LAS FASES EN LA MEDIACIÓN DE CONFLICTOS En este recurso te ofrecemos un proceso de cinco pasos que puedes aplicar en la mediación de un conflicto interpersonal: -
PASO 1: Asumir la responsabilidad de solucionar el conflicto
Los conflictos no pueden evitarse porque forman parte de nuestra naturaleza. Cada persona es única y, por tanto, diferente a las demás. Por ello es inevitable que surja. Cuando ocurre sólo cabe asumir hoy la responsabilidad de resolverlo. Un conflicto no resuelto permanece, se agrava, llama a otros conflictos y se acumula
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PASO 2: Descubrir el problema real
Si no quieres que el problema resurja es imprescindible que llegues hasta el final. Para ello: habla personalmente con los implicados y los afectados para formarte tu propia visión de qué ocurrió. Evita prejuicios e ideas preconcebidas, las cosas no tienen por qué ser lo que parecen. Busca hechos concretos y datos objetivos que definan la situación y aporten objetividad.
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PASO 3: Ponles a dialogar
Del mismo modo que el movimiento se demuestra andando, los conflictos se resuelven hablando. Reúne a los afectados para discutir el problema con apertura y franqueza. Establece las reglas del juego: •
Concentración en el problema, no en la persona.
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Evitar descalificaciones personales.
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Todos podrán hablar y ser escuchados.
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Todos mantendrán una actitud positiva.
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Exige respeto.
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Las opiniones deben comportamientos.
apoyarse
en
ejemplos
concretos
de
1
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Invítales a reflexionar sobre las consecuencias e implicaciones del conflicto y cómo se ha visto perjudicado el equipo.
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Invita a los afectados a que expresen cómo se han sentido.
PASO 4: Soluciones y plan de acción
Para obtener el compromiso de los implicados con la solución, es importante que sean ellos mismos quienes lleguen a un acuerdo. Para ayudarles:
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Genera alternativas de solución: ¿Qué podéis hacer?
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Anticípate a las consecuencias: ¿Qué ocurrirá si llevamos a cabo cada una de las alternativas que proponéis? ¿Qué conseguiréis? ¿Qué conseguirá el equipo?
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Ayúdales a elegir la solución que potencialmente sea más eficaz y operativa.
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Facilita un plan de acción: ¿Qué pasos vamos a seguir y qué acciones vamos a emprender para poner en práctica la solución elegida?
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Consensua el seguimiento: ¿Cómo vamos a valorar que la solución es eficaz?
PASO 5: Seguimiento
Verifica que la solución es eficaz. Es importante evitar que el problema vuelva a aparecer. Para ello, es conveniente implicar en el seguimiento a las personas que se vieron afectadas por el conflicto para que al menor signo de alarma te lo comuniquen para poder intervenir. Permanece atento, emprende acciones proactivas que permitan a los implicados conocerse mejor y estar más dispuesto a colaborar constructivamente.
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