Conociendo al cliente
PRÁCTICA: PRÁCTICA: CONOCIENDO AL CLIENTE. DIFERENCIA ENTRE LA INFORMACIÓN INFORMACIÓN OBJETIVA Y LA SUBJETIVA El presente ejercicio tiene como objetivo diferenciar entre aquellos aspectos que nos proporcionan una observación objetiva de un cliente y aquellos otros con los que acabaremos formándonos de él una impresión subjetiva. La diferencia principal es que los datos objetivos son directamente observables y los subjetivos son una generalización o una interpretación de algo que hemos podido observar. Y son éstos últimos los más peligrosos, porque pueden influir injustamente en la relación que mantenemos con él. A continuación hay una lista de aspectos que podemos conocer del cliente, bien porque nos los transmite un compañero, bien porque no es la primera vez que nos relacionamos con ese cliente. Pon una “X” en la columna que corresponda.
Aspectos que se pueden conocer de un cliente
OBJETIVO
SUBJETIVO
1. X ... dice "buenos días" habitualmente con una sonrisa. 2. X ... es pesimista. 3. X ... tiene como objetivo engañarnos. 4. X ... es agradable. 5. X ... se siente molesto cuando le corrigen. 6. X ... cree que conocer a fondo todos los productos del mercado es fácil. 7. X ... suele disculparte cuando has cometido un error en el proceso de venta. 8. X ... no te mira a los ojos cuando hablas. 9. X ... se pone nervioso en cuanto tiene que hablar. 10. X ... suele cometer errores al calcularse los descuentos que le corresponden.
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RESPUESTAS:
Aspectos que se pueden conocer de un cliente 1. X ... dice "buenos días" habitualmente con una sonrisa.
OBJETIVO
SUBJETIVO
¿POR QUÉ? Porque se puede constatar por cualquiera que hable con frecuencia con él.
X X
Porque lo que para uno es pesimismo para otro es normal, o realismo, o simple desánimo.
X
Porque depende mucho de la interpretación de quien lo aprecia así.
X
Porque depende de las simpatías personales de quien lo valora desde fuera
5. X ... se siente molesto cuando le corrigen.
X
Porque puede que se base en un momento de enfado, o en que siempre lo hace, lo corrijan o no.
6. X ... cree que conocer a fondo todos los productos del mercado es fácil.
X
Porque si no lo dice expresamente no lo podemos saber.
2. X ... es pesimista.
3. X ... tiene como objetivo engañarnos. 4. X ... es agradable.
7. X ... suele disculparte cuando has cometido un error durante la venta. 8. X ... no te mira a los ojos cuando hablas.
X
Porque podemos comprobar si te disculpa o no, no es cuestión de que lo creamos o no.
X
Porque o no mira (o mira muy poco) o mira, y cualquiera puede comprobarlo.
9. X ... se pone nervioso en cuanto tiene que hablar. 10. X ... suele cometer errores al calcularse los descuentos que le corresponden.
X X
Porque lo que para uno es “nervioso” para otro puede ser olvidadizo, prudente, etc. Porque se puede comprobar con cifras y sobre el número de errores.
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