CLAVES PARA TRATAR A UN CLIENTE EN UNA SITUACIÓN DIFÍCIL
CLAVES PARA TRATAR A UN CLIENTE EN UNA SITUACIÓN DIFÍCIL
CLAVES PARA TRATAR A UN CLIENTE EN UNA SITUACIÓN DIFÍCIL
CLAVES PARA TRATAR A UN CLIENTE EN UNA SITUACIÓN DIFÍCIL Para poder comunicarnos con clientes en situaciones críticas, es necesario ayudarles a que pasen del plano emocional (enfado) al plano racional. ¿Cómo? 1. Permite que se desahogue, a él le ayudará a tranquilizarse y a ti a entender cómo se siente. 2. Muestra empatía, que no es cambiar de humor para adaptarte al suyo ni aceptar su visión, sino ponerse en su lugar, comprender sus motivos y hacerle ver que nos hacemos cargo: a. Comunicación verbal: emplea frases que transmitan tu comprensión (“Ya lo veo…”, “Entiendo…”, “Quizás yo en tu lugar haría lo mismo”). Háblale por su nombre. b. Comunicación no verbal: muéstrale interés, para ello: •
Mírale a los ojos.
•
No te distraigas.
•
No le interrumpas.
•
Orienta el cuerpo hacia él.
•
Reserva el contacto físico sólo si tienes confianza suficiente.
3. Identifica el problema: obtén toda la información relativa a la situación que incomoda al cliente: “Necesito entenderlo”, “Ayúdame a saber más”. • ¿Qué y cómo ha sucedido (hechos, datos, etc.)? • ¿En qué coincidimos o estamos de acuerdo? • ¿En qué discrepamos o no estamos de acuerdo?
CLAVES PARA TRATAR A UN CLIENTE EN UNA SITUACIÓN DIFÍCIL
4. Reformula: • “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”. • “¿Quieres decir que...?”. • "O sea, que lo que me estás diciendo es... ¿Es correcto?". • “A ver si te he entendido bien... ¿Estoy en lo cierto?". 5. Gestiona la responsabilidad: Asúmela si el fallo es tuyo. “Tienes razón, me llamaste para cambiar el pedido.” Si crees que no eres directamente responsable, ocúpate de ayudar al cliente a encontrar una salida y dejarle claro que te interesa lo que le ocurre: “Estoy aquí para ayudarte. Déjame que vea lo que realmente ha pasado y te digo algo”. 6. Busca soluciones: No uses el chantaje emocional, recupera la confianza apelando a lo tangible: •
Solución directa: “La solución es esta”, “Prueba esto y te darás cuenta de que hemos trabajado en ello”.
•
Opciones: “Esto no se puede hacer, pero te ofrezco estas opciones…”
7. Genera un acuerdo: define un acuerdo válido (equilibrado, específico y posible), pero no hagas concesiones gratuitas. 8. Ponte a su disposición: acuerda también un procedimiento de revisión y seguimiento de la solución acordada.