Recupera la confianza del cliente
PRÁCTICA: PRÁCTICA: RECUPERA LA CONFIANZA DEL CLIENTE
Se te van a plantear distintas situaciones difíciles con clientes. Después de la situación se te ofrecerán distintas alternativas de solución. Debes identificar la que consideres más correcta. Te recomendamos que elijas primero la opción que hubieras elegido y después la opción que, un poco más reflexivamente, te parezca más correcta. Esto te permitirá sacar conclusiones para la acción y extrapolarlas a tu día a día.
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Situación 1 Estás reunido con un cliente y a punto de cerrar una venta, cuando de repente os interrumpe un señor visiblemente enfadado. Sin importarle que estás atendiendo a otra persona dice a gritos: “¡¡NO ME HABÉIS ENVIADO AÚN LA FACTURA!!”. No tienes ni idea de qué te habla. ¿Qué harías? harías? Valora las consecuencias de cada una de las opciones que te proponemos Opción 1: Disculparte con el cliente que estás atendiendo y atender al cliente enfadado, no sea que la cosa vaya a mayores. Opción 2: Disculparte con el cliente que estás atendiendo y decirle al cliente enfadado “Perdone pero no sé de qué me está hablando” Opción 3: Decirle al cliente enfadado que estás atendiendo a otra persona y que estarás encantado de atenderle en cuento termines. Le indicas cuánto tiempo te llevará. Opción Opción 4: No te convence ninguna de las anteriores ¿Qué harías entonces? Reflexiona a partir de los siguientes interrogantes:
1. Si tu fueras el primer cliente ¿Qué pensarías en cada una de las tres opciones? ¿Crees que estarías satisfecho con el trato recibido?
2. Si tu fueras el cliente enfadado ¿Qué pensarías en cada una de las tres opciones? ¿Cómo reaccionarías?
3. ¿Te has visto alguna vez en una situación similar? ¿Qué podrías hacer distinto a partir de ahora cuando se produzca una situación similar?
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Situación Situación 2 Ya estás atendiendo al cliente enfadado ¿Cómo empezarías a gestionar la situación? ¿Qué le dirías? ¿Qué harías? Elige una de las siguientes opciones. Valora la reacción del cliente antes de elegir tu respuesta. Opción 1: “Por favor, explíqueme el problema, estoy seguro de que encontraremos una solución” Opción 2: “Por favor, no se ponga usted así, yo no sé nada de lo que me está hablando ¿A qué se refiere?” Opción 3: “Por favor, explíqueme el problema, trataremos de encontrar una solución” Opción 4: No te convence ninguna de las anteriores ¿Qué le dirías tú entonces? Teniendo en cuenta la previsible reacción del cliente ¿Qué opción elegirías y por qué?
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Situación 3 El cliente te explica a gritos “Estoy hasta las narices, todos los meses me hacéis lo mismo. Por eso, ayer llame personalmente para asegurarme de que enviabais la dichosa factura. No ha servido de nada. Sois unos inútiles, tampoco así lo habéis hecho… ¿cómo sois tan incompetentes? No creo que sea tan difícil acordarse de una cosa tan simple y más cuando se os llama expresamente para recordarlo… que no tendría ni que hacerlo. ¿Es que no tenéis una agenda para apuntar las cosas? Si yo cometo un error así en mi trabajo, se me cae el pelo…” ¿Qué harías? ¿Qué le dirías? Elige una de las siguientes opciones. Valora la posible reacción del cliente al elegir tu respuesta. Opción 1: Cuando termina de hablar le dices “Por favor, tranquilícese, no es necesario ponerse así, vamos a solucionarlo….” Opción 2: Cuando termina de hablar, esperas unos segundos y le dices “Comprendo la situación y lo lamento, vamos a averiguar qué ha sucedido y poner remedio para que no vuelva a pasar…” Opción 3: …”Cuando termina de hablar, esperas unos segundos y le dices: “Perdone, ¿con quién dice que hablo? Se lo digo porque yo no traté este asunto personalmente”. Opción 4: No te convence ninguna de las anteriores ¿Qué le dirías? ¿Qué harías entonces? Teniendo en cuenta la posible reacción del cliente qué opción elegirías y por qué.
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Situación 4
Has conseguido gestionar el enfado del cliente y ya está más tranquilo. Llega el momento de gestionar el error. Antes vamos a centrar el problema: Hoy es día 2. El cliente llamo ayer (día 1) a la tienda para recordarnos que debíamos remitir una factura importante a un socio que vive a 25 kms. Le atendió tu compañero que no está y no le puedes llamar, por lo que no puedes verificar si lo que dice el cliente es cierto ni tampoco lo que pasó después. Compruebas lo que ha pasado y verificas que la factura está en un sobre pendiente de ser enviada, por lo que aún no ha salido. Hoy tu compañero no está porque un familiar se está sometiendo a una intervención quirúrgica y aunque se quedo ayer hasta tarde para hacer el envío, algo debió pasar con el mensajero y la documentación no llego a enviarse. La documentación debía entregarse antes de las 14:00 y son las 13:15. Compruebas la dirección y ves que una opción podría ser llevarlo en mano. ¿Qué harías? ¿Qué le dirías? Recuerda que no le conoces y que no sabes de qué te está hablando. Elige una de las siguientes opciones. Valora la reacción del cliente antes de elegir tu respuesta.
Opción 1: “Lo lamento mucho Sr. Pérez, efectivamente tiene usted razón. La documentación está preparada pero no ha sido enviada. Le propongo una cosa. Vamos a comprobar que está todo. La hora límite para entregar la documentación son las 14:00, si se la llevamos ahora nosotros (no un mensajero), aún podemos llegar a tiempo. Además, si hubiera cualquier problema podríamos gestionarlo in situ.” Opción 2: “Lo lamento mucho Sr. Pérez, efectivamente tiene usted razón pero este tema lo lleva mi compañero y hoy no va a venir. Compréndalo, es que están operando a su padre. Aquí esta la documentación, tal vez podría llevarlo usted mismo.” Opción 3: “Efectivamente tiene usted razón, ayer mi compañero estuvo hasta tarde preparando la documentación porque hoy no va a venir pero, no sé lo que pudo pasar. El caso es que no lo envío. No sé lo que podríamos hacer ¿Tenía que estar a las 14:00, no? Son las 13:15... Opción 4: No te convence ninguna de las anteriores ¿Qué harías tú? Teniendo en cuenta la posible reacción del cliente ¿qué opción elegirías y por qué?.
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Solución Solución a la situación 1 La opción más correcta podría ser la opción 3. Sin lugar a dudas, no debes dejar de atender al primer cliente, incluso corriendo el riesgo de que la cosa con el señor enfadado vaya a mayores. Pero tampoco, debes dejarle sin atención. El hecho de sentarle y ofrecerle un café puede contribuir a que se calme, mientras terminas de atender al primer cliente. Solución a la situación 2 La opción más correcta es la opción 3. La diferencia respecto a la opción 1, es que en ella te comprometes a encontrar una solución "estoy seguro de que encontraremos una solución"... piensa. ¿Cómo puedes estar seguro de que encontrarás una solución si aún no te ha contado el problema? Si te comprometes, estás generando una expectativa en el cliente que luego puede complicarse si cuando te explique qué ha pasado compruebas que no puedes darle una solución. Sin embargo en la opción 3, dices lo mismo sin comprometerte "... trataremos de encontrar una solución". Respecto a la opción 2. Probablemente esta es la que nos saldría de forma natural ¿verdad? Sin embargo, hagamos un pequeño ejercicio de empatía. Tú eres el cliente y lo primero que te dicen es: "No te pongas así". ¿Cómo reaccionarías? ... a lo mejor no lo verbalizas pero seguramente piensas "que no me ponga así, me pongo como me da la gana..."; pues a tu cliente le pasa exactamente lo mismo. Solución a la situación 3 La solución más adecuada de las planteadas es la opción 2. Si eligieras la opción 1, estarías alimentando su enfado, decir a un cliente enfadado que se tranquilice, siempre es el peor camino posible. Si eligieras la opción 3, solo contribuirás a incrementar la ansiedad del cliente que sin duda pensaría ... " no me lo resuelve, está buscando echar balones fuera". Recuerda que para tu cliente, tú eres la empresa, le es completamente indiferente que te ocuparas o no de su asunto. Considera que hay un error y quiere soluciones. Limítate a llegar hasta el final en la búsqueda de soluciones para tu cliente.
Solución a la situación 4 La opción correcta es la primera. Lo primero lamento la situación e inmediatamente le doy la razón a mi cliente. Después lo único que importa es resolver la situación de manera más ágil y más proactiva posible. Sólo de este modo conseguirás salvar con éxito la situación. Es completamente indiferente en este momento quien sea el responsable y también la razón por la cual el sobre no ha salido. Todo esto a tu cliente le da igual. Su necesidad es clara. El sobre tiene que estar a las 14:00. Frente a esto, efectivamente hay dos alternativas: Llevar vosotros mismos el sobre o que lo lleve tu cliente, es demasiado tarde para llamar a un mensajero. Por ello, la mejor manera de minimizar el impacto del error en el cliente es que lo llevéis vosotros mismos para estar en condiciones de garantizar al cliente que la situación va a resolverse de forma efectiva.
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