Portfolio Sydney Chen 陳萱寧
About me 陳萱寧 Sydney Chen 政治大學 會計系/學士 2015.09 - 2019.06
Contact： sydney512560@gmail.com 0921481245
盧布爾雅那大學 經濟學院/交換學生 2015.09 - 2019.06
反重力思考社—社長
2018.07 – 2019.01
一個學期後擔任社長，帶領社團成員共13人。學期間籌備 一星期2次的會議，製作1個專案、2個工作坊，以及各式 活動（社團聯展、大一新生工作坊、招幹工作坊、小型工 作坊）。
台大設計思考教練課
2018.09 – 2019.01
學習引導、流程設計。期間內製作1個專案、舉辦兩日工 作坊，並擔任教練角色。
City Makers孵育計畫—訪談研究員
2019.09 – 2019.10
此為與都更處合作之社區創生計畫，我擔任計畫結束後之 研究員，研究參與此計畫之兩個團隊於計畫內之行動及意 見，以針對此計畫之效果產出研究報告書。
迴響計畫—研究員
2019.12 –present
以量化搭配質化的研究方式，了解計畫前期任務包對團隊 的價值與影響，期望最終可發展成可販售的任務包產品。 2
Contents 1. 外送平台服務流程優化
@個人side project
p.04
觀察到生活中體驗不好的服務，自己製作從釐清商業問題 到縮減服務缺口的專案，期望日漸蓬勃的外送平台能提供 更全面的服務。
2. 畢業離校流程優化
@個人side project
p.12
從朋友的經驗中發現離校流程造成的困擾，透過學生與校 方的訪談，找出目前能最快執行的切入點並建議學校改善 流程。
3. 浪犬博士工作坊
@設計思考兩日工作坊
p.18
為領養浪犬的飼主解決現有問題，從「快速尋找狗狗問題」 的面相切入，獲浪犬博士團隊評為「可立即執行」的項目。
4. 身障者的外出體驗
@台大設計思考教練課程專案
p.26
於此專案同時擔任引導者角色與專案成員。探索年輕身障 者外出的需求與痛點，最後以「統整身障者外出所需資訊」 為導向設計產品。 3
外送平台服務流程優化 Background
身為首次外送平台使用者， 因為使用過程不順利，上網搜集消費者回饋後 發現許多消費者都遇到相同問題。 然而在競爭大的市場底下， 業者如何快速的成熟發展以減少顧客流失 為重要課題。
My role 為更加了解user experience， 我開始於生活中處處觀察需被優化的服務， 並於首次使用foodpanda後深感不便， 因此自己製作專案期望此外送平台更加成熟。
此專案為個人side project，工作內容包括： • 二手資料研究 • 簡單問卷調查 • 利害關係人訪問 • Prototype製作
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Challenge 「
如何讓foodpanda消費者有較高黏著度， 而非以削價競爭的方式來吸引顧客？
」
Research：品牌忠誠度不高 •
目前既有商業問題： • 優惠政策：在同業間無明顯差異化之下，同業利用優惠來吸 引顧客，造成品牌忠誠度不高，且優惠政策不利長期經營。 • 不好的購買經驗：消費者轉向其他平台的主要推力。
•
切入點決定 在商業問題中，良好的消費者體驗才是支持長期發展的關鍵， 因此此專案將研究重點放在改善不好的購買體驗。
•
服務缺口研究
6
•
“消費者想取消訂單”的行為旅程地圖
•
“訂單被取消”的行為旅程地圖
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效益x可行性矩陣 找出優先切入點， 最後我選出2個最有效益且目前 執行的方向聚焦
•
服務缺口問題描述： • 下單後想立即修改餐點，卻需要取消訂單，且無法退費。 • 顧客未收到外送員通知，導致訂單被取消，且無法退費。
{
情況1：顧客聯繫方式有誤，外送員無法聯繫 情況2：顧客漏接外送員通知 情況3：聯絡方式正確且沒收到通知，卻無故被取消
Insight： • •
消費者於線上點餐時會保有現場點餐的習慣－彈性調整訂單。 顧客與外送員之間有資訊落差，且中間的誤會導致平台觀感 不佳。
à 從insight導出出兩個how might we問句以發展解方
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Product design 「 1. How might we 在不影響店家及平台利益的情況下，增加點餐時的彈性 」
à 訂單修改機制
•
將線下點餐機制延續到線上，增加訂 單修改機制——“餐點還沒做之前， 都可以修改訂單”
•
將店家引進訂單系統，一同審核訂單 修改機制，維護消費者、店家、公司 權益
申請修改訂單
等待店家確認 是否可 修改訂單…
店家尚未製作 可修改訂單！
取消修改 非常抱歉! 餐點已經在製作， 無法修改訂單
義式香早紙包雞套餐
-1+
可樂 雪碧 檸檬紅茶
-1+ -1+ -1+
確認修改 直接聯絡店家 取消訂單 9
「 2. How might we 減少外送員與消費者間的資訊落差，讓餐點順利抵達 」 à 資訊確認機制 ＋ GPS計時裝置
a. 資訊確認機制： 透過提醒機制，在下訂單時減少消費者的疏失（聯繫資訊填錯、 漏接通知）
（下訂單畫面）
請於約20分鐘後留意外送員的通知
修改資訊
確認下訂
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b. GPS計時裝置： 為減少消費者無法控制之疏失（外送員迷路、訂單無故取消） 於外送員、消費者端都設計此裝置，確保外送員已抵達， 避免消費者等不到人，訂單也無故被取消的狀況。 GPS計時裝置
•
•
外送員端
確保外送員確實抵達目的地並 等待10分鐘
已抵達消費者指定地址 100 公尺 內 開始計時
消費者端
清楚顯示外送員抵達時間及 等待時間
外送員已於5:50抵達府上！ 取餐剩餘時間：10 分鐘
10 分鐘 回報問題
沒見到外送員 11
畢業離校流程優化 Background 身為今年之畢業生，觀察到身旁同學 於辦理畢業離校流程時遇到阻礙與困難， 導致需花比預期多的時間辦理離校， 並因此感到麻煩與勞心勞力。 因此，此專案希望針對一生一次的離校流程 提出建議並期望校方改善。
My role 為應用Mapping experience、
This is service design書本中學到的工具與技巧， 因此觀察生活中須優化之流程以實際應用。 最後決定從貼近生活的畢業流程開始做起。
此專案為個人side project，因此工作內容包含： • 二手資料研究 • 訪談資料與研究 • 利害關係人訪問 • Prototype製作
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Challenge 「
如何讓學生清楚掌握畢業門檻及所有手續， 讓跑流程的過程如原本計畫的一樣？
」
Research 於訪談資料中，發現“跑到一半才知道…“的問題最多次被提及。四位受訪者 中有三位都發生過此問題。因此決定從此面相切入。
•
於線上登錄列印離校審查表（意即學分審查已通過），卻在行政 處室被告知無法畢業。原因如：學分不夠、輔系未放棄無法畢業。
•
跑到一半才知道未達畢業門檻或缺少文件，而重複來回跑不同處 室，費時且耗力。
•
受訪者：「跑離校最刺激的就是突然被告知不能畢業。」 à 問題描述： • 跑離校程序遇到的突發事件，造成學生花比預期多的時間與心 力完成離校手續。
Insight •
學生對畢業標準的資訊掌握度不完全。通常只知道學分要夠，但 其實還有其他標準。
•
於線上列印離校審查表時，未通知還有標準未達到無法畢業。 à 需求：事先知道自己與畢業門檻的差距以減少突發性狀況。
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畢業生跑離校流程journey map
學士
碩士
痛點決定： “讓學生掌握所有流程資訊”為學校 目前最容易執行，且能解決最多學生 問題的切入點。
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Product design Ideation 以消除突發性狀況為目標，發想解決方案： 1. 每學期結束後計算學分數離畢業差距，避免最後一學期才發現 學分不夠。 2. 於列印離校審查的頁面中，客製化通知是否已達畢業標準。
登入線上審查系統
辦理放棄輔系
順利畢業 辦理離校審查單
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• 每學期學分檢查
清楚計算學分數 分類別計算學分，避免通識課 程修超過上限而無法計入學分， 導致畢業學分不足的情況。
原始顯示資訊 （未計算總學分及各 分類學分）
• 客製化審核畢業門檻
客製化審查系統 減少學生實際跑流程後 才得知無法畢業的窘境。 原始顯示資訊 （未告知是否可畢業及原因）
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浪犬博士兩日工作坊 Background
“浪犬博士”是由動物訓練師組成的團隊。 他們發現狗狗被領養後，因無法適應環境、吠叫等 問題無法解決，導致再度被棄養的機率高達20%。 此工作坊與浪犬博士團隊合作，幫助該團隊發想 如何降低台灣的浪犬棄養率。
My role 擔任工作坊教練，帶領3位學員 在兩天工作坊中以設計思考解決問題。 主要工作內容如下： • 討論流程引導與規劃 • 學員狀態觀察並調整策略 • 深度使用者訪談與測試 • Prototype意見彙整成具體方案
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Challenge 「
我們該如何幫助飼主 在可負擔的範圍內，找出狗狗問題行為的原因？ 」
Research 透過訪談飼主，了解當狗狗有行為問題時，飼主第一時間會上網找訓 練方法。但網路上資訊不易彙整，且訓練方式有各種流派、各說各話， 無法輕易分辨各種方式的成效。另一方面，尋求訓練師協助的成本並 不是人人都能負擔。 •
問題描述： • 上網尋找訓練方式的時間成本高，且效果不確定 • 有效的方法金錢成本高，並非人人能負荷
Insight •
訓練方式有不同流派，需先了解狗狗個性、生長背景，及造成行 為問題的原因，才能對症下藥去選擇訓練方式。
•
現代年輕人生活忙碌，時間成本與金錢成本都是考量範圍。
•
需求：低成本的理解狗狗問題原因
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Product design Ideation 考慮低成本、了解原因兩個元素，並消除在網路上找資料會遇到的問 題（資訊正確性、無針對性），而發想了以下產品：
診斷狗狗行為的互動式網頁 以專業訓練師的知識所建構起的互動式網頁， 由一連串的問答來分析狗狗的行為原因， 最後提供對應之解決方法。
Prototype •
網頁頁面
•
網頁架構 1. 選擇問題行為 2. 選擇行為時的環境 3. 選擇環境底下，狗狗的外在表現 4. 選擇狗狗的狀態：
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User testing Test result 收集3位受測者的回饋，及觀察他們的使用路徑整理出： •
•
（＋）正向 •
認為資料的可信度與正確度較網路資源高
•
情境的區分能幫助養狗經驗少的人了解狗狗，提供貼切 的解方，增加問題解決的機會
（－）負向 •
網站字太多，沒耐心看完
•
問答題的情境難以做出選擇、人為判斷缺少標準
Iteration plan •
資訊量大時，「如何呈現好閱讀的排版、並同時完整提供資訊」 為關鍵考量
•
在每個問答選項旁加入情境舉例，幫助飼主選擇最適切的選項
Pitch •
向浪犬博士團隊講解此互動式網頁，獲得團隊的肯定：「這是 立即可以執行的產品」
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測試過程
回饋蒐集
以象限紀錄喜歡、不喜歡、 新想法、疑問 23
2nd Prototype 此為專案結束後，由我自己製作之網頁prototype 與登入流程圖
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身障者的外出體驗 Background
由親友的經歷，我們發現台灣的道路環境與店面 存在許多對身心障礙者不友善的設計， 導致他們於外出前後經歷不少挫折與阻礙， 因此此專案希望讓身障朋友有更好的外出體驗。
My role 此為設計思考教練課裡，為期一個月之專案實作。 專案目的除為研究問題及設計解方，另希望藉由 實作過程訓練擔任教練的引導能力。 因此，我主要負責的工作為： • Define階段討論的引導 • 研究訪談內容及二手資料 • 製作關鍵假設與驗證假設
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Challenge 「
在不增設無障礙設施的前提下，如何利用 既有的無障礙設備，改善坐輪椅者的外出體驗。」 Research •
User：使用輪椅的年輕身障者
•
由4位受訪者中，發現中年族群較注重與家人出遊的 設施體驗，而年輕人較多心理因素考量，因此選擇後 者。
•
Value：不想麻煩家人朋友
•
Behavior：
•
偏好去捷運可到的地方
•
對於選擇朋友這件事很重視、謹慎
•
希望到設施完善的地方旅行
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Insight •
•
希望外出，但對於環境的不確定感造成心理影響。 •
目的地是否有無障礙設施(如走道寬敞、電梯)
•
路途是否方便輪椅行動
希望減少親友的負擔與擔心
à Point of view描述： •
獨自出門且坐輪椅的年輕身障者，需要知道路程中的無 障礙資源，來減少外出的顧慮及親友額外負擔。
à 需求： •
資訊透明化、流通性
•
資源提供的即時性
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Product design Insight • 一個線上平台，能包含透明、即時、流通的特性來整合無障 礙資訊。並分為出門前後，以提供不同階段所需要的資訊： 出門前
路途中
• 扛壩子聊天室
•
Map 資訊平台
• Map 資訊平台
•
Call-out、語音服務
Prototype Map 資訊平台（路線規劃＋愛心商家+路障標示）
扛霸子聊天室 當身障朋友對於某區的路況與無障礙設備有疑問時， 對各個地區熟悉的當地「扛霸子」可於此平台回復 問題。
Call out、語音服務 外出途中遇到困難，聯繫附近也有使用call out平台的人，若有 人可以幫忙即會回復，並會顯示對方與身障者的距離。
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User testing Test result •
採用階層式驗證假設，作為檢核發想解方之效果確認： • • • • •
身障者真的需要這項服務嗎？ 使用此服務是否提升出門意願？ 是否可以更安全無慮的出遊？ 此服務是否能減輕家人的擔憂？ 此服務是否較以前的服務方便？
• 測試結果： à 能解決痛點：Map資訊平台、扛壩子聊天室 à 無法解決痛點：Call out語音服務
1. Map 資訊平台（路線規劃＋愛心商家+路障標示） 滿足痛點 的程度
身障者是否 有提升出遊 的意願
Prototype 能夠解決痛點
身障者可以 更安全無虞 的出遊
這個服務能 減輕家人 對他的擔憂
這個服務能 比以前的方 法更方便
身障者真的需要這項服務嗎？
→ 希望可以增加更多店家的詳細資訊， 因為現在其實很少店家會特別提到關於 無障礙的資訊 → 有了這個服務後會比較想出門 → 希望能夠有室內的設施圖，因為之 前有一次遇到室內沒有電梯的情況
痛點情境 假設
Point of view
出門前會上網搜尋資料，但 找到的資料對他幫助不大 不想增加家人朋友的負擔
→ 有去餐廳借廁所的經驗，不問很難 知道餐廳到底有沒有無障礙廁所
à Prototype 能夠解決痛點 滿足程度部分仍有迭代的空間
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2. 扛霸子聊天室（即時語音服務） 滿足痛點 的程度
身障者是否 有提升出遊 的意願
身障者可以 更安全無虞 的出遊
這個服務能 減輕家人 對他的擔憂
這個服務能 比以前的方 法更方便
→ 尤其是去國外(e.g.韓國)。很多地方 不知道到底適不適合輪椅，後來就在 網路上問人
Prototype 能夠解決痛點
身障者真的需要這項服務嗎？
→ 一般人常常沒有注意到坐輪椅的人 的需求，所以聊天室的構想還蠻好的
痛點情境 假設
出門前會上網搜尋資料，但 找到的資料對他幫助不大 不想增加家人朋友的負擔
Point of view
→ 「如果一個地點只有一個扛壩子， 他如果沒空的話是不是就無法即時回 覆了? 」
à Prototype 能解決痛點 但滿足程度和執行效率仍有疑慮
3. Call out、語音服務
滿足痛點 的程度
身障者是否 有提升出遊 的意願
Prototype 能夠解決痛點
痛點情境 假設
Point of view
身障者可以 更安全無虞 的出遊
這個服務能 減輕家人 對他的擔憂
身障者真的需要這項服務嗎？
路途中會遇到意料之外的 交通狀況，無法自行解決
不想增加家人朋友的負擔
→ 受訪者出門不會選在沒有人的時候 或是到人煙稀少的地方，以至於找不到 路人幫忙 → 受訪者認為直接找路人幫忙即可， 無須透過設計裝置請求他人協助 → 有這個功能在至少能感到比較安心
àPrototype 無法解決痛點 即時的現場協助會較有幫助
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Iteration plan 根據測試結果與回饋來設計2nd Prototype ，並將使用情境轉為 產品功能—於地圖上新增針對提供身障朋友的資訊。
即時詢求協助
顯示專位無障礙設計的資訊 店家無障礙設施清單
愛心商家標示
即時路況
專給無障礙設施/服務 的評價
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End Sydney Chen 陳萱寧