M{zd{ Master DealeRS Excellence Award 2011 To be the best of the best
M{zd{ sales (Thailand) co.,Ltd.
M{ZD{ MASTER DEALERS Excellence award 2011
สารบัญ 1. วัตถุประสงค์ของโปรแกรม
2
2. รายละเอียดของโปรแกรม
2
ระยะเวลาของโปรแกรม ผู้จำ�หน่ายที่มีสิทธิ์เข้าร่วมโปรแกรม จำ�นวนผู้ได้รับรางวัล
3. ผู้จำ�หน่ายยอดเยี่ยมประจำ�ปี 2553
3
4. รางวัล
4
5. เกณฑ์ ในการประเมินผล
5
ส่วน A การบริหารงานของผู้จำ�หน่าย ส่วน B จำ�นวนเครือข่ายและการลงทุน ส่วน C การจัดการส่วนงานอื่นๆ
โปรแกรมผู้จำ�หน่ายมาสด้ายอดเยี่ยมประจำ�ปี 2554 1. วัตถุประสงค์ของโปรแกรม
โปรแกรมรางวัลผู้จำ�หน่ายมาสด้ายอดเยี่ยมประจำ�ปี (Mazda Master Dealers Excellence Award Program) จัดขึ้นเพื่อ เป็นการสนับสนุนการพัฒนาธุรกิจรถยนต์ของผู้จำ�หน่ายมาสด้าในประเทศไทย โปรแกรมผู้จำ�หน่ายมาสด้ายอดเยี่ยมมีความหมายอย่างไรต่อท่าน รางวัลผู้จำ�หน่ายยอดเยี่ยมถือเป็นรางวัลที่มีความสำ�คัญและมีความหมายอย่างยิ่งต่อสถานะของท่านที่จะเป็นที่ประจักษ์แก่ทีม งานและลูกค้าตลอดจนสาธารณชนในพื้นที่และในประเทศว่า ท่านคือผู้ที่บรรลุถึงมาตรฐานสูงสุดของการเป็นผู้จำ�หน่ายมาสด้า ดังนัน้ โปรแกรมดังกล่าวนีจ้ ดั ขึน้ เพื่อส่งเสริมและสนับสนุนการพัฒนาการดำ�เนินธุรกิจรถยนต์ของผูจ้ �ำ หน่ายสูค่ วามเป็นเลิศ ทัง้ นี้ จะทำ�การประเมินถึงความสามารถและศักยภาพในการดำ�เนินงานด้านต่างๆ ของผู้จำ�หน่าย เพื่อสามารถมอบการบริการที่ดีที่สุด ให้แก่ลกู ค้าทีจ่ ะทำ�ให้มาสด้าได้รบั การจัดอันดับทีห่ นึง่ ในการสร้างความพึงพอใจสูงสุดทัง้ ในด้านการขายและการบริการหลังการขาย
2. รายละเอียดของโปรแกรม
ท่านจะบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร เพื่อที่ท่านจะสามารถได้รับรางวัลผู้จำ�หน่ายยอดเยี่ยมแห่งปีได้ ท่านจะต้องเป็นผู้ผ่านการประเมินและได้รับคะแนนรวมสูงสุด 10 อันดับแรกของประเทศ ซึ่งการประเมินผลการดำ�เนินงานและเกณฑ์การให้คะแนนจะอยู่ภายใต้เกณฑ์การประเมินผลดังนี้
เกณฑ์การประเมินผล (Key Performance Indicators) ส่วน A ส่วน B ส่วน C
การบริหารงานของผู้จำ�หน่าย 1. ความพึงพอใจของลูกค้า 2. การบรรลุเป้าหมายการขายรถและอะไหล่ 3. อัตราการรักษาลูกค้า จำ�นวนเครือข่ายและการลงทุน 1. จำ�นวนของเครือข่ายการขาย การบริการ และอะไหล่ 2. จำ�นวนของเครือข่ายที่มีคุณสมบัติครบด้านการขาย 3. จำ�นวนของเครือข่ายที่มีคุณสมบัติครบด้านการบริการ การจัดการส่วนงานอื่นๆ 1. การบรรลุสัดส่วนสัญญาเช่าซื้อของมาสด้าลีสซิ่งต่อยอดขายรวม 2. การใช้โปรแกรมบริหารฐานข้อมูลลูกค้าคาดหวัง (ADP Program) 3. การใช้โปรแกรมบริหารฐานข้อมูลลูกค้าที่เข้ารับบริการที่ศูนย์ (Service Access Program Usage)
ระยะเวลาโปรแกรม: โปรแกรมรางวัลผู้จำ�หน่ายมาสด้ายอดเยี่ยมประจำ�ปี 2554 เริ่มตั้งแต่ 1 มกราคม ถึง 31 ธันวาคม 2554
ผู้จำ�หน่ายที่มีสิทธิ์เข้าร่วมโปรแกรม: • • • •
ผู้จำ�หน่ายมาสด้าที่เปิดทำ�การอย่างน้อย 6 เดือน ภายใต้สัญญาการขายและการบริการ มีสิทธิ์ร่วมโปรแกรม ในกรณีทท่ี า่ นผูจ้ �ำ หน่ายมีการเปลีย่ นเจ้าของระหว่างโปรแกรม สิทธิประโยชน์ตา่ งๆ จะเป็นของเจ้าของผูจ้ �ำ หน่ายมาสด้าคนใหม่ ผู้จำ�หน่ายมาสด้าจะต้องเปิดทำ�การภายใต้โชว์รูมถาวรมาตรฐานที่ ได้รับการอนุมัติอย่างเป็นทางการ ผู้จำ�หน่ายจะต้องบรรลุเป้าการขายขั้นต่ำ�ที่กำ�หนดดังนี้ - บรรลุเป้าหมายการขายรถ ≥ 90% ของเป้าหมายที่ตั้งไว้ - บรรลุเป้าหมายการขายอะไหล่ ≥ 90% ของเป้าหมายที่ตั้งไว้ - คะแนนของ SSI ต่ำ�กว่าเป้าหมายพื้นฐานไม่เกิน 5 คะแนน - คะแนนของ CSI ต่ำ�กว่าเป้าหมายพื้นฐานไม่เกิน 5 คะแนน
จำ�นวนของผู้มีสิทธิ์ ได้รับรางวัล: คัดเลือก 10 อันดับแรกของผู้ได้รับคะแนนสูงสุดจากผู้จำ�หน่ายมาสด้าทั่วประเทศ 2
3. ผู้จำ�หน่ายยอดเยี่ยมประจำ�ปี 2553
ผู้จำ�หน่ายยอดเยี่ยมแห่งปี 2553 พิธีมอบรางวัลในวันที่ 15 กุมภาพันธ์ 2554 ที่โรงแรมมิลเลเนียมฮิลตัน, กรุงเทพฯ รายชื่อผู้จำ�หน่าย บริษัท ชูเกียรติยนต์ จำ�กัด (ปัตตานี) บริษัท มหาชัยมั่นคง จำ�กัด บริษัท มาสด้า มหาราช จำ�กัด บริษัท มาสด้า สินธานี จำ�กัด บริษัท อนุภาษธุรกิจและการค้าภูเก็ต จำ�กัด บริษัท มาสด้าวัฒนายนต์ จำ�กัด บริษัท เพชรบุรีคาร์มาร์ท จำ�กัด บริษัท ราชาออโตเซลส์ จำ�กัด บริษัท ไซม์ ดาร์บี้ มาสด้า (ประเทศไทย) จำ�กัด บริษัท ช. เอราวัณออโตเซลส์ จำ�กัด บริษัท ดรีมคาร์เซ็นเตอร์ จำ�กัด บริษัท ดำ�รงทรัพย์มาสด้า จำ�กัด บริษัท มาสด้าเชียงใหม่ จำ�กัด บริษัท มาสด้าชลบุรี จำ�กัด บริษัท เอกสหกรุ๊ป มอเตอร์ จำ�กัด บริษัท สตาร์มาสด้า จำ�กัด บริษัท สวีเดน มอเตอร์ส จำ�กัด บริษัท ทีเคซี มอเตอร์ (1992) จำ�กัด บริษัท วิริยะมาสด้า (2004) จำ�กัด บริษัท แรงค์ พี.ที. โอคอร์เนอร์ จำ�กัด รวมทั้งหมด
2551 • • • • •
2552 • • • •
2553 • • • •
• • • •
• • • • • •
• •
• • •
• •
• 10
10
11
รายชื่อผู้จำ�หน่ายทั้ง 20 ท่านที่ ได้รับรางวัลผู้จำ�หน่ายยอดเยี่ยมในช่วงเวลา 3 ปีล่าสุด โดยมีผู้จำ�หน่าย 4 ท่าน ที่ ได้รับรางวัลผู้จำ�หน่ายยอดเยี่ยม 3 ปีอย่างต่อเนื่อง
3
4. รางวัล สิทธิประโยชน์ของผู้ได้รบั การคัดเลือกเป็นผูจ้ �ำ หน่ายมาสด้ายอดเยีย่ มแห่งปี 2554 มีดงั ต่อไปนี้ • จัดให้มีพิธีการมอบรางวัลผู้จำ�หน่ายมาสด้ายอดเยี่ยมแห่งปี โดยจะถูกจัดขึ้นในสถานที่พิเศษ ซึ่งจะแจ้งอีกครั้งในเดือน กุมภาพันธ์ 2555 • ผู้จำ�หน่ายมาสด้าที่ ได้รับรางวัลจะได้รับเงินรางวัลมูลค่า 250,000 บาท • ในระยะเวลา 12 เดือนหลังจากประกาศผลรางวัล ผู้จำ�หน่ายจะได้รับสิทธิ์ ในการใช้เกียรติบัตรประกาศเกียรติคุณ เพื่อทำ�การโฆษณาและสนับสนุนรางวัลในฐานะผู้จำ�หน่ายยอดเยี่ยมแห่งปี • ผูจ้ �ำ หน่ายมาสด้าที่ได้รบั รางวัลสามารถแสดงเกียรติบตั รประกาศเกียรติคณ ุ เพื่อเป็นทีภ่ าคภูมใิ จในบรรดาท่านผูจ้ �ำ หน่าย
5. เกณฑ์ ในการประเมินผล
การประเมินแบ่งออกเป็น 3 ส่วน คือ เกณฑ์การประเมินผลการบริหารงานของผู้จำ�หน่าย เกณฑ์การประเมินความพร้อม ของสถานที่ และเกณฑ์การประเมินผลการจัดการส่วนงานอื่นๆ ซึ่งเป็นหลักในการพิจารณาผู้จำ�หน่ายที่มีการพัฒนาการ จัดการธุรกิจให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
เกณฑ์การประเมินผลทั้ง 3 ส่วน มีสัดส่วนของคะแนนดังต่อไปนี้: เกณฑ์การประเมินผล (Key Performance Indicator) ส่วน A การบริหารงานของผู้จำ�หน่าย 1. ความพึงพอใจของลูกค้า 40 คะแนน 2. การบรรลุเป้าหมายการขายรถ และอะไหล่ 45 คะแนน 3. อัตราการรักษาลูกค้า 20 คะแนน คะแนนรวม (ไม่รวมคะแนนพิเศษ) 105 คะแนน ส่วน B
จำ�นวนเครือข่ายและการลงทุน 1. จำ�นวนของเครือข่ายการขาย การบริการ และอะไหล่ 10 คะแนน 2. จำ�นวนของเครือข่ายที่มีคุณสมบั ติด้านการขาย 3 คะแนน 3. จำ�นวนของเครือข่ายที่มีคุณสมบั ติด้านบริการ 3 คะแนน คะแนนรวม (ไม่รวมคะแนนพิเศษ) 10 คะแนน
ส่วน C การจัดการส่วนงานอื่นๆ 1. การบรรลุสัดส่วนสัญญาเช่าซื้อของมาสด้าลีสซิ่งต่อยอดขาย 5-10 คะแนน 2. การใช้โปรแกรมบริหารฐานข้อมูลลูกค้าคาดหวัง (ADP Program) 12 คะแนน 3. การใช้โปรแกรมบริหารฐานข้อมูลลูกค้าที่เข้ารับบริการที่ศูนย์ 12 คะแนน (Service Access Program Usage) คะแนนรวม (ไม่รวมคะแนนพิเศษ) 34 คะแนน คะแนนรวมทั้งหมด (ไม่รวมคะแนนพิเศษ) 149 คะแนน การจัดการส่วนงาน อื่นๆ, 34, 23%
การบริหารงาน ของผู้จำ�หน่าย, 105, 70%
จำ�นวนเครือข่าย และการลงทุน, 10, 7%
สัดส่วนคะแนนของเกณฑ์การประเมินผล 4
เกณฑ์ ในการประเมินผล
ส่วน A การบริหารงานของผู้จำ�หน่าย
1. ด้านความพึงพอใจของลูกค้า - CS (40 คะแนน) การประเมินนี้จัดขึ้นเพื่อส่งเสริมและสนับสนุนผู้จำ�หน่ายมาสด้าที่สามารถบรรลุเป้าหมายในการยกระดับความ พึงพอใจของลูกค้าสูงสุดตลอดปี 2554 โดยการให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าขึน้ อยูก่ บั คะแนน SSI และ CSI ที่ทางผู้จำ�หน่ายได้รับเป็นเกณฑ์สำ�คัญ
เป้าหมายของความพึงพอใจของลูกค้าและการให้คะแนน:
ด้านการขาย SSI กรุงเทพฯ กลุ่มจังหวัดใหญ่* กลุ่มจังหวัดเล็ก ด้านบริการ หลังการขาย-CSI กรุงเทพฯ กลุ่มจังหวัดใหญ่* กลุ่มจังหวัดเล็ก
คะแนนพิเศษ สำ �หรับผลการ 2011 คะแนนสำ�หรับ รวจทีม่ ากกว่า เป้าพื้นฐาน บรรลุเป้าพื้นฐาน สำ�เป้ าพิ้นฐาน 1 คะแนน** คะแนน คะแนนพิเศษ 84.5 20 1 87.1 20 88.6 20 -
77.9 84.0 85.6
คะแนน
คะแนนพิเศษ
20 20 20
1 1 -
2011 เป้าหมาย ระดับสอง
คะแนนสำ�หรับ การบรรลุเป้าหมาย ระดับสอง
86.5 88.1 89.6
คะแนน 25 25 25
คะแนนพิเศษสำ�หรับ การบรรลุเกิน 1 คะแนน*** ของเป้าหมาย ระดับสอง คะแนนพิเศษ 2 2 2
คะแนน
คะแนนพิเศษ
25 25 25
2 2 2
79.9 86.0 86.6
คะแนนโบนัส: ผู้จำ�หน่ายจะได้รับคะแนนโบนัสเพิ่มอีก 10 คะแนน ในกรณีที่บรรลุเป้าพื้นฐานทั้ง SSI และ CSI
เงื่อนไขการประเมิน 1) * กลุม่ จังหวัดใหญ่ ได้แก่ มาสด้าชลบุรี (A421, A422, A423) / ดรีมคาร์ มาสด้า (A412) / มาสด้า สินธานี, เชียงราย (A219) / ขอนแก่นยนต์, ขอนแก่น (A302) / ราชาออโตเซลส์ (A301, A341) / เอกสหกรุ๊ป (A333,A340)/ มาสด้าชูเกียรติยนต์หาดใหญ่, สงขลา (A530, A545 และสาขาในเขต สงขลา) / มาสด้าเชียงใหม่ (A222 และ A234) / วิริยะมาสด้า, เชียงใหม่ (A299) / อนุภาษ ธุรกิจ, ภูเก็ต (A508) 2) ** 1 คะแนนพิเศษ สำ�หรับแต่ละ 1 คะแนนเต็ม ที่เกินกว่าคะแนนเป้าหมายพื้นฐาน *** 2 คะแนนพิเศษ สำ�หรับแต่ละ 1 คะแนนเต็ม ที่เกินกว่าคะแนนเป้าหมายระดับสอง 3) จำ�นวนกลุ่มตัวอย่างของลูกค้าจากการสำ�รวจ: จำ�นวนกลุ่มตัวอย่างสูงสุด: ผู้จำ�หน่ายควรมีกลุ่มตัวอย่างสูงสุดตามที่บริษัทวิจัยแนะนำ� ซึ่งจะสามารถแสดงความเชื่อมั่น ของข้อมูลระดับ 90% และความคลาดเคลื่อน 10% ตามข้อมูลสมทบ 3 เดือน จำ�นวนกลุ่มตัวอย่างขั้นต่ำ�: หากไม่สามารถมีจำ�นวนผู้ให้สัมภาษณ์ได้ตามจำ�นวนกลุ่มตัวอย่างสูงสุด ผู้จำ�หน่ายจะต้องมี จำ�นวนกลุ่มตัวอย่างไม่ต่ ำ�กว่า 30 รายต่อปี 4) ผู้จำ�หน่ายที่มีรหัสมาสด้าจะต้องรายงานยอดขายผ่านระบบ TMC ภายใต้รหัสของตนเอง จึงจะสามารถนำ�มากำ�หนด จำ�นวนกลุ่มตัวอย่างที่เหมาะสมได้ 5) ผลการสำ�รวจของสาขาผู้จำ�หน่ายที่ ไม่มีรหัสมาสด้าจะถูกนับรวมเข้ากับผลการสำ�รวจของสำ�นักงานใหญ่ 5
ตัวอย่างที่ 1: กรุงเทพฯ ตัวอย่าง A : - SSI : 84.0 - CSI : 80.0 - คะแนนพิเศษ - คะแนนรวม
• •
คะแนน 0 25 0 25
กลุ่มจังหวัดใหญ่ ตัวอย่าง B - SSI : 87.5 - CSI : 89.5 - คะแนนพิเศษ - คะแนนรวม
คะแนน 20 31 10 61
ตัวอย่าง A: แสดงให้เห็นว่าผู้จำ�หน่ายกรุงเทพฯ สามารถบรรลุเกินเป้าระดับสองของ CSI จึงได้รับ คะแนน 25 คะแนน ตัวอย่าง B: แสดงให้เห็นว่าผู้จำ�หน่ายในกลุ่มจังหวัดใหญ่สามารถบรรลุเป้าพื้นฐานของ SSI จึงได้ 20 คะแนน และ บรรลุเป้าระดับสอง CSI จึงได้คะแนน 25 + 6 เท่ากับ 31 คะแนน อีกทั้งยังสามารถบรรลุเป้า ทั้ง SSI และ CSI จึงได้รับคะแนนโบนัสเพิ่มอีก 10 คะแนน ซึ่งรวมคะแนนที่ ได้รับทั้งหมดคือ 61 คะแนน
ตัวอย่างที่ 2: ผู้จำ�หน่ายที่มีหลายสาขา แต่ละสาขามีเป้าหมายต่างกัน จังหวัดที่ตั้งสาขา ของผู้จำ�หน่าย (A)
ผลการสำ�รวจ SSI (B)
5 4 3 2 1 (R1) Big Province 5 2 (R2) Small Province 2 2 (R3) Total 7 4
ผล คะแนน SSI (C)
ยอดขาย หรือ ยอด ใบสั่งซ่อม (D)
น้ำ� หนัก (E)
เป้าหมาย (F)
92.8 87.5 90.9
150 100
0.6 0.4
B S 87.1 88.1 88.6 89.6
เป้าเฉลี่ย (G) B
ระดับการ บรรลุ เป้า (H)
คะแนน (I)
Stretch
29
S
87.7 88.7
หมายเหตุ: สมมติว่าผู้จำ�หน่ายที่กล่าวมาข้างต้นมีจำ�นวนกลุ่มตัวอย่างที่เหมาะสม
คำ�อธิบาย
• ตามตัวอย่างที่ 2 ผู้จำ�หน่ายมีสาขาอยู่ 2 แห่งซึ่งมีเป้า CSI & SSI ต่างกัน • สำ�นักงานใหญ่อยู่ ในกลุ่มจังหวัดใหญ่รับผิดชอบเป้าพื้นฐาน 87.1 และเป้าระดับสอง 88.1 (ดูแถว R1, คอลัมน์ F) • สาขาของผู้จำ�หน่ายอยู่ ในกลุ่มจังหวัดเล็กรับผิดชอบเป้าพื้นฐาน 88.6 และเป้าระดับสอง 89.6 (ดูแถว R2, คอลัมน์ F) • เพื่อให้ทั้งสองสาขามีเป้าเดียวกัน จึงหาเป้าเฉลี่ยขั้นพื้นฐาน และเป้าระดับสอง (ดูคอลัมน์ G) โดยนำ�ยอดขายหรือยอดใบสั่งซ่อม ของแต่ละแห่งมาคำ�นวณหาน้ำ�หนักของแต่ละสาขา (ดูคอลัมน์ E) แล้วหาเป้าเฉลี่ย • ผลการสำ�รวจของทุกสาขาจะถูกนำ�มารวมกัน (ดูแถว R3, คอลัมน์ B) และนำ�มาคำ�นวณผลคะแนน SSI (ดูแถว R3, คอลัมน์ C) • ผลคะแนน SSI ของกลุ่มที่คำ�นวณได้คือ 90.9 (ดูแถว R3, คอลัมน์ C) ซึ่งผู้จำ�หน่ายสามารถบรรลุเป้าระดับสอง (ดูแถว R3, คอลัมน์ G) ดังนั้นผู้จำ�หน่ายจึงได้รับคะแนน 29 คะแนน (ดูคอลัมน์ I)
6
เกณฑ์ ในการประเมินผล 2. การบรรลุเป้าการขาย - Achievement of the Sales Target (45 คะแนน) จากข้อมูลทางสถิติของการขายรถยนต์และอะไหล่ ในปี 2551 - 2553 ที่มีความแตกต่างกัน ทางบริษัทฯ ได้กำ�หนดสัดส่วนของ การให้คะแนนเมื่อบรรลุเป้าหมายและคะแนนพิเศษที่แตกต่างกันสำ�หรับการขายรถยนต์และอะไหล่ดังนี้ การขาย ยอดขายรถใหม่ ยอดขายอะไหล่ / อุปกรณ์ตกแต่ง / น้ำ�มัน (PAO)
เป้าหมาย 100%
คะแนนที่ ได้รับ 25
คะแนนพิเศษสำ�หรับแต่ละ 1%* ที่เกินเป้าหมาย 1.0
100%
20
0.7
คะแนนโบนัส: ผู้จำ�หน่ายจะได้รับคะแนนโบนัสเพิ่มอีก 10 คะแนน ในกรณีที่บรรลุเป้าพื้นฐานทั้งยอดขายรถใหม่ และยอดขายอะไหล่
เงื่อนไขการประเมิน: 1) * 1.0 คะแนนพิเศษ สำ�หรับแต่ละ 1% เต็ม ที่เกินกว่าคะแนนเป้าหมายของยอดขายรถใหม่ * 0.7 คะแนนพิเศษ สำ�หรับแต่ละ 1% เต็ม ที่เกินกว่าคะแนนเป้าหมายของยอดขายอะไหล่ 2) ต้องมีอะไหล่คงคลังโดยเฉลี่ยไม่เกินกว่า 60 วันของการจำ�หน่าย 3) เฉพาะยอดขายปลีกของรถทีร่ ายงานผ่านระบบ TMC เท่านัน้ ทีจ่ ะถูกนับรวมในการพิจารณารางวัลผูจ้ �ำ หน่ายมาสด้ายอดเยีย่ ม 4) ในกรณีที่มีการแก้ไขเปลี่ยนแปลงเป้าการขาย การบรรลุเป้าการขายของผู้จำ�หน่ายจะคำ�นวณจากเป้าการขายล่าสุดที่ ได้ ทำ�การแก้ไขเปลี่ยนแปลง 5) ผู้จำ�หน่ายที่มีมากกว่าหนึ่งสาขา (หรือผู้จำ�หน่ายกลุ่ม) จะรวมเป้าการขายเป็นเป้าการขายเดียวกัน
ตัวอย่าง: การบรรลุการขายของผู้จำ�หน่าย
คะแนน
ตัวอย่าง A บรรลุเป้าขายรถใหม่ 101% บรรลุเป้าขาย PAO 98% คะแนนโบนัส คะแนนรวมตัวอย่าง A ตัวอย่าง B บรรลุเป้าขายรถใหม่ 105 % บรรลุเป้าการขาย PAO 103% คะแนนโบนัส คะแนนรวมตัวอย่าง B
26.0 0.0 0.0 26.0 30.0 22.1 10.0 62.1
7
เกณฑ์ ในการประเมินผล 3. อัตราการรักษาลูกค้า (20 คะแนน) การประเมินการให้คะแนนมีดังนี้ 3.1 ผ่านการประเมิน Quality service 3.2 อัตราการรักษาลูกค้า กลุ่ม 1: อัตราการรักษาลูกค้าปี 2553 กลุ่ม 2: อัตราการรักษาลูกค้าปี 2553
เป้าหมาย ผ่านการตรวจสอบ 2 ครั้ง / ปี
คะแนน 2.5 คะแนน / ครั้ง
หมายเหตุ N/A
< 43.5% ≥ 43.5%
คูณ 10% คูณ 15%
ดูเงื่อนไขการประเมิน*
เงื่อนไขการประเมิน* เพื่อส่งเสริมผูจ้ �ำ หน่ายทุกรายให้ปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าเพิม่ มากขึน้ ในปี 2554 ผูจ้ �ำ หน่ายจะได้รบั การจัดกลุม่ การประเมิน ออกเป็น 2 กลุ่มดังนี้: กลุ่ม 1: ผู้จำ�หน่ายที่มีอัตราการรักษาลูกค้าปี 2553 < 43.5% 1. ผู้จำ�หน่ายที่สามารถปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้นจากปี 2553 ≥ 10% คะแนนที่จะได้รับ: อัตราการรักษาลูกค้าปี 2554 x 10/100 2. ผู้จำ�หน่ายที่มีการปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้า <10% หรือ ≤ อัตราการรักษาลูกค้าปี 2553 คะแนนที่จะได้รับ: ไม่มี ตัวอย่างกลุ่ม 1 ผู้จำ�หน่าย อัตราการรักษาลูกค้าของผู้จำ�หน่ายปี 2553 อัตราการรักษาลูกค้าของผู้จำ�หน่ายปี 2554 Z001 30% 33% Z002 30% 31% Z003
30%
30%
Z004
30%
29%
คะแนน (คูณ 10%) 3.3
-
กลุ่มที่ 2: ผู้จำ�หน่ายที่มีอัตราการรักษาลูกค้าปี 2553 ≥ 43.5% 1. ผู้จำ�หน่ายที่สามารถรักษาอัตราการรักษาลูกค้าปี 2554 ≥ อัตราการรักษาลูกค้าของปี 2553 คะแนนที่จะได้รับ: อัตราการรักษาลูกค้าปี 2554 x 15/100 2. ผู้จำ�หน่ายที่มีอัตราการรักษาลูกค้าของปี 2554 < อัตราการรักษาลูกค้าปี 2553 คะแนนที่จะได้รับ: อัตราการรักษาลูกค้าปี 2554 x 10/100 ตัวอย่างกลุ่ม 2 ผู้จำ�หน่าย Z001 Z002 Z003
คะแนน คะแนน อัตราการรักษาลูกค้าของผู้จำ�หน่ายปี 2553 อัตราการรักษาลูกค้าของผู้จำ�หน่ายปี 2554 (คูณ 15%) (คูณ 10%) 51% 54% 8.1 51% 49% 4.9 51%
40%
-
4.0
หมายเหตุ: เป้าการบรรลุอัตราการรักษาลูกค้า และผลการบรรลุอัตราการรักษาลูกค้าของผู้จำ�หน่ายที่มีหลายสาขาจะนำ�มารวมกัน และนับรวมเป็นผลการ ดำ�เนินงานของกลุ่ม
8
ส่วน B จำ�นวนเครือข่ายและการลงทุน การประเมินหัวข้อดังกล่าวนี้ เพื่อเป็นการสนับสนุนผูจ้ �ำ หน่ายให้มจี �ำ นวนเครือข่ายรองรับลูกค้าอย่างพอเพียงในเขตการจำ�หน่าย ที่มอบหมายไว้ และเนื่องจากผู้จำ�หน่ายมีรูปแบบของเครือข่ายที่แตกต่างกัน ดังนั้นคะแนนที่จะได้รับจึงขึ้นอยู่กับจำ�นวนและประเภท ของเครือข่ายดังนี้ ประเภทเครือข่าย จำ�นวนของเครือข่ายการขาย การบริการ และอะไหล่ จำ�นวนของเครือข่ายที่มีคุณสมบัติครบด้านการขาย จำ�นวนของเครือข่ายที่มีคุณสมบัติครบด้านการบริการ
คะแนน 10 3 3
ส่วน C การจัดการส่วนงานอื่นๆ ห้วข้อ 1
การบรรลุสัดส่วนสัญญาเช่าซื้อของมาสด้าลีสซิ่งต่อยอดขายรวม
2 3
การใช้โปรแกรมบริหารลูกค้าคาดหวัง (ADP Program) การใช้โปรแกรมบริหารลูกค้าเข้าศูนย์ (Service Access Program Usage)
กลุ่มเป้าหมาย 45%-50%
คะแนน 5
> 50% 12 เดือน 12 เดือน
10 12 12
เงื่อนไข
ดูเงื่อนไขด้านล่าง ดูเงื่อนไขด้านล่าง
เงื่อนไขการประเมิน: 1) การใช้โปรแกรมบริหารลูกค้าคาดหวัง (ADP Program Usage) เฉพาะผู้จำ�หน่ายที่ลงโปรแกรม ADP และใช้โปรแกรมตามเงื่อนไขดังต่อไปนี้: • จำ�นวนลูกค้าคาดหวัง > จำ�นวนยอดจอง และจำ�นวนยอดการส่งมอบในแต่ละเดือน • จำ�นวนยอดจองเดือนที่แล้ว + จำ�นวนยอดจองเดือนปัจจุบันต้อง > จำ�นวนยอดรถการส่งมอบในเดือนปัจจุบัน • จำ�นวนยอดรถส่งมอบในโปรแกรม ADP = จำ�นวนยอดรถส่งมอบในโปรแกรม TMC (ตามนิยาม “การขาย” ของ MST ที่ ได้ประกาศให้ทราบเมื่อวันที่ 25 กันยายน 2551) 2) การใช้โปรแกรมบริหารลูกค้าเข้าศูนย์บริการ (Service Access Program Usage) เฉพาะผู้จำ�หน่ายที่ลงโปรแกรมช่วยเหลือ DCRC และใช้โปรแกรมตามเงื่อนไขดังต่อไปนี้: • ผู้จำ�หน่ายจะต้องส่งมอบรายงานลูกค้าเข้าศูนย์บริการให้กับ MST ทุกๆ วันที่ 3 ของวันทำ�งานเดือนถัดไป • หาก DCRC ขาดส่งรายงานครบ 3 ครั้ง / ปี จะหมดสิทธิ์การเข้าร่วมโปรแกรมผู้จำ�หน่ายยอดเยี่ยมประจำ�ปี • รายชื่อลูกค้าเข้าศูนย์บริการจะต้องมีจำ�นวนตรงกับยอดการเปิดใบสั่งซ่อมไม่ต่ำ�กว่า 100% ทางบริษัทฯ หวังเป็นอย่างยิ่งว่าท่านผู้จำ�หน่ายจะได้รับประโยชน์จากโปรแกรมดังกล่าว เพื่อใช้เป็นเครื่องมือและแนวทางในการ ปรับปรุงการทำ�งานของท่าน และขอให้ท่านประสบความสำ�เร็จในโปรแกรมผู้จำ�หน่ายยอดเยี่ยมประจำ�ปี 2554
9
www.mazda.co.th