Tsm1burundi by The ServiceMag

BURUNDI ISSUE 1 : JUN - AUG 2014

Un Personnel Épanoui = Un Service De Qualité Name and Shame! Using Social Media to Improve Service Delivery Ukwitaho Abaguzi Mbega Ibitaro Biregwa Niki Kibazo?

FR C O PE E Y

How to Grow your Business

Carmen Nibigira, DG de l’Office National du Tourisme (ONT)

BURUNDI

Vers Un Boom Touristique

Contentss

Contents

FEATURES 9 LA CLÉ DU

COVER STORY 24

Succès en Vente

BURUNDI

10 GUFATA NEZAABAKIRIYA NO

Vers Un Boom Touristique

Gutanga Ishusho Nziza Ubwa Mbere

11 UKWITAHO ABAGUZI

Mbega Ibitaro Biregwa Niki Kibazo?

12 HOW TO GROW YOUR BUSINESS 13 IDENTIFIEZ VOS

Sources de Frustration

14 MBEGA IMYIDOGO Y’UMUGUZI TUYIFATA GUTE?

15 NAME AND SHAME!

FOR YOU MANAGER

Using Social Media to Improve Service Delivery

28 BIRASHOBOKA KO ABAKORERA LETA BAKORA NEZA? 29 MARKETING 101 30 THE ONLY COMPETITIVE ARENA In Business Success Today 32 THE 3 THINGS YOU NEED FOR A Stronger Brand

33 MBEGA GANDHI Yari Umuhinga Mu Kwakira Abantu?

HAVE YOUR SAY

36 UN PERSONNEL ÉPANOUI = Un Service De Qualité

BUREAUCRACY BUSTER

37 BUSINESS ET RÉSEAUX SOCIAUX ... Mariage Parfait?

LE CLIENT PEUT IL ÊTRE ROI AU BURUNDI ?

38 THE IMPORTANCE OF TAKING OUT INSURANCE FOR YOUR BUSINESS

LE BOOMERANG

CETTE GANGRÈNE DE MAUVAIS SERVICE Dans L’administration Burundaise

LA GRATUITÉ DES SOINS DE SANTÉ Un Leurre Burundais

39 QUEL EST LE RÔLE DE LA FORMATION AU SEIN DE VOTRE ENTREPRISE? 42 LA CORRUPTION, Fléau du Burundi

ADVERTORIAL

43 HOW HOLDING REGULAR CORPORATE EVENTS CAN IMPROVE YOUR BUSINESS

6 16 21 34

Présidence de la République du Burundi Onatel Burundi Ecobank Burundi L‘Agence Burundaise De Promotion Des Investissements 40 Hôtel Club du Lac Tanganyika

PLUS ASK OUR LAWYER YOUTH TALK TRAVEL YOUR WELL BEING MATTERS PICTORIALS The SERVICEMAG

Jun-Aug 2014

Publisher’sNote

Improving Service delivery in

BURUNDI

Murakazaneza, Welcome, Bienvenue, Karibu to this first issue of The ServiceMag Burundi.

often describe myself as an optimistic afropolitan who has been privileged to travel extensively in Africa. Whether in Burundi, Rwanda, Ghana or Bénin, I am often impressed by the beauty of our countries, the friendliness of our people and the untapped business opportunities. No wonder, our continent is the future of the world. Looking at the economic growth higher than the average in the West, we have every right to look at the positive side, take up the opportunities and look forward to a bright future. Unfortunately, one of the areas we are lagging behind in is professionalism, respecting set standards and doing things as we are supposed to. Can we expect good service in Burundi? What are the benefits of excellent service delivery? How can service delivery make an impact on the development of our countries? These are some of the questions that have led us to publish TSMBurundi. The ServiceMag is an educative, quarterly, free magazine targeted at people in the service industry; both in the private and public sectors. The content of the magazine is in French, English with some specific articles in Kirundi.

all. If all our institutions, health, transport, telecom, hospitality, banking etc had clear guidelines in terms of their service offerings and operation, we would be surprised by their development. Service is all about dealing with customers/consumers. It boils down to the attitude of the staff. The editorial content of the ServiceMag, which is also online, covers a wide range of topics, from human resources to grooming, personal development, from regular columns giving practical advice to in-depth features on matters that affect customers’ experiences and satisfaction. The Service Mag team (Contributors; writers, photographers; Cartoonists, Designers; Art Directors; editors) is drawn from different nationalities to make the magazine very open and international. You will be able to learn a lot on how toimprove the service offering of your business and also have a wide reach through advertising in The Service Mag. The Motto of The Service Mag is “Knowledge Is Power”. Let’s all be part of the education and sensitization process and get the people of this country to soar in customer service, as they have done elsewhere.

English Editors : Aryantungyisa Otiti aryantu@theservicemag.com Kirundi Translator : Armel Cimanishatse cimarmel@yahoo.fr French Editor : Diana Ramarohetra diana@theservicemag.com TSM Representant in Burundi : The Impact bazimana@impactshouse.com www.impactshouse.com Tel +257 76 700 035 Design & Layout: Grand Edge Creationz +256 712 000 887 ServiceMag Online Editor: Simon Corden simon@theservicemag.com Photography : Kingdom Photography Burundi kingdomphotographyburundi@gmail.com Tel + 257 78 10 08 61 CONTRIBUTORS: Jean-Pierre Lauzier, Thomas Oppong, TSM Team, Marcellin Gandonou, Sandra Idossou, Franck Kaze, Anthony Gitonga, Armel Nkunzimana, Christiane Haziyo, JUSTE BIGIRIMANA, Yves Olivier Sabukunze, Bonnie Kim, Chantal Ntima Niyongabo, Landry Sibomana, Abdul ALUM RUCEKERI, Eddie Heh,Ing Alfredo Frojo, Katuragi Carine, Simon Corden, Tiburce Chaffa, Jean de Dieu Bazimana, Marlène Njinyari, The following organisations supported us in producing this issue: Présidence de la République du Burundi, Office National du Tourisme du Burundi ONT, Agence de Promotion des Investissements (API), ONATEL, Ecobank, Econet, Roca Golf Hotel, CAfé Gourmand, Hotel Club du Lac Tanganyika, Atrium Bar & Lounge, Igihe Burundi While every care is taken to ensure the accuracy in preparing this magazine, The ServiceMag assumes no responsibility in effects risen therefrom and cannot accept responsibility for accidental loss or errors in articles and pictures. *The opinions, articles and photos in The ServiceMag and The ServiceMag On-line do not necessarily reflect those of the editor, publishers or their agents. www.theservicemag.com

Improving standards, policies etc should be of national concern to The SERVICEMAG

Publisher : Sandra Idossou sidossou@theservicemag.com / burundi@theservicemag.com +250 78 878 1562 / +25776781562

KNOWLEDGE IS POWER

Jun-Aug 2014

Reader’sLetters

LETTERS Your Burundi Launch

Kubona ikinyamakuru

Thank you for launching The Service Mag in my beloved country Burundi. We need this type of magazine because it will help our public servants understand why they need to offer good services. Everything in my country is so political that even requesting for good service requires one to be in a political party. I cant wait to see you address all the issues that will make civil servants responsible for the jobs we pay them for.

« The Service Mag » citaho uko umuntu uwariwe wese yambwirizwa kwakira uwo wese aje amutumbera amusaba kumufasha ico adashoboye kwikorera kije citaho ibikorerwa mu Burundi,twobigereranya nko kubona umuco urasira ahari umwijima. Turizeraatagukekeranya, dufatiye ku karorero twiboneye mugihugu cu Rwanda, koico kinyamakuru kizotwigisha vyinshi kubijanye na cane cane n’ukwakira neza ingenzi zitemberera igihugu cacu.

Joshua Kimizi

Kaze mu Burundi!

Nelly Bazikamwe

Kuva ntanguye gusoma iki kinyamakuru canyu mu mwaka uheze wa 2013, natahuye ibintu vyinshi kandi vyamfashije guteza imbere akazi kanje mu vyo kwakira no gufata neza abakiliya. Natahuye kandi ko umukiliya arirwo rufatiro rwo guteza imbere urudandazwa rwanje. Mwarakoze kugira iciyumviro co kutuzanira iki kinyamakuru no ngaha mu Burundi. Kaze cane!

J’ai eu la chance de lire une copie de votre magazine sur le vol RwandAir et j’ai été subjuguée par la qualité des articles, le design du magazine et les messages positifs et instructifs. J’ai lu avec beaucoup d’intérêt tous vos articles et j’ai beaucoup apprécié celui où vous parliez de l’espoir en Afrique. J’aurai tant aimé crier haut et fort ce message à tous les jeunes africains que je rencontre qui ne croient plus en notre continent. Vous avez raison, il y a un vrai espoir pour ceux qui se préparent par l’éducation et la formation. Bon vent à vous et votre équipe. Denise Imu

Great Pictures I find the images you use in your magazine very attractive. Kudos to your photography and design team . Denise Imu

Jean de Dieu Bazimana

Bol De Fierté D’être Africaine

theservicemag

@theservicemag

theservicemag

Do Not Give Up ! I have been one of your faithful readers for the last four years. I look forward to every issue. Your editorial inspires and motivates me and after reading from you all these years, I feel like I know you. I would like to encourage you to keep it up and do not despair even if producing each single issue of your magazine is difficult. Jean de Dieu

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Jun-Aug 2014

Advertorial

PIERRE NKURUNZIZA

Pour l’amélioration de la qualité des services Depuis 2005 quand le peuple burundais a rendu son arbitrage électoral en mettant à la tête du pays M. Pierre Nkurunziza, le Gouvernement que ce dernier dirige s’évertue à améliorer la qualité des services. Un véritable défi. En diversifiant son économie et en développant son capital humain surtout en investissant dans plusieurs secteurs et par moult réformes, M. Pierre Nkurunziza imprime sa volonté de voir le Burundi avancer à grandes enjambées vers l’amélioration de services. A cette ère de l’intégration régionale et de la convergence des politiques économiques, en Afrique et ailleurs, ce n’est qu’en améliorant la qualité des services rendus qu’en effet, le Burundi peut réellement devenir la nouvelle destination des investisseurs et des touristes.

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Jun-Aug 2014

Advertorial

Améliorer La Qualité De Service Au Burundi: Pierre Nkurunziza Conjugue Le Dialogue Social Et La Démarche Participative. Par un dialogue franc et régulier et tel un dirigeant d’une grande entreprise, le Président Pierre Nkurunziza continue à s’enquérir des besoins de la population par ses visites hebdomadaires. En effet, chaque semaine, il se rend dans les profondeurs du pays, par la route quel que soit l’état dans lequel elle se trouve, dans une province donnée (le Burundi en compte 17) et réunit les natifs, administratifs et opérateurs socio-économiques de la province, bref une collectivité rassemblant des intérêts différents (politiciens et société civile, dirigeants et dirigés, employeurs et employés, fournisseurs et clients, jeunes et vieux). Cela lui permet d’appréhender la complexité des attentes réelles de la population ainsi que leurs écueils et par conséquent apprécie aisément la démarche à adopter dans la perspective d’améliorer la qualité des services publics.

Prêcher Par L’exemple, En Toute Transparence. Le Président Pierre Nkurunziza, Président de la République du Burundi a pris le taureau par les cornes pour améliorer la qualité des services dans le pays, à tous les échelons. Que ce soit au Gouvernement ou à la Présidence de la République, un suivi régulier et une évaluation basée sur le résultat ont été expressément institués. Qui dit résultat dit reconnaissance et les meilleurs prestataires sont d’une façon ou d’une autre récompensés. Et cela a déjà fait ses preuves, dans l’amélioration des services rendus à la population. Pierre Nkurunziza prône également la transparence de l’administration, une des conditions requises pour faire accroitre la qualité des services rendus aux ayants droit.

C’est dans ce même souci qu’une conférence de presse des porte-paroles des différentes institutions étatiques est organisée chaque trimestre et que le Président de la République anime personnellement une conférence publique annuelle transmise en multiplexe sur toutes les stations radio du Burundi, répondant aux questions et doléances de la presse et de la population, par téléphone, SMS, messagerie électronique et réseaux sociaux. Et tout cela dans le souci de prêcher par l’exemple dans l’amélioration de la qualité des services.

Ainsi donc, il existe un plan d’action sur les priorités du gouvernement et chaque ministère est évalué à la fin du premier semestre et de l’année.

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Jun-Aug 2014

Advertorial

H.E. Pierre Nkurunziza (left) meeting Amb. Paul Seger,

Burundi is stable now

Investors flock

ierre Nkurunziza, Head of State of Burundi communicates to those who fear to invest in Burundi that his country was known in the past as a country in war but now the country is peaceful and stable, with a lot of investment potential not yet exploited. Investors flock to Burundi, to invest in building of modern processing factories as the country is known to have a good climate that is suitable for production of cotton, tea, coffee, and palm oil etc.

now to construct dams or solar panel distribution and wind power or to invest in gas energy, while others come to exploit the mountains terrains of Burundi and the Lake Tanganyika. “Burundi also provides everything necessary for an investor to start his business in Burundi without any problem” says Pierre Nkurunziza who also declares, “in addition to the reforms carried out on the Doing Business indicators, the new investment code offers attractive opportunities and investment climate and guarantees respect of the acquired advantages.”

Energy is also much needed for both industrial production and domestic consumption. Investors from all over the world flock

Le Président de la République est toujours accessible sur chacun de ces outils de communication: Site Web www.pierrenkurunziza.bi www.presidence.gov.bi

Facebook de la Présidence www.facebook.com/presidence.burundi Facebook du Président: www.facebook.com/presidentpierrenkurunziza

Email du Président me@pierrenkurunziza.bi

Twitter de la Présidence @bdipresidence

Flickr du Président www.flickr.com/photos/pierrenkurunziza

Youtube du Président www.youtube.com/pierrenkurunziza

Sound Cloud du Président www.soundcloud.com/pierre-nkurunziza The SERVICEMAG

Jun-Aug 2014

Feature

La Clé Du

SUCCÈS EN VENTE Par Jean-Pierre Lauzier

u’est-ce qui fait qu’un vendeur est exceptionnel? Comment des vendeurs gagnent plusieurs centaines de milliers de dollars par année tandis que d’autres ont énormément de difficulté à survivre dans ce métier? Est-ce parce qu’un vendeur exceptionnel possède des talents innés ou est-ce parce qu’il connaît les filons du métier et qu’il a assimilé de meilleures techniques de vente?

Communicateur, Bonne écoute, Bonne attitude, Convaincu, Confiant, Être soi-même, Plaisant, Gentil et aimable, Sens de l’humour, Passionné, Simple, Franc et honnête, Respectueux, Humble, Enthousiaste, Travaillant, Connaît son produit, Bien préparé, Apporte de la valeur au client, Bon « Closer » Êtes-vous d’accord avec ces réponses sur le profil du vendeur exceptionnel? À quelques exceptions près, je présume que c’est le cas.

Dans le but d’identifier ce qui fait la différence en vente, nous ferons un petit exercice qui aidera à trouver la réponse. Vous êtes un dirigeant du département des ventes et vous devez engager le vendeur idéal, celui qui fera la différence dans votre organisation, celui qui apportera des résultats formidables. Avec la technologie disponible, vous pouvez le/la trouver, peu importe où il/elle réside sur la planète. Mais, avant, vous devez déterminer les caractéristiques ou le profil du vendeur exceptionnel que vous recherchez.

La deuxième information que je leur ai demandée est la suivante : « Ditesmoi si ces caractéristiques, que vous m’avez énoncées, sont des compétences techniques ou des qualités humaines. » Les participants ont alors associé les seize premières caractéristiques aux qualités humaines et les quatre dernières comme relevant d’une compétence technique. Comme vous pouvez le constater, ce sont les qualités humaines qui sont les plus importantes, qui sont les mieux perçues par les autres, et c’est ce qui fait la différence entre un vendeur exceptionnel et un vendeur médiocre. Mais ce qui est le plus extraordinaire, c’est que le résultat est pleinement en accord avec une étude de l’université Harvard qui stipule que les raisons pour lesquelles une personne obtient

Lors de mon dernier cours sur la vente, j’ai demandé aux participants de déterminer ce profil et voici les réponses que j’ai reçues sans aucun ordre d’importance:

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des résultats exceptionnels dans l’entreprise, qu’elle aspire au plus haut sommet et qu’elle est vouée un à bel avenir sont principalement dues à 15 % de ses compétences techniques et à 85 % de ses qualités humaines. Maintenant, en ce qui VOUS concerne, comment vous comparez-vous par rapport à ce profil de vendeur? Personnellement, je crois que toutes les qualités humaines des vendeurs peuvent être améliorées de façon importante, mais c’est à VOUS de décider de passer à l’action. Lorsque vous suivez des cours sur la vente, il va de soi que vous devez apprendre les techniques de vente les plus récentes, mais, pour que ledit cours soit complet, il doit inclure également une part importante sur les qualités humaines à acquérir ou à développer, car c’est ce qui va faire la différence entre un vendeur exceptionnel et un médiocre. Bonnes ventes ! TSM L’auteur est un Conférencier, formateur, expert-conseil chez JPL Commucations. www.jeanpierrelauzier.com

Des résultats dus à 15 % de ses compétences techniques et à 85 % de ses qualités humaines.

Feature

Gufata Neza Abakiriya No

GUTANGA ISHUSHO NZIZA UBWA MBERE Vyanditswe na TSM

gihe kimwe ninjiye mw’Ishirahamwe rimwe muyakora ibijanye n’ Integabizoza (Assurance) kubaza ibijanye n’ integabizoza itunganya ivy’ amagara meza, niho nakirwa n’ umugore yanyakiranye igishika cinshi, aranyicarika mu nyuma ansaba ko norindira mugenzi we gato. N’ ubwo uwo mugenzi wiwe yariko aratunganiriza abandi bakiriya,yarahindukiye arantwengera. Inyuma y’ iminota mike acaraza, abanza kunsaba imbabazi kuri ako kanya kahaciye, hanyuma ambaza ati: Mbega twobafasha iki? Yooo Mbega kwakirwa neza!!! Ico gihe Sinariko ndarota, nifuje ko ahantu hose nokwama nakirwa neza nk’ uko. Igihe umukiriya ahamagaye na Terefone canke ashitse mw’ Ishirahamwe, umuntu wa mbere bavuganye aserukira iryo shirahamwe ryose. Ku mukiriya wewe, iyo avuganye n’ umuntu akora mw’ Ishirahamwe aba avuganye n’ ishirahamwe ryose. Muri ako karorero twabonye haruguru, barya bantu Babiri twavuganye

Gutanga ishusho nziza ku mukiriya bituma asigarana igicapo ciza c’ Ishirahamwe. Ku rundi ruhande, gutanga ishusho mbi ubwa mbere bishobora gutuma imigenderanire ihagarira aho nyene

ninkabo Shirahamwe. Gutanga ishusho nziza ku mukiriya bituma asigarana igicapo ciza c’ Ishirahamwe. Ku rundi ruhande, gutanga ishusho mbi ubwa mbere bishobora gutuma imigenderanire ihagarira aho nyene. Naho ishusho mbi yatanzwe bishobora gushika igakosorwa, ni ibintu bisaba inguvu zidasanzwe. Kubw’ ivyo rero, ni vyiza gusiga ishusho nziza ubwa mbere mu gihura n’ umukiriya. Tukiriko turavuga ibijanye no gusiga ishusho nziza, twese turamaze kubibona mu buzima bwacu igihe uhuye n’ umuntu ubwa mbere. Ijwi ryiwe, igihagararo, inyifato yiwe… Ivyo vyose usanga bitugizeko uruhara. Ariko abahinga bigisha ku bijanye no kumenya gufata neza abakiriya, baravuga ko atari vyiza kuraba GUSA ukwo umuntu agaragara hanze canke uburyo avuga ugaca ubiha insiguro. Kirazira gusuzugura canke ngo ukengere umukiriya ubona umenga The SERVICEMAG

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nta kinini yo kumarira. Umuntu wese yinjiye mu biro vyawe ashobora kuba umuguzi; kubw’ ivyo akwiye guhabwa agateka gahabwa abaguzi bose. Kenshi na kenshi, ishusho ya mbere uyironka biciye mu buryo bwo kuvugana kw’ Iterefone. Mu misi iheze naratangaye ndiko ndavugana n’ uwitaba amaterefona mw’Ihoteli, ndavye uburyo twavuganye sinashobora kwibaza ko naterefonye mw’ Ihoteri ikomeye yo muriki gihugu. Ariko kubijanye n’ igicapo co kwiterefone, ni ikindi kintu gikomeye,nzokwandikako ikinyamakuru kurivyo. Igihe cose uhuye n’ umuntu ari irya mbere, wame wibuka yuko uyo muntu asigarana igicapo , bivanye n’ ukwo wambaye, ingene utambuka, uburyo uvuga, n’ ibindi…N’ uburyo wambara bishobora kugira uruhara rwiza canke rubi ku bijanye n’ ishusho ya mbere asigarana. TSM info@theservicemag.com

Feature

UKWITAHO ABAGUZI

Mbega Ibitaro Biregwa Niki Kibazo? Vyanditswe na TSM

gihe mperuka gutanga ubumenyi, uwari yaje yambajije kino kibazo; “Mbega ni gute abakozi bo mu bitaro canke amavuriro matomato bokwinjwizamwo ugufata neza abaguzi? Iki ni ikibazo gikomeye kuko abantu bacibaza ko gufata neza umuguzi ari ivyo mu gisata c’abikorera ivyabo. Mu butunzi bwa kino gihe, mu buzi bwa leta, amashirahamwe ya leta, hamwe n’ishiramwe yose ikorana n’abaguzi bakenera guteza imbere ingene bakora. Dushobora kwemezanya ko gusohoka gufungura mu buriro, canke gusuma mu gisagara kenshi aba ari umurimo mwitumo. Mugabo birababaje ko kugenda ku bitaro canke ivuriro rito ari umunezero uba ukujanye. Kenshi na kenshi ni itegeko.

Mu kuvuga gufata neza abaguzi, ngomvye kuvuga gutuma aryoherwa n’uko yaje aho mu bitaro. Abagwayi babwirizwa kumva bahawe ikaze kandi bakunzwe. Bisigura kandi gufasha abagwayi n’imiryango yabo baca muri ivyo bihe bigoye muri iryo vuriro.

Nk’abagwayi ntidutegerezwa kurindira amasaha n’ayandi kugire tuvugwe. Ntidutegerezwa kutitwaho. Guhura kwa mbere bimenyesha neza umugwayi ko ibitaro bija guha impanuro canke kuvura neza bikenewe.

Mu gihe giheze naragiye mu bitaro vy’abikorera ivyabo muri Kenya, naratangajwe n’isuku ry’aho hantu. Ukungene imbere hari amashurwe meza y’urwatsi rutoto n’intebe zo kwicarako vyantumye niyumvira akanya gato ko nari aho baruhurira umutwe.

Kwirinda gutera induru

Aha hantu hampaye kuruhuka mu mutwe kuburyo no muguhura n’umuganga ubwoba bwari bwagabanutse.

Ese yoba atari itegeko. Muga iyo tugwaye, nta kindi dufise twogira atari

Ushobora kwibaza ko uko ahantu hameze atari ikintu gikomeye turondera tugiye ku bitaro muga ndagusavye unyemerere ko ari ikintu nkenegwa kwitaho no kuvura abagwayi.

Twongeye kuvura neza abagwayi, ibitaro n’amavuriro mato mato ategerezwa gufata neza abaguzi.

Ahantu hasa neza, hadacimwo ijisho hagutuma wiyumva neza. Ndazi neza ko udashaka kuja ku bitaro bisa nabi, aho aba forma n’abaganga bafise ama tashi y’amaraso ku mataburiya yabo.

kugenda kwivuza. Abaguzi mu bitaro basobanugwa nk’umugwayi uwariwe wese, umuntu wo mu muryango kanaka, ingenzi, aba aje kumpamvu iyariyo yose. Twongeye kuvura neza abagwayi, ibitaro n’amavuriro mato mato ategerezwa gufata neza abaguzi.

Vy’ukuri isuku ni ikintu nkenegwa mu mavuriro mato mato yose. Ng’ibi ibintu bishobora gutuma abaguzi bafatwa neza mu mavuriro mato mato: Kuramukanya no kwifuriza ikaze; Abaganga bategerezwa kumenya ko baramutsa abaguzi kandi bishoboka bakivuga n’izina babwira abagwayi. The SERVICEMAG

Jun-Aug 2014

Kimwe mu bifasha umugwayi kumva amerewe neza mu mutwe ni kuba ari mu bitaro hatari induru. Abakozi bategerezwa kutambara ibirato bitera induru, kutareka terefone ngo ivuze induru, kutaganira bavuza induru muma koridoro. Ukwitaho abaguzi mu bitaro bisaba, nk’akarorero, ko abakozi b’ibitaro badodora ku muryango w’umugwayi imbere yuko binjira. N’imiburiburi ibi birakenewe kugira berekane agateka k’umugwayi. Ni ikintu c’ingirakamaro ko abakozi b’ibitaro babika ibanga ry’ibitaro kuvyerekeye abagwayi babo mu kutabwira abo hanze ama amabanga. Guterimbere mu kuganira; Nk’abagwayi, turashima iyo abakozi bo mu bitaro baduteze amatwi n’ubwitonzi mu kuturaba kandi barondera gutahura. Sinzi nimba umaze kubona ko abaganga n’abacamanza ari abantu bakunda kubaza ibibazo vyinshi imbere y’uko batora ingwara ugwaye. Naho tuzi ko abavuzi bafise igikorwa kigamira kandi kiruhisha mu mutwe mu kwama bavura ingwara zacu zigoye, ico tubashakako ni kudutahura no kutwitaho. TSM info@theservicemag.com

Feature

How to Grow Your

BUSINESS By Thomas Oppong

nce you’ve got your startup business its feet, you’ll want to start thinking about how you can grow it. There are many ways to grow and develop a business depending on what kind of industry your company is involved in as well as the time and resources you have at your disposal.

Increased Sales

Global Transit

Here are a few tips that you can bear in mind when looking to grow your business. Increasing Your Sales Secured Storage

Look into ways that you can increase the sales of your goods. This could be done in several ways. You could increase orders from existing customers by finding out what they might need.

need something so quickly accessible whereas if your goods need to be replenished daily, you will need more flexible options. Ensure all the stock is recorded and monitored for security purposes.

Try to investigate how you can expand the sales of your goods to new customers too by researching new markets and potential areas that your goods could serve. This links to diversifying your product range and perhaps bringing in new goods that would sell better.

Create a trusted connection with a foreign distributor who can carry an inventory of your product and manage the sales in their country. Trade groups and foreign chambers of commerce are good places to find the right distributor that you can work with.

Global trade

Secure Storage When dealing with goods, it is most important to have a safe and secure storage facility, no matter what size of start-up you have. Find an appropriate space or warehouse facility if needed and invest in clever storage solutions.

Business is all about research, predictions and not being afraid to take calculated risks. As long as you continue to monitor, learn from mistakes and care for your business, with time and persistent effort your business can reach its potential that might be beyond what you ever imagined. TSM The author is the founder @Alltopstartups. You can reach him thomas@alltopstartups dot com. Connect with him on Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn and Instagram

If your goods can be stored over a long period of time then you won’t

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Don’t be afraid to expand your business to other countries. With the rapidly increasing potential of the internet, it’s never been easier to establish global trade and connections. Apart from going through websites such as Amazon or Ebay, you should be sure to get a good deal on tax and shipping as this can be the greatest cost.

Jun-Aug 2014

Feature

La frustration est un élément paralysant qui empêche d’atteindre leur objectif et de produire du résultat.

Identifiez vos Sources de

FRUSTRATION C’est la même chose que la frustration, elle constitue pour certains un carburant qui leur permet d’aller de l’avant et de travailler à leur dépassement de soi, pour d’autres c’est un élément paralysant qui empêche d’atteindre leur objectif et de produire du résultat. On vous révèle votre compétence On vous révèle votre incompétence est la première source de frustration. C’est l’histoire d’un vieillard qui est entrain de décharger une glacière de l’arrière d’une voiture avec peine, un jeune se précipite à son secours et le vieux repoussa le jeune avec véhémence. Mais il n’y arrivait pas. Il refuse d’admettre qu’avec le poids de l’âge, il ne dispose plus de la force physique pour soulever des objets lourds. Nous avons souvent le comportement de ce vieillard, nous n’y arrivons pas mais quand on nous le dit, nous sortons de nos gongs. Vous avez la bonne intention mais pas de résultat

e père de Robert Kiyosaki dans le livre « Avant de quitter votre emploi » lui disait que les quatre émotions fondamentales qui guident l’Homme sont la joie, la colère, la peur, l’amour. Ces émotions peuvent contribuer dans nos situations et peut constituer un frein à l’atteinte d’objectifs.

Souvent, nous voulons bien faire pour être à la hauteur des défis. Mais les gens ne nous mesurent pas par rapport à nos intentions. Imaginer un parent qui s’acharne à la cuisine et que son enfant ne fait que dire maman j’ai faim, quelle sera votre réaction? Le parent se décarcasse pour son enfant, mais ce dernier ignore son intention et n’attend que le résultat. C’est le même scénario quand vous travaillez sur un projet et

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que vous ne dormez pas, ne mangez pas et que malgré cela les gens vous acculent quand même. Vous êtes accroché au passé Beaucoup de nos frustrations sont des vestiges du passé que nous trainons. Imaginez une femme qui à vécu une dure rupture avec un homme et qu’aujourd’hui elle tombe sur un bel amoureux qui lui promet mariage. Dés qu’elle fait le rapprochement avec la situation du passé, elle est paralysée. Elle n’écoutera plus ce que celui-ci lui dira, n’accordera aucun crédit aux dires de son prétendant. Du coup elle continuera par être esclave de ses frustrations du passé. Ce qui se passe avec la frustration c’est qu’elle est une émotion qui paralyse tous vos sens. Une personne de référence vous déçoit Vous croyez en quelqu’un, c’est votre référence et vous souhaitez marcher dans ses pas. Vous vous rendez compte, ensuite, que cette personne n’est pas celui que vous pensiez. Cela peut constituer aussi une grande source de déception conduisant à la frustration. Sachez que les grands aussi tombent et ont aussi leurs vilains défauts. Mais ils restent des gens exceptionnels à qui nous voudrions bien ressembler dans nos moments de détresse. TSM L’auteur est Coach, Formateur et Directeur chez H&C Business Technologies www.marcegand.wordpress.com

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Feature

Mbega Imyidogo

Y’UMUGUZI TUYIFATA GUTE? Vyanditswe na TSM

gihe mperuka kwidogera gufatwa nabi ni igihe nari ngiye mw’ihoteri yari mu gisagara. Ico umukozi yashoboye kugira kwari kundaba nkuko nokwemera uko amfashe, ari ibisanzwe. Ndibaza ko atatahuye ko uko yamfashe cari ikintu gikomeye. Ntiyanagerageje gusaba ikigongwe. Ntiyerekanye ko bimuraje ishinga canke bimuraba. Ukwitaho abaguzi ni n’igihe ibintu bitagenda neza. Amakosa yama ashika kenshi kandi aha niho abakozi bakeneye gushobora guhindura umuguzi yidoga bakamugira umuguzi wa misi yose. Vyama bivugwa ko: “Imyidogo y’umuguzi ari ibitabu vy’ishure twigiramwo”. Vy’ukuri imyidogo idufasha kumenya ibintu bikenewe gukosogwa kugira tubihindure. Imyidogo y’abaguzi ni isoko ryiza ryo gukosora amakosa. Abaguzi bidoga baba bakugiriye ubuntu mu kukumenyesha ibitagenda neza. Hari abaguzi batazokumenyesha ko bafashwe nabi ariko bazoca bigira hanyuma babwire abandi nka cumi kuvyerekeye ifatwa nabi ryabo, kandi bano cumi bazoca bavyiganira abandi, urumva ko ari izina ribi riba ririko raratangwa Birababaje ko abakozi benshi batuma umuguzi yidoga batabikoranye

impaka; hano munsi hari ibishobora kubafasha gutorera inyishu iyo myidogo hagiyemwo ubwenge. Umuguzi yama ari mu kuri !(Naho aba afise amakosa!) Nivyo ikimazi kumenya ko bidakenewe gushwana n’umuguzi. Ubushakashatsi bwerekana ko abaguzi 7 kuri 10 bazosubira kugushorera ariko ushoboye gutora inyishu y’imyidogo mu gukoresha ubwenge. Amajambo yawe ashobora kugufasha gutsinda ingwano, naho biri uko, naho wotsinda ingwano, hari ibimenyetso vyinshi vy’uko wotsindwa. Tega amatwi imyidogo hagushwana. Aha ni ukuvuga guha akaryo umuguzi akavuga ikiri ku mutima atakumucira mw’ijambo. Ntiwigire nkuko wari usanzwe uzi ikibazo. Icereka umuguzi ko watahuye ikibazo ciwe ni gusubiramwo canke ukavuga mu yandi majambo imyidogo yiwe. Nk’akarorero; “Ico numvise uvuga nuko izi mfungugwa atarizo wari wasavye. Vyoba arivyo?” Saba imbabazi Nimba ico kibazo catewe na wewe nyene canke uwundi muntu wo ku The SERVICEMAG

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kazi, ikosa riguma ari iry’abakora ku kazi kandi na wewe nyene userukira ako kazi. Utegerezwa kumva ko hari umwidogo hanyuma ugasaba imbabazi. Ntuze wigere wigwanira canke wisigura. Umuguzi ntarajwe ishingwa uko yafashwe nabi canke uwamufashe nabi. Tanga inyishu. Igituma gikuru umuguzi akwidogako ni uko ashaka inyishu. Gutanga impamvu nyinshi ntibitanga inyishu ku myidogo. Icukeneye kugira ni kumubwira ikindi cokogwa. Nkuko Donald Porter abivuga, “Abaguzi ntibashaka ko ukora ibintu neza. Ico bipfuza gusa n’uko utora inyishu iyo bigenze nabi.” Muhejeje, shimira umuguzi kubona yaje kwidogera ikintu kanaka Kubera iki? Mu kwidoga gusa, umuguzi aba ariko arakubwira ngo, “Nditayeho ivyashara vyawe”. Baba baguhaye akaryo ko gutorera inyishu ikibazo kugira bazogaruke. Bashimire kubona baguye akandi karyo. Wame ugerageza gutorera inyishu ikibazo kuko ni ku nyungu ry’akazi kawe mu gutorera inyishu ibibazo kandi ugerageze ntibisubire kuba kandi. TSM info@theservicemag.com

Feature

Name and Shame!

USING SOCIAL MEDIA To Improve Service Delivery By Sandra Idossou

visited a newly constructed hotel in Bujumbura recently, I was appalled by the level of the service. Though the hotel looked beautiful, service has nothing to write home about. I posted about this service on social media and the responses were overwhelming. Gone are the days when customers had no option and had to suffer in silence because somehow, they needed those service providers, no matter how poor they were. Gone are the days when the only alternative that unhappy customers had was an archaic suggestion box that was never opened. In many African countries where the majority of customers are of oral culture, many will complain in their sitting rooms and among friends rather than share their complaints especially in public forums. Today, thanks to technology, with simple smart phones, customers have the power to express their dissatisfaction at poor service. Companies, either private or public, need to start listening to their customers or suffer the consequences. It is obvious that the channels that customers use these days to give feedback have changed

a lot. According to a survey, 41% of people will raise a complaint by phone and 63% by email, while 20% take to social media sites to have a good old moan to friends and family. And believe me, the speed at which negative feedback on social networks spreads is alarming. Customers need to understand that it is their right to fight for good service delivery. It is also their right to give names. Being afraid to give names will not raise the level of service standards. Naming and shaming poor service providers will help them change and offer better services. It is true that some companies do not respond to letters of complaints, telephone calls or email enquiries for weeks. But the good news is that as soon as you pipe up on their Facebook wall and twitter pages, then they respond. It is regrettable that a big number of organizations are still not on any social media because they think that this is for youngsters and not a business issue. Do not worry because these “old timers” will not survive in today’s market place. With social media today, customers have a voice. So let yours be heard and if you are in business, take your customers’ complaints seriously. TSM

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Customers need to understand that it is their right to fight for good service delivery. It is also their right to give names. Being afraid to give names will not raise the level of service standards. Naming and shaming poor service providers will help them change and offer better services.

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ONATEL-Burundi

Des Services De Très Haute Valeur Ajoutée

L’Office national des télécommunications s’attèle à fonder ses bases pour attendre ses objectifs. Mais l’ONATEL a déjà de quoi être fier. C’est l’unique opérateur global du pays avec trois licences : Internet, téléphonie mobile et fixe. Aujourd’hui, il oriente ses investissements principalement dans la fibre optique sous marine avec 17 partenaires en Afrique, de Djibouti en Afrique du Sud. Notre correspondant Franck Kaze s’est entretenu avec Donatien Ndayishimiye, ancien directeur général de l’ONATEL. The SERVICEMAG

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’est un homme ouvert, souriant, dégourdi en jean, T-shirt et chaussures en daim assorties qui nous a accueilli dans son jardin. C’était tout juste le lendemain de la remise et reprise avec son successeur. Les faits, les souvenirs étaient donc encore frais dans le moindre détail dans sa mémoire. Un homme à initiatives Deux ans à la tête d’une entreprise, c’est peu et beaucoup à la fois. Et juger son œuvre n’est jamais chose aisée : « c’est aux autres de le faire », a lancé, tout de go, Donatien Ndayishimiye par qui, selon les échos qui lui parviennent, l’ambiance a changé dans les bureaux, en grande partie grâce à l’organisation de réunions où tout le staff était convié. L’atmosphère est par conséquent plus conviviale. Et, sans se jeter des fleurs, il résume son passage par quelques initiatives marquantes : la mise en place d’une cellule d’achats pour une gestion participative. Cette philosophie d’ « acheter utile et en toute transparence », unique dans une entité étatique, a permis de réduire les dépenses sur un ratio de 1 à 8 ! L’homme a initié un système de management des performances et les économies issues de la première initiative permettent, en partie, de faire des provisions pour primes pour les plus performants. Et, grâce à des formations dispensées par deux consultants de haut niveau et dont « tout le personnel, du directeur général au planton, a bénéficié », l’Office vit, entre autres, à un rythme effréné de projets à résultats rapides. Mais ce dont il est le plus fier, c’est d’avoir relancé l’entreprise dans l’investissement. Et pour cause, à son arrivée en avril 2012, six ans venaient de s’écouler sans aucun investissement ! Mais dans un contexte de processus de privatisation de sociétés publiques, pour M. Ndayishimiye, il était impérial de réinvestir pour éviter de brader

l’ONATEL. Ce qu’il fallait oser et qui est en train de faire déjà ses résultats. Voir grand, investir gros pour mieux remplir la mission sociale de l’ONATEL Il y deux ans, l’ONATEL était le bon dernier des 5 opérateurs de téléphonie mobile au Burundi. Aujourd’hui, il occupe une honorable 4e place. Mais l’Office ambitionne d’être 2e en télécoms et 1er en internet à l’horizon 2015. C’est dans ce cadre qu’il ne lésine pas sur les moyens pour arriver à ses fins. En plus de son intervention dans le projet de fibre optique sous-marine en Afrique subsaharienne, l’entreprise est le 2e investisseur des cinq opérateurs locaux dans le projet Burundi Backborn Système, BBS, qui a vu l’installation de 1250 km de câble à travers tout le pays. Mais l’ONATEL ne compte pas s’en arrêter là, puisqu’il va accompagner le gouvernement du Burundi dans la mise en place d’un nouveau réseau, le Métropolitan Erea Network, MAN, une fibre optique qui va couvrir toutes les communes de la capitale Bujumbura. Et ce n’est pas tout. « Voir loin pour être plus près du public », c’est ainsi que le dit Donatien Ndayishimiye, pour évoquer le projet Broadband Burundi entrepris en partenariat avec China Telecom à travers sa filiale service, China ComServices (CCS), un réseau conçu pour « amener la fibre jusque chez l’abonné ». Objectif, fournir l’internet à très haut débit à 5 000 ménages d’ici fin 2015. Mais si ce dernier projet vise des foyers à revenus élevés, l’ancien directeur général n’en oublie pas moins la fonction sociale de l’entreprise, et les deux autres projets ont pour visée de réduire davantage les coûts de communication pour la grande masse. Un impact indéniable sur l’économie du pays Depuis 1979, l’ONATEL s’est développé en contribuant principalement sur trois niveaux : 1) c’est la première société de

“

Il y deux ans, l’ONATEL était le bon dernier des 5 opérateurs de téléphonie mobile au Burundi. Aujourd’hui, il occupe une honorable 4e place. Mais en télécoms et 1er en internet

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téléphonie qui a désenclavé le Burundi en mettant en place la téléphonie fixe internationale en 1979 ; 2) grâce à son statut d’opérateur global, l’Office est le premier service public à contribuer au trésor public, alors qu’il est soumis aux mêmes pressions fiscales que les autres opérateurs économiques, fait remarquer Donatien Ndayishimiye. 3) last but not the least, même si sa mission principale est d’être une entreprise commerciale, l’ONATEL garde à l’esprit sa mission sociale : « une société qui vise de petite gens avec les produits les moins chers, mais avec la qualité en plus ». Dans ce même chapitre, l’entreprise fait du mécénat avec un budget mensuel de 50 000 dollars américains pour la connexion des hôpitaux et écoles de zones rurales et pour des bourses de son personnel. Le service des opérateurs de téléphonie mobile au Burundi est « moyen » Si l’opinion de Donatien Ndayishimiye sur la qualité de service des téléphonies mobiles au Burundi n’est pas flatteuse, il est loin de les blâmer. Certes il qualifie leur qualité de « moyen », mais il rappelle que ce sont des opérateurs qui se donnent à fond par des investissements colossaux en termes de millions de dollars dans les réseaux et infrastructures. Autre élément d’explication : le pays sort d’une longue crise durant laquelle ces mêmes opérateurs, du moins la plupart, ont tenu, malgré les durs moments. Néanmoins, il estime que pour améliorer la qualité de la téléphonie au Burundi, l’ARCT doit être professionnelle, « elle doit faire sa révolution pour être à la hauteur des exigences de l’EAC », assène celui qui va probablement être nommé à de nouvelles fonctions encore plus stratégiques.

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BUREAUCRACY BUSTER By Anthony Gitonga

Bureaucracy: A group of disorganised, inept people totally committed to increasing their numbers in order to convert pure raw energy into solid waste. — Zig Ziglar

e loathe it especially when it stands in our way. It slows things down and makes us serve rules instead of rules serving us. We complain about it, but not until it serves us. When it does, we come to realize that bureaucracy lives in a street close to our home, and then we fight for it. If we are to apply standards of leadership consistently, there should be no go zones. Let us face it: Over time organisations pile up layers of hierarchy and controls, most of which only preserve the managers without much of a concern for the organisation.

Handed over a mammoth organisation that had survived over a century, and at the time employing well over 420,000 people, Jack Welch realised this formidable giant had lost flexibility and agility. He began an onerous journey of reinventing the organisation. Known to shoot from the hip, call it as it is and cut thorough the chase straight for the jugular, Welch more that any other CEO busted GE’s bureaucracy. It paid! If everyone has to check with you first, if you throw tantrums because they didn’t copy you on the mail, or if you sabotage a project just because they didn’t smother your ego through involvement, you have been digging

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the bureaucracy pit for a long time. Stop! Its time to crawl up and admit that your judgement isn’t necessarily the most precious, and that what you shield and vowed never to delegate might as well be done by a high school graduate. We will slay the giant of bureaucracy if we rationalise our sense of selfimportance and embrace a resultoriented attitude. TSM Activating thought: Bureaucracy is the death of all sound work. —Albert Einstein www.anthonygitonga.com

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Le client peut il être roi au

BURUNDI ? Par Armel Nkunzimana

tes-vous déjà entré dans un bureau et avoir l’impression de déranger ? Ou ce moment bizarre ou vous tombez sur la secrétaire qui est au téléphone et qui vous jette un regard genre : « Mais qu’est-ce que tu viens foutre ici ?» Ce sont ces petites défaillances qui valent au Burundi cette réputation : ‘‘Au Burundi le Client n’est pas roi ’’

de cette journée de shopping. Finalement, nous n’avons pas trouvé le tissu. Mais nous avons tout de même acheté une cravate et une chemise alors que cela n’était pas prévu. Je n’insinue pas que l’accueil chaleureux dont on a bénéficié y soit pour quelque chose mais je pense que cela à contribuer à détendre l’atmosphère et à insérer un climat de confiance entre la vendeuse et les clients (en l’occurrence moi).

Les burundais sont pourtant un peuple très chaleureux et très accueillant, si on en croit les nombreuses revues et brochures qui font la promotion du tourisme dans notre pays. Mais est-ce vraiment le cas ?

Insérer un climat de confiance Analysons la situation ci-haut : le fait que la vendeuse engage la conversation valorise le client et lui montre qu’il est important pour elle. Le client se sent alors directement plus important et spécial. Il se sent en confiance pour expliquer à la vendeuse ce qu’il veut et ce qu’il recherche exactement ce qui aide le vendeur/la vendeuse à l’aider. Ce que la vendeuse gagne en retour si elle ne fait pas de vente, est un investissement sur le long terme. Elle peut se vanter d’avoir fait une bonne impression au client et peut être sûre que la prochaine fois que le client ou un de ses amis aura besoin d’un tissu ou d’une chemise, il commencera d’abord par cette boutique. TSM

« Bonjour! Que puis-je faire pour vous? » Il est presque midi et je viens d’entrer dans une énième boutique de la célèbre Avenue de la Mission, à la recherche d’un tissu pour costume. Je suis tout de suite frappé par cette phrase : « Bonjour! Que puis-je faire pour vous ? ». En fait je me rends compte que dans tous les autres magasins, personne ne nous a salué et encore moins proposé son aide ou même tout simplement adressé la parole. D’ailleurs un ami qui m’accompagne me le fait remarquer « Aha hantu bakirana neza ». Il a suffi d’une phrase pour nous faire une idée positive de cette boutique et inconsciemment affecter la suite

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ce n’est pas une insulte d’exiger un bon service.

LE BOOMERANG Par Christiane Haziyo

Bujumbura, lorsqu’on fréquente les établissements publics ou privés, dans le cadre de son travail ou pour les loisirs, plusieurs choses frappent l’œil de celui qui prête une certaine attention à la qualité du service. Le client peut passer d’une grande frustration à une très belle surprise, d’un lieu à l’autre. Certains parlent de problèmes culturels, sociopolitiques pour justifier la froideur de certains serveurs. D’autres justifient l’accueil souverain de certains personnels, par une expérience à l’étranger. Ce qui est certain, c’est que le consommateur de service au Burundi ne s’ennuie jamais. L’habit fait le moine. Un jeu de mots pas très original, je le concède, mais je vais m’expliquer. L’attention que tu recevras dans les services tant publics que privés à Bujumbura, dépendra de ton apparence, à quelques exceptions près heureusement. L’attitude ! Exiger un service à la hauteur de la contrepartie que tu donnes est aussi un facteur de qualité

de service que tu peux avoir dans un établissement. L’exigence d’une bonne qualité de service que l’on estime méritée, n’est pas assimilée dans notre pays. Hélas, lorsqu’on se révolte face à un comportement inacceptable en tant que client, C’est comme si on était un traître. Où est le mal à demander qu’on respecte notre place dans une file à la Regideso ? Quel crime y’a-t-il à ce qu’on s’attende que la serveuse de ce beau restaurant sache les ingrédients du plat ? Qui me jettera la première pierre pour avoir quémandé un sourire sur ce visage qui m’accueille ? Certains regards me font penser le contraire. Il faut s’armer de conviction et d’une grande rhétorique pour convaincre son interlocuteur que ce que tu exiges est légitime, normal et ne reflète pas une haine personnelle due à un conflit foncier entre nos aïeux. Hier je me suis laissé offrir une boisson dans un magasin et pourtant je n’étais pas dans le coin « VIP ». Certes, j’avais bataillé pour l’avoir. Après de longues discussions entre The SERVICEMAG

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la vendeuse et mon collègue, sur qui avait raison ou tort sur une commande, j’ai mis mon costume de reine des lieux et j’ai gentiment rappelé à la vendeuse que nous ne devrions pas être traités ainsi. Ce n’était pas dans son intérêt, loin de là, d’avoir des gens mécontents en face d’elle. J’ai affronté son regard ébahi et celui de ses collègues outrés, avant qu’elle n’esquisse un « excusez-nous ». J’étais fière de mon attitude. Je ne lui ai pas manqué de respect et j’espère avoir rendu service aux clients qui m’ont succédés. Une bonne qualité de service est une route à deux voies que doivent emprunter simultanément le consommateur et le prestataire de service. Faire montre de considération et de respect, envers la personne qui donne de sa force, de son savoir, est une noblesse. La bonne attitude en tant que client est le billet d’entrée vers le monde de la prévenance, du sourire et de la rapidité de service dont rêvent les consommateurs. TSM chaziyo@gmail.com

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Cette Gangrène De Mauvais Service Dans

L’ADMINISTRATION BURUNDAISE

Par Juste Bigirimana

’accueil, surtout dans certains services est médiocre. Cette calamité s’est beaucoup installée dans les services publics. Tu toques à la porte, personne ne répond. Tu ouvres et le/la réceptionniste est en train de papoter sur le téléphone du service, se balançant sur la chaise ou en mode relax. Cette calamité se rencontre aussi chez les privés. Un jour, je suis allé acheter une carte Sim dans une des compagnies de téléphonie. Je me suis adressé à une demoiselle assise devant son ordinateur. Elle me demande d’attendre sa collègue. Au départ, je pensais qu’elle n’avait plus de cartes, pourtant je la vois par la suite avec des piles de cartes sim. 9 min après, la fameuse était encore là, l’autre qui devait m’accueillir ne venait pas. Enervé, j’ai déchiré la facture et je suis parti sans qu’elle réagisse. Je suis

sorti pour acheter la carte sim chez les vendeurs ambulants à 2000Fbu. Résultat, je rentre avec une carte sim qui n’est pas enregistrée, j’ai perdu mon temps à attendre, et j’ai dû aussi payer le temps d’attente du taximan qui devait me ramener. Cette gangrène se remarque aussi dans certains bars et restaurants. Un client arrive et doit attendre longtemps avant d’être accueilli. Le serveur va ensuite prendredu temps pour amener la commande. Résultat, le client fatigué de perdreson temps, n’yreviendra plus. C’est pourquoi des bars, des restaurants et des hôtels ferment après très peu de temps. Ces bêtises sont de longue date. Quand j’étais encore enfant, j’entendais dire en kirundi « Reta ntihomba » (littéralement : l’Etat ne tombe pas en faillite). Je pense que cela engendrait des malversations et une lâcheté dans The SERVICEMAG

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Résultat d’un service pitoyable ? Un client fatigué qui ne reviendra plus jamais. les services, essentiellement publics. Aujourd’hui, on observe une certaine évolution, mais changer une culture n’est pas une affaire d’une journée. Je ne saurais terminer cet article sans saluer le travail decertaines personnes qui se sont sérieusement réveillées. Avec l’entrée du Burundi dans la communauté est-africaine, on trouve des Burundais qui s’adonnent au travail de qualité. A la réception, à la place du: « Que veux-tu ? » tu es bien accueilli par un: « Bienvenue. En quoi puis-vous aider ? » TSM onibigira69@gmail.com

Photo: Big Stock

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La gratuité des soins de santé

UN LEURRE BURUNDAIS Par Yves Olivier Sabukunze

ne loi donnant droit à l’accès gratuit des soins de santé pour les enfants de 0 à 5ans et les femmes enceintes a été décrétée par le Président depuis le 26 Août 2005. Officiellement c’est l’Etat qui paie les soins de ces enfants et ces mamans. Mais la réalité est tout autre. J’ai discuté avec un père qui dit que cette mesure n’avantage personne: « Ne vous fiez pas à tout ce que l’on vous dit. Parfois, ils le disent pour nous amadouer et nous montrer qu’ils savent combien nous souffrons. Loin de là ! Je vous le dis parce que depuis que cette mesure a été prise je n’ai jamais eu de preuve de gratuité de soins. Je suis Burundais, ma femme aussi, nous avons un enfant. Un jour alors qu’il était âgé de 14 mois, nous l’avions emmené à l’hôpital le plus proche comme il était fiévreux. A notre arrivée, le premier message était : « Allez payer ». Je vais à la caisse,

en payant je demande à la dame (la caissière) : « Madame, pourquoi suis-je obligé de payer alors que mon fils a 1an et 2mois? » Savez-vous ce qu’elle m’a répondu ? “Allez-nous amener les documents qui nous le prouvent ! Ceux qui prouvent que vous êtes ses parents et ceux qui prouvent que vous êtes Burundais.” Je l’ai regardé je n’ai pas trouvé de réponse. Vous savez pourquoi ? Un parent qui amène un enfant malade a t-il vraiment le temps de rassembler tout ces documents ? NON ! Après avoir payé, j’emmène mes factures aux services des urgences pour qu’enfin ils puissent s’occuper de mon fils. Cette fois-ci, ils me disent qu’ils n’ont pas de médicaments et que je dois aller les acheter ailleurs. Je sors de l’hôpital, prends un taxi, achète le médicament et à mon retour, ils me disent que je dois attendre le Dr, il n’est pas là.

Exaspéré, je décide d’amener mon fils dans un hôpital privé. A ma grande surprise, ils ont commencé par soigner mon fils, ils m’ont prescrit des médicaments et la facturation était la dernière étape. Et je ne suis pas le seul à me plaindre. Allez demander auxfemmes enceintes les femmes qui accouchent, un bon nombre préfèrent donner un pot de vin pour être bien suivies ou décident d’aller dans des hôpitaux privés. Je n’ai rien contre les services de santé de l’Etat, mais je conseille aux infirmiers et médecins de repenser aux serments qu’ils ont fait avant de commencer leur travail. Leur responsabilité est de soigner, non de tuer, ni de crier sur les malades mais de les aider, ni de frimer mais de se salir pour les malades. « Faire d’un métier un rêve et non une source de richesse ouTSM un recours pour gagner votre vie ! » blesboky@gmail.com

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BURUNDI Vers un boom touristique Propos recueillis par Juste Bigirimana

Le Burundi a du potentiel. Toutefois, il n’est pas encore très exploité. Des projets pour révolutionner le tourisme sont en cours mais le Burundi doit fournir plus d’efforts dans la qualité de service. Carmen Nibigira, DG de l’Office National du Tourisme (ONT) nous en parle. TSM : Quels sont les atouts touristiques du Burundi ? Il y a les patrimoines naturels. Ce sont les parcs, les aires protégées, les lacs etc. Au point de vue culturel, nous mettons en avant aussi notre façon de vivre au quotidien, notre tradition, notre histoire. Mais aussi les loisirs : la musique, la danse, la mode, l’art etc. A cela s’ajoute, le business. Il est important de souligner que même les 4 axes sont à l’état brut. TSM : Plus précisément…. ? Par exemple, les parcs sont ouverts sans loges ni hôtels. La majorité de ceux qui sont dans le secteur ne sont pas des professionnels. Je dirais que nous sommes au commencement. TSM : Comment comptez-vous faire pour améliorer ? Nous devons relever ce défi par les formations et appuyer les propriétaires de ces hôtels. Ici à l’ONT, nous sommes en train de redynamiser l’équipe de direction par des formations internes. Nous sommes en train de développer la qualité des services dans le parc de la Kibira, en partenariat avec l’INECN. Grâce à eux, les parcs et les réserves naturelles sont ouverts pour les touristes. Nous saluons leur travail. Ils sont en train de former les guides en partenariat avec les responsables du parc de Nyungwe au Rwanda. TSM : Le Burundi, a-t-il une particularité qui attirerait des touristes ?

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Nous encourageons beaucoup un partenariat pour créer des circuits intégrés. Oui. C’est une destination touristique qui offre 3 activités en une journée. Tu peux visiter le parc le matin, après-midi tu vas au le lac et les loisirs le soir. Nous devons ouvrir le Burundi aux autres pays de l’EAC qui ont la culture de voyager. Nous leur avons demandé de nous intégrer dans le circuit touristique. Nous voulons que la ville de Bujumbura soit une plaque tournante des événements de la sousrégion.

Burundi augmentent le nombre de vols, sans parler de ces agences de bus reliant le Burundi aux autres pays de l’EAC. Ceci témoigne que les nombre de ceux qui viennent ne cessent d’accroître.

TSM : Comment ? Depuis le mois d’avril, il y a des événements importants qui sont organisés. Notamment des rallyes, des festivals, des concerts, la mode, l’art etc. J’invite les étrangers à venir voir le pays avec son hospitalité légendaire. Qu’ils viennent profiter de l’accueil chaleureux des burundais. Notre façon de vivre se traduit par la joie et le sourire qui ne s’achètent pas dans le secteur touristique.

Les étrangers sont présents au Burundi. Il y a l’Hôtel Club du Lac Tanganyika qui appartient à un étranger depuis la crise. Il y en a d’autres comme le Café Gourmand. Notre secteur est tellement vaste qu’il faut aussi voir les agences de voyages, les opérateurs dans les autres domaines comme le carburant etc. Il faut aussi savoir que la diaspora burundaise y est pour une grande part. Ce sont eux qui organisent des événements, se lancent dans la mode, etc.

TSM : Comment appréciez-vous la qualité des services rendus aux clients au Burundi en comparaison avec ce qui devait être fait et ce qui se fait dans les autres pays de l’EAC ? Nous avons un long chemin à faire. Au Burundi, les gens n’ont pas encore compris que, si tu construits un hôtel ou un restaurant, tu crées un service pour la consommation. Il faut savoir qu’un hôtel n’est pas fait de murs, de tables, de lits et de chaises uniquement. C’est aussi comment accueillir et satisfaire le client car le client est Roi. Par rapport aux autres pays de l’EAC, le secteur du tourisme est plus ou moins nouveau au Burundi. J’invite nos compatriotes à être des inspecteurs des services. Quand un burundais est mal accueilli dans un hôtel, il n’ose pas parler. Pourtant il devrait refuser et aller ailleurs.

TSM : Combien d’agences de tourisme y a-t-il au Burundi ? Nous avons autour de 20 tours opérateurs. Parmi eux il y a des burundais et des étrangers mais la plupart le font par passion ou pour gagner la vie. Nous avons besoin des autres en provenance de la sous-région pour les former. Nous encourageons beaucoup un partenariat pour créer des circuits intégrés. TSM : Et le niveau de formation des employés… ? Très bas. Il y a encore du népotisme. Beaucoup n’ont pas encore compris que c’est un service qui exige des professionnels. La formation c’est un investissement pour le bien de l’hôtel ou de l’entreprise. Il y en a mais ils sont très peu nombreux par rapport aux besoins. Il faut aussi savoir que les entrepreneurs ne savent pas encore apprécier la qualité des employés formés à leur juste valeur. Par exemple, au Burundi, celui qui a étudié la cuisine n’est pas considéré comme dans les autres pays. J’invite aussi les décideurs à revoir les secteurs dans lesquels il faut orienter nos élèves.

TSM : Le Burundi a passé des années dans une guerre civile. Comment trouvez-vous l’état sécuritaire dans le pays et qu’est-ce qui garantiraient ceux qui craindraient de venir ou investir au Burundi ? La guerre civile, c’est du passé. Parlons spécifiquement du tourisme avec des faits. A comparer le Burundi avec d’autres pays. En Afrique du Sud, des gens peuvent être arrêtés ou tués en voiture. A Nairobi, il y a beaucoup de bandits mais les touristes y vont. Ces derniers jours, je n’ai jamais entendu un cas d’un touriste qui aurait été malmené au Burundi. D’ailleurs, toutes les compagnies aériennes œuvrant au

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TSM : Quel est votre rêve ? C’est de voir le secteur avancer. J’invite tout le monde à s’y investir. TSM

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BURUNDI, Une Terre Gâtée Par La Nature Par Juste Bigirimana

Le nombre des touristes qui viennent au Burundi ne cesse d’augmenter même si les dernières statistiques datent de 2011. Toutefois, le pays regorge d’atouts touristiques qui défient toute concurrence « En 2011, nous avions 250.000 visiteurs, mais aujourd’hui, nous savons que ce nombre est en hausse. Le nombre croissant d’hôtels et leur taux d’occupation en sont la preuve.», souligne Carmen Nibigira, DG de l’Office National du Tourisme, avant de préciser que le Burundi compte 2.500 hôtels dont 1.500 sont à Bujumbura. Ces deniers seront bientôt classés selon les standards de l’EAC.

l’EAC. Mme Nibigira indique : « Avec l’entrée du Burundi dans l’EAC, nous voyons que le nombre de visiteurs augmente. » Elle invite les voyageurs à visiter le Burundi. « C’est une destination touristique toute l’année, souligne-t-elle, car son climat et son relief sont propices au tourisme. » Et d’ajouter:« Notre situation géographique est un élément clé. Les touristes peuvent commencer ou terminer leur voyage chez nous ».

Même s’il n’est pas très exploité, le secteur touristique avance. Autre indicateur ? Le nombre de vols hebdomadaires des compagnies aériennes sur le Burundi. A cela s’ajoutent plus de 10 agences de bus en provenance des autres pays de

Il est important d’indiquer que depuis 3 ans, le Burundi a toujours raflé les premières places à la Foire Internationale du Tourisme de Berlin. TSM

Le lac Tanganyika, les chutes de Karera, les failles des Allemands à Nyakazu, la grotte non explorée de Kayove et les eaux thermales, autant de sites à découvrir. Le plus éloigné se situe à 175km de Bujumbura. Il y a aussi les parcs et réserves. Les plus importants sont le parc de la Kibira à 118km de Bujumbura et celui de la Ruvubu à 228km. Au niveau culturel, il y a le sanctuaire des tambours sacrés de Gishora, le village touristique de Rubumba, le village des Batwa de Bugarama, les guerriers Intores de Kirundo et la danse acrobatique dite Agasimbo à Makamba, sans oublier des monuments comme la pyramide à la source du Nil et la pierre Stanley et Livingston.

DES PAYSAGES UNIQUES

Le musée national est à Gitega et le musée vivant à Bujumbura. Concernant les loisirs, on peut mentionner des centaines d’oiseaux sur le lac Rwihinda. Sans oublier la plongée et la pêche sur le Tanganyika.

Par Juste Bigirimana

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Jun-Aug 2014

Every single minute spent here is worth the short drive out of the city. Nothing compares to the sensation of being on this beach on Lake Tanganyika, feeling the cool breeze and rejuvenating oneâ&#x20AC;&#x2122;s senses.

ChaussĂŠe de lâ&#x20AC;&#x2122;Uvira, Bujumbura, Burundi Tel: +257 78 93 30 42, +257 79 933 042, +257 79 922 553, +257 22 27 03 66

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BIRASHOBOKA KO ABAKORERA LETA BAKORA NEZA?

Vyanditswe na TSM

u ndwi ziheze, nariko mpa ubumenyi ku bategetsi bo mu gihugu ku vyerekeye gufata neza abaguzi. Barabajije ikibazo nkoramutima kuvyerekey ukungene leta n’abategetsi begereye abanyagihugu bokora igishoboka kugira bafate neza abaguzi, ibi bikaba vyanyeretse ko abantu bibaza ko gufata neza abaguzi biri mu bikorera abikorera utwabo. Kumbure, nk’uwukorera leta, wibaza ko ata baguzi ufise mu kazi kawe. Subira wikubite agashi uvyiyumvireko. Umuntu wese yama afise uwukeneye imfashanyo mu gihe kanaka; haba muri posita, muri sentare, ku bitaro, canke kuri komine. Dufatiye kuri bintu cumi vy’insiguro, abaguzi bisigugwa nk’ “ umuntu canke umugwi ufise inyungu ku kidandazwa canke igikorwa. Abantu igikogwa kiriko kirakoregwa (abantu igikogwa kidakorako ubwo nyene bitwa abanywanyi ba kure). Muriibi, si imisi yose umuntu agura aba ari umuguzi kandi gufata neza umuguzi cama ari ari ikintu nkenegwa mu biro vya leta no mubakorera leta.

batakuriha ubwo nyene, uri aho kubwabo. Nk’uwukorera leta, umushahara wawe uva mu batanga amakori (abanyagihugu ufasha). Vyinshi mu gisata c’abikorera ivyabo ni gushobora kuduza ababarondera mu gufata neza abaguzi, abanyagihugu biteze kubitaho ku rugezo rumwe n’abikorera utwabo. Twese twipfuza guca muri ubwo butegetsi bugoye kugira dukoregwe ata bibazo vyinshi. Mu buzi bwinshi bwa leta, muri ino misi abaguzi bafatwa nk’ingorane. Benshi muri twebwe bemera ko gufata neza abaguzi ari nk’indoto idashobora kuba na cane cane mu bakorera leta. Hari hageze ko bino bihinduka. Bimwe mu bishobora gufasha abakozi ba leta gukora neza ni nk’ugufata neza abanyagihugu “abaguzi” , bakabubaha kubera aribo batuma bahembwa, bubahiriza amasaha y’akazi k’ubutegetsi.

abaguzi. Bazobigukundira.” Gerageza ubatahure, kandi ugerageze wuguruke kugira wumve icipfuzo c’abaguzi bawe. Rimwe na rimwe uba umuntu yugaye ku mategeko kandi ibi bishobora kukubuza gufasha umuguzi wawe. Vyongeye, dufatiye ku buhinga bwa none n’ingurukana bumenyi yakwiragiye hose, ubutegetsi bushobora kuronka akaryo kanini gusumba kera kugira bumenye ingene bafasha abaguzi. Nk’akarorero, bushobora gutanga umurongo w’ingurukana bumenyi wofasha kandi ushobora kugurugwa .

Naho abaguzi bawe boba batakuriha ubwo nyene, uri aho kubwabo. Nk’uwukorera leta, umushahara wawe uva mu batanga amakori (abanyagihugu ufasha).

Hari abantu bashobora kuba badakorana ubwo nyene n’abaguzi. Ufashije abantu, baba ari abaguzi bawe. Nimba ufashije abantu gutorera inyishu z’amatongo yabo, baba babaye abaguzi bawe.

Nimba utegerezwa kuja gukora igikorwa ngombwa hanze y’akazi, gerageza umenyeshe abaguzi bawe ryari ugaruka. Warukwiye kugerageza gufata umwanya ugatahura ikibazo c’abanyagihugu ugaca ubasaba ivyiyumviro vyabo kugira utorere inyishu ivyo bibazo, gerageza wihangane kandi werekane kwitaho abandi mu kwibuka ko uhari kugira ufashe.

Gufata neza abaguzi bifise intumbero yo kumenya neza ko abaguzi – abanyagihugu- bafatwa neza bishoboka. Kandi menya neza ko gufatwa neza atari ivyo kugirigwa abanyamahanga gusa canke “ Abazungu” batembereye igihugu cacu. Ni ikimenyetso co kwitaho abo musangiye igihugu ndetse n’abaguzi bose, baba abirabure, abazungu, mugufi canke muremure. TSM

Naho abaguzi bawe boba

“ Ntuze wigere uhagarika gufasha

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MARKETING 101 Par Armel Nkunzimana

arketing 101 est une nouvelle série d’articles qui va revenir sur certaines règles de base du marketing ou la mercatique qui comme le définit Wikipédia est: « L’Ensemble des actions ayant pour objectif de prévoir ou de constater, et le cas échéant, de stimuler, susciter ou renouveler les besoins du consommateur, en telle catégorie de produits et de services, et de réaliser l’adaptation continue de l’appareil productif et de l’appareil commercial d’une entreprise aux besoins ainsi déterminés. » En gros, dans cette rubrique on vous parlera, de façon claire et concise, des moyens simples à adopter pour fidéliser vos clients ou séduire et attirer de nouveaux clients voire les deux? Au Burundi la mercatique n’est pas encore assez évoluée. De mon point de vue, elle en est encore à ses balbutiements. Avec l’entrée prochaine dans L’EAC, tout devrait changer si on ne veut pas se faire engloutir par les autres pays de la communauté qui sont déjà assez avancés en la matière. Le but principal de la mercatique étant d’anticiper et/ou d’influencer les besoins et les demandes des consommateurs, elle s’appuie sur plusieurs éléments comme la psychologie, la sociologie, l’informatique, le design etc. Dans ce premier article de MARKETING 101, on va s’intéresser à un de ces éléments : le client ou le consommateur. Le consommateur Le consommateur est au centre des préoccupations de la mercatique. Une entreprise ne devrait pas lancer un

produit sans faire une étude de marché pour savoir si le produit qu’il veut proposer répond à un besoin exprimé par les consommateurs. Plus concrètement, j’ai une entreprise qui produit des stylos. Traditionnellement, mon entreprise produit juste des stylos bleus, mais on veut diversifier et lancer des stylos d’autres couleurs. Avant de lancer ces nouveaux produits, le rôle de la mercatique va être de déterminer quels sont les besoins : veulent-ils vraiment d’un stylo d’une autre couleur ? Quelle couleur veulent-ils ? Couleur unique ou pourquoi pas un stylo à quatre couleurs ? La mercatique va poser et aider à répondre à toutes ces questions, son rôle est de faire une étude de marché voir si effectivement il y a une demande. S’il n’y en a pas, elle va devoir créer la demande par le biais de publicité. Après tout, avant l’iPhone personne n’avait besoin d’un téléphone avec internet et lecteur mp3 intégré mais depuis on ne peut plus s’en passer. En somme, un bon plan Marketing peut être une arme redoutable pour tout entrepreneur qui sait la manier et c’est ce qu’on va vous aider à faire dans le prochain numéro. TSM armelnkunzimana@gmail.com

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Une entreprise ne devrait pas lancer un produit sans faire une étude de marché

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“You’ll never have a product or price advantage again. They can be easily duplicated, but a strong customer service culture can’t be copied.” Jerry Fritz

The Only Competitive Arena In

BUSINESS SUCCESS TODAY By Bonnie Kim

erry Fritz was right. If you invest in location, your competitors will also invest highly and they will become your neighbors. Whatever you manufacture, someone can copy, whatever you sell whether you are importing or exporting, someone can copy. If it is ambience, people will copy. If it is promotion, merchandising, pricing or advertising people will copy. The only arena remaining for business competition today is not advertising, ambience or anything else but exceptional customer service - the way we treat and make our customers feel. We have to exceed customer expectations if we want to succeed in business. By holding this big picture of success and passing the same to

everyone within the organization, we will surely succeed. We must do what we must do if we want to remain in business but if we want to succeed we must do it so well that when other people think of what we do, they only think of us. We must be THE BRAND in our customers’ minds. Be the BRAND that you want to see on the market. Every day ask yourself, “ What can I do different so as to exceed my customers’ expectations?” To remain fresh and relevant in today’s business it is not about just being loyal to your old customers but also being able to predict, understand and exceed expectations of new customers coming in. Remember what brought you where you are will not take you where you want to be. You must think differently and be innovative so as to remain fresh and relevant in today’s The SERVICEMAG

Jun-Aug 2014

business arena. Remember in this very competitive market it is not how many customers you serve in a day that counts but how many satisfied customers you serve who will not only come back but will bring their best friends to be served in your business. The more you ask yourself this question after every service that you render the better you upgrade your services. Above all always ask yourself, “Was that service my best?” If I was the customer would I be satisfied by that kind of service?” If your answer is “Yes” then go ahead. If it is “No” then improve until it becomes a “Yes.” TSM The author is an Author – Speaker – Trainer And CEO at Bonnie Kim Ltd. @bonniekimauthor

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ForYouManager customers now at least have their logos on their envelopes. Your branding requirements will differ depending on the type of business you run, but put an effort in your design notwithstanding whatever business you operate. Positioning

The 3 Things You Need for a

S TRONGER

BRAND

Your value proposition and what you stand for should be obvious when users are comparing products. You should be able to create an identity in the minds of your customers and prospective customers too.

By Thomas oppong

our company’s brand is one of the most important tools you have at your disposal to help you spread the word about how great you are. This means that if you have a weak brand, you might be wasting what has the potential to be a great asset. To help, we’ve scoured the web for some of the best tips on how to produce a strong, powerful brand. Here are 3 of the most important things you need to create a great and memorable brand. Aesthetic The best branding is straightforward and easy to remember. The same things that make good pop music are the same things that make good branding popular. Just look at

some of the largest brands like Apple, Google and the BBC – each have incredibly simple branding. Every detail must be right, so if you market digitally, make sure each of your social channels have up-to-date branding. If you deliver products on packages, focus on designing a great product for everyday use that will not force the user to think about how it should be used. If your users are thinking too much about how to use it, you’ve got the design wrong. Once your product qualifies as a great design, focus on delivering it in a good package. If you use direct mail, ensure both your package or even a simple envelope is branded – a coloured envelope for instance will help you match your envelope with your product design. Most companies that send out letters to

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Your brand’s aesthetic will be worthless unless you position it correctly. Positioning is the art of explaining either implicitly or explicitly what your brand stands for to help it stand out against competitors. If you don’t explain what makes your brand different, your potential customers won’t be able to see why they should choose your product over your competitors, so it’s crucial that you position correctly. One way to position a brand is by telling your customers what you offer that your competitors don’t, in other words your unique selling point, while another more implicit method is to turn your brand into a lifestyle which customers might identify with.

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Narrative Your brand’s position combined with your brand’s aesthetic combine to create its narrative. A brand’s narrative is the story it’s trying to communicate about itself, its products and services, and its customers. It’s really the end result of your hard work, and without it, your brand will appear flat. A good way of discovering your brand’s narrative is to ask your friends or perhaps some people you don’t know to see what their opinions are. If their opinion doesn’t match yours, you might need to make some changes to how you’re putting your brand across. Your marketing messages should be crafted in the simplest and most memorable way possible. And your messages should be consistent on all media platforms. Your brand speaks for itself with or without your messages, work on building a great product that is synonymous with quality. The future of your business depends on it. TSM thomas@alltopstartups.com.

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Mbega

GANDHI

Yari Umuhinga Mu Kwakira Abantu? “ Umukiriya ni we mushitsi wa mbere mu rugo. Ntakorera kuvyo tumuhaye ariko ni twebwe dukorera kuvyo atweretse. Si ikintu kidutevya mu rugendo ahubwo niwe ntumbero y’ akazi kacu. Si umunyamahanga mu rudandaza rwacu ahubwo nawe arugize, si akantu ko ku mufasha ahubwo niwe ariko aradufasha kuko aduhaye akaryo ko kubimukorera.” Vyanditswe na TSM

yo majambo duhejeje kwandika yavuzwe na Mahatma Gandhi. Kandi nama ntangazwa no kubona ukuntu mu mwaka wa 1890, yatahura uruhara rw’ umuguzi Naho Gandhi atigeze akora mw’ Ibutike, canke mw’ Ishirahamwe, yaratahura neza uruhara rwo gufata neza umukiriya ko ari navyo bituma ishirahamwe ribaho. Narinifuza ko abayobozi bose ayo majambo boyazirikana bakanayaha abakozi babo. Ayo majambo afise akamaro ku mashirahamwe ayariyo yose, yaba ay’ abadandaji canke n’ abandi. Mu Burundi rero, kugira dushobore gushika kw’ Iterambere rirama, ivyo tubonye bikwiye kuja mu ngiro mu bikorwa vy’ abikorera utwabo

Twese dukwiye gutahura neza ko gufata neza abakiriya muri iki gihe si ikintu gikwiye gusa kugira ntibadutware abakiriya ariko ni ikintu kidashobora guhara.

ariko ndetse no muri Reta ubwayo, bakavyitwararika. Umuntu wese akwiye gutahura ko iyaba atari kubwo abakiriya, abatware canke uko bobita kwose, nta rudandazwa rwobayeho. Muri iki gihe ca none, aho abantu benshi bamaze kumenyera gukora nk’ Imashini, ayo majambo akwiye kwibutswa abantu bose, Abategetsi bo hejuru ndetse n’abo hasi, umuntu ashimikiye ku ntumbero nyamukuru. Mu misi iheze nabajije abagenzi banje bamwe b’ abarundi ngo bansigurire ico batahura kubijanye no “Gufata neza abakiriya ” hama mbona bose bariko barabana mu maso atawushobora kunyishura. Mbega insiguro yo gufata neza abakiriya yoba igoye kubera ko ari ikintu tumenyereye kandi ari ikintu kibonekera rwose mu bikorwa gusumba mu majambo? Mbega gufata neza abakiriya coba ari ikintu kidashobora gusigurwa n’ amajambo? Mbega coba ari ikintu ababizi bafise muri bo ariko tudashobora gutandukanya n’ uwugifise? Umuntu umwe yagisiguye ngo gufata neza abakiriya ni igihe uwugurisha andamukije ndamushitse imbere The SERVICEMAG

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nje kumushorera, hama akanshimira mpejeje kumushorera. Si nka kwakundi tubona mu mamaguriro manini manini, aho uwugurisha ata jambo narimwe asohora yaba ari kundamutsa canke kunshimira.” Uwundi ati Gufata neza abakiriya ni igihe umushoferi wa Tagisi ansanze ku kibuga c’ Indega akambaza aciye bugufi iyo ngiye, akanyugururira imodoka, agapakira imizigo yanje hama akantwara neza atavugiriza iradiyo hejuru canke ngo agende avugira kw’ Iterefone ivyiwe.” Gufata neza umukiriya uwundi muntu yavuze ngo ni igihe umufundi ankorera imodoka ambwiye ngo nzakuza gutora imodoka isaha Icumi,hama nashika ayo masaha nkasanga yahejeje canke akanterefona akambwira ko hari icamugoye” Twese dukwiye gutahura neza ko gufata neza abakiriya muri iki gihe si ikintu gikwiye gusa kugira ntibadutware abakiriya ariko ni ikintu kidashobora guhara.Hamwe abadandaza na Reta y’ Uburundi yoshira inguvu mu bijanye no gufata neza abakiriya, ico gihe abaguzi benshi boryoherwa bigatuma n’ igihugu gitera imbere. TSM info@theservicemag.com

Advertorial

La bonne qualité des services : credo de

l‘Agence Burundaise de Promotion des Investissements Au-delà de ses services de qualité, l’Agence de Promotion des Investissements vient de recruter un nouveau personnel, pour la plupart bilingues Français- Anglais, pour tous les Services en vue de booster les prestations et ainsi placer la barre plus haut dans les classements Doing Business en perspective. Un Code des Investissements en révision et l’informatisation du Guichet Unique de création d’entreprise, le renforcement des capacités

Avec

un classement plus qu’honorable dans Doing Business, le Burundi est assurément un pays de choix pour investir. Ceci tient sans doute du dynamisme de l’Agence burundaise de promotion des investissements, API, qui, honorant sa devise « Notre mission est votre succès », considère la bonne qualité des services comme indispensable dans son travail de tous les jours. En effet, dès l’accueil des potentiels investisseurs par le Service en charge de la Promotion des Investissements ou des promoteurs de projets par le Guichet Unique de création des entreprises, jusqu’à l’obtention des certificats accordant les avantages liés au Code des Investissements ou à la création de l’ entreprise sans oublier des conseils donnés pour la suite des licences à rechercher selon le domaine, l’API offre un service de qualité et est complètement dévoué au service de l’investisseur. Ceci lui a permis d’atteindre ses objectifs et d’améliorer de plus en plus son rendement. Conséquence, le nombre de projets certifiés ou créés ainsi que le montant des investissements potentiels ne cessent de croître.

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document qui met à jour les secteurs prioritaires, la réduction des délais dans le traitement des dossiers tout en améliorant les services d’accueil, sont autant d’actions qui sont entreprises par la Direction de l’Agence pour engranger plus de résultats et atteindre ses objectifs. Des atouts indéniablement attrayants pour les investisseurs La promotion des investissements de même que l’attraction des capitaux étrangers sont des priorités du Gouvernement qui ne laisse rien au hasard pour améliorer le climat des affaires et accorder les avantages de tous genres aux investisseurs locaux et étrangers sans

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Contents

a b

WorldBank Executives visting API API CEO, Mr. Antoine KABURA “Invest in Burundi: knock on API One Stop Shop door & register your business in less than 2 hours

entre l’Afrique Centrale et l’Afrique de l’Est, il jouit d’une position géographique très stratégique qui en fait au sens propre comme au

discrimination. Il sied également de signaler que le Burundi est doté d’une maind’œuvre abondante, la moins chère de la sous-région. Les opportunités profond après le Lac Baïkal, son sous-sol riche regorgeant de Nickel, Cobalt, Or, Wolframite, Cassitérite, etc.., assortis d’une hospitalité légendaire font du Burundi une destination privilégiée pour les investissements. santé, l’éducation, le logement, la protection de l’environnement, le transport (routier, aérien, lacustre et ferroviaire), le logement, l’agroalimentaire, etc.., sont autant d’opportunités parmi la gamme d’autres secteurs prioritaires dans ce pays qui vibre au rythme du tambour et de la danse. Pays « des Mille et Une collines », le Burundi est un pays de merveilles. Avec sa verdure permanente, un paysage de plaines et de montagnes, des forêts naturelles et des parcs où prospèrent une d’être hôte des investisseurs et des touristes du monde entier. A cheval

Le Burundi fait partie d’une multitude d’organisations internationales et régionales. Il est membre de la Communauté des Pays des Grands Lacs (CEPGL), de l’East African Community (EAC), du Common Market for Eastern and Southern Africa (COMESA), et de la Communauté Economique des Etats de l’Afrique Centrale (CEEAC). Ainsi, le Burundi participe à la création d’une intégration vaste visant un grand marché de plus de 200 millions d’âmes dans l’EAC et plus de 450 millions au COMESA dont l’Est de la République Démocratique du Congo (RDC). Forte de ses réalisations et ses perspectives pour l’an 2014, l’Agence Burundaise de Promotion des Investissements (API) est bien prête à vous accompagner dans vos initiatives et projets. Téléphone : + 257 22 27 59 96/97 contact@investburundi.com www.investburundi.com / www.theiguides.org/burundi

I registered a company in

less than 1 hour in Burundi My work as a trainer and mystery shopper makes me test certain service providers in different areas.

entire process, she and her team (Bella, Maggies and Alida) were professional, dedicated and simply awesome.

While in Burundi with a friend, we decided to go and check up on the registration of companies at the Investment Promotion Center in Bujumbura (API). Before then, we had looked at their website and gathered all the necessary documents required.

incorporation there and then. it is indeed easy to do business in Burundi.

Knowing that employees are often tired and careless at the close of their work, we decided to go there at 5.20 on April 15th 2014. On arrival, we were greatly surprised by the reception we received The SERVICEMAG

By Sandra Idossou

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Un Personnel Épanoui = UN

SERVICE DE QUALITÉ

Par Chantal Ntima Niyongabo

i le titre de cet article n’est pas une parole d’évangile, elle nécessite néanmoins d’être analysée. Certaines expériences vécues m’ont poussé à cette conclusion : il existe une grande corrélation entre la qualité de service qu’offre un employé et son niveau d’épanouissement. Vrai ou faux ? Là n’est pas le débat mais essayons tout de même de frayer un chemin à cette assertion.

pas satisfait de sa position ? Comment offrir un sourire à un client si l’on considère que l’argent apporté par celui-ci ne servira qu’à renflouer les poches du seul DG ? Comment donner le meilleur si l’on ne recevra jamais un compliment de sa hiérarchie ? Pourquoi se casser en deux si personne ne remarque tes efforts ? Chers dirigeants des entreprises, un client satisfait augmente votre chiffre d’affaire mais sa satisfaction ne se fera qu’après celle de vos employés. Créer une atmosphère d’épanouissement au sein de votre entreprise, vous en cueillerez des fruits délicieux. Comment créer cette atmosphère ? Rendez-vous dans le prochain numéro de « The service mag ». TSM

En peu de mots, la qualité se définit comme l’aptitude d’un produit (ou un service) à satisfaire un client. « Satisfaire » est le mot clé. Un personnel qui fait plaisir au client, qui répond à ses besoins, qui le réjouit, qui résout ses questions, dans le meilleur délai, avec la meilleure attitude, à un coût raisonnable, etc… est celui qui offre un service de qualité. Mais alors, est-il possible de faire plaisir à un tiers si l’on n’est The SERVICEMAG

chantalntima@hotmail.com

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BUSINESS ET RÉSEAUX SOCIAUX … Mariage Parfait?

Par Landry Sibomana

l y a à peine 10 ans de cela, l’expression « réseaux sociaux » était encore une chose totalement inconnue du public burundais. Avec la technologie et internet, l’usage des smartphones et de ces réseaux ont pris un essor considérable dans le quotidien des burundais surtout à Bujumbura. De nos jours les réseaux sociaux sont utilisés pour plusieurs raisons : échanger, partager, discuter … et promouvoir. Bref, tout s’y passe et ils sont considérés comme la nouvelle plateforme de toutes formes d’expression : les joies, les polémiques, les ras-le-bol,TOUT ! Etrange ressemblance avec « L’arbre à palabre »

Il serait imprudent de sousestimer le pouvoir des réseaux sociaux aujourd’hui car des milliers de personnes y sont connectés en permanence et échangent sur beaucoup de choses.

Avec le temps, les habitudes ont évoluées. Les gens et certaines méthodes se doivent maintenant d’être remis en question ou réadaptés au risque de sombrer dans l’obsolescence à commencer par le marketing / promotion des produits d’une entreprise et le service à la clientèle. Et si nos entrepreneurs se servaient des réseaux sociaux pour atteindre la clientèle et

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promouvoir leurs produits ? Et si les entreprises s’en servaient pour interagir avec les clients d’une façon plus personnalisée, recevoir les plaintes et améliorer leurs services ? Il serait imprudent de sousestimer le pouvoir des réseaux sociaux aujourd’hui car des milliers de personnes y sont connectés en permanence et échangent sur beaucoup de choses. En tant qu’utilisateur chevronné, j’ai personnellement été témoin de grandes réussites. Je vois en eux un moyen simple et gratuit de pouvoir approcher la clientèle d’une manière plus personnelle, plus directe, plus interactive … et plus humaine surtout. Il est indéniable que dans le souci d’une meilleure efficacité, les réseaux sociaux peuvent aider les entreprises à faire un bond énorme dans leurs relations avec les clients et aussi améliorer la qualité des services….et en plus c’est gratuit ! Prêt pour le grand mariage? l.sibomana@investburundi.com

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THE IMPORTANCE OF TAKING OUT INSURANCE FOR YOUR BUSINESS By Abdul SALUM RUCEKERI

or those who drive, you always have a spare tyre especially when going on a long journey and yet you never hope to use it. Why bother? There are those who have guards at their homes and places of work yet when no attack occurs they do not withdraw the salaries paid. Such is the importance of insurance. It is the only product in the world that you buy and hope you will never use. I have noticed that businesses in Burundi are most notorious at ignoring it. The reasoning most submit is that if they do not see any immediate benefit, it ties working capital and disrupts cash flow. I don’t blame them though -the industry itself has not done much in terms of educating them on the importance of insurance. It is difficult for a growing business to see why they should commit money to a product that is of no immediate direct value to the struggling business; yet this implies that at one time need and value will be apparent which is not the truth. The purpose of insurance is exactly the same as that of the spare tyre. You want to know your business will continue even if it caught a fire or was vandalized .You want to know that should you get a puncture, you will curse at the inconvenience but know you will quickly be on your way. A struggling business, blazed by a fire (E.g. Bujumbura Central Market) will be a minor inconvenience for someone with insurance. For the one without it, it will do worse than affect working capital and cash flow-it will eliminate it.

Like the spare tyre and the guards, insurance is not something you take when a catastrophe occursit is impossible to take it then. It’s something you take immediately you start your business and build upon it as you progress; and always remember, like the spare wheel it’s something you never wish to use, much as you have it. Insurance works in much the same way a granary traditionally used to. Food would be stored there in readiness for a dry spell. The difference is the dry spell was almost a given then; on the other hand, a disaster occurring to your business is not a given. Similarities are many though: different homesteads would store portions of foodstuffs in this one granary to make a pool. Today, insurance companies collect small amounts of monies from different businesses and from this pool they are able to ‘’repair the flat tyre’’ when it occurs. The flat tyre could be a fire or theft; whatever it is, the cost of putting the business back on its feet is usually much more than the cost of buying the insurance. In fact, the more the people buy the insurance and the lower the incidences of misfortunes, the lower its cost becomes. Most insurance products for a business last 12 months and are renewable at the end of the twelve months. To the credit of First Burundi Insurance Brokers, today Burundi business owners have an opportunity to have a professional advisor who can develop different insurance products that fit The SERVICEMAG

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various natures of businesses and their financial capacity. For instance these products allow the business to have unique insurance that meet their needs (like fire, theft, motor pool, goods in transit, business interruption, professional indemnity, public liability, money insurance, terrorism and sabotage, life and personal accidents, medical and air ambulance evacuation services, etc.) as one product which is then renewed on the same date under Global Damage. This makes it easier for the business to plan for insurance. In addition First Burundi Insurance Brokers can go further and negotiate on behalf of the businesses to pay the best insurance premium in Burundi, affordable premium payment plan and fast claim settlement. To know the best insurance company in Burundi, check with First Burundi Insurance Brokers first. Business takes time and effort to build. It is unforgivable to let all this input go to waste overnight because a rioting mob demolished your stock of electronics or a careless smoker left a burning stub in the dustbin and the resulting fire brought down your plant. With insurance, this would be a puncture you click your mouth about and proceed to repair as minor inconvenience. Without insurance... TSM

Burundi Insurance Brokers Burundi Email: fbibrokers@gmail.com; abdulsalum@yahoo.com

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QUEL EST LE RÔLE DE LA FORMATION AU SEIN DE VOTRE ENTREPRISE? Par Eddie Heh

chaque fois que j’anime une session de formation, je suis ébahie par le degré d’intérêt des participants. Ceci est d’autant plus évident que les travailleurs considèrent la formation acquise comme un outil performant de motivation. Ce n’est pas qu’une question de coût La question que l’on peut alors se poser est la suivante « Combien d’entreprises offrent des formations à leurs équipes ? Combien d’entrepreneurs investissent dans leurs employés ? Combien comprennent qu’un des meilleurs outils de gestion est la formation du personnel ? En parlant à Joseph, un des patrons d’une grande PME à Bujumbura, sa réflexion est d’autant plus éloquente qu’il comprend l’importance de la formation mais comme il le dit « Finalement, je perds parce qu’une fois que mes employés sont formés et sont plus performants, ce sont d’autres entreprises qui les débauchent.» C’est vrai que la formation représente un coût inhérent pour les entreprises.

Mais considérez plutôt ce que l’on y gagne : a) un personnel formé est plus performant b) un personnel formé vous permet d’être rentable c) un personnel formé se sent plus motivé d) un personnel formé se sent souvent loyal à l’entreprise. Souvent, les employés qui n’ont suivi aucune forme de formation se retrouvent totalement perdus face à des questions parfois simples des clients. Une fois, j’ai vu un employé qui ne connaissait même pas le nom du directeur de la société pour laquelle il travaillait. Comment voulez-vous que ce dernier sache répondre aux questions ? Les salariés motivés par les formations De tous les temps et sur tous les cieux, les salariés ont souvent une soif énorme de formation, qu’elle soit axée sur les métiers techniques ou sur tout ce qui touche à la performance des équipes. The SERVICEMAG

Jun-Aug 2014

D’après un sondage, trois quarts des salariés se disent prêts à suivre une formation pendant leur temps de loisirs si l’entreprise le leur propose. Ainsi donc 74 % des salariés indiquent qu’ils répondraient positivement à ce type d’opportunité, seulement 15 % “d’irréductibles” ne voulant pas empiéter sur leurs loisirs. Le secteur privé apparaît le plus réactif au sujet des formations, avec 77 % de salariés favorables à une telle opportunité contre 72 % dans le public. Cet engouement porte sur des formations d’expertise et d’adaptabilité ou sur celles directement liées aux activités professionnelles des travailleurs. Les employés sont demandeurs de formations liées à leurs activités et qui peuvent faciliter leur évolution professionnelle. Ils sont aussi demandeurs de formations sur le développement personnel, des formations généralistes comme les langues, l’informatique. TSM

eddieheh2012@gmail.com

Un Happy weekend à Bujumbura

Advertorial

B Envie d’une grande bouffée d’air frais? Profitez d’un week-end au bord de la plage du Lac Tanganyika à Bujumbura. Tout au long de l’année, l’Hôtel Club du Lac Tanganyika vous propose une offre spéciale: t weekend (1 jour) à 85 USD par personne! (chambre avec 1/2 pension pour 2 personnes) t

Long weekend (2 jours) à 150 USD par personne! (chambre avec 1/2 pension pour 2 personnes)

Au programme : une série d’activités et d’animation sont prévus pour rendre votre weekend end inoubliable….

Vendredi soir: Le diner est accompagné par un concert live animé par Natacha et le Club Band. Samedi matin, l’hôtel vous propose un tour en bateau jusqu’au parc de la Rusizi Samedi soir, un menu spécial italien est servi dans les paillottes situées sur la plage, écoutant une musique douce mélangé à la brise du lac. Le Chef Francesco a plus d’une recette à vous faire savourer Dimanche, vous pouvez profiter de la piscine olympique, Gym, tennis, sauna et plage sous un ciel toujours ensoleillé,Profitez aussi du Grand buffet international de tous les dimanches à partir de 13h. Pour clôturer le weekend en beauté, le club band se produit en concert live l’après-midi dans la tenso, situé vers la plage.

L’Hôtel Club du lac Tanganyika c’est aussi... 110 chambres , suites et appartement avec terrasse privée / WIFI / centre de congrès avec de grandes et petites salles / salles de cérémonies / réstaurants (un sur la plage) / bar / boîte de nuit / boutique / 2 piscines / une aire de jeux pour les enfants / 2 terrains de tenis/ sauna et massages / salle de gym / beach-volley / navette vers l’aéroport et le centre ville et vis-versa / excursions et safaris avec guide / location de voiture et bateaux / Mariage et cérémonies

Et pour plus d’informations

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Chaussée d’Uvira Bujumbura BP 6573 (BU) Phone +257 22250220 / 221 / 222 Fax +257 22250219

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www.facebook.com/hotelclubdulac info@hotelclubdulac.com www.hotelclubdulac.com

Advertorial

Parlez nous brièvement de votre hôtel? L’hôtel a le privilège d’être bâti a coté de la grande et plus belle plage du Lac Tanganyika dans un parc vert de 5 hectares. Ce vaste espace comprend de nombreuses structures de relax : piscines dont une de 25m de longueur, courts de tennis, salle de sport, sauna, salles de massage, aire de jeux pour les enfants et volley beach. Les restaurants et bars, sur la plage ou à l’étage, offrent des plats internationaux, en particulier le Restaurant « La Grillade » où vous pouvez déguster de la haute gastronomie. Au coté des ces infrastructures, nous disposons de salles de réception avec une capacité d’accueil jusqu’à 1000 personnes, pour vos dîners ou cocktails. Et aussi des salles de conférence, pouvant contenir entre 10 à 500 personnes. L’offre hôtelière est très variée. On dispose de 110 chambres pour 250 lits, subdivisés en chambres, suites - de différentes catégories - et appartements

pour des longs séjours au Burundi, avec tous les services à des tarifs très vers l’aéroport et le centre ville. Pour des excursions sur le Lac et la visite du parc votre disposition. Quels sont d’après vous ces points forts et les rasions pour lesquelles les clients vous préfèrent à d’autres hôtels de la place? Je pense que les commentaires les plus fréquents de nos clients sont en mesure de bien répondre à la question : « Personnel très serviable, structure construite avec des matériaux locaux et Ces commentaires ont inspiré notre communication “Le charme de Bujumbura entouré par la nature”. Je pense aussi que le rapport qualité/prix de nos services est un critère imbattable. Que faites vous concrètement pour maintenir la qualité de service dans votre hôtel?

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Nous dispensons une formation permanente pour notre personnel et résultats de leur travail. Nous savons que maintenir un certain standard des services n’est pas toujours facile. Quelles sont quelques faites face dans vos opérations? A part la formation du personnel, l’hôtel investit sur une maintenance continue des infrastructures et des équipements, ainsi que des programmes de renouvèlement qui prennent compte des suggestions de notre clientèle. Quel est le rôle que joue la formation de votre personnel? La formation et la motivation du personnel jouent un role essentiel dans la réussite de nos objectifs. Un dernier mot pour vos clients? Chez nous, tout le monde se sent comme à la maison. L’Hôtel Club du Tanganyika est votre maison à Bujumbura.

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LA CORRUPTION, FLÉAU DU BURUNDI Par Katuragi Carine

e Burundi est un pays enclavé, avec une forte densité de 3,7% faisant de lui un des pays subsahariens les plus denses. Son économie principalement rurale est basée sur l’élevage et l’agriculture, vivrière en majorité. Les produits exportés sont uniquement le café, le thé et le coton et doivent emprunter les voies des pays transitant sur l’Océan. Il en va de même pour les importations.

corruption, sous diverses formes : argent, trafic d’influence, faveur sexuelle, bière et autre biens en nature. Les secteurs les plus touchés sont la police, l’administration, l’éducation et la santé ainsi que la justice de proximité, première instance pour régler les litiges de tout genre. Est-ce le niveau de vie du Burundi qui est à l’origine de cette corruption galopante? Ou tout simplement la mauvaise gouvernance et/ou l’absence de volonté publique et politique ?

Le 01 Juillet 2007, le Burundi devient membre de la Communauté Est Africaine (EAC) après le dépôt des instruments de ratification du traité auprès du Secrétaire General de la communauté. De plus, le Burundi cherche à faciliter les investissements, grâce à la mise en place d’un nouveau code burundais d’investissement promulgué le 10 Septembre 2008. A travers son organe API(Agence de la promotion des Investissement du Burundi), les investisseurs sont à l’honneur. Et malgré tout cela, la balance commerciale reste déficitaire puisque le Burundi importe la totalité de ses biens manufacturés et exporte peu.

Mais la corruption ne touche pas simplement la délivrance de services mais aussi le mode de nomination, de promotion de postes, et surtout dans l’octroi des marchés. A ce niveau, c’est la légitimité de l’Etat qui est mis en cause, de ses institutions et de ses acteurs. La corruption favorise pourtant la rupture entre les peuples, les investisseurs et les dirigeants incapables de faire preuve d’honnêteté dans la gestion des affaires que ce soit publiques et privées.

Pourtant, la corruption reste un des plus grands défis du pays surtout dans l’accès aux services publics. La corruption est vécue par les citoyens au quotidien, notamment au sein des services publics et est souvent vue comme minime « kitu kidogo ». Mais en réalité, elle n’a rien de minime car ses conséquences sur la vie politique, sociale et économique sont énormes. Tous les secteurs de la vie nationale où la population sollicite un service public sont touchés par la The SERVICEMAG

Tout cela ouvre la voie à l’instabilité et les conflits. Ce fléau viole les principes fondamentaux de la démocratie, à savoir la transparence des décisions, la rationalité de type démocratique et économique ainsi que les valeurs d’équité et de bien être collectif qui y sont liés. TSM katucool@gmail.com

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HOW HOLDING REGULAR CORPORATE EVENTS CAN IMPROVE YOUR BUSINESS By Thomas Oppong

t is absolutely essential that you look after your employees and do everything you can to make sure that they are happy and get along well, and the best way to do this is with regular business events. These might include parties, training days or activities that can be organised by events companies who specialise in helping businesses succeed. Running a successful, highly efficient company is no easy task because there is a huge amount that could go wrong. The most important area to address and nurture is the people that make up your company, as no company will be able to succeed if the staff is unhappy and unmotivated.

This means that you need to regularly make sure that everyone in your business gets along well and that they see themselves as a part of a big team – with everyone pulling together in the same direction it should lead to an improved performance as a business. So, what is the secret to keeping your workforce positive and acting as one big team? Regular business events could include Christmas and summer parties, days out, family fun days, team building days and more. They give staff the opportunity to relax and unwind – instead of just talking about work to their colleagues it gives them the opportunity to enjoy each other’s company outside of the office.

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Planning these events shows that you care as a boss and that you want everyone to get along, and this will certainly help to boost morale and make work much more enjoyable for everyone. With boosted morale comes a positive working atmosphere, and this will lead to an improved performance from your company as a whole. Emulating the business models of all the biggest companies around the world is a great idea and should help you to succeed. You will notice the benefits immediately and enjoy the positive working atmosphere that it will bring to your place of work. TSM thomas@alltopstartups.com.

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INJONCTION DE PAIEMENT Par Geoffrey van Runckelen Depuis que nous avons créé notre entreprise, une de nos grosses difficultés est le recouvrement de nos factures. Malgré nos diverses relances, il nous arrive d’avoir des factures impayées qui datent de 6ou 12 mois, ce qui nous cause de sérieux problèmes de trésorerie. Avons nous un recours légal

ui en effet, saviez vous qu’en matière de recouvrement de créance et plus particulièrement pour les factures en souffrance, vous pourriez obtenir du Président du Tribunal de Commerce sur simple requête unilatérale et au vue des pièces, une Ordonnance enjoignant le débiteur de procéder au paiement sans délai et ce, outre les voies de droit commun. Peuvent être considéré comme dettes certaines, liquides et exigibles, les reconnaissances de dettes, les factures incontestées et autre obligations contractuelles non contestées après mise en demeure. Car en effet, afin d’endiguer le fléau de dettes impayées, étant une hémorragie qui détériore l’économie et les finances d’un pays ainsi que les moyens de liquidités de tout commerçant au risque de les mettre en état de faillite, le Burundi a dû trouver une solution rapide et peu onéreuse en prévoyant notamment dans le Code du Commerce [Loi nr 1/07 du 26 Avril 2010] « La Procédure d’Injonction de payer », sous les arts 361 e.s. Avant l’installation de cette nouvelle procédure, moult commerçants étaient retissants pour ’entamer une procédure judiciaire qui était souvent lourde, longue, fastidieuse et onéreuse, et dont le coût était quelque fois disproportionné par rapport au montant à récupérer. Avec cette nouvelle procédure, le créancier ne devrait plus avoir de crainte pour le coût d’une telle procédure lui permettant d’obtenir assez

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aisément un titre exécutoire (une ordonnance d’injonction de payer) qui lui facilitera de contraindre le débiteur d’honorer ses engagements. Il faut toutefois que le créancier soit sûr de son coup car sa créance doit être certaine, liquide et exigible résultant d’une cause contractuelle ou d’un effet de commerce ou d’un titre authentique. Le Président du Tribunal de Commerce peut donc être saisi par requête unilatérale, ce qui signifie que procédure n’est pas soumise au principe du contradictoire, puisque le créancier peut obtenir l’ordonnance d’injonction de payer alors que le débiteur n’est pas avisé de la procédure. Au vu des pièces justificatives produites, le Président peut rejeter la demande sans recours s’il estime que les conditions ne sont pas réunies, soit il rend une ordonnance portant injonction de payer pour la totalité des montants réclamés soit pour le montant qu’il estime partiellement fondé. En cas de rejet, le créancier peut procéder selon les voies de droit commun c’est à dire par assignation et ouvrir un débat contradictoire. En cas de gain de cause, le créancier doit procéder à la signification ouvrant le droit au débiteur qui conteste de faire opposition. TSM L’auteur est Avocat au Barreau de Bruxelles - Cross-Border Counsel at Mkono & Co. Burundi in association with SNR DENTON www.mkono.co.bi.

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Report

BANKING IN BURUNDI How good is customer service? By Simon Corden

hortly after the hugely successful and very wellreceived launch of The ServiceMag in Bujumbura (featured in TSM17), many people raised concerns about banking services in Burundi. Our response has been to conduct a short and simple online survey asking customers of Burundi’s banks what they really think.

with only one person saying their bank was ‘Perfect’. A closer look at the numbers reveals that actually half of the people answering the survey rate their bank at 5 Stars and above and the other half 4 Stars and below. Question 3: We invited people to suggest how their bank could improve. This is what people said. Banks across the world suffer from similar issues, and it seems Burundi is no different. Looking at the results, a

The survey has been running for the last three weeks (8 to 29 April) and with just over fifty responses, we are happy to share the findings with readers. Question 1: We asked which bank people use as their main bank in Burundi and listed all know major banks including co-operatives. Banque Crédit de Bujumbura appears to be the most popular, with larger Africa-wide banks Ecobank and KCB following behind.

desire for quicker service stands out as the major service improvement people want.

Question 2: We then asked people to rate their main bank using a simple Star Rating where 0 stars indicated ‘Poor’ and 10 stars ‘Perfect’. Here are the results. Respondents have mixed views about the level of customer service in Burundi’s banks. Few people rate them very highly,

It is well documented that when staff are under pressure to perform and long queues of customers are staring unhappily up the line, attitude towards customers is the first thing to be affected. It is the face-to-face encounter that people remember; whether it is good, or bad. Poor attitude can worsen the customer experience and apart from using extra staff during busy periods, bank managers must train their staff about how to cope under pressure. Longer opening hours might help too and clearly, this is what people are saying in the survey. TSM could only capture a small number of views about customer service in Burundi’s banks, so these results are not statistically significant. It is still interesting to see how even a small number of people have identified typical banking problems found elsewhere. TSM welcomes your views on banking and other service TSM sectors in Burundi. The author is the Online Editor of The ServiceMag simon@theservicemag.com

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YouthTalk

RÊVE ET POTENTIEL Par Tiburce Chaffa

’homme le plus pauvre dans le monde est celui qui n’a pas de rêve. L’homme le plus frustré dans le monde est celui dont le rêve n’est jamais devenu réalité. Je suis certain que chaque individu sur cette planète – quelque soit sa race, sa culture, sa nationalité ou son statut socioéconomique a eu un rêve de toute sortes. La capacité des enfants à rêver est un instinct naturel institué par Dieu. Peu importe que vous soyez riches ou pas, que vous soyez nés dans la brousse ou au sein de l’aristocratie, nous avons tous eu des rêves d’enfants. Je suis convaincu que le don de l’imagination nous sert à pré-visualiser notre but dans la vie et activer la capacité cachée que nous

I have a dream portons en nous. Ce but est la raison pour laquelle quelque chose est créée. C’est la finalité pour laquelle on existe. Votre but c’est la raison pour laquelle vous êtes né. C’est la source du rêve et de la vision que vous portez dans votre cœur. C’est la clé à votre épanouissement. C’est un fait ! En essence, le potentiel d’un produit est déterminé par son but. Et ce principe s’applique à toutes créatures, y compris vous-mêmes. Si votre but est de devenir médecin, alors vous en avez la faculté. Si vous êtes appelés à être un orateur, un leader, un entrepreneur, sachez que vous en avez le potentiel. Quel que soit votre but dans la vie, je suis heureux de vous annoncer que vous détenez en vous l’immense capacité pour l’accomplir. Toute la substance

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dont vous avez besoin pour réussir réside déjà en vous. Mais je dois vous prévenir d’une chose : parce qu’une graine a le potentiel de produire une forêt ne veut pas dire qu’elle le produira forcément. De même, parce que vous avez le potentiel d’être un leader, un orateur, un entrepreneur, un docteur, ne veut pas dire que vous le deviendrez forcément. Une des plus grandes tragédies dans la flore est la destruction d’une graine. Car la mort d’une semence est l’enterrement d’une forêt. Avoir un potentiel c’est bien mais le développer est encore mieux. “Extrait de mon livre Jeunesse Positive” TSM www.tiburce

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The Other Face of

BURUNDI By Jean de Dieu Bazimana

came to Burundi in February 2009 to pursue my college studies in Business at Hope Africa University, an institution operating under the umbrella of the Free Methodist Church in Burundi and partners based in the United States. I was told Burundi was a very poor country. People who had been here said Burundi was far behind economically compared to Rwanda where I was coming from. Some of them were very surprised to hear that I had applied to a university in Burundi. At that time French was the essential educational language in Burundi whereas in Rwanda we were turning to English; the predominant language in business worldwide. Moreover, Rwanda had good business schools with lecturers from renowned universities and colleges in the US, UK, India and elsewhere. Although I thought about these comments, I felt I had to discover Burundi for myself. As I attended my classes, I made

friends with various families and visited many corners of the city of Bujumbura, quarters, markets, shops, restaurants and asked a lot of questions. My findings surprised me. Instead of seeing Burundi as a poor country as I had been told; with infrastructure problems or economic weaknesses, I found HUGE opportunities. What my friends saw as PROBLEMS I saw as investment OPPORTUNITIES. The lack of prestigious Cafés like Bourbon Coffee in Rwanda, advanced supermarkets like Nakumatt in Kenya, modern conference and commercial buildings such as KICC in Nairobi or famous hotels…all these were not handicaps for Burundi but opportunities for investment. Today, I have co-founded two Burundi-based companies; one focuses on provision of professional services in marketing communications, events management, translation, market research etc. and another which focuses on African fashion, beauty and modeling industry The SERVICEMAG

promotion. Both companies are still at the growing stage but we hope to take off soon through partnerships and investments we are negotiating. Since 2010, I have been identifying areas to invest that can turn into HUGE returns on investment, from agroindustry, services, tourism and education to real estate projects. Unfortunately, I cannot run them all at the same time because of limited financial resources. According to the Doing Business Report 2013, Burundi is among the global 10 improvers in the ease of doing business and big regional companies have already started their operations here. Although there are challenges to deal with, these are everywhere but beyond these challenges, “the lost treasure of the Grand Canyon’’ is HERE. TSM The author is the co-founder and COO at The Impact E-mail: bazimana@impactshouse.com www.impactshouse.com

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Bujumbura Fashion Week,

UN NOUVEAU-NÉ DANS LA MODE AU BURUNDI Propos recueillis par Juste Bigirimana

En juillet 2014, aura lieu la Bujumbura Fashion Week. C’est un événement qui rassemblera des stylistes venus de plus de 15 pays. Cynthia Munwangari, coordinatrice de l’événement nous en parle. TSM : Qu’est-ce que de Bujumbura Fashion Week ? C’est un événement qui se déroulera chaque année dans le but de promouvoir la mode, mais aussi de faire du Burundi une destination touristique. Notre pays regorge de beaucoup de talents. Cet événement qui durera une semaine fera bouger toute la capitale. Il y aura aussi des expositions de grands stylistes. TSM : De quand date cette initiative ? J’ai eu ma licence au mois de décembre 2013 et j’ai décidé d’organiser ma première édition en juillet 2014. TSM : Avez-vous des sponsors ? Tout à fait oui. Mais nous ne pouvons pas vous les communiquer car la liste n’est pas encore exhaustive. TSM : Quels sont les pays invités ? On compte inviter 30 créateurs venus de différents coins du monde. A part ceux de l’EAC, nous comptons inviter d’autres pays de l’Afrique de l’Ouest notamment le Ghana, le Cameroun, la Côte d’Ivoire, le Mali, le Togo, le Nigeria, le Bénin, le Niger, le Gabon, l’Éthiopie. Mais aussi la France. TSM : Quelles sont les agences burundaises qui y prendront part ? Il y a Umuringa, Ester et Mary Line. Je pense que les burundais s’y prendront

très bien car ils en sont capables. TSM : Quel sera le prix du gagnant ? Le créateur qui se sera démarqué pourra participer au Festival International de la Mode Africaine (FIMA). C’est un très grand événement qui rassemble beaucoup de stylistes. Y participer permet de se faire connaître dans le milieu. TSM : Comment en faites-vous la promotion ? Elle se fait à travers les médias comme vous le faites maintenant, mais on se le dit aussi entre amis car Bujumbura est très petit. TSM : Votre rêve et l’appel que vous lancez ? Mon rêve est de retrouver à l’extérieur du Burundi toutes les marques comme Le Reflet, Kazoza Art, Krystel Design Cy’Mun. Il faut savoir que la mode est une grande industrie textile. Par exemple quand on parle du Niger, directement tu entends Alphadi. C’est quelqu’un qui honore ce pays. J’invite tout le monde à s’y mettre. TSM : Pour finir, que pensez vous de la qualité de service au Burundi? Concernant la qualité de service au Burundi je me dis que nous sommes à un stade embryonnaire. Ce qui est malheureusement un obstacle majeur au développement tant économique

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que social, je me dis l’Etat burundais devrait mettre en place des experts en la matière pour former en premier lieu le secteur public. Il servira de bon exemple puisque la qualité bien ordonnée commence par soimême. Le secteur privé suivra. Et cela deviendra une obligation voire même une culture. TSM

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A la découverte avec

AUGUSTINE TOURS Par Marlène Njinyari

e Burundi a été longtemps choyé par ceux qui l’ont connu tellement qu’ils l’ont bien nommé “la Suisse d’Afrique” ou mieux encore le pays des Milles Collines. Le Burundi est réputé comme étant un pays de l’élégance et de la beauté avec un climat tropical, où l’hospitalité est hors du commun. Augustine Tours le démontre à travers des services tels que les voyages et tours guidés à travers le Burundi, le Rwanda, la République Démocratique du Congo et l’Ouganda. Créé en 2010, Augustine Tours est une équipe de guides professionnels toujours alertes et prêts à vous faire découvrir les parcs de la Rusizi et de la Ruvubu comme vous ne les avez jamais vus. Une petite excursion en bateau sur la rivière Rusizi vous permet de voir les hipoppotames, de nombreux oiseaux et aussi la jonction entre cette rivière et le lac Tanganyika. Une visite au sanctuaire de tambours de Gishora situé à 7km du centre de Gitega, permet de revivre la tradition culturelle au Burundi, à travers cet instrument connu dans le monde entier après être apparu dans un clip d’un célèbre chanteur américain.

Les guides vous emmènent découvrir la pierre légendaire des explorateurs Stanley et Livingstone, la présence de la source du Nil au Burundi, les chutes de Karera. Augustine Tours vous fait également découvrir le Rwanda, la faune et la flore de ce pays des Milles Collines comme le Burundi, visiter aussi les parcs nationaux des volcans, de Nyungwe pour ses incontournables gorilles au dos argentés, le parc national d’Akagera pour sa faune sauvage, le musée national de Butare et la place dédiée aux anciens rois du Rwanda à Nyanza. Cette agence vous fera aussi découvrir la République Démocratique du Congo via Gisenyi au Rwanda en passant par le lac Kivu, L’Ouganda pour le parc national Elisabeth, le secteur de Ishasha pour voir les lions et différentes espèces d’oiseau sans oublier le parc national et le lac Mburo pour sa faune sauvage. Selon Augustin Ndikuriyo, le tourisme bien exploité joue un rôle primordial dans la croissance économique d’un pays, il donne une bonne image qui attire les touristes et investisseurs. TSM njimarley@gmail.com

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YourWellbeing Matters

REDUCED IMMUNITY By Dr. Rachna Pande

of diseases. But why do infectious diseases occur in developed countries which boast of very good sanitation, good housing, safe drinking water and highly advanced medical facilities?

In developing countries, overcrowding, malnutrition, lack of safe drinking water, e.t.c. are considered causes

Nature has provided every living being with some defense mechanism called the immune system. This happens to be most advanced in human beings. The immune system consists of special cell types which prevent entry of and multiplication of harmful microbes in the body. They also destroy cancer cells invading the body. The bone marrow, thymus, spleen and lymph nodes are body parts principally involved in the immunity of the body, through various mechanisms. Skin and mucosa (lining

n the past decade or so, the world has been witnessing epidemics, one after another. First came SARS, bird flu, and then swine flu. Again this year, there was news about a resistant variety of avian flu in China. In June 2011 there was an outbreak of Enterohaemorrhagic Escherichia coli in more than 10 countries of Europe, causing more than 2000 to be sick and deaths as well. Celebrities like Steve Job of the Apple fame and others have died of cancer, another disease which occurs when the body loses its ability to kill abnormal cells.

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of most organs) form the first line of defense. A human body can recognize foreign harmful substances entering the body and tries to eliminate it or contain it. There are mechanical means to expel foreign substances like coughing, sneezing and sweating. All body secretions like saliva, tears, genital fluids, e.t.c. contain chemicals which protect against harmful germs. Now in spite of this strong defense system, men suffer from infectious and other diseases. Malnutrition particularly protein deficiency reduces bodyâ&#x20AC;&#x2122;s immunity because antibodies which try to combat the infection are mostly made of proteins. Deficiency of vitamins

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like Vitamin C, folic acid, essential micronutrients like zinc, copper, and selenium is also responsible for reducing the disease fighting ability of the body. Obesity another form of malnutrition also deranges the

immune system. Smoking and chronic exposure to smoke and fumes impairs the immunity by causing chronic irritation of the protective inner layers of the body. Drugs like corticosteroids, anti cancer and anti inflammatory agents used, retard the disease process but also damage the immune system. Apart from this, some diseases like uncontrolled diabetes, chronic renal failure, HIV/AIDS and cancers make one more vulnerable to infections. Along with technical development in the past 50 or 60 years, men have been exposed to more than 1000 different kinds of chemicals. In some way these chemicals have added to the physical comforts but now scientists are being alarmed as the harmful effects of these chemicals are coming forward. Synthetic pesticides both organo phosphorus compounds and carbamates used to kill pests cause damage to the immune system. Chemicals added to processed foods like antibiotic and hormone treated meat products, preservatives used in various, fast ready to eat foods, have been proved to be harmful to the body’s immunity.

“Going organic”’ is the mantra of the day to avoid harmful effects of chemicals. This ensures fresh vegetables which are most healthy.

Vinyl chloride used in the manufacture of PVC is known to produce cancer. Mattresses made of vinyl and polyurethane foam, are harmful for the back and also for the immune system of the body. They emit toxic chemicals which produce allergy, aggravate asthma and are also carcinogenic. Per fluorinated compounds (PFCs), commonly used in manufactured products such as nonstick cookware, waterproof clothing, and fast-food packaging, caused a lower immune response in children after vaccination. The PFCs can be passed prenatally from the mother to fetus and after birth from exposure to the environment. The list is endless. In short, we are exposed to many chemicals in the environment around us that potentially reduce the body’s ability to fight diseases.

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Long term exposure to low dose radiation emitted from daily use instruments like microwave ovens, mobile phones, e.t.c. also has the potential to damage the lymphocytes of the body (cells involved in immunity) and lead to various kinds of diseases. Exposure to high doses of radiation is definitely harmful for the immune system. Good sleep is essential for boosting the immune system, but stress of modern city life has deprived many people of this, thus reducing the body’s resistance. Stress by itself tends to reduce defenses of the body. A balanced nutritious diet including proteins, antioxidants, essential fatty acids, particularly omega 3 fatty acids, essential micronutrients is useful to maintain and boost the body’s immune system. Fresh green leafy vegetables, onions, carrots, fruits, fish, walnuts, soya bean, garlic, honey are some of the food substances very useful in this regard. “Going organic”’ is the mantra of the day to avoid harmful effects of chemicals. This ensures fresh vegetables which are most healthy. Manure and pesticides used should be organic, i.e. not chemical. Avoid fast and processed foods. Try to consume food prepared from scratch, i.e. absolutely fresh. Deep fried foods like chips, cutlets, e.t.c. are not healthy and should be consumed only once in weeks or months. Plastics and polythene are harmful for the environment as well as human health. There is no substitute for a disciplined healthy life for improving the immune system, which includes adequate physical exercise, balanced diet and a stress free mind. Good health will prevail only when men conquers majority of diseases and this shall be possible only when resistance of body is improved. TSM The author is a Specialist internal medicine-Ruhengeri Hospital, E-mail-rachna212002@yahoo.co.uk

Pictorial

BURUNDI LAUNCH TSM launched in Bujumbura March 25, 2014

Pictorial

BUJA Events

Soirée ChocoJazz au Café Gourmand le 10 Avril 2014

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Quotes

Kirazira kubaza ico umukiriya ashobora ku gukorera ahubwo ni ukubaza ico womukorera. Faith Popcorn. Imenyekanishwa rya mbere ni ukunezereza umukiriya. William Henry Kubwanje, ikintu ca mbere co kwitwararika ni umukiriya. Ivyo dukora vyose ni kubwiwe. Habaho umutware umwe : Ni umukiriya. Uwo niwe ashobora kwirukana abakozi bose, uhereye ku muyobozi ugashika no ku mukozi asanzwe : Mu gihe ahisemwo kuja kugurira ahandi. Sam Walton Intumbero Ishirahamwe rifise ni iyo kurondera no kugumana abakiriya. Theodore Levitt. Ukudandaza gutangura neza neza igihe umukiriya avuze ngo: OYA. Elmer Leterman Ishirahamwe rishimwa n’ abakiriya uko bukeye uko bwije. François Michelin The SERVICEMAG

Uburyo bwo kudandaza bw’ abantu baturuka mu buseruko bw’ Isi ni bwo bwa mbere: Barashobora kukudandazako ataco bafise mw’ I Butike. Igikenewe si ikidandazwa ariko ni Umuguzi. Jean Grenier Kirazira kwidogera umukiriya afise imico igoye, kuko azogufasha kutera imbere, Ukwiye kubafata neza kuko nibo bazoguha kuronka inyungu. Auguste Detoeuf Iciyumviro c’ umukiriya cama arico mu gihe cose ariwe akuriha. Gerard Basette “Ugutwengera umuntu ntibizimvye co kimwe n’ umuyagankuba ariko bitanga ugukayangana kunini ”. Henri Groues dit Abbé Pierre Ihera rimwe ry’ amadolare y’ Abanyamerica aronka akuye mu ma Banke ane atandukanye ni amwe, igitandukanye n’ abayatanga. Marcus STANLEY TSM

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