All you need is love: by Taline V.

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Universidade Federal de Pelotas Centro de Artes e Design Curso de Bacharelado em Design Grรกfico

ALL YOU NEED IS LOVE:O DESIGN THINKING COMO SUPORTEAO DESENVOLVIMENTO DE UMA PLATAFORMA DE SERVIร OS

Taline Sabany Velasques Pelotas, 2013

ALL YOU NEED IS LOVE:O DESIGN THINKING COMO SUPORTE AO DESENVOLVIMENTO DE UMA PLATAFORMA DE SERVIÇOS

Monografia apresentada ao curso de Design Gráfico da Universidade Federal de Pelotas, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Design Gráfico, sob orientação do Prof. Ms. Tobias Tessmann Mülling.

Taline Sabany Velasques Pelotas, 2013

BANCA EXAMINADORA Prof.ª Ms. Gabriela Zago Profª. Drª. Maria de Lourdes Reyes

WITH A LITTLE HELP FROM MY FRIENDS

Nunca fui boa com agradecimentos. Tampouco com quaisquer demonstrações de afeto. Mas reconhecer àqueles que contribuíram para a construção desse projeto, no momento em que me direciono para o encerramento da graduação, mostra-se de extrema importância. Retribuir aos que estiveram ao meu lado nessa etapa e, aos que não estiveram, porque não puderam – mas souberam entender a ausência (cuja compreensão se torna verdadeiramente clara,apenas quando avivenciamos), é a demonstração de que sozinhos não chegamos a lugar algum; e comigo não poderia ser diferente. Aliás, ao findar uma caminhada de estudo que prevê a compreensão de conceitos como a empatia e colaboração – dentre outros, afirmar que este projeto é resultado, em parte, de cada pessoa que conviveu comigo, direta ou indiretamente, torna-se um tanto quanto óbvio; entretanto, é dessa forma que vislumbro. Os primeiros a quem devo agradecer, não poderia ser diferente, são meus pais. Porque sem eles eu simplesmente não seria, não estaria e não permaneceria. Aos meus irmãos por serem os extremos um do outro e me ensinarem a ser o meio termo, sempre – e, possivelmente, por serem as metades que me justificam e que melhor me representam. À Profª Gabriela e à Profª Maria de Lourdes por, gentilmente, aceitarem o convite para a minha banca e por toda contribuição dada ao projeto. Ao mestre Tobias, não apenas pela orientação, mas por toda paciência, auxílio e conforto durante a construção deste projeto; pelos ensinamentos, pelas conversas e, simplesmente, por ser o Tobias. Aos amigos Bruna, Estela, Guilherme, Júlia, Larissa, Nathalia e Junior, pelo suporte nas etapas de envolvimento e jornada do usuário. O sucesso desta prática debruça-se, em boa parte, sobre suas contribuições. Aos meus amigos, de forma geral, aqueles poucos e bons, por fazerem o papo mais leve e o riso mais farto – não apenas na mesa do bar. E, finalmente, mas não menos importante, ao George, ao John, ao Paul e ao Ringo, pura e simplesmente, pela inspiração e, sobretudo, por ensinarem ao mundo que the love you take is equal

to the love you make. Thank you guys! The world without The Beatles is a sad world.

The Beatles saved the world from boredom. HARRISON, G. (â&#x20AC;Ś) Design will save the world right after rock and roll does. CARSON, D.

VELASQUES, Taline Sabany. ALL YOU NEED IS LOVE:O Design Thinking como suporte ao desenvolvimento de uma plataforma de serviços.Pelotas: 2013. Monografia (Bacharelado em Design Gráfico) – Universidade Federal de Pelotas, 2013. 99p.

RESUMO Esta pesquisa objetiva apresentar o desenvolvimento de uma plataforma de serviços webcom o propósito de potencializar a experiência que os fãs de Beatles possuem com a banda e suas mensagens (seja por suas músicas, pelo ativismo e/ou comportamentos diversos) através do modelo de Design Thinking – focado no ser humano. Propõe a colaboração e interação dos usuários desde a concepção do projeto – por meio de algumas técnicas, tais como entrevistas e desenvolvimento de mapas conceituais –, até a etapa de experimentação, onde o projeto passa a prototipagem e devidas etapas de validação, diminuindo as chances de fracasso do produto final, em função da importância empregada na geração dos insights levantados pelo público que utilizará o serviço. Para que tal projeto fosse possibilitado, estudou-se o papel do designer frente a um projeto, bem como, as relações de cibercultura e mobilidade, disseminação de informação, redes sociais e capital social, além de realizar uma contextualização da banda Beatles na época (década de 1960) e atualmente, a fim de possibilitar a compreensão do sentimento que os fãs carregam frente ao repertório construído pela banda mais de 50 anos depois de sua dissolução.

Palavras-chave:cibercultura, designthinking, interfaces,colaboração, smartphones, beatles.

VELASQUES, Taline Sabany. ALL YOU NEED IS LOVE: Design Thinking as a support to the development of a service platform. Pelotas: 2013. Monograph (Bachelor in Graphic Design) - Federal University of Pelotas, 2013. 99p

ABSTRACT This research aims to present the development of a web service platform in order to maximize the experience which Beatles fans have with the band and their messages (whether by their music, for activism and/or different behaviors) through the model Design Thinking – focused in humans. Proposes collaboration and interaction between users from designing the project – through some techniques, such as interviews and development of concept maps – until the stage of experimentation, where the project goes to prototyping and validation steps due, decreasing the chances failure of the final product, depending on the scale used in the generation of insights raised by the public to use the service. For such a project was made possible, we studied designer's role on a project, as well as the relations of cyberculture and mobility, information dissemination, social networks and social capital, in addition to performing a contextualization of The Beatles at the time (1960) and currently, to enable understanding the feeling that fans carry forward the repertoire built by the band more than 50 years after its dissolution.

Keywords: cyberculture, design thinking, interfaces, collaboration, smartphones, beatles.

LISTA DE FIGURAS Figura 1 – Linha de bolsas Havaianas (Fonte: Blog Havaianomaniacos) ................................................... 9 Figura 2 – Esquema sobre Design Thinking (Fonte: Livro Design Thinking Brasil) ................................ 18 Figura 3 – The Jetsons (Fonte: Freshome Design &Architecture) ........................................................... 19 Figura 4 – Esquema duplo diamante (Fonte: Livro Design Thinking Brasil) ............................................ 20 Figura 5 – Tela inicial “História de nós dois” (Fonte: Blog Consultoria Natura) ..................................... 23 Figura 6 – Tela de customização “História de nós dois” (Fonte: Blog Consultoria Natura) ................... 23 Figura 7 – Fanpage da Natura mostrando imagem da campanha (Fonte: facebook.com/natura)......... 24 Figura 8 – Técnica de Stakeholder map aplicada (Fonte: Christie Auw – Umap Project) ....................... 32 Figura 9 – Técnica de Contextual interviews aplicada (Fonte: Design for service). ................................ 33 Figura 10 – Técnica de Customer Journey Map aplicada (Fonte: Christie Auw – Umap Project) ........... 34 Figura 11 – Técnica de Concept Mapping aplicada (Fonte: Rogério PA). ................................................. 35 Figura 12 – Técnica de Buy a feature aplicada (Fonte: Blog Enthiosys) ................................................... 36 Figura 13 – Técnica de Personas aplicada (Fonte: Rogério PA) ............................................................... 37 Figura 14 – Técnica de Service Blueprint aplicada (Fonte: Rogério PA). ................................................. 38 Figura 15 – Técnica de Schematic Diagramming aplicada (Fonte: Innovation for people). .................... 39 Figura 16 – Técnica de Service prototype aplicada (Fonte: Rogério PA). ................................................. 40 Figura 17 – Desenvolvimento de layout na etapa de Design Visual (Fonte: Rogério PA). ....................... 41 Figura 18 – Pesquisa qualitativa aplicada através de entrevista (Fonte: Blog Consultoria Design Thinking MJV). .............................................................................................................................................. 42 Figura 19 – Quick reference guide (Fonte: Blog Consultoria Design Thinking MJV). .............................. 43 Figura 20 – Etapas do desenvolvimento da jornada de usuário (Fonte: Carmim Book live|work studio) ...................................................................................................................................................................... 44 Figura 21 – Detalhe do Carmim Book (Fonte: live|work studio) ............................................................... 44 Figura 22 – Stucliffe com a primeira formação dos Beatles. (Fonte: John Lennon Fórum) ................... 48 Figura 23 – Site oficial – The Beatles (Fonte: beatles.com) ...................................................................... 50 Figura 24 – Presença dos Beatles no facebook, resultados de busca do google, twitter, youtube e instagram. (Fonte: A Autora) ....................................................................................................................... 51 Figura 25 - Stakeholder map aplicada ao projeto Share the Love (Fonte: A autora) .............................. 55

Figura 26 - Customer Journey Map aplicada ao projeto Share the Love (Fonte: A autora) .................... 56 Figura 27 - Concept map aplicada ao projeto Share the Love (Fonte: A autora) ..................................... 57 Figura 28 - Palavras recorrentes na aplicação da técnica de mapa conceitual (Fonte: A autora) ......... 57 Figura 29 - Personas aplicada ao projeto Share the Love (Fonte: A autora) ........................................... 59 Figura 30 - Service Blueprint aplicada ao projeto Share the Love (Fonte: A autora) .............................. 60 Figura 31 - À esquerda, wireframe completo da plataforma; à direita, detalhe de primeira página (fonte: A autora) ........................................................................................................................................... 60 Figura 32 - Detalhe do topo da plataforma, com menu e barra de infografia. (fonte: A autora) ............ 61 Figura 33 - Detalhe das funções "Beatlestoria" e "Eu sou o..." (Fonte: A autora)................................... 62 Figura 34 – Tela da função Beatlestoria (Fonte: A autora) ....................................................................... 62 Figura 35 – Tela da função Beatlestoria (Fonte: A autora) ....................................................................... 63 Figura 36 – Tela da função Beatlestoria (Fonte: A autora) ....................................................................... 63 Figura 37 – Tela da função Beatlestoria (Fonte: A autora) ....................................................................... 64 Figura 38 - Resultado da história finalizada, com opção de compartilhamento (Fonte: A autora) ........ 64 Figura 39 – Tela da função Eu sou o... (Fonte: A autora) ........................................................................... 65 Figura 40 – Tela da função Eu sou o... (Fonte: A autora) ........................................................................... 65 Figura 41 - Resultado do perfil, com opção de compartilhamento (Fonte: A autora) ............................. 66 Figura 42 - Detalhe de caixa com mapa demonstrando usuários que já fizeram e compartilharam sua história. (Fonte: A autora) ........................................................................................................................... 66 Figura 43 - Detalhe de caixa com principais resultados de perfil. (Fonte: A autora) .............................. 67 Figura 44 - Detalhe com resultado do ranking dos perfis. (Fonte: A autora) .......................................... 67 Figura 45 - Visualização de resultados do ranking dos perfis pelo mapa. (Fonte: A autora) ................. 68 Figura 46 - Detalhe de sessão contendo informações explicativas sobre a plataforma. (Fonte: A autora) .......................................................................................................................................................... 68 Figura 47 - Galeria Share the Love (Fonte: A autora) ................................................................................ 69 Figura 48 - Mapa com informações de usuários que já utilizaram a plataforma (Fonte: A autora). ...... 70 Figura 49 - Rodapé da plataforma, com informação para download do aplicativo e possibilidade de contato (Fonte: a autora) ............................................................................................................................. 70 Figura 50 - Detalhe de tarjas entre sessões (Fonte: A autora) ................................................................. 71 Figura 51 - Telas do aplicativo Share The Love (Fonte: A autora) ............................................................ 71

SUMÁRIO A BEGINNING ................................................................................................................................................ 7 Introdução .................................................................................................................................................. 8 Problema de pesquisa ............................................................................................................................. 12 Objetivo geral ........................................................................................................................................... 12 Objetivos específicos ............................................................................................................................... 12 Proposta de desenvolvimento metodológico ......................................................................................... 12 Descrição dos capítulos .......................................................................................................................... 14 1

THINK FOR YOURSELF ...................................................................................................................... 15 1.1.

Design Thinking ........................................................................................................................... 15

1.2.

Inovação e design ........................................................................................................................ 18

1.3.

Colaboração e redes sociais ....................................................................................................... 20

THINKING OF LINKING ..................................................................................................................... 25 2.1.

Comunicação através do design................................................................................................. 25

2.2.

Cibercultura e mobilidade .......................................................................................................... 28

2.3.

Métodos e técnicas do Design Thinking..................................................................................... 30

2.3.1

Etapa 01 – Descobrir .......................................................................................................... 31

2.3.1.1.

Stakeholder maps ...................................................................................................... 31

2.3.1.2.

Contextual interviews ................................................................................................. 32

2.3.1.3.

Customer Journey Maps ............................................................................................ 33

2.3.1.4.

Concept mapping ........................................................................................................ 34

2.3.2.

Etapa 02– Definir................................................................................................................. 35

2.3.2.1.

Buy a feature............................................................................................................... 36

2.3.2.2.

Personas ..................................................................................................................... 37

2.3.3. 2.3.3.1.

Service Blueprints ...................................................................................................... 38

2.3.3.2.

Schematic Diagramming ........................................................................................... 39

2.3.3.3.

Service prototype ........................................................................................................ 40

2.3.3.4.

Design Visual .............................................................................................................. 41

2.3.4.

Etapa 03 – Desenvolver ...................................................................................................... 37

Etapa 04 – Entregar ............................................................................................................ 41

2.3.4.1.

Pesquisa qualitativa ................................................................................................... 41

2.3.4.2.

Quick Reference Guide ............................................................................................... 42

JUST RATTLE YOUR JEWELRY ......................................................................................................... 46 3.1.

A Beatlemania e o rock ............................................................................................................... 46

3.2.

Beatles e sua presença na internet, um olhar sob a ótica da cibercultura............................. 50

3.3.

A plataforma share the love ....................................................................................................... 51

ALL YOU NEED IS LOVE .................................................................................................................... 53 4.1.

Descobrir ..................................................................................................................................... 54

4.2.

Definir .......................................................................................................................................... 58

4.3.

Desenvolver ................................................................................................................................. 59

4.4.

Entregar ....................................................................................................................................... 72

4.5.

Análise dos resultados ............................................................................................................... 72

THE END ...................................................................................................................................................... 74 HOW DO YOU DO IT? .................................................................................................................................. 79 APÊNDICE ................................................................................................................................................... 82

A BEGINNING

Introdução A pesquisa concebida neste trabalho de conclusão de curso tem por objetivo o desenvolvimento de uma plataforma de serviços web, a partir do estudo e compreensão dos conceitos doDesign Thinking1. Como modelo de inovação, tem por finalidade a proposição de um serviço com foco no ser humano, ou seja,que envolve seu usuário final desde o processo de concepção até sua finalização, passando pela prototipação para os devidos testes. É necessário compreender, no entanto, que inovação está desligada de quaisquer conceitos de invenção e novidade. Brown (2010) declara em sua publicação sobre o assunto que “quando um produto ou serviço é inovador ele causa impacto na vida das pessoas e transforma para sempre a forma de essas pessoas viverem e trabalharem”. Em outras palavras, trata-se de valor percebido. Alega, ainda, que a fim de elevar certo serviço/produto à categoria de inovação, ou mesmo, para minimizar as chances de fracasso de um projeto, é necessário compreender verdadeiramente o usuário final, trazê-lo para o processo de desenvolvimento em forma de cocriação e, ainda experimentar (através de prototipação) as soluções propostas antes que seja tarde demais para fazer quaisquer modificações (BROWN, 2010).Ou seja, envolver o usuário desde o momento de geração insights, isto é, na geração de ideias, de possibilidades. O que parece muito simples na teoria, não costuma ser aplicado na prática e, comumente, sentencia diversos projetos ao insucesso antes mesmo de chegarem ao consumidor (usuário) final. É comum associar a execução do Design Thinking aos designers – profissionais mais ligados à concepção deste modelo de pensamento; porém, é imprescindível entender que o modelo não está vinculado a nenhuma profissão ou área de atuação em específico. Ao contrário, assemelha-se, apenas, ao modo como os designers precisam enfrentar seus projetos e a resolução dos problemas que lhes surgem durante suas jornadas de trabalho. A ideia é simplificada, se pensarmos sob a lógica de que as habilidades desenvolvidas por estes profissionais podem – e devem – ser utilizadas para resolução de problemas de ordem mais complexa; ainda, é necessário compreender que, independente da profissão ou área de atuação, o modelo é indicado para uso, pois é apontado para resolução de problemas de negócios que todos enfrentamos diariamente. Um exemplo de aplicação bem-sucedida do Design Thinking (e do conceito de inovação, anteriormente explanado) pode ser observadono lançamento de um novo produto encomendado pela marca Havaianas à IDEO, empresa de Consultoria de Design e Inovação. A Havaianas possui em sua essência o conceito de brasilidade –espírito livre, entusiasta, com amor à vida e uma empatia para combinações incomuns. Fundada em 1907 com a finalidade de desenvolver sandálias baratas para trabalhadores rurais, atualmente possui diversas linhas de produto e adquiriu

O termo “Design Thinking” e as palavras “design” e “designer” não serão utilizados em itálico ao longo desta pesquisa por se

tratarem de termos aceitos e por possuírem significados previamente atribuídos na língua portuguesa.

visibilidade mundial, na medida em que é possível encontrar pessoas notadamente famosas utilizando seus produtos. A encomenda para a IDEO tratava-se do lançamento de um novo produto da linha: uma coleção de bolsas (Figura 1). O objetivo era criar um produto que fosse capaz de manter o conceito que a marca já transmitia através dos produtos conhecidos e aceitos pelo público.

Figura 1 – Linha de bolsas Havaianas (Fonte: Blog Havaianomaniacos)

Para iniciar a concepção deste novo produto, a IDEO buscou, em um primeiro momento, compreender, mais amplamente, a essência da marca ao entender sua conexão com a identidade cultural brasileira. Para tanto, utilizou as entrevistas contextuais (contextual interviews) com público de diversas origens demográficas e socioeconômicas. Constatou, então, que todos os entrevistados possuíam um espírito vibrante e apreciavam a simplicidade, autenticidade, diversão, alegria e conforto físico. Além dos brasileiros, australianos, indianos, londrinos e parisienses também foram entrevistados. Após as entrevistas, a equipe responsável pelo projeto viajou para estes locais a fim de garantir que a marca estivesse coerente com mercados desenvolvidos e em desenvolvimento. Foi realizada, ainda, uma série de handstorms – sessões que, ao invés de gerar apenas ideias, geraram diversos protótipos de bolsas. Estes protótipos foram avaliados com relação à visão da marca e desenvolvidos com diversos materiais e formatos, até que foi deliberada a solução que melhor demonstrava o sentimento das sandálias, com uma semelhança de texturas e aparência. A IDEO definiu o projeto como "descomplicado, individualista e desencanado – mantendo a herança brasileira da marca." Ao final, a empresa conseguiu entregar um produto fiel aos conceitos do cliente e bem aceito pelo usuário final, porque levou em consideração a importância que este possui no processo desde a concepção de um produto ou serviço. O Design Thinking está embasado em três pilares básicos: empatia, colaboração e experimentação. Na fase inicial, o pesquisador/designer propõe-se a conhecer o público-alvo – seus gostos, costumes, como se comporta etc; posteriormente, munido da maior quantidade de informações possíveis, inicia

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a fase de colaboração, através equipes multidisciplinares com perfis colaborativos, de criação coletiva e envolvimento de profissionais de áreas específicas, quantos forem necessários, durante o desenvolvimento do projeto; por fim, abrange a etapa de experimentação, ou seja, a prototipagem do projeto – que nesta pesquisa, contempla a proposição prática da pesquisa. Ademais, esta pesquisa debruça-sesobre conceitosde redes sociais e interação e visa uma melhor compreensão acerca do comportamento das pessoas/usuários com interesses afins. Prevê, ainda, a interação entre estas e justifica-se por percorrer um campo de estudo teórico que abrange o design como uma grande área, independente de sua especialização (gráfico, digital, produto e/ou outro). Esta é, na verdade, a sua contribuição para o design, pois desenvolve uma pesquisa apoiada nos conceitos deste modelo, que possui limitado referencial teórico, devido sua recente definição e utilização. Outrossim, justifica-se também, devido à motivação pessoal da pesquisadora e sua percepção empírica quanto ao potencial das novas tecnologias – sobretudo relacionado aos dispositivos móveis – e também pelo interesse no que tange o objeto de estudo: a banda britânica Beatles. Mesmo porque, como cantaram – e ensinaram – em meados do século passado, os quatro rapazes de cabelos bem penteados e ternos muito bem alinhados “não há nada que você possa fazer que não possa ser feito”. Acerca do objeto de estudo, se faz necessária a compreensão de o que é e quando surgiu o rock como gênero musical, para assim, posteriormente possibilitar a identificação e localização do contexto histórico em que a banda se insere, facilitando a percepção da relação que a mensagem por trás das músicas dos Beatles poderá ter sobre os fãs através de sua obra. Para tornar possível a percepção do contexto vivenciado atualmente, analisar-se-á, ainda, conceitos como a cibercultura e a mobilidade. Lemos (2004) afirma que a sociedade atual vive um momento de plena integração tecnológica. Ou seja, vivemos um período em que o cenário mundial é caracterizado pela relação entre o homem e as diversas tecnologias existentes. O exemplo mais nítido da cibercultura é, justamente, a internet, pois as pessoas buscam cada vez mais uma interação que perpasse do meio físico para o digital. Além disso, é possível vislumbrar que não existe mais apenas o modelo linear de comunicação, utilizado em suma nas mídias mais tradicionais. A forma de comunicação mudou; hoje, não somos apenas receptores de conteúdo, somos também geradores dele. Justamente em função do cenário de ubiquidade das tecnologias na cultura atual.

A comunicação se estabelece nessa dinâmica do móvel e do imóvel. Comunicar é deslocar. Toda mídia libera e cria constrangimentos no espaço e no tempo. A comunicação implica movimento de informação e movimento social: saída de si no diálogo com o outro e fluxo de mensagens carregadas por diversos suportes. Para Tuan, “human lives are dialectical movement between shelter and venture, attachment and freedom” (1977; p. 54 apud LEMOS, 2009).

Mobilidade, então, muito além de apenas compreender a utilização massiva dos dispositivos móveis, trata da forma fluída de comunicação, do fluxo de informação que é possível acessar a qualquer

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momento, através de, praticamente, qualquer suporte. Sendo uma comunicação interpessoal física ou digital. Por fim, como resultado prático desta pesquisa, projetar-se-á uma plataforma de serviços visando a decodificação das mensagens contidas por trás das canções dos quatro ingleses mundialmente conhecidos e agraciados na atualidade – como se vivêssemos ainda na década de 1960, como se fizéssemos parte da mesma geração que a banda. A proposta tem como propósito traduzir em experiência de interação, levando em consideração as novas tecnologias e o cenário atual da crescente utilização da internet, o principal legado deixado pelos Beatles. A fim de aproximar-se do universo da banda e sua obra, foi realizada uma associação dos nomes dos capítulos com títulos de canções e declarações dadas pelos integrantes ao longo de sua carreira. Cada substituição tem relação com o nome do capítulo e seu conteúdo. À exemplo, A beggining, que é uma canção instrumental de autoria do produtor George Martin (e por alguns autores, citado como o quinto beatle), tem como tradução "Um começo" e foi associada à introdução da Pesquisa. Da mesma forma, os agradecimentos aparecem como "With a little help from my friends" que em tradução quer dizer "Com uma pequena ajuda dos meus amigos". Esta canção foi composta em 1967 e aparece no álbum Sgt. Pepper's Lonely Hearts Club Band. “Think for yourself” substitui o nome do capítulo sobre Design Thinking e tem por objetivo aproximar-se do significado do modelo estudado. Foi composta em 1965 por George Harrison. O segundo capítulo, que versa sobre as técnicas do Design Thinking e sua relação com a Cibercultura, é nomeado como “Thinking of linking”, na intenção de associar a palavra

linking2às relações de cibercultura e demais estudos que relacionam-se com o estudo principal da pesquisa. Essa música foi composta por Paul McCartney e interpretada por ele e os demais membros em 1994 (à exceção de John Lennon que morreu assassinado em 1980). O capítulo que trata sobre o universo dos Beatles é nomeado por uma declaração dada por Lennon em 1963 ao tocarem perante à Rainha Elizabeth. Lennon disse que em seu último número, pediria a ajuda do público – de forma que as pessoas que estivessem ocupando os assentos mais baratos batessem palmas. As demais, apenas chacoalhassem suas jóias; portanto: "Just rattle your jewerly". Finalmente, o capítulo da prática (que também é o nome da pesquisa),“All you need is love” foi escolhido após a aplicação das técnicas do Design Thinking com os stakeholders. A maioria dos usuários identificou como essência/mensagem principal da banda o amor, a positividade, a prática do bem. Portanto a escolha. Esta canção foi composta em 1967 e aparece no álbum Magical Mistery Tour. Por fim, a conclusãofoi substituída por "The end" (em tradução livre: "O fim"), que foi composta em 1969 e faz parte do álbum Abbey Road; seguida das referências: "How do you do it?" ("Como você faz isto?" – tradução livre). Esta música não é de autoria da banda, porém eles gravaram uma versão

O verbo em português significa vincular, ligar etc (tradução livre).

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1963, que permaneceu inédita até 1995. A relação dos títulos com o conteúdo dos capítulos se dá, em suma, pela associação de significado dos títulos da obra da banda. Como diferencial, acerca das tecnologias, esta pesquisa estuda a relação entre a interação desktop (pelo desenvolvimento da plataforma de serviços web) e smartphone (a partir da utilização de aplicativos para os dispositivos móveis, visando a alimentação do portal). A pertinência deste estudo fundamenta-se em construir referencial teórico para sistematizar recomendações acerca de projetos que utilizem um foco no ser humano visando à produção de serviços/produtos de design com uma maior eficácia e sucesso na aceitação do público.

Problema de pesquisa – Como o Design Thinking pode oferecer suporte ao desenvolvimento de artefatos digitais para os fãs da banda The Beatles?

Objetivo geral – Compreender as características projetuais que permeiam o processo de Design Thinking na elaboração de uma plataforma de serviços web.

Objetivos específicos – Abranger o estudo de diferentes técnicas do Design Thinking, visando o entendimento das mesmas; – Envolver usuários durante a pesquisa, a partir da aplicação e documentação das técnicas estudadas; – Compreender aspectos relacionados à cibercultura, mobilidade e colaboração nas redes sociais; – Projetar uma plataforma de colaboração online, com o objetivo de divulgar a mensagem compreendida pelas pessoas a partir da banda The Beatles; – Validar a utilização do Design Thinking como ferramenta para o desenvolvimento de inovação no design.

Proposta de desenvolvimento metodológico Para o desenvolvimento metodológico das etapas propostas nesta pesquisa, apresenta-se a utilização, fundamentalmente, de revisões bibliográficas e exploração do objeto de estudo a fim de possibilitar uma análise do comportamento e relacionamento dos usuários com os conceitos estabelecidos para a construção do trabalho. Serão levantados aspectos acerca do modelo de pensamento Design Thinking, de acordo com as definições apresentadas por Alt e Pinheiro (2011) e Brown (2010); as relações de inovação e design, na visão de Flusser, que possibilita a compreensão e

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aproximação do modelo com a área de atuação dos profissionais de design de acordo com seu perfil de trabalho. Além disso, a pesquisa é identificada como exploratória de aspecto qualitativo na medida em que envolve um levantamento bibliográfico e análise de alguns exemplos com o propósito de apoiar a compreensão do tema exposto (GIL, 2010). Em outras palavras, propõe-se a reunir informações sobre determinado assunto, facilitando sua delimitação e utilização futura (ANDRADE, 2009). Por meio de técnicas do Design Thinking, percorrendo as quatro etapas do duplo diamante, aproximase do usuário, a fim de enriquecer o produto final de maneira que este se proponha a apresentar àquilo que seu público gostaria de utilizar. Para tanto, foram realizadas entrevistas com

stakeholders3que possuíssem diferentes níveis de admiração e conhecimento sobre a banda Beatles. Prezou-se pela aplicação de entrevistas ao invés de questionários, a fim de preservar a veracidade e espontaneidade das respostas por parte destes usuários. Segundo Marconi e Lakatos (2010) a diferença entre entrevista e questionário está, justamente, na forma como são realizadas. Enquanto "a entrevista é um encontro entre duas pessoas, a fim de que uma delas obtenha informações a respeito de determinado assunto, mediante uma conversação de natureza profissional" (p. 195), o "questionário é um instrumento de coleta de dados, constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador” (p. 201). Os stakeholders identificados para as entrevistas serão os mesmos utilizados nas demais técnicas ao longo da pesquisa. Com o estudo acerca do tema proposto, constatou-se que o assunto analisado, de forma geral, carece de pesquisas acadêmicas aprofundadas; Portanto, esta pesquisa trata-se, também, da construção de referencial teórico para a área. Acerca da revisão bibliográfica, tratará, ainda, de estudar os conceitos ligados à cibercultura e mobilidade, com base nas reflexões de Pinheiro (2006) e Lemos (2004). A fim de fundamentar esta etapa do estudo, foi realizado a pesquisa acerca dos sites de redes sociais e o processo de colaboração, passando ainda por conceitos sobre capital social e a forma de interação dos usuários nestas novas mídias, conforme aponta Recuero (2009). Após, foi possível a compreensão das novas formas de comunicação, levando em consideração os meios de emissão que uma mensagem possui na internet. Por conseguinte, após a compreensão destes conceitos, a experiência dos usuários (neste caso, os

stakeholders que são fãs ou admiradores – em menor ou maior escala –, da banda Beatles), poderá ser potencializada através do desenvolvimento de uma plataforma4 de serviços web, com o objetivo de decodificar e divulgar as mensagens por trás da obra do grupo. A plataforma se propõe, ainda, a

Stakeholder é o termo utilizado para definir o público interveniente, ou seja, aqueles que influenciam determinado serviço ou

empresa. 4

A proposta prática encontra-se no cd em anexo para visualização e navegação.

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realizar uma experiência que envolva interação em massa, de forma que, caso isso não ocorra, poderá prejudicar o resultado da prática (sob o aspecto de geração de conteúdo e alimentação do portal).

Descrição dos capítulos A pesquisa concebida neste trabalho de conclusão de curso encontra-se dividida em quatro capítulos, além da introdução e considerações finais. Na introdução – A beggining– é realizada uma breve explanação, acerca dos conceitos que servirão como base para o processo de trabalho. Além disso, traz a indicação do problema de pesquisa com a definição dos devidos objetivos e a proposta de metodologia a ser utilizada ao longo do projeto. O capítulo 1 – Think for yourself – aborda as conceituações a respeito do Design Thinking, inovação e design, através da compreensão do duplo diamante, perpassando, ainda, por estudos acerca da colaboração relacionada às redes sociais. Assim sendo, exemplifica os conceitos estudados, com a exposição de um case pautado nas relações de interação e compartilhamento nos sites de redes sociais. O capítulo 2 – Thinking of linking – de forma a complementar o referencial teórico da pesquisa, versa sobre as técnicas de Design Thinking e sua relação com a cibercultura; trata de conceitos sobre a comunicação através do design, e define cibercultura e sua relação com mobilidade. Por conseguinte, compreende anoção acerca do amadurecimento nos processos de comunicação, onde – excetuando as mídias tradicionais –, o usuário passa a ser, além de receptor, o emissor da mensagem e o processo linear transforma-se em um ciclo. Em seguida, aborda as técnicas de Design Thinking elencadas de acordo com o projeto e distribuídas durante as quatro etapas do duplo diamante, até a proposição da prática do projeto. O capítulo 3 – Just rattle your jewerly – apresenta a contextualização histórica do rock como gênero musical e dos Beatles, a fim de compreender os aspectos a respeito da história do objeto de estudo. Além disso, apresenta uma análise acerca da presença da banda na internet, sob a ótica da cibercultura. Enfim, apresenta o conceito da plataforma que se pretende desenvolver. O capítulo 4 – All you need is love – analisa o desenvolvimento, na prática, das técnicas escolhidas para o projeto e a relação que os usuários tiveram no processo, até que, finalmente, desenvolve o projeto, apresentando aplataformade serviços web para a potencialização da experiência com a banda. Em conclusão – The End –, realiza uma análise quanto ao envolvimento dos usuários e, principalmente, sobre a proposta desenvolvida em cocriação. Além disso, retoma os objetivos traçados inicialmente, analisando individualmente os resultados de cada um deles.

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1. THINK FOR YOURSELF 1.1.

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1.1.

Design Thinking

A compreensão sobre o termo – e todo o universo que o Design Thinking engloba, vem um pouco antes de sua constatação como modelo de inovação para negócios e serviços. Sua existência e difusão são consideradas recentes e derivam do que foi possível reconhecer mais tarde: a necessidade de inovar. Por inovar entenda-se recriar modelos de negócios, produtos e serviços e construir novos nichos de mercado focados em necessidades humanas não atendidas. Com um cenário em que apenas 4% de novos produtos lançados [...] são bem-sucedidos (ADLER, 2011; p. 12), onde tanto grandes quanto micro empresas não estavam adequando-se a essa realidade de mercado, foi necessário buscar uma diferenciação sobre a concorrência cada vez mais avassaladora. Foi então que, através de uma busca por novos caminhos em inovação de negócios e serviços, surgiu o que atualmente é conhecido como "Design Thinking”, um modelo focado no ser humano e em suas necessidades, compreendendo, sobretudo, a multidisciplinaridade e colaboração como novos caminhos para a inovação (ADLER, 2011). Atualmente existem algumas poucas e bem-sucedidas empresas de consultoria especializadas em atender clientes através deste modelo de pensamento, porém, compreender o que este modelo realmente significa na prática, requer uma explanação acerca do profissional que, mais comumente, executa tarefas ligadas ao modelo:o designer. Muitas pessoas atribuem erroneamente ao designer o status de profissional que lida com tarefas no computador. O que acontece é que ainda existe uma parte de pessoas que enxerga o design como uma área responsável apenas pelo embelezamento de produtos e com quase nenhuma importância na geração de valor de um produto, serviço ou negócio. É preciso, no entanto, desmitificar os significados e atribuições que tal profissional carrega em sua essência, pois no que diz respeito às suas competências e seu perfil, o designer está muito além disto. Flusser (2007) define da seguinte maneira: "A palavra design ocorre em um contexto de astúcias e fraudes. O designer é um conspirador malicioso que se dedica a engendrar armadilhas.". Na verdade, o profissional recebe esse papel pouco amigável dado por Flusser em função de ser uma figura que percebe coisas que, em geral, as pessoas não têm a sensibilidade de enxergar; a forma como age e resolve problemas com aquilo que percebe do mundo à volta é o que possibilita caminhos para inovações em projetos, serviços, empresas etc. Na verdade, o designer possui um pensamento e uma forma de agir em seu dia-a-dia de trabalho semelhante ao preceito principal do Design Thinking: o foco em pessoas.

O designer enxerga como um problema tudo aquilo que prejudica ou impede a experiência (emocional, cognitiva, estética) e o bem-estar na vida das pessoas (considerando todos os aspectos da vida, como trabalho, lazer, relacionamentos, cultura etc.). Isso faz com que sua principal tarefa seja identificar problemas e gerar soluções. (ADLER, 2011).

E por possuir esse perfil, juntamente com uma postura pouco convencional, inquieta e criativa, o designer acaba sendo um dos profissionais capazes de identificar as necessidades das pessoas, a fim

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de criar e proporcionar aquilo que elas não sabiam que necessitavam e/ou desejavam. Este é o papel da inovação e aí está a utilidade do Design Thinking.

Há quem afirme que Design Thinking é uma metodologia. Mas quando se fala em metodologia, logo as pessoas criam a expectativa de que vão aprender um passo a passo, uma receita de bolo. E não é bem esse o caso. Mais do que uma metodologia, Design Thinking é um novo jeito de pensar e abordar problemas. Um novo modelo mental. Numa tradução grosseira, Design Thinking significa “o jeito de pensar do design”. Design, nesse caso, é aquilo que em português chamaríamos de “projeto centrado em pessoas”, se tivéssemos o hábito de falar português (ALT, PINHEIRO, 2011; p. 05).

A premissa básica no Design Thinking é a proposição de serviços focados no usuário, através de suas necessidades e desejos. A fim de buscar soluções, apoia-se em três pilares básicos: a empatia, a colaboração e a experimentação. Na etapa de empatia, o designer dedica-se a aproximar-se de seu público-alvo com o propósito de conhecê-lo. Ou seja, tenta identificar seus gostos, costumes, comportamento etc. Em um segundo momento existe a colaboração, que refere-se ao comportamento colaborativo, a criação coletiva e ao envolvimento de equipes multidisciplinares durante o desenvolvimento do projeto. Esta equipe tratará de reunir aquilo que foi levantado durante a etapa de empatia para, por fim, chegar à etapa de experimentação, ou seja, a prototipagem do projeto – que trata-se, em sua maioria, da parte prática do projeto, onde o público consegue enxergar uma solução, um projeto proposto, um serviço, ou, até mesmo, uma peça gráfica e/ou digital. O Design Thinking, fugindo de denominações como metodologia, passo-a-passo, modus operandi, tenta mostrar uma abordagem focada em soluções inovadoras e clientes mais satisfeitos, possivelmente por menos chances de fracassos e porcentagem maior de serviços bem-sucedidos lançados no mercado. O usuário final ficará com a impressão de que o serviço e/ou produto foi desenvolvido sob medida. A vantagem do modelo é que a empresa, designer ou profissional que esteja utilizando-o em uma determinada situação, identificará necessidades muitas vezes que ele próprio enfrenta, então a partir do momento que projetar algo, pensará sob a ótica de quem também enfrenta tal necessidade diariamente. Neste caso, o executor também é usuário. É imperativo salientar que tal modelo não é de exclusivo uso dos designers, ele está, na verdade, desligado de quaisquer áreas, pois compreende um modelo de pensamento. No entanto, está mais facilmente ligado ao design porque compreende o modo de pensar e agir próprio dos designers, focando seu trabalho nas necessidades dos usuários. Entretanto, as grandes áreas da comunicação como marketing, publicidade, branding, e até mesmo as da saúde, como medicina, psicologia etc, podem utilizar este modelo que visa uma maior satisfação do usuário. (ALT, PINHEIRO, 2011).

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Figura 2 – Esquema sobre Design Thinking (Fonte: Livro Design Thinking Brasil)

Além de apenas tentar encontrar respostas e soluções para problemas, o Design Thinking preocupase, sobretudo, em definir as perguntas corretas. O processo é sempre analisado sob três aspectos principais: a viabilidade, a tecnologia e o grau de desejo, ou seja, se é rentável para o negócio, se é tecnicamente possível e se é desejável para as pessoas (Figura 2).

1.2.

Inovação e design

A compreensão do Design Thinking no processo de geração de ideias e soluções e na proposição de serviços inovadores demonstra que o modelo funciona, sobretudo, porque utiliza a premissa do duplo diamante, proposta pelo Conselho Britânico de Design5 em que existe o estímulo da geração de variadas ideias e propostas de soluções, quantas forem possíveis. As que forem melhor elaboradas, sobreviverão, transformando-se em serviços e/ou modelos de negócios reais. Todavia, é preciso entender que invenção não possui a mesma denotação de inovação. Enquanto a primeira limita-se a definir algo novo, que não existia anteriormente no mercado, inovação consiste em atribuir significado real e diferente ao que já fora inventado e, muitas vezes, se mostra deveras conhecido pelo público-alvo. Inovar significa, então, criar valor6 para algo já criado e pré-estabelecido como tal, ou seja, re-significar. Alt e Pinheiro afirmam que as inovações “são de fato a força fundamental por trás do crescimento econômico”. (SCHUMPETER, 1939 apud ALT, PINHEIRO, 2011). Segundo eles, mesmo que destruam valores previamente existentes levando algumas empresas a fecharem, são capazes de fomentar a troca de tecnologias e/ou processos em detrimento de outros que estejam mais adaptados à das pessoas e do mercado (ALT, PINHEIRO, 2011).

Design Council, ou Conselho Britânico de Design, é um órgão público situado no Reino Unido responsável por fomentar o desenvolvimento da Grã-Bretanha através do Design. 5

Não confundir valor com preço. Preço é, simplesmente, o que se paga por determinado produto, serviço ou quaisquer bens materiais que se possa possuir através de troca por moeda. Já o valor, por sua vez, trata-se do significado real que algo possui, muita vezes imaterial.

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Figura 3 – The Jetsons (Fonte: Freshome Design &Architecture)

Para expor mais claramente a diferença entre invenção e inovação é possível utilizar como exemplo o desenho animado dos Jetsons(Figura 3). Datado de 1962/1963, foi produzido pelos Estúdios HannaBarbera e acompanhou o dia-a-dia de uma simpática família vivendo no futuro. Para a época, aquela realidade era intangível: carros voando, fusão de televisão e telefone em um mesmo aparelho, casas flutuando. Além de computadores dando dicas de looks, robôs e uma extensa lista de cenários que para a época, pareciam previsões de um futuro distante daquela realidade. Alguns acertos mostram que os criadores dos desenhos acertaram uns entre vários quesitos, porém, algumas das cenas do desenho não passaram de invenções fadadas ao fracasso. Tudo que se via no desenho eram previsões de invenções para a época. Porém o uso que se faz com estas invenções (foco nas que foram acertadas pelos criadores), baseado no comportamento das pessoas é o que se configura como inovação. A fim de agregar valor a determinado serviço (negócio, produto etc), o Design Council percebeu que o processo de desenvolvimento do projeto, em grande parte das empresas, mostra-se dividido em duas partes: a expansão da compreensão acerca deste e o refinamento do conhecimento anteriormente adquirido a fim de encontrar novas associações e significados (isto é inovação – ou geração de valor). Ao processo de expandir e refinar o Design Council nomeou como duplo diamante.

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Figura 4 – Esquema duplo diamante (Fonte: Livro Design Thinking Brasil)

Um processo não linear, que possibilita o livre desenvolvimento, seja de natureza iterativa ou cíclica. Basicamente, o duplodiamante divide-se em quatro etapas (Figura 4): “descobrir”, onde a equipe irá expandir o conhecimento sobre o projeto tentando reunir o maior número de informações possíveis (neste momento não existe preocupação com uma lógica no recolhimento de informações, a triagem é feita na etapa posterior); a etapa seguinte nomeada “definir”, onde a empresa faz a triagem do que foi levantado e identifica quais informações são importantes para a etapa de “desenvolvimento”; então, ocorre, novamente, a expansão das ideias criando quantas possibilidades forem necessárias, até que, finalmente, a empresa encontra-se na etapa de “entrega” do resultado identificado como mais adequado para a solução pretendida.

1.3.

Colaboração e redes sociais

Por perceber a importância de envolver pessoas no processo de criação, desde a sua concepção, na geração de ideias, até a sua finalização, quando o serviço e/ou produto é, de fato, desenvolvido e, em função do atual cenário com a crescente popularização e aumento na utilização das redes sociais, que o Design Thinking vem tornando-se cada vez mais utilizado por empresas – pois carrega em sua essência a clareza de que aproximando-se de seu público no início do processo, diminui-se consideravelmente as chances de fracasso. A etapa de colaboração do Design Thinking, ocorre principalmente nas fases “descobrir” e “desenvolver” no projeto. Na primeira, pois o envolvimento com os usuários auxilia no levantamento de insights e na segunda porque levar em consideração a opinião do público-alvo contribui para a avaliação do que está sendo produzido, possibilitando um resultado final mais próximo daquilo que se pode considerar satisfatório para o usuário. Equipes multidisciplinares trabalham juntas, em espaços compartilhados, ouvindo ideias, contando e propagando histórias, gerando valor para o seu produto (ou serviço) em forma de criação como nunca antes havia sido pensado. Parte do resultado bem-sucedido projetado ao final da proposição e do

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desenvolvimento de algo novo, sustenta-se no fato de que há pouco tempo existia uma realidade em que um determinado produto era desenvolvido pela empresa, de seu ponto de vista, do que esta julgava ser a necessidade e/ou desejo da população e, simplesmente, o lançava no mercado. O consumidor por sua vez, simplesmente consumia alguma daquelas opções que lhe era ofertada. E, afinal, se existia mais de uma opção, bastava escolher, certo? Estas atenderiam ao público sem grandes problemas. Certo? Errado! Tão errado que o cenário que presenciamos vem mudando gradativamente. Da última década para o contexto atual, o consumidor vem ganhando voz e força e, agora, é parte importante do que chamamos de cocriação de valor (PRAHALAD et al., 2004 apud ALT, PINHEIRO, 2011). A insatisfação do público perante a oferta aliada às ferramentas tecnológicas disponíveis atualmente, mostra a influência e o poder que as pessoas possuem sobre as empresas; ignorar isso é extremamente perigoso, quase como um atestado de fracasso, assinado antecipadamente. Outra mudança percebida trata da relação ao valor que se atribui a um determinado serviço e/ou produto. A empresa não é mais responsável por ditá-lo como uma regra que não pode ser alterada. O valor de um produto está diretamente ligado à relevância que ele possui para o usuário. Antes de comprar um determinado produto é comum perceber que as pessoas utilizam a internet e, sobretudo, os sites de redes sociais (específicas para cada nicho), para pesquisar qual a relação que outros usuários já experienciaram, seja com um produto ou com um serviço. E nesse processo de colaboração e geração de valor, as redes sociais7atual de maneira impactante. O chamado capital social tem poder de influenciar uma rede inteira, porque confiar, por assim dizer, em uma experiência prévia que outra pessoa teve com algo almejado, possui muito mais valor e impacto do que levar em consideração a imagem que a empresa deseja passar de seu produto. Conforme Recuero (2009; p. 45)defende: “refere-se a um valor constituído a partir das interações entre os atores sociais”. A difusão de informações na internet funciona de tal forma que, quanto mais usuários testemunharem a favor e/ou contra, apenas contando suas experiências, maior ou menor valor será atribuído a tal serviço/produto. Existe uma interatividade e uma cumplicidade involuntária entre os usuários, que eles quase sentem-se obrigados a opinar, testemunhar, expor suas ideias e experiências a fim de mostrar ao restante do público o que determinada empresa/serviço/produto lhes reserva. Tudo isso em função da rapidez com que se consegue propagar uma ideia na internet.

O surgimento da Internet proporcionou que as pessoas pudessem difundir as informações de forma mais rápida e mais interativa. Tal mudança criou novos canais e, ao mesmo tempo, uma pluralidade de novas informações circulando nos grupos sociais. Juntamente com essa complexificação, o aparecimento de ferramentas de publicação pessoal, tais como os weblogs, fotologs, e mesmo o YouTube, por exemplo, deu força e alcance para esses fluxos

7 Define-se como rede social o conjunto de dois elementos. Os atores sociais (os nós da rede, ou seja as pessoas) e suas conexões (laços sociais, interações) Assim, seu foco encontra-se na estrutura social, em que não é possível segregar os atores de suas conexões (RECUERO, 2009).

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(Adar&Adamic, 2005), ampliando a característica de difusão das redes sociais. (RECUERO, 2009; p. 116)

A influência que o capital social possui no processo de colaboração é percebida a partir do momento que passamos a levar em consideração o que é produzido nas redes sociais, segundo Recuero (2009), "constituídas de atores sociais8, com interesses, percepções, sentimentos e perspectivas" (p. 117). Comum aos usuários inseridos em quaisquer redes que existam atualmente, percebe-se uma clara conexão entre o que se pretende publicar e a percepção que os demais usuários (neste caso os amigos e/ou contatos) terão desta informação (RECUERO, 2009). Com este cenário da crescente utilização destas redes sociais e da mudança de comportamento dos usuários nota-se a importância dos feedbacks9. Ao capital social atribui-se a percepção e a reação que os usuários possuem dentro das redes, seus valores, suas opiniões, de que forma se posicionam etc. "Os atores são conscientes das impressões que desejam criar e dos valores e impressões que podem ser construídos nas redes sociais mediadas pelo computador". (RECUERO, 2009; p. 118). Em função disto as redes sociais tornam-se elementos fundamentais no processo de colaboração. Não basta a equipe ser multidisciplinar e tentar oferecer o que o usuário deseja, é necessário reconhecer a força que as redes sociais exercem em nosso dia-a-dia e que os atores sociais atuam como formadores de opiniões e auxiliadores da geração de valor de determinado produto ou serviço. Como exemplo disso, nota-se que a empresa Natura10, compreendendo a importância da colaboração dos usuários, lançou um serviço para promover a campanha de dia dos namorados (figuras 5, 6 e 7). O serviço encomendado era um aplicativo para facebook chamado “História de nós dois”.

8Recuero

(2009), refere-se à atores como sendo o primeiro elemento de uma rede social, representados por todas as pessoas envolvidas em uma determinada rede. Ou seja, os usuários, todos nós.

Feedback é um termo utilizado para denominar um retorno que o usuário demonstra sobre suas experiências, seja com empresas, produtos ou serviços. É a resposta do usuário.

Empresa Brasileira especializada em cosméticos.

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Figura 5 – Tela inicial “História de nós dois” (Fonte: Blog Consultoria Natura)

Figura 6 – Tela de customização “História de nós dois” (Fonte: Blog Consultoria Natura)

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Figura 7 – Fanpage da Natura mostrando imagem da campanha (Fonte: facebook.com/natura)

A interação com o usuário e a possibilidade de customização da ferramenta facilitou o sucesso da campanha, pois explorou a história que todo casal possui. Através de um roteiro de preenchimento, composto por três etapas, transformou os dados inseridos em uma narrativa (como um filme curto). Este resultado poderia ser compartilhado nas redes sociais ou enviado para uma pessoa em específico. O que demonstra claramente a preocupação que as empresas cada vez mais têm de se aproximar dos usuários através de interação e das redes sociais.

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2. THINKING OF LINKING 2.1.

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2.1.

Comunicação através do design

Como agregador de valor, o design atua de maneira a criar uma relação entre o usuário e o serviço/produto. Para tanto, deve-se levar em consideração que o processo de comunicação é intrínseco a ele, pois é fundamental a compreensão de que o primeiro passo no desenvolvimento de um projeto é que ele seja centrado no usuário. Centrado no sentido de aproximação total e não apenas uma “mera descrição estatística e análise empírica de suas necessidades” (SCHNEIDER, STICKDORN, 2011; p. 36). O exemplo mais comum de comunicação falha são os serviços de atendimento por telefone. Sobretudo no Brasil, vasto e abrangente, tanto do ponto de vista territorial quanto cultural, dadas suas particularidades em cada região, por vezes nos deparamos com situações onde – mesmo parte de um mesmo país, com um mesmo idioma e um comprometimento por parte da empresa no sentido de resolver situações-problemas explicitadas pelo cliente – existe uma dificuldade na comunicação uma vez que as pessoas fazem parte de realidades diferentes, consequentemente, com repertórios diferentes (SCHNEIDER, STICKDORN, 2011). Portanto, é preciso cuidado e empatia ao aproximar-se de seu usuário, tanto porque mesmo equipes multidisciplinares estão sujeitas a desentendimentos se não houver um esforço de ambas as partes no sentido de (procurar) conhecer a realidade de quem será impactado pelo que está sendo desenvolvido e de que forma isto pode ser feito para que a experiência final seja benéfica para o usuário e não para a equipe. A compreensão de hábitos culturais, sociais, motivações, determinações, gostos pessoais de todas as espécies auxilia na geração do serviço/produto proposto. Outro fator que poderá influenciar na qualidade do resultado final é o entendimento acerca da criação conjunta, algo praticamente inevitável, dado que, envolver não apenas o usuário final, mas também outros grupos stakeholders no processo – tantos quantos forem necessários –, desde a equipe e até mesmo outras pessoas não envolvidas no processo de forma geral, enriquece o projeto a partir do momento cuja compreensão sobre os diferentes repertórios que cada pessoa carrega consigo fica evidente. É preciso, ainda, visualizar o serviço como uma sequência de acontecimentos. Associar essa sequência com uma timeline11 de rede social (por exemplo, o facebook), auxilia na compreensão. Cronologicamente (assim como as postagens em uma rede social), há uma sequência de ações. No caso de um serviço, existe o que antecede o uso do serviço, o próprio período de uso deste e o período após a utilização. Geralmente é percebida uma necessidade ou um desejo a ser saciado de alguma forma antes mesmo da associação a qualquer serviço/produto. Esta percepção levará ao uso de algo que saciará tais necessidades ou desejos e a experiência que o usuário terá no momento da utilização acarretará em uma impressão que levará, ou não, a uma nova procura por tal serviço. Portanto,

Timeline é um termo em inglês utilizado popularmente para referir-se à uma linha do tempo cronológica de acontecimentos. Utilizada na maior parte das redes sociais, tais quais com suas particularidades.

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prototipá-lo e testá-lo é uma forma eficaz de vislumbrar o impacto que o projeto desenvolvido causará nos usuários. Além disso, evidenciar o processo como um todo resulta em uma melhor compreensão de seu funcionamento por parte do usuário. “Fazer o intangível tangível” (SCHNEIDER, STICKDORN, 2011; p. 42). Em outras palavras, conscientizar o usuário de que o serviço utilizado possui uma série de outras tarefas, funções e preocupações a fim de proporcionar uma experiência satisfatória. As maneiras de realizar esta evidência são inúmeras; no caso do design, peças de apoio como folders, sinalizações, brindes, e-mails etc. podem auxiliar na compreensão total do serviço proposto. No entanto, é imperativo que exista uma clara percepção de que esta forma de tornar o serviço mais visível deve variar de acordo com o público-alvo. Perceber quais mídias resultam em uma maior eficácia é a chave para a melhor aceitação por parte do público. Contudo, embora exista uma intangibilidade nos projetos desenvolvidos, sobretudo os serviços, é possível perceber que há sempre alguma experiência física, seja em um ambiente ou, na maioria das vezes, como resultado gerado. Portanto, visualizar o contexto geral em que o público e o serviço estão inseridos, apoiando-se na cooperação de diferentes áreas e integrando os processos tecnológicos acessíveis, facilita o caminho para o sucesso no resultado final. Além de evidenciar o fato de que o serviço foi promovido levando em consideração a notável importância de todas as partes interessadas. Outro aspecto importante no processo de comunicação através do design é a forma como o usuário relaciona-se com um produto/serviço. Pirauá defende que esta relação configura-se como a experiência estética, conforme define:

Pode-se entender, portanto, que a experiência estética não está no objeto, ou naquele que observa o objeto, e, sim, no efeito causado pelo objeto sob a percepção do indivíduo, ou seja, a experiência estética (e conseqüentemente a beleza) reside na relação entre sujeito e objeto. Defendemos que, assim como na experiência estética, nos fenômenos estéticos de menor intensidade é sempre a relação entre sujeito e objeto que é determinante. Isto porque sujeito e objeto são variáveis de modo que um mesmo objeto pode causar diferentes reações até mesmo em pessoas semelhantes. (PIRAUÁ 2007 apud MÜLLING, 2010).

O ponto de contato entre o usuário e o serviço projetado, somado à sua interação propriamente é o que constitui a experiência estética que, segundo Mülling (2010) possui demasiada influência nas percepções de um usuário e, que, portanto toda experiência estética é subjetiva e individual. Lobäch (2000 apud MÜLLING, 2010) afirma que as relações que existem entre o designer e o produto/serviço e, posteriormente, entre este mesmo produto/serviço e usuário tratam-se de processos dinâmicos, e que estes são parte de uma comunicação estética entre o designer e o usuário. A afirmação faz alusão ao processo de comunicação tradicional onde o designer assume o papel de emissor, o produto/serviço o de mensagem e, por fim, o usuário torna-se o receptor. Uma experiência de uso não resume-se à experiência estética, no entanto, carrega consigo a responsabilidade de atrair/cativar o usuário, do ponto de vista de que dificilmente um usuário voltará a utilizar um produto/serviço que julgue desagradável. É interessante salientar que essa experiência, embora de extrema importância,

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trata-se de uma variável subjetiva, pois pode alterar de acordo com fatores culturais, econômicos, experiências vivenciadas, conceitos de valores etc. Isto posto, reforça o conceito de Design Thinking de empatia, aproximar-se do usuário e, principalmente, a capacidade de reconhecer o público-alvo, possibilita um desenvolvimento mais próximo das preferências do usuário final. Muito embora a experiência estética seja importante em um primeiro momento, considerar aspectos semânticos e simbólicos é de suma importância.

No âmbito do significado, cognição entra em jogo. Através do processo cognitivo, como interpretação, recuperação de memória e associações, estamos aptos a reconhecer metáforas, atribuir personalidade ou outras características expressivas, e acessar o significado pessoal ou simbólico dos produtos. (Desmet e Hekkert, 2007 apud MÜLLING, 2010).

Ou seja, somada à experiência estética está a experiência de significado que apenas completa-se efetivamente quando/se o usuário compreende e interpreta o seu significado de maneira efetiva. Levar em consideração a impressão semântica em um projeto facilita o processo de interpretação da utilidade de um produto/serviço. Por fim, a associação simbólica, ou seja, a percepção que temos sobre determinado produto, trata-se do significado social e pessoal que acrescentamos produto/serviço. Trata-se da identificação de valores comuns. Identificá-los e projetá-los no que está sendo desenvolvido favorece o resultado final a partir do momento que aproxima-se das pessoas evocando pensamentos, sentimentos, sensações e percepções que atribuímos à todo bem material (seja ele tangível ou não).

2.2.

Cibercultura e mobilidade

Uma pesquisa conduzida pelo Google12 em maio de 2012 apontou um cenário em que a previsão de pessoas que acessarão a internet por meio de smartphones13 em 2013 é superior a 1,7 bilhões – em 2009 este número passou dos 63 milhões nos Estados Unidos (OLIVEIRA, 2012). Evidencia-se, então, uma realidade em que as pessoas estão cada vez mais conectadas. Em função do surgimento de novas tecnologias e da crescente popularização da internet, a partir da década de 1980, estão sendo desenvolvidas, naturalmente, novas possibilidades de comunicação. "A cibercultura (Lemos, 2002) solta as amarras e desenvolve-se de forma onipresente, fazendo com que não seja mais o usuário que se desloque até a rede, mas a rede que passa a envolver os usuários e os objetos numa conexão generalizada." (LEMOS, 2005). Evidenciada pela convergência entre a tecnologia e a informatização total das sociedades contemporâneas (CASTELLS, 1996 apudLEMOS, 2005), a chamada era da informação desenvolve um novo paradigma com os smartphones evidenciando a ideia de ubiquidade 12

Google é uma multinacional de serviços online e desenvolvimento de softwares.

13 Também chamados de dispositivos móveis, smartphone é o termo em inglês para denominar um aparelho celular com funções avançadas, pautados de um sistema operacional, com tecnologia que possibilita o acesso à aplicativos e à redes sem fio (wi-fi).

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computacional, que se refere à possibilidade de estar em vários lugares ao mesmo tempo. No caso da computação, trata-se da propagação de computadores em todos os lugares. É a onipresença através da tecnologia. Adiciona-se a isto a ideia de que a mobilidade é vista como principal característica das tecnologias digitais (Lemos 2005).

A cultura da mobilidade entrelaça questões tecnológicas, sociais, antropológicas. Para a comunicação, a mobilidade é central já que comunicar é fazer mover signos, mensagens, informações, sendo toda mídia (dispositivos, ambientes e processos) estratégias para transportar mensagens afetando nossa relação com o espaço e o tempo. (LEMOS, 2009). A miniaturização dos componentes dos sistemas computadorizados, a ampliação do uso de tecnologias de transmissão de dados através de redes sem fio, e o crescimento da Internet, têm colaborado no estabelecimento de um ambiente no qual os computadores fazem parte do cotidiano de tal maneira que passam a compor o cenário das grandes cidades como elementos camuflados, incorporados a diversos outros artefatos. O computador deixa de ser uma entidade tão evidente para diluir-se no ambiente, mediando atividades do dia-a-dia sem demandar esforço cognitivo para sua utilização. (PINHEIRO, 2007).

O que vislumbramos atualmente só é possível através da evolução tecnológica – o desenvolvimento dos dispositivos móveis e das novas tecnologias nômades (LEMOS,2005), tais como notebooks,

smartphones, tablets etc, cada vez mais fáceis de transportar, direcionam-se para o que conhecemos como ubiquidade computacional, convergindo na mobilidade. Mobilidade esta que, de tão ubíqua, torna-se praticamente invisível na medida em que sua utilização acontece de forma que ela não é percebida. Ao contrário, ela é mais facilmente percebida em sua ausência do que no uso cotidiano. Experimente pedir a uma pessoa que inicie suas atividades diárias deixando, por exemplo, seu

smartphone ou tablet em casa. Experimente, por outro lado, a sensação de passar o dia sem seu smartphone ou tablet, porque, diferente de sua vontade, você esqueceu-se do aparelho em casa, quando saiu para contemplar os compromissos do dia. É impossível afirmar que uma pessoa não esteja apta a desenvolver suas atividades em função disto. Mas é fato que esta ausência, muito provavelmente, causará uma sensação de incômodo e, possivelmente, de falta de alcance. Essa onipresença possibilitada pela mobilidade, de estar em um espaço dividido por uma linha tênue entre o físico e o virtual, carrega aspectos que abrangem a territorialização e desterritorialização. Ou seja, ao mesmo tempo em que estamos presentes em um dado local, podemos nos conectar em uma infinidade de outros locais virtuais, porém não menos reais. Isso é facilitado em função do desprendimento que está acontecendo dos computadores do tipo desktop14na medida em que estão sendo substituídos por smartphones. Lemos (2006 apud PINHEIRO, 2007) faz uma associação, na cultura contemporânea, das tecnologias computacionais móveis, como define, com processos nômades onde altera-se relações de espaço e tempo, instigando novos territórios e perda de fronteiras.

Do inglês: computadores de mesa.

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Existe uma ligação direta entre as relações interpessoais que possuímos e o uso que fazemos destas novas tecnologias, ao mesmo tempo em que interfere na forma como nos comunicamos e acessamos as informações e a nossa rede de contatos. É imperativo salientar que a comunicação em sua essência é algo diretamente relacionada à humanidade, de forma que é possível perceber uma adaptação para nos aproximarmos uns dos outros através de interações humanas. Não obstante, observa-se que o processo de comunicação sofreu alterações em função atual da realidade ubíqua, de estarmos conectados praticamente a todo o momento. É possível perceber que ainda existe a linearidade de uma mensagem que parte de um emissor para um receptor, sobretudo nas mídias tradicionais de comunicação; porém, em função do cenário vislumbrado com as novas tecnologias e os conceitos de ubiquidade, nota-se também que o receptor torna-se, igualmente, emissor na medida em que com o advento da tecnologia e o crescente uso das redes sociais (possibilitado pela internet) é possível compartilhar, curtir, recomendar dado assunto, conforme o interesse – com uma propagação rápida e eficaz. Isto posto, torna-se imperativo levar em consideração os meios em que determinado serviço será disponibilizado e compartilhado; sobretudo porque incluir o usuário no desenvolvimento, em todas as devidas etapas do processo, mostra-se mais eficaz na medida em que ele possui uma voz cada vez mais ativa na internet. Portanto, o modelo de Design Thinking (com suas devidas técnicas) torna-se importantes, sobretudo nesta pesquisa, pois auxilia na identificação e, posteriormente, na projeção prática de um serviço bem sucedido e que tenha como resultado de uma experiência satisfatória para os fãs da banda Beatles.

2.3.

Técnicas do Design Thinking

Associadas ao Design Thinking como forma de facilitar e potencializar a maneira de empreender determinado serviço – com foco no ser humano –, as técnicas encontram-se distribuídas entre as quatro etapas do duplodiamante. Ligia Fascioni (2012), em entrevista para o portal Ideia de Marketing, refere-se ao Design Thinking e suas técnicas da seguinte maneira: “O Design Thinking é uma ferramenta de inovação; é uma abordagem predominantemente de gestão, que se vale de técnicas que os designers usam para resolver problemas.”. Para utilizá-las, portanto, é necessário compreender a ideia principal do que se pretende desenvolver, a fim de identificar as mais adequadas em cada situação. Por conseguinte, foram escolhidas, para aplicação na plataforma proposta nesta pesquisa, desde o processo de descoberta até o de entrega, as que possibilitaram a identificação do público-alvo do serviço (neste caso, os fãs, admiradores e possíveis fãs da banda The Beatles) e, também, àquelas que possibilitam extrair deste público informações úteis na seleção das funções desenvolvidas, bem como nas peças que acompanham a plataforma.

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2.3.1. Etapa 01 – Descobrir Conforme mostra o processo do duplo diamante, na primeira parte do processo, faz-se uso da expansão das ideias, de maneira a levantar o maior número de insights possíveis. Desta forma, se mostrou pertinente estudar, nesta primeira etapa, quatro técnicas, aproximando-se dos usuários

stakeholders. São elas (explicadas a seguir): Stakeholder maps, contextual interviews, costumer journey map e concept mapping.

2.3.1.1. Stakeholder maps15 Esta técnica consiste na criação de um mapa visual ou, até mesmo físico, entre vários grupos

stakeholders (quantos forem necessários) para que, posteriormente, seja possível identificar as interações entre tais grupos, possibilitando, assim, uma melhor visualização de quem – e como – será afetado por determinado serviço. Além de uma visão geral dos envolvidos, permite, também, a identificação de possíveis pontos fracos e em potencial para exploração. Quem está envolvido no processo? Com o que se preocupam? Qual a sua influência? (LUMA INSTITUTE, 2012). São algumas das questões que esta técnica aponta e levando estes aspectos em consideração é possível assegurar que as pessoas envolvidas e afetadas por determinado projeto, serão consideradas na etapa de desenvolvimento, quando o serviço inicia seu desenvolvimento prático. Para aplicá-la é necessário definir uma lista de stakeholders do projeto em questão. Além do uso de entrevistas, utilizam-se pesquisas documentadas, que objetivam identificar possíveis grupos de interesse que o responsável pelo projeto não incluiu por não ter identificado como tal.

Mapa visual de stakeholders (tradução da autora).

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Figura 8 – Técnica de Stakeholder map aplicada (Fonte: Christie Auw – Umap Project)

A mestranda em Human-Computer Interaction (HCI) na Universidade Carnegie Mellon, localizada em Pittsburg (Pensilvânia, EUA), Chrstie Law participou do projeto que previa a melhora no sistema de transporte público da cidade. Para tanto, utilizou, juntamente com uma equipe composta por outros profissionais, algumas técnicas de Design Thinking. A de Stakeholder map(Figura 8)foi utilizada com o propósito de compreender o contexto em que o sistema se encontrava: a autoridade portuária do condado de Allegheny County, cuja sede é, justamente, Pittsburg. Compreender este contexto auxiliou a equipe a identificar o público-alvo do sistema de transporte daquela região, para, posteriormente, propor as devidas soluções.

2.3.1.2. Contextual interviews16 Trata-se de entrevistas realizadas no ambiente (ou contexto, de acordo com as especificidades de cada projeto) em que tal serviço ocorre; possibilita a identificação mais clara e direta – na visão de quem utilizará o serviço – dos pontos importantes a serem levados em consideração. As perguntas são preparadas previamente, a fim de gerar insights17, de acordo com o desejado. É uma técnica importante, pois auxilia a equipe a perceber aspectos específicos, que, em geral, se perdem em um 16

Entrevista conceitual (tradução da autora).

Segundo o dicionário Michaelis, Insight significa o poder de discernimento e compreensão das coisas, ou, ainda, o conhecimento intuitivo repentino para a solução de um problema.

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ambiente tradicional de trabalho. Geralmente é documentada por gravação de áudio e fotografias e, pode ainda, ser filmada.

Figura 9 – Técnica de Contextual interviews aplicada (Fonte: Design for service).

Jeff Howard, designer norte-americano de São Francisco, CA, especializado em design de interação, participou de um projeto de 10 semanas que, explorando as premissas do Design Thinking, buscou reduzir a poluição do solo tóxico da indústria, enfrentar os riscos de saúde locais e promover o cuidado de bem-estar no serviço de hortas comunitárias de um bairro de Savannah, em Woodville na cidade do Texas.Para tanto, utilizaram, dentre várias técnicas identificadas como mais adequadas para o projeto em questão, as entrevistas contextuais (Figura 9). Elas foram realizadas com alguns membros da equipe a fim de levantar aspectos relevantes que auxiliariam nas etapas de execução das proposições . 2.3.1.3. Customer Journey Maps18 A Customer Jorney Map refere-se à uma visualização, em forma gráfica, da experiência que um usuário percorre em determinado serviço. Esta técnica consiste em acompanhar o caminho traçado passo-a-passo pelo usuário para executar uma tarefa pré-determinada. É importante para identificar pontos de contato do projeto em que há interação com o sistema, possibilitando a criação de insights no desenvolvimento da prática, além de fornecer resultados fiéis à experiência do usuário, construídos a partir de sua perspectiva.Auxilia, ainda, a perceber o impacto que cada elemento possui para cada usuário.

Mapa da jornada do usuário (tradução da autora).

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Figura 10 – Técnica de Customer Journey Map aplicada (Fonte: Christie Auw – Umap Project)

Christie Law, como parte do mesmo projeto acerca da melhora no sistema de transporte público da cidade de Pittsburg (Pensilvânia, EUA), aproximou-se dos usuários através da visualização da jornada das pessoas que utilizam o serviço (Figura 10). Após as jornadas de usuário percebidas, cruzaram os dados e, através de sobreposição de informações, descobriram que pela percepção do público, o sistema era confuso, sujo, não confiável, imprevisível, estressante e com de recursos. Isso facilitou o caminho para a proposição das melhoras no serviço.

2.3.1.4. Conceptmapping19 Nesta técnica é possível apresentar, em forma de diagrama de palavras, as relações entre conceitos associados a determinado aspecto. Consiste em uma forma de organizar estes conceitos a fim de possibilitar a compreensão completa de algo. Torna-se útil, principalmente, quando é necessário interligar diferentes tópicos em uma solução sistemática promovendo a visualização rápida de seus pontos de interação. Como exemplo de aplicação desta técnica, é possível citar o Cine Claquete, proposto pelo designer de experiência de usuário, Rogério Pereira.

Mapa conceitual (tradução da autora).

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Figura 11 – Técnica de Concept Mapping aplicada (Fonte: Rogério PA).

Ao detalhar o projeto, Rogério disse que ele surgiu quando, após oito anos sem tirar férias, resolveu que ficaria trinta dias em casa, descansando e assistindo TV sem maiores preocupações. Sua ideia era aproveitar o tempo livre para assistir filmes e séries. Deste planejamento pouco pretensioso, surgiu o que acabou virando uma rede social sobre filmes. Através de um projeto pessoal, aplicaram diversas técnicas de proposição de serviços. Dentre elas, o mapa mental que foi utilizado para mostrar uma visão completa do que seria esse novo portal proposto (Figura 11).

2.3.2. Etapa 02– Definir Na segunda etapa, em que ocorre o fechamento do processo para que seja possível filtrar os melhores resultados obtidos das técnicas anteriores, foram estudadas duas técnicas. São elas (explicadas a seguir): Service Blueprint e Personas.

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2.3.2.1. Buy a feature20 Nesta etapa ocorre o estreitamento do processo a fim de definir, dos insights levantados, quais ideias serão efetivamente implementados. Na primeira, a ideia da técnica é a de constatar funções/características essenciais na visão do usuário. Aqui, ele é instigado a comprar apenas aquelas que considera essenciais, deixando de fora do projeto as que não teria dinheiro para adquirir, porém, não são demasiadamente necessárias. Ou seja, esta técnica está intrinsecamente ligada à diferenciação entre preço e valor, explicada no capítulo anterior e o usuário demonstra isto na prática, listando os itens que, de fato, possuem valor para si. É importante, pois define quais funções (e/ou características) o projeto deverá ter na etapa de design visual, no desenvolvimento efetivo. Em 2008, na cidade de Toronto (Canadá), a empresa Enthiosys, especializada em gerenciamento ágil de produto, realizou uma conferência chamada Agile, a fim de reunir participantes em um exercício de colaboração em tempo real para criar um produto novo. A ideia era que o público participasse de forma a definir, priorizar e precificar o que chamaram de "Uma nova geração de óculos de sol da internet".

Figura 12 – Técnica de Buy a feature aplicada (Fonte: Blog Enthiosys)

Uma das técnicas utilizadas foi a de comprar funcionalidades (Figura 12). Através de uma quantia reduzida de dinheiro, a empresa conseguiu identificar o que o público considerava como essencial para a nova proposição.

Compre uma funcionalidade (tradução da autora).

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2.3.2.2. Personas Consiste na identificação de perfil, apontando objetivos, necessidades e demais preferências de

stakeholders. Um grupo bem definido de personas auxiliará no desenvolvimento do projeto levando em consideração os desejos e anseios dos interessados no resultado final. É imperativo, no entanto, levar em consideração que as personas não são estereótipos pré-concebidos, ao contrário, são perfis identificados através de dados extraídos de pesquisas reais realizadas em cuidadosos estudos. Esta é uma técnica mais conhecida e utilizada não apenas no modelo Design Thinking. Identificar personas auxilia a equipe responsável pelo desenvolvimento de determinado projeto a visualizar quais as características seu público-alvo possui, facilitando assim, a tomada de decisões na hora da prática.

Figura 13 – Técnica de Personas aplicada (Fonte: Rogério PA)

O designer de experiência de usuário, Rogério Pereira, em outro projeto encomendado, tinha como desafio criar uma maneira de divulgar informações estratégicas sobre o agronegócio do Instituto CNA, associação civil sem fins lucrativos, fundada em 2009. Como solução, propôs a criação de um site com conteúdos estratégicos sobre o setor agropecuário para tomada de decisão. Durante o processo de desenvolvimento, identificou e projetou quatro personas (Figura 13) que representavam o público-alvo do Instituto e, em seguida, determinou a jornada de cada um deles, dentro do site. Esta técnica auxiliou o designer a identificar o que era importante contemplar no projeto.

2.3.3. Etapa 03 – Desenvolver Na terceira etapa, em que ocorre de forma prática, o desenvolvimento do projeto e, onde, novamente, ocorre a expansão das ideias, de maneira a levantar o maior número de possibilidades de solução; foram estudadas quatro técnicas. São elas (explicadas a seguir): Service Blueprint, schematic

diagramming, service prototype e design visual.

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2.3.3.1. Service Blueprints21 Na terceira etapa do processo de desenvolvimento ocorre, novamente, a abertura de ideias para geração de soluções. No entanto, nesta etapa ocorre a produção do projeto de forma prática. Semelhante ao processo de análise de tarefas de um portal, a técnica de Service Blueprints consiste em mapear os processos contidos no projeto. É importante para especificar como o serviço deve funcionar formando um diagrama de navegação de acordo com cada tarefa desempenhada desde o início de uma experiência até o momento de finalização (ALT, PINHEIRO, 2011). Utilizando o esta técnica é possível identificar áreas essenciais, bem como aquelas com sobreposição de informações ou, ainda, processos duplicados.

Figura 14 – Técnica de Service Blueprint aplicada (Fonte: Rogério PA).

A fim de promover melhorias no serviço central de atendimento de uma seguradora, a empresa de consultoria em Inovação MJV levantou dados que mostram as estruturas de funcionamento que compõem a área, quais são suas interações com outros departamentos e como funciona a rotina de treinamento e o trabalho dos operadores. Sobre o último item, para analisar com clareza as situações vivenciadas, construiu-se o Service Blueprint(Figura 14) sobre um relato de incidente com um automóvel. 21

Plano de serviço (tradução da autora).

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A partir do cruzamento das informações levantadas, foi possível identificar os pontos onde o cliente pode ser impactado de forma negativa por uma ação de funcionário e/ou por um possível mal funcionamento da retaguarda da empresa. Desta forma, apresentar oportunidades de ação à seguradora, permitindo que a experiência com o usuário fosse mais satisfatória do que as anteriores.

2.3.3.2. Schematic Diagramming22 Esta técnica trata-se de definir a estrutura e os principais componentes de um sistema. Em

Innovating for People (2012) o Instituto Luma a define como "raio-x do esqueleto de seu conceito". Ou seja, é a estrutura do serviço do qual todos os componentes dependerão e estarão interligados em suas funções e fluxo de funcionamento. Esta técnica não foca em refinamento de funções, em vez disso ocupa-se de testar as melhores combinações de caminhos e fluxos entre funções para determinar o sistema ideal. Pode ser utilizada para praticamente qualquer etapa do processo, desde a estruturação de layout, determinação de navegação, sequência de passos, etc.

Figura 15 – Técnica de Schematic Diagramming aplicada (Fonte: Innovation for people).

Neste exemplo (Figura 15), é possível ver a técnica aplicada com materiais simples, de forma a visualizar rapidamente como a informação disponibilizada na tela do dispositivo pode impactar o layout de um serviço médico.

Esquema de diagramação (tradução da autora).

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2.3.3.3. Service prototype23 Refere-se a uma simulação da experiência que o usuário final terá no serviço e é desenvolvida através dos wireframes do projeto. Os wireframes são utilizados no design de interfaces e tratam-se de uma sequência de desenhos e esquemas que demonstram diretamente a arquitetura de informação que o objeto possui, seja ele uma interface, página web, modelo ou outras peças. Deve mostrar as funcionalidades do projeto, porém sem nenhuma preocupação, ainda, com o design visual. É importante para organizar a forma de navegação e também para auxiliar no desenvolvimento e nas disposições dos elementos no projeto.

Figura 16 – Técnica de Service prototype aplicada (Fonte: Rogério PA).

O Coletivo Esperança é um portal que visa resolver de um jeito prático e objetivo os problemas de desaparecimento de pessoas que impacta a vida de centenas de pessoas. A proposta foi baseada em redes sociais e sistemas colaborativos e possibilita que qualquer pessoa ajude a resolver problemas por meio de pequenas ações. Para o desenvolvimento do portal, o designer de experiência de usuário, Rogério Pereira, ficou responsável pela arquitetura de informação do site e execução dos wireframes (Figura 16). Que, posteriormente, auxiliaram o diretor de arte a desenvolver o layout do projeto.

Protótipo de serviço (tradução da autora).

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2.3.3.4. Design Visual Após a definição e os testes com o wireframe finalizado, é chegada a etapa de produção do projeto, onde a direção de arte é desenvolvida. Com os aspectos funcionais previamente definidos e testados, o caminho para o desenvolvimento visual é facilitado e as chances de um serviço bem sucedido tornam-se maiores, uma vez que o usuário foi envolvido em todas as etapas, desde o levantamento de

insights e brainstorm24, até os testes de funcionalidade.

Figura 17 – Desenvolvimento de layout na etapa de Design Visual (Fonte: Rogério PA).

Com a entrega da arquitetura de informação e dos wireframes do projeto Coletivo Esperança (detalhado na etapa anterior), foi possível que a equipe iniciasse o desenvolvimento do layout do projeto (Figura 17), com base na estrutura já apresentada.

2.3.4. Etapa 04 – Entregar Por fim, na etapa final, onde ocorre a finalização e entrega do serviço (produto ou negócio) projetado, foram estudadas duas técnicas de validação (nesta etapa, ocorre, novamente, o afunilamento das ideias, de forma a identificar a melhor solução projetada). São elas (explicadas a seguir): Pesquisa qualitativa e quick reference guide.

2.3.4.1. Pesquisa qualitativa A pesquisa qualitativa possui um caráter exploratório à medida que estimula os usuários a pensarem e responderem de maneira livre sobre determinado assunto. Não prevê um alto número de respostas, 24Braintorm, do inglês "brain" (cérebro) e "storm" (tempestade), trata do conceito utilizado para definir a atividade, geralmente em grupo, de desenvolver, testar e explorar a capacidade criativa da equipe, a fim de determinar as melhores ideias para produção de um projeto.

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pois geralmente é realizada com poucos entrevistados. Considerada subjetiva, esta pesquisa gera

feedback sobre o serviço desenvolvido e possibilita a percepção que o fã possui ao acessar e utilizar a plataforma proposta.

Figura 18 – Pesquisa qualitativa aplicada através de entrevista (Fonte: Blog Consultoria Design Thinking MJV).

Através de, entre outras técnicas, a utilização das pesquisas exploratórias (Figura 18) – chamadas assim as qualitativas e quantitativas, a empresa de Consultoria em Inovação MJV conseguiu compreender o comportamento dos clientes de uma concessionária de energia elétrica e, por meio disto, conseguiu visualizar um amplo contexto em que era possível a venda de títulos de capitalização. Tal descoberta apenas foi possível pelo perfil da empresa e pela correta identificação das técnicas mais adequadas, visto que, inicialmente, a empresa cliente não possui relação com o serviço identificado como potencial de compra pelos usuários.

2.3.4.2. Quick Reference Guide25 Trata-se de um documento que reúne princípios fundamentais e demais aspectos relevantes da solução desenvolvida. Pode ser entendido como um livro de regras – tanto da parte funcional quanto visual – e garante que a ideia original do projeto seja mantida. É necessária para que, aqueles que não estão familiarizados com a ideia ou não participaram do processo desde o início, possam obter informações precisas para prosseguir com o projeto, caso seja necessário, sem prejudicá-lo. Além de possibilitar ao público, que ainda não conhece o que acabara de ser desenvolvido, um melhor entendimento do funcionamento e do conceito da solução adotada. É a documentação do projeto.

Guia de Consulta Rápida (tradução da autora).

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Figura 19 – Quick reference guide (Fonte: Blog Consultoria Design Thinking MJV).

Para a distribuição da eBeam, um sistema de lousa interativa, desenvolvido pela empresa Luidia (San Carlos, CA), por se tratar de um produto novo no mercado e, para que suas funcionalidades não se perdessem de seus usuários, a empresa desenvolveu e distribuiu junto ao produto um manual que documentou as etapas do processo (Figura 19). Neste caso, o manual era voltado ao público que utilizaria o produto e não para a equipe de desenvolvimento.

2.4.

Design Thinking aplicado

A Organização Não-Governamental Carmim, fundada em 1996, pelo artista plástico Eduardo Valarelli, é um exemplo de como a aplicação do Design Thinking, na geração de produtos, potencializa a experiência dos usuários. A ONG contou com a consultoria da live|work studio e ajustou seu posicionamento de maneira a explorar mais adequadamente seus valores de missão e visão.

Em 1991, o artista plástico Eduardo C. Valarelli vivência uma experiência de ficar hospitalizado durante vinte e cinco dias numa enfermaria, dividindo o espaço com mais três pacientes. Naqueles dias, Valarelli diagnosticou um problema: além de estar doente em busca de tratamento, percebeu que a Instituição de Saúde também estava com um quadro bastante grave, a falta de um atendimento humanizado e atenção integral ao paciente. (Texto retirado de carmim.org.br/historico) Desde o começo de 2011 nos envolvemos com a Carmim em um projeto no qual acreditamos e temos certeza que terá um grande impacto na vida das pessoas. Utilizando nossa abordagem de empatia, colaboração e experimentação, desenvolvemos novas diretrizes para a organização, as quais serão apresentadas a seguir. (live|work sobre o projeto).

A empresa foi contratada em 2011, após uma crise econômica da ONG, quando seus patrocinadores retiraram seus incentivos financeiros e a forçaram a fechar as portas. Dentre os principais problemas enfrentados estavam a informalidade e a falta de uma estrutura no processo de interação com

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hospitais, pacientes e patrocinadores. Isto prejudicava a imagem da ONG e a impedia de adquirir novos investidores e até mesmo voluntários. A estratégia adotada pela live|work studio foi a criação de uma jornada de experiência para os usuários, neste caso, pacientes do hospital e também para a equipe da ONG. No desenvolvimento do projeto, perceberam que era importante conhecer as pessoas e saber o que elas pensam. Em função disto, realizaram entrevistas com diversas pessoas envolvidas na vida dos pacientes atendidos, a fim de reunir informações essenciais que levariam ao entendimento de suas necessidades, dificuldades e desejos e, posteriormente, desenvolveram soluções relevantes de acordo com cada realidade. Com a organização das informações levantadas na etapa inicial do trabalho, criaram uma jornada de experiência do momento que o usuário dá entrada no hospital até que o paciente receba alta médica (Figura 20).

Figura 20 – Etapas do desenvolvimento da jornada de usuário (Fonte: Carmim Book live|work studio)

Percebendo a carga emocional e o delicado momento para o paciente, a primeira ação, envolve a disponibilização de bloco e lápis contendo apenas uma mensagem de incentivo: "Estou aqui para você escrever, sonhar e desenhar" (Figura 21).

Figura 21 – Detalhe do Carmim Book (Fonte: live|workstudio)

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A intenção era permitir que o usuário utilizasse o material de forma a soltar sua imaginação sem uma abordagem formal. Posterior a isto, para entender melhor a situação de cada paciente, foi aplicado, pelo anjo26, um questionário sobre interesses pessoais e artísticos. Estas informações servem para direcionar a Carmim e definir a melhor forma de se aproximar do paciente. Além disso, foram gravados vídeos contendo depoimentos de ex-pacientes a fim de apontar uma visão maior do projeto e de que maneira ele auxilia na vida dos atuais pacientes. O Anjo é responsável por apresentar os vídeos aos pacientes recém-internados, com o propósito de fomentar novas participações. Se o paciente aceitar participar das ações da ONG, recebe um kit contendo um guia com a história da Carmim, um calendário com os dias de aula, giz de cera e caderno para a prática. Após o desenvolvimento das atividades propostas, cada aluno possui uma página, dentro do site da ONG, onde sua história e obras ficam expostas para o público. Além de acompanhar o desenvolvimento do aluno, é permitido o envio de mensagens de incentivo. Estas mensagens chegam ao paciente uma vez por semana, através do Anjo. Além da exposição no site, a cada paciente é permitida a exposição de um quadro para decorar a porta de seu quarto e, também, para divulgar seu trabalho. Funciona como um ponto de contato, à medida que serve de estímulo para outros pacientes participarem do projeto. Por fim, como forma de agradecimento aos investidores e voluntários, os pacientes que tiverem alta desenvolvem o Selo Carmim, com o intuito de expor, de forma objetiva, como o investimento tem auxiliado os pacientes do projeto. Após a alta a Carmim ainda promove encontros sazonais entre os ex-pacientes para promover o suporte artístico e social, o encontro é estendido à pacientes atuais e demais colaboradores do projeto. Para que essa jornada do paciente seja possível, a live|work desenvolveu ações para a equipe Carmim, para a equipe do hospital e para os anjos recrutados. O projeto prevê ações contínuas, pois acompanha o paciente desde o momento de internação até o momento de alta do hospital e, através do Design Thinking proporciona uma experiência mais leve, tratando não apenas o aspecto físico de sua internação, mas também o emocional.

Figura do voluntário presente durante todo o processo.

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3. JUST RATTLE YOUR JEWELRY 3.1.

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3.1.

A Beatlemania e o rock

O termo rock, como gênero musical, surgiu e desenvolveu-se em meados da década de 1950 e possui raízes no rock and roll27 e no rockabilly28, porém, outros estilos como o folk, o jazz e até mesmo a música clássica podem ser considerados influências em menor escala (BOURHIS, 2010). Segundo definição da All Music Guide29, sua batida sugeria algo como uma estrutura musical "rápida, dançável e pegajosa". Na década de 1960 o ritmo foi mixado de forma a desenvolver diversos subgêneros. Os próprios Beatles, que tiveram uma breve carreira (em termos de presença física como banda) passaram por diversas fases, que alteravam praticamente a cada álbum, desenvolvendo diversos destes subgêneros. The Beatles (ou apenas Beatles) foi uma banda britânica de rock, oriunda de Liverpool que surgiu no final dos anos 50 e, ao contrário do que muitos acreditam, originou-se como um quinteto que não contava com Ringo em sua primeira formação (BOURHIS, 2010). Por pelo menos três anos antes de Richard Starkey (ou, popularmente Ringo Starr) assumir as baquetas dos Beatles, a formação contava com John Lennon, Paul McCartney, George Harrison, Stuart Stucliffee Pete Best. Stucliffe, responsável pelo baixo e o mais velho entre os rapazes, era um jovem pintor que vivia de comercializar suas obras. Entrou para a banda depois que, com a ajuda do amigo Lennon, conseguiu superfaturar uma pintura e foi convencido a investir o dinheiro em um contrabaixo elétrico. Como não sabia tocar, era comum vê-lo apresentando-se de costas para o público (TURNER, 2009), pois se não visualizassem suas mãos no instrumento, não perceberiam que ele não sabia formar os acordes corretos (Figura 22). Já Pete Best, que ficou conhecido como o primeiro baterista da banda, não era o membro mais querido pelo empresário Brian Epstein e pelo produtor da banda George Martin, apesar de sua popularidade dentre os primeiros fãs dos Beatles. Em função dos desamores com os executivos da banda, acabou sendo demitido logo no início da produção do primeiro álbum (COURTNEY, 2011). A razão foi um derradeiro desentendimento com Martin, constantemente insatisfeito com a maneira de Best tocar. Na época, Martin disse que "Pete era de lua e não se encaixava bem com os outros três" (MILES, 2000), além de não participar de muitas das experiências que marcaram o estilo do grupo, como por exemplo, quando adotaram os ternos alinhados e o corte de cabelo estilo Mop Top30. De acordo com o documentário Beatles Anthology, exibido pela primeira

Rock and roll é um estilo musical surgido nos Estados Unidos no final da década de 1940, enraizado na música country, blues, R&B e música gospel. Sempre presente nas bandas do gênero, trouxe a guitarra elétrica como principal diferenciador, podendo 27

ser um único guitarrista ou dois com funções diferenciadas – guitarrista base e solo (DAWSON, 1992). 28 Rockabilly é um subgênero do rock, sendo a fusão das palavras rock e hillbilly, este último refere-se à pessoas que residem em regiões rurais e montanhosas dos Estados Unidos, por isso, o ritmo rockabilly mistura rock e country (GREIL, 2011).

All Music Guide. Disponível em: <http://www.allmusic.com/search/all/rock>. Acesso em: 11/02/2013.

Mop top era o estilo de corte com franja que cobria a testa dos rapazes. Foi adotado logo no início da carreira e não durou muito tempo, mas foi capaz de fazer moda até os dias atuais. Disponível em <http://www.refletindomoda.com/2012/03/cabelomoptop-de-astrid-kirchherr.html> Acesso em 13/02/2013.

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vez em 1995, logo em 1962 a banda passou à composição que levou o Fab Four31

ao sucesso

estrondoso percebido e reconhecido ainda na atualidade. Ringo, que já mantinha laços de amizade com os demais membros e costumava substituir Best quando este simplesmente não comparecia aos shows, acabou sendo a opção mais adequada para assumir a bateria na banda após a demissão do primeiro baterista. Já Stucliffe acabou saindo por conta de uma namorada que conhecera em um dos shows da banda nos pubs de Hamburgo (BEATLES: Anthology, 1995).

Figura 22 – Stucliffe com a primeira formação dos Beatles. (Fonte: John Lennon Fórum)

Os primeiros shows de que se tem conhecimento, aconteceram no The Cavern Club32 e ainda contavam com a presença do quinteto. Apesar da breve participação dos antigos membros da primeira formação, estes ajudaram a construir a fama e a reputação da banda pelos pubs33de

Fab Four foi o termo adotado para referir-se à banda, em tradução livre “Quarteto fabuloso”.

The Cavern Club, é um pub inglês, situado em Liverpool, especializado em apresentações musicais. Atualmente é conhecido mundialmente por ter sido a primeira casa que abrigou os shows dos Beatles.

Pub é a abreviação do termo em inglês public house e denomina um estabelecimento que esteja licenciado para servir bebidas alcoólicas, ou seja, um bar. Comumente associado a casas noturnas com influência britânica.

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Liverpool na Inglaterra e, depois, Hamburgo na Alemanha, durante os anos iniciais da década de 1960. Porém, a popularidade da banda, após a entrada de Ringo, tomou tamanha proporção que a imprensa passou a denominar o fenômeno Beatles perante aos seus admiradores como “Beatlemania”: a capacidade que McCartney, Lennon, Harrison e Starr tiveram de, involuntariamente, influenciar gerações – sobretudo a da época – e arrebatar fãs pelo mundo afora.Em menos de 10 anos de carreira, os quatro ingleses tornaram-se referência na música, criando uma linguagem musical e um estilo de rockde que não se tinha conhecimento até então. Nesta pesquisa utiliza-se o conceito de fãs, deMaria Inês Vilhena da Cunha, que o definecomo uma pessoa que possui grande admiração por determinado artista de segmentos artísticos variados (CUNHA, 2008). A partir disto, é realizada uma segmentação do público admirador da banda Beatles segundo três categorias: admiradores, fãs e beatlemaníacos. Admiradores são aqueles identificados como os que pouco conhecem ou se interessam pela história da banda, tendo apenas uma admiração pela obra musical deles. Já os fãs, por sua vez, são aqueles identificados como parcialmente conhecedores da história e demais fatos ligados ao grupo e, por fim, os beatlemaníacos – aqueles que, semelhante ao fenômeno da época, consomem Beatles constantemente das mais variadas formas de conteúdo e possuem alto grau de conhecimento sobre o grupo. Ao longo de sua existência – como banda e como ícones que influenciaram e influenciam gerações até hoje e mesmo após mais de quatro décadas de sua dissolução –foi possível perceber uma tendência de incluir temas positivos em suas canções, como exemplo, nos versos da música que dá nome à esta pesquisa,All you need is love: "There's nothing you can know that isn't known / Nothing you can see

that isn'ts hown / Nowhere you can be that isn't where you're meant to be / It's easy / All you need is love"34, esta foi a canção composta em 1967 para o que ficaria conhecido como primeira transmissão de televisão, ao vivo, para 26 países. A emissora BBC de Londres solicitou à banda que compusesse uma canção possível de compreendida em todas as nacionalidades. Desta feita, surgiu a música com letra e melodia simples e que transmitia o espírito da juventude da época, de protestos pacíficos em busca de paz – a Guerra do Vietnã estava em sua fase mais intensa e uma mensagem de amor em forma de canção pareceu adequada para o momento (TURNER, 2009). A prática do bem e uma mensagem de amores tiveram presentes em todos os álbuns, em várias faixas –algumas mais conhecidas, como em All my loving:"Close your eyes and I'll kiss you / Tomorrow I'll miss you /

Remember I'll always be true / And then while I'm away / I'll write home everyday / And I'll send all my loving to you"35, outras nem tanto, como em Words of love:"Hold me close and tell me how you feel /

Em tradução livre: "Não há nada que você possa saber que não seja conhecido / Nada que você possa ver que não possa ser visto / Nenhum lugar onde você possa estar que não seja onde você quer estar / É fácil / Tudo o que você precisa é de amor".

35 Em tradução livre: "Feche os olhos e eu irei te beijar / Amanhã sentirei saudades de você / Lembre-se que eu sempre serei verdadeiro / E enquanto eu estiver fora / Escreverei para casa todo dia / E mandarei todo meu amor pra você".

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Tell me love is real / Words of love you whisper soft and true"36.Apesar de terem passado por diversas fases e de incluírem outros temas, em maior ou menor escala, em suas canções, a percepção de letras, em grande parte, com mensagens pregando amor será potencializado (com base nos exemplos acima citados) a fim de balizar a prática deste projeto.

3.2.

Beatles e sua presença na internet, um olhar sob a ótica da cibercultura

Apesar de terem surgido em uma época em que era inimaginável o impacto que a internet ocasionaria no cotidiano das pessoas, os Beatles parecem ter se adaptado a esta realidade sem grandes dificuldades. A exemplo disso basta realizar uma busca rápida em quaisquer redes sociais e/ou sites de busca para observar que os resultados de pesquisa e os feeds37 de atividades são frequentes, com novos produtos lançados periodicamente, discos remasterizados38, documentários, filmes, notícias etc. Comumente vemos uma imagem compartilhada, um vídeo postado, uma letra de música que postada na timeline alheia parece ter sido escrita especificamente para quem a compartilha.

Figura 23 – Site oficial – The Beatles (Fonte: beatles.com)

Em tradução livre: "Segure me próximo e diga como você sente / Diga me que o amor é real / Palavras de amor você cochicha suaves e verdadeiras". 36

Feeds são os resultados e atualizações de sites que contenham postagens frequentes de conteúdos. Associado mais comumente à blogs e redes sociais.

Remasterizar é nome dado ao procedimento aplicado à músicas gravadas principalmente em discos de vinil; Trata-se de uma superposição digital de canais gravados em fita para montar a música novamente e serve principalmente para filtrar o som de forma a torná-lo mais limpo e claro, retirando possíveis chiados e ruídos.

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Figura 24 – Presença dos Beatles no facebook, resultados de busca do google, twitter, youtube e instagram. (Fonte: A Autora)

Os Beatles são tão presentes na internet como se ainda existissem nos dias de hoje e os fãs possuem o mesmo entusiasmo do fenômeno da Beatlemania na década de 1960. A impressão que temos é de que a própria banda é quem atualiza e produz o conteúdo na internet. Em função disto e pelo crescente uso de smartphones, aplicativos e demais aparelhos eletrônicos que permitem estarmos

online a todo o momento, a produção de conteúdo potencializa-se de forma a alimentar a internet cada vez mais. O processo acaba tornando-se um ciclo onde, quanto mais conteúdo temos acesso, mais conteúdo produzimos. Com os Beatles não poderia ser diferente, pela influência que exercem no cotidiano das pessoas até hoje, os fãs sentem a necessidade de partilhar seus gostos. O que facilita essa interação é o fato de que o processo de comunicação vem mudando e amadurecendo cada vez mais. Mais comumente, como explanado anteriormente, percebe-se um ciclo na comunicação cujo processo é composto por um emissor, uma mensagem e um receptor – o processo, além de cíclico, é não-linear. Ou seja, o receptor torna-se também um emissor, a partir do momento que pode tirar fotos, compartilhar conteúdos, opinar, responder postagens, etc. Assim, fica mais evidente a forma como o uso da internet influência na maneira que o conteúdo chega até nós. As redes sociais, blogs e sites de buscas mais conhecidos trazem inúmeros resultados para o termo “thebeatles” (Figuras 23 e 24). Não poderia ser diferente.

3.3.

A plataforma share the love

Buscando decodificar as mensagens por trás das canções mundialmente conhecidas, a plataforma

share the lovetem como propósito traduzir em imagens e comunicação visual, sobretudo levando em

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consideração as novas tecnologias e o cenário atual da internet, o principal legado deixado pelos Beatles – uma das maiores bandas de todos os tempos, notadamente reconhecida.A proposta visa potencializar a produção e disseminação dos conceitos da banda, por parte dos fãs e possíveis fãs. Através de material (imagens, vídeos e mensagens curtas) cedido com a interação do público, propõese a construir repertório que existe nas diversas facetas de seus fãs. Por isso, pautada do modelo de Design Thinking, envolve quantos forem os interessados em expor publicamente seus sentimentos pela banda. Por conseguinte, foi possível definir – através das técnicas aplicadas aos stakeholders na etapa de descobrir do duplo diamante – que a plataforma de serviços, hospedada na forma de um portal web, dividir-se-á em duas funcionalidades principais; a primeira possibilitará ao usuário que construa uma história através de suas experiências com a banda, utilizando imagens (próprias ou enviadas para a galeria da plataforma), vídeos e/ou textos. Já a segunda função que possibilitará interação com o usuário, permitirá que o mesmo descubra com qual Beatle assemelha-se. Ambos os caminhos, permitirão o compartilhamento nas redes sociais ou envio para uma pessoa em específico. Isto posto, englobará, ainda, como parte da proposta prática da pesquisa, um agregador de imagens em forma de galeria, que alimentar-se-á da interação com o público, através do envio de imagens e vídeos, sobretudo pela utilização de aplicativos39 para smartphones. Se o envio for realizado pelo aplicativo instagram, as imagens serão disponibilizadas na plataforma a partir do momento que o usuário compartilhar seu conteúdo imagético com a hashtag40#sharethelove. Ainda, sobre a definição da plataforma, é possível identificá-la como um site de rede social. Apesar de este não ter sido o propósito inicial, com a proposta prática definida, contemplou-se as três características de um site de rede social, conforme define Recuero (2009); a autora explicita que, para classificar-se desta maneira é necessário que o site possua a possibilidade de criação/definição de um perfil, a interação através de comentários e a exposição pública da rede social de cada ator. A plataforma desenvolvida neste projeto permite a possibilidade de definição de um perfil, a partir do momento que o usuário deve identificar-se e permitir o acesso à uma de suas redes como forma de cadastro; é possível, também, a exposição pública através das opções de compartilhamento e, sobre a questão de comentários, apesar de não possuir esta função, a possibilidade de um usuário curtir algo da plataforma (função comumente chamada de like), possibilita algumas interações de conversação; embora não muitas.

Instagram e Share The Love App

40Refere-se

à palavras-chaves antecedidas pelo sinal gráfico sustenido (#). É utilizada nas redes sociais e organiza o conteúdo discutido pelos usuários.

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4. ALL YOU NEED IS LOVE

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A proposta prática desta pesquisa, bem como sua documentação – através das técnicas estudadas e aplicadas aos stakeholders –, será apresentada neste capítulo a partir das etapas projetuais apresentadas pelo Design Thinking. Este projeto prático foi desenvolvida a partir das técnicas e insights gerados com a aproximação aos stakeholders. Foram consultadas sete pessoas, distribuídas nos três grupos explicados no capítulo anterior: beatlemaníacos, fãs e admiradores. Foram consultados 1 beatlemaníaco, 2 fãs e 4 admiradores. Algumas técnicas foram aplicadas pessoalmente (como as de entrevista e de mapa conceitual), porém, notando-se a facilidade de acesso, tanto à informação, quanto à pessoas, na internet, algumas das técnicas das etapas posteriores à etapa 1 (descobrir), foram aplicadas via e-mail, posteriormente documentadas. As entrevistas foram gravadas e as partes mais interessantes (do ponto de vista de geração de possibilidades), foram documentadas durante a aplicação das perguntas; sem uma definição precisa de tempo para todas as entrevistas, a mais longa demorou em torno de uma hora e meia, a mais curta, 25 minutos. É possível visualizar e navegar pelo projeto prático da plataforma através do cd que encontra-se como anexo desta pesquisa.

4.1.

Descobrir

Conforme define a teoria do duplo diamante, durante a primeira fase do projeto ocorre abertura do processo, a fim de reunir o maior número de informações que possam gerar insights para o projeto. Para tanto - e com base na escolha de quatro técnicas identificadas como mais adequadas para esta pesquisa em questão -, foram identificados àqueles que poderiam contribuir em níveis diferentes (fosse com ideias, conhecimento sobre a banda, insights para a etapa de produção, etc) para a construção da plataforma, ou seja, os stakeholders. Estes foram fragmentados em três grupos: os beatlemaníacos, os fãs e os admiradores. Após, foram escolhidas pessoas que se encaixassem em um dos três grupos (figura 25) e, assim, pudessem participar da aplicação das técnicas que envolviam os stakeholders.

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Figura 25 - Stakeholder map aplicada ao projeto Share the Love (Fonte: A autora)

A primeira técnica, de fato, aplicada com o envolvimento dos usuários foi a de entrevistas conceituais. Nela, foram aplicadas algumas perguntas específicas, que pudessem gerar o conceito da plataforma e, de maneira geral, como estas pessoas enxergavam Beatles e sua obra. As perguntas aplicadas foram as seguintes:

1) Beatlemaníaco, fã ou apenas admirador? 2) Quando pensas em Beatles (ou ouves suas canções) o que te vem em mente? 3) Sabes dizer como surgiu o interesse pela banda? 4) Consegues identificar um estilo em cada um dos Beatles? Se sim, descreva. 5) Qual o teu Beatle preferido? Por quê? 6) Qual o melhor e pior momento da carreira da banda? 7) Consegues identificar uma mensagem por trás das canções compostas? 8) Qual a essência que os Beatles (seja através de canções, ativismo etc) passam para ti?

Dentre as perguntas que se mostraram mais úteis, do ponto de vista de aproveitamento de respostas, estavam aquelas que questionavam a essência e a mensagem principal da banda, além do surgimento do interesse pela banda.

Por gostar muito de música é básico conhecer Beatles. (Respondente 1, 2013). A essência dos Beatles é terem sido precursores em diversos aspectos dentro da música, então mesmo que a pessoa não goste, ela tem que respeitar porque eles influenciaram muita coisa. (Respondente 1, 2013). (A mensagem geral deles é) “All you need is Love”. (Respondente 3, 2013).

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(Como essência) É possível ter uma obra maior que a obra física, não apenas pegar discos, música. A obra dos Beatles é um imaginário que se constrói a partir do que foi criado por eles. Entre uma música e outra, existe um espaço para que a pessoa consiga completar o raciocínio, a mensagem entre as músicas. É possível criar um conceito múltiplo que pode ser expresso por diversas técnicas, construindo algo que transpassa a materialidade do design, para serem contempladas pelo olhar do espectador. (Respondente 3, 2013). (A mensagem geral deles é) A positividade, a prática do bem acima de tudo - muitas músicas pregando o amor de forma geral. Revolução pacífica, pelo ativismo, cartazes, etc. (Respondente 5, 2013). (A mensagem) Depende da fase, começou como uma brincadeira (reis do iéiéié), depois passaram à revolução. Tiveram uma evolução conforme o período, contracultura, revolucionar a música, etc. (Respondente 7, 2013).

Após as entrevistas foram levantados diversos insights e, com eles, foi possível definir uma série de funcionalidades que poderiam compor a plataforma (as funções que compõem o layout foram definidas na etapa de Buy a Feature da segunda etapa do duplo diamante). Isto posto,esboçou-se a jornada do usuário (figura 26), ou seja, os passos que levariam o usuário até a plataforma, seguido da experiência que ele teria ao acessá-la e, por fim, as ações que fariam com que o processo retornasse à primeira etapa, transformando-se em um ciclo que pudesse engajar o maior número de usuários.

Figura 26 - Customer Journey Map aplicada ao projeto Share the Love (Fonte: A autora)

Nesta primeira etapa, também foi aplicada a técnica chamada de mapa conceitual. Nela, foram levantadas diversas palavras, com maior ou menor ligação ao universo da banda e, de forma a centralizar a informação foram apontadas as palavras “Beatles” e “Amor” (esta última, previamente identificada pelas entrevistas conceituais).

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Figura 27 - Concept map aplicada ao projeto Share the Love (Fonte: A autora)

Figura 28 - Palavras recorrentes na aplicação da técnica de mapa conceitual (Fonte: A autora)

Após, foi solicitado que os stakeholders interligassem àquelas que possuíssem conceitos aproximados (figura 27). Da aplicação desta técnica foi possível gerar, em forma de palavras, os principais conceitos ligados aos Beatles (figura 28).

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4.2.

Definir

Na segunda fase, estreita-se, novamente, o processo de desenvolvimento a fim de identificar, dentre as informações levantadas, quais serão as mais pertinentes para gerar o produto final. Para isto, utilizou-se as técnica Buy a Feature e Personas; a primeira aplicada aos stakeholders e a segunda a partir deles. De uma lista com sete funcionalidades, foi solicitado que fossem enumeradas de maneira crescente as que possuíam maior o grau de importância. Esta técnica foi aplicada por e-mail, e os resultados vieram enumerados de maneira que, entre 3 e 5, entrariam na plataforma efetivamente. As funções listadas para os stakeholders (sem nenhuma ordem de importância, ainda) eram as seguintes:

- História através de perguntas e envio de imagens: possibilidade de responder uma sequência de perguntas relacionadas à gostos pessoais, utilizando-se de recursos como fotos, músicas (som e/ou letras), etc. Por fim, gera uma história relacionada à experiência com a banda; - Compartilhar história (o resultado da ação anterior); - Perfil: nesta função, também através de perguntas, o resultado geraria a identificação com um dos quatro Beatles; - Compartilhar perfil (o resultado da ação anterior); - Galeria de imagens (capturadas através dos aplicativos instagram e share the love): esta opção possibilita a interação com a plataforma, sem necessitar o acesso à plataforma; - Compartilhar imagens da galeria (pela opção de compartilhamento de ambos os aplicativos); - Personalizador de foto (share the love): nesta função seria disponibilizado um determinado número de imagens e trechos de músicas para que fosse possível personalizar e compartilhar em seu mural no facebook ou no mural de um amigo;

O resultado desta técnica possibilitou a definição do peso visual que cada função teria no layout da plataforma, além disto, foi possível verificar que os usuários deram maior importância para a história e para o perfil; posteriormente para a galeria. Sendo que, em ambas as funções foi salientada que a opção de compartilhamento deveria estar presente como forma de reforçar as experiências pós-uso da plataforma.

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Figura 29 - Personas aplicada ao projeto Share the Love (Fonte: A autora)

Por conseguinte, a técnica de personas, aqui colocada em prática, foi definida pelos três grupos (figura 29) para a aplicação do processo desde sua concepção até as devidas etapas de validação.

4.3.

Desenvolver

Após o recolhimento e filtragem de informações, o projeto passou para a fase de desenvolvimento prático, pautado, ainda, pelas técnicas estudadas. Durante a terceira fase, foi desenvolvido o Service

Blueprint(Figura 30), detalhando as tarefas antes mesmo de o usuário iniciar a sua experiência com a plataforma. Com isto, foi possível identificar quais pontos de contato mereciam uma atenção maior, por serem os que tratam de despertar no usuário o interesse pelo acesso e utilização das ferramentas da plataforma e quais geravam resultados de maneira a engajar novos usuários. Uma vez que a análise de tarefas já estava definida, com as devidas funções do serviço (através do envolvimento por parte dos usuários em Buy a Feature), foi possível desenvolver o wireframe na etapa de Service Prototype. Nesta fase do desenvolvimento foi definida a estrutura, hierarquia, blocos de textos, caixas com conteúdo, botões e forma de navegaçãoem que o layout seria projetado posteriormente (Figura 31). Foi desenvolvido apenas um wireframe de forma geral, uma vez que o site possui navegação vertical separando as sessões do menu por assunto. Esta estrutura utilizada na plataforma é chamada de layout single-page41. É importante salientar que a técnica de Schematic

Diagramming não foi aplicada ao projeto em função do limitado espaço de tempo definido para a

41 Single page é o layout que possui uma largura fixa (geralmente adaptando-se à diversas resoluções de monitores, com todas as sessões (que fariam parte das internas do site) em uma mesma página, separadas por assunto.

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segunda etapa da pesquisa e, pelo entendimento, por parte da autora, de que as demais técnicas dão conta de demarcar os aspectos fundamentais da plataforma.

Figura 30 - Service Blueprint aplicada ao projeto Share the Love (Fonte: A autora)

Figura 31 - À esquerda, wireframe completo da plataforma; à direita, detalhe de primeira página (fonte: A autora)

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Com a definição do wireframe, foi possível desenvolver o design visual

do projeto. Nesta etapa,

foram definidos os detalhes visuais do projeto, tais como paleta de cores, tipografias (e tamanhos utilizados para hierarquizar informações). Também foi estabelecida uma estrutura de três colunas, sendo que na primeira, o menu com o box com informações gerais (elementos com posição afixada no topo da página) se moveriam conforme a navegação por parte do usuário (figura 32). As demais colunas serviriam para contemplar o conteúdo de acordo com a estrutura definida.

Figura 32 - Detalhe do topo da plataforma, com menu e barra de infografia. (fonte: A autora)

A plataforma apresenta duas formas de navegação: através do menu (conforme mostra acima) ou pela rolagem da página, pela barra do navegador ou, mesmo, pelo mouse. Por ambas as opções, é possível retornar ao topo do site a qualquer momento, pois à direita, na página, acompanha um botão de voltar que posiciona a plataforma no estado inicial de quando acessada pela primeira vez. Como principais funções e, com destaque privilegiado a fim de demonstrar clara e rapidamente a intenção do serviço, estão a opção de produzir sua história através de etapas pré-definidas pelo serviço e, com mesmo peso visual, a de preencher uma série de perguntas para descobrir a qual Beatle o usuário assemelha-se (figura 33).

Os detalhes da plataforma serão explicados nas páginas a seguir, é recomendado, para melhor visualização, que a plataforma seja acessada, enquanto da leitura, pelo cd em anexo com os arquivos originais e na qualidade adequada.

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Figura 33 - Detalhe das funções "Beatlestoria" e "Eu sou o..." (Fonte: A autora)

Ambos os caminhos que o usuário escolher seguir no site, o resultado mostrará a opção de compartilhamento no facebook,google plus ou twitter, de acordo com a opção utilizada no início das opções, para acesso (Figuras 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40 e 41). No caso da história, é possível, também, a publicação do resultado no mural de um amigo.

Figura 34–Tela da função Beatlestoria (Fonte: A autora)

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Figura 35 – Tela da função Beatlestoria (Fonte: A autora)

Figura 36 – Tela da função Beatlestoria (Fonte: A autora)

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Figura 37 – Tela da função Beatlestoria (Fonte: A autora)

Figura 38 - Resultado da história finalizada, com opção de compartilhamento (Fonte: A autora)

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Figura 39 – Tela da função Eu sou o... (Fonte: A autora)

Figura 40 – Tela da função Eu sou o... (Fonte: A autora)

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Figura 41 - Resultado do perfil, com opção de compartilhamento (Fonte: A autora)

Estes resultados, além de permitirem o compartilhamento, passam a gerar dados de forma a engajar novos usuários, a partir do momento que disponibiliza informação de o que e por quem estão sendo acessadas as possibilidades de interação da plataforma. Eles produzemnúmeros gerais para a barra superior (figura 32) e, também, para os boxes de resultados situados logo abaixo de suas respectivas funções (figura 42, 43, 44, 45). Nestas caixas, é possível, ainda, filtrar os resultados das histórias por determinada informação (outras histórias, músicas, usuários, e, no caso, dos resultados do perfil, é possível escolher filtros como um beatle específico, um instrumento ou um álbum).

Figura 42 - Detalhe de caixa com mapa demonstrando usuários que já fizeram e compartilharam sua história. (Fonte: A autora)

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Figura 43 - Detalhe de caixa com principais resultados de perfil. (Fonte: A autora)

Figura 44 - Detalhe com resultado do ranking dos perfis. (Fonte: A autora)

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Figura 45 - Visualização de resultados do ranking dos perfis pelo mapa. (Fonte: A autora)

Em sequência aparece a sessão que explica a plataforma (figura 46) e é ilustrada por algumas imagens da banda, para, em seguida, trazer a galeria de imagens que é composta pela terceira função primordial da plataforma: a interação do usuário via smartphone e desktop(figura 47). É possível enviar imagens para a galeria de duas maneiras: a primeira, através do aplicativo desenvolvido em conjunto com a plataforma; a segunda forma é pelo aplicativo instagram, através da inclusão da

hashtag #sharethelove ao postar uma foto.

Figura 46 - Detalhe de sessão contendo informações explicativas sobre a plataforma. (Fonte: A autora)

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Figura 47 - Galeria Share the Love (Fonte: A autora)

Desta sessão em diante, constam duas sessões em nível informativo, sem nenhuma função de interação (além de um formulário de contato, conforme figura 49). A próxima sessão mostra o

sharemap (figura 48), ou seja, o mapa que mostra de forma geral, quem acessa a plataforma e interage com ela, sem importar, neste caso, de que maneira esta interação é realizada (pois ela já foi filtrada e detalhada no topo e nas caixas de resultados da história e do perfil).

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Figura 48 - Mapa com informações de usuários que já utilizaram a plataforma (Fonte: A autora).

Figura 49 - Rodapé da plataforma, com informação para download do aplicativo e possibilidade de contato (Fonte: a autora)

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Figura 50 - Detalhe de tarjas entre sessões (Fonte: A autora)

De forma a harmonizar o layout e suavizar a transição entre sessões e, com o propósito fundamental de criar um ambiente virtual em que o usuário possa sentir-se imerso ao universo dos Beatles, foram incluídos, ainda, no layout, algumas tarjas (figura 50) com imagens e trechos de músicas.

Figura 51 - Telas do aplicativo Share The Love (Fonte: A autora)

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Foi desenvolvido, ainda, o aplicativo (Figura 51) que funciona de forma semelhante aos aplicativos mais utilizados de captura de imagem43. Nele, o usuário tem a possibilidade de tirar fotos e enviar, diretamente, para a galeria Share The Love, contemplada na plataforma. Além do envio, é possível acompanhar as imagens que constam na galeria, enviadas por todos os usuários. Este aplicativo possibilita a interação com o serviço, mesmo que o usuário não esteja na frente de um computador; é mais uma forma de aproximação com as pessoas.

4.4.

Entregar

Após a finalização do layout do serviço, foi realizada a pesquisa qualitativa com alguns dos

stakeholders44 identificados no início deste estudo – foram consultados dois admiradores e um beatlemaníaco. Sem muitas pré-definições e guias para navegação, foi solicitado que os usuários demonstrassem suas primeiras impressões ao se depararem com a plataforma; em termos de layout e, principalmente, de navegação. Apesar de subjetividade desta técnica, os resultados gerais mostraram que os usuários expressaram sentimentos positivos em relação ao projeto desenvolvido. Algumas solicitações como a melhora no contraste dos textos e disponibilização em forma de ícones (no topo da página) foram incorporadas ao projeto final. Por fim, de forma a padronizar o projeto e garantir que seja preservada sua estrutura inicial e os testes realizados, foram desenvolvidos templates45com técnicas estudadas e aplicadas que constam como apêndice desta pesquisa. Os templates sem uso de técnica (para que possa ser feito download e utilizado em demais projetos, consta como anexo no cd desta pesquisa).

4.5.

Análise dos resultados

Ao final da aplicação sistemática das técnicas elencadas para esta pesquisa de caráter téorico prática, foi possível verificar que a aplicação delas fora fundamental para os resultados obtidos. Com a etapa inicial (de descobrir), cuja premissa é o envolvimento dos usuários para o levantamento de informações pertinentes para o desenvolvimento do projeto, contou com a aproximação destes usuários, cujos gostos e costumes, em relação ao objeto de estudo, por vezes, se assemelham ao da pesquisadora, cujo interesse pela banda fora colocado à parte para que não houvesse influência nos resultados. “A inclinação do designer no sentido de explorar novos direcionamentos não tem muito valor se ocorrer no final do processo de inovação, quando o arco da história começou a fechar” (BROWN, 2010). O autor de Design Thinking – Uma metodologia poderosa para decretar o fim das

Como o próprio instagram.

Devido ao cronograma do projeto, a pesquisa não foi realizada com todos os stakeholders.

Template é um modelo padrão de documento, adaptado para várias mídias.

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velhas ideias, comenta que o distanciamento do usuário e aproximação apenas no final do processo, justamente porque se não houver um envolvimento do usuário desde o início o resultado pode não ser o mais satisfatório, uma vez que é necessário entender que o designer não projeta para si. As definições que vieram a seguir, durante o desenvolver do projeto, foram todas baseadas em técnicas, sobretudo a de entrevistas conceituais que geraram grande parte dos insightstransformados funções para a plataforma – inclusive a do nome do serviço (all you need is love, até então, nomeava esta pesquisa que segue e, também, a plataforma). As demais etapas do duplo diamante, sobretudo a de desenvolver, contou diretamente com as informações obtidas pelos seus usuários46, porém, seu envolvimento na forma de consulta ao projeto desenvolvido se deu, novamente, apenas na etapa final, a de entregar, pois foi quando os testes finais de layout, navegação e demais detalhes, foram realizados através da pesquisa qualitativa. É possível definir que o resultado desta pesquisa, sobretudo em sua prática, debruça-se inteiramente sobre o cuidado na aplicação das técnicas e na aproximação de seus usuários. De outra forma, seria um projeto pautado nas escolhas do pesquisador e, assim, o designer não seria, também, o consumidor (conforme mencionado no início desta pesquisa), porque não levou em conta a opinião de outras pessoas, além de seu conhecimento para projetar.

46 Refiro-me à usuários quando menciono os stakeholders elencados para esta pesquisa, pois foram eles os consultados durante todo o processo; porém, uma vez que a plataforma seja lançada, todos estes usuários passarão a ser denominados stakeholders do assunto em questão

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THE END

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Vivenciamos, atualmente, um cenário de constante utilização da tecnologia, quase como uma dependência dos dispositivos a que temos acesso. Os smartphones e os tablets, são aparelhos de uso cada vez maisfrequente – ao menos um deles; de maneira que, se não os utilizamos, nos deparamos com uma sensação de insegurança, uma vez que a facilidade do acesso à internet, às redes sociais com mecanismos que nos auxiliam – mas nos tornam dependentes, fazem com que nossa vida seja mais confortável, no sentido de encurtar o caminho até a informação. Essa constante evolução da tecnologia tem demonstrado que a comunicação mais comumente estudada, até então, das mídias tradicionais (televisão e rádio) também mudou. O fenômeno da crescente utilização da internet, sobretudo no que diz respeito às redes sociais mostra que o processo se tornou cíclico, ou seja, o usuário, antes apenas receptor, agora torna-se também emissor, uma vez que lhe é permitido o compartilhamento, postagem e disseminação de conteúdos de maneira fácil e rápida. O que ocorre é que a internet, atualmente, trata-se do principal meio de comunicação em função do comportamento dos usuários; temos sede de informação; qualquer outro meio não consegue retornar com eficácia e rapidez esta busca por informação (o que não quer dizer que seja menos eficaz, apenas não possui a agilidade que buscamos na internet). Além disto, percebe-se, também, uma prática muito comum nas redes sociais, o que facilita essa busca por informação:as pessoas sentem necessidade de contribuir, quase como forma de cumplicidade umas com as outras. Independente do grau de intimidade que possuam. Para atestar isto, basta publicar um pedido de informação, notícia, dúvida... um conteúdo qualquer. Não é difícil perceber que alguns comentários, no intuito de auxiliar a busca por resposta, surgirão logo em seguida. Essa colaboração nas redes sociais, a troca de informação, é um dos responsáveis pelo cenário atual. Por isso, aproveitando-se deste contexto, esta pesquisa se propôs a compreender o processo de design através da aproximação do usuário, desde a concepção de um serviço, pautado sempre, no modelo Design Thinking. Delineado o objetivo geral, o primeiro capítulo da pesquisa tratou de compreender o estudo de diversas técnicas do Design Thinking, com o intuito de compreendê-las e, assim, identificar as mais adequadas para extrair informações que pudessem auxiliar no desenvolvimento de uma plataforma de serviços web que fosse capaz de potencializar a experiência que os beatlemaníacos, os fãs e os admiradores (possíveis fãs) possuem com a banda britânica The Beatles. De forma a complementar o referencial teórico levantado na primeira parte do estudo, a pesquisa a seguir tratou de compreender aspectos acerca da cibercultura, sobretudo ligados ao comportamento dos usuários na internet e os conceitos de redes sociais, capital social, devido a crescente utilização da internet e avanço tecnológico. Trouxe ainda, uma explanação e exemplificação das técnicas de Design Thinking que seriam utilizadas na prática do projeto. Estas técnicas foram distribuídas dentre as quatro fases do duplo diamante, de forma que extraíssem o melhor de cada fase: descobrir, definir, desenvolver e entregar.

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Por conseguinte, foi possível projetar a plataforma de serviços web que visa instigar os interessados pela banda em utilizá-la de maneira a melhorar sua experiência e, como forma de ponto de encontro para pessoas que possuem interesses afins. A plataforma prevê a colaboração dos usuários no sentido de gerar conteúdo e, portanto, cada vez instigar mais pessoas a utilizarem. Como complemento ao serviço, foi desenvolvido, após a compreensão de conceitos como ubiquidade computacional e mobilidade, um aplicativo para uso em celulares smartphones. Neste aplicativo algumas ações eram permitidas; assim, o usuário que não estivesse acessando de um computador

desktop a plataforma web, ainda poderia sentir-se inserido neste contexto, utilizando o aplicativo. Além do estudo e compreensão acerca dos conceitos anteriormente explicitados, que serviriam para pautar a prática do projeto, o sucesso desta debruça-se, em boa parte, sobre os fãs da banda Beatles e todo o repertório e comportamento que se observa em pessoas que possuem gostos semelhantes, sobretudo no relaciona-se à banda. Dadas as devidas proporções, não por acaso o 'fenômeno beatlemania' foi chamado assim. A relação que os fãs possuem com a banda, mesmo mais de 50 anos após sua dissolução, auxilia na produção de materiais, serviços e conteúdos diversos relacionados à Beatles. Esta percepção facilitou a busca por outras pessoas com interesses afins, capazes de gerar

insights que contribuíram diretamente para o desenvolvimento da plataforma. Tal comportamento por parte dos fãs é observado, de antemão, através do nome que carrega esta pesquisa: All you need is

love. A relação de identificação com o conteúdo da banda é observado em quaisquer detalhes que remetam aeles. Tudo relacionado a Beatles é maior; o ego do fã infla-se, de orgulho e satisfação, pela percepção empírica, destes fãs, de que gostar de Beatles é bom. A começar pela canção que dá nome e conceito à prática deste projeto: a música trata-se de um apelo ao amor universal, foi transmitida na primeira conexão global de televisão ao vivo, para 26 países, simultaneamente. O pedido feito pelo canal BBC era de que fosse composta uma música de fácil compreensão em todas as nações do mundo e, portanto, falar sobre amor, pautada de uma letra que versa sobre a positividade e a prática do bem, pareceu adequada para uma época em que vivia-se a Guerra do Vietnã em sua mais intensa fase. E acerca da escolha por um projeto que possui suporte digital, se mesmo os Beatles que revolucionaram sua época através da música e transformaram a música e continuam influenciando gerações, ousaram em diferentes fases da sua carreira, afirmando, inclusive que não há nada que não possa ser feito, cantado, dito ou aprendido – em um meio de comunicação e uma forma de transmissão nunca antes realizada, porque não um projeto que versa acerca de conceitos de design tentando compreendê-lo como grande área e como meio facilitador e agregador de valor para a vida das pessoas? Eles demonstraram através de comportamento; nós, seguimos o tal comportamento inquieto e curioso na tentativa de agregarvalor ao design visando sua excelência e sempre buscando a inovação e o aperfeiçoamento. Ao fim da pesquisa, através das informações reunidas, provenientes de um longo estudo, foi possível considerar que esta mostrou-se satisfatória, de maneira a atender o problema que instigou o projeto,

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validando a utilização do Design Thinking como ferramenta para o desenvolvimento de inovação, sobretudo, dentro da área do design. Foi possível perceber que o Design Thinking não segue uma sequência linear, uma vez que reúne e agrega diversas técnicas já estudadas e conhecidas dentro da área do design, porém, o modelo possui uma semelhança com nossa realidade de cibercultura e mobilidade, o que reforça sua utilidade como modelo de pensamento a ser aplicado em quantos mais projetos forem possíveis. Foi possível constatar, dos resultados obtidos pela consulta aos usuários

stakeholders, que o modelo de Design Thinking agregou valor, não apenas ao produto final, mas ao processo de forma geral. Portanto, a documentação levantada a partir das técnicas estudadas, tornou-se parte importante da pesquisa, uma vez que contribui com referencial teórico para a área do design.

Recomendações para trabalhos futuros Levando em consideração as informações geradas nesta pesquisa, é possível prever sugestões para o desenvolvimento de futuros trabalhos com base no aprofundamento de alguns tópicos presentes neste estudo. São elas:

-Aplicar as técnicas do Design Thinking a outros contextos além daqueles com foco em música; -Buscar compreender outras técnicas do Design Thinking e suas devidas aplicações; - Envolver usuários durante a fase de desenvolvimento, ou seja, testar possibilidades durante esta etapa do processo através de prototipagem e devidos testes; - Fomentar a discussão entre o paradigma do design e suas características e como o Design Thinking pode contribuir para agregar novos conceitos ao design.

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NOTA DA AUTORA Taline Sabany Velasques é graduanda do curso de Design Gráfico (com um pé no digital) pela Universidade Federal de Pelotas. Possui curso técnico em Sistemas de Informação e Comunicação Visual, ambos pelo Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Sul-Rio-Grandense. Se dependesse da mãe, seria médica; se dependesse do pai, nunca sairia de casa; se dependesse de diploma, teria escolhido, muito provavelmente, a medicina. Que os designers não vão mudar o mundo, não é novidade, mas sempre há tempo para dominá-lo... No mercado há três anos, sendo os dois últimos como UI/UX designer, atualmente é Supervisora de Divulgação e Marketing na Prefeitura Municipal de Pelotas — onde é responsável pela criação de peças gráficas para mídia impressa e digital, manutenção de redes sociais e gerenciamento de produção gráfica. Além de realizar trabalhos como freelancer para clientes particulares. Usuária tão assídua de redes sociais (sobretudo as mencionadas nesta monografia), quanto beatlemaníaca, com interesse de estudo por ambos.

talinesv@gmail.com +55 53 8446 6693 cargocollective.com/talinesv

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APÊNDICE

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Contextual Interviews

Respondente 1 - 22 anos - Graduanda de Design Digital (UFPEL) 1) Admiradora. 2) A imagem deles tocando imediatamente, por ter estudado os clipes da banda no seu tcc. 3) Não tenho muita ideia de como. Por gostar muito de música é básico conhecer Beatles. 4) Não consigo identificar, talvez só o do John lennon, um jeito mais hippie (mas não sei precisar se a época hippie dele tem a ver com a época que estava nos Beatles). 5) Não tenho. 6) Início dos anos 60: melhor momento, quando estouraram. No final da década quando foram decaindo, foi o pior. 7) Sei que haviam várias mensagenspor trás das músicas, lembro especificamente de "Lucy in the sky

with diamonds", relacionada com LSD, talvez com a filha do John... 8) A essência dos Beatles é terem sido precursores em diversos aspectos dentro da música, então mesmo que a pessoa não goste, tem que respeitar porque eles influenciaram muita coisa.

Respondente 2 - 21 anos - Graduanda de Design Gráfico (UFPEL) 1) Admiradora. 2) Uma sensação histórica pela ideia deles como banda, pela repercussão. 3) Passou de geração - meu pai gosta. 4) Não consigo diferenciar porque não conheço tanto a banda, mas fisicamente, eles são parecidos. 5) John - pelas músicas que foram compostas por ele. 6) Pior momento: morte do John (mesmo que a banda tivesse acabado, historicamente estava ligado à Beatles). Melhor momento: não consigo identificar. 7) Paz e amor. 8) Pacificidade, amor, bem acima de tudo.

Respondente 3 - 31 anos - Designer Gráfico 1) Beatlemaníaco. 2) Cada música traz um cenário, uma história… Contexto de psicodelia, revolução de comportamento, movimento hippie. 3) De geração - gosto do estilo musical. No início (tradicionais), riqueza visual menor, terninho, etc, igual à cultura visual da época. Depois vem o visual psicodélico, hippie, e finalmente, minimalista, algo mais formal. 4) Paul - mais técnico, excelente músico e compositor para compreender a música como ciência matemática. Cria histórias pequenas com mulheres solitárias ou de alguém. Também era visto como

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um manager da banda, otimista, tudo vai dar certo. "Geeting Better"...John - complemento de Paul, algo mais visceral e menos preocupado com burocracia e técnica, busca a música como arte, mais sentimental e mais agressividade, sarcástico, trocadilho de palavras, pessimismo. Paul cantando

Getting Better (e John aparece dando uma contraposição). Mais revolucionário, luta de classes, etc.George - o músico mais peculiar, possui um estilo mais próprio frente aos outros. Possui a influência do pensamento hindu, todos somos partes da mesma coisa, meditação. The quiet one, sua característica. Tinha um peso intelectual na banda. Místico. Ringo - não ia ser o baterista, mas no fim encaixou. Também era quieto, mas como personalidade ele andava mais no "fluxo", misterioso e engraçado (jeito físico), era bebum. Como baterista, ele toca bem mas não "força" isso nas músicas, carrega a ideia de menos é mais. Faz o necessário e faz bem. George Martin (produtor) - era responsável pela organização musical. Auxiliava a conduzir o álbum. 5) John. Devido a personalidade, que aparece nas letras e músicas, rock ‘n roll. Devido ao estilo da abordagem conceitual dele, o sarcasmo, política e um humor britânico. Agressivo, rockstar. 6) Pior momento: parte do começo, como banda mais tradicional. Um pouco imaturos, boyband's da época. Mas como banda eles estavam em ascensão. Pior como banda, no final deles mesmo. Melhor momento: período do Revolver e Sgt Peppers - álbum enquanto cenário, música, invenção de um "mundo particular", tem muita referência psicodélica, produziram o disco como um álbum do início ao fim. Foram para a índia (algo espiritual) e isso influenciou na essência e história deles. 7) Geral: All you need is Love. Específicas: She's living home - momento dos anos 60, onde os jovens queriam sair de casa pra ter uma vida alternativa (irônico) - mensagem anti-padrões econômicos. Good morning - old school (estilo musical) ou ele levava o filho na escola e passava no museu para falar com a Yoko.I'm am the walrus - fez a música para confundir as pessoas. Glass onion - walrus é o paul - brinca com a compreensão das pessoas. No filme Across the universo eles criaram a horizontalidade, ou seja, um eixo condutor do início ao fim. 8) É possível ter uma obra maior que a obra física, não apenas pegar discos, músicas… A obra dos beatles é um imaginário que se constrói a partir do que foi criado por eles. Entre uma música e outra, existe um espaço para que a pessoa consiga completar o raciocínio, a msg entre as músicas. É possível criar um conceito múltiplo que pode ser expresso por diversas técnicas, construindo algo que transpassa a materialidade do design, para serem contempladas pelo olhar do espectador.

Respondente 4 - 22 anos - Graduanda de Design Gráfico (UFPEL) 1) Admiradora. 2) Algo grandioso/marco positivo. 3) Em uma viagem, através dos amigos (sofri influências). 4) Coerência de estilo, como banda e em todos os sentidos (pela estética, também). 5) Ringo Starr. Por causa da música Yellow Submarine, interpretada por ele.

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6) Não conheço o suficiente para dizer. 7) Rock (dos anos 1960), eles estavam vivendo o momento de uma geração sem consequências, porém com uma vibe positiva. 8) A mensagem positiva, focando no amor.

Respondente 5 - 20 anos - Técnico em Edificações 1) Fã. 2) Depende do momento. As músicas passam sempre uma positividade, mesmo quando evocam mensagens de ativismo, revolução não parecem fazer de forma agressiva ou brusca. Sempre buscando as melhores e mais pacíficas formas de fazer. 3) Por influência de amigos que já eram fãs. 4) Paul - é um cara mais extrovertido, de bem com a vida. Mais preocupado com a imagem da banda. John - Era a inteligência em pessoa... mais largado, sem grandes preocupações além da música. George - o beatle quieto, porém extremamente talentoso (era o guitarrista solo e fazia isso de forma impecável).Ringo - Um jeito engraçado, debochado até. 5) Ringo - pela obra pós-beatles e pelo jeito de ser (personalidade). 6) Pior momento: últimos álbuns (não pela obra que foi impecável como todos os produzidos por eles, mas pelas constantes brigas que começaram a ocorrer no final da década de 60). Melhor momento: Momento do álbum Sgt. Peppers Of Lonely Hearts Club Band. Pela composição do álbum, pelas músicas mesmo. Momento mais rico da carreira em termos de produção e de influências. 7) Positividade, prática do bem acima de tudo (muitas músicas pregando o amor de forma geral). Revolução pacífica (ativismo, cartazes, etc) 8) O amor, mesmo, por tudo respondido acima.

Respondente 6 - 21 anos - Graduanda de Design Digital (UFPEL) 1) Admiradora. 2) Não penso em algo em específico, porém ao citar como exemplo Imagine (música da carreira solo de Lennon), fico mais calma, faz sentir bem. 3) Pelo interesse nas músicas, independe da banda. 4) John: hippie, um perfil mais de pregar paz e amor. De bem vom a vida Paul: mais extrovertido, pensa mais na mídia - em estar visível; Ringo: extrovertido/engraçado; George: mais discreto. 5) John - pelo estilo de vida (por ter mais coisas para dizer) e pelas músicas da carreira solo. 6) Pior momento: dissolução da banda; Melhor momento: quando "estourou" o sucesso. 7) Mudança sem agressividade (pacífica). Sem radicalismos. 8) Sensibilidade - com temas sutis nas letras.

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Respondente 7 - 21 anos - Graduanda de Relações Internacionais (UFPEL) 1) Fã. 2) Depende da fase. 1ª momento: baladinha/romântica, depois psicodelia: Lucy in the sky drogas/loucura/viagem. 3) Pela influência de outros fãs (beatlemaniacos). Não gostou no início, mas desenvolveu um gosto pela banda depois de ouvir várias vezes e adaptar seu "ouvido" para as canções. 4) John: largado/out; Paul: estilo mais comercial; Ringo: pró-ativo/possui projetos de banda. Não tenho muito o que dizer sobre o George (talvez porque ele seja mais quietão). 5) Paul. Por causa das letras de suas músicas e pelo estilo. 6) Pior momento: "Entrada yoko" no meio da banda; Melhor momento: Do lançamento do álbum Sgt. Peppers Lonely Hearts Club Band. 7) Várias viagens. Come Togheter: drogas. Lucy in the sky: psicodelia. Ainda, ativismo politico (Revolution), mensagens positivas. 8) Depende da fase, começou como uma brincadeira (reis do iéiéié), depois passaram à revolução. Tiveram uma evolução conforme o período, contra-cultura, revolucionar a música, etc.

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