CÓMO REVIERTO UNA SITUACIÓN CAÓTICA EN OTRA CONTROLADA
EL MANAGER FRENTE AL CAOS El caos se define como desorden o confusión en una situación que afecta a una colectividad. Cuando en un equipo se produce una situación de este tipo es responsabilidad del manager tomar el control y guiar el equipo para estabilizarla. Para ello es clave lo siguiente: 1. Céntrate en solucionar el problema: Pararte a analizar sus causas, o sentirte culpable por no haberlo previsto, sólo contribuirá a bloquearte. Ya habrá tiempo para eso. Ahora hay que resolver la situación. 2. Escucha a tu equipo: Ten en cuenta que en este tipo de situaciones se produce algo similar a lo que ocurre cuando tenemos muchas ventanas abiertas en el ordenador. Primero se ralentiza el funcionamiento y si continuamos abriendo ventanas puede llegar a bloquearse. La gente se bloquea porque siente y percibe la situación generada como una amenaza. La única forma posible de gestionar esto es conocer los miedos, inseguridades y angustias que están provocando que su cerebro califique la situación como amenazante. 3. Reúne a tu equipo: Tranquilízales, asume el mando y demuéstrales que aunque necesitas de su colaboración y opinión para salir de esta situación tú asumirás toda la responsabilidad. Conseguir que la gente se sienta confiada neutralizará la percepción de amenaza y les ayudará a focalizar en la tarea. Abre espacios para que puedan hacer suya la solución del caos a través de sus aportaciones. 4. Verifica su conformidad con la solución Aunque tú estés convencido y tengas claro lo que tienes que hacer, considera con sinceridad su criterio. Para ello, utiliza preguntas lo más abiertas posible. Por ejemplo: “¿Cómo lo ves tú, me interesa tu opinión?”. Esto te dará la opción de que el colaborador se abra y podrás gestionar sus posibles resistencias. Para detectar resistencias, permanece atento al lenguaje corporal, en especial a los gestos. Un colaborador resistente puede minar los esfuerzos de todo el grupo para revertir la situación. 5. Construye un mapa de crisis de tareas: Una vez tengas claro qué hay que hacer, haz un mapa de crisis de tareas y decide el orden en que hay que hacer cada una. Puedes utilizar un panel o un rotafolio y ponerlo en un lugar visible. Esto te permitirá acudir a él y al resto visualizar lo que se ha avanzado y lo que queda por hacer. Ten en cuenta que el estrés de la situación también puede afectarte a ti, esto te ayudará a reconducir la situación si eres tú el que se bloquea.
1
6. Clarifica qué hay que hacer: Una vez comprendido el punto de vista de tu equipo, transmite de forma clara, concisa y concreta qué tiene que hacer cada uno, por qué tiene que hacerlo y para qué es importante. Verifica que lo han entendido y que están de acuerdo. Si están bloqueados dirán que sí pero luego no sabrán realmente por dónde empezar y es posible que tengan miedo a decirlo. Para ello puedes utilizar la reformulación. 7. Ojo con la multitarea: Asigna a cada persona, una a una, cada tarea a medida que vayan terminando la anterior. En situaciones de estrés, nuestra memoria se ve afectada y si esto puede determinar que si tenemos que hacer varias cosas a la vez, nuestro cerebro confunda las tareas. Para mantener el control, empieza por ser tú quien controle las tareas que vayan resolviendo la situación. 8. Gestiona las emociones de tu equipo: Sé empático, recuerda que no todos reaccionamos igual ante situaciones estresantes. Incluso alguien que siempre ha reaccionado bien puede estar condicionado por factores externos al trabajo que mermen su capacidad para gestionar correctamente la ansiedad. 9. Cuida tu lenguaje corporal: Cuando nos sentimos amenazados, nuestro cerebro reacciona de forma diferente a los estímulos visuales, especialmente a los gestos. Esto puede determinar que la capacidad de tus colaboradores para interpretar tus gestos esté sesgada por la situación. Aunque tu boca diga “Tranquilo”, si tu expresión dice “Me estás tocando las narices”. El cerebro del otro sólo entenderá lo segundo. 10.Presta mucha atención a tu tono de voz: En situaciones estresantes es recomendable tratar de hablar de forma más pausada y en un tono más bajo de lo normal. Recuerda que, en una situación de estrés, la capacidad de nuestro cerebro para captar la información es más limitada de lo normal. 11.Permanece atento: En situaciones de estrés es más fácil que la gente reaccione con agresividad por lo que podrían surgir conflictos interpersonales. Si así fuera, reacciona con tranquilidad, evita decirles que se calmen y relativiza la situación. 12.Trata de mantener el buen humor: La risa y la sensación de sentirse apoyado por ti y por el resto del equipo facilitan que nuestro cerebro genere hormonas que le ayudan a neutralizar la sensación de amenaza. 13.Felicita a tu equipo con independencia del resultado: Cuando la crisis termine, y con independencia de cuál sea el resultado final, felicita a tu equipo por su generosidad y contribución en la reversión del problema. Si consideras que alguno de tus colaboradores no ha estado a la altura, evita hablar con él en ese momento. Vuestra visión podría estar sesgada por el estrés del momento y sólo contribuiría a generar un problema interpersonal. Tómate un tiempo para reflexionar sobre su comportamiento, analizarlo y calmarte, antes de hablar con él.
-2-
14.Resuelve los posibles daños colaterales: En una situación de caos, siempre puede haber daños colaterales, un cliente que se ha quedado sin llamar, una reunión que tienes al día siguiente, etc. Ten en cuenta que hemos pedido a nuestro cerebro un gran esfuerzo para resolver la tarea, por lo que es posible que olvidemos cosas que en otras circunstancias no olvidaríamos. 15.Gestiona el aprendizaje: Un par de días más tarde reúne a tu equipo para analizar la situación que generó el caos e identificar acciones concretas que podéis emprender para ser más agiles neutralizando una situación similar en el futuro.
-3-