Curso Técnico da Qualidade
Edição Especial Maio 2009
1
http://revista-revista-tecnicosqualidade.blogspot.com/
À
EDITORIAL A Revista “Princípios da Qualidade” surge no
âmbito
da
nossa
2ª
Actividade
Integradora. Actualmente,
a
concorrência
entre
empresas é cada vez mais intensa, encontram-se
no
mercado
produtos
similares (características e qualidade), daí a
importância
de
uma
empresa
Procura
ter
capacidade para colocar no mercado um produto ou serviço com qualidade que satisfaça os desejos e necessidades dos seus clientes. Pensando
nisso,
elaboramos
alguns
artigos relacionados com a “Qualidade” e com
as
ferramentas
utilizadas
pelas
Da
organizações para a conquistarem. Sugerimos a leitura atenta de todos os artigos, uma vez que eles irão contribuir para
uma
melhor
compreensão
do
conceito “Qualidade”.
Qualidade 2
ÍNDICE Editorial …1 Introdução …1 Evolução da qualidade …1 Solpré certificada pela ISO 9001 …1 Visita de estudo CTCP – Felgueiras …1 Segunda visita de estudo …1 Comparação da norma 9001:2000/9001:2008 …1 Atlanta certificada pela ISO 9001 …1 Quinta da Lixa certificada pela ISO 9001 …1 FERRAMENTAS DE PLANEAMENTO AVANÇADO DA QUALIDADA …1 MACEDO’S Pirotécnia certificados pela ISO 9001 …1 A importância da qualidade para as empresas no mundo actual …1 Metrologia e calibração …1 PASSATEMPOS …1 SOLUÇÕES …1
Ficha Técnica: Textos elaborados pelos formandos do curso Técnicas (os) da Qualidade com a colaboração dos formadores. Organizada pela formanda Helena Sousa
3
INTRODUÇÃO Na nossa vivência diária, e sobretudo nas últimas décadas, o termo Qualidade é cada vez mais frequente no nosso vocabulário, fala-se hoje muito em Qualidade de um produto, Qualidade de um serviço, Qualidade de ensino, Qualidade de vida, etc. As pessoas adquiriram uma nova cultura e tornaram-se mais exigentes e sensíveis para pormenores anteriormente descorados em consequência do aparecimento em todos os domínios de produtos cada vez com melhor qualidade. O tema da Qualidade tem sido bastante falado e continuará a ser até que não seja necessário falar dela como um elemento mais para conseguir o êxito, um elemento tão necessário como as camas de um hotel ou o telefone numa agência de viagens. Existem milhões de produtos e uma oferta cada vez mais global o que faz pressupor que, para poder competir, as empresas precisam vender um produto ou serviço de qualidade ou então não conseguem obter quota de mercado e sem esta as empresas não sobrevivem. A interligação entre Qualidade, Produtividade e Competitividade é um dos factores mais importantes na Economia Actual. Se as empresas conseguirem aumentar a qualidade, aumenta a produtividade e consequentemente a competitividade, ou seja a capacidade de um produto ou serviço se destacar dos da concorrência quer seja pelo preço quer pelas características específicas desse produto ou serviço. A evolução do conceito “qualidade” ao longo dos anos foi sofrendo várias alterações, alterações essas que foram evoluindo a par com os avanços tecnológicos que as empresas iam implementando, e também a par com uma maior abertura por parte dos empresários à conversação com os seus colaboradores (fornecedores e funcionários), uma vez que só com a colaboração de todos, é possível existir o conceito de Qualidade Total. Nas páginas que se seguem vamos explorar o conceito “Qualidade”, assim como os procedimentos a ter em conta para que a Qualidade de um produto ou serviço seja conquistada. Artigo de Cláudia Almeida e Manuela Andrade
4
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE qualidade, focando aspectos como as falhas
internas
produção)
e
(desperdícios as
falhas
de
externas
(reclamações dos clientes), assim como A qualidade tem existido desde os tempos em que os chefes tribais, reis e faraós governavam. Com a passagem da produção artesanal para industrial, nos finais
do
século
XIX,
a
qualidade
começou a estar focalizada na produção
os métodos para reduzi-los, através da inspecção e da prevenção. Surgem as ferramentas. lançou
o
Em
1956,
conceito
do
Feigenbaum “controlo
da
qualidade total”, que resulta do esforço de todos os envolvidos na empresa. Em 1961, Phillip Crosby defendeu conceitos
industrial.
tais como: “Zero defeitos”, “Qualidade é Em
1900,
Frederick
foi
grátis e compensa” e “Produzir bem à
pioneiro em separar o planeamento da
primeira”. O autor Ishikawa desenvolveu
execução
as
e
a
inspector/verificador
W.
Taylor,
considerar responsável
o
“7
ferramentas
da
qualidade”,
pela
destacando-se o diagrama de causa-
qualidade do trabalho. Nos anos 50 o Dr.
efeito. Taguchi defende que a qualidade
Deming verificou que os empregados
também passa pelo design. Acrescenta o
motivados atingiam melhores níveis de
conceito dos custos da qualidade para a
produtividade e fundou a associação
empresa e para a sociedade. Garvin
americana de qualidade. Implantou os
defende que gestores, trabalhadores e
seus conhecimentos e experiência no
clientes discutam a qualidade, em facetas
Japão,
tornarem-se
tais como: performance, funcionalidades
pioneiros na qualidade. Dr. Juran definiu
do produto, conformidade, durabilidade,
a qualidade como: “Adequação de um
serviço, aparência e imagem. Zeithaml,
produto à utilização pretendida”. Este
Parasuraman
novo conceito aproximou a noção de
mais conhecimentos aos propostos por
qualidade, às necessidades, desejos e
Gavin relacionados com a prestação de
expectativas
serviços que inclui a participação do
inspirando-os
dos
a
clientes.
Em
1951
lançou um livro sobre os custos de
e
Berry
acrescentaram
cliente.
5
1.ª Idade – Inspecção/Verificação –
4.ªIdade – Garantia da Qualidade –
1920 (I Guerra Mundial):
1960:
O supervisor faz o controlo da qualidade,
Acções planeadas e sistematizadas de
não deixando passar a mercadoria com
modo a garantirem confiança.
defeito. 2.ª Idade – Controlo Estatístico da Qualidade – 1930-50 (II Guerra Mundial): Possibilita uma inspecção mais eficiente, eliminando a amostragem a 100%
5.ª Idade – Gestão Integral e Integrada da Qualidade – 1980-90: A estratégia actual está acrescida do factor humano, visando a satisfação total do cliente. Artigo de:
3.ª Idade – Controlo Integral da
Emília Magalhães
Qualidade:
José Magalhães Isabel Mendes
Definir e medir a probabilidade de vida e fiabilidade dos componentes.
6
SOLPRÉ CERTIFICADA PELA ISO 9001 Em 18/03/2005 implementou e certificouse pelo Sistema de Gestão da Qualidade, NP EN ISO 9001:2000, entretanto transitou para ISO 9001/ 2008. A motivação para a SOLPRE avançar com a certificação, foi a procura de uma melhor organização e desempenho da empresa. Claro que após esta melhoria seria mais fácil obter uma melhor satisfação por parte dos A Solpré é uma empresa que tem como
seus clientes e por consequência uma maior
actividade a produção e comércio de
e melhor projecção da empresa.
componentes para calçado, especificamente solas, localiza-se em Felgueiras, uma das
As maiores dificuldades que a empresa
mais importantes zonas de produção de
encontrou a caminho da certificação foram a
calçado do norte de Portugal.
falta de “ formação empresarial” a todos os níveis, desde a base ao topo da pirâmide de
A Solpré foi fundada em 1988 e dedicavase nessa altura à produção de solas PréFabricadas em materiais como Couro, Neolite, Micro e outros. Ao longo dos anos a empresa foi analisando
o
consequentemente
mercado evoluindo.
e Nesse
sentido de evolução e crescimento, em 1995 acrescentou aos seus produtos novos tipos de solas, nomeadamente, TR, PVC e PVC com Couro. Decorreu então um período de adaptação e de conquista de mercado que se concretizou conforme as expectativas.
funções, dentro e fora da empresa.
As vantagens obtidas com a certificação são várias, maior organização, maior rapidez de respostas aos clientes, maior satisfação dos clientes e, maior credibilidade no mercado.
Artigo de: Cláudia Almeida e Manuela Andrade
7
VIS ITA DE E ESTUD DO CTC CP – FEL LGUEIR RAS Como ba ase para a nosssa segund da
Desenvolve D e um conju unto de actividades a s na n área do contrrolo da qualidade, q certificação c o das em mpresas, formação, higiene h e segurança a no traba alho, entre e outros. o Re ealiza enssaios físic cos, para a avaliar a
a
qualida ade,
des sempenho,
conforto c e segurança para ga arantir que e os o materia ais são seguros e fiáveis; ensaios e
q químicos
para
analisar
ass
característi c icas de co olagem, demonstrarr que q
os
materia ais
não
contêm m
proibida as,
determinar
actividade e integrad dora: “Princípios da d
su ubstânciass
Qualidade e”, o grupo o de formação visito ou
es e desco ca ausas de reclamaçõ r olorações;
a filial do Centro Te ecnológico de Calçad do
ensaios de e solidez e resistência à luz,
de Portug gal em Felg gueiras.
ca alor, frio, água, friicção, transpiração,
O labora atório de ensaios do CTCP, acreditado o segundo o a norma ISO 1702 25 tem capa acidade pa ara efectua ar cerca de d 250 ensa aios de accordo com as norma as internacio onais, eurropeias ou u naciona ais (ISO, EN N, ASTM, BS, DIN,, NF, UNE, etc.), parra a maio oria dos produtos e materiais
o
C CTCP
d dispõe
d de
ações técnicas ade equadas ou o especifica utiliza esp pecificaçõe es internaccionais.
ass
se ecagem a seco; enssaios de análises de e ág gua e eflu uentes; en nsaios de uso para a análise do poder de e calce e conforto; análise de reclamaçõe r es de cons sumo para a de escolagem m, rebentam mento de costuras c e quebra de solas; s ensa aios para calçado c de e trrabalho e segurança a, e marc cação CE. Utilizam U ta ambém arcas de frio para a effectuar te estes em sapatos que se e de estinam
a
países
frios.
Artigo de e: Eva Monte eiro, Gabriela David, Natália Marinho
8
SEGU UNDA VISITA V DE EST TUDO
A No seguim mento da actividade a integradorra,
ESTGF, E tem m vários tip pos de lice enciaturas,
no passado dia 7 de d Maio fiizemos um ma
entre todoss os cursoss, o mais próximo à
visita de estudo ao ESTG GF (Esco ola
no ossa formação é o ccurso de Segurança S a
Superior de Tecnologia e Gestão de d
e Qualidade e no Traba alho. Este curso tem m
Felgueirass)
a duração de d três an nos, e está á aberto a
que
faz
parte e
do
IP PP
(Politécnicco do Porto o).
es studantes e a maio ores de 23 3 anos. O objectivo desta d licen nciatura é dotar oss es studantes de comp petências que lhess pe ermitam higiene
actuar e
co omo,
seguran nça
téc cnicos no
de e
trabalho,
co oordenado ores de sisstemas de gestão de e higiene
e
seguran nça
no
trabalho,
co oordenado ores do sisstema de gestão da a qualidade e coordena adores de e sistemass Esta esco ola foi criad da pelo Decreto-Lei n.º n 264, de 14 de Julho de 19 999, é um ma Escola Superior S P Pública, in ntegrada no n Instituto
Politécnicco
do
P Porto,
qu ue
responde às necesssidades de d formaçã ão superior na zona do d Vale do d Sousa e Baixo Tâm mega. A
ESTG GF
encontra-se
de e gestão ambiental. a É a única licenciaturra no país s e nesta a área que permite p o acesso directo d ao o CAP C de téccnico de se egurança e higiene e sa aúde no trrabalho nívvel 5) e ao CAP de e fo ormador. A legislaçã ão obriga a que ass empresas
actualmen nte
certificada a pela Norm ma ISO 90 001:2008.
estejam
certificad das
pela a
qualidade, dai d este cu urso ter um ma elevada a empregabiliidade. 9
No decorrer da apresentação deste curso
Após a conclusão da nossa formação
tivemos
verificar
como técnicos da qualidade, podemos
alguns equipamentos de laboratório para
eventualmente enveredar por um curso
a segurança e qualidade no trabalho,
superior relacionado com a qualidade e
passamos a citar alguns:
segurança no trabalho, já que é uma área
a
oportunidade
de
de
formação
com
elevada
empregabilidade e que está de acordo com as nossas motivações. Estas informações foram-nos fornecidas por Fátima Silva, que está à frente do laboratório da qualidade da SOLPRE.
- Sonómetro, que é um equipamento de medidor de ruído, - Analisador dos produtos da combustão (O2 e CO), - Explosivimetro que é um detector para gases explosivos, - Detector de fugas de refrigerantes, - Medidor de velocidade do ar, - Medidor de temperatura e humidade.
Artigo de: Eva Monteiro, Gabriela David, Natália Marinho
Achamos esta visita muito interessante, ficamos esclarecidos sobre a importância do curso de qualidade e segurança no trabalho.
10
COMPA ARAÇÃ ÃO DA NORMA N A 9001:2 2000/900 01:2008 a necessida ade de de efinir no Sistema de e Gestão G da Qualidad de qual o tipo e a ex xtensão do d contro olo que deve serr aplicado aos processo os subconttratados. A seguir ap presenta-se e, uma co omparação o de etalhada entre e a novva ISO 9001:2008 e a antiga ISO I 9001:2000 com algunss ex xemplos das d altera ações técn nicas que e fo oram introd duzidas e a as suas im mplicações. Em relaçã ão à edição o do ano 2000, 2 a novva ISO
900 01:2008
mesm ma
A alínea e) da cláusula 4.1 clariifica que a
estrutura e numeraçção das clá áusulas. Por
os s casos, embora todos os processoss
isso a no orma é mu uito similarr à anterio or,
te enham de e ser mon nitorizados s medição o
porém,
sub bcontratado os
po ode não ser s aplicávvel em todo os. Foram m
foram cla arificados, sendo introduzida as
ac crescentad das notas para exp plicar maiss
duas nova as notas.
de etalhadam mente
o os
mantém
processos
a
Cláusula C 4..1 (Requis sitos geraiis)
Esta norm ma veio to ornar maiss perceptívvel que os prrocessos subcontrat s tados faze em parte
do o
sistem ma
de
G Gestão
d da
Qualidade e, mesmo o que esstes seja am executado os
por
uma
tercceira
parrte
o
processo
de e
su ubcontrata ação, inclu uindo exem mplos doss tip pos
de
controlo
que
po odem
serr
re ealizados a este tipo o de proce esso, com m ba ase em facctores com mo: O impacto potencia al do processo de e
externa à organização, demo onstrando a
su ubcontrata ação
necessida ade de cerrtificar que e satisfaze em
organização o fornece er um pro oduto em m
todos
co onformidad de com os requisitos s;
oss
requisittos
dos
clientes
e
na
capacid dade
da a
regulamentares apliicáveis. A organizaçã o ão é respon nsável por assegurrar que os o processoss cumprem m todos os o requisito os aplicáveiss.
A
n norma
a anterior
já
O grau até onde o o con ntrolo do processo p é pa artilhado; A capacidad de de ating gir o contro olo
demonstra ava a imp portância de d controlar
ne ecessário através da a aplicação o da
os proce essos sub bcontratado os, mas a
clláusula 7.4 4 (Comprass).
nova ediçção demon nstra maiss claramen nte 11
As notas esclarecem, também, que os
todo alterado. A antiga versão da ISO
processos de subcontratação são da
9001:2000 focalizava-se só no cliente, já
responsabilidade da organização e
a nova versão diz “que o representante
devem ser incluídos no sistema de gestão de qualidade.
da gestão deve ser uma pessoa da equipa da gestão da própria organização” e esse representante deve “ser nomeado pela gestão de topo, deve ser uma só
Cláusula 4.2.1 (Requisitos da
pessoa e não um grupo de pessoas e
Documentação)
deve ser um membro da organização. Foram introduzidas alterações mínimas, com o objectivo de esclarecer algumas
Cláusula 6 à 6.2
alíneas, c) e d) tendo sido excluída a
Não existem alterações significativas, a
alínea e).
partir deste ponto apresentam-se as
A documentação do SGQ também inclui registos;
mudanças na transição da norma. 6.2.1- Foi explicado e descrito de forma
Os documentos exigidos pela norma
clara o requisito de competência das pessoas
podem ser combinados;
que
interferem
para
a
conformidade do produto, isto é, que Cláusula 4.2.3 (Controlo dos
exerçam qualquer actividade enquadrada
documentos)
no âmbito do SGQ.
A ISO 9001:2008 torna claro que os documentos externos que precisam de
6.3 - Requisito relacionado com infraestrutura.
ser controlados são os que a organização considera
necessários
para
o
planeamento e funcionamento do sistema de gestão de qualidade, alínea f), da norma. Cláusula 5 à 5.2 Não existem alterações significativas, a partir deste ponto apresentam-se as mudanças na transição da norma.
Foi acrescentada uma nova alínea c) que diz respeito ao serviço de suporte, “sistemas de informação”. Cláusula
7.1
(Planeamento
da
realização do produto) A transição da norma ISO 9001:2000 para
a
requisito
ISO para
9001:2008 o
reforçou
planeamento
o da
realização do produto para incluir a No ponto 5.5.2 que diz respeito ao
medição “conforme adequado”.
representante da gestão foi praticamente 12
Cláusula 7.2.1 (Processos
Cláusula
norma
esclarece
agora
que
as
actividades de pós-venda podem incluir: Actividades
sob
as
e
condições
O texto foi modificado para clarificar que a identificação pode ser necessária ao longo do processo de realização do
de
garantia;
produto e não apenas para o produto final.
Obrigações
contratuais,
tais
como
serviços de manutenção; Serviços
(Identificação
rastreabilidade)
relacionados com o cliente) A
7.5.3
A nota desta cláusula passa a explicar
suplementares,
tais
como
reciclagem ou deposição final. Cláusula
7.3.1
Cláusula 7.5.4 (Propriedade do cliente)
que, tanto a propriedade intelectual como os dados pessoais são considerados
(Planeamento
da
concepção e do desenvolvimento)
propriedade do cliente. Cláusulas 7.5.1d e 7.6 (Reintitulada
Foi acrescentada uma nota a explicar que a revisão, a verificação e a validação
“Controlo
de
equipamentos
de
monitorização e medição”)
da concepção e do desenvolvimento têm
A nova norma retoma a expressão
objectivos diferentes.
“equipamentos de medição” e abandona
Assim, tendo em conta o que for mais
a expressão “dispositivos de medição”.
adequado ao produto e à organização,
Ao longo da norma, o conceito/expressão
estas actividades podem ser conduzidas
“conformidade com os requisitos do
e registadas separadamente ou de forma
produto” (cláusulas 7.2.1 e 7.2.2), veio
combinada.
substituir
Cláusula 7.3.3 (Saídas da concepção e do desenvolvimento) Os
requisitos
clarificados.
desta
expressões,
tal
como,
“qualidade do produto”. Cláusula 8.1
cláusula
Acrescentaram
foram
notas
a
explicar que os resultados devem incluir, por exemplo, os resultados relacionados com a embalagem, nos casos em que
Estabelece que todos os processos devem
ser
monitorizados,
e
onde
aplicável, também devem ser medidos. Cláusula 8.2.1
esta é necessária à preservação do
Foi
produto.
apresentando
acrescentada
uma
nota,
exemplos
de 13
“monitorização da percepção do cliente”:
Foi
essa monitorização pode ser feita através
apresentando uma recomendação para
da obtenção de dados de entrada a partir
que a Organização, ao determinar os
de
métodos
fontes
tais
como
inquéritos
de
acrescentada
uma
apropriados
Nota,
para
a
satisfação do cliente, dados do cliente
monitorização
quanto à qualidade do produto entregue,
processo, considere o impacto desse
inquéritos de opinião aos utilizadores,
processo na conformidade dos requisitos
análise de negócios perdidos, elogios,
do produto e na eficácia do SGQ.
reclamações de garantia e relatórios de distribuidores. De alguma forma fica clarificada a necessidade de atingir não apenas a satisfação mas também a fidelização do Cliente.
medição
de
cada
Cláusula 8.3 Foi rearranjada, passando a alínea d) a definir,
com
Organização
mais
clareza,
que
a
deve
adoptar
acções
apropriadas aos efeitos, ou potenciais efeitos, da não conformidade quando a não conformidade do produto é detectado
Cláusula 8.2.3 Clarifica
e
a
necessidade
de
adoptar
acções em caso de falha no desempenho
depois da entrega ou depois do inicio da sua utilização.
dos processos do SGQ: sempre que os
A norma ISO 9001:2008 torna mais
resultados planeados não são atingidos
claras as responsabilidades/deveres da
(através da operações dos processos do
Organização
SGQ), a Organização deve implementar
reclamações, garantias, devoluções, re-
correcções
calls, etc.
e
acções
correctivas,
independentemente do impacto imediato e directo na conformidade do produto.
Artigo
do
no
grupo
tratamento
da
de
Qualidade
http://www.ordemfarmaceuticos.pt/xFiles/scContentDeployer_pt/docs/articleFile23.pdf
14
ATLANTA CERTIFICADA PELA ISO 9001
A Atlanta & Componentes de Calçado,
Gestão da Qualidade e a respectiva
Lda.
certificação pela NP EN ISO 9001:2000.
Iniciou
a
sua
actividade
em
Setembro de 1995, com 2 máquinas e apenas 5 funcionários. Tinha então uma capacidade de produção entre 500 e 700 pares de sola/dia.
Na próxima auditoria a Atlanta pretende fazer a transição para a nova versão da norma de gestão da qualidade: ISO 9001:2008
Em 1997 e 1998 para fazer face às solicitações dos seus clientes, a Atlanta substituiu os equipamentos existentes por equipamentos de ponta. Em 2003 a Atlanta constrói de raiz um pavilhão industrial com área coberta de 3000 m2 que veio permitir optimizar o processo de fabrico, e também uma área com 800 m2 para instalar os escritórios, laboratório, salas de amostras, gabinetes de estilismo e de modelação, áreas sociais e outras.
A Atlanta avançou para a certificação
Em entrevista ao Eng.º Hilário Oliveira,
com
director técnico da qualidade da Atlanta,
desempenho interno e também por uma
ficamos a saber que no início de 2004,
questão de imagem junto dos nossos
com a finalidade de melhorar a prestação
clientes.
de serviço ao cliente e a capacidade de gestão, foi implementado o Sistema de
o
intuito
de
melhorar
o
seu
A implementação do sistema de gestão da qualidade correu de forma suave, não 15
havendo entraves significativos à sua
consciência
conclusão e manutenção.
processos da empresa.
Os
benefícios
traduziram-se
para
a
numa
empresa
melhoria
da
do
desempenho
dos
A Atlanta emprega neste momento cerca de
50
colaboradores.
Com
uma
eficiência interna dos seus processos, no
capacidade de produção instalada de
reforço da imagem de qualidade junto
15.000 a 20.000 pares/dia.
dos
seus
clientes
e
uma
maior
QUINTA DA LIXA CERTIFICADA PELA ISO 9001 engarrafamento
na
propriedade
era
imperativo. É então que surge a oportunidade de adquirir a Quinta que hoje dá o nome à empresa, com uma área total de 10 hectares, onde se plantaram 7 hectares de vinha. O Natal de 2001 torna-se mais uma data A Quinta da Lixa - Soc. Agrícola Lda. é
importante para a empresa já que é
o testemunho vivo da paixão que a Família
nessa altura que são colocados no
Meireles sempre teve pelos vinhos verdes.
mercado os primeiros Espumantes de
Presente em diversas áreas do mundo
Vinho Verde, ali produzidos.
empresarial,
esta
família
que
já
era
proprietária de vinhedos localizados em
A Quinta da Lixa é uma empresa
redor da pequena Vila da Lixa decide, em
certificada pela norma NP EN ISO 9001/2008.
1986, criar uma pequena empresa com a designação
de
Soporvin
-
Sociedade
As razões que levaram a Quinta da Lixa a certificar-se pela norma da qualidade
Portuguesa de Vinhos.
foram as de satisfazer as necessidades O vinho produzido era, inicialmente, vendido a granel mas rapidamente se percebeu aceitação
que
a
eram
sua tais
qualidade que
e o
dos seus clientes habituais e potências, através da comercialização dos vinhos de uma forma competitiva com uma boa relação
qualidade/preço;
relação
de 16
parceria; excelência no serviço; garantia
equipa;
de qualidade e segurança nos vinhos.
pessoal e profissional garantia das boas
As dificuldades encontradas para chegar à certificação foram a parte burocrática do próprio sistema, bem como formar e
a
promoção
da
realização
práticas de saúde, higiene e segurança no trabalho foram as metas atingidas através da certificação.
informar, criando hábitos para todos os
Após a certificação passou a haver um
colaboradores da empresa.
melhor
O aumento da confiança de todos os clientes,
a
diminuição
da
taxa
de
planeamento
processos,
e
eliminando
controlo assim
de
passos
desnecessários.
reclamações e de não conformidades; o
Agradecemos
incremento dos negócios nos mercados
responsável pela área da qualidade da
internos e externos, a entrada em certos
Quinta da Lixa a sua disponibilidade em
mercados;
responder a todas as nossas questões.
o
colaboradores comprometidos;
desenvolvimento
de
competentes
e
o
respeito
a
Diana
Meireles,
pela
individualidade e fomento do espírito de
17
FERRAMENTAS DE PLANEAMENTO AVANÇADO DA QUALIDADA Breve história do aparecimento das ferramentas. Na década de 60, podemos dizer que foi o momento marcante do aparecimento das duas ferramentas. O Desdobramento da Função Qualidade (QFD) surgiu pela mão do japonês Yoji Akao,
no
final
da
década,
como
ferramenta de apoio ao projecto de navios de grande porte. Transposta a metodologia para a indústria automóvel em 1972 pela Mitsubishi, só chegaria aos EUA em 1983, onde a Ford e a Xerox foram as companhias pioneiras. Foram
desenvolvidas
numerosas
A AMFE foi utilizada pela primeira vez no
ferramentas para ajudar as indústrias a
sector
dominar
mesma década e desde então, o seu uso
melhor
a
sua
qualidade.
da
indústria
aeroespacial
Limitaremos o nosso estudo, a duas
tem-se
ferramentas estratégicas mais utilizadas
Actualmente, no sector automóvel, a
nas
maioria
empresas
industriais.
Estas
ferramentas são as seguintes:
progressivamente
na
dos
construtores
alargado.
fomenta
a
utilização de AMFE por parte dos seus fornecedores, durante o desenvolvimento
QFD – Desenvolvimento da Função da Qualidade;
de novos produtos e na introdução de alterações de engenharia, levando-os a
AMFE- Análise Modal de Falhas e
inovar nos processos de fabrico, a reduzir
Efeitos.
custos e a prevenir a ocorrência de falhas com o produto.
18
Actualmente,
estes
conceitos
são
distribuição. Portanto, especialistas em
aplicados um pouco por todo o mundo
Qualidade, Marketing, Engenharia de
(incluindo Portugal, ainda que de forma
Processo e Produto, têm em mãos um
limitada), e nos mais variados contextos
instrumento ágil e comprovadamente
organizacionais, cobrindo um vasto leque
eficaz
de actividades, desde a indústria aos
quantificar os diversos requisitos que
serviços, passando pelo ensino e a
satisfarão os clientes, com a vantagem
saúde.
de reduzir os custos e aumentar a
que
possibilita
identificar
e
qualidade e a produtividade.
O QUE É O QFD? O QFD – Desdobramento da Função
EM QUE CONSISTE?
Qualidade é um sistema que traduz as
Em traços gerais, a aplicação do QFD
necessidades dos clientes em requisitos
envolve a construção de um conjunto de
técnicos
a
matrizes, das quais a mais utilizada é
introdução dos desejos nos produtos e
vulgarmente designada como "Casa da
serviços.
É
que
Qualidade" (ou matriz de planeamento).
possibilita
colocar
numa
Nesta matriz (ver fig. 1), encontramos
apropriados,
uma
permitindo
ferramenta os
clientes
posição de destaque. Este sistema é aplicado em cada estágio do ciclo de desenvolvimento do produto ou serviço, desde a pesquisa e o desenvolvimento até a engenharia, a produção, o marketing, as vendas e a
nas linhas as necessidades dos clientes (requisitos dos clientes) e nas colunas a resposta desenvolvida pela equipa de trabalho no sentido de satisfazer tais necessidades. A "Casa da Qualidade" contém ainda outras submatrizes (ou "Quartos")
que
posicionamento
permitem
aferir
relativamente
o à
concorrência, evidenciando os aspectos 19
a optimizar para se obter um produto ou
Maior conhecimento e entendimento do
serviço de elevado valor acrescentado.
mercado;
Escutados os clientes e feito o confronto
Melhoria
com
departamentos;
a
concorrência,
a
equipa
de
desenvolvimento está apta a estabelecer as especificações técnicas do produto –
nas
relações
entre
Melhoria da comunicação interna;
que constam igualmente da "Casa da
Redução do número de mudanças de
Qualidade" -, o output fundamental.
engenharia e de seu custo respectivo; Redução de custos de qualidade de falhas externas; Redução
dos
GAPS
de
qualidade
(serviços); Redução de reclamações dos clientes; Aumento do nível de satisfação dos clientes. Fig.1
O QUE É O AMFE?
VANTAGENS
O
Podemos
sumariar,
as
principais
AMFE
é
uma
descrever
ferramenta,
eficazmente
o
1vantagens que se podem obter, quando
desenvolvimento
utilizamos com sucesso a metodologia
produtos, numa óptica preventiva. Trata-
QFD:
se da Análise Modal de Falhas e Efeitos (AMFE),
de
para
uma
processos
metodologia
e
analítica
Obtenção de vantagem competitiva;
utilizada para garantir, na medida do
Melhoria da Qualidade dos processos e
possível, a identificação de todos os
dos Produtos ou Serviços;
potenciais modos de falha e causas correspondentes associados ao projecto
Redução do ciclo de desenvolvimento;
ou
processo
de
Redução dos ciclos de manufactura;
determinado produto.
Melhor estruturação e documentação de
Em que consiste?
projectos com flexibilidade de alterações;
fabrico
de
um
A construção de uma AMFE deverá ser efectuada por uma equipa multidisciplinar 20
cujas
ideias
e
criatividade
são
imprescindíveis para o sucesso na sua aplicação. Esta ferramenta pode ser empregue
em
seguintes
fases
qualquer do
ciclo
uma
das
de
vida
associado a um produto:
A AMFE permite, de forma preventiva, obter ganhos de Qualidade e inovar de modo
a
evitar
falhas
posteriores,
robustos e adequados ao fim a que se destinam.
No fim do projecto;
utilizada,
Na pré-planificação da produção;
Quando desafia
correctamente as
equipas
a
desenvolver soluções criativas para os potenciais problemas mais importantes.
Durante o processo de fabrico; Aquando da introdução de acções de ou
especificações de projecto.
apresentando produtos e processos mais
Na concepção do produto;
melhoria,
que possam conduzir a um desvio das
alterações
ao
A construção de uma AMFE de Processo deverá ser iniciada com o desenho do respectivo fluxograma. Na posse deste
processo/produto.
elemento e de um formulário AMFE É então possível distinguir dois tipos de
(figura 1), o grupo de trabalho vai
AMFE,
identificar os modos, efeitos e causas de
representativas
de
estágios
diferentes de análise:
falhas potenciais.
O AMFE de Projecto, que é utilizada logo
VANTAGENS
no início do ciclo de vida do produto. Consiste numa análise detalhada do projecto com o objectivo de prevenir os modos de falha a ele associados e de garantir
o
funcionamento
eficaz
do
Após a aplicação podem ser realizados acções para diminuir os riscos, através de:
produto durante a produção;
Melhoria na aplicação do AMFE
O AMFE de Processo, que compreende
Prevenção Total ao tipo de falha;
um estudo pormenorizado das diferentes partes do processo visando prevenir os modos de falha antes mesmo do início da produção e de se ter gasto dinheiro em
Prevenção total de uma causa de falha; Que dificultam a ocorrência de falhas; Que limitem o efeito do tipo de falhas;
equipamentos. A ênfase é colocada na prevenção ou, pelo menos, na detecção
Que
aumentam
a
probabilidade
de alterações nas variáveis de processo
detecção do tipo ou causa de falhas.
de
21
Importância da aplicação de um AMFE
Permite definir acções de melhorias no
para as organizações:
projecto do produto/processo, baseados
Proporciona critérios
de
para
forma
sistemática
catalogar
informações
em dados (melhoria contínua); Diminuição de custos por meio de
sobre as falhas dos produtos;
prevenção da ocorrência de falhas;
Melhora o conhecimento dos problemas
Benefícios
nos produtos/processo;
organização a prevenção.
de
incorporar
dentro
da
Artigo de: Filomena Moreira, Luísa Costa, Natália
Bessa
MACEDO’S PIROTÉCNIA CERTIFICADOS PELA ISO 9001
Lda., “MACEDO’S estratégia
Pirotecnia” empresarial
resulta da
da
família
alcançou, patamar
em rumo
Macedo, tendo como ponto de partida a
concretizado
firma
Qualidade,
Fogos
de
Artifício
-
Joaquim
Macedo & Filhos, Lda. Orgulhosa do seu passado e confiante no futuro, a empresa Macedos Pirotecnia,
2002, à
importante
Qualidade
na dos
um
Total,
Certificação seus
da
espectáculos
pirotécnicos, segundo a Norma NP EN ISO 9001. A
necessidade
de
organização
e
controle de todos os procedimentos que 22
envolvem a actividade da empresa, criar
Apesar de antes já ser uma empresa com
soluções
às
algumas regras, as principais diferenças
de
que se observam na empresa depois da
espectáculos com pirotecnia, garantir a
certificação, são na organização e nos
qualidade do serviço prestado e garantir
resultados
a total segurança dos espectáculos bem
efectiva a que norma os obrigada e que
como
legislação
se reflectem nas actividades da empresa,
aplicável foram as principais razões que
bem como o conhecimento da opinião
levaram a empresa a uma certificação da
dos seus clientes, que lhes permite fazer
qualidade.
uma melhoria contínua da eficácia do
para
dar
necessidades
o
do
resposta mercado
cumprimento
da
As principais dificuldades encontradas para
a
certificação
de
uma
formação
sistema de Gestão da Qualidade.
a
A empresa “MACEDO’S Pirotecnia” conta
o
no seu curriculum com muitos Galardões
dos
e Menções Honrosas, figura também no
procedimentos, que foram atenuando à
Guinness World Records mas, dizem os
medida que a pratica foi evoluindo.
responsáveis
implementação
do
cumprimento
Com
a
foram
finais
sistema
e
rigoroso
certificação
conseguiu
organização e controle de todas as tarefas
inerentes
á
sua
actividade,
controlar estatisticamente todos os dados da
empresa,
formação
activa
dos
colaboradores, aumento do volume de negócios
e
o
reconhecimento
da
mesma
que
o
reconhecimento da qualidade dos seus serviços, em espectáculos de pirotecnia, é o maior prémio obtido por todos os seus colaboradores e a melhor garantia para os seus clientes. Artigo de: Cláudia Almeida e Manuela Andrade
da
empresa a nível nacional e internacional.
23
A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE PARA AS EMPRESAS NO MUNDO ACTUAL esforço necessário para a obtenção da qualidade. Os custos da qualidade devem ser vistos por
parte
das
empresas
como
um
investimento, uma vez que se forem bem direccionados
a
empresa
num
futuro
próximo retirará daí grandes vantagens como a redução bastante significativa dos A Qualidade é um conjunto de atributos e características
das
entidades,
para
satisfazer necessidades e expectativas das pessoas e da sociedade em geral.
custos da não qualidade. Os custos da qualidade resultam dos custos de prevenção e avaliação, enquanto os custos da não qualidade resultam dos
A concorrência entre empresas é cada vez
custos das falhas internas e das falhas
mais feroz, no mercado actual encontram-
externas.
se
produtos
idênticos
(características,
qualidade), daí a importância da empresa possuir
capacidades
para
colocar
no
mercado um produto ou serviço de elevada qualidade para satisfazer as necessidades do
seu
principal
activo
(cliente),
assegurando bons níveis de rendibilidade. No mundo moderno, apenas sobrevivem no mercado as empresas que possuírem produtos e serviços que satisfaçam com
Uma empresa deve apostar na prevenção
qualidade os desejos e necessidades dos
e melhoria da qualidade (investimento) o
clientes, caso contrário o insucesso está à
que resulta na redução de custos (falhas
vista.
internas e externas) a médio prazo. Há um
Regra geral, os custos da qualidade representam os custos atribuídos à falta de qualidade e os custos que representam o
aumento dos custos de prevenção, uma diminuição dos custos de avaliação, e uma diminuição drástica dos custos das falhas internas e externas.
24
O
sistema
de
Custos
da
Qualidade
seja qual for o produto ou serviço que
permitir-nos ter uma noção dos custos
pretende implementar no mercado, antes
necessários para assegurar a qualidade e
de iniciar a sua actividade tem que ter em
eliminar os efeitos da não qualidade, que
atenção
se apresentam como entrave para o
mercado se conseguir apresentar um
sucesso das empresas.
produto ou serviço com qualidade e que vá
Para finalizar, podemos mencionar que seja qual for a empresa, seja qual for o ramo de actividade em que está inserida,
que
apenas
será
aceite
no
de encontro com as necessidades não satisfeitas
de
determinado
cliente
ou
consumidor Artigo do grupo da Qualidade
METROLOGIA E CALIBRAÇÃO
A Metrologia é a ciência das medições, abrangendo todos os aspectos teóricos e práticos
que
asseguram
no
processo
exigida procurando
garantir
a
a
precisão produtivo,
qualidade
de
produtos e serviços através da calibração de instrumentos de
medição,
sejam analógicos
eles ou
medidas e dos sistemas de unidades de todos os povos, antigos e modernos.
electrónicos (digitais), e da realização de ensaios, sendo a base fundamental para a competitividade das empresas.
Metrologia
também
diz
respeito ao conhecimento dos pesos e
A Metrologia garante a qualidade do produto final favorecendo as negociações pela confiança do cliente. O sucesso económico dos países depende da nossa capacidade para fabricar e comercializar 25
produtos e serviços que passaram por
O sucesso económico
uma eficaz medição e uma serie de
dos países depende de
testes. A Metrologia é vital para os
nossa capacidade para
fabricantes,
fabricar e comercializar
fornecedores
e
consumidores de produtos e serviços.
produtos
Todos os grupos devem ter confiança na
que passaram por uma
eficácia e credibilidade das medições
eficaz medição e uma série
feitas em todos os níveis de exactidão.
de
e
serviços
testes.
A,
Metrologia é vital para os fabricantes,
de
fornecedores e consumidores de produtos
medições, passamos a citar algumas;
e serviços. Todos os grupos devem ter
unidades
de
confiança na eficácia e credibilidade das
energia;
medições feitas em todos os níveis de
Existem
diferentes
de
comprimento;
unidades
área;
unidades
unidades
de
unidades de força; unidades de peso específico;
unidades
de
exactidão.
velocidade;
unidades de temperatura e de tempo;
O que é a Calibração e para que
unidades de volume, entre outros.
serve: A calibração é o conjunto de operações, que
estabelece
sob
condições
especificadas, a relação entre os valores indicados
por
um
instrumento
de
medição, sistema de medição ou valores representados materializada
por ou
uma um
medida
material
de
referência, e os valores correspondentes A
confiabilidade
procedimentos,
metrológica rotinas
e
requer métodos
das
grandezas
estabelecidas
por
padrões. Desta forma, os serviços de
apropriados, semelhantes aos usados em
calibração
controlo de qualidade, todos derivados de
intervenções, troca de componentes e
aplicações de técnicas estatísticas e
manutenção.
análise
de
erros.
O
programa
de
não
A
envolvem
ajustes,
calibração
dos
confiabilidade metrológico é contínuo,
equipamentos de medida
sem interrupção, requerendo tanto o
é uma função importante
panejamento prévio como a avaliação
para
constante dos resultados alcançados.
processo
a
qualidade produtivo
no e 26
deve ser uma actividade normal de
medição, como exemplo: o almude, a
produção que proporciona uma serie de
arroba, o alqueire, o quartilho, entre
vantagens,
outros, mas estes entraram em desuso e
tais
como:
garante
a
rastreabilidade das medições; permite a
foi
confiança nos resultados medidos; reduz
uniformização e assim usar as medidas
a variação das especificações técnicas
do sistema internacional.
dos
produtos;
previne
defeitos
necessário
adaptarmo-nos
a
e A evolução da sociedade, e as novas
compatibiliza as medidas.
tecnologias permitem que hoje em dia As
primeiras
tiveram
como
comparação
utilizar
este
medições base
grandezas
como
por
exemplo
a
de
intensidade de ruído, velocidade do vento
dois objectos. Mas como
e a quantidade de partículas que se
nem sempre era possível
encontram no ar.
método,
egípcios, os gregos
directa
a
seja cada vez mais necessário medir
os
primitivos
e os
romanos
serviram-se de partes do corpo como unidade de medida.
O que se pode concluir é que a metrologia foi, é e sempre será uma ciência actual que sofre evoluções. No que se refere ao nosso dia a dia,
Os gregos utilizavam o pé, os romanos,
podemos constatar que directamente ou
além do pé utilizavam o passo. Em
indirectamente
Portugal existiam vários objectos de
sempre presentes.
as
medições
estão
Artigo de Eva Monteiro, Gabriela David, Natália Marinho
27
SODOKU
PASSATEMPO 1
5 8
2
3
4
5
6
7
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9
10
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Ç
Horizontal 1‐ Regras da qualidade; 2‐ Processo de conduzir um grupo de pessoas; 3‐ Ganho obtido pela Empresa; 4‐ Conjunto de acções que visam evitar um problema; 5‐ Organização que presta serviços; 6‐ Característica empresarial necessária para atingir o sucesso; 7‐ Forma de adquirir conhecimentos; 8‐ Passos a seguir para medir a qualidade; 9‐ Atendimento ao público; 10‐ Resultado obtido pelo cliente quando o serviço/ produto tem qualidade. Vertical 1‐ Objectivo da qualidade; 2‐ Valor a pagar no desenvolvimento de um serviço/ produto; 3‐ Algo que pode ser comprado; 4‐ Aquele que compra; 5‐ Sinónimo de eficácia; 6‐ Acto de agir; 7‐ Resultado de um exame.
28
HORÓSCOPO CARNEIRO 21 Março-20 Abril Estes dias vão ser favoráveis aos investimentos. Isto é, desde que tenha poupado nos meses anteriores para investir em qualquer coisa que se veja, caso contrário fique mas é quietinho(a) no seu canto.
TOURO 21 Abril-21 Maio Começa a ser tempo de atinar. Não sabe que quanto mais tempo passa, menos probabilidades tem de vir a ganhar juízo? Ah, pois é! Este é o mês ideal para iniciar um processo de autoanálise e decidir o que quer fazer da sua vidinha. Vá, sente-se. Reflicta… GÉMEOS 22 Maio-21 Junho Talvez seja interessante fazer uma retrospectiva das melhores e piores momentos da sua vida. Das duas, uma. Ou vai apaixonar-se perdidamente por si próprio, ou vai achar a sua figura tão anedótica que nunca mais se quer ver à frente. Eu cá tenho a minha opinião…mas não digo.
CARANGUEJO 22 Junho-23 Julho Dietas? Risque esta palavra do seu dicionário! Regimes alimentares fazem mal ao cérebro e, se há coisa que não precisa é de perder gordura intelectual. Os seus neurónios ficarão todos contentes se os alimentar diariamente a chocolate e gelado, vá por mim.
LEÃO 24 Junho-23 Agosto A vida corre bem, não corre? E vai ter um mês em grande…já para não falar das próximas férias, que vão ser de arromba! Mas isso, é o que eu acho…sabe, a minha bolinha de cristal apanhou umas pingas de água e anda a fazer curto-circuito!
VIRGEM 24 Agosto-21 Maio Sente-se a modos que presa(o) às obrigações do dia-a-dia? Só lhe apetece sair a correr de braços no ar, qual lebre a fugir à frente da raposa? Comece por dar início à sua libertação psicológica. Mas antes abasteça-se de muita comidinha, pois isto da libertação espiritual é coisa para dar larica. BALANÇA 24 Setembro-23 Outubro É um(a) tagarela, é verdade. Para si falar é a melhor coisa do mundo. Pois acredite, é provável que o pessoal que o(a) acompanha diariamente esteja a ficar um bocado cansado. Se não acredita, talvez o facto de terem comprado tampões para os ouvidos lhe sugira alguma coisa. Não? Bem este mês é melhor ter tento na língua e dizeres apenas 50 palavras por minuto.
ESCORPIÃO 24 Outubro-22 Novembro Não quer gastar o seu rico dinheirinho em rosas vermelhas e chocolates? Ofereça à sua cara-metade uma previsão astrológica das minhas! Não dá milhões, mas fica baratinha e a crise agradece…Quem é amiguinha, quem é?
SAGITÁRIO 23 Novembro-22 Dezembro Atenção! Este mês não é bom para pintar o cabelo de cor-de-rosa! Mas se pensar noutra cor tipo…tipo…verde! Tem muito mais a ver consigo e o sucesso será maior. Vá por mim que, tenho um curso de Designação analítica cromática específica modular de cores.
CAPRICÓRNIO 23 Dezembro-23 Setembro Júpiter e Saturno estão-lhe favoráveis durante este mês. Isto significa que, se não se mexer muito, talvez tudo lhe corra bem. Ou seja, quanto menos gestos bruscos fizer, mais probabilidades tem de não partir nada, de não bater sem querer em alguém, ou seja, de não fazer asneiras…
AQUÁRIO 21 Janeiro-19 Fevereiro Este será um período em que o seu bom humor dependerá da pertinência de Vénus sobre Marte. E pode um planeta ser pertinente? Pergunta você…Obviamente! Há planetas pertinentes, astros irascíveis e estrelas implicantes. Ora quando Vénus exercer a sua pertinência para os lados de Marte, espera-se uma conjunção favorável, que se pode reflectir em noites bem dormidas e sonhos adocicados
PEIXES 20 Fevereiro-20 Março Já vai sendo tempo de estar menos viciado(a) na Internet. Ainda sabe o que é conversar cara-a-cara com alguém? A minha sugestão é que se mostre mais na rua. Qualquer dia tem teias de aranha. Olhe que a camada de pó já se começa a notar…
29
SOPA DE LETRAS ENCONTRE NA AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE
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F
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FLUXOGRAMA /REGISTO E ANALISE DE DADOS /DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO/DIAGRAMA DE PARETO/ HISTOGRAMA /DIAGRAMA DE DISPERSÃO /CARTAS DE CONTROLO
30
Não fume, mas, também não beba em demasia.
31
GLOSSÁRIO / Glossary Acção Preventiva - Acção implementada para eliminar as causas de uma possível não conformidade, defeito ou outra situação indesejável, a fim de prevenir a sua ocorrência. Normalmente, é aplicada antes da implementação de novos produtos, processos ou sistemas, ou antes de modificações já existentes. Preventive Action – Implemented action to eliminate the causes of possible non-conformity, defect or other undesirable situation in order to prevent it from happening. Usually it’s is applied before the introduction of new products, processes or systems or before changes already. Acreditação - O procedimento através do qual o organismo nacional de acreditação (ONA) reconhece, formalmente, que uma entidade é competente tecnicamente para efectuar uma determinada função específica, de acordo com normas internacionais, europeias ou nacionais, baseando-se, complementarmente, nas orientações emitidas pelos organismos internacionais de acreditação de que Portugal faça parte. Accreditation - procedure by which the national accreditation body (NAO) recognizes, formally, an entity that is technically competent to perform a specific function according to international standards, European or national, based, in addition, in the guidelines issued by the international accreditation organisms that Portugal belongs to. Acção correctiva - Acção para eliminar a causa de uma não conformidade detectada ou de outra situação indesejável. (NP EN ISSO 9000:2000) Corrective action - action to eliminate the cause of a detected nonconformity or other undesirable situation. (NP EN ISO 9000:2000)
Auditoria - Exame sistemático e independente, para determinar se as actividades da qualidade e seus resultados estão de acordo com as disposições planeadas, se estas foram implementadas com eficácia e se são adequadas à consecução dos objectivos. Audit - Systematic and independent examination to determine whether the activities of quality and their results are in accordance with the plans if they were effectively implemented and are suitable for achieving the objectives.
Brainstorming - Maximizar a geração de ideias provenientes de um grupo de pessoas. Relacionadas com as causas ou soluções de um problema, direccionadas para a criação de novos produtos ou inovações. Consiste em estimular e recolher ideias dos participantes sem nenhuma preocupação crítica, até que se esgotem todas as possibilidades. Brainstorming - Maximize the generation of ideas from a group of people. Related to the causes or solutions to a problem, directed the creation of new products or innovations. Is to stimulate and collect ideas for participants with no critical concern, until they exhaust all possibilities. Calibração - Conjunto de operações que estabelecem, em condições especificadas, a relação entre valores de grandezas indicados por um instrumento de medição ou sistema de medição, ou valores representados por uma medida materializada ou um material de referência e os correspondentes valores realizados por padrões. (DIR CNQ 17/94) Calibration - Set of operations that establish, under specified conditions, the relationship between values of quantities indicated by a measuring instrument, or measuring system or values represented by a material or a reference material and the corresponding values realized by standards. Certificação - Procedimento segundo o qual uma terceira parte dá uma garantia escrita de que um produto, processo ou serviço está em conformidade com os requisitos especificados. Certification - Procedure whereby a third party gives a written guarantee that a product, process or service conforms to specified requirements.
Ciclo PDCA – PDCA Cycle; Plan (planear); Do (execução); Check (verificação); Act (acção)
32
Custos da qualidade - são custos suportados pela empresa para a obtenção da qualidade. Tipos de custos: Custos de prevenção/Custos de avaliação Costs of quality - costs are supported by the company to achieve quality. Types of costs: Costs of prevention /Costs of assessment/evaluation Custos da não qualidade – são custos suportados pela empresa devido à existência de erros ou defeitos nos produtos ou serviços. Costs of non quality - costs caused by the existence of errors or defects in products or services. Types of costs: Declaração de Conformidade - Declaração, emitida pelo produtor ou pelo fornecedor de um produto/serviço assegurando que este opera em conformidade com certas normas ou especificações preestabelecidas. Declaration of Conformity - Declaration, issued by the producer or supplier of a product / service ensuring that it operates according to certain predetermined standards or specifications. Defeito - Não satisfação de um requisito relacionado com uma utilização pretendida ou especificada. Defect - Not meeting a requirement related to a specified or intended use. Especificação - documento que estabelece requisitos. Specification - document that establishes requirements.
Garantia da Qualidade - Conjunto de actividades planeadas e sistemáticas, implementadas no sistema da qualidade e demonstradas como necessárias para assegurar a confiança adequada de que uma entidade atenderá os requisitos para a qualidade. Quality Assurance - Set of planned and systematic activities, implemented in the quality system and demonstrated as needed to ensure adequate confidence that an entity will meet the requirements for quality. Gestão da Qualidade - Todas as actividades da função gerencial que determinam a política da qualidade, os objectivos e as responsabilidades, e os implementam por meios tais como: o planeamento da qualidade, o controlo da qualidade, a garantia da qualidade e a melhoria da qualidade dentro do sistema da qualidade. Quality Management - All activities of the management function that determine the quality policy, the objectives and the responsibilities and implement them by means such as quality planning, quality control, quality assurance and quality improvement within the quality system . Medição - A acção de aplicar uma métrica de qualidade de software a um produto de software específico. Measurement - The action of applying a metric for quality of software to a specific software product. Política da Qualidade - Intenções e directrizes globais de uma organização relativas à qualidade, formalmente expressas pela alta administração. Quality Policy - Intents and guidelines of an organization regarding quality, formally expressed by top management. Processo - Conjunto de recursos e actividades inter-relacionadas que transformam entradas de matérias-primas em produtos (saídas). Process - Set of resources and inter-related activities that transform inputs of raw materials into products (outputs). Qualidade (Quality) - Totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas. Quality (Quality) - Total characteristics of an entity which gives it the ability to meet the explicit and implicit needs.
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Requisitos para a Qualidade - Expressão das necessidades ou sua tradução num conjunto de requisitos, explicitados em termos quantitativos ou qualitativos, pretendendo definir as características de uma entidade a fim de permitir a sua realização e o seu exame. Requirements for Quality - Expression of needs or their translation into a set of requirements, specified in quantitative or qualitative, seeking to define the characteristics of an entity to enable its implementation and its review. Técnico/a da Qualidade - Organiza e põe em prática os diferentes procedimentos que garantem a qualidade das matérias-primas, dos meios de produção, dos produtos semi-acabados e dos produtos acabados da empresa e participar na melhoria dos métodos de produção, da organização da produção e dos equipamentos e máquinas, tendo em vista a qualidade. Tem noções de gestão da produção, gestão de recursos humanos e química e física. Quality Technician - Organizes and implements the various procedures to ensure the quality of raw materials, means of production, semi-finished and finished products of the company and participate in the improvement of production methods, organization production and equipment and machinery in order to quality. Has knowledge of the concepts of production management, human resources management and chemistry and physics. Validação - Confirmação, por exame e fornecimento de evidência objectiva, de que os requisitos específicos para um uso pretendido são atendidos. Validation - Confirmation, by examination and provision of objective evidence, that the requirements for a specific intended use are met. Verificação - Confirmação, por exame e fornecimento de evidência objectiva, do atendimento aos requisitos especificados. Processo de avaliação de um sistema (ou componente) com o objectivo de determinar se o produto de uma dada fase do desenvolvimento satisfaz às condições impostas no início dessa fase Verification – Confirmation, by examination and provision of objective evidence, of meeting the specified requirements. Evaluation process of a system (or component) in order to determine whether the product of a given development phase satisfies the conditions imposed at the beginning of that stage.
5S - Método para organizar e manter o espaço de trabalho, evitando a perda de tempo na procura de objectos.
5S - Method to organize and maintain the area of work, avoiding loss of time in search of objects: Bibliographical References Módulo 0726 - Custos da qualidade http://www.google.pt/ www.sup.com.br http://www.ipq.pt http://pt.wikipedia.org http://www.geocities.com http://www.scribd.com
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SOLUÇÕES DAS PALAVRAS CRUZADAS Horizontais 1-Normas; 2-Liderança; 3-Lucro; 4-Prevenção; 5-Empresa; 6-Qualidade; 7-Formação; 8-Processos; 9-Serviços; 10-Satisfação. Verticais 1-Melhoria contínua; 2-Custos; 3-Produtos; 4-Cliente; 5-Eficiência; 6-Acção; 7-Avaliação.
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