Tsm2burundi by The ServiceMag

BURUNDI ISSUE 2 : SEPT - NOV 2014

Socialmedia Marketing How to make it work?

Leader de Soi D’abord Leader des Autres Ensuite

Publicité Vs Recommandation

Les Vrais Faux Jumeaux. Deux Concepts Similaires Mais Fondamentalement Différents.

FR C O PE E Y

Mbega ni gute ucungera amarangamutima

Wake Up & Smell the Coffee

SEIZING OPPORTUNITIES in the Heart of Africa

Le Café Gourmand Spills the Beans on Successfully finding and Filling a Gap in the Market.

Contents

Contents Cover Story

CUSTOMER SERVICE

6 Mbega ni gute ucungera amarangamutima

Wake Up & Smell the Coffee

SEIZING OPPORTUNITIES in the Heart of Africa

7 Calculated risk is vital for business success 11

Nk’ umukiriya, kora uruhara rwawe Quatre règles élémentaires pour conserver vos

12 clients dans un cabinet d’avocats.

13 Social media marketing how to make it work? Combien de clients parlent positivement

14 de vous et vous recommandent? Etes-vous recommandé par vos clients ?

Café Gourmand

15 Fata neza cane umuguzi wawe

POUR VOUS MANAGER

Comment opérer les changements importants dans sa vie ?

Apprendre à débattre objectivement pour trouver des solutions.

Bujumbura : le client est-il roi ?

Le badge un outil polyvalent.

A VOUS LA PAROLE

ADVERTORIAL

18 Critiques comment faire passer la pilule ? 19 Publicité vs recommandation : les vrais faux jumeaux. Deux concepts similaires mais fondamentalement différents.

20 Inyungu yo kuvuga udakoreshe je amajambo 21 Marketing 101 : le design 22 Ce qui se dit sur nos réseaux sociaux 23 Le post le plus commenté sur nos réseaux

Ascoma Burundi

KCB Burundi

Buja Café

Plus

sociaux

29 Leader de soi d’abord, leader des autres ensuite

Where we have been Profile Survey Youth talk Carnet de voyage Your wellbeing Matters Pictorials

30 Le transport en commun au Burundi 31 Become a sales champion 32 Birashoboka ko abakorera leta bakora neza? 33 Le légendaire accueil “chaleureux” des burundais du social au professionnel

The SERVICEMAG

Mairie de Bujumbura

Sept-Nov 2014

I AM A PROUD BURUNDIAN 34

Publisher’sNote

Change isPossible

t the launch event of The ServiceMag Burundi, we asked our guests to write anything with the hand they rarely use. This made people curious, anxious, dubitative and some simply refused to take part. When we asked people at the end how they felt about the game, the common responses were « strange », « uncommon » « difficult ». Isn’t this the way we all feel when we have to change our habits? Habits are purely a routine of behaviour that is repeated. They are our usual way of doing things in a regular and repeated way. If a service provider continually offers poor service to clients and never listens to feedback, it becomes a habit and a norm. When poor service has become a habit, expecting good service becomes strange; demanding good service is often seen as a disturbance. Habits often go unnoticed and are very hard to break. When we decide to break bad habits, we often have many excuses… we are in Burundi, in Africa, quality is not achievable, we don’t even have constant electricity, we have other serious matters to deal with at the moment and many other excuses. The good news is that it is possible to form new positive habits through repetition, sensitization, awareness, and education.

Publisher : Sandra Idossou sidossou@theservicemag.com / burundi@theservicemag.com +250 78 878 1562 / +25776781562 English Editors : Aryantungyisa Otiti aryantu@theservicemag.com Kirundi Translator : Armel Cimanishatse cimarmel@yahoo.fr French Editor : Diana Ramarohetra diana@theservicemag.com TSM Burundi Marketing Consultant : Chazalle-Irène Ingabire chazalle@theservicemag.com +257 79 931 214 TSM Burundi Web Master: Armel Nkunzimana armel@theservicemag.com Design & Layout: Grand Edge Creationz kakbryt@gmail.com +256 702 000 887 ServiceMag Online Editor: Simon Corden simon@theservicemag.com Photography : Kingdom Photography Burundi kingdomphotographyburundi@gmail.com Tel + 257 78 10 08 61

Mandy Hale says, ‘Growth is painful. Change is painful. But nothing is as painful as staying stuck somewhere you don’t belong.’ People of Burundi, you deserve better services.

CONTRIBUTORS: Eric Rutabana; Susan Van Dyke, Dennis Bolten, Jean Pierre Lauzier, Landry Sibomana, Amb Fred NgogaGateretse, Armel Nkunzimana, Ezéchiel Ouedraogo, Rhd, Yves Olivier Sabukunze, Tom Hopkins, Chazalle-Irène Ingabire, Chaffa Tiburce, Nina Perrel, Gahungu Lambert, Dr. Rachna Pande, Sandra Idossou, Gandonou Marcellin , Mutoni Kayihura, Irwin Iradukunda, Simon Corden, Lyse Kaze, Olivier Suguru

I have read that it takes basically 21 days to change habits. Improving the level of service delivery in Burundi will probably take more than 21 days. But it is doable if we all, in our own small ways, work on this common objective. We can also admit that the time of transition between old and new habits is strenuous, complicated, difficult and disturbing. Complaining, for instance, on a poor service provider on social media, will take time for people to get used to. But with time, people will understand why they need to improve their service. Improving the level of service in Burundi will surely take time, effort, perseverance and maybe a lot of pain. It might not happen tomorrow but most people who end up breaking their bad habits try and actually fail multiple times before they make it work. We might not succeed right away but that doesn’t mean it is not achievable. Improving service delivery, whether in public institutions or private is possible and should become our common goal and target.

The following organisations supported us in producing this issue: Mairie de Bujumbura, Ascoma Burundi, KCB Burundi, Cafe Gourmand, Buja Café, Roca Golf Hotel, Office National du Tourisme du Burundi - ONT, Select Kalaos Rwanda. While every care is taken to ensure the accuracy in preparing this magazine, The ServiceMag assumes no responsibility in effects risen therefrom and cannot accept responsibility for accidental loss or errors in articles and pictures. *The opinions, articles and photos in The ServiceMag and The ServiceMag On-line do not necessarily reflect those of the editor, publishers or their agents.

Enjoy the reading and we would love to hear from you.

www.theservicemag.com

The SERVICEMAG

Sept-Nov 2014

KNOWLEDGE IS POWER

Reader’sLetters

LETTERS

Pour moi qui suis obsédé par la perfection, je n’ai que deux phrases à dire à cette impressionnante dame: 1. Vous êtes formidable! 2. Votre magazine est une œuvre d’art, encore une fois, vous avez mis la barre très haut, nous qui aspirons devenir comme vous allons travailler avec une grande inspiration.

Fabrice Iranzi Sr. ......................................................................................................................................................................................................................................

"Iki Kinyamakuru ni ciza, ni mudufashe gutera imbere ku bitagenda neza muri service duha aba clients bacu. Ni muze murabivuga kuko twebwe hari n'igihe atavyo tubona canke tutaronka ababitubwira." Umurwizatunga w'umurundi ......................................................................................................................................................................................................................................

The Service Mag, ni ikinyamakuru giteye igomwe cane, cihaye intumbero yo kwigisha abarundi ibijanye nukuntu bakwiye kwakira abaguzi neza gusumba, ndetse kikabivuga kitarya umunwa, kandi ubona ko gifise intumbero yo kwigisha abarundi. ......................................................................................................................................................................................................................................

Grande initiative! J’admire beaucoup ton initiative en créant ce magazine. Je suis une de tes fans à Bujumbura et je suis à la lettre tes enseignements. Tu es vraiment un bon exemple pour nous tous, surtout pour nous les jeunes qui sommes l’avenir.

Ingrid Irakoze

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Pour moi qui suis obsédé par la perfection

où puis-je trouver plus d'exemplaires? Bonjour, je suis un lecteur de votre magazine et je le trouve très intéressant grâce aux conseils que je trouve dedans, afin d’offrir aux gens un excellent service. Mais pour le moment, il m’est difficile de trouver le dernier numéro. Parfois, dans certains magasins, ils exigent que l’on achète Pourriez-vous m’indiquer où je pourrais le trouver sans aucune condition ?

Bucyensenge Jean De Dieu ......................................................................................................................................................................................................................................

The first issue of the Service Mag was a revelation to me, it is may be one of the most beautiful magazines I ever get the chance to have and to add to that the content is really fascinating. I’m happy it throws a spotlight on one of the major problems of our country, namely the quality of services and it does it with an educational point of view which is a good thing. Hey, I almost forget the best part of it all: It’s a free magazine. ......................................................................................................................................................................................................................................

Proudly Burundian Finally, the credit goes to the right person. As a Burundian I'm very proud to have Carmen Nibigira as the MD of ONT. Hard Work Always Pays Off. Go Carmen!

Terimbere Vlady ......................................................................................................................................................................................................................................

Bravo à toute l'équipe. Bravo à Sandra Idossou et à toute l'équipe. Nous avons vraiment besoin de ce magazine au Burundi. La qualité dans la forme et dans le fond.

Ezechiel K. Ouedraogo

theservicemag

@theservicemag

The SERVICEMAG

Jun-Aug 2014

theservicemag

CustomerService

MBEGA NI GUTE UCUNGERA AMARANGAMUTIMA ? Vyanditswe na TSM

u misi iheze nahuye na Peace, yari umukozi wo mu ndege. Ukwo yimereye, aguma atwenga umwanya wose. Igihe cose kujana nawe ni umunezero kubera ukuntu akundana.

n’ inyifato yacu nayo igaca iba nziza. Mubisanzwe, amajambo n’ ibikorwa vyacu birashobora kwaguka bigahinduka inyifato nziza ya buri munsi. Ikintu ciza kijanye n’ ivyiyumviro vyacu n’ uko bimeze nk’ ububiko bwa Banki, ni twashiramwo ivyiyumviro vyiza bizodufasha gutera tuja imbere.

Ni umuntu ashobora kubatwenza no mu gihe mwese murambiwe n’ urugendo murushe. Ico gihe, yambwiye ko afise abana babiri kandi ko umwe atari anezerewe n’uko Mama wiwe yagiye.

Kwitwararika amarangamutima yacu si ikintu coroshe. Ariko birashoboka mu gihe tumenye gutandukanya ibijanye nubuzima Igihe namubaza ingene abigenza kugira yame anezerewe bwacu hamwe n’ uruhara dufise mu kazi kandi atwenga ahantu hose, kacu ko gufata neza abakiriya. natangajwe n’ inyishu yampaye ati :”Uyo ni jewe ndi Kukazi , Mu gihe twigiriye inama yo b’ireresi (sinema) bafise ico bita kandi nguma ntwenga naho kwiyumvira ku vyiza, naho twoba Abakinyi “Umwanya wo kwiyumvira cane” imbere mba numva ntameze neza. dufise ibibazo mu buzima bwacu, yo kuja imbere gukina. Ni nk’ikarashishi Kandi mpejeje aka kazi kanje mu mutwe tugira ivyizigiro n’ yo mu mutwe aho bashobora kwibona hano, nce nja muhira nk’ abandi ba mama bose,nkitwararika inyifato yacu nayo igaca iba nziza. bakina kandi bakibagira ico mu bisanzwe bari. ubuzima bw’ abana, ariko ndi ngaha kukazi,mbwirizwa Bino bibatuma bibagira ingorane bafise n’ibigumbagumba kuguma ntwenga kuko ingenzi( Mu ndege) zarishe kugira zironke vy’umutima kugira batangure ukwiyumvira gushasha kuvyo intwengo yanje.” bakwiye gukina. Kwitwararika abakiriya si ikintu coroshe cane cane igihe umuntu yifitiye ingorane ziwe. Abakozi babonana n’ abantu kenshi bakwiye Fata umugambi wo gutangura umunsi washize iruhande ibigumbagumba ufise kugira ufashe neza abaguzi. TSM kuba ari abantu banezerewe bakunda abantu, batwenga kandi bafise ishaka nk’ uko akazi kabo kabibasaba. info@theservicemag.com

Mu gihe twigiriye inama yo kwiyumvira ku vyiza, naho twoba dufise ibibazo mu buzima bwacu, mu mutwe tugira ivyizigiro The SERVICEMAG

Sept-Nov 2014

CustomerService

Calculated risk is vital for

BUSINESS SUCCESS By Eric Rutabana

uccessful ENTREPRENEURS are risk takers by nature and have often taken a big risk leaving a corporate environment and a steady salary to start a business.

which carry greater risk for your business later on without being discouraged by the fear of potential losses. Focus on the bigger picture Nothing will make you more effective than the ability to stay focused. Managing risk requires entrepreneurs to be strategic and visionary. Focusing on the bigger picture will allow business owners to continually assess their strengths to overcome their weaknesses and to take advantage of all opportunities around them to move ahead of their threats. This way, overcoming risk will appear as pre-planned rather than firefighting.

Fear of failure can discourage business owners from taking the essential, calculated risk needed to develop and expand a business. Although the ability to take risk is an essential trait in an entrepreneur, some view risk negatively, associating it with danger and loss. In the process, they can sabotage their own success by falling into a comfort zone, ultimately prioritizing their fear of failure above the search for success. Calculated risk is an integral part of a business, and entrepreneurs should look at it as an opportunity and change to overcome the unknown and grow their business.

Know your market environment Information and research are the key ingredients to increasing your risk tolerance. The best way to manage your risk is to create a deep understanding of the market the business is operating in. Being familiar with opportunities and risks in marketplace will give you an advantage over your competitors, and enable you to distinguish more easily between risk and danger.

Having the ability to spot an opportunity, investigate the options and then taking the calculated risk is what sets successful entrepreneurs apart from others that risk recklessly. Entrepreneurs who are calculated risk takers understand that there is a clear distinction between risk and danger. The following practical tips can help entrepreneurs to manage their risks:

Seek advice from fellow entrepreneurs Becoming an entrepreneur is risky no matter how you look at it. However by seeking mentorship from seasoned entrepreneurs you will empower yourself to unleash your own and your businessâ&#x20AC;&#x2122; potentials. In other words, the more you know, the less you fear. If you are having difficulty accomplishing your goals, it could be beneficial to brainstorm ways to manage your risks by seeking mentors who have information or skills that you require for the issue at hand.

Know your customer base Interact regularly with your customers and employees and make a concerted effort to stay up to date with new technologies that may benefit or hinder your business. If you are aware of what your market requirements are ahead of time, you can minimize your chances of loss. This type of research will enable you to avoid costly mistakes, such as entering a new product that wouldnâ&#x20AC;&#x2122;t appeal to your customer base.

If business decisions were solely based on the amount of risk associated, entrepreneurs would probably never commit themselves to a business decision. To be successful, an entrepreneur must therefore have the ability to calculate and consider the risk and then commit themselves to their decision to ensure maximum results. TSM

Embrace risk by establishing short-term goals Get comfortable with the idea of risk, as it is part of your business operations and plays a major role in determining your success as an entrepreneur. Start by setting achievable goals that you will be able to accomplish in a short period of time. Achieving short-term goals will give you courage and experience to avoid decisions The SERVICEMAG

Eric Rutabana is the Country Manager of Business Partners International Rwanda SME Fund, a risk Finance Company for formal SMEâ&#x20AC;&#x2122;s erutabana@businesspartners.rw

Sept-Nov 2014

Advertorial

Mairie de Bujumbura Très déterminée à améliorer la qualité dans tous les sens La mairie de Bujumbura veut rendre meilleure la vie des citadins et ceux qui y séjournent. A côté des réalisations déjà louables, des projets salutaires sont en cours. Ing. Saidi Juma, Maire de la ville de Bujumbura nous en fait le point. Propos recueillis par Juste Bigirimana

Pourriez -vous nous parler de l’organisation de la mairie de Bujumbura en peu de mots?

Qu’est-ce qui a été fait pour sauvegarder la sécurité dans la mairie?

La municipalité de Bujumbura est une entité administrative dotée de la personnalité juridique et de l’autonomie de gestion. Elle est dirigée par un Conseil Municipal et un Maire nommé par le Président de la République. Elle est subdivisée en treize communes urbaines. Chaque commune est dirigée par un Conseil Communal et un Administrateur tous élus et chaque commune est subdivisée en autant de quartiers, que l’exige son étendue. L’administration centrale comprend le cabinet du Maire et le Secrétariat Général. Le Cabinet comprend le Maire, le Chef de Cabinet, un secrétariat, un corps de Conseillers et des services attachés. Le Cabinet du Maire assure la coordination des activités de la Mairie et l’encadrement des communes.

La paix et la sécurité constituent les piliers du développement et l’affaire de tous. La mairie a procédé au renforcement de la collaboration de tous les acteurs de la sécurité: populationadministration-forces de l’ordre-justice. Des comités mixtes de sécurité humaine viennent d’être mis en place dans toutes les communes de la mairie. La sensibilisation de chaque acteur sur son rôle dans la prévention de la violence et de la criminalité est en cours. En plus de l’encadrement de la population que les autorités municipales font à travers des visites de terrain, elles organisent des réunions de sécurité à l’intention de l’administration communale et des forces de sécurité. Ceci dans le but de trouver des solutions aux problèmes liés à l’insécurité et monter ensemble des stratégies de prévention de la violence et de la criminalité.

Quels sont les projets en cours pour relooker la ville ? Dans sa perspective de faire de Bujumbura une ville avec un cadre de vie amélioré, la mairie de Bujumbura s’est dotée d’une vision Bujumbura 2045 « Bujumbura, ville dynamique, prospère, compétitive, sure et belle». Cette vision sera concrétisée à travers le plan directeur de la ville de Bujumbura dont les études sont au début mais qui se terminent avec l’année prochaine. Grâce à ce plan directeur, la ville de Bujumbura pourra organiser une occupation rationnelle et harmonieuse de l’espace en respectant les impératifs socio-économiques, environnementaux, etc.

En matière de sécurité routière, des réunions et un atelier ont été organisés à l’intention des représentants des transporteurs pour les sensibiliser sur le respect du code de la route et la sécurité sur les parkings. 200 panneaux de signalisation ont été posés aux parkings et arrêts bus. Le marquage au sol pour les passages aux piétions a commencé. Les 2 activités vont continuer sur tous les axes routiers. D’où viennent les recettes de la mairie? La mairie fonctionne grâce aux impôts et taxes lui rétrocédés par le gouvernement. Au cours de l’année 2012, le taux de recouvrement des impôts et taxes était très faible à telle enseigne que la mairie ne pouvait pas honorer les missions lui assignées. Face à cette situation, des mesures de redressement de la situation ont été prises. C’est notamment celle relative au

La mairie a bâti son programme sur 8 grands axes à savoir la paix et la sécurité, la mobilisation des recettes, les dépenses utiles, la salubrité de la ville et la protection de l’environnement urbain, l’encadrement de la jeunesse, l’ouverture à la communication, le renforcement de la coopération décentralisée, l’amélioration des performances des services de la mairie.

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construction de l’Hôtel de Ville continuent.

payement par virement ou versement bancaire, la création de deux guichets bancaires (mairie siège et chef lieu de la commune Kanyosha), l’organisation des semaines témoins sur les barrières et carrières pour tester leur capacité financière. C’est en outre la mise en place d’une stratégie de mobilisation des recettes et d’un manuel de recouvrement, etc.

En plus de ces infrastructures, d’autres ont été construites. Il s’agit notamment de la construction de la clôture du centre de santé Bwiza, 3 bornes fontaines à Kinama.Il y a eu aussi la construction des bureaux des Directeurs Communaux de l’Enseignement (DCE) à Gihosha et Bwiza et de 3 blocs de latrines publiques. Dans le cadre de l’adressage de la ville de Bujumbura, le travail de numérotation des bâtiments des rues a été fait pour mieux orienter les visiteurs. Ce travail va également permettre d’améliorer l’assiette fiscale.

Grâce à ces mesures, les recettes sont passées de 3.711.866.819FBU fin décembre 2012 à 8.548.046.158FBU fin décembre 2013, soit une augmentation de 230.28%. Une telle santé financière a permis à la mairie d’apurer les arriérés envers les tiers, le personnel est payé régulièrement. Elle s’acquitte régulièrement des charges sociales, les factures pour les services extérieurs et les fournitures sont payées à temps.

La salubrité dans certains coins de la capitale laisse à désirer. Qu’est-ce que vous envisagez de faire? L’objectif de la mairie est de faire de Bujumbura une ville avec un cadre de vie amélioré. Afin de la rendre plus attrayante, il fallait qu’elle soit d’abord propre. Le nettoyage des rues et des marchés, le curage des caniveaux sont des activités quasi quotidiennes. Un système de collecte des ordures maison par maison a été instauré. Pour amener la population à adhérer à ce système, un contrat avec une association d’enlèvement des déchets et une attestation de conformité à la bonne gestion des eaux usées à tout demandeur de document administratif à la mairie et dans les communes, sont exigés.

Des recettes mais aussi des dépenses. Comment la mairie dépense-t-elle son argent? Cette stratégie de mobilisation des recettes a également permis à la mairie de gagner la confiance des partenaires et de réaliser des activités orientées vers les dépenses utiles. C’est notamment la construction des infrastructures scolaires pour se préparer au démarrage du programme de l’école fondamentale. Parmi 143 classes dont la construction a commencé en 2013, 94 ont accueilli les écoliers à la rentrée scolaire 2013-2014. Pour se préparer à l’année scolaire 2014-2015, la mairie est en train de construire 150 salles de classe en étage. Les travaux de

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Afin de mieux coordonner et gérer le secteur de gestion des

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poursuivre les efforts entrepris en vue de conclure des accords de partenariat.

déchets solides, les études sont terminées pour le projet Clean and Waste Free Bujumbura. Il pourra démarrer au début de l’année 2015.

Dans ce cadre, elle a décroché l’appui de la Fédération WallonieBruxelles pour le renforcement de la responsabilisation des associations œuvrant dans le secteur du transport urbain. Un protocole de coopération entre la ville de Bujumbura et Cape Town va être signé au mois d’octobre 2014. Les démarches sont en cours pour le jumelage avec Ouagadougou au Burkina Faso pour renforcer la coopération sud-sud. La mairie a adhéré au Conseil International pour les Initiatives Ecologiques Locales. Cela permettra l’échange d’expérience en matière de planification locale pour rendre nos villes plus résilientes.

Dans le cadre de l’embellissement et l’entretien des espaces publics, des fleurs et des arbres ornementaux ont été plantés sur les boulevards du Peuple Murundi, du Japon, de l’UPRONA, du 1er et du 28 Novembre, Buconyori, au rond point Chanic, etc. La Place de l’Indépendance et le rond point du monument du soldat inconnu ont été réhabilités. Des travaux de protection de l’environnement ont été également effectués. Ces six derniers mois nous enregistrons 3732 arbres fixateurs de sol le long de la rivière Muha et 11847 Ntahangwa ainsi que 18650 plants distribués à la population. Une campagne de destruction des constructions anarchiques est en cours pour décourager l’occupation illégale des espaces publics. Nul n’ignore que ces constructions contribuent à la destruction de l’environnement. Trois blocs de latrines publiques ont été construits. Dans les prochains jours, nous comptons introduire des poubelles publiques.

Qu'est-ce qui a été fait pour améliorer la qualité de services de la mairie? Pour faire face à certains défis qui freinaient la mairie dans la mobilisation des recettes et la réalisation de ses missions notamment l’insuffisance des ressources humaines qualifiées, elle a procédé au recrutement de nouvelles compétences recherchées et au renforcement des capacités du personnel. Dans le cadre de l’encadrement du personnel, des réunions sont organisées à l’intention des différents responsables des services en vue d’améliorer les relations internes, établir un échange d’informations entre les différents services de la mairie, augmenter la motivation et l’efficacité au travail. D’autres mesures ont été prises notamment l’instauration des registres des présences où tous les cadres et agents doivent signer à l’arrivée et à la sortie.

Comment est encadrée la jeunesse urbaine ? L’encadrement de la jeunesse est axé sur la promotion du sport et de la culture, la sensibilisation à la citoyenneté responsable et à la consolidation de la paix. Dans ce cadre, l’encadrement de l’équipe municipale de volleyball est assuré. Des séances d’animation sur des thèmes variés tels que la lutte contre le SIDA, les méfaits de la drogue, et bien d’autres sont organisées.

Dans le souci d’améliorer les performances de ses services, la mairie a instauré un système de contrat des performances et d’actes d’engagement. Ce contrat est différent du contrat de travail signé entre l’employeur et l’employé mais ne déroge pas aux principes ducode de travail, du statut général des fonctionnaires, du statut des personnels communaux et municipaux, du règlement d’ordre intérieur du personnel municipal ou de tout autre texte légal ayant trait à la gestion des ressources humaines. C’est un outil innovant qui va contribuer à faciliter la réalisation des objectifs du plan d’action établi. Il se veut également un instrument moderne de dialogue continu entre l’employeur et l’employé. A partir du 01 juillet 2014, la mairie a instauré le système de journée continue.

Dans le souci de favoriser des rencontres d’échanges et de dialogue avec les jeunes de la sous-région, la mairie a accueilli l’année dernière la 5ème édition des compétitions sportives et culturelles qui regroupaient les jeunes venus du Rwanda, du Kenya, de l’Ouganda et du Burundi. Cette année, elle va participer à la 6ème édition. Une équipe de football vient d’être créée. Quelle est la place que la mairie réserve à la communication ? En vue d’augmenter la visibilité de son action, susciter la compréhension et l’adhésion du public à son programme et pour améliorer la collaboration avec ses partenaires locaux et internationaux, la mairie a créé un service chargé de la communication. Ce dernier est en train d’être renforcé pour pouvoir être à la hauteur de ses missions. Un nouveau site web a été créé www.mairiebujumbura.gov.bi pour remplacer l’ancien qui n’était plus fonctionnel.

La mairie vient de signer un contrat de ville avec l’Etat du Burundi. Ce contrat va permettre à l’Etat et à la mairie d’exprimer leurs orientations communes pour le développement urbain concerté et participatif, et pour faciliter la mise en place effective des financements conjoints. A cet effet, la mairie pourra réaliser des investissements dont le premier bénéficiaire est la population notamment la construction des écoles, la réhabilitation dé la voirie, l’assainissement de la ville etc.

Par rapport à la coopération, n’y a-t-il pas de jumelage entre la mairie de Bujumbura et d’autres villes au monde? En vue de renforcer la coopération décentralisée, la Mairie participe aux réunions et conférences organisées à cet effet. Ces rencontres lui ont permis de renforcer la présence et la visibilité de la ville de Bujumbura dans les institutions internationales et de

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NK’ UMUKIRIYA, KORA URUHARA RWAWE Vyanditswe na TSM

u gihe ca none, hariho uguhiganwa mu mice yose y’ ubudandaji kandi ba nyene amashirahamwe bariko barakora cane ku bijanye no kumenyekanisha ivyabo mu kumanika Amafoto, mu gutanga udupapuro tuvuga ivyo bakora, mu ma radio, n’ ibindi ku ngurukana bumenyi. Bose barahayagiza ivyo badandaza n’ inyungu zo kugura ivyabo. Mu gihe giheze nabonye amajambo ku gipoto avuga ngo: “ Twebwe , ibikorwa vyacu ntiwobigereranya n’ ivy’ abandi.”

2. Hindura uwo wagurirako mu gihe bakora nabi. Kugumana abakiriya bibonekera mu buryo abakiriya baguma bagaruka kugurira aho nyene, kandi ivyo Bizana inyungu nyinshi kwishirahamwe. Igihe tutaryoherewe uburyo badufata, dukwiye guca turonderera ahandi. Igihe duhevye kugurira mu kibanza kimwe kubera bakora nabi, abo bantu bizotuma bahindura uburyo bakora.

Maze kugura ivyabo naratangaye cane nsanze hariho imanga hagati y’ ivyo bavuze n’ ivyo bakora.

None ni kubera iki twogenda mu nzu y’ uburiro (Resitora) mu gihe badufata nabi twarishe n’ amahera menshi? Ako kanya hakwiye ko uhindura kubera ko hari amazu y’ uburiro menshi mu gisagara.

Nk’ abaguzi mbega birakwiye ko duhora tukaguma tubabazwa no kugura ibintu bitameze neza? Nibaza ko dufise uruhara runini kubera ko urudandazwa ruriho kuko ari twebwe tubaha akazi. Kubw’ Ivyo turakwiye gutangura gusaba ibintu bikamera neza kanatsinda ko dutanga amahera yacu.

Dukwiye kumenya ko turi Abami n’ abamikazi . Abantu bafise amashirahamwe bakwiye gudufata kuri urwo rugezo.Mbega woba wari bwumve aya majambo yavuzwe na Sam Walton agira ati:Habaho umu bosi Umwe gusa: Umuguzi. Arashobora kwirukanisha abantu bose uhereye ku muyobozi mukuru mu buryo bwiyoroheje biciye Mu gushorera ahandi

Yaba mu mazu yo kuriramwo (Restaurant), ama butike, canke mu bigo vya Reta, twese turamaze guhura n’ abantu badufata nabi. Dukwiye gutangura kwiyumvira uko dushobora gufasha ayo mashirahamwe kugira ngo ashobore kudufasha neza.

3. Kwubaha Abagukorera Ibi ni ibintu bimwe bimwe dushobora gukora nk’ abakiriya: 1. Gutanga iciyumviro

Nk’abaguzi mbega birakwiye ko duhora tukaguma tubabazwa no kugura ibintu bitameze neza? Nibaza ko dufise uruhara runini kubera ko urudandazwa ruriho kuko ari twebwe tubaha akazi. Kubw’ Ivyo turakwiye gutangura gusaba ibintu bikamera neza kanatsinda ko dutanga amahera yacu.

Uburyo bwonyene ba nyene amashirahamwe bashobora kumenya neza ibijanye n’ amashirahamwe yabo ni mu gihe tubahaye iciyumviro cacu kubijanye n’ ivyo batundandajeko. Si mu gihe tubabwira ibigenda neza gusa ariko no mu gihe hari ibitameze neza. N’ ukuvuga imyidogo yacu.

Kenshi na kenshi inyifato y’ Umukozi igaragaza inyifato y’ Umukiriya. Ni wabubaha nabo bazokwubaha.

Kirazira gukengera, Gufata nabi canke gusuzugura abakozi bo mw’ Ishirahamwe, kubakankamira canke kubatunka nk’ aho umenga ni abakozi bo mu nzu (Ababoyi : Naho nabo nyene bakwiye icubahiro cabo, kuko nibo bagukorera, bagatunganya ivyo mu nzu yawe,bagafata neza abana bawe, bakakuronderera ivyo ufungura; ivyo vyose bakabigira kugira ube amahoro hanyuma ushobore kwongereza umwimbu mu kazi kawe).

Ivyo vyiyumviro vyacu bituma ba nyene amashirahamwe bamenya neza ibitagenda neza. Nimba ukenera guhagarara amasaha abiri (2) muri Banki kugira uronke amahera yawe, gerageza ubimenyeshe umuyobozi w’ aho hantu kuko ivyo ntibibaho muri iki gihe ca none.

Nk’ abakiriya, tugerageze dushire mu ngiro zino nyifato, hama tuzotangazwa n’ ibizovamwo. TSM info@theservicemag.com

Uguze ibidandazwa ugasanga harimwo agasorobo canke ugasanga hariho ikintu bakurenganijemwo, kirazira ko uca uguma uhoze. The SERVICEMAG

Si uko abakozi badukorera ko bari musi yacu. Ahubwo niko kazi kabo dukwiye kuba icubahiro bakwiye. Igihe bataturamukije ntacobuza ko tubaramutsa.

Sept-Nov 2014

Photo: bing.com

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QUATRE RÈGLES ÉLÉMENTAIRES pour conserver vos clients dans un cabinet d’avocats Par Susan Van Dyke Règle 1 : Ne négligez pas vos client(e)s. L’une des raisons les plus fréquemment invoquées par les clients qui quittent un cabinet est leur sentiment d’être négligés - et non pas parce qu’ils n’ont pas obtenu gain de cause ou que les honoraires étaient trop élevés ou encore que leur affaire ne s’est pas conclue dans le délai fixé. Ils refusent tout simplement d’être oubliés ou négligés. Une mise en garde cependant: ce qu’un client considère comme de la négligence peut être du harcèlement pour un autre. Tâchez de savoir précisément à quelle fréquence un client veut entendre de vos nouvelles pendant et après son affaire.

Pour gérer une entreprise efficacement, il faut protéger et administrer ses actifs. Votre clientèle est l’un de vos actifs principaux. une entreprise efficacement, il faut protéger et administrer ses actifs. Votre clientèle est l’un de vos actifs principaux. La tâche délicate de recueillir les réactions de la clientèle doit être confiée à une personne neutre. C’est important. Un tiers recueillera des commentaires plus francs, même s’il ne connaît pas toutes les subtilités des affaires que l’avocat a traitées. Cette personne neutre sera également moins défensive et plus apte à donner suite aux besoins exprimés par le client. Cette rencontre individuelle avec le client pour évaluer les services fournis devrait être précédée d’une discussion avec les avocats du client afin de circonscrire les forces et les faiblesses de la relation.

Règle 2 : Connaissez à fond l’entreprise de votre client(e). Devenez spécialiste de l’entreprise de votre client(e). Lisez les publications relatives à son industrie – même seulement les gros titres - et assistez à leurs événements. Parlez au plus grand nombre possible de personnes que vous connaissez dans leur domaine. Ainsi, votre client se rendra compte de votre intérêt et vos conseils n’en seront que plus utiles. Règle 3 : Comprenez (et dépassez!) leurs attentes. Chaque client et chaque entreprise cliente est différent. En prenant pour acquis qu’on connaît ses attentes, on risque de perdre le client à long terme. On ne comprend vraiment ses besoins qu’après lui avoir demandé ou que lui-même nous en ait fait part. En saisissant ses besoins particuliers et en essayant de les dépasser, le client ne sera pas tenté d’aller trouver ailleurs ce qu’il recherche.

Les auto-évaluations ne sont pas très utiles ni vraiment pertinentes. Si, en l’absence de commentaires de la part du client concerné, l’avocat y procède, elles mènent souvent à des déductions non étayées et des conclusions inexactes. En fait, retenez que la seule opinion valable est celle du client. TSM L’auteur est Directrice de Van Dyke Marketing & Communications et est conseillère de marketing pour cabinets juridiques, à Vancouver. svandyke@telus.net

Règle 4 : Demandez au client son avis. Oui, c’est nécessaire au risque d’offenser l’associé qui travaille avec ce client. Pour gérer

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Sept-Nov 2014

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SOCIALMEDIA MARKETING How to make it work? By Dennis Bolten

long with the widespread use of smartphones and mobile data technology, the last decade has seen a tremendous development in the way we relate and communicate with each other. But does it really work? How many of your clients actually walk into your business thanks to your Facebook page? Does there even seem to be any tangible bottom line result when compared to the traditional methods, or is a company’s success on social platforms just a reflection of how effective its advertising is? Sometimes it may even feel as though the only reason to maintain a presence is simply because, well... “everybody does it”. Chances are you are not making the most of the potential reach Social Media has to offer. This is because it demands a radical shift in the way you view and approach your marketing strategy -and as most of the time, this shift of focus should turn towards the customer. “Engage your clients!” you will be told. What does that actually mean? How do you “engage” your clients? Well, there is an answer to that. It is called “Pull Marketing”. As opposed to traditional -or Push marketing, which seeks to emit a promotional message through different channels hoping it will reach the desired audience, pull marketing aims to attract your clientele towards your brand, to create a “community” around it. The thing is, with an overflow of different information sources all flooding us with advertisement, the common man’s brain has simply become saturated. We have created a sort of defensive response filtering out what is of value to us, and what is just “spam”.

The key of pull marketing is just that: to add value. Applied in social media, it is all about generating content, videos, articles, pictures and other things that your clients are interested in. This content does not need to have anything to do with the product you sell, it needs to be targeted at the customer. Brand recognition and customer loyalty are all about consumer trust, but the thing your customers are looking for to grant you this trust varies greatly according to the type of business you run. As always in the service industry, but extendable to any sector, the key is to show genuine interest in your customers. Facebook and Twitter offer tremendous opportunities for you to create a community around your brand, in 3 main steps: Step 1: Encourage people to interact with your page. Publish interesting articles, funny, attractive pictures or videos on a daily basis that will bring people to like, share, or retweet them. This has a snowball effect, bringing more people in contact with your brand, and opening them up for what you have to say. Step 2: Maintain a genuine profile. This includes updating all the company information, contact details and logo’s, but also responding to your audience’s messages, comments and tweets in real time, keeping a personal presence. Do not hesitate to mention some of your followers, or post to their walls with a personal message when an occasion presents itself. As much as possible, people want to interact with your business profile in the same way they interact with their friends.

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Step 3: Bring the community to the “Real World” An online community only survives sustainably if it also exists physically. Organise events in which you invite your audience, tag them in the pictures you take, or thank the people who were present by actually mentioning their names or posting to their profiles. This personal approach will be just as rewarding online as it is in everyday life. In summary, attract your customer’s attention, rather than trying to sell him something; add value to his day, show interest in him, and he will inevitably return the favour. TSM The author is the Sales and Marketing Manager of Roca Golf Hotel – Bujumbura, Burundi dennis.bolten@rocagolfhotel.bi

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a clientèle de votre entreprise est partagée entre trois groupes :

• Client promoteur : C’est le client qui parle de vous de façon positive et avec beaucoup de chaleur. Avec vous, il se sent traité de façon privilégiée et unique. Vos relations d’affaires sont excellentes, car vous savez écouter et vous l’aidez à réaliser ses objectifs, et ce, mieux que tous ses fournisseurs actuels. De plus, vous prenez le temps de faire des efforts afin de dépasser ses attentes même si vous n’êtes pas obligé de le faire. • Client satisfait : Cet acheteur parle de vous d’une manière neutre, autrement dit, il ne dira pas de mal ni de bien de vous. Il est content de sa relation d’affaires avec vous, car vous avez répondu à ses attentes et vous lui avez donné satisfaction. De son point de vue, vous êtes positionné comme la majorité de ses fournisseurs, ni mieux, ni pire. Bref, sans être exceptionnel, vous faites le travail pour lequel il vous paye. • Client insatisfait : Ce client parle de vous de façon négative et il nuit considérablement à la croissance de vos affaires. Il est de votre devoir de corriger la situation au plus tôt. S’il s’avère que ce n’est pas possible, il vous sera peut-être préférable de ne plus travailler avec lui.

Combien de clients parlent positivement de vous et vous recommandent?

ETES-VOUS RECOMMANDÉ PAR VOS CLIENTS ? Par Jean Pierre Lauzier

Combien de clients avez-vous dans chaque groupe? Il est fort probable que le deuxième groupe « client satisfait » remportera la palme. Si c’est le cas, alors bravo, car cela vous permet de maintenir votre chiffre d’affaires et probablement de l’augmenter un peu plus chaque année. Par contre, si vous avez des objectifs de croissance plus agressifs, vous devez trouver une façon d’augmenter le groupe « clients promoteurs ». Que pouvez-vous faire pour avoir plus dans cette catégorie de clients ? La première étape consiste à apporter plus de valeur à votre « client satisfait » afin de l’aider davantage à réaliser ses objectifs avec une solution qui se différencie avantageusement de la concurrence ou en offrant un service exceptionnel. Ce qualificatif « exceptionnel » n’est pas jugé par vous, mais par le client. Et c’est beaucoup plus difficile à faire qu’à dire car tous les clients sont différents, et ce ne sont pas les mêmes actions qui leur feront dire « WOW ». Il est essentiel que vous soyez en mode « écoute » afin de comprendre ce que vous devez faire pour le satisfaire davantage. La deuxième étape consiste à communiquer avec vos clients pour être leurs références. Si vous avez investi en leur apportant beaucoup de valeur, il vous sera alors plus facile de demander une recommandation et de l’obtenir. Par contre, si vous demandez des références à un client, sans avoir obtenu, au préalable, des « WOW » de sa part, vous vous positionnerez comme un mendiant et cela risque de créer des malaises. Combien de nouveaux clients avez-vous eu le mois dernier et qui vous ont été recommandés par vos clients actuels? Si le nombre vous apparait insuffisant, alors vous devez trouver des moyens d’améliorer votre performance auprès de vos clients en leur apportant plus de valeur. TSM L’auteur est un Conférencier, formateur, expert-conseil chez JPL Commucations www.jeanpierrelauzier.com

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Sept-Nov 2014

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FATA NEZA CANE Umuguzi Wawe Vyanditswe na TSM

bega weho hari igihe urahura n’ibihe wumva ko uruwagaciro kubera ukuntu abakozi bagufashe? Igihe nagenda gusaba ko bomfasha kuri API, narumiwe cane n’ukungene bamashe ku buryo numvise ntari umuntu asanzwe. Ukwitaho abaguzi bisobanura gukorana n’abantu hamwe n’icubahiro cabo. Ukwitaho abaguzi bikorwa n’abakozi b’akazi kanaka, ni ukuvuga rero ko ari ntangere gufata neza abaguzi kugira umenye neza ico ko abaguzi bawe biyumva ko bafise agaciro, baryohewe kandi bipfuza kuguma baza. Ukaba wipfuza ko abaguzi bawe biyumva ko badasanzwe, ivyo biri munsi ivyogufasha Shimira abaguzi bawe. Abaguzi barashobora kubona ko abakozi bafatiriwe cane. Mugabo ico bipfuza ni kubashimira igihe cose binjiye iduka yawe canke ibiro vyawe. Bereke ko wababonye ukoresheje ibimenyetso, nabo baca bakurindira. Gutwenga, kuraba abaguzi canke kuramukanya bwakeye birafasha. Canke nka “Duca tubonana mu kanya” bishobora kugira ico bigize ciza. Gerageza uko bishoboka kose gukoresha izina ry’umuguzi. Ukoresheje izina ry’umuguzi bituma aryohegwa. Nko muma banki canke ubundi buzi kanaka, abaguzi bakunda gutanga ibibaranga biba vyanditseko

amazina yabo, aha ni nk’igitabu c’inzira, ikarata karangamuntu, urupapuro rwo gutwara imiduga, n’ibindi n’ibindi. Ntutore gusa bino bipapuro udasomye amazina yabo. Ndagusavye uje urasoma ayo mazina y’abaguzi. Kuvuga ngo “Mushingantahe Ndahiro” ni vyiza gose gusumba kuvuga ngo “Mushingantahe”. Ibi bituma umuguzi yumva ko azwi kandi ari uwagaciro. Abajejwe iyinjira n’isohoka ry’abantu ku kibuga c’indege ca Kigali mu Rwanda babikora neza cane. Bamaze kwakira igitabo c’inzira, bama bibuka kuguhamagara bakoresheje izina ryawe.

Ubaha umuguzi wawe Ukaba wemereye umuguzi wawe ko uja kumwakura mw’isaha imwe canke ko ivyo yasavye azobironka mu ndwi imwe, urasabwe kubahiriza iryo sezerano. Nimba hari ikintu gikomeye gitumye utubahiriza iryo sezerano, akura uwo muguzi imbere y’igihe kugira ubimumenyeshe. Ntutume abaguzi bawe batamenya icatumye utubahiriza iryo sezerano. Icama gituma biyumva ko ari abagaciro ni kubereka ko wicishije bugufi. Shimira umuguzi

Baza umuguzi ingene abona ibintu bikorwa ku kazi kawe. Abaguzi bama bafise ico bavuga kuvyerekeye ibidandazwa n’ukungene akazi gakogwa. Bafise ivyiyumviro bitandukanye bivanye n’ukuntu ukora nk’umukoresha canke umukozi. Ntuze wigere wibaza ko nimba abaguzi bakiza kugushorera ngo nuko uri bashimishwa nuko ukora, bashobora kuba barindiriye umuntu aza gutanguza ivyo ukora kugira bamujeko. Urumva rero ntubafate minenegwe kuko bakiza kugushorera imisi yose. Umunsi uwo murushanwa azotangura gucuruza nk’ivyo ucuruza, abaguzi bawe bazoca bigira kuruwo mushasha. Guma ugira ubushakashatsi kuvyerekeye ico umuguzi yipfuza. Ico ukwiye kugira nk’akarorero, ni kubaza umuguzi wawe nimba ico aheruka kugura camushimishije. Ibi biha akaryo umuguzi wawe kuvuga ico avyiyumvirako. Ku muguzi naho, azokwiyumva neza ko abajijwe iciyumviro ciwe.

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Sept-Nov 2014

Sinibaza ko ari je jenyene nibaza uku mugabo ndakunda iyo abakozi banshimiye ko nabashoreye. Bintuma meregwa neza kandi numva ko bankengurukiye. Binyereka ko ntari nagiye kubagora. Ibi nabibonye ku kaguriro kaho mbaye, ku muntu nshorera imboga z’ivyatsi. Uko mpejeje kumushorera ikintu, yama anshimira, anyifuriza indwi nziza ansaba ko noza ku w’Imana ukurikira. Nama niyumva nshaka kugaruka kumushorera indwi ikurikira. Kandi ndazi neza ko ntari jenyene kuri bino bintu. Benshi muri twebwe bama bashimishwa n’ugukengurukigwa kandi kuvuga gusa ngo “Urakoze” bishobora kugira ibitangaza. Nk’umuntu rurangiranwa ashitse aho ukorera, uno munshi ufate neza cane abaguzi bawe kandi ubatume biyumva ko bari rurangiranwa hanyuma y’ivyo uzoca ubona ihinduka ku kazi kawe n’ukungene ushoregwa. TSM info@theservicemag.com

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« Vos risques, nos solutions ! »

Courtage D’assurances Et De Reassurances

Chez Ascoma Burundi, tous les services du courtier sont gratuits. Brève rencontre avec Mme Félicité Mpozenzi, Directrice de l’institution. Par Juste Bigirimana Qu’est-ce que Ascoma ? Le groupe Ascoma, dont les origines remontent au cabinet de courtage français Poujade et Cie créé en 1896 par Raphaël Poujade, arrière-grand-père de l’actuelle Présidente, Mme Patricia Jutheau Husson, est présent à Monaco depuis 1950. C’est aussi le premier réseau indépendant, comptant près de 600 collaborateurs, installé en Afrique francophone dont certaines filiales y sont actives depuis plus de soixante ans. Ascoma Burundi, premier courtier d’assurances et de réassurances à s’installer au Burundi, a ouvert ses portes le 21 mai 2007 et a été agréée par le Ministère des Finances du Burundi, le 27 novembre 2007. Qu’est-ce qui fait la qualité des services d’Ascoma Burundi et en quoi sont-ils différents par rapport aux autres courtiers ?

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Ascoma Burundi fait partie d’un groupe international et cette large couverture géographique met à notre disposition l’expertise de plus de 600 professionnels d’assurances pluridisciplinaires qui nous permettent de proposer à nos clients une offre technique et tarifaire adaptée aux besoins de chaque entreprise et aux réalités du pays où elle est installée. En alliant proximité et technicité, nous apportons une assistance-conseil permanente sur mesure. Ascoma s’est dotée à Paris d’un centre de ressources techniques et commerciales de haut niveau qui assistent en permanence Ascoma Burundi, notamment à répondre à des appels d’offres complexes en réalisant des placements sensibles de réassurances ou encore en effectuant des audits d’analyse et de prévention.

Sept-Nov 2014

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Nous avons assisté ces dernières années et continuons à assister à des catastrophes survenant aux biens et personnes (incendie, inondations, vols etc.) dans notre pays. Le constat, très amer, est que très peu de gens sont assurés, et ceux qui le sont souscrivent à des couvertures incomplètes.

Grâce à notre expérience et notre connaissance du marché national et international des assurances, nous sommes à même de fournir les prestations les plus étendue comme : le transport (maritime, aérien et terrestre), la maladie, les risques industriels, la responsabilité civile, les chantiers, le montage, les risques pétroliers, etc.

Nous exhortons le public burundais à se rapprocher des Courtiers d’assurances, qui sont avant tout des professionnels d’assurances, qui pourront les assister, gratuitement, à analyser les risques auxquels ils sont exposés et à choisir les meilleures garanties auprès des assureurs de premier plan.

Et Ascoma Santé ? Le groupe Ascoma a créé en 2003 une division Ascoma Santé, spécialisée dans la gestion de mutuelles et de régimes d’assurance santé.Son système est basé sur le conseil et l’assistance technique, l’audit des régimes, l’accès aux soins, la maîtrise des dépenses de santé, l’analyse, la mise en place et le suivi des régimes.

Ascoma Burundi encourage tout propriétaire ou même locataire, à protéger leur patrimoine contre ces risques en souscrivant à une assurance complète avec l’aide des professionnels. .

Ce concept moderne propre au groupe Ascoma s’appuie sur une gestion entièrement informatisée permettant de maîtriser efficacement les dépenses de santé en luttant contre la surconsommation, la surprescription, la fraude et la surfacturation. Ascoma Santé bénéficie de l’expertise de médecins conseils qui ont en charge la surveillance et le développement du réseau des prestataires desoins, l’harmonisation des tarifs médicaux, les contrôles hospitaliers, l’analyse et le contrôle des dépenses, l’étude et le suivi épidémiologiques des populations assurées. Les performances du système ont également pour effet d’inverser les résultats techniques des assureurs, habituellement déficitaires, pérennisant les polices souscrites et limitant les hausses de primes.

ASCOMA BURUNDI • Chaussée du Prince Louis Rwagasore • Immeuble Old East, Rez-de-Chaussée B.P. 1430 Bujumbura • Tél. : +257 22 25 64 23 • Fax : +257 22 25 64 24 • burundi@ascoma.com

Quel est l’appel qu’Ascoma Burundi lance au public pour vulgariser la culture d’assurance ?

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Sept-Nov 2014

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CRITIQUES Comment Faire Passer La Pilule ? D

ans notre vie au quotidien, on fait toujours des critiques. Cependant combien parmi nous savent adresser une critique de manière constructive sans blesser les autres dans leur amour propre ? Il arrive fréquemment que des clients critiquent une mauvaise qualité de service et, dans certains cas, on constate que la pilule passe mal. Face à une telle situation, on a tendance à se justifier : « Je l’ai fait pour leur bien » Mais trop tard, les dégâts sont déjà là ! Adresser une critique de manière constructive est un art peu maitrisé de tous. Souvent on pense avoir critiqué pour aider à améliorer, mais en fin de compte on constate qu’on a blessé l’autre dans son amour propre, et la situation est juste devenue plus rocambolesque qu’au début.

Souvent on pense avoir critiqué pour aider à améliorer, mais en fin de compte on constate qu’on a blessé l’autre dans son amour propre, et la situation est juste devenue plus rocambolesque qu’au début.

Voici quelques conseils pour vous aider à mieux adresser une critique avec de fortes chances d’avoir des améliorations dans le futur : Commencez par une approche positive : • Allez-y doucement: La façon dont nous présentons les choses a un impact sérieux sur la façon dont elles seront reçues. Faire preuve de doigté et de diplomatie est de rigueur. • Ne soyez pas émotif: Quand les émotions prennent le dessus, votre langage corporel et votre ton

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Sept-Nov 2014

Par Landry Sibomana

changent et cela peut amener l’autre à adopter une attitude défensive. Soyez objectifs. • Choisissez le bon moment et le lieu: Même si vous avez les meilleures intentions du monde et que vous voulez aider à améliorer, ne vous aventurez jamais à faire une critique ouvertement et en public ! Sinon vous créez embarras et humiliation chez l’autre. A éviter si vous voulez être constructif. • Essayez la méthode rétroactive Sandwich : Méthode populaire dans les entreprises, elle consiste à maintenir le moral tout en aidant à améliorer. On commence la conversation avec un compliment, puis on place la critique, puis on parle d’autre chose de positif. • Souriez et soyez chaleureux : Cela mettra l’autre à l’aise et le rendra plus réceptif. Adressez la critique : 1 . Soyez honnête 2. Soyez spécifique : Ne soyez pas vague. 3. Ne restez pas dans le passé : Concentrez-vous sur le futur. 4. Ne parlez pas trop : il faut savoir s’arrêter sinon l’autre peut le prendre personnellement. 5. Soyez encourageant 6. Terminez sur une note positive. TSM (source : WikiHow) l.sibomana@investburundi.com

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PUBLICITÉ VS RECOMMANDATION : LES VRAIS FAUX JUMEAUX. Deux Concepts Similaires Mais Fondamentalement Différents. Par Landry Sibomana

n joli spot publicitaire tout en couleur est diffusé à la télévision, on découvre un nouveau service … et hop on est déjà curieux de passer à l’essai ! Seulement, que se passe-t-il quand on découvre que le service ne reflète pas ce qu’on a vu ? Que se passe-t-il quand on est déçu ?

A quoi ça sert d’injecter des centaines de millions dans des campagnes de pub si la qualité du service ne suit pas ?

Depuis des décennies, les compagnies n’ont jamais cessé de rivaliser en terme de créativité pour produire « le coup de pub idéal » afin d’attirer le maximum de clients, voire de les « piquer » à la concurrence.

entourage. Ce même entourage vient et en parlera à son tour. Et à la fin, tout le monde vient parce que quelqu’un a recommandé la qualité de service. Ces personnes satisfaites vont faire votre publicité gratuitement et sans le savoir. Dans le cas contraire, même une personne qui n’avait pas encore bénéficié d’un service ne cherchera pas à venir car son entourage aura déjà donné une mauvaise note.

De nos jours, le monde du marketing et de la publicité génère des millions et des millions de revenus. Mais quel est l’impact réel sur le service ? A quoi ça sert d’injecter des centaines de millions dans des campagnes de pub si la qualité du service ne suit pas ? Un auteur indien nommé SHIK KERA, a un jour publié un bestseller intitulé : « YOU CAN WIN ». Sur la couverture du livre on pouvait lire clairement cette phrase qui n’a jamais cessé de me hanter : « WINNERS DON’T DO DIFFERENT THINGS, THEY DO THINGS DIFFERENTLY » (Les gagnants ne font pas des choses différentes, ils font les choses différemment.)

Faites un calcul simple : • Un bon service = une recommandation positive x Les personnes satisfaites. • Un mauvais service = note négative X Les personnes insatisfaites.

Et si on faisait les choses différemment ? Si au lieu d’injecter des milliards dans une campagne de pub, on commençait par mettre quelques millions dans la formation du personnel, sur la qualité du service ?

Vous vous demandez encore pourquoi certaines entreprises ont plus de clients que d’autres ? TSM

Quand un client bénéficie d’une bonne qualité de service, la première chose qu’il a envie de faire, c’est d’en parler à son

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l.sibomana@investburundi.com

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Inyungu yo

KUVUGA UDAKORESHE JE AMAJAMBO Vyanditswe na TSM

bumenyi bwo kumenya kuganira neza bishobora kudufasha mu buzima bwacu bwa misi yose, ndetse no ku kazi. Ubumenyi bwo kuganira utavuze kandi wandika ni ingirakamaro mu buzi bwacu, abashakashatsi bavuga ko kenshi na kenshi tuganira biciye mu kutavuga (dukoresheje umubiri). Benshi muri twebwe tuzi ko kuganira ata majambo ari kuvuganira urungika kandi wakira amakuru adaciye mu majambo. Ni ivyingirakimazi kuko biboneka biciye mugukoresha ibihimba vy’umubiri, ukuntu twimwesha, ukuntu turaba abandi, ukuntu duhagarara, n’ukuntu duhindura isura zacu canke turabana. Mu gihe giheze, nagiye ahantu bakora abantu mu gisagara hanyuma ukuntu umukobwa yandavye vyanyeretse ko nari naje kumugora no kugora abo bakorana. Vyamufashe nk’iminota itanu kugira anshikire, akwega amaguru. Ukuntu yamvugisha n’ukungene yafata ivyo ndamusaba vyatumye numva ko nari kuba nagiye ahandi hakuja iwiwe. Hari inkuru y’ikiganiro c’uguhanahana ivyiyumviro c’abakuru b’ibihugu Richard Nixon na John F. Kennedy mu 1960 aho abanyagihugu bumviriza iradiyo bahaye intsinzi Nixon ariko abaraba imbonesha kure bakaba bahaye intsinzi Kennedy. Ibi vyatumwe nuko naho umukuru w’igihugu Nixon yavuga ibintu

vyumvikana muri iryo hanahana ry’ivyiyumviro, yari afise ubwoba, abira ivyuya kandi atamerewe neza. Mu yandi majambo, umukuru w’igihugu Kennedy yasa nuwufata ibintu ibisanzwe kandi aryohera abantu kandi yakoresha n’umubiri muri iryo hanahana ry’ivyivyumviro. Kuva iyo mpanuka ibaye, abashakashatsi barerekanye ko inkuru yakigwa mu nzira zitatu: Ibice mirongo itanu na bitanu bibonekera kwikoreshwa ry’umubiri mu kuvuga Hari insobanuro ntoyi kuvyerekeye ikoreshwa ry’umubiri mu kuganira rifise ico rihindura ku kungene abantu dufitaniye ubucuti. Ikoreshwa ry’umubiri mu gutanga inkuru rishobora kubonekera no mu kuramukanya n’amaboko gushika n’ukungene tuduza canke tumanura ijwi turiko turavuga. Uramaze kwibona utambuka? Witwara ute? Woba utambuka nk’uko woba ugiye muri defié de mode canke nkuko boba bagutegetse kuba muri ivyo biro canke iduka? Kuraba umuntu mu maso nico kintu nyamukuru mu kuganira utavuga. Biravugwa ko bikenewe kumviriza ukoresheje n’amaso. Bisigura kuraba abantu mu maso uriko urabavugisha. Bikunaniye kubigira, bishobora kumera nkuko uriko urabahunga canke unyegeza ikintu. Mugabo menya neza ko bidasobanura ko utegerezwa kubakanurira. The SERVICEMAG

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Ibice mirongo itatu n’umunani mu kungene ukoresha ijwi Ukuntu uvuga bishobora kwerekana ingene inkuru ija kuba ngirakamaro, bihereye ku shaka gushika kutipfuza gushavura. Ivyigwa vyagizwe vyerekana ko ibice kw’ijana vyo gutahura icavuzwe ari bike ugereranije n’insiguro abantu baronka mu kumviriza ingene yadugije canke yamanuye ijwi mu kuvuga. Ibice indwi mu majambo Dutegerezwa kumenya neza ko amajambo amwe ashobora gusobanugwa bitandukanye n’abantu batandukanye. Ibi bisobanura ko abantu babiri badashobora gutanga insobanuro imwe ku majambo amwe yavuzwe. Reka rero tugerageze kuvuga amajambo aharuye kandi yumvikana dukoresheje amajambo asanzwe igihe turiko tuvugana n’abaguzi. Abakozi botegerezwa kumenya gukoresha umubiri uriko uravuga bitanga vyerekana ico bari. Menya neza ko umuntu wese akoresha n’imiburiburi indimi zibiri: Umubiri n’ukuvuga. Umwete wawe ubonekera mu kungene utambuka, uvuga, utwenga, no kugenda. Urasabwe kwama utanga ishusho kuri wewe biciye mu gukoresha umubiri wawe mu kuvuga. TSM info@theservicemag.com

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MARKETING 101 : LE DESIGN Par Armel Nkunzimana Pas de marketing sans design Voyez-vous, nous vivons une époque assez superficielle. Tout est dans le style, le visuel, le graphisme bref tout est dans l’apparence. Il suffit de mettre le nez dehors pour se rendre compte que les panneaux publicitaires poussent comme des champignons un peu partout, sans parler des réseaux sociaux qui sont devenus une véritable arme de séduction massive pour qui sait la manier. Parce qu’en fait, c’est à ça que sert le design en grande partie : « A la séduction ». Oui vous avez bien lu, vous devez séduire vos clients, les convaincre que vos produits sont les meilleurs, vous devez leur vendre du rêve. Le design doit répondre à deux objectifs marketing à savoir, premièrement : un objectif de séduction par l’apparence et l’image visuelle véhiculée par le produit et ensuite un objectif fonctionnel qui se traduit par le fait que les formes du produit doivent faciliter son usage (stockage, prise en main…). De nos jours, l’image est devenue primordiale dans notre société de consommation. Nous sommes tellement envahis par une multitude d’images, de slogans, de musiques et de publicités relatives à des marques commerciales que parfois on se surprend à chantonner sur un air qu’on a entendu dans une pub (Car glass répare, Car glass remplace). C’est pour cela que j’insiste là-dessus : il faut investir dans une bonne stratégie de communication surtout dans l’importance du DESIGN, de l’apparence, de l’image de marque de votre société parce que sinon vous risquez d’être noyés par la concurrence sans vous en rendre compte. Je me rappelle du lancement du thé African Tea il y a quelques années. Malgré mon jeune âge a l’époque, j’étais persuadé que ce thé était le meilleur du monde grâce à l’image de la tasse de thé sur la boîte qui criait tout simplement « buvez-moi !!! ».

ans le précédent numéro de The Service Mag, on a lancé la rubrique marketing 101 qui est, en quelque sorte une chronique où on parle de façon claire et concise de moyens simples à adopter pour fidéliser ses clients ou séduire et attirer de nouveaux clients, voire les deux.

Rappelez-vous aussi de ce petit slogan: « NATURA bientôt chezvous » Tout simple, plein de mystère … Nous avons été matraqués pendant des mois avant l’arrivée Toujours dans le précèdent numéro, nous des produits de la marque. On ne avons cité quelques éléments qui composent la savait pas de quoi il s’agissait mais Aujourd’hui, tout est mercatique et nous avons même approfondi un croyez-moi tout le monde en rêvait de ces éléments : le Consommateur (Voire TSM No question d’images et le déjà. 1 Pge 29) Design en est la clé Ce qui nous conduit vers un autre élément qu’on abordera dans notre Dans ce second numéro, nous allons aborder prochain numéro de TSM, à savoir un autre élément qu’on néglige souvent, surtout ici au Burundi, le rôle de la psychologie dans le marketing. A très bientôt. et qui pourtant joue un rôle monumental dans la psyché des TSM consommateurs potentiels au moment de l’achat. armelnkunzimana@gmail.com

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CE QUI SE DIT SUR NOS RÉSEAUX SOCIAUX Par Twitter & Facebook Ecobank, agence du marché Je voulais partager mon expérience à Ecobank, agence du marché. J’ai été victime d’une erreur sur mon compte à cause d’une faute commise par un des employés. Quand j’y suis allé pour me plaindre, l’agent qui m’a reçu m’a fait part des frais à payer pour corriger l’erreur au lieu de me parler des procédures de dédommagement. J’ai demandé alors à voir le chef d’agence qui a réglé le problème sur le champ et m’a fait part des procédures de remboursement. Chapeau au chef d’agence, keep it up!!! Katuragi Marie

Excellent Service à l’agence Ecobank dans le City Hill Hotel Puisque sur ce forum, nous voulons aussi apprécier le service exceptionnel, passez donc faire vos transactions bancaires à la branche ECOBANK sise dans les locaux de l’Hôtel City Hill vers le quartier Kiriri Résidence, le service y est impeccable grâce au Branch Manager Adidja NZEYIMANA!! Esaie Ntidendereza Je suis d’accord avec vous. Je suis allé à cette branche une fois et j’ai apprécié leur service rapide et leur accueil chaleureux. Les agents qui travaillent dans les branches Ecobank du centre ville devraient apprendre aussi à, au moins, dire un bonjour et le mot karibu ou merci après avoir servi le client même si parfois le nombre de clients à servir est grand. Jado Bazimana

Qualité de Service dans le milieu hospitalier Bonjour, je voudrais me plaindre sur quelque chose qui me tracasse depuis quelques années. Les services de certains HOPITAUX privés et de certains DOCTEURS ici à Bujumbura sont pitoyables! Les docteurs se sentent immunisés contre toute plainte ou toute responsabilité envers leurs patients. Des hôpitaux privés qui font payer cher mais avec un service pitoyable avec les malades qui, devraient plutôt se sentir dans de bonnes mains et en sécurité. J’ai subit cela pas mal de fois, et j’ai même perdu une très chère amie à cause de cette négligence. Je ne dis pas qu’ils peuvent empêcher la mort d’une personne mais je dis qu’ils l’ont très mal reçue et mal répondu à ses besoins. J’aimerais que cela change car la santé de quelqu’un est très importante, et tant que tu paies tu dois être servie comme il faut car c’est une question de vie ou de mort! Merci. Pour mon amie par exemple, c’était au POLYCEB et la majorité des docteurs qui agissent mal sont les spécialistes, car ils savent qu’ils sont importants dans cet hôpital et font comme s’ils sont immunisés contre toutes plaintes vu le besoin de docteurs ici... Zue Salim TSM

Wifi gratuit à l’aéroport de Bujumbura Je trouve génial le wifi gratuit à l’aéroport de Bujumbura. Par contre, j’aime moins quand le policier de l’immigration me demande de lui payer un Fanta en me mettant le cachet dans le passeport. Je trouve que quémander auprès des passagers dénigre le respect et l’autorité que devrait véhiculer son uniforme. Je ne sais pas ce que vous en pensez mais je pense qu’il a encore des efforts à faire à ce niveau. Sandra Idossou Massage à Bujumbura J’ai été bluffée par le service de Felli et Fatoumata pour le Tai massage au quartier asiatique. Dommage que la table de massage grinçait et a un tout petit peu gâché la relaxation et la quiétude de la musique douce. Sandra Idossou

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LE POST LE PLUS COMMENTÉ SUR NOS RÉSEAUX SOCIAUX Arrivée à l’aéroport de Bujumbura, June 15 On dit souvent que le service à l'aéroport est la première image d'un pays. Que penser donc quand on arrive à Bujumbura et il n'y avait pas de bus pour ramener les passagers dans l'aérogare? Ce n'est pas bien grave parce qu'avec 3 avions au sol, ça crée un brouhaha bon-enfant. Pour le visa d'entrée, vous passez par 4 agents différents (l'un pour saisir les cordonnées du passeport, le 2ème pour encaisser, le 3ème pour vous mettre le visa et enfin le 4ème pour le cachet … En tout 25minutes. Celui qui encaisse est certes aimable mais regarde de temps en temps le film qui passe sur son ordinateur. Le policier, certes gentil et souriant, empoche au vu et au su de tout le monde un billet de 10$ (probablement offert par le passager devant) Tout ceci n'est pas bien grave mais malheureusement, ces actes peuvent porter préjudice à la première impression des visiteurs. Qu'en pensez vous? Yves-Olivier Sabukunze Là ils vous disaient bienvenue à Bujumbura!  June 15 at 9:41pm • Like • 3       Aslam Abdullatif Au moins, ils ne vous font pas attendre deux heures parce que vous n'êtes pas de la même couleur qu'eux ou de la même religion. Ici, ils vous accueillent avec un sourire. June 15 at 9:52pm • Like • 2       Sandra Idossou Si je comprends bien ce que vous dites Aslam Abdullatif, parce qu'ils ont au moins le sourire et le service rendu en moins de 2h, le reste n'est pas important? June 15 at 10:02pm • Like • 3       Aslam Abdullatif Personnellement je trouve qu'ils sont beaucoup mieux ici qu'ailleurs. June 15 at 10:05pm • Like • 2       Jean Bosco Bukuru Senani Avez vous eu l’opportunité de descendre a Kinshasa????Je critique souvent les manquements des services au pays de Mwezi Gisabo, mais sincèrement cette fois je suis convaincu qu’à l’aéroport de Bujumbura ça se passe bien!! Il y a à peine 100m entre l’avion et l’entrée de l’aéroport, pas besoin de bus pour moi au stade actuel. Peut être après l’extension de l’aéroport car je crois qu’il y a un plan de modernisation. Pour les formalités de visa, rapidité oblige mais sécurité d’abord. Je connais un pays où il y a des agents qui laissent entrer des voyageurs sans mettre le cachet d’entrée. Et au retour, on te taxe d’être un clandestin et bonjour la corruption ou paiement des frais d amendes June 15 at 10:09pm • Unlike • 3        Sandra Idossou Oh ça c'est sûr qu'au Burundi ils sont mieux que dans certains pays. Et c'est

une très bonne chose. Mais je pense qu'on devrait plutôt chercher à se comparer aux meilleurs June 15 at 10:12pm • Like • 6       Jean Bosco Bukuru Senani Bien entendu il faut même se préparer à la concurrence qui s’annonce, un service irréprochable ça n’existe pas mais faire mieux c’est possible et ça soigne l’image du pays aussi. June 15 at 10:15pm • Unlike • 7       Sandra Idossou C'est exactement ça Jean Bosco Bukuru Senani June 15 at 10:15pm • Like • 1       Jean Bosco Bukuru Senani Oui en effet Sandra! June 15 at 10:16pm • Like       Jos Jones Nkunzimana @Sandra where do you think you are??? Welcome to Buja. Je suis si déçue par les services d'accueil de l'aéroport de Buja. Je me demande souvent si tous les services de mon pays sont les mêmes et je ne sais plus si c'est parce que tous sont ainsi ou si il y a un problème quelque part. Y en a marre!!! Alors des fois je dis que je ne suis pas d'ici!!! Demande pas pourquoi! Au moins une fois tous les mois ou deux mois je voyage. De retour, je me dis toujours bienvenue chez toi dans le pays du désordre!!! Bien sûr, par rapport d'où je reviens! 1. Y a pas de ligne pour les burundais et les étrangers. Tu fais le rang comme tout le monde même chez toi. Nous sommes au Burundi!!!! 2. Un seul agent est disponible pour une centaine 3. Sur le questionnaire d'entrée au Burundi, une question qui me semble bête surtout quand The SERVICEMAG

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tu rentres chez toi concernent le temps que tu vas rester au Burundi. Je réponds toujours "Toute la vie!" Personne n'y fait attention! Nous sommes au Burundi!!! 4. Certains pays comme la RDC demande aux ressortissants burundais de payer des visas pour "devierger" le passeport burundais... Nous sommes en RDC. C'est quoi la diplomatie???? June 15 at 11:06pm • Like       Sandra Idossou Et pourtant je pense que mettre en place 2 files (une pour les nationaux et une autre pour les étrangers) ne nécessite pas forcément de grands moyens Jos Jones Nkunzimana June 15 at 10:35pm • Like       Jos Jones Nkunzimana Suis d’accord. Pourquoi cela ne se fait pas then???? June 15 at 10:40pm • Unlike • 1       Cnk Cynthia Sandra Idossou quand j’y suis allé en 2011, il y avait bien 2 files pour les étrangers et pour les burundais. Ça a sûrement changé entre temps La preuve que les choses empirent June 15 at 10:51pm • Like       Desire Pe Abitwaza ibihuha tugiye kubavugutira umuti." Reka kuba mwibaraguza" Abana bubu baraba mukanwa base bariko bararya" Narikwibaza ko ayamajambo yovuga jewe jenyene, kuko arateye isoni, ariko ikibabaje avurwa, n'abarundi batari bake bari mubutegetsi. Kandi bakubahuka bakavuga ko ari incabwenge, kandi bamenye imana. June 15 at 11:29pm • Like       Donatien Manirampa Faites un tour à Kinshasa et vous allez comprendre que Bujumbura est un paradis !!! June 15 at 11:34pm • Like • 5

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Banking Hall

Un client est le visiteur le plus important de nos locaux. Il ne dépend pas de nous. Nous sommes dépendants de lui. Il n’est pas une gêne dans notre travail. Il en est l’objectif. Il n’est pas étranger à nos affaires. Il en fait partie. Nous ne lui faisons pas une faveur en le servant. C’est lui qui nous fait cette faveur en nous en donnant l’occasion. Mahatma Gandhi.

e consommateur choisi généralement le meilleur fournisseur de service parmi un certain nombre de fournisseurs. Dans le milieu bancaire où les offres sont, à une exception près, semblables, le choix est guidé par de subtils détails. Pour arriver à un service de qualité, nous devons prendre en considération ces détails. Ces derniers sont guidés par les échanges qu’un client a avec le personnel bancaire. Un client qui entre dans une Banque il porte un regard critique, entre autre sur le temps d’attente que prend le processus d’ouverture d’un compte, la file d’attente au niveau des guichets, le temps de fonctionnement des DAB (Distributeurs automatiques de billets), le temps de traitement d’un dossier de prêt, le réseau d’agences qu’elle possède, etc… Dans notre secteur d’activité, nous devons tenir en compte 3 échelles qui sont l’échelle Humaine, Commerciale et celle des Procédures. Tout fournisseur de service qui acquière des compétences dans les trois éléments, offre un service attentionné, sans faille, qui à son tour contribue à la fidélisation de la clientèle. Pour comprendre les attentes du client, il suffit de se mettre à sa place et apporter une réponse à cette question « comment définirais-tu un service hors-pair

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?». Je suis sûr que la réponse de tout un chacun irait dans le sens suivant : Un service hors-pair est un service continu et sans faille; digne de confiance, un service ingénieux et attentionné. Chaque Client attend en effet un Service unique, non seulement personnalisé, mais, surtout, sincère et généreux. Cela permet de créer un rapport humain privilégié avec le Client et participe activement à son enchantement comme à sa fidélité sur le long terme. Ainsi par exemple, commencer et terminer chaque interaction avec une touche personnalisée, permet au client de se sentir pris en charge et de le fidéliser sans le savoir. Pour ce qui est de l’échelle commerciale, nous tenons compte des besoins de nos clients: le besoin d’un client pour tel produit ou tel service d’une part et le besoin d’opérations efficaces pour une Banque d’autre part. La plupart du temps, nous nous oublions que nous avons besoin du client et non le contraire. Parfois nous leur manquons de respect sans nous en rendre compte. Le client nous approche avec une demande spécifique et nous décidons de ce que nous, nous voulons lui donner. Nous devons essayer d’analyser et comprendre les raisons du client qui le pousse à nous approcher.

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Gloria Nyambok. Managing Director

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Staff attending to a client

Les besoins organisationnels ou de l’Entreprise, souvent cachés du client, influencent fortement la capacité à délivrer un service exceptionnel. Il s’agit ici des procédures et politiques internes à la banque ou de la Banque Centrale qui prennent en considération les risques que représente chaque opération.

Qu’est-ce que le mobile banking

A la KCB nous privilégions la création d’une relation étroite avec notre clientèle afin de comprendre leurs besoins réels. Les réseaux sociaux occupent une place de choix dans la mesure où ils nous permettent de récolter les expériences tant positives que négatives de notre clientèle par rapport à la qualité de nos services. De par l’expérience, nous savons très bien que face à une compétition commerciale exacerbée et à des clients de plus en plus exigeants, les institutions financières devront innover pour coller au plus près des besoins de leur clientèle. KCB veut démontrer sa volonté d’être la Banque la plus engageante et transparente en s’appuyant sur les réseaux sociaux et sondage auprès de la clientèle pour « faire la différence». Nous avons lancé des produits dans l’idée de répondre aux obligations que font face le secteur financier burundais aujourd’hui: 1. L’instauration d’un système électronique de gestion de file d’attente. C’est un système innovateur basé sur la technologie qui permet de prévoir et de mesurer le temps d’attente. Il fournit également des informations cruciales relatives au niveau de la qualité du service et au déploiement des ressources. Avec ce système les clients restent informés et engagés dans une atmosphère détendue en attendant d’être servi.

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KCB MOBI

KCB MOBI est un service permettant à nos clients de faire toutes les opérations bancaires en utilisant son téléphone portable. Les services qui peuvent s’opérer via son téléphone mobile sont : • Le solde du compte; • Historique du compte; • Transfert d’argent; • Demande de cheque; • Bloquer son chequier; • Retrait et versement d’argent chez un agent KCB Iwacu ; • Et bien d’autres services qui seront développés prochainement Ainsi, un client n’a plus besoin de venir dans une agence KCB pour demander si son salaire est déjà versé sur son compte. Il le regarde directement de son domicile. Il n’est plus nécessaire de payer son loyer en émettant des chèques, il suffit d’effectuer un transfert directement de son compte sans pour autant se déplacer. 3.

KCB IWACU

Qu’est-ce que KCB Iwacu KCB IWACU est, comme le nom l’indique, la banque chez vous, ou tout près de chez vous. KCB va mettre en place des agents dans chaque quartier, dans chaque commune du pays. Les services qui seront offerts par l’agent bancaire sont : • Dépôt et retrait en espèces; • Transfert de fonds; Nous invitons tous les résidents au Burundi à ouvrir un compte chez KCB afin de profiter d’un monde de possibilités

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Wake Up & Smell the Coffee SEIZING OPPORTUNITIES in the Heart of Africa

Le CafĂŠ Gourmand spills the beans on successfully finding and filling a gap in the market. By TSM - contributing authors

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he importance of establishing new markets towards consistent and credible positive growth can’t be overstated. But emerging markets are not just about growth. They present fertile opportunities to extend innovation capabilities. TSM takes a look at Le Café Gourmand, Bujumbura as a market pioneer of the café and artisanal boulanger/pâtissier industry in the heart of Africa.

him to share some trade-secrets on their success. “We’re proud of our Burundian identity. We exist today because we understand the Burundian market, my co-partners have established themselves in various businesses in Burundi since the 1950s, and Burundi is their home. Furthermore, we haven’t simply copy-pasted a business concept and ideas from elsewhere and planted ourselves here. We started from the ground up and created a space for Burundians and visitors from the region to savour a specific culture. We also aspired for Le Café Gourmand to be “Bujumbura’s favourite bakery.” We have worked very hard to develop specialization and artisanal training on-site, so that our team, of which 80% are Burundian, not only provide excellent service, but so that they too become passionate about our products and concept.”

Innovation is at the heart of every viable business idea, but “new” can quickly lose its character in a competitive marketplace. If one does not keep up with the market, someone else may and will no doubt succeed. Similarly, if one does not fill the gap in the market, someone else will. I sat with Le Café Gourmand’s team, over several cups of perfectly brewed coffee (and admittedly, some irresistible mignardises.) In the interview, Mr. Nadeem Ladak, director and co-partner of Le Café Gourmand, shares his philosophy behind the concept of innovation; “You could have a perfectly good product or service, but your customers may require more diverse services or there may be new competitors in the market. Good, successful companies or “We’re proud of our entrepreneurs for Burundian identity. We that matter, keep exist today because we an eye on what’s changing in their understand the Burundian environment market.” and adapt accordingly. If often means taking a calculated risk.” And thus the seed was planted. The idea of establishing Le Café Gourmand in May 2012 was the brain-child of Mr. Aziz Ladak; who insisted the location was perfect for a coffee shop. Family partners came together to discuss this idea, and it was more than just a venture to bring in revenue from an untapped market (read: create a place for a good cup of coffee and bakery of choice!), but more so about rekindling a familiar Franco-Burundian experience by carving out a niche. As Mr. Aziz Ladak explains, their focus is on “producing high-quality products through traditional French ‘savoir-faire’, while infusing local flavor. I want to remember the times when Bujumbura was the Paris of Africa.” He says this with an air of nostalgia.

Notwithstanding, this is a tedious and complex task, so I press forward. How is this done? He tells me that once employees are recruited, they are trained on site through a trainee and mentorship program. They are evaluated frequently and feedback is constant. “Our management structure is strong and effective communication across all channels is imperative. But more than that, it’s our customers who tell us how we are doing. We are visible, on the floor, and we engage with them, they are friends of Le Café Gourmand. We undertake surveys several times in a calendar year. We’re happy to say that we value what our customers are saying.” He shows me a copy of analyzed data from the most recent survey.

Le Café Gourmand, as the name suggests, is the heavenly alliance of coffee and sweets. A cup of coffee, usually espresso, surrounded by sweet nothings is plated with elegance – these are essentially bite-sized versions of several desserts. The idea is genius, and thoroughly Parisian. On a regular morning, a sizeable queue forms as baguettes fly off the shelves as early as 07h00. Le Café Gourmand’s extensive bread selection, both artisanal and seasonal, brings a renowned and familiar French culture that many residents have grown accustomed to.

In a review of customer responses, a staggering 88% of their customers rate the service between good and excellent. This is clearly encouraging for any player in the food and beverage sector. In the absence of formal training academies, or Food and Beverage diploma courses, the lack of recognized certification means that many, if not all, local restaurants and cafés need to self-reliant to be able to meet expectations of their customers. Any business needs to look for trends in its customers’ consumerbehaviour. Nadeem Ladak, a restaurateur by profession, insists that “listening to customers and asking key questions is crucial to know where we should focus next: What are they thinking? Are

This is the first point Head Boulanger/Production Manager and co-director, Mr. Hermann Abdelatif Ferga discussed when I asked The SERVICEMAG

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Hermann Abdelatif their expectations In a review of customer responses, a staggering Mr. changing? We 88% of their customers rate the service between Ferga asserts, “we enjoy an excellent café in many cannot allow the good and excellent. establishments in the city, we day-to-day to get enjoy supporting them and in the way – we art accessible to their customers. Le Café put time aside to talk to our customers. At Gourmand has organized a series of well- spending our money in other independent the forefront of our business we remind received L’Atelier Formation workshops in ventures, we don’t hesitate to recommend ourselves that it isn’t only freshly-baked the production area of the patisserie, these them to our customers too. Yes, while we bread, coffees and mille-feuilles that we sessions have brought together many both sell coffees and patisseries, which is are selling – mind you, they’re the best in Bujumbura residents, from all walks of life, a large cross over, there are also distinct region no doubt! We’re selling the entire to share their love of all things gourmet and differences between us, for example, they do good lunches and we do great experience. I recall one survey-response chocolate. viennoiseries.” equating Le Café Gourmand as a ‘petit coin de Paris au Burundi.’ For us, this is what it In essence, the niche market that Le Café is all about. We’re committed to providing Gourmand has pioneered in Bujumbura Mr. Nadeem Ladak summarized the excellent service for an exceptional joins the countless other (albeit more secret to their success in a simple yet experience. Et grâce à notre clientèle nous renowned) establishments that created poignant phrase: we understand what we avons déjà décroché le certificat d’excellence local, then global brands. Costco did it. are really selling. “ Too many businesses Trip Advisor® en étant classé meilleur McDonald’s did it too. Warehouses like today, including coffee shop owners, établissment de restauration de Bujumbura. “ Costco made bulk-shopping fashionable don’t fully understand the need they are and before McDonald’s came on the scene, really satisfying for their customers, and In a recent CNN MarketPlace Africa article, fast food was downright slow. They carved so they often concentrate on the wrong the authors identify the value of coffee out a successful business niche, providing parts of their offer. Customers frequent the for Burundi, “coffee in the small central to consumers an experience that was not establishments for many more reasons than African nation is more than just a hot previously available. Similarly, the advent just satisfying hunger or thirst. The desire to drink; it’s a valuable commodity that props of Le Café Gourmand in Bujumbura has escape from a stressful office, the chance to up Burundi’s agrarian-based economy.” redefined bread and coffee from mere maintain or grow a relationship, a place to Coffee accounts for 80% of Burundi’s husks and beans to a new culture in its own get away to do some reflecting or writing or reading, or as a place to do business – that is export revenues but with market prices right. what Le Café Gourmand offers,” he says this slipping to their lowest level since 2009, according to the International Coffee Nadeem Ladak continues to tell me more nonchalantly. Organization’s index, profit margins are about niche markets; ‘by creating a product thin. Le Café Gourmand is committed to or service that completely fills a need, As we wrap up the interview, below us supporting local produce and sources their customers will have a hard time imagining there is a buzzing movement of cars beans and brews from an upcoming roast- life before the product or service had come maneuvering in and out of parking spaces, house. Profits from each cup sold are then on the scene,” he says, finishing off the last customers with their hands full, baguettes returned to the community. As we continue drop of espresso with gusto and an air of peering out of their eco-friendly packaging, our conversations, I get the feeling that Le satisfaction on his smile. “Finding your own chirpy children enjoying a scoop of the Café Gourmand is more than Bujumbura’s niche is often a matter of putting a spin on additive-free ‘flavour of the day’ skip down favourite local coffee shop and artisanal what you already do. We asked ourselves, the ramp; the roof-top terrace has been a bakery/patisserie. Their ethos and raison- what do we have to offer? How could we beautiful place to understand the unique d’etre is also about contributing to the differentiate our business from others? How mark that this Astisan Boulager Pâtissier community, this strong ethic of altruistic can we create the perception that our market has woven into the thick tapestry of culture generosity is a model that many businesses simply cannot live without us? If businesses and history in Bujumbura. Indeed, Le Café can benefit from. address these questions and reflect, success Gourmand, in all its right, has successfully brewed and perfectly-baked the café/ is bound to come their way.” boulanger destination of choice in the Over the past couple of years, their events have been focused on bringing awareness When I probed about the inevitability of heart of Africa. of their product range and making this upcoming competition in the market, The SERVICEMAG

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LEADER DE SOI D’ABORD, Leader des Autres Ensuite Par Ezéchiel OUEDRAOGO

Le leadership personnel consiste d’abord à connaitre ses valeurs et ses qualités intrinsèques, ensuite à découvrir le but de sa Vie, et enfin à choisir ses missions essentielles permettant d’atteindre le but de sa vie.

tre leader signifie, le plus souvent, quelqu’un qui est devant les autres, qui occupe une position d’autorité. Bref quelqu’un qui a des suiveurs ou même des adeptes. Et pourtant, personne ne peut, durablement et avec impact, guider autrui s’il ne sait se guider lui même.

la pertinence à ta vie et te permet de vivre à dessein plutôt que de vivre par défaut au gré des circonstances et des évènements. • le leadership personnel c’est enfin choisir tes missions clés Une fois tes valeurs et tes qualités connues, une fois le But de ta Vie découvert, il faut maintenant agir. Les missions sont indispensables pour réaliser ta vision. Sans des missions clairement définis, la vision ne serait qu’un vœu, qu’un souhait. Mais une fois clairement choisies, elles permettront de te focaliser sur l’essentiel et maximiser ainsi le bénéfice de chaque effort.

Une de mes citations préférée sur le leadership est celle de Napoléon Bonaparte: “un leader est un marchand d’espoir”. Mon but dans cette série d’articles est de vous aider à prendre ou reprendre en main votre vie pour la réussir. En effet, aucun succès n’est le fruit du hasard ou de la chance. Il est donc primordial d’être préparé (grâce au leadership personnel) à mener votre vie de façon à la réussir. Pour ce numéro, nous allons nous atteler à la définition du leadership personnel.

Etre leader de ta Vie suppose donc être responsable entièrement et totalement de ta vie. Pour cela il faut en premier lieu accepter que ta Vie aujourd’hui soit le résultat de tes choix d’hier. Et cela est plutôt une bonne nouvelle car si tes choix d’hier ont forgé ta vie aujourd’hui, tes choix aujourd’hui façonneront ta vie de Demain. Reconnaître ta responsabilité sur ta vie jusqu’ici est la clé pour être leader de sa vie.

Il n’y a donc pas de place pour les victimes mais pour les agents, qui décident d’être acteur et non spectateur de leur propre Vie. Etre leader, c’est être responsable et Etre leader de sa Vie c’est donc être responsable de sa Vie.

• Le leadership personnel c’est d’abord tes valeurs Oui le point de départ ce sont tes valeurs, des principes que tu ne négocies pas qui font partie intégrante de ton être et qui te définissent même. Ces valeurs là sont le socle de ta Vie. Ces valeurs sont le plus souvent liées à des qualités intrinsèques, des qualités que te sont propres, qui ne te demandent pas beaucoup d’efforts pour être manifestées, ces qualités là seront le fondement de ton succès. Connaitre tes qualités intrinsèques augmente l’estime de soi

Connaître ses valeurs et ses qualités intrinsèques, découvrir le but de sa vie et choisir ses missions clés c’est ce qui distingue définitivement les gagnants des perdants. Il est temps de prendre en main ta Vie et d’en faire un chef d’œuvre. Cela est possible et ne dépend que de toi. Oui rien que de Toi. Leader de ta Vie, Leader dans la Vie. TSM

• Le leadership personnel c’est ensuite le but de ta vie Oui le leadership consiste à conduire vers un But, et le leadership personnel doit te conduire au but de ta Vie. Le découvrir donne de The SERVICEMAG

ezechielo@successvaluablepartner.com http://tousleaders.com

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Le transport en commun au

BURUNDI

Par Yves Olivier Sabukunze

u Burundi comme ailleurs, une grande partie de la population se déplace en bus ou à pied. Pas parce qu’ils le souhaitent mais parce que c’est ce que les moyens leur permettent.

quleques vis qui vont jusqu’à déchirer les habits des passagers. Normalement, on sait bien que les bus devraient avoir des points de stop (Arrêt bus), les conducteurs burundais ne s’y intéressent pas, ils s’arrêtent là où ils voient des clients. Le plus énervant pour un passager, c’est lorsque on demande à un arrêt normal et que le conducteur refuse parce qu’il veut arriver le plus vite possible.

Étant donné que le transport est un élément clé dans le développement du pays, nous nous sommes intéressés au transport en commun. Nous savons tous qu’au Burundi on a une Compagnie Gouvernementale de transport en commun « OTRACO ». Ce qui est étonnant, c’est que ni la compagnie gouvernementale, ni les agences privées ni les particuliers ne respectent les droits des passagers. Ici, le conducteur s’arrête quand et où il veut, met la musique avec le volume qu’il veut comme il veut. Ce sont aussi des convoyeurs qui insultent des passagers, décident si le bus peut s’arrêter ou pas. Et encore, je ne fais pas état du bus, en soi, qui peut avoir des trous n’importe où, quelques vitres manquantes, qui ne s’ouvrent ou ne ferment pas, des sièges au capitonnage désastreux laissant s’échapper

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Le tarif du bus, lui, est aléatoire. Certes, il y a un prix fixé par l’Etat. Mais le convoyeur peut en décider autrement en fonction de la négociation du client avant de monter dans le bus. Un conseil aux responsables, il faut revoir le transport en commun et l’organiser d’une manière rationnelle. Mettre en place un organe ou un groupe chargé des transports des personnes et en faire un suivi régulier. Une révision des tarifs devrait être faite en se basant sur la distance car les tarifs actuels sont à l’aveugle. TSM blesboky@gmail.com

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BECOME A SALES CHAMPION

By Tom Hopkins

The word “champion” is so important that it has always been a key element of my training philosophy. A champion is a person who is the best they can be at what they choose to do. Champions always strive to be better today than they were yesterday. How are you doing on your quest to achieve Champion status?

Commitment breeds competence.  Comedian/ filmmaker Woody Allen said that half the secret to success is just showing up. Showing up is one of the major commitments a champion makes. Perhaps it is the major commitment because without it none of the other stages of success can possibly follow.

Honesty in words and action.  Words are important. Words mean things, but without action they are meaningless. You can’t be honest with your friends at church or at the civic club and then turn it off when you go to work. Either you are honest or you are not.

Attitude is positive at all times. As with baseball great Babe Ruth, the person who hits the most home runs is also the person who likely holds the record for most strike outs. That’s just part of the job and a champion must be equipped to handle it. A positive attitude isn’t just nice to have—it’s essential equipment.

Master the material.  You can’t sell what you don’t know. But a champion knows more than just facts and figures. He or she knows the product, the company, the industry, the competitors, the customer and the skills and techniques of a master salesperson. A champion also knows this is a matter of continuing education. The SERVICEMAG

Persistence is the key…never give up!  The word quit is just not in the vocabulary of a champion. It’s not even in their dictionary or thesaurus!

Imagination will help develop the future.  Right now the future resides within your imagination. What you “see” as the outcome of your efforts, success or failure, will determine that outcome. Every great advance of civilization throughout the history of the world was first developed in someone’s imagination.

Organize time, a precious commodity.  In a very real sense you cannot waste time—you can only waste yourself. Time is like fertile ground. You can let it lie fallow or you can plow, plant, harvest and feed the world.

Non-judgmental of others. A champion is far too focused on creating and improving a wellrounded, thoroughly professional human being to waste time judging others. He or she just doesn’t have time for it. (See the item directly above.) TSM

www.tomhopkins.com

Sept-Nov 2014

AVousLaParole

BIRASHOBOKA KO ABAKORERA LETA BAKORA NEZA? Vyanditswe na TSM

u ndwi ziheze, nariko mpa ubumenyi ku bategetsi bo mu gihugu ku vyerekeye gufata neza abaguzi. Barabajije ikibazo nkoramutima kuvyerekey ukungene leta n’abategetsi begereye abanyagihugu bokora igishoboka kugira bafate neza abaguzi, ibi bikaba vyanyeretse ko abantu bibaza ko gufata neza abaguzi biri mu bikorera abikorera utwabo. Kumbure, nk’uwukorera leta, wibaza ko ata baguzi ufise mu kazi kawe. Subira wikubite agashi uvyiyumvireko. Umuntu wese yama afise uwukeneye imfashanyo mu gihe kanaka; haba muri posita, muri sentare, ku bitaro, canke kuri komine. Dufatiye kuri bintu cumi vy’insiguro, abaguzi bisigugwa nk’ “ umuntu canke umugwi ufise inyungu ku kidandazwa canke igikorwa. Abantu igikogwa kiriko kirakoregwa (abantu igikogwa kidakorako ubwo nyene bitwa abanywanyi ba kure). Muri ibi, si imisi yose umuntu agura aba ari umuguzi kandi gufata neza umuguzi cama ari ari ikintu nkenegwa mu biro vya leta no mubakorera leta. Hari abantu bashobora kuba badakorana ubwo nyene n’abaguzi. Ufashije abantu, baba ari abaguzi bawe. Nimba ufashije abantu gutorera inyishu z’amatongo yabo, baba babaye abaguzi bawe. Naho abaguzi bawe boba batakuriha ubwo nyene, uri aho kubwabo. Nk’uwukorera leta, umushahara wawe uva mu batanga amakori (abanyagihugu ufasha). Vyinshi mu gisata c’abikorera ivyabo ni gushobora kuduza ababarondera mu gufata neza abaguzi, abanyagihugu biteze kubitaho ku rugezo rumwe n’abikorera utwabo. Twese twipfuza guca muri ubwo butegetsi bugoye kugira dukoregwe ata bibazo vyinshi. Mu buzi bwinshi bwa leta, muri ino misi abaguzi bafatwa The SERVICEMAG

nk’ingorane. Benshi muri twebwe bemera ko gufata neza abaguzi ari nk’indoto idashobora kuba na cane cane mu bakorera leta. Hari hageze ko bino bihinduka. Bimwe mu bishobora gufasha abakozi ba leta gukora neza ni nk’ugufata neza abanyagihugu “abaguzi” , bakabubaha kubera aribo batuma bahembwa, bubahiriza amasaha y’akazi k’ubutegetsi. Nimba utegerezwa kuja gukora igikorwa ngombwa hanze y’akazi, gerageza umenyeshe abaguzi bawe ryari ugaruka. Warukwiye kugerageza gufata umwanya ugatahura ikibazo c’abanyagihugu ugaca ubasaba ivyiyumviro vyabo kugira utorere inyishu ivyo bibazo, gerageza wihangane kandi werekane kwitaho abandi mu kwibuka ko uhari kugira ufashe. “ Ntuze wigere uhagarika gufasha abaguzi. Bazobigukundira.” Gerageza ubatahure, kandi ugerageze wuguruke kugira wumve icipfuzo c’abaguzi bawe. Rimwe na rimwe uba umuntu yugaye ku mategeko kandi ibi bishobora kukubuza gufasha umuguzi wawe. Vyongeye, dufatiye ku buhinga bwa none n’ingurukana bumenyi yakwiragiye hose, ubutegetsi bushobora kuronka akaryo kanini gusumba kera kugira bumenye ingene bafasha abaguzi. Nk’akarorero, bushobora gutanga umurongo w’ingurukana bumenyi wofasha kandi ushobora kugurugwa . Gufata neza abaguzi bifise intumbero yo kumenya neza ko abaguzi – abanyagihugu- bafatwa neza bishoboka. Kandi menya neza ko gufatwa neza atari ivyo kugirigwa abanyamahanga gusa canke “ Abazungu” batembereye igihugu cacu. Ni ikimenyetso co kwitaho abo musangiye igihugu ndetse n’abaguzi bose, baba abirabure, abazungu, mugufi canke muremure. TSM info@theservicemag.com

Sept-Nov 2014

AVousLaParole

LE LÉGENDAIRE ACCUEIL “CHALEUREUX” DES BURUNDAIS…DU SOCIAL AU PROFESSIONNEL Par Chazalle-Irène Ingabire

orsqu’un étranger vous parle de ce qui caractérise un burundais, il évoque notre accueil chaleureux.

Souvent, je me pose la question de savoir : « chaleureux par rapport à quelle culture ? » La réponse vient assez vite ; par rapport à la culture de celui qui en parle. Je ne m’attarderai pas sur ce point parce que mon jugement ne serait pas complètement impartial ni objectif d’ailleurs. Cela me mène à faire une petite analyse sur l’accueil professionnel qui est réservé aux clients dans les différentes compagnies au Burundi. Comment accueille-t-on le visiteur qui vient s’enquérir de tel ou tel autre renseignement ?ou bien comment parle t’on à tel client qui semble perdu, timide, incertain ? Qui ne parle que le Kirundi alors que tout autour de lui est écrit en français, anglais ou swahili ? Il n’est pas rare d’observer un non professionnalisme dans l’accueil des clients par les personnes préposées à la réception ou à l’accueil dans les compagnies, sociétés de ce pays. Souvent les clients se plaignent que l’accueil est froid, discourtois, indifférent,…d’autres encore qu’un étranger est mieux accueilli qu’un burundais, surtout s’il est européen, d’autres enfin que lorsqu’on parle le français ou l’anglais on est mieux traité,…

préjudiciable. Si on pouvait calculer et chiffrer le manque à gagner des entreprises à cause du mauvais accueil, je pense que certains verraient d’un nouvel œil cet aspect. Il est extrêmement frustrant de se rendre dans une grande compagnie de la place et trouver la réceptionniste entrain de discourir au téléphone sur la sortie du dernier I-phone alors qu’elle a une file de clients ébahis et la plupart impuissants face à un tel manque de considération. On serait sous d’autres cieux, les gens reporteraient cela sur les réseaux sociaux en citant le nom de la personne, avec photo à l’appui et l’entreprise en question se confondrait en excuses… In fine, je pense que la réputation d’accueil chaleureux que nous avons, en tant que burundais est à reconsidérer vu la façon dont cela ne se transpose pas dans le milieu professionnel.

Mais il faut surtout voir quelle personne on met à l’accueil, je me dis que c’est là où tout commence dans l’entreprise. La personne qui est à la réception est-elle une personne amicale, souriante, d’un abord facile, courtoise ? D’autres parlent de physique, mais je pense que cet aspect dépendra des us et coutumes de chaque pays (certains préférant engager une jeune femme voilée, d’autres un jeune homme, d’autres encore quelqu’un de mûr,…). Les entreprises se rendent-elles compte que le premier contact que le client établi avec le représentant de l’entreprise est crucial? je dirai même décisif ? Se rendent-elles compte que la personne placée à la réception des clients est la première ambassadrice de l’image de l’entreprise ? Je pense que certaines entreprises négligent de rendre professionnel l’accueil et que cela leur est extrêmement

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Que manque-t-il ? Que nous manque t-il ? Est on au moins conscient de cela ? En Kirundi on dit « Uwuja gukira indwara arayirata »(traduction : celui qui veut guérir parle de sa maladie ». Où en est-on dans cette étape de thérapie ? chazalle@theservicemag.com

Sept-Nov 2014

TSM

HaveYourSay

“Burundi Bwacu”(Our Burundi)...more than the intro of our national anthem, these words have become a motto. Through the years, they have defined my (and many other’s) identity, values, aspirations, and inspired many choices.

I AM A PROUD BURUNDIAN By Ambassador Fred Ngoga Gateretse

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Sept-Nov 2014

Advertorial

was born in an independent Burundi thanks to heroes such as Prince Louis Rwagasore, former Prime Minister Pierre Ngendadumwe and others. I breathed the democratic ideals of President Melchior Ndadaye and continue to be inspired by humanists like my grandfather Umutware Basile Gateretse or Marguerite Barankitse who saved lives during the saddest moments of our history. These people had one thing in common: they saw the best in every Burundian not only for our country, but also for the region and the continent. They saw the endless possibilities of tomorrow, and they were fiercely proud Burundians. Their sacrifices are invaluable and we can never be grateful enough.

Burundian should always be on time and his work must be exemplary and fight the culture of “Ntaco” (“it’s okay”). A proud Burundian should be an implementer, not a talker. Burundians are able to clearly diagnose problems and prescribe solutions. They should reclaim their pride lost in the scars of a decade of war and poverty, not to mention years spent in refugee and displaced camps. Inclusive and efficient leadership that manage diversity towards overall unity, and economic progress is paramount. A proud Burundian believes in generational partnership.

Today I am privileged to serve in Somalia with the African Union where young men and women from the Burundi National Defense Forces give their all on a daily basis to help Somalia’s efforts towards peace after more than 23 years of civil conflict. In the Central African Republic or South Sudan, our young men and women serving under the banner of the African Union or the United Nations continue to defy the odds under enormous hardships. This is truly Burundi and Africa at its best. But we have not always lived to the expectations of our forefathers. The majority of our youth are no longer driven by great ideals and values such as hard work or living a disciplined life. Those who are better off are driven by easy gains, the best of our youth have become deserters and the privileged have become thieves. Our forefathers would be appalled to see today’s loss of Burundi’s collective self-dignity and self-worth.

The youth needs the wisdom and experience of elders, while the latter must tap into the nuanced perspectives of the youth and mobilize them as assets and problem solvers. (“Water may boil but it will never forget the cold regions it came from”). Our parents have told stories about long walks to fetch water, long nights studying by candlelight, time in refugee camps and how they almost died in a hospital because the health system was inadequate. The truth is that our parents will leave behind a better Burundi than the one they found. The road ahead is steep and many would say that to overcome the numerous challenges facing our country is a tall order and they would be right, but we have no alternatives. The current situation is unbearable, unsustainable and inaction is simply not an option. Our fathers did their part. This generation (and the next) must now do theirs and reclaim our legacy (Iragi).

The questions that arise today are: What legacy will we leave our children and grandchildren? What generation will we be? What will define a proud Burundian in this century? We need to re-claim our values and the ideologies of our forefathers. A proud Burundian is first and foremost a responsible individual. We must thrive to be good fathers or mothers that raise well-balanced individuals because healthy families are the backbone of strong societies. Indeed, it all starts at home. A proud Burundian must be his “brother’s keeper”. He should not watch his neighbor, friend or a family member auto-destruct and sit idly doing nothing (“No bushfire will consume a hill while real men watch”).

Are you a proud Burundian? Do you love Burundi? Do you have bright hope and big dreams for this beautiful country? This page is for you. Write to us (and share what you appreciate about Burundi and its people and what you would like to see happen in the future in Burundi and we shall run it on this page for all our readers.

A proud Burundian should stand defined by excellence and constantly seek self-dignity. Burundian or Africans in general are often expected to do things half way; the standards are always lower for us. A proud

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E-mail: editor@theservicemag.com

Together we can! 35

Sept-Nov 2014

WhereWeHaveBeen

My Stay @ SERENA HOTEL NAIROBI

By Nina Perrel

hat a fantastic birthday! The Manager of the Hotel welcomed me in person upon my arrival and I was given a “SUITE” instead of the simple room I had booked. That was definitely a great gift! I had a DETOX program at the MAISHA SPA and it was fabulous. Three days of pure pleasure, healthy eating, body scrubbing and massages, in Nairobi! I JUST LOVE SERENA HOTELS, RESORTS & LODGES. If you are planning to go to Kenya, try Serena. TSM

Excellent Service au CAFÉ SILHOUETTE DE BUJA Par Gahungu Lambert

’ai un jour apprécié les services du Café Silhouette à Bujumbura. Avant même d’entrer, on est accueilli par un sourire charmant. Dès qu’on est installé, on ne fait pas une minute sans qu’une jeune demoiselle vienne prendre votre commande, qui ne tarde pas non plus. Quelque chose m’impressionne là-bas : une propreté qu’on voit rarement dans le pays. J’ai encore été frappé par une chose : quand j’avais terminé de consommer ce que j’avais commandé, la jeune fille qui m’a servi, très belle, m’a demandé, sourire aux lèvres : « C’était bon ?» Même si ça n’aurait pas été bon, cela suffisait pour que tout change. J’étais ravi en tout cas. Quand bienmême ce soit un café un peu VIP, je pense que c’est un bon exemple à prendre pour améliorer la qualité de ses services. TSM

lamga2000@yahoo.fr

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Sept-Nov 2014

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Sept-Nov 2014

WhereWeHaveBeen

SHADRACK, L’employé Qui Connaît Tous Les Clients Par Leurs Noms Par Sandra Idossou

La mémoire de Shadrack pour notre bien-être

n dit qu’il y a qualité de service quand le prestataire est en mesure d’honorer toutes ses promesses faites aux clients. C’est aussi quand il est en mesure de toucher le cœur du client. Quand les émotions et les sentiments profonds du client sont touchés, le client devient inévitablement fidèle. L’un des détails qui feront de moi une cliente fidèle du Roca Golf Hôtel de Bujumbura est probablement le professionnalisme et la gentillesse des ses employés. Shadrack est probablement l’un des maillons forts de cette chaîne magnifique de service parce que tous les matins et pendant tout mon séjour, il m’a toujours appelée par mon nom, en me saluant tous les matins. Cela peut sembler un détail peu important mais appeler les gens par leurs noms peut avoir un effet inestimable. Les gens

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Sept-Nov 2014

adorent entendre le son de leur nom. Appeler quelqu’un par son nom est considéré comme une marque de respect et de sympathie. Shadrack, ce portier, a en effet trouvé le moyen simple mais très efficace pour faire impression et attirer l’attention du client. Il sait susciter la sympathie et, de toute évidence, marquer l’esprit des clients. Je pensais être une cliente privilégiée jusqu’à ce que je me rende compte qu’en effet, Shadrack appelait tous les clients par leurs noms. Aujourd’hui, je comprends maintenant pourquoi j’avais l’impression que tous les clients de cet hôtel étaient tout aussi sympathiques que les employés. Sûrement le sourire et la gentillesse de Shadrack y sont pour beaucoup. TSM sidossou@theservicemag.com

Survey

TELECOMMUNICATIONS SERVICES IN BURUNDI – How good are they?

By Simon Corden TSM is passionate about customer service excellence. We research best practice; we advocate for improvements, we educate business leaders and customers. One of our approaches is to ask you what you think. Continuing with a series of short and simple online surveys we polled customers about Burundi’s telecommunications operators. The mobile phone market is growing rapidly in Burundi and the fight for customers can raise interesting issues with service and quality; some experts argue there are too many in Burundi given the size of the population, so is competition working?

Respondents have mixed views about service with Burundi’s telecommunications providers. Some people rate them very highly; with about 11% of people saying their operator was ‘Perfect’. Yet quite a few rate their service poorly scoring their provider with 3 stars or less. The weighted average Star Rating is 4.8 – overall people are saying that service is just below 5 stars, so there is obvious improvement required in this sector.

The survey ran for two weeks and with over a hundred responses, we are happy to share the findings with readers. Question 1: We asked which telecom operator people use and listed all known providers. People could choose more than one option. Leo clearly has the highest number of customers in our survey. This is consistent with published figures, as Leo, owned by Egypt’s Orascom reportedly controls 64% of the Burundi market.

Question 4: This question asks how services could be improved. This is what people said.

People are agreeing with a range of suggestions and their #1 request is better network reliability. Wider coverage across Burundi and cheaper call charges are also important to customers and it follows that when core products do not meet expectations complaints are made.

Question 2: We then asked people to chose the provider they use the most and unsurprisingly the results were consistent with Question 1 for more popular operators, and it seems that Onamob and Smart tend to be the additional simcards in people’s pocket, rather than their primary network.

TSM captured a small number of views about customer service with Burundi’s mobile networks, so these results are not statistically significant however it suggests that investment in infrastructure is needed to give customers the service they expect. TSM welcomes your views on telecommunications and other service sectors in Burundi and of course in Rwanda. simon@theservicemag.com

Question 3: We always ask respondents to rate their main service provider using a simple Star Rating where 0 stars indicate ‘Poor’ and 10 stars ‘Perfect’. Here are the results. The SERVICEMAG

Sept-Nov 2014

Survey

RESULTAT SONDAGE THE SERVICE MAG Par Armel Nkunzimana

près le fulgurant lancement du premier numéro de The Service Mag au Burundi, TSM a tenu à connaître qui sont ses lecteurs, leur avis sur le

premier numéro, leurs attentes etc. C’est ainsi qu’on a conduit un sondage dans le but de recueillir des données pour nous aider dans cette tâche. Voici le résultat de ce sondage. Durant ce sondage, on a cherché à connaître le genre (sexe) de nos lecteurs, il en est ressorti que 44.62% des 66 sondés qui ont participés au sondage était des femmes soit 29 femmes au total et 36 Hommes soit un pourcentage de 55.38%. On a eu aussi une abstention. • Comment avez-vous découvert The Service Mag? Les réponses à cette question démontrent l’influence des réseaux sociaux puisque près de 50 % de nos sondés ont découvert le magazine sur Les réseaux sociaux (Facebook+Twitter).

Chez The Service Mag on tient à savoir à quel public on a affaire. C’est ainsi qu’on a tenu à se renseigner sur la tranche d’âge de nos lecteurs pour ainsi mieux les connaitre, les comprendre et adapter notre contenu à leurs attentes.

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Sept-Nov 2014

Survey • Comment avez-vous trouver le premier numéro de

• Connaissez-vous notre Site Internet

The Service Mag ?

(theservicemag.com)

La dernière question était dans le But de savoir si vous Les réponses à cette question sur la réception du premier

connaissiez la version Burundaise de notre site internet,

numéro sont plutôt positives les principales critiques sont

qu’on vient tout juste de lancer et qui compte plusieurs

généralement liées au ton ‘‘plutôt négatif’’ du premier

articles intéressants pour améliorer la qualité de vos

numéro qui je cite : « … critique plus qu’il ne met en

services.

avant ce qui font du bon service… » Ceci dit TSM va tenir en compte vos suggestions mais n’oublier pas que TSM

En conclusion, disons que le premier numéro de TSM a fait

est un magazine éducatif et comme on le dit en kirundi :

une entrée dans le paysage médiatique Burundais assez

«Umuvyeyi akunda arahana… »

remarqué et le moins qu’on puisse dire et qu’il a été bien accueilli par le publique Burundais qui attendait cet outil de sensibilisation du genre avec enthousiasme. armel @theservicemag.com

Bonjour le Burundi! La Qualité des services est une nécessité pour tout développement the service mag

the service mag

www.theservicemag.com KNOWLEDGE IS POWER

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Sept-Nov 2014

@ the service mag

PourVousManager

COMMENT OPÉRER LES CHANGEMENTS IMPORTANTS DANS SA VIE ?

Par GANDONOU Marcellin

l existe un paradoxe chez nous les humains, nous n’aimons pas le statu quo mais au même temps, nous détestons le changement. Mais comme vous le savez, rien de bon ne se fait sans remise en cause et sans curiosité. Comment procéder alors ?

bonheur. C’est une conséquence. Quand vous êtes activement engagé dans quelque chose, la motivation vous encourage à continuer, elle s’approche de vous subrepticement et s’abat sur vous au moment où vous vous y attendiez le moins ». Ce dont vous avez besoin, vous l’avez déjà. Posez-vous ces questions : Cela vaut-il la peine d’être fait ? Pourrai-je en tirer un avantage ? Sera-t-il bénéfique pour les miens et mon entourage ? Si les réponses sont positives, alors allez-y. La motivation viendra ensuite.

1. Est-ce que j’aime ma vie telle qu’elle se présente aujourd’hui ? Est-ce que j’aime ma vie ? Est-ce que j’aime ce que je suis entrain de devenir ? Est-ce que c’est ce que je voulais pour moi ? Les réponses à ces questions vous donneront une idée claire de votre réalité. Rappelez-vous de vos rêves d’enfance. Que sont-ils devenus? Ont-ils été emportés par les réalités de la vie ? Les gens ont-ils décidé à votre place ? « Si vous n’aimez pas là où vous êtes, bougez de là, vous n’êtes pas un arbre » Jim Rohn

4. Décidez d’affronter l’inconnu parce qu’il n’est pas sûr que vous soyez en sécurité là où vous êtes. Comme le dit Robert Kiyozaki, « Dans un monde en perpétuel changement, les seuls qui courent un risque ce sont ceux qui ne prennent aucun risque ». Comme le dit un auteur, il est stupide de vouloir être en sécurité dans un monde incertain. Nous ne sommes en sécurité nulle part. Le travail à faire, c’est plutôt comment nous faisons pour développer notre capacité à gagner que de vouloir protéger ce que nous avons. Vous avez dû remarquer que généralement les choses que nous craignons finissent par nous tomber dessus et là on est obligé de bouger. John Mawxel dit que les gens changent quand : 1. Ils sont suffisamment blessés ou ont suffisamment mal pour changer 2. Ils changent quand ils ont suffisamment appris pour changer

2. Listez les domaines de votre vie qui sont sources d’insatisfactions. Listez tout ce qui ne vous procure pas de la joie : la qualité de votre relation avec les autres, votre niveau de revenu, votre vie conjugale, votre situation matrimoniale, votre emploi actuel, votre environnement, votre état d’esprit, votre état de santé. Certes, vous êtes insatisfait mais vous préférez y rester parce que cela représente moins de risques. Si vous n’êtes pas content de là ou vous êtes, vous allez devoir bouger. 3. Sachez que vous n’avez pas besoin de motivation. « Le concept global de la motivation est un piège » John Maxwell. C’est l’une de mes phrases préférées. Vous n’avez pas besoin de motivation pour changer. Toutes les raisons pour lesquelles vous devez changer sont démotivantes. Les conséquences du changement le sont aussi. La motivation n’est jamais là au début des actions et ce n’est jamais la première chose dont on a besoin. La motivation, affirme John Bruner, « c’est comme l’amour et le

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Quel est votre cas ? Si vous pouvez décider de changer sans attendre d’être forcé ou d’être blessé ce serait déjà un bon début. Allez, décidez de prendre votre vie en main en changeant aujourd’hui et faire de votre vie un chef d’œuvre que les gens aimeraient copier. TSM L’auteur est Coach& Formateur, Directeur H&C TOGO marcelling@gmail.com

Sept-Nov 2014

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APPRENDRE À DÉBATTRE OBJECTIVEMENT POUR TROUVER DES SOLUTIONS Par Mutoni Kayihura

« Très Belles assiettes mais service zéro ». Cette publication publiée sur Facebook/ Bujumbura Professionals Network le 25 Janvier 2014 a crée un débat, voire une polémique. Voici un inventaire des commentaires reçus: « Il faut dénoncer ce qui ne va pas, non pour critiquer pour tel, mais pour inciter à s'améliorer (autrement dit des critiques constructives) ! Cacher ou taire ce qui ne va pas ne fera pas progresser. » Des critiques constructives et puis le soupçon : « On cache rien mais il y a du non-dit dans votre publication. Par exemple ce qui ne va pas devrait être annoncé aux serveurs, chef de service ou quelqu'un d'autre parmi les employés du lieu. Mais critiquer pour dénigrer n'a pas de sens. » Puis, le débat devient de plus en plus animé : « Cher Monsieur Jean Claude, S'il fallait dire quand ça va, ne ferait avancer les choses que par l'exemple (ce qui est déjà bien) mais quand ça ne va pas il faut le dire, surtout aux personnes concernées. Je pars du principe que c'est ce qu'a dû faire Sandra. Mais pour ma part je ne critique pas telle ou telle entreprise, mais le concept général. Remarquez d'ailleurs que la seule société que j'ai citée dans un autre fil de discussion, c'était pour en dire du bien ! », « Votre acharnement est franchement exagéré, le service parfait n'existe pas ! S'il y a eu un problème gérez ça avec le manager plutôt que de vous déchainer sur Facebook pour ternir leur réputation... Si vous avez eu un mauvais service (ce qui arrive et dommage) ce n'est pas le cas pour tout le monde ! Peace ». Face aux réactions, Sandra Idossou (ndlr : Directrice de publication de ce magazine et auteure de la publication) n’a pas tardé à réagir : « Je vois que vous prenez très personnel mon feedback sur ce mauvais service et c'est

bien dommage. Il est important que nous comprenions tous pourquoi nous ne devons pas accepter ce genre de service. Faire part de son feedback n'a rien de dénigrant. J'aurai pu me taire et déconseiller ce coin à tous mes amis. Je ne connaissais pas cet hôtel avant hier et ma seule motivation à susciter ce débat est justement pour qu'ensemble, nous refusions ce genre de service qui ternit malheureusement l'image de certains établissements et du pays tout entier ». Un avis appuyé par un autre commentaire : « Chers amis, je pense que le malheur de l’auteur de ce feedback a été d’exprimer crûment sa critique. Il faut le prendre du bon côté et se remettre en question. Si aujourd’hui, les clients commencent à dire haut ce qu’ils n'osaient pas dire alors qu'insatisfaits des services, la qualité s'améliorer, pourquoi avoir peur? Remettons nous en question!!! » Un débat clôturé par ce post d’une grande sagesse : « Le Burundi a le soleil, la bonne nourriture, le lac, la plage...tout pour attirer, alors Messieurs les commerçants, un petit effort pour un bon service ne fera pas de mal mais augmentera vos chances d'augmenter vos revenus! » Face à ces réactions, je me demande si nous avançons, reculons ou les deux à la fois. Mais encore, je me demande vers où, comment et avec qui devons-nous évoluer? Car ce débat n’était pas une déclaration de guerre mais juste un simple constat. Et nous, au contraire, nous avons plutôt voulu disserter ou [fatalement] débattre d’une démarche, d’une attitude. Lorsque j’ai rencontré l’auteur de ce feedback, j’étais remplie de convictions. Et comme beaucoup, face à problème, nous nous taisons ou, nous proposons des façons de discuter des problèmes. Sandra, elle, présente les choses différemment. Les bases de son raisonnement ? D’abord, sa position s’appuie sur une observation continue, durant ses nombreuses visites dans les restaurants. Ceci me semble The SERVICEMAG

Sept-Nov 2014

cohérent et crédible. Mais dire : «Le bon service n’est pas dans leur culture » me choque. Et même si je me considère ouverte au débat, je me suis sentie insultée ! Mais, je suis également intellectuelle et civilisée donc, j’accepte d’écouter avec beaucoup de classe, de tenue et de retenue. Continuons le raisonnement : le problème est que le personnel n’a jamais vu ou appris que le client est roi ! C’est bien la première fois que j’entends cela. Toutefois, si cela s’avérait réel, est-ce un problème? Qui fait qu’on donne un mauvais service ? Et si c’est un problème, qu’y-a-t ‘il à faire? En parler, le dire? Parlons-en donc. Mais en parler avec comme objectif de changer, d’apporter des solutions. Pour elle, à un problème observé, une solution concrète et documentée. Votre opinion est probablement déjà faite. Dans mon cas, j’admire la démarche de cette publication et vous laisse l’évaluer. J’aimerais aussi partager une observation faite à la suite des multiples analyses et débats auxquels j’ai assisté ou participé, au sujet de l’Afrique, des Africains et des Noirs. La plupart du temps, on s’engage dans des débats pour expliquer les raisons fondamentales et réelles de la situation. Mais jamais ou presque jamais, la solution à appliquer n’a été ni trouvée ni adoptée à la fin. Le débat, oui mais aussi pour donner des solutions. Il faut se donner la chance de se tromper, afin que d’autres puissent corriger le tir. L’avantage d’une telle initiative est qu’elle permet de bâtir. Au-delà de la valeur curative de ce fameux post sur Facebook, il a le mérite d’avoir proposé une solution concrète, informative et éducative. La démarche nous plait et sied tout à fait à notre cadre. inotum@gmail.com

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Bujumbura :

LE CLIENT EST-IL ROI ? Par Irwin Iradukunda

l y a deux semaines, j’ai fait le tour de quelques endroits commerciaux plus ou moins fréquentés par les habitants de la ville de Bujumbura. Par « endroits commerciaux », je veux dire les magasins, les cafés, les snacks, quelques restaurants et pâtisseries établis dans le centre-ville de Bujumbura. Pourquoi ? Pour la simple raison que je voulais m’assurer que les « on-dit » sur le service et l’accueil des clients étaient bien fondés et sans présomption aucune. Ainsi j’ai fait à tour de rôle : le client, le consommateur, le chercheur d’informations sur les produits, etc.… Première remarque : Dans la majorité des endroits où je suis allé, le client passe inaperçu, s’il est de teint foncé. Ceci m’a amené à reconsidérer le fait que « on est raciste de sa propre race » qu’on veuille l’admettre ou pas. Les questions qui me sont venues à l’esprit sont : « Comment les gérants de ces magasins pensent gagner de l’argent en ignorant une partie de clients qui peuvent un jour leur en faire gagner? Ont-ils des scanners qui analysent le client dès son entrée ? Vu que le service client ne voit que certaines personnes, sommes-nous obligés de nous faire remarquer de manière colorée ou bruyante ? Les temps de la colonisation sont révolus, chers femmes et hommes d’affaires établis au Burundi ! Dans notre ère il faut traiter avec les gens pour leurs besoins et ressources, mais pas en fonction de la couleur de leur peau ! Deuxième remarque : Le rapport qualité/ prix reste largement discutable. Comment

par exemple un vendeur X propose sur son menu un « Hamburger au bœuf » pour une modique somme de 3,500 BIF (approximativement 2.5$ US) et te ramène un « Ah-Burger ! » après 30 bonnes minutes. N’est-ce pas censé être un fastfood ? Autant proposer aux clients du maïs cuit à l’eau, là au moins on est sûr qu’on aura ce qu’on a commandé ? Il y a également ces magasins qui te proposent des produits électroniques originaux et coûteux (le prix à payer pour un bon produit) et t’offrent une garantie de 3 mois –LOL-. Encore des questions me sont venues en tête comme : « Comment veulent-ils satisfaire et/ou élargir leur clientèle affaires riment avec arnaque pour eux ? Y aurait-il quelqu’un ou une institution exerçant un contrôle sur la qualité des services/produits offerts ou qui puisse démanteler toute cette mascarade ? ». Troisième remarque : Peu d’innovations et beaucoup de copier-coller dans le business burundais. Et oui ! Nul(le) n’est à l’abri de « l’espionnage économique » ici bas ! Ainsi, au lieu de mettre en place de nouvelles stratégies de vente, ou pour offrir des services plus innovants, on fait la même chose que le magasin, le café, le snack, le restaurant, la pâtisserie d’à-côté ! Le Burundi n’évolue plus dans ce cas, mais il trottine. Plus de questions, et moins sont les réponses qui viennent: « A quoi ça sert de servir le même copier-coller en plus cher –et improbable- que ton voisin de palier dans une ville aussi petite que Bujumbura ? D’où tirent-ils leurs stratégies de vente ? Des films ? Les têtes pensantes sont en manque dans les services et les affaires The SERVICEMAG

Sept-Nov 2014

? Le personnel sait-il vraiment ce que l’employeur attend d’eux ? Les gérants suivent-ils, évaluent-ils leur personnel ? » Un employé qui te dit : « On n’a pas/plus tel produit/service, va voir à tel endroit. » s’attend-t-il à ce que tu reviennes demain ? Quatrième remarque : Trop de remarques … Oui ! Ce qui m’amène à conclure – du peu mais significatif que j’ai remarqué - au Burundi, le client attend son couronnement dans un uniforme de valet. Le contexte actuel du Burundi, de pays en voie de développement, parmi les plus pauvres du monde, devrait insuffler aux personnes dans cette délimitation territoriale de travailler plus et bien ; insuffler aux affaires de nouvelles stratégies comme l’exploitation de l’internet pour échanger et apprendre ; utiliser les réseaux sociaux pour permettre une évaluation externe, et surtout pour adapter d’une façon maximale les services disponibles aux besoins et aux attentes des clients. Certes la majorité des burundais(e)s a un pouvoir d’achat faible, mais ils l’ont quand même. Le changement se fait par étapes. Soyons notre propre changement et prospérons ! TSM irwinn3ad@gmail.com

PourVousManager

LE BADGE

Un Outil Polyvalent

n badge comportant le nom de l’employé et dès fois sa photo est souvent perçu comme un outil de sécurité. Mais s’il est utilisé plus intelligemment il peut aussi servir d’outil de marketing ainsi que de l’expérience client. Découvrez quelques raisons pour lesquelles un badge est important: 1) La sécurité est primordiale pour les employés et les clients, ce qui fait qu’un badge permet d’identifier rapidement les personnes qui travaillent pour la compagnie. En plus d’identifier les employés, les badges servent à garder les étrangers hors des lieux sécurisés. Par exemple, dans une banque, sans badge n’importe qui entrerant les bureaux des caissiers. 2) Lorsque les employés portent des badges avec le nom de la société, il devient facile pour les clients d’identifier les individus qui travaillent pour l’entreprise. Si le client a une question ou une transaction à effectuer, ça devient facile de savoir vers qui se diriger. C’est un signe que la personne est là pour offrir de l’aide. 3) Le badge permet aussi au client de s’adresser facilement à l’employé en mentionnant son nom et créer une meilleure relation entre les deux. Par exemple dans un restaurant, le serveur mentionne son nom en accueillant les clients mais au The SERVICEMAG

Par Lyse Kaze

cours du repas, le badge permet à ces derniers de se rappeler du nom de leur serveur. 4) Quand le personnel porte un badge avec le logo de la compagnie à l’extérieur du bureau, c’est comme un outil de marketing. Par exemple, un employé fait la publicité de son entreprise au cours de ses déplacements auprès de toutes les personnes qu’elle rencontre et qui peuvent être des clients potentiels. 5) Le badge est un outil d’inclusion, d’appartenance et de responsabilisation. En le portant, un employé se sent comme un membre à part entière de l’organisation. Le port d’un badge communique efficacement que vous êtes sérieux au sujet de votre rôle, et fier de votre position au sein de l’organisation. Au lieu de remercier ou blâmer tout le personnel par rapport au service d’un seul individu, le badge permet d’identifier la personne à remercier ou à recadrer. Dans ce cas de responsabiisation, il est important que le manager explique à son personnel que le badge ne sert pas comme outil de surveillance tout en leur démontrant son utilité. TSM lkaze@hotmail.com

Sept-Nov 2014

Profile

Par Juste Bigirimana

Des bidons fabriqués sur place

agence de voyage gérée par mon épouse qui s’appelle ITA. (Isange Travel Agency). Nous comptons organiser des excursions à l’intérieur du pays, pour montrer aux étrangers combien notre pays est très beau. Nous allons aussi organiser des safaris pour des touristes étrangers », rassure M. Suguru.

livier Suguru, est un entrepreneur qui a su saisir les opportunités en travaillant dur. Après avoir obtenu un diplôme de licence en audit financier et contrôle de gestion obtenu à l’Institut Supérieur de Contrôle et de Gestion en 2000, il a été engagé comme chargé de marketing au sein de Savonor. Aujourd’hui, il est parmi les 5 actionnaires de l’usine qui fait un chiffre d’affaire de plus de 25 milliards de Fbu a voir les resultats de 2013. A la fin de 2013, il s’est vu nommé à la tête du conseil d’administration de l’Office Burundais des Recettes (OBR). Il était membre du conseil d’administration de l’institution depuis sa création en 2010. Membre du comité exécutif de l’association des industriels du Burundi(AIB), le natif de la commune Gihanga en province de Bubanza est aussi membre du Conseil d’Administration de la de la chambre fedérale du Commerce et de l’Industrie du BURUNDI.

Amateur du jogging et tennis, il jouait au basketball quand il était encore jeune. La bière n’est pas son fort : « Je ne bois pas de bière. Très rarement, je prends un verre de vin avec les amis à certaines occasions, sinon je bois de l’eau et j’aime bien le fanta orange. » Comme rêve, M. Suguru aimerait continuer à œuvrer dans le secteur privé. Il affirme qu’il a d’autres projets qui sont en cours de démarrage. C’est ainsi qu’il a même investi dans une nouvelle société immobilière avec son associé majoritaire de SAVONOR qui s’appelle Immolux pour la promotion immobilère afin d’aider le pays a pallier aux problèmes liés au logement.

L’homme qui n’a pas connu le chômage se verra nommé DAF de l’Huilérie de palme du BURUNDI qui était à ce moment le département de SAVONOR à 3 ans de services. « En 2010, quand nous avons fusionné Savonor et l’huilerie de Rumonge, j’ai été nommé au poste de secrétaire général et je suis aussi membre du conseil d’administration de Savonor », témoigne-t-il.

Toute vie étant couronnée de succès et déboires, l’entrepreneur a été marqué par la crise qu’a connue le Burundi. « J’ai perdu mon petit frère pendant la guerre de 1993 et ma mère plus tard étant encore très jeune. Mais, je laisse le passé derrière nous en regardant l’avenir », révèle-t-il.

Ceux qui le connaissent parleront d’un Olivier rigoureux au travail, qui va jusqu’au bout quand il s’engage à un projet avec conviction, bosseur et optimiste, ce qu’il affirme lui-même.

Le plus grand succès chez lui, c’est sa famille. Marié à 29 ans, le père de 3 enfants deux charmantes filles Tamara et Mia et un pétit garçon Nattan est un catholique pratiquant. Toutefois, il n’est pas esclave de sa religion. « J’ai un faible des chansons de certaines Eglises protestante. C’est pourquoi des fois je me permets d’y passer lors de l’évangélisation. »

Cela se manifeste à travers différents projets qu’il met sur pied. « J’aimerais aussi faire connaître mon pays. Vendre l’image de mon pays à l’étranger. C’est pour cela que je viens d’investir dans une nouvelle The SERVICEMAG

Sept-Nov 2014

YouthTalk

NO SHORTCUT TO SUCCESS By Chaffa Tiburce

any people talk about SUCCESS. I feel there is more talk and less positive information transfer. So much remains unsaid and as a result, young people have developed misconceptions and wrong attitudes. It is amazing how young people today define success. They think they have arrived when they can buy a car, dress expensively, or live in a certain area. I think we need to re-define success. Here are a few points about success you may want to think about.

What makes you think you can make it overnight and sustain it that way? Why are you rushing? 3. Your blueprint to success: I believe that you can be young and succeed. Nevertheless, your success should be measured by the impact you make rather than the cars you bought and the number of hotels you have slept in or wives you’ve had. I believe that your success starts with defining a clear vision and setting up clear objectives. Once you’ve done that you can move to design a strategy. I don’t believe in Plan B, Plan C….plan Z. I believe we should be ready for anything and be flexible. Anything can happen anytime.

1. To succeed you have to dream: I completely agree. I don’t know anyone in this life that has succeeded without having a dream or a vision. However not all those who dreamt or had a vision succeeded. Is your dream realistic or is one of those “I wanna be…” ? The difference between people that succeed and those who don’t is their ability to wake up from the dream and step into action. Sometimes we get caught up in our dreams so much that we miss fulfilling them.

4. Your life is your success: Over the years I have come across various categories of people. One category I don’t like to mess with is those who think “if only I could marry this guy/woman…If only my parents were Bill Gates … Your success is not defined by who you are affiliated with, it is defined by what you have achieved in your own life. Stop living in someone else’s dream and go fulfill your own. You have been wired to be a success, a miracle maker so get out, shake yourself and show the masterpiece of your life. TSM

2. There is no shortcut to success: Have you noticed that people who succeeded and sustained their breakthroughs did not make it to the top overnight? There is no overnight success. If you don’t pray, it won’t happen, if you don’t work it won’t happen, if you don’t read and learn it won’t happen. Dangote, the richest black man in Africa stated recently that people look at his success today without knowing that he has spent 30 years building his empire. The SERVICEMAG

The author is The Founder and Ceo at KYMA Ventures Follow him on Twitter on @iChaffa

Sept-Nov 2014

YouthTalk

MEET’WE

Un nouveau-né qui fait un pas de géant Très jeune, l’association Meet’we a réalisé pas mal d’activités. Pamela Kāzékare, chargée de la communication nous parle de l’association qui fait parler d’elle. Par Juste Bigirimana Pourquoi l’appelation Meet’we? Meet’We vient de Imitwe, un concept intraduisible en français. Il fait appel au partage des idées, au développement, à la créativité, à la solidarité, etc. Meet’We c’est “As we meet” /Comme on se rencontre/. C’est de là que vient le jeu de mots. D’où est venue l’idée de mettre sur pied Meet’we? Au départ, il s’agit de 9 membres fondateurs qui ont pris cette initiative. Ils étaient déjà actifs dans le milieu associatif, artistique et culturel. Alors qu’on a ouvert les portes le 2 juillet 2014, nous sommes déjà à plus de 50 membres. Les frais d’abonnement étant de 30 mille FBu. Quels sont les objectifs de votre association? Nous voulons diffuser le savoir en le mettant en valeur. Notre apanage c’est de créer l’emploi en permettant l’épanouissement individuel. Par exemple, si tu es passionné par la poterie, tu dois trouver un endroit où exercer ton métier. Personnellement, qu’est-ce qui vous a motivée? J’étais en Belgique avec une bonne situation et une bonne carrière en vue. J’étais la toute 1ère présentatrice noire du journal télévisé à Antenne Centre Télévision. J’en avais marre de me plaindre de ce qui se passait dans mon pays. J’ai décidé donc de rentrer et d’agir. Quelles sont les activités déjà réalisées?

Quels sont les avantages que les adhérents reçoivent en contrepartie?

Nous avons nous-mêmes restauré nos bureaux gentiment mis à notre disposition par mon père qui est aussi membre de l’association. Nous avons réalisé un film court-métrage de fiction « Bad life » qui a remporté 2 prix : meilleur son (par Olivier Bright) et meilleur montage (moi-même) lors du dernier Festicab. Nous avons formé des encadreurs pour les enfants et ils sont déjà à l’œuvre. Ce sont eux qui animent les vacances intelligentes pour les enfants de 5 à 15ans. Avec ces enfants, nous avons déjà peint 2 classes de l’EP Mutanga sud. Meet’we vient de former des coaches qui vont animer des ateliers sur la guitare, le dessin, la peinture, l’industrie musicale, le marketing événementiel etc.

The SERVICEMAG

Ils ont accès à une bibliothèque virtuelle. Nous sommes en partenariat avec la bibliothèque cyber Libris basée en Belgique. L’avantage de celle-ci est qu’il y a déjà plus de 26 mille livres avec un réapprovisionnement chaque année. Un membre a la possibilité de classer ces livres sur ses étagères virtuelles. Chaque membre peut imprimer jusqu’à 50 pages par jour. TSM onibigira69@gmail.com

Sept-Nov 2014

YouthTalk

HARI AMABARABARA AKWIYE KUGARUKIRWA Mu Burundi, amabarabara yo mu gisagara ca Bujumbura, harimwo ayifashe nabi cane. Eka mbere ibimenyetso n’ivyapa ahenshi biribwa canke bigasaza ugasanga ntivyasubirijwe. Mafunenge Gabriel, umuhinga mu vyerekeye uruja n’urza mu mabarabara arabitwiganira.

Par Juste Bigirimana Amabarabara yo mu gisagara ca Bujumbura, muravye uko amaze n’uko yabwirizwa kumera mubibona gute?

abantu bahagarara. Amategeko agenga uruja n’uruza mu mabarabara?

Turafise amabarabara meza nk’iryitiriwe uwa 28 Munyonyo, iryitiriwe Umuriundi, iryitiriwe Ubuyapani n’ayandi. Ayandi menshi ameze nabi cane nk’iryitiriwe ubugenzi (Avenue de l’Amitié), iryitiriwe imisiyoni (Avenue de la Mission), irica kwa Omudsman n’ayandi menshi harimwo ayo muri Q. Asiatique.

Ico umuntu yokwemeza ni uko benshi ngaha i Bujumbura ata matageko bazi. Muri abo hagwiriyemwo abagendesha amakinga n’amapiipiki. Harakwiye kuba uruganda rwo kwigisha ibijanye n’ayo mategeko. Ugiye mw’ibarabara utazi amategeko ari nk’ukuja mu ruzi utazi kwoga. Uragonga canke ukogongwe.

Ivyapa n’ibimenyetso na vyo birakwiye?

Turabibonera ingene batsa matara canke bavuduka. Mu gisagara kirazira kurenza ibirometero 45kw’isaha. Mugabo w’ijoro mu kugenda umengo baradombotswe.

Ntivyifashe neza na gato kubera ko kenshi biribwa ntibisubirirzwe. Aho rero abantu ntibashobora kumenya ico bisunga. Naho uba uri ku maguru birakugora kujabuka. Ivyapa ni bike ku mabarabara kandi n’ibishaje kenshi ntibisubirizwa. Icibagiwe coco ni ivyapa bari bashizeho vyamurika. Barabigonze ntivyasubirijwe.

Ibikunda gutera amasanganya vyoba ari ibihe? Harimwo Kutamenya amategeko n’ akaborerwe. Kirazira gutwara imodoka waborewe. Baravuze ko haje uburyo bwo gupima ko umuntu yanyoye (alcotest) mugabo rero ntitwabibonye.

Hari kandi imirongo icibwa mw’ibarabara kenshi usanga yarafuditse ku buryo umuntu ari ku maguru adashobora kuronka ingene ajabuka imduga inyuragiranwa.

Guterefona uriko utwara imodoka ni amakosa. Bakubwiye ikintu kigukanga ushobora kugonga. Kirazira kandi gupakira cane kandi iyo ugize isanganya wapakiye birenze n’ibigo bishumbusha(assurances) ntibigufasha.

Ivyo bimenyetso rero iyo bifuditse ntibisubirizwe bikwega akarambaraye. Akarorero ni nko kw’ibarabara ryitiriwe Umuganwa Rudoviko Rwagasore. Ugeze imbere y’aho bita Chez André, hahora imirongo. Ubu yarafuditse none harakunda kuba amasanganya.

IKindi abantu bakunda kugira ni ugusamara. Kirazira kuganiriza uwuriko atwara imodoka. N’ibindi.

Amarabara ubwayo yubatswe neza?

Inyifato umuntu yogira imbere yo kunyonga imodokari ni iyihe?

Hari aya mabarabara asigaye agwiriye bita pavées yubatse nabi cane. Imidoka ziriko zirayagenderako, zirajegera mbere zikanata n’ivyuma.

Imisi yose mu gitondo, umuntu abwirizwa gusuzuma imodokari, akaraba ko amavuta, ko fire (frein) ifata, amavuta ya ambreillage, amavuta ya frein, amazi muri radiateur n’ibindi vyose ushobora kwigirira wewe nyene. Akaraba n’amatara yose.

Hokorwa iki?

Mafunenge intwazangabo

Ivyapa vyibwe canke vyahitanywe n’isanganya vyosubirizwa co kimwe n’ibindi bimenyetso biri hasi mw’ibarabara. Ubu turabona ko mu guca imirongo mw’ibarabara bakoresha irangi rica rihera ubwo nyene, bogerageza gusiga iriramba nk’uko vyahora.

Imyaka 64, yamaze imyaka irenga 15 yigisha amategeko mu kijandarume (gendarmererie) harimwo amategeko genga amabarabara. Akukurutse yaciye ashinga ishure ry’igisha ibijanye n’ukugendesha imodikari Mutanga Driving School. Abo yigishije ni gake usanga bagorwa n’ikibazo kijanye n’amategeko agenga uruja n’uruza mw’ibarabara. TSM

Ingene abagendesha imodokari bifata? Hari ho inyifato ikwiye guhinduka kandi vyihutirwa. Ku birabo bwimwe bimwe, iyo bugorovye usanga imiduga ihagaze irya n’ino y’ibarabara. Abarengana baragorwa cane ku buryo ata miduga ibiri ihahurira. Bene ubwo bunywero bari bakwiye gutunganya ingene The SERVICEMAG

onibigira69@gmail.com

Sept-Nov 2014

CarnetDeVoyage

ZANZIBAR

Une Île de Sérénité

Par RHD

orsque l’on vous dit « Zanzibar », le premier mot qui vous vient à l’esprit, c’est sable fin et mer turquoise. Et c’est, entre autres ce qu’offre cette petite ville située à l’Ouest de la Tanzanie, dans l’Océan Indien.

petits soins. Dans les restaurants, les épiceries, les hôtels, les taxis, les gens vous accueillent avec un sourire, parfois forcés mais sympathiques quand même. Par contre, le sourire disparaît si vous marchandez trop. On a bien dit que vous êtes en vacances, donc vous êtes là pour dépenser sans vous poser de questions. Arnaquer ? Mais non … Juste un peu.

Charme architecturale et historique

Et puis, il y a le Food Market le soir, de 18h à 23h voire 1h du matin. Un environnement convivial, dans les jardins de Stone Town en face du Old Fort et aux abords de l’océan, Eux, ils ont tout compris au marketing. Sur les étals, les brochettes de toutes sortes, des cocos bien frais, des citrons, une flopée de couleurs et de senteurs vous invitent à la dégustation. Autour, une armada de jeunes hommes, tout de blanc vêtus, vous expliquent la spécialité de leur région. « Ici vous avez des brochettes de poisson, des variétés que vous ne verrez pas ailleurs. Sinon, vous avez aussi les pizzas de Zanzibar, salée ou sucrée. Et vous pouvez agrémenter le tout avec une boisson typiquement locale, faite devant vous, à base de canne à sucre et de citron. » Mais comment dire non à autant d’exotisme ? De toute manière, ils ne vous laisseront pas de répit tant que vous n’aurez pas une assiette en main. Et même si leur insistance vous exaspère, pas la peine de s’énerver. C’est leur travail : vous vendre du rêve, de l’exotisme.

Qu’importe que l’on ait pris l’avion (30 minutes de vol à partir de Dar es Salam) ou le ferry (3h de navigation), la première chose qui frappe à Zanzibar, c’est son architecture. Il y a certes quelques grands immeubles délabrés et aussi 2-3 immeubles en verre, mais la majorité des maisons répondent au même style, rappelant une ville d’Orient. L’empreinte islamique, ici, est bien présente. Et l’on comprend très vite pourquoi. Classée « Patrimoine mondiale de l’Humanité », Zanzibar mais surtout la ville de Stone Town, a gardé tout de son histoire et de son authenticité. Les maisons, vieilles ou neuves, sont toutes construites en respect et en conformité aux critères qui ont fait d’elle une ville préservée : voûte, terrasse mais surtout porte en bois sculpté ornée de rivets. Quant à son histoire, elle est des plus romanesques. Un petit tour en visite guidée à Stone Town, Prison Island ou bien faire le Spice Tour vous aidera à mieux faire connaissance avec cette ville.

Et puis, ici, les gens y sont sereins, pas stressés pour un sou, même les policiers dans leur uniforme immaculé. Et quand on se met à courir dans les rues, les gens n’hésitent pas à vous inviter à ralentir dans différentes langues : « Pole pole », « Piano piano », « slowly slowly my friend » et ils vous rappellent qu’ici, dans ce lieu paradisiaque, votre philosophie pendant votre séjour devrait être … « Hakuna matata ». TSM

Le marketing des vacances Aujourd’hui, Zanzibar est une île qui accueille chaque année des millions de touristes. Et le mot d’ordre est simple : vacances. Tout est fait pour vous satisfaire et le personnel de l’hôtel est aux The SERVICEMAG

Sept-Nov 2014

Advertorial

un service de qualité dans un lieu idyllique

BUJACAFE T

oujours propre, un accueil chaleureux, personnel poli, aimable et souriant avec une présentation soignée, tarifs à la carte et menus clairement présentés, voilà en peu de mots ce que l’on voit quand on fréquente ce «petit» coffee shop connu sous le nom de Bujacafé.

vous accueillir. Etant donné que je suis là du matin au soir, je fais également ce service. Et chaque fois, je dois m’assurer que le service est bien fait, que le client est content du plat reçu, que c’est conforme à ce qu’il a commandé. » Bien que nous sachions que c’est difficile de garder les mêmes serveurs dans un endroit, Jules nous dit que son secret à lui est simple. « J’embauche des jeunes étudiants, pour la plupart des orphelins, je les forme moi-même, et je suis flexible pour les études et les encourage pour la poursuite de leur formation, ce que font rarement les autres employeurs. »

Au cœur du plateau, sur une petite rue en pleine centre-ville, juste à côté de l’ambassade de l’Allemagne, Bujacafé est un endroit agréable, l’ambiance superbe, cosy, tranquille, cadre idéal pour discuter affaire tout en prenant une tasse de café. Pas n’importe lequel : café du Burundi des années 84 ou 86 dont la plupart n’ont plus ou n’ont pas connu le goût.

Quoi que l’endroit soit en plein rénovation dans le but d’agrandir les lieux qui ne peuvent accueillir aujourd’hui environ 70 personnes Jules de nous dire que le client est roi, pas d’heure de fermeture. Pour lui, le bon service c’est aussi le fait d’attendre le dernier client venu chez lui soit servi de la même manière que le premier arrivé, avec un sourire, qu'enfin il termine de déguster à son rythme la commande passée, règle la facture et soit raccompagné afin de pouvoir être en mesure de fermer son établissement.

La preuve en est que dès qu’on franchi l’antre, une odeur agréable de café frais flotte dans l’air créant une ambiance invitante. Bujacafé a un cachet spécial. De part la décoration des lieux, des tables en passant par les couverts, tout article porte l’effigie du café. Inutile de chercher sur le menu les boissons alcoolisées, vous n’en trouverez pas. Au menu, le café aromatisé, chaque tasse servie est une œuvre d’art. Cependant vous trouverez du jus, du thé et de quoi vous mettre sous la dent. Tout cela avec un seul mot maitre : que des produits locaux, de bonne qualité, avec un service de qualité!

Un bon service, une belle ambiance. Que chercher de plus, sinon d’y retourner le plus souvent possible!! TSM

Le secret du bon service, nous dit Jules Katabizi, propriétaire des lieux, c’est l’esprit d’équipe. « Quand il y a de la clientèle, en tant que propriétaire, je n’attends pas que le serveur vienne

The SERVICEMAG

Contact: Tel: (+257) 78 78 20 80 Bujacafe 51

Sept-Nov 2014

Pictorial

MAIDEN ISSUE LAUNCH

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Sept-Nov 2014

The ServiceMag unveilled the First Burundi Issue June 17, 2014 at Roca Golf Hotel

Pictorial

National Tourism Office Discover Burundi

Bujumbura Fashion Week Cat walk

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Sept-Nov 2014

YourWellbeingMatters

HOW NOISE POLLUTION AFFECTS HEALTH By Dr. Rachna Pande

long with development, noise pollution is increasing in the world. In the urban cities, one is exposed to excess noise. Sounds from traffic, various kinds of machines, electronic devices, beeps and ringer tones, human conversations and interaction all sum up to make a noise which becomes difficult to comprehend. Imagine travelling by public transport, tired after a day’s work; the driver puts on the radio at full blast, there are other passengers talking loudly, some yelling into their cell phones, one starts feeling irritated and exhausted. This happens because of the effect of the noise.

Constant exposure to noise, as happens with people living in crowded places, generates mental stress and unexplained anxiety. They may not realize it but the moment they reach a quiet place they feel relaxed. Due to this stress they suffer from disorders like hypertension, heart attacks, peptic ulcers etc.

It is not only the annoyance caused, noise itself generates more noise. With much noise around, a person has to talk in a louder voice to communicate with another person, which aggravates the din. The literal meaning of the word, “noise”, is an unpleasant or disturbing sound. It is disturbing for the mind and also overall health of an individual.

they are getting killed by environmental pollution including that of noise. Thus it is damaging not only for human health but also the eco- system.

Noise pollution aggravates the damage caused to ears by chronic infections, droughts of very hot or cold air, etc. Noise is an avoidable pollution. In order to minimize the adverse effects of noise pollution, every city administration sets norms to keep noise to the minimum. Loud speakers are banned after some time in the night, which may vary from city to city and occasion. Constant efforts are being made by scientists to improve technology such that cars, lorries, airplanes and machinery make less noise. Sensitization of individuals can play a bigger role in this regard.

Scientific studies have shown that factory workers, who constantly work with noise making machines, develop sleep disorders and reduced hearing ability. Hearing of youngsters in developed countries is said to be blunted because of excess exposure to loud noise. Noise pollution was recognized in ancient times. The tradition of observing silence on some occasions or days would also have originated to minimize the adverse effects of noise.

People should understand the importance of silence or minimum noise. Playing loud music in public places or where it can cross your boundary wall and disturb neighbors should be avoided. One should avoid talking very loudly particularly when in a public place. Same applies to mobile phones; the rings can be kept in low profile unless absolutely necessary.

Noise is measured in decibels. It increases in logarithm. An increase in 10 decibel of sound is said to produce noise pollution by 100 times. Distance from source of noise and duration of exposure are factors which determine the deleterious effects of noise on an individual. Exposure to 45 decibels may cause disturbed sleep, whereas about 80 to 85 decibels sound can impair hearing of an individual. Sudden very loud sounds can even cause death. Whales are known to die because of excess sounds generated by machines inside the ocean. Many species of birds and animals are said to be on the decline in numbers because The SERVICEMAG

Combined efforts of all can help to combat this menace of urban life and help improve the overall health of our people. TSM The author is a Specialist-internal medicine Ruhengeri Hospital E-mail-rachna212002@yahoo.co.uk

Sept-Nov 2014

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