GENERANDO UNA EXPERIENCIA POSITIVA EN TU CLIENTE
GENERANDO UNA EXPERIENCIA POSITIVA EN TU CLIENTE
Nuestra vida se compone de todo lo que nos pasa, lo que vivimos cada día, cómo lo sentimos, nuestras reacciones, nuestras decisiones… Pueden ser cosas importantes (tener un hijo, cambiar de vivienda…) o rutinarias, pero cada situación nos provoca emociones de agrado o desagrado. A tus clientes les pasa lo mismo. Cada cliente se relaciona contigo de un modo diferente. ¿Por qué? Depende de su personalidad, de cómo le va, de la satisfacción que sienta con el servicio que le das, de lo que le interese en cada momento, etc. Y cada cliente vive su relación contigo y con tu compañía a su manera, es decir, tiene su propia experiencia. Tu cliente es muy sensible a lo que tú hagas o digas porque, en cierta medida, depende de ti. Tu influencia es determinante para que viva su relación contigo y con tu empresa como agradable o desagradable. Pues bien, esa experiencia condiciona mucho a tu cliente a la hora de valorar el producto o servicio que recibe (“Si alguien no me gusta, tampoco me gusta lo relacionado con esa empresa: lo que hace, lo que dice, lo que vende…”). ¿Cómo se construye una experiencia positiva? En el primer contacto tu cliente se crea unas expectativas sobre ti, sobre la compañía, sobre el producto/servicio, etc. Los siguientes contactos van a construir poco a poco su experiencia. Las vivencias positivas aparecen cuando se confirman o se superan esas expectativas y mantienen y refuerzan esa experiencia. Pero las vivencias negativas (fruto de un error, un malentendido, un desacuerdo…) son devastadoras porque dejan una huella en la experiencia del cliente que es difícil borrar. Para reducir riesgos de perjudicar la experiencia que el cliente tiene con tu compañía es importante que todos los eslabones de la empresa funcionen a la perfección generando sensaciones positivas en el cliente.
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¿Te has preguntado alguna vez qué experiencia te gustaría ofrecer a tus clientes?, ¿una basada en la satisfacción, la complicidad, la confianza, la eficiencia? ¿Y cómo te gustaría que se manifestara?, ¿alegría, sinceridad, cercanía, rapidez?
EL MOMENTO
LA ACTITUD
En la primera toma de contacto…
“Pongo todo mi empeño para que mi cliente se quede con una impresión muy positiva de mi empresa, de mi producto y de mí”.
Al ofrecer un producto/servicio…
“Me aseguro de tener un trato impecable con mi cliente”.
Al entregar el producto/servicio…
“Tomo las medidas expectativas”.
Al resolver incidencia…
“Le doy la importancia que merece y, si no está en mi mano resolverla, traslado el tema a aquellas personas que tengan la competencia para gestionarla”.
una
oportunas
para
cumplir
sus
Tómate un tiempo para pensar cuándo puedes influir más en la experiencia de tu cliente. Con pequeñas acciones tú puedes transformarla radicalmente.
¿Qué puedes hacer para generar una experiencia positiva en tu cliente? Muchos aspectos influyen en la experiencia que tiene tu cliente, pero… - no todos son igual de efectivos. - no todos se pueden controlar con facilidad. - no todos valen para todo el mundo. ¿Te has preguntado qué necesita tu cliente de ti en cada momento para que su experiencia sea lo más positiva posible? •
Proactividad
Lo importante no es tanto la respuesta a esta pregunta sino el hecho de que te la hagas con cada cliente y en cada interacción que tengas. Y eso se llama PROACTIVIDAD, la actitud que te hace buscar siempre soluciones para tus clientes.
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Sinergia
Para asegurar que cada cliente tenga una experiencia positiva, necesitamos que todo el equipo actúe unido para dar las soluciones que necesita. Eso es SINERGIA, la unión de fuerzas, actuar realmente como equipo para generar un mayor impacto positivo en cada cliente. No crearemos sinergia si trabajamos por nuestra cuenta, aunque lo hagamos al mismo tiempo. •
Vitalidad y optimismo
Es muy importante cuidar nuestro estado de ánimo y ayudar a mantener fuerte el del equipo -sobre todo ante los problemas, para aprender de ellos-. El desánimo es muy contagioso y se pierde mucho tiempo y energía en quejas y lamentos cuando las cosas no salen bien.
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