то потеряет адрес, телефон, найдет возможность купить ближе к дому и т.д.

По статистике у Вас должно произойти не менее 7-ми контактов с клиентом для того, чтобы он у Вас купил что-то значимое. Особенно актуально это в секторе продаж В2В или в продаже дорогих штучных товаров. От 70 до 80% продаж происходят именно в период общения после первых шести контактов. Обычно эти 7 контактов, если мы считаем от первого знакомства, контакт 1 раз в неделю составляют 5-6 недель, чуть больше месяца – т.е. около 40 дней. Нейрофизиологи утверждают, что новая информация укореняется в нашем мозгу как раз в течение этого срока. В то же время, даже если клиент ничего у Вас не купил, но у Вас остались его координаты и Вы ведете постоянную рассылку в Интернете, не списывайте его со счетов! У каждого человека свой срок вырастания нейронных связей. Настройте систему рассылки так, чтобы клиент автоматически переходил из категории в категорию, по истечении 40 дней, потом по истечении 1 года. Вы напоминаете о себе все реже, но продолжаете просто проявлять к нему внимание, чем стимулируете ответные положительные эмоции. Обязательно будут люди, которые придут к Вам через год, когда у них появится такая необходимость, если Вы им будете о себе напоминать! Кроме того, если Вы делаете рассылку в автоматическом режиме, Вам выгодно, настроив несколько потоков подачи информации – один для тех, кто что-то уже купил, другой для тех, кто ничего не покупал, поставить этот процесс на конвейер, какой-то % клиентов будет просто покупать автоматически, без Ваших дополнительных усилий. Это произойдет потому, что в

какой-то момент они к Вам привыкнут, если перестараетесь и не закидаете их своими письмами!

Вы

не

!!!Для того чтобы клиенты не отмахивались от Вас, как от назойливого рекламного агента, стройте материал по принципу 1/3 - 1/3 - 1/3, где часть материала – полезная и ценная тематическая информация, пусть даже просто подобранная по Вашему заказу в Интернете и скомпонованная в одно пособие, Ваши мысли, советы и рекомендации, как специалиста в области своего бизнеса, часть – рекламные акции и предложения и часть информации эмоциональной, не совсем относящейся к теме, но которая Вас чем-то зацепила или поразила. «…Создатели препарата Sytropin (гормона роста человека) протестировали два сайта — один был заполнен строго медицинской информацией, другой же рассказывал, как препарат изменил жизнь людей, применявших его, — и увидели, что те, кто заходил на вторую версию, покупали лекарство на

50% чаще…» (Филипп Грейвс "Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели") В зависимости от специфики бизнеса, это может быть и личная информация конкретно о Вашей какой-то поездке, где Вы делитесь впечатлениями и рекомендациями, или посещение какого-то мероприятия и т.д., поздравления с праздниками, отзывы клиентов – иногда это становится решающим фактором!

У Дена Кеннеди, всемирно известного бизнес-тренера, «создателя миллионеров», есть такое правило «купи или умри» клиент должен получать от Вас информацию до тех пор, пока он однозначно не откажется от контакта с Вами. Более того, контактировать с ним надо разными способами. Это может быть информационная рассылка – как электронная, так и бумажная, поздравления со всеми возможными

праздниками, иногда даже со специально придуманными, звонки, предложения о покупке, уведомления об акциях и приглашения на мероприятия и т.д. Клиент должен остаться с Вами пожизненно. Контакты должны быть систематическими, с интервалами, правильными для Вашей специфики бизнеса. Для выяснения этого интервала Вам надо рассчитать, какая в Вашем бизнесе средняя частота покупок. Так, например, одежда-обувь приобретается в среднем с периодичностью раз в 3-4 месяца, мебель - в 15-18 месяцев, автомобиль с периодичностью в три года и т.д. Чтобы это сделать – обратитесь в свою бухгалтерию или к техническим специалистам.

Нейронные связи должны выращиваться системно и правильно, если Вы хотите, чтобы это работало как часовой механизм. По аналогии с садоводством понятно, что не все посаженное вырастает в срок, качественно и оправдывает наши ожидания в объеме урожая, но точно так же абсолютно верно, что если

ничего не сажать, не культивировать, то будет первозданная целина. И точно так же, как посаженное в землю зерно должно поливаться и получать питательные вещества для роста, нейронные связи тоже получают подпитку в виде целенаправленной информации. Каждый раз, когда мы испытываем какие-то эмоции, получаем новую информацию или переживаем новый опыт, в нашем мозгу активируются нейроны и начинают прорастать в ту сторону, которая соответствует направленности информации. От двух соседних нейронов может протянуться друг к другу новая веточка, которая образует новую нейронную связь, таких веточек появляется ровно столько, сколько необходимо для того, чтобы появилась новая информационная система в сознании, которая способна принять входящий информационный поток и ответить на него прогнозируемой реакцией. !!!Важно, чтобы формирование нейронных связей происходило в правильно окрашенном эмоциональном фоне, тогда и реакция на информацию будет положительной. Мотивация может идти как «избегание», так и «достижение». Хотя, как известно, человек существо ленивое, поэтому страх всегда был более эффективным стимулом, чем желание что-либо получить. Ведь то, что есть терять жалко, а то, чего еще нет, человек не ощущает.

Так, например, в своей новой рекламной кампании порошка «Ариэль» китайский офис Saatchi & Saatchi взял за основу идею угрозы для чистоты одежды и внешнего вида потребителя со стороны еды. Здесь налицо мотивация «избегания» - Вы гарантированно избегаете последствия нападения агрессивной среды в виде еды, если у Вас есть такой чудесный порошок!

Горчица, соусы, вино и кофе могут стать агрессивной средой или стихийным бедствием, стремление в безопасности порождает в нас желание найти защиту от этих трудно выводимых пятен. Из этой же серии реклама “Доместос”, которая декларирует,что убивает все известные микробы наповал». Насколько это реальная истина, покупатель может судить только по рекламному ролику и явно токсичному запаху средства.

Глава 9. Иду на запах, иду на цвет. По данным исследований около 70% решений человек принима ет по запаху! Именно благодаря специфическим запахам люди оценивают качество, состав, свежесть, спелость, а некоторые утверждают, что чувствуют мощность по запаху! Психологи утверждают, что на 80% цвет и свет поглощается нервной системой и только на 20% зрением, а выбор на 66% определяет восприятие цвета. Цвет оказывает очень сильное влияние на состояние и психику человека, так при помощи правильного цветового решения можно увеличивать активность покупателей в магазине, производительность сотрудников, или поднять восприимчивость в учебных классах. Каждый цвет создает свое состояние и несет определенную информацию. Наш глаз определяет полтора миллиона оттенков!

Вот влияние основных цветов на психику человека: Розовый – цвет безусловной любви и взаимопонимания, романтичности и нежности, он успокаивает и снимает агрессию – эффект «розовых очков». Малиновый – цвет, который успокаивает и умиротворяет, помогает избавиться от агрессии или злости. Красный – Цвет повышенной активности, конкретных действий и уверенности, согревает. В течение нескольких минут у человека в красной комнате, повышается артериальное давление, учащается дыхание и сердечный ритм, универсальный раздражитель и акцент внимания. Оранжевый – цвет радости и свободы эмоционального проявления, он создает атмосферу благополучия и «стирает» негатив. Ассоциируется с апельсинами, вызывает состояние удовольствия. Желтый – цвет солнца открытости и коммуникабельности, хорош для улучшения восприятия новой информации. Исследователи утверждают, что желтый цвет воспринимается глазами в первую очередь. Зеленый – цвет спокойствия и эмоционального равновесия, способствует отдыху и расслаблению глаз. Нормализует работу всех систем человеческого организма, самый «физиологичный» цвет. В

зависимости от оттенка – это и пробуждение весны, и умиротворение и прохлада морской волны. Голубой– цвет чистого неба, информации, креативности, цвет размышлений и поиска смысла, успокаивает, но может приводить в апатию, поэтому надо использовать в тех помещениях, где необходим именно такой эффект. Синийцвет успокаивает и снижает аппетит. Снижается артериальное да вление и частота сердечных ритмов. «Затемненный» вариант голубого, все качества голубого присутствуют в усиленной форме. Цвет необходимо использовать в интерьере дозировано, чтобы не создавать давления на психику. Фиолетовыйцвет соединения красного и синего, двух противоположностей, таинственный и магический, вызывает состояние психологического транса, достаточно тяжел для восприятия, но светлый сиренево-лиловый цвет хорошо стимулирует продажи детского ассортимента, например. Фиолетовый цвет в интерьере использовать рекомендуют только в тех помещениях, где человек не задерживается надолго. Хорошо уравновешивается серым цветом. Белый – цвет невинности – потому традиционно платье невесты белое, цвет стерильности и чистого пространства, воздуха. Хорошо, как основа для экспозиции – как полотно для ярких акцентов. Коричневый – цвет стабильности, шоколадный – удовольствия.

Кроме того, наше подсознание информацию о фактуре.

считывает

визуальную

Приятно ли брать вещь в руки? Есть фактуры, стимулирующие покупательскую активность. Изображение тоже передает тактильные ощущения. Представьте себе книгу, которая оформлена обложкой из меха, но не настоящего, а нарисованного. Когда глаз эту информацию воспринимает, в мозгу запускается ассоциативный ряд и подсознательно хочется взять в руки предмет с приятной фактурой. Сформированная система нейронных связей работает в заданном направлении по принципу наиболее явных ассоциаций, где часть лица – нос, цветок-роза, стиральный порошок – Ариэль, газированный напиток – Кока-Кола… Так создаются многие известные бренды: выявляются стандартные позитивные ситуационные ассоциации, и идет подстройка к

существующим нейронным связям – это легче и быстрее, чем создавать абсолютно новую, нелогичную смысловую цепочку.

Эти же механизмы нейромаркетинг использует для манипуляции уже сложившимися нейронными связями, вызывая у покупателя ту или иную реакцию путем воздействия, например, запахом! Есть интересный опыт: магазин Nike увеличил продажи в одном из своих залов, когда ароматизировал его запахом свежескошенной травы и Кока-колы, что вызвало ассоциации со стадионом. Продажи в этом зале поднялись на 80%! Этот прием активно используется в общепите – кофейни «Шоколадница» распространяют запах кофе прямо на улицу, направив вентиляционный выход перед входом.

Уловленный на улице аппетитный аромат заставляет задуматься «А не перекусить ли?». Использование аромата готовящихся блюд или напитков обосновано экономически. «…

«В ресторанах, использующих воздействие на обоняние посетителей, средний чек может быть на 30% больше». Подтверждением этого может служить пример из розничной торговли: по данным CRG, в магазинах, где в воздухе распыляли аромат хвои и мандаринов во время предновогодних распродаж, объем продаж увеличивался на 22%. «Аромат мандаринов и хвои ассоциируется с праздниками, и это положительно сказывается на покупательской активности», утверждает Николас Каро, признанный авторитет нейромаркетинга. Данные одного исследования показали, что распыление приятного аромата в одном из залов казино заставляло оставлять в игровых автоматах на 45% больше денег. И помните

– запахи работают не только в реальности, многие картинки запускают механизмы воздействия запахом. Так работают изображения ароматного кофе, букетов роз, мандаринов, лимона и мяты и т.д. Для каждого бизнеса надо подбирать соответствующие запахи, иначе мы рискуем добиться противоположного эффекта. В сфере В2В очень хорошо работают запах розы и герани, которые снимают напряжение и страх и повышают уровень доверия, а иланг-иланг, как афродизиак, еще и стимулирует речевую активность. Эти запахи лучше использовать в качестве натуральных эфирных масел, кроме того, количество должно быть небольшим. Для запуска процесса выработки гормонов под влиянием запаха (именно это стойко меняет психоэмоциональное состояние клиента) достаточно одной молекулы! !!!Найдите запах Вашего бизнеса! Например: Свежие фруктовые запахи лучше всего использовать для продуктовых магазинов - это запах огурца или арбуза, для кондитерских - запах кофе, корицы и свежей выпечки. Запахи сандалового дерева, розы, ванили, герани, цитруса, мяты – хороши для магазинов женской одежды. Терпкий запах натуральной кожи, пряные, древесные и цитрусовые нотки подойдут для магазинов дорогой мужской одежды. Легкие, сладкие и цветочные ароматы – запах ванили,

земляники, ландыш и сирень, герань предпочтительны для детских магазинов. Магазинам бытовой химии – прежде всего, позаботиться о хорошей вентиляции для нейтрализации запахов и установить контроль над целостностью упаковки! Уместны будут запахи свежести, мяты, фруктовые и хвойные. Книжным магазинам – запахи сандала, восточные, пряные и свежие нотки мелиссы и лайма Для магазина подарков подойдут ароматы мандарина, шок олада и сандалового дерева. Музыкальное сопровождение или окружающие звуки так же влияют на состояние и принятие решения. Мелодичные композиции около 60 тактов в минуту хорошо подойдут для респектабельного бизнеса (магазина) - средней и высокой ценовой категории, они будут стимулировать импульсивные покупки. В гипермаркетах и магазинах среднего и эконом класса используют энергичную музыку 90-110 тактов в минуту для активизации продвижения в магазине и быстрого принятия решения. Конечно, музыкальное сопровождение должно соответствовать Вашей целевой аудитории, иначе Вы рискуете навредить своему бизнесу. !!!Все эти приемы хорошо знать и понимать для того, чтобы первое знакомство потребителя с Вашим товаром или услугой несло правильный контекст.

Что Вы хотите сказать человеку своим рекламным посланием? Если Вы сможете внести в него невербальные сообщения, то эффект от рекламы будет больше. Насколько подготовлена почва Ваших клиентов, Вы поймете при первичном общении. Если мы говорим о продаже дорогих товаров – автомобилей, недвижимости и т.д., будет очень для Вас полезным, если Вы или Ваши менеджеры будут фиксировать базовую информацию – так Вы поймете, какого уровня материал необходим Вашему клиенту для принятия решения. В продаже товаров более низкой ценовой категории применимы небольшие анкеты, в которых галочкой можно отметить те пункты, которые будут соответствовать уровню информированности и заинтересованности клиента и т.д.

Рекламный бюджет P&G за прошедший год составил 6 млрд. долларов.

Так, например, существует рекламная практика в роддомах у компании «Памперс» (бренд P&G) - мамочкам приносят пакет с несколькими памперсами для новорожденных, кучу рекламных материалов – буклеты, журналы и т.д. в обмен на заполненную анкету. Так они «захватывают» клиента непосредственно в момент его появления на рынке. Все они, за редким исключением, оказываются в роддоме, где автоматически включаются в рекламную компанию «Памперс». Популяризаторами при этом выступают медсестры, которые получают небольшое вознаграждение за каждую заполненную анкету.

Глава 10. «Якорим» клиента! Клиент должен привыкнуть жить с Вашим сервисом. Что бы Вы не продавали, постройте свой бизнес так, чтобы клиент мог продолжать строить свою жизнь при помощи Вашего сервиса. Совершенно не обязательно для этого расширять бизнес, Вы можете запартнериться с кем-то, кто будет заинтересован закрывать именно эту нишу!

Стройте свои отношения с клиентом не из уровня желания заработать на нем, а из намерения помочь ему – решить какуюто его проблему, облегчить ему жизнь. А заработанные деньги – они уже будут следствием такого своеобразного симбиоза, в котором каждый будет рад очередной встрече. Как приятно годами ходить в один и тот же салон красоты, где тебя знают и ждут, где тебе рады и всегда нальют чашечку кофе или предложат пройти в солярий, если надо немного подождать. Всегда спокойно идешь к стоматологу, который много лет лечит зубы всей твоей семье, знаешь, что все будет сделано идеально, удобно, если надо – в рассрочку.

Когда-то наши бабушки и дедушки ходили всю жизнь в одну булочную, покупали овощи на рынке у тех торговцев, которых знали. Все хозяева магазинов, ателье и мастерских были очень уважаемыми людьми и проявляли заботу о своих покупателях. В нашу эпоху глобализации людям не хватает человеческого общения. Многие, например, получая рассылку по электронной почте, адресованную им лично, по имени, считают, что с ними переписывается человек. !!!Запрограммируйте доброе отношение к покупателям в структуре своего бизнеса, в России, за годы советской власти, 99% сервисов не являются «сервисом» в полном смысле психологического значения этого слова! Если Вы создадите комфортную, яркую, насыщенную среду для своего клиента, он от Вас не просто не уйдет, он станет Вашим фанатом, приведет всех друзей и родственников, и будет рассказывать о Вас на всех углах! Сарафанное радио – самый эффективный способ рекламы!

В заключение… Если Вы читаете эту страницу, значит хоть что-то, из этой книги, в Вашем сознании осталось! Теперь Вы решаете, как жить дальше с этим знанием. Вы можете оставить все как есть – это Ваше право и Ваш выбор. У каждого свои шансы, возможно для Вас будет правильным выбрать другой путь самореализации. Вы можете попробовать разобраться во всем самостоятельно — изучить массу литературы, провести несколько экспериментов, это хороший, но долгий путь. Вы можете обратиться ко мне – мы составим для Вас маркетинг план, который будет учитывать особенности Вашего бизнеса. Вы можете стать участником Мастер-группы, которую я веду несколько раз в год – это три месяца сопровождения Вашего бизнеса через еженедельные занятия он-лайн, с написанием индивидуальных планов продаж и получением всех методик. Вы можете заключить со мной договор на консалтинговые услуги, и я буду еженедельно консультировать Вашу компанию и сопровождать ее развитие в течение 6ти месяцев. Если Ваша компания находится в г.Санкт-Петербурге, то мы можем встречаться очно, если Вы находитесь в другом городе, то мы будем проводить консультации через скайп. Вы можете обратиться ко мне за коучингом – сопровождение Вашего развития, как в бизнесе, так и на личностном уровне. Если Вам это действительно нужно, и если Вы этого действительно хотите, то это произойдет, не смотря на мою

большую загруженность – человек всегда получает то, чего он хочет и только самые активные получают все самое лучшее. Если Вы внедрите хотя бы малую часть из полученных в этой книге идей, выполняя их по мере прочтения, Вы уже получите гарантированно 10-20% прибыли в первый месяц. А реально можно и больше – вопрос усилий! Кто получит больше 30% - напишите мне, мой электронный адрес написан вверху строки. У меня для Вас будет ценный подарок на 90 000 рублей! Обращаясь к тому, кто уже не раз прошел этот путь, Вы получите ответы на многие свои вопросы, сэкономив, таким образом, для себя годы жизни. Научитесь покупать чужой опыт!

Время – это драгоценная ткань, из которой соткана наша жизнь и единственный абсолютно невосполнимый ресурс….

Помните - самое ценное, это то, что Вы не можете купить - это время ВАШЕЙ ЖИЗНИ!

!!!Всегда говорите «Да» новым возможностям развития, и Вы будете впереди всех!