Plan de Clima Organizacional y Plan de Comunicación en Salud Mental para la DIRESA Huancavelica by TECOM

Hospitales II-I de Angaraes, Acobamba y Pampas – Tayacaja. Centros de Salud I-IV de Churcampa, Castrovirreyna, Huaytará, Ascensión y Huando.

Junio - octubre 2014

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Índice I.

Presentación ……………………………………………………….

II.

Diagnóstico Cualitativo del Clima Organizacional y

Comunicaciones …………………………………………………... III.

Informe de talleres realizados de Clima Organizacional y para la Elaboración de un Plan de Comunicación y Educación........

IV.

Propuesta de Plan de Comunicación de Salud Mental ……….

Anexos………………………………………………………………

a. b. c. d. e. f. g. h. i.

47 54 60 67 73 80 90 98

Relatora de focus group - Asunción ……….……………….. Relatora de focus group - Angaraes-Lircay …….…………. Relatora de focus group - Acobamba ……………………… Relatora de focus group - Pampas – Tayacaja…………….. Relatora de focus group - Huando …………………………. Relatora de focus group - Huaytará ………………………... Relatora de focus group - Castrovirreyna …………………. Relatora de focus group - Churcampa …………………….. Relatora de entrevistas - Pacientes de Centro de Salud Mental ………………………………………………………….. j. Relatora de focus group – Usuarios de Centro de Salud Mental ………………………………………………………….. k. Relatoria de entrevistas - Expertos en Salud Mental …….. l. Fotografías de los talleres de clima laboral y plan de comunicación y educación ………………………………….. m. Actas ………………………………………..………………….. n. Listas de asistencia …………………………………………...

106 110 117 131 136 142

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I. Presentación Médicos del Mundo, Organización no Gubernamental para el Desarrollo, en el marco del proyecto: “Incrementada la capacidad de respuesta a las necesidades de salud mental y psicosocial de los habitantes de la región de Huancavelica”, que viene ejecutando en convenio con la DIRESA de esta misma región, tiene como unos de sus componentes principales la sensibilización de la sociedad civil, y la mejora de las competencias de los operadores de salud, tanto a nivel de conocimientos técnicos como en la calidad de sus servicios dirigidos a la población. Es decir, en su trato hacia los usuarios de los servicios de salud mental. En este sentido, Médicos del Mundo ha identificado que existe déficit en el trato de los operadores de salud hacia los usuarias y usuarios de los servicios de salud en la región; sobre todo, hacia personas con problemas y trastornos mentales y sus familiares. El enfoque que tenían previsto realizar la consultoría abarcaría el diagnóstico, la capacitación y la elaboración de un plan de comunicaciones y educación de Salud Mental, que redunde en la mejora del trato al usuario de Salud Mental que acude al establecimiento de salud. Como resultado, la consultoría apoyó, entre junio y octubre de 2014, en el análisis y la ejecución del Plan de Clima Organizacional y elaboró una propuesta de Plan de Comunicaciones de Salud Mental para la DIRESA Huancavelica. El presente documento presenta, en la primera parte el Diagnóstico Cualitativo del Clima Organizacional y Comunicaciones en los establecimientos de salud II-1 y I-4 de la DIRESA de Huancavelica; en la segunda parte informa tanto sobre los talleres realizadosde Clima Organizacional como los de Elaboración de un Plan de Comunicación y Educaciónen Salud Mental realizado en 8 establecimientos de salud Huancavelica. Finalmente, en la tercera parte, plantea una propuesta de Plan de Comunicaciones en Salud Mental para la DIRESA Huancavelica.

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II. Diagnóstico Cualitativo del Clima Organizacional y Comunicaciones Entre los meses de junio y julio, por encargo de Médicos del Mundo, como primera parte de la consultoría, se realizó un diagnóstico de la situación en la que se encontraban los establecimientos de salud de Asunción, Acobamba, Huando, Angaraes, Tayacaja, Churcampa, Huaytará y Castrovirreyna, concerniente al trato que recibían los usuarios por parte de los operadores de salud y para investigar sobre el nivel de elaboración e implementación de la parte comunicacional en los establecimientos de salud. Durante el diagnóstico se halló que la DIRESA realizaba dos encuestas de manera periódica. Estas encuestas miden la satisfacción del usuario y el clima organizacional del operador de salud. En base a estas encuestas la DIRESA había elaborado el Plan de Clima Organizacional 2014. Sin embargo, la DIRESA no había hecho un análisis cualitativo de la situación para complementar esta información. Por ello, Médicos del Mundo asumió el compromiso de hacer este estudio cualitativo como parte de la primera parte de la consultoría. La DIRESA informó que el Plan de Clima Organizacional tiene 3 variables con sus respectivas dimensiones que se ordenan de la siguiente manera: VARIABLE Potencial humano

DIMENSIONES Liderazgo Innovación Recompensa Confort

Diseño organizacional

Estructura Toma de decisiones Comunicación organizacional Remuneración

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Cultura de la organización

Identidad Conflicto y cooperación Motivación

A su vez, las dimensiones deben ser abordadas a través de proyectos a cargo de 3 áreas que se han organizado de la siguiente manera: • • •

Dirección de Recursos Humanos:Dimensiones de remuneración y recompensa. Estrategia de Salud Mental:Dimensiones de conflicto y cooperación, liderazgo, motivación, toma de decisiones y comunicación organizacional. Salud Ocupacional:Dimensiones de Innovación y confort.

En base a ello se acordó que Médicos del Mundo iba a hacer un análisis cualitativo de la situación. La DIRESA ya había realizado un análisis cualitativo de la situación el año 2013 y que obtuvo los siguientes resultados. De esta forma se contribuirá a que se mejore el acceso a los servicios de salud y se logre un mejor trato al usuario y se vea la incidencia en los usuarios de los servicios de Salud Mental. A su vez se determinará las formas de comunicación que favorezcan a la información y difusión de los operadores y usuarios de Salud Mental en particular. Hospitales: Huancavelica, Pampas, Acobamba y Angaraes: Clima Organizacional: 68 puntos (por mejorar) en un rango de 28 a 112. Cultura Organizacional: 21.07 (por mejorar) en un rango de 8 a 32 puntos. Diseño Organizacional: 22.50 (por mejorar) puntos en un rango de 11 a 44 puntos. Establecimientos I-4 de las 7 provincias: Clima Organizacional: 68 puntos (por mejorar) en un rango de 28 a 112. Cultura Organizacional: 21 puntos (por mejorar) en un rango de 8 a 32 puntos. Diseño Organizacional: 22 (por mejorar) puntos en un rango de 11 a 44 puntos. Potencial Humano: 24 puntos (por mejorar) en un rango de 11 a 44 puntos. Teniendo en cuenta esa información se elaboraron los siguientes estudios para hacer un diagnóstico de la situación que le permitan a la Estrategia de Salud Mental abordar las dimensiones que les corresponde trabajar en el Plan de Clima Organizacional de la DIRESA, así como dar información relevante que le permita a la DIRESA complementar información que contribuya al mencionado plan en los temas que corresponda.

Información de situación interna de los hospitales yEstablecimientos de Salud I-4

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ESTUDIO REQUERIDO

HERRAMIENTA DE MEDICIÓN

El clima organizacional del establecimiento de salud y su relación con la atención de los usuarios y la incidencia en los usuarios de los servicios de Salud Mental

• FocusGroup a los operadores de salud de los Establecimientos de Salud: C.S. Ascensión, AngaraesLircay, Acobamba, Tayacaja, Huando, Huaytará, Castrovirreyna, Churcampa

La satisfacción del usuario de los establecimientos de salud

• Estudio de Satisfacción del Usuario de la DIRESA 2013

La satisfacción del usuario de Salud Mental

• FocusGroup a usuarios del Servicio de Salud Mental

Los medios de comunicación dirigidos a los usuarios y su incidencia en los pacientes de salud mental dentro del establecimiento de salud

• FocusGroup a los operadores de salud de los Establecimientos de Salud: C.S. Ascensión, AngaraesLircay, Acobamba, Tayacaja, Huando, Huaytará, Castrovirreyna, Churcampa • FocusGroup a usuarios del Servicio de Salud Mental

Información de comunicación externa de los hospitales yEstablecimientos de Salud I-4

ESTUDIO REQUERIDO

HERRAMIENTA DE MEDICIÓN

Los medios de comunicación dirigidos a los pacientes de salud mental fuera de los establecimientos de salud

• FocusGroup a usuarios del Servicio de Salud Mental

ANÁLISIS: 1. DIMENSIÓN DE CONFLICTO Y COOPERACIÓN Para entender esta dimensión necesitamos conocer a los personajes más frecuentes mencionados por los operadores.

Líderes acaparadores Buscan posiciones de jefatura dentro de los establecimientos de salud para tener ventajas personales. Hay un grupo de operadores sobre los que tiene influencia. Estos ayudan a que este “líder” se mantenga en el puesto a través de los años. Estos operadores suelen recibir ventajas una vez que su “líder” se establece en la

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jefatura. Las ventajas más valoradas son la de escoger los horarios de acuerdo a su conveniencia. Para llegar a la jefatura aprovechan realizar las elecciones cuando no está la mayoría del personal. Sería conveniente disminuir los estancamientos de la autoridad que consiguen estas personas porque su permanencia durante varias gestiones afecta al equilibrio de poderes en el establecimiento. Se sugiere que si se van a hacer elecciones se realicen con el voto de la mayoría del personal y la alternancia de los jefes de área se hagan de manera periódica.

Operador aburrido Hace varios años que trabajan en la misma posición o en el mismo establecimiento. Suelen ser los operadores que tienen un nombramiento, es decir, tienen un tipo de contrato indeterminado. Están desmotivados por la monotonía o porque no ven perspectivas de mejora en su trabajo. A su vez, rechazan toda iniciativa o cambios dentro del establecimiento. Cooperan poco y no les gusta asumir compromisos porque implicaría incrementar su carga laboral. En el caso de los nombrados tienen frases como “ya he trabajado muchos años y ahora les toca trabajar a los nuevos (contratados)” eso también incluye al personal del Servicio Rural y Urbano Marginal de Salud (SERUMS). A estos operadores sería conveniente plantearles objetivos de manera gradual y progresiva. En su calidad de nombrados evaden las evaluaciones, pero de no mostrarse una productividad que contribuya al establecimiento sólo plantean dificultades en el desarrollo del clima laboral de la institución porque desmotivan al operador que tiene largas jornadas de trabajo y sueldo bajo. Operador maltratador Son operadores de salud que atraviesan problemas personales y están desmotivados por las carencias que tiene el establecimiento de salud. Lo cierto es que los establecimientos carecen de insumos, medicinas, infraestructura y personal por lo que se da una sobrecarga de trabajo en la mayoría de operadores. También es cierto que los operadores en su mayoría tienen sueldos bajos, pero ello no justifica que maltraten verbalmente a los pacientes, sobre todo a los quechua hablantes. Los pacientes se refieren a ellos como persona que no les gusta su profesión. Con sus compañeros de trabajo suelen tener discusiones. En algunos casos han llegado a faltar el respeto a sus compañeros. En la mayoría de casos los pacientes han identificado que estos operadores están en las áreas de admisión, farmacia y cajas de algunos establecimientos de salud. Algunos pacientes creen que en su mayoría son técnicos, enfermeras y obstetras; también creen que en menor medida se trata de los doctores por su nivel de educación. Sin embargo, se han recibido testimonios de doctores que han maltratado a pacientes por ser quechua hablantes pero en menor medida. Para el área de admisión, farmacia y cajas es necesario dar capacitaciones de buen trato al usuario. No se podría exigir un avance en este tema si primero el personal no recibe esta capacitación.

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En general, se recomienda fomentar una cultura de Salud Mental dentro del Establecimiento de Salud para que las personas sepan afrontar sus problemas y conflictos personales de modo que se reduzca el conflicto hacia las personas con las que trabaja. Algunos operadores sugirieron en los focusgroup que se debía hacer un tratamiento individual a estas personas o transferirlas, esta afirmación no podemos sustentarla de manera categórica. Cada establecimiento tiene características particulares por lo que cada responsable de Salud Mental debe implementar la estrategia adecuada para ayudar a estos operadores. Personal proactivo Son profesionales a los que les gusta su trabajo. Si son doctores la gente hace mucha cola para que esta persona les pueda atender. Si son enfermeras o técnicos siempre tratan que los usuarios sean bien atendidos, inclusive llegan a dar de su dinero o tiempo para suplir las necesidades que faltan en el establecimiento. Estos operadores tienen más oportunidades de encontrar propuestas de trabajo porque son reconocidos. Cuando se llegan a ir los usuarios que los conocían en el establecimiento piden que esta persona vuelva. Como son personas valiosas para la institución y todos reconocen sus capacidades se tiene que tener cuidado en no sobrecargarlos de responsabilidades porque a la larga pueden llegar a abrumarse o desmotivarse por la indiferencia de los demás. El líder acaparador, el operador aburrido, el operador maltratador y personal proactivo no son arquetipos estáticos. Pasa muchas veces que un operador puede ser muy colaborador pero en diferentes circunstancias pueden presentar características de los otros tipos de operadores y viceversa. Como humanos tenemos características positivas y negativas que se van presentando de acuerdo a las circunstancias y el entorno. Por ello va a depender de la DIRESA, las REDES, los directores de establecimiento y jefes de área propiciar ambientes que fomenten un buen clima entre los trabajadores.

2. DIMENSIONES DE LIDERAZGO Para darle una estructura que me ayude a ordenar la información recibida he utilizado una pirámide en la que se describe los procesos por los que han pasado la mayoría de establecimientos. Algunos establecimientos han pasado algunos procesos y otros inclusive han pasado por todos los procesos del liderazgo, sin embargo que se hayan cumplido todos los procesos no garantiza que se reconozca el liderazgo en el establecimiento. Según mi punto de vista, se evidencia el liderazgo cuando se llegan a los objetivos y el jefe y/o líder ayuda a que el operador los alcance. Esta no es la única forma como se puede ordenar la información. Tampoco se pretende generar un modelo académico con definiciones de cada etapa. El objetivo del modelo es describir la situación de los establecimientos de salud intervenidos. El modelo de la pirámide es la siguiente:

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Misió n

Visió n Comunicación al equipo

Escucha r Habla r

Estimulació n Generar compromis os

Consegui r Metas Evaluació n

La flecha anaranjada indica que el liderazgo se transmite de arriba hacia abajo, es decir, desde el director-jefe y/o líder hasta los operadores y las metas. Para que se evidencie de alguna forma el liderazgo en el establecimiento se tiene que pasar por cuatro etapas. La primera es la misión, luego viene la comunicación y la última etapa es la generación de compromisos y el alcance de las metas. Misión: Responde a la pregunta ¿Por qué existimos? Para responder a esta pregunta todo operador de un establecimiento de salud entiende que la razón del establecimiento y de su trabajo es atender o sanar a los enfermos de su comunidad. La misión puede tener enfoques más desarrollados pero todo director o jefe de área del establecimiento tiene claro este punto. Visión: Nos indica hacia dónde se dirige el establecimiento de salud. En este punto todos los directores o jefes de área no tienen claro hacia dónde se dirige el establecimiento de salud. Muchas veces confunden a la misión con la visión, otras veces asumen que las metas que establece la RED debe ser la visiónpara el establecimiento. Si bien las metas que plantea la RED son objetivos cuantificables y establecen un plazo en el que se deben alcanzar no tienen una característica importante que es la de poder inspirar a los operadores. Comunicación con el equipo: Si el líder tiene una misión y una visión clara va poder transmitirlas a su equipo. El problema es que algunos directores y jefes del establecimiento tienen poca o nula comunicación con sus colaboradores. Por tanto, no van a poder, en principio, dar a conocer cuál es la misión y la visión del

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establecimiento. En segundo lugar no van a poder escuchar y hablar con su personal. Los problemas de comunicación detectados dentro del establecimiento se generan cuando: - No hay reuniones de todo el establecimiento - No hay reuniones de área - No hay reuniones del director con cada área - No hay reuniones de coordinación entre áreas. - No hay actividades de confraternidad Escuchar: Cuando no hay reuniones de equipo y no se escucha o no se quiere escuchar a los colaboradores se genera malestar e impotencia en los operadores. Otras veces se pierde oportunidades para corregir problemas latentes o escuchar soluciones prácticas a dificultades cotidianas. Hablar: Se necesita que además de discutir los asuntos e intereses del establecimiento el director o jefe de área brinde retroalimentación específica a cada área u personal. Los problemas en este aspecto se dan cuando: -

No se comunica la misión y la visión del establecimiento. No se informa los avances y carencias, así como las soluciones. No se hace una retroalimentación de la información que da el personal. No se reconoce al personal que ha destacado en un aspecto.

La sugerencia para la comunicación en el liderazgo son las siguientes: -

Si bien es importante reconocer la buena labor que hace el personal también es importante señalar los errores. Al respecto algunos directores o jefes en el establecimiento señalan que cuando al personal se le señalan sus errores piensan que se tiene algo personal en contra del colaborador o que se le va a botar del establecimiento. Se debe hacer entender que el jefe no tiene nada personal en contra de nadie, lo único que debería ser importante para el jefe es mejorar el establecimiento.

Es importante hacer participar a todos los colaboradores, inclusive a los que no quieren participar o a los que no son muy valorados. Al discriminar de alguna forma a los colaboradores se van generando islas dentro del establecimiento. Además, se pierde la oportunidad de hacer esfuerzos conjuntos. Uno de los problemas que se han detectado en pocos establecimientos es que se han llegado a faltar el respeto entre colaboradores, por tanto es importante que los directores de los establecimientos tomen las medidas correspondientes y fomenten una cultura de mutuo respeto y diálogo.

Generar compromisos: La comunicación debe tener como fin último el de conseguir compromisos y consensos para el logro de las metas. Para ello se necesita que el establecimiento de salud motive a los operadores con las condiciones necesarias para que pueda desempeñar bien sus funciones, así mismo, el jefe debe motivar a través de la comunicación que le permitan al operador alcanzar su meta. Se presentan problemas en este campo cuando:

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Los espacios de comunicación no llegan a compromisos. Este es un error de los jefes, cuando no se llegan a compromisos objetivos y cuantificables. No hay compromisos comunes a todos. Ocurre cuando el jefe no tiene la capacidad de convocatoria y liderazgo. Lo mejor sería que las personas que están a cargo del establecimiento reciban capacitación en liderazgo. Si el jefe del establecimiento no tiene estas cualidades de manera temporal podría delegar estos espacios a una persona de su confianza. No se llegan a cumplir los compromisos. Este es el peor de los escenarios porque a la larga los operadores van a perder el valor que tienen los compromisos de palabra. Cuando los operadores saben que los acuerdos no se van a cumplir entonces asumen compromisos de manera deliberada y luego no se preocupan por asumirlos. Parte de este problema ocurre cuando muchos compromisos importantes se delega a personas que son responsables y no se delega a otro personal para que le apoye en el tema. Si no se informa del avance en el tema o la necesidad de apoyo para terminar el asunto los otros trabajadores se desentienden del compromiso y luego lo olvidan. Los trabajadores no quieren asumir compromisos. Es correcto que no se asuman compromisos por buenas razones pero hay personal que no quieren asumir responsabilidades aun cuando todos saben que tiene tiempo y disponibilidad para hacerlos. Es entonces cuando se necesita de la autoridad del jefe para poner en orden de manera racional y justa la distribución del trabajo.

Motivación: Problemas de motivación generados por la RED: -

No hay motivación en remuneraciones ni capacitaciones En el establecimiento de salud falta infraestructura, medicinas, insumos y personal

Problemas de motivación generados por el director: -

La motivación es insuficiente en permisos y reconocimientos No hay motivaciones a través de felicitaciones públicas, resoluciones directorales, gestión en las capacitaciones, etc.

Conseguir metas: Se refiere a las metas que tiene el establecimiento de salud por áreas o estrategias sanitarias, así como metas intermedias que propicien las primeras. Los problemas encontrados son los siguientes: -

Falta de iniciativa por parte de los trabajadores. Muchas veces para evitar el trabajo no buscan alternativas de solución. Otras veces por el temor a asumir la responsabilidad que algo ocurra mal prefieren que toda indicación salga de los jefes. Lo primero que se tiene que promover en los establecimientos es que todo operador tiene la obligación de buscar alternativas y presentar propuestas de gestión para ser aprobadas por los jefes, de forma que no se pierda la cadena de mando. Es evidente que no se podrán suplir muchas necesidades que corresponderían más a la RED pero se deben agotar todas las posibilidades antes que quedarse en la parsimonía.

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Ha habido veces que el director no se encuentra en el establecimiento y dejan a personas a cargo. Cuando el director no avisa públicamente que se ha dejado a una persona a cargo debe delimitar los temas que se presenten y un número al que se debe llamar en caso de emergencia. Si la situación amerita que se tomen decisiones el director debe estar dispuesto a asumir los compromisos tomados a fin que el establecimiento no pare en alcanzar sus objetivos. Cuando se hacen las cosas mal o a medias o por cumplir. No se llegan a las metas por temas personales de los colaboradores. Los grupos divididos dificultan llegar a las metas. Cuando el jefe o director no da el ejemplo.

Evaluación: Durante todo el tiempo del desarrollo de las metas debe haber una evaluación de los jefes, del director del establecimiento y de la RED. No se puede exigir que se consigan las metas si es que la cabeza no haya acompañado en el proceso que oriente, capacite, provea y que facilite la viabilidad de las metas. Para finalizar el desarrollo de esta dimensión sería bueno citar una de las frases mencionadas por los colaboradores “no se puede evitar los problemas pero sí se puede evitar hacer más problemas”. Esta frase resume la consigna que deben hacer los jefes y los operadores del establecimiento de salud. 3. DIMENSIÓN DE MOTIVACIÓN Los asuntos que más motivan al personal de salud son los salarios y capacitaciones. Las dificultades encontradas son las siguientes. Inestabilidad: Los contratos de los operadores van de 1 a 3 meses en su gran mayoría. Se cambia de jefes más de dos veces en el año. No reciben CTS y la línea de carrera no está normada. Todo ello contribuye a que el colaborador sienta inestabilidad laboral. Ellos quisieran saber por cuánto tiempo van a trabajar en el establecimiento en el año pero va a ser difícil encontrar una respuesta segura sobre el tema. Al respecto debemos comentar que la seguridad laboral no es un tema único por el que pasan los establecimientos de salud de Huancavelica sino es una de las preocupaciones del trabajador de la sociedad contemporánea. La seguridad laboral era más común en los años 80`o principios de los 90`. Luego de ello el libre mercado ha conseguido que la seguridad laboral se flexibilice para mantener a flote el mercado. Algunos operadores solicitaban que si se les va a despedir se les avise con un mes de anticipación. Esta petición si bien es justa resulta poco probable a aplicarse por el recelo de lo que podría hacer un trabajador que sabe que va a ser despedido o simplemente porque ni los jefes saben lo que podría pasar a fin de mes. Sueldos bajos: Entre varias necesidades que cubren el salario de los operadores están las capacitaciones que necesita todo profesional de la salud. La DIRESA y las REDES deben estar encargadas de las capacitaciones del personal. Sin embargo, la gestión que realiza está más orientada a las capacitaciones de las estrategias sanitarias. Es muy difícil que puedan gestionar capacitaciones que verdaderamente contribuyan a mejorar el curriculum de su personal con congresos profesionales o especializaciones. Por lo que la mayoría de colaboradores tienen

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que financiarse su propia capacitación. El problema ocurre que reciben salarios bajos que no le permite sustentarse capacitaciones en las ciudades que tienen tarifas superiores a su sueldo, sin tener en cuenta los gastos de traslado, comida y hospedaje que ello implica. Al no poder tener una adecuada capacitación el establecimiento de salud tampoco se beneficia de esas capacitaciones. Además, su capacidad de empleabilidad también disminuye ya que establecimientos de salud que ofrecen mejores salarios y oportunidades escogerán al personal con mayores credenciales. Esa es otra razón que desmotiva al personal de salud. La DIRESA y la RED deben esforzarse por capacitar al personal de salud además de dar facilidades para las salidas o permisos por temas académicos. Sin las capacitaciones profesionales se pierde la oportunidad de motivar y contribuir a la salud pública de la región. Capacitaciones de las estrategias: Otra fuente de motivación son las capacitaciones que brinda la DIRESA, sin embargo se tiene que velar por cumplir algunos factores que permiten que estas capacitaciones sean una buena experiencia o solo generen más conflicto. Las capacitaciones de las estrategias sanitarias motivan al personal siempre y cuando se hagan las coordinaciones con tiempo, es decir, que el documento de la DIRESA o de la RED les llegue a tiempo, al hacerlo les permite gestionar sus viáticos y permisos de salida para llegar a la capacitación a tiempo. Es todavía mejor si los organizadores después de los conocimientos impartidos les dan herramientas que les ayude en el trabajo como USB, vestimenta, libros, etc. Si el coordinador del evento tiene problemas para que el documento llegue de la RED al establecimiento de salud es mejor que avise con tiempo a través de RPM para que el personal interesado se encargue de hacer seguimiento de los documentos y vaya haciendo provisión de lo necesario. Las mismas capacitaciones pueden ser una desagradable experiencia si el organizador del evento se desentiende del evento, cuando las coordinaciones se hacen a última hora y no se gestionan los pasajes ni viáticos. Muchas personas están esperando todavía que la RED o el establecimiento les devuelva el dinero que han puesto de su bolsillo para ir a una de las capacitaciones. Otras veces el documento de capacitación llega un día antes o después que ya ha acabado el evento, encima de ello han recibido amonestaciones de la RED por el retraso o la falta en el evento. Es importante que se den certificados de las capacitaciones. Muchas veces por dejadez o por falta de coordinación hay operadores que no tienen ningún certificado que avale las capacitaciones que ha recibido de la DIRESA o la RED. Motivaciones sin costo: A continuación damos una lista de motivaciones que los operadores han indicado que no se llegan a dar en el establecimiento y lo que están al alcance de cualquier director que se preocupe mínimamente por su personal: - Dar el saludo - Sonreír - Una conversación personal con el director del establecimiento

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Festejar cumpleaños Festejar días festivos (Día de la Madre, Día del Padre, etc.) Felicitaciones públicas por el desempeño o metas cumplidas Resoluciones directorales Permisos para capacitaciones

DIMENSIÓN DE COMUNICACIÓN Si bien ya se ha abordado la comunicación en el liderazgo, un tema que falta completar es la comunicación dentro del establecimiento de salud. Los temas más importantes se detallan a continuación. Inducciones: Hay algunos directores que afirman tener un módulo de inducción, por las opiniones recibidas por sus colaboradores se puede señalar que éstos se dieron hace un tiempo, o se dieron a un grupo, pero la mayoría de colaboradores no ha pasado por un proceso de inducción adecuado cuando ingresaron al establecimiento. La inducción permitiría reducir los conflictos ocurridos por la falta de información y procesos que necesita conocer el nuevo personal. Además se tienen que contemplar la presentación del nuevo personal a los trabajadores del establecimiento. Puede pasar que las personas estén un año y todavía no conozcan a algunas personas, sobre todo cuando hay dos horarios en el establecimiento. Comunicados de última hora: Es muy frecuente que el mismo día en que se va a realizar un evento el personal se entere recién del asunto. Esto pasa en parte por la demora que se genera para que los documentos lleguen de la DIRESA o la RED. Podría solucionarse si se utilizaran herramientas de comunicación como los celulares. Aparte de ello es difícil comunicar el asunto de manera efectiva a todos los colaboradores. Se sugiere para minimizar este problema que se pongan letreros informativos en lugares que sean visitados de manera obligatoria por todos los trabajadores. Este lugar podría ser cerca de los lugares de marcación. No se respetan las programaciones: El personal evade las programaciones por su propia conveniencia. Esto es responsabilidad de los jefes que no hacen el debido seguimiento para que se respeten los horarios. No se emplea sanciones de manera efectiva, los directores suelen pasar muchas cosas por alto cuando todo el personal se da cuenta que se debería de aplicar alguna sanción a las personas que frecuentemente hacen lo que les conviene solo a ellos. No todos se enteran sobre los acuerdos o información de reuniones de grupo: Como hay varios turnos en los establecimientos y a la vez turnos de días libres, ocurre que muchas reuniones se llevan a cabo sin que las personas que por algún motivo están fuera del establecimiento se puedan enterar. Por ello se recomienda escribir todos los acuerdos de manera sencilla y clara de modo que pueda ser entregado por los jefes de las áreas al personal que no pudo asistir a la reunión. No hay espacios adecuados para reunirse: Algunos establecimientos han crecido tanto pero sin una planificación adecuada que no tienen un lugar donde

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todo el personal se pueda reunir para comunicarse. Esta dificultad hace más difícil la comunicación del grupo. No hay actividades deportivas: La falta de estos espacios limita que las personas puedan limar sus asperezas, conocer a los otros colaboradores y generar amistades nuevas que ayudan en el trabajo diario. Sería conveniente que por lo menos una vez al mes se pueda institucionalizar una fecha de esparcimiento. Los jefes están más preocupados en alcanzar las metas y ven estas actividades como pérdida de tiempo, sin embargo, estas actividades ayudarán a que el equipo trabaje mejor.

DIMENSIÓN DE TOMA DE DECISIONES Lo más resaltante de esta dimensión son dos temas: Los horarios: Estos deben hacerse en función de las necesidades del establecimiento y no de las necesidades personales. Cuando los jefes dejan que los operadores hagan sus propios horarios alguien siempre se siente perjudicado. Ha habido quejas en que el personal nombrado es el que siente que tiene el derecho de escoger primero sus horarios, luego dejan los horarios restantes a los contratados y estos dejan los últimos horarios a los nuevos contratados. Esta práctica ha sido instaurada hace mucho tiempo y el personal antiguo piensa que debe mantenerse así porque son los más beneficiados. Lo único que se debe tratar es de dar horarios equitativos para todos. Cuando los jefes han tratado de ordenar este tema los grupos más antiguos han reclamado con mucho ensaño. Se tiene que ordenar este tema de manera paulatina para no causar sobresaltos pero de manera decidida y homogénea para todos. También sería conveniente hacer un estudio para evaluar este tema y que contribuya a mejorar el clima organizacional. Las metas del establecimiento: Si un establecimiento de salud no cumple sus metas en cada estrategia, la RED le reduce el presupuesto el año siguiente. Además de ello todos los establecimientos de salud evaluados dependen del presupuesto del SIS (Sistema Integral de Salud) para pagar el agua, la luz, las transferencias y otros gastos operativos del establecimiento, por tanto, queda poco dinero para personal, insumos, medicinas, etc. Estos gastos deberían ser cubiertos por los Recursos Ordinarios del Establecimiento pero ningún director pudo dar una explicación clara de la razón por la que no se contaba con ese presupuesto, lo cierto es que sólo reciben dinero del SIS y este dinero, después de todos los gastos que tiene el establecimiento, queda poco para los gastos que necesitan hacer para alcanzar sus metas. Esto origina que las personas tengan metas bajas o no alcancen sus mentas. Ello también ocasiona que varios establecimientos poco a poco vayan recibiendo menos presupuesto que no les será suficiente para nada. Las REDES deberían hacer un seguimiento continuo para determinar las causas que evitan que el establecimiento no pueda llegar a sus metas. De esta forma podrían proveer recursos económicos, técnicos y de personal. Esta falta de acompañamiento va a ocasionar que a la larga la situación en los establecimientos sea insostenible.

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MEDIOS DE COMUNICACIÓN Se hizo la siguiente pregunta a los operadores de salud ¿Cuál es el medio por el que más se informa en el establecimiento de salud? Haciendo un consolidado de las respuestas hechas a todos los establecimientos ha salido el siguiente cuadro.

140 120 100 80 60 40 20 0

Serie1

En él podemos apreciar que los medios de comunicación más utilizados en primer lugar son los memorándums y la comunicación interpersonal. Al respecto en los focusgroup realizados se comprobó que en general los memorándums son el medio más eficaz y formal de comunicación. Luego de los dos primeros sigue las reuniones de estrategias sanitarias y el teléfono (que se refiere a celular y RPM), en ese orden. Por tanto, las estrategias sanitarias son un espacio valioso que debe ser aprovechado para permitir la mejor comunicación de temas comunes a todas las estrategias. El celular o RPM es una herramienta valiosa que permite agilizar la comunicación formal, además es utilizado también para brindar felicitaciones por fechas festivas. Luego siguen los periódicos murales y los eventos como medios de comunicación. En los focusgroup se comprobó que los periódicos murales no son tomados muy en cuenta por los operadores más que para publicar las fechas de cumpleaños. Sin embargo, algunos operadores señalaron que les servía la pizarra para informar sobre los doctores que estaban de turno pero este tema es muy variable para los operadores. Se hizo también una encuesta a los pacientes para determinar cuáles eran los medios de comunicación que más utilizan dentro y fuera del establecimiento de salud. Los resultados son los siguientes:

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16 14 12 10 8 6 4 2 0

Serie1

Se concluye que dentro de los establecimientos de salud para los pacientes sí son importantes los periódicos murales, por lo que se tiene que ver como un espacio informativo importante para el usuario. En segundo lugar pero no muy cercano el afiche también es una fuente de información que el usuario identifica. Se tiene que hacer esfuerzos para que el usuario pueda reconocer en igual medida a las charlas informativas. Fuera del establecimiento de salud el medio de comunicación indiscutible es la radio. Este asunto fue ratificado tanto por usuarios como operadores en todos los establecimientos. DIFICULTADES DE COMUNICACIÓN CON LOS PACIENTES En edad: Los pacientes adultos mayores y que no tienen familia son los que tienen más dificultades para poder recibir tratamiento porque en su mayoría son quechua hablantes, además tienen dificultades para escuchar bien y por último es muy difícil que cambien sus hábitos. Todas estas dificultades disminuyen cuando el adulto mayor tiene familia que le ayuda a comunicarse y en hacerle recordar las indicaciones del médico. La sugerencia para mejorar el trato a este usuario es que se promueva el acompañamiento de familiares. En género: En este aspecto se tienen que mencionar 3 públicos: Madres gestantes de comunidades campesinas: En los establecimientos donde hay predominancia de pacientes quechua hablantes las madres gestantes quieren tener su parto de acuerdo a sus tradiciones, por lo que prefieren que se les atienda con el parto vertical. La dificultad aparece cuando el personal no está capacitado para atender con esta técnica de parto.

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Otro problema presentado es la dificultad de las mujeres para hacerse un examen de Papanicolau u otros que tenga que ver con su aparato reproductor. Una técnica interesante realizada por el personal de Churcampa consiste en tomar una fotografía de las partes íntimas de las pacientes. Cuando las pacientes ven la fotografía verifican la situación en la se encuentra parte de su órgano reproductor es entonces que aceptan la atención de los/las profesionales de salud. Luego de recibir el tratamiento las pacientes pueden ver mejoras por las fotografías y recomiendan a otras mujeres y/o familiares para que las mujeres se hagan el tratamiento. Otra sugerencia importante que se socializó en los grupos focales es que las atenciones se den a partir de las 8:00 p.m., hora en que las pacientes están en sus hogares luego de sus actividades cotidianas como sus faenas agrícolas, pecuarias y domésticas. Consideramos que la atención que brinde el personal de salud con un enfoque comunitario -como las experiencias que señalamos- contribuirán de manera asertiva en el logro de metas y mejorará considerablemente la relación usuari@ operador/a de salud. Mujeres en general: No quieren ser atendidas por ginecólogos y/o profesionales varones. Para solucionar este tema ayuda mucho que una enfermera o una técnica estén presentes durante la atención. Machismo de los hombres: Los hombres creen que la atención en el establecimiento de salud solo es para mujeres o niños. En parte porque la mayoría de programas sociales del estado tienen como prioridad a estos públicos, con ello los mensajes a través de los medios de comunicación han sensibilizado a la comunidad para la atención de las personas más vulnerables por lo que hay un segmento de hombres que no se atienden en el establecimiento hasta cuando está muy avanzada su enfermedad. Se debe hacer campañas informativas dirigidas a los varones para que no descuiden su salud, ese es un aspecto que no debe descuidar ni el estado ni la sociedad civil. Interculturalidad: Población quechua hablante: La dificultad en este aspecto es que la mayoría de personal de salud profesional no dominan el quechua, pues la mayoría de profesionales -especialmente médicos- que van a trabajar a Huancavelica son de ciudades como Lima, Ica y Huancayo. Sin embargo, durante las consultas en gran parte de los casos se valen de un traductor que generalmente es un/a técnico/a o un familiar del paciente. A nuestro parecer, si un médico u otro profesional de la salud no logran comunicarse bien con su paciente quechua hablante no tiene los argumentos claros para hacer un buen diagnóstico y darle o acompañarle como corresponde en su tratamiento y, sobre todo, en salud mental. Ante la situación, en su mayoría, todo el personal manifestó estar dispuesto a recibir clases de quechua y mejorar los mecanismos de comunicación con las y los usuarios; sin embargo, vemos poco probable que la RED, la DIRESA o el establecimiento puedan financiar estos cursos. Como punto adicional señalaremos que se han recogido testimonios en la mayoría de establecimientos sobre casos de usuarios/as entrevistados/as que manifestaron haber sido víctimas y/o testigos de actitudes de maltrato y/o discriminación por ser quechuahablante o no asistir en condiciones higiénicas. Los

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maltratos en mayor medida son por el personal de atención al usuario, caja y en contados casos por médicos. PROBLEMÁTICA DE LA SALUD MENTAL De acuerdo a las entrevistas hechas a los especialistas en Salud Mental y a pacientes de los servicios de Salud Mental, en el establecimiento de salud no hay discriminación ni maltrato en particular a los pacientes de salud mental. Se pueden presentar dificultades para atender a pacientes psicóticos en estado de crisis, pero estas situaciones son raras. En el caso de los pacientes psicóticos que llegan al establecimiento de salud en estado de crisis. Según la disponibilidad de especialistas, van a tener problemas para ser recibidos porque la mayoría de operadores no están capacitados con las técnicas adecuadas para tratar a estos pacientes. Para conseguir que haya mejor atención a estos pacientes es conveniente que se sigan dando las capacitaciones que la DIRESA ha venido realizando con el apoyo de Médicos del Mundo. En estos espacios se ha capacitado a los profesionales de la salud (médicos, psicólogas/os, enfermeras/os y técnicas/os) para compartir no sólo conocimientos, sino también herramientas y recursos que les permita brindar un mejor servicio a todas/os las/los asuarias/os de salud mental en sus establecimientos.

Hay desconocimiento y capacidades limitadas para atender adecuadamente a los pacientes psicóticos en los establecimientos de salud, además de que muchos profesionales que laboran en los puestos de salud más pequeños y alejados ignoran que el SIS cubre la atención, tratamiento, referencias y contra referencias de estos pacientes, el mismo que expresa dificultades para que estos pacientes puedan recibir un tratamiento integral que mejore su calidad de vida. Cuando un paciente es detectado y atendido en un establecimiento se necesita que el médico esté capacitado y sensibilizado para que coordine con el psiquiatra del Establecimiento de Salud más cercano para que le pueda brindar la medicación adecuadamente y hacer el seguimiento para el tratamiento, una vez haya sido dignosticado por un psiquiatra. Aparte de ello, es muy difícil que los medicamentos estén disponibles en los establecimientos, porque sólo se requieren cuando hay pacientes diagnosticados. Se han presentado casos en que un paciente que ha sido atendido en una capital de provincia o región continue con su medicación cuando regresa a su comunidad. El estigma hacia los pacientes psicóticos se presenta en la zona urbana como en las rurales. Sin embargo, en las comunidades se integra al paciente psicótico a la comunidad, en cambio, en la ciudad se aleja o se esconde al paciente psicótico. A su vez el paciente psicótico tiene más probabilidades de tener algun tipo de tratamiento por parte del establecimiento de salud, al margen que llegue a terminar su tratamiento. La sociedad en zonas urbanas, sobre todo, posee una imagen negativa hacia las personas con enfermedad mental. La percepción social de la enfermedad mental está sesgada por el desconocimiento y la desinformación, e influye en el aislamiento de las personas que la padecen y pueden poner barreras para su

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recuperación. Nos referimos al estigma de la enfermedad mental, sustentado en prejuicios y causante de discriminación social, que se debe combatir por injusta, cruel y por no tener base científica. La que ocasiona que las personas que tienen algun trastorno no quieran acudir al establecimiento de salud para ser atendidos por un psicólogo, pues corren el riesgo de ser tildados de “locos” por la sociedad y ser discriminación. Hay que reconocer que parte del problema para que las personas con algún trastorno vayan al establecimiento es la falta de información de la oferta de atención en Salud Mental que se brinda en los establecimiento de salud o también por desidia, pese al trabajo que los establecimientos hacen de difusión, con mayor o menor éxito, de los servicios que brinda. Otro factor importante a desarrollar es la Red de Comunicaciones de Salud Mental que tiene que ser encabezado por la DIRESA en el que se tenga un registro de personal capacitado en Salud Mental y que se mantenga la comunicación a través de celulares o RPMs. Este es un trabajo organizado que permitiría el sostenimiento y la atención en las zonas alejadas de Huancavelica. Se necesita además que haya un protocolo de atención normado y aprobado por la DIRESA Huancavelica para que se pueda dar una atención estandarizada en todos los establecimientos de salud. Los temas importantes a difundir a través de los medios de comunicación sobre Salud Mental según los expertos son: Trastornos de ansiedad, depresión, violencia familiar, alcoholismo y bulling. Sin embargo debe haber una estrategia de difusión y promoción de la Salud Mental propiamente dicha para que las personas que tienen algún tipo de trastorno acudan a los establecimientos de salud oportunamente. Por otro lado, se debe empezar por sensibilizar dentro del establecimiento de salud, ya que los operadores piensan que el tema de Salud Mental es sólo para los pacientes, sin embargo, existen problemas y conflictos en el interior de los establecimientos entre las y los operadores de salud, haciéndose necesario generar y mejorar los mecanismos de sensibilización y autocuidado de la Salud Mental, además de impulsar la información y comunicación, fortaleciendo los las capacitaciones a los promotores de salud y la población.

RECOMENDACIONES: PARA LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD -

Para que se pueda ejercer liderazgo en el establecimiento de salud se necesita que se elaboren y/o socialicen por parte de los jefes y/o líderes del establecimiento, la misión y visión del ente rector y del establecimiento; además de evaluar conjuntamente y periódicamente cómo están los aspectos de comunicación, logro de acuerdos y alcance de metas, a fin de que las acciones y procedimientos sean coherentes para alcanzar los objetivos planteados.

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Hay formas de estimular y motivar al personal de salud que no requiere presupuesto y que deben ser realizados por las y los directores y jefes de los establecimientos de salud.

Para que mejore el clima organizacional se debe partir por instaurar una cultura de promoción de la Salud Mental con los operadores de salud.

PARA LAS REDES -

La motivación es el aspectos necesario para se logre alcanzar las metas y depende en gran medida de cómo las REDES planteen metas acorde a los recursos que brindan a los establecimientos de salud. Por tanto, se debe tener en cuenta qué recursos necesitan los establecimientos de salud para plantear metas que sean alcanzables. De lo contrario las redes deberían replantear las metas para cada establecimiento.

PARA LA DIRESA -

Debe socializar con las redes y establecimientos de salud cuál es la misión y visión de la DIRESA.

Debe tener planes actualizados de Comunicación y Promoción de la Salud en Salud Mental y debe supervisar la implementación de éstos por las redes de salud.

CONCLUSIONES: SOBRE SALUD MENTAL -

No hay indicios continuos ni graves de discriminación a los pacientes psicóticos ni de manera específica a los pacientes con algún tipo de trastorno dentro del establecimiento de salud por parte de los operadores. Los tipos de discriminación comunes suelen darse a los pacientes por ser quechua hablantes, por higiene o a los adultos mayores, aspectos que también son graves y se deben combatir.

El reto tanto para la DIRESA, las Redes y los establecimientos de salud es de informar sobre los servicios en salud mental que ofrecen los establecimientos de salud a fin que se reduzcan los índices de ansiedad, depresión, alcoholismo, bulling y violencia familiar.

La radio es el medio de comunicación masiva preferida tanto por los usuarios de salud mental como por los operadores de los establecimientos de salud, por lo que se debe destinar un presupuesto en el Plan de Comunicaciones de Salud Mental que contemple la difusión de spots en cada región sobre los trastornos más prevalentes.

SOBRE CLIMA ORGANIZACIONAL -

Si bien los establecimientos de salud deben estimular a los operadores de salud en los aspectos que no requieren presupuesto como los

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reconocimientos y mejoras del clima organizacional, hay aspectos que no van a ser determinantes en el mejoramiento del clima organizacional si la RED y las direcciones de los establecimientos no mejoran los temas de personal, sueldos, infraestructura, medicamentos e insumos. -

No se puede mejorar el trato a los pacientes si no hay un plan de capacitación al personal en el tema de atención al usuario y continuar de manera sostenida con el Plan de Clima Organizacional.

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III. Informe de talleres realizados de Clima Organizacional y para la

Elaboración de un Plan de Comunicación y Educación En la segunda parte de la consultoría, realizada a partir de agosto hasta setiembre del 2014, se llevó a cabo 8 talleres en establecimientos de salud de las capitales de provincia de la Región Huancavelica. Los talleres tenían 2 objetivos: a) Acompañar y coordinar la realización de talleres de Clima Organizacional realizado por el equipo de psicólogos de la DIRESA Huancavelica. b) Realizar talleres para capacitar y promover la realización de planes de comunicación en los establecimientos de salud de las capitales de provincia de la Región Huancavelica. La realización de los talleres se realizó de acuerdo al cronograma siguiente forma:

N°

PROVINCIA

ESTABLECIMIENT O

FECHAS Taller Clima Organizacional

RESPONSABLE S

FECHAS Taller Comunicación

RESPONSABLES

Acobamba

Hospital II-I

21 de agosto

DIRESA

22 de agosto

Rubens C. /Fany Y.

Huancavelica

C.S. I-IV Huando

28 de agosto

DIRESA

29 de agosto

Rubens C. /Fany Y.

Huancavelica

C.S. I-IV Ascensión

03 de setiembre

DIRESA

11 de setiembre

Rubens C. /Fany Y.

Angaraes

Hospital II-I

9 de setiembre

DIRESA

10 de setiembre

Rubens C. /Fany Y.

Tayacaja

Hospital II-I

15 de setiembre

DIRESA

16 de setiembre

Fany Y.

Churcampa

C.S. I-IV

18 de setiembre

DIRESA

19 de setiembre

Fany Y.

Huaytará

C.S. I-IV

24 de setiembre

DIRESA

25 de setiembre

Fany Y.

Castrovirreyna

C.S. I-IV

26 de setiembre

DIRESA

27 de setiembre

Fany Y.

La dinámica para la realización de los talleres consideró elementos importantes de acuerdo al diagnóstico realizado, el mismo que se desarrolló durante dos días. El primer día estuvo a cargo de los psicólogos de la DIRESA seleccionados desde la Estrategia de Salud Mental; al día siguiente el tallerdel Plan de Comunicacióny Educación estuvo a cargo de Médicos del Mundo. La DIRESA Huancavelica tenía contemplado que cada establecimiento realice actividades que mejoren el Clima Organizacional en el marco de un Plan; por ello solicitó el apoyo de Médicos del Mundo que ya tenía previsto desarrollar un Plan de Comunicación y Educación para operadores de salud; de este modo, en el marco del convenio establecido entre esta dos instituciones se decidió complementar la propuesta de la DIRESA con el de Médicos del Mundo que entre los objetivos del Plan propuso la mejora del trato a las y los usuarios de salud mental. Considerando que este objetivo es posible, en la medida que las y los operadores del establecimiento mejoren y superen las situaciones de conflicto y clima laboral desmotivador existente. Lograr la mejora del clima organizacional en los establecimientos influiría directamente en la calidad y calidez para prestar el servicio, especialmente en salud mental.

Médicos del Mundo acordó con la DIRESA que dos psicólogos que no fueran del mismo establecimiento, realicen los talleres de Clima Organizacional en un primer

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día. De esta forma se empoderaba el Plan de Clima Organizacional en los establecimientos de la DIRESA y se avalaba las gestiones que habían estado realizando los psicólogos del mismo establecimiento sobre el tema. Médicos del Mundo se encargó de la coordinación con el equipo de psicólogos que asistirían a los establecimientos seleccionados de las diferentes provincias, la parte logística, carpetas de trabajo y refrigerios para las y los participantes en los talleres, además de la facilitación del Plan de Comunicación. Los Talleres de Capacitación para la realización de un Plan de Comunicación y Educación de Salud Mental teníacomo objetivo: • •

Capacitar al personal de salud en la elaboración de un Plan de Comunicaciones de Salud Mental. Brindar herramientas de comunicación para la ejecución de actividades del Plan de Comunicaciones de Salud Mental.

Taller Clima Organizacional con operadores/as de salud del Hospital de la provincia de Acobamba

Foto del Director de Hospital de Acobamba durante su participación en el taller.

Estuvieron dirigidos a los responsables del departamento y equipo de Salud Mental de los establecimientos, a los directores, responsables de programas, los encargados de promoción de la salud y/o comunicación. Cabe señalar que en los talleres también participaron encargados de otras estrategias sanitarias y personal de apoyo que fueron sensibilizados para la realización de las actividades contempladas en los planes. El programa fue el siguiente: Hora 2:30 p.m. a 3:00 p.m. 3:00 p.m. a 3:15 p.m. 3:15 p.m. a 4:00 p.m. 4:00 p.m. a 4:15 p.m. 4:15 a.m. a 5:30 am.

Actividad

Responsable

Inscripción de participantes

Médicos del Mundo

¿Cómo valoramos nuestra salud mental?

Eva Esteban

Tema: La escucha activa

Eva Esteban

Dinámica de Grupo

Fany Yauri

Elaboración de un Plan de Comunicación de Salud Mental

Rubens Camposano / Fany Yaury

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5:30 p.m. a 6:00 p.m.

Acuerdos y compromisos

Fany Yaury

A continuación se detalla la dinámica del programa desarrollado: Inscripción de participantes: Se tomó lista a todos los participantes del taller a quienes se les entregó una carpeta de trabajo con copia de las presentaciones del taller, lapicero y stickers de identificación con sus nombres. ¿Cómo valoramos nuestra salud Mental?: Sedesarrolló una dinámica de relajación con los operadores, que les permitió encontrarse consigo mismos y evaluar el cómo se sentían en esos momentos. Esta actividad, les permitió poner a un lado el estrés, entrar en confianza con la facilitadora y mostrar una actitud positiva. La escucha activa El taller de escucha activa dio pie para abordar el fortalecimiento de la comunicación interna y externa.Se recogió los conocimientos previos del tema y luego se invitó a los asistentes a realizar un socio drama donde identifiquen los problemas más comunes que ocurren en el establecimiento de salud que tenga que ver con la salud mental y el ejercicio de la escucha activa en la atención que se brinda a los usuarios y usuarias de salud. A continuación, se explicó la importancia de la escucha activa y los beneficios de la misma, identificándose los objetivos y elementos clave de esta práctica. En esta socialización, se hizo especial énfasis al elemento de la empatía. A continuación, se desarrolló una parte práctica formando parejas, quienes finalmente, compartieron sus emociones y sentimientos. Enseguida, se compartió un video que reforzó la teoría de los elementos de la comunicación: Ø Ø Ø Ø Ø

Emisor Receptor Canal Código Mensajes

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Video sobre los componentes de la comunicación

Animación sobre paciente que va a tópico de atención en Hospital de Lircay – Angaraes

Animación de paciente en consulta médica en el Centro de Salud de Ascensión - Huancavelica

Dinámica de Grupo El objetivo de esta parte del taller fue que las y los participantes comprendan la importancia de la comunicación para la resolución de problemas. Se pidió a los asistentes que se junten todos, tomen una mano cualquiera de su compañero o compañera y traten de formar un círculo humano sin soltarse y sin utilizar ninguna forma de comunicación. Luego, se les pidió hacer el mismo ejercicio pero con la diferencia que podían comunicarse para conseguir el objetivo. Con esta práctica, se demostró que la comunicación es vital para la resolución de problemas.

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Dinámica: “importancia de la comunicación” – Participantes del Hospital de la provincia de Acobamba

Elaboración de un Plan de Comunicación de Salud Mental Para esta parte del taller se realizó una presentación, explicando cada uno de los componentes de un plan de comunicaciones, con ejemplos de formas, mecanismos y herramientas para llevar adelante la implementación de un Plan de Comunicación en el establecimiento de salud. En este marco, se abordaron los temas siguientes: a) ¿Por qué comunicar la salud mental es importante? A través de una lluvia de ideas, las y los participantes dieron respuestas a esta pregunta, luego se hizo un consenso sobre las razones. La conclusión fue que el establecimiento de salud es el principal promotor del tema, no va a haber otra institución tan preocupada por la salud mental como el mismo establecimiento. Además, si no se comunica al respecto, otros lo harán y no necesariamente con el conocimiento técnico sobre Salud Mental. b) La planificación de un plan de comunicaciones Antes de empezar a hacer un plan se tiene que hacer un breve análisis de la situación actual por la que pasa el establecimiento de salud en torno al tema de la salud mental para saber qué se está haciendo en el tema, la imagen que la población tiene sobre el tema, hacer una análisis y críticas constructivas de los aciertos y desaciertos sobre las actividades y herramientas utilizado en los años anteriores. Por último ver de qué forma el Plan de Comunicación y Pedagogía contribuirá a tener un financiamiento para su realización y buscar aliados estratégicos. c) La presentación de un plan de comunicaciones Toda presentación debe salir del Plan de Salud Mental que maneja el establecimiento de forma que se mencionen cuáles son los trastornos prevalentes de cada realidad y los públicos afectados. En esta parte debe estar el respaldo técnico que avale el trabajo de comunicaciones que se desarrollará. d) La justificación de un plan de comunicaciones

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En la justificación se hará un recuento de los ejes principales que se realizarán de forma consensuada y priorizada entre el coordinador de la Estrategia de Salud Mental, el responsable de Comunicaciones y/o Promoción de la Salud de cada establecimiento. e) La base legal Esta información se puede basar en la base legal del Plan Regional de Salud Mental 2014 – 2019. f) Objetivos Se trata de definir con claridad los objetivos comunicativos que queremos lograr y unirlos a nuestros públicos prioritarios. Recomendaciones para una buena definición de objetivos: • Dividir en generales y específicos. Tenemos que ser capaces de resumir un objetivo en una frase sencilla. • Preguntas que ayudan a definir los objetivos comunicativos: - ¿Por qué́ existe nuestra organización? - ¿Qué queremos mejorar a nivel comunicativo? - ¿Y qué queremos cambiar? (Dentro y fuera de la organización) - ¿Qué habrá́ cambiado en un año de comunicación planificada?¿Y en tres? g) Públicos Cuanto mejor sepamos a quienes nos queremos dirigir, másfácil nos resultará buscar los canales y mensajes adecuados para llegar a ellos. Hay que intentar segmentar y acotar nuestros públicos. Si siempre decimos “a la sociedad en general”, no sabremos por dónde empezar. h) Mensajes Se debe realizar un mensaje para cada público teniendo en cuenta que estarán adaptados a distintos canales. Se deben plantear de manera sencilla y teniendo en cuenta el lenguaje que es familiar para el público objetivo y la creatividad que hará relevante el mensaje. i)

Estrategias y actividades Se debe diferenciar las Estrategias de las actividades, herramientas y acciones. Primero son las estrategias. Estas según el modelo de PPR del Ministerio de Salud deben tener en cuenta lo siguiente:

Comunicación masiva Medios alternativos Pero también se debe de utilizar la abogacía y la comunicación organizacional. Sólo en el caso de la DIRESA se utiliza la estrategia de prensa y la capacitación a comunicadores.

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Herramientas Las principales herramientas dentro de los medios masivos y los medios alternativos que pueden utilizar los establecimientos son: Medios Masivos • Spots de Radio • Spots de Televisión • Avisos en Diarios Medios Alternativos • Diseño, impresión y comunicacionales • Publicidad alternativa • Movilización Social • Animación sociocultural

distribución

materiales

Las actividades se ajustan en torno a las estrategias y herramientas escogidas. k) Cronograma de actividades Una vez que se ha definido las actividades se ordenan en un cuadro donde se enumeran todas las actividades y las fechas en que se realizarán l)

Evaluación Al final del año, es necesario realizar una evaluación de las acciones desarrolladas y contrastar resultados con objetivos, analizar qué salió́ bien y qué no, revisar objetivos, redefinir mensajes, etc. Uno de los problemas en la evaluación de la comunicación es la falta de indicadores que muestren si hemos cumplido nuestros objetivos. Algunos que podemos utilizar son: • Participación en acciones • Encuestas rápidas en la población • Cantidad de actas con acuerdos realizadas con instituciones Ejemplo: - Firmas recogidas para una acción determinada - Número de personas que acudieron a un evento de movilización social masiva - Actas realizadas con autoridades locales

Para dar un ejemplo sobre la importación de un Plan de Comunicación y cada uno de los pasos a seguir en su elaboración, se compartió un video de un equipo de estudiantes universitarios (BA Creatvivas) que elaboraron y ejecutaron un plan de comunicaciones que tenía como objetivo aumentar la cantidad de asistentes al teatro Arriaga de España.

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Parte del video de BA creativas

La dinámica para hacer el Plan de Comunicación en Salud Mental, fue que en cada punto se les pedía a los participantes que se ordenen en grupos y que hagan propuestas que les sirvan de insumo para que posteriormente puedan consolidar toda la información y hacer un plan consensuado con las áreas pertinentes de cada establecimiento. CONCLUSIONES: • Se llevaron a cabo los Talleres de Comunicación y Clima Organizacional en los establecimientos de salud de Acobamba, Huando, Ascensión, Angaraes, Tayacaja, Churcampa, Huaytará y Castrovirreyna. • El consultor Rubens Camposano participó en la realización de los talleres en los Hospitales de Acobamba y Angaraes, así como delos Centros de Salud I-IV de Huando y Ascensión en la provincia de Huancavelica. La responsable de comunicaciones de Médicos del Mundo, Fany Yauri, estuvo a cargo de la conducción de los talleres en el Hospital de Tayacaja y los centros de salud de Churcampa, Huaytará y Castrovirreyna, cumpliendo así la realización de todos los talleres de estaconsultoría. • Los talleres han permitido contribuir al desarrollo de competencias de clima organizacional dirigido a los operadores en los establecimientos de salud y a la elaboración de los planes de comunicación y educación con los responsables de salud mental de los establecimientos. • En la mayoría de los casos se ha visto que los operarios se sienten más entusiastas en implementar mejoras en el clima organizacional que en los planes de comunicaciones. Corresponde a la DIRESA, a las Redes de Salud, a los mismos establecimientos y a los psicólogos de implementar mejoras para este plan y hacer la réplica respectiva con los establecimientos que no fueron parte del proyecto.

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•

La realización de los planes de comunicación dependen principalmente de los responsables de las estrategias. Cabe señalar que los talleres han sido una buena oportunidad para informar a todos los operadores de las estrategias y actividades que se pueden realizar y de la importancia de la participación de todo el establecimiento en las actividades contempladas en los planes de comunicación. Se necesita mayor capacitación de manera continua sobre las estrategias y técnicas de comunicación y educación, para que los establecimientos de salud tengan mayor cercanía con la comunidad en vías a mejorar la calidad de la salud.

Logros • Se logró realizar todos los talleres de clima organizacional realizados por la DIRESA e impulsados por Médicos del Mundo. Si bien los psicólogos de los mismos establecimientos habían realizado anteriormente iniciativas sobre el tema, pero en muchos casos no fueron tomados en cuenta por la mayoría de los operadores. Una vez finalizado los talleres de clima organizacional los operadores se sensibilizaron sobre la importancia de la mejora del clima organizacional, al punto que solicitaban que se realicen más actividades relacionadas, para lo cual se señalaba que la responsabilidad dependía en adelante de ellos, de la facilitación de los psicólogos, de los responsables de la Estrategia de Salud Mental de cada una de las REDES y de sus respectivos directores/as. •

Se capacitó a los operarios de salud en la realización de un plan de comunicaciones con énfasis en el tema de salud mental. La capacitación permitió comprometer a operadores relacionados a la atención de Salud Mental en los establecimientos, para que en un lapso de tiempo terminen su propio plan de comunicación y educación del año 2015. Este plan se debe enviar a las Redes de Salud, las que deben destinar el presupuesto necesario, teniendo en cuenta el Presupuesto por Resultados (PPR) que se asigna a las regiones.

Acuerdos •

Médicos del Mundo propuso que cada establecimiento participante del proyecto de intervención y como producto cada establecimiento elaboraría su plan de comunicación de salud mental. Se acordó fechas para la entrega de los planes de comunicación propuestos y se definió qué personas asumirían dicha responsabilidad a fin de ser socializados con las Redes de Salud y la DIRESA en vistas a ser aprobados y conseguir un presupuesto para su implementación.

Fortalezas •

La coordinación de Médicos del Mundo y el compromiso asumido por la DIRESA en la realización de los talleres fue importante, ya que, de lo contrario los talleres no hubieran podido tener la asistencia de la mayoría de los operarios, así como el compromiso manifestado por la mayoría de

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directores de los establecimientos de salud, que favorecen la sostenibilidad de los planes de clima organizacional y comunicaciones. Debilidades • Todos los establecimientos de salud destinaron entre tres y cuatro horas por día para la realización de los talleres. En un principio se había solicitado un día entero para cada taller, sin embargo, no fue posible contar con este tiempo debido a que el personal debía asumir funciones y responsabilidades en sus establecimientos. Estas motivaciones, dieron lugar a que se prioricen algunos temas centrales y de manera general el uso de algunas herramientas en las que hubiera sido interesante profundizar más. • Algunos establecimientos de salud no tienen un lugar adecuado para reuniones, lo que dificultó la realización de los talleres que contaban con actividades de grupo. Ante la situación, se procuró gestionar el préstamo de locales más apropiados y aparentes para la actividad en la misma comunidad, el problema en estos casos es que era más difícil que el personal llegue al auditorio a la hora indicada. • La asistencia a los talleres no fue ni tan amplia como se esperaba, tampoco asistieron todos/as los/as operadores que participaron en el proceso de diagnóstico, quienes pudieron aprovechar mejor las intervenciones.

RECOMENDACIONES DIRESA • Se sugiere que la DIRESA Huancavelica lidere el desarrollo, implementación y monitoreo de los Planes de Comunicación y Promoción de la Salud Mental en sus Redes de Salud, a fin de que las personas se informen sobre las medidas preventivas de salud, ello contribuirá en la disminución de las enfermedades prevalentes, entre ellas los trastornos de salud mental. • La DIRESA debe contar con un Plan de Comunicaciones de Salud Mental que incluya y articule los planes de comunicación de las REDES y los establecimientos de salud. • La DIRESA debe fomentar que se hagan las réplicas de los talleres de Clima Organizacional en todas sus dependenciasde manera periódica. Teniendo en cuenta que los talleres funcionan mejor cuando lo realizan psicólogos de otras dependencias.

REDES • Se sugiere que las REDES reciban el diagnóstico situacional realizado por esta consultoría. Esta información permitiría sensibilizar a los decisores a fín que se asigne recursos y espacios para la mejora del clima organizacional, la comunicación interna y los planes de comunicación que necesitan los establecimientos que las Redes administran. • Las Redes deben hacer seguimiento a los acuerdos que se realizaron con los establecimientos de salud para la presentación de un Plan de

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•

Comunicación en Salud Mental. En base a estos planes se debe destinar un presupuesto que contribuya a que la población se informe sobre medidas preventivas de salud. Se debe considerar que existe en Presupuesto por Resultados para este fin. Los operadores de salud manifestaron que se necesitaba más información para la implementación de las estrategias y actividades de comunicación y pedagogía para informar a la población, pero debido a la falta de tiempo las capacitaciones se enfocaron principalmente en la planificación. Por ello, convendría a las REDES poder gestionar más capacitaciones sobre comunicación y pedagogía, y buscar instituciones, además de financiamiento, que contribuyan en el tema.

Establecimientos de Salud • Las capacitaciones y la realización de planes de comunicación que se hagan en el futuro se deben seguirtrabajando de manera focalizada con los responsables de las estrategias sanitarias, el personal que se encarga de brindar las charlas informativas a los pacientes, así como los directores de los establecimientos de salud. Estas capacitaciones no se deben hacer necesariamente con todos los operadores. El compromiso y la colaboración de todos los operadores en las actividades que se realizarían para el cumplimiento de los objetivos de los planes de comunicación se pueden lograr a través de las reuniones periódicas que se realizan en los establecimientos y con el respaldo de los memos que emiten los directores. • Se debería realizar un taller de capacitación en la atención del usuario dirigido al personal que recibe a los usuarios en los establecimientos para mejorar la calidad de atención del usuario. • Si bien en los talleres se desarrolló el tema de la comunicación interna, se debe dar mayor capacitación a los directores de los establecimientos para que puedan gestionar sus sistemas de comunicación interna; ya que contribuyen en los procesos de comunicación externa y redundan en la mejora del clima organizacional, así como en la calidad del trato a los pacientes.

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IV. Propuesta de Plan de Comunicación de Salud Mental PRESENTACIÓN: Actualmente la Salud Mental exige el trabajo multidisciplinario y multisectorial como problema de salud pública. Actualmente la población todavía cree que referirse a este tema se refiere únicamente a aspectos psiquiátricos que hacen difícil que las personas se acerquen a los establecimientos de salud para atenderse sobre otros trastornos más comunes que se presentan en la población. Según la OMS “los problemas de la salud mental afectan a la sociedad en su totalidad, y no sólo a un segmento limitado o aislado de la misma y por lo tanto constituyen un desafío importante para el desarrollo general. No hay grupo humano inmune, empero el riesgo es más alto en los pobres, los sin techo, el desempleado, en las personas con poco nivel de escolaridad, las víctimas de la violencia, los migrantes y refugiados, las poblaciones indígenas, las mujeres maltratadas y el anciano abandonado”1. La salud mental es como actuamos, sentimos y pensamos a lo largo de nuestra vida. Es también conocer cómo hacer frente y como manejamos los periodos de estrés, nuestra relación con otras personas y nuestra manera de tomar decisiones. Al igual que la salud física, la salud mental es importante en todas las etapas de la vida, desde la niñez y la adolescencia, juventud, hasta la edad adulta y adulta mayor. Con el término de salud mental también se habla del bienestar mental, que es visto como aquel atributo positivo por el que una persona puede alcanzar los niveles correspondientes de salud mental, que resultan en la capacidad de vivir en plenitud y con creatividad, además de contar con la capacidad de afrontar dificultades, fracasos y retos de la vida. Es importante que el Estado, a través de los sectores involucrados especialmente Salud, promueva los valores en la familia basados en la generación de ambientes de convivencia, con los integrantes del hogar, en el colegio, con los vecinos, en el trabajo y en la comunidad en general para mejorar la salud mental en el país a través de la promoción de hábitos saludables de vida.

JUSTIFICACIÓN: La salud mental puede ser definida como el estado de bienestar que permite a las personas realizar sus proyectos de vida, afrontando los desafíos y el estrés normal de la vida, trabajando y socializando de manera productiva y fructífera, y contribuyendo al desarrollo integral de sus comunidades y sociedad. Es un componente prioritario de la salud2. 1 “Invertir en Salud Mental” - Departamento de Salud Mental y Abuso de Sustancias - Organización Mundial de la 2

Organización Mundial de la Salud (2004). Invertir en Salud Mental. Ginebra, Suiza.

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La salud mental representa la posibilidad de vivir con la calidad y bienestar y mejorar las relaciones con el entorno, situación que contribuye al incremento de competencias de las personas, las familias y comunidades permitiéndoles alcanzar sus objetivos de desarrollo personal, social y económico. Del mismo modo, el entorno familiar, comunitario y social impactan en el estado de la salud mental. Así la salud mental de manera circular es formadora. En concordancia con la política nacional de salud mental que tiene como propósito fortalecer la capacidad de respuesta del sector en el campo de la salud mental, considerando las dificultades que a nivel nacional presenta el sector y el incremento de problemas en la salud mental de las personas a nivel nacional ; en la región de Huancavelica el Gobierno Regional se encuentra comprometido con la implementación de una política pública que abone a este proceso, mejorando la calidad de vida de las personas y acompañando el fortalecimiento de los servicios y profesionales de la salud mental comprometidos/as en esta tarea. Para ello se ha diseñado un sistema de salud mental adecuado a la realidad de la región, el mismo que contempla el trabajo articulado al interior de los servicios de salud, así como otros involucrados en las problemáticas. Este sistema genera la necesidad de una mejor organización de los servicios de salud mental en la región. La salud mental está influenciada por condiciones múltiples e interdependientes (económicas, sociales, culturales, ambientales y políticas), y en esa misma medida los problemas de la salud mental tienen base en una diversidad de factores: individuales (biológicos y psicológicos), familiares, sociales y medioambientales. En su informe N° 140, la Defensoría del Pueblo refiere que la exposición a ciertas condiciones sociales, económicas y culturales, como la pobreza, la inequidad, la exclusión social, la discriminación; así como las diversas formas de violencia y otros eventos que impliquen cambios, crisis o transformaciones rápidas y/o profundas en el entorno, son factores determinantes que inciden en la salud mental de las personas y son decisivos en la aparición de trastornos mentales y problemas psicosociales. Asimismo, dentro de los determinantes psicosociales de la salud mental se encuentran a las presiones socioeconómicas y la pobreza, el bajo nivel educativo, cambios sociales rápidos, condiciones de trabajo estresantes, violencia, formas de discriminación, exclusión social y violaciones de los derechos humanos. Con respecto algunas características de la población huancavelicana ligadas a los determinantes psicosociales indicados, tenemos que: § § § § §

Aproximadamente el 40% de la población vive en áreas rurales. La pobreza afecta al 82% de la población. El 8,3% de los adultos de la región de Huancavelica es analfabeto, siendo el 44.5% de las mujeres huancavelicanas, de zonas rurales, analfabetas. Solo el 28,7% tiene por lo menos educación secundaria, aproximadamente el 70% de mujeres de zonas rurales deserta de las escuelas. El 82,9% de los maridos o compañeros ejercen algún tipo de control sobre sus esposas y el 44% ha cometido violencia física o sexual.

La región de Huancavelica es la segunda región con mayor número de casos de

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violencia sexual durante el conflicto armado interno, registrados por la Comisión de la Verdad y Reconciliación. Este contexto mantiene y acentúa las desigualdades sociales, económicas y de género, y hace a la población más vulnerable y propensa a presentar una afectación profunda y crónica de su salud mental y su salud en general. De acuerdo al nivel de atenciones que realiza el personal de salud mental de la región, los principales problemas de la población en este aspecto son: ansiedad, trastorno depresivo, violencia contra las mujeres (en el ámbito familiar), secuelas del conflicto armado interno, alto consumo de alcohol. La prevalencia de trastornos ansiosos en Huancavelica se presenta mayoritariamente en las mujeres. Así mismo, el trastorno de ansiedad más frecuente entre los adolescentes es la fobia social. Durante el 2013 del total de atenciones realizadas3 de los trastornos depresivos el 12% correspondió a población adolescente, un 33% a población joven y 39% a población adulta. Dos de cada cien adolescentes ha tenido deseos de morir en algún momento de su vida. Asimismo, tres de cada cien adolescentes reúnen criterios para diagnósticos de episodios depresivos. Un 25,7% de la población adulta en algún momento de su vida ha tenido deseos de morir, fenómeno significativamente mayor en las mujeres. El grado de insatisfacción personal en las distintas áreas, como aspecto físico, nivel económico, nivel educativo alcanzado, relaciones sociales y lugar de residencia, se encontró entre el 5,5% y 27,3% de los encuestados. La mayor insatisfacción estuvo en el nivel de estudios alcanzado. La violencia intrafamiliar tiene distintas expresiones, como: la violencia física, sexual y psicológica, siendo en Huancavelica, la de mayor incidencia, la violencia familiar hacia las mujeres. La violencia contra las mujeres no solo se da en el ámbito familiar sino en: la escuela, los centros laborales, los barrios, entre otros. En la región un 29,6% mencionó haber sufrido alguna experiencia traumática4, la mayoría se refiere a experiencias vinculadas con el Conflicto Armado Interno. Las secuelas de la violencia que se han estampado y marcan las dinámicas regionales son: la desconfianza y el miedo, la desintegración de los vínculos familiares y comunitarios, así como el daño en las identidades personales y colectivas (Gráfico 3). La desconfianza y el miedo están a la base de las dificultades actuales que existen para reconstruir los vínculos entre las personas de una comunidad y entre familias. Del mismo modo, esto impacta en la relación personal que el individuo(a) tiene consigo mismo(a) y en la posibilidad de construir identidades colectivas. Una de las principales dificultades que se presenta ante esta problemática es que el alto consumo de bebidas alcohólicas no es identificado como un problema, pues es una práctica cotidiana en la sociedad huancavelicana. Además, es importante identificar esta problemática como una secuela relacionada a la violencia vivida durante el Conflicto Armado Interno. Tal como lo indica el Informe Final de la Comisión de la Verdad y Reconciliación (CVR, 2003), diversos estudios encontraron un incremento en el consumo local de alcohol asociado a la violencia 3Informe Epidemiológico del Sistema de Información en Salud Report HIS 2013

4 Instituto Nacional de Salud Mental Honorio Delgado Hideyo Noguchi (HDHN), 2010.

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vivida. Actualmente en Huancavelica se puede identificar una prevalencia del 9.6% de psicopatía, así como 4.9% de casos con tendencias psicóticas. Alrededor de la quinta parte de estos pacientes identificados/as o no, presenta tendencias hacia la violencia al haberse involucrado en peleas y en abuso físico a menores5. BASE LEGAL • • • • • • • •

•

• • • •

•

Ley N° 26842, Ley General de Salud. Ley Nº 27652, Ley del Ministerio de Salud. Ley No 26260 - Ley de protección frente a la Violencia Familiar, aprobada mediante Decreto Supremo N° 006-97-JUS. Ley No 26763 Modificatoria de la Ley 26260, 1997. Lineamientos para la Acción en Salud Mental, aprobados mediante Resolución Ministerial No 075-2004/MINSA. Estrategia Sanitaria de Salud Mental y Cultura de Paz, establecida con Resolución Ministerial No 771-2004/MINSA. Los lineamientos de Política de Salud de los/las adolescente, por Resolución Ministerial No107-2005/MINSA. Plan General de La Estrategia Sanitaria Nacional de Salud Mental y Cultura de Paz 2005 – 2010, aprobado por la Resolución Ministerial No 012- 2006/MINSA. Norma Técnica de Salud para la Transversalizacion de los Enfoques: Derechos Humanos, Equidad de Género e Interculturalidad en Salud aprobada por Resolución Ministerial No 638- 2006/MINSA. Plan Nacional de Salud Mental, aprobado con Resolución Ministerial No 943-2006/MINSA. Ley 28983 - Ley de Igualdad de Oportunidades entre Mujeres y Hombres, 2007. Plan Nacional contra la Violencia hacia la Mujer 2009 - 2015, aprobado mediante Decreto Supremo No 003-2009. Reglamento de la Ley N° 28681- Ley que regula la Comercialización, Consumo y Publicidad de Bebidas, aprobado mediante Decreto Supremo N° 012-2009-SA. Ley 29889 que modifica el artículo 11 de la Ley 26842 - Ley General de Salud- y garantiza los derechos de las personas con problemas de salud mental, 2012. Ordenanza Regional Nº 275-Gob. Reg-HVCA/CR

5Informe Epidemiológico del Sistema de Información en Salud Report HIS 2013

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OBJETIVOS DE COMUNICACIÓN Objetivo general Fortalecer conocimientos, actitudes favorables y prácticas adecuadas en la prevención de trastornos y problemas de salud mental en la población en general. Objetivos específicos •

•

Promover la corresponsabilidad y participación social de las diferentes organizaciones y actores clave, en la planificación, organización, ejecución y evaluación de las acciones concertadas a favor de la salud mental. Desarrollar actividades de comunicación social para promover hábitos saludables de vida y prevenir los trastornos mentales en la población en general, en especial en los pobladores en pobreza y pobreza extrema. Motivar a la población en general sobre los beneficios psicológicos y sociales de la salud mental y disminuir el estigma de acudir a los servicios de salud mental en los establecimientos de salud.

Públicos objetivos a. Público objetivo primario Padres de familia Adolescentes Mujeres mayores de 18 años Hombres mayores de 18 años b. -

Público objetivo secundario Personal de salud Promotores de salud Profesores y directores Representantes de organizaciones de base

c. -

Aliados estratégicos Organizaciones de la sociedad civil Líderes de opinión Sector privado Medios de comunicación

MENSAJES Mensaje principal: “LA SALUD MENTAL TAMBIÉN VA CONTIGO” Mensajes secundarios • •

Salud mental es el equilibrio adecuado entre lo que pensamos, sentimos y hacemos. Una buena salud mental nos ayuda a disfrutar más de la vida y saber manejar las situaciones de nuestra vida diaria.

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• • • •

Conoce y maneja tus emociones. La salud mental no tiene edad. Hablar con un personal capacitado en salud mental es para los que queremos estar bien. Si sientes temor, preocupación y depresión acude a los servicios de salud mental del establecimiento de salud.

ZONAS DE INTERVENCIÓN Las acciones se desarrollarán a nivel regional, fundamentalmente en los establecimientos de salud de la Región Huancavelica. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN La delimitación de las estrategias de comunicación es la etapa del proceso de un Plan de Comunicaciones que busca determinar, a través de los objetivos de comunicación, los principios amplios que se espera alcanzar en el segmento del público al cual está dirigido, para lo cual se busca llegar con mensajes claros, creativos y pertinentes para el desarrollo óptimo de la salud mental de las personas. Por tal motivo, se propone las siguientes estrategias de comunicación: a) Comunicación masiva Esta estrategia contempla la difusión de mensajes a través de medios de comunicación masivos. El uso de este tipo de medios de comunicación es importante, porque está demostrado que tienen mayor alcance que otros medios. Para la difusión de mensajes de Salud Mental se utilizará de manera prioritaria la radio ya que es identificada por el público objetivo como la que tiene mejor alcance en toda la región. Este tipo de difusión también se puede realizar en otros espacios, fuera de los medios de comunicación. Es el caso de los circuitos de difusión dentro de establecimientos, como bancos, hospitales, terrapuertos y otros. Están incluidas en este grupo otras organizaciones relacionadas con la salud que puedan difundir los spots, como clínicas, EsSalud, etc. b) Prensa A través de ella se incidirá en la redacción de notas de prensa, difusión de las mismas, coordinación de coberturas y gestión de la agenda para lograr la difusión de los mensajes de interés en los medios de comunicación dirigido al público en general, así como a colocar el tema en la agenda pública local, regional y nacional. Esta estrategia estará a cargo de la Oficina de Imagen de la DIRESA Huancavelica, y se encargarán de coordinar con los representantes de los medios de comunicación las notas de prensa que se emitan deberán mantener informados a los medios de prensa, en forma veraz y oportuna.

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Por tal motivo, se realizarán las siguientes acciones: •

•

Redacción de notas de prensa y/o comunicados que promuevan los mensajes claves de la salud mental, incidiendo en las medidas preventivas, hábitos saludables y salud mental positiva. Realización de talleres con periodistas de distintos medios de comunicación durante la etapa de organización e implementación por el Día Mundial de la Salud Mental, con la finalidad de sensibilizarlos y entablar alianzas para la difusión de los mensajes. Realización de conferencias de prensa, teniendo en cuenta el tipo de información que nos brinden los profesionales de la Estrategia de Salud Mental de la DIRESA. Monitorear los medios de comunicación para evaluar la tendencia de las noticias, así como para dar respuesta a las alertas que informan los medios sobre el tema. Sensibilizar a los locutores de radio para convertirlos en voceros del tema en sus programas.

c) Medios alternativos La estrategia de comunicación social propuesta se refiere a un conjunto de actividades de movilización social que se formulan para lograr que la población objetivo, pueda asumir los mensajes claves de la presente campaña denominada “Semana de la Salud Mental”. Entre ellas están las acciones informativas (ferias), sociales (de interacción), educativas (lúdicas-pedagógicas), recreativas y participativas, con el propósito de generar conciencia en la población sobre el problema de salud mental, para alentar a un cambio de mentalidad y/o modificar sus hábitos de vida. Para ello se deberá realizar: • • •

•

Campañas de comunicación e información, ferias informativas, marchas de sensibilización y pasacalles. Actividades de animación sociocultural (Teatro popular, sociodramas, representaciones de la vida cotidiana, entre otros). Diseño, reproducción y distribución de material informativo y de difusión para público objetivo como folletería en general (afiches, folletos, cartillas, stickers, polos, gorras, banderolas, entre otros), priorizando espacios de concurrencia masiva y solicitando el apoyo de instituciones públicas y privadas para su distribución. Colocación de materiales (especialmente banderolas y banderolas de postes) en lugares de mayor afluencia de público como mercados, centros comerciales, paraderos de transporte público, universidades, frontis de las instituciones públicas, entre otros.

d) Estrategia de Abogacía

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Esta estrategia es necesaria para lograr el apoyo de instituciones públicas y privadas en la realización de las actividades previstas en el Plan de Comunicaciones. Asimismo, se puede apelar a esta estrategia para lograr la difusión de los mensajes en los medios de comunicación o sensibilización de un público definido. Para ello se propone: • •

•

Realizar talleres de sensibilización con personal de los medios de comunicación para la difusión de los mensajes claves. Talleres/reuniones con autoridades regionales, alcaldes y representantes de la sociedad civil, para que conozcan el tema e impulsen políticas públicas Realizar talleres de sensibilización con representantes de las instituciones involucradas en el tema de la salud mental, a fin de lograr el apoyo para las acciones de comunicación. Reuniones con representantes del sector privado como empresas, ONG’s y otros, para lograr el financiamiento de la reproducción (distribución y/o difusión) de los productos comunicacionales, logrando el sostenimiento de la campaña. Propiciar la firma de convenios para el trabajo en conjunto para la difusión de los mensajes claves de salud mental, con las instituciones públicas y privadas. Promover reuniones con los técnicos de los gobiernos regionales y municipios para que asuman este tema en sus localidades.

e) Comunicación organizacional Es la encargada de la organización de actividades comunicacionales al interior de las organizaciones y sirve para lograr que su personal y quienes lo visitan se sumen a la presente campaña. Por ello, se propone: • • • • • •

Elaboración de periódicos murales. Difusión de mensajes en vitrinas informativas. Perifoneo al interior de las instituciones de los mensajes claves. Difusión de spots de radio y TV en circuitos cerrados Proporcionar información en material impreso al personal interno de la institución y sus visitantes. Reuniones de gestión e informativas con los responsables de las unidades orgánicas, entre otros, para informar sobre los objetivos propuestos en las actividades y comprometerlos con su participación.DIMENSIÓN ESTRATÉGICA, ACTORES Y ROL COMUNICACIONAL

Dimensión estratégica

Actores

Rol comunicacional

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Información

Personal de salud

• Sensibilizado y capacitado sobre el rol fundamental de la comunicación, informa correctamente a los pacientes de salud mental.

Responsables de comunicaciones de Redes y Establecimientos de salud

• Aseguran el manejo adecuado de la información intrahospitalaria. • Generan sustento para el presupuesto requerido.

Dueños de medios de comunicación locales y regionales

• Mantener informada a la población sobre la importancia de la salud mental. • Apoyar en la difusión de actividades y campañas de información realizadas por los establecimiento de salud • Comprometerse con la salud de la población a través de la difusión de los mensajes clave por personajes públicos de la región

Líderes empresariales del sector privado

• Ser parte de una fuerte alianza social, donde confluyen esfuerzos para promover contextos saludables para la promoción de la salud mental. • Distribución estratégica de material informativo, difusión a través de circuitos cerrados, impresión de mensajes en tickets y recibos, etc.

Autoridades de gobiernos • regionales y locales

De manera colectiva se promueve políticas públicas sustentadas en recursos –humanos, financieros y materiales- que permitan impulsar la salud mental

Abogacía

Líderes sociales

Movilización social

Pacientes mental Familiares

salud

• Construyen el relato social sobre salud mental sustentado en las historias de éxito. • Promueven espacios públicos para llamar la atención a la sociedad sobre la importancia de la salud mental.

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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ACTIVIDADES MAYO JUNIO JULIO AGOS Elaboración de guiones X para spots radio Producción de spots de X X radio Elaboración de material X X comunicacional Difusión de spots de radio Realización de talleres X X de sensibilización Difusión de mensajes preventivos en colegios X X X e institutos Monitoreo y evaluación

SET

OCT

NOV

DIC

X X

ACTIVIDADES 1. DÍA MUNDIAL DE LA SALUD MENTAL (10 de octubre) Se trata de una iniciativa de la Federación Mundial para la Salud Mental (WFMH) auspiciada por la OMS que aúna esfuerzos para luchar por un fin común: la promoción de la salud mental entre la población con actividades en más de 100 países. Para conmemorar esta efeméride a se realizan diversas actividades que buscan dar a conocer el trabajo que se realiza en favor de las personas con enfermedad mental, para acabar con la estigmatización y la discriminación asociadas a los problemas de salud mental y exponer las reivindicaciones y necesidades más recurrentes de las personas con enfermedad mental y sus familiares. En Huancavelica la Dirección Regional de Salud (DIRESA) se une a esta iniciativa en donde se busca cumplir con el Plan Regional de Salud Mental. Esta intervención permitirá: -

Mantener a la salud mental en la agenda pública Promover el acceso de los pacientes a los servicios de salud mental en los establecimientos de salud Promover la comunicación y cooperación interinstitucional

1.1 Estrategia de intervención del Día de la Salud Mental Durante esta fecha, se intensificarán las acciones para fortalecer la promoción de la salud mental en la región de acuerdo a la meta establecida por las REDES a cada establecimiento de salud en coordinación con la Estrategia de Salud Mental de la DIRESA.

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1.2 Lanzamiento Se realizará el 10 de octubre en cada capital de provincia de la Región Huancavelica. Será una actividad que acercará los servicios de salud a la población con la finalidad de sensibilizar sobre la importancia de la salud mental. 1.3 Mensajes claves Revisados y validados por la Estrategia de Salud Mental. Deben ser socializados con todos los voceros y utilizados como parte de las coordinaciones con prensa. Lema: La Salud Mental también va contigo 2. CAMPAÑA DE SALUD MENTAL SOBRE LA ANSIEDAD Se realizará campañas informativas de manera coordinada con instituciones educativas. 3. CAMPAÑA DE SALUD MENTAL SOBRE LA DEPRESIÓN Se trabajarán acciones que apunten a sensibilizar a los padres de familia e instituciones educativas. 4. CAMPAÑA DE SALUD MENTAL SOBRE LA VIOLENCIA FAMILIAR Se trabajará priorizando grupos de riesgo, se reforzará con mensajes dirigidos a la prevención a través de consejerías. 5. CAMPAÑA DE SALUD MENTAL SOBRE EL CONSUMO DE ALCOHOL Mediante la organización de charlas informativas se visitará colegios e instituciones educativas en coordinación con la UGEL.

MONITOREO Y EVALUACIÓN: El presente Plan de Comunicaciones deberá ser monitoreado durante las actividades y evaluado al final de las mismas, con la finalidad de determinar si se ha cumplido con los objetivos y lineamientos propuestos para lograr un mejor producto y obtener el impacto deseado. Por ello se propone realizar: §

Monitoreo a los efectos que produjeron en el público objetivo la información recibida luego de las actividades realizadas, a través de los materiales comunicacionales.

Monitoreo del impacto de los conocimientos del público objetivo, público secundario y los aliados estratégicos sobre la prevención de los trastornos mentales.

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Si se han empleado los recursos adecuados de manera que apoyaron al logro de los objetivos propuestos.

Si se han cumplido las acciones programadas de acuerdo al cronograma de actividades.

Si las acciones que se programaron en el Plan de Comunicaciones se realizaron en los tiempos determinados y han logrado sostenibilidad.

Si se han logrado los resultados esperados de acuerdo a los recursos utilizados, el tiempo fijado y el presupuesto otorgado.

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ANEXOS

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RELATORÍA DE FOCUS GROUP – ASUNCIÓN A. Institución: Red de Salud Asunción Hora de inicio: 10:00 – 12:30 Fecha: 26 de mayo Etapas de la Sesión: - Presentación de los facilitadores y sensibilización del tema a tratar - Presentación de los participantes. - Entrega de encuestas a personal de salud - Inicio del diálogo - Plenario para medir las dimensiones de clima organizacional - Plenario para identificar las dificultades de comunicación con los usuarios Dimensiones de clima organizacional: LIDERAZGO Definiciones - El líder es una persona que dirige a una organización de manera positiva cumpliendo ciertos procedimientos en el inicio, el proceso y el final. - El líder es una persona que tiene habilidades especiales, que puede contagiar a otras personas principalmente, porque si no lo hace, por más profesional que sea, nunca lo va a poder hacer. - Dentro de ello el líder tiene que tener conocimiento cómo conducir, dirigir una organización. Entonces, eso hace que tal vez tengamos menos problemas y tengamos más oportunidades. - Una persona que debe conocer las personas claves y saber a qué quiere llegar. Metas a donde quiere llegar. Que siempre debe ser autoevaluativo. De asumir sus responsabilidades de lo que está haciendo y contagiar a su equipo. Situaciones en las que se manifiesta o no el liderazgo - Cuando se iba a tomar la jefatura de la actual gestión las personas manifestaban que no querían que el nuevo jefe sea de la misma institución porque se prestaba para que el nuevo jefe tome venganza o revancha de situaciones anteriores. Sugerencias - Si el lider llega temprano los trabajadores también lo harán. CONFLICTO Y COOPERACIÓN Definiciones - Nunca se va a opinar la misma cosa para que todo sea armonioso. Siempre va a opinar alguien algo bien y algo mal. Conflicto con los diferentes puntos de opinión es lo que vamos a llegar a una meta. - Yo respeto tu opinión, pero podemos hacer esto. Buscar solución. No problema. Y si hay un problema buscar una solución. - El conflicto mayormente se genera en una institución, una organización

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cuando no hay una buena comunicación, una buena organización, una buena planificación. Para disminuir los conflictos y mejorar los resultados lo que se tiene que ver es el compromiso de todos los componentes.

Situaciones en las que se presenta el conflicto y la cooperación - El establecimiento tiene fama de maltratar a los nuevos trabajadores como SERUMISTAS o practicantes. “Ni bien te presentas o postulas al establecimiento de salud hay opiniones negativas “Asención es lo peor” ”Te van a maltratar” y te meten en la mente que vas a ir al infierno” manifiesta una de las participantes. Esa reputación ha sido reafirmada por otros participantes, pero uno de sus compañeros señala que no es con toda la institución que son algunas personas (señala que son 4 o 5 personas con ese problema) y que por ellas a todas las demás personas “las meten en el saco”. Al parecer se trata de personas con nombramiento. Además se sabe que son personas que no asisten a las charlas de capacitación que brinda el establecimiento de salud. - El resentimiento es uno de los factores para que se manifiesten las amenazas de revancha. - Hay trabajadores pero no todos están comprometidos con la institución por lo que no cumplen sus funciones. Sugerencias - Hay que cambiar los vínculos. Hay personas que están ya muchos años y han ido guardando rencor. Se requiere una autoevalución con talleres sobre autoestima para poder mejorar el clima de la organización. Talleres que puedan vencer los resentimientos. Cuando hay resentimientos es difícil perdonar. - Sugieren que se les haga un tratamiento individual a esas personas con fama de maltratadoras. Una evaluación psicológica regular de manera individual. - Hay que planificar y tener una mejor organización de modo que todos los trabajadores cumplan su función, ello disminuiría la sobrecarga que llevan algunas personas.

MOTIVACIÓN Aspectos en los que se puede mejorar - Resoluciones para los trabajadores según resula - Capacitaciones y pasantías por desempeño.

TOMA DE DECISIONES Situaciones en las que se manifiesta la toma de decisiones - Para la toma de desiciones hay protocolos de atención pero no para todas las patologías. Para eso se necesita el fortalecimiento de capacidades para mejorar la toma de decisiones.

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Sugerencias - La toma de desiciones debe ser participativa. - Los jefes tienen que saber delegar funciones. - Se tiene que reforzar la capacitación de habilidades para tomar mejores decisiones. COMUNICACIÓN Situaciones en las que se manifiesta la comunicación - Manifiestan que no hay mucha comunicación en el establecimiento de salud. - Cuando una persona nueva llega no le hacen la respectiva inducción. No se les informa de las reglas, de las formas de trabajo, cómo se viene trabajando en cada establecimiento. - Hay comunicados de última hora que se organiza o se avisan en el mismo día o en el mismo día se indica quién va a salir a la atención. Si bien hay cronogramas pero ocurren cosas de emergencia que descuadran los horarios programados. - No se respeta a la programación que ya se tiene. Sugerencias - Si se organizan y programan bien las actividades debe disminuir el problema de comunicación a última hora y tener los cronogramas de salidas, haciendo y respentando las programaciones mensuales. Dificultades de comunicación con los pacientes: Variables Comentarios En algunos casos las mujeres no quieren que en la higiene Género perinial o el Papa Nicolao les ayude un varón del establecimiento. En esos casos se le enseña a la mujer para que ella misma se haga el tratamiento.

Edad

Idioma

Todavía hay dificultades con los inyectables tanto para hombres como para las mujeres. En adolescentes cuando no van con una persona mayor genera problemas. Porque hay dificultades o malos entendidos cuando se los osculta. Cuando se les informa con imágenes educativas y piensan que se les está haciendo ver “cosas indebidas”. Cuando los adultos mayores están en estado de abandono van solos al establecimiento de salud se olvidan del tratamiento que se les indica. O no entienden lo que les dice el doctor. En algunos casos el quechua dificulta la comunicación cuando el personal de salud no domina el idioma, se necesita que otra persona que traduzca. El personal de salud tiene que tener conocimientos de quechua o debe preocuparse por su capacitación.

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Otros temas

Sugirieron que debería haber una capacitación en quechua de manera gratuita para personal de salud. Manifiestan de manera general que siempre se atiende a los pacientes y cuando no se tiene las capacidades para la atención por equipos o especialidades se hace la referencia. Ha habido situaciones en la que se el paciente se ha quejado a través de documentos o con el buzón de sugerencias y la dirección ha conversado con el personal. Se necesita volantes interculturales con más dibujos y menos letras.

Resultados de encuesta Durante el focus group se tomó la encuesta a 31 personas. De las cuales 24 eran de la Microred Asunción. Las demás personas que respondieron las encuestas eran del Puesto de Salud San Gerónimo, Calqui Chico, Huanucolpa y Sacsamarca. Pregunta 1 ¿Cree que las siguientes dimensiones definen a la institución?

14 12 10 8 6 4 2 0

Serie1

Nota: - Observamos que la dimensión característica es el de conflicto y cooperación, cuyo puntaje ha sido un poco mayor a la mitad del total de las personas encuestadas. - En segundo lugar están la motivación, toma de decisiones y la comunicación en el mismo nivel. - En tercer lugar figura el liderazgo

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Pregunta 2 ¿Por qué? Respuestas - Falta de cumplimiento de los acuerdos tomados - La indiferencia del personal de salud - Porque falta organización y participación de todo el personal de salud - Muchas contradicciones - Falta motivar y liderar en el C.S. Asunción - La comunicación organizacional es importante, nos ayuda a mejorar como personas - Jefatura y los compañeros de trabajo me apoyan, me informan todo. Se lo pido con respeto y carisma. - El Cambio de jefatura y mucho conflicto. Falta de comunicación - Existen grupos, a veces el jefe no brinda oportunidades Pregunta 3 ¿De todos esos atributos cuál cree que es el más importante? Ordene del 1 al 5 en orden de prioridad. El consolidado de todas las respuestas es el siguiente:

• Conflicto y cooperación

• Toma de decisiones

• Motivación

• Comunicación oranizacional

• Liderazgo

Pregunta 4 ¿Cuál es el medio de comunicación por el que más me informo en el establecimiento de salud?

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Periódico Mural Memos Cartas Banners Afiches Folletos Boletines Teléfono WEB Correo Comunicación interpersonal Actividades de confraternidad Eventos Talleres de integración Reunión de Estrategia Sanitaria Reunión de RED

Serie1

Fotografías de Asunción

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RELATORÍA DE FOCUS GROUP – ANGARAES-LIRCAY A. Institución: Hospital Angaraes-Lircay Hora de inicio: 3:00 – 6:00 pm Fecha: 10 de junio Etapas de la Sesión: -

Presentación de los facilitadores y sensibilización del tema a tratar Presentación de los participantes. Entrega de encuestas a personal de salud Inicio del diálogo Plenario para medir las dimensiones de clima organizacional Plenario para identificar los medios de comunicación utilizados Plenario para identificar las dificultades de comunicación con los usuarios

Participantes: - Luzmila Garay (Técnica en enfermería) - Mariela Mamani ( Psicóloga) - Geovanna Caponi ( Obstétra) - Paula Saavedra (Dentista) - Andrés Molina (Técnico en informática) - Pilar Tapia (Psicóloga) - Tania Raez (Cirujano dentista) - Kalina Arroyo (Secretaria) Dimensiones de clima organizacional: LIDERAZGO Definiciones - Implica comunicación - Es una persona tolerante - Sabe llegar a otras personas - Es una persona honesta, sensilla, carismática - Es una persona equitatíva - Es una persona responsable y puntual Situaciones en las que se manifiesta o no el liderazgo - No tenemos un lider como debe ser - El lider agrupa a toda la masa, en el establecimiento hay muchos grupos divididos. - El jefe no acepta que se le de sugerencias y si se le dice toma represalias. Cuando se le incomoda pone a un lado a las personas. - Manifiestan que uno de los líderes tiene una manera de ser que no permite las opiniones de sub alternos y por ello el personal se siente impotente. - Hay personas que siempre son ratificadas como jefas. Al parecer son de algun gremio y en las reuniónes para elegir la responsabilidad buscan que sus “ayayeros” los reelijan, cuando el resto del personal no está. - Las personas que tienen ese problema de personalidad son las responsables de dar los días libres y dan preferencia a sus allegados.

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Dando una administración injusta de los días libres. Hay líderes que no asumen sus responsabilidades y echan la culpa a otras personas.

Sugerencias - Debería haber reuniones permanentes. - Sugieren que se rote a las personas problemáticas o que la saquen de la jefatura. - Las jefaturas de dirección deben convocarse por concurso. Debe haber cambio de algunas jefaturas. - La jefatura debería ser llevada por un administrador y no por un médico. CONFLICTO Y COOPERACIÓN Situaciones en las que se presenta el conflicto y la cooperación - Cuando se toman acuerdos esperan que una sola persona haga todo. - A la hora de tomar desiciones algunos apoyan y otros no apoyan. Se espera todo de la dirección del hospital. - El personal allegado al responsable de turnos goza de turnos que no le corresponden. El personal viendo esa situación se molesta generando conflicto por los turnos. Si los turnos serían equitativos no habría problema. - El cambio de directores de la DIRESA y la RED produce cambios dentro de los hospitales y eso genera insertidumbre porque llegan nuevos jefes y ellos pueden hacer cambios en los puestos de dirección del hospitlal. - No hay transparencia en el manejo de los recursos. - El segundo problema principal es la rotación del personal. Unos días informan que una persona persona que ha sido rotada a otro establecimiento va a regresar y otros días dicen que no. - La insertidumbre genera insatisfacción y desmotiva al trabajador porque no sabe hasta cuando va a trabajar. - No se está pagando las guardias al personal nombrado. - Cuando el personal está desmotivado afecta en la relación con el usuario. Se hace por cumplir. MOTIVACIÓN Aspectos en los que se puede mejorar - Las resoluciones motivan al personal TOMA DE DECISIONES Situaciones en las que se manifiesta la toma de decisiones - En las reuniones se llega a acuerdos pero los acuerdos no se llegan a cumplir. Se determina que se va a solucionar en determinado tiempo. Llega ese tiempo y todo sigue igual. Esperan que una sola persona haga todo, en este caso la jefatura. - Hay grupos que representan a los trabajadores. Ellos forman una comisión y toman acuerdos con la jefatura. Llegado el momento sólo los miembros de la comisión pueden hacer, que son uno o dos. Los demás no se involucran.

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Los representantes que tienen tampoco los reunen ni comunican los avances. Se espera que expliquen cómo va la situación y que se plantee qué cosas se puede hacer. Da la impresión que no se está haciendo nada. Se da algunas alternativas para apoyar pero el jefe limita esas propuestas y el tema se queda estancado. Las cabezas no están unidas. Se comenta que hay personas que están dando de lactar. Que hay horarios de consulta y hospitalización. Los horarios de consulta son hasta el medio día y le permitirían a esta persona dar de lactar a su bebé. Sin embargo el responsable de los turnos ha puesto a esta persona en un horario de hospitalización en el que no le puede dar de lactar a su bebé.

COMUNICACIÓN Situaciones en las que se manifiesta la comunicación En la última reunión no estuvieron todas las personas. En parte porque estuvieron con días libres. Sugerencias - Debe haber más comunicación interpersonal. El lider debe convocar a reuniones de toda la institución y ver qué debilidades hay.

Medios de comunicación: Variables Comentarios Periódicos murales No son muy relevantes, algunos lo revisan para ver los cumpleaños. Boletines y revistas No se pueden realizar porque implica costos. Los medios de comunicación no se ha considerado como una necesidad en la jefatura por falta de presupuesto. Informativos Memorandums Reuniones de Informativos estrategia Hay medios de comunicación para el usuario. No hay medios de comunicación para temas recreativos como el día de la madre, del trabajador, etc. Porque implican presupuesto. Dificultades de comunicación con los pacientes: Variables Comentarios Cuando había un psicólogo varón iban a las consultas más Género pacientes varones. Ahora que está una psicóloga la cantidad de pacientes hombres ha disminuido porque preferían atenderse con un psicólogo hombre. Hay dificultades por el idioma pero buscan ayuda de Idioma personal quechuablante para que sean interlocutoras. Las personas del campo no entienden que tienen que esperar media hora o una hora, quieren que se les atienda rápido. Los médicos no les quieren atender. Hay pocos médicos en el establecimiento de salud. Hay médicos que

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si tienen la disposición de atender pero otros no. Hay personal que se solidarizan y da buen trato a los pacientes cuando ven que la atención demora.

Económicos Culturales

Otros temas

Ha habido quejas para que haya personas carismáticas en el área de triaje y estadística. En algunas ocasiones no quieren atender porque el personal está conversando. El personal de triaje es una persona mayor y reniega de todo. En estadística hay dos personas que atienden bien pero hay una persona nombrada que quiere hacer lo que le da la gana. No se ponen en los zapatos de los pacientes. Se debe sensibilizar a los operadores maltratadores. Las referencias no se pueden costear por las personas más pobres, a pesar que son muy necesarias. Las madres campesinas prefieren dar parto vertical. No quieren que se les haga el tacto vaginal, a pesar que las obstetras son mujeres. No quieren ponerse suero, que está determinado por la noma, ni hacerse cesárea. Con un buen trato y la compresión de sus creencias se puede lograr mejores resultados. Algunas obstetras no quieren atender el parto vertical porque no están capacitadas y es complicado. En el caso de salud mental, la comisaría quiere resultados rápidos pero los exámenes psicológicos demoran tiempo y no se les puede atender esos pedidos. Tienen el buzón de sugerencias y además se hacen encuestas para medir la satisfacción del usuario. Si hay un personal con la que el paciente no tiene empatía se habla con esa persona y se le explica la situación. Si las pacientes ven que un personal de salud que no les trata bien esperan a que llegue otro personal para que las atienda. Resultados de encuesta

Durante el focus group se tomó la encuestas a 8 personas. Pregunta 1 ¿Cree que las siguientes dimensiones definen a la institución? 6 5 4 3 2 1 0

Serie1

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Según las encuestas las dimensiones que definen a la institución son el liderazgo y la motivación sin embargo no fue señalado así por el 100% de los encuestados. Pregunta 3 ¿De todos esos atributos cuál cree que es el más importante? Ordene del 1 al 5 en orden de prioridad. El consolidado de todas las respuestas es el siguiente:

• Conflicto y cooperación

• Motivación

• Toma de decisiones

• Comunicación organizacional

• Liderazgo

Pregunta 4 ¿Cuál es el medio de comunicación por el que más me informo en el establecimiento de salud? De los medios de comunicación que utiliza señale del 1 al 5 en orden de mayor uso.

25 20 15 10 5

Serie1

El mayor puntaje lo obtuvo los memorándums, luego el teléfono y las reuniones de RED así como las Reuniones de la Estrategia Sanitaria.

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Fotografías de Lircay

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RELATORÍA DE FOCUS GROUP – ACOBAMBA A. Institución: Establecimiento de Salud ACOBAMBA Hora de inicio: 3:00 – 6:00 pm Fecha: 11 de junio Etapas de la Sesión: - Presentación de los facilitadores y sensibilización del tema a tratar - Presentación de los participantes. - Entrega de encuestas a personal de salud - Inicio del diálogo - Plenario para medir las dimensiones de clima organizacional - Plenario para identificar las dificultades de comunicación con los usuarios Participantes: - Lilia Huaroto - Obstetriz - Wilder Sáenz - Lic. Enfermería - Jesica Ochoa - Técnica Dental - Paulina Padilla - Técnica en enfermería - Edgar Ruiz - Técnico en enfermería - Lucía Ventocilla - Obstetriz - Madeleny Torres - Obstetriz - Anderson Balboa - Dentista - Lucía Galarza - Obstetra - Elizabeth Anaya - Obstetra - Yanina Tataje - Técnica en enfermería - Yely Karina - Lic. Enfermería - Amalie Luque - Médico - Hugo Huamaní - Enfermero Dimensiones de clima organizacional: LIDERAZGO Definiciones - Debe tener facilidad de comunicación, comprensión, conocimiento y don de negociación. - Es una persona democrática, que brinda relación horizontal. - Es un don, da el ejemplo al grupo. - Es una persona responsable, puntual y sabe comunicar. Situaciones en las que se manifiesta o no el liderazgo - En el etablecimiento de salud hay personas que tienen aptitudes de liderzgo “quieren hacer algo” “hay personas que se esmeran en algún tema”. - Tuvieron directores que han tratado a algunos operadores con cierta deferencia por ser su amigo y eso producía malestar en el resto de colaboradores. - La jefatura no delega a otras personas, por más que hay personas que están dispuestas a participar.

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CONFLICTO Y COOPERACIÓN Definiciones - Depende del tipo de persona. - Depende de la forma como se pide la colaboración y el apoyo. - Se produce cuando un responsable o un jefe de un área es acusado de dar preferencia a algunas personas en los turnos. Situaciones en las que se presenta el conflicto y la cooperación - Sí hay un ambiente de cooperación con las personas que recién se incorporan a la institución. - Sin embargo, la falta de cooperación se presenta cuando se trata de gremios distintos como de las obstetrices y enfermeras. - Uno de los principales problemas es la falta de identificación con la institución. Por ejemplo, cuando convocan a una “faena” los más cumplidos apoyan pero hay otros que no se aparecen. - Hay algunos nombrados que alegan que han trabajado muchos años y que los nuevos ahora tiene que trabajar. “Pero no todos somos así”. - En algunas áreas hay buen trabajo en equipo pero todavía tienen dificultades en la capacidad resolutiva (especialistas, equipos, infraestructura). Lo que no se puede atender se refiere. MOTIVACIÓN Situaciones en las que se manifiesta la motivación - Las personas no se identifican con la institución por la falta de motivación y comunicación. - Al personal que participó en las actividades se le dio una Resolución de felicitación y cumplimiento. El director además ha dado cartas en fechas festivas. Uno de los problemas para que se pueda hacer más es la falta de presupuesto. - La desmotivación se genera porque algunas personas no son escuchadas en una reunión por el director. - La dirección permite que los trabajadores junten sus días libres, los turnos que toma el personal se le está compensando con medio turno. TOMA DE DECISIONES Situaciones en las que se manifiesta la toma de decisiones - Hay personas que no asumen su responsabilidad. - Cada gremio tiene jefaturas, cada jefatura tiene reuniones periódicas y de los miembros sale una desición para ciertas cosas, entonces el comité de gestión está representado por las jefaturas. Los jefes recogen las propuestas y los discuten en el comité de gestión y ellos deciden si se aprueba o no la decisión. - Los problemas que puedan haber son solucionados dentro de cada gremio. A veces funciona y otras veces no. Depende de la unión del gremio. En las reuniones de gremio solamente se trata temas técnicos. Sugerencias - La toma de desiciones se toma por el grupo de gestión pero debería

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tomarse las desiciones en una reunión general. Cabe señalar que la batuta la debe llevar el comité de gestión. COMUNICACIÓN Situaciones en las que se manifiesta la comunicación -

Falta bastante la comunicación. No se tienen reuniones informativas, en esos espacios antes se abordaba los problema del establecimiento. El problema no es el trabajo ni el director sino el propio trabajo, el personal se siente saturado. El incremento de los nuevos programas del Estado (SIS y Juntos) hace que también aumente sus labores. Además, antes eran un promedio de 30 trabajadores, ahora son más de 90. No tienen un espacio adecuado donde puedan reunirse. A veces hay reuniones y no se informa a todo el personal. Se dan reuniones de confraternidad. Les cantan el cumpleaños por mes. No todos pueden reunirse en un mismo horario. El personal de salud no tiene información clara de la reparación o adquisición de equipos, como la ambulancia. Son temas de gestión entre la Gerencia Regional y la dirección del hospital.

Sugerencias - Falta hacer actividades recreativas y son viables pero es complicado reunir al personal porque todos los turnos que no coinciden.

Medios de comunicación: Variables Comentarios Periódicos murales En el hospital se comunican por memorándums, avisos, indicación de los jefes. Memorándums La dirección coloca avisos al costado del tarjetero y por ello el personal se puede informar de los temas importantes como plazos de entrega, comunicados y reuniones. Cuando llega una queja al buzón se habla con el personal Buzón de que atendió al paciente. reclamaciones El RPM es el más preferido. Teléfono Cada servicio tiene afiches y volantes. Sin embargo los Afiches y volantes pacientes son quechua hablantes y muchas veces no puede leer los avisos. Solo ven dibujos. Ellos creen que más específico que los afiches es la radio porque los usuarios escuchan. Para las sesiones educativas el personal de salud hace su Sesiones material educativo. Manifiestan que sería importante educativas capacitar a todo el personal con herramientas pedagógicas. Sugieren que sea con un video.

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Dificultades de comunicación con los pacientes: Variables Género Edad

Comentarios Manifiestan que no hay problemas por género. El odontólogo señala que tiene más dificultades con los niños y con los adultos mayores. Los adultos mayores pese a la información que se le dé no cambia de hábitos, en cambio un niño si puede aprender y llega a utilizar el cepillo y la pasta dental. Son pocos los adultos mayores que cambian de hábitos.

Idioma

Hay personal de salud que no habla quechua y busca a personas que le ayuden a entender a los pacientes. Sin embargo son cada vez menos personas las que hablan quechua. Las personas quechua hablantes van al establecimiento con sus hijos o familiares y en esos grupos siempre hay una persona que habla el castellano. Comúnmente las mujeres son las que más hablan quechua, los hombres hablan castellano.

Otros temas

Las personas adultas hablan castellano y quechua pero los adultos mayores sólo hablan quechua. El personal de salud sabe que la queja más común de los pacientes es por la demora de atención. No pueden esperar media hora sentadas. Se trata de explicar al paciente. Pero cuando hay varios pacientes todos esperan pero cada paciente requiere un tiempo adecuado para su atención.

Lo que se puede hacer es citar a los temas que demoran más tiempo en los días u horas que no hay mucho paciente, pero no siempre se puede. Como a aumentado el personal se ha abierto el horario de tarde pero la población todavía no sabe que puede ir en la tarde a ser atendida, pese que ha habido avisos radiales. La radio local apoya a la DIRESA con dos avisos por día, de 6 a 7. Todavía no se ha trabajado con agrupaciones sociales como vaso de leche, clubes de madre. ACUERDO Lugar recomendado para próximo taller: Auditorio Parroquia Fecha sugerida para el taller: Tercera semana de agosto

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Resultados de encuesta Durante el focus group se tomó la encuestas a 12 personas. Pregunta 1 ¿Cree que las siguientes dimensiones definen a la institución? 12 10 8 6 4 2

Serie1

Pregunta 3 ¿De todos esos atributos cuál cree que es el más importante? Ordene del 1 al 5 en orden de prioridad. El consolidado de todas las respuestas es el siguiente:

• Conflicto y cooperación

• Motivación

• Toma de decisiones

• Comunicación organizacional

• Liderazgo

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Pregunta 4 ¿Cuál es el medio de comunicación por el que más me informo en el establecimiento de salud? De los medios de comunicación que utiliza señale del 1 al 5 en orden de mayor uso. 30 25 20 15 10 5

Serie1

Fotografías de Acobamba

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RELATORÍA DE FOCUS GROUP PAMPAS – TAYACAJA A. Institución: Establecimiento de Salud Huando Hora de inicio: 3:00 – 6:00 pm Fecha: 19 de junio Etapas de la Sesión: - Presentación de los facilitadores y sensibilización del tema a tratar - Presentación de los participantes. - Entrega de encuestas a personal de salud - Presentación del video “La Carreta - Trabajo en Equipo” - Inicio del diálogo - Plenario para medir las dimensiones de clima organizacional - Plenario para identificar las dificultades de comunicación con los usuarios Participantes: - Patricia Ilizarbe – Trabajadora social - Deysi Velásquez - Enfermera - Lidia Ibarra- Psicóloga - Robert Torres – Triaje - Camen Quispe – Limpieza - Antonia Ayuque - Limpieza - Ana Celia Crispin – Limpieza - Gricelda Velásquez – Nutricionista - Marcel José Madríd – Médico cirujano - Ulma Asto - Químico farmacéutico - Rosa Lizana – Tec. Enfermería - Lucio Rojas – Seguridad - Deissy Uchuypoma – Lavandería - Dominga Matamoros - Lavandería Dimensiones de clima organizacional: LIDERAZGO Definiciones - Debe haber comunicación y organización para poder trabajar mejor. - Para tener liderzgo se debe tener organización. Si todo está bien organizado se puede trabajar mejor. - Para llegar a un objetivo común debe haber compromiso con todos los trabajadores. - La emergencia es la clave para para que el hospital funcione. Luego viene las áreas de Ginecología, obstetricia, anestesiología, psicología, medicina interna. Si se llevan bien esos temas en un mes el establecimietno va a salir adelante. Situaciones en las que se manifiesta o no el liderazgo - No todos los trabajadores están comprometidos con el establecimiento. Hay muchas personas que trabajan porque necesitan pero no porque

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tengan bocación además que no se brindan las condiciones ni insumos adecuadas para trabajar. La monotonía hace que la persona llegue a aburrirse. Cuando trabajas en el MINSA ves cómo es la realidad del país porque trabajas con el pueblo. Una de las trabajadoras manifestó que cuando le informó a su jefa que tenía problemas de salud a a la jefa no le interesó y acusó a la colaboradora de ser problemática. Hace poco les han aumentado dos turnos a los doctores. La falta de insumos genera problemas personales y de grupo. Como ocurren problemas por la falta de insumos los jefes envían un informe al área. Los trabajadores cumplen con informar a los jefes sobre la falta de insumos pero se responde que se deniega la solicitud. La sobrecarga de pacientes hace que no haya una buena atención y para ello se necesita un buen lider y una buena gestión

Sugerencias - Sería mejor que antes de enviar un informe se averiguen las causas del problema. - Debería haber por lo menos un técnico en cada servicio. CONFLICTO Y COOPERACIÓN Definiciones - Debe haber bastante diálogo para generar cooperación y disminuir conflicto. Situaciones en las que se manifiesta o no el liderazgo - Uno de los participante señala que ha visto que el personal maltrata a los pacientes, inclusive que entre compañeros hay maltrato. Sugerencias - Hacer reuniones de confraternidad primero de área y luego como establecimiento. MOTIVACIÓN Definiciones - Para generar compromiso se debe de motivarlo, dándo incentivos, capacitandolo y dándole un buen ambiente de trabajo. - Se tiene temor que te puedan sacar del trabajo eso puede influir en la manera como te puedas comportar. - La estabilidad de uno depende de los jefes. El problema sucede cuando cambian a los jefes. Situaciones en las que se manifiesta o no el liderazgo - Se está implementando el plan de capacitación y pasantías para profesionales. Eso incomoda a los técnicos porque no tienen la posibilidad de beneficiarse de ello. - En el establecimiento no hay equidad - Hace un més se realizaron actividades deportivas que permitieron que

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haya confraternidad entre los colaboradores. No hay estabilidad laboral.

Sugerencias - Debería continuarse con las actividades deposrtivas. - Avisar con anticipación el despido.

COMUNICACIONES Definiciones - Tienes que adaptárte de acuerdo al medio en donde estas. A veces te vas a sentir más comodo con una enfermera o con una técnica. Entonces tienes un clima agradable. Situaciones en las que se manifiesta o no el liderazgo - La comunicaicón ha mejorado porque el jefe actual se ha reunido con todas las áreas. Por lo que ha podido escuchar las necesidades de los trabajadores y los ha escuchado, generando que se reduzca el conflicto. En otras gestiones no se hacía participar a todo el personal ni se les escuchaba. - No todos los trabajadores se conocen. Sugerencias - Si bien el jefe del establecimiento ha tenido reuniones con todas las áreas falta realizar reuniones de los jefes inmediatos con sus equipos. - Debe haber coordinaión entre el jefe de personal y el jefe de médicina o la jefa de enfermeras para que no falte personal. - Debería capacitarse a todo el personal de emergencia para que aporte de acuerdo a su especialidad pero no evitar que no intervengan porque con la falta de personal el médico se ve limitado por falta de personal capacitado.

Medios de comunicación: Variables Comentarios Para informar sobre los acuerdos o reuniones utilizan Avisos avisos, teléfonos y memorándums Memorándums Charlas informativas Efemérides

Materiales informativos

El establecimiento realiza charlas. Se realizan de acuerdo a sus días se utiliza radio, folleto, charlas. Se organizan por áreas. No hay una persona que vea las comunicaciones. Pero las áreas de otras especialidades apoyan directa o indirectamente. Muchos pacientes son quechua hablantes y no pueden entender los materiales informativos.

Dificultades de comunicación con los pacientes: Variables

Comentarios

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Género

Edad

Idioma

A veces hay dificultad pero se soluciona cuando hay dos operadores de salud un hombre y una mujer. En ginecología hay un poco de temor cuando el doctor es varón, es más fácil cuando es una ginecóloga. Los adultos mayores en su gran mayoría sólo hablan quechua y es más difícil la comunicación porque se depende de personas que traduzcan. En segundo lugar porque muchas veces están solos y no cuenta con SIS porque no cuentan con sus documentos. Hay medicamentos que necesitan comprar y son personas de situación precaria. Además hay pacientes que llegan con enfermedades terminales. A veces, por la precariedad de los pacientes los doctores han tenido que solventar algunos gastos. Hay personal que habla quechua que es de soporte o los familiares que ayudan en la traducción. Sobre los talleres de salud mental

Se debe hacer por niveles y al finalizar tener un espacio de encuentro entre todos los trabajadores. Temas: Manejo de ira, impulsos y empleabilidad. Resultados de encuesta Durante el focus group se tomó la encuestas a 10 personas. Pregunta 1 ¿Cree que las siguientes dimensiones definen a la institución? 10 8 6 4 2 0

Serie1

Pregunta 2 ¿Por qué? Respuestas - Con el director nuevo hay un cambio - Si no existe liderazgo no hay un rumbo definido

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Pregunta 3 ¿De todos esos atributos cuál cree que es el más importante? Ordene del 1 al 5 en orden de prioridad. El consolidado de todas las respuestas es el siguiente:

•  Conflicto y cooperación

• Motivación

• Toma de decisiones

• Liderazgo y comunicación

Periódico Mural

Memos

Cartas

Banners

Afiches

Folletos

Boletines

Teléfono

WEB

Correo

Comunicación

Actividades de

Eventos

Talleres de

Reunión de Estrategia

Reunión de RED

5 Serie1

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Fotografías de Acobamba

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RELATORÍA DE FOCUS GROUP – HUANDO A. Institución: Establecimiento de Salud Huando Hora de inicio: 3:00 – 6:00 pm Fecha: 20 de junio Etapas de la Sesión: -

Presentación de los facilitadores y sensibilización del tema a tratar Presentación de los participantes. Entrega de encuestas a personal de salud Presentación del video “La Carreta - Trabajo en Equipo” Inicio del diálogo Plenario para medir las dimensiones de clima organizacional Plenario para identificar las dificultades de comunicación con los usuarios

Participantes: - Rodrigo Clente – Téc. Enfermería - Hilda Camac – Cirujano dentista - Tania Ingarula – Tec. Laboratorio - Ana Canales – Téc. Enfermería - Carla Cubas – Psicóloga - Nejarro Chipoma – Médico - Joshy Del Pino - Obstétra - Dina Terrejón – Obstétra - Cirilo Asto - Médico - Junior Peña – Lic. Enfermería - Yhovana Rivera – Enfermera Dimensiones de clima organizacional: LIDERAZGO Definiciones - El jefe va viendo con qué personas puede contar. Situaciones en las que se manifiesta o no el liderazgo - El lider sabe a donde va. Por eso los jefes del establecimiento periódicamente reunen al personal de salud y les dicen a dónde están yendo y cómo va el desempeño del establecimiento. De esa forma cada estrategia sabe en dónde está en referencia a la meta. - El jefe de la unidad de laboratorio hace un reconocimiento públcico de una de las personas que está a su cargo. - Uno de los participantes señala que si habría una escala de clima laboral del 1 al 5, el establecimiento tendría un puntaje de 3. - El responsable del establecimiento señala que hay personal de salud que

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esperan que el jefe les diga lo que tienen que hacer, de lo contrario no hacen nada. En parte se debe a que evaden la responsabilidad de lo malo que pueda ocurrir. En cambio hay otras estrategias que solas comienzan a tomar decisiones para poder cumplir sus metas. Se necesita que cada estrategia tome decisiones. Se ha delegado a jefes encargados cuando los jefes no están pero muchas veces estos jefes no han querido tomar decisiones y ello ha generado problemas pero hace poco los jefes han planteado que el encargado debe tomar desiciones y esas deben ser respetadas y asumidas por la institución. Huando está siendo identificado por la DIRESA por los avances que está consiguiendo sus estrategias, pero ello también demanda que se exija a los operadores de salud. En ocasiones se requiere que el personal se quede más otras trabajando o en reuniones. Los jefes dan el ejemplo cumpliendo los horarios pero cuando se dan cuenta no todos imitan su ejemplo La jefatura ha dado permisos y a ayudado en temas personales a los trabajadores y no es considerada como autoritaria para algunas personas.

CONFLICTO Y COOPERACIÓN Situaciones en las que se presenta el conflicto y la cooperación - Hay persona que no quieren colaborar porque no se identifican con la organización y por lo mismo no sobresalen - Los jefes esperan del personal gente que los apoye y que les ayude a salir adelante. - En una oportunidad llegó el reporte de un establecimiento de salud que trabajaba menos horas y días que los que se trabaja en Huando lo que generó malestar de todos los trabajadores. Producto de ello los contratados hicieron un memorial en el que acusaban a los jefes de limitar los tiempos de días libres. La Red pide un mínimo de turnos y un máximo de día libres. Los contratados por el contrario están pidiendo trabajar las 150 horas. Solicitan que así como les exigen y están llegando a sus metas piden que los jefes del establecimiento defiendan los pedidos que hacen los contratados hasta que la Red lo acepte, además está pendiente la designación del jefe de personal. A partir del memorial se ha estado formando dos grupos de los que apoyan el memorial y los que están de acuerdo con los jefes. Antes no había esos grupos. Se crea un ambiente tenso en el establecimiento, para evitar esta desunión. A partir del memorial la jefa tuvo una reunión que a su parecer no fue provechosa para aclara la situación, luego habló con el personal que firmó el documento de manera individual y las persona que asistieron manifestaron que el memorial no decía exactamente lo que querían transmitir. - Uno de los operadores señaló que en la reunión que se estaba llevando a cabo estaban sólo el grupo de persona que apoyaban a los jefes y que faltaba el otro grupo de personas. - Por ciertas diferencias que han provocado conflicto. Por ejemplo los licenciados en enfermería no se ponen de acuerdo por el tiempo de trabajo.

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Sugerencias - Para poder disminuir el conflicto es importante el establecimiento de metas. Y la división de la meta dentro de los grupos.

MOTIVACIÓN Situaciones en las que se manifiesta la motivación - Los responsables del establecimientos, consientes que es importante la actitud de los trabajadores para que alcancen sus metas dan insentivos de días libres, también dan una pequeña canasta para navidad, el establecimiento les ha dado casacas. Sin embargo sienten que no se está llegando a la respuesta que quieren de cada estrategia. - Los contratados piden trabajar 34 turnos y tener 10 días libres para sentirse motivados. Piensan que la Red no conoce la realidad del trabajo de Huando. Uno de los trabajadose señala que la negativa de la Red la desmotiva ya que ahora sólo tiene 8 día libres. Ello influenciaría en el desempeño de su trabajo. Sin embargo esperaría otro tipo de motivación que pueda dar en el centro de salud. Sin embargo descarta desobedecer o desatender sus labores. COMUNICACIÓN Situaciones en las que se manifiesta la comunicación -

La jefatura del establecimiento realiza reuniones periódicas para informar sobre los avances de las estrategicas. Las reuniones son mensuales y también tienen reuniones exrtraodinarias. Los jefes escuchan a las peticiones que tienen los trabajadores en las reuniones mensuales que tienen. Sin embargo falta comunicación entre los mismos trabajadores. Ha habido malos entendidos de información que ha sido terjiversada por algunos operadores o no se ha escuchado las alclar

Sugerencias - Los jefes tienen que tener mucho cuidado con las bromas que hagan porque no siempre va a ser entendida por el personal. Dificultades de comunicación con los pacientes: Variables Género

Comentarios El adulto mayor varón no asiste al establecimiento de salud. En parte es por el machismo. Todos los beneficios del Estado están dirigidos para las mujeres y los niños. Por lo que creen que el establecimiento está dirigido para mujeres y niños y no tanto para varones. Sólo asisten para emergencias. Además los pacientes de tercera edad todavía hablan en quechua. En el establecimiento si se cuenta con personal que habla y entiende el quechua.

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Edad

Se da mucha incidencia de embarazos en adolescentes. Se debe trabajar con los colegios para informarlos más sobre los métodos anticonceptivos. El establecimiento cuenta con trípticos y folletos, así como materiales para explicar los métodos anticonceptivos. Para impulsar las charlas informativas se necesita insumos o presupuesto para tener un kit informativo.

Idioma Culturales Otros temas

Para la difusión en radio se necesita un presupuesto. Los medios de difusión gratuita como la municipalidad no son fiables, no es segura la difusión. Hay poca población quechua hablante. Las comunidades rurales no se preocupan mucho por la salud bucal de sus hijos. No saben si la población lee los materiales IEC que se reparten. Esperan una herramienta para hacer una charla que tenga un programa y tareas. Ellos quisieran una metodología de trabajo por edades: niño, adolescentes y adultos. Los profesores son identificados como aliados estratégicos en las escuelas para impulsar las campañas preventivas extramuros.

ACUERDOS Fecha sugerida para taller: 28 de agosto Resultados de encuesta Durante el focus group se tomó la encuestas a 10 personas. Pregunta 1 ¿Cree que las siguientes dimensiones definen a la institución?

10 8 6 4 2 0

Serie1

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Pregunta 3 ¿De todos esos atributos cuál cree que es el más importante? Ordene del 1 al 5 en orden de prioridad. El consolidado de todas las respuestas es el siguiente:

• Conflicto y cooperación

• Motivación

• Toma de decisiones

• Comunicación organizacional

• Liderazgo

Serie1

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Fotografías de Acobamba

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RELATORÍA DE FOCUS GROUP – HUAYTARÁ A. Institución: Establecimiento de Salud Huaytará Hora de inicio: 3:00 – 6:00 pm Fecha: 26 de junio Etapas de la Sesión: - Presentación de los facilitadores y sensibilización del tema a tratar - Presentación de los participantes. - Entrega de encuestas a personal de salud - Presentación del video “La Carreta - Trabajo en Equipo” - Inicio del diálogo - Plenario para medir las dimensiones de clima organizacional - Plenaria para identificar los medios de comunicación que utiliza el establecimiento de salud - Plenario para identificar las dificultades de comunicación con los usuarios Participantes: - Antonia Luján – Secretaria - Carlota Guerrero – Médico - Luisa Ñahuircopa – Obstetra - Rosa Chira – Tec. Enfermería - Héctor Aliaga – Médico - Lorena Hernández – Enfermera - Magaly Anaile – Enfermera - Helen Fabian – Cirujano - Macelina Huayta – Enfermera - July Astocaza – Enfermera - Roney De la Cruz – Téc. Enfermería - Palmira Reyes – Téc. Enfermería - Jael De la Cruz – Asistenta Social - Segundina Rojas – Téc. Enfermería Dimensiones de clima organizacional: LIDERAZGO Definiciones - Debe ser una persona equitativa, democrática, que busque la mejora en los diferentes servicios. - El lider tiene que ser motivador, debe saber organizar para salir adelante. Situaciones en las que se manifiesta o no el liderazgo - El personal manifiesta que los jefes del establecimiento son bastante asequibles. Sólo faltaría que den mayores reconocimientos públicos. - Hay iniciativas por parte de algunos colaboradores otros no se atreven a tomar decisiones propias.

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CONFLICTO Y COOPERACIÓN Definiciones Cuando hay voluntad de trabajo es más facil que la persona se integre al equipo. Situaciones en las que se presenta el conflicto y la cooperación - No han tenido tantos conflictos en el pasado. Pero ocurren entre los nombrados y contratados por el tiempo de servicio. Algunos contratados sienten que la indiferencia que tienen los nombrados puede ser por envidias o celos. Otras veces tratan de entorpecer las labores y generan fastidio en el personal. Ello produce que el personal contratado también se porte de manera indiferente. Sin embargo, el personal señala que eso no afecta a la relación o al trato con los pacientes. En lo que sí afecta es en la motivación y el clima de laboral. Al parecer la actitud de algunas personas nombradas va a ser difícil de cambiar porque suelen ser personas mayores. Cabe señalar que en el establecimiento hay personas contratadas, nombrados destacados de otros establecimientos y nombrados de la misma institución. Cada modalidad es distinta. Muchos colaboran cuando falta personal, otros se resisten porque implica mayor carga laboral. - Sin embargo también hay personas muy colaboradoras y a pesar de la adversidad dan un buen trato al paciente. A veces una misma persona colabora y apoya a la institución pero en otras oportunidades también hace lo contrario, no siempre se tiene la misma actitud. - También hay que tener en cuenta la afinidad entre personas. Hay médicos que se llevan mejor con obstetrices, otros que se llevan mejor con enfermeras. - Se han realizado actividades de confraternidad. Hay un grupo de personas que a pesar que se generan esos espacios no quieren compartir esos momentos, a pesar que no tienen familia en la ciudad. - Para llegar a las metas se tiene que distribuir las tareas entre los miembros de un área, depende del compromiso de las persona para poder alcanzar las metas comunes. - Sí hay un buen nivel de compromiso en el área de emergencias. - Sí hay predisposición para trabajar en equipo. - Se tiene personal que es muy colaborador, inclusive apoyan en sus días libres. También hay personal valioso en la periferia. Lo que falta es articularlos y motivarlos. Sugerencias - En los trabajos de campo se puede aprovechar para enviar a dos personas que no son muy afines porque en el camino se van limando asperesas y va a tener que entablarse la amistad por el trabajo. - Se pueden hacer grupos más pequeños a quienes se asigne las metas para generar mayor compromiso. Las responsabilidades deben ser evaluadas permanentemente por jefes inmediatos y se debe tomar en cuenta al personal que está trabajando. Tal vez no con más salario pero sí nombrando al mejor equipo. De forma que también se puedan potenciar las

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capacidades, porque no todos están en el mismo nivel de capacitación. MOTIVACIÓN Definiciones - Se necesita que cada persona se comprometa con su trabajo. De lo contrario por más motivación que se brinde no se va a poder lograr los objetivos de la institución. Situaciones en las que se manifiesta la motivación - Las visitas a la periferia, a donde va personal de salud de distintas especialidades, demanda mayor trabajo físico pero permite que el personal se desestrese. Sirve también como espacio de confraternidad entre el equipo que sale a campo. Se sale al campo todos los meses y es programado por los establecimientos de salud de la periferia. No hay problema de resistencia para estos tipos de trabajo porque se cumple con la formalidad debida. - La plana de doctores del establecimiento son además los jefes de la institución. El personal reconoce que los doctores muestran agradecimiento al personal pero todavía hace falta de reconocimientos públicos de manera frecuente. Ha habido reconocimientos que se han hecho con documentos pero no se han hecho públicos. - La comunidad ha hecho donaciones al establecimiento y eso contribuye a la motivación. - El personal que se quiere capacitar lo tiene que hacer con sus propios medios. Como la DIRESA les pide que den informes por esas capacitaciones que han tenido pero que no han sido financiadas por la DIRESA genera que el personal se sienta descontento. - La DIRESA organizó una capacitación a la que se tenía que postular pero no comunicaron bien uno de los requisitos. No quedó claro si era sólo para nombrados o contratados, lo que generó resentimiento en los que no eran nombrados. - Las capacitaciones que son pagadas por los mismos operadores tienen un nivel académico muy exigente y no se puede tener muchas faltas pero inclusive la DIRESA ya ha declarado improcedente la peticiones de capacitación del personal, lo que ha generado desmotivación. A eso se tiene que agregar que las capacitaciones piden horas de práctica y también tienen que lidiar esos temas con lo que demanda el establecimiento de salud. Solicitan que se den más facilidades de tiempo para capacitarse, teniendo en cuenta que al final ellos devuelven las horas que se han capacitado. - Hay mucho personal que no tiene ningún certificado por todas las capacitaciones que ha recibido. Aspectos en los que se puede mejorar - Debería haber facilidades en los días libres de acuerdo a las metas. - Se debería incentivar no solo con capacitaciones para alcanzar las metas de las estrategias, sino en congresos de la carrera u a otros que tengan creditaje profesional. La DIRESA tiene que dar importancia en gestionar esas capacitaciones. Si no se puede pagar de manera total al menos se debería gestionar el pago de manera parcial.

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Para las visitas de campo se debería dar refrigerios cuando sale de la institución. Teniendo en cuenta que muchas veces se sale a lugares muy agrestes. En fechas especiales se puede dar certificados como “mejor doctor en consulta externa”, de acuerdo a las metas alcanzadas. Las capacitaciones que dan certificados firmados por el director de la DIRESA, ropa y viáticos motivan a los trabajadores y hace que el personal se comprometa con la estrategia. En otras estrategias van por oblicación o no quieren ir porque demoran en pagar los viáticos, no hay compromiso de los organizadores. Se debería dar alimentación al personal que hace guardia. Cuando hay emergencia el personal muchas veces se ha quedado sin cenar.

TOMA DE DECISIONES Definiciones - Para la toma de decisiones se tiene que primero que hacer una planificación. Situaciones en las que se manifiesta la toma de decisiones - La toma de decisiones es liderada por los doctores pero se toman las sugerencias que vienen de las enfermeras. Se toma las decisiones de manera horizontal. - Se necesita que el personal tome iniciativas, muchos esperan que el jefe les ordene para actuar. No se debe pasar por la jefatura pero todos deben tomar decisiones. Algunas personas solo actuan cuando les llega memrorandums o se les llama la atención. - El centro de salud quiere subir de nivel y llegar a ser un hospital para ello necesitan mejorar en su capacidad de respuesta y gestión. - No se están llegando a la metas del SIS en el esablecimiento de salud. Si no se cumplen las metas el presupuesto disminuirá para el próximo año. - Las fichas de atención para el SIS llegan muy tardes a las responsables de digitar para los informes del SIS. Sugerencias - Se debe contratar a personal de vigilancia para que cuide los equipos y la entrada del establecimiento de salud. Se ha solicitado reiteradas veces pero la DIRESA señala que no hay presupuesto. - Si hay temor para tomar decisiones se debe de buscar apoyo de otras áreas o consultar con los jefes, explicar, preguntar, gestionar en su nivel de responsabilidad. - El pago de los servicios debe pagarse con recursos ordinarios, como no se hace, el establecimiento asume muchos de esos gastos con recursos del SIS. Como los recursos ordinarios no paga los servicios ni el subsidio de las referencias, se disminuye el presupuesto del SIS para otras necesidades del establecimiento. Además que el reembolso del SIS llega muy tarde. - Se espera que la RED se esfuerce por brindar al establecimiento más presupuesto con toda la información debida.

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COMUNICACIÓN Situaciones en las que se manifiesta la comunicación -

Hay falta comunicación entre la jefatura y las distintas áreas. Según una de las personas, cada uno trabaja por su lado. Les falta organización. Algunas veces se acuerdan horarios de atención pero algunas personas salen del establecimiento y si hay una reunión no se le comunica a la persona que no estuvo en la reunión. En mayo fue la última reunión realizada. Las reuniones son para tratar sobre las metas del establecimiento. Algunos acuerdos se llegan a cumplir pero otros no. También se tratan sobre algunas faltas menores como tardanzas o faltas. Las frecuencia de las reuniones han sido continuas o han disminuido, han aumentado debido, en parte, a las necesidades de mejora como acreditaciones, temas de calidad o supervisiones. Sin embargo se reconoce que falta ser más constantes en motivar al personal y mejora del establecimiento.

Sugerencias - En el mes debería haber hasta 2 reuniones, para esas reuniones deberían estar las 32 personas que trabajan en el establecimiento. Medios de comunicación: Variables Comentarios Es el medio de comunicación preferido entre los mismos Celular trabajadores. Cuando no se puede cursar una reunión vía formal se hace vía celular con el jefe de servicio, sobre todo en casos de emergencia con los establecimientos de salud más pequeños. El 70% tiene RPM. Pero falta el RPM del Establecimiento de Salud porque hay personal que no tiene este equipo, sobre todo el personal técnico y ellos hacen su guardia nocturna, ello genera malestar entre ellos. En emergencia no pueden comunicarse.

Reuniones Memorandums

Hay un RPM institucional que ha sido solicitado por la gerencia para cambiar de plan y renovar el equipo. Todavía no se les ha hecho entrega por temas administrativos. Los jefes prefiere las reuniones para comunicarse con el personal de salud. Se hacen memorándums múltiples para coordinar una reunión y se plantea en el memorándum la agenda a tratar. Pero siempre se complementa con la llamada de RPM o celular.

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Charlas capacitación

Hay problemas por capacitaciones cuando les llega el memorándum el mismo día del evento o poco antes, pues ellos están muy lejos de Huancavelica y si no lo programan con tiempo es difícil que puedan llegar al evento. Cuando ha pasado han tenido que viajar de manera muy precaria hasta Huancavelica además que el personal tiene que solventar esos gastos. Por faltar a las capacitaciones los jefes se han ganado llamadas de atención de la DIRESA o la estrategia. Cuando la RED avisa oportunamente al establecimiento ellos insisten para que llegue el documento por vía regular para gestionar los viáticos. Algunas estrategias como tuberculosis, epidemiología o salud mental se preocupan por hacer las convocatorias con tiempo para que no se tenga problemas de programación pero hay otras que llegan tarde.

Réplicas de capacitación

Se necesita por lo menos que les llegue la invitación a las capacitaciones de 3 a 5 días antes del evento. Algunas capacitaciones se replican otras no. En otras oportunidades no están todas las personas que deben recibir las réplicas.

Correo electrónico /internet

Sólo el personal de estadística tiene internet. Los otros 32 trabajadores no cuentan con correo ni internet.

Parlante

Se necesita para hacer alguna actividad o para llamar al personal en una emergencia. De momento se utiliza el teléfono. Antes se publicaba la lista de doctores, enfermeras que atendían en el día pero eso se ha dejado de hacer.

Rol del mes Campañas

Material informativo

Si se realizan marchas en la plaza por efemérides pero no se difunden las campañas por una radio que tengan gran cobertura. Llegan cuando la actividad está pasando generalmente.

Dificultades de comunicación con los pacientes: Variables Género Edad Idioma

Tiempo

Comentarios No hay problema con pacientes por género. Los adultos mayores tienen más problema por las afecciones de la edad. El establecimiento está cerca de la costa y los pacientes en su gran mayoría hablan castellano. No hay problemas con el idioma sólo cuando llegan de la periferia. Los pacientes reclaman rapidez, sin embargo para atender

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a un paciente el personal necesita un tiempo establecido. El problema es que no se cuenta con infraestructura suficiente para atender a más pacientes. Por eso se generan la quejas de demora por los pacientes. El establecimiento de salud atiende todo el día pero los pacientes van a atenderse a partir del medio día y durante la hora de almuerzo, luego que terminan de hacer sus labores domésticas. Si en el pueblo el personal de salud busca almuerzo a las 2:00 pm ya no encuentra restaurantes. A veces sólo hay un doctor y tiene que estar en 3 lugares a la vez pero los paciente no ven eso y reclaman. Algunas veces en reunión de izamiento se ha comunicado a la población que la hora de almuerzo es de 1:00 a 3:00 pm. Inclusive se les dice a los pacientes que asisten al establecimiento pero siguen teniendo el mismo problema.

Medicamentos

Se podría ser un comunicado para ir informando a la población. No hay medicamentos que se pueda dar a los pacientes, recursos humanos o infraestructura. Las encargadas de farmacias piden los medicamentos a las DIRESAS pero no les dan. Los pacientes reclaman y genera conflicto entre pacientes y usuarios. ¨Vengo aquí, me muero y no pasa nada” dicen los pacientes. Se les explica a los pacientes la situación porque no se quedan callados pero los pacientes igual hacen sus reclamos. Hay insumos de muy baja calidad como catéteres. Que se pueden usar una sola vez. Si se necesita poner más catéteres lo tiene que pagar el usuario. El SIS reconoce por receta un solo catéter y no se le puede dar más. Los usuarios reclaman ¨¡¿por qué tengo que comprar?!”

Culturales

El usuario no se calla por el desabastecimiento de medicamentos u por otro tipo de reclamos, los pacientes saben sus derechos y reclaman. Amenazan con quejarse en la radio. A veces hacen mal uso de la radio. Relacionan al MINSA con subsidio. No entienden que los únicos que reciben atención y medicamentos gratis son los pacientes afiliados al SIS. El encargado de la radio local que habla de un subsidio total que no existe. Muy pocas veces se sale a aclarar estos temas en los medios de comunicación. Los voceros no acuden a la radio si no es por una actividad informativa como Vacunación de las Américas o tratamiento de cataratas u otra efeméride.

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Infraestructura

A veces los pacientes no exponen sus reclamos a los jefes del establecimiento, sino que van de frente a la radio o a la red o a la DIRESA. Cuando se hospitaliza a los pacientes, sobre todo adultos mayores, no se les puede llevar a la zona de emergencias porque no hay rampas para subirlo hasta el área de emergencias. Por ello se está hospitalizando a los pacientes junto a los ambientes donde está el personal de salud, quienes quedan expuestos a bioseguridad. Resultados de encuesta

Durante el focus group se tomó la encuestas a 8 personas. Pregunta 1 ¿Cree que las siguientes dimensiones definen a la institución? 4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0

Serie1

Pregunta 2 ¿Por qué? Respuestas - Porque algunos compañeros no se involucran y las exigencias por parte de la jefatura desobedecen. La comunicación es poca pero es rescatable. - Por falta de liderazgo y toma de decisiones. - Falta trabajo en equipo. - No hay trabajo en equipo más que nada. Falta comunicación.

Pregunta 3 ¿De todos esos atributos cuál cree que es el más importante? Ordene del 1 al 5 en orden de prioridad. El consolidado de todas las respuestas es el siguiente:

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• Motivación y cooperación

• Comunicación organizacional

• Toma de decisiones

• Liderazgo

Nota: Motivación y cooperación sacaron el mismo puntaje.

Pregunta 4 ¿Cuál es el medio de comunicación por el que más me informo en el establecimiento de salud? De los medios de comunicación que utiliza señale del 1 al 5 en orden de mayor uso.

25 20 15 10 5 0

Serie1

Fotografías de Huaytará

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RELATORÍA DE FOCUS GROUP – CASTROVIRREYNA A. Institución: Establecimiento de Salud Castrovirreyna Hora de inicio: 6:00 – 8:00 pm Fecha: 27 de junio Etapas de la Sesión: - Presentación de los facilitadores y sensibilización del tema a tratar - Presentación de los participantes. - Entrega de encuestas a personal de salud - Presentación del video “La Carreta - Trabajo en Equipo” - Inicio del diálogo - Plenario para medir las dimensiones de clima organizacional - Plenario para identificar las dificultades de comunicación con los usuarios Participantes: - Zulema Rivas – Téc. Enfermería - Niccola Castillo – Dentista - Fridda Gallegos – Ostétra - Diana Cuba – Engermera - Milagros Rojas – Químico Farmacéutica - Sheila Gonzales – Tecnólogo Médico - Gladys Conce – Técnica Administrativo - Eduardo García – Téc. Enfermería - Nancy Cárdenas – Médico - Edgar Auris – Médico - Ruth Flores – Obstétra - Iraida Machuca – Tec. Administrativo

Dimensiones de clima organizacional: LIDERAZGO Definiciones - El lider es la cabeza del establecimiento, a quien el personal va a seguir con la finalidad de mejorar la atención y la calidad. Es la persona que nos dirige apoyándonos y aconsejándonos en los errores que cometamos de tal manera de surgir y buscar una solución para un problema. - Un lider es un ejemplo, debe saber de llegar a los trabajadores. Situaciones en las que se manifiesta o no el liderazgo - El jefe orienta a los serumistas sobre las actividades que tienen que hacer cadad día y también les enseña, inclusive cosas que no son de la especialidad. - No hay liderazgo. Necesitamos unirnos para trabajar en equipo para hacer las actividades y de acuerdo a eso que también nos motive. No hay

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compromiso ni trabajo en equipo nos falta. En el área de servicio ha mejorado el trabajo en equipo y hay comunicación, podemos conversar y hay empatía. Pero nos falta un poco más de motivación con los pacientes y la institución, también liderazgo. Que una sola sea lider no creo. Falta identificarnos con la institución. En el área de salud bucal se está mejorando la comunicación y si hay liderazgo. En el establecimiento si hay liderzgo, nos están encaminando bien. También en el área de enfermería hay buena comunicación. Anteriormente en el servicio faltaba más comunicación y ahora tenemos más tiempo para reunirnos y ver qué aspectos tenemos que mejorar. Nos falta más participación. Entre los doctores si hay comunicación y se dan sugerencias a la jefatura. Los cuatro médicos reciben la jefatura en determinado momento. Se debería fomentar que la comunicación del equipo de médicos debería sea igual para todos. Para otra trabajadora si de identifica un liderazgo democrático, la jefatura hace de conocimiento los programas que han tenido en una guardia nocturna o durante la semana y pide sugerencias. Organizan almuerzos y en eso hay liderazgo, pero algunos trabajadores aprovechan de eso en algunas sircunstancias. En el establecimiento en general hay una búsqueda democrática de alcanzar objetivos. No es autocrática ni autoritaria. El establecimiento ya tiene objetivos para cada trabajador pero por temas personales de cada uno muchas veces no se cumple con los objetivos de la institución. Si la institución fuera muy rígida poco interesaría los temas personales que impiden alcanzar los objetivos. Uno de los jefes manifiesta que no se avanza pero no como se quisiera en el establecimiento porque cada personal apoya de distinta forma. Unos colaboran mucho, otros a media, otros fastidian y otros retroceden. No sólo depende del lider. El lider puede tratar de buscar consensos, la búsqueda de hacer grupo y dicutir alternativas con lluvia de ideas. Gana la emoción y los colaboradores aceptan compromisos pero a la hora de cumplir todos los que aceptaron se olvidan. En conclusión la institución adolece de falta de cumplir sus compromisos. Otras veces se han alcanzado acuerdos y el personal de salud aprovecha e incluso puede abusar de esos acuerdos a pesar que se perjudica a la institución y se pierde objetividad. Hay divorcio de comunicación y apertura entre la Microrred Castrovirreyna y la RED porque son tres microrredes y es más complicado para la RED administrar a cada una. Porque al tratar de resolver el problema de todos hace que se pierda la objetividad de las realidades diferentes. Si los jefes dicen a los colaboradores cuál ha sido su error el personal siente que el jefe lo odia, que lo quiere votar. Las personas no van a cambiar si es que no quieren cambiar, no importa si se hacen talleres, charlas, etc. Hay sectores que no quieren cambiar. Hay otros establecimientos que tienen más personal de salud y pueden alcanzar más rápido sus metas. Viendo eso la DIRESA pide que todos los establecimientos lleguen a las mismas metas.

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Sugerencias Debería verse la forma para que el jefe no pierda el respeto ni autoridad cuando da la confianza al personal de salud en las actividades de confraternidad. El personal de salud debe saber recibir el reconocimiento cuando hace algo bien y también debe saber escuchar cuando señalan los errores que ha cometido. Si el personal no se ha resuelto a sí mismo como persona va a ser más complicado que resuelva otros problemas. Debería haber una terápia psicológica individual para trabajador. Se necesita que los coordinadores de la RED siempre estén revisando el desempeño de los colaboradores y no solo se les esté midiendo por las metas. Se requiere que ellos trambién se involucren. Muchas veces no se llegan a los resultados por dos razones. O por falta de dinero o por falta de capacitación. Los coordinadores deberían ver lo que se requiere en el camino y no solo esperar resultados. Se requiren certificados por las capacitaciones que se reciben. El establecimiento tiene carencias pero eso no sirve lo que se debe tratar es de gestionarla hasta donde se pueda. Muchas veces está la idea en los colaboradores que si no me da los insumos quien me tiene que dar, entonces no hago nada. CONFLICTO Y COOPERACIÓN Situaciones en las que se presenta el conflicto y la cooperación - El jefe del establecimiento habla directamente con los trabajadores cuando siente que hay conflicto en un área. - Los retrasos y la falta de puntualidad en los horarios de los trabajadores produce que el personal CAS se tenga que quedar a reemplazar muchas veces al personal nombrado, haciendo que el personal CAS muchas veces no alcance a conseguir un menú para almorzar. - El personal técnico antiguo no quiere hacer sus tareas. No hacen caso. No hacen caso y cuestionan a los jefes. - El personal mayor tiene una frase “yo ya he trabajado, ahora que trabajen los jóvenes”. “Este chiquillo no va a venir a darme órdenes a mi”. - La mayoría quiere irse del establecimiento por las condiciones de trabajo. - Hay un grupo pequeño de personas que no quiere tener acuerdos y con ellos hay conflictos.

MOTIVACIÓN Situaciones en las que se manifiesta la motivación - Cada vez que el establecimiento tiene un logro los jefes lo resaltan y si hay alguien a quién felicitar se le felicita. De una forma se busca motivar a que los otros colaboradores también se animen a hacer las cosasa bien. - Cuando el personal recibe una negativa a un pedido se siente desmotivado. - Las capacitaciones son financiadas por los mismos trabajadores. El establecimiento no cuenta con recursos para hacer ningún tipo de

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financiamiento. Aspectos en los que se puede mejorar - Se bebería dar un certificado o una resolución por buen desempeño a los trabajadores. - Resulta motivador cuando en la pizarra se va poniendo el desempeño del trabajador, las atenciones que está haciendo cada trabajador. - Los establecimientos son bajos y se tendría que tener en cuenta que están en una zona agreste y que para capacitarse tienen que tener un presupuesto de un trabajador de ciudad. Eso hace que el trabajador se desmotive. - Trabajan 20 días al mes y 10 días de días libres. En otras partes sólo trabajan 150 horas. En otros sitios tienen menos atenciones y ganan más que en Castrovirreyna, frente a eso al personal se siente impotente. - El personal nombrado trabaja 150 horas. Frente a la demanda de atención se ha llegado a acuerdos para que el personal CAS apoye con retenes cuando hay emergencia. Eso incrementa la cantidad de horas de trabajo del personal CAS y pueden llegar hasta 506 horas efectivas de trabajo al mes. Eso genera conflicto e inconformidad, por las diferencias que hay personal que trabaja más y recibe menos sueldo. Otros trabajan menos y reciben más dentro del mismo establecimiento. Los nombrados reciben incentivos por trabajar en zona alejada pero los CAS no reciben ningún beneficio adicional, teniendo las mismas condiciones.

TOMA DE DECISIONES Situaciones en las que se manifiesta la toma de decisiones - El establecimiento no cuenta con recursos porque no está llegando a sus metas. El poco dinero que llega se utiliza para pagar los servicios básicos, por lo que siempre están en déficit. Se produce un círculo vicioso: Se necesita dinero para producir, pero como no se alcanzan las metas no se tiene dinero. - Como no se tiene lo mínimo necesario y encíma se le exige alcanzar metas a los establecimientos entonces crea malestar en los trabajadores. - La DIRESA no invierte en la capacitación del personal de salud. Sugerencias - Los gastos operativos (agua, luz, etc.) de la institución deberían pagarse todos los meses, pero esos gastos son cubiertos de momento con dinero del SIS. - Se debería dar todos los recursos que el establecimiento necesita y si esque no se produce como se espera, entonces allí sí se tendría que jusgar por igual en comparación con otros establecimientos.

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COMUNICACIÓN Situaciones en las que se manifiesta la comunicación -

Muchas veces se habla mal de otros trabajadores pero hay ipocrecía.

Medios de comunicación: Variables Comentarios Es uno de los medios mejor valorados por el personal de Pizarrón salud, éste se encuentra en la entrada del establecimiento. Lo utilizan para convocar a reuniones. Reuniones de El actual jefe ha determinado que todos los días se tengan reuniones de 15 a 20 minutos. Cuando no esta el jefe los equipo otros médicos lo representan. Para algunos es un poco hostigante que las reuniones sean diarias. Otros jefes prefieren informar cuando hay algo que informar. Hay personas que se resisten a asistir a las reuniones, están presentes sobre todo cuando el tema incumbe directamente a una persona. Hay mecanismos de sanción para los colaboradores que incumplen sus obligaciones pero el jefe del establecimiento no siempre las hace cumplir. Medios de No se ha estado trabajando la información por medios masivos para la población. En Castrovirreyna se cuenta comunicación con una radio local. La municipalidad y el establecimiento masiva cuenta con altoparlantes. Hay un camión recolector de basura que también tiene altoparlantes. Al municipio se le ha enviado un oficio para que apoyen en la difusión a través de sus altoparlantes. El establecimiento no está en condiciones de hacer spots de radio en quechua, pero si en castellano que es lo que envía la DIRESA. Si bien ya realizan sesiones educativas les guastaría Sesiones saber cómo hacer sesiones para cada grupo etareo. educativas

Dificultades de comunicación con los pacientes: Variables Comentarios Las mujeres embarazadas no quieren que nadie se entere Género de su tratamiento, o quieren dar parto en su casa y no en el establecimiento, se resisten a ser referidas. Para vencer esas dificultades se tiene que sensibilizar a los pacientes y el personal debe adecuarse a sus costumbres. Hay que saber llegar al paciente a través del buen trato. El establecimiento cuenta con personal que habla en Idioma Quechua y colaboran con los que no saben el idioma. Ante la pregunta de la moderadora el personal acepta que les gustaría recibir cursos para aprender el quechua.

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Resultados de encuesta Durante el focus group se tomó la encuestas a 12 personas. Pregunta 1 ¿Cree que las siguientes dimensiones definen a la institución? 12 10 8 6 4 2

Serie1

Pregunta 2 ¿Por qué? Respuestas - Todos los trabajadores cooperamos a realizar algo - Se trabaja bajo estrés, rutina - El personal no se involucra adecuadamente - Se trata de cumplir e ir por lo correcto - Porque cada responsable de cada área está informado de todo lo que ocurre en su área.

Pregunta 3 ¿De todos esos atributos cuál cree que es el más importante? Ordene del 1 al 5 en orden de prioridad. El consolidado de todas las respuestas es el siguiente:

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•  Cooperación

•  Motivación

•  Toma de decisiones

•  Motivación

•  Liderazgo

Fotografías de Castrovirreyna

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RELATORÍA DE FOCUS GROUP – CHURCAMPA A. Institución: Establecimiento de Salud Churcampa Hora de inicio: 6:00 – 8:00 pm Fecha: 3 de julio Etapas de la Sesión: - Presentación de los facilitadores y sensibilización del tema a tratar - Presentación de los participantes. - Entrega de encuestas a personal de salud - Presentación del video “La Carreta - Trabajo en Equipo” - Inicio del diálogo - Plenario para medir las dimensiones de clima organizacional - Plenario para identificar las dificultades de comunicación con los usuarios Participantes: - Técnico de enfermería - 3 meses - Vanesa Matos – Médico cirujano – EESS Rioja – 2 meses - Eli Pérez – Médico cirujano - Puesto de Salud de Pajai – 2 meses - Rosa Espinoza Aliaga - Soledad Merino Coronado – CS Churcampa – obstetriz- Año y medio - Silvia Momotes – CS Churcampa – 1 año - Edith Padilla Bustamante – Obstetra - 2 años - Sandra Norente Lagos – Médico cirujano – 1 mes - Red de Salud - Victoria Vladimir Saenz – CS Churcampa – 3 años - Gino Paredes – Centro Salud El Carmen – 2 meses - Pablo Gud Wamán – Técnico de Enfermería – 5 meses Dimensiones de clima organizacional: LIDERAZGO Definiciones - Debe saber aprovechar las diferentes cualidades que los trabajadores tengan y armonizarlo en provecho de todo el equipo. Situaciones en las que se manifiesta o no el liderazgo - La nueva jefatura de uno de las redes ha cambiado de jefatura. La anterior jefatura no lideraba. Los trabajadores tomaban las decisiones y la nueva jefatura está implementando reuniones en las que se socializa los planes para el establecimiento, trata de escuchar la opinión de todos los integrantes y trata de ser equitativo, inclusive con las personas que no son tan proactivas trata de hacer que esas personas que no son muy proactivas puedan participar. - Un colaborador manifiesta que hay falta de liderazgo en el establecimiento y trato con equidad para los trabajadores con menor rango. No los tratan por igual, por eso están descontentos y hay pelea. Siempre está la frase “¿por qué a él si y a mi no?”. Cabe señalar que el personal técnico manifestaron que entre ellos trabajan conjuntamente y hay comprensión.

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En el grupo de los médicos de la microre los tres trabajan concertadamente, toman las decisiones en equipos y están muy unidos. Los doctores de la microred cuando ha habido problemas han enviado varios informes en la microrred se han demorado para resolver los problemas, por parte de la red no han recibido apoyo para resolver los problemas.

Sugerencias No se puede impedir que hayan problemas pero se puede impedir que hayan más problemas. Se debe monitorear a los establecimientos para ver cómo va el avance. Realizar un día para conversar y otro día de confraternidad por lo menos una vez al mes. CONFLICTO Y COOPERACIÓN Situaciones en las que se presenta el conflicto y la cooperación - En Churcampa cuando hay un accidente, una emergencia o un problema todos “meten la mano” y tratan de solucionar el problema, sea día de semana o feriado. Es una actitud espontánea de todos. - Una de las colaboradoras de Churcampa afirma que hay rivalidad entre compañeros por los pagos y falta de respeto al jefe de personal. Le dicen que es un ïncompetente¨o que ¨no sabe manejar a su personal¨ o le dicen ¨que mejor renuncie, que no sirve para el cargo¨. Durante el último año el establecimiento ha tenido varios jefes de personal y todos han tenido problemas, los jefes del establecimiento han durado pocos meses, 4 meses a lo mucho, renuncian rápido porque el personal de salud los apabuya, no llega a haber entendimiento entre las partes. - Otra trabajadora del Centro de Salud manifiesta que no ha tenido gratas sorpresas en el establecimiento, el clima laboral no es bueno porque ha podido ver que hay personas que buscan su conveniencia, entonces el problema no es el jefe del establecimiento, sino que hay cosas que no son del agrado del personal que ostigan al jefe. Tanto es el ostigamiento que el jefe renuncia al poco tiempo. - Frente a esa situación otra colaboradora afirma que va a ser bien difícil cambiar esa sitación porque el personal ya son adultos formados y va a ser difícil el cambio. - El conflicto susede por la progración de turnos cuando no se cumple con la programación que ya se ha hecho o no son equitativos, otras veces el personal se toma más días de los que le corresponden. - La distribución de funiones no son equitativas. Los conflictos también ocurren cuando el personal no quiere asumir responsabilidades o programas, a veces quieren que una persona asuma todo lo que pueda y si la persona no asume ninguna responsabilidad es mejor para ella. Buscan la carga mínima laboral. - Otras veces sucede cuando las personas no quieren asumir sus responsabilidades pero eso se ha solucionado mucho cuando han comenzado a conversar y opinar entre todos. - Los conflictos producen desunión, ya no hay trabajo en equipo y de esa forma las metas nunca se van a lograr. - En Churcampa no hay trabajo en equipo “cada uno está por su lado” y se

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manifiesta los ánimos caídos para trabajar. Cuando el personal está desanimado no atienden a los pacientes correctamente “de repente no atendemos a tiempo”, por eso se quejan mucho los pacientes. Los problemas del trabajo afectan también a las casas de los operadores. La causa importante de la demora para atender a los pacientes es la falta de personal para todo. En esta situación tratan de apoyarse, en el caso que sólo hay una enfermera en consultorio, hospitalización o emergencia tratan de resolver el problema llamando a un compañero que esté de días libres. El establecimiento ha solicitado personal pero una de las dificultades ha sido que hay personal que no quiere ir a trabajar a Churcampa como los médicos que ha habido tiempos en los que sólo hubo uno o dos médicos. A la echa tienen 5 médicos. También se produce conflicto cuando el perosnal está en otras actividades o no se ponen de acuerdo para hacer una actividad o cuando no se cumplen los acuerdos, metas u ordenes que día a día la RED trata de solucionar la jefatura de la RED. A veces cuando se estaba atendiendo a los pacientes se generaba situaciones de conflicto y generaba malestar a los pacientes. Las tres últimas promociones de Serums se han sentrado más en sus derechos que en sus deberes. En una gestión anterior han llegado a filmar hechos, colgarla en el Youtube y recibir una sansión administrativa desde el Ministerio de Salud. Ha habido el caso de un Serum que quería ser jefe y no aceptaba que un técnico sea su jefe. En la programación de turno los nombrados creen que tienen más derechos y tratan de imponer pero el que debe dirigir eso es el jefe del establecimiento. El rol de turnos debe hacerse en base a las necesidades de los trabajadores sino en base a las necesidades del establecimiento. No deberían darse una hoja con todos los días del mes y circular por todos los servicios. Es cuando los nombrados toman los horarios mejores. Como se ha hecho por años y los jefes quieren cambiar esa costumbre todos reclaman y crea conflicto con los trabajadores.

Sugerencias - Para cambiar la desunión sólo se logra a través del diálogo y el jefe tiene que propiciar ese ambiente. - Si existe un problema lo primero que tiene que hacerse es el diálogo antes de publicar información fuera del establecimiento. - Tener la posibilidad de crear una comisión para resolver problemas internos.

MOTIVACIÓN Situaciones en las que se manifiesta la motivación - Una de las colaboradoras de Churcampa afirma que falta motivación por parte de su jefe. - En Churcampa para el Día del Trabajador hubo una actividad a iniciativa de los operadores de salud, no se hizo nada para el Día de la Madre ni para el Día del Padre. No hay iniciativa de los jefes. Esos temas son los

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más visibles. Ha habido resoluciones de felicitación a los trabajadores de la parte asistencial. Si bien la jefa de la red puede propiciar los espacios de confraternidad pero depende del jefe del establecimiento para que se realicen. Un personal técnico siente que a los técnicos los excluyen del nivel profesional. Se debería dar el lugar a cada persona. En la Red si han salido el 100% para hacer deporte. En el establecimiento se olvida que los operadores son personas y se los ve solo como mano de obra. Cuando se gestiona mejoras para el establecimiento el jefe se empodera y puede exigir má a los trabajadores. Las capacitaciones se dan de acuerdo a la especialidad. Los espacios de capacitación deben ser buscados por los operadores y no esperar a que se los brinde el Estado. El problema que existe para los operadores es porque tienen que devolver el tiempo que han salido a capacitarse y además llegar a su meta, por ello muchos se desaniman de capacitarse. Podrían hacerse cursos a distancia pero no presenciales. Tal vez los nombrados si podrían realizarlos pero no los contratados. Los nombrados toman los horarios primero y lo que dejan lo tienen que aceptar los contratados porque “son nuevos” eso llega a desmotivar a los trabajadores. Tienen que trabajar largas horas que las realizan más por cumplir. Los nombrados ven que los contratados tienen más días libres seguidos, en cambio los nombrados más de 3 días seguidos no puede salir.

Aspectos en los que se puede mejorar - Se debería generar espacios para felicitar al personal cuando alcanza sus metas y también hacerles ver sus errores y compartir un ambiente distendido. - Por la carga laboral que se tiene ayudaría tener una tarde de confraternidad. - Se debería programar actividades deportivas. En un establecimiento el jefe de Recursos Humanos estuvo tratando de organizar ese espacio pero no fue aprobado por la jefa del establecimiento. Solo en el CS Churcampa los varones se van a hacer deporte los sábados, pero no todos en parte por la actitud de algunas mujeres que prefirieron irse a su casa. Un jefe prohibió que se asistan a estas actividades si no se cumplían con los indicadores.

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COMUNICACIONES Situaciones en las que se manifiesta la toma de decisiones - En Churcampa hay falta de comunicación entre compañeros - En una de las redes de Churcampa son pocos los operadores a veces no se enteran adecuadamente o a tiempo de algunas reuniones u otras actividades que se realizan. Hay otras actividades de las que se enteran en el último momento. Es posible que, como hay nuevo personal es que la información no llega a todos adecuadamente. - En la entrega de informes no hace que se enteren. La Red es como varios pedacitos juntos, no es un solo conjunto. No está articuladalportunamente. - En el Establecimiento de El Carmen. Una vez que los informes son enviados por el personal encargado se reunen los colaboradores para corregir los problemas que han ocurrido. En esas reuniones se trata de decir todos los problemas y las equivocaciones de una manera educada y de esa manera se llega a corregir. - Los chismes producen conflicto pero se debe saber cómo manejarlos y los tomas como si fueran verdad. - A todas las personas que se incorporan a trabajar en el establecimiento de salud les hacen una presentación de los temas de interculturalidad, parto vertical, de todo lo que significa trabajar en Churcampa. Es información que se da a todos los Serumistas que llegan a trabajar. Inclusive tienen videos del trabajo. - Una de las colaboradoras manifiesta que, al parecer, este año no se han llevado a cabo las inducciones. Sugerencias - Se puede usar la presentación a los trabajadores que recién llegan para informar sobre las reglas del establecimiento. - Debe de hacerse un llamado para el respeto entre los trabajadores porque en muchos casos se ha llegado a faltar el respeto. - Se debe trabajar en el respeto, la responsabilidad y comunicación. TOMA DE DECISIONES Situaciones en las que se manifiesta o no el liderazgo - En los establecimientos faltan varios materiales, en el caso de un establecimiento I-3 no tienen laboratorio y deberían tenerlo. La falta de esta unidad limita al establecimiento para hacer informes. Al parecer en algún momento hubo cierto tipo de presiones para que el establecimiento sea categorizado como un I-3. - Faltan muchas medicinas, han hecho pedidos y han llegado algunas. Medios de comunicación: Variables RPM

Comentarios Para informar se envían mensajes de texto a todos los colaboradores, inclusive por el día de la Madre y el día del Trabajador

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Dificultades de comunicación con los pacientes: Variables Etáreo

Culturales

Género

Salud Mental

Comentarios Los adultos mayores son quechua hablantes y es difícil comprender, sobre todo a los doctores jóvenes, qué es lo que quieren decir, ayudan los médicos pero no es lo mismo. Las mujeres no desean que las revisen para hacerse el Papanicolaou ya que ni siquiera se dejan ver las partes íntimas por sus parejas. Se les explica a las mujeres la importancia del examen y aceptan. Otra sugerencia para atender mejor este tema es que se adapten los horarios al de las pacientes. En un caso los horarios de atención eran a las 8:00 de la noche porque a esa hora ya terminan sus faenas. Otro factor importante es la sonrisa. Cuando se enseña la foto del cuello uterino las mujeres saben cómo están. Después de 15 días vuelven a ver la fotografía y ven las mejoras. Este método es más eficaz. Un obstetra varón tiene más dificultades para atender a las pacientes. Pero cuando tiene un buen trato y es un personal antiguo no hay problema. Las personas no quieren ir al establecimiento para atenderse en los servicios de salud mental porque creen que ese servicio es solo para los locos. En Churcampa los transtornos más frecuentes son: Violencia familiar, abuso psicológico, depresión, ansiedad yalcoholismo. Falta comunicación entre padres e hijos. Los pacientes son derivados por los médicos, obstetras y enfermeras al área de Salud Mental. Todavía no se está haciendo un trabajo articulado con enfermería en el caso de violencia familiar. Actualmente tienen pacientes psicóticos que no tienen tratamiento. Como médicos tienen cátedras para pacientes psicóticos y no causa una mala impresión ni estigma. Pero saben que el tratamiento farmacológico será limitado en comparación de la atención que puede recibir de un psiquiatra. Saben que las personas fuera del establecimiento si los estigmatiza. En Churcampa tienen 5 pacientes psicóticos, en Ocroja 1 caso y en Anco 1 paciente. Actualmente no se les está dando el tratamiento adecuado por la falta de medicamentos y de especialistas. El petitorio lo tiene que hacer el médico pero no lo hace porque no está capacitado. Actualmente hay un médico que está recibiendo la capacitación para que pueda hacer el pedido a Huancavelica. En cada establecimiento de salud hay un coordinador de

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salud mental que deriva a los pacientes psicóticos a las redes. Hubo el caso de dos pacientes que fueron derivados por la técnica de Mayo. No tenían seguro. La municipalidad ayudó en su traslado. Los atendieron en el establecimiento pero no tenían los medicamentos necesarios. Uno se ha ido a Lima a tratarse, el otro paciente todavía está en Mayo. No se le encuentran sus documentos, ni la partida de nacimiento ni se conoce a los familiares para poder darles el SIS. Hay un caso de Ocroja y se quería internarlo en Lima pero dijeron que si querían internarlo se tenía que pagar mensualmente S/.600 ó S/.800. Y es difícil para el Estado internar a un paciente psiquiátrico.

Distancia

Radio

Charlas educativas

Herramientas educativas

El establecimiento cuenta con un psiquiatra que ha sido capacitado en Estados Unidos y que va los domingos a Churcampa llevando medicinas. Este doctor tiene varios pacientes en tratamiento con medicamentos de 9 meses. Los pacientes cuando son derivados prefieren ir a Ayacucho o a Lima pero no a Huancavelica porque resulta costoso y el viaje es muy largo. Se tiene una fuerte inversión en todas las radios de la provincia para todos los temas de salud en Castellano y Quechua. Las radios son: Churcampa, Radivisión, Huanchos, Antabamba. La Red tiene un presupuesto para cada estrategia sanitaria. En el tema de salud mental y todas las estrategias se dan las charlas en instituciones educativas, en escuela para padres, salen a las comunidades. En el caso de charlas educativas se tiene necesidad de mejorar las herramientas pedagógicas adecuadas para niños de inicial. Las obstetras han sido capacitadas para dar charlas a adultos y tienen técnicas para comprobar compresión o verificar conocimiento previo sobre determinado tema. Les hacen recordar a las gestantes porque las mujeres se van olvidando. Al inicio las convocatorias de los médicos nuevos no tienen mucha confianza pero conforme pasa el tiempo la población va confiando en los doctores. Las charlas más que informativas tienen que ser sensibilizadoras otra barrera para darlas es el idioma. Lo mejor sería darles videos y grandes donde podrán comprender.

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Altoparlantes

Les llegan videos de la costa pero son diseñados para la costa y a las madres no les llama la atención porque no están adaptados a su realidad. Son manejadas por el nivel local Fotografías de Churcampa

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RELATORÍA DE ENTREVISTA – Paciente de Centro de Salud Mental A. Institución: Centro de Salud Mental - Huancavelica Hora de inicio: 3:30 – 4:00 pm Fecha: 24 de julio Etapas de la Sesión: -

Presentación del facilitador y sensibilización del tema a tratar Entrega de encuestas a paciente Inicio del Entrevista Nombre de la entrevistada: Antonieta Fortunata Alanya Quispe Ocupación: Peluquera Edad: 44 años Nivel de estudios alcanzado: Secundaria completa Tipo de seguro: SIS Tiempo en llegar al establecimiento: 5 minutos

PARTE 2: SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN BASE A LA ATENCIÓN RECIBIDA PREGUNTAS ¿Cuándo fue la última vez que asistió al establecimiento de salud? Hace 4 meses. ¿Cómo lo trataron durante su permanencia en el establecimiento? ¿El trato que el personal da a los pacientes es igual para todos? Me recibieron bien. ¿La atención se realiza respetando la programación y el orden de llegada? Cuando sacas sita con el psicólogo te dicen una hora y cuando llegas el paciente del horario anterior está saliendo. No ha habido preferencia a ningún paciente. ¿Qué le ha parecido el tiempo que ha esperado antes de ser atendido en el consultorio? He esperado poco. ¿Cómo lo atendió el médico u otro profesional de salud? Me ha ido bien. Me ha dado la confianza para contarle mis problemas. Fue amable. ¿Durante su atención se respetó su privacidad? Siempre que entraba al consultorio cerraban la puerta. ¿El médico u otro profesional que le atendió le explicó con palabras fáciles de entender cómo está su salud y qué tramiento seguir en su casa? Si fue fácil de entender. No me recetaron nada porque no tuve la oportunidad de atenderme con un psiquiatra, solo con un psicólogo.

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¿Cómo es la atención en caja? No pasé por caja porque soy paciente SIS. ¿El establecimiento cuenta con los equipos y materiales necesarios para su atención? No lo sé pero si cuentan con psicólogo. Si tienen sillas y mesa eso es suficiente. ¿El personal del establecimiento respeta sus creencias y costumbres respecto a su enfermedad y su curación? No tiene ninguna costumbre o creencia en particular. ¿Alguna vez ha sentido que lo han tratado mal o distinto a los demás por ser hombre o mujer, por su edad, por hablar quechua? No tiene ninguna queja, solo una vez que su hija estaba conversando con un psicólogo y pasó por la psiquiatra eso no me gustó. Ella estaba saliendo de un problema y no sé por que tuvo la oportunidad de hablar con la psiquiatra. Quien le dijo que mi hija debía conversar con una persona, por el daño de esa persona estaba precisamente en el establecimiento de salud mental, se le había propuesto que debía volver a hablar con esa persona, cuando recién una semana que estaba saliendo del problema y el psicólogo le había dicho primero que no debía hablar con esa persona que le había hecho daño, de lo contrario iba caer en una depresión. Pero según mi hija, la psiquiatra le dijo que sí debía conversar con ese hombre con quien iba a tener un hijo. Yo creo que el psiquiatra primero debió averiguar las causas por las que mi hija había hecho eso y no decirle que vaya a hablar con ese hombre con quien iba a tener un hijo. Como que los dos especialistas no se habían puesto de acuerdo sobre el tema. Actualmente mi hija está llendo a atenderse al establecimiento pero como está haciendo prácticas pero cuando termine eso voy hacerle retomar a que siga viniendo. ¿Cuántos especialistas le han atendido en el tiempo que ha estado asistiendo al establecimiento? Aquí uno solo un psicólogo pero arriba (Asunción) había una psicóloga para pedir referencia, después fui otra vez un mes atrás y había un psicólogo varón arriba. ¿Usted cree que el operador de salud tiene conocimientos suficientes y adecuados para resolver su problema de salud? Para atenderme a mí si pero en el caso de mi hija no se ponían de acuerdo. Pero sí sentí que el personal estaba capacitado para atender a mi hija y a mi. ¿Sientes que el trato de los operadores hacia usted o a sus familiares fue distinto por el tipo de enfermedad que usted tiene? Si. Por ejemplo yo vine porque no conseguía dormir y solamente el profesional me aconsejaba para salir. El psicólog me dio suficientes consejos para salir de eso y poco a poco conseguí dormir. El trato ha sido distinto pero no de manera negativa.

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PARTE 3: FACTORES PSICOSOCIALES PREGUNTAS ¿Ha recibido la atención de un profesional capacitado en salud mental en el establecimiento de salud? Si ¿Siente que el profesional de salud le resolvió el problema por el que se fue a atender? Mi problema era el insomnio. No ha resuelto el problema pero si me ha ayudado a resolverlo, aunque hay días que díficilmente consigo dormir. Pero ahora estoy mejor que antes. En el caso de mi hija la psicóloga si le ha ayudado pero el otro psiquiatra no le ha ayudado. La psicóloga le ayudó a recuperarse a no caer más en depresión. A que debe pensar más en ella. Mi hija está mejor pero todavía no ha terminado sus atenciones. Apenas ha llevado 3 sesiones y no ha terminado. ¿Cómo podría mejorar la atención a los usuarios con problemas de salud mental por parte de los profesionales que realizan esta atención? Para mi se ha estado bien.

PARTE 4: ASPECTOS DE COMUNICACIÓN PERSIBIDAS POR EL USUARIO PREGUNTAS ¿El establecimiento de salud cuenta con personal que informa y orienta en quechua? Como es medicina complementaria es bueno ir al profesional de salud mental porque habían amistades que me recomendaron por el abandono de mis hijas fui a ver a un psicólogo. Antes había un psicólogo que visitaba a mis hijas. Ella apareció y me dijo que quiero ver a tus hijos si necesitaban atención. ¿El establecimiento cuenta con formas para que los pacientes presenten quejas o reclamos cuando lo deseen? No. ¿Ha encontrado periódicos murales, letreros o avisos donde le indiquen de manera claras cómo atenderse y recibir una mejor calidad de servicio en el tema de salud mental? Si como vi que tomaban yo también agarré. No me acuerdo de qué trataba. Había un dibujito de unos niños. Por lo que yo vi acá lo llevé para que vea mi hija. ¿Ha encontrado material informativo donde muestren cuáles son sus derechos y responsabilidades como usuarios de salud? No

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¿Ha encontrado material informativo fuera del establecimiento de salud sobre salud mental? (Radio, televisión, avisos en diario, etc.)? Si pero sobre salud mental no. Cuando fui al establecimiento de salud si vi. ¿De qué manera y por qué medios le gustaría informarse más y mejor sobre los servicios que brinda el establecimiento de salud? ¿Actualmente cada cuánto tiempo recibe información del establecimiento de salud por este medio? Por la radio porque en mi peluquería estoy más con la radio. En radio Exitosa y Radio Programa hay programa y también hay de salud mental. En radios de Huancavelica no escucho. Pero la mayoría escucha radio local. ¿Durante su visita o en ocasiones anteriores recibió alguna charla informativa? Acá me invitaron pero como no disponía de tiempo no tuve la oportunidad de venir. ¿Qué mejoras debería tener el establecimiento de salud para que usted, sus familiares y comunidad reciban mejor información en el establecimiento? Este establecimiento está bien solo que las personas no buscan información. Esque dicen que el psicólogo es para locos entonces no necesitan venir. Otros se niegan a hacerlo.

Foto de la entrevistada

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RELATORÍA DE FOCUS GROUP – Usuarios de Centro de Salud Mental A. Institución: Centro de Salud Mental - Huancavelica Hora de inicio: 4:00 – 6:00 pm Fecha: 24 de julio Etapas de la Sesión: - Presentación del facilitador y sensibilización del tema a tratar - Presentación de los participantes. - Entrega de encuestas a pacientes - Inicio del Focus Group Nombre de la entrevistada: -

Nombre de la entrevistada: Hilda Sánchez Fernández Ocupación: Auxiliar formación del niño Edad: 44 años Nivel de estudios alcanzado: Superior Tipo de seguro: EsSalud Tiempo en llegar al establecimiento: 4 minutos

Nombre de la entrevistada: Lucy Paytan Quispe Ocupación: Estudiante Edad: 29 años Nivel de estudios alcanzado: Superior Tipo de seguro: SIS Tiempo en llegar al establecimiento: 30 minutos

Nombre de la entrevistada: Ema Cuellar Ocupación: Docente Edad: 30 años Nivel de estudios alcanzado: Superior Tipo de seguro: SIS Tiempo en llegar al establecimiento: 15 minutos

PREGUNTAS ¿Cuándo fue la última vez que asistió al establecimiento de salud? Hilda es asegurada de EsSalud. Pero trabaja en el albergue de niños y el juzgado deriva a los niños para que necesitran tratamiento psicológico al Centro de Salud Mental. La profesora ha llevado más de 15 o 20 niños del albergue a tratarse al Centro de Salud Mental, los pacientes del albergue acuden constantemente. Lucy no se ha atendido en el Centro de Salud Mental pero sí en el Establecimiento de Salud. Pertenece a un grupo de promotoras de salud da charlas a las instituciones educativas y clubes de madres. Es un trabajo voluntario. Recibían capacitaciones de Salud Mental una vez al mes en el

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Establecimiento de Salud de varios temas de salud, entre ellos sobre Maltrato, Manejo de Ira, etc. No recibió una charla de Salud Mental pero si de Violencia. La última vez que Ema estuvo en el establecimiento fue hace una semana. Recién ha vuelto a visitar el Centro de Salud Mental. ¿Cómo lo trataron durante su permanencia en el establecimiento? ¿El trato que el personal da a los pacientes es igual para todos? En el Centro de Salud Mental tratan bien a las pacientes del albergue. A Emma la trataron bien en el Centro de Salud Mental. ¿La atención se realiza respetando la programación y el orden de llegada? Hilda y Luci están de acuerdo en que sí se respeta la hora de atención. Si me demoro en venir ya hay otra persona. Nunca otra persona que no estaba en su horario entró antes del turno que le correspondía. Lucy tiene una amiga comenta que no hubo problema de los pacientes porque no había muchos pacientes. Ema informa que no hay problemas en la programació porque todo se hace previa sita y cuando no está la psicóloga el establecimiento llama para informar. El problema está en el Centro de Salud Asunción. No saben atender. Los que están en admisión hacen un problema: no saben llenar tus datos, se les pierde a história médica. Esperas desde las 8:00 am hasta el medio día. Es un cahos. No son profesionales, no saben atender. Hay pocos médicos que tratan bien. No tienen consideración por los niños. El que viene al último sale primero, el que está desde la mañana se queda hasta tarde. Si llegas al establecimiento, llevas tu hoja de SIS pero te olvidas el DNI no te atienden. Cuando regresas para que te atiendan ya no hay cupo y si quieres entrar por emergencia ya no te atienden. No son solidarios, son egoístas. Cuando son profesionales son más cultos encambio ellos no tienen un buen trato. A veces los pacientes van y no los atienden, ellos se quejan a la fiscalía y van con la fiscal para que los atiendan. Luego esos pacientes van para una posterior cita y se cobran venganza con el paciente. Tiene que haber más atención, más personal, seguro eso pasa porque no hay más presupuesto y el personal está irritado. No hay muchos profesionales allí hay más pacientes porque hace colas largas. Sería mejor que saques cupo y vayas a tu horario, si sabes que no te van a atender no vas y esperas uno o dos días, pero ahora vas y haces una cola desde las 7:00 am o desde las 6:00 am y lo peor es que ni alcanzaste al cupo porque los que están adelante están para medicina y solo 15 pacientes de adelante están para medicina, porque hay pacientes que están sacando para 2 o para 3, entonces los que estamos atrás esperando medicina van por las puras hasta las 10 o las 11. Luego los cupos son para las 2:00 pm. Pero para que te atiendan debes estar desde las 12:30 más o menos porque de lo contrari no alcanzas. Uno de los problemas es que las personas sacan cupo para 2 o más personas. Entonces cuando llegan otras personas ya no hay cupo. Debe haber capacitación de cómo tratar al paciente. Los psicólogos deberían capacitar en eso. “El problema es que como somos serranos somos muy déspotas entre nosotros”. Por eso falta capacitación para el personal que labora. Lucy señala que es por el carácter de cada persona y por los problemas que pueden tener en sus casas. El factor económico también influye.

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Pero igual se tiene que ir al establecimiento porque para que te atiendan en el Hospital tienes que llegar agonizando, sobre la muerte. Y si vas te van a pedir tu hoja de referencia y esa hoja te la dan en el Establecimiento de Salud. Y tienes que saber de dónde vienes. Porque si no sabes te preguntan molestos “¿Sabe o no sabe de donde viene? ¿O viene de las alturas? De su chacra viene, por eso no sabe de qué sector pertenece. No te pueden atender en otro establecimiento de Salud. Hay doctores que atienden muy bien, de ellos no se puede quejar. En cambio otros dicen “ ya vienen los de la Aldea” con sorna. Cuando es muy urgente y en el establecimiento no te quieren atender por emergencia van a Caritas. Allí atienden al momento y sales feliz. En Cáritas se paga. En el Establecimiento de Salud Santa Ana hay personal que atiende bien y hay otros que no debieron estudiar esa profesión si no les gusta, porque no te tratan muy mal. Los doctores atienden bien. En cambio las que tratan un poco peor son las enfermeras y algunas técnicas que tratan mal a los pacientes. Los que han estudiado por bocación ellos sí tratan bien. Otro problema ocurre en la atención médica poque a veces un doctor tiene varios pacientes y otro médico tiene pocos. El médico que tiene pocos pacientes no puede atender a los pacientes que están esperando al otro doctor. ¿Qué le ha parecido el tiempo que ha esperado antes de ser atendido en el consultorio? En Asunción demoran de masiado. Debería haber atención preferencial para embarazadas, adultos mayores y niños. ¿Cómo lo atendió el médico u otro profesional de salud? Hilda: Aquí (Centro de Salud Mental) hay buenos médicos. La doctora Vilma de aquí es buena, el doctor Leny que antes trabajaba aquí también era bueno. En una de los niños del albergue está biendo que hay cambios positivos y veo que trabaja muy bien. Por el buen trabajo realizado la profesora recomienda a la psicóloga del Establecimiento de Salud. Para mí el trato de los psicólogos es bueno porque te da bastante confianza y soporte en los problemas que tienes. Lucy: dice “La dictora Vilma es bien tratable”. Tambien conoció al Dr. Leny. Ema: Los psicólogos me inspiran confianza, son amables y me respetan. Los tres pacientes reconocen el trabajo que realizó el Dr. Leny. ¿Durante su atención se respetó su privacidad? Las atenciones siempre son con puerta cerrada e individual. ¿El médico u otro profesional que le atendió le explicó con palabras fáciles de entender cómo está su salud y qué tramiento seguir en su casa? Si se le entiende, si algo no entiendes le preguntas y te lo cambian con otras palabras y te dan ejemplos. ¿Cómo es la atención en farmacia? En Ascensión hay farmacia. Hay personas que tienen mal trato, pero también hay otras personas que te tratan bien, que te explican todo con detalles. Pero hay otra personas que te dan medicamentos y ni te explican para qué es, o sea, compras por comprar.

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¿Cómo es la atención en caja? Peor cuando no tienes sensillo te tratan peor. En el hospital hay una señora de caja que trata muy mal. Si no tienes sensillo te grita y te dice que traigas sensillo. Se supone que es caja y debería tener sensillo. Uno cuando está mal y todavía te gritan. Peor es todavía a las personas que vienen de afuera quechua hablantes, a veces no le atienden allí. ¿El establecimiento cuenta con los equipos y materiales necesarios para su atención? En el Centro de Salud Mental está bien pero el consultorio del hospital es muy chico para ser un consultorio, según uno de los pacientes. ¿Alguna vez ha sentido que lo han tratado mal o distinto a los demás por ser hombre o mujer, por su edad, por hablar quechua? Lucy: Antes pensabamos que el que iba al psicólogo estaba loco pero desde que hemos tenido charlas y capacitaciones para Promotores de Salud hemos visto que Salud Mental es de diferente manera. Puedes consultar tus dudas puedes consultar sobre lo que tienes en tu interior y no lo puedes decir. ¿Usted se siente satisfecho con la atención que ha recibido o tiene alguna queja en particular? No hay quejas sobre el servicio de salud mental. ¿Usted cree que el operador de salud tiene conocimientos suficientes y adecuados para resolver su problema de salud? Si creen que tienen los conocimientos adecuados. ¿Sientes que el trato de los operadores hacia usted o a sus familiares fue distinto por el tipo de enfermedad que usted tiene? En los establecimientos de salud no han escuchado que se haya dado adjetivos peyorativos a pacientes de salud mental, pero fuera del establecimiento si.

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Los psicologos si han ayudado y además son buenas personas. ¿Cómo podría mejorar la atención a los usuarios con problemas de salud mental por parte de los profesionales que realizan esta atención? Sería bueno que haya talleres para todos. Debería haber terápia para el estrés. Hay muchos problemas de depresión en los adolescentes también del visio a la internet. A esa edad son más problemáticos. La internet interviene en la violencia. Debería haber talleres por etapas de vida.

PARTE 4: ASPECTOS DE COMUNICACIÓN PERSIBIDAS POR EL USUARIO PREGUNTAS ¿El establecimiento de salud cuenta con personal que informa y orienta en quechua? A los quechua hablantes les hacen sus gestos o les gritan porque los operadores no hablan el quechua, porque es un poco difícil. Primero les preguntan ¿Con quien has venido? Si han ido solos les requintan porque han ido solos. Les dicen ¿Por qué no has traído a tus hijos? Tendrás tus hijos. “Los doctores cuando no saben preguntan a otras personas para que le traduzcan. El doctor pide, por favor, que le traduzca igual al paciente. Los médicos son más tratables. Por eso yo digo, debe ser por su educación”. El personal médico, esos que están en admisión, esos faltan el respeto. A ellos les falta un poco más estudiar, pienso. En otros casos el médico también trata mal al paciente quechua hablante. Uno que no entendía lo que la paciente gestante le respondía ¿Qué más? ¿Qué más? Pero en realidad no le entendía. Luego se fue diciendo – Ahorita vuelvo.- y no sé si habrá vuelto. Eso pasó en el hospital. Las personas que estaban viendo lo que pasaban decían – Debe haber personal que quieran atender a los pacientes o que sepan hablar quechua. También les dicen a esos pacientes – Para eso debes estudiar.- o – Has venido cochina ¿Por qué no te bañas?.Las pacientes que están allí viendo todo eso necesitan ser atendidos por eso no defienden a los pacientes quechua hablantes. ¿Ha encontrado periódicos murales, letreros o avisos donde le indiquen de manera claras cómo atenderse y recibir una mejor calidad de servicio en el tema de salud mental? En el pizarrón está la relación de los doctores que va a atender. En el pizarrón también aparaece si no te van a poder atender. En el Centro de Salud Mental también llaman a los pacientes para recordar las citas. Si no puedes asistir a una cita puedes llamar al Centro de Salud Mental y te entienden, te programan otra cita. También te llaman una hora antes para hacerte recordar.

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En el Asunción no puedes coordinar por teléfono porque cuando llegas te dicen que ya no hay cupos de atención. ¿Ha encontrado material informativo donde muestren cuáles son sus derechos y responsabilidades como usuarios de salud? No. Eso deberíamos conocer más. ¿Ha encontrado material informativo fuera del establecimiento de salud sobre salud mental? (Radio, televisión, avisos en diario, etc.)? Si han encontrado un tríptico sobre depresión elaborado por el Centro de Salud Mental. También han encontrado afiches en los establecimientos de salud pero no de Salud Mental en particular. ¿De qué manera y por qué medios le gustaría informarse más y mejor sobre los servicios que brinda el establecimiento de salud? ¿Actualmente cada cuánto tiempo recibe información del establecimiento de salud por este medio? Por la radio. ¿Durante su visita o en ocasiones anteriores recibió alguna charla informativa? Lucy: Si en Santa Ana. Era una charla sobre violencia. Si se comprendió la charla. Tenían láminas y explicaban usándo las láminas. ¿Qué mejoras debería tener el establecimiento de salud para que usted, sus familiares y comunidad reciban mejor información en el establecimiento? Sería mejor si a los psicólogos no los cambiaran porque uno se va acostumbrando.

Foto de la entrevistada

Resultados de encuestas de focus grous y entrevista a usuarios del Centro de Salud Mental

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Durante el focus group y la entrevista se tomó la encuestas a 4 personas. Pregunta 1 ¿Sobre qué temas le gustaría informarse en el establecimiento de salud? -

Cómo ser una buena madre Deberes y derechos de los niños y adolescentes, alcoholismo y pandillaje Cómo estudiar el comportamiento de los niños y adolescentes, alcoholismo Todo referente a Salud Mental

Pregunta 2 ¿Cuál es el medio de comunicación por el que más me informo en el establecimiento de salud? 15 10 5 0

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RELATORÍA SOBRE ENTREVISTA – Expertos en Salud Mental Institución: Centro de Salud Mental - Huancavelica Hora de inicio: 3:30 – 4:00 pm Fecha: 28 de julio Etapas de la Sesión: -

Presentación del facilitador y sensibilización del tema a tratar Inicio del Entrevista Nombre de la entrevistada: Diana Esperanza Figueroa La Torre Profesión: Psiquiatra Institución: Ministerio de Salud Establecimiento: Centro de Salud Mental - Huancavelica Tiempo en la institución: Desde noviembre de 2011

PARTE 1: SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN BASE A LA ATENCIÓN RECIBIDA PREGUNTAS ¿Cuántos pacientes recibe el encargado de salud mental en un día en promedio? Dependiendo de la cantidad de población recibirán diferente cantidad, pero no tengo esos datos. En el Centro de Salud Mental hay 3 psicólogos y una psiquiatra, que soy yo. Yo como psiquiatra recibo un 10 pacientes diarios como máximo, pero yo trabajo dos semanas (al mes). Los psicólogos reciben pacientes con problemas de salud mental y psicoterapia, yo recibo pacientes con trastornos de salud mental, que están en el DCM 4. ¿Cuáles son los temas más frecuentes por los que los pacientes de salud mental van a las consultas de salud mental? Los que llegan a psiquiatría son más que todo las psicosis: las esquizofrenias, trastornos de ansiedad y trastornos afectivos. ¿Qué dificultades se presentan para que los pacientes de salud mental lleguen a ser identificados y atendidos dentro del establecimiento de salud? Gracias a las capacitaciones, en la periferia se trata de captar activamente no recepcionar solamente a los pacientes que vienen sino buscar a los pacientes con trastornos. Además los médicos están ahora más capacitados, entonces se trata de buscarlos de manera activa y no esperar que lleguen a la consulta. Los psicólogos locales atienden a sus pacientes y luego los pueden derivar a Huancavelica. La dificultad es que el personal de salud esté bien sensibilizado. A veces los pacientes llegan o hay demanda de atención pero el personal de salud no sabe qué hacer con ese paciente. A veces ni siquiera sabe que hay un psiquiatra en Huancavelica para derivarlo, ahora hay otro psiquiatra en Pampas. ¿Hay alguna dificultad para tratar bien a los pacientes de salud mental en el establecimiento de salud? A veces son personas de escasos recurso económicos y el personal no tiene idea de que tiene que derivarlos o cuál es la forma de tratarlos.

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¿Hay alguna dificultad para brindar un trato igualitario a todos los pacientes de salud mental? El problema es de acceso. Son pacientes que no tienen posibilidades económicas y su caso no es tan grave para ser trasladados en una ambulancia. Porque el SIS ahora incluye a los pacientes de Salud Mental, incluso contempla el traslado del paciente a una institución de mayor complejidad. Pero a veces no amerita llevarlo en una ambulancia porque el paciente no tiene posibilidades económicas, por un lado, por otro lado, es que llegan a tener un diagnóstico y se les hace el tratamiento estos pacientes no tienen acceso a las medicinas porque no tenemos una red de distribución de salud eficiente que haga que el paciente pueda recibir su medicación en su localidad y después, vista la distancia, cada 6 meses hacer el control por el especialista o por lo menos ser monitoreado por el responsable de salud mental de su localidad que pueda captar cualquier descomposición del paciente e informar al psiquiatra y coordinar. Entonces el problema es una red de comunicación entre los profesionales de salud con los especialistas y de distribución de medicamentos a nivel regional. Hay un trato igualitario pero el personal no sabe qué hacer con el paciente. Es diferente con una gestante que ya tienen su protocolo estandarizado. En salud mental la mayor cantidad de partes todavía no está escrita y tienen que ir inventando en el camino, entonces no hay un procedimiento estandarizado de qué es lo que se tiene que hacer con ese paciente. No hay un flujograma determinado. En el Centro de Salud Mental no está escrito pero ya hay un procedimiento que se realiza. Los llegan a derivar a Huancavelica pero una vez que regresa no está bien establecido cómo es que van a recibir la medicina, quién es la persona que se va a encargar de recepsionarlo. El psicólogo del establecimiento hace lo que puede pero el psicólogo local no maneja fármacos. Entonces una vez que el paciente regresa a su localidad se contacta con el psicólogo, el psicólogo trata de conseguir los fármacos pero no hay mucho contacto con los médicos. En el Centro de Salud Mental se sigue el flujograma de atención establecido por el MINSA pero en la periferia no se puede hacer eso porque no está tan establecida la red de medicamentos. Puede ser que teóricamente sepan que primero los tiene que ver el médico, luego tienen que darle sus medicinas, a veces que no hay medicinas en el establecimiento, a veces el médico no está sensibilizado, no hay una red de comunicación con el Centro de Salud Mental. Cuando un paciente es violento lo aíslan pero por falta de tratamiento, no por estigma sino por necesidad. Tenemos pacientes que ya están sembrando. ¿La atención se realiza respetando la programación y el orden de llegada? En el Centro de Salud Mental se maneja una agenda y no hay lista de espera todavía. La demanda todavía no está reflejando la demanda potencial que hay en la región. En comparación con la población son muy pocos los pacientes que llegan al centro de salud mental. En la ciudad de Huancavelica si hay necesidad para los centros de salud. Y los programas sociales del gobierno exigen que pasen por psicología para poder recibir un subsidio. El Programa Juntos hay demasiada cola para que los atiendan (los psicólogos) pero no son problemas relacionados al tema de salud mental, es más como un trámite administrativo. ¿Cómo se puede propiciar un ambiente de confianza, amabilidad, respeto y paciencia en la atención al paciente de salud mental? ¿En qué casos es difícil conseguir estas características en la consulta?

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No hay esa dificultad. Si ya llegaron al Centro de Salud Mental ya han pasado varios filtros. ¿El establecimiento cuenta con los equipos y materiales necesarios para la atención de los pacientes de salud mental? En realidad no se necesita muebles o hardware. Se necesita software como flujograma, red de coordinación, etc. ¿Qué dificultades se presentan en el tratamiento a los pacientes de salud mental en el que haya conflicto con las creencias y costumbres del paciente? Los pacientes ya no llegan al Centro de Salud Mental. Los que llegan ha pasado por varios filtros. Puede ser que en el camino se nos quede en el camino pero si están en el establecimiento ya han resuelto esos problemas. ¿Sabe si ha habido casos que se haya dado un maltrato a los pacientes de salud mental por ser hombre o mujer, por su edad o por hablar quechua dentro del establecimiento? Esos casos no se dan fuera del establecimiento de salud ni en la comunidad (campesina). En la ciudad hay más estigmas y separación. En la ciudad los encierran o los ponen a ver televisión, en el campo los integran a la comunidad, a los trabajos de la chacra. Cuando el paciente es agresivo para la familia lo apartan pero por falta de tratamiento, pero no es por estigma, sino por necesidad. Pero cuando están compensados trabajan en la chacra. PARTE 2: NECESIDADES PARA LA ATENCIÓN DEL USUARIO ¿Cada cuánto tiempo el personal que atiende a los pacientes de salud mental reciben capacitaciones sobre el tema? No sabría decirle. El coordinador de salud mental tiene ese dato. ¿Las personas que atienden los temas de salud mental en otros establecimientos tienen los conocimientos suficientes y adecuados para resolver los problemas de salud mental de las zonas donde laboran? No. Los que están más sensibilizados con el tema son los psicólogos pero ellos no son médicos. A los médicos en realidad les falta mucha sensibilización en el tema de salud mental. Se los puede sensibilizar con capacitaciones pero tiene que estar definido el flujograma. Porque pueden estar sensibilizados pero después ¿cómo los tratan? ¿cómo van a darle su medicina? Eso es algo que no está establecido. Para dar capacitación primero se tiene que saber qué se va a capacitar. Me pueden mandar a mi a capacitar a todos los médicos pero no está establecida una red de comunicación. Entonces, ¿en qué voy a capacitar yo? Eso es una cosa compleja que requiere de personal capacitado, no es algo informal sino serio. ¿Cuántos pacientes de salud mental terminan su tratamiento? Hay enfermedades crónicas que nunca termina el tratamiento. Hay pacientes psicóticos que se pierden, no van a la consulta y uno tiene que re-captarlos. No hay algo escrito de seguimiento que informe de manera global, como ocurre con el calendario materno. ¿El establecimiento de salud cuenta con psicólogos o personal capacitado en salud mental que atienda en quechua? Mucho personal habla en quechua por eso cuando se necesita traducción se llama a uno de ellos.

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PARTE 3: ASPECTOS DE COMUNICACIÓN PERSIBIDAS POR EL USUARIO

¿Cuáles son los temas de salud mental que son importantes informar dentro del establecimiento de salud? Los transtornos afectivos porque la psicosis es evidente. Pero los casos de suicidio que no se han evidenciado síntomas de alarma. ¿Cómo se transmiten estos temas a través de los medios de comunicación del establecimiento de salud? He escuchado spots de radio que la DIRESA hace. Ese es el más accesible. Dentro del salud mental serían trípticos. ¿Ha habido charlas informativas en el establecimiento de salud sobre este tema? ¿Qué herramientas educativas se han elaborado para este tema? No y sería muy complicado porque nunca se juntan muchos pacientes para hacerles ver un video. En el hospital de Huancavelica si hay mucha gente esperando para los consultorios externos y nosotros quisimos implementar pero al final no se pudo. Tamisajes de Salud Mental e inclusive charlas de otros temas de nutrición en la sala de espera, allí podría ser. En el Centro de Salud Mental que los pacientes cojan trípticos y se los lleven. ¿Se tienen un plan de comunicaciones para informar a la población sobre los servicios que brinda la estrategia de salud mental fuera del establecimiento de salud? No que yo sepa. ¿Cuáles son los temas de salud mental que se prioriza para la difusión a través de los medios de comunicación masivos? Los temas de depresión, los transtornos afectivos porque los suicidios son muy frecuentes. Sobre todo informar al entorno sobre los signos de alarma, la familia, los papás que tienen hijos adolescentes para que identifiquen. Otro problema es de las adicciones. La persona afectada no busca ayuda pero si lo puede hacer el entorno y hacer presión. El mensaje sería a la persona para que identifique los síntomas y que sepa qué debe hacer.

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Nombre de la entrevistada: Pedro Profesión: Psicólogo Institución: Ministerio de Salud Establecimiento: Castro Virreyna Tiempo en la institución: 6 meses PARTE 1: SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN BASE A LA ATENCIÓN RECIBIDA PREGUNTAS ¿Cuántos pacientes recibe el encargado de salud mental en un día en promedio? En un día en el Centro de Salud de Casrtovirreyna está recibiendo aproximadamente 15 usuarios. Estamos haciendo la programación para la difusión sobre lo que es la psicología en lo que es la Salud Mental. Estamos trabajando con la fiscalía, el CEN y la policía y estamos captando pasientes. ¿Cuáles son los temas más frecuentes por los que los pacientes de salud mental van a las consultas de salud mental? Cuando salimos a dar charlas. La gente más acude por temas de violencia y un poco que allá las personas reconocen que necesitan una consejería o de algún tipo de problema que pueda tener. Pero de 10 personas son 7 que acuden por necesidad propia, el resto viene por fiscalía, por el CEN o la policía pero por violencia. ¿Qué dificultades se presentan para que los pacientes de salud mental lleguen a ser identificados y atendidos dentro del establecimiento de salud? Nuestra realidad es muy dispersa. Si viene un paciente nosotros tenemos que darle un paquete de atención que son 6 psicoterapias individuales pero la persona después de la segunda sesión ya no aparece porque tiene muchas cosas que hacer, pero estamos haciendo la estrategia de ir a visitarlo. Otra dificultad es que el poco presupuesto que nos dan hacemos maravillas pero como estamos sensibilizando a las autoridades se le está dando la urgencia que representa la salud mental. Nosotros estamos primero sensibilizando a la población para hacerle entender qué es la psicología, informado sobre nuestra especialidad. La idea es que la persona que va al psicólogo tiene un problema irreversible. Nosotros estamos sensibilizando sobre lo que es la psicología. La ventaja de eso es que tenemos un efecto multiplicador con los profesores para que sensibilicen a los padres de familia. ¿Hay alguna dificultad para tratar bien a los pacientes de salud mental en el establecimiento de salud? En el establecimiento tenemos un poco de dificultad que estamos aclarando. Cuando tenemos un paciente ponemos en la puerta un letrero que dice: No tocar. Para que no interrumpan el espacio de privacidad que el paciente tiene. Otro que por la misma infraestructura no tenemos un espacio ideal donde atender y recibir al paciente de manera cómoda. ¿Hay alguna dificultad para brindar un trato igualitario a todos los pacientes de salud mental? Hasta ahora los recibimos tratando se escuchar y ser reseptivos. Ganarnos al paciente con

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amabilidad y responsabilidad. Estamos capacitando para que el personal que recibe a los pacientes sepa que los pacientes vienen con otra enfermedad para que den un trato amable, con una sonrisa. ¿La atención se realiza respetando la programación y el orden de llegada? Van entrando por orden de llegada y el tiempo de atención por paciente es de 40 minutos que se atiende de manera ininterrumpida a menos que haya una emergencia por un paciente con crisis emocional. El año pasado hubo una crisis emocional por el tema de sismos que se presentan en esta región y se pudo controlar con el equipo de salud mental. ¿Qué dificultades hay para que la atención a todos los pacientes de salud mental no sea muy larga? ¿Cómo se podría mejorar? Cuando los pacientes no puede completar su paquete de atenciones me desplazo hasta su vivienda para hacerle una visita familiar. De los 7 psicólogos estamos saliendo solo los dos varones a la chica no se lo estamos pidiendo. Pero si ella acompaña a una policía femenina cuando se hacen coordinaciones. Pero si nosotros podríamos contar con combustible sería más viable y nos daría más facilidades. La policía de Castrovirreyna si apoya pero otros centros no sabría decir. ¿Cómo se puede propiciar un ambiente de confianza, amabilidad, respeto y paciencia en la atención al paciente de salud mental? ¿En qué casos es difícil conseguir estas características en la consulta? Los pacientes a veces no entiende que debe esperar su turno, por eso nosotros tratamos de citar a los pacientes para que no espere tanto y le damos una hora flexible para ellos porque ellos también trabajan. Sobre los otros operadores que no son psicólogos habría que tener en cuenta que la mayoría de los operadores vienen de la costa y están lejos de la familia por diferentes motivos. Por eso trata de sensibilizar para que se recuerde que el paciente es el objetivo por ello debemos darle un buen trato, una sonrisa. El 15 y 16 de setiembre vamos a hacer una terapia del perdón. Y se va a capacitar al equipo de salud mental del establecimiento que son un psicólogo, una enfermera y un médico de forma que haya un efecto multiplicador. Si nosotros estamos bien vamos a dar ese bienestar al usuario. He evidenciado que la confianza, la amabilidad y la paciencia no son características de todos los operadores, pero no son todos. Y he conversado con alguno. Como la mayoría del personal viene de fuera eso también les crea un estrés. Por eso es importante reforzar el tema del autocuidado para el personal de salud. Eso va a aliviar y va a comprender. ¿El establecimiento cuenta con los equipos y materiales necesarios para la atención de los pacientes de salud mental? El año pasado yo estuve de SERUM y en todo el año no recibí ni una fotocopia o material de apoyo. Yo estoy tratando de colaborar para dar las herramientas de apoyo a los serumistas y que tengan lo que yo no tenía. El año pasado teníamos solo S/.18 para materiales. Pero he conseguido copias para los tamizajes de todos los centros. La persona que estuvo trabajando el año pasado sólo había programado S/.18 para materiales, pero ahora nosotros estamos gestionando para tener nuestros materiales y nuestras capacitaciones. ¿Qué dificultades se presentan en el tratamiento a los pacientes de salud mental en el que haya

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conflicto con las creencias y costumbres del paciente? Nosotros no podemos negar las realidades y costumbres de los pacientes, pero nosotros planteamos otro punto de vista sin negar sus costumbres. Le hablamos en un lenguaje sencillo que ellos puedan comprender. Se sienten felices que nosotros le visitemos y escuchemos. Nosotros tenemos como política de no recriminar al paciente ni hacer comparaciones, sino hablarle como un miembro más de su familia y compartir su espacio. ¿Sabe si ha habido casos que se haya dado un maltrato a los pacientes de salud mental por ser hombre o mujer, por su edad o por hablar quechua dentro del establecimiento? No he escuchado ni he sido testigo de ello. ¿Cuál es la queja más común que los pacientes tienen sobre el servicio de salud mental? El problema es la aglomeración. He notado que la gente viene antes de las 8:00 am y luego de las 6:00 am cuando vienen del campo. A esa hora se congestionan los servicios. Ese es el espacio que ellos tienen y crea malestar entre el usuario y el personal. Yo trato de hacerle entender que nosotros tenemos un horario también que es de 8 de la mañana a 8 de la noche y luego sólo atendemos cuando es emergencia. Sobre el servicio de salud mental no he escuchado quejas. ¿Sabe si el trato de los operadores hacia los pacientes de salud mental o a sus familiares es distinto por el tipo de enfermedad que tienen dentro del establecimiento de salud? Es distinto. Cuando un paciente llega nosotros tenemos que esperar que el hable porque nosotros no conocemos al paciente, es distinto a la forma de atender del médico. PARTE 2: NECESIDADES PARA LA ATENCIÓN DEL USUARIO ¿Cada cuánto tiempo el personal que atiende a los pacientes de salud mental reciben capacitaciones sobre el tema? El año pasado hemos recibido más de 6 capacitaciones por Médicos del Mundo. Aparte de ello es difícil que el personal reciba capacitación a menos que sea por sus propios recursos. Debemos de tener en nuestro planeamiento un programa de capacitaciones necesarias. ¿Cuántos pacientes de salud mental terminan su tratamiento? Esa es una dificultades en cuanto al sistema. Nuestro objetivo es que todo paciente tenga su paquete de atención en el plazo que le corresponde. Hasta la fecha para el próximo mes vamos a lograr el 100% (15 pacientes). ¿Cómo podría mejorar la atención a los usuarios con problemas de salud mental por parte de los profesionales que realizan esta atención? Todo paciente que llega a medicina, que le hagan la derivación por psicología porque muchos de los problemas son psicosomáticas. ¿El establecimiento de salud cuenta con psicólogos o personal capacitado en salud mental que atienda en quechua? No tengo ese conocimiento. No he tenido pacientes que sólo hablen quechua. Los pacientes hablaban en castellano y quechua.

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PARTE 3: ASPECTOS DE COMUNICACIÓN PERSIBIDAS POR EL USUARIO ¿Cuáles son los temas de salud mental que son importantes informar dentro del establecimiento de salud? Se debe difundir qué es la salud mental en general. La violencia es uno de los temas que salen más en las entrevistas y luego se genera depresión y la ansiedad. Eso se puede trabajar con las habilidades sociales. ¿Cómo se transmiten estos temas a través de los medios de comunicación del establecimiento de salud? Estamos trabajad con el CEN y la UGEL. Para informar a los docentes y que se genere el efecto multiplicador para difundir qué es la salud mental. En medios de comunicación todavía no se ha desarrollado. ¿Ha habido charlas informativas en el establecimiento de salud sobre este tema? ¿Qué herramientas educativas se han elaborado para este tema? Las charlas que doy son de una hora son sobre la autoestima y comunicación sobre padre e hijo. Los materiales que utilizamos son palógrafos y plumones. Nosotros necesitaríamos dípticos o trípticos para hacer difusión, pero con las sesiones educativas compensamos un poco eso. ¿Hay derechos y deberes que sean exclusivos para los pacientes de salud mental? Los pacientes tienen derecho a la confidencialidad. ¿Se tienen un plan de comunicaciones para informar a la población sobre los servicios que brinda la estrategia de salud mental fuera del establecimiento de salud? Necesitamos un plan para difundir nuestro servicio. Es importante tener un spot para difundir. ¿Cuáles son los temas de salud mental que se prioriza para la difusión a través de los medios de comunicación masivos? Habilidades sociales como comunicación, toma de decisiones, valores y autoestima Sugerencias Yo sugiero capacitaciones organizacional.

Nombre de la entrevistada: Carlos Cruz Maldonado Profesión: Psicólogo Institución: Ministerio de Salud Establecimiento: DIRESA – coordinador Est. Salud Mental Tiempo en la institución: PARTE 1: SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN BASE A LA ATENCIÓN RECIBIDA PREGUNTAS ¿Cuántos pacientes recibe el encargado de salud mental en un día en promedio? Eso varía de los días de atención integral que puede ser un promedio de 30 pacientes. Cuando vienen en días de demanda normalmente vienen entre 3 o 4, los que ya son citados por algo que tratar. ¿Cuáles son los temas más frecuentes por los que los pacientes de salud mental van a las consultas de salud mental?

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Violencia intrafamiliar, problemas de conducta y ansiedad. ¿Qué dificultades se presentan para que los pacientes de salud mental lleguen a ser identificados y atendidos dentro del establecimiento de salud? El estigma por parte de la educación. Todavía estamos en la psicoeducación, educar a la población en el sentido de que el paciente que tenga problemas de salud mental no sea catalogado como loco, porque todavía sigue ese estigma por parte de la familia, las autoridades o los mismos actores sociales. Por eso hay una especie de rechazo para ir a buscar el servicio ¿Hay alguna dificultad para tratar bien a los pacientes de salud mental en el establecimiento de salud? No hay tanta dificultad. Algunos operadores de salud en el proceso que estamos abarcando desde hace dos años es de capacitar y sensibilizar a todos los actores sociales y que el mismo profesional de salud pueda derivar al paciente a los servicios de psicología. ¿Hay alguna dificultad para brindar un trato igualitario a todos los pacientes de salud mental? El trato es igualitario. ¿La atención se realiza respetando la programación y el orden de llegada? Si se trata por orden de llegada pero en algunos casos se atiende por prioridad porque de acuerdo a la Ley debemos atender todos los casos de violencia intrafamiliar y viene la policía para llevar esos casos. ¿Qué difucultades hay para que la atención a todos los pacientes de salud mental no sea muy larga? ¿Cómo se podría mejorar? Muchas veces los pacientes no reconocen que tienen un problema de trastorno. El psicólogo les hace un tamizaje pero la población no valora su salud mental, entonces después de tres o cuatro sesiones lo abandonan. También está el factor geográfico, son pacientes que viven en distancias muy largas lo que ocasiona que el tratamiento también sea largo. Hace dos años estamos en el proceso de educar a la población sobre lo que es la Salud Mental. Yo siempre pido a los psicólogos que hagamos que el paciente se adhiere, se identifique con el tratamiento. Reconozca que hay un problema. Es complicado pero tenemos que empezar a enseñar a la población la importancia sobre su salud mental. ¿Cómo se puede propiciar un ambiente de confianza, amabilidad, respeto y paciencia en la atención al paciente de salud mental? ¿En qué casos es difícil conseguir estas características en la consulta? En referencia al trato en sí, el entorno, el ambiente físico juega un papel muy importante. El 30% ó 40% no tiene un ambiente adecuado, porque lo comparten, de repente con otro servicio, no hay esa privacidad y hace que el paciente se sienta incómodo. El profesional que va a hacer su tratamiento no puede hacerlo de manera aduecuada, por eso es que estamos buscando implementar de manera adecuada estos servicios dentro del establecimiento de salud. ¿El establecimiento cuenta con los equipos y materiales necesarios para la atención de los pacientes de salud mental? No. Muchos de los establecimientos no tienen esos ambientes de privacidad. No tienen los materiales adecuados para apoyar el diagnóstico. Las sillas no son adecuadas. Hay muchas cosas que debemos implementar. Los profesionales tienen las competencias para hacer adecuadamente su labor. Eso corre como parte de las Redes de Salud que tienen que implementar toda la parte de los materiales e insumos que necesitan los profesionales para llegar a sus metas. Las redes tienen los recursos que los direccionan a otro lugar o de repente no le están dando la prioridad necesaria. O los compran pero llega muy tarde. Esperemos que para el mes de agosto que ya se tiene comprometido todo el presupuesto se haya implementado. Un promedio que se ha estado destinando para el tema de Salud Mental es de S/.30,000 hasta S/.40,000 tanto para contratar a profesional como para la compra de materiales. Pero priorizan

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más la contratación del personal y no la adquisición de los insumos. ¿Sabe si ha habido casos que se haya dado un maltrato a los pacientes de salud mental por ser hombre o mujer, por su edad o por hablar quechua dentro del establecimiento? Básicamente es por el idioma quechua. Hay algunos profesionales de salud en general que hay una especie de indiferencia sobre las enfermedades que tienen los pacientes, el transtorno, problemas que tiene la familia. Se ha pedido que se trabaje el psicólogo para que pueda reconocer y sensibilizar a las personas y se de respeto como a todos los pacientes en los servicios que vienen. No hemos recibido quejas de los pacientes, solamente comentarios de los mismos profesionales. ¿Sabe si el trato de los operadores hacia los pacientes de salud mental o a sus familiares es distinto por el tipo de enfermedad que tienen dentro del establecimiento de salud? Lo que nosotros buscamos es la igualdad. No se tiene por qué diferenciar a un paciente con una patología física o mental. No victimizar a los pacientes que son víctimas de violencia política, porque es peor.

PARTE 2: NECESIDADES PARA LA ATENCIÓN DEL USUARIO ¿Cada cuánto tiempo el personal que atiende a los pacientes de salud mental reciben capacitaciones sobre el tema? Al año generalmente se hacen 2 ó 3 capacitaciones, eso es lo que tenemos programado. Se aborda sobre trastornos y sobre actividades preventivo promocionales. Hay muchos problemas de la actitud de cómo el profesional aborda al paciente y aborda la solución del problema. ¿Cuántos pacientes de salud mental terminan su tratamiento? En este año, según la evaluación que estamos realizando. En violencia tenemos el 13% de la población, de trastornos afectivos tenemos 4% de la población, lo que psicosis y alcoholismo todavía no tenemos el porcentaje de pacientes porque están en proceso. No todos terminan. El promedio de pacientes que terminan es del 20% y es algo que el MINSA nos ha planteado. El primer año debe ser el 20%, luego el 25% e ir creciendo. Porque hay múltiples factores. Uno es la distancia, otro es por la indiosincracia de la población, otra es por el estigma, hay múltples factores como que tenemos personal con alta rotación. Por eso no podemos decir que el 50%. ¿El establecimiento de salud cuenta con psicólogos o personal capacitado en salud mental que atienda en quechua? No. En este año tenemos sólo 2 psicólogos que hablan quechua fluidamente. Los otros lo pueden entender pero no lo van a hablar. En su mayoría buscamos el apoyo de un personal técnico o nombrado que hable quechua de la zona. En parte el paciente se sentía cómodo cuando atendí con un técnico de la zona porque es una persona de la comunidad y está años allí.

PARTE 3: ASPECTOS DE COMUNICACIÓN PERSIBIDAS POR EL USUARIO

¿Cuáles son los temas de salud mental que son importantes informar dentro del establecimiento de salud? Básicamente lo que es la Salud Mental y la promoción de la Salud Mental. Por qué tenemos que

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tener una buena salud mental. Y lo otro es la prevención tanto en el establecimiento que todo el personal sepa qué es la salud mental. Para que todo personal dentro del establecimiento sepa decir como conseguir la salud mental. Y la prevención para que el personal pueda referir al paciente al psicólogo o especialista sobre esos casos. De manera similar se puede abordar en toda la población. ¿Cómo se transmiten estos temas a través de los medios de comunicación masiva? Si en Huancavelica y la periferia hemos estado sacando spots sobre qué es la salud mental. Hay psicólogos en el hospital que tienen un espacio radial donde hablan sobre los temas de salud mental, educación de los hijos. Tenemos que mejorar los espacios con los decisores públicos, tal vez las comunidades. El compromiso del trabajo en equipo no solo para llegar a la salud física sino también a la salud mental. ¿Ha habido charlas informativas en el establecimiento de salud sobre este tema? ¿Qué herramientas educativas se han elaborado para este tema? En las sesiones educativas utilizamos herramientas audiovisuales. Y hay otros colegas que utilizan papelotes para hacer algo más dinámico para decir que han aprendido o asimilado la población. Todavía hay limitaciones de herramientas pedagógicas, a pesar que nosotros les damos los materiales. Siempre están con los problemas de tener todos los equipos, porque yo les puedo dar los videos pero en el establecimiento no hay un equipo como televisor. En los establecimientos no hay papelotes o cosas así. Siempre hay limitantes que impiden que podamos hacer las actividades. ¿Hay derechos y deberes que sean exclusivos para los pacientes de salud mental? Si. Según la Ley Nº 2899 y se está difundiendo. Hemos elaborado afiches, trípticos pero lamentablemente no llegan a toda la población. Por eso buscamos que los actores sociales también nos apoyen a conseguir eso, que se compren el tema. ¿Se tienen un plan de comunicaciones para informar a la población sobre los servicios que brinda la estrategia de salud mental fuera del establecimiento de salud? Los que hacen eso es el programa de comunicación de la DIRESA. Ellos hacen el plan de todas las estrategias. ¿Cuáles son los temas de salud mental que se prioriza para la difusión a través de los medios de comunicación masivos? Qué es la salud mental, la promoción, la prevención y los derechos. Son los 4 puntos principales, muy al margen de hablar sobre los trastornos, la violencia, etc. Es difícil difundir por la población muy dispersa, por la diversidad geográfica, porque hay zonas donde no llega la radio, eso es muy difícil. Según las estadísticas que tenemos si tenemos un avance en Salud Mental. Con respecto al año 2008, 2009, 2011 estamos en términos ascendentes. Se está teniendo más incidencia en las instituciones educativas, pero no solo es el trabajo de Salud, sino de todos los sectores. El desafío que tiene la Estrategia de Salud Mental es comprometer a todos los actores porque solos no lo vamos a hacer, tanto de la salud física o mental es tarea de todos.

Nombre de la entrevistada: Lucía Angela Pantoja Profesión: Psicóloga Institución: Ministerio de Salud Establecimiento: Red de Salud Acobamba

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Tiempo en la institución: A partir de abril de 2012 PARTE 1: SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN BASE A LA ATENCIÓN RECIBIDA PREGUNTAS ¿Cuántos pacientes recibe el encargado de salud mental en un día en promedio? En promedio de 8 a 10 pacientes en 6 horas que atiende el personal, se tiene que tener en cuenta que en el día se realiza otras actividades preventiva promocionales. En la actividades de atenciones integrales reciben el doble de esa cantidad. ¿Cuáles son los temas más frecuentes por los que los pacientes de salud mental van a las consultas de salud mental? La mayor incidencia que tenemos es la de violencia psicológica, luego de la violencia física y de allí la violencia sexual. En los cuadros clínicos tenemos lo que es ansiedad y depresión. Luego los síndromes psicóticos y posteriormente los problemas de adaptación de los niños. Los casos de alcoholismo llegan al establecimiento por causa indirecta, como luxaciones, neumonía o traumatismos. Es baja esta insidencia. ¿Qué dificultades se presentan para que los pacientes de salud mental lleguen a ser identificados y atendidos dentro del establecimiento de salud? La mayor dificultad que tenemos es la falta concientizar a la población que la salud mental también se tiene que atender. Nos falta la promoción de la salud mental. La mayoría de casos que tenemos es por interconsulta. ¿Hay alguna dificultad para tratar bien a los pacientes de salud mental en el establecimiento de salud? La dificultad es en paciente que tiene síndrome psicótico o un cuadro de esquizofrenia. Hay personal que le falta el conocimiento adecuado que les permite tratar a este paciente. El psicólogo no es el llamado a atender a estos pacientes, sino el médico. Se debe informar al personal de salud cómo tratar a estos pacientes, hay mecanismos como estabilizar a un paciente que viene en estado de crisis. ¿La atención se realiza respetando la programación y el orden de llegada? Claro. En el caso que haya una gestante o persona con discapacidad si puede pasar primero. ¿Qué dificultades hay para que la atención a todos los pacientes de salud mental no sea muy larga? ¿Cómo se podría mejorar? Se debe educar al paciente. Hay pacientes que son ansiosos que quieren que se les atiende rápido y pierden rápido los pacientes y se ponen agresivos. Para mejorar eso se puede dar charlas a los pacientes dándoles charlas educativas para que no sienta que está pasando mucho el tiempo. Si hay una demora justificada que se hace para poder tratar bien al paciente. ¿Cómo se puede propiciar un ambiente de confianza, amabilidad, respeto y paciencia en la atención al paciente de salud mental? ¿En qué casos es difícil conseguir estas características en la consulta? Muchos profesionales de la salud cuando han atendido a un establecimiento han estado irritados antes que viene un paciente y está relacionado a los conflictos personales que tiene el personal y a los aspectos de clima organizacional. Se tienen que trabajar el autocuidado en el personal de salud, haciendo talleres vivenciales. El problema es que el personal tiene resistencia de recibir las charlas. Es un problema que el personal de salud no quiere mejorar su salud mental. Pero se tiene que tener en cuenta los sueldos. No es justificable pero es algo que se tiene que tener en cuenta. ¿El establecimiento cuenta con los equipos y materiales necesarios para la atención de los pacientes de salud mental? Contamos por el momento con lo necesario pero no contamos con lo ideal todavía. Lo mejor sería tener un ambiente físico que sea adecuado. En 4 establecimiento los consultorios están aislados, no tienen mobiliarios y son de material pre fabricado. También falta equipos de cómputo e

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impresora. Actual mente solo el 10% del presupuesto queda para insumos, el resto se va para personal. El 2015 puede que mejore este tema. ¿Qué dificultades se presentan en el tratamiento a los pacientes de salud mental en el que haya conflicto con las creencias y costumbres del paciente? No hay maltrato a los pacientes de salud mental. A los menores se les deriva a los MAMIS. Hubo un caso de falta coordinación que se podría informar como maltrato pero no de manera directa. ¿Cuál es la queja más común que los pacientes tienen sobre el servicio de salud mental? Solo hay un psicólogo y cuando sale de días libres no hay quien lo reemplace. PARTE 2: NECESIDADES PARA LA ATENCIÓN DEL USUARIO ¿Cada cuánto tiempo el personal que atiende a los pacientes de salud mental reciben capacitaciones sobre el tema? Según nuestro plan se tiene que hacer una vez por mes, pero no es algo que se esté cumpliendo. Se está haciendo cada dos o tres meses. ¿Las personas que atienden los temas de salud mental en otros establecimientos tienen los conocimientos suficientes y adecuados para resolver los problemas de salud mental de las zonas donde laboran? Cuando no está el psicólogo los otros profesionales dan atenciones de orientación y consejería pero no podrían hacer otra cosa. ¿Cuántos pacientes de salud mental terminan su tratamiento? Es bien bajo. De 10 pacientes terminarán la mitad. Las razones es que por las distancias de los pacientes o porque se sienten ya mejor o porque solo hay un personal psicólogo. ¿Cómo podría mejorar la atención a los usuarios con problemas de salud mental por parte de los profesionales que realizan esta atención? El curso básico de Salud Mental que se hizo con Médicos del Mundo es una buena estrategia porque se ha capacitado al médico y a la enfermera. Otra estrategia sería que este personal capacitado se siga haciendo la capacitación. La RED deber coordinar en hacer estas réplicas. ¿El establecimiento de salud cuenta con psicólogos o personal capacitado en salud mental que atienda en quechua? En Acobamba tenemos 3 SERUMS y no hablan quechua. Tenemos dos plazas CAS. De esas plazas solo una habla quechua.

PARTE 3: ASPECTOS DE COMUNICACIÓN PERSIBIDAS POR EL USUARIO

¿Cuáles son los temas de salud mental que son importantes informar dentro del establecimiento de salud? Tenemos las guías de salud mental en el manejo en el primer y segundo nivel. En base a esas guías trabajamos en base a esas guías dentro y fuera del establecimiento. Dentro del establecimiento se trabaja mediante papelotes y fiches. ¿Cómo se transmiten estos temas a través de los medios de comunicación masiva? Fuera del establecimiento también estamos trabajando el tema del bulling. También los temas adaptativos. Fuera del establecimiento es el trabajo comunitario con papelotes, plumón, cartulina. También se coordina con algunas radios con Paucará y Acobamba como entrevistas como el 1ro de noviembre o el 10 de octubre, para informar sobre los servicios que se da de salud mental. Pero aun es un tema insuficiente también tenemos al CEM, teníamos a Manuela Ramos pero aun falta todavía por trabajar. Aun este esfuerzo es insuficiente, se tiene que trabajar con otras instituciones de manera coordinada. ¿Hay derechos y deberes que sean exclusivos para los pacientes de salud mental?

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Toda persona es un paciente de salud mental, no solo del aspecto físico. Pero aun no encontramos la forma para que el paciente acuda al servicio de Salud Mental. Nosotros informamos con trítpcios y pasacalle. Pero no hay una cultura de lectura porque luego de repartir los volantes vemos que éstos están tirados en el piso. Se informa a las autoridades para que el poblador asiste a su establecimiento de salud mental a todas las estrategias . Algunas comunidades trabajan mejor que otras. ¿Se tienen un plan de comunicaciones para informar a la población sobre los servicios que brinda la estrategia de salud mental fuera del establecimiento de salud? Se tiene el plan de paquete de atenciones por edades en salud mental pero no podemos decir que estamos en un nivel óptimo. No estamos en un nivel adecuado todavía. Plan de comunicaciones no elaboramos. En nuestro plan nosotros incorporamos difusión, materiales para repartir, etc. ¿Cómo va la ejecución del Plan de Comunicaciones de Salud Mental? ¿Qué problemas ha habido en su ejecución? Nos falta mejorar esta parte. Nos es insuficiente los rotafolios que tenemos. A veces solo a voz el personal informa pero no hay material de apoyo didáctico suficiente.

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FOTOGRAFÍAS DE LOS TALLERES DE CLIMA LABORAL Y PLAN DE COMUNICACIONES ACOBAMBA

ANGARAES

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CENTRO DE SALUD DE ASCENSIÓN

HOSPITAL DE PAMPAS – TAYACAJA

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CENTRO DE SALUD DE HUAYTARÁ

CENTRO DE SALUD DE CASTROVIRREYNA

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CENTRO DE SALUD DE CHURCAMPA

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CENTRO DE SALUD DE HUANDO

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ACTAS DISEÑO DE PLAN DE COMUNICACIÓN Y MEJORA DE CLIMA ORGANIZACIONAL DE LOS OPERADORES DE SALUD DE HOSPITALES II-I Y CENTROS DE SALUD I-IV SELECCIONADOS (02/06/2014)

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ACTA DE REUNIÓN COMITÉ TÉCNICO REGIONAL HUANCAVELICA CON MÉDICOS DEL MUNDO (11/08/2014)

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LISTAS DE ASISTENCIA LIRCAY - ANGARAES (10/06/14) ESTUDIO DE DIAGNÓSTICO PARA EL PLAN DE COMUNICACIONES E IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE CLIMA ORGANIZACIONAL

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ACOBAMBA (11/06/14) ESTUDIO DE DIAGNÓSTICO PARA EL PLAN DE COMUNICACIONES E IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE CLIMA ORGANIZACIONAL

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PAMPAS – TAYACAJA (19/06/2014) ESTUDIO DE DIAGNÓSTICO PARA EL PLAN DE COMUNICACIONES E IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE CLIMA ORGANIZACIONAL

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HUANDO (20/06/2014) ESTUDIO DE DIAGNÓSTICO PARA EL PLAN DE COMUNICACIONES E IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE CLIMA ORGANIZACIONAL

HUAYTARÁ (26/06/2014)

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ESTUDIO DE DIAGNÓSTICO PARA EL PLAN DE COMUNICACIONES E IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE CLIMA ORGANIZACIONAL

CASTROVIRREYNA (27/06/2014)

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ESTÚDIO DE DIAGNÓSTICO PARA EL PLAN DE COMUNICACIONES E IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE CLIMA ORGANIZACIONAL

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EVALUACIÓN AL 1ER SEMESTRE COMPARATIVO 2013-2014 ESR SALUD MENTAL (En esta reunión se socializó a los psicólogos de la ESR el diagnóstico de los estudios realizados en junio de 2014)

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